1、电脑公司分公司员工用语及电话应答行为规范手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1、XX介绍32、专卖店经营理念53、员工仪容仪表规范64、员工接电话规范85、日常行为规范86、媒体拍照规范107、偷窃行为处理规范118、附表：员工行为规范检查表12 员 工 行 为 规 范前 言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为XX1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守2、了XX1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅XX1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意XX电脑公司对XX1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景1、XX电脑公司概况:1984年成立的XX集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。成立于1994年3月的XX电脑公司，是XX集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于XX品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以 “结联世界，着想中国”为产品策略3、，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。 “幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。XX的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，XX电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。XX品牌个人电脑自94年以来，销量4、连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度XX电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在XX和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展5、目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。2、XX1+1特许专卖店提供的是:l 规范的服务；l 专业的关怀；l INTERNET信息与传统生活方式的结合。3、涵义界定:我们提倡特许专卖店内的产品与服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。特许专卖店的经营理念:l 规范专业l 亲和便利特许专卖店的工作方针:为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将XX1+1的6、经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。l 我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀l 我们的服务口号：XX1+1真心关怀您的家二、店内规范：1、员工品德及仪容仪表规范：2、品德：l 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护XX1+1专卖店的形象3、仪表形象：l 原则：端庄、整洁、大方l 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。4、仪容要求：l 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不7、宜超过指尖），保 持清洁。l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。l 男士不得留胡须。l 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗 时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5、着装要求:l 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。l 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色8、袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。l 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。1、员工用语及电话应答规范:1.1 言行:l 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑 对方的言行。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失9、败。1.2、 日常行为:l 时刻维护XX电脑公司及特许专卖店形象；l 注意保守XX电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；l 不得使用无版权或盗版的软件；l 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；l 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；l 不准在店堂内暴露与堆放个人用品；l 不准在结账上货时不抬10、头与顾客答话或不理睬顾客询问；l 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；l 不准私分或私拿礼品；l 无顾客要求，不准玩电脑游戏；.3、 电话回访:1、在为用户安装、调试电脑后13天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。1.4、 电话应答规范:l 接电话响应时间； 电话铃响三声之11、内必须有人接听；l 打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为:何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接听电话要领； 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，XX“1+1”55专卖店555”。l 询问对方：“请问您有什么事情”；l 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；l 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；l 顾客结账与电话铃响同时，应先接12、听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；l 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 2、媒体拍照应对规范:l 专卖店里原则上不准摄像；l 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给XX电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。3、 偷窃行为处理规范:l 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；l 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷窃得手，应暗中监视其动向13、，并与收银员联系，由收银 员提示其是否还有商品未交款；l 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或 派出所处理；l 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁 有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉 的违法行为。员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员！附表： XX1+1专卖店行为规范仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。步 骤要 求头发胡须首饰个人卫生胸卡制服上衣裤子鞋袜子头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。领口上方14、的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_