1、酒店财务营运管理制度及员工手册 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 员工手册 第一章 总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入（）酒店管理有限公司！我们的目标是：（1）在打造（）酒店品牌。（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨、服务专业化”的酒店。（3）增加酒店投资者的获利水平。（4）要让在（）酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在（）酒店工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工无论职位高低，都是企业的2、宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本员工手册，意于使您在工作期间，全面了解（）酒店之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您工作愉快！ 总经理启第二章、（）酒店的组织机构安保品牌部办公文员餐饮部酒店财务财务部前厅主管前厅接待营运经理总经理营运部总裁董事长人事人事部客房服务客房领班客房主管维修市场部销售技术部第三章 劳动管理规定 一、员工录用 （）酒店聘用之员工，须由酒店进行考核，考核合格，报店长批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。 二、员工类别 1、 试用期员工：员工试用期一般为三个月，试用期满后，如3、双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、 正式员工： 合同制员工的劳动合同一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、 录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、 年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期1、 被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。2、 必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：4、(1) 因工作表现出色而受到奖励；(2) 能迅速掌握所从事的工作技能。4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按员工手册第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。 六、终止合同 劳动合同期满，双方可终止合同。劳动合同期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方5、。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。 七、辞职 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。 员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。 八、调职 企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。 九、升职 企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原6、职位工作。 十、薪金发放与调整及分类员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。 十一、薪金考核 企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。 十二、工作日及工作时间每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。 十三、超时工作及补偿要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。第四章 福利制度一、 休息日 员工的休息日根据不同的7、岗位分别由企业编排。二、 年假企业员工连续工作满一年的下一个年度，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一年度使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。三、 法定假日员工每年可享有以下十天有薪法定假期：1、 元旦一天；2、 春节三天（农历初一、初二、初三）；3、 劳动节三天（五月一、二、三日）；4、 国庆节三天（十月一、二、三日）；员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。四、 病、事假1、 员工每休一天病、事假，扣除日8、工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；2、 病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。五、 医疗福利凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。六、 因工受伤或死亡员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。七、退休福利企业按政府规定，为员工投保养老保险金。第五章 酒店规则一、 人事资料员工须将以下个人变更事项报知人事部门：1、 更改居住地址和电话号码；2、 婚姻状况；3、 家庭人员变更；二、 个人仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女9、员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。三、 铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。四、 更衣柜1、 酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；2、 员工须经常保持更衣柜清洁整齐；3、 员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；4、 员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；5、 员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；6、 员工不得私自相互调换更衣柜；7、 员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；8、 酒店管理人员将不定期连同保安人员检查10、更衣柜；五、制服1、 酒店将按照员工之工种发给其制服；2、 员工不得穿着制服出酒店；3、 员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；4、 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；5、 员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。六、酒店设施酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。 七、员工签到、签退1、 各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；2、 代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；3、 因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。八、值班时间表1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。2、值11、班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得店长同意。九、事假申请1、 员工如无充分理由，不能无故请事假；2、 员工如有事需请事假，应向店长提出申请，获准后方可休假；3、请事假期间作无薪处理。十、无故缺勤员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。十一、员工餐厅1、 员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；2、 员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。十二、保安检查1、 员工上下班必须从指定之通道进出；2、 酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；3、 员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；4、 员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出12、具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。 十三、私人财物 员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。 十四、拾遗1、 员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；2、 员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。十五、维护声誉及爱护酒店财物1、 员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；2、 员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；3、 员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。十六、吸烟员工应在指定地点吸烟。十七、通告1、 企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；2、 员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；3、 员工13、未经授权不得擅自更改任何通告。十八、离职手续1、 凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；2、 员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；3、 员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。第六章 行为规则一、 工作态度作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；1、 友善 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；2、 礼仪 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；3、 勤奋 应勤奋能力工作，注重效率；4、 诚信 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；5、 守时 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；6、 负责 应恪守职守，做好本职14、工作，完成所委派之任务，保护企业财产；7、 服从 应服从上级指令；8、 整洁 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。二、 处理酒店投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：1、 细心聆听宾客之意见并加以记录；2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或店长，马上予以解决。三、 员工申诉1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；4、 企业15、应为所有员工申诉，做到绝对保密。四、 保密条款1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。第七章 奖励与处罚一、 目的鼓励优秀员工，严肃企业纪律。二、 奖励 （一）奖励条件 1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。 2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者16、。 3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。 4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。 5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 7、拾金不昧者。 8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。 9、在其他方面做出显著成绩者。 （二）奖励等级 奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。 （三）奖励审批 给予上述奖励时由管理人员填写员工奖励审批表，提出奖励理由并签署意见，报公司人事，由店长审批。三、处罚每位员工必须遵守劳动合同和员工手册中所列条款和规定，严17、格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。 根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。 (一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：1、无故迟到、早退；2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；3、 将岗位工服穿出酒店外；4、 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；5、 当值时扎堆聊天、串岗串位；6、 非因公在宾客活动区穿行或走动；7、 使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；8、 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠18、物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；9、 不使用服务敬语，怠慢宾客；10、 当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；11、 随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；12、 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；13、 在禁止吸烟区吸烟；14、 因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；15、 无故或借故不参加饭店组织的业务培训；16、 在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；17、 将个人物品带入工作岗位；18、 当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外；19、 当值时未经批准因私打电话或私自会客；20、 当值时洗浴、理发或在员19、工活动室休息娱乐；21、 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；22、 不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；23、 不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；24、 私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；25、 在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；26、 推委或拒绝其它部门正当要求者；27、 工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；28、 当值时吃东西或嚼口香糖；29、 进出饭店拒绝接受警卫人员检查；30、 骑自行车出入店门不下车；31、 工作、服务、卫生未能达到规定标准；32、 嘲讽或模仿客人动作；33、 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；34、 后勤、维修保20、障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；35、 轻度违反员工手册等其它各项规章制度。（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元200元的经济处罚：1、 因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；2、 办事推诿、不承担责任、耽误工作；3、 管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；4、 不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；5、 未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；6、 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；7、 值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；8、 私开客房；921、 偷看、窥视、骚扰客人私生活；10、 当值时饮酒或带有酒气上班；11、 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；12、 在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；13、 故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；14、 未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；15、 故意毁坏企业配置的公共设施、设备；16、 借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；17、 未通过正当渠道、正当方式，反映意见；18、 在防火要害部位吸烟；19、 擅自移动或拆卸消防器材；20、 向客人索要小费或其它物品；21、 在同事之间、领导之间、员工与领22、导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；22、 未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；23、 因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；24、 擅自动用专供客人使用的物品和器具的；25、 重度违反企业员工手册等其它各项规章制度；(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；3、偷拿酒店、客人、同事物品；4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；6、随意泄露客人信息、企业秘23、密或尚未在企业内发布执行的各类事项；7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；14、服务不周造成客人恶性投诉；15、违反国家计划生育规定；16、故意制造、开具各类虚假证明；17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒24、或其它流氓行为；19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；22、严重违反企业员工手册等其它各项规章制度。 员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。（四）处理及执行权限1、轻度过失第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚， 酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店店长后公司人事部审批。 2、重度25、过失第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店店长有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店店长核实后报公司人事部审批。3、严重过失第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。六、过失单填写及执行处理程序1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店店长应报公司人事部批准。4、违纪处罚时间以一年为限第八章 安全守则为确保国家26、财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。一、安全守则1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。 2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。 3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。 4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。 5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。 6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。 7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。 8、熟知本部门、本岗位安全防范27、重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。 9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。 10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。 11、认真执行食品卫生法，严防食物中毒。二、防火措施 发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施： 1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。 2、利用现场灭火器材积极灭火。 3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。 4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。 5、在火灾现场要提高警惕，防28、范不法分子乱中做案。 6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。第九章 修订与解释企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。财务管理制度第一章 财务管理基本原则分店核算、公司汇总、统一纳税（若当地政府或税务机关不允许，可在分支机构所在地缴纳营业税，所得税仍由独立核算单位汇总缴纳）第二章 财务管理体系1、 公司本部财务部财务总监会计出纳2、 酒店财务人员配备会计1名出纳兼文员3、 领导关系业务上：公司财务部直线统一领导（招聘录用、待遇、考核、奖惩）建议：应落实具体实施办法，行政上，分店总经理领导（虚线领导）29、第三章 财务工作职责4、 公司财务部公司总部及分店财务制度建立并实施。对公司资本性运作进行控制。编制各部门及分店预算，并监督执行。贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标。汇总财务报告。各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用。各店财务核算及制度执行情况检查落实。分店财务人员考核评价。分店财务人员的业务培训。5、 直营店财务（已明确具体分工）建立分店财务核算总账及明细账。核算分店营业收入及业务支出情况。核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧。按制度规定预提、分摊各项费用。核算分店人员工资，福利费。建立固定资金、低值易耗品、物料用品、存货三级帐、固定资金建卡，并负责核算、盘点、分店的收30、货工作。编制财务报表并按时上交。第四章 财务预算公司按部门划分利润中心及费用中心。利润中心：各分店市场销售。费用中心：品牌部、市场部、技术部等。各中心年初制定全年收入及支出预算。财务部汇总预算。每月预决算比较。年终考核。6、 报表1、公司总部报表。资产负债表损益表现金流量表分店经营情况明细汇总表管理费用明细表财务费用明细表应交各种税费明细表营业外收支明细表在建工程明细表应收账款、其他应收款明细及账龄表分店报表核算期间每月1日30日（或31日）分店报表上缴日期每月5日上午，节假日顺延。分店报表盖章签字分店总经理盖章分店会计人名章分店财务章第六章 日报表交店长营业综合统计表夜审营业日报表收银交款报31、表冲账发生表作废账单表（接待）客房营业日报在店客人余额表欠款离店客人余额表交分店财务：记账夜审营业日报表收银交款报表交公司财务：统计营业综合统计表第七章 签字审批流程（一） 、公司签字审批流程1、 单项费用低于12000元经办人提交申请部门主管签字分管总监签字财务总监审核、审批。财务付款。2、 单项费用大于等于12000元经办人提交申请部门主管签字分管总监签字财务总监审核、审批。总经理审批。财务付款。（二） 分店签字审批流程单项支出12000元以下，分店总经理签字审批。单项12000元以上，营运总监审批，财务总监及总经理签字审批。正常客用品支出，各分店总经理申请，营运总监审批，公司财务部集中采32、购，分店验收数量及质量无误后付款。动力费用新店第一年由店长申请，营运总监财务总监审批后支付，一年后分店由分店总经理申请，营运总监审批后付款。固定资产购置、报废及售出，分店总经理申请，营运总监审批，财务总监及总经理审批，分店付款或处置。分店工资，需经营运总监及人事部审批后方可发放，严禁分拆发放或未审批先执行。第八章 分店资金管理分店继续执行收支两条线的规定。分店备用金：银行5万，现金备用金20万。现金备用金低于0.5万，向公司申请补足。存款高于5万，高出存款划拨公司账户。第九章 分店流动资金应收账款各店应收账款由各店负责催收，（60天账龄作为考核目标）月末个人借款若未结清，可直接从工资中扣除。存33、货收：使用部门验收签字发：领用需店长签字存：文员出纳负责收发存记录。第十章 分店固定资产建账：三级帐设卡采购审批权限：公司按照“分店签字审批流程”执行。折旧年限：按制度规定。第十一章 分店装修改良与建筑物不可分割部分长期待摊费用摊销年限：8年制度规定5年8年10年与建筑物可分割部分设备：按固定资产折旧家具：新店配置，按固定资产折旧，折旧年限为5年，零星补充直接入费用棉织品：领用时一次性入费用（开业前领用），日常按当月营业收入的1.2%预提。消耗品：按其预计使用期限摊销，最多不能超过1年摊销。第十二章 采购各店申请，集中采购，统一配送，分店付款（食品原材料、库存商品除外）采购负责部门：公司财务部34、比价政策金额10.000100.000元，提供不少于2家报价金额100.000500.000元，提供不少于3家报价金额10.000100.000元，提供不少于4家报价垄断行业除外每次采购申请需注明上次采购时间、数量、单价价格及现有库存数量工程招标及设备采购另见有关流程。第十三章 分店消费签单适用范围：公司内部用房、店内宴请签单权限：公司总监以上管理人员、分店总经理。公司各级领导及员工在店消费，以现金结算，价格优惠，报销凭杂项收入转账单（该财务章），注明：事由、招待单位/人员、总人数、我方参加人员、原金额、折扣后金额等;工作餐：无签单，直接付现分店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”，注明35、：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我方参加人员、原金额、折扣后金额等；签单每月汇总后交公司财务部第十四章 内部员工因公及个人消费折扣住宿因私订房；按酒店对外销售价7折，低于7折需经分店总经理批准，但不能低于6折。在店餐饮消费因公宴请：5折（报销评加盖分店财务章的杂项收入转账单，应附有当事人签字，月末向公司财务部结算）。因私：7折备注：1、内部招待在分店消费房费不记收入，使用审批单，按120/间年终一次性结算，招待费直接入成本，年终按签单金额向公司一次性结算。 2、运营部到各店检查，房费、餐费由各店承担，不计收入。第十五章 费用报销标准招待需注明客户、公司参加人员、总人数36、。招待标准原则上不超过50元/人各业务单位应严格控制招待费用。交通费及手机费按每人核准标准注明月份，不需填写明细低于限额，可报销全额高于限额，不予报销手机费按每人标准于工资中发放。第十六章 礼品采购及上缴制度礼品采购部门或分店申请礼品上缴各部门收受合作单位礼品，金额超过1000元需上交公司财务部八、 诚信制度严格以下事项：飞单、私设小金库、账实不符、伪造凭证、贪污、挪用公款、收受供应商礼品及回扣未上交酒店营运管理制度第一章 质量管理制度1、 营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、 严格执行营运部服务工作37、规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来38、控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告。6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人39、的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、 部门的管理质量要主动接受酒店质监人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。第二章 财产物资管理制度1、财产设备管理(1)根据财务部有关固定资产管理制度，由营运部使用的各种财产设备由营运部经理具体负责管理，建立营运部财产二级明细账;各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相40、符，账物相符。(2)部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。(1) 财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定的资产调拨单，私自调拨出借要追究当事人的责任。(2) 财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联转移单送财务部备案。(3) 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经公司技术鉴定小组进行鉴定和财务部总监或总经理批准后才能办理报废手续。(4) 新设备的添置必须经公司批准，会同财务部和归口管理部门共同验41、收并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。(5) 各店营运部经理每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和一些低值易耗品。(2)各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度负责编制年度物料消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账42、，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，营运部经理负责督导和检查。(1) 各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。工具类物品，除因业务需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。(2) 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填写物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向营运部经理报告，确保43、统计数字准确，数、物和台账相符。(3) 各部门经理应结合日常管理工作加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。第三章 预算管理和经济活动分析管理制度为了保证营运部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的相关管理制度，特作如下规定：1、 各店的年度预算编制应在营运部预算编制小组的领导下，根据营运部提出的计划目标，由各部主管负责组织各管区主管进行分析测算编制，报分店总经理审定后执行。2、 预算内容主要包括经营预算、销售费用预算和管理费用预算，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和营运部的总体平衡。3、 预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目44、标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、 为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报营运部经理审核，营运部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。第四章 成本管理制度1、部门实行成45、本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。2、各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。第五章 计46、划管理制度1、 日常工作应纳入计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划，区域销售计划，接待计划，产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划，市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划。2、 计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月份完成上一年度计划执行情况总结。3、 销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报营运部经理和店长逐级审核。4、 营运部经理必须逐月制定出相应营运策略，供分店总经理决策。第六章 销售47、合同管理制度1、 为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度，特制定本部门管理制度。2、 酒店财务部为合同管理的职能部门。3、 按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。4、 销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后连同合同文本送财务部审查签署意见后报送分店总经理审批。5、 合同承办人员必须在合同上签字对合同进行反复审查。(1)合同的合作方是否具有企业法人资格。(2)合同的内容是否符合法律和政策规定。(3)合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限48、，文字是否正确，手续是否完备。(4)在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保卫部共同商定。(5)凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。(4) 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。(5) 合同履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向营运部经理和财务部报告。(6) 对维护酒店合法权益，工作成绩显著者的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任领导按情节轻重进行处理。第七章 工作业绩考核与营运运行评估制度1、 为了提高营运部的运行质量，和强化其49、龙头作用，营运部工作应严格进行运行监控考评制度。2、 工作业绩考核和运行评估由营运部经理负责，由各部主管分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告。3、 工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过报分店总经理4、 对于销售部和公关部考核和评估的要素包括：(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和销售手段的变动和实效情况。(4)各种满意率的升降情况。(5)人员素质和培训提高情况。(6)信息搜集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况(如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房价、平均房价、平均消费、新50、增客户、回头客户、客人投诉、合理建议等)。第八章 员工考勤制度1、 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门主管负责，部门主管的考勤由营运部经理负责进行。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。3、 员工考勤卡每月汇总，由各部门主管指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报营运部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。5、 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严51、守岗位，不得善离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留;如需调换班次，事先应征得主管的同意。6、 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。7、 员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请，经本部门的主管批准;各部门主管请假须经营运部经理批准。第九章 员工培训制度1、本部门各级管理人员应积极支持和配合各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的制度，各部门应根据营运部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、主管是新进员工的岗位业务知识52、培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。5、主管是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源，人力资源将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门主管是员工岗位提高培训的主要责任人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不53、断提高员工的业务技能。8、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门建立员工培训档案，列入员工工作档案中。第十章 人事管理制度1、劳动定员制度(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源审核，报酒店领导核定。(2)定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需要调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。(3)为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源提出申请，临时招用劳务工或实习员。2、人员调配管理(1)员工调配和招聘统一由人力资源负责。(2)因实际人员少于定编需要增补时，应填写54、人力资源统一印制的人员增补申请计划。(3)技术工人改变工种、专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源商议，店长批准。3、员工档案管理(1)员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭住址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源备案。(2)员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历，工作表现，业务教育培训和奖惩情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确55、和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒店，其工作档案不作转移，由人力资源按规定处理。第十一章 档案管理制度1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。2、档案的保管和使用。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格、销售部由销售人员领取、使用，保管，公关部由企划员领取、保管，前厅部由前台主管领取、保管;合同协议、合同档案及营业状况等，销售部由销售代表保管，公关部由公关部经理保管，前厅部由预订员保管，不得擅自向无关人员泄漏资料内容;内部查阅当天归还。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有56、效证件，说明查阅原因等，办理登记借阅手续，并经营运部经理认可后，方可查阅。5、每年一次对档案进行整理更新工作。第十二章 工作例会制度1、营运部工作例会(1)主持人：营运部经理(2)出席人员：客房部主管、领班、前厅部主管、营运部所有员工。(3)时间：每周一次(4)主要内容：A、各部门简明扼要汇报上一周工作落实情况和存在问题。B、 营运部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达酒店店长对营运部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。3、班前和班后例会(1)主持人：主管(2)出席人员：当班员工(3)时间：上岗前和下班后(4)主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，57、布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。第十三章 钥匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配钥匙进入客房。对其他部门存入在前台的钥匙应妥善保管，严禁借工作之便拿钥匙进入其他部门工作区，做与工作不相干的事情，如因公需要取钥匙，要认真做好记录。2、为客人配置钥匙时，每次做卡前应先读一遍卡，确认为已经处理过的卡后方可使用，做完卡后再读一遍，以保证准确性。当收银台交回卡后要认真做好记录，并马上进行结账处理，最后再读一遍卡，确认无误后放回原处，对破损的钥匙要做好记录备查。3、每个班次人员对磁卡钥匙进行清点，配制钥匙时58、要输入当班人员密码，下班后退出工作状态。4、钥匙管理卡配制时，需有客房部主管的行文和前厅部主管签字后方可配制。5、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，磁卡门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写办公室印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门主管签字同意后送办公室批准后配制。6、办公室负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。第十四章 办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员(尤其是外单位人员)泄漏电脑中的任何数59、据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊和吃东西。5、工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 6、办公室清洁卫生由工作人员每天轮流值班。第十五章 拜访客户制度1、销售部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用时间。2、销售人员拜访客户前应填写出勤单，写清拜访客户的姓名职务，公司名称地址、预订抵离时间、拜访目的等。销售人员拜访客户前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、销售人员拜访结束回到酒店之后，应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司电话，拜访内容，客户意60、见等。4、营运部经理每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。第十六章 前厅部、客房部培训管理制度1、前厅部、客房部的培训制度必须依照酒店营运部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。2、前厅部、客房部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。3、前厅部、客房部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人61、数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。6、部门培训月底由营运部经理考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交营运经理审核签名。7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管审核签名。8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。9、月底部门主管将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分62、数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，将上报公司给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报公司，退回公司人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。11、前厅部、客房部主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，营运经理将上报分店总经理，建议给予降级降职处分，严重者直接辞退。第十七章 销售部培训制度销售部的培训是加强销售部人员的专业知识，便于管理的有效手段之一，销售部的经理是训导员，主管好培训员，培训工作是培训部门各级63、员工，并传达上级的培训任务并予以落实。1、贯彻执行人酒店对销售的指导方针及要求，销售员工能够熟知酒店的各项规章制度及行为规范，并按要求予以遵守。3、销售不同于其他一线员工，营运经理应根据员工的岗位职责制定符合酒店规定的培训制度。4、要制定销售员工的培训日期及时间，培训期间所有销售代表必须到，如有特殊情况，须向营运经理直接请示，会后由营运部经理补课。5、培训期间员工要详细的记录培训内容，会后要认真的进行巩固，加强学习，并制定培训内容记录表。6、分店总经理要定期的对培训内容进行考核，检查培训效果，根据员工完成的好坏，进行评定以成绩的优差定位。7、培训的内容必须落实，对每位员工都要设制日评、定月评定64、年评定。8、对新员工的培训在销售当中也是一个很重要的环节，是培养一个优秀的销售代表的重要前提。由分店总经理提出总的思路，销售代表进行落实协助。新员工试用期为3个月，如在此期间没有达到培训要求，退回公司人事部。9、专业知识的培训。(1)客户搜寻与鉴别技巧。(2)销售陈述准备技巧。(3)初次解除客户的技巧。(4)销售陈述技巧。(5)处理客户异议的技巧。第一章 电话销售技巧。第十八章 客房综合考评奖金制度参加人员：客房服务员参加条件：正式入职员工该月满勤考评分值超过80分者考评奖金：根据每日工作考评去分值最高者给予200元奖励考核内容一、考核项目1、日工作考评表，由客房主管执行。详见日考评表。2、65、质检组房间检查表。由质检组执行，详见考察表。二、加分项目1、成功回收一张单页为发放人员加一分其他规定：连续三个月考核分值最后一名者退回人事部连续三个月考核分值第一名者进入见习上级岗位，见习期间工资不变。考核期间员工每接到一张过失单考评总分减扣5分。第十九章 消杀管理制度1、目的为了确保酒店能营造一个卫生干净、舒适安全的住宿环境，保证宾客住的安心，塑造良好的企业品牌。就酒店实施杀虫灭鼠防治管理工作，制定如下管理原则、管理流程及防治措施：消杀工作流程- 确定合作公司- 环境调查- 确定消杀方案- 双方确定对接人- 每次消杀提前安排好时间- 消杀过程跟进（消杀过程记录表）- 消杀质量跟进并反馈3、防66、治管理办法飞虫类1）酒店必须在外围四周安装大型紫光灯灭蚊器不少于4个，安装时要考虑到防雨、防电击等方面因素，避免因人为安装失误导致事故发生，安全第一。2）酒店大堂至少安装2盏以上紫光灯灭蚊器，每个楼层走道至少安装1盏以上紫光灯灭蚊器，具体视店内实际面积大小安装。3）紫光灯灭蚊器必须经常性的断电清洁，避免因蚊虫尸体过多，影响酒店卫生品质的境况出现；4）酒店周围环境比较恶劣的，采用上述办法仍不能凑效的情况下，所有客房统一安装防蚊纱窗；5）上述办法采用后，如仍有部分或个别客房还出现蚊虫现象，可考虑在客房内安装璧式粘蚊灯。防治管控办法之鼠类动物1）室外，使用毒鼠式，如在老鼠频繁出现的区域放置老鼠药；267、）室内（1）采用驱赶式，可是红外振动波、电子驱鼠器、老鼠粘、老鼠笼等办法驱赶或捕捉老鼠。（2）堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙；（3）如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方（不提倡用药饵）；（4）发现粪便、恶臭和小洞，应立即报告，并调查原因，进行堵塞和清除；（5）对餐饮区的仓库、厨房的原材料进行密封包存，门口加装挡鼠板，空调、管线等墙洞用水泥、铁皮进行密封，切断老鼠通往室内的通道；物品经常整理，防止老鼠在室内做窝； 防治管控办法之下水道口1）酒店必须定期（夏季应每天）对酒店内、外的下水道口进行彻底冲洗，直至干净为止，避免有残留物滋生苍蝇、蚊虫等；2）彻底清洗完后，要采用石灰粉、消毒水等对下水道口68、进行一次彻底消毒处理。防治管控办法之蟑螂等爬行动物1）检查了解蟑螂孽生情况，做好记录，周期性喷药于蟑螂生处； 2）定期在比较隐蔽的地方布放药饵（如：德国拜耳灭蟑剂）；3）灭杀化粪池内的蟑螂，既灭杀成虫，也灭杀虫卵；4）搞好环境卫生，消灭卫生死角，及时清理垃圾，防止蟑螂孽生，杀灭零散蟑螂； 防治管控办法之虱子等爬行动物1）各部员工要搞好自身的清洁卫生，经常换洗衣服，经常洗头，经常洗澡；2）搞好酒店环境的卫生，经常清洗地板，地毯和及时清理垃圾，残余食物；3）发现虱子要马上采用药物或高温灭虱子的成虫和卵，对发现虱子的区域环境进行消毒；对不明来历的虱子要立即化验鉴定，找出虱虫的来源及处理方法；污水管及69、化粪池的清洁(1)为防治蚊蝇、蟑螂的孽生，必须经常清洁污水管及化粪池；(2)定期清理、定期疏通、定期喷洒药物。防治地点、检查周期及负责人防治地点检查处理周期负责人客房半个月一次酒店总经理为领导，组织客房部、餐饮部、各区域负责人等对各防治地点进行检查和监督餐厅、厨房区域每周一次室内公共区域、活动设施区域半个月一次设备区域、办公区域半个月一次外环境绿化带、垃圾房、对外通道及出入口每周一次PA房610月，PA房应每天喷洒杀虫剂。l l5月则每周喷一次。检测达标标准害虫检测标准达标标准鼠房间：15平方米标准房间20*20CM滑石粉板两板；办公室或餐厅：共放100块20*20CM滑石粉板； 房间：一夜后70、阳性粉块不超过3%，有鼠洞、鼠类、鼠咬痕迹房间数超过2%办公室或餐厅：一夜后观察踏板的脚印，阳性板3为达标；蚊白天人诱蚊30分钟（考核人员静坐，暴露胳膊和小腿30分钟）平均每人次诱获成蚊叮咬1为达标 蝇有蝇房间数不超过3%蟑螂采用粘捕方法，放置100块粘胶（二） 室内有蟑螂成虫或幼虫房间数不超过3%，平均每间房大蠊不超过5只，小蠊不超过10只；（三） 中活蟑螂卵鞘房间不超过2%，平均每间房不超4只；有蟑螂粪便，蜕皮的音讯不超过5%；捕到蟑螂的粘胶板3块为达标其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况发现白蚂蚁，发现德国小蠊或大量蟑螂，发现马蜂窝。防治虫害责任人、监管人责任酒店总经理为防治虫害主要负71、责人，各部门负责人是防治虫害工作第一负责人；若酒店出现虫害事故，追究负责人和第一负责人的管理责任；消杀害虫一般可由具备杀虫专业资格的公司承包；根据制定的消杀时间表，提前通知各岗位做好准备工作；尤其是餐饮区域一定要做好食品保护工作；消杀时必须由酒店负责人、营运经理、客房主管到现场监督指导，在消杀记录表上签名确认；分店总经理对整体杀虫灭鼠的效果作检查和评诂；第二十章 酒店销售部管理制度1、迟到和早退一个月不得超过3次，如超过按照员工手册中的相关规定进行处罚。请假一个月不得超过3天（病假需三级甲等医院的证明）。如发现代打卡现象代打卡者与被打卡者一并处罚，每人每次50元。2、销售部办公区域内保持清洁，72、若发现不清洁情况则对当天值班人员和所在办公区域内销售人员一并处罚，每人每次20元。3、每月必须完成20份的协议签订数量，如未完成按照每份10元进行处罚。如发现伪签或不实协议按照每次50元进行处罚。4、若连续3个月未完成任务，将直接退回人事部。5、因为团队或其他活动下单不明确，造成部门内或部门外的工作不协调，影响内部或外部的团结，将严肃批评，并处罚款每人每次100元。6、销售部人员必须随身携带手机，并保持手机24小时开机，若发现手机停机、关机、未随身携带者将处罚款每人每次50元。7、发现协议单位到周围其它同类型酒店开会或团队住房，若是销售人员不知情则给予每人每次20元的罚款并且收回此协议。如销售73、人员维护的协议在45天以内均未到本酒店进行消费，该协议将收回。销售人员的过期协议收回。9、在酒店内如出现影响销售部形象的动作和语言，将处罚款每人每次50元。10、销售部应保持内部协调性，一切行动听指挥，如因特殊情况需要加班，会安排其它适当时间进行补休或发放加班补贴。如发现拒绝加班者或当天不见其人者，将按照旷工进行处罚。如加班工作不踏实，有怠慢情绪将给予每人每次50元的处罚。同事之间需要帮助时，未主动帮忙协助或者故意躲开者将给予每人每次50的处罚。11、每月一次个人总结报告，以文本形式上交，具体内容包括：拜访单位、地址、联系人、联系电话、拜访形式、拜访次数、个人问题总结、工作计划和目标。未按时上74、交或内容不全不详细者将给予每人每次50元的罚款；内容不实者将给予每人每次100元的罚款。每月月底上交竞争对手分析；内容不实者将给予100元罚款。13、办公期间如有看电影或浏览与工作无关网页时，将给予每人每次10元的罚款。14、不服从上级指派的任务或寻找其它借口者，将处罚款每人每次100元。15、每周一下午14：00酒店例会，销售人员需如实汇报上周工作和本周工作计划。如无特殊情况不得缺席。如缺席将给予每人每次50元的处罚。16、销售部人员着装要求：衣着整齐，统一着正装（西服、衬衣、皮鞋），如未正确着装将给予每人每次50的处罚。17、在未向销售部经理打招呼之前不得擅离岗位，如果须离开岗位在向上级请75、示之后可离开，同时自动放弃接待及接电的权利，一旦发现未向销售部经理打招呼擅自离岗者，无论时间长短，将给予每人每次50元的处罚。在重大节日到来前半个月（如春节、元宵节、情人节节、五一节、端午节、七夕节、中秋节、国庆节、圣诞节等）制定针对性销售计划。上报酒店店长每周一上报酒店周报销售部分；数据不准确每次罚款100元每月月底28号前完成酒店月结单位结账工作，金额超过一千元者必须使用支票或这汇款。及时收集旅游市场、促销工作及拜访工作中反馈信息并及时向酒店店长汇报第二十一章 酒店内部治安管理制度：1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确76、划定巡逻路线；2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材；3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开；4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内嬉戏打闹、损坏花草树木等行为；5、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。四、保安员日常管理制度：1、保安部依据酒店的员工手册对保安员进行管理，同时根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；2、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒77、店纪律，一律从严处理；3、对保安员的日常管理和培训工作由前厅部经理及值班经理负责，每月由部门经理或值班经理主持召开一次保安员大会，每周一次班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；4、保安例会每周一次，传达上级指示，研究解决值班过程中存在的问题，总结上周工作布置下周任务。第二十二章 保安部上岗管理制度：1、严格遵守本酒店的各项规章制度；2、着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗；3、应按时上、下班，严禁迟到或早退；4、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务；5、不准离岗、脱岗、互相串岗；6、不准利用工作之便无故刁难顾客及员工；7、不准利用工作之便动用公司财物；8、禁78、止会客接友、打电话、看书看报等；9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。第二十三章 保安工作管理制度：1、仪容仪表：（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴员工号牌，直至下班为止；（2）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；（3）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。2、执勤部分：（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班经理报告，不准离开现场，如擅自离岗者，按失职论处；（2）值班时不准打与业务无关的电话；不准会客；不得将非酒店人员在酒店留宿。（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持大堂及门厅干净。第二十四章 前厅79、部处罚规定1. 未经批准擅自换班、换岗，视为旷工，旷工一次视情节严重罚款100元/次并按考勤标准执行。2. 请病、事假，必须提前一天写好请假条，报上级批准。若未请假者，取消当月休息。3. 在规定的时间内未打卡者，按迟到或早退处理，除人事部正常处罚外部门罚款10元4. 员工不服从管理人员安排，甚至恶意顶撞或中伤者，给予严重警告或辞退处理。5. 本部门主管下达的任务不能按时按质完成者，罚款30元/次。6. 电话铃响三声不接听，接听后不自报岗位，一次一项处理10元。7. 见到客人不主动问好，一次处罚10元。8. 被客人投诉经核查落实，属实者，一次处罚20-50元9. 对客服务态度恶劣，一次处罚50元80、，下岗培训10. 对于客人提出的要求和问题，都要尽可能满足不能回答“不、不干、不知道”之类的话，发现一次处罚10-30元11. 不按标准的服务程序为客人提供服务的一次处罚10-30元12. 每次业务考核成绩不达75分者，一次处20元13. 在电梯间遇到客人不主动接电梯护梯一次处罚10-30元14. 在公共区域高声喧哗一次处10元15. 值班不监守岗位，脱岗一次处20元16. 无故缺席部门例会、员工大会、培训、大扫除等，罚款100元/次。17. 开会学习迟到一次10元，不到，一次处罚100元18. 上班时间打盹睡觉者一次20元，影响工作一次50元19. 收受客人恩惠或向客人索取小费者，情节严重者81、作辞退处理20. 未能及时开关酒店背景音乐及酒店灯光，罚款10元21. 利用工作之便，翻阅客人物品或占为己有，视情节严重予以警告或劝退处理。22. 员工之间应相互友爱，团结协作，若相互拨弄是非，给酒店及部门造成不良影响者，视情节严重处以警告、降级或作辞退处理等23. 当班员工在工作区域和工作时间内使用办公电话闲聊者罚款100元/次。24. 当班时间擅自会客，接打私人电话过频或超过三分钟的，罚款20元/次。25. 当班员工着装不整，仪容仪表不规范者，罚款10元/次。26. 当班员工在工作区域交头接耳、嘻笑、扎堆聊天，罚款20元/次。27. 当班员工需打扫好管区卫生，晚班员工清洁卫生不合格者，罚款82、10元/次。28. 对宾客评头论足、取消、嘲讽者，罚款20元/次。29. 因使用不规范语言或出现不规范的行为举止，视情节严重，罚款50元/次。30. 用餐时间超过三十分钟者，罚款10元/次。31. 玩忽职守造成酒店设施损坏者，视情节给予设施金额的10-50的处罚，若造成重大损失或不良后果的，视情节严重予以劝退处理。32. 工作区域存放私人物品者，罚款10元/次。33. 员工私拿酒店物品，罚款100元/次，屡教不改者，作劝退处理。根据酒店损失进行全额赔付，并承担司法处理。34. 员工私自运用电脑玩游戏、编制或删除文件，私自收发传真或用酒店电话拨打私人电话者，罚款20元/次。情节严重辞退处理。3583、. 当班管理人员未对已离职员工或闲杂人员进入酒店非对客区域进行制止，罚款100元/次。并承担产生的酒店相应损失。36. 因工作不慎而造成重房，向酒店全价赔偿房费。37. 员工因同一原因，多次造成客人投诉者，予以100元/次罚款或劝退处理。38. 因工作不慎卖脏房，向酒店全价赔偿房费。39. 因员工不慎导致冲减账，冲减金额在100元以下罚款20元，冲减金额在100元以上罚款50-500元不等。40. 利用工作之便占有酒店财产者，予以辞退处理，全价赔偿酒店损失，承担司法处理。41. 当班期间长款未登记转交财务当事人及当班经理处以50元罚款。情节严重者予以书面警告或做辞退处理。42. 随意透露客人资84、料信息等一次处罚100元，造成严重后果追究责任，辞退处理。43. 将酒店内部资料和信息透漏其他人如出租率、营业收入一次处500元罚款并辞退处理。行业通报。44. 随便做房卡给其他人使用一次处罚全额房费，并开具过失单一张，造成严重后果的追究责任，辞退处理。45. 因个人原因未做好上下班交接工作者罚款50元（含房卡、备用金、遗留物品、小商品、租借物品、交接班本、和重要事情等）46. 未经允许私自多开发票、刮奖、拿走发票者处罚100元并向酒店赔偿相应税金，重则辞退。47. 上班时间在公共区域抽烟、吐痰、说脏话等罚款20-50元不等。48. 上班时间酗酒或带满身酒气上班者轻者罚款50-100元，重则给85、予辞退。49. 延误或忘记客人提出的叫醒服务者轻者罚款20元，如造成客人损失者自行赔偿客人全部损失。50. 公安上传系统未作及时上传、忘传、误传、漏传、退房时未在公安系统退房者罚款50-100元，情节严重者自行承担公安机关对酒店的相应处罚。51. 未做好公安部门下发的协查通报，或不交接不上报者轻者罚款50-100元，情节严重者自行承担公安机关对酒店的相应处罚。52. 未及时登记大白本或登记项目不全，没能及时退房者罚款50-100元。情节严重者自行承担公安机关对酒店的相应处罚。第二十五章 关于前台综合考评奖金制度评比人员：前台服务员5人、值班经理2人，共计7人参加条件：1、正式入职员工2、本月无86、缺勤记录3、月考评分值在80分以上者奖金规定每月按考评分值顺序排出考评前三名第一名：奖金1800元第二名：奖金500元第三名：奖金200元如该月考评分值均为达到80分或第二名、第三名未达到80分奖金进入年底考评奖金。考核内容：一、考核项目1、前台日工作考评表，由前厅经理执行。详见前台日工作考评表2、财务考评，主要针对服务员每个班次的账务审核情况，由值班经理执行，值班经理由出纳执行。3、电话暗访，由质检部执行基本考核内容详见质检部针对前台电话暗访内容4、每日案例考试，每天当班人员接受质检部2例案例考试。具体评分标准见案例评分表5、每周书面考试，有前厅部经理执行。6、月度员工调查表 以上考核内容每87、项满分均为100分，最后取6项考核内容的平均分做为月度考核的最后成绩。第四章 加分项目1、 在当班期间成功售出全价房一间，加一分。2、 推广公司协议（按照酒店标准价格签订协议）且月用房量超过5个间夜者加一分。月用房量超过15个间夜加二分3、 当日商务中心售出商品流水金额超过1000元（含），该班次人员均加一分。4、 成功回收一张单页为发放人员加一分以上加分项目均为月平均分值后加分。其他规定：1、 连续三个月考核分值最后一名者退回人事部2、 连续三个月考核分值第一名者进入见习上级岗位，见习期间工资不变。3、 考核期间员工每接到一张过失单考评总分口5分。年度奖金的相关规定1、 当月未发出的奖金，累88、计到年终奖，所有累积奖金归属为年度综合分值第一的员工独自领取。此外不设其它任何奖励。如未有遗留的奖金，此项作废。2、 参加年终评选的员工必须入职6个月（实习期除外）3、 在月度考核中连续三个月第一名这全年平均分加一分4、 年度综合分值排名第一名者由酒店董事长亲自颁发年度优秀员工证书及现金鼓励。 各部门工作流程、标准、相关管理制度第一章 工作相关流程客房服务员每日工作流程步骤标准提示3、 准时到岗4、 领取钥匙对讲机和工作报表5、 保洁准备工作6、 保洁工作7、 保洁结束8、 领取客用品 9、 工作区域的清洁整理10、 交换钥匙于对讲机11、 参加班后例会10、结束工作第十八章 提前十分钟进行上89、岗前准备第十九章 整理好着装注意易容仪表第二十章 参加晨会听取客房主管的工作安排第二十一章 在钥匙和讲机领用记录本上签字第二十二章 检查工具、工作车上的物品配备情况第二十三章 清点工作间布草第二十四章 按规范清洁走廊第二十五章 开始按顺序打扫房间第二十六章 及时填写服务员工作报表第二十七章 清点布草第二十八章 把工作车上的垃圾放在指点地点第二十九章 到客房主管处领取客用品第三十章 补充工作车上客用品及用具第三十一章 按规范清洁走廊第三十二章 整理工作间第三十三章 做好交接第三十四章 钥匙交回客房主管并签字第三十五章 听取客房主管对一天的工作总结第三十六章 签例会记录本第三十七章 打卡下班-佩戴90、铭牌-请假实现通知并得到经理的同意-同时听取当天单项清洁和大清洁的安排-发现缺少及时上报和补充-必须做一件填一间-按工作报表领取-钥匙不能由别人带还，中班钥匙交前台进出门流程步骤标准提示1、 站立于门前2、 敲门和自报身份3、 打开门4、检查和道别第三十八章 身体站直面带微笑第三十九章 目光平视、表情自然第四十章 用手指关节敲门两次，每次三下第四十一章 第一次敲门自报身份“你好服务员”第四十二章 开门至30公分后，并重复“你好，服务员”在轻轻推开房门进入房间。第四十三章 如有客人应打招呼并询问是否需要打扫房间第四十四章 检查保洁工具和维修工具有无遗留在客人房间第四十五章 征询客人意见第四十六章91、 礼貌道别-如挂有“请勿打扰牌”不得敲门并做好记录-不得用其他物品代替敲门-员工进入无论任何房态都必须清晰的敲门-绝对不可以从门镜向房间内窥视-进入房间发现客人在睡觉或者在浴室，应立即推出房间并做好记录-如客人被吵醒应礼貌向客人道歉-住客房打扫离房先应问问客人有何需要帮助并礼貌道别，然后慢慢倒走三步在转身离开，轻关房门。铺床流程步骤标准提示（三） 将床垫拉离床头板（四） 铺床单（五） 将床复位（六） 铺设棉被（七） 套枕头（八） 放枕头7、结束l 弯腰下蹲，双手将床垫拉离床头板l 将床垫拉离床头板50CMl 整理床褥，将床垫拉正对齐l 铺：站在床尾处抖单，床单鼓缝朝上，折线居中两端均匀l 包：92、包角要求内角45度外角90度l 轻轻的将床推回原位l 打开被套检查质量l 棉被首端宇床头平齐l 中线于床中线吻合l 被子均匀得套在被套里l 四角定位准确，表面平整l 左右两端和床尾处自然下垂，铺面平整l 将枕芯抖松平放在床上l 拿住枕芯的前两头塞进枕带l 双手抓住袋口边抖边提使枕芯完全进入枕带l 将枕芯掖如枕带双边内把袋口整理好并拍松l 将枕头放在床上l 枕口相对l 全面整理、床面挺括美观-发现床褥有污染的立即更换-发现床单破损、污染等及时调换-铺床时先满足鼓缝朝上在满足正面朝上-现在床头包角-切勿用力过猛-推回之后在包床尾角-商标朝内-枕头必须死角饱满，外形平整、挺括枕芯不外漏。-标间枕头中93、缝于被套中缝对齐-大床两个枕头中间的缝与被套中缝对齐-大床房枕头之间流出20CM的空隙清洁房间流程步骤标准提示第十七章 准备工作第十八章 敲门进入房间第十九章 来开窗帘、打开窗户第二十章 巡视检查第二十一章 收齐餐具和酒具第二十二章 清理垃圾第二十三章 清理脏布草第二十四章 铺床第二十五章 擦尘10、核对电视频道l 检查工作车上客用品与工具是否齐全l 清洁用具放在工作车上l 见进门流程l 记录进房时间，插入取电卡l 工作车内侧朝向客房，用工作车堵门l 将窗帘全部打开l 将窗户打开通风l 打开所有照明灯具检查是否完好l 巡视和检查设施设备是否完好l 餐具或酒具放在工作车上或工作间，中午或下班的时94、候送至餐厅l 侵湿后倒清烟缸内所有的烟头l 倒清房内的垃圾桶l 清洁垃圾桶和烟缸l 撤下房间内床单、被套、枕套放入布草袋内l 拿去干净同规格的布草l 按铺床流程l 按顺序使用规定的摸布从上倒下环形擦拭l 用干抹布擦拭各类电器、灯具l 检查擦拭墙面污迹l 按电视指南核对电视频道l-可用易耗品按标准配备-打扫房间的时候不要关闭房门-及时打扫悬挂“请速到扫”的房间-工作车仅靠墙面放置，于墙面平行-客人在房间将车放在一侧，方便客人进出-及时报修损坏的设施设备，并记录在服务员工作日报的备注栏-对走客房检查是否有遗留物品，如果有立即上报-不可放在走廊内-确保烟缸内无未熄灭的烟头-检查垃圾桶内是否有文件和有95、价值的物品-确保干净无污迹-将客人放在床、椅等处的衣架挂起（OC房）-布草不可直接放在地上-发现有破损的布草分开存放，做好标记。-物品按标准摆放-清洁灯具及各类电器必须断电进行-及时检查登记是否损坏清洁房间流程（续）步骤标准提示53. 清洁卫生间54. 补充客用品l 见卫生间清洁流程l 按规定数量和摆放标准补足各类客用品l “请勿打扰牌”朝向正面l 无烟房不摆放烟缸-补充客用品应遵循离店房更新的原则-住客房补缺不撤的原则-无烟房客人需要烟缸应满足客人要求卫生间清洁流程步骤标准提示1、 准备工作2、 撤出脏布草和垃圾3、 喷洒清洁剂4、 清洁面盆台面及两侧墙砖5、 清洗淋浴区6、 清洗恭桶7、 96、擦拭镜面于面池8、擦拭淋浴区l 清洁工具拦分类摆放：万能清洁剂喷壶、马桶刷、百洁布、洁厕灵l 粉色摸布5块l 进入卫生间打开灯和换气扇l 在淋浴区洗摸布l 撤出用过的布草放入布草袋l 废弃物品收集到垃圾袋中l 擦净垃圾桶内外壁、套上新的垃圾袋l 用不同的清洁剂喷洒卫生间不同的区域l 用专业工具擦洗面盆、水龙头和大理石台面。l 清洗完毕后用水冲洗l 用专用清洁工具清理淋浴区墙面、水龙头、淋雨喷头、地漏内的毛发等。l 完后放水冲洗l 用恭桶刷蘸着清洁剂清晰恭桶内壁、出水孔及底部。l 完后放水清洗l 用干布从上之下擦拭镜面l 用干布擦亮脸盆、水龙头等金属器件l 用玻璃刮子刮净墙面及玻璃上的水迹，在用97、干布擦干l 用干净的摸布擦亮卫生间龙头及花洒。l 擦净地面及地漏内的水迹及毛发l-恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具一块、卫生间地面和客房地面一块、客房电器和镜面一块，口被消毒干布一块-注意清洁剂事先配比使用-随时检查设施-朱客房卫生间房门关闭时一定要敲门，确认是否有客人-住客房如果客人的毛巾放在浴巾加上和未使用过的浴巾可以不换-垃圾袋与垃圾桶周围要套紧、扎实恭桶喷洒清洁剂前先放水冲净-注意手盆下水口和面盆塞也要清洗-不能用毛巾当摸布-清洁水龙头时不要用酸性清洁剂以免影响光泽度卫生间清洁流程步骤标准提示9、擦拭恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品l 用恭桶布将马桶外壁、坐垫圈、98、底座及水箱擦拭干净l 用百洁布将恭桶面、墙面及侧面擦拭干净l 擦净卫生纸架l 整理卫生纸l 将玻璃水均居的喷洒在浴室门上然后用玻璃刮子刮净，在用干布擦净水迹l 从里到外，沿地脚线平行，便退边擦卫生间地面l 标准折叠摆放毛巾、浴巾和地巾l 卫生间卷纸放在卷纸架内，外部落露部分叠成三角型l 牙刷梳子等物品按标准摆放在台面的托盘内l-注意卫生间地漏的清洗和除味-离店房间更新，住客房补缺不撤的原则-加床房间必须增加一套客用品检查退房流程步骤标准 提示1、 前台通知客房查房2、 服务员查房3、 报告查房结果4、变更房态l 前台用对讲机清晰扼要的通知客房查房“客房8302退房、8302退房谢谢”l 仔细倾99、听客房报出的退房房号l 客房服务员重复退房房号“8302退房收到”l 迅速检查房间消费客用品l 检查房间衣柜、抽屉、床下、问候和卫生间等处l 检查房间内设施设备有无损坏和遗失l 检查房间内有无不安全因素l 查房时间为3分钟l 迅速向前台报告查房结果“前台8302房间查房完毕”l 发现问题及时报告前台“请8302房间客人稍等”l 如是领班和主管查房及时通知服务员-如发现房间有消费品使用及时按消费品编号通知前台-如发现房间有遗留物品或需赔偿事宜及时通知前台“请8302客人稍等”-检查房间烟缸和垃圾桶内有无为熄灭的烟头-查房时间超过3分钟前台默认为查房完毕-对有问题的房间及时使用房间内电话通知前台，100、避免影响其他客人洗衣服务流程步骤标准提示第一章 接收信息第二章 收取客衣第三章 计算费用第四章 送出客衣5、取回客衣l 前台接受客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房l 清点客衣l 请客人阅读洗衣单上的相关内容并填写洗衣单，留下客人的联系方式l 询问客人有无特殊要求l 提示客衣送回的时间l 根据洗衣单上的价格计算客人的消费总金额l 让客人在洗衣单上签字确认l 询问客人支付方式l 将收取的可以立即送至前台并做好登记l 前台在规定时间内将客衣交至洗衣公司l 加急洗衣及时送洗l 洗衣公司送回可以至前台l 客房服务员在客衣送至客人房间-客房员工带好洗衣单及时到客人房间收取客衣-清点客人交付的客101、衣件数，检查有无破损和遗留在口袋内的物品-根据情况请客人填写洗衣单并确认-尤其注意加急客衣的时间，不要因为时间延误造成客人的不便-前台将洗衣费用录入PMS系统，并将第一联房在客帐-洗衣厂将洗衣单二、三联拿走，送出和取回客衣时在客衣交接表上做好登记-第三连与客衣一起送回-前台通知客房将洗衣送至客人房间-如有账务问题的客衣需要客人到前台领取-如客人直接在前台领取需要核实客人身份遗留物品处理流程步骤标准提示1、 发现物品2、 送交物品3、 保管物品4、 客人认领5、物品处理第三章 及时与前台联系询问客人是否已经离开酒店，一边迅速将物品交还客人第四章 填写遗留物品登记标签第五章 当天将物品上交客房主管102、第六章 客房主管当天移交前台第七章 前台填全遗留物品登记标签第八章 前台将物品保管在规定地点第九章 客人认领时前台需核准客人身份、入住时间、遗失地点、物品特征等第十章 客人签字确认第十一章 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元的物品第十二章 贵重物品六个月、非贵重物品三个月、食品1-3天-不要自以为无用扔掉任何一件物品-如贵重物品应及时交客房主管，客房主管及时上交前厅主管-前台根据客史资料将具体信息填写在遗留物品登记本上-按月分格摆放-遗留物品到期还没有客人认领店长有权处理。DND房间处理流程步骤标准提示1、 发现DND房间2、 电话询问3、103、 进房4、 放置“客人通知单”5、记录和跟踪第十三章 不得擅自敲门或进入房间，及时通知主管第十四章 客房主管14：30打电话咨询客人。第十五章 “先生/小姐您好，我是客房服务员，请问您需要打扫房间吗？”第十六章 客房主管必须在保安或者客房服务员的陪同下进入房间第十七章 填写“客人通知单”并放在房间门口地上第十八章 向前厅主管和中班交接-如客人打电话需要服务时发现是DND房间应再次电话与客人确认-OC房-根据指定的时间做好清扫并记录-房间无客人是必须2人进入，如客人正在休息或有客人行李是马上退出-如客人不在房间且房间内没有行李，应立即通知前台放置客人逃帐-DND房间如持续到到晚上21：00前台经104、理应电话于客人联系以免出现意外客房主管工作流程工作职责：1.、主持客房部例会。2.、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉处理。3.、对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，纠正偏差，进一步落实。4.、建立建全本部门各级人员的岗位责任制度。制定部门规章制度并贯彻执行。5、制定本部门服务工作的规格和标准及工作程序，并负责做好部门年度预算完成工作。6、负责培训及监督客房部的所有职员的工作情况。监督部门的考勤制度执行情况。7、审核本部门物品的采购计划，监督本部门的领货制度，控制成本，负责本部门的各项盘点工作，选择适用于本酒店的各种客人供应品及清洁用品。8、根据预测的房间出租率、本部门各种105、费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房部预算。9、 经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁质量，服务水准及设备、设施情况。10、检查贵宾房及做好接待准备工作。11、根据具体情况，合理安排工作和员工休假。12、与各部门密切配合,经常与其他部门的负责人联络、沟通、协调，建立良好工作关系。13、处理顾客与员工所发生的各种纠纷。14、完成执行上级下达的各项任务客房领班职责1、协助部门主管做好客房部的日常工作。 2、做好考勤、签到工作。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 4、配合主管做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 5、负责楼层的安全106、防火、卫生工作。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。客房服务员岗位职责岗位职责：按标准要求负责整理客房和公共区域，为可以提供干净、安全的客房环境和友好的服务。满足客人的一切需求，负责本区域内的卫生。工作内容：1. 规范着装，保持良好的易容仪表，做到三轻、走路轻、说话轻、操作轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌带客提供友好的服务。3. 按照规范流程和质量标准完成每天所规定的工作。4. 认真如实填写客房服务员工作日报、发现特殊情况及时反馈给客房领班，并在备注中注明107、。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需要消毒的物品和设施。6. 检查退房，按照规范处理客人遗留的物品，及时报告上级和前台。7. 认真完成每天的单项清洁和大清洁工作。8. 清扫客房和公共区域时发现的工程问题要及时上报。9. 做好楼房房卡的领用和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，认真完成房间和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人所需的服务需求，及时反馈信息。12. 认真完成布草盘点、收发、运送及补充正确使用工作车、保洁工具通讯工具、客用品。13. 遇到客人生病要及时给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的服务需求，超出工作范围及权108、限的要及时上报。15. 树立安全防范意识发现可疑的人和事，及时报告上级16. 完成上级临时指派的工作。工程人员维修工作流程岗位职责：全面负责酒店管道系统、供电系统、供气、电视、电话、空调、客房设备、 餐厅设备、厨房设备、零星的木、泥等工程维修、保养工作，定期检查电梯、配电室、泵房、锅炉房、消防报警设备并做好巡视记录。工作内容：1、每天对设施设备报修项目进行维修，并做好记录，对暂时无法维修的工程问题做好记录及时上报客房经理。2、每天巡回检查各系统设备运行情况，并作好记录，及时向客房经理提出供系统运行状态的准确信息。3、熟悉了解酒店各系统和设施设备的性能及注意事项4、每天在交接记录上记录未能及时修109、复的工程问题，在岗时发生的情况及特殊事情，做好交接班记录5、发现系统运行有异常情况及时处理，并想客房经理汇报。6、负责抄写水、电、油表并做好记录7、做好工程各机房的钥匙保管工作8、定期做好水箱的清洁工作、完成高处照明的清洁工作9、负责各机房的清洁工作10、负责工程材料、配件的申购工作，做到“勤进少储”的原则，避免出现积压浪费情况，并做好工程材料消耗统计报表11、熟悉并了解断网、停电、停水、电梯困人等事件的处理预案，发生放生情况立即按预案执行12、每天对就酒店的公共区域进行巡检，发现问题立即解决。13、每天计划保养房间1间，并做好记录完成部门经理临时授予的工作，并积极有效的完成。前厅主管工作流程110、1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。2、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。3、掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。4、严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。5、对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。6、与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。7、协调销售、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。8、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。9、负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。10、收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客111、人投诉。11、与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。12、组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。13、能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。14、能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。15、善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。16、能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。17、认真检查前门和大堂各处设施的完整、如需修理，应及时通知工程部。使环境安静、清洁、秩序井然。18、随时代表酒店最高管理者，检查和处理各种问题。19、解决宾客的要求和投诉。及时将客人的投诉以及112、服务质量方面的问题向前厅部主管汇报。20、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。21、检查接待重要宾客的准备情况，保证各项准备工作无误。22、解决宾客提出有关帐务的问题，根据饭店有关规定和授权进行处理。23、管理饭店万能钥匙的使用。24、协助前台控制房间流量，欠款催收工作。25、做好每日当班记录。26、监督协助保安做好饭店安全消防工作。27、做好餐厅的管理工作，并及时向营运经理汇报。核对商务中心商品及帐务的准确性。包含前台服务员的全部工作内容。及时和各大中介及CRS联系，确保酒店时时房态。此项为任务项，详见日工作考评表。销售经理工作流程负责拟定酒店市场营销计划及营销策略。 负责113、拟定市场拓展及推广工作的行动计划。 负责酒店的广告策划宣传工作。 负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。 负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。 负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对合同协议进行一次修订。 负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。负责建立酒店客户档案 负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。 负责开拓有潜质的新客户并签定商务合约。 广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定114、等。 每周召开由店长、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。 坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。 有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访，以扩大酒店的知名度。 负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。 负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。 负责建立公关销售业务档案，以便查阅。 负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门115、的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。 负责组织和参加VIP客人的接待。 了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场报告，并提出相应对策。 根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。 协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。 亲自迎接所有大型会议之主办人。 利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。 前厅服务专员工作流程直接上级：前厅主管职责为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作116、时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象1、 为宾客传递一切信息包括：电话留言、传真、信函及包裹等。2、 解决宾客提出的轻微投诉。3、 熟练使用前台电脑系统（误差小于5）。4、 了解当地的地理情况和风景名胜，提供有关酒店相关服务设施，市内外交通，旅游景点，娱乐购物等相关信息，答接宾客的问讯。5、 为宾客迅速接转进出饭店的电话。6、 保持前台内的卫生清洁及设备设施的维护工作。7、 熟练掌握宾客的预定程序，入住程序，退房程序。8、 认真细致地做好客人物品的寄存保管、存取工作。9、 负责办理宾客的换房手续及留言服务。10、负责住宿117、预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录。11、负责超信用限额的信用卡的授权工作。12、负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。13、按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。14、熟悉掌握现金票面额、支票和信用卡，熟悉现钞、支票、信用卡的真伪识别方法 15、根据酒店的管理规定为客人开据相应发票16、检查和控制客房钥匙，做好宾客钥匙的收发及寄存工作。17、负责宾客遗留物品，物品租借，叫醒服务及洗衣服务的登记相关服务18、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及会员卡，早餐19、及时准确的将客人资料输入电脑，确保公安上传系统准确无误。18、负责商务中118、心的出入商品的销售记录工作及帐务准确19、按酒店规定做好宾客的洗衣服务及开门服务。20、负责餐厅的各项工作21、熟悉酒店安全管理规定，做好可疑客人的监控，发现问题及时上报22、接受酒店设计设施报修工作，并及时报告工程人员。23、做好每日当班记录。24、完成上级交办的各项工作。餐厅厨师工作流程1、上班前的准备工作，保证工服干净整洁，仪容仪表符合酒店规定的标准。2、在6：00上班前进行指纹打卡，之后到前台填写厨房钥匙交接记录本领取厨房钥匙，准备上班。3、6：00 至 7：00之间：（1）用已领取的厨房钥匙打开厨房的门，开灯、打开水源和燃气开关等（2）检查、打扫、清洁厨房灶台、冰柜、货架、地面的卫生119、（3）整理、切配原材料，保证电话无故障，检查通风、排风口是否正常（4）检查有无安全隐患，燃气泄漏等（5）开始炒菜、蒸煮菜品，进行菜品的制作工作（6）保证使用已清洁并消毒的餐具、器皿，盛放已制作完成的菜品（7）品尝菜品的口味、检查成色、温度等（8）进行自助餐开餐前的上菜和摆放工作（9）进行员工早餐开餐前的备餐工作4、7：00至8：00之间：（1）员工早餐的开餐时间，提供给每一位来用餐的员工营养、卫生的早餐（2）关注菜品的补充和温度等5、7：00至10：00之间：（1）自助早餐的开餐时间，提供给每一位到餐厅用餐的客人营养、卫生的早餐（2）随时注意备料是否充足，一经接到补充菜品的通知，当立即开火制作120、所需菜品，在制作完成后及时上菜补充（3）对补充菜品，在制作完成后应先品尝菜品的口味、检查成色、温度等（4）随时进行灶具的清洁工作，保证随时可以开火6、10：00至11：30之间： （1）帮助餐厅服务员完成自助早餐的撤餐和收台工作（2）回收可储藏的菜品，以便再利用（3）进行餐具的清洗、消毒工作（4）进行员工午餐的备餐准备工作7、11：30至12：30之间：（1）员工午餐的开餐时间，提供给每一位来用餐的员工营养、卫生的午餐（2）关注菜品的补充和温度等8、12：30至13：00之间：（1）员工午餐的撤餐时间（2）餐具、灶具的清洁、卫生，桌椅和地板的清洁等（3）关闭水、电、燃气开关（4）关灯、关闭厨房121、的门9、13：00至16：00之间：闭餐休息时间10、16：00至17：00之间：员工晚餐的备餐准备时间11、17：00至18：00之间：（1）员工晚餐的开餐时间，提供给每一位来用餐的员工营养、卫生的晚餐（2）关注菜品的补充和温度等12、18：00至18：30之间： （1）员工晚餐的撤餐时间 （2）第二天原材料的准备工作13、18：30至21：00之间：闭餐休息时间14、21：00至22：00之间：员工夜餐的备餐准备时间15、22：00至22：30之间：（1）员工夜餐的开餐时间，提供给每一位来用餐的员工营养、卫生的夜餐（2）关注菜品的补充和温度等16、22：30至23：00之间：（1）员工夜餐122、的撤餐时间 （2）第二天原材料的准备工作、切配等（3）在下班前检查并关闭所有的水、电、燃气开关，填写厨房水、电、燃气关闭记录表，避免不必要的能源损耗（4）检查有无安全隐患、燃气泄漏等（5）关灯、用厨房钥匙将大门上锁，并将钥匙交到前台，填写厨房钥匙交接记录本17、23：00之后为下班休息时间，在下班后进行指纹打卡餐厅服务专员工作流程1、上班前的准备工作，保证工服干净整洁，仪容仪表符合酒店规定的标准。2、在6：00上班前进行指纹打卡，之后到前台填写餐厅钥匙交接记录本领取餐厅钥匙，准备上班。3、6：00 至 7：00之间：（1）用已领取的餐厅钥匙打开餐厅大门，开灯（2）整理吧台，保证电话无故障，账单123、和办公用具齐备（3）检查并打扫自助餐台、餐桌椅、地板及备餐间的卫生（4）保证使用清洁并消毒的餐具，摆放餐具、菜品等，进行自助餐开餐前的备餐准备。4、7：00至10：00之间：（1）此时间段为自助早餐的开餐时间，要以饱满的热情，甜美的微笑迎接每一位客人，要有问候声、招呼声、欢送声（2）随时关注客人的需求并满足其需求，为客人提供帮助（3）随时关注自助餐台的摆放整齐，菜品的补充，卫生和清洁（4）为客人提供现金结账和挂账的服务（5）为客人提供送餐的服务（6）收费标准规定：消费早餐每位18元，送餐每位10元 （7）有礼貌的邀请用完餐的客人为我们填写宾客意见调查表 （8）打开电视，请客人在用餐的同时观看电124、视节目或新闻 （9）为客人介绍和推荐早餐的特色菜品，如：鸡汤馄饨、煎蛋、煎饺等5、10：00至11：30之间： （1）完成撤餐和收台的工作（2）清洁自助餐台、餐桌椅、地板及备餐间的卫生（3）摆台和撤换台布（4）进行餐具的清洗和消毒工作，并填写餐具消毒记录表（5）餐具的摆放及各种调料的补充（6）关灯、关闭电源等（7）统计用餐人数，包括：免费人数、消费人数、送餐人数和总人数（8）撤换垃圾袋，将剩余的垃圾封袋倒掉6、11：30至18：00之间：闭餐休息时间7、18：00至21：00之间： （1）有礼貌的拨打电话，推销早餐、送餐、睡前牛奶和水果的服务 （2）在一层大堂手持宣传单页，有礼貌的介绍和宣传早125、餐、送餐、睡前牛奶和水果的服务（3）第二天备餐的准备工作（4）当日餐厅营业数据的统计和记录工作（5）在下班前检查并关闭所有的水、电、燃气开关，填写餐厅水、电、燃气关闭记录表，避免不必要的能源损耗（6）关灯、用餐厅钥匙将大门上锁，并将钥匙交到前台，填写餐厅钥匙交接记录本8、21：00之后为下班休息时间，在下班后进行指纹打卡保安员工作流程职责1、酒店保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；2、具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体126、现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格；3、努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当 值时要保持旺盛的精力；4、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全；5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施；6、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控；7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生；8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进127、行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出；9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程区；10、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。11、协助前台做好夜班为客人提供的各项服务，必要时打扫客房或在住房打扫。12、夜班做好小商品售出登记记录。13、保护酒店财产安全，宾客及员工人身安全14、管理车场车辆秩序，保持大堂及门厅车场干净。15、关注监控录像设备是否处于完好的使用状态，并通过监控录像设备来关注安全隐患、可疑人等第二章 保洁服务周期表客房公共区域电话消毒7天公共卫生间128、大清洁7天卫生间灯具清洁30天电梯内顶面清洁7天客房窗帘架清洁30天大堂客人休息沙发外套清洗15天客房床底清洁7天电梯内金属面上光15天分体空调清洁7天酒店门庭金属面上光30天卫生间顶面、墙面大清洁30天大堂顶灯或吊灯清洁30天卫生间排风口大清洁7天公共卫生间金属饰面上光7天客房顶灯和壁灯清洁7天大堂地面抛光保养或清洗每天分体空调过滤网清洁30天清洁设备恭桶水箱7天餐厅卫生间地漏喷药消毒去味7天厨房烟罩清洁7天浴帘30天餐布清洗15天客房玻璃窗清洁（外面）60天餐厅灯具清洁15天客房窗帘清洗90天厨房痹油池清掏90天客房床垫翻转周期90天客房地毯清洗保养90天第三章 公共区域清洁大堂清洁根据主129、管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮大堂会客区清洁和整理在有客人时烟蒂不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹大堂环境清洁白天每小时清洁次一，夜间定期大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹擦拭前台工作台面雨雪天使用小心地滑牌门庭清洁玻璃门窗清洁随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行擦拭地面清洁保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定期对店门楼庭院与地毯冲洗客梯清洁平时保洁：-保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、水迹等；发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁每天清洁一次：电梯按钮，指示板清洁；吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙130、尘；关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁；注意电梯设施的完好每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成客厕清洁1）平时清洁：敲门问讯：您好，服务员当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫发现工程问题，及时报绣并做好记录清扫前放上“正在打扫”牌备品不足及时补充，及时清到垃圾桶客厕门保持关闭（2）每天一次清洁各班次每天全面清洁消毒一次保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光亮无水迹，恭桶干净无污物、小便池干净无黄迹；地面干净无水迹无垃圾（3）每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成植物清洁（1）清洁门口与酒店内绿植每天清洁拣去花盆内的烟蒂杂物及时剪除枯萎凋谢的花枝定时给花卉盆景浇水（2）清洁绿植叶面擦拭131、时不得使用沾有清洁剂的抹布地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。 玻璃干净明亮无指印。墒面、吊顶干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。沙发、茶几干净、无水迹、无污渍、无破损。 摆放位置正确。三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。 楼梯与客梯地面(地毯)干净、无灰尘、污渍、垃圾。公共卫生间空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净，无灰尘，无污渍。皂液、香皂充足。 洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。开关、插座和排风扇无灰尘、污渍。运转良好。定期清洗空调进出风口。卫生纸等客用品数量充132、足，纸托架干净、无污渍。五金件清洁、光亮、无手印。公共卫生间空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净，无灰尘，无污渍。皂液、香皂充足。洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。楼层走廊清洁地面(地毯)先清洁大垃圾。吸尘要在早上09：00以后进行。地脚线清洁干净无污渍。墙面清洁干净无污渍、无黑印。消防指示/灯清沽干净无污渍。天花板清洁无手印和蜘蛛网。灯泡清洁无指印。楼梯清洁干净无污渍、无灰尘。玻璃和窗/台清洁干净无污渍、无灰尘。通道门清洁干净无污渍、无指印。第四章 客房清洁质量标准1、目的 做好日常卫生133、清洁工作，提升房间品质和宾客满意度2、适用范围客房部3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 客房部 按照客房清洁质量标准执行日常工作5、工作程序5.1清洁质量标准检查方法：顺时针开始，从上到下，先卫生间后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；抽查客房不要回避客人（征询客人意见查房）。序号项目标准布草：床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 布草大小和数量符合标准。 同一房间内其它布草不能有色差。 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔134、软度适中。客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯垫、纸杯、杯托、卷纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠笔) 质量完好，位置摆放规范。 数量正确、质量符合要求。 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。卫生间：框、锁、门铰链、灯罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑杆、浴皂架、淋浴头、毛巾架、水箱、马桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、防滑垫 正常开启，无污迹，无灰尘。 干净、无水迹、运作良好。 干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。 干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 干净、无灰尘135、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢固，设施运作正常。 门：门、门框、门把手、防盗锁、房号牌、猫眼、疏散图、门锁、防盗链、请勿打扰牌、闭门器、门后磁吸 贴面完好无污迹，无翻卷。 完整清晰，明亮无污迹。 开启自如，紧固，无污迹。 吸合正常。 门廊：开关、电源插口、走廊灯、顶、风口房镜、衣架、挂衣杆、衣柜 操作正常。 运作正常。 衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无灰尘。 电器：电视机、遥控器、插座、网线、台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电热水瓶、电线、空调、网罩、日光灯、顶灯 操作正常，放置正确。 无污迹，无积灰，照度正确。 开关正常，并张贴保质期。 运作正常，无积灰。 灯罩内无小136、垃圾。 家具：行李架、饮水机架、桌面、两侧、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、垃圾桶、椅子、茶几、画、画框 完好无损、清洁无尘。 贴面完好、无尘、开关自如。 清洁无污垢、无破损。 齐全、正确、整齐、美观。 内外清洁、垃圾袋完好。 不松动，无污渍、无水迹。 无歪斜、无指印、无灰尘，稳固。 窗窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩子、窗箱、椅子、沙发、茶几 干净无灰、明亮无裂缝。 无污迹、无破损、无脱落。 不松动、无污迹、无水迹。 床画、画框、床头板、床架、床角床头柜表面、侧面、抽屉电话机、便签夹 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。 拨打正常、无噪音、无污137、渍、电话通话性能良好。 其它卧室顶、墙面、墙角、地脚线室内空气、 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。 空气清新，无异味。5.2客房清洁注意事项序号房态标准住客房(OC房) OC房与走客房清洁标准一样，但不得乱动客人物品（包括客人插在座上的客人取电卡，打扫结束，须拔出断电）。 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 清洁住客房时，不得接听房内电话，安全等紧急情况之外。 若房内有加床，应增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。138、打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的?” 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。” 对于床上客人睡衣可叠好后放于枕头旁。 续住房每隔三天更换一次床上用品。（自宾客登记入住之日起或在宾客要求、放置环保卡、脏、湿等特殊情况下更换床上用品后开始计算， ） 空房(VC房) 主要以检查物品和设施为主。 房间擦灰同时检查设施。(如：马桶水箱、电器灯具等) 检查客用品和布件是否符合标准139、。(发现问题，及时更换) 如连续二、三天空房，则要做地面与马桶清洁。 维修房(000房) 房间设施设备损坏严重,当晚不能对外出租的,必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。 将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。 请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。 修理工程项日完工后，由服务员进行验收和清理。 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。 完成后报客房主管再次检查确认。空房检查表检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。检查要点抓住三个140、重点：清洁、视觉、安全。评分标准值得借鉴5分，100符合标准4分，70符合3分，70不符合2分，100不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。检查表样表：区域检查内容标准简述评分是否需要维修备注主通道评分小计Ol门干净无裂痕、无水泡，开关无异响2门铃清晰及运作正常3门牌清晰无损坏4把手干净，转动正常5DND牌干净无破损6门锁正常，铰链使用无异常7门框干净无裂痕、无水泡8门眼清晰周同无油渍9电闸可正常取电，开关正常10疏散图清晰无污渍，无翻卷ll衣挂转动正常无松脱12衣架干净，光滑13房镜明亮，上缘无积尘，无破裂14衣橱清洁无尘，关闭好，无虫鼠15其他办公休闲区评分小计O1写字桌141、干净无尘，无破损2服务指南干净无尘，摆放位置正确3烟灰缸干净无尘，摆放位置正确4消防用品干净无尘，摆放位置正确，无破损，无开封5电蚊香器干净无尘，摆放位置正确，无破损，无开封6拖鞋摆放位置正确，无破损，无开封7托盘干净无尘，摆放位置正确8一次性口杯干净，倒放，有杯垫9杯垫干净无污渍lO热水壶干净无水ll网线自然靠墙垂放12电视线自然靠墙垂放13垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾14写字椅干净无尘，无破损15台灯干净无尘，无破损16茶几干净无尘，无破损17茶椅干净无尘，无破损18电视遥控器有电池，可正常使用19电视机无积尘，可正常使用20空调遥控器有电池，可正常使用2l空调机无积尘，可正常使用22其他142、睡眠区评分小计 01床头柜干净无尘，无破损2电话机干净无尘，话筒挂好3床头板干净无积尘4枕头干净无破损，丰满5被单干净无破损，铺叠整齐6棉被干净无破损，铺叠整齐7挂画干净无积尘8床头灯干净无尘，转动正常9其他窗户评分小计0l玻璃干净明亮2窗框窗台窗轨干净无尘，拉动顺滑3窗帘窗沙拉拢，窗帘拉至两边，挂钩无脱落，拉绳运作正常4其他照明评分小计0l灯泡正常2灯罩无积尘3其他整体六面评分小计0l墙面无污点，无裂痕，无水泡，无脱落2地板干净无破损3天花板干净无破损4烟感器无破损、脱落5排风口干净运作正常6其他卫生间淋浴间评分小计Ol把手干净，转动正常2门锁可正常开关3衣钩干净无锈4镜子明亮，上缘无积尘，143、无破裂5卷纸架、卷纸干净，卷纸足够且叠为三角型6香皂无开口7梳子、牙具、口杯、浴帽清洁无开口8沐浴液、洗发液不少于3分之l或不低于可视孔9水龙头擦拭光亮，转动正常10洗脸盆塞转动正常ll洗脸盆干净无残留水渍12马桶水箱、马桶座，马桶盖干净无污渍，去水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，无残留水渍，推动顺滑14淋浴门把手擦拭光亮，无残留水渍15花洒擦拭光亮，摆放好16淋浴杆干净无残留水渍，皂碟靠墙17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折叠整齐18天花板干净，无松脱19排风口干净无积尘，运转正常无异常噪音20地漏无毛发杂物堵塞21地面清洁不湿滑22垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾23其他第五章 布草房洗消间 整理144、标准清理1清除工作间内不需要的物品和垃圾。清洁2擦拭架子或柜子每层及顶上。3擦拭消毒柜。4清洗水池、擦净墙面，拖净地面。整理5整理每日必须的客用品及布草。6清洁工作桶，配好清洁剂。吸尘器7倒清吸尘器内垃圾。8擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。离开9随手关灯，养成节约的习惯。10随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。第六章 楼层钥匙管理1、目的 做好内务管理，保持内紧外松，为客服务提供有力的后勤保障工作2、适用范围客房部3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 客房部 按照楼层钥匙管理标准执行日常工作5、工作程序客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。客房配总145、卡二把，每个区域的服务员一把该楼层层卡步骤项目操作注意5.l领用客房领班发给客房服务员。领用人须在钥匙对讲机交接本上写明领用时间并签名。 客房钥匙卡有效日期设置为三个月，每季度第一月星期一更新。 如锁钥是由客房自已管理的，锁匙必须放在锁钥箱内，客房主管每周检查一次，结果报客房负责人5.2使用非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。其它按照开门程序执行（按照前台指示或开门单）。 非工作需要不得擅自开启门锁。 为住店客开启房门需验收开门单 如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对（姓名、身份证号码、入住日期）5.3保管钥匙配备钥匙挂绳，146、挂在脖子上，随身携带，不得随手放在工作车上。严禁将钥匙当取电牌使用。 发现钥匙遗失，立刻报告客房主管和领班寻找。 夜班员工领取总卡。5.4归还与交接在领班监督安排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。下班时必须归还钥匙，不得遗忘第七章 对讲机管理制度1、目的为更好地规范及管理好酒店对讲机，特拟定本管理制度。2、适用范围各部门3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 客房部 按照对讲机管理执行日常工作5、工作程序步骤项目操作注意5.l领用上班时向客房领班领取。在“钥匙对讲机交接本”上登记签名。 注意对讲机要随身携带。5.2检查检查能否正常使用，是否有充足电量。检查和调整音量，音147、量适中。 5.3使用客房及楼层内必须使用耳机。接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。接通话键：立即应答：“收到，请讲。”复述接获的信息。呼叫方确认：“正确，完毕。” 尽量使用附近的电话，减少噪音。 注意不能在楼层大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。5.4归还归还到客房领班处。签名确认。可以与钥匙同时归还第八章 布草管理要求1、服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。2、清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。3、布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。4、由洗涤厂148、送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。5、服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。6、发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。7、已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。8、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。9、布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。10、客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。11、任何人为造成的污损，必须赔偿。12、149、床位数与可用布草数量比例不能超过在l：4.0，最低不能低于l：3.3，及时申购，每次为0.5倍。第九章 布草管理制度1、目的加强内控，避免酒店资产不正常流失，特制定本管理制度2、适用范围客房部3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 客房部 负责酒店的布草管理，包括：盘点、存放、送洗等工作5、工作程序楼层布草由客房主管管理5.1布草管理服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。客用脏布草每天下午点清，清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处150、理，并做好记录。由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录汇总。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损（如属洗涤商原，可视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿）。发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。布草房要张贴楼层数量表（含备用布草），每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房主管。客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店员工不能以任何理由占用客用布草。按要求在指定的151、地点存放好厚/薄/四季棉被；所有被子在存放前必须清洗/晾晒任何人为造成的污损，必须赔偿。床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。5.2布草盘点盘点当天，由客房主管/领班做好各客房布草盘点统计表。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草+房内特别情况；客房主管每月作一次布草耗用盘点表交财务和总经理；布草报损必须由酒店总经理审批。5.3制服盘点预先盘点好员工已领用的制服数。盘点未发的制服数。盘点数为：已领用+未发+送洗。第十章 工作车整理与使用检查工作车1 检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、污渍应立即152、清理。2 检查工作车正常运行。垃圾袋和布草袋挂在车钩上3 确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。4 将布草放在工作车架内。补充客房用品5按规定分类分格摆放。6布草和用品齐全、整洁。补充清洁用品和用具7按照规定的位置放稳。规范使用工作车8不能把撤出的布草放在客用品上。9不能存放私人的物品。10工作车每班整体清洁一次。11推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备抹布、清洁剂使用第十一章 抹布使用标准1 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，客房家具专用一块。2 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 3 使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人153、面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。4 禁止用客用毛巾做清洁。第十二章 清洁剂的种类及使用用途1、目的制定清洁剂的种类及使用用途，为PA员工提供正确识别及使用各类清洁剂的操作指南。2、适用范围适用于PA员工对各类专用清洁剂的使用3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 工作负责人4.1.1 PA部管理人员及员工 5、工作程序5.1服务特性：认真、仔细、负责5.2清洁剂的特性：主要划分为酸、碱、腊质三类；每一类均有专项的使用，因为属化学剂类，所以要有正确的使用方法，一但乱用，将导致反作用的化学反应，并且会损坏物件的本质。5.3清洁剂的种类及用途：地毯除油剂：专用于地毯表面及深154、层的水溶性、油性污渍的清除，使用时兑水稀释，均 匀地喷洒于地毯的表面，利用其渗透的作用，溶解和乳化污渍，达到清洁的效果。 地毯消泡剂(除泡沫剂)：专用于地毯抽洗机，在清洗地毯时，所抽吸的脏泡沫的清除，一方面保障内水胆的使用，另一方面增加污水的盛载量，增加工作之便，保障机器的使用寿命。（以25升污水箱为标准，用量为12瓶盖）除香口胶剂（油溶剂、冷凝剂）：用于各类地毯的表面、地面、地板粘上香口胶后的清除，油溶性喷剂是将该剂喷在香口胶上面，令其凝固硬化，再用铲刀将其敲碎、铲除。酸化清洁剂：属于含酸的，浓度较高，有一定的腐蚀作用，而且经常使用会令器皿、金属瓷质、木质的表面受损，它只能适用于水泥地、花岗155、石地等，绝对不能用于云石、大理石等清洁用途，使用时需视实际的地面情况，按1：10兑水使用并需在操作时戴上胶手套，避免溅于眼睛、皮肤。 全能清洁剂：适宜用于各种地面、器皿、洁具表面的污渍清除，对油溶性污渍有一定的效果，使用时需兑水稀释1：300倍使用，也可用于玻璃、塑料的表面污渍清洗，含碱性成份较高，且有轻微的酸性。 玻璃清洁剂：专用于各种玻璃表面的清洗，能快速清除乳化表面的污渍同时也可用于清洁各类瓷器的表面，使用时按污渍的程度进行1：40兑水稀释。 擦铜水：用于各种铜包饰品、制品表面的清洁，可去除表面的氧化，恢复光亮，用时需摇匀，先将抹布沾上少量铜水，反复擦于铜制品、饰品上面，待稍干后用干净的156、抹布擦去表面的黑渍，即可达到光洁明亮的效果。 不锈钢清洁剂：适用于不锈钢、金属表面的清洁及保养，含油性，用时沾少许于抹布上，从上至下，按顺序进行涂抹，再用干净抹布从上至下抹一遍，清除表面上吸附的油质，即可达到光亮清洁的效果。低泡地毯水：用于各类地毯的刷洗、抽洗，有效地利用抽洗机、单擦机清除地毯内的深层污渍及表面油溶性的污渍，使用时按1：30兑水稀释使用。干泡地毯水（高泡地毯水）：适用于各类地毯表面纤维的清洁，去除表面的轻度污渍（水溶性污渍），可用于各种毛、绒面、布面、沙发、椅的表面清洗，用时要将其稀释（用冷水）至适当的浓度，用机或用手将其搅动，起泡沫后，利用泡沫进行清洗，效果较好。一般按一泡箱157、水加一盖地毯水（泡箱盖）。静电吸尘剂：用于地面的清洁，将静电吸尘剂喷于尘推毛头上，利用其经过反复推动所产生的静电作用及摩擦将地面的灰尘吸附在毛头上。再加以清除，此类剂型属油性，绝对不能和其它清洁剂混合使用，且需要适量地喷洒于毛头上。家私蜡（水剂、喷雾剂）：专用于各类木质、皮革制品、云石面的表面清洁，可有效去除表面的轻度污渍，同时也增加了表面的光洁度，此类蜡剂不能兑水使用。清洁喷磨蜡：适用于各类地面上蜡后，在每次抛光时，对地面的轻度污渍清除，同时增强蜡面本身的光亮清洁效果，但不能过量使用，也不可兑水使用。底蜡、面蜡、高速面蜡：底、面蜡为水剂，主要用于各类硬质地面，如大理石、花岗石等表面的封固，其158、作用为可加强石表面的硬度，另一方面起一定的保护层作用，同时增加表面的光洁度和滑度，保护石质的使用寿命，此类蜡剂也可用于胶质地板、木地板的表面保养和增强光洁、光滑，每次使用时，此类水剂型的蜡水，不可混和热水使用，高速面蜡其作用与面蜡一样，但用于地面后，需高速抛光机进行打磨，方能显出光度，而且也能增加表面的硬度。起蜡水：用于各类地面、地板经上蜡后，使用了一段时间表面磨损发黄时，需重新翻新再进行打蜡时，将原地面、在板上的残旧蜡渍清除，每次使用时，用温水稀释效果更佳，由于该剂类含碱性较高，故使用时要坚持按比例1：4兑水使用，同时也可用于各种油污渍的清洗。特洁128起渍剂：适用于去除油渍、香口胶渍、血渍159、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍、汽水渍、食物及猫狗尿渍、皮鞋印及地毯上的顽固污渍等。洁而亮：适用于搪瓷、陶瓷、铝、不锈钢等表面的清洁，使其表面光洁，清洗后用清水过干净。大理石翻新粉磨剂：适用于云石地面保养、翻新，属一种粉状翻新剂，在热力及重力的作用下，粉状翻新剂通过打磨促使大理石表面晶化，从而消除划痕，提高结晶面的硬度及亮度。使用时将本品调至糊状配合翻新机使用，用后要及时用清水将地面洗干净。大理石翻新磨光剂：适用于云石地面，属液状剂，用抛光机精磨云石表面，进一步提高云石结晶面的硬度和亮度，从而延长光亮度的时间，可兼作日常护理产品使用。此剂不可兑水使用。除（化）油剂：适用于厨房、工厂、可水洗的硬面等，160、能迅速渗透、乳化各种油性污垢、焦炭、重机油及食物性油垢，卓越的去污乳化性，令清洁表面依旧如新。此剂视污渍程度稀释26倍，高压清洁可开4080份水。洗手液：本品独特中性配方，气味芬芳，不伤皮肤，含消毒剂，对大肠杆菌、金色葡萄球有极强的消杀功能，长期使用有保护双手皮肤之作用。此剂不用稀释。康洁洁厕灵：适用于瓷器表面的污渍及水锈；能有效去除顽固污渍和锈斑，并有消毒及辟臭之功效；此剂不可用于大理石表面。油漆油脂去渍剂：适用于去除油漆、油脂、沥青、焦油、鞋油；使用时旋下瓶盖，换上专用喷盖；用前摇晃均匀，将产品喷洒在污渍上；用骨勺轻轻从外圈向内擦洗，作用5到10分钟后再次擦洗并用干净的白毛巾尽量多地吸起污161、渍；必要时重复以上步骤；抽洗或过水并吸干。本品对羊毛安全。 咖啡茶渍去除剂：适用于去除咖啡茶渍、不明黄斑；使用时旋下瓶盖，换上专用喷盖；将产品喷在污渍上；用骨勺轻轻从外圈向内擦洗，作用5到10分钟后用干净的白毛巾尽量多地吸起污渍；必要时重复以上步骤；抽洗或过水并吸干。本品对羊毛安全。铁锈去除剂：适用于去除锈渍；使用时戴好防护眼镜和手套；旋下瓶盖，换上专用喷盖；用前摇晃均匀，将产品喷洒在污渍上；用骨勺轻轻从外圈向内擦洗，作用5到10分钟后再次擦洗并用干净的白毛巾尽量多地吸起污渍；必要时重复以上步骤；用中和剂中和残留酸性；抽洗或过水并吸干。全能去渍剂：去除85%的污垢，去污强、低残留；使用时旋下瓶162、盖，换上专用喷盖；将产品喷洒在污渍上；用骨勺轻轻从外圈向内擦洗，作用5到10分钟后用干净的白毛巾尽量多地吸起污渍；必要时重复以上步骤；抽洗或过水并吸干。本品对羊毛安全。5.4安全事项：使用各种清洁剂前应先阅读使用说明书，并注意包装上的标志，严格按规定操作，确保使用安全。使用酸性、腐蚀性的清洁剂，要佩带胶手套，做好安全措施，避免沾及眼睛或皮肤。 各种危险标志的清洁剂，应存放在阴凉、通风的地方，并详细看清溶器外的说明。各类清洁用品，应远离火源或热源。如是首次使用各类清洁产品，请先在不显眼处，测试被清洁物品的颜色的牢度。 5.5急救措施：若不小心眼睛接触，立即用足量的清水冲洗15分钟，如不能停止刺激163、感，去医院急症就医。若不小心皮肤接触，用肥皂和清水清洗受感染部位，若不适持续须立即就医。若不小心吞服，可服用两杯或更多的水或牛奶，然后就医，不要诱导呕吐。若吸入产品的雾状体，立即离开该地区，如仍感不适，立即就医。5.6用具保养：各类清洁剂使用完后，将清洁剂瓶身抹干净存放好。第十三章 常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则:1 “快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越 长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。 2 “由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。 3 “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。常见164、污迹的清洁方法: 一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。第十四章 应急医药箱管理制度1、目的为统一酒店应急医药箱的管理，在紧急时刻为客人提供必要的帮助，特制定本管理制度2、适用范围各部门3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 客房部 责任对酒店客用医药箱的管理及存放5、工作程序酒店应急医药箱存放于酒店客房部办公室，医药箱仅配备外用药物，严禁提供内服药给客人。项目操作5.1客人要求药品处理方法婉转拒绝合理解释合理建议-到附近医院就诊5.2药箱必配药品清单名称最低数量规格165、/单位有 效日期至用途体温计1支/测量体温（一般放于腋下测温）创口贴 10张具有止血、护创功能跌打万花油1小支装/瓶止血止痛、抗菌消炎、消肿散淤，治疗跌打损伤、火伤烫伤医用脱脂棉签2小包装/包/医用纱布2卷/医用口罩2个/正骨水1瓶活血祛瘀，舒筋活络，消肿止痛。用于跌打扭伤，各种骨折、脱臼。云南白药1瓶治疗跌打损伤，祛瘀止血的良药，具有活血散瘀、消肿止痛、祛腐生肌之功效。药用双氧水1小支装/瓶清洗创口和局部抗菌斧标驱风油125ml/瓶用于鼻塞头痛、舟车晕浪、跌打扭伤、肌肉酸痛、蚊虫1、 上述药品由客房部负责采购、保管和盘点，以确保药品处于最低存量之上和有效日期之内，购买时并请注意必需在有资质的166、药店购买。2、 此清单必须张贴于药箱上盖内，以利核查。第十五章 酒店服务标准值1、目的为员工对客服务提供基本的标准值，便于提升宾客满意度2、适用范围客房部、前厅部、安保部3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 前厅部/客房部/安保部严格按照标准值相关要求执行日常服务工作5、工作程序项 目标准值单位说明前厅服务接听电话3声预定时间（电话）2 分钟预定时间（传真）2 分钟客人查询信息时间2 分钟入住登记时间（回头客、VIP客人）2 分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记时间（预定客）2.5分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记时间（新客人）3分钟不计客人轮侯时间和非常规问询入住登记167、时间（团队）10分钟以10人登记时间为准离店结帐时间（散客）1.5 分钟不计客人轮侯时间和非常规问询离店结帐时间（团队）10 分钟以10人结帐时间为准行李送进客房10 分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回6声散客叫醒时间和正确时间之间误差5 分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差10 分钟客房服务散客查房1 分钟团队查房8 分钟以5间房为准客房服务时间10 分钟提供客人物品等服务时间客房维修处理时间10分钟可及时处理的维修时间控制双床房间保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人双床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人双床房保洁时间（VD房）30 分钟走客房平均每人大床房保洁168、时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人大床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人大床房保洁时间（VD房）25分钟走客房平均每人套房保洁时间（VC房）15 分钟干净空房平均每人套房保洁时间（OC房）25分钟住客房平均每人套房保洁时间（VD房）40 分钟走客房平均每人长包房保洁时间（LTC房）15 分钟标准间平均每人商务服务代客复印服务时间3 分钟以复印2页为准代客洗衣接待服务时间3 分钟代客洗衣完成服务时间36 小时以完成一件西装为准提供商品服务时间2 分钟以三件食品或物品为准安全服务突发事件到场时间1分钟非当班人员如有需要3分钟到场车场事故发生到场时间5秒当值主管2分钟内到达房间烟感报169、警1秒监控室通知巡逻保安3秒监控室打电话到房间询问30秒巡逻5号到报警房间巡逻每层间隔时间90分钟08：00-21：0060分钟21：00-24：0045分钟24：00-08：00第十六章 客房术语客房术语含义英文全称VC清洁空房Vacant CleanVD未清洁的空房Vacant DirtyOC住客房OccupiedOOO维修房Out of orderDND请勿打扰Do Not DisturbNNS不需要打扫的房间No Need ServiceEA预期到店Expected ArrivalED预期离店Expected DepartureNB/LB没行李/少行李No Baggage/Ligh B170、aggageSO外宿Sleep OutC/I客人入住Check InC/O客人退房Check OutVIP重要客人Very Important Person第十七章 加床服务规范目的统一操作服务规范，为客人增值服务需求提供正确的操作指引，特制定如下管理规范2、适用范围前厅部 、客房部3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1前厅部 负责接受客人提出的加床服务需求，并通知管家部提供加床服务；4.2客房部 负责接受客人提出的加床服务需求，并提供加床服务，并知会前台收取相应服务费用5、工作程序5.1统一收费标准客房每加一张床，一律按60元/间/晚标准收取相应费用（如根据市场调节，更改收费标准171、，一律按照新的标准执行）5.2接受需求客人在前台办理入住手续时，提出需要加床服务，前台接待员必须填写“杂项收费单”请客人签字确认，请及时通知管家部做好加床服务的各项准备工作，并录入PMS系统内，收取相关费用；客人进房后，直接向楼层员工提出加床服务，应及时通知楼层管理人员，安排人员做好加床的各项准备工作，并填写“杂项收费单”，交予加床的服务员。5.3准备工作接到加床服务后，楼层服务员应及时检查加床是否完好，卫生是否达标，并准备相应的布草和一次性用品，一并带入需加床房间5.4加床服务按照标准开门服务规范（三敲三报），进入客人房间；礼貌招呼客人，告知客人收费标准，并请客人在“杂项收费单”上签名确认征172、询客人意见，将加床摆放在房间合适的位置；按照标准铺床服务操作流程铺床；把一次性用品摆入洗手间置物架内；5.5离开礼貌向客人道别,关好门离开房间；在“楼层交接班记录本”上清楚记录加床房间号、数量、加床时间及服务员姓名等，便于下一班次跟踪服务，并将“杂项收费单”及时送至前台在PMS系统内入账。续住加床，由客房服务员开“杂项收费单”请客人签字确认后交前台在PMS系统内入帐。第十八章 赶房入住激励机制激励办法白天客人入住白天房、钟点房和全日租较为紧张的情况下，楼层由于时间紧迫，放房速度远远赶不上客人入住的需求，为激励楼层服务员互帮互助，加快楼层放房速度，特规定：白天赶房入住的房间，客房主管/领班可及时173、调配1名临近楼层服务员协助赶房，完成后，两名服务员可分别获得1间房的标准计件工资（即赶房入住的房间给出两份做房提成予服务员）。管理规定1、一旦出现赶房入住需求，楼层主管、领班应第一时间负责调配，如出现多间需要赶房入住的情况，营运经理、甚至总经理应亲临现场予以指挥、协调，保证最短时间内将房赶出来，让客人在最短时间内住进房间，提升宾客满意度。2、对赶房入住的特殊房间，楼层主管/领班应在“赶房入住记录单”上第一时间作好记录，并于当天报客房部经理审核，每周报一次总经理审核；第十九章 商务中心职责1、 为宾客提供高效的秘书服务，包括：收发传真、电传、信函、中英文电脑打字、复印及邮政等服务。为客人代订飞机174、票及旅游项目。2、 保证宾客在最短的时间里得到服务。3、 负责小商品的盘点，统计，出入货帐目清楚无误4、 做好每日报表，保证准确无误。5、 做好每日当班工作记录。6、 做好上级分派的各项工作。7、 维护设备，发现问题及时报修。8、 完成上级领导交办的各项工作。第二十章 前台服务专员技能试题：（需要员工熟记背诵，在周试题考试中，下列为试题。）1. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2. 前厅主管的岗位职责：负责协助营运经理、分店总经理对宾客服务、质175、量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。3. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。4. 前厅主管/夜审经理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排班和考勤、单据管理、安全设施检查、培训和督导七个部分。5. 前厅主管/夜审经理的日常服务工作包括对客人服务、对员工管理、对房态控制、对安全监控、对部门巡检、对物耗管理、对账目审核、及对部门协调等八个部分。6. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护176、前台交接、接受培训等10个部分。7. 前厅主管/夜审经理每日工作流程：岗前准备接班夜班审核关注酒店环境前台服务工作房态核对交班。8. 前厅主管/夜审经理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。9. 前厅主管/夜审经理需督导保安员的工作，检查保安员巡视记录本、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。10. 前厅主管/夜审经理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。11. 前台服务员每日工作流程：岗前准备接班177、提供前台服务关注PMS系统催缴预收款交班夜班注意事项。12. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。13. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店灯箱；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的台子必须合严（21：008:00）；4）夜间安全工作；5）引导保安员做好夜间安全和大堂区域卫生。14. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）20：00时，联178、系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作已退未结处理；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。15. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。16. 前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。17. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。18. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。19. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。20. 散客预订的操作步骤：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预179、定单据。21. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。22. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。23. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城速8酒店。24. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。25. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。26. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按180、客人需求，更改预订记录；3）在PMS系统中修改预定信息；4）更改散客预订单，并保存。27. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，则散客预订单应按更改后的日期保存。28. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/夜审经理回复传真；3）根据传真内容填写散客预订单；4）将预定传真和散客预订单合订后，按日期保存。29. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；30. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；181、3）将预定传真按日期保存。31. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；4）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。32. 如客人是在办理入住时申请会员卡，请客人在杂项转账单上签字确认后，直接挂入房账内33. 客人办理会员卡所开具的杂项转账单的绿联放入客账袋。34. 注册会员卡时182、姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写。35. 收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元。36. 为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。37. 预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。38. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。39. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。40. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。41. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、杂项转账单（红联）放入客账袋。42. 客人认领遗留物品183、时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。43. 客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。44. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。45. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。46. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。47. 挂房帐时先填写杂项转账单，请客人签字确认后在输入PMS系统入。48. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。49. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门184、提供复印件。50. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币20元。51. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。52. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。53. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/夜审经理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。54. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。55. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。56. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，填写杂项转账单，请客人签字，185、感谢客人的理解和配合。57. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。58. 代领遗留物品的处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。59. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。60. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。61. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。6186、2. 若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。63. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。64. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。65. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。66. 协议公司的已退未结必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.67. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。68. 187、若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。69. 客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（绿联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i)协议/中介订房传真. 70. 入住接待流程的步骤：问候与招呼确认客人预订读取或输入客人信息打印临时住宿登记单收取预付款制作房卡钥匙递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。71. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期；3）协议确认有效，按门188、市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS中客人房价为协议价格。72. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/夜审经理给予相应协议价格，并由店长或前厅经理/夜审经理在客人临时住宿登记单上签字确认。73. 前台须回收有问题的卡，并在会员卡更换情况说明记录换卡原因。74. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息收取客衣计算费用送出洗衣取回洗衣。75. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。76. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品送交物品物品保管客人认领189、物品处理。77. 遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品13天。78. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记本上签字确认。79. 接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。80. 填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。81. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。82. 如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客190、人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。83. 在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。84. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。85. 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人签名。86. 熨斗、多功能插座及加湿器上必须要有安全使用须知。物品租借单上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。87. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作191、。88. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。89. 客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。90. 借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。91. 物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。92. 借出物品后，前台须填写借物登记本，并在PMS系统的“备注”中做好记录。93. 所有租借物品须按物品分类编号。94. 所有电器类租借物品须配备安全使用须知。95. 借物登记本的首页须有酒店借物清单。96. 供租借的雨伞锁在192、伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。97. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域98. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。99. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。100. 前台服务员须做好每班的借物交接工作，前厅经理/夜审经理随时了解借物数量，以便及时补充。101. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。102. 收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在借物登记193、本上记录并签字。103. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具杂项转账单，记账请客人签字。104. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。105. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。106. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。107. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。108. 行李归还时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。109. 客人要更改行李寄存件数时，前194、台应重新为客人填写行李寄存牌。110. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。111. 对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.112. 对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。113. 寄存行李收费不计件数，只按天算。114. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。115. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。116. 所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并填写杂项转账单，挂账请客人签字。117. 如遇客人需195、要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。118. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。119. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。120. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写保险箱记录卡、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字。121. 保险箱记录卡上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。122. 保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。123. 保险箱记录卡上面的记录与保196、险箱使用情况记录卡上的记录应一致。124. 客人寄存贵重物品后，前台及时在保险箱使用情况记录本和PMS上进行记录。125. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。126. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。127. 前台须将保险箱记录卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。128. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。129. 前台取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。130. 客人取用贵重物品时，前台须核197、对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险箱记录卡上记录；若发现签名不同，应马上通知前厅经理/夜审经理或店长。131. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认，及时记录在保险箱使用情况记录本，并删除PMS内的相关信息。132. 保险箱记录卡至少保存3个月。133. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。134. 客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。135. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提198、供开门住店客人开门通知单的处理。136. 客房将住店客人开门通知单前台。前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁。137. 如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。138. 前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。139. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。140. 酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。141. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。142. 前台记录完宾客199、留言单后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。143. 前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。144. 递送留言时须遵守进房程序，并将宾客留言单摆放在写字台面中央。145. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/夜审经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。146. 前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。147. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。148. 对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写宾客留言单上的留言内容，并200、依照留言程序送入房间。149. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。150. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。151. 换房处理步骤：询问换房原因打印房间/房价变更单更换房卡钥匙通知客房检查整理客账资料。152. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。153. 房间/房价变更单夜审后随封包进财务。154. 前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。155. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录输入叫醒记录检查叫醒情况提供人工叫醒记录叫醒情况。156. 开门服务：问候与招呼核对身份开门服务保存住201、店客人开门通知单。157. 前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印预收款收据；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和预收款收据红联，并礼貌道别。158. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。159. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。160. 记账服务的操作步骤：确认客人身份确认挂账额度挂账并打印杂项转账单递交商品或早餐券杂项转账单存档。161. 客人购买小商品支付现金的操作：202、1）收取消费金额，输入PMS系统工作帐；2）填写杂项转帐单；3）杂项转帐单绿联放入工作帐客账袋，粉联放前台指定地方，夜审后封包进财务。162. 离店结账的操作步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人账目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。163. 公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作已退未结；4）其他消费由客人结清。164. 开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询核对；3）不重复开发票。165. 前台客用电子门卡交接203、要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在前台交接记录本上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/夜审经理查明原因。166. 客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数交接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数缺损、客赔、已退未结等情况；4）补充数当日从驻店专员处补领新卡数或已退未结客人归还卡数。第二十一章 餐厅服务专员技能试题：167. 速8酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 。168. 餐厅经理的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制，内部管理等方面实施服务和管理工作204、。包含餐厅服务员的全部工作内容，协助店长做好餐厅管理工作。169. 餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。170. 厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。171. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。172. 自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,英文菜名205、的字体为黑体，字号1号加粗。173. 餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。174. 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。175. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾袋，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。176. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。177. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭门窗。178. 厨房烟道燃烧的紧急处理：（1）关闭所有火源、气源并切断电路，通报餐厅经206、理，由餐厅经理电话报警(若餐厅经理未当班，则须及时通知前厅经理/夜审经理)；（2）可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；（3）现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。179. 发生燃气事件时的处理：及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；封闭现场，尽快疏散无关人员；及时通报餐厅经理，由餐厅经理电话报警(若餐厅经理未当班，则须及时通知前厅经理/夜审经理)；现场人员须注意自我保护。180. 餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。181. 餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一207、块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。182. 更换骨碟操作方式：1、站在客人的右侧进行2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次法倒去骨渣后放到第二个骨碟上。 183. 更换烟缸操作方式：操作方法：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌208、上184. 早餐备餐程序中规定，餐厅夜审经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明灯。185. 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。186. 餐厅服务时，服务员在行走时要注意行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道。187. 早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗清洁餐厅摆放自助餐台巡视检查。188. 早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。189. 牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。190. 早餐时段，餐厅服务员遇到一位先生挂帐的操作程序：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（3）在客人用餐的间隙礼209、貌的请客人签字确认：“先生，请您签名，谢谢”。191. 自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区 -甜品和水果区-饮料区。192. 自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。193. 早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。194. 自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。195. 正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。196. 撤台时，须将餐桌上的垃圾210、归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120mm。197. 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）除冰柜外，切断所有电器电源；（2）检查所有水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。198. 餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。199. 器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。200. 厨房周清洁的项目包括：油烟罩、滤网、冰箱、冰柜、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。201. 厨房月211、清洁的项目包括：隔油池、灭蚊灯、油烟机离心泵。202. 厨房日清洁的项目包括：地面、墙面、蒸箱、炒灶、地沟、冰箱、冰柜、厨房用具、水池、工作台。203. 餐厅月清洁的项目包括： 空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机。204. 餐厅周清洁的项目包括：玻璃窗、挂画、天花板、吊顶、灯具、花瓶、绿化、电话机、灭火机箱、服务柜、墙面、餐椅、菜谱、立牌。205. 餐厅日清洁的项目包括：地面、玻璃门、自助餐炉、餐桌、摆件、餐具、电加热设备、托盘、热水瓶、电源开关、餐厅调味罐、保洁柜。206. 餐厅经理要掌握日清、周清、月清项目清洁的时间，并在项目清洁后及时进行检查，对不符合要求的必须要求整改。20212、7. 店长定期对餐厅卫生进行全面检查，发现问题及时要求整改。208. 自助早餐的食品数量配置最低应不少于27种。209. 早餐时供应的酱菜类食品，不能单一色彩现象。210. 面包篮用于自助早餐盛放切片面包，约500*350mm，长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。211. 早餐台摆放的标签立牌上,菜名必须中英文双标。212. 洗碗工负责将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上。213. 厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池。214. 餐具在清洗消毒过程中，发现餐具破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来并在日常餐厨具报废报损表上记录。215. 餐具消213、毒过程中规定，餐具需消毒30分钟。216. 厨房刀具、砧板的区分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈蓝色胶带；2）木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次开餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面。217. 清洁厨房排烟罩时，将卸下的隔油网用浓碱水涂抹后，需保持5分钟，再重复一次。218. 厨房使用点火棒应遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。219. 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有扫帚、尼龙地刷和拖把。厨房用具的更新应遵循以旧换新的原则。220214、. 厨房收餐时，洗碗工负责的工作：1）将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净；2）用含有清洁剂溶液的抹布按自上而下的原则清洁工作区墙面，再用干净的湿抹布清洁一遍；3）切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在塑料保鲜盒内，进冰箱存放；冰箱内物品摆放整齐，外表擦拭干净。221. 早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将清洁的、可以重新使用的食物保鲜密封后，按类别储藏于冰箱内。厨房收餐时，炉灶人员负责清除炒灶上的杂物，用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至无油污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净。222. 酒店隔油池的清洁步骤：（1）打开隔油215、池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。223. 厨房排烟罩清洁方法：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。224. 厨房地面清洁方法：先扫除地面上的垃圾，然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面，用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。225. 厨房地沟清洁方法：先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用216、清水冲洗干净。226. 保洁柜清洁步骤：抹布在洗涤剂溶液中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。227. 厨房熟料砧板消毒步骤：（1）用含有适量洗涤剂的清水将砧板洗至无油污，再用清水洗净；（2）用3/10000比例调开的优氯净抹于砧板所有表面；（3）5分钟后用沸水冲淋干净。228. 厨房刀具消毒步骤：（1）用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净；（2）然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。229. 厨房毛巾/抹布消毒步骤：（1）用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟，然后揉搓，捞出拧干；（2）用清水冲洗两遍， 中间换水时必需将抹布217、拧干；（3）冲洗完稍微拧干后放入微波炉，用高火力加热3分钟，取出后晾干。230. 厨房安全操作要求：（1）所有员工按标准进行规范操作；（2）确保工作时做到人不离岗；（3）员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。231. 蒸箱清洁步骤：切断电源或气源，放空内部水分，用清水内外清洗干净。232. 厨房冰箱消毒步骤：选用符合国家相关质量标准的消毒液（如：84消毒液），按照配比标准配置成喷雾消毒剂；装入喷雾瓶内后将消毒剂成雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状30分钟。233. 清洁标准：1）灭蚊灯能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸；2）厨房地沟内无污破损、水流能正常流动218、无异味；3）隔油池清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物。第二十二章 事件处理及服务换房处理了解原因询问客人换房原因，如是房间卫生或维修问题，要向客人致歉如是房间朝向或房号问题，要将客人需求记录在客历上。分析根据客人的来源情况和房间类型分析可否马上换房查看系统根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人转房通知客房通知客房领班换房信息，填写前台通知单换房带领客人到新的房间，帮助客人搬行李，收回原房间的房卡交给客人新房卡，道别（记住更改PMS、房卡套、押金单、更客帐袋等信息）查房按照检查退房流程检查房间，遗留物品及时归还客人叫醒服务1、接听和记录问候客人：XX先生/小219、姐，请问您的房号；核对客人姓名和房号完整填写叫醒服务登记本房间号，姓名，时间，天数等2、重复确认核对客人身份及房号；在系统设置叫醒服务，准确记录时间和房号3、叫醒根据时间顺序进行叫醒服务M先生/小姐，我是前台，这是您的叫醒服务，谢谢要求让客人先挂电话4、结束语祝您新的一天愉快，顺利，再见 电话多次无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道谢问询服务适时问候：主动问候，电话问讯要礼貌热情询问客人要求：仔细聆听客人的要求和问题，必要时可重复一遍提供服务： 寻找答案和解决方法，对客人提出的任何问题必须回答，如涉及客人资料，只有客人本人而且经过核对身份无误后才可提供，回答时语句清晰，不要太快。道别220、：语气亲切自然掌握基本问讯知识本酒店的电话，地址等饭店内部通讯电话、分机表布草、供应商、银行等酒店自身情况内部设施，服务时间旅游、交通、公交线路周边配套设施城市情况、城市环境宾客投诉处理适时问候主动上前问候客人，并表明身份关注客人，表情自然聆听与记录认真倾听客人投诉，准确了解每一个细节，与客人目光接触集中精力充当听众，适时表示正在聆听客人的述说表示同情，分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人同样的感受，表示同情客人遭遇记录客人谈话要点，这一方法可使客人减缓说话语速，而且会使客人感到酒店重视他们的问题寻求处理方法诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见有明确的时间承诺，在权限范围内及时处理，报告221、上级主管关注处理结果监督问题解决的进程，确保问题彻底解决与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意统计与改进酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应分析投诉原因，做出整改方案对员工进行再培训物品赔偿处理物品赔偿处理事件调查掌握物品损坏的确切证据，分析损坏的可能原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。查阅价格赔偿价格按照客赔表为依据赔偿处理核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏的过程和原因，听取客人意见，礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，住店客人将费用直接入房帐，非住店客人以现金或信用卡的方式支付，开据杂项收费单，客人签字，输入系统，感谢客人的理解和配合报损处理善后处理，做好报损处理，222、及时添补相应物品。所遗失、损坏的一般小件物品，由值班经理签署免赔责任。寄存服务贵重物品寄存主动问候问候客人，询问客人房号。身份验证和记录请客人出示证件并核对，取出保险箱记录卡和笔，请客人阅读使用说明并填写签字，前台填写保险箱号码、签字，并及时在保险箱使用情况记录本上记录。帮助客人使用前台接待员取出保险柜中的保险盒，请客人自己将物品摆进去，与客人确认，将物品放入保险箱。锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，将客用钥匙给客人，提醒客人保管好钥匙，时刻了解掌握保险箱使用现状。取回物品核对证件，回收保险箱客用钥匙，取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上登记并请客人签名，核对客人的签223、名是否与第一次相同结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的所有物品，在保险箱使用情况记录本登记，保存行李寄存及时反应：当客人提出寄存行李的需求时，前台员工热情为客人服务接收行李：和客人当面确认行李的件数，提醒客人有无贵重物品，开具行李牌，将房号、客名、日期、时间、件数仔细地填在行李牌上，将行李牌的客人联撕下给客人保管，并向客人说明领取和寄存行李须知存放行李：轻存轻放，确保行李完好，将行李放在适当的位置，行李牌的存根联挂于行李上，同时将寄存信息记录在行李寄存表上归还行李：向客人索取行李寄存牌下联，核对客人身份，请客人在行李寄存牌客人联签名确认，然后归还行李；合钉行李寄存牌存根和客人两联并保存处理224、代领行李：认真核对客人身份，致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份证明复印件和签名注意事项：对离店客人可提供天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李从第天开始收费，每天每件元计算，店总可根据具体的情况予以免收行李寄存费如寄存行李遗失或损坏，进行投诉处理程序第二十三章 访客登记适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑查询核对核对来访者提供的信息，请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人意见，征求住店客人具体、肯定的意见，要严格遵照住店客人的意见。办理登记请来访者填写酒店访客登记单给来访客人一联，另一联酒店存档，并提醒客人访客时间。提供指引向来访者指引电梯方向，告知会见客人的楼层及房间号码，礼貌道225、别。访客登记补充说明：23点以后不允许访客；特定情况处理如下请来访者填写酒店访客登记单大堂接待访客填写入住登记单SHARE进被访客人房外卖人员必须做访客登记，前台工作人员不允许代订外卖，由酒店工作人员全程陪同访客登记单上必须是23：00以前的前台不允许帮客人代订外卖。第二十四章 交接班规定自我检查员工在上岗前需自我检查仪容仪表， 女生：头发、口红、制服、指甲 男生：头发、胡子、制服，指甲阅读交班本上岗前先仔细阅读交班本交班会值班经理组织两个班次之间的交班会物品交接两班之间进行物品交接，交接完毕，双方需签名确认第二十五章 特殊客人管理制度1、目的为了规范各成员单位统一的服务标准，提升宾客满意度2226、适用范围各部门3、定义和缩写无4、职责与权限部门/岗位职责4.1 前厅部请严格按照本制度执行5、工作程序酒店特殊客人服务管理制度5、 特殊客人的划分：A类：酒店逃帐的客人B类：对酒店服务和产品有特殊要求或特殊习惯和嗜好的客人C类：对酒店服务和产品特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人D类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人E类：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人6、 特殊客人的申报、确认、录入及变更1、 各酒店前厅部负责人将符合以上条件的客人资料填写特殊客人申请（见附表一），并呈报酒店总经理；备注：填写申报表时，客人信息必须填写正确，不得有误（姓名及证件号码）。2、 由酒店总227、经理负责甄别是否符合“特殊客人”申报条件并最终确认；3、 如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，前厅部负责人应及时填写特殊客人情况变更/取消表（见附表二）并及时呈报酒店总经理；4、 由酒店总经理负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认；5、 所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经分店总经理确认，将由酒店前厅部负责人负责将信息输入PMS系统全国共享；6、 酒店特殊客人申请和特殊客人情况变更/取消由酒店前厅部专项备存不得低于一年，分店总经理每年要对的特殊客人名单进行整理，将一年内没有再次入住维也纳连锁的特殊客人信息予以删除。7、 酒店对特殊客人的接待程序8、 228、遇到A类客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），及时通知当班值班经理或前厅最高当值，属逃帐客人由值班经理或前厅最高当值打电话到被逃帐酒店（以下简称甲酒店）确认逃帐事件是否仍然存在。一经确认，请甲酒店将逃帐的帐单及登记资料传真过来，值班经理或最高当值凭单据向客人收取金额，收回后汇款至甲酒店。9、 酒店接到B、C、D、E类客人的预定后，及时通知当班值班经理或前厅最高当值，由值班经理或前厅最高当值做好相关服务准备工作。如客人已临抵前台，由当值服务员完成入住服务后，转值班经理或前厅最高当值负责后续服务跟踪。附表一: 特殊客人申报表特殊客人申报表申报酒店：机场店 申报日期：2008年10月229、28日 客人姓名吴小莉性别女会员号非会员此栏可空出证件类别身份证证件号码事件描述对酒店服务挑剔，已在机场店两次获得房费免费。总经理意见附表二: 特殊客人信息变更/取消表特殊客人信息变更/取消表申报酒店：机场店 申报日期：2008年10月28日 客人姓名性别会员号证件类别证件号码变更/取消原因总经理意见第二十六章 迟付帐处理操作流程目的规范客人离店结帐的操作规范性，特制定本管理规范。2、适用范围各部门3、定义和缩写迟付帐指客人已经退房，但因特殊原因没有及时结账的情况下，称为迟付帐。4、职责与权限部门/岗位职责4.1 前台接待人员 严格按照本规范要求执行客人迟付帐的处理工作；4.2前台值班经理/总230、经理 因特殊原因无客人签名确认的迟付帐单,必须亲自签名并说明原因,便于财务稽核；4.3驻店财务 请加强分店迟付帐的日常稽核工作，发现违规违纪行为，应及时上报集团CFO，通传该店总经理。4.4 质检部 在日常分店质检过程中，严格监督检查前台迟付帐情况，违规行为及时责令改正，并跟踪检查，直到合格为止。5、工作程序5.1迟付帐的种类：宾客电告退房宾客面告退房暂不结帐接内部员工通知退房。5.2系统操作迟付：接到退房通知，找出RC在备注栏详细注明迟付种类，前台值班经理通知的自离房需附值班经理签署的处理意见，系统操作迟付，如客人在前台则打印帐单请客人签名确认。5.3迟付单存放： 前台在住RC存放柜设迟付专231、区备用挂夹32个按日期1号至31号编号，最后一个为刷卡专放夹，迟付RC、帐单按日期存放，刷卡付款的迟付单应另放刷卡夹，以便在授权有效期内及时跟进宾客结帐。5.4特殊迟付处理：为降低前台帐务风险，挂帐或担保房不得操作迟付，退房时直接选挂帐付款，担保房挂帐协议单位选“临时挂帐帐户”系统备注录入担保人，担保房付款结帐，由财务会计负责核销；欠款房接待员无权限操作迟付，需请示主管处理，并调查原因形成报告附帐单后交分店总经理批示意见。5.5迟付帐清理：刷卡迟付帐，前台主管每周一清理跟进结帐，宾客不能及时结帐的应做托收处理，并做好信用卡托收记录，以备检查。前台主管每月15日前清理上上月迟付帐（即3月15日前232、清理1月份的迟付帐），系统迟付结帐打印帐单，填写“迟付清帐表”签名后复印两份，原件附所清帐迟付帐单和RC封包注明年、月存放前台留底，一份附所清迟付帐单交财务核帐，一份存前台文件夹宾客结帐备查。5.6迟付结帐退款：未清迟付结帐，宾客凭押金单和帐单本人签名结帐，签名与押金单和RC不符需复印宾客身份证，请示值班经理签批方可退款；押金单遗失办理结帐退款的，必须按照押金单、行李卡遗失操作流程执行， 已清迟付结帐，查看“迟付清帐表”找出帐单和RC原始单核查，宾客凭押金单和本人帐单签名结帐，如签名不符需复印宾客身份证，请示店总签批方可退款，从前台备用金预借退回应退款，相关退款经手人在帐单上签名并备注退款日期、其退款单视同现金管理，退款后在“迟付清帐表”上核销此房，由值班经理持迟付退款帐单到财务办理补充备用金手续；5.7操作流程