1、新开店员工培训手册 （服务/销售分册）培训管理本部服 务 分 册目 录前言3一、门店核心 （三大“经营天条”、两点七面、店长开门十件事、销售七件事）4二、不法电脑商户十大招术5四、门店的行为准则17五、标准门店服务话述24六、我爱我家（门店卫生）29附录：服务话术前言作为零售连锁企业，核心的竞争力在于店面的管理，在于一线销售员工的整体素质和能力。我们的店面、我们的一线员工直接面对顾客，顾客对企业的信任、怀疑；盛赞、恶评；好感、厌恶；持续光顾还是永不再来，都来源于一线销售人员和店面形象的方方面面细节、点点滴滴的行动，这些都潜移默化的左右着顾客群体的评价和行为。在商业竞争空前激烈的今天，顾客群体不2、再满足于价格、促销，更多中高端层的顾客还需要优质的服务、整洁的店堂，才会进一步激发购买行为，而这部分顾客，将是xx今后主力的客户群。如何吸引和留住这部分顾客，则是我们急切需要研究和实施的重要课题。xx发展至今天，已经七个年头，也从一家店、一个城市发展成为百家店、全国连锁的IT零售企业。企业在不断发展变革、更新壮大。为使每个新开店员工明确知晓公司的文化制度，掌握岗位应知应会，迅速融入企业，培训管理本部依据公司部分门店标准，梳理优化产品知识，尽量加以口语化，做到通俗易懂，编制了新开店员工培训手册，以实现员工培训标准化，提高新开店员工战斗力。内容来源：1、 会议纪要 （董办纪2007109号）2003、7年10月15日上网2、 门店场容场貌管理规定（xx店200719号）2007年8月31日签发3、 门店员工行为规范（xx店2007 14号）2007年8月31日签发4、 门店着装管理规定（xx店 20079号）2007年8月31日签发5、 关于推广使用“标准话术”的通知（xx门管20070908号）2007年9月13日上网6、 关于使用“服务话术”的通知 2007年9月19日上网一、门店核心1、三大“经营天条”1、60天积压货 2、店容店貌 3、标准话术2、店长开门十件事1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP 5、销售话术6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会4、晚会3、销售七件事1、 任务下达 2、产品摆放 3、标签POP 4、促销广告的落地5、销售话术培训 6、提成政策 7、价格制定4、两点七面两个重点1、 重点店面 2、重点产品七个方面1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品陈列6、培训7、服务二、不法电脑商户十大招术1、过度热情，欺负不懂笑脸相迎、端茶送水，极其热情，博得消费者信任，实际却把积压产品、暴利产品说成是质优价廉的好货，甚至将本来有的附件、赠品等扣下，等到消费者买后才大呼上当受骗。2、混淆概念，伺机转单通过很难听懂的专业术语将顾客搞晕，混淆产品功能上的概念，转移消费者的视线，结果买回自己根本不需要或者不适合自己使用5、的产品，大呼上当受骗。3、不开发票，制造陷阱不法商家向消费者承诺，不开发票，就可便宜。没有发票，售后服务没有保障，买回去的电脑成为无人护理的孤儿。4、表面低价，以次充好有些不法商家的产品，表面上价格低，实际上都是将各种水货、仿制品或经打磨过的旧货，冒充正品出售。不法商家赚了黑心钱，商品一旦出现问题，消费者则维修无门。5、过度承诺，事后翻脸提出比三包规定或是厂家规定还要高的服务期限，或者将某些服务时间与质量保证规定夸张宣传，打擦边球，骗一个算一个，而消费者却不知这些不切实际的承诺基本上都不可能实现，等到反应过来该买的已经买了，再去找他，他已经不认账了。6、联手坑客，私下分利二、三家串成一气，你把6、价格抬高，我来优惠，假竞争，真欺诈，联手坑害客户。看似消费者得到了实惠，实际吃了大亏。事后几家私下分赃。7、改换门庭，不认前账虚假承诺，承诺了兑现不了，打一枪换一个地方。有些商户几个月就换一个地方。为什么？怕以前的消费者来退货。即使消费者找到了，他也死活不认账。8、冒充厂家，名不符实冒充是某某厂家的代理，直销等，打着厂家的旗号招摇撞骗。厂家的代理一个省没有几个，哪来那么多代理，直销商呢？9、夸大故障，乱收费用在维修上做手脚，通常会使出“小问题扩大化”的伎俩，软件问题会诊断出是硬件故障，硬件小故障会诊断出是大问题，让你更换配件，收取高额的服务费或材料费。10、诋毁他人，自我吹嘘一些不法商户总是喜7、欢自己吹嘘自己如何如何专业，如何如何有实力，而恶意的去诋毁其他商家，尤其是正规的，专业化的大卖场。但真正诚信、专业、服务好的还是有规模、专业化的IT连锁卖场。三、门店员工着装标准第一部分：销售员的着装每天的清晨，从门店大门打开的那时起，从顾客走进店堂的那刻起，我，作为一个普普通通的销售员，就要通过我的一举一动、一言一行来展示企业形象，为顾客献上最优质的服务。顾客看到我的第一眼，是我的衣着透露给他的第一个信息：是整洁、是干净、是整齐、是昂扬向上的精神气春秋装 1：传统店面已发工作服的销售员 绛红色西装白领灰色衬衫领带（领花）。 （样式如图） 温馨提示： 男女员工都要穿统一配发的绛红色西装，西装内8、穿白领灰色衬衫，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系统一条纹领带；女员工带统一条纹领花； 气温较高时可以单穿公司统一制作的白领灰色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色长袖衬衫+黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 不要翻挽袖子或不系袖口（领口第一颗扣子可以不系）； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰内； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工9、作服的销售员男：深蓝（黑、深灰）色西装白色衬衫领带。（样式如图） 温馨提示： 男员工都要穿深蓝、黑、深灰色西装，西装内穿白色衬衫，衬衫不得有明格、花纹，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系深色领带，不要系大花、色彩艳丽夸张领带； 气温较高时可以单穿白色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。女：深蓝（黑、深灰）色职业装白色衬衫。（样式如图） 温馨提示： 女员工都要穿深蓝、黑、深灰色职业套装，套装内穿白色衬衫，衬衫不得有明格、绣花，衬衫的袖口要扣上； 气温较高时可以单穿白色衬衫，但不要翻挽袖子或不系袖口； 腰带要10、用黑色皮带，衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。夏装 1：传统店面已发工作服的销售员 白领灰色短袖衬衫领带（领花）。 （样式如图） 温馨提示： 员工都要穿公司配发的白领灰色短袖衬衫，不得翻挽袖子或不系领口； 男员工系统一条纹领带； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色短袖衬衫+蓝、黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 员工都要穿公司配发的红色短袖衬衫，不得11、翻挽袖子或不系领口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工作服的销售员男：白色短袖衬衫领带。（样式如图） 温馨提示： 男员工都要穿白色短袖衬衫，衬衫不得有明格、花纹，衬衫的领口要扣上； 男员工系深色领带，不要系大花、色彩艳丽夸张领带； 腰带要用黑色皮带，衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。女：素色（白、黑、灰等单色）职业套裙（样式如图）（样式如图） 温馨提示： 女员工都要穿蓝、黑、灰、白等素色职业套裙； 穿肉色丝袜，样式简单的黑12、色的皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋，不得光脚穿鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。冬装 1：传统店面已发工作服的销售员 绛红色西装白领灰色(白色)衬衫领带（领花）或公司统一定制的红色羽绒(或棉)外套。（样式如图） 温馨提示： 男女员工都要穿统一配发的绛红色西装，西装内穿白领灰色或白色衬衫，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系统一条纹领带；女员工带统一条纹领花； 气温较高时可以单穿公司统一制作的白领灰色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋；。 定制外套内不可穿过于宽松的服装。检查标准：以上着装要求每违13、反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色长袖衬衫（加厚型）+黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 不要翻挽袖子或不系袖口（领口第一颗扣子可以不系）； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰内； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工作服的销售员（同春秋装）着装注意事项 门店营业期间，除门店店长岗外的所有工作人员（包含计划工作一周以上的促销人员），都要按照公司的规定统一穿着公司配发的标准制服并佩戴工作牌，不要各季服装混穿。 检查标准：违反此要求出现无工装上岗或乱季节穿衣，每出现一名对责任人扣一分。 14、着装（服装、领带、领花等）应干净整洁、平整，不能有破损、污垢；皮鞋要保持清洁；员工不要擅自改制工作服；员工要按着装要求进入岗位开展工作； 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。 门店促销人员经门店店长岗同意后可穿着所负责品牌的品牌促销服装，一定要规范整洁；检查标准：违反此要求对责任人扣一分。四、门店的行为准则店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值开门迎宾口诀：身直立、臂下垂、手前合15、,脚“V”分 注意要点： 身体自然直立，切忌含胸弓身； 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后； 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。营业站姿口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚标准站姿错误站姿（设计拍摄） 错误站姿（设计拍摄） 错误站姿（设计拍摄） 注意要点： 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方； 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。 检查标准：违反此要求16、对责任人扣一分。营业坐姿口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚标准坐姿错误坐姿（设计拍摄） 错误坐姿（设计拍摄） 注意要点： 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； 不要左顾右盼、心不在焉； 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。营业中行走口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹 注意要点： 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声； 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。 检查标准：违17、反此要求对责任人扣二分。仪容仪表口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异 注意要点： 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； 男员工应该发不过耳，不留胡须； 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜； 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。销售员“十要十不准” 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿18、态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、运营主管岗同意；(9)门店店长岗、运营主管岗19、和零售主管岗要主动协助解决问题；(10) 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。十不准(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样20、品；(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。五、标准门店服务话述语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了说话的艺术 注意要点： 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语； 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜21、绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。 “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！” “您好，xx”是要求员工在接电话时必说。 “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。推广使用“标准话术” 1、现场接待话术来有迎声：“您好，欢迎光临！”走有送声：“欢迎您再次光临！”2、电话接听话术振铃三声以内：“您好，xx！”通话完毕：“再见！”3、礼貌话术： “您好、请、谢谢、对22、不起、再见” “请稍等、让您久等”4、询问话术： “您好，您需要了解哪种商品？” “您好，您对使用有哪些要求？” “您好，您希望购买的价格是？”5、介绍话术: “您好，这款机器我们这的销售非常好？” “您好，这款机器的外型色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高” “您好，这款机器的功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是？”“您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有礼品赠送.”“您好，我们有一支特别专业的工程师队伍,随时为您提供服务,您可放心购买!”“您好，请问您的住址是,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。“您好，购买我们的产品，23、您尽管放心，我们有全国客户服务热线xx，全年365天，天天为您服务。”“您好，我们的xx客服热线，拨打不加区号，长途话费由我们来支付，它为您提供咨询、报修服务，如果您有建议或投诉，也可以拨打xx。” 检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣十分，其它违反对责任人扣一分。附录：服务话术 客户：你们的售后服务怎么样？ 销售人员：您可以完全放心，无论您的产品有任何问题，都可以拨打我们全国客服热线xx，我们会为您提供妥善的解决方案。 客户：你们的xx是干什么的？ 销售人员：xx是本公司的全国统一客服电话，可为您提供全面的咨询服务及远程技术支持。如果您对我们的服务感到不满，也可以24、拨打xx进行投诉。而且我们的全国客服热线只需收取本地话费。 客户：那如果产品有质量问题怎么办？ 销售人员：我们的产品都是由正规渠道采购，质量一般不会有问题。只要包装和附件齐全，7天内质量问题可以退货，15天内质量问题可以换新。15天之后我们的红快服务人员可为您提供全方位的服务。 客户：你们的宏图电脑的质量怎么样？ 销售人员：我们宏图电脑使用的配件都是国际知名品牌，经过专业装配人员在专业流水线装配完成，最后经过严格的拷机程序才会出厂销售。您可以完全放心。 客户：你们宏图电脑的售后服务怎么样？ 销售人员：购买宏图电脑，您可以享受到比其他品牌电脑更贴心的服务。只要包装和附件齐全，7天内不高兴即可退货25、，30天之内有质量问题即可换新。 客户：那30天以后呢？ 销售人员：宏图电脑是全国联保，1年之内硬件问题服务区内免费上门。3年内送修免费。 客户：你们组装电脑的质量怎么样？ 销售人员：我们的组装电脑配件都是国际知名品牌，产品质量您可以完全放心。而且我们的专业装配流水线可以保证装配的质量。 客户：你们组装电脑的保修是怎么样？ 销售人员：购买组装电脑，7天内不满意退货，在包换期之内，产品有质量问题，我们直接更换新品。1年之内硬件问题服务区内免费上门。软件问题1年内送修免费。 检查标准：以上内容要求熟记，与顾客交谈时灵活应用，不必机械照背。顾客询问以上问题时，不能回答以上标准话术的中心思想，而是答非26、所问，不知所云，则视为不合格，每条对责任人扣一分。六、我爱我家（门店卫生）在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人顾客感觉真舒服创造五星级的洁净 门店内外整体卫生要求： 保持店内整体的整洁、通道27、畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮； 保持店外卫生整洁、车辆统一停放； 保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。 各产品销售区域卫生要求： 货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘； 玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕； 立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画； 各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕； 店内装饰品干净整洁、无灰尘； 地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3； 墙壁、墙顶无吊灰； 门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通； 门店营业区域内不得摆放私人物品； 柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外28、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张； 出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求： 保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘； 出样机器（含机模）凡要求加塑封的机器，应及时将塑封外表整平； 出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表xx品牌形象； 凡在门店内对新拆封的笔记本、大数码产品，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。 功能区、办公区域卫生要求： 收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画； 办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸篓内杂物29、不高于2/3； 所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。 卫生间卫生要求： 卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3； 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印； 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕； 小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充； 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换； 卫生间门后应张贴卫生间卫生清洁记录表，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。 仓库卫生要求： 货品摆放整齐、有序； 保持货品30、架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生； 库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。 检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以一分处罚。勤快的双手 保持门店内外整体卫生符合要求的要点： 责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任； 销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭； 随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。 货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均31、匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。 END销 售 分 册目 录一、通用销售技巧21、销售员应具备的素质要求22、 销售技巧4二、实用销售技巧13第一节 顾客消费群体的区分14第二节 议价方法14第三节 主推商品销售技巧15第四节 附件搭配销售技巧17三、销售实战百问百答23四、一线销售回答忌语54一、通用销售技巧1、销售员应具备的素质要求销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧1 态度态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（32、商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2 知识这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己 ，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知33、识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。3 技巧技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。2、 销售技巧销售人员可遵循以下的销34、售环节流程达成销售连带销售接近顾客总结和销售概述商品益处您好，欢迎光临处理顾客异议了解顾客需求重复顾客的话详述商品益处一、 接近顾客顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。1 根据顾客的不同表现引用以下问候敬语11 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。12 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介35、绍一下13 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型14 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去2 销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则2.1. 微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。2.2. 迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。2.3. 心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时36、，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。2.4. 最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。二、 概述商品的益处概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们xx的优惠礼品37、。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。三、 了解顾客的需求了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。1 了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则11 仔细询问、聆听顾客的需要例如：销售人员可以采用以下方式询问：您是自己用还是送人？您想买多少价位的电脑？您想用来办公还是喜欢玩游戏？“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”12 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听38、顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。”2 遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求2.1. WHO明确是谁？来判取性别、年龄基本信息；2.2. WHEN 明确什么时候购买？来判取顾客三种需求状态；A. 目标明确型尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等；B. 目标模糊型利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；C. 闲逛型有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。2.3. WH39、AT 明确什么样的机器可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型2.4. WHERE 明确用途针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。2.5. HOW 评价怎么样逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。四、 重复顾客的话1、 重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用第一， 当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。第二， 就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。2、 重复叙述顾客的话的作用2.1 加深顾客的好感重述的目的就是加深顾客的好感40、，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍2.2 提供更多的思考时间重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。五、 详述商品的益处详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。1、 详述商品的益处特点FAB法则这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带41、来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。FAB法则例表利益特性优点出差在外不用担心充电问题待机时间长手机电池容量大谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。342、.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。4.猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。六、 处理顾客异议通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买43、商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。1、 异议的种类处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有三种1.1. 怀疑顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文44、字上的证明或一些具体的数字。1.2. 冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求1.3. 指出商品不足第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候45、销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。2、 处理顾客异议过程中遵循的原则“顾客如友，尊重顾客异议”“维护顾客自尊，永不抱怨”“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”七、 总结和销售看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种46、商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。八、 连带销售当顾客购物即将结束时，附加连带销售，当顾客信任我们后，这种销售的成功率会非常高。可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件、办公产品、耳机、保护膜等商品，以达成连带销售。如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临！”二、实用销售技巧第一节 顾客消费群体的区分不同消费群体顾客选购IT产品的特点适用人群选购特点价格要求购买行为学生族对外型要求高，功能贴合47、时下最新流行元素。对价格敏感，对赠礼兴趣小。冲动型，可立即做决定购买。时尚青年对外型要求高，功能追求全。对价格不敏感，对赠品挑剔，容易因赠品不合适放弃购买。冲动型，可立即做决定购买。普通工薪族（年龄稍大）偏重实用，外观要求不高。对价格敏感，对赠礼兴趣大，求赠品多而实用。考虑周全，很难当场购买。商务人士对外观和性能均很挑剔。对价格和赠礼均不敏感。决定快，容易当场购买。老年人及中年妇女对外观和性能均不在意，在乎实用性。对价格和赠礼均非常敏感，追求价格更低、赠品更多。考虑周全，很难当场购买。第二节 议价方法一、 畅销型号议价方法对于市场上的畅销型号，价格透明度较高，价格竞争比较激烈，一般情况下直接向48、顾客报出公司最低零售限价，如遇顾客反应周边市调问题，应向顾客阐明我司进货渠道最为正规，有强大的售后保障，可利用厂家赠品或配套礼品弥补价格上的劣势，做到用最小的资源投入换取成交，避免造成顾客流失，同时立即上报零售主管或门店店长，确认价格能否跟进。若遇到无法跟进的价格问题，应及时与顾客沟通取得市调证据，上报产品部门。二、 非主流型号议价方法市场上的非主流型号，尤其是我公司的主推，包销商品，利润空间大，这种情况下我们一般分1-2次给顾客报价。第一步先给顾客报我司商品的市场零售价，并突出该商品与市场主流机型的功能，卖点的优越性。如顾客已有购买意向但对价格产生疑义时，可根据市场上同类商品的价格适当优惠149、%左右，当顾客已明确购买仍对价格存在疑义时，可利用厂家或门店赠品资源予以弥补，为顾客谋求心理平衡，并最终达成销售保证公司利润最大化第三节 主推商品销售技巧三、 主推销售的意义主推商品在公司总体销售中具有较高的竞争优势和创利水平，是我们提高竞争力、打击竞争对手、增加利润的重要手段。为了让消费者能够更加清晰的了解主推商品的特色和优势，门店员工应该向顾客重点介绍主推商品四、 销售人员必须掌握的主推资料1. 主推任务、主推占比等数据；2. 主推商品库存；3. 主推商品明细，包括主推商品型号、ERP编码、销售价格、提成等内容；4. 主推商品活动：如赠品、礼包。五、 主推商品展示技巧为了达到突出主推商品、50、吸引顾客的目的，可将同一品类的不同品牌的主推商品放置在一个展柜或一排展架中，或将同一品类同一品牌不同型号的主推商品放置在一个展柜中，同时强调主推商品应重点出样，展示在卖场的突出区域，从而吸引顾客的视线，激发顾客的购买兴趣。六、 主推商品的销售技巧1. 根据顾客需求及心理价位，推荐一种主推机型，说明它们3-5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处；如果顾客选定的是非主推机型，可在介绍此款机型的基础上，根据其价位、性能向顾客介绍相近的主推机型；2. 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；3. 介绍时注意“先价值，后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；51、4. 根据顾客的准备情况给出初步价格；5. 对可能离开不买的顾客，尝试用各种其他达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；6. 如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，向顾客推荐其他主推机型；7. 达成销售：在顾客表示出购买意愿时，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易，并帮助顾客完成付款、提货、试机等流程；8. 连带销售：当销售人员达成销售后，可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件等高毛利商品，以达成连带销售。第四节 附件搭配销售技巧七、 附件的分类及销售技巧1. 根据品牌不同的分类及销售各类附件根据品牌的不同可以分为原装附件及品牌附件。1.1. 原装附件主要是指由各生产商制造的52、单独销售的配件，是与同型号笔记本、台式机、手机、数码最适配的配件，如THINKPaD原装的电池、扩展槽、原装包等,SONY原装的相机包、记忆棒等。这样的配件销售价格较高，针对的消费者为有一定购买能力的顾客，销售人员在销售时首先要判断消费者的购买力，突出原装配件的适配性，吸引消费者购买。1.2. 品牌配件指的是其他配件生产制造商制造的与品牌不同但是却能适配的配件，如鼠标、耳机、电脑背包等。品牌配件的价格与原装配件有较大差别，如原装配件三星一款SD卡售价近200元，而其它品牌同款SD卡售价仅为100元左右。在消费者心里，原装的肯定是最好的，但是原装的价格又很难承受，这时候的推荐应该重点侧重于品牌配53、件的知名度及性能上面，如推荐金士顿的大容量SD卡及多年从事专业生产的经验上。原装配件与品牌配件销售最重要在于能够察言观色，观察消费者的消费层次然后推荐不同的配件。2. 附件不同的分类及销售技巧根据附件品类情况将其附件分为必备型和辅助型，以笔记本为例，必备型主要包括笔记本的鼠标、耳机、屏幕保护膜、笔记本包等。辅助型附件的范围较广包括无线网卡、移动硬盘、U盘、读卡器、内存卡等。2.1. 必备型附件的销售采用以下技巧（以手机为例）：2.2.1 对于只提供一块电池的手机，可以推荐消费者再购买一块电池与原装电池轮流使用，既能保证手机正常使用，不影响正常工作，又能有效保养电池，延长使用寿命。2.2.2 对54、于不提供座充的手机，可以推荐消费者购买座充来搭配电池使用，提醒消费者经常性的使用手机旅行线充来充电对手机有一定影响，建议用座充来充电。2.2.3 在手机充电器的销售中，建议消费者配齐手机座充、旅行线充，分别阐述使用上述两种充电器的必要性，针对工作场所不固定、经常出差的消费者还可以建议他们多购买一套充电器以备不时之需。2.2. 辅助型附件的销售采用以下技巧（以手机为例）2.2.1 对于最基础的辅助型附件，如手机贴膜，是最容易推销出去的，一般购买了手机的消费者都会去购买，所以何不就近消费，在销售手机同时提一下，消费者肯定会欣然前去购买。2.2.2 对于实用性较强的附件，如蓝牙耳机、数据线、内存卡、55、读卡器，在销售中应加以适当演示，突出其适用性，吸引消费者购买。2.2.2.1 蓝牙耳机：对于开车且选购手机又具有蓝牙功能的顾客，建议其多选购一部蓝牙耳机，这样可让顾客在开车过程中可同时接打电话且不受影响，也大大提高驾驶的安全系数，避免事故发生2.2.2.2 手机连接数据线或无线传输设备等：若顾客对手机的数据传输功能很是在意，而某些品牌手机并未在原包装中配置专业的数据传输设备。可为顾客推荐此类商品。告知顾客，有了这些设备，就能将手机的数据传输功能得以很好的发挥，方便又快捷。2.2.3 对于设计性较强的附件，如手机套、手机挂件，以其美观性、流行性为销售重点来进行推销。其它品类商品附件搭配技巧可参考56、实行，只要把握住两个要点：一是让顾客感觉我们是在为他充分考虑，就很容易实现搭配销售；二是有很高的搭配销售意识。八、 根据消费者的不同年龄层次采取的搭配销售策略1. 青年消费群体（感性型消费代表者），购买独立性强、购买潜力大、扩散性强、容易产生冲动性消费，是搭配销售的消费主力。这部分人群具备的消费特点：1.1. 追求时尚、个性，针对他们的这个特点可以多介绍辅助型的附件，介绍的同时应加以适当的演示，增加商品的吸引力，将消费者的注意力吸引到新颖的附件产品上，如无线网卡、无线鼠标等设计独特的高档附件。1.2. 追求实用性，可以在商品的拓展功能上多加介绍，比如说对于内存较小的相机，可以推荐他们购买大容量57、的内存卡来代替相机中搭配的小容量内存卡，从而收藏更多的音乐或是电影。2. 中年消费者群体（理性型消费者代表者），经验丰富，理智性强，他们购买商品时多注重效用、价格，他们有较强的计划性量入为出所以不易产生冲动性消费行为。针对这部分人群采取如下的销售策略：2.1. 介绍商品附件时要突出实用性，多以介绍必备型附件为主，介绍技巧可以参照前面所讲的必备型附件销售技巧，突出商品的性价比。2.2. 中年消费群体追求商品的便利性及耐用性，可以适当向他们推荐屏幕保护膜、键盘保护膜、杀毒软件、防漏电插排等辅助型附件，增强商品本身的耐用性，满足他们注重身份，稳定性强的心理需求。3. 老年消费者群体，消费习惯稳定，消58、费行为理智，商品追求实用，针对这部分消费者群体的销售以基础性必备型附件为主。九、 根据消费者的不同性别采取的销售策略1. 女性消费者群体：对产品的款式色彩、形状有一定的要求，购买商品挑剔，针对这样的消费群体应以辅助型配件销售为主，在同类的配件中以介绍使用方便、流行时尚、设计性强的商品为主。值得提出的一点是，现场搭配销售附件时，注重女性消费者的情绪变化，用明锐的观察力去发掘消费者的需求，及时介绍消费者感兴趣的商品，刺激消费者的冲动性消费。2. 男性消费者群体：对产品的实用性关注较强，在介绍必备型商品附件的同时搭配辅助型附件，如针对男性消费者喜欢下载电影，可以向男性消费者推荐移动硬盘，多介绍移动硬59、盘的实用性及便利性。三、销售实战百问百答销售没有放之四海皆准的绝招，每个销售人员都有自己说的顺口的话述，每种话述也有其适合的客户，而相同的话述不同的人说效果也大相径庭。我们只是在把一些最简单和常用的成交话述拿来跟大家共享，希望能起到抛砖引玉的作用。以下是通用销售问题的建议话述汇总（仅供参考）：一、 价格问题1、我前天在这里买的机器怎么今天就跌了？参考话述一（针对感性的为孩子购买电脑的中年妇女）：实话实说，电脑其实一直都是在跌价的，过两年它一定就比现在便宜很多，总不可能因为要跌价我们就不买了吧。而且我好象听您说是买给您孩子的吧？电脑现在那么重要，您总不想让您的孩子输在起跑线上吧？您觉得是便宜了这60、几十一百的重要还是您孩子的前途更重要呢？其实电脑便宜个几十块一百块的倒是其次的，多用才是真的，早几年总有人买了电脑放在家里不用，保护的很好，过两年发现没用什么就淘汰了。电脑这东西既然买了，最划算的就是多派用场，您看您的孩子可以用它学习、您先生可以用它上网炒股、您可以用它算帐、家人可以一起用它听音乐、看网络电影、电视，还有人安个摄像头跟国外的亲戚朋友打越洋视频电话，好象还不花钱。我们有专业的红色快车服务队伍，您在使用中如果有什么问题的话可以来电咨询我们的，我们会提供专业的服务，电话是xx。评价（仅供参考）：第一段偷换概念把早买电脑和孩子的前途捆绑，让人觉得再多花钱也值得。第二段继续偷换概念并提供61、服务还宣传了我们的专业红快服务。参考话述二（针对比较感性的中年男性股民）：电子产品趋势本来就是一直越来越便宜的啦，电脑这东西可以说是越晚买越便宜，越早用越早享福。就像前两天有个客户，对了也是你们六合的，他几个月前也是买的您这选的这款电脑，当时要8000多块呢。前两天到我们这里又买了台笔记本，说买的那台电脑帮了他大忙了。本来在证券公司交易又慢又要排队麻烦的要死，现在买了电脑，在家上网交易，这几个月挣了几大笔，所以又来再买个笔记本装个无线网卡，这样不在家也可以继续挣钱了。评价（仅供参考）：在回答时同时制造继续消费的机会，告诉客户可以用笔记本在外面继续炒股。参考话述三 答：您好，先生/小姐，手机的跌62、价都是由各品牌公司决定的，是针对全市的统一调价。调价的后机型配置可能也会发生变化，并不一定是全配置了。但您可以放心我们这边卖出的物品绝对都是正宗的行货，“三包”都有保障。评价（仅供参考）：不错的话述，但建议不要说配置全不全，因为很多情况下，客户如果继续追究下去，如果配置相同我们就麻烦了，在销售环节上有时候也一样是言多必失，建议可以说：虽然您前些天买的东西贵点，但您也知道了其实电子产品往往是这样的，先出来的货往往贵点，但东西最好，后面便宜了但东西一定不及第一批的好，您说是不是？2、我不要发票，你再给我便宜点？参考话述一（针对感性客户）：我们这里当然不能不开发票啦，您不知道啊？不开发票您就没三包了63、，这和您买了水货、假货就没什么区别，不信您打电话到保修点去问问，没有发票他们给我们修嘛！您也不想花了几千块钱买了笔记本最后为了省个1、2百块没有保修吧，而且就是您同意，我们也不能像那些小店那样骗您，您不会大钱都花了还要省这个小钱吧。评价（仅供参考）：本条话述的重点在制造痛苦，偷换概念让客户觉得不开票就等同于水货假货，但一定不要直接说不开发票的就是水货、假货，这样往往客户反而会觉得我们在骗他，因为稍微清楚点的人都知道这二者本身就是两回事。并且在话述的后段点出大钱都花了还在乎这点小钱，客户往往都会这样想：是啊，几千块都花了还在乎这1、2百，这也是为什么我们销售大件往往利润反而没有客户最后顺带买的小64、件产品利润高的道理了。 参考话述二（针对感性客户）：我们不像珠江路上的小商贩，保修全凭一张脸，今天心情好给您保修，明天说不定就关门不见了，我们这里的保修不是认人的，发票就是我们给到您的凭证，而且我们这样的大型连锁卖场全国有一百多家店，难保您今天买的电脑明天就一定在这里修，有了发票我们xx的其他卖场也就能给您提供和我们一样的服务了。我想多花这几十一百块钱但多了全国的服务和保证应该也值了。而且您选择我们xx也一定是冲着我们够大有保障来的吧。我也是为您好，说的再进一步点，有了发票，您也一样可以凭着发票找厂家保修，您不觉得对您也多了层保障嘛。评价（仅供参考）：打击竞争对手不忘抬高自己连锁、发展，记住客65、户一旦购买了或选择了我们的产品从心理上他就会和我们站在一起，客户永远希望自己的选择是对的是英明的，所以告诉客户一些我们公司好的信息对客户来说是帮助他尽快决策。并且在话述中特意以个人名义为客户着想了一下，让客户觉得我们很贴心。客户一定会选择公司有好销售员有好的店铺买东西的。3、我也不想再出去比了，你就老实告诉我你们这里这款机器是不是比外面都便宜？参考话述一：A、我们这里的价格您可以绝对放心，我们一向是平价销售，我们给到您的也是最低价，再说就算是您购买了后也一样可以到外面去再比较的，我们这里的品牌电脑提供3天同城退差价，当然了，我们指的是正规的大店开发票的价格，小店不正规的货我们就不好说了。我想我66、解释的很清楚了吧。您看现在我们是帮您送货还是自提？B、您放心，给您的是最低价了，您是要红的还是要黑的？（同时开始做开票的行动，继续说：）要是您真的买贵了，3天里您还可以再来我们可以退差价，当然，至今为止都没几个客户真的来退过差，我们向来价格是最公道的，而且给到您的也是我们的最低价了。评价（仅供参考）：很明确客户问这样的问题绝大多数情况下是想确认一下，极少数想看看能不能再便宜。我们的话述第一要告诉可以是最低价让他放心，第二马上促成交易，立即成交是关键。另该话述A中提到3天同城，客户一旦购买有几个会再去比较价格的，过了十天半个月价格就算是降了也有的话可以说。参考话述二：您也知道的，就算是像我们这样67、的大公司也不敢保证卖出来的东西就一定便宜过别家，就像您边上这台*电脑*型号本周隔壁的苏宁在搞特价，就比我们要便宜100多块钱，但您选的这台正好是我们的特供机型，我们比他们要便宜130块，所以我们可以放心。您看您是现金还是刷卡？评价（仅供参考）：以那台比较贵来增加这台比较便宜的可信度，并且明确告诉客户便宜了130块，继续增加可信度。最好的在于客户既然问出了这样的问题就是即将购买的信号，我们进行适当解释使客户放心后的关键在于促成成交，这里我们很自然的跟了一句：您看您是现金还是刷卡，二选一法则无论选什么结果都是客户购买。但是前提是给到客户的信息基本是真实的，最低限度比隔壁确实是便宜的，哪怕只便宜了268、0块，问起来说今天他们被我们打的也调价了，但如果客户发现别人比我们便宜，那我们骗子的名声恐怕是跑不掉了。 4、你再便宜一点我就买？参考话述（针对整体竞争不太激烈的店面）：先生，给您的这个价格已经很低了，再说这款机器，无论外观还是颜色都是非常适合您的。（有客户只是问问而已，如果客户没有强烈要求便宜就可以了）您也看到了我们xx是IT大卖场，我们的价格都是在电脑上统一定死的，就像在超市中买东西，我实在没有办法，我们这里谁来买都是这个价，而且您现在想要的*型号正好是我们本次的特卖产品，价格是绝对有优势的，您放心吧。您看我们帮您送哪里？（同时做开单的动作，假设已经成交）（如果不能成功的将客户引入成单环节69、）好吧，我看您也很成心要买，我看看请示一下我们领导，看看能不能额外再送点促销品给您，我们这里价格确实是不能动的，唯一能想办法的就是再送点促销品，因为我们这里*销量特别好，厂家有什么促销品时总是会先送到我们这里的，有时候我们对比较重要的老客户或者大型的活动什么的就送一点，平时是不允许送的。过一会我们领导同意了，您可千万别告诉别人哦，要是别的客户都要的话我可给不了，领导会骂我的。评价（仅供参考）：第一，营造一种不还价的氛围，让客户觉得可能是还不了价，即使最终还价了，那还的幅度也会被控制在比较合理的范围内，并且其实绝大部分的客户既然花了几千块来买了这个大件的电子产品对几十一百的增加、减少不会太在意，70、客户在意的是和别人比较是不是买的贵了，毕竟来我们卖场购物的客户绝大部分是不懂的，他们是害怕被骗了，当他发现所有人买的价格都一样时就觉得安全了，即使被骗了也不是我一个人被骗。第二，销售就是为了成交，我们要多去假设成交引客户进入成交的环节。第三，如果能利用客户贪小的心态送东西解决的就绝不让他还价，一旦不还价形成了整个卖场的风气和氛围，对整个利润的保证，销售的速度都有很大的帮助，即使是送100元成本的东西也好过让客户还掉100元的现金，因为销售产生了，虽然利润没有变化但维护了我们不还价的形象，一旦客户接受下次再来购买产品时我们就能省掉很多销售时间，增加了很多信任度。 第四，无论是送了客户东西还是让客71、户还了价，最忌讳的就是给了客户低价客户还觉得是应该的，最好是没给客户低价客户还觉得我们帮了他大忙了，销售水平的优劣由此可见一斑。5、隔壁这款机器比你们便宜100块嘛？参考话述：怎么可能，我们是最低价了，而且我们还送您这么多促销品，算下来我们的价格一定没有问题，您放心吧。（等待客户反应，如果客户很肯定的告诉我们，对方的价格）您真的确定，不可能啊，是开票的价格？二电二充？全是原装的？（等待客户反应，如果客户仍然很肯定）那您等一会，我去请示一下领导，再给您回复。（让其他销售人员帮助照顾留住客户自己离开去办公室）（如果价格可以下浮）先生/小姐，不好意思让您久等了，我请示过我们领导了，是的，这个产品今天72、调整过价格了，我们在标价上没有反映，不好意思，我们可以以*元卖给您，比*还便宜20块，实在不好意思，让您等了这么久。您看您是自提还是我们帮您送过去？（如果价格不能下浮）先生/小姐，让您久等了，我请示过我们领导了，实在不好意思我们本周主推的产品是*牌的，这周我们将*牌的价格调高了，您看其实*牌的（转单）（如果转单不成）如果您真的一定想买*产品，我看您也很成心想买，要不我另外再送您一个（某促销品），您千万不要跟人说是我送您的，这个是厂家送给我们个人的，我跟您也比较投缘，而且这个东西我也已经有一个了，多一个也没用，就送给您吧，您看这样行吧。（如果转单继续不成）您看这样吧，如果您不是特别急着买的话，我73、们*日会搞大型的活动，您到时候来，我们这个机器会搞特价的。（拖延战术，即使我们销售不成功也不让竞争对手舒服的成单，要有狼性）评价（仅供参考）：第一，其实跟我们说隔壁比我们便宜的客户其中的部分客户其实根本只是忽悠我们，想让我们给他便宜点，他会从我们的回答中去判断，是否可以还价，还价的幅度，所以我们在回答这样的问题时，第一时间必须要让客户觉得我们觉得不可能，我们对我们的价格很有自信，哪怕只是装出来的自信，自信从假装自信开始。第二，当然我们的话述也不能太过刚性了，毕竟我们是有部分产品的价格不是最低的，我们在说了第一段以后，要观察和分析客户的反应。如果客户被忽悠住了，那结束，如果客户很明确的说确实是这74、个型号，也确实是这个价格，可以带我们去看，那我们就要接着前面的话述三、四中所说的转单或突出我们的优势。6、这个是样机总该打个折吧？参考话述一（如果该款机器有新机或送货可提供新机）： 您选的这款机型是我们销售的最好的，所以它脱销了，如果您可以稍等片刻，我可以帮您去别的店调台原封的，不过由于有一点距离，您可能要等上一会了。这台机器是早晨刚刚出样的，没有任何品质问题，是不能打折的，您看看，外观崭新崭新的，我给您封箱？ 评价（仅供参考）：很不错的话述，先稳住客户说能给他新的，然后引导客户说这台今天刚拿出来，在二句中再加上“不过由于有一点距离，您可能要等上一会了”，这样就开始制造痛苦，也许客户就会选择购75、买样机，又或则客户等着等着等不及了就买了。参考话述二（如果确实只剩下这一台，并且保存的比较好）：对不起，我们这款机型并不是样机，只是用来展样的，是今天刚拿出来，我们的展示机在开封后规定8分钟内必须使用塑封纸包起来尽量避免灰尘的进入，而且我们的展示机是不允许开机的，所以说可以说它就是全新的，最起码也可以说999成新的，照这样算的话，这台电脑5000块，打999折给您4998块，您看如何？呵呵，我开玩笑啦，您一定不会在意这几块钱的啦，我们提供好一点的服务给您就全在这里了，您说是吧？您看我们要给您的电脑安装些什么软件呢，要不要帮您装点游戏上去？评价（仅供参考）：话述不错，突出了客户选择的机器买的好其76、实是恭维客户有眼光，不过样机肯定是样机，注意用词严谨，顾客在此时是高度警觉的。可以跟客户解释首先我们的机器不是一直放外面的，我们公司有明确的规定最多只在外面放一周，而且我们的产品不像其他商家那样放在外面而是使用塑封纸包起来保证没有损坏的，超过一周的机器我们就会退场或则特价处理，所以请客户放心，我们的一周样机基本可以说就是全新的。7、我促销品不要，你再给我便宜点？参考话述：促销品是我们额外送给您的，不会把它的成本加在您的机器价格上面的，价格还是会给您最低的，您可以放心。如果您前天之前来买就不送这个礼品，这两天厂家搞促销才刚送来的，而且礼品数量不多只有最后这3个了，估计明天想送也没有送了。而且您看77、这机器的外观是目前最流行的，性能也十分适合您的要求，按这个价格购买绝对性价比很高的。评价（仅供参考）：不错的话述，告诉客户羊毛不是出在羊身上，突出我们给的价格从机器看也是最便宜的了，突出送的东西是额外的，另外在话述中继续突出客户喜好的东西，强化客户的对产品的购买欲望是不错的选择。8、太贵了，能不能再便宜点？参考话述：答：好的机器是值这个价格的，XX品牌作为世界知名品牌，产品质量是有口皆碑的，本身购买这个品牌就是体现您的品位的不同，您看旁边的那台，同样的配置价格便宜很多，但是您会选择嘛？您不会的，因为它的外观，品牌，后续服务都没有这台好。当您购买使用了这个品牌的机器，您就会觉得物有所值。评价（仅78、供参考）：话术经典，先混淆概念，把便宜一点和机器总价混淆，第一时间绕圈子的不谈还价的问题，如果客户继续要求便宜，那就进入谈价阶段话述。二、 保修服务问题1、检测点这么远，我在你们这里买的为什么要到那里去修，你们不负责任，买机器的时候什么都好，坏了就不管了？参考话述：您先别生气，我了解您的心情，谁碰到买了没几天的机器坏掉都心情不好，我也一样是顾客买过东西，东西坏了自然找卖的地方保修，大家心情都一样。其实呢我也觉得要是我们这里就能检测是最好不过的了，不过呢，电子产品这个东西毕竟不像我们平时买个衣服什么的，掉线了、起球了能很清楚的看出来，所以呢，国家就规定电子产品的检测维修要由专门的机构来做。说白了79、我们也希望现在就能帮您来检测、维修的，这样方便了您，也方便了我们，只是厂家觉得顾客是我们的衣食父母，我们都是帮着顾客的，不放心我们这样商家所以检测点都是由厂家指定的，我们实在也没有办法。（等待客户反应，如果客户还是）至于检测谁去呢，实话实说法律倒真是没有明确的规定，确实您实在没空的话委托我们去也是可以的，但我们还是建议您自己去的比较好。第一呢，我们毕竟是没有您对您机器的故障了解的这么清楚，而且呢实话实说我们专门负责跑厂家检测维修的未必会像您这样对自己的机器这么在意，当然了，我们是一定会尽力了，您的机器是我们这里买的，而且既然我们已经代您去了也当然希望能办好这件事的，但有时候机器送去后一时半会的80、也不出现症状，最后浪费了半天，又回来了，更浪费时间。第二呢，如果由我们代您去呢，您也知道现在的厂家对客户和对我们其实是不一样的，对客户您是上帝，有时候能进能出的问题，客户很容易就解决了，以前我们这里是一直很愿意代客户去了，也就是增加个人力而已，服务好了生意才会好嘛，后来好多次我们去检测回来说没问题，客户不信自己又拿去，不知道为什么有几次还真的就说有问题了，害的我们给客户骂骗子，所以现在我们真的也不太愿意去了。（等待客户反应，如果客户还是）第三，您也知道我们这里人也真是很少，一般总是不太可能每天都要到每个牌子的检测点去，如果您让我们代您去，我们可能要花几天的时间，所以我们还是建议您自己去，来的比81、较快，还有，有时候客户自己去当场可以解决的，检测点一看是我们商家一送就几台，就要我们再等几天再去拿到结果反而比较慢，所以您真的比较急用的话，我们真的建议您自己去。您看，其实检测点也不远，在*，从这里过去也很方便，您只要座*就可以到了，我们在这里讨论的时间也许您已经到了。（等待客户反应，如果客户还是）再不行，您看这样吧，为了表示我们真的不是想推脱责任，是为您着想的，您看，现在我们派个人跟您一起过去，您看怎么样。（在说这句的同时，叫个人，装作要马上带他去的样子，当然不行也真的要去的那种）（尽量不要留下机器，情愿跟人去一次，麻烦会少点，我们指的情况是机器的问题存在疑点，检测可能会出问题，如果一点问题82、没有就不用这么麻烦的话述了，收下就得了）（万不得以的情况下）您确定这样还是要我们代您去？好的，那么因为厂家规定只有客户本人才能去检测和维修的，如果由我们去的话必须要有委托书，明确您的姓名、地址等信息，对手机的症状准确的书面描述，并且明确是您委托我们代为去检测，并对检测的结果认可、认同，丑话说在前头，是您自己一定要求我们代您去检测的，到时候不能说你们去检测的结果我不认，特别是万一我们去检测在7天内的，您自己去已经过7天了，这个我们可不管的，您确定的话请在这里签字。（最后在吓一吓客户，看看能不能挽回，并且这种话述的关键是把话卡死预防针要打好，不然很容易会出问题，最好在做书面委托书版本时确实有这条和83、签字栏就更好了。）为了更好的为您服务，我们公司去检测点的人是有专人去的，时间上您也要给我们一点空间，不能说明天就要的。您的电话是*，没错吧，好的，我们代您检测完成后会电话通知您来取的，另外如果检测时有什么问题，检测的人想问点什么我们不清楚的话，我们负责检测的人也会打您的手机，请您尽量能开着机器，以保证更好的为您服务。好的，您慢走。（如果客户提出要代用手机）明确的告诉客户，我们确实没有，请客户原谅，毕竟如果客户去打12315，12315一定会让他找我们协商，还是个麻烦问题。您也看到了我们这里只有全新的机器，确实是没有代用的机器可以给您使用，实在是抱歉，我想您也能理解，您总不希望我们拿一台新的机器84、给您代用吧？您也不希望有一天去买的一台手机其实被人当代用机用过吧？我相信您这样的人是不会这样想的。您也不希望到这样的店里买东西吧？（顺便打击潜在的竞争对手，如果客户曾经有过其他手机代用经历的话，忌讳的事：在我们卖场有这样的经历！所以切忌不要做这样的事，要做的话也做好形式，千万不要让客户觉得我们给他的是仓库里的新机器，我们可以说是厂家的展示机等等。）（再再不行的情况建议）这要看情况、看人，如果是个很有同情心的和我们也谈的比较好的或者我们有新想法了，用用感情攻势赌一下也行，您也知道我们这里不是厂家，国家从来没有商家一定要提供代为检测、维修的规定，确实没有这样的服务的，您也知道我们公司向来是崇尚薄利85、多销的，提供不了这样的服务。如果您急着用手机的话，只有这样了，把我的手机借给您吧。2、我去那里保修，交通费谁付啊？误工费你们赔？推荐话述：您稍等一下，保修的详细地址是*，电话*，您从*坐*车等等等等。其实我们也很想现在就帮您修好的，要是不拆机可以解决的我们是很愿意替您解决的。您的机器我们看过了确实需要送去厂家的维修点开箱才能修好，因为厂家规定只有他授权的维修点才能拆机维修，如果我们拆了机器，先不说能不能修好，您的机器就失去厂家的保修、保固了。而且像您购买的*牌的*厂家规定必须是客户本人自行拿去维修点才能提供维修的，所以只能麻烦您自己抽空去跑一趟了，大家都不想的，还有如果到了那里有什么问题的话，86、您可以打我的电话，13*。（提供最好的服务，闭口不提交通费的问题）（如果遇到特别要求交通费的客户，可考虑让零售主管等出面，万不得已可赠送少量礼品解决）评价（仅供参考）：关键是在于客户不想自己去维修而不是产生费用的问题，第一是不要在话述中去跟客户纠缠费用问题，一旦我们跟他去纠缠费用，他就会跟我们说他打车过来的费用、他打车再去维修点的费用、他打车回家的费用、他的误工费没完没了了，关于补偿的问题在话述中根本不好去接客户的口，直接去解释让客户自行去的原因就可以了。另外，让客户拨打12315其实是不错的借力方法，客户往往不相信我们的话，但相信第三方的话，特别是12315这样公认是为消费者服务的地方，但事87、有二面有时候确实可以利用。前提是我们要很清楚的知道12315会怎么回答，如果我们不知道，建议我们先让人稳住客户，自己找个没人的地方以客户的名义打个先问问再出去解决（当然不要投诉自己公司哦！）那这件事12315会怎么回答呢？ 12315的回答中99%是这样的，你可以和经销商协商。如果我们运气好可能他会带一句在国家三包法中没有明确的规定。那客户打了又怎么样呢，还是会有人继续要求我们。再次，不要太随意的让客户拨打12315，有时候往往客户本来不太生气的，我们很强硬的去要他打12315客户反而毛了，跟我们杠上了就不好了，所以这句话要说时，一定要保证客户这时没有很生气、并且我们的语气要尽量的平和、婉转。88、最后，如果客户一定要和我们算钱，那就只有继续周旋了，比如：我了解您的想法，我理解您的心情，但您也知道我们这里是大卖场，又不是我自己开的小店，国家的三包规定中从来就是说客户自行去维修的，自然更没有交通费误工费这种说法啦，我们公司制度一向严谨只要是国家有这样规定的我们一定不会不给您的，但您看确实是没有啊。而且您看我们的机器一向卖的便宜，您这款不就是特价机嘛，我们向来是崇尚平价销售的，这个机器我们也实在没挣到您的钱，对我们公司来说做生意嘛，什么生意都能做，亏本的生意不能做，本来就挣不到钱的生意，还要赔钱公司当然不肯咯。对我个人而言其实如果可以的话，我何必跟您在这里说这么多的，说的我口都渴了，确实是真89、的没办法啊，真的不好意思了。3、听说中病毒了你们这里不修的？推荐话述：（话述仅用于客户仍然未购买前）：其实哪，您也知道中国的电脑现在卖的这么便宜了，厂家也挣不到几个钱，所以基本上绝大部分的厂家确实只提供硬件的保修，软件的服务厂家是需要收费的。不过呢，软件只要不乱用也是不太会坏的，即使难得坏了修起来也不会太贵的，厂家的我不太清楚，要是到时候厂家收费很贵的话，我们这里提供给在我们这里购买电脑客户的优惠价也就几十块钱。还有啦，为了保护您的电脑尽量的少出现软件问题，建议您花个几十一百块买个正版的杀毒软件，这样您电脑出现软件问题的可能就会大大降低，也就和修一次的钱差不了多少。（顺带进行杀毒软件的销售）（90、等待客户反应，如果客户很在意软件维修的价格）外面的其他公司也都是收费的，而且我们调查过我们是收费最低的了，我们看*公司他们那里装一次软件就要*元，我们这里只收*元。（继续等待客户反应，如果客户还很犹豫的）话又说回来，您在我们这里买电脑，要是真的出现了软件问题，您拿到我们这里来，只要问题不大，我自己也能帮您看看，能解决的话我自然就帮您弄好了，您说是不。服务推荐话述：您的电脑中了病毒，我们当然会为您解决。不过首先需要您备份好电脑里的重要数据，在您确认了自己的数据已经备份后，我们的工程师会帮您进行维修。电脑中毒属于软件故障，我们会向您收取一定的维修费用。另外，为了避免经常中病毒而影响您使用，我们建议91、您购买并安装正版杀毒软件。4、请告诉我你们公司承诺的服务区域是哪里？上门服务的收费标准分别是多少？推荐话述：您的电脑会放在哪里使用呢？（如果客户回答的地点在服务范围内）哦，您放心，您所在的区域是我们提供免费上门服务的区域，我们会提供一年的免费硬件上门服务。（如果客户回答的地点在服务范围外）我们承诺的免费上门服务区域是：本市内环线以内以及以每个卖场为中心5公里以内的范围，如果超出了范围，我们也会提供上门服务，不过呢要适当的收一些费用，当然因为您是在我们这里购买的电脑，我们提供的服务费用是最低的优惠价。（千万不要直接说：您超出了服务范围，这样客户购买的可能性就会降低）5、你们公司安装的是否正版操作92、系统？推荐话述：您的电脑不带操作系统是因为厂家考虑到机器的性价比关系，您也知道您选择这样的机器是最划算的了，这个型号也是我们卖的最好的型号之一。当然了，正版操作系统使用起来总是更为方便和安心，但系统是要付费的，您如果有需要的话可以有二种选择：第一种是我们有相应的配置差不多的带正版操作系统的机型，我可以给您推荐；第二，您可以在我们公司购买正版的操作系统，我们会给您一个优惠价，为您完成免费的安装和调试。6、 我的电脑坏了，你们说去厂家保修需要30天，我要求给我代用件，否则的话我就要退货！推荐话述：您在我们xx购买的电脑出现了故障，我们也很着急。因为需要请生产厂家进行维修，所以需要一些时间。关于代用93、件我会马上向公司提报您的需求，尽量给您申请代用的配件。而且呢，我们也会在能力范围内尽力在更短的时间内完成返厂维修。7、 我的电脑不是你们公司买的，能在你们公司维修吗？推荐话述：当然可以在我们公司维修，您只需要支付一定的维修费用就可以了，而且我们的收费在业内也是相对比较低的，我们也会尽量给您优惠的价格，您看还有什么问题？（尽量让客户尽快的转入讨论电脑问题）8、 你们红快服务最近有什么优惠的服务活动？服务费能不能打折？推荐话述：当然了，您是我们的老客户，我们会提供最优惠的服务。您还可以选择凭您的购物发票购买一张80元的“维修服务卡”，这样就能抵用一次原来为100元或150元的上门服务费。三、 其他94、1、你说是A好还是B好啊？ 参考回答流程：n 电子产品不存在好坏，只有合适不合适。n *和*都是好产品（因为我们在说哪个更好时往往会使偏好另一品牌的客户产生不好的印象，觉得我们不专业）。n 适度告知客户一些产品优缺点。比如*产品在*方面是最好的，但*的*方面更突出等等n 重申它们只有适合没有好坏，等待客户反映后再做进一步推荐。n （如果客户反应明确）就强调客户选择的正确性，强化客户选择的优势使客户觉得英雄所见略同；（如果无法确认客户的喜好）给予合适的个人推荐。比如可以说我个人比较喜欢*，我觉得您比较适合*，当然*也是不错的，我自己家里用的是*等等。2、你推荐的这几款都不错，我一时也决定不了了，95、要不我回去问问我先生吧，下周我让他跟我一起来。参考回答流程：客户说回去再让老公来看看，很有可能是推脱之词，也就是说客户很可能就此离开再也不回来。即使客户当时觉得还不错但难保她真的会带老公来，说不定她老公更喜欢到其他地方去呢，又说不定她老公觉得太远了想就在她家附近买了呢，所以不能轻易放客户走。第一， 如果客户是推脱之词，那我们要确认客户是没有购买的想法只是来看看的呢？还是对我们的产品或价格不满意。如果是前者那我们很客气的对客户说欢迎她再次光临，如果是后者我们继续询问客户有效的得到客户的不满并解决直到完成销售。第二， 如果客户本人还是对我们的产品和价格比较满意的，真的不能做主或者是还在犹豫那我们有96、几种选择：比如：如果客户是比较激动型的容易被激的（最好是来的是男性客户说要请示老婆），我们可以尝试去刺激一下客户，但语言要柔和和带鼓励性质，像买电脑这样的大件又是电子技术方面的东西，一般总是男人做主的，而且您选的这款产品是我们现在最畅销的产品，本周我们又在搞特价比平时便宜200块呢！后天活动就结束了到时候就要贵200块呢，现在买是最便宜最划算的了，我相信您太太知道也一定会同意的。再比如：如果确实不能说服客户现在就购买，我们可以：那您是确定觉得这款产品是您最看中的型号了吧？好的，您也知道我们这款产品特别好销，我们聊的也蛮开心的，我看您也特别诚心的想买，这样吧我帮您留一套吧，您看您太太大概什么时候97、会有空过来？（如果客户表示出比较急切的需要可进行交定金预定话述）（看客户反应，如果客户接话确定时间最好，不行的话）这是我的名片或我叫*，您和太太来时请再找我吧，再见。再比如：客户确实在家不做主，需要先生来看过的。您觉得我们xx怎么样啊？（等客户反应）我的服务您觉得还不错吧？（等客户反应）我给您推荐的这个产品您觉得还满意吧？（等客户反应）那您对我们都很满意，我想您回去一定会把我们推荐给您先生吧，我想如果您在我们这里购买产品，您和您的先生一定会感觉满意的，到时候您来的时候找我吧，我一定会给您一个比外面低的最低价的，这是这款产品和您看过的其他二款产品的介绍资料和相关的优惠活动还有我的名片，您带回去给98、您先生看看。您走好。3、除了这种，还有其他颜色吗？参考回答流程：当客户问这样的问题时，大部分客户只是顺口问问，不少情况下是对这款产品感兴趣的象征，我们应当首先选择告诉客户这是最适合他的、最好的产品，让客户放心购买。但不能太过武断不给客户其他选择，如果客户表现出需要其他颜色选择时也要能进行有效转换。如果客户还是想让我们提供其他颜色的选择，注意不要给客户过多的颜色选择，尽量只给到客户第二种让客户二选一，不然容易浪费时间，而且可能出现客户拿不定主意而离开的情况。 4、为什么你们这里的品牌就这几种，电脑城的小店东西都比你们多的多？参考回答流程：您能来我们这边，我想您一定也是对电脑零售有所了解的了，相信99、您也不会真的相信电脑城里的一个小店有那么多东西吧。当然了，和整个电脑城比当然是比xx要多，它毕竟是由几百上千家的小店组成的，加在一起东西一定多，而且很多店重复的摆放产品，地方又挤看上去就特别多了。但要说电脑城里的某家店比这里多，我想是没人会相信的。（如果客户说我刚才去那里问他们要*他们就说有的，你们这里却没有）您确定那里的店里真的有吗？其实大部分情况下他们只是回答您有而已，我想您大概以前也在电脑城里买过电脑吧？不瞒您说我也是从电脑城里出来的，我那时就做过客户要什么我们都说有的事，到了客户真的要买了就说没货了卖光了，或者有更好的推荐啊？再不行遇到了客户一定要坚持，我们就到场子里去临调，临调的价格100、好能挣到钱就算了，要是做不下来了我们就换个差不多的，再不行返修的、水货，客户又搞不清楚的。而且到时候客户要是电脑这个部件坏了我们就一推，谁让他当时一定要这个呢，让他自己去找上家。再说了，您选xx不就是图它大、放心嘛，这里的东西虽然不多，但所有的倒真全是自己经营的，从厂家直接进货，而且保修也好，一年的上门、三年的保修，不像我以前在电脑城的老板2年换个地方换个名字，除了特别重要的老客户，保修全都不负责的。5、我们公司急用，我现在就给支票你们能不能马上发货啊？推荐话述：您看我们也是第一次合作，每个公司都有自己的规章制度，支票付款的话我们只能在到帐后才能给您发货，如果您不是太急的话，您这个电脑要放在哪101、里？我们确定到帐后会马上给您送过去。（等待客户反应）如果您特别急用的话，您看能不能跟公司商量一下用现金或者刷卡呢？（继续等待客户反应）再不行的话，您看这样行不，您呢先用现金或者刷卡支付等支票到帐后，我们帮您把钱送回去，您看行不？（不要说押金，押金给客户的感觉不好）6、价格我就不还了，你们能不能帮我多开点票？推荐话述：啊？您开玩笑吧？呵呵，一定是啦。像我们这样的正规大商家是提供不了这样的服务的！而且其实我们这些电子类产品价格很明的，到外面就算能高开点发票也高开不了多少，也没什么意思，还不如在我们这里买的放心。不如我再多送点促销品给您吧。评价（仅供参考）：三层含义：第一，我们不能；第二，没什么油水102、，外面也一样的；第三，我们有好处的，促销品多给点，一样的。7、我明天没空，能不能现在就帮我送过去？推荐话述：不好意思，因为我们的送货都是隔天的，恐怕不一定能够今天送到。您很急吗？如果您真的急等着用的话，您看，方便的话我们现在马上以最快的速度帮您安调完，您就可以自己带走了，您看好吗？（如果客户不同意，还是想要送货）那，这样吧，我帮您去看看，看看是不是今天送货的车还没走，如果没走呢，我去和领导请示一下看看能不能让物流帮您今天就送过去，不过，如果配送车走掉的话我就没办法了。您看这样可以吗？（去物流一下，看看有无当天送到的可能，即使知道物流车已经走了也要假装去一下物流，去晃一圈，让客户知道我们已经尽力103、，最好能培训好物流的人跟我们一唱一和）不好意思，今天的物流车已经走了，实在没有办法了，不好意思，我已经尽力了。您明天没空的话，这样吧，您后天有没有空，我们可以安排后天帮您送过去。 再不行，我留个电话给您，您方便的时候提前一天通知我，我帮您安排给您送过去，这样您看可以吧。（如果碰到实在不讲理的客户）那只有用，比如近的安排卖场人员送货，或者比较远的送点促销品让客户自提啦（当然是建立在机器有利润，而且实在搞不定客户的前提下）8、你不是说是赠品吗，怎么开出来的单子上有价格呢？推荐话述：您也希望促销品也有保修吧，我们也是想免得麻烦，上次有个客户的促销品在1年里坏了，拿到厂家去修，结果他们要出库单和发票，104、不然不给保修，所以我们现在规定所有的促销品都要帮客户打上价格的，不好意思没有跟您说清楚。9、我前两天在这里买了个机器，有问题，我要退货，你们这里不是说7天不高兴就退货嘛？推荐流程（非DIY整机和宏图电脑）： （首先，尽量不要由销售人自己接待，最好是上级人员接待，因为客户这个时候可能已经很生气）您先别急，您这边坐，我们先让技术人员看一下机器好吗？（不等客户反应）直接让人帮客户拿去检查，继续和客户聊天尽量使客户平息火气和建立信任。（如果机器有硬件问题）给予客户及时的退换，主动的同意客户的退货要求，当然可能的情况下给客户介绍新的产品，如果是领导的介绍不少客户会愿意接受。（如果机器有软件问题）给客户及105、时解决，并详细告知客户原因，适当的告诉客户一些使用的注意事项等。（如果机器没有问题，客户就是想没问题的退）明确的告诉客户7天不高兴就退货是有的，但只针对我们自己生产的产品：宏图电脑和DIY，而其他的品牌电脑（或者手机数码等产品）退货根据国家规定要由生产厂家出具检测报告才可以的，我们没有权利进行退货处理。（如果客户硬性要退，并且不太讲道理）带客户去看我们公示的9大承诺明确规定，继续和客户沟通。万不得已的情况下，可以借力12315。10、我随便看看推荐流程：客户说随便看看，不是决绝，绝大部分情况下只是习惯这样说，我们千万不能被吓住了而不去接待客户，我们虽然不能太盯着客户让客户有受压迫的感觉而离开，106、但我们要关注客户的行动中表现出是否有特别感兴趣的产品，给客户介绍，最主要是对客户的喜好进行认同，就算客户最后不买，介绍介绍总没什么错，而且今天客户不买不等于明天不买，客户对我们印象好，自己不买不等于不会介绍别人来买，就算不买这个也不等于不会买其他东西。四、 销售促成话述节日集中消费期销售成交促成的四钟最常用的方法：一、 货品紧俏成交法（危机、限时成交法）用于谈单比较久，有购买想法但想要再谈谈再看看的客户例如：您看这款型号正好是我们今天特价的型号，只卖*元，平时要卖*元，不过仅限我们卖场今天的前3台，早上开门时已经卖掉2台了，只有最后1台了，前面那位先生好象也要买，您看您是现金还是刷卡。二、 额107、外优惠成交法用于希望再得到点小便宜的客户例如：1、我看您也很成心的想买，我们也谈了那么久了，这样吧，早上我们领导说了考虑到今天是一年当中最重要的销售旺季，今天给我们每人一次低于限价销售的权利，您等一下我去请示一下。（以比原先销售价稍低的价格成交）2、您看我们也比较投缘，您也很成心的想买，这样吧，我破例一次，您千万不要对其他人说哦，我在最低价外再送您一个优盘，这个可不是这台机器的促销品哦，特价机是不能送的。就这样了好吧（不要停顿，不要让客户回答）要是我自己买也一定这个时候买这台的，又特价又送礼的。您看是您现在等着装机提走呢，还是我们帮您安排送货？（台式机或DIY）三、 价格比较优势成交法用于对我108、们的价格不放心，希望到其他地方再看一下的客户例如：您想要出去再看看货比三家我完全能理解啦，谁都希望自己买的东西能比较便宜一点咯，其实所有的大商家都有自己优势的产品，不存在谁的东西就一定所有的都便宜，就像那边那台海尔电脑隔壁的永乐就比我们这里便宜50快还多送一个读卡器（要详细和真实，防止客户去查证），而您喜欢的这台联想电脑我们今天在搞特价就比较便宜啦，您看您是要黑色的呢还是银色的？四、 借力成交法用于自己短时间内无法成交而又有其他客户需要接待时第一借领导的力中国人的习惯是不相信我们说的但相信领导说的，哪怕说的话一样。注意事项：不要把让利到底没有任何余地的单子给领导，而要剩下一点余地给领导来让。例109、如：这台机器真的不能再便宜了，我看您很脸熟的是不是您前些天也来看过了吧，这样把我把我们经理叫来，让他看看还能不能再给您一些特殊的优惠。第二借资料的力一般人不太相信我们说的话而他一定相信书上杂志上写的，请各位多关注最近杂志、报纸上的信息，多搜集对我们销售有利的文章，把它带到卖场，能起到很好的帮助销售的作用，比如某某杂志本期推荐等等。四、一线销售回答忌语在百问百答章节我们整理了部分推荐型的销售用语，但由于各种原因，很多销售员没有在读透消费者心理、或者换位思考力度做的不足的情况下，同样的问题，用很随意的语言就结束了潜在的消费购买过程，这是很令人可惜的。在此总结如下，希望能有所借鉴意义。一、 价格问题110、1、我前天在这里买的机器怎么今天就跌了？答：今天是我们搞活动的第一天，事先我们也不知道这款机器会跌价，如果您还有疑问的话可以拨打我们的咨询电话：xx。评价（仅供参考）：这种事让客户找xx，结果往往是xx回答说我们不清楚，我们问一下店里，然后让店里再和客户解释，客户就更生气，会想你们搞什么搞啊？所以我们要遵循首问负责制，不放过任何一个机会。答：公司内部调价，而且不断有新的机型上市，老的相对就会便宜。何况我们先买了先用了呀！而且今天我们搞活动所以价格优惠了。以后十月一号等节日相对还会更加优惠的，到时候您可以带亲戚朋友前来购买，还会有小礼品赠送。评价（仅供参考）：顾客听到以后，很容易感觉是:我怎么这111、么倒霉啊!你在说我不会选时候买的？实际上这种解释只会让顾客更加窝火，对企业印象不好，而且会到处去宣传。答：您好！我们这款机器双休日在搞特价活动，是限量的。如果您有疑问，我们可以让我们的店长来解释。在他与我们公司有关领导沟通后，我们会根据我们的“价格承诺”来补给您差价。评价（仅供参考）：前半句没有太多问题，让客户觉得只是极少的人才能得到的，心理平衡一点，抽奖不中而已。后半句有画蛇添足之嫌，有推卸责任的嫌疑，不宜说。答：机器的价格是根据市场的变化而变化的，而我们基本可以保证我们在一段时间内买到的价格是最低的，这次降价我们也是刚刚知道的，是厂家的让利活动，对您来说有些不爽，您看我们的情况我向厂家反映112、下，适当给您一些赠品方面的补偿。评价（仅供参考）：前面还不错，但最后“补偿”不妥。第一补偿从含义上本身就是做错了才称之为补偿，第二会让他认为过几天再来又跌了还可以再补偿，就没完没了了。如果觉得想让客户高兴一下也可以，可以说看您时常来买东西的，碰巧我们这里有厂家刚送来的礼品，看您是老客户就也送您一份，但说清楚不是应该给的，您千万不要告诉别人哦。答：这几天在搞活动，您看到的是我们的特价机，数量有限，一个店也就1台，而且您购机时也是有活动给您参加的。评价（仅供参考）：让客户觉得只是极少的人才能得到的，心理平衡一点，特别是把数量给说了出来增加可信度，后半句没能说完，如果加上这些内容就比较圆满了：而且您113、购机时也是有活动给您参加的，后面如果加上现在的机器虽然便宜一点，但当时送您的*、*、*什么的全都没有，其实算下来也差不多的就全了。答：股票都会跌，别说电子类产品了。评价（仅供参考）：这有讽刺客户之嫌，而且简单粗暴，如果客户恰巧是被套牢的股民，一定会抑制不住怒火的：“我股票深套，你们还嘲笑我买电子产品也被套牢！”这就人为给自己增加了投诉和麻烦。2、我不要发票，你再给我便宜点？答：对不起，这样做是偷税行为。发票是您购买商品的一种质保凭证，是对您自身权益的一种保护，即使您不要发票我们也会提供给您的。评价（仅供参考）：此回答不妥之处在于过于生硬，而且没有摆正自己的位置，我们是不能指责客户的。极端的客户114、会有很激烈的反应：“居然说我偷税漏税！税是交给国家的，管我何事，我省钱才重要。你是谁啊，我要听你的啊？”答：不开发票是不行的。我们是正规的全国连锁店，必须开具全国统一零售发票，“纳税光荣”。再者，您没有正规发票，就等于放弃了您享有的三包服务权利，对您是只有弊没有利的。评价（仅供参考）： 第一句语气过于强硬了，客户会反应：“不开发票不行，你说不行就不行，你不行我找行的去！”要婉转一点，比如：“不好意思我们这样的大型连锁企业不能像那些小店那样不顾您的保障不给您开具正规的发票。”关于缴税问题，很多客户往往会想纳税光荣关我什么事啊！我们这种小老百姓能便宜就便宜，交了税对自己又没什么好处。顾客一般不会关115、注偷税漏税的事，偷税漏税是公司之间的事，避免在发票问题上给顾客提交税的问题。答：对不起，不可以。电脑城可能不开发票能比我们便宜一点，但是进货源头难以保证，货物的质量暂且不说，又不开正规发票，没有质保，您想就算多花几十块钱，买的是从正规渠道进的货，并是开正规的发票，可以享受质保，哪个更放心点呢？评价（仅供参考）： 话述本身使大部分客户能接受，但稍微懂行的人都明白开不开票和货源没什么关系的，特别是配件什么的，所以通用性有问题，会让懂行的人觉得我们在不懂装懂或者有意骗客户。所以尽量避免。答: 正规发票是为了保护您的消费权,将来的保修,退换都要根据发票,有些私人商家是以不开票来引诱消费,但是他们销售大116、多是水货,或旧货本来就存在保修问题,所以才会使用这样的技能。评价（仅供参考）：很有杀伤力的话述，但过于刚性和没有回旋余地，资深销售人员对特定顾客可以起到一锤定音的作用。但不建议普通销售人员使用。 答：，对不起！发票是您的购买凭证，也是您的维修凭证，我们xx是正规商家，我们的一定要给您开购物发票，同时我们的价格是系统锁定的。评价（仅供参考）：这句话很多新销售员都在使用，但显得过于苍白了而且答非所问，顾客很容易不知所云，说了白说，所以不建议使用此话。3、我也不想再出去比了，你就老实告诉我你们这里这款机器是不是比外面都便宜？答：那是肯定的，我们公司中的九大承诺致意就是承诺3日内同城价高可以退还差价的117、，所以您尽可放心购买我们的商品了。评价（仅供参考）：这句话太虚，要把客户能得到的说出来，而不是告诉他我能给他什么，这和卖点买点的关系一样，客户永远不在乎xx怎么样，他只在乎他能得到的利益。答：是的 我们xx不是以手机来赚毛利的，不象协亨（手机专卖店）等等，是靠手机赚毛利的，所以我们这里卖的肯定比外面要便宜。评价（仅供参考）：太空泛了，协亨是靠手机挣毛利的我们不是，就像有人说自己是光干活不吃饭的，没有人会信。要人信就要说清楚，比如：刚才您是从隔壁协亨过来的吧，您看隔壁协亨面积比我们整个卖场也小不了多少吧，一天到晚都没几个人，当然要抓一个斩一个啦，我们这里您也知道是电脑手机数码都卖的，您进来到现在118、看我们都卖掉好多台电脑了，我们向来就是薄利多销，而且也不是靠我们手机来做毛利的，一台手机能挣多少钱，特别像您买的这款是我们的特价机，公司也就是想帮着整个卖场冲冲人气。对了下次您要买电脑来我们这里吧，老客户，我们给您便宜。4、你们再便宜一点我就买？答：不好意思，这款产品的价格已经是最低限价了，而且参加了卖场的活动，您已经得到很多的优惠了，如果您不信的话可以上产品的官方网站查看一下它的价格，就能知道您买这款机器的优惠所在了。评价（仅供参考）：会去上网查价格的就一定不会查官网价格，顾客对电脑的销售规律还是了解的，他会认为我们在骗他，所以避免用官网价格作对比。答：您要便宜多少？谈个价我听听。能卖我就卖119、，生意嘛，总不能亏本吧，您说呢。评价（仅供参考）：这样的回答会使顾客以为在电脑城和小贩在做生意，就会斤斤计较下去。在第一时间这样的话述会让客户觉得我们还价的空间还很大，所以要在第一时间控制和降低客户还价的期望值。5、这个是样机总该打个折吧？答：首先，价格上能帮您争取的我一定竭力为您争取；其次，机器如有任何质量问题或者有损伤，经我们确定后，在到新货后一定帮您及时上门更换。评价（仅供参考）：话述本身不是问题，但给我们自己留下了很大的隐患。问题是我们真的能帮客户更换吗？顾客如果先便宜了购买，然后要求更换我们就很难处理了。不更换，说我们是骗子客户会来吵。更换？换回来的东西更难处理，还会造成损失。所以避120、免轻易承诺。 答：我们的样机已经做了特价处理，并且我们的样机都经过塑封，同样能享受我们公司的九大承诺评价（仅供参考）：这是不太了解流程的错误说法，样机如果真是特价处理的机器，是不能享受九大承诺的，我们要明确在发票上注明的。7、我促销品不要，你再给我便宜点？答：促销品成本很低，如果不要，能便宜的钱也不多。评价（仅供参考）：留下了还价的活口，又是一轮价格讨论。所以我们不能再回答一个问题的时候为了转移顾客的话题，而给自己留下麻烦。8、太贵了，能不能再便宜点？答：请稍等，我帮您查询一下。去询问一下主管，（1分钟后.）在实在搞不定顾客的情况下给予顾客4%个点的店长优惠券。然后说出我们的活动明显（满千返百121、。豪礼等级送等）评价（仅供参考）：假装去请示领导是好办法，但我们的心态不应该是反正搞不定可以再便宜点，不能随便流失毛利。但在请示领导前先控制客户的期望值，比如可以说，其实这个价格已经是最低了，我们没卖过比这个价格更低的了，不过我觉得跟您聊的很投缘，我再帮您去问问，我们领导问起来就说您是我亲戚，但我也不能保证一定能再便宜，这个价格确实很低了。五、 保修服务问题1、检测点这么远，我在你们这里买的为什么要到那里去修，你们不负责任，买机器的时候什么都好，坏了就不管了？我没有手机用了我们要给我一个手机备用！答：您好，在购买手机之前，您也看过我们的服务条款，并签字，所以我们爱莫能助。评价（仅供参考）：我们122、千万不能这么处理，只会激化矛盾，所以列为“第一忌语”，绝对避免说出。答：您好。如果是检测的话我们可以帮您代理去检测，但是维修的话是需要本人去的。因为有些机器损坏是需要顾客同意并且付费以后才可以得到维修的。我们这里的都是新机器。不能借给您，真不好意思。目前最快的方案就是您自己去保修点维修。评价（仅供参考）：不要轻易说可以随便帮客户去检测的，会出很多问题的。 答：我们可以提供这个帮助,帮您去厂家检测,但在检测结果没有出来之前,我们没有任何权力和义务借给您一部手机用的!评价（仅供参考）：我们说得太强势了，不妥。如果客户打12315，看看他们怎么说，结果一定说让找我们协商，一定不会说没这回事，客户会继123、续闹。答：不好意思，15天内的售后只接待最终用户，我们这里都是新手机，不能随便外借的，如果我们在检测当中，售后服务点不能在7天内给我们解决问题的，他们会给我们提供备用机的。评价（仅供参考）：听上去很不顺耳，客户很容易被激怒。2、我去那里保修，交通费谁付啊？误工费你们赔？答：您买的是XX产品，由于产品质量引起的问题应由厂家负责，三包条例里没有明确规定经销商赔偿的方面，对您的问题我们心里也不好受，我们可以向公司申请您的交通费，但误工费还需您向厂家提议。评价（仅供参考）：申请交通费的口子不能开的，会产生很多问题，顾客会没完没了，而且提出这样要求的顾客往往是比较较劲的。六、 其他1、你们说是A好还是B124、好啊？ 答：对笔记本产品来说没有绝对的谁好谁不好，这要看您的需要了。看您对使用要求选择一款您适合的，我觉得A这款产品的功能和特点会比较适合您，您看呢？评价（仅供参考）：第一时间就给客户以推荐不明智，要先给客户以问题，了解客户的想法再去推荐把握才会大，不要过早的露出自己的底牌。答：我认为还是A好，我觉得B的配置性价比不是很高。而A款无论是外观、造型都是现在最时尚的、性价比很高，它更适合您的需求，并且A款我们现在还有很促销品送，您现在购买肯定是最佳时机。评价（仅供参考）：在没有摸清顾客意见之前，我们是不能替顾客下断语的。2、除了这种，还有其他颜色吗？答：没有其他颜色了，产品的设计都是根据市场调查，125、全球统一设计，适合大部分的人群的需求，既大方又时尚。评价（仅供参考）：有讽刺客户不跟潮流的意思，挑剔的客户会想：“说我不是正常的人？说我不大方不时尚？我就要其他颜色你们管得着吗？”所以不要妄下断语。答：这款机器的颜色已经是最近比较流行的，更何况机器的性能比较重要，难道不是吗？评价（仅供参考）：哪个重要，客户心里自有一秆称，但未必和我们一样，一样有客户为了漂亮愿意牺牲性能，所以这句话尽量避免说。 答：您好，先生/小姐，现在我们这里只有这种颜色，新的颜色我们据悉还未推出。这个颜色很适合您啊，拿在手上很有气质的。您不信可以再仔细看看，您再感觉一下。评价（仅供参考）：太强求，像贴上去求客户要这个颜色一126、样，不过有时还是会比较有效的，要看客户也要看讲的人，对销售员的水平有比较高的要求，没有判断准确之前不要随意说。3、价格我就不还了，你们能不能帮我多开点票？答：开正规发票都是由法律规定的，而且我们所有票据都要送往总部核对的，多开票会影响您机器的售后保修，实在不是不想帮您。评价（仅供参考）：客户：没有答到点子上，客户不是在意发票，而是想多报销贪便宜，所以他还会纠缠不休。 答：对不起，如果您需要发票高开，必须要写情况说明，而且引起的后果都由我们来承担。评价（仅供参考）：过于生硬，客户往往会立即离开，另选地方。4、你不是说是赠品吗，怎么开出来的单子上有价格呢？答：每件赠品都是有其本身的价值的，单子上的价格只是赠品的成本价，但我们并不会因此而收您的钱。评价（仅供参考）：顾客还会纠缠不休：羊毛还是出在羊身上，我不要促销品，你给我便宜点。所以不建议此种说法。 END96