1、*生物技术有限公司促销员手册*年*月策划部第一章、 促销员的涵义 促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、形象代言人 促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。 三、服务大使 促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手2、。 第二章、促销员的职责 一、宣传品牌 1、通过在售点与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。 2、在售点派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、 产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、产品陈列 做好售点生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 3、收集售点对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与售点良好的客情关系，获得最佳的宣3、传和促销支持。 4、了解售点的销售、库存情况及时要求售点进货，并及时向主管汇报售点进销存情况。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及售点安排的其它有关工作，早晚上下班时要做好售点的卫生清洁，适时维护客情关系。 第三章、促销员的要求 一、促销员的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 主动 只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。 热心热情是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 4、二、促销员应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 化妆品陈列与售点生动化常识 顾客特性与其购买心理 促销技巧 工作职责与工作规范 三、优秀促销员的特点 1、从公司角度看： 积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。 第四章、我们的顾客 一、 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远5、是对的。 因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当她到货架前欲查看我们的化妆品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。 2、一见钟情型 （易诱导型） 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当她对某种化妆品发生兴6、趣时，会表露出中意的神情，询问。促销员要主动推荐。 3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。促销员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客提高业绩。 第五章、促销技巧 一、推销法则 推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则 1、微笑（smile） 微笑可7、体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握化妆品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 四、促销的步骤 顾客购买心理过程极促销员接待步骤对照图 （一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的化妆品，如果此时发现了感兴趣的某种化妆品时，他就8、会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、化妆品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的化妆品，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看化妆品时，促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的化妆品前或是观看POP上的信息时，可能会对化妆品的价格、使用方法、功效等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸、翻看或咨询。 顾客的兴9、趣来源于两方面：化妆品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的化妆品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此化妆品将会给自己带来哪些益处？” 顾客经常会把感兴趣的化妆品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对化妆品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购化妆品时，促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由10、喜欢而产生一种对这种化妆品购买的欲望和冲动。 当顾客询问某种化妆品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此化妆品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类化妆品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括化妆品的品牌、功效、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方11、将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种化妆品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此化妆品产生信任感达成购买。 影响信任感的三个因素： （1）相信促销员 促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对促销员的专业素质（化妆品专业知识）非常信任，尤其是对其提出12、的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信售点（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重售点的信誉，对一些百货店专柜、专卖店等比较信赖； 65%的药品是在百货店专柜、专卖店等购买. （3）相信化妆品（制造商） 年轻顾客多认知名品牌化妆品； 公司值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定购买 即顾客决定购买化妆品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿XXXX，这时要把握时机推荐。 8、满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客13、在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的化妆品后所产生的满足感； （2）对促销员亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，化妆品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买化妆品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 （二）、促销员接待步骤 第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是售点已经营业，顾客还没上14、门或暂时没有顾客光临之前，促销员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 促销员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理化妆品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成促销人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则：（1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在能够15、照顾到自己负责的化妆品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作： 检查陈列区POP和化妆品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查化妆品包装质量，把有毛病或包装不合格的化妆品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响售点和本品牌的声誉。 整理与补充化妆品。 把顾客挑选之后的化妆品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的化妆品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与化妆品的卫生。 其它准备工作 学习充实有16、关化妆品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在化妆品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理化妆品，无暇顾及顾客。 2、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接17、触的时机： 当顾客与促销员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的阿胶补血口服液时 当顾客用手触摸我们的产品时 当顾客主动提问时 对于像我们的产品这样的化妆产品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要促销员尽早与其接触。 接触的方法： *产品接近法当顾客正在凝视*产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍*产品，可以把顾客的注意力和兴趣与*产品联系起来。例如，促销员用手指向*产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，XXXX，XXXX。若您感兴趣的话，我18、可以详细地介绍以下。” 当*产品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看*产品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览*产品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类19、型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 3、*产品提示 在这一步骤中，*产品提示的目的不仅是促销员把*产品拿给顾客看看，还要求促销员将*产品本身的情况（功效、价格、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）、介绍*产品本身的情况 让顾客了解*产品的使用状况。 顾客在购买*产品之前，非常想知道这个*产品在使用时的效果。因此，促销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括*产品的功效、价格、原料、工艺、服用方法、副作用等，这也是做*产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清*产品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用*产20、品。 促销员不仅要将*产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 要让顾客对同类产品作比较。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类产品中，*产品从内在质量到外包装都是比较优秀地。所以，促销员应将*产品和同类产品作可信比较，在功效、疗程、价格、服用方便等方面比出*产品的优势来。一来满足顾客卖到的是最好的欲望，二来大多数顾客希望买到的*产品是由自己判断挑选的，而不是由促销人员推荐的。 （2）、介绍*产品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的*产品。 （3）、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评21、论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用*产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示*产品1、*产品说明 前面已经讲过，顾客在对*产品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 促销员要为顾客做*产品说明，首先必须精通*产品是有那些珍珠及其他原材料制成及各种原材料的作用，珍珠是千百年来公认了的有确切疗效，对顾客有很强的说服力。 （1）、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些促销人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来售点听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向22、的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果促销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）、语言要流利，避免口头禅 在*产品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对*产品不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介 经过促销员的一番详细说明之后，顾客对*产品的功效、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生23、强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类美容养颜产品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销员要把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）、认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是促销员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在*产品介绍和自身决策方面做某种程度的选择，促销员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的*产品咨询和建议，使他们能放心、愉快地24、购物。 （2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较*产品促销员要帮助顾客做*产品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的*产品与其它美容养颜产品的不同之处，并对顾客特别强调此珍珠产品的优点在哪里，原材料比较。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 让*产品说话 把*产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，促销员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售要点的运用 由于*产品有多种，这就25、需要促销员首先把每个产品中涉及功效中最能影响顾客购买决定的一点XX，用最简单、最可信的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。 （4）推介*产品的最佳方法使用FAB句式 针对不同顾客，把最符合顾客需求的*产品利益向顾客推介。 3、处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在*产品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： 抱欢26、迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与售点或主管取得联系； 第三阶段：完成销售 1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止*产品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握，时刻记住，只有把球踢进才是最终目的。 （1）、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； （2）、行为上的27、购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个同类珍珠产品来比较、挑选时； 关注促销员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看*产品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 2、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买，并一推一个疗程，不要想对方能否买得起。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，所以促销员要非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买！ 3、成交 要尽快帮助顾客确定他要的数量，包装时要快捷，并检查*产品有无污损。 4、出售连带产品顺便推荐本厂相关连的产品，如XX。 5、建立相关资讯 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度28、等资料以便反馈回公司。 6、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。五、语言表达的技巧态度要好。点头示意，笑脸相迎。 要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当。说话准确、贴切。 语气要委婉。把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。 不要夸大其词。诚实、客观的推介*产品。 要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答。无论是有关*产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。