1、第一章员工守则一、总则1、餐饮连锁有限公司行为准则：用心、迅速、负责任。2、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政 策法令，不做有损安定团结的事情。3、关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德、团结同事，服务优良，维护酒店形象和声誉4、努力学习科学文化专业知识，提高业务技术水平，不断提高工作质量。二、工作制度1、组织纪律 各级各类员工要无条件服从领导的调度和工作安排，按时完成任务，不得借故拖延、拒绝或自行终止工作。 2、工作纪律(1) 坚守工作岗位，充分利用工作时间，不断提高工作效率。不得在工作时间内做私活、办私事、打私人电话、偷懒、窜岗、看书报杂志、会客等与工作无关的事。(2) 如有事或2、有病必须在班前向你的直属领导提前请假，请假必须写请假条，经直属领导准假后方可离店，假期以三天为限。(3) 严格遵守作息时间，不迟到，早退、无故缺勤、擅离职守。一般提前15分钟到岗，以便更衣，并做好上班准备工作。 (4) 在工作场所不准吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、织毛衣，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、大声喧哗、扎堆聊天、品评客人。(5) 上班前应穿好工作服，扣好纽扣，戴好工号牌，自我及相互检查仪容仪表，保持精神饱满、情绪愉快。(6) 不准在工作场所喊叫、争吵、打闹、奔跑，以免惊扰客人。绝对禁止与客人争吵、辱骂甚至殴打客人。碰到问题只能用饭店语言和处理问题的手段来解决。 (7) 不3、准在客人面前指责本店员工或埋怨酒店及领导，应维护本店的形象。不准在客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。(8) 遇有客人遗留物品，立即交给吧台并通知领导，不得私自处理，更不准据为已有。3、工号牌 (1) 员工均由酒店发给工号牌，员工必须妥善保管好不得丢失损坏。 (2) 如有损坏或丢失，立即报人事部及时补领，并补交一定数额的工本费。 (3) 员工工号牌如需要更新，酒店免费更换，但需要以旧换新。 (4) 上班时应佩戴工号牌，以便有关部门随时抽查。 (5) 员工变动岗位或离职，应及时将工号牌交回人事部门。4、更衣室、工作服(1) 更衣柜内不准存放食品、饮料或其他物品。 (2) 酒店领导、保安部门有权随时抽查4、更衣柜，如发现存有与酒店相同物品，酒店有权予以没收，严重违反规定的将予以辞退，甚至开除。(3) 各岗位应按规定着装，要求着装整齐，整洁干净。 (4) 工作服如有遗失或损坏，按原价赔偿。岗位变动或离职，要及时更换或交回。5、员工餐 (1) 所有当班员工都必须在酒店指定时间、地点统一用餐。(2) 员工就餐必须按次序排队领餐，不许插队、在队列中敲击餐具或大声喧哗。 (3) 就餐时要根据自己的饭量吃多少打多少，不允许浪费工作餐。 (4) 为避免餐具破损，员工就餐不得使用客用餐具，就餐完毕后不得使用餐巾纸。 (5) 养成良好的习惯，就餐完毕后将桌面上的残留物带走，将椅子归位。 (6) 洗碗时按次序排队在5、准备好的水池中清洗，不得恶意污染洗碗池中的清水。 6、例会： (1) 必须在例会前5分钟列队等待管理者点到，迟到员工必须报告听到入列的口令后方可入列。(2) 整理好自己的仪容仪表，答到声音必须洪亮。(3) 参会人员保持规范的站立姿势，不允许在队列中打闹、大声喧哗、做小动作或东张西望。(4) 领导讲话时必须全神贯注、目光注视，所强调的问题要认真对照自己加以更改、执行。第二章安全条例一、全体员工必须树立“安全第一、预防为主”的安全意识，防火防爆、防盗窃、防恶性事故、防投毒、防破坏是每位员工应尽的义务。 二、防止触电和电器火灾。非专业电工的员工一律不得乱接电源和乱拆电器设置，在不关电源的情况下不允许6、清洗和用湿抹布洗擦电器设备。不允许乱拉临时电线，乱安装电器设备，工作中发现有异味(焦味)立即关掉电源开关并向领导汇报。 三、防止煤气中毒和爆炸。使用燃气要严格按照程序进行点火、调火、关火，连接软管处要天天检查，有缺陷要及时更换，发现有异味立即关闭气源开关并进行检查处理。 四、配电间要做好安全措施，并由专人负责管护。 五、非厨房、仓库工作人员一律谢绝进入厨房和库房。六、不与客人的小孩亲昵、玩笑和耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电、避免意外事件发生。七、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不经批准严禁在员工宿舍留宿陌生人。八、每位员工必须熟记火警电话“119”，并学会使用灭火器、水龙带等消防设施。厨房人7、员还要学会着火时的灭火方法。仓库管理人员及搬运人员绝对禁止在库房及配电室吸烟。库房灭火器放在醒目位置，经常处于完好状态。九、不准对着客人开启瓶盖，使用托盘上茶、上菜，加汤及收台时不准从客人头上 越过，更不准在客人头部上面操作。十、电热水器、冷柜、冰箱、空调、刨肉机、灶具等机电设备必须专人负责、专人使用。有关人员必须熟知电器开关和电器使用方法，损坏者负责赔偿。十一、开关门时要特别小心。轻推、轻关、避免撞着他人。在餐厅过道上行走，超越其他人员时从左边通过，并出声提醒。十二、装托盘要适量、合理，不要过重过满，高的后用的物品放在靠身体一侧，矮的先用的放在另一侧。十三、各部门第一负责人均为本部门安全第一8、负责人，下班时最后检查门窗是否关好，气源、电源、水龙头是否关好等各项安全检查，确认无异常后填写好安检表，最后离开场所。夜勤人员禁止使用电磁炉、电烫斗以及躺在床上吸烟等。十四、所有员工必须牢记“三不伤害”原则(即不伤害他人、不伤害自己、不被他人伤害)，不按正确的使用方法操作造成自身伤害，责任自负，单位概不负责，造成他人的伤害及经济损失必须自己赔偿。十五、以上安全管理制度规定是所有员工工作中绝对不可跨越的根本界限。任何员工都不得以任何借口违背规定的内容。老员工必须每年学习一次，新员工必须认真学习考试，合格后方可上岗工作。第三章劳动条例一、招聘1、凡热爱餐饮服务工作的、遵守纪律、有上进心、五官端正、9、身体健康的；有一 定的文化水平、语言表达能力和各项工作经验者经考核、审定符合本店录用条件者，均有被录用可能。 2应聘人员先填写入职申请表，由人事部初试，然后由部门主管理论培训、实践培训、考核，考核合格后，经执行经理签字同意，方可办理入职手续。 3、入职人员应备齐身份证复印件一张、免冠照片三张、健康证和其他相关证件的复印件等，办理入职登记手续。二、试用期 1、按照规定，新入职员工必须经过1月的工作试用期。2、员工在试用期表现不佳者，可延长试用期，但不超过3个月。 3、满1个月后由其部门主管根据其工作表现，填写转证申请表交人事部报执行经理批准。4、顺利通过试用期的员工将按规定签订工作合同，办理入职10、手续享受正式员工待遇。三、工作时间1、员工具体上下班时间，工作班次及休假时间由酒店有关部门统一调配安排。2、如因工作需要，酒店可要求员工适当加班，加班时间将安排补休充抵或发给加班工资。四、调职与晋升从发现人才、培养人才、使用人才的原则出发，让每个员工多有平等竞争的机会，每个员工都有调职晋升的机会。晋升人员由部门主管推荐，人事部审核后，报执行经理批准。五、离职 员工离职必须提前30天书面申请，填写员工离职申请单报执行经理批准后方可离职，部门领班以上管理人员需提前三个月提出申请。未经批准擅自离职人员，酒店有权不做工资结算手续，并做开除论处。六、解雇工作不佳或不能胜任工作的，酒店又没有其他岗位安排的11、员工，酒店有权解雇。被解雇的员工工资只发当月当日，不享受奖金。高层管理人员（部门经理以上)被解雇的，视情况酌情处理，酒店将提前一月通知被解雇人。七、开除凡触犯国家、地方法律、法规被追究责任的、违反本酒店规章制度犯严重过失的，酒店有权给予开除，情节严重者给予200元以上罚款。八、考勤制度1、迟到迟到在30分钟以内的员工，以每分钟1元钱计算(从当月工资中扣除)并扣除当月奖金，凡迟到在30分钟以上2小时以内者一律算旷工半天处理，超过2小时一律按照1天旷工处理。2、早退凡未在下班时间或未经直属领导允许的情况下，擅自下班的一律视作早退(处理方法同上)。3、旷工无故不出勤者视为旷工，旷工一天扣除当月三天工12、资。累计旷工三天者罚款300元并扣除年终奖。九、请假制度1、事假事假必须由本人提前一天提出书面申请，事假一天由部门经理批准，一天以上由执行经理批准。事假内一律不发工资。2、病假病假应持有医院证明及药品收费单据，病假二天以内由部门经理批准；二天以上的由执行经理批准；病假一个月的可视为自动离退。十、公休制度1、所有员工每月享有二天带薪休假，但必须服从酒店统一调配。2、原则上周一到周四为公休调配日，周末三天一律不得安排公休。3、特殊情况下，酒店安排公休是以半天为单位，每月累计仍为二天。十一、员工发展优秀、有潜力的员工会有晋升、提拔、重用的机会。公司会将其视为重点培养对象，以便担负起更多责任，使公司、13、酒店的工作更加令人满意。第四章奖罚制度一、嘉奖晋升：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。1、对改革和加强企业管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在管理服务工作中，创造优异成绩者。二、奖励：凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励。 1、通过本人的工作(管理或服务)对提高企业知名度、经济效益有突出贡献者。 2、为宾客提供最佳服务、工作积极热心、得到宾客表扬者。3、发现事故苗头、及时采取措施，防止重大事故发生者。 4、为保护国家、企业、宾客生命财产见义勇为者。5、提出合理化建议，被采纳实施并有显著成效者。6、严格控制开支、节约费用、降低成本有显著成效者。7、拾金不昧者。8、处理疑难问题，为企业14、挽回重大损失者。三、纪律处分分类：1、口头警告：适用于轻度违反企业有关规定初犯者。 2、最后警告：适用于犯有严重过失者和犯有两次以上轻微过失者。3、留店察看：适用于经最后警告之后，重新犯有过失者。4、即时解聘或开除：经留店察看处分后，再一次违反有关规定或犯有严重错误不构成刑事犯罪，即时予以解聘或开除。对开除者全店通报并且不给予任何经济补偿。5、以上处分视情节给予一定数额的经济处罚或降级、降薪处分。A、有下列过失之一者，视情节轻重将受到口头警告、最后警告及罚款等处分。(1) 下班后不允许穿工作服离店，否则罚款20元/次。(2) 当班时仪容仪表不整洁者，罚款10元。 (3) 当班时，窜岗、闲聊、追15、逐、打闹、听收音机、哼歌、翻看与工作无关的书刊、杂志、报纸等，罚款1050元。(4) 未经许可在酒店内会见或接待亲戚或朋友，罚款1050元。(5) 随地吐谈、乱扔纸屑、杂物、工作时吸烟、吃东西等罚款1050元。(6) 工作时间使用单位电话办私事、打私人电话，罚款10元。(7) 当班时忘记或不按规定佩戴胸牌，罚款10元。(8) 在饭店内对同事不礼貌，污言秽语，罚款1050元。(9) 对客人高声讲话或指手划脚，不尊重顾客者，罚款1050元。(10)在更衣柜内存放饭店食物或饮料及与酒店相关的物品，罚款1050元。(11)工作不努力，没有完成领导分配的工作任务或工作效率低影响服务质量、工作质量，罚款116、050元。(12)不服从上级领导的安排及工作指令，罚款1050元/次。(13)私自使用店内客用物品，罚款10元/次。(14)与客人纠缠攀谈，引起客人反感。因不注意礼貌、礼节造成客人不满意，罚款10一50元。(15)在饭店任何地方乱写、乱画，罚款1050元。(16)当班时间打瞌睡、下棋、打扑克、闲聊者，罚款1050元。B、有下列过失之一者，将视情节轻重给予最后警告，留店察看、降职、降薪、 劝退处理。(1) 擅离工作岗位，经常迟到早退。(2) 用各种手段威胁、恐吓同事或管理人员。(3) 与同事吵骂，影响正常工作秩序。(4) 上班前或当班喝酒或带酒精的饮料。(5) 未经批准在饭店内擅自向客人贩卖物品17、或进行募捐活动。(6) 随便改动或毁坏排班表、告示表、张贴的规定制度、公告、通告等。(7) 涂改、假造单据，证明。(8) 搬弄是非、诽谤他人、影响团结。(9) 偷食店内食物、酒水饮料等。(10)三次以上不服从上级领导的工作安排及顶撞上司。(11)其他严重过失行为。C、凡犯有以下过失之一者，做即时解聘或开除处理。(1) 在酒店内漫骂、侮辱、嘲笑、威胁、恐吓、殴打宾客者。(2) 偷窃、骗取客人、同事及酒店财物者。(3) 因违反国家法律、法令、条例、被公安机关拘留，审查有严重问题者。(4) 故意损坏酒店和客人的财产或物品者。(5) 用非法手段偷窃、涂改、伪造各种帐单、单据，贪污公款者。(6) 利用酒18、店促销送代金券之际，截留客人应得代金券，或利用替客人结账之际，以非法渠道所得代金券套取现金的；客人不需发票却向吧台冒领发票刮奖者。(7) 利用工作之便与客人拉拢关系，私做交易。当班时间聚众闹事、煽动或是参与斗殴事件者。(8) 违反规章制度使酒店的财物受损，员工身体受到伤害或是严重影响酒店的声誉者。(9) 由于工作失职造成企业财产受到严重损失者。(10)挪用公款、侵占私分客人的遗留物品者。(11)在紧急情况下，不服从上级指令或指派工作者。(12)工作偷工减料，不能胜任工作者。第五章前厅员工岗位职责一、前厅经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下属：酒店前厅领班本职工作：1、在总经理的指导下重点负责19、餐厅日常工作和员工的培训工作, 负责检查和考核各项工作执行情况。2、协助总经理制定各项岗位的责任制和服务程序。3、负责餐厅管理人员和员工的考勤考核。4、制定员工的培训计划，并亲自组织安排检查指导。5、注意收集宾客意见，处理宾客投诉。6、易耗物品领用及保管防止浪费。7、及时作好服务人员的思想工作，帮助员工解决各种困难。8、身体健康、性格开朗、思维敏捷、善于交际。9、有较好的语言表达能力，善于做培训工作。10、随时了解客人心理，扩大宣传，组织推销，稳定老顾客，广交新顾客，不断扩大销售。11、建立重要宾客档案。12、检查员工仪容仪表和环境卫生。13、具有一定的组织能力，能够调动员工组织实施有效推销。20、14、与后厨的协调工作。15、负责前厅员工的日常考评工作及参与员工工资、奖金的制定。16、定期做好员工的考核，提高员工的服务技能，并做好记录存档。17、核算成本，降低能耗，在保证营运正常的前提下，做好节约控制工作。18、完成酒店总经理交给的其他任务。二、前厅领班岗位职责 直接上级：酒店前厅经理直接下属：迎宾员、服务员、划单员、传菜员、保洁员、保安员本职工作： 1、配合前厅经理的工作。2、每天组织班前会。 3、掌握员工的考勤情况和平时的工作表现。4、检查员工的仪容仪表，带领和督促员工做好各项工作。对自己严格要求，对下属热情帮助、辅导带领下属按操作规范进行工作。5、了解当日客情，必要时向当班员工布21、置当班任务。6、带领和指挥员工做好各项餐前准备工作。7、餐时检查前厅服务人员与厨房的协调保证按质按量上菜。8、全面控制服务区的客人用餐情况解决出现的问题，接受宾客投诉并向上级汇报。9、及时汇报餐厅财物和设备的损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；10、规章制度的执行情况。11、布置并检查每天的卫生工作情况，确保工作区域整洁。负责卫生检查表的填写工作12、培训新员工和实习员工。13、上下班检查前厅的安全设施，做好安全节能工作。14、随时发现员工情绪变化，及时了解原因，并做好安抚工作，不让员工带着情绪上班。三、收银员岗位职责直接上级：会计(日常工作由前厅经理负责管理)本职工作：餐厅的结算收款22、工作工作职责：1、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序。2、工装整洁、守时礼貌、服从指挥。 3、负责餐厅的收款业务，在结帐时迅速准确不出错误。4、每天收取的现金必须和结市单相符。5、掌握人民币、支票、外汇支票、信用卡、签单等的结算方式和程序。6、规定使用和保管电脑、计算机、税控机、验钞机、打印机等设备，做好清洁和保养工作。做好工作区域的卫生。7、每日核对备用金并备足零钱。8、每日填写营业日报表和销货日报表，连同收款单交财务部审核。9、保管好现金和收据票证，发现问题及时反映。10、严格按照财务手续每天进行现金盘点。11、熟悉各种酒水、菜、饮料的规格及价目。了解餐厅的一般知识。12、完成上级交办的23、其他事务。四、迎宾员岗位职责 上级：前厅领班本职工作：迎送引领宾客工作职责：1、着装华美、清洁守时，彬彬有礼，服从指挥。2、负责接受宾客电话预定和当面预定，龙虾外卖及外送要记录在案并负责落实。3、负责做好开餐前准备工作。 4、熟悉餐厅的服务项目和设施，解答顾客询问。5、了解客人就餐情况，以便随时安排。 6、礼貌有序地将所有来店就餐的宾客安排就坐。 7、做好区域的环境卫生。8、掌握酒店用餐人数、桌数等餐厅业务情况并做好记录。9、接受宾客投诉并及时向上级领导汇报。10、与宾客同事保持良好的关系。11、负责将宾客满意地送出餐厅，并向客人致谢道别。12、当餐厅客满时应耐心向客人解释，安排好侯餐宾客，按24、前后顺序登记候餐卡。13、掌握就餐宾客车辆的停放及入座台号，以便与客人联系。14、完成上级交代的其它任务。五、酒水员岗位职责 岗位名称：酒水员 直接上级：前厅经理本职工作：酒水发放及领用1、认真执行餐厅的各项工作和规章制度、工作程序，服从上级指挥和监督检查。保证按质按量完成工作。 2、保证备足每餐酒水的销售量及相关消耗品，夏天做好啤酒、饮料的冰镇工作及制冰工作。3、每日负责酒水的统计和做好当日的销售日报表。4、负责做好本区域内的卫生。5、参与和配合每日每月的酒水盘点。6、了解和掌握各种酒水的产地、酒精度、价格、保质期。 7、完成前厅经理交给的其他任务。六、服务员岗位职责 岗位名称：服务员 直接25、上级：前厅领班 本职工作：提供优质的服务使顾客满意1、认真执行餐厅各项规章制度和工作程序、服从指挥做好本职工作。着装整洁、守时、礼貌。 2、按照餐厅服务工作程序和标准做好餐前准备工作，备餐柜物品一律定置放置。 3、负责擦好餐具、服务用具，做好餐厅的卫生工作。4、负责餐桌的布置、做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具无污迹、无破损，并按规定摆台。 5、负责备齐翻台用具、检查炉灶是否正常。6、熟悉餐厅规定的服务程序并规范地为宾客提供尽善尽美的服务。7、熟悉餐厅菜谱做好菜品介绍工作。 8、熟悉各种酒水、饮料的度数、价格和产地并做好推销工作。9、迎接客人要热情礼貌、适时为客人提供相应的服务。10、为客26、人递送酒水单，根据客人的意愿及时准确地为客人服务。11、注意对客人所点的菜品进行跟催。12、对客人提出的问题要耐心、热情地给予解答，若自己不能解决须请示上级。13、负责做好结市、收尾工作，严格检查炉灶的安全。14、负责自己区域客人的结帐情况、按规定程序为客人结帐。15、积极参加培训不断提高自己业务技能和服务水平。16、完成领班交办的其它任务。七、划单员岗位职责 岗位名称：划单员 直接上级：前厅领班 本职工作：负责小菜单的登记、分发和把好菜品质量、数量关工作职责：l、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序、听从指挥，服从工作安排本职工作。2、负责前厅与后厨的衔接工作。 3、所有菜品必须清点准确后方27、可允许传菜员传菜，保证菜品的传送准确无误。4、负责结市后的设备检查工作，以便及时修理。 5、开餐前了解好菜品的估清情况，及时告知服务员。 6、完成领班交办的其它任务。八、传菜员岗位职责直接上级：前厅领班本职工作：负责与厨房联系为客传菜工作职责：l、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从指挥服从安排。2、牢记餐桌位置，做好前厅与厨房的搭桥工作。3、开餐前准备传菜用具，并保持清洁，主动配合厨房做好出菜准备。4、负责将厨房菜品准确无误的传到相应台位服务员手中。5、保证五不上，发现有问题的菜品及时退回厨房并向上级领导汇报。 6、及时向厨房汇报客人对菜品的要求。 7、协助餐厅服务员将各台上的脏餐具撤28、回洗碗间。8、负责点火并安全更换液化气及安全检查。9、负责好规定地段的清洁卫生、帮助服务员打开水。10、上底锅时必须询问客人辣汤放哪一方。九、保洁员岗位职责 岗位名称：保洁员 直接上级：前厅领班 本职工作：全面负责公共区域及卫生间的卫生 1、负责公共区域的卫生清扫和保洁工作，做好记录。2、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，服从安排、听从指挥。3、按照规定的时间和程序：做到不留死角，地面、墙面、门窗等设施设备清洁，物品摆放整齐“做到三无”。4、检查卫生间的厕纸、擦手纸、洗手液是否齐全，刷净马桶、蹲坑、小便池，拖净地面，清理烟缸，同时检查设备情况。5、擦拭镜面、洗手台、烘手器。卫生用具放在指定29、位置且摆放整齐。6、主动热情礼貌的为顾客提供规范化的服务。7、随时保持地面无水、无污迹、无杂物。 8、随时保持卫生间内设施设备清洁无污迹。 9、完成领班交给的其他任务。十、保安员岗位职责岗位名称：保安员直接上级：前厅经理本职工作：全面负责公共区域安全和指挥安全停车1、认真执行酒店的各项工作和规章制度、工作程序，服从上级指挥和监督检查。2、保安员应将店内的安全放在首位，积极应对突发事件，值晚班人员尤其要做好防偷、防盗、消除安全隐患工作。打烊前要对各楼层的角落，包厢进行巡视，发现问题及时解决。3、夜宵下班后,当班人员应关闭各个楼层的总气阀及空调,关闭电源(冰箱,电脑等不能关的除外)。锁好大门,夜间30、要加强巡视。4、客人停放的大、小车要做到归类、整齐，正确指挥，保证安全，不能碰擦。对停放的小车要认真检查，发现未上锁及玻璃未升到位的车辆要通知、提醒客人。5、白班人员负责看管好自行车、电动车、摩托车、地面卫生等。值夜班人员负责看管好汽车、负责店内巡视、检查。6、对所有带包员工执行查包制度，凡带包员工每天都应主动接受保安检查,对拒绝接受检查人员可报前厅经理或报管理部。保安员每天要严格执行。 7、 保安员除了自己要保持不做违规违纪之事外，还有义务监督店内员工行为（特别是夜宵时间）。发现问题及时报告。8、保卫人员应注意自身的形象。严禁上班时间坐班,禁看书报，玩手机；严禁聊天，打闹。应做到勤巡视、勤检31、查。9、熟悉报警电话及酒店总经理、前厅经理电话，有突发事件第一时间报告。第六章后厨员工岗位职责一、厨师长岗位职责 全面负责厨房工作，直接向总经理负责。1、精通专项业务，对后厨各岗位工作全面了解，有监督和指导能力。2、会成本核算，合理使用各种原料 ，掌握酒店的毛利率。3、负责厨房的整体设计和人员的定量安排以及厨房各口用具的配备，负责各项规章制度的检查、落实。4、定期对厨房工作进行总结，建立厨房工作日记。5、负责厨房所有设施的管理，保证厨房处于良好的工作状态。6、完成酒店总经理交办的其他工作。二、助理厨师长岗位操作细则 1、负责后厨所有人员的仪容、仪表及出勤、点到、日常考评工作。2、负责签署本店每32、日领料单、采购单，同采购部门保持横向联系，确保原材料的质量，并负有监督责任。3、做好餐前、餐中、餐后的岗位检查，掌握后厨各口员工的工作强度并做好协调工作。4、随时关注客人对酒店的反馈意见，做好与前厅经理的工作沟通。5、负责制定职工餐的伙食标准和计划（包括伙食质量、人员安排、就餐形式），并有权会同前厅经理检查员工用餐情况，杜绝浪费。6、以班组为单位搞好独立核算，控制好班组毛利润。7、负责厨房岗后的检查（包括水、电、气及厨房其它专用设备），发现问题有处理解决的能力和措施。8、每天必须进行厨面和员工卫生的检查，并要有记载以便于工作考核。三、调汤配锅师岗位职责 1、热爱本职工作，有较强的责任心，勤恳踏33、实，谦虚好学，认真细致。2、负责所有汤与锅的调配，并保证质量。3、严守秘密，不得对外泄露任何调汤、配锅技术。4、维护本岗使用的工具，注意节约能源。5、完成厨师长下达的其它工作。四、调汤配锅师岗位操作细则 1、搞好个人卫生，保持整洁的仪容、仪表，具有良好的职业道德。2、餐前不得将锅底配出过多，当餐使用，禁止剩留至下一餐，配锅时底锅要干爽，不能有水渍。3.、汤量距锅边3厘米，鸳鸯锅的汤面清汤略高于红汤。4、底汤的颜色正常无发灰、发暗（白汤浓白、红汤红亮）。5、葱段/姜片/蒜籽符合出品标准，无变色/风干/黑点/烂点。6、锅底的可见配料量合适（葱段、大蒜籽、枸杞）。7、出品不允许有其它异物（包括锅边/34、锅侧边/锅底面）。8、严格遵守工艺流程，保证汤锅的口味纯正。不走形，不变味，不偷工减料，不随意变动配料与用料。决不允许随意浪费原材料。9、负责责任区的卫生。保持灶台、配锅间的清洁，原材料摆放合理、有序、规范。五、刨肉师岗位操作细则 1、搞好个人卫生，注重仪容、仪表。2、掌握切片机的性能、使用、维修与保养。3、参照的食品操作标准，掌握羊肉醒肉时间、羊肉片厚度，不得任意改动。4、出品的摆盘标准、美观，装盘质量标准统一。5、肉色新鲜，无不正常颜色、杂物、血丁。6、肉片的薄厚均匀、标准，无回化/蹋卷现象。7、掌握每卷肉的出盘量，每斤肉的出卷数，以便成本核算。8、羊肉卷刨切时，两头要切去。不能成卷的肉片35、，绝不可装盘、上桌。9、注意碎肉的收集、储存与利用。以天为单位做好碎肉量的统计。10、做好专用冰箱清洁工作，做到无霜及物品的的定置放置。六、凉菜师岗位操作细则 1、负责制作各类凉菜及装盘，根据个人需要不断丰富凉菜品种。2、按装盘规格提前切装凉菜并进行相应装饰、点缀。3、每天开餐前必须对制作器皿、用具进行消毒。4、做好凉菜的成本核算，妥善保藏剩余原料及调味汁，做好开餐后的收尾工作，保证存放品的质量。5、检查、整理冰箱，掌握所有设备的性能。6、出品的摆盘标准、美观，味道可口，质量达标/无陈旧色/异色。7、凉菜必须要有分类统计（包括出品统计、剩余统计），收市后要进行核单处理，并要有记录。8、保持个人36、工作岗位及包干区的卫生整洁，并负责凉菜间的消毒工作。9、正确维护合理使用器械设备，做好本岗位用具的清洁和保养。10、按要求做好夜宵凉菜的准备工作。七、配菜师岗位操作细则 1、了解客情，熟悉菜单，明确当日工作任务，有效地控制成本。2、负责领取并涨发干货原料，努力提高涨发质量和涨发率。3、出品的粗加工符合标准，浸泡用水干净无杂物。4、分类盛装，整齐摆放，菌菇类在保鲜柜中存放，隔夜蔬菜要存放保鲜库或冰箱。5、出品的摆盘标准、美观，质量标准统一(参照公司的奉客标准)。6、出品新鲜，颜色正常无杂物/盘中无积水。7、每天将洗净的蔬菜进行规范切割，分类摆放，备足当餐用的各种原材料。8、随时检查菜品内是否有37、异物，并及时处理。9、每天收餐后要将剩余的菜品归类，用纱布将物品进行遮盖，妥善保管。10、定期检查、整理冰箱，保持原料存放整齐，质量完好。11、 随时保持个人和工作岗位及包干区卫生整洁，做好本岗位用具、设备、设施的清洁、维护及保养。八、面点师岗位操作细则 1、根据客人需要不断丰富面点品种。2、每天开餐前必须对器皿、用具进行消毒。3、了解货源情况，领取备齐各类原料。4、面点品种齐全，味道可口。5、加工制作馅心及其它半成品，准备所需调料。6、面点造型美观，盛器正确，份量准确，装盘整齐，符合特点要求。7、每天将未用完的原材料按规定放入冷藏柜进行保鲜。8、讲究个人卫生，保持本岗卫生的清洁，餐后整理电烤38、箱、蒸笼及其它用具。9、对刨肉边角料应及时领用，做成馅饼。九、蒙餐及休闲烧烤师岗位操作细则1、做好个人卫生，保持整洁的仪容、仪表，具有良好的职业道德。2、掌握娴熟的烧烤技术、技能。3、成品颜色油红、外焦里嫩、无焦糊等异色。4、烧烤原料及调料正确保存，不得有异味/浪费现象。5、成品无杂物，份量标准统一，符合卫生标准。6、成品味道不得太咸/干辣/调料过多或过少。7、严格遵守工艺流程，保证烧烤的口味纯正。不走形，不变味，不偷工减料，不随意变动配料与用料。决不允许随意浪费原材料，有效地控制成本。8、定期检查、整理冰箱，保持原料存放整齐，质量完好。9、随时保持个人和包干区的卫生，做好本岗位用具、设备、设39、施的清洁、维护、保养。 十、洗菜、洗碗工岗位操作细则 1、保证加工过后的蔬菜无老叶、老根、老皮及不可食的部分。2、按规格要求修削整齐。3、需将洗菜池清洁干净后，方可进行蔬菜清洗，期间要检查是否有菜虫、泥沙等异物。4、所洗的蔬菜必须滤干水分后才可送往配菜班组。5、收餐后要按品种进行归类保管，及时清除腐烂变质蔬菜，杜绝浪费。 6、洗碗必须做到“一洗、二涮、三冲制”。7、搞好水池周围的卫生，防止毛、杂物堵塞排水管道。8、对餐具要轻拿、轻放、轻洗、注意餐具边延的损坏，降低损耗。9、当天餐具当天清洁，餐架保证无尘。10、餐具不合格有破损应及时选出并上报厨师长。11、定期对洗碗池进行消毒，随时保持无水迹、40、油迹的现象，注意节约用水。12、负责检查本岗位工具的齐全和使用情况。十一、烹制龙虾师岗位职责1、热爱本职工作，有较强的责任心，勤恳踏实，谦虚好学，认真细致。2、负责所有龙虾的烹制、装盘，并保证质量。3、严守秘密，不得对外泄露任何烹制技术。4、积极完成自己的本职工作外，要倾听顾客的需求，根据季节适时调节口味。5、完成厨师长下达的其它工作。十二、烹制龙虾师岗位操作细则1、搞好个人卫生，保持整洁的仪容、仪表，具有良好的职业道德。2、了解客情，明确当日工作任务，调拨当日所需龙虾，有效地控制熟虾的新鲜度。 3、入锅的龙虾必须保证无死亡、无污垢、肉质饱满。4、严格遵守工艺流程，保证龙虾的口味纯正。不走形，41、不变味，不偷工减料，不随意变动配料与用料。更不允许随意浪费原材料。6、售熟虾时，必须再检查一次有无死虾，并按顾客要求的规格足量提供。7、收餐后要将剩余的熟虾从汤水中捞出，用纱布进行遮盖，放置于冷菜间，妥善保管。8、时刻保持个人和工作岗位及包干区卫生整洁，做好本岗位用具、设备、设施的清洁、维护及保养。第七章员工基本素质酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中，可以将其具体划分为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项42、工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利向客人提供优质服务。了解丰富服务知识的作用：1、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错。2、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率。3、减少酒店员工在提供服务中的不确定性。4、减少客人对于环境状态了解的不确定性。二、员工从业观念 树立正确的观念，对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。树立正确从业观念的内容：1、大局观念每个员工都要树立大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时快乐，使酒店受到不应有的损失。酒43、店员工应当认识到自己的言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础 才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。2、主人翁观念A、要想酒店之所想，把酒店的整体目标当做自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责。B、要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。C、要想酒店、客人之所未想，把酒店所要能获得的和可能受到的损失都与自己的 利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或44、考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。3、商品观念 A、酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。B、酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程，酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了升值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足，而酒店与员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远45、播，这是种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。4、市场观念A、对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。B、准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰，酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及产品的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。C、重视市场心理，及46、时推陈出新 如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，如个人从业素质不随市场规律提高，从而被市场所淘汰。轻则到处出错给客人留下不好印象，重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革发展造成阻力。5、质量观念A、酒店产品既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量、安全保卫质量以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工的服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。B、酒店产品的整体性：因酒店产品的生产消费是及时47、性的，是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。6、效益观念A、酒店员工的劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务或间接地使酒店的效益得到增加。使员工始终保持高昂的士气。B、酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益，成本是易变的，也是可控制的。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。C、酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期48、内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远效益打下良好的基础。另外一种长远效益则是所开展的营销活动，它所发挥的效益最终要在一段时间后通过线员工的努力才能体现出来。三、员工应具备的从业心理1、态度态度是酒店员工从业心理中的一个重要组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等。(1) 酒店员工应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的。也是人与人之间起码的表达尊重的方式。让客人在酒店有一种宾至如归的49、感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好。(2) 酒店员工应采取一视同仁的态度。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的。如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。2、意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：(1) 恒心：员工每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心所支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。(2) 耐心：当客人产生误会时，要耐心地向客人予以50、解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。(3) 自律：员工都有自己的情感、尊严和正当的权利。在工作中经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上，这时员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的，但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调员工的自控意识。3、情感情感是一个人对所从事的工作以及工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽51、带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂。主要表现以下两方面：(l) 作为员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的高尚。(2) 员工应当爱自己的同事，拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快，健康的心态。如果员工之间和员工与管理者之间关系不和谐，则会影响对客人的整体服务。第八章优质服务意识 工业生产中有标准件和非标准件，两者组合，成为产品。即使全是标准件，也因其设计的不同而组装出不同的产品。“不同”，就是特色，所以如果把规范视为酒店服务质量不变的、相同的、唯一的保证，那就大错而特错了。简而言之，酒店的特色是由两个方面显示出来的：1、规范中显示与众不同的内容；2、规范和非规范的52、组合。酒店服务不同于工业生产的主要特点之一，就在于前者是人与人的交流而后者仅是人对物的选择。是人就有灵活性，一种规范不可能适应天下所有的客人。、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务”+“超常服务”二“优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可能使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求1、优质服务对酒店所提出的特别要求（53、1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求。优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策化，紧密把握酒店市场竞争的每点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2) 优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是个系统的概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人在酒店用餐时，对优质54、服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节能都保持高度的 质量致性。(3) 优质服务特别强调前后服务的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的致性。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就是善利用优点扩散，防止缺点扩散。2、必须满足客人对优质服务的心理需求，优质服务的构成内容 (1) 服务环境幽雅：是令客人感到整洁明亮、愉悦温馨、舒适55、畅快的重要途径，也是酒店区别于其它场所的一个重要标志。(2) 服务快捷高效率：有合理的能迅速处理客人抱怨的渠道，客人得到满足； (3) 物美价廉的感觉：没有刁难客人的隐藏制度。(4) 谦让照顾的态度：站在客人的角度看问题。 (5) 安全卫生的保障：保证客人的隐私权、人身不受到伤害，生命、健康不受到威胁。(6) 产品具有吸引力：品质、标准稳定统一，适时增添新产品。 (7) 专业人员、专业知识：提供可以帮助客人成长的事物。 (8) 认识并熟悉客人：显示客人尊严，使客人感到被重视及认同接受。 (9) 倾听：全心处理个别客人的问题。 (10) 仪态优雅端庄：热情真诚，和蔼可亲，对客人发出源自内心的微笑56、。(11) 在语言上要求语气和谐委婉，细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。三、客人至上的理念1、客人与酒店员工的关系(1) 选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多，客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2) 客人与主人关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般是不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们57、提供服务的员工视为酒店的当然主人。(3) 服务与被服务关系 客人到酒店所购买的是酒店的服务产品，他不仅是为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人回报的统一途径就是为客人提供质优价廉的服务产品，有高素质、专业化、规范化、及超常发挥的服务。这种服务是人与人的接触。(4) 朋友关系客人在酒店消费的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2对待客人的意识在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强58、调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工提出宝贵意见时，酒店员工首先应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实在客人一方，或客人确实是对酒店员工发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时更要如此。不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这原则就不能适用了。3、服务客人方程式(1) 每个员工的良好形象等于酒店整体良好形象，即l=100这一方程式表示的是，酒店的任何一个员工都是59、酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质及酒店的整体服务水平。(2) 酒店整体良好形象减去一个员工的恶劣表现，即100-1=0这一方程式其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，其中任何个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。(3) 客人满意=各个服务员工表现的乘积。在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是个乘积。第九章服务礼仪 餐饮服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起,体态语言是人们在交往中的姿60、态、神情、手势以及人体其它部位带有意义的活动或姿态也就是通常说的体态语言。它表达和流露出一个人的思想感觉和心理意向。体态语言有时还能反映口头语言没有表达的内容，比口头语言更能直接准确地表露人的心理状态。一、举止的一般要求1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2、遇到客人应主动打招呼，但不要问到哪里去和吃过饭没有。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。3、在客人面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或走路的脚61、步声要轻，如意外的碰到客人或踩了脚，应立即道歉。4、在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。5、递茶、上菜、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。二、表情、眼神表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐饮服务人员表情的基本要求是1、温文尔雅，彬彬有礼。2、稳重端庄，不卑不亢。3、笑脸常开，和蔼可亲。4、毫无做作。眼神是另一种姿态。目光常是反映内心情感的，是富有表现力的体态语言。和客人谈话时要眼神亲切，热情，正视客人。譬如客人某处的拉62、链没有拉好，或一只衣领翻在外面之类，要装成完全没有看见的样子。也不要眯眼看人，如果是近视也应把眼睛睁得大大的，或者带眼镜。对客人不可斜视、瞟视、眼神忽闪等都会被认为是不礼貌的。三、站姿1、站立的基本要求(1) 站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。(2) 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，更不可放在胸前。(3) 站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。(4) 站立时63、要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。(5) 女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺，娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 (6) 男服务员站立时双脚可并拢，也可叉开，叉开时，双脚与肩同宽。双手在后，右手放在左手上。 (7) 为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。2、练习站立姿势把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不64、正确。3、错误的站姿对酒店人士来说，最忌的是： (1) 东倒西歪。 工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。 (2) 耸肩勾背或者懒洋洋地依靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的象。 (3) 双手乱放。 将手插在裤袋里，随随便便，优闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感到轻松舒适多了。 (4) 做小动作。 下意识地做小动作，如摆弄打火机、圆珠笔、开瓶器、瓶盖、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且又失仪表的庄重。四、走姿 行走时要走得大方得体、灵活，给人以一种65、动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确、自然。1、行走重心控制(1) 行走时，身体的中心向前倾35度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然的前后摆动，摆动幅度35厘米左右，双臂外开不要超过30度。 (2) 行走时重心落在双脚掌前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。2、步速适中 步速适中，以分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到66、的。3、步幅 步幅对餐饮服务员来说一般不要过大。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。同时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生风风风火火的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。4、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺过来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和优美的身材。5、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6、靠右侧行 服务人员在餐厅行走时，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行(为客引座及迎宾除外)。遇通道比较狭窄有客67、人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。7、超越客人时 遇有急事或提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。8、步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物品摔离托盘前飞。 9、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心的乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。五、坐姿 作为餐饮服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐68、得端庄、稳重、自然、亲切。1、坐姿要求 (1) 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。(2) 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上。两膝间的距离，女子不要分开，男子以松开一拳为宜。2、 注意事项 (1) 不要坐满椅子。坐时只坐满沙发的一半或三分之二即可。 (2) 切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。 (3) 切忌脚尖朝天。 最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。69、即使跷，也不可跷得太高，脚尖朝天。跷脚坐时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。(4) 不可抖脚 在社交过程中，腿部动作经常不自觉地露出人的潜在意识，如小幅度地抖动腿部，频繁地交换架腿姿势，用脚尖或脚跟拍打地面，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。(5) 双手自然放好 双手可相交搁在大腿上或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。有的人边说话边挠痒，有的人喜欢将裤腿捋到膝盖以上，这些动作要绝对避免。六、蹲姿 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是，不可弯上身，翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。以一膝微屈为支撑点，将身体重心撑于此，另一腿70、屈膝将腰慢慢直下拿取物品。女服务员下蹲时两腿要靠紧。七、手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。用手势配合讲话可以增加气氛，丰富内容。手势要求正规、得体、适度、五指并拢，掌心朝上斜向指示方向。1、“引导”手势 引导，即指为向客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在任何情71、况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄，大方，可信。2、“请坐”手势 接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆，使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。3、“介绍”手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指微张，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点或去拍打被介绍一方的肩和背。八、仪容与仪表 1、酒店的工作服装体现了对客人的尊敬，所以要求酒店员工在72、工作时间应穿着规定的服装，以别于客人。不穿店服上班或穿着随意更改的、有污垢、掉扣子、破损的服装，不仅违反制度，而且也是对客人的失礼。2、酒店的服装是区分各工作部门的标志，也是区分服务人员与各级管理人员的标志。如是客人需要服务，凭各部门服装的特点可以很方便地找到有关人员。3、各部门须着整齐而统一的服装，并佩戴工号牌，工号牌应统一戴在左胸口袋处且端正完好。4、要求男服务员穿深色袜子，以示稳重；规定女服务穿着肉色丝袜。如穿裙装，应穿肉色长筒丝袜，且丝袜长度一定要长至裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，保证任何时候都不露出袜颈。5、服务员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌。男员工不留胡须，女员工要化73、淡妆，不准浓妆艳抹。6、男员工头发后不过衣领、鬓角不遮耳且干净整齐，无头垢、头屑，女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。7、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许用气味浓郁的香水。第十章服务语言 语言是人们用来表达意原、交流思想感情的沟通工具，它同思维有密切联系， 是思维的密切承担者。在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待，主动服务、周到服务、超常服务等许多方面都有要通过运用语言技巧。语言力求准确、恰当，说话要语言完整，合乎语法。要根据场合多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一74、门外语，以利于工作的开展。做到语言文明应该遵循以下几点： 1、要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意2、要亲切生动不要干涩死板牵强附会3、要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷4、要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗5、要吐字清晰不要含糊累赘不知所云6、要沉着大方不要过分拘谨不善言谈7、要音调柔和不要高低无度拿腔拿调一、礼貌基本用语1、称谓语： A、直接称呼：先生、女士、小姐、老先生、老人家、夫人、太太，小朋友。B、间接称呼：这位先生、那位小姐、您的先生、您的太太、一位男客人，一位女客人，等等。2、问候语：您好、欢迎光临、早上好、中午好、晚上好等等。3、祝贺语：祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您圣诞快75、乐、祝您生意兴隆、祝您用餐愉快等等。4、征询语：先生，请问有什么可以帮您的吗?我能为您做什么? 对不起!请您再说一遍好吗?如您不介意，我可以吗? 请问您对我们的服务有什么意见吗?等等。5、婉言推脱语：很抱歉，不能帮您的忙！谢谢！ 您的好意我不能接受！对不起，我暂时不能离开，我用电话为您联系一下，可以吗? 承您的好意，但是等等。6、道歉语：对不起!请原谅!让您扫兴了!让您久等了! 对不起，麻烦您让一下!实在对不起!实在抱歉!等等。7、致谢语：谢谢!多谢!非常感谢!谢谢您的光临!谢谢您的夸奖!等等。8、商量语：您看怎么样?您觉得这样处理满意吗?您赞成吗?9、告别语：再见，谢谢光临，祝您晚安，欢迎您76、再来，请慢走。等等。10、提示语：请小心，不要烫到手(嘴)；茶水热，请慢用；当心地滑；小心台阶； 请(保管好)带好随身物品。11、应答语：您不必客气,没关系，这是我们应该做的； 照顾不周的地方请多多指教；我明白了；好的；是的。12、赞美语：很好；很不错；太好了；太棒了；太出色了。二、 服务的基本用语1、 五声十一字 客人来到酒店就餐时，我们的服务人员在服务语言上要具备以下几点，即服务的五声：（1）客来有迎声（2）客到有称呼声（3）客人配合有致谢声（4）麻烦客人有道歉声 （5）客走有送声十一字：您请、您好、对不起、谢谢、再见2、迎宾语 *欢迎光临!请问先生几位用餐? *欢迎光临!请问先生有预定吗77、?先生，请跟我来，您的座位在里边，几位里边请！ *欢迎再次光临!请问先生还坐在老位置吗? *您好!请住这边走！ *请稍候，我马上为您安排！ *请稍等，您的餐台马上就准备好！ *很抱歉，先生，您的订位我们只能保留到XX点，您如果有事不能来，请事先通知我们好吗？ *我们餐厅上客的时间比较早，请您早点过来好吗? *今天不是周末，客人就餐速度比较快，我想分钟左右就可以为您安排餐位，您稍等一下，请坐下休息一会儿。 *真对不起，您预订的餐位已超过了时间，我们已经另作安排，您可否稍等一下，我尽量在第一时间为您安排一下。 3、餐前服务务用语 *您好!我帮您把衣服套好，请保管好各位的随身物品，谢谢！ *您好!为78、您斟茶(酒)。 *先生/小姐，茶水热，请慢用。 *您好，先生，请用茶。4、点菜语 *对不起，先生/小姐，您好我是001号服务员，很荣幸为您服务，现在可以为您点菜吗? *您好，这是菜谱菜单，请您过目。 *您喜欢用什么酒水?我们餐厅有XXX。 *您好，蒙餐烧烤和特色大龙虾是我们这里的特色，您需要品尝一下吗? *您是否有兴趣品尝今天的特色莱? *您好!您点的是麻辣锅，麻辣锅底很辣请问您确定需要吗? *您好!这道菜勾画的不太清楚，请问您需要吗? *您好!您点的菜有些多，我们的菜品份量较足，您是否先减去一些，以免造成不必要的破费，如果不够请随时吩咐我。 *好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 *如您不79、介意的话，我向您推荐XXX。 *如您赶时间，我帮您安排一些快餐好吗? *真对不起，这道菜刚刚售完，要不然您点XXX菜，味道口感也很好。 *真对不起，烤羊排(羊腿等)是现烤制的，需要一定时间，您多等一会儿好吗?谢谢。 *实在抱歉，馅饼(手擀面等)是现做的，请稍等一会儿好吗?谢谢。 *您好!您点的菜是XXX，请稍等。 5、上菜语 *上冷菜时：您好!这是各位点的XXX，我帮您分成两份好吗?以方便对面的客人品尝。 *上锅底时：您好!这是您点的鸳鸯锅，请问辣的朝向哪一方?祝您用餐愉快! *上肉时：您好!这是您点的专供羔羊肉，请问您对这份羊肉的肥瘦是否满意? *上菜时：对不起，打扰一下，为您上菜，谢谢！*80、您好，这是您点的特色大龙虾，您慢慢品尝。 *您好！您点的菜已全部上齐，祝您用餐愉快。 *您好!还差份烤羊排未上，请稍等。谢谢！ *您好!我帮您将山药煮到锅中好吗?因为山药的淀粉含量很高，同空气一接触就容易发黑 *您好!这是各位点的烤羊排(盱眙龙虾)，趁热品尝味道会更好。 *您好吃包心丸类时，请先用筷子扎一个洞，以免烫伤。 *实在对不起，把您的菜搞错了，我马上为您重上，请原谅，谢谢！ *实在抱歉让您久等了。 *真抱歉，耽误了您很长时间。 6、餐中服务用语 *您好!/对不起，打扰一下为您撤空盘，谢谢！ *您好!/对不起，打扰一下，为您换骨碟烟缸好吗?谢谢！ *您好!/对不起，打扰一下，为您加汤，谢81、谢！ *您是否还需要些饮料? *您需要再加点儿别的吗? *对不起，我马上问清楚后告诉您好吗？ *先生，您是XX吗?您的电话。 *您好，您是XX先生吗，那位女士有请。 *小姐，这是您的物品吗?我帮您放到椅子上吧！ *谢谢您的帮助。 *客人用餐时打碎餐具时：先生女士，没有伤到您吧!没关系我来处理。 7、餐后为客人结帐并送客用语 *客人忘记买单并已经离开座位时： 先生/小姐，请您留步，我刚才太忙了忘记给您买单了，请问现在可以结帐吗？ *客人正常买单时： 先生/小姐您好!买单是吗?请问您有贵宾卡和抵用券吗? *先生您好，您的帐单，请过目。 *您好，您总共消费IXX元，请过目。 *无法辨别钱币真伪时： 82、您好!请帮我换一张钱币好吗?谢谢。 您好!请您随我一同到吧台付款好吗? 您好!您钱币的最后三位数是XXX，谢谢。 *您好，收您XX元，XX抵用券，请稍等。 *您好，这是您的找零，请收好，谢谢。 *您好，非常感谢您的建议。 *非常感谢您填写意见表。 *十分感谢您的热心指教。 *您好！请带好各位的随身物品。 *谢谢，欢迎您再来，为您服务是我的荣幸。 *再见，欢迎您再次光临。三、电话服务礼仪及语言1、基本要求 接线员工作的基本要求是：声音清晰，态度和蔼，言语准确，反应迅速。2、声音的要求 酒店迎宾员的声调和语言，热情、快捷以及个人知识等是促进客人来就餐的重要因素。（1）声音亲切，明快说话时，应提倡运83、用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。通话时充分调动一切语言、修辞手段来树立酒店良好形象。（2）语气自然。酒店员工在措辞表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。（3）音量适中，不可过高，亦不可过低，以免客人听不清，采用愉快自然的声音，语速以适应对方速度为宜。（4）声调自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。（5）发音清楚，易懂，不夹杂地方口音。（6）语调优美，热情，富于表达力，不可有喘息声。3、接听电话礼仪（1）“三响之内”接听，以充分体现酒店的工作效率。（2）先问好，再报单位，再用问候语，这样可以84、避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。 标语：您好，XX店，很高兴为您服务要注意这三句开头语的顺序不能颠倒弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。（3）避免使用过于随便的语言， 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非规范的非专业化以及不礼貌的词语。（4）电话接线要迅速准确，认真对待每个电话，客人的电话很重要，不允许误传客人电话留言。（5）注意聆听，接听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”来给对方积极的反馈。（6）如果有必要同其他人讲话，一定要同对方说“对不起，请稍等”。（7）表示重视、关注如是反映问题或客人投诉，接待要耐心，回85、复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情，诚恳，友善，并使对方能体会到你对他的关注和重视。（8）记录完整，要提前做准备工作，便签、订餐本及笔放到便于拿到的位置，记录详细，如时间、姓名、联系方式、包间号、记录人等。（9）记录时要重复对方的话语，以检验是否无误，如电话上定不下来，可告知对方请示领导后再通电话决定。（10）重复对方姓氏，在此时我们要记得称呼对方为“朱先生”或“朱小姐”，不可称呼“姓朱的”，会给客人无教养，不被尊重的感觉。（11）在重复相关字眼及号码时应注意： 如4和7的辨别，4往往会听成7，重复电话号码时要将整个电话重复一遍，不要只重复个别字眼及号码，以免听错，记错。（12）帮助转86、接电话时标语：“请稍等，我去帮您找一下”，告诉周围同事在此时不可相互逗嘴，开玩笑，此乃失职行为。（13）客人方言浓重或很快，实在听不懂时 标语：对不起，请您尽量讲普通话好吗? (并将内容重复于客人听)对不起，请您讲慢点好吗?（14）客人或电话声音太小或信号差、断断续续时 标语：您好!实在听不清楚，请您再重复一遍好吗? 对不起，请您再重拨一遍好吗?（15）电话长时间无人接听，客人恼火时 标语：对不起，让您久等了，请问需要什么帮助，我很乐意为您服务。（16）客人对电话总是占线表示不满时 真是对不起，刚才有位客人在订餐，询问得很仔细，让您久等了，实在抱歉。（17）客人问询店内有无促销活动时 应如实、87、准确地告知客人近日来店内的活动或酒店近来推出的特色菜品。 标语：很抱歉，近来店内无优惠活动，但是我店新近推出特色菜品XXX客人反应很好，欢迎您来品尝。（18）客人询问店址或其他连锁店地址时 必须在第一时间明确告知客人所问情况，如一时查不到，应留下联系方式，查到后回复客人。 标语：您好!我帮您查一下，请留下您的联系方式，稍候帮您回电话好吗?（19）客人问姓名时标语：对不起，酒店有规定，我不方便将姓名告诉您，我的工号是XXX，很乐意为您服务。（20）遵守保密制度： 不论是何人打电话询问桌数、营业额、经理手机、姓名及联系方式等，均不可告知，但拒绝的言词要婉转。 标语：您好!实在抱歉，这是商业机密，请88、原谅，先生、小姐。您贵姓?您可以留下您的联系方式，我来帮您转答。（21）电话找当班员工时 标语：您好!酒店规定上班时间不允许接电话，如有事情，我帮您转达好吗？（22）应答途中不可与客人动气，如发现处理上有困难，切不可同客人争执并挂断客人电活，应请客人稍等，交领班处理。应学习良好的忍耐力，即使挂机后也不可同其他人议论客人的是非，此乃不道德行为。（23）当对方打错电话时 绝不可生硬的说”打错了”或”这不是XXX酒店”。 标语：您好，这里是XXX店订餐电话，您是否打错了。好的，再见。45秒后挂机。（24）当客人表达结束时 标语：好的，再见，恭候您的光临。45秒后挂机(等客人先挂机后，我们再挂断电话)89、（25）接到骚扰电话时，切不可同客人对骂。 标语：您好!请问您订餐吗?我可以帮您预订，如无其他事，请挂机。45秒后挂机。4、服务员应戒的四种语言（1）不尊重的语言A、对老年的服务对象讲话时，绝对不可说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”、“老头”、“老太”之类的语言。B、跟病人交谈时，不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。C、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”之类，更是不可使用。D、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人90、的“矮”，都不应当直言不讳。（2）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者 的语气询问：“您吃得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（3）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”、“从未听说过”。（4）不客气的语言 服务人员在工作中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没91、有零钱可找时，直截了当要对方“拿零钱”，或告知对方“没有零钱找”，都是极不适当的。5、服务人员服务忌语举例 *喂；老头儿；土老冒儿；你吃饱了撑的是吧！ *谁让你不看着点；问别人去。 *听见没有，长耳朵干嘛使的。 *我就这态度，您能把我怎样？ *有能耐你告去，随便告哪都不怕。 *到底要不要，想好了没有? *喊什么，等会儿。 *没看我正忙着吗，着什么急！ *我解决不了，愿意找谁就找谁去。 *刚才和你说过了，怎么还问；不知道。 *有意见，找经理去。 *到点了，你快点儿；你问我，我问谁；没上班呢，等会儿再说。 *现在才说，早干嘛来着；我不管，少问我。 *越忙越添乱，真烦人。 *怎么不提前准备好。 *我92、有什么办法，又不是我让它坏的。6、服务员与客人沟通八忌（1）忌抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。（2）忌散：说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。（3）忌泛：讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。（4）忌急：说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。（5）忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“语言的巨人93、，行动的矮子”。（6）忌横：在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。（7）忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。（8）忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，搪塞敷衍；用语油腔滑调，低级庸俗。第十一章工作具体流程及各项服务技能一、餐前准备工作1、酒店开始营业的准备工作中，卫生是至关重要的，因为它在客人最为关心的问题上表现出饭店的服务质量，体现对客人的尊重。2、所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、墙壁、门窗、94、玻璃、桌椅、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完整、无缺的标准。3、酒店服务人员在工作中直与食品和餐具打交道，个人卫生显得特别重要，要求也更加严格。餐厅服务人员在平时应养成良好的卫生习惯，所在酒店清洁卫生工作完毕后，要整理个人卫生，保持工装干净、整洁，身体和口腔无异味，身体、手部、面部保持清洁卫生，容貌清新自然。整理完毕后，精神抖擞准备上岗。服务人员到岗后，应立即调整情绪，尽快进入服务人员的职业角色，使酒店按时进入最佳服务状态。二、迎宾入厅1、迎宾：A、客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，同时行鞠躬礼。行礼时标准站立，上身向前躬身约15度左右，并致以“欢迎光临”等问候。问95、候的语言要主动热情，面带微笑。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应的座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见后安排合适座位。B、对于年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶，将客人引领至相应餐台。 C、如果餐厅内暂无空台位，要向客人表示歉意，说明情况：“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗?”如果客人表示可以等候，应想法安排椅子请客人暂坐，而不要让客人站立等候。如客人表示因故不能耽搁而离去时，应热情相送，说：“欢迎再来”等礼貌用语。D、引领客人入电梯时：等电梯时要站立在梯门边上，不可站在梯门前。要让电梯里的人先出来才上电梯。若有客人，要客人先上电梯，同时用手掌挡住96、梯门的安全弹簧，或揿住电梯钮。入电梯后，员工应站在电梯按扭一边，主动问明梯内客人是到哪一层，并帮助按梯钮。出电梯时同样要让客人先行。2、引位：引位原则：先靠窗，再靠墙，后中间A、合理的引位可以构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。B、对于带着小孩子的客人，尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩子的安全，同时也有利服务员的工作。C、对于着装鲜艳的女客人，尽量将她们安排在较显眼的地方，可以增添大厅的亮色，同时也满足客人的炫耀心理。D、对于情侣可将其安排到较为僻静的地方，方便交流。E、酒店经营高峰期时，迎宾员要做好调度协调工作，灵活机动地为客人找到位置，并掌握不同桌面客人的就餐动态。97、注意：第一桌客人用餐完毕后，服务员应立即收台并清理干净后，迎宾员再将等位客人引领过去，以示卫生、雅观。F、领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或“这边请”，同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看上，动作不宜过火过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距1.5米左右，身体向心微侧约15度，做到三步一回头。G、到达台前时，迎宾员伸手向客人示意，手势自然适度。手指自然并拢掌心向上与地面约成45度左右角，以肘关节为轴转动手臂指向目标，同时眼睛向目标看去，身体向前稍倾以示尊重。H、为客人分台、并台：来就餐的客人一桌坐不下，可以建议分两张台子坐。标语：“先生/小姐，您的客人比较多，分成两张台子坐好吗?这样可以98、坐的舒服些”“先生/小姐，应该可以坐下的，以前也坐过，我可以为您调换几把小椅子，吃火锅人多气氛好。”如客人坚持分台则尽量解决。三、领客入座 1、迎宾员将客人迎入厅后，就遵循“迎客在前，送客在后，客过要让道，同行不抢道”的原则。行走时要时时示意客人，因为客人不了解酒店的布局，以免客人走失。2、客人到达桌位时，主动请客人入座。在迎宾员引导客人就座时，值台服务员向客人微微点头示意并致以问候，问候时应注视客人的鼻眼三角区。3、双手持椅背将椅子向后拉出2030厘米左右，右腿在前，膝盖顶住椅子，示意客人就座，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座。推椅子的动作适度，注意与客人默契合作，使客人99、坐稳坐好。4、当多名客人就餐时，首先照顾年长或女宾入座。5、迎宾员应及时通知值台服务员客人人数：A、以免服务员重复发问，引起客人的反感。B、方便服务员准确及时的增减餐具。C、方便服务员根据客人人数建议点菜数量。6、待客人就座后，及时为客人钳递上香巾，奉上茶水。分发香巾时，香巾放在小碟内，用夹钳递给客人。为引起客人的注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”。若酒店用一次性筷套，则帮助客人打开筷套，将外包装纸一收起扔到垃圾桶内。7、及时为客人套衣服套或将衣服挂到衣架上，稍后到台位前，提醒在座的客人保管好随身物品。衣服套的作用：防窃、防洒水、防汤汁。 标语：对不起，打扰一下，帮您把衣服套好！ 您好，请保管好100、您的(各自的)随身物品，谢谢！注意:（1) 客人不让套衣服套时，可同客人讲：还是帮您套上吧，以免酒水和汤汁溅上去。 （2) 在包房里，如衣架已挂满了衣服，可帮助客人套上衣服套，但不可同客人讲：请保管好各自的随身物品，避免客人反感。可讲：我帮您套上吧，以免酒水和汤汁洒到上面。 8、服务员进入包房服务时，应先敲门(食指弯由，轻敲三下，不得缓慢或急促)，再推门进去服务，如包房的门是开着的，也应敲门框，以示礼貌，且服务员退出包房时，不应背对着客人出门，应面对客人，手扶门把手并将门关好。 9、就餐中的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子（提示：酒店应备有35套西餐用101、具）。10、如果发现就餐的客人中有带小孩子的要及时为客人搬来宝宝椅，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。四、斟茶 1、斟茶的意义： A、表示欢迎； B、表示热情； C、表示留住客人；D、表示就餐开始。2、斟茶技能：A、斟茶时，将茶壶放在垫有口布的骨碟上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下。”然后左手托骨碟，右手执壶或右手握壶把，左手按壶盖，将茶水徐徐倒入杯中，按顺时针方向从主宾右侧斟倒第一杯茶，斟完后对客人说：“请用茶”或“茶水热，请慢用”等，同时拌以手势。B、为客人斟完茶后，将茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再102、斟男主宾，接着为主人斟茶，斟时茶壶嘴离杯口约2厘米（注意：斟茶时本着“七分茶三分情”的原则，不可斟满）。 3、不可用手抓拿茶叶，应用调羹，以示卫生。 4、茶壶中剩茶水不多时，不要再为客人斟倒。 5、茶壶每桌一把，不可多桌使用，是极不礼貌的行为。五、斟酒 1、服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生、酒水生产日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。2、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具和配套用具。 如开瓶103、器、冰桶、冰夹、口布、托盘等。3、斟酒：在为客人斟倒酒水时要先征得客人的同意，讲究操作规范和程序。A、凡是客人点用的酒水，在开瓶前服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向客人请其辨认，这主要有三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。 标语：“对不起，打扰一下，先生、小姐这是您点的Xxx酒，现在打开(声调稍上扬)” 提示：尽量不要讲：“现在打开吗?”因为这时有些客人会反问“不打开要酒干什么”。以免形成双方尴尬的场面。B、站在客人的右侧，左手拿口布背在身后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出2厘104、米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。4、斟酒量及斟酒方法 A、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。 B、啤酒：以八成满啤酒，二成泡沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口挂在边缘，顺着杯壁慢慢地斟倒，倒到半杯时，逐渐执正酒杯，将酒水冲入酒杯正中表面冲起一层泡沫，但勿使酒溢出酒杯。 C、红、白葡萄酒105、：约23杯。陈年的红葡萄酒应装在酒篮里，瓶口靠近杯沿慢慢斟倒。 D、香槟酒：约45杯。第一杯斟约13杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。E、白兰地，威士忌：一盎司，约15杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 F、饮料、矿泉水：约34杯。如加入冰块则只斟12杯。5、斟酒注意事项 A、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多斟酒不方便才可把酒杯拿在手上斟。B、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T字型姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。C、斟酒时应从主人右侧的主宾开始，然后是106、主人左边的第一位客人。或依照“女士优先，先宾后主”的原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。如果两名服务员同时服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始依次绕台斟酒。 D、在宴会上斟酒。宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒随其后，便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。 另外每斟一次酒，就注意用口布擦拭瓶口。 E、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒，如果客人坚持要求混合饮用，先斟烈性酒或基酒，然后再斟107、辅酒或饮料。 提示：在为客人斟茶斟酒时，客人会用右手食指和中指轻叩台面表示谢意，此时服务应以“不用谢”或“不客气”来应答客人。 F、如果客人帮助服务员递茶杯及斟茶斟酒时，服务员应报以诚挚的谢意：“非常感谢您” 或“太谢谢您了”。六、协助客人点菜 1、值台服务员在开餐前要认真检查菜谱、点菜单及菜夹是否干净整洁，无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单、了解当日沽清菜品及洒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪。听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 2、在迎宾员引领客人入座后，茶水服108、务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“您好，我是001号服务员，很高兴为您服务，请问哪位点菜?”3、确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，右手拿住菜谱右上角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。4、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。用手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹、将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。当客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约两分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗109、?”。5、在点菜过程中，应告诉客人当日推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。6、不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。7、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品时应五指并拢，简洁明快、千净利落地指点菜谱上的菜品。提示：在此时，我们应满怀感激之心来感谢客人为自己提供总结归纳的能力及展示口才的机会。8、不可用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能摭挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看xXX菜怎么样?” 然后立即对该项菜品做出简要介绍。9、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属于类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效等，并从不同类别、相近口味、相近功110、效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。10、当客人要求服务员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。11、向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推荐其它菜品。12、向客人推荐菜点时要考虑客人就餐人数，据此来确定为其点菜的数量，要及时提醒客人点菜过多或重复，但最终确定的菜要尊重客人的意愿。13、服务员不可否定自己酒店的产品，不可因自己的喜好来决定客人吃111、什么，也许你讨厌的正是客人所喜欢的。 14、如客人点了菜单以外或己售的菜品时，应及时提醒客人。15、客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释并调整出菜顺序。16、客人如点主食点心，应在下单前询问客人何时上。17、客人在点单时，服务员必须及时告知客人酒店近期的优惠活动。18、当客人询问可否用抵用券时，服务员切忌随口答应“可以用”或“不能用”，应请客人出示抵用券，以便核对。19、应答客人的语言询问时，要语气亲切，音量适中。20、酒店要配备老花镜，以供部分客人更详细的阅览菜谱及菜单。七、唱单（复述菜单）1、点完单后，服务员须为客人复述菜单并复查区域、台号、人数、是否正确。2、唱单的重要性：加深112、客人对所点菜品的印象。3、确保所点的菜品准确无误。4、提醒客人菜品是否点多。5、杜绝投诉。标语：“您好，您点的菜有些多，这样会造成不必要的破费，如想添加,可随时吩咐我”。八、下单 注意事项：1、主单上注明台号、人数、日期、时间、工号、午晚市及客人的特殊要求,字迹要工整、清晰易辨。2、如主单上被客人涂改，下单时须和收银员核对清楚，以免上错菜。3、酒水、菜品要分单填写。4、如进行手抄单，所有单据上应注明时间。（详见手抄单规范）。5、手工操作收银时的下单程序 A、手工操作收银时所用的菜单、加菜单为四联单，下单时第一联单送吧台作为收款凭证，第二联单送传菜间，第三联单送厨房间作为走菜凭证，第四联单服务员113、自存。B、酒水单为三联，第一联单送收银员，第二联送酒水员领取酒水，第三连服务员自存。C、注意事项：(1) 下单时，须检查四联单上顾客所点的菜品是否一致。(2) 下单时所有单据必须经吧台盖章认可后，方可送交到各部门。(3) 加单时不同部门菜品分开写(如：汤锅、大烧烤、小烧烤、切配、刨肉、凉菜、面点)。九、托盘技能 1、轻托：用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5KG以下。(1) 理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾。撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 (2) 装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重物、高物、后用的物品摆放在内114、侧，靠近胸前。轻物、低物、先用的物品放在外侧。(3) 托姿：左手托盘，掌心向上，五指分开，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。(4) 起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘边缘缓缓拉出台面23，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。(5) 托盘行走：托盘行走时头正肩115、平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方；遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。(6) 落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺身收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。2、重托：用于托载比较重的物品、菜品、酒水116、或盘碟等，一般重量在5KG以上。 (1) 理盘：使用前洗净撩干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 (2) 重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。(3) 起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面23，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约90度，左手中指指向身体左侧：白然起身，挺胸收腹，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底踞肩约2CM，托盘边缘距耳朵约2 CM ，前端117、稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 (4) 行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平衡，表情自然。十、上锅底1、在上锅底前首先了解并确定客人所点的是清汤锅底、麻辣锅底、鸳鸯锅底、羊脊（棒）骨锅底还是其他锅底。另外是否有其他要求。2、上锅时不在老人、儿童、女士旁边及头上上锅。以免老人行动迟缓、听不到，儿童多动活泼将锅碰倒发生意外烫伤。3、上锅底时应在客人桌面前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起打扰一下，这是您点的XX锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。标准语：对不起打扰下，这是您点的鸳鸯118、锅，请问辣的朝向哪方向?4、检查锅底是否稳、端正，然后点火(送电)，将火力调节至最大，待汤沸腾后，根据客人需要调节火力的大小，进行收火，如是电磁炉，在将锅放下的同时，轻压并轻转一下火锅，使之与面板更好的接触。5、服务员及时介绍锅底的特点，说明火锅属营养滋补型，是火锅业中的宴席火锅。6、如客人要求马上加汤，一般向客人说明汤水是按比例配制而成，在汤未开之前，底料未完全溶解之前加汤会冲淡锅底，影响口味。7、传菜员不得将两口锅叠在一起上，可将一口锅放在备餐柜上，分别上锅。8、上锅底向客人报锅底名称时，不可将锅底放至胸前正中，要根据客人座位情况，胳膊向左或向右转一下，以免报名称时将唾液喷入锅中，引起客人119、反感。9、上羊脊(棒)骨锅，放稳后应用漏勺轻推锅底，以免糊锅，但不要将菜品全部翻过来。推锅底后将漏勺在低空中轻轻抖动两下将汤汁控下来，但不可敲打或磕锅边。十一、上菜1、服务员先选取好上菜口，一般根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。2、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品及数量合理设计摆台方案，将台面整理好，不能在摆放菜品的同时整理台面。3、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应根据上菜口安排传菜员配合上菜站立位置，然后再次整理台面，空出摆盘位置，依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并可作简单介绍，若菜品过多台面摆不下时，应征求120、客人意见将菜品整齐摆放在菜架上。4、如果传上来的菜品并非客人所点或未到上菜时机(等叫菜品)，要及时退回传菜部妥善处理安排。5、如果客人所点菜品沽清或已售完，要在第一时间告知客人换菜或帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的概率就越大，并及时告知其他同事。6、当菜品上齐后，服务员应手持菜单，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的莱品。报菜时依据点菜的顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，点头示意。标语“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐”。 标语：“打扰下您的菜品已121、上齐，祝各位用餐愉快(或请慢用)，如有其他需求，请随时吩咐我”。标语：“您好，还差份烤羊排未上，因烤羊排是现烤的，请梢等”注意：上菜的顺序是：凉菜龙虾锅底小料羊肉荤菜素菜豆制品点心或小吃主食水果。7、上凉菜 A、将装盘精美的凉莱向客人展示并介绍后，征求客人意见是否分成两份。标语：您好，我帮您将这几道凉菜分成两份好吗，以方便对面的客人品尝。B、注意分凉菜要注意数量及汤汁的均匀。C、上桌的凉菜要注意荤蔬搭配、颜色搭配。 8、上羊肉，牛肉 A、将肉向客人展示进行简要介绍。B、须把肉类放入台面上，不得放入菜架上，以免成型肉类化掉，影响出品形象，使客人感觉份量特别少；又可避免客人看不到忘记吃，而造成退菜122、。标语：您好!您对这份羊肉的肥瘦是否满意?9、上菜注意事项 A、上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度，检查菜肴卫生，有无灰尘、飞虫或其异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，可以减少一次投诉，严禁用手翻动或用嘴吹。B、将根茎类菜品放入台面或菜架的最上层，提醒或帮助客人煮到锅中，以防变色。C、切记不可当着客人的面评价今天菜品如何，以免让客人感觉出品的不稳定，不标准，同时不满意情绪在没有开餐前就已经有了。D、上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如果菜品容器较大或较重时可用双手捧上。E、上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅123、底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾的身边进行。拿放菜品要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成型效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子、女士或正在交谈的客人之间上菜。F、高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行凋整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。 G、服务员每上一道菜，须将前道，移至副主人或陪客的一侧，将新上的菜放在主宾和主人之间，以示尊重。上菜和撤菜前要事先打招呼，并征向客人的意见，等客人允许后方可操作。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜和撤124、菜方法，能为宾主之间创造良好的气氛，不致于中断或影响用餐的正常进行。H、菜上齐划单并同客人打招呼后，在自留的菜单上写“齐”并签自己的名字。十二、餐中服务（一）点烟换烟灰缸 1、客人有意吸咽时，应立即上前站右侧为客人点烟。2、用火柴给客人点烟时，划着火后稍停，待火柴气味散后，火苗稳定，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸，放在客人执烟手的右侧。3、点烟要掌握时机，点完后即将火灭掉，火灰不要掉在客人的身上，为礼貌起见一根火柴只给位客人点烟。4、如用打火机点烟，应把火焰调节适宜，打着后，斜递过去，切不可因不慎烧及客人脸部酿成事故。提示：在为客人点烟时，客人125、会用手轻叩服务员的手，这是在表示谢意，同时服务员应讲：“不客气”。（二）更换烟缸 1、当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。2、用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。3、更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完立即洗手。4、在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。5、烟缸盛满水时：取茶碟垫入烟缸底部，避免不慎滴到客人衣物上。提示：在餐前准备时，将烟灰缸中盛少许水，以防客人打喷嚏时将烟灰吹散落入126、锅中及菜品中。（三）撤盘及更换骨碟 1、根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧。2、征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，再取干净的骨碟放在原来位置上。3、如台面上有用过的餐巾纸、食物骨头等物品时，应用收台夹将垃圾夹起放入托盘上的盛垃圾盘中，不得用餐巾纸包拿。4、撤盘及更换骨碟应遵循“女士优先，先宾后主”的原则，注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。5、刮污盘或将盘碟放入周转箱时应在客人身后进行，动作不宜过大或声音过响。6、如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。7、如客人的骨碟上有食物时，应征得客人的同意再撤换。8、如客人正在享用食物，切不可站在127、客人身后催促，可先换其他客人的骨碟。9、撤盘时要为上下一道菜做准备。10、服务员在接客人递来的空盘同时，一定要表示感谢，同时注意接盘的方向，接靠近客人手部的地方，但不要碰到客人的手，以防盘子将手烫伤。如不慎接到最烫的部位，必须忍耐，不可将盘子扔在地上或大声尖叫。（四）餐中服务注意事项 酒店服务人员在服务中应将“三轻、四勤、五不取”进一步具体化地运用到实际服务中去。1、三轻(1) 说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。(2) 走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。(3) 动作轻：对客人的服务过程中规范操作、动作娴熟、轻快，反应敏捷。2、四勤(1) 眼勤：善于察言128、观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。(2) 嘴勤：热情有礼、问好及殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦。(3) 手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。(4) 腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并作相应处理。3、五不取 服务员对于厨师所做出的菜肴要做到五不取。(1) 数量不够不取。(2) 温度不够不取。 (3) 颜色不正不取。 (4) 配料、调料不全不取。(5) 器皿不洁、破损和不合乎规格不取。4、其它： 1、对待客人不可有双重标准，按先来后到的顺序服务，不可按消费多少129、来决定服务质量，以免引起客人反感一投诉一酒店名誉受影响。2、客人在就餐中喊服务员时，服务员应举右手示意，同时说：“您好”或“您好，请稍等”。(1) 客人多时，应答语听不清楚甚至听不到，举手示意表示已经收到信息，让客人安心就餐。(2) 客人被店内建筑物挡住视线时，虽看不到服务员的手势，但可听到声音，以免让客人产生焦急的心态，做到人未到声先到。(3) 两台客人同时要求服务时，服务员先应答示意后，对稍后服务的客人说：“您稍等，我马上就到”。 3、在客人就餐中，经常会有加添或退酒水和菜品。(1) 加单时酒水单必须一式三联，收银员一联，酒水员一联，服务员自留一联。(2) 加菜品二联单，一联交收银员输单，130、一联自留对单。4、餐中服务注意的细节(1) 席间斟茶、斟酒(详见斟茶、斟酒规范)。(2) 及时撤空盘，台面上不得超过三个盘。(详见撤盘技能)。（3）为客人点烟(详见点烟规范)。（4）及时换骨碟(详见换骨碟技能)。（5）及时用收台夹清理台面，不可使用餐巾纸。（6）加汤原则： 勤加少加，先白后红，保持汤味不变。在汤下降1.5CM时可加汤（7）汤壶内的汤不加得过满，以免加汤时溢出。（8）加汤姿势：右手提汤壶，左手背后，双脚呈现“T”型，不要碰到客人。在加鸳鸯锅底时，如客人要求都加清汤，在加完清汤一边后，提起汤壶收起汤汁后再加辣汤。（9）加汤时注间汤壶与锅底间的距离，避免汤水溅出。（10）当汤壶中的汤131、汁不多时，不可为客人再加汤，以免引起客人误会，应拿到厨房打汤。（11）遵循加汤原则，如客人要求多加，一定要告知客人，汤汁不可加多，这样可保持汤味不变。标语：您好！汤汁不易多加，少加勤加可保持汤味不变，如有需要，请随时吩咐我。（12）加完后，汤壶要放回汤壶架上，不可放在地面上。（13）调节火候：目的：节约能源，节能降耗标语：“您好！我为您把火关小点儿”；您好！我为您把火关上吧”（14）帮客人煮时，要帮助客人清理锅中的涮品，以免糊锅。标语：“您好!我帮您将锅中的涮品分一下吧，再帮您煮手工面。”（15）主动征洵客人是否添加其它菜品，既提高了营业额，又表示对客人的关心。标语：您好!请还需要添加其他菜品132、吗？您好!我店新推出盱眙龙虾，味道鲜美，点一份品尝一下吧。（16）在客人就餐中遇交接班时1) 对客人讲：您好现在我已经下班了，如需其它服务请找值班人员，再见。（同时伴有手势）。2) 同事之间交接：未结帐的台号，未上的菜品，酒水等以免出错，引起争端。(17) 服务人员应提醒客人手机、钱夹放入包中。标语：您好!您最好将手机、钱夹放入包中，以免酒水及汤汁溅到上面，谢谢。(18) 巡台时，仔细观察可否上主食，如需要对客人讲：“您好!先生小姐，现在为您上主食吧”。(19) 上过主食后，服务员应提前到吧台打单并核对，及时纠错。(20) 客人四处张望时，服务员主动跟客人说：“先生小姐，您需要帮助吗?”(21133、) 服务时对儿童的照顾应通过父母做好有限度的服务，绝不可逗弄或轻视，一定要提醒其父母的小孩子在大厅不要随意乱跑，玩筷子、羊肉串钎、吸管等危险品。(22) 客人在就餐过程中，打碎餐具，应先关心客人：“您好!有没有伤到您?”“不要紧，我来处理一下”。(23) 随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高酒店的酒水销售，还能避免客人干杯时因杯内没有酒水而带来的尴尬。(24) 如客人的筷子或餐具掉上在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净的餐具或筷子。(25) 如果发现地上有垃圾，菜叶、餐纸等物品，应随时捡起，只有这样才能保证酒店就餐环境的整洁。(26) 服务员不得在大厅中134、央站立，更不可奔跑，以免引起客人恐慌，站立时不可背对客人，姿势要端庄。（27）同事间切忌围在一团聊天、嬉笑，服务人员要暂时离开岗位（如买单、催菜、送餐具、拿酒水或其他事情），要关照同事代为照看自己的服务区域，应彼此合作，相互支援地为客人服务。（28）在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，且服务员应牢记本部门的物品用具的摆放位置。（29）当着客人的面服务员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。（30）在客人相互交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在135、一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。（31）餐中服务加单时，服务员不可在吧台议论客人的穿着、长相等，尤其是有客人在吧台问询事情时。（32）在餐中服务时，服务员应留意客人对店内灯光、产品、口味、装修及同行的评论，从速告知上级以利改进。（33）如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭，如果让客人看到这些害虫，不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。（34）酒店管理人员营业时间应实行走动式管理，要不断在自已的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，在值台或巡台的过程中还要随时留意客人的表情、动作，以便及时问询并服务。十三、结136、帐结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确；检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确性，避免多单或漏单。1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额，并询问客人有否贵宾卡及抵用券，以免结帐后客人想到还有卡或券，此时收银台已操作完毕，不能再次结帐了。2、标语：“您好！您总共消费XXX元，帐单请过目。”“您好！请问您有贵宾卡和抵用券吗？”在客人右后侧检查客人所付现金金额或抵用券的使用条件，确认后，面对客人进行唱收”。例：“您好，收您100元现金，50元137、抵用券，请稍等”“您好，您的贵宾卡号为XXX，请稍等。”3、将钱币和帐单送收银台唱交，收银员唱收、唱付。服务员标语：“XX号买单，共消费XX元，收XX现金，XX元抵用券”。收银标语“XX号买单，收您100元现金，50元抵用券找您XX元”。注意：服务员交完款后，应在主菜单（第一联）上写明：实收现金XX元，抵用券XX元，并签名（不得签工号）。4、服务员检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客在右后侧，打开收银夹将找零递给客人。提示：在给客人找零时，主动给客人一张洒店的订餐卡，可以增加客人光顾酒店的机会。5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，开好后用收银夹递给客人。6、如客人对帐单有疑问138、，应主动查看解释，如无法解决、应及时报告上级。7、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡，及相关证件送回收银台，检查收银员所开是否正确，用收银夹把信用卡签购单及帐单交于客人，递上笔，请客人核对金额。并在信用卡签购单上签名，将签购单及帐单交收银员核对后，用收银夹把信用卡及相关证件交回给客人并致谢！8、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留一姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回收银台，支票存根用收银夹送客人。9、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢。标语：“非常感谢，欢迎再次光临”。10、如客人结帐后并未马上离开洒店，服务员必须继续为客人提供139、服务，如斟茶等。11、客人无意离去时，服务员人不得借故清理桌面、地面，借故催促而失礼。12、如客人索取抵用券，请客人凭领券单到吧台索取，收银员核对帐单金额后，将抵用券号码登记一帐单上并请客人在帐单空白处签名，以示已领到抵用券。13、收银员应主动告知客人抵用券的使用期限及使用条件。14、如客人发票刮奖中奖，首先要祝贺客人：“恭喜你”，兑奖时请客人到吧台兑换。 十四、送客1、起身时，服务员须主动为客人拉椅，并按先宾后主、女士优先的原则；帮助客人摘衣套或从衣架上取衣服，大声提醒客人带好随身物品；标语：对不起打扰一下，请带好各位的随身物品，谢谢！您好，请不要遗忘您的随身物品 谢谢！2、礼貌同客人道别，140、感谢客人再次光临。3、提醒客人外面寒冷或风大，请带好帽子穿好衣服，以示关怀。4、客人退位后，检查有无遗留物品，如有应及时追赶或交领班处理。5、客人遗留的物品做记录，妥善保管。十五、收台1、服务员要等客人离座10米后再清理台面，以表示尊重客人。2、回收可利用的菜肉。3、将垃圾分类放置，生活垃圾不可入锅中。4、收台原则：A、先将座椅菜架恢复原形，站在椅子的两侧进行收台，包厢可把椅子并排靠在墙边，腾出空间进行收台。B、先将口布、毛巾收走后，再本着从高向低收的原则，先将酒瓶收走，再收酒杯、餐具、烟缸；佐料容器等专门收捡，对所有属于重复使用的餐具和物件，要及 时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用（详141、见餐具收台分类表）。C、擦拭桌面（底侧、落台）、椅子、电磁炉、液化气炉灶及护圈，并在灶具内侧添加冷水以降温。D、清扫地面擦拭地面时幅度要小，注意不得影响到邻桌的客人就餐。十六、摆台摆台标准；以十人为标准：准备好所用餐具：骨碟10个、小骨碟2个、江中杯10个、玻璃杯10个、汤勺10个、汤碗10个、烟灰缸3个、牙签筒2个、茶壶1个、醋壶1个、不锈 钢的 汤勺2个、不锈钢的漏勺4个、餐包10个。注明：在摆台时先洗手，把所用餐具清洗干净，选用无破损、无污迹的餐具。1、先摆骨碟，以骨碟定位，先定主人的位置，（主人在正对门的位置），按顺时针的方向去摆。骨碟的边缘与桌边的距离为1CM，骨碟与骨碟的距离要相等142、。2、摆江中杯：江中杯反扣在骨碟上，也是按顺时针的方向去摆。3、摆小汤碗：汤碗摆在骨碟的左上方，汤碗与骨碟的距离为1CM；4、摆汤勺：汤勺摆在汤碗里，勺把向左。5、摆啤酒杯：啤酒杯摆在骨碟的正上方，与骨碟相距1CM，啤杯与汤碗相距1CM， 并且在一条直线上。6、摆餐包：餐包或筷子与桌边成直角，摆在骨碟的右方，餐包的边缘与桌边对齐；7、摆烟灰缸：第一个摆在主人的左上方，其余两个按等边三角形摆放。8、摆牙签、醋壶（按有转盘的情况下）放在转盘上。牙签筒一个摆在主人的正前方，一 个摆在副主人的正前方，醋壶摆在主人的右前方与牙签筒在一条直线（没有转盘的情况下）牙签筒一个摆在主人正前方与烟缸在一条直线上，143、另一个摆在副主人的正前方，醋壶摆在主人的左方与牙签筒在一条直线上。9、摆放茶壶，茶壶摆在备餐柜上，壶嘴朝内。10、公用筷子放在放有不锈钢汤漏勺的骨碟上注明：（1）摆台时所有的商标要面向顾客。（2）摆放要整齐美观。（3）摆放餐具时要轻拿轻放。十七、重新立岗待客。第十二章. 顾客投诉处理我们通过了解顾客需求，制定公司标准，并对员工进行服务训练，希望能达到百分百的顾客满意度。但是并不是每一位顾客都受到那样的对待。如不当的言辞、不合格的产品、错误的点单等。我们必须依据“处理抱怨的原则”，按“团队合作”处理抱怨的步骤，作及时、正确地处理。通常在店内用餐的顾客遇到的问题无外乎以下几个：1、产品提供不全，点144、单时让客人等候时间过长。2、提供错误的产品。3、冷淡的无专业知识的服务员，或服务懈怠，态度恶劣。因此我们制定了店内用餐服务要点：1、及时问候顾客并安排入座。2、及时且准确的点菜。3、确认桌号并了解顾客的其他需求。4、奉上产品前确认产品是否正确。5、呈上帐单询问顾客对产品满意的程度。一、处理顾客抱怨的原则：1、绝不让顾客带着不愉快的情绪离开；最大的损失不是食物或是设备，而是感到不满而再也不愿光顾的客人。2、在顾客抱怨之前解决问题；预先行动，切记大部分不开心的顾客都不会把抱怨发泄出来，而是记在心里。3、调换角度，以你所希望被对待的方式对待顾客，当顾客生气时，最重要的是有人表示歉意并解决问题，在处理145、抱怨之前先关心顾客。4、不要责怪其他同事；顾客关心的不是谁对谁错，责怪他们只会让顾客感到不愿意去帮助他们。不与顾客争辨，赢得了争辨，失去了顾客又有何意义，工作不是与顾客争执，而是应该使顾客满意。二、团队合作处理问题的四个步骤：1、道歉并表示关心：由员工对顾客表示歉意，并表示感同身受。2、提出解决方案：在员工职责范围内当场解决，如不行，告知顾客会通知经理。3、马上告知当班经理：员工必须及时将问题上报，并由当班经理做出适当处理（切记，不可当着客人将经理叫来，应到办公室或僻静的方位将原由及客人 要求从速告经理）。4、确定顾客满意度：员工和经理必须在解决后分别再次与客人沟通，确定顾客满意。三、顾客投诉146、大致可以分为两类：第一类投诉（较轻微）1、餐点不正确。2、餐桌不清洁。3、服务态度冷淡或服务速度缓慢。4、产品不齐全。第一类投诉处理过程： 1、专注倾听：目光注视客人表示尊重。确认完全了解事实后，不要冲动，避免将问题转化为私人冲突。要表现出感同身受，并有意解决问题，判断投诉属于何种性质。2、表示关心：无论对错，我们必须对投诉客人表示关心及真诚的态度，表达如“发生这种事情实在抱歉”等话语，并向客人表示歉意。 3、使顾客满意： 建设合理的解决方式，立即解决问题，如果员工不能解决，及时报告上级，由上级处理。4、感谢顾客：处理完毕后，再次表达我们对事情的关心，并希望顾客能忘记这段不愉快的经历，再次光临147、。第二类投诉(较严重) 投诉内容：1、产品质量有问题。2、食品受污染。3、在食品中发现异物。4、突发事件，受伤或受伤害。5、第一类投诉经处理未能使客人满意。处理过程： 1、仔细倾听，了解事实及真相。2、保持与顾客的目光接触，表示对客人的尊重。3、向客人道歉表示歉意，并向客人表示有意解决问题。4、可先提出一个解决方案，让客人消除怒气。5、如果关于食品卫生的投诉,应设法取得客人手中的食品并立即处理掉。6、将客人带离人较多的区域，如去办公室，以避免事态扩大。7、不要承诺事件的责任，事实及真相未明了前不要轻易给予承诺。8、在尽可能把酒店损失减少到最低的前提下，提出合理解决方案，消除影响。9、做一份详细148、的顾客投诉意见报告上级主管。 四、处理客人投诉的技巧1、在客人投诉时要认真、耐心地听客人倾吐不满，了解事情的经过和事实真相并立即向客人道歉，表示遗憾。 2、一般客人投诉都不愿听过多的解释，客人需要的是希望看到所投诉的行为或事情的更正，需要立即解决。因此客人的投诉无论对错都不要与客人争辩，也不要随便下结论。因为你所说的话对客人来说很敏感。另外找借口或把过失推向他人也都是不恰当的。当你道歉后要立即采取措施。3、当接待不满且发怒的客人时，不必胆颤心惊，首先要让客人感觉到他投诉已成为你所重视的大问题，让客人了解你关心这件事情，并对客人的不幸深表同情然后采取措施纠正，全力以赴解决问题，直到客人满意为止。149、4、一般处理有失误时，有很多解决办法，那便是根据酒店的规定，按实际情况灵活处理。在满足客人要求的同时，尽量把酒店的损失降到最低，不要让客人带着怒气出门或将事态扩大。五、无论处理哪类客人投诉，我们必须注意以下几点 1、必须使用适当的沟通方式来收集和传递客人的意见。2、在餐厅内使用适当的方式收集客人的反馈意见(顾客意见单)。3、由于食品安全引起的疾病或异物导致的投诉，必须在24小时内与客人取得联系，一周内再次与客人取得联系并跟踪回访。4、餐厅经理必须将属于第二类投诉立即报呈上级主管。 5、餐厅经理必须收集和记录有关客人抱怨的内容。6、切记!不可为顾客提供任何与顾客投诉有关的书面说明和发票证明。7、150、无论事态发展到任何程度，员工及领班都不可擅自拨打110报警电话，此事需经总经理同意。第十三章. 厨房卫生、安全管理厨房是制造食物的场所，为保障酒店客人的身体健康和食用安全，现对厨房卫生安全作出以下几点要求：一、厨房整体卫生 1、个人卫生(1) 上岗时须穿厨衣/工鞋/戴工帽/且要整洁，无油渍/褶皱。(2) 个人卫生符合“四勤”（勤理发、洗澡、换衣、剪指甲）。(3) 手部不得佩戴饰物，特殊岗位上岗前需洗手消毒。(4) 明档工作人员举止大方，工装整洁/无不雅动作/行为。需带口罩、手套操作。2、洗涤区(1) 地面干净，无垃圾、杂物、积水，墙壁清洁无污渍。(2) 菜品分类洗涤，洗菜池内无油渍及其它物品。151、(3) 洗碗池干净，通畅，无破损、无异味，水龙头完好完整使用。(4) 餐具破损率控制在3%5%以内，超过部分由当事人按原价赔偿。(5) 消毒工具用品齐全有效，餐具用具定期消毒，并有消毒记录。3、餐具储存柜/架：(1) 餐具储存柜/架内、外清洁、无水污、无异味。(2) 餐具清洁、无破损、分类摆放。(3) 储物柜、货柜、操作台清洁、无破损。(4) 案板、冰箱无残渣，物品存放整齐有序，餐具不在台面过夜。4、凉菜间(1) 门窗、玻璃、墙面清洁完好无破损，地面无积水、污迹杂物。(2) 照明、通风系统/插线板等保持清洁，使用正常。(3) 冰柜/保鲜柜内外清洁，正常使用，柜内食品按四分离有序存放。(4) 防152、蝇、鼠设施正常，无可见蝇、鼠、蟑螂等害虫及痕迹。(5) 消毒用具齐全有效，并坚持每餐消毒，留有记录。(6) 工作台、餐车、货架、储物柜清洁、无破损。(7) 食品盛器干净、有盖、生熟分开、定期消毒。(8) 原料、成品、配料存放合理，先进先用无浪费。(9) 不得存放与工作无关的物品。5、配菜区 (1) 地面、墙壁无积水、血迹、杂物、菜屑。(2) 冰柜/保鲜柜内外清洁，正常使用，柜内食品按四分离有序存放。(3) 工作台、货架、储物柜清洁、无破损。(4) 食品盛器干净、有盖、生熟分开、定期消毒并有记录。(5) 原料、成品、配料存放合理，先进先用无浪费。(6) 冰箱内外清洁，存放有序，不进冰箱的食品应有153、防护措施。每周除霜二次。(7) 确保冰箱内无变味、变质的食品。(8) 不得存放有与工作无关的物品。6、配锅间(1) 原料/成品/配料存放合理，先进先用/无结块/变质/浪费。(2) 汤桶/密漏等用具干净/无污渍。(3) 炉面、炉底无油渍残渣，烟道灶口无油泥。（调料、炉台用具清洁卫生）(4) 地面、墙壁、台面、玻璃干净整洁。(5) 各类物品 、用具、盛器摆放规范合理、有序。(6) 不得存放私人物品。7、明档休闲烧烤区(1) 工作区地面、墙壁、门窗干净无污迹。(2) 工作台/货架/储物柜清洁，无破损/炉灶清洁完好。(3) 相关工具、餐具清洁、定期消毒、摆放整齐合理有序。(4) 冰柜/保鲜柜内外清洁，154、正常使用，柜内食品按四分离有序存放。(5) 不得存放有与工作无关的物品。8、面点(1) 工作区地面、墙壁、门窗干净无污迹。(2) 相关工具、餐具清洁、定期消毒、摆放整齐合理有序。(3) 压面机、电饼档等到设备按规定操作、清洁保养。(4) 原料合理领用、存放，无浪费现象。(5) 冰柜/保鲜柜内外清洁，正常使用，柜内食品按四分离有序存放。(6) 不得放有与工作无关的物品。9、刨肉区(1) 刨肉工具清洁完好，定期消毒，并有消毒记录。(2) 相关用具餐具清洁、完好。(3) 刨肉间卫生清洁，操作台及相关物品组织摆放整齐合理。(4) 冰柜/保鲜柜内外清洁，正常使用，柜内食品按四分离有序存放。 (5) 刨肉155、间，不得存放与工作无关的物品。10、蒙餐烧烤区(1) 工作区地面、墙壁、门窗干净无污迹。(2) 工作台/货架/食物柜清洁，无破损/炉灶清洁完好。(3) 相关工具、餐具清洁、定期消毒、摆放整齐合理有序。(4) 冰柜/保鲜柜内外清洁，正常使用，柜内食品按四分离有序存放。11、摘菜间(1) 室内整洁，地面无积水、杂物，定期消毒，有消毒记录。(2) 菜品、物品摆放合理有序。12、各部门垃圾桶(1) 垃圾桶完整、有盖、无破损，盖上无污渍。(2) 定量清除垃圾，保持内外壁清洁。13、各部门地沟段及隔油池(1) 及时、定时冲洗，保持通畅无积垢/无异味。(2) 滤网及时冲洗更换，地面无残渣、无异味。14、龙虾156、保存库 (1) 库里温度适当，地面、墙面清洁无污渍。(2) 库里龙虾分类堆放有序，先进先出，无死虾。(3) 每月两次彻底清洗冷库地板，库里无异味。二、出品操作卫生1、化冻食物不能再次冷冻，应一次用掉或煮熟后再贮藏。2、对食物质量有怀疑，不要尝味道，为了保持员工的健康，若看上去质量有疑的食物及原料应扔弃。3、水果或蔬菜未洗过不能生产出售，罐头熟食未清洁不能开启。4、设备、玻璃、餐具、刀叉、匙或菜盘上不得有食物屑残留，厨房设备用后要清洗干净，玻璃餐具、刀叉、匙和菜盘用前要检查。5、餐具有裂缝或缺口的不能使用。6、不坐工作台，不倚靠餐桌。7、不要使头发松散下来，应该戴好帽子。8、手不要摸脸、摸头发、157、不要插在口袋内，除非必需，不要接触钱币。必须做这些事情时，事后要彻底洗手。9、 不要嚼口香糖之类的东西。10、避免打喷嚏、打呵欠或咳嗽，如果不能避免，则一定要侧转身离开食物，并要掩嘴。11、不要随地吐痰。12、工作时间不吃东西，不要就着托盘或脏碟子吃东西，应在指定的休息时间吃东西，用餐前后彻底洗手。13、厨房区域，工作期间不得吸烟。14、不要把围裙当毛巾用，应该使用纸巾或专用毛巾。15、不要带着脏手工作，应用温热的肥皂水洗手，搓满泡沫，用清水冲，用纸巾擦干。16、拿过脏碟子的手在未洗净前，不要去拿干净的碟子，要彻底洗手。关于这点，冷菜岗位尤其重要。17、要用手接触或取食物，应使用合适的器具辅助158、。18、不要穿脏工作服工作，应穿干净的工作服和围裙。19、避免戴手饰。20、避免不洗澡就工作，应每天洗澡。21、不用同一把刀和砧板切肉后不洗又切蔬菜，刀和砧板要分开存放或用后清洗并消毒。22、不要带病上班，有病应向主管告知情况，安排同事替班。23、不要用手指沾食物尝味，应用匙品尝，并只能使用一次。24、用过的食物不得再向客人供应，把剩余食物作报废处理。三、厨房安全规范 1、协调工程部每月定期检查各种电器设备，防止电器短路而引起火灾。2、厨房员工，要严格按照安全操作规程使用明火及燃气等；特别要注意气源接口与高温发热的地方一定要保持相当的距离。3、厨房易燃气体管道、法兰接头、仪表、阀门必须每周检查159、一次；发现漏气，首先关闭阀门并及时通风，且要禁止明火。4、工作结束后，操作人员要及时关闭厨房的所有阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。5、厨房的各种餐具（如：煲碟盘等）须分类摆放整齐，不得摆放过高，注意防止掉翻而打烂或砸伤人。6、砧板水台人员在使用刀具时，要按正确方法操作，防止砍伤划伤手指等。公司绝不允许员工手中拿着刀具与他人嬉戏或打骂等。7、厨房内的通道要畅通，各种物件要定点定位放置，以防发生意外。8、严格执行“关于出品食品安全管理的规定”、“卫生五严禁”、“食品存放四隔离”标准，预防和杜绝食物被污染。第十四章餐饮卫生知识一、员工的卫生管理餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人160、体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能涉及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意个人、食品、食具和环境的卫生。1、健康管理 酒店员工必须持健康证上岗。 2、卫生管理(1) 个人卫生管理，应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，精神饱满。如感不适，应及时向主管报告。A、应养成良好的个人卫生习惯。不可以在客人面前用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触仪器或食品器具、器皿前要洗手；不可以在客人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗澡，以确保身体的清洁；经常理发、洗头、剪指甲161、；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发；不可佩戴饰物，保持服装干净整洁；穿清洁舒适的黑色平底鞋。B、指甲为污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品。故服务员不得留长指甲， 以确保食品卫生。指甲油会剥落，饰物会脱落，因此应禁止涂指甲油、戴饰物。 C、手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中存留，并产生耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。(2) 工作卫生管理A、不可在工作场所吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。B、取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口的部位。162、餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不可用手直接抓取食物，如果食物必须用手操作(如分烤羊排)，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如掉落在地上，就洗净再使用；熟食品掉落地上则应弃置，不可使用。C、工作时不应使用破裂器皿。二、环境卫生管理饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间、员工更衣室和卫生间、垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。1、墙壁、天花板、地面的卫生管理墙壁、天花板、地面应保持清洁、干燥，应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孽生蟑螂、老鼠等害虫。2、下水道及水管装163、置的卫生管理饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记，避免交叉安装，下水道应每日清洁，以免孳生细菌，造成食品污染。3、通风、照明设备的卫生管理厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房都应有良好的通风设备。以免气味随空气流入餐厅。光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。酒店的厨房仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。厨房应安装防爆灯具或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。4、洗手设备的卫生管理洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或烘干机。洗手设备应按时检修、打扫并及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备厨具用164、的水池不能用于洗手。5、更衣室和卫生间的卫生管理 员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着工作，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室没施，让员工下班时更换服装和存放私人物件。要求通风、照明良好。卫生间设备应齐全，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。保持员工更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。6、垃圾的管理A、气态垃圾的处理 气态垃圾是指厨房抽油烟机排出的烟。油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。B、液态垃圾的处理 包括卫生间污水、排泄物、厨房污水。卫生间应有适当的光线及通风设备，不得有臭味。地板应保持平坦、干燥165、；卫生间垃圾桶应经常处理，不得堆积。泔水桶应使用坚固、能搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出。 C、固态垃圾的处理可燃物(纸箱，木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐可收集售卖或退换，应先冲洗干净，以免招致蝇虫。7、单独存放清卫工具和用品 清洁剂、消毒剂、灭鼠药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。除洗涤间因需要随时取用可存放所需用品外，厨房、仓库、储藏室一律不许存放上述用品以及扫帚、拖把、刷子等清卫用具。有害有毒用品的容器上必须有醒目的标志，以免拿错、误用。 第十五章意外事件处理意外突发事件处理原则1、保持清醒的头脑。2、决不与顾客发生166、争执。3、及时提供解决办法。4、追踪解决过程。 5、确定顾客满意度。6、听从最高主管调度。一、客人酒醉闹事1、稳定客人，找客人同事中清醒的，好言安抚。 2、涉及到其他客人或店内安全的，及时制止并报警。 3、注意掌握目击者。二、停电处理标准 1、服务员保持冷静，不得惊慌。 2、第一时间安抚客人，以免客人着急。标语：“没有关系，这是暂时的停电，我们正在积极抢修，请稍等” 3、切记不要给客人来电时间的承诺。4、安排服务员点上应急蜡烛。提示：吧台应备有足够的蜡烛，不得锁在抽屉中。5、关闭所有的设备，冷藏库的门保持紧闭。6、锁上收银箱，所有的款项都应该锁好。7、打电话同相关部门联系，询问原由。8、根据情167、况，短时间不来电的情况下，未上锅的可以不结帐，已入店的客人离开，根据情况折扣后买单。9、来电时逐步开启设备，以免电压突然增高。10、听从最高主管的调度。三、发生煤气漏气1、服务员应保持镇定。 2、根据现场情况及时处理(如关闭小阀门或区域阀门等)。 3、不严重的及时通知水电维修工检查，并马上处理。4、严重的应马上疏散客人。并拨打所在地煤气抢修电话。 四、客人晕倒或受伤处理标准1、让受伤者尽量觉得舒适，不可移动伤者，判断受伤的严重程度。2、若有必要则送医院急救，千万不可给客人食用任何药物。3、保留好现场及就餐用具。4、了解客人受伤原因，有无证人，记录其资料，包括姓名、地址、联系电话等，不可与客人或168、其朋友争执。5、记录伤者的资料，填写意外报告，并告知主管。6、不可为顾客提供有关事情发生的证明，尤其不可随便签字。7、听从最高主管的调度。五、客人在店内吵闹1、态度温和要求顾客停止。2、若客人不接受，则要求其离开。3、若客人拒绝，经执行经理同意后打电话报警，千万不可自行强行处理。六、客人在食物中发现异物处理标准1、立即向客人道歉，同时感激客人让我们知道。2、主动替客人更换食物。3、若此时客人坚持其他要求，则请领班或管理人员处理。七、客人在店内呕吐1、第一时间，用餐巾纸将呕吐物盖住。2、立即提供面盆、毛巾让客人清洗。3、立即通知保洁人员清除所有污物。4、通知领导或主管。5、不可以承认这是我们造成169、的。6、记录下客人的姓名、地址、联系电话等，填写意外报告。八、有社会闲杂人员出现在店内如何处理1、通知保安，跟随客人。2、安排前厅主管或领班主动招呼客人。3、做好应急准备。九、客人觉得找零不准确时 1、向客人道歉，但在未查清事实前不要承认错误。 2、告诉客人我们正在清点收银机，若有超额，归还给客人。 3、收银机清点完毕后，告诉客人结果。4、如果问题不在我们这一方，而客人不满意，可以请执行经理出面解决，千万不可说是客人的错。5、记录下客人的姓名、地址、联系电话等。十、找零欺骗 1、有些客人利用换取零钱的些手法，令收银员产生混乱感，而找回给对方过多的现金。 2、在答应为顾客更换零钱要求时，将钱放在170、桌面，点清后再放入收银机中，以避免无法查清。3、立即关闭收银机。 4、找领班或经理来处理。 5、冷静头脑，仔细回想事情过程。十一、发生抢劫时 1、当抢劫发生时，不可以逞英雄，要知道你的安危以及顾客的安危是我们最先考虑的重点，完全配合抢匪的要求，不要反抗。 2、抢匪离去时，立即锁上所有出口。 3、不要接触任何在抢匪停留过区域的物品。 4、打电话报警。 5、详细记录抢匪特征，如衣着、身高、体形、体重、头发等等。他是如何离开酒店的，逃向哪一个方向等。6、通知公司主管。 7、让员工保持冷静。 8、填写报告，向公安人员取得联系号码以及调查员姓名。9、听从最高主管安排。提示：晚市营业款可分为两次投入保险箱171、中，将损失降到最低。十二、发生火灾怎么办1、发现火情时绝对不能高喊“着火了!”，以免引起客人及服务人员的恐慌。 2、当班的领班应熟悉使用灭火器。 3、指定一名员工在电话机旁待命报案，指定其他员工待命疏散客人，当火情由酒店自己组织力量可能扑救时，不要惊动消防机关，故员工应听从最高主管调度。 4、关闭设备。5、正确使用灭火器，某些小火可用面粉盖灭。6、如无法扑灭，指定员工开始报案通知消防队。记住，保持镇定有序。7、及时通知公司主管。第十六章. 后厨各岗位一日工作流程一、调汤1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）172、： 生姜去皮、切片 大葱去皮、切段 检查和准备配锅用料，如洗各种香料、羊脊骨、棒骨切段、调料等。 烧水到温度70。C左右时，用汤料泡制成“神汤”（吊汤的按吊汤标准操作）。根据客情，按配锅标准、用料进行操作。 5、开餐（11：0013：30）：按标准将无杂质神汤打入配制好的火锅内。 保持现场卫生，将剩余“神汤”稀释成加汤。 下班前将物料、汤水放入指定位置，防止变质、变味。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20） 8、开餐前准备（16：20-17：00） 检查和准备配锅用料，如洗各种香料、羊脊骨、棒骨切段、调料等。 烧水到温度70。C左右时，用汤料泡制成“神汤” （吊汤的173、按吊汤标准操作）根据客情，按配锅标准、用料进行操作。9、开餐（17：0021：30）：按标准将无杂质神汤打入配制好的火锅内。 保持现场卫生，将剩余“神汤”稀释成加汤。 下班前将物料、汤水放入指定位置，防止变质、变味。二、 切配（蔬菜、荤菜）1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量。3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）检查前餐剩余物料的品质 开餐前的准备工作：洗、切菜品、根据客情装盘。5、开餐（11：0013：30）根据顾客点单，准确、迅速地发售菜品，并随时检查出品质量为下一餐准备，泡、发部分干货。下班前整理冰箱，将未用完菜品放入174、指定位置。随时保持现场、设备的卫生和最佳工作状态。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）检查前餐剩余物料的品质开餐前的准备工作：洗、切菜品、根据客情装盘。8、开餐（17：0021：30）根据顾客点单，准确、迅速地发售菜品，并随时检查出品质为下一餐准备，泡、发部分干货。下班前整理冰箱，将未用完菜品放入指定位置。随时保持现场、设备的卫生和最佳工作状态。三、蒙餐烧烤1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）将上日泡制的生羊排、棒骨、脊175、骨进行熬煮，直至煮熟、煮烂。将冷却的羊排、棒骨按标准改刀。调制准备各种烧烤用料及其它准备工作如雕花、垫盘等。5、开餐（11：0013：30）检查和调节烤箱温度，放入烤制的半成品定时检查烧烤外表状态，蘸上调料，直至达到出品标准摆花装盘、清理烤箱。下班前整理冰箱，将物料、半成品放入指定位置。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）将冷却的羊排、棒骨按标准改刀。调制准备各种烧烤用料及其它准备工作如雕花、垫盘等 。9、开餐（17：0021：30）检查和调节烤箱温度，放入烤制的半成品定时检查烧烤外表状态，蘸上调料，直至达到出品标准摆花装盘176、清理烤箱，下班前整理冰箱，将物料、半成品放入指定位置。四、休闲烧烤 1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量。3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）将化冻的卷肉分割，均匀切块进行腌制。根据客情，将切好的肉类串成半成品，放入冰箱保存，配制准备各种烧烤用料，准备餐具、垫盘等。 5、开餐（11：0013：30）检查烧烤机电气状况，保持工作状态。根据烤品适时调节火候，直至达到出品标准。下班前整理冰箱；准备次日用料的化冻、解冻。随时保持现场、设备的卫生和最佳工作状态。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开177、餐前准备（16：20-17：00）将化冻的卷肉分割，均匀切块进行腌制。根据客情，将切好的肉类串成半成品，放入冰箱保存，配制准备各种烧烤用料，准备餐具、垫盘等。9、开餐（17：0021：30）检查烧烤机电气状况，保持工作状态。 根据烤品适时调节火候，直至达到出品标准。下班前整理冰箱；准备次日用料的化冻、解冻工作随时保持现场、设备的卫生和最佳工作状态。五、刨肉1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量；将肉卷放入冰箱醒肉3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）检查冰箱内成品肉质状况和冰箱温度。将干净、无水渍的所用餐具领到刨肉间，摆放整齐。178、检查刨肉机的切片、电机运行状态；保持操作间合适的温度。5、开餐（11：0013：30）根据客情内按操作标准准备所需肉类成品，放入冰箱冷冻。及时擦洗刨肉机，去除污物。根据前台菜单，准确无误地发售成品。下班前将刨肉机再次清洗，添加润滑油，使设备保持最佳状态。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）检查冰箱肉成品肉质状况和冰箱温度。将干净、无水渍的所用餐具领到刨肉间，摆放整齐。检查刨肉机的切片、电机运行状态；保持操作间合适的温度。9、开餐（17：0021：30）根据客情，按操作标准准备所需肉类成品，放入冰箱冷冻。及时擦洗刨肉机，去除污179、物。根据前台菜单，准确无误地发售成品。下班前将刨肉机再次清洗，添加润滑油，使设备保持最佳状态。六、冷菜1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量；检查前餐剩留冷菜品质。3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00）准备好上午用调味料、半成品、雕花。烹制好当日所需菜品，切制各种熟食，按标准摆花、装盘。5、开餐（11：0013：30）开餐前20分钟准备好所有品种冷菜，放到冷菜车上。随时与前厅沟通，及时补充售完的品种。督促前厅在餐后将剩余冷菜收回到冷菜间，用保鲜膜封好或放入冰箱。下班前整理冰箱，将成品、半成品分别放入规定位置。6、例会点到（15：180、55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）检查前餐剩留冷菜品质。准备好下午用调味料、半成品、雕花。烹制好当日所需菜品，切制各种熟食，按标准摆花、装盘。9、开餐（17：0021：30）开餐前20分钟准备好所有品种冷菜，放到冷菜车上。随时与前厅沟通，及时补充售完的品种。督促前厅在餐后将剩余冷菜收回到冷菜间，用保鲜膜封好或放入冰箱。 做好冷菜制作成品、出品、回收的报表。下班前整理冰箱，将成品、半成品分别放入规定位置。七、面点1、晨会点到（9：25）2、检查现场卫生、领料，检验所领料质量3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11181、：00） 准备面点主食各种半成品：包水饺、手擀面、黄金大饼、小鱼锅贴等。检查电饼档、压面机、微波炉、燃气灶等设备状况。 5、开餐（11：0013：30） 根据前台菜单、准确无误地发售成品。下班前检查冰箱半成品、合理摆放，做好区域现场卫生。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）准备面点主食各种半成品：包水饺、手擀面、黄金大饼、小鱼锅贴等。 检查电饼档、压面机、微波炉、燃气灶等设备状况。9、开餐（17：0021：30）根据前台菜单、准确无误地发售成品。下班前检查冰箱半成品、合理摆放，做好区域现场卫生。八、洗菜、洗碗1、晨会点到（9182、：25）2、将前餐夜宵餐具清洗、消毒、清理现场并垃圾入箱（桶）。3、上午工作餐（10：00-10：20）4、开餐前准备（10：20-11：00） 检查上日剩余蔬菜有无变质、腐烂。领用当日来料，及时将蔬菜、干货、整理上架（严禁用密封袋包装）。5、开餐（11：0013：30）根据客情选、拣、洗各种叶、茎根类菜，杜绝浪费，边角料根据适用情况丢弃。清洗、整理分类摆放餐具，做到轻拿轻放，除夜宵外，无隔餐未清洗的餐具。始终保持区域卫生，杜绝蚊蝇侵入。6、例会点到（15：55）7、下午工作餐（16：00-16：20）8、开餐前准备（16：20-17：00）将前餐餐具清洗、消毒、清理现场并垃圾入箱（桶）。检查183、上餐剩余蔬菜有无变质、腐烂。9、开餐（17：0021：30）根据客情选、拣、洗各种叶、茎根类菜，杜绝浪费，边角料根据适用情况丢弃。清洗、整理分类摆放餐具，做到轻拿轻放，除夜宵外，无隔餐未清洗的餐具。始终保持区域卫生，杜绝蚊蝇侵入。第十七章. 前厅各岗位一日工作流程一、领班1、复查，检查(9：009：20)（1）复查夜市的结市收尾工作是否符合标准。（2）对照夜市结市检查标准检查各种设施设备是否完好。2、晨会(9：259：30)（1）强调昨日工作中所存在的问题布置当班任务。（2）对于表现好的员工给予口头表扬。 （3）依照仪容仪表的检查标准检查员工的仪容仪表。（4）注意控制好时间，般例会时间不能超过184、十分钟。（5）强调问题时要突出重点简明扼要，讲话时声音洪亮让所有员工都能够听见。3、员工开餐(10：00一l0：20)（1）监督员工的就餐次序，要求员工排队领餐对于插队的员工要给予批评。（2）检查员工餐的食用情况，若出现浪费情况严肃处理，并报前厅经理。（3）检查是否有使用客用餐具就餐的情况。4、餐前准备(10：20-10：50)（1）根据日常用量领取一天所需的物品。 （2）组织监督餐前准备工作并督促餐前准备工作的进度。5、立岗迎客(11：00)（1）组织员工立岗(要求员工精神饱满、面带微笑)。（2）检查员工的仪容仪表(服装、淡妆、工号牌、头发)。（3）带领服务员组长检查各区域的餐前准备工作，做185、好记录。（4）抽查服务员的服务用具是否齐全(圆珠笔、打火机、开瓶器、多功能单)。（5）巡查迎客期间的礼貌礼节是否符合要求。6、午市营业(11：0013：30)（1）在餐厅内不断巡视，发现问题及时纠正并做好记录。（2）随时注意餐厅动态，进行现场督导上客高峰期协调好各部门人员。 （3）观察低值易耗品的使用情况，以便于更好的控制、管理。（4）翻台高峰期时，管理人员要深入一线，调动员工的工作积极性。（5）急时了解宾客意见，妥善处理宾客投诉。（6）观察员工的思想动态，及时有效的做好沟通。（7）营业高峰期过后，注意能源的节约，督促员工尽早关闭空调。7、值班，午休(13：30一15：30) （1）根据客流情186、况妥善安排好值班人员。（2）监督好值班期间服务工作和卫生工作不允许员工值班期间私自离开工作岗位。（3）值班员工的工作纪律强调值班就是上班。（4）检查能源的节约情况，及时关闭水、电、煤气。8、班前例会(15：5516：00)内容同上9、员工开餐(16：00一16：20)内容同上10、餐前准备(16：20 16：55)内容同上11、立岗迎客(17：05)（1）组织员工立岗(要求员工精神饱满、面带微笑)。（2）检查员工的仪容仪表。(服装、淡妆、工号牌、头发)。（3）带领各组的组长检查各区域的餐前准备工作，做好记录。 （4）抽查员工的服务用具是否齐全(圆珠笔、打火机、开瓶器、多功能单)。 （5）迎客期187、间员工对客人的礼貌礼节是否符合规范。12、晚市营业(17：202l：00)13、交接班(21：10)内容同上（1）安排好早晚班员工的交接班工作。 （2）晚班领班就餐、早班领班留守各自的楼层坚守工作岗位，组织员工做好服务工作和结市前的卫生清洁工作。（3）领班监督好员工的就餐次序，检查员工餐的浪费情况做好记录。（4）晚班领班就餐完毕与早班领班进行交接后早班领班方可下班。14、夜市营业(21：3002：00)（1）组织好晚班员工做好夜市客人的接待工作。 （2）不断在餐厅巡视，发现服务中的不足之处，以便及时纠正。（3）监督员工做好结市、收尾工作。（4）做好夜市的节能和安全检查工作。 （5）监督夜班员工188、的工作，妥善处理好夜市的宾客投诉。15、值班结市(02：00一客人离店)（1）安排好值班员工，做好交接班工作，非值班员工下班。（2）组织值班员工做好一楼的清洁工作和结市收工作。（3）严格按照夜市检查标准，检查水、电、煤气，协助夜勤人员做好安检工作。（4）做好物品的日日清点，落实物品损坏的原因。（5）把当市工作中所出现的问题及待办事宜做详细记录。二、收银：1、晨会(9：25)2、员 工 餐(10：00一10：20)3、餐前准备(10：20一11：00)（1）查看值班记录，处理前一市遗留的问题。（2）开启电脑，检查电脑内是否有余桌。 （3）根据卫生区域划分表清洁所属区域的卫生。（4）去财务领取当天189、所需的发票、底款、抵用券并做好记录。 （5）检查收银系统是否运作正常。4、立岗迎客(1l：00)（1）去更衣室补妆，整理好自己的仪容仪表。 （2）精神饱满、面带微笑保持站立(10分钟后上机人员可以坐下)。5、午市营业(11：10-13：30)（1）将服务员传来的菜单准确快捷地输入电脑。（2）输单过程中如发现书写不清的菜单及时通知服务人员。（3）工作中无论是同事还是客人都必须使用礼貌用语。（4）输单完毕后为确保正确无误认真核对一遍。（5）收银员不准私自退单，服务员开出的没有领班签名不予输入。（6）除收银系统界面外不准进入其他程序。（7）买单时听清楚服务人员所报的台号再打印单据。（8）收款时点清钱190、数仔细辨别钱的真伪，如有打折、挂帐、免单等须有前厅经理签字方可生效。 （9）准确分类输入所收款项的金额，正确找零。6、值班、午休(13：30一15：30)（1）除值班收银做好交接班下班休息。（2）值班期间不得离岗、串岗、在工作区域内睡觉。 （3）按实际收款金额填写好营业交款书去财务交款。7、例会(15：5516：00)8、员工就餐(16：00一16：20)9、餐前准备(16：2017：00)（1）开启电脑，检查电脑内是否有余桌。（2）根据卫生区域划分表清洁所属区域的卫生。 （3）去财务领取当天所需的发票、底款、抵用券并做好记录。（4）检查收银系统是否运作正常。10、立岗迎客(17：00)（1）191、去更衣室补妆，整理好自己的仪容仪表。（2）精神饱满、面带微笑保持站立(10分钟后上机人员可以坐下)。11、晚市开餐(17：102l：00)内容同上。12、员工就餐(21：30)13、交接班(22：00)（1）早班收银员做好交接班工作准备结市。（2）根据实际收款金额填写好营业交款书准备结市。14、结市、收尾(02：00客人离店)（1）填写交接班记录(主要是交接当班时所遗留的问题)。（2）根据实际收款余额填写好营业交款书准备结市。（3）统计好发票、抵用券、酒水瓶盖去财务交款。（4）做好所属区域的卫生工作。（5）查询是否有未结的单据及时处理。三、酒水员 l、晨会(09：25) 2、员工就餐(10：0192、010：20) 3、餐前准备(10：2011：00)（1）审核酒水日报表是否与实际结存的酒水相符。（2）领取当天所需的酒水、湿巾、一次性筷套、餐巾纸、牙签等，用具确保备量充足。（3）做好所属区域的清洁卫生。（4）将领出的酒水分放在储存柜和冰箱。（5）注意仓库酒水的储存情况及时报酒水主管申购。4、立岗迎客(11：00-)整理好自己的仪容仪表，面带微笑、精神饱满，保持站立服务。5、开餐(11：00-13：30)（1）负责好酒水的发放和登记工作。（2）根据酒水瓶盖回收登记表落实瓶盖的去向。 （3）核实服务人员登记酒水的真实情况。（4）坚守岗位不得擅离职守。 6、值班午休(13：30-15：30) 与193、值班酒水员做好交接班工作下班休息，值班酒水员继续做好酒水发放工作。7、员工就餐(16：0016：20) 8、例会(15：5516：00)9、餐前准备(16：20-17：00)内容同上（1）审核酒水日报表是否与实际结存的酒水相符。 （2）领取当天所需的酒水、湿巾、一次性筷套、餐巾纸、牙签等，用具确保备量充足。 （3）做好所属区域的清洁卫生。（4）将领出的酒水分放在储存柜和冰箱。（5）注意仓库酒水的储存情况及时报酒水主管申购。10、立岗迎客(17：00一17：lO) 整理好自己的仪容仪表，面带微笑、精神饱满，保持站立服务。11、开 餐(17：1002：00)（1）负责好酒水的发放和登记工作。（2）194、根据酒水瓶盖回收登记表落实瓶盖的去向。 （3）核实服务人员登记酒水的真实情况。（4）坚守岗位不得擅离职守，不得做与工作无关的事。12、结 市(02：10)（1）根据单据和结存的酒水做好酒水日报表。（2）收集当日的酒水瓶盖交财务核实。 （3）做好所属区域的清洁卫生工作，按规定关闭冰箱电源。四、迎宾员 1、晨会(9：25)2、员工就餐(10：0010：20) 3、餐前准备(10：201l：00)（1）清扫干净迎宾区的地面、更换垃圾袋、整理迎宾台、擦净玻璃门窗。（2）擦净花瓶、风幕机、电视机、功放、公司简介牌。（3）擦净报刊夹并更换报刊夹上的报纸及书刊。（4）备好开餐所需要的用品(订餐卡、候餐卡、龙195、虾外卖盒等)。 4、立岗迎客(11：00)（1）仪容仪表符合规范、精神饱满、面带微笑。 （2）保持标准的站立姿势、端庄大方。5、午市营业(11：0013：30)（1）礼貌接待就餐顾客，将顾客带到相应的位子上，为客人拉椅让座，与服务员做好沟通。（2）注意领位中的语言和规范的手势。 （3）安排好顾客的电话预定并注意保留时间，接听电话使用规范的礼貌用语。（4）如客人打电话预约宴会请顾客留下姓名和联系方式，汇报前厅经理。（5）礼貌送别顾客，为特殊顾客提供针对性的服务。6、值班、午休(13：3015：30)（1）非值班迎宾交接后方可下班休息。 （2）值班迎宾坚守工作岗位，继续做好顾客的接待工作。（3）接196、受顾客预定，合理安排注意保留时间。（4）抄写当日订餐记录为下午的营业做准备。7、员工就餐(16：0016：20)8、例会(15：5516：00)9、餐前准备(16：20一17：00)内容同上10、晚市营业(17：0021：30)（1）礼貌接待就餐顾客，视客情将顾客带到相应的位子上，为客人拉椅让座，与服务员做好沟通。 （2）使用领位中的语言和规范的手势。 （3）安排好顾客的电话预定注意保留时间，接听电话使用规范的礼貌用语。 （4）如客人打电话预约宴会请顾客留下姓名和联系方式，汇报前厅经理。 （5）提前准备好候餐椅，维持好顾客的候餐次序，尽最大的努力挽留每一桌候餐的顾客。 （6）候餐时发号要合理，197、认真登记候餐人数。 （7）巡台迎宾要不停在餐厅内巡视，如有空台第一时间通知叫号迎宾，并在相应的位置挥手接应。（8）按顺序叫号，声音响亮使用礼貌用语。（9）客人进门六秒种内必须要有迎宾接待。 （10）礼貌送别顾客，为特殊顾客提供针对性的服务。 1l、员工就餐(2l：302l：50) 12、夜宵营业(22：0002：00) （1）礼貌接待就餐顾客，将顾客带到相应的位子上为客人拉椅让座，与服务员做好沟通。 （2）注意领位中的语言和规范的手势。 （3）安排好顾客的电话预定注意保留时间，接听电话使用规范的礼貌用语。 （4）客人打电话预约宴会请顾客留下姓名和联系方式，汇报前厅经理。 （5）客进门六秒钟内必198、须要有迎宾接待。 （6）礼貌送别顾客，为特殊顾客提供针对性的服务。 （7）坚守工作岗位不擅自离岗、串岗。 13、结市收尾(02：10一客人离店) （1）客人全部离店后清扫所属区域卫生。 （2）把晚班没有解决的问题写在交接班记录上请早班员工代办。（3）按规定关闭电源开关并把清洁用具归放在指定位置。五、传菜、划单员l、晨 会(09：25) 2、员工就餐(10：00-10：20)3、餐前准备(10：20 11：00)（1）根据煤气检查记录备齐每张餐台的煤气（管道煤气的除外）。 （2）根据卫生区域划分表清洁所属区域的卫生。 （3）准备好出菜的用具(托盘、夹子、划单笔)。 （4）检查打印机线路是否连接正199、常。4、立岗迎客(11：00) （1）整理好仪容仪表、保持良好的精神状态。 （2）面带微笑、保持规范的站立姿势站在出菜口的两侧。 5、午市营业(1l：1013：30) （1）将打印机传出的单据，分至各个部门指定的位置。 （2）将配好的锅底、菜品、小料等仔细核对，准确无误地传送到客人的餐桌上，深加工、估清的菜品告知服务员。（3）走鸳鸯锅底时辣汤边要低于白汤以免串锅。（4）传出的任何菜品都必须要在划单处报一声。（5）划单员必须要对传出的锅底、主菜、羊肉做记号，以便了解查询记录，欠的菜品要有记录。（6）托盘行走时，遇见客人要侧身让道并使用礼貌用语。（7）没有满盘的菜品必须使用肩上托，以免造成翻菜。（200、8）上任何菜品都必须先提示客人，以免发生意外。（9）上菜结束，传菜员要把托盘中的水和杂物倒入垃圾桶内。（10）根据营业情况将营业区的空瓶整理好放置在指定地点。（11）更换下脚料桶，更换下脚料时保持隔油池表面的卫生清洁。6、午休、值班（13：3015：30）（1）做好交接班工作，非值班人员下班休息。（2）值班人员坚守工作岗位，继续做好菜品的传输工作。（3）将营业区的空酒瓶收集、整理放置在指定位置。（4）客人全部离店后将剩下的“神汤”回收到厨房。7、员工就餐(16：00-16：20)8、例 会(15：5516：00)9、餐前准备(16：20-17：00)（1）根据卫生区域划分表清洁所属区域的卫生。201、（2）准备好出菜的用具(托盘、夹子、划单笔)。（3）检查打印机是线路是否连接正常。10、立岗迎客(17：00)（1）整理好仪容仪表、保持良好的精神状态。（2）面带微笑、保持规范的站立姿势站在出菜口的两侧。ll、晚市营业(17：002l：30)内容同午市营业12、交接班(21：30)13、夜市营业(2l：30-2：00)内容同午市营业14、结市收尾(客人离店)（1）将托盘、汤壶、地毯洗干净摆放在指定位置。（2）将营业区内的空瓶收集、整理放置在指定位置。（3）关闭打印机、做好值班记录、清扫所属区域的卫生。六、服务员1、晨 会(09：25)2、员工就餐(10：0010：20)3、餐前准备（10：20202、-10：50）（1）按卫生区域划分表清洁所属区域的卫生工作。（2）准备好备用的餐具，整齐地摆放在备餐柜内。（3）准备好自已服务用具（笔、扳手、打火机、清台夹）（4）按规定数量准备午市营业所用的加汤，整齐地摆放在汤壶架上。（5）检查炉具是否使用正常、煤气软管接头是否正常。4、立岗迎客（11：00）（1）整理好仪容仪表、保持良好的精神状态。（2）面带微笑、保持规范的站立姿势站立在所属的区域。5、午市营业（11：00-13：30）（1）客人入店，欢迎顾客光临，使用规范的礼貌用语。（2）为顾客拉椅让座，提醒顾客保管好自己的贵重物品。（3）为顾客点菜注意提醒客人菜品，控制好菜品的数量，以免造成退菜。（4203、）向顾客介绍酒店的经营特色和特价菜品。（5）下单时注意菜品的确认（估清的、特殊说明的、勾画不清的）填单时字迹必须工整。七、单桌服务流程1、拉椅让座，礼貌用语（如果是冬天，注意套衣套），提醒顾客保管好随身所带物品。2、斟茶注意开口服务，增减餐具并与客人交流。3、奉上菜单，礼貌用语：先生/小姐这是菜单/菜谱，请您先看一下/请过目。4、协助顾客点菜，切忌强硬推销。5、复述菜单复述顾客所点菜品的品名、数量、特殊菜品（如改刀的、容易变形的等）让客人再次确认所点的菜品，注意顾客所点的菜品和客人人数是否成比例。6、点酒水，不得强行推销有提成的酒水。7、下单，填写菜单上所须填写的项目，注意填写时需字迹工整，注明顾客的特殊要求。8、开单领取酒水，让顾客确认所点的酒水，询问顾客是否需要打开并为其斟倒。9、上菜，注意上菜顺序（冷菜、锅底、肉类、其他菜）并报出菜名。10、餐中服务，勤换骨盘、烟缸，勤加汤，注意上菜时动作要轻，勿离锅圈太近。11、二次服务，询问顾客是否需要再增加菜品，及时清理理桌面，注意调小火势（或关火）等。12、买单，注意对单，钱的数量、真伪，应做到唱收唱付。13、送客，礼貌用语，提醒顾客带好随身特品。14、收台，注意规范收台。15、摆台，注意规范摆台。16、立岗待客。