1、眼镜贸易公司门店、员工晋升与调职管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公司制度管理手册某贸易有限公司第一章 序言欢迎优秀的你加入某眼镜大家庭，在此诚挚地祝贺你成为某眼镜贸易有限公司新成员。我们公司拥有现代的管理理念和诚实，优秀的员工，从而保障了向客户提供国际一线品牌眼镜的选择和一对一尊贵VIP的服务。我们的目标是向客户提供最优质的产品和最佳的服务，把公司建成最优秀的企业。在某，需要每位成员在自己的工作岗位上，精诚合作，互相激励，兢兢业业，力争使我们拥有更强的竞争实力。优秀的员工是我们最宝贵的资产。因此，我们希2、望某的员工以高度的责任感，饱满的工作热情全心投入工作，公司会为员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境，营造积极向上的工作氛围并提供多种培训。作为某眼镜的成员，应积极进取，加强有效沟通，共享公司价值观念，同仁之间与部门之间互相协调，团结合作，勇于承担责任，不断创新，共同承诺迎接挑战。这样我们就可以成为最优秀的团队-也只有团队的力量才能让大家在激烈的竞争中取得更大优势。团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。本公司根据国家相关政策及企业的发展进程，保留对本手册之修改于解释权，并授权人力资源部接受员工的查询3、。以下内容将向你陈述某的价值观，介绍某所经营的品牌，日常作业流程，销售服务规范，销售技巧知识，内部最基本的规章制度，以帮助你更快的融入团队，愉快的开展工作。诚挚地祝愿大家在某贸易有限公司取得成功，愿您与公司共同成长！海口某贸易有限公司第二章 门店管理总则21公司的企业文化同心协力 同舟共济 坚持不懈 敢于成功22公司的经营理念追求完美 永争第一23服务宗旨：用我们的真诚与主动去迎接每一位顾客24工作观简单的事情重复做你就是专家重复的事情坚持做你就是赢家25培训观培训是企业给员工最好的福利26管理目标货品陈列形象统一，维护优良；作业有序，服务规范；让每一位某的员工拥有专业的销售能力。27某销售人4、员十条规则*你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。*如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。*在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。*企业永远喜欢这样的销售人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。*昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。*销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益。（让顾客满意）*被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。*全世界销售人员的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。*我们无视你的文凭、背景和经验,惟有贡献证明你的价值。*时尚产业竞争之道：让顾客美丽！第三章 品牌说明第四章 专卖店管理组织结5、构及岗位职责41结构总经理总经理助理区域经理店经理班长导购见习导购42岗位名称：总经理助理直接上级：总经理直接下属：区域经理、店经理及所辖区域门店人员工作职现：1） 公司销售效率提升。2） 公司内外部业务衔接。3） 公司财务、成本管理。4） 监控各分店运作管理。5） 审批公司各种财务和往秋账目。6） 公司品牌开拓、市场开发情况及跟进。7） 解决各店急需解决的问题，提高各分店月度、年度销售完成率。8） 对每月财务成本进行检讨，监控进、销、存及各类台账准确性建立资金运作机制.9） 提升各店长管理技能和业务水平。43岗位名称：区域经理直接上级：总经理直接下属：店经理及所辖区域门店人员工作职责：1） 6、制定的销售决策、方针、制度并跟进销售目标计划的达成；2） 依据市场状况和公司发展宗旨，对本行业市场信息及销售情况进行整合；3） 掌握市场动态，及进行应对准备策略；4） 负责管理旗下品牌的全面工作及销售部的日常工作；5） 根据门店的销售情况拟定年度、月度销售目标计划，并呈报总经理；6） 每日以电话形式与店经理沟通，帮他们找出问题，并拿出解决方案。7） 不定期到各个区域检视督察工作，按公司的规定，对下属进行奖惩、调动、任免；8） 负责对各店员工业绩进行考核及评估。9） 负责召开销售部办公室例会，学习公司下发文件，解决存在的问题，制定新的销售方案。10） 认真搞好销售宣传，负责提高门店销售人员服务质7、量、服务水平、妥善解决客户提出的问题。11） 建立健全销售资料与档案，并不断对资料进行更新，使之灵活为销售服务。12） 负责部门每周及每月召开一次店长会议，总结每月的工作并解决各店存在的问题。13） 负责本部门员工的内部培训和教育。14） 协助人力资源部对销售人员进行招聘和培训。15） 廉洁自律维护公司良好形象。16） 及时完成公司交办的其它工作。44岗位名称：店经理直接上级：区域经理直接下属：所辖门店人员工作职责：1） 崇尚职业道德，树立良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵守公司规章制度，服从管理安排。3） 积极参与公司各种培训课程，提高自身素质8、及专业水平。4） 负责维护企业形象，传播企业文件，语言文明礼貌，态度热情诚恳；落实各项思想、精神，定期汇报工作。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，共同进步；以身作则，带领员工各负其现，发挥各人所长，关爱员工成长，有效沟通，督促进步；对员工的状况顺及时与上级沟通，充当好从中协调的角色。6） 负责管理门店销售，注重跟进员工销售环节，妥善安排销售运作，促成成交，从而提高业绩。7） 负责管理上店日常工作，熟悉门店运营状况，对店员、货品、设施、陈列等全权负责，由于赎职引起的损失，由店长自行承担，并视其情节追究处理。8） 有效管理顾客资料，充分了解需求、维系顾客，回访及跟踪。；妥善处理顾客投诉，勇于承担责9、任。负责顾客资料的管理、分析、统计，做好顾客的分类、分级管理，严格执行公司会员制度。9） 熟记基本运作，以身作则，认真执行、落实各项内容。10） 负责门店库存管理，保证正常销售需要，货品有效推动。11） 负责对店员基础培训及业务技能的提高，定期组织学习、研讨、考核，听取建议；（每旬对员工进行考核：货号、材料、保养、库存、畅销款、滞销款）12） 善用共同本、工作日志，规范模式，督促执行，提高效率。13） 负责本店与其它部门之间的经理交流与协作。14） 竞争对手的调查。15） 完成上级交办的其它工作。410岗位名称：店助/班长直接上级：店经理直接下属：所辖门店人员工作职责：1） 崇尚职业道德，树立10、良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵守公司规章制度，服从管理安排。3） 积极参与公司各种培训课程，提高自身素质及专业水平。4） 负责对顾客传播公司品牌文化，主动介绍商品，引导消费；语言文明礼貌，服务态度热情诚恳。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，共同进步；以身作则，带领员工各负其现，发挥各人所长，关爱员工成长，有效沟通，督促进步；对员工的状况顺及时与上级沟通，充当好从中协调的角色。6） 营销能力强，熟练掌握销售技巧、专业语言；熟记顾客姓名，技巧地维护客情关系，保持业绩名列前茅。7） 熟记基本运作，以身作则，认真执行、落实各项内容。8） 熟悉门店工作11、流程，以身作则，并主动、负责任，认真完成本职范围的工作。9） 熟悉值日店负责人的工作职责，以身作则，并主动、负责任，认真完成当日工作。10） 了解门店营运状况，做好销售同时也注意货品安全，主动发现问题并及时反馈上级。11） 服从店长安排，配合做好门店管理工作，认真有效地带动店员执行公司决策，完成工作目标。411岗位名称：导购员直接上级：店经理、店助、班长工作职责：1） 崇尚职业道德，树立良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵守公司规章制度，服从管理安排。3） 认真参与公司各种培训课程，提高自身素质及专业水平。4） 负责对顾客传播公司品牌文化，主动介绍12、商品，引导消费；语言文明礼貌，服务态度热情诚恳。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，共同进步；关爱新员工的成长，给予帮助和鼓励。6） 熟记基本运作，并认真执行各项内容。7） 熟悉门店工作流程，并主动、负责任，认真完成本职范围的工作。8） 熟悉值日店长的工作职责，以身作则，并主动、负责任，认真完成当日工作。9） 了解门店营运状况，做好销售同时也注意货品安全，主动发现问题并及时反馈上级。第五章 晋升与调职员工晋升流程图（公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的职员获得优先的晋升和发展机会；公司在一定程度上执行竞争上岗制度）总经理总经理助理区域经理品牌经理/店经理 13、晋升的基本条件：（如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升）1具备良好的职业道德；2工作绩效显著；3个人工作能力优秀；4年度考核成绩处于部门优秀水平；5对有关职务之职责充分了解，并体现出职务兴趣；6具备与职务要求相关的综合能力；7已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；8达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。晋升的具体条件：1.试用期:3090天,视具体表现,专业知识考核及业绩而定;如90天仍未能通过试用期考核者,将以辞退处理;2.每半年进行一次全面考核,初级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过，且各方面表现优异,由经理提议,总经理批准可晋升为中级配14、镜顾问,享受中级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为试用期员工;当月任务未达到60%者降为试用期员工;3.每半年进行一次全面考核,中级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有两个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过，对散光，渐进等验光能独立操作，且各方面表现优异,由经理提议, 总经理批准可晋升为高级配镜顾问,享受高级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为初级配镜顾问; 当月任务未达到 60%者降为初级配镜顾问;4.每一年进行一次全面考核,高级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有四个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,拥有国家认证的验15、光配镜初级证书，且各方面表现优异,并担任班长半年时间以上，表现出较强的管理及学习能力,由总经理提议,本人提供一份半年度管理及发展规划,通过最终审核者可晋升为经理,享受经理级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为中级配镜顾问;当月任务未达到60%者降为中级配镜顾问;5.连续三个月任务未能达标或当月任务未达到 80%,经理将自动降为试用经理,如两个月内仍未能改善不良状况, 将降为高级配镜顾问,试用经理享受经理级别待遇。 调职 1公司因工作需要，可以调动员工工作岗位； 2所有调职必须在区域经理安排下进行，由区域经理办理相关手续。第六章 日常营业流程61流程作业：开店前的准备营业中的作业营业结束后的工作16、开店前的准备签到： 1签到时间：各店按照具体时间要求签到。 2早班必须在正常营业时间前半小时内完成营业前准备工作。个人形象： 店铺人员按照公司规定的要求，以代表品牌的形象为前提，进行个人形象的准备，不允许化简单淡妆。个人衣着：1.按要求穿着工作服、佩戴工作牌，按公司要求统一的鞋子、袜子、配衬，鞋子统一黑色，干净整洁； 2检查首饰佩戴，严禁首饰过于繁杂、夸张、过多、贵重。妆容： 1妆容大方、清丽，化妆的程序：洁面爽肤水润肤霜粉底液粉饼（散粉）修来眉毛眼影（明显的颜色）睫毛膏（若眼睛过每可不用）腮红口红。口红使用近唇色的粉红色，不可使用无颜色的唇膏或过于黑暗的颜色，禁用紫、黑色等；发型美观自然，禁17、止染怪异颜色的头发；不可留长指甲，修剪整齐干净，禁用有颜色的指甲油，以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后5分钟为补妆时间。 2化妆程序的每一个步骤都不可欠缺，店长按时检查妆容不合格者给予处罚。个人卫生：1整理头发，按公司要求整理发型，要求时尚干净有活力。 2上岗前或餐后，应检查口腔，保持口气清新、牙齿清洁、口气清爽。 3检查手/指甲，手清洁。个人姿态：1举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚合并站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。 2不可靠货架、工作台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 3精神饱满18、，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置及规定：营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允许扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店后马上问候并提供相宜服务。营业工作准备安全检查：1检查门、锁、橱窗等保安设施。 2开启店铺内电源及照明开关（开门前只可开基本照明光源，开门后打开所有的）。 3其他按照商场要求。 营业工作准备：1.当日营运信息准备:查看交接本,清晰今天的工作目标及重点工作。 2.店经理及店铺管理人员工作准备。 3.召开店铺例会：回顾昨天的销售与库存，明确今天的销售目标。 4安排店铺人员的分工及站位：由当班负责人安排，站位分别包括：前场的A区，中场19、的B区及后场的C区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。 5店经理在服从公司规定的上班时间内，可根据客流的情况适当调整人员上班的人数及安排加班与休息。 6陈列工作准备：根据卖场货品的陈列作补充与整理准备。 7货品工作准备：安排人手分区清点货场及仓库货品数量，对班人员核对完毕后方可下班。常用物料的检查准备事项： 文具及验光设备，维修设备，清洗设备等，并摆放在相应位置。所需其他物料：包括购物袋，销售小票，打印纸等。推广物料：商品推广的POP63做好店铺的清洁1）执行人员：店经理、营业员2）门店清洁标准表橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；整理货品摆放；要求明亮整洁、无磨损、无污20、迹、货品吊牌统一方向。地面：从外到内，从左到右清理；要求地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污；卖场通道无杂物。灯具：从外到内，从左到右；要求无灰尘、无损，特别注意安全措施（如有损坏，需通知商场工程部维修）。工作台：由上往下；要求无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品；工作台只摆放文具。工作台电器：电脑、打印机、电话、传真机、电路；要求无灰尘、无损坏、无污迹，无指纹；连接线整齐，安全。验光室：门及拉手，验光配镜全套设备，镜子，坐櫈；要求无污迹，无磨损，无异味，坐櫈摆放方向正确，无其他杂物。仓库：货架、公告栏、地面；要求通道无杂物，货架无灰尘，按规定摆放货品、杂物；公告栏张贴最近的通告、文件。其他21、：任何台面无营业外物品例如杯子/饮料瓶等。3）清洁整理全过程由店长负责抽检。64店铺仓库管理1）店内仓库只存放当季可卖货品。 货品按品牌、用途（镜架/太阳镜/隐形/护理液）分类有序存放，统一标签贴示，便于取放，畅销款可放于门口位置。2）门店仓库出/入程序 入库：核总数量包装检查开箱核总数明细核对检验品质填写入库清单填写仓库进/出库存统计表。出库：填写出库单领/发物人签字领物人带走货品与出库凭单3）门店仓库盘存 每周进行一次盘点，门店负责人填表写仓库进/出/存库明细表即盘点表。65顾客投诉顾客永远是对的1）细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，22、心平气和表示你愿意帮助。2）控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛。3）及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机。4）顾客有误解时：-不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。-应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”。5） 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法。6）当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切。7）不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚23、待客。6.6营业中的作业1）安全意识 A.保安意识* 对内保安a.店铺同事私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。b.凡属公司或门店的其他人员进入店铺，离开门店前必须接受检查手袋，本店员工离开店铺时或下班时，所有持手袋员工也必须接受检查要求。c.如店铺内同事自己购买我们的货品，需保留销售小票及通知店经理。d.不允许邀请亲朋好友到休息室或仓库等地方逗留。e.尽量不安排试用期的店员在店铺之间作调货工作。f.若员工一旦被发现有关公司诈骗行为者，在证据充足的情况下，除被革职外，并依法送办；若员工发现盗窃行为却知情不报，该员工将会被革职，并有可能视为涉及犯罪行为处理。* 对外保安24、a.店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。b.防止对外损失：良好的顾客服务是防止盗窃的最佳方法。c.随时留意你的顾客：当顾客进入店铺时，要用亲切笑容招呼，第一时间提供她们所需的服务，让她们得到殷勤服务之余，同时也让她们知道自己是被尊重注目的。d留意试戴情况：当顾客需要试戴时，必须先检查货品的数量，才引导顾客试戴，更应在一旁守侯，以便顾客随时得到帮助。试戴后，应立即检查，清点货品。e.留意店铺的头档位，注意离我们销售人员较远的货区，易失货。f.成交后打包：用封口胶贴住袋口拉绳两侧部位。B认识扒手种类a.反叛的年轻人他们为了寻求刺激，或因物质及其他而盗窃；25、 顺手牵羊的人一些贪小便宜的人会买一个物品，然后偷取其它； 群体扒手他们无法从外貌辨认，会互相配合，转移中员注意力，乘机盗窃。b.容易受扒手光顾的店铺其员工具以下特征： 与同事谈话滔滔； 不问究竟，对人深信不疑，无警惕性； 只顾埋头苦干，不理店面情况； 懒惰； 煲电话粥。C空闲员工工作处理a.留意在店铺内铺徘徊的顾客，如有怀疑即时通知班长提高警觉；b.在客满忙时需要有人站在较高位置对全场监控，而闲进也同样不可掉以轻心，防范偷窃；需走开时，知会其他同事照顾顾客；c.慎防偷窃者用随身带的包及其他物品张开阻挡你的视线；d人手不足，销售员主动走位，不可有任何空档位置；e.若不幸被窃，应立即通知店经理，26、并作及时处理；f如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警；g小心注意自身安全；h下班时仔细检查水电设备，确认安全方可离开。2）维护店容店貌 a.清洁卫生：参照清洁工作标准表；b.店面货品的陈列维护：维护展示柜上的摆放方向；随时维护货品的整齐；货品分区/广告款/陈列数量；cPOP陈列：根据各品牌要求陈列；3）货品管理a.随时收拾客人试过但暂未成交的货品。b.销售货品后，及时补充卖场货量。c.特别注意客人有试过但没有成交的货品（从仓库取出来的，店铺同事需及时收拾整理后放入仓库）。提醒：到货需合理安排人手进行货品清点，陈列，入库等工作。4）信息接收a.电话铃声响起三声以内立即接听；先报公司名称，27、再报姓名；例如：“您好，某眼镜，我是XX，请问有什么可以帮您？”b.要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，不可使用私人电话。c.上班时间不可带手机在身上；接听电话，要求同时作好通话记录，及时跟进给相关同事。d.收发传真，要求清晰内容，及时跟进给相关同事。5）工作交接a.两班的负责人交接上一班的销售情况，包括人员销售表现，客流的情况/当日工作重点/重点信息/货品情况等，并记入交接本上；b.B班应提前到店进行货品统计，对出现溢缺情况的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误由A班店长（带班人）确认，记录于货品管理清单中，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，班长必须于事后一周内完成原因清查28、，上报店经理。6营业结束后a. 整理货场货品，及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁；b. 清点核实当天销售金额；e整理当天销售小票结存当日销售；f将全部电源断开，离开工作岗位；g.根据小票发送信息。第七章 规范的销售服务71迎宾问候规范用语a.“欢迎光临，其他同事看到客人时也一定要热情问候； 注：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台；对吃零食进店的顾客，为防止用手触摸时弄脏产品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置，你有什么需要请随时叫我。”b. 任何时候都必须保持有一个在门前位置。29、72留意顾客a.与客人保持适当的距离（1米1.5米），观颜察色，随时保持给予所需的服务；b.尽量给顾客创造轻松随意的购物环境，让顾客无拘无束的观看，需要时迅速得到服务；c.人流量多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；d由顾客的举止，穿着，神性，言谈等初步判断喜好，风格，以便针对性服务；e.注意冷落顾客的不良行为，避免流失顾客： 相互之间闲聊，不招呼顾客； 隔着顾客来往的通道大声说话，影响到顾客； 在店成大声喧哗，没完没了； 倚墙靠台，无所事事； 以貌取人，斜眼不礼貌地上下打量顾客的衣着打扮； 站立镜前肆意打扮或看书报； 销售时两手搭于胸前或叉腰，与顾客贴得很近。73接待顾客a.规范用语：“30、您好，您先慢慢浏览一下”，保持笑容，亲切交谈与帮助，重视目光交流；b.对熟客要记得称呼，生客要自然询问，一视同仁，招呼周到；c.介绍时一般以新货开始（品牌，颜色，款式，保养）d.新员工避免独自或两人组合跟客，须由高级导购或店长负责带导组合；e忌三五成群夹攻顾客或喋喋不休引起顾客反感；f跟客必须有始有终，一对一服务，负责到底，接待未完成时任何理由不能离开。74展示商品a.顾客看货品时，应迅速找出，双手递交，准确的为其服务；b顾客意向不明显时，找出可能感兴趣的货品，双手递交，并解说选择原因；c.拿准第一款很重要，可以从“最畅销款”“最新款”“限量版”入手，可从尊重顾客意向方面入手。75介绍商品介绍31、内容：品牌，款式，颜色，材料，流行性，消费层面，搭配a. 产品介绍“三通”一通：精通本店售卖产品的品牌，价格，仓库放置，优缺点，卖点与维护保养；二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚，大方，并注意技巧；三通：把握目前产品流行信息，及时向顾客推荐，对顾客佩戴进行正确评价及引导。b. 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应站在正前方或侧前方；c. 学会寻找与顾客沟通的话题；d. 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化；e. 介绍时不要用极端的形容词，赞词要适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行配衬。f. 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度；g. 情感销售：推销自己32、，获得信任。76试戴服务a.无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请试戴。尤其是顾客要试戴时要主动为其寻找相宜产品；b.在试戴过程中，要及时询问顾客是否合适；c.试戴是成功了80%，勉强试戴，不勉强购买，百试不烦；d.观颜察色，确实明显不能接受时要懂得适当否定，切忌不断说“好看”；e.顾客确实不肯试戴时，请同事或自己亲自为其试戴展示；f.顾客照镜前及时为其整理，善用肢体语言，适当赞美，中肯，自然；g.客流量多时，注意成交率；客流量少时，注意成交高额单比例。77劝说根据顾客试戴情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度，产品本身质量与顾客气质和整体配衬，售33、后服务等。78销售成交a.核价开销售单 清楚报价，让顾客看到标价，准确填写单据； “讲价钱比质量，讲质量比价钱”，避免与顾客争执，讲价巧妙，委婉带过；b.收款与包装接收付过款的小票时，需表示感谢；包装讲求规格，运作要小心，打包后用封口胶封口；c.提醒货品清洗保养方式，交代注意事项；d习惯性留下顾客资料，含姓名，电话，生日，所在地等。注：所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。79送客a. 当顾客购买好准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别，“请慢走，欢迎下次.再来。”“谢谢光临/惠顾！”“请走好！”“再见！”到店门尽量做到目送。34、b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别“不好意思，试了这么多都没有为您选到合适的，辛苦了”“谢谢光临”c.忙时可不送，但必须与顾客说明并致歉。注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西，对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。第八章 基本动作81基本要求：熟悉客名（100人），熟记货品，平时能各尽已长，客多时，应当抓紧机会，马上各就各位。（事先定位编排演练，创高效益并防止商品流失）82每日例会定向：时间一般控制在10分钟以内内容：a. 总结昨天业绩完成状况（店内业绩+个人业绩），明确目标；b. 货品提醒，新款介绍，适35、合客群；c. 学习公司发放的文件及书籍；d. 口号激励，鼓励士气（宣号三次，动作一致）；备注：简单扼要，大家参与，非一人之言。e. 鼓励进行激励操。83货品陈列：根据货品系列，品牌展示，系列推荐，提高单笔，每人明确分区管理，拿取时及时归位，补货。84两人配合：互补互助，更全面保成，提高单笔，同时防止对客人的疏忽。1+12，但要1主1副，应对搭配80%+20%，避免不分主次，对客人夹攻。备注：客人手袋要妥善保管，建议存放在能看到的柜台下面，避免拎包背包动作。85了解库存：店长必须与门店的每一位员工清晰当前的主推款与让利款。店长必须定期考核货品知识（货号，品牌等）。86工作交接班本：店长每天的会议36、内容，门店当天所发生的事件，员工所发现的问题，及公司当天要求所做的事情，AB两班间的交接事项等等，统统要记在交接本上 ，作为考核各项工作的依据。87二人组合另由1或2人扮演顾客，演示销售全过程，然后大家给予点评，指出优缺点。88高成交率：人多时偏重高成交率，人少时偏重高单笔。89交接班例会：参照例会的内容，进行讲评，明确当天的销售目标；A B两班进行交接工作，交流经验得失；每天由店经理或班长指派一名同事讲解心得或经验；学习公司下发的相关资料。第九章销售技巧知识91如何掌握顾客购买心理a.烦燥的顾客，要有耐心，温和地与他交谈。b.有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同37、情心。为他们着想，提些有益的建议，让他们自己作出购买决定。c对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有主见。要有礼貌，保持自控能力。d.有试一试心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。e.常识性顾客，他们有礼貌，有理智。有效方法是用你的微笑和友好的服务态度对待。f逛商场的顾客，没有明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。特别提醒：不管是哪种心态的顾客，一定要顾客至上，满足他们各种要求。平时应多用心，了解各种顾客的要求。提供令顾客满意的服务：顾客满意的服务是你脸上的微笑，是来自你和商场的努力和承诺！92在适当时机接近顾客a.当38、顾客在商品前驻足时；b.一直看着某样商品时；c.用手触摸商品时；d.开始翻找价码卡，标签时；e.顾客看着商品时，却又抬头时；f.顾客好像在找什么东西时；g.当刚刚来过一次的顾客再回到商场时；h当顾客在找营业员时；以上几点，都是接近客人的好时机，作为营业员的你一定要学会把握。特别提醒：不可在顾客刚进店时，太快就接近顾客；打招呼时不可以从背后，不动声色，突然出声，否则会吓到顾客；打招呼时不能只说“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点；眼光与顾客接触，向客人说声“欢迎光临”，但切忌不可过于勉强；当顾客在找营业员时，你必须在顾客发问之前先请问他：“不知道你要找些什么？”93向顾客推荐购买商品a.对顾39、客的问题要有兴趣，不要追根究底；b.说话要掌握分寸，让你们之间的交谈变得自然；c.当顾客说话时，你不但要点头，表示回应，必要时还要给予安慰和赞美，让顾客与你产生共鸣；d.从与顾客的谈话中知道顾客的想法；e.把商品展示给顾客看，让他了解商品的使用方法；f.让顾客亲自触摸商品；g.请顾客试戴，增加与顾客与商品之间的感情；h.在灯光明亮的地方展示商品的价值。特别提醒：对顾客不要有先入为主的观念；向顾客展示商品时，不要忘记要用双手小心地处理商品；不能同时向顾客展示太多商品，这会让他无所适从。94帮助顾客下决心a.对你推销的商品不满意，这时应举荐你推销产品的诸多优点来弥补他所提出的某项缺点；b.嫌价格太40、贵。可能包含产品不值这么多钱或出不起为个价钱的两层意思。这时就要耐心说明产品的优点及它所能给顾客带来的利益，把价钱挤到一个次要的位置；c.帮助顾客试用商品时态度或示范技巧都会显示现你对商品的评价和信心，以影响顾客对商品的购买决定；d.当以为商品的品质最适合顾客时，应用清晰明了，直截了当的方式帮助顾客下决心购买；e.应宣传买下商品后的满意效果，切忌“你买了这东西永远不后悔”这类的反面启发；f.不想立即购买，这时应向顾客说明等待的不利之处。95怎样接待目的不同的顾客a.明确购买的顾客：进店脚步快，目光集中，有明确的购买目标。营业员应主动打招呼，并迅速展示商品，干净利落地付货收款。b.犹豫购买的顾客41、：进店脚步缓慢，观看商品既表现出兴趣。虽没有确定购买目标，但有购买某种商品的欲望。应尽量认真详细地向顾客介绍推荐产品，尽量让顾客多了解商品，促使其购买。c.无目的的顾客：常常结伴而来，边说说看，对商品评头论足。应对顾客提出的问题给予热情回答，使顾客产生良好印象，树立企业声誉。d.争取购买的顾客。男顾客多为有目的的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能，质量，价格方面行之有效当即可，购买速度快。e.冲动购买的顾客。受商品气氛影响，购买的人数多会引起她的购买冲动，挑选仔细，比较注重商品的外观，颜色，式样和价格。注：营业员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新，美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起42、他们的购买冲动，促进购买。96男性客户的特点及对其服务技巧a.有“需求才购买”。男性购物时有直接的目的性和实用性。因此，服务男性顾客时，要把握男性消费者目的性强，优越感足的特点。b.“不太愿意杀价”。男性顾客在购物中往往因为要面子或者不耐烦，不太愿意杀价。他们最多会提及是否有打折。所以，你只要对其施以小惠就能令其掏腰包了。采取用附加产品来做赠品的方式取悦男性顾客，这样往往会收到很好的效果。c.“爱面子”。对待男性顾客我们就应该多用赞某语言，满足他们的优越感。通过赞美之辞使男性顾客觉得他挑的东西都是一流的，让他确信自己是一个很有眼光的人。让顾客觉得心情愉快，这才是成功的销售方式。d.男士购买物品43、一般会带着自己的女伴同往，“重视陪伴者的意见”是又一条行销秘诀。所以，当你向男性顾客推荐产品的时候，一定要先迎合他身边女伴的喜好，只要你能让他的女伴喜欢你推荐的产品，你的销售就成功了一大半。学会察颜观色，用心体察男性顾客身边女伴的审美眼光，相信你一定能让自己的销售水平更上一层楼。e.避免强势推销。男性一般都有极强的控制欲，所以，在向他们推荐产品时，切忌强势推销。如果你向他推荐了许多物品，但他还是表示怀疑，这种时候，你千万不要表现的很强势，否则你越推销他越产生反感。很可能他本来愿意购买三项物品，现在却边一样也不要了。所以，对男性顾客说话要尽量温柔，不要咄咄逼人，否则很容易适得其反。9.7不二价a44、.同一货品仅一个售价，称之为“不二价”。b.“不二价”对于生客说明方式：价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点；*让其了解品牌，款式，做工等，鼓励其试戴找感觉，作价值与价格比较。*与附近同等层次品牌作比较（由顾客自作比较，不能刻意贬低其它品牌）。*强调品牌的多元化，独有的风格隐藏无形的价值。*是对顾客的尊重，可以有熟客现身说法。c.“不二价”对于熟客处理方式：*熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会。*更用心投入，以最少的钱买到最佳的产品，戴出更好的搭配组效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在。*为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等。*特殊日子的问45、候，如生日，节假日，纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人。*熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您，没有办法，公司规定，电脑管理”等欠人性味的话语。98如何提升成交率成交率=成交人数试戴人数如何提升成交率？-营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！a.忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力。b.转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感。c.经典款推荐，善用招牌款，可考虑与客身着款色搭配组合。d.试戴过程中，留予顾客46、充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢。e.有义务在销售时提醒清洗，保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧。f.耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客。g.感情销售，从顾客立场考虑，戴出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈。h.留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关健之一，而且也可能是潜在的客源。99如何提升平均单笔平均单笔=成交数量成交人数 如何提升平均单笔？-了解货品，善于搭配，跨跃主观，大胆尝试a. 了解顾客，了解货品，知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离47、，找对人，购对物；（现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔）。b. 擅用招牌款，经典款，系列延伸，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机。c. 跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好。d. 对于熟客，可从她喜欢及原有的品牌，风格开始延展其佩戴风格，塑造多元化形象，扩大购买范围。e. 对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试戴太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象。第十章 卖场常见问题应对 1.你们公司怎么不做促销活动？我消费这么多，你们连2元钱都不优惠？答：先生，很感谢您对我们产品的信任，其实把您打扮潇洒了比什么都重要。其实现在市场上48、的一些活动等都只是商家的一些促销手段。我们是全国连锁店，全国统一价，我们的产品是保值的，如果您购买的产品今天一个价位，明天一个价位，那您还敢消费吗？这样的产品才是会破坏消费者的利益的。 2.人家品牌都打折，你们为什么不可以打折呢？答：其实打折的原因很多，比如说每个公司根据自己的库存情况节庆及过季商品等状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候来我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 3.我每次来消费都在做金额累计，但是从来都没有送过礼物给我，49、你们累计来做什么呀？答：先生，我们累计的目的是为了更好地为您服务，我们同时还实行积分制，当积分达到一定限额时，我们会有返券或赠送一些礼物。4.我是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？答：我知道，你是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客区别对待了。只是这是换季的促销期间，所以才在促销品上统一了折扣。您放心，老顾客自然跟新顾客不一样，我们也在VIP卡上不断增加更多的服务，不过你的建议很好，我会把您的建议反映给公司，请您以后多提意见，这样我们也可以更好地满足您这样的老顾客的需求。 5.买一件，不打折，好，那我买四件你们怎么还50、也不打折呢？要是不打折我就买一件算了。答：是的，如果我是你的话，买四件我也一定会希望打折的，这样吧，不如（赠品或办会员）6.我朋友在其它地方买的都是八折，8.5折，你们还跟我说不二价，这不是欺骗我吗？答：公司是全国统一售价，我们是严格按照公司的要求操作的。但是同一公司的员工都会有遵守规定和不遵守规定的员工。如果您发现有这种情况的话，可以给我们出示收银小票，我们公司会给您一个满意的答复的。7.你们怎么没有新款，全是老款？答：先生，其实适合您的才是最好的。（新款到店后在陈列的时候要注意新老货品的搭配，可以拿一个不适合客人的新款来做比较。）8.你们眼镜的颜色不是太深，就是很夸张的颜色，太鲜艳了。答：51、先生，深色的才是永恒的经典色，在很多场合都能戴，显得庄重。而鲜亮的颜色是今年的流行色。9.怎么同一个款，你给我们全家老少都推荐呢？答;因为我们这个款可以多元化地搭配，搭配性很强，可以搭配出很多的不同的风格，适合的人群也很广。10.你们的品牌也算高档，做工还不是很好呢？你看。谢谢你告诉我这种状况，我们会马上跟公司反映，立即做出改进，真的谢谢你。来，我帮您换一副试戴，这边请11.如何应对商品贵？答：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉。只是我们的价格会稍微高一些。但因为设计很好，款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服，结果才穿了两次就收起来了，这样算起来反而才是真的浪费钱呢！你说对吧52、？第十一章 客资的建立与维系事项内 容11.1客资收集1. 凡新客户必须收集客户资料，包括客户姓名（尽量留全名）、生日、电话、照片、喜好五项内容，以及客户职业、地址、身高、身材、穿衣码数等，AA级客户可留配偶生日与其子女生日；2. 客户资料可直接留在购物小票存根联上，也可使用专用的（客资登记表）；如客户不愿意留的情况需由跟单人注明原因并经店长签字证实；凡老客户必须将客户姓名和电话填写至购物小票存根联以便于累积客户的购买明细；3. 每日下班前须将前一天的新客户资料抄写至公共的客资本上，老顾客新增加的购买记录累积到客资卡，须注明购买金额； *客户照片征集1 试戴时拍照（看效果，作比较）2 邀请客人53、和陪同合影；3 消除客人戒备心理，事先说明会对顾客的资料保密； 针对到店试戴但未购买或只试不买的顾客，可真诚询问其姓名与电话，参考说词：“姐，留下你的电话好吗？我们有合适您的新款再通知您，以便下次更好的为您服务”，将相关资料记录到顾客资料登记本。11.2客资录入 每日下班前须将前一天新增客户资料、原有老客户新增的购买记录，以及客户照片、回访记录按照规范的要求输入电脑。11.3客资管理1. 客户分类白卡：新建立的客户，或购买力一般；蓝卡：个性鲜明，对搭配要求高，或者自己买得较少，但影响力较大，带动客群多顾客；粉卡：购买力特别强，也指AA级顾客；注意事项：及时更新！因客户的情况总是会不断地发生一些54、变化，所以对客户的资料应随之进行调整，删除陈旧的资料，补充新的资料。11.4客资运用1. 新款到店时，通过软件查找客人的偏爱风格、尺码等进行针对性的预约，了解顾客的衣橱，将新款色与之搭配组合，提供顾问式销售；2. 与顾客保持适当的联络，适时的问候，恰如其分的推荐；3. 针对一定时间未消费客户，进行有效回访，维系挽留客户；4. 每周日统计一下数据：本周成交客户、本周新增客户照片、本周新老客资比，本周预约客户、返店人数等，列为周会分析内容。5. 回访前先查看客人的基本情况，勒戒之前回访内容，同时避免重复回访；常见的几种客户回访及回访注意事项：1. 新顾客：当天发感谢信息，再次提醒眼镜保养；2. 老55、顾客：特殊材料保养提醒，三天后电话回访询问客人穿着满意度，给予专业的搭配建议；3. 隐形客户再次预约；4. 新款预约；5. 日常问候（生日、节日）*电话回访注意事项：1.选择最佳回访时间和最佳回访方式，避免在顾客休息的时间做回访；2.回访目标明确，与客人联系前，先通过客资了解客户的基本情况；3.给予客户最真诚的关怀，商业目的不宜太明显；4.微笑、倾听、有信心。在与客沟通时，微笑能增加我们脸上的价值，倾听表现出对客户充分尊重，信心则能提升客户对我们的信赖感；5.了解客人是谁，并让客人知道你是谁：顾客到店第一时间准确称呼；6.与客沟通的内容需准确真实的做好回访记录并加以分析。11.5客户维系客资维56、系的二八法则：老顾客占百分之20，新顾客占百分之80，回报比例，老顾客：百分之20的投入可获得百分之80的回报；建立一个新顾客需要的百分之80的投入，回报可能是百分之20.附加销售 例：顾客的长远价值 如某顾客购买产品平均单价为680，￥产品的平均单价 每次购买2件，每年惠顾次数为10，X每次购买件数 顾客的寿命价值为5（如右侧数字表 680X每年惠顾次数 明，该顾客的长远价值为34万 2 X顾客寿命的价值 10X口碑、声誉 5=顾客的长远价值 34万第十二章 员工聘用与解聘12.1招聘招聘基本原则公开招聘，公平竞争，全面考核，择优录用招聘基本条件年满18周岁，身体健康，品德良好，无犯罪记录，57、符合公司录用条件和要求者。12.2 入职、试用与转正新员工入职程序区域经理面试（合格）店经理面试（合格）办理试工手续（试工合格）办理入职手续观察期新员工在应聘处完整地填写应出登记表，初次面试合格后，在应聘岗位经过7天观察期（观察期内不打考勤，通过观察期后再由部门或门店负责人补签；）试用期1. 观察期结束，进入正式试用期，填写及提交个人资料（含员工入职资料表、宿舍入住申请表、身份证复印件、学历证复印件、职称证明复印件、特殊岗位担保书、近期一寸免冠照4张、个人简历；2. 门店或部门负责人在第八天（最晚第9天）在新进员工身份证复印件上注明店名、岗位后签名并传真至深圳公司；3. 招聘门店导购员，需传回58、新员工穿工作服的近照一张经深圳总部审核通过后才能正式试用；4. 员工入职资料表为正反两面，请用黑色笔填写完整；5. 二代身份证需两面复印，所有复印件均用A4纸张，便于存档；6. 试用期一般为1-3个月，门店员工试用期结束要有店负责人及区域经理评价与考核，其他岗位由部门主管考核。转正1. 员工在试用期内工作表现符合公司要求，将被正式录用；2. 由门店负责人或各部门经理根据员工在试用期内的工作表现，填写员工转正考核表交人力资源部审核后，呈权限领导批准；3. 转正考核合格给予正常转正。不合格则延长见习期或辞退。12.3解聘自动离职下列情况视为自动离职：1. 提出辞职后，任意缺勤而无合理解释；2. 连59、续旷工三天（含）以上；3. 自动离职者一律不予结算薪金，不退还工衣押金，并停止其一切福利待遇。若有携款潜逃或给公司造成其他损失者，公司将追究其法律责任。辞职1. 员工在试用期内辞职，须提前1天通知人力资源部，否则公司将扣回实际上班天数的全额工资作为补偿；2. 员工在正式录用后辞职，须提前30天向人力资源部递交离职申请单，否则公司将扣回30天全额基本工资作为补偿；3. 经总经理批准后，辞职人员方可办理相关离职手续。以递交离职申请单，未经总经理批准通知，不予办理离职交接手续，必须尽心服务到最后工作日为止，如籍故怠慢，公司有权立即终止任职并追究其相关责任。4. 公司不接受任何电话、同事或亲友转达的辞60、职申请。特殊情况经公司批准除外。劝退1.已转正的正式员工因绩效评估不合格或其它原因达不到岗位要求，公司有权立即解雇。解雇凡在工作期间，严重违反了公司的规章制度或触犯国家刑事法规者，公司有权立即解雇。被劝退、解雇的员工须在人力资源部通知的离职日期前，按离职手续办理程序办理所有手续方可结算工资。若拖延逾期不办者，公司有权做出单方面处理。辞职、劝退、解雇流程图1. 辞职申请审批程序：员工提前30天递交离职申请单主管领导（班长）店经理签批区域经理签批财务部审核公司总经理审批2. 离职手续办理程序工作移交盘点，主管领导签批员工领取离职申请单店 经 理 签 批办理手续财 务 核 对公司总经理审批区域经理签61、批3.新员工下门店时必须与门店盘点库存数量。员工离职的当天也必须与门店盘点好库存数量，若数量不符时，将会一起参与赔偿，以当月工资和工衣押金的金额为限；若数量无误时，公司将在次月正常发放工资及工衣押金。4.若部门需要给予某员工劝退或解雇时，应由用人部门填写劝退、解雇报告交深圳公司。第十三章 考勤制度工作时间与考勤13.1工作时间门店工作时间：根据各商场要求时间13.2日常考勤门店员工必须自觉、准时到达，店长按照公司要求在考勤表中记录每位员工考勤情况，如有迟到、早退现象根据公司规定处罚，并报人力资源部备案。次月1号前，必须将店铺考勤表与考勤太难统计表传至人力资源部，“考勤表原件”最晚须在次月3号前62、上交至人力资源部以存档备案。13.3迟到、早退、旷工的相关规定1、各门店人员以考勤表的记录为准，员工必须严格遵守上下班时间。2、员工迟到、早退：每迟到 1-5分钟算迟到一次，超过6-10分钟为迟到二次。以此类推，每次迟到处以10元罚款；30分钟以上者，视半天旷工；1小时以上者视全天旷工。3、旷工半天扣发本日全额工资，另罚款50元；旷工一天，扣发本日双倍金额工资，另罚款100元。4、连续旷工两天或6个月累计旷工3天者，公司予以解雇。13.4请假规定1、管理人员休假，必须向公司登记，做好店铺交接工作，否则按旷工处理。2、员工请事、病假须提前填写员工请假申请表，并按公司规定的报批手续签批完毕，同时假63、期结束后向店经理销假，否则以旷工论处，事假为无薪假期，病假视情况带薪。3、请假一天以内，店经理可履行审批手续并传假条（提前一天）至深圳公司备案；请假一天以上，请店经理附上店内意见，递交深圳公司审批手续；请假超过7天以上须提前半月向店内递交申请，由店经理批示意见后，递交深圳公司审批。4、请假超过1小时（含1小时）按半天计算；超过2小时（含2小时）按1天计算；5、病假：需提供正规医院的有效证明（县级以上医院），否则将视为请事假处理。6、突发病、事当天不能出勤又未事先请假的，应在上班时间30分钟以内向直接上级电话请假，并于复职后两天内持有关病例证明办理补假手续。7、请假超过半年，公司在人员有空缺的情64、况下可以给予优先录用资格。8、请假10天以下的审批人员为人事经理，10天以上的须由人事经理签批后报总经理审批.9、病假享有日工资总额60%，事假扣除当日工资，每月事假超过2天以上，扣除当日工资的两倍。13.5休假规定1、员工正常每月休假由店内安排，未经区域经理同意，不允许连休。若有特殊情况需要连休，休假2天（含）以上，需填写有薪假期申请单，由店经理批示意见后，递交深圳公司审批。2、年休假应与事前1月前征得部门主管同意，并报深圳公司备案，协商排定休假日期后实施。3、未经公司批准，自行连休的，做旷工处理。13.6 加班规定1、公司鼓励员工每月都能利用规定的假期充分地放松自己、照顾家人，不鼓励加班。65、2、需要加班的员工，须事先填写加班申请单报店内负责人同意签名后交至区域经理批准，方可确认为加班（加班以日为计算单位）。3、紧急情况下需加班的员工，最晚一个工作日内补填加班申请单经店内负责人同意签名后交至区域经理批准，否则，一律不视加班。4每月月底由所在店内主管将加班统计汇总上交人力资源部。5、员工加班工资计算以基本薪资之标准为依据，不含福利性津贴。第十四章 员工福利14.1福利机构年度奖金1、年度奖金是否发放取决于公司当年经营状况及责任指标完成情况。员工无论何种理由如若在奖金发放日之前离职，皆不享有年度奖金。2、对公司有特殊贡献或被评为年度优秀员工的，年度可享有特别嘉奖及其他福利3、详细计算方66、式请参考第18章。14.2公积金 使用范围：婚嫁、生子、疾病住院、丧葬等。公积金适用规定1、公积金的来源为每位员工工资每月缴纳10元、各店罚款及公司财务支出特别奖项。2、凡进公司满半年的正式员工均可享受公积金福利，不受岗位等限制。3、员工达到公积金适用准则时，可通过店内负责人向公司后勤递交公积金申请表，审核后发放。4、公积金的使用情况由财务每月初公布上月现金收支明细账目。5、公积金旨在为员工提供福利，原则上为员工本人享用，家人特殊情况的开支，公司也可视情况提供费用支出。公积金使用标准1、员工婚嫁、生子，可享有公积金300元/人；2、员工住院治疗申请公积金标准：住院费用1500元以上300元/人67、（备注：提供医院正式费用证明为准），另送水果一篮，标准50元；3、员工父母去世（限员工本人父母），自费安葬的补助公积金400元，公费安葬的补助公积金200元。14.3职业培训培训1、新员工进店由店负责人指定一名小老师指导其日常工作，同时公司将每年组织全体员工进行1-2次培训活动，并对有前途的员工骨干提供外送培训的机会。2、参加公司外送培训或接受公司请专家培训后需服务两年后方可离职，否则需要扣回培训费及培训住宿交通等。14.4生活福利工作餐外派员工可享用工作餐两餐，标准10元/餐。生日福利员工转正之日起，生日当天享受本公司奉上一份生日蛋糕，标准为50元。14.5其他福利节日补助正式员工可享受重大68、节日补助费（如中秋、春节等），员工子女（子女未满14周岁）“六一”儿童节可享受公司发放的过节费。社会保险正式员工工作满一年后或提升为班长后，由公司统一购买14.6出差补助：为了加强公司的财务管理工作，统一各部门报销程序及规定，提高财务管理水平，现结合公司的具体情况，特制定本制度。借款报销的审批权力1、公司员工因公出差或报销，由公司财务部门审核后报公司总经理批准，方能借款或报销。2、员工出差返回后，填写差旅费报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。员工差旅费报销标准1、员工因参加订货会或考察新市场等到外地出差，出差地区分为1类区和2类区，二类区：即特区-上海、北京、广州深圳等地；一类区：除69、二类区以外的地区。A、出差住宿原则上到有员工宿舍的地区出差，居住在员工宿舍，无员工宿舍由公司统一订房；B、出差补助标准（元/人/天）级别一类区二类区一般员工2030主管3040部门经理级4050公司副总经理级以上实报实销。C、公司员工随同副总经理出差，不享受外派津贴，不按以上标准执行。1）员工出差交通工具标准员工出差乘坐交通工具：公司区域经理以上领导可乘坐飞机、硬卧、轮船，其他员工可乘坐硬卧，乘坐飞机需报总经理批准。员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通可实报实销，经理级以下人员原则上不得随意乘坐出租车，如有特殊原因需乘坐出租车时，需向财务经理批准后，方可报销。员工在本市内出差，只70、报公交车票，公交车票除两人以上同行外均不可连号，无特殊情况，不得报销出租车票。2）公司派员工外出学习，在包吃包住的情况下不给予补助，不包吃包住的由财务按具体情况拟定费用。员工差旅费报销规定1、住宿、交通按规定标准执行，超标自付，节约归己。2、膳食费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。3、交际费用由各部门负责人核实签字，报财务经理审核后，经总经理批准后才可报销。4、员工出差后于7个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应与当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时按万分之五/每天收取滞纳金。5、财务部门有权对不实的出差居住酒店直接查询，如有虚假行为公司按情况轻重处罚。备用金的管理和监督1、公司71、因公借款，必须办理借款申请单。申请单要报财务经理审核后方可向出纳借支备用金。2、备用金必须按照下列规定填写和报销。具体规定的用途、期限和限额。在规定的期限内凭费用支出单据到财务部报销。14.7员工因公司需要长期在外地工作不按此规定执行。14.8本制度由公司财务部门制定并负责解释。第十五章 假期带薪假期任何假期，员工之间不得相互换假借假，违者按旷工处理。法定假1、员工除根据考勤管理规定享受相应法定节假日（11天）：元旦1天；春节3天(除夕，初一，初二)；“五一”1天；“十一”3天；清明、端午、中秋各1天（农历节日如闰月，以第一个月休假日）。2、建议尽量安排休息，如未能及时安排，从假日当天计算，每72、半年内可以累积，国庆假期例外（只可押后至12月31日）。次年年初，上年所有未休完的假期清零计算。公休假本地员工4天/月。婚假1、达到法定婚龄的正式员工可享受婚假3天。2、外派员工加假1天（单程车程5小时以上的：休婚假必须上交结婚证复印件方可休假）。产假1、员工孕期休假1-3个月（含），保留工龄，发放1个月产假工资（按基本工资发放），享受公司公积金。2、员工孕期休假3-6个月（含），不保留工龄，发放1个月产假工资（按基本工资发放，享受公司公积金。3、孕期休假6-12个月（含），不保留工龄，享受公司公积金。4、产假的基本工资必须是假期结束后按时返回工作岗位才给予发放，若直接离职或假期超时未按时返回73、工作岗位的将不给予发放产假工资。5、其他计划生育假期，凭正规医院有效证明按病假处理，不符合计划生育的假期为一个月（如二、三.胎，不享受公司公积金）。生日假员工生日可享受生日假一天，员工生日当天；若因店铺营运无法休假，经店铺负责人批准，最迟可在下一月内休完，过期无效。出生日期以员工入职资料表为准。年假1、自转正之日起工作满一年后将可以享受全勤年休假5天，年休假一次性休完，不得跨年度累计。2、全年度事假和病假及其他假（婚假、丧假、工伤假除外）累计超过十天的不享受年休假。3、同门店的员工之间必须错开时间轮流休假，不可同时间休息影响门店正常营运。4、休年假必须由店经理签批同意，报深圳公司审批准后方可休74、息。丧假1、（正式员工）直系亲属（父母、配偶、子女）去世丧假3天（不含往返路途，单程车程5小时以上的加假1天）；2、祖父母、外祖父母去世给假2天（不含往返路途，单程车程5小时以上的加假1天）。第十六章 奖惩条例16.1.1最佳员工奖励每月最佳员工要求如下：1， 已转正，并与公司签署了劳动合同；2， 与同事间相处融洽；3， 该月销售业绩达标；4， 仪容仪表优，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好；5， 能做到一流的服务，如:使用文明用语，能做到顾客的形象顾问；6， 遵守各项规章制度，组织能力强，全月无违纪现象；7， 产品知识、货品的陈列搭配掌握良好，熟悉各种品牌资料、材料优缺点。8， 服务顾客耐心细致75、，反映敏捷。工作效率高，业绩突出，当月业绩能保持在1-3名。衡阳店暂无任务指标，第3条要求不适用该店。若该分店所有员工未达到以上标准，可弃选。当月最佳员工将得到以下奖励：1， 全公司通报表扬；2， 奖金100元；3， 连续3个月当选最佳员工，可直接参加晋级考试；4， 作为提升职位的重要依据。 星级店铺奖励（每个季度评选一次）必备条件（1） 门店的每一位员工销售时都能使用礼貌用语。（2） 与其他门店其他部门之间协调融洽。（3） 能得众多顾客的赞扬及认可。（4） 能成为各门店学习的好榜样，（5） 每月门店有员工被评为“最佳员工”。（6） 每月门店无违规违纪现象。（7） 每月门店完成当月任务。（8）76、 每月门店员工未累计请事假超过3天。评选方法区域经理与财务经理共同考察评选，并筛选出表现最佳并符合公司标准的一名“星级店铺”，每季度“星级店铺”的名额只有一名。奖励形式被评为“星级店铺”的门店给予通报表扬并奖励600元聚餐或组织团体户外活动。16.2违规处罚条例（1）、各部门、门店的负责人必须根据公司的规章制度严格要求自己的下属，发现的违规行为按照规定处罚。（2）区域经理将不定期对各部门、门店的制度执行情况进行检查，如检查有违规违纪行为而本门店未发现的，班长负连带责任罚款。（3）根据违规的性质和程度，处罚分以下类别： 公司管理1、 不召开早会、交接班会。10元2、 不学习、不清晰公司下发的文件77、，没有签字确认。10元3、 文件管理不整齐，零乱，没按要求收放好资料。10元4、 门店的营运日志填写不规范不清楚，没有收藏好。10元5、 班长或带班人在营业前没有检查员工的仪容仪表。10元6、 不按时上交公司要求上交的文件。10元店铺卫生1、地板、橱窗有污垢、杂物。 10元2、试衣镜不干净。 10元3、货架、层板有灰尘。 10元4、服务台有灰尘、摆放私人用品。 10元5、仓库通道有杂物，个人用品乱放，饮水机不干净，杯乱放。 10元仪表形象1. 头发不整齐，染怪异头发。20 元2. 工装不整洁。 20元3. 未佩戴工牌，丝巾。 20元4. 留过长指甲，涂有色指甲油。20元5. 不按要求统一颜色鞋78、子。 20元6. 不按要求化妆。 20元7. 饰品过多（简单戒指，项链即可）20元8. 在营业场所化、补妆，照镜子。20元工作纪律1. 迟到、早退、旷工 根据考勤制度处罚2. 上班会私客超过10分钟 20元3. 利用公司电话拨打、接听私人电话超过2分钟。 20元4. 利用公司电脑上私网聊天、查询与工作无关的资料。20元5. 参加公司的集体活动、会议迟到。20元6. 在店内大声喧哗、吹口哨、勾肩搭背、聊天、吃零食。20元7. 在店内与其它同事发生争执、吵闹，造成不良影响者。50元8. 文件、工具保管不善、遗失，构成重大损失。20元服务规范1. 没安排人员在门口迎宾。10元2. 迎宾、接听电话时没79、有使用规范用语。20元3. 站姿不标准、依靠货架、围聚收银台。20元4. 不清楚公司优惠活动、促销活动。10元5. 不清楚VIP卡的办理方法。10元货品陈列1 货品摆放不按标准陈列。10元2 店内货品赃乱10元3 吊牌不统一、方向不一致10元4 POP设置及装饰物品物品摆放凌乱。 10元5 仓库物品摆放不整齐。10元 6 仓库脏乱、卫生差。 10元货品管理1. 不熟悉货品价格、款式、货号。20元2. 不熟悉货品保养方法等售后说明。20元3. 不熟悉货品库存。20元4. 不熟悉公司运营品牌。20元5. 开错购物小票。20元6. 填写单据有错、报表填写不规范10元7. 交接班不清、盘点出现错误。280、0元8. 周报表未按规定填写或填错。10元对以下严重违规的行为给予警告处分罚款50元同时扣发当月工资的提成。1 违反规章制度，造成重大影响或损失。2 未经批准擅自改变工作方法致使公司利益遭受损失者。3 在公司内吵闹，对公司形象造成不良影响的当事人及参与者。4 不接受合理建议，态度消极，工作低效者。5 妨碍管理人员执行公务并对执行人进行威胁、侮辱谩骂者。对以下严重违规行为者给予辞退1.盗窃门店财物者，同时扣发当月工资。2.泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。3.阻扰他人主攻工作，讽刺，挖苦者。4.背后议论同事，做恶意攻击，诬告者。5.一个月连续旷工三日（含）以上者。6.未经批准擅自离职者，同81、时扣发当月工资。7.吸食毒品或有其他严重不良嗜好者。8.触犯法律法规者受刑事处分者。（4）、店长直接对本店员工进行监管，违规行为要进行说明教育，并实施相关规定的处罚，开具相应奖罚单，并记录备案，奖、罚金额将会从本月的工资中发放或扣除。若受处罚员工对处罚不公，有权向公司申诉.第十七章 培训及会议纪律 为了进一步加强公司会议管理，严肃会议纪律，使会议制度化、规范化、科学化、提高效率、促进各部门工作的协调，就会议纪律做如下规定：（一） 严格会议请假制度1 出席会议时，凡明确规定参会对象均应严守会议纪律，以“从我做起”来切实端正会风。不论是否当班，参会对象应准时到会；确有特殊情况不能参加者，必须提前向82、经理请假，报告详细事由，并明确相关人员代替参加会议。2 参会对象无故缺席会议，按每次50元进行处罚；连续请假三次折合一次无故缺席处理。（二） 维持会议进行秩序1 在会议举行期间，各到会人员应自觉地维护会场的正常秩序，确保其顺利进行。2 保持安静，会场的安静，是会议顺利进行的基本条件。除正常的鼓掌发言外，严禁出现任何噪音。3 参会人员须带好笔记本，做好记录，积极发言，踊跃提出各种合理化的意见和建议。未能带好笔记本，做好记录者，处罚当事人50元。（三） 严格执行会场纪律1 会议期间要关闭通讯工具或将收集置于静音状态；（若有特殊情况需紧急处理请举手示意，并请走远接听电话。）2 会议期间不得交头接耳，83、不得发送短讯，不得从事与会议无关的事情。3 凡在开会时接听电话，发现一次处罚当事人50元；凡在开会时发短讯者，发现一次处罚当事人50元；凡在开会时听到手机响，发现一次处罚当事人50元；凡在会场大声喧哗，发现一次处罚当事人30元；凡在会议中睡觉，发现一次处罚当事人50元。附则：会议期间不允许会客，不处理与会议无关事务，不得带无关人员进入会场，不得带早餐零食等进入会场。第十八章 工资奖金计算方法职务底薪奖 金 比 例达标率60%以下达标率60%100%达标率100%150%达标率150%200%达标率200%以上试用期员工900元0%0%0%0%0%初级配镜顾问1500元0%0.50%任务部分0.84、5%,超出任务部分0.75%任务部分0.5%,超出任务部分1%任务部分0.5%,超出任务部分1.25%中级配镜顾问1550元0%0.50%任务部分0.5%,超出任务部分0.75%任务部分0.5%,超出任务部分1%任务部分0.5%,超出任务部分1.25%高级配镜顾问1600元0%0.50%任务部分0.5%,超出任务部分0.75%任务部分0.5%,超出任务部分1%任务部分0.5%,超出任务部分1.25%班长+1000%1%任务部分1%,超出任务部分1.5%任务部分1%,超出任务部分2%任务部分1%,超出任务部分2.5%经理3000元0%0% 年销售额达350万，提点0.5%；年销售额达400万，提85、点0.7%；年销售额达450万以上，提点1%。当月未有迟到早退病假事假者，可获全勤奖50元/月。年终奖：当年12个月，共计10个月完成任务，该班组提成0.5% 当年12个月，共计11个月完成任务，该班组提成0.7% 当年12个月，共计12个月完成任务，该班组提成1%年终奖分配： 班组成员按共计工作月份平均分配。第十九章 各项工作标准试用期员工转正标准1，熟悉并体会公司制度，制度中所有规定能熟记；2，了解店内所有品牌知识，并对相应品牌的价位，卖点，款式，适合人群有较深入的了解；3，学会日常俄语50句，能和俄罗斯客人做简单的初级交流；4，太阳镜基础知识全部掌握，能和顾客讲解偏光，防紫外线等专业知识86、；5，对镜架知识全部掌握，并能和顾客讲解店内各品牌，各款式镜架的优缺点；6，对镜片知识基本掌握，对店内存货以及可预订货品熟悉，能按照顾客要求正确的推荐镜片；7，对隐形知识基本掌握，了解隐形的日常护理，注意事项等，并能教顾客如何正确佩戴隐形眼镜；8，对销售技巧有一定理解，并在日常工作中有一定表现。員工培訓及考核流程標準1， 新員工面試通過后，當天安排到各班組跟班；確認好帶領員工（一般指定跟班班長）。2， 新員工上班3日內，上班時不得接待顧客，主要工作：練習微笑，跟隨正式員工學習如何接待顧客，接待禮儀和其他店內日常事務；下班后可到辦公室參加制度培訓及自學；3， 第3日制度考核，合格者留用，不合格者87、辭退；4， 第4日至第7日，上班時可在其他正式員工來不及接待的情況下接待顧客，不正式參與日常銷售；熟悉店內所有品牌，繼續加強微笑及禮儀，學習瞭解太陽鏡基礎知識；下班后可到辦公室參加專業培訓及自學；5， 第7日，禮儀，品牌及太陽鏡知識考核，合格者留用，不合格者辭退；6， 30日內，開展各項培訓：鏡架，鏡片，隱形，俄語，太陽鏡，品牌知識，銷售技巧等。并在7日至30日內考核兩次以上；7， 日常觀察合格者，如其他考核全部過關，可隨時轉正；日常觀察有待改進，但其他考核全部過關者，應加強其實戰能力（禮儀，銷售技巧等），做對應培訓；日常觀察合格（指銷售技巧過關），但其他考核不合格者，應加強其工作態度教育，多88、談話使其明白專業知識，禮儀以及制度等在工作中的重要性；8， 90日內，若日常觀察及其他考核有一項不合格者，均不再留用电话回访标准我方：“您好，我是三亚夏日百货一楼眼镜专柜的，请问您是*小姐（*先生）吗？”A:顾客：“是的，我现在很忙，有什么事吗？” 我方：“真的很抱歉打扰您了，您*月*日在我公司购买了一副*眼镜，我们想了解一下您近期的佩戴情况。”顾客如果说他现在没空，那就请问他什么时候有空（要确定好下次打电话的时间），我们在他方便的时候再与他联系。B:顾客：“我是。”我方：您*月*日在我公司购买了一副*眼镜，我们想了解一下您近期的佩戴情况 顾客：“还可以” 我方：“谢谢，如果您在以后的佩戴过程89、中出现任何不适，请尽快与我们联系，让我们来帮助您解决问题。如果您的眼镜脏了或者出现变形，螺丝松了掉了等问题，也请您来我们公司，让我们帮助您调整，清洗。” 顾客若表示佩戴不适、 我方：“哦，这样啊，您看是否能麻烦您约个时间来我们店里一下，让我们验光师帮你看下一下，希望能帮到您，好吗？”(确定好顾客前来的时间，并做好登记工作)C：顾客：“是的” 我方：“您已经回*了吧” 顾客：“是，我已经回来了” 我方：“这次旅行应该很开心吧?对三亚印象如何啊？” 顾客：。 我方：您*月*日在我公司购买了一副*眼镜，我们想了解一下您近期的佩戴情况 顾客：“还可以” 我方：“谢谢，如果您在以后的佩戴过程中，如果您的90、眼镜脏了，您可以用中性洗涤剂清洗，然后用清水冲洗，最后用专用的眼镜布进行檫拭。平时的眼镜护理也是这样的，千万别用衣服或粗糙的纸巾檫拭。平时多检查下螺丝是否松动，如果松了请使用我们送给您的专用螺丝刀紧一紧。”D, 顾客若表示佩戴不适、 我方：“哦，这样啊，那您什么时候回再过来三亚吗？”(确定好顾客前来的时间，并做好登记工作)-如果顾客不过来三亚，让顾客把眼镜出现问题的地方拍成照片发送过来，看到图片后再给顾客电话，告之处理方法或结果。您在我們公司留下來的資料不是很全，我們現在正在健全客戶資料庫，方便以後有活動能及時通知你們，還有一些禮品贈送，也方便能直接郵寄給您，麻煩您把詳細地址跟我說下，可以嗎？91、顾客资料登记标准1， 顾客姓名，联系电话(包括三亚使用及其他城市使用的电话)2， 顾客出生年月日（若顾客不肯透露，按判断大概多大年龄）3， 顾客住址（如顾客是游客，应咨询其什么时候离开三亚，是否每年都会来三亚度假，大概何时再来三亚。）4， 顾客所购买的产品详细资料（包括验光度数，购买品牌，折扣，所喜爱的品牌，款式类型）5， 你对顾客观察之后的细致描述，包括顾客的脸型，适合的款式，其所能接受的价位，以及其品位穿着等6， 回访日期以及内容。每日信息標準夏日（望海）A(B)班，某某，某某。某某銷售：。；某某銷售：。；总金額數：￥*；感兴趣人数：*，试戴人数：*；国内顾客：*，国外顾客：*；某某品牌兴92、趣人数占多数，店内其他情况；天气：晴（阴，雨），签名小票開具標準注明A(B)班，营业员一栏填写工号以及姓名；商品及规格一栏填写商品品牌，详细型号（字母数字均以标准大写为准），镜片填写具体度数，并注明太阳镜或者配光镜，隐形注明品牌和品牌分类（不得填写日抛或月抛等类型，以商品名为准）；单位一栏填写付（眼镜），片（镜片），盒（盒装隐形），瓶（护理液及瓶装隐形）；其他一栏填写具体折扣或其他特殊情况；备注一栏填写VIP卡号。第二十章门店管理手册说明一、 本公司各门店将获发门店管理手册一本。请各店员工仔细阅读该手册的全部内容，在了解您所享有的福利待遇的同时，并保证严格遵守公司制订的各项规章制度。二、 深圳93、公司将不定期地就员工了解及执行门店管理手册的情况，对员工进行抽查和考核。若有员工考核不合格，公司作出相应的处罚。三、 门店管理手册为公司所有，请各门店妥善保存，不能涂改或书写，当门店管理手册需要更换时，必须整洁、完好地交还深圳公司验收。若不慎意识，将处罚门店所有在职员工人民币100元。四、 本手册自2010年1月1日起执行。五、 本手册修订权及最终解释权归深圳公司。三菱公司小职员的故事三菱公司一名新进小职员在上班时间用公司便签写私人的事情，恰好被社长看见，于是给小职员一个半月薪水的处罚。很多人一定仇仇不平：小小的一张便签不过几分钱，罚金几万倍！小职员离开了？申告了？报复了？负面的流言散布着！过94、了三个月，社长发给这更加战战兢兢工作的小职员30倍的奖金，并言感谢他对公司的贡献！这个小职员后来成为三菱公司的总裁。许多人不理解，3个月的时间，新进的小职员不可能为公司做出很大的贡献，但，我们的反思：有价是处罚，无价的观念。小职员在公司中无疑不断蔓延净化与强化的效果。山 谷 回 音（你愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人）圣经马太福音有个来自城里的孩子，初次和父母到山上的叔叔家度假，他兴奋的说了一声：“喂！”没想到山谷中也回了一声：“喂！”他以为是有人跟他开玩笑，就大声的说：“你是谁？”回答居然也是：“你是谁？”小孩有点生气了：“你给我出来！”回答也是：“你给我出来！”小孩这下可更气了：“我要揍95、你！”回答也是一样：“我要揍你！”这个小孩气得告诉妈妈说有人戏弄她。聪明的妈妈当然知道那是山谷的回音，就告诉孩子，你现在对他说：“我爱你，试试看。”当孩子试着如此说时，果然听到是：“我爱你！”的回应。别人的反映可能正是我们自己的写照，心与心其实是互相回应的。试着用一个热忱的态度去面对周遭的人，你必然会得到奇妙的回应。态度与行为（以诚待人，非唯益人，益已尤大）洋杰一个人和朋友在往家附近的商店买东西，他礼貌地对店员说了声：“谢谢！”但店员却臭着一张脸，没有理会。他们走出商店时，朋友说：“那家伙服务态度很差。”这人对朋友说：“他每天都是这样。”朋友说：“既然他每天都这样。那你为什么还对他客气呢？”这96、人回答：“为什么我要让他的态度来决定我的行为呢？”多好的一句话：“为什么我要让他的态度来决定我的行为呢？”劣币驱逐良币，但是良币也可以影响劣币呀！一壶清水（怀抱自私心理，无异自殺）克里奇在一次隆重热闹的丰年庆典中，大莤长要求每一户家庭都要捐出一壶酒，并且倒在一个大桶子里，让大家都可以共享。只看到每一户都郑重其事地倒下家里酿的酒，很快的就集满了一大桶。在庆典接近尾声时，莤长拔掉了木塞子，每个人的杯中都注满了一大杯酒，当大伙一饮而尽时，才发现喝下去的都是清水。原来，人人都以为在那么多的酒中，自己的一壶清水一定不会被察觉。拔河时，少了你的一份力量，就可能造成团体的失败。一个团队的成功是集众人之力，不97、要轻忽自己该尽的力量，缺了你，这个团队就不完整了。用心的厨师（尽力做好一件事，实乃人生的首务）富兰克林有一位富豪请了一位厨师掌厨，这位厨师的手艺非凡，尤其他的罗宋汤口味真是一级棒。这位富豪喝了一大碗，忍不住问他是如何做出这一道菜的：“你究竟是如何弄出来的，有什么独特的秘方？”厨师一脸得意回答：“牛肉没什么特别，胡椒也很普通，洋葱也是时常买得到的，但是我把我自己也放进去时，一切就不一样了。”就你的工作而言，你是否已经真实的尽上心了？抑或是当一天的和尚敲一天的钟？是的，同样的材料，同样的时间，但是用了心就不一样。雪花的重量（恕自己一过，则万过必从之而生。）苏格拉底一只鸽子和一只麻雀在对话，鸽子问道98、：“可否告诉我，雪花有多重？”麻雀答：“比没有重量再重一点。”“我告诉你一件事情。”鸽子说，“我曾站在一棵巨大粗重的大树上，当时雪花一片片地落下，不过不太强劲，似有似无的缓缓飘着，无声无息。由于无事可作，我便数着雪花，一片，两片直到三百五十七万两千九百五十一片，一切看来正常。不料，就在第三百五十七万两千九百五十二片时，整个树枝突然都断裂下来。”有时，一些微不足道的恶行和意念，就如同雪花一样，刚开始似乎没有什么感觉，甚至会不以为意。但是日积月累的结果，有一天才发现罪恶是有重量的。观 察 力（多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专）言鲁德有个外科名医告诉学生：“你是个外科医生，需要两项重99、要的能力：第一、不会反胃，第二、观察力要强。”接着，他伸出一只手指，沾入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生颔首一笑说：“各位，恭喜你们通过第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。”你有没有仔细而认真的观察，现在所从事的工作是否有不佳之处？及时调整，永远不晚。一个认真的人也必是一个智慧的人。鼓励的力量（人往往因缺少一句真实的话来鼓励而一蹶不振。）阿瑟米有一个不太得志的作家心情很沮丧，独自一人在一条临河的路边缓缓走着，他人为自己实在没有什么人生价值，写的几本书没受到市场的重视，生活100、是如此的无趣，他看着滚滚的河水，心情恶劣有一股想跳下去的冲动。“请问你是某某作家吗？”一个年轻的声音在他的耳边响起。他回头看到一位女子以充满喜悦的语气说：“对不起，打扰你了，我只是想要告诉你，你写的文章给我很大的帮助，让我的人生充满了意义，所以很冒昧的过来谢谢你。”“不，不，应该是我谢谢你才对。”作家双眼含着泪水激动地说。在我们的心中是不是对一些人，有一句迟迟未说的感谢话？不要迟疑，现在就拿电话或纸笔，马上表达一声谢意。请你记得，没有人会嫌感谢太多。哪怕只是短短一句鼓励的话，都会使人如沐春风，深得鼓励。羚羊和狮子在一个自然保护区，生活着羚羊和狮子，管理员出于对羚羊更好的保护，就移走了它的天敌狮101、子。果然，在很短时间内，羚羊的数目大增，但却体弱多病，羚羊的种也由此退化。于是管理员再放回狮子，羚羊为了逃避天敌的威胁不得不重新开始奔跑，体质也变得强壮了。内部团对需要吸纳更优秀的人才，外部竞争欢迎强者的假如，这就是创造狮子的条件，来强化提升。把信送给加西亚美西战争爆发时，美国总统必须立即与古巴起义军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴广阔的山脉里没有人确切的知道他在哪里，也没有任何邮件或电报能够送到他的手上。而美国总统麦金莱又必须尽快地得到他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“如果有人能够找到加西亚的话，那么这个人就是罗文。”于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。那个名叫罗文的人接过信之后102、，并没有问：“他在什么地方？”，而是用油袋把信包装打封好，放在胸口藏好；经过四天的船到达古巴，再经过3个星期，徒步穿过这个危险的岛国，终于把信送给了加西亚。世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动？让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色的完成。次之，就是别人告诉了你一次，你就能去做。也就是说，把信送给加西亚。那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报酬。再次之，就是这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是这样微不足道了。这种人就是磨洋工。最等而下之的人就是这种人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。