1、第一讲：物业管理常识目 录一、物业管理的基本概念31、物业33、物业管理34、物业管理的目的35、物业管理的性质36、物业管理与传统的房地产管理的区别47、物业管理的基本特点48、物业管理的作用59、物业管理中三大服务510、物业管理的十大概念5二、物业管理的产生与发展61、物业管理的起源62、物业管理在我国的产生63、物业管理的发展趋势7三、物业管理的基本环节71、物业管理的策划阶段72、物业管理的前期准备阶段83、物业管理的启动阶段104、物业管理的日常运作阶段11四、物业管理的基本内容111、房屋管理122、消防管理123、治安管理134、空调管理135、电梯管理136、供电管理147、2、给排水管理158、环境卫生管理159、绿化管理1610、车辆道路管理17物业管理的基本概念1、 物业 物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、 物业的分类 （1） 居住物业：如小区、公寓、（2） 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3） 工业物业：工业厂房、仓库（4） 其它用途物业：医院、学校3、 物业管理物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4、 物业管理的目的物业管理的目的是为了发挥3、物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。5、 物业管理的性质社会化、专业化、企业化、经营型。（1） 社会化是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2） 专业化是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业4、化的管理。（3） 企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4） 经营型物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。6、 物业管理与传统的房地产管理的区别l 管理体制不同l 管理内容不同l 所关房屋的产权结构不同l 管理机制不同7、 物业管理的基本特点（1） 业主自治自律首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时5、会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2） 业主自治自律有两个关键环节首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3） 物业管理企业的统一专业化管理6、物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理 ，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。8、 物业管理的作用（1） 可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。（2） 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3） 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4） 完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。9、 物业管理中三大服务（1） 常规性服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（7、2） 针对性专项服务这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3） 委托性特约服务特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。10、 物业管理的十大概念（1） 零干扰服务（2） 氛围管理（3） 个性化服务 （4） 管理报告制（5） 产学联手（6） 8、一拖N管理（7） 打分制（8） 一卡制（9） 噪音等约束性管理（10） 首问负责制物业管理的产生与发展1、 物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。2、 物业管理在我国的产生我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。1981年3月10日深9、圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立。1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。1990年建设部发出了关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。接着又颁布了全国文明住宅小区标准。1992年建设部发出了全国城市文明住宅小区达标考评办法和关于印发全国文明住宅小区达标考评实施细则的通知。1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了城市住宅小区竣工综合验收办法等一系10、列法规文件。1993年4月建设部颁布了33号令，即城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。1996年2月国家建设部、计委联合颁发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。2003年9月1日全国物业管理条例11、的施行。3、 物业管理的发展趋势1)规模化、集约化是物业发展的方向。2）信息化、多元化是发展的必然趋势。3）市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。1、 物业管理的策划阶段这一阶段包括物业管理的前期12、介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。（1） 物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2） 制定物业管理方案前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： 物业基本概况 物业公司简介及管理优势 质13、量方针及管理目标 物业管理模式计划 机构设置 工作方案 前期介入工作 管理规章制度制定 文件资料的管理 人员培训 质量保证措施 依法管理大厦物业 管理费用测算 物业管理物资配备计划 提请委托方解决的事项（3） 确定管理档次根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准； 财务收支预算。包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4） 选聘或组建物业管理企业2、 物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工作包括物业管理14、企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1） 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。（2） 物业管理人员的选聘和培训岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型15、和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前36各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3） 规章制度的制定首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。物业管理的四大公共管理文件，包括物业管理服务协议、管理公约、业主公约及业主委员会章程。（4） 物业租售的代理物业管理企业在具备相应的资格16、后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。3、 物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。（1） 物业的接管验收. 物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：. 验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。. 问题明确记录在案，督促施工单位整改。.17、 在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。. 在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。. 移交工作应办理书面移交手续。. 开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。. 物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2） 住户入住住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：. 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放用户手册、用户须知。用户手册全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。. 配合用18、户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。. 做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。. 加强对用户装修的管理。（3） 产权备案和档案资料的建立. 产权备案房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其19、维修养护费用应由共有人按产权比例分担。. 档案资料的建立档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。（4） 首次业主大会的召开和业主委员会的成立4、 物业管理的日常运作阶段（1） 日常综合服务与管理. 循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。. 不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。. 应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。. 巡20、回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2） 系统的协调物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：1、 房屋管理房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（1） 房屋结构的完整与完好的维护。（2） 房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复21、。（3） 房屋装修的审批与控制。（4） 房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5） 房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6） 建筑内外的标志广告管理 。2、 消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1） 贯彻国家和地方政府的消防法令。（2） 消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等22、。（3） 建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。（4） 制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5） 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统23、）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。（6） 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7） 紧急情况下的疏散。3、 治安管理治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1） 建立健全物业安全保卫组织机构。（2） 制定和完善各项治安保卫岗位责任制。（3） 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。（4） 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结24、合。（5） 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6） 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7） 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8） 加强区域内车辆的安全管理。4、 空调管理空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：（1） 空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。（2） 保证空调设备系统的正常运行及养护。（3） 作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4） 空调设备耗电的计量、记录、收费。（5）25、 空调设备的年检（6） 空调设备的节能运行与经济运行。关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意： 供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。5、 电梯管理电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：（1） 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。（2） 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。（3） 除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。（426、） 高度重视电梯的安全年检工作。（5） 电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。（6） 必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7） 电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8） 使用货梯要制定收费标准。（9） 要记录电梯的耗电量。（10） 保持机房、通道、轿厢的清洁。（11） 电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。（12） 要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。6、 供电管理电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再27、送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：（1） 与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2） 建立严格的配送电制度和电器维修制度。（3） 负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。（4） 定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。（5） 要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。（6） 建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。（7） 加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、28、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。（8） 限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。（9） 电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。（10） 对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（11） 对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。（12） 要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13） 要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。7、 给排水管理水是人类赖以生存的基本要29、素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1） 物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2） 严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3） 建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。（4） 防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。（5） 采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。（6） 保持30、水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。（7） 加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。（8） 定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。（9） 为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。8、 环境卫生管理环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同31、时对社区精神文明建设也有很重要的作用。（1） 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。（2） 明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3） 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、32、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。（4） 垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5） 要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。（6） 常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。9、 绿化管理绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管33、理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。（1） 因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。（2） 对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。（3） 行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。（4） 配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。（5） 作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6） 制定相应的绿化管理规定。10、 车辆道路管理车辆道路管理包括道路管理、34、交通管理、车辆管理与停车场管理。（1） 道路管理. 道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。. 道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。. 道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。. 物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。（2） 交通管理交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，. 建立机动车通行证制度，禁止35、过境车辆通行。. 根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。. 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。. 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。. 在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3） 车辆管理. 机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。. 摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。（4） 停车场管理. 场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车36、位）。. 场内行驶标志要清楚。. 进出车辆管理要严格。. 车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。第二讲：清洁绿化管理目 录一、清洁卫生管理191、概 念192、清洁卫生管理的一般性原则203、清洁卫生管理的过程与方法214、清洁卫生人员管理215、特殊情况及相关问题处理246、清洁技术知识错误！未定义书签。（1）清洁用品的使用错误！未定义书签。（2）清洁机械的使用30二、园林绿化管理321、园林绿化工作安排与实施32（1）概 念32（2）主要过程及方法322、绿化保养操作要点38（1）礼仪的培训38（2）草地保养管理要点38（3）灌木保养管理要点337、8（4）乔木保养39（5）时花保养39（6）室内植物保养39（7）修剪技艺39清洁卫生管理1、 概 念（1） 清洁卫生清洁卫生是一个针对环境的概念，就是指的环境（包括生活环境、工作环境、商业环境和生产环境）的整洁、干净、美观，给人感观（包括视觉、嗅觉、触觉）上带来愉悦感。所以，我们所说的清洁卫生工作主要就是针对物业的清洁保养，是指经过专门培训的人员、使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身的各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽或颜色的一项专业化的工作。从以上概念，可以看出，物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区38、别的概念。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。同样，这所能达到的效果与专业的物业清洁保养也是不同的。而它们的共同点就在于同样是对环境中所存在的“脏乱差”进行清理、整治，同样是要达到清洁的目的。（2） 清洁卫生管理清洁卫生管理则是对清洁卫生工作的策划、实施、指导及监管，同时进行宣传教育、监督治理，防治环境污染，以达到所需的卫生标准。（3） 清洁卫生工作是一项劳动密集型工作，主要包括以下方面内容：、 清洁前期介入；、 公共区域日常保洁；、 石材保养；、 二次供水水池清洗；、 化粪池清疏；、 39、外墙清洗；、 灭虫灭鼠。（4） 清洁卫生工作的重要性在于它是物业管理工作的重要组成部分，其重要性在于：. 清洁是最基本的办公和生活环境要求；. 清洁体现了管理水平；. 清洁是建筑和设备维护保养的需要。2、 清洁卫生管理的一般性原则（1） 以标准指导工作. 公司在清洁卫生管理整体控制上制定有结合公司质量方针及目标、并与公司品牌定位相一致的清洁质量标准。最基本应做到“五无”，即无裸露垃圾、无清洁死角、无明显尘垢、无严重“四害”、无“脏乱差”顽疾；. 各管理处应以上述质量标准为基础，制定具体的清洁卫生监管标准。同时制定相应的监管规程，监管规程中要做到“三勤”（包括对人员管理），即勤检查、勤跟进、勤考40、核；. 标准要在清洁卫生工作考核中作为质量考核体现出来，并对日常工作起指导作用，做到合理制定、细致检查、严格执行。（2） 按计划监管工作. 清洁卫生主管人员应根据其所管物业的实际情况，制定合理的工作计划，并按照计划来实施、监管；. 若情况变化（如人员、气候、突发事件等）以致计划不能实施，清洁卫生主管人员应征询相关管理人员（如所变化之情况的主管人员）意见后对清洁卫生计划进行调整；. 对不合格的工作应及时要求员工现场整改，问题较大的应制定整改计划，并适时跟踪整改效果和结果，必要时应作好相关记录；（3） 落实巡查制度. 区域巡查原则上每天不少于三次，时间间隔要合理。巡查中，根据经管理处制定或认可的监41、管标准的内容进行检查；. 区域巡查中发现问题要急时处理并作好记录。重大问题要及时上报管理处负责人；. 模块负责人定期、不定期对管理处清洁卫生情况进行检查。（4） 保持有效沟通. 清洁卫生主管人员应对每月工作进行总结，并对下月工作作出计划。总结与计划抄报其它工作相关负责人阅知；. 各管理处之间应保持良好沟通，并定期召开例会。在整个体系中要发现问题及时纠正，预测情况及时预防；. 除例会形式以外，管理处应及时总结、撰写管理案例，由公司主管人员汇总后发各管理处交流。3、 清洁卫生管理的过程与方法清洁卫生检查要以直接有效为原则，主要有以下几种：（1） 目视：清洁卫生检查最常用、也最直接的方法之一。适用于42、清洁卫生检查各个方面，不同的只是应用在各方面检查时其作用有主次之分。在石材的保养、公共区道路、墙身与天花的整体清洁、外墙清洗等方面起着主要作用。对于专业性较强的检查（如石材保养）可同时对比样板图片进行检查；（2） 纸巾擦拭：广泛用于除粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及麻石以外的墙身、异形石材（光面的石柱、雕塑、花基等）、天花、管线、设备设施的灰尘、油渍及渗水情况的检查。操作方法是用白色干净纸巾压在检查部位，沿一个方向抹一定距离，距离视检查部位不同而不同。主要作用能区分浮尘与积尘、以及能检查油渍与水渍是否已渗入石材或墙身等；（3） 白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及梯阶、麻石、外墙身（43、非光面）、水泥花基等的灰尘、油渍情况检查。操作方法是用白布在检查部位，来回擦拭。主要作用检查尘土、油渍及水渍的污染情况；（4） 闻：主要用于检查垃圾房、垃圾车的清洁和卫生间除臭工作效果，监察化粪池清疏时的影响情况，控制消杀工作的强度；（5） 送检化验：主要指二次供水池清洁后的水样送检，必要时对清洁药剂、与食品有接触的工具等也可送专业部门化验； 其它检查方法还有：灭虫灭鼠的布粉法、石材保养的水检法等。4、 清洁卫生人员管理（1） 员工素质要求. 日常行为 员工要求着装整齐；一律穿工作服并佩带工作证上岗； 下班后必须换便服不得穿着制服游逛； 工作服必须保持整洁，若发现破损应及时修补； 上班不迟到，44、不早退，上班期间不准会客或聚谈； 若需请假须得主管批准，无故旷工者必须相应处罚； 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语； 不得以公代私给住户提供服务； 不做损坏公司形象及声誉事情，或与他人做不道德事宜； 当值时尽量面带笑容，说话要和气，对客户要有礼貌； 不可擅自使用他人物品或随便移动位置； 遇有客户投诉，必须耐心聆听，不应顶撞客户，并将事件交上级处理； 不随地吐痰、乱扔垃圾，不准乱涂乱画、爱护公共设施； 在未得到公司同意，不得将公司物品外借； 若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理； 必须爱护工具，节约物料，工具用后要清理干净； 平时要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向45、上级请教，以提高自己清洁水平； 要主动工作，要有团结精神，同事之间要互相帮助，不应推卸责任；. 基本礼仪仪 表： 制服必须穿着整齐及清洁； 头发应定期修剪及梳理整齐； 胡子必须刮好； 皮鞋必须擦亮； 手指甲必须定期修剪及保持清洁； 必须注意个人卫生； 必须佩带工作证。礼 貌 见到相熟的业户必须有礼貌地打招呼； 对所有业户的提问必须有礼貌地耐心回答，如不理解可转给领导； 即使对无理取闹的业户亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理； 在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友好的形象； 即使有陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响公司形象； 当值时绝对不46、可粗言秽语。（2） 岗位责任. 主管的职责 把每月的工作初步安排好，有特殊的问题和任务通知副主管，上传下达公司的规定及要求，并认真执行； 把每月需要购进的清洁物品，上报给经理、总经理、采购部，负责清洁物品的领取； 巡查各职工的工作情况(包括副主管、班长、副班长)，发现问题能自行解决，解决不了的上报； 每日召集例会，每星期最少与管理处开会一次； 每天早上向上汇报昨日工作情况与今日工作计划。. 副主管的职责 上传下达公司的规定及要求，并认真执行； 把本部门主管下达每月、每周、每天的任务及时安排下去，并注意随时检查每个职工的工作情况，发现问题及时解决； 每天必须进行巡楼(整座大厦)，并做好记录，发现47、问题及时解决，下班前把每天的巡楼报告和情况以书面形式上报本部门主管，还要作口头说明； 在本部门主管不在班或办公室时，如发现问题可以自行处理解决，本部门主管在班时，必须向本部门主管汇报，必要时用书面的形式进行汇报； 负责提高工人的技能，正确使用工具。. 班长的职责 带领班内的所有员工，把主管下达的任务尽快地保质、保量地完成，有时间巡查各职工的工作情况和问题，杜绝出工不出力的现象发生，填写好每天的工作记录单； 必须在下班后，把每天每个职工的工作情况，岗位、人员、时间等上报副主管，发现问题及时向主管、副主管汇报； 和下一班长（副班长）移交一天的工作情况，把没有完成的任务和问题通知下班完成，并提醒注意48、事项。. 副班长的职责 把上一班没有完成的任务继续完成； 认真填写好当班记录和工具药品使用情况； 合理安排好当班工作； 检查员工的工作情况，有问题及时解决并作好记录，第二天上报给本部门主管； 入户服务必须作到认真、彻底、使业户满意，绝对不许顶撞业户，有问题和情况回来解决。. 仓库保管员职责 认真管理好设备，工具及药品； 必须把设备和工具清理干净，检查设备和工具是否良好，保证职工有良好的工具使用； 发现问题及时汇报，还要及时地补充药液和工具； 填写好工具使用单，药品使用记录和工具损坏记录； 每月作好月底的结算，把一个月的消耗上报给本部门主管； 没有本部门主管、副主管的批条或借条，严禁私自外借工具49、(特殊情况除外，事后必须上报给本部门主管)。5、 特殊情况及相关问题处理（1） 专用材料的清洁保养. 花岗岩、大理石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 在干净的花岗岩、大理石地面上用缠有钢丝绵的红垫配备磨光粉、磨光液用单擦机进行上光保养； 用高速抛光机进行抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。 . 汉白玉、云石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 在干净的汉白玉、云石地面上用云石晶粉50、兑水，并用单擦机进行上光保养； 用高速抛光机进行抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 人造石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 用单擦机彻底处理干净人造石表面； 地面完全风干后再进行打蜡，先打两遍底蜡，再打两遍面蜡，如果地面光度较差，可进行第三遍面蜡； 用高速抛光机抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 烧面石、麻石保 洁： 洗洁精、全能水、漂白水兑水后，用长柄地刷清洁表面污垢； 刷洗完毕后用水管冲掉表面刷洗出的脏物。保 养： 在清洁51、干净的石面上涂抹防水、抗油、防尘及其它污垢的PS石材保养剂。 注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 素钢、不锈钢、镜钢保 洁：用半干毛巾或巾布擦拭干净表面灰尘及手印等。保 养： 在干净的素钢、不锈钢表面适度抹上素钢油，镜钢喷涂镜钢水； 用净布抹匀。注意事项： 抹布不得混用，尤其是带砂石的抹布，要避免刮花表面； 抹表面时方向一致，用力均匀，不留空漏。. 木材制品保 洁： 用兑有洗洁精的清水擦拭干净木材制品表面与缝隙中的灰尘及脏物。保 养： 在干净的木材表面喷抹碧丽珠进行保养。注意事项： 不得大量用水浸洗； 选有软布或干净绵地拖，要避免刮花。（2） 特殊项目的工作. 52、化粪池清疏 大厦每季度清疏不少于一次，但入住人口低于1000人或第一年的新楼盘可视化粪池情况而定； 清疏应安排在人流量小的时间段，并做好污垢撒漏及气味扩散的防护； 日常应通过化粪池井盖口/孔观察是否有堵塞外溢。. 外墙清洗 大厦原则上每半年不少于一次； 清洗工作开始前应与工程部协调，并要求清洗方提供计划，审核通过方可进场； 清洗人员进场时，除办理出入证等常规正常手续外，还要检查其高空作业证（要对应到人）、保险购买凭证、外墙清洗资质证明及设备设施合格证明。清洗中人员变动要重新查证，不得互相借用； 清洗中地面相应区域要设置防护区，地面、天面监护人员各不少于一人； 每次作业前，应对其安全措施进行检查53、（包括工具配备、工具性能及使用方法等），发现问题立即整改，整改后验收合格方可作业； 外墙清洗不得使用强腐蚀性药剂，地面风力三级以上不得作业； 清洗完毕后由管理处与清洗方双方共同进行验收，发现问题即返工，直到合格。. 灭虫灭鼠 灭虫原则上每月不少于一次，灭鼠根据鼠情检测情况而定，鼠情检测以布粉法为主； 灭虫应选择人流量少的时间进行，灭鼠放药点应选择隐蔽处，并设置警示牌；鼠药应定时更换。（3） 清洁卫生标准清洁卫生标准从两个方面加以规定，第一方面按清洁对象的材料、质地分类给出量化标准，第二部分按清洁区域的不同分出层次、指出要点。将第二部分中各个区域的情况按材料、质地及所处位置分类，对应第一部分的要54、求，然后进行综合即为整体标准。不同区域的卫生要求（见附表一）6、 清洁技术知识（1） 清洁用品的使用外墙水性能：弱酸配方，对马赛克、条砖、石米等各种外墙上的污垢（如多年积累下来的水渍锈油秽等）有快速的溶解作用。附表一：不同区域的卫生要求分类序号项 目标 准检验方法室外部分1公共区道路人行道和天台无明显泥沙、污垢，每1000内烟头、纸屑、果皮等杂物总数不超过4个，无1上的石子，无痰迹、污水（天台不得有杂物）。目视，发现杂物立即处理2散水坡、排水沟无明显杂物、杂草、青苔，无淤泥，无积水。目视3停车场地面无明显尘土、杂物，每100纸屑、果皮、烟头总数不超过1个，无油污、积水，墙身无污迹、无积尘，无蜘55、蛛网。地面及天花目视，发现杂物立即处理，墙面目视、纸巾擦拭4绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3以上的石子，每100烟头或其它杂物不超过2个，无污水流出。目视，发现杂物立即处理5垃圾房和垃圾箱日产日清，及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，外观无污渍，垃圾房2m外、垃圾箱0.5m外无臭味，垃圾箱外部干净无积尘、污迹。目视、闻、纸巾擦拭6儿童游乐场地面无垃圾、砂石、纸屑，设施无积尘、积水、污渍，金属设施表面无锈迹、黑斑。目视、纸巾擦拭7污雨水井、沙井排水畅通，无外溢，井内无纸屑、烟头，盖上无污垢，无异味。目视、闻8宣传栏、雕饰无污渍，无明显积尘，无乱张贴。目视56、光面纸巾擦拭、麻石雕塑用白布擦拭9椅子、护栏花基无污渍、积水、积尘、无掉漆、刮伤，花基无污水。目视、光面纸巾擦拭、麻石等用白布擦拭10喷水池无纸屑、烟头、杂物或其它漂浮物，水无变色或异味，无青苔或霉斑，池台无积尘。目视、闻，池台用纸巾擦拭11标识牌、路灯无积尘、无污渍、无乱张贴 。目视、纸巾擦拭12化粪池目视，进排畅通，无污水外溢。目视室内部分1首层大堂整洁、无杂物；地面无污渍，无明显脚印，墙面无积尘、蜘蛛网，桌椅、沙发、柜无灰尘；垃圾筒无异味，不得有垃圾外露，平均每个烟缸中烟头不超过2个且滞留不超过10分钟；其它石材、玻璃、不锈钢等保洁合格。目视、纸巾擦拭2电梯厅及走廊地面无污渍、杂物、纸57、屑、烟头；大理石保养合格；地毯无明显灰尘，无污迹、水印；封闭式各处无积尘且无异味，开放式各处无明显积尘且地面无积水。目视、闻、纸巾擦拭3墙面、天花板、窗、扶手、电子门及各类设备设施、标识标牌无乱张贴、蜘蛛网、痰渍、积尘、脚印及其它污渍；大理石、玻璃、瓷片、不锈钢、喷涂墙面、乳胶漆墙面无污渍，无积尘。目视、纸巾擦拭4雨篷、转换层、消防楼道无杂物、垃圾、纸屑；无污垢，排水口、水沟畅通；地面干净无污迹、灰土。目视、白布擦拭5公用卫生间无痰渍、烟头、杂物，无严重臭味；洗手台、地面无积水、污渍；墙面瓷片、门、窗、便器无积尘、无污渍；天花、灯具无明显灰尘，玻璃、镜面、金属器具良好。目视、闻、纸巾擦拭6楼道58、灯具无明显积尘，透明度好。目视7水池无明显沉淀、红虫等，池边底无明显结垢，水质符合卫生部生活饮用水卫生标准。目视、闻、水样送检消杀1灭鼠老鼠密度不超过1%，鼠洞每2万不超过1个；楼道、住户家无明显鼠迹。布粉法2灭蚊蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室10%以下，目视无明显蚊虫在飞。目视3灭蝇每1万暴露的孳生地不超过1处；商铺、饮食店和办公室无蝇蛆孳生地。目视4灭蟑螂室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%布粉法特点：与强酸、强碱、毒性清洗剂不同的是安全性高，腐蚀性低，对玻璃、铝合金、人体皮肤基本无损害。用途：适用于各种材料外墙的清洗。用法：首先在工作工区内由上至下搽上药水，再依次涂擦，最后用水59、冲净，严重污垢用原液兑稀盐酸1-5倍使用。注意：. 大面积使用前先做小区试验;. 不宜在金属条、玻璃镀膜墙面使用;. 铝合金窗的清洗时间不宜过长，墙体涂擦后务必要用清水冲净;. 长时间工作要穿防护用品。保质期：常温一年特征：有效物30%，红色透明液体。全能水性能：中性无腐蚀，不伤任何物体，使用对各种油性及混合污垢有强大的乳化增溶去污能力。用途：广泛用于玻璃、云石、金属、塑料、木材、水泥等硬表面及地毯，是一种多用途的强力清洁剂。用法：用浓缩液兑清水10-30倍稀释使用，涂刷或喷雾均可，洗净后用毛巾抹干。保质期：一年。特征：各种活性物含量25%，绿色粘稠透明液体，带水果香气。油烟清洁剂性能：弱碱性60、，对各种顽固的重油垢有特强乳化分散溶解作用。特点：去污力强劲。用途：广泛应用于厨房及一切重油垢的清洁。用法：根据物体的污垢程度兑水使用。注意：橡胶、塑料制品不宜使用。保质期：常温密封保存八个月以上。特征：有效物28%，微黄色水状液体。红水性能：由多种活性物质配成，呈弱酸性，抗静电，不损地砖表面。对露天广场停车场地面上的水垢及污秽有很好的乳化溶解作用，洗净后保洁时间长。用途：适用于广场方砖及水泥地面的清洗。用法：将其涂于地面上片刻后即可进行洗擦，最后用水冲净。注意：抛光砖及大理石地面不宜使用。保质期：一年。特征：有效物30%，浅红色水状液体。车场洗地水性能：针对停车场严重油性污秽一种特殊清洁剂，61、将药水涂上后立即会产生气体将污垢松脱溶解成水状，过水即净。用途：专供停车场使用。用法：人工或洗地机洗擦。保质期：一年。特征：有效物25%，淡红色水状液体，无沉淀。镜钢水性能：水型，中性，对任何金属不腐蚀，它能很快清除不锈钢或其它金属表面上的油污、灰尘、指印。用法：喷洒于不锈钢表面，然后用毛巾，顺方向擦拭。注意：旧材料上长锈斑不能使用。保质期：一年。特征：有效物20%，透明液体，冷热不分层。素钢水性能：用于不锈钢表面，能在表面形成一层保护膜，防止氧化，用后留下闪亮的光泽。用法：喷于不锈钢表面上，然后用毛巾顺方向擦拭。保质期：一年。特征：有效物20%，半透明液体。擦铜水性能：中性，对金属无不良反应62、，可迅速去除金属表面上的锈及固体污渍，特别适用于不锈钢金属材料。用途：适用于不锈钢及镀金等金属。用法：将原液涂于金属表面用毛巾或百洁布擦拭。 保质期：常温一年。特征：有效物28%，黄色不透明液体。铝金属清洁剂性能：中性，可迅速去除铝金属表面上的软性污垢及污渍，特别适用于铝材、铝板等金属的开荒清洁及旧铝材翻新。用途：适用于纯铝、铝板、铝合金及其它铝材。用法：将原液喷于物品表面，待片刻用毛巾或百洁布擦拭，再用湿毛巾过水抹净，自然风干即可。保质期：常温一年，特征：有效物30%，蓝色透明液体。石材清洁剂（102-105）性能：有碱性及酸性两种类型，对大理石材质无腐蚀，可去除大理石上油污、水垢、水锈及水63、泥等污秽。用法：将药水涂于石材面污垢处，稍过片刻即可进行洗擦，最后用水冲净，应用洗地机刷洗效果更佳。注意：. 由于大理石种类有不同，使用前要先做小区试验;. 分清污渍主要性质再选择清洁液。保质期：一年。特征：碱性含有效物25%，绿色水状液体。酸性含有效物20%，红色水状液体。吸尘水性能：中性，高能活性物，带静电，适用石材表面清洁，是石材表面清洁不可缺少清洁剂。用法：喷于尘推上，再用于地面推尘，能吸起灰尘及微小颗粒。保质期：一年。特征：有效物20%，透明液体，带清香。漂白水性能：碱性，适用消毒及除臭，能有效去除青苔及清洁一般地面污渍，并用于物体漂白。用法：兑水2-4倍，先用清水涂湿，然后再涂上漂64、白水洗擦，然后用清水冲洗。保质期：一年。特征：有效物30%，微黄透明液体。（2） 清洁机械的使用清洁机械在使用前必须检查电源连结线是否完整，如有破皮或接触不良禁止使用。并且要按照产品说明书的要求定期进行维护。. 多功能擦地机性能：每分钟170转，配不同刷子能清洗地毯及刷洗地面。. 单擦机性能：每分钟170转，用于地面清洁时刷洗地面污渍。注意：使用过程中尽量不要随意开关机。. 抛光机性能：每分钟1500转，属高速。用于石材地面抛光。用法：抛光时在地面成直线，来回移动。. 吸水机性能：双马达，能快速吸干地面积水，也可配合清洗地毯。. 地毯清洗机用途：属专业清洁地毯型，适用于大面积地毯清洗。. 吹风65、机用途：属地毯清洗的配套机械，有三种速度，视不同情况而调速。. 吸尘机用途：地毯、地面吸尘，适用于地面灰尘无法清扫时。注意：吸尘机属地面干吸设施，不能用于吸水。. 冷水高压机性能：工作压力4公斤，对地面污渍能有效清除。注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及机械短路。. 冷热水高压机性能：工作压力6公斤，热水温度高达150OC对地面污渍及油渍能彻底清除。注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及高温烫伤。. 石材翻新机用途：适用于石材地面翻新及保养，属于加重型机械，配不同垫及打磨碟对石材地面进行翻新或保养。园林绿化管理1、 园林绿化工作安排与实施（1） 概 念绿化是构成管理区66、美化环境的重要因素，环境绿化以“三分种、七分养”为原则，园林绿化管理工作主要是对物业范围内的绿化进行养护，根据植物生长情况进行适当的换植、补植以及其它措施，使其达到和谐、温馨、自然，且能反映物业区域特色的效果。绿化的主要作用在于：减碳增氧、净化空气、调节气候、隔音消声、促进健康和提高效率。物业绿化的类型和要求：. 游园绿化：布局均匀合理，植物配置得当。. 宅旁庭院绿化：分树木型、花园型、草坪型和棚架型，注重植物选型，各式搭配。. 道路绿化：以美化环境、遮荫纳凉，防风、减噪、降尘为出发点，同时设计上要注重道路安全及居家方便。. 建筑内外绿化：室内、阳（窗）台、墙面、屋顶多层次立体结合。（2） 主67、要过程及方法花木栽培管理. 乔、灌木整形、修剪： 目的是通过修剪促进树木生长，减少伤害，培养树型，应观赏功能的需要及自然条件等因素，使其造型美观，形态逼真。 绿篱一般生长季节4-10月每月修剪整形2次，非生长季节每季修剪2-3次； 绿篱保持0.7-0.8m高，上面平整、边角整齐、线条流畅，新梢10cm以上即修剪，修剪自然形态的要求线条圆滑优美； 乔木从5月开始每月修剪1次，主要修阴枝、下垂枝、干枯枝、侧缘线以及下缘线，下缘线高1.8-2.5m，开花植物应在花芽萌动前进行； 具有明显主干的高大落叶乔木应保持原有树形，适当疏枝，对保留的主侧枝应在健壮芽上短截，可见去枝条1/5-1/3； 无明显主干68、枝条茂盛的落叶乔木，对干茎10cm以上树木，可疏枝保持原树形，对主干茎510cm的苗木，可选留主干上的几个侧枝，保持原有树形进行短截； 长绿针叶树，不易修剪，只剪除病虫枝、枯死枝、生长衰弱枝、过密的轮生枝和下垂枝； 用作行道树的乔木，定干高度宜大于3cm，第一分枝点以下枝条应全部剪除，分枝点以上枝条酌情疏剪，并应保持树冠原型； 珍贵树种的树冠易作少量修剪。 在生长期应视实际情况而适当增加修剪次数； 防台风、防寒防冻：每年台风前（6-7月）要对乔木合理修建，加固户树桩或支架，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。对于一些冬季新种的植物，用稻草包扎，树干基部、怕冻地花及露天阴生植物可用薄膜遮盖；69、 达标标准：绿篱-生长良好，无断层缺株，上面平整、边角线棱角分明、有艺术美干，无杂草、寄生藤，绿篱内无垃圾和枯叶落叶堆积；乔木-长势旺盛，枝叶健壮，树形美观，下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺树，景观效果好。. 乔、灌木的浇水、施肥：浇水：目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。 浇水时间夏季在早晚、冬季在中午前为宜，夏季中午、冬季下午不浇水，夏季（冬季）视旱性应增加（减少）浇水次数和分量； 浇水量要根据花木品种来决定，旱生、根深植物可少浇水，萌生、浅根植物要多浇水。施肥：植物在生长发育过程中除了需要水分、空气、光照外，还需要从外界不断吸收各种营养元素，这就要对植物施各种废料以保证植物的生长70、增加观赏价值。根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥或无机肥： 有机肥是以富含有机制的动物、植物为原料而积制的肥料。常用的有花生饼、豆饼等，含有植物需要的主要成分氮（能促进植物的营养生长，增进叶绿素的产生，促进枝叶快长）、磷（能促进种子花芽分化，为开花打下基础）、钾（使花卉生长强健，增进茎的坚韧性，还可使花色鲜艳，提高植物抗旱抗病虫能力）外，其他的成分也不同程度存在，但肥效较慢，多做基肥；此外还有骨粉、草木灰、腐殖土；基肥应沤熟，且必须与泥土混匀，以防止烧根。 无机肥，又叫化学肥料，有单一元素的化肥和多种元素的复合肥。有效成分高，肥效快，常用的有：尿素、过磷酸钙、硫酸钾、硫酸氨、复合肥71、等。施肥要根据不同的植物，不同的生长时期使用不同的肥料。常有农药的特性：百菌清是杀菌剂，具有保护和治疗作用，药效稳定，残留期长。主要是防止各种植物病害。（不要与是硫合剂使用）多菌灵是一种高效、低毒、广泛应用的内吸性杀菌药，主要防止各种植物病害。不能与铜制剂混合使用。托布津也是一种防治病虫害的药，但不易与含铜制剂混用。代森铵能渗入植物体内，所以杀菌力强，但不易与石硫合剂等混用。敌百虫是一种高效低毒的杀虫剂，具有强烈的胃毒作用，兼触杀作用，对咀嚼式害虫特别有效。敌敌畏对害虫有触杀触杀、胃毒作用，对咀嚼式、针吸式口气的害虫均有良好的防止作用。乐果是一种高效低毒的有机磷内吸杀虫剂，也有触杀作用。但不能72、与碱性药物混用。氧化乐果是广谱性内吸杀虫，杀瞒剂，除了有内吸作用外，尚有一定的触杀作用。鱼藤是一种良好的植物性杀虫剂，不能与波尔多液，是硫合剂碱性农药混用。 在枝叶黄瘦、发芽前、孕蕾期、花落后情况下应多施肥，在枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季情况下应少施肥，在新栽花木、盛夏、休眠时应不施肥； 施肥一般在阴天或傍晚为宜。绿化补缺：目的是确保植物生长成形。. 出现绿篱断层，需及时补植，尽量用盆苗尽快封行；. 死苗要及时补植，一般应补回原来的种类，并力求规格与原来相近。. 成活率达95%以上，裸露面积控制在总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。防治病虫害：应贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则。.73、 及时清除落叶、枯叶、病虫叶，保持植物通风透气，降低湿度，保持绿化环境卫生清洁可减少病虫害的侵染；. 发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大；. 喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先进行小量喷施试验后，才大量施用，必须使用对人体无害并尽量使用环保药剂，并提供药剂合格证，做到除病灭虫、保证花卉生长不受害；. 喷药时应按规程进行，保证人、畜、花的安全，规程中应对喷药的天气要求、药剂浓度、实施人的安全保护等方面做明确规定，并在喷药之前上报管理处；. 喷药期间应将有关注意事项提前通知住（业）户；. 绿化植物害虫种类分类： 苗圃害虫：地老虎、蛴螬、金针虫、蝼蛄、百一等唱戏居于土壤中危害74、种子，幼苗的根、茎、芽； 枝梢害虫：俄类和甲虫类，蚜虫、蚧壳虫，常钻蛀植株枝梢及幼茎，影响枝梢的生长； 食叶害虫：枯叶蛾、杜蛾、次蛾等，这些害虫大量食害叶片； 蛀干害虫：天牛、吉丁虫、象甲类，他们常钻蛀树干的木质部、韧皮布； 种子、果实害虫、螟蛾、卷蛾、花蝇、小蜂类。时花地花管理. 做好残花、黄叶的修剪，缺株要及时补上；. 自然环境盆花布置注意隐遮；. 及时淋水兵利用林水调控开花时间（生蕾要琳洒花顶，熟花要避免淋花朵，只淋花的茎和泥）、提前施基肥，并做好病虫害防治；. 达标标准：全年有鲜花摆设，选种配置合理，地载花木生态良好，无残花缺株现象，自然环境盆花盆无裸露花盆。室内绿化管理. 保持所有花75、卉植物生机勃勃、色彩艳丽；. 室内观叶植物一般隔3天淋水一次，室外花卉每天淋1次水；. 要注意经常开窗通风，使空气对流；. 要经常变化方向，使植物生长匀称整齐；. 发现花卉有黄叶、枯叶，及时剪除，如有花卉死亡，应在立即移走并更换；. 一般在市内摆放一段时间后要搬到室外较隐蔽的地方养护一段时间，但不能搬到室外阳光充足的地方直接照晒阳光，以免一下不适应而导致植物死亡；. 换花时做好盆花的修剪、整形和清除枯叶的工作，确保新换花卉的观赏效果。花坛（小品）管理. 松土除杂草：对于尚未郁闭的花坛，生长季节每月送土1次，除杂草2次，松土深度3-5cm，非生长季节每月除杂草1次，为防止杂草长入花坛，每年4-576、月和8-9月在松土同时进行修边，修边宽度为30cm，线条流畅；. 修剪：一般每年2-3月重剪1次，保留30-50cm，以促进侧枝发芽，以后每月根据花坛养护标准进行修剪造型，中间高、两边低，中间高度根据品种不同而异，一般50-80cm，形成曲面并有较好的园林美化效果；. 施肥：2-3月重剪后以撒施基肥为主，0.5-1kg/m2，以后根据生长情况用复合肥进行追肥，结合雨天洒肥0.1-0.15kg/m2，晴天施肥时应保证淋足水；. 达标标准：花坛无缺株，长势旺盛，无病虫害发生，要有一定的园林效果。荫生植物的养护要点荫生植物是指一些以观叶为主的能较长时间耐隐蔽或耐阴的植物。因为阴生植物新陈代谢的强度较77、弱，消耗水分及营养较少，能适应较少光照的条件，故能在阴暗角落存活较长时间。我公司属下楼盘绿化所用荫生植物主要有棕竹、竹芋、冷水花、鸭脚木、蒲葵、散尾葵等，详细列项见附件荫生植物习性表。阴生植物在管理上要注意几点：. 要根据各种植物的品种适当控制水肥，因为各种植物对水肥的要求不一样，一般适宜经常叶面喷水；. 栽培介质易疏松保水保肥。绿化环境布置. 对于前期工作需注意： 场地放好工作警示牌； 做好花木的现场维护工作，不发生因人为破坏而造成死亡或严重损坏； 注意现场清洁，尤其在验楼期间，应及时清扫施工现场杂物，并避免灰尘四扬。. 环境布置用花计划的制定 公司在每年年底根据物业盘的用花数量和品种做好下78、一年度的用花计划； 公司要根据计划负责设计好摆放方案。. 花木周期更换 对于花坛、花境，应栽种色彩鲜艳、花果俱佳的植物； 不宜选择带刺、有害、抗性弱的植物，以免造成意外事件； 所有备换花木在使用前先喷一次广普性杀虫杀病药； 所有备换的花木一定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面要铺上一层石米或陶粒、火山岩等覆盖泥面； 进行季节更换时，应注意：a、 在现场放好工作警示牌；b、 一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。节庆日环境布置. 各管理处应根据节庆日的工作安排确定选用的花木及摆放方案，并报主管人员审批；. 根据审批后的方案，最迟在节庆日79、前1-2天完成场景布置；. 节庆日布置质量标准： 主体突出，色彩得当，对比强烈； 材料新颖，有较长观赏期； 花材有时令感，所有花材在节庆日当天达到最佳观赏效果； 布置与周围环境协调。. 会场、展销场地等场地布置 根据场地用途与要求，分判方确定场地布置方案； 涉及服务收费的，按有关规定办好有关收费手续； 按要求完成场地布置后应清理好现场卫生； 管理处园林绿化主管负责检查布置质量，签名确认，并做好纪录； 场地布置质量标准：a、 花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；b、 场地布置最少在场地使用前半天完成；c、 保持操作现场的清洁卫生。公共绿地养护. 草坪分级标准一级草坪标准要求为：草地覆盖率98%，80、平整无裸露及无坑洼，每年绿期达360天，留茬60mm以下，草地无杂物、垃圾树叶，供观赏用；. 场地平整：每1-2年进行铺沙、疏草根除泥保证草坪平整、坡度顺缓。. 修剪：要保持平整完美，草坪就要时常修剪，生长过于旺盛会导致根部坏死。 修剪频度：春夏季勤修剪，一级草生长季每10天剪一次，秋季每月剪一次； 剪草质量标准a、 保持草坪高度-油草为60-80mm，台湾草为40-60mm；b、 叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；c、 障碍物处及树头边缘补剪部位，无明显漏剪痕迹；d、 四周不规则及转弯位无明显交错痕迹；e、 现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。. 施肥：开春及夏季应适当施用多元肥81、。. 淋水：一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水23次。. 杂草防除质量标准:、 草坪没有明显高于10cm的杂草，杂草不得超过5棵/m2；、 整块草坪没有明显的宽叶的或已经开花的杂草。2、 绿化保养操作要点（1） 礼仪的培训应与楼盘形象相符，基本标准为：序号项 目标 准1仪容仪表1 上班必须穿工作服，佩带工作牌，不穿拖鞋，不抽烟；2 上下班时，手不放在衣口袋内，不搭肩挽背；3 精神饱满，仪表整洁，男工头发不能过耳，女工不能披头散发。2服务态度1 使用规范文明礼貌用语；2 服务态度端正，办事认真负责，有良好的职业道德；3 服从领导；4 文明服务，礼貌待人。3工作纪律182、 履行职责，遵守管理处的各项管理规定；2 上班时间不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事情；3 不得在公共区域内大声喧哗；4 日常工作，动作要准、轻、稳，注意安全；5 空闲时间不得在公共场合闲逛、逗留；6 不收受业户钱财。（2） 草地保养管理要点. 除杂草：主要清除恶性杂草。但开春是草地的生长旺盛期，主要精力不要放在除杂草上，而要勤割、修剪、施肥、补值，特别是注意主要路线的两边杂草，以及修剪边线草。. 整地面：一般在开春前进行浦沙平整地面工作。新草坪1年平整12次，已定型草坪每23年平整1次。. 疏根：草长得过密时要疏根或打孔透气。（3） 灌木保养管理要点灌木指无明显主干，高度在0.5m2m左右83、的植物，如洒金榕、九里香、米兰、红绒球、大红花等。. 日常保养要注意淋水、保洁、修剪、松土、除草、除虫；. 种植：冬季种植，根部成凹形，便于保水，夏季成凸形，便于排水。种植完灌木下的坑洞要填平。. 松土：开春前完成植物松土工作，以利水、肥的吸收。. 保洁：及时清除落叶和垃圾，在灌木丛中的杂物尽量不用扫把大力扫，以免损伤新芽，可用铁条清除。. 补种：尾度略大于原来规格，以便修剪后和原来的植物相一致。（4） 乔木保养乔木是指有明显主干，高度在2米以上的树木。. 交接时，要注意略微修剪顶叶，检查有无捣实泥土，及时淋定根水。. 日常保养中，每天对每棵树进行观察，发现叶片有缺水现象时要及时处理。 摘除干84、叶 修剪一些叶片 检查根部有无积水现象，如发生积水，在旁边挖坑进行排水 及时将发现的问题报告主管（5） 时花保养时花指季节性开花的植物。. 淋水：花蕾较青时，可适量淋水在花蕾上，如花蕾较熟时，只能淋根，以免花谢。. 更换：密切注意时花的生长状况，摘除残花，适时更换。（6） 室内植物保养. 室内植物保养注意搞好卫生工作，保持叶片干净。. 适当时候喷啤酒及根外施肥，可令叶片青绿、有光泽。. 如叶尾枯黄，要沿叶片形状进行修剪。. 视植物生长状况，每月提出更换植物的意见。（7） 修剪技艺. 草坪：台湾草一般不超过5cm。注意修剪后做好边线草及树头角条的修剪。. 地被植物：不能起直角，注意草坪、地被、灌85、木之间高度的控制，保持多层次的绿化种植效果，每层高差在1520cm。. 绿篱：修剪平整，边角整齐，线形流畅。. 灌木： 整形灌木：开春天气变暖时进行一次强修剪，开花的灌木要在形成花蕾前进行修剪； 球形灌木：要保持高度，按设计的球形进行修剪；对呈椭圆形的灌木，修剪时两旁的枝条不能整条剪去，秩序摘除顶芽，促进萌发；黄榕等有色彩的观叶灌木注意在观叶期不进行修剪，等叶片变青时再修剪。 自然生态的灌木：此类灌木一般不用大枝剪修剪，而用蓄枝的办法修剪，将高出控制高度的枝条在枝条节口上0.5cm处进行抽剪。. 乔木：注意修剪低于1.5米的下垂纸条，修剪阴枝、弱枝。第三讲：大厦物业管理常识及特点目 录一、大厦86、主要功能和服务对象421、写字楼大小的划分422、写字楼的特点433、日常工作的内容43二、大厦管理的成功经验及方法、管理模式45三、管理经验461、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？462、写字楼业户下班后未上锁如何处理？473、节假日如何做好安全防范工作474、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？485、如何处理乱张贴？486、如何防止高空抛物？487、发现可疑人员该如何处理？498、非办公时间出租户搬家怎么办？49大厦主要功能和服务对象大厦是对大型高层楼宇的简称。按照用途和使用功能，又分为工业大厦、商业大厦和专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。它具体是指以出租办87、公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会，进行商务洽谈等业务活动的场所。下面我们要讲的是写字楼的物业管理：1、 写字楼大小的划分（1） 按建筑面积的大小，可分为小型（1万平方米以下），中型（1-3万平方米之间），大型（3万平方米以上的）。（2） 按功能可分为单纯型、商住型和综合型。. 单纯型：只有办公一种功能，没有其它功能（如公寓、商场、餐饮等）；. 商住型：能提供办公，又能提供住宿的写字楼。又分为办公室的有套间可住宿和大厦一部分作办公用途、一部分作住宿用途二种；. 综合型：是以办公用途为主，同时兼具多种功能（如公寓、餐厅、商场、舞厅、展示厅等）。（3） 按现代化程度可分为智能型和88、非智能型。. 智能型：具有高度自动化功能的办公大楼（大致设有：综合布线系统、楼宇自动化系统、计算机网络系统、闭路电视监控系统、电子门管理系统、保安巡更系统、卫星接收系统、公共广播音乐系统、消防自动化系统、程控交换机系统、同声传译系统、系统集成等十几个系统）；. 非智能型：不具备上述现代化功能的写字楼。（4） 按建造等级，所处位置和物业管理的档次，可分为甲、乙、丙级写字楼。. 甲级：具有优越的地理位置和交通环境，建筑物自然状况优良，大厦机电设备、公共设施档次较高，达到或超过规范要求，有完善的物业管理服务，有24小时的维护服务和保安服务；. 乙级：具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量89、达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑功能设施不是最先进的，有自然磨损存在；. 丙级：物业已使用的年限（楼龄）较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例和规范的要求，建筑物存在着明显的功能陈旧，但仍能满足抵收入租客的需求水平。2、 写字楼的特点一般来讲，写字楼具有下面的显著特点：（1） 写字楼多建于中心城市的繁华地段。这是由于大城市交通方便，经贸活动频繁，信息、通讯集中通畅，便于集中办公、处理公务和经营的事项。特别是以金融、贸易、信息为中心的大城市的繁华地段，写字楼更为集中。（2） 建筑规模大，各类公司机构集中。写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，往往能集中上百家的大小公司机构，人口90、密度大、涉及面广。（3） 建筑、设备现代化。为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们为了体现身份、高效率办公的要求，写字楼一般选用的建筑材料都较为高档，设施设备都较先进，内部一般都配有中央空调、高速电梯，设有监控设备、完善的通讯设施。（4） 功能齐全、设施配套，具有服务前台、车库，能接待会议，还设有餐厅、商场、商务中心、银行和邮局，能满足客户的工作需要。（5） 使用时间集中，人员流动性大，如较集中的上班时间，多数都是早八点以后，下午六点以前，上班时间人来人往，下班后人去楼空。（6） 经营管理的要求高，时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进。所以，对管理和经营方面要求均较高。另外91、，由于投入多，如楼层出租率低，对发展商来讲，即意味着损失增大。所以对其经营管理的时间效益性有极强的要求。做为大厦写字楼与商业大厦。工业大厦最明显的区别还在于服务对象的不同。写字楼的服务对象是各类公司、企业单位的职员、工作人员，服务时间主要是在工作时间内，集中在每周一至周五的早上八点至下午六点，部分写字楼周六上午仍工作半天。3、 日常工作的内容写字楼日常工作的内容主要是为业户提供一个理想的办公环境，它的管理工作围绕在“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是保证用户在写字楼里工作安全放心，不受外界环境的干扰，财产、人身安全有保障。舒适是指大厦内工作环境适合于办公需求，如中央空调供应、供水、供电服务，92、电梯服务以及清洁、绿化等均创造出优美整洁的室内环境。快捷主要是指写字楼内通讯设施齐全，用户能随意及时与世界各地业务联系、交换信息，抓住商机。写字楼的日常管理工作有如下内容：（1） 治安管理写字楼的治安管理内容为防盗、防破坏、防流氓活动，防灾害事故，这是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主、租户的人身和财产安全，保证其正常的办公和生活秩序，并保证写字楼各项工作的开展。治安管理主要由管理公司保安队来执行，保安队同时还承担写字楼义务消防队的工作。（2） 车辆管理停车场的管理，重点在安全，进、出口和值勤保安应严守岗位，应按健全的管理制度管理车场。（因有专业课介绍，不再细讲）（3）93、 清洁管理清洁工作是写字楼的重要工作之一，我们承诺的舒适、整洁在此体现，业主在楼内办公，客户到楼内办事，均希望看到一个干净、整洁的环境，并由此去判定一个管理公司的管理水平。公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到物业保值、增值的目的。（4） 绿化管理写字楼的绿化一般面积均不大，关键在于景观布局，楼内摆放适当的绿化盆栽，将会给整个写字楼增添美感。绿化的自然美增加了人工环境的美，它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给写字楼的装饰增添了光彩，也带来了生机，让客户在怡然中感受到绿色的环境。（5） 消防管理消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于94、写字楼是主体性建筑，而且机电设备种类多，分布点多，高层楼宇灭火困难，一旦发生火灾，难以扑救。因而我们的管理工作，要以防为主，要最大限度地预防火灾，避免重大损失，为业主提供安全环境，保障其生命和财产的安全，从人力、物力、技术等多方面做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速扑灭。（6） 供配电设备管理写字楼供电设备的管理是一项重要工作，是提供办公环境的一项重要保证。楼内设有专供自身使用的变压器房、配电房，简称为“专变房”，其运行维护、保养由当地供电部门负责。供电设备日常管理分为运行管理和维护保养两个方面。（7） 给排水设备管理高层建筑一般设有专用水泵房，多采用重力供水系统管理中主要是保证各水泵正常95、工作，保证水箱有足够的水源，储水池不能断水。由于储水池同时供给消防系统用水。因此，管理工作甚为重要。储水池、水箱除要装门，还要定期保养检查，确保水流畅通，满足用户用水需求。排水也是管理的一个方面，生活污水、雨水的排放也必须保持管路畅通，排水泵要时常检查，及时更换坏泵。（8） 空调系统管理舒适的工作环境离不开空调的供应。衡量一个写字楼的档次，空调是否满足需求是一个重要的标准。因此，空调系统的管理是很重要的，写字楼内温度的控制参照商业大厦，按冬、夏季节划分。. 冬季室温采用1822，相对湿度40%60%；. 夏季室温采用2225，相对湿度40%65%。（9） 电梯系统管理电梯时写字楼的重要上下楼工96、具，运行是否正常，运行是否平稳都会影响大厦的声誉。由于电梯属特种设备，受劳动安全卫生检测站的监管，每年必须进行年检，年检合格的电梯才能运行。由于电梯的专业性较强，一般均由具有专业资质资格的单位负责保养。管理处日常除负责电梯轿厢内外的清洁工作外，还负担电梯困人时的解救工作。电梯日常的运行管理一般由保养单位派出的专职电梯工负责，管理处在日常的管理中要时常检查安全管理措施执行情况。（10） 二次装修管理写字楼的二次装修是经常出现的一项工作，做为租房单位进出是很正常的，每个租户都要有自己喜欢的室内办公环境，所以讲写字楼的二次装修是比较频繁的，也是我们管理的一个重要部分。为什么要加强现场的监管呢？因为大97、厦是一个整体建筑，业户装修时是否会影响到管线和设施是难以预知的，如损坏剪力墙，则给大厦带来安全隐患，另外，消防问题噪音影响问题，以及公共部位的清洁等都必须有人来管，做为大厦的管理者，对二次装修实行监管是完全必要的。（11） 公共维修这里指的是公共设施、设备的维修。公共设施：由于公共设施分布广、项目多，而且维修人员配备有限，及时发现、及时处理有一定的难度。因此要求巡逻保安、清洁员工要有高度的责任感，发现公用设施损坏后，及时通知管理处专管人员。主管人员负责开出维修单，通知维修人员及时处理。公共设施由于位置不同，受到大自然侵害的程度也不同，因此按周期对公共设施进行维修保养是一项重要的计划性工作必须按98、时进行。大厦管理的成功经验及方法、管理模式大厦的管理是一项具体而又复杂的工作，中海物业公司几年来在管理的模式上进行了艰辛的探索，有成功的喜悦，也有失败的痛苦。我个人的总结是中海每一个在管物业项目所取得的成功，是集体努力工作的成果，体现着中海员工的心血。公司有自己的企业精神，有严格的质量标准，在高起点的基础上，培养建立了一支高素质的管理队伍。中海物业管理提倡奉献精神。每一个员工都有着高度的责任感。在大厦的管理中，我们严格执行公司统一的质量方针，工作中注意人尽其材、才尽其用，充分调动员工的积极性，管理处建立优胜劣汰的用人机制，用科学的管理制度来约束和指引员工。采取模块化管理方式，把整个管理工作科学99、系统的划分为17个指导模块；在实际工作中，又细化成25个操作模块，使整个管理工作有机地结合起来。通过标准化的操作，使不同岗位的员工明确其工作的内容、方式和职责；通过培训和自学，掌握必备的技能，使服务工作不断提升，逐步走向一个更高的层次。在大厦的管理中，我们正是执行了公司的上述管理模式，在工作中将真诚服务到永远、卓越管理至无限的质量方针，时刻体现在具体工作中，将前面所讲的大厦日常管理工作，用实际行动完美地展现在了业主的面前，取得大家的公认，使管理处的工作得到好评，提升了公司的信誉。管理经验1、 如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？（1） 管理到位. 警示性告示：如“本大厦谢绝各类推销人员进入100、”、“推销人员不得进入本楼层”等；. 门岗、服务台及时劝阻：根据判断确认较明显的传销人员，在大堂或门口制止其进入大厦；. 巡楼保安检查到位：巡楼保安对楼内的游动人员细心观察，检查到位，即时带离已进入大厦的传销人员；. 联防监查楼内情况：通过清洁员工、维修员工、巡楼员工及时发现传销人员，并控制其行动，由保安来处理；. 业户举报：与业户单位保持联系，请他们发现传销人员时及时向管理处报告，管理处反应快捷，及时带离传销人员。（2） 处理到位. 劝阻性：对未进入或刚进入大厦的传销人员；. 警告、带离：对办公场地内查获，业户举报、员工举报，行为较文雅的传销人员；. 收缴传销资料、带离：有较多传销资料，业户101、较反感，谈话举止不文明的传销人员，登记收缴资料后，强制带离大厦，资料可由其管理人员道歉后领回；. 收缴资料交派出所处理：对行为过激，传销资料内容不雅，有损社会文明的传销人员。（3） 加强业户沟通理解及时解决已出现的问题，通报已处理的情况，教育、引导业户支持管理处的工作，理解管理处对传销活动采取的措施。2、 写字楼业户下班后未上锁如何处理？（1） 检查到位业户下班后，巡楼保安做楼层封闭检查时，应戴手套，合适的力度轻推一下业户大门，发现未锁，应立即通过门铃、电话联系确认室内是否有人加班，核实情况。（2） 通知到位核准情况，立即报告管理人员，通过业户预留联系人电话，通报业户，征求业户解决的方法。（3102、） 果断锁门对联系不到的业主或联系后业主不能返回锁门的业户，应由保安班长在不少于三个人的情况下，进入业户室内查看一下，确认未有偷盗现象后，做好记录，用保安队备用链锁将大门锁上，钥匙由班长保存。第二天在业户单位第一员工到场情况下，当面开门，并由业户单位在场人员签字确认。（4） 注意事项在情况不明的条件下，不得随意进入业户办公室，在进去前必须事先与管理处和业户联系人通话，征得同意并做有记录的前提下进入，进入后不得动业户室内的任何物品，如有偷盗现象，应立即退出室内，并按发现盗窃程序处理。3、 节假日如何做好安全防范工作（1） 节假日期间封闭式管理周六、周日进入办公室场地人员必须登记，带出大件物品必须103、有单位证明，有人员进入必须对讲机通知楼层巡查保安，无人加班楼层必须封闭，严禁其他人员私自进入，楼内装修施工人员严禁到其他楼层或业户单元位置。（2） 加强技术防范关闭走火梯等消防通道门，对进出电梯实行24小时监控录像，楼内通道如有监控设备，应开机使用。（3） 加强保安员巡查利用人员巡查观察楼层内是否有不安全现象，是否有火灾隐患，是否有走动人员。（4） 重大节日、长期假日节前进行安全检查，书面通知业户关好门窗，关闭电源、空调，向管理处报告本单位放假值班人员及时间安排的情况。管理处应安排好值班人员，并抽查执行情况。4、 如何处理物业周边乱停乱放的车辆？（1） 制度健全对大厦周边停车现象应有明确的规定104、，在征得业主委员会同意的前提下，书面通知到全体业户，要有业主的签收单。对于违规者要有处罚，要有交通管理部门禁止停车的规定和标志，处罚原则上由交管部门执行，如业主委员会要求管理处可执行。（2） 管理到位对乱停车辆要有人制止、引导，临时接人车辆，司机不得离开车辆，对不服从管理车辆应讲明利害关系，通知交通部门处理，对于强行停车人员可采取锁车、教育、通知交管部门拖车等方式处理，对于打闹人员通知110来处理。5、 如何处理乱张贴？（1） 自己不要乱贴通知，对来人贴的及时清除，电话告诉对方再发现乱贴人员，将严厉处罚并交公安部门处理。（2） 发动大家共同来管理，对于乱贴人员，大家来批评。（3） 扣留乱贴资料105、，由对方领导来处理。6、 如何防止高空抛物？（1） 设警示性标识，如：严禁高空抛物，高空抛物伤人害己等。（2） 向高空住户发有关高空抛物伤人案例的资料，小区设宣传栏，批评曝光此类现象。（3） 向业主委员会建议，对业户一方面教育，第二方面对出现的事实做出处罚。7、 发现可疑人员该如何处理？（1） 严密监视，及时通报，向班长、管理处、派出所报告。（2） 事实确凿的，立即控制可疑人员。（3） 及时盘查，使可疑人员无机可乘，自行离开。8、 非办公时间出租户搬家怎么办？（1） 不予放行： . 劝阻改日搬； . 立即联系房主来处理； . 问清搬家原因，登记有关证件。（2） 给予放行：. 房主同意补办手续后106、，租户不欠任何费用；. 合同到期，租户有业户书面同意函；其他特急原因，要登记清楚留有租户证件，一定数额的押金。第四讲：保安与停车场管理目 录一、保安及保安服务业常识521保安服务业产生与发展522我国保安服务产生的原因523我国保安服务发展的几个阶段524保安服务的基本原则525保安服务组织分类536保安服务组织与公安机关的区别537服务范围538禁止从事事项539内部保安组织组建5310保安员的招聘5411保安管理的特点5412保安员的职责5413保安工作分类55二、相 关 法 规551宪法的基本知识552刑法有关常识55三、保安勤务管理561保安勤务一般性原则及特点562保安勤务管理范围5107、73停车场及交通管理584突发事件处理原则595消防管理596保安员日常管理59四、保安岗位规程60五、停车场管理601收费管理(停车场收费标准及依据)602车辆的安全管理613车辆进出及车位管理614停车场的设施及设备管理625交通指挥手势管理626车辆损坏及车内物品被盗的处理637突发事件处理程序64保安及保安服务业常识保安解释：即保障安全的意思，理解为为了达到安全目的而进行的对人或物的保护活动。1、 保安服务业产生与发展最早创办保安服务公司的是美国的平克顿侦探社（1850年），其业务范围比较广泛。我国的第一家保安服务公司是1984年底在深圳蛇口工业区创立的，刚开始的服务对象是外资企业及外108、商集中住宅区，目前，经公安机关批准成立的保安服务公司已近2000家，从业人员近40万人，与此同时，经公安机关注册批准的自建内部保安组织数量及从业人员人数已超过保安服务公司的规模。2、 我国保安服务产生的原因1. 社会对保安防范需求快速增长；2. 公安机关无法满足社会各界全方位、多层次的安全防范服务的需求。3、 我国保安服务发展的几个阶段1. 初级阶段（1984-1990）。2. 清理整顿阶段（1990-1997）。3. 逐步规范发展阶段（98年后）。4、 保安服务的基本原则1. 依法经营、保护合法；2. 公平自愿，有偿服务；3. 坚持公安机关监督管理和指导（审批、年审、归口管理、培训）。5、 109、保安服务组织分类按类别分为：保安服务公司、内部保安组织。6、 保安服务组织与公安机关的区别1. 性质不同（刑事执法安全防范服务）；2. 法律权限不同（一个有法律赋予的治安行政管理权、执法权一个无此权利）3. 主要职能不同（管理、预防、打击、改造防范）；4. 服务形式不同（无偿有偿）；5. 服务对象不同（全社会特定客户）；6. 管理模式不同（行政、半军化企业化）；7. 经营来源不同（财政支付服务报酬）。7、 服务范围1. 提供守护、巡逻服务；2. 提供贵重物品和危险品押运服务；3. 提供公众活动保安服务；4. 提供安全技术设施服务等。8、 禁止从事事项1. 为个人提供人身保安服务；2. 经营各类110、枪支、弹药、管制刀具；3. 经营警用标志、服装、警械；4. 处理民事纠纷、经济纠纷、劳动纠纷；5. 监视他人生产和生活；6. 与保安服务无关的及违反法律法规行为。9、 内部保安组织组建（1） 任务：. 担负单位内部门卫、守护和巡逻工作；. 做好单位内部“四防”工作；. 向单位员工、家属宣传治安防范知识和治安管理规定；. 协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。（2） 设立条件：. 有专职管理人员；. 有固定的办公场所；. 有一定数量的保安员；. 有健全的管理制度（学习训练、日常管理、值班勤务、考核考勤、请示汇报）；. 有合理的福利制度（根据国家和地方法规）。（3） 接受监督、指导（管理）的内容111、：. 实行持证上岗；. 注册登记；. 定期报告情况；. 岗前培训（两证）及岗位轮训；. 统一装着、佩带专用标志；. 不得对外提供有偿保安服务；. 严格执行广东省保安服务管理条例。10、 保安员的招聘招聘保安员的基本条件：A年龄，B身高，C文化程度，D身体状况，E品行表现。保安员应聘应出具的证明材料：A身份证，B学历证，C健康证明，D劳务证，E计生证。保安员应具备的素质：具备一定政治、业务素质，有良好的职业道德规范。11、 保安管理的特点物业管理公司的保安是为防盗、防破坏、放流氓活动、放灾害事故所进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财产不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩112、序正常。1. 综合性强、管理难度大2. 服务性强3. 保安人员素质要求高12、 保安员的职责保安员有责任防止火警、水淹、盗窃、诈骗及刑事破坏，并紧记要保密。13、 保安工作分类该项工作具体可分为：门卫、守护、巡逻三个方面。相 关 法 规1、 宪法的基本知识（1） 宪法的概念. 宪法是规定国家根本制度和根本任务的，具有最高法律效力的、经过特殊程序制定和修改的根本大法，又称“母法”。. 颁布及修改过程：1954年制定颁布第一部宪法，1975年制定颁布第二部宪法，1978年制定颁布第三部宪法，1982年制定颁布第四部宪法，即现行宪法，颁布以来共修改三次（1988年4月七届人大一次会议，1993年的八113、届人大一次会议，1999年3月的九届人大二次会议）。（2） 公民的法定权利和义务公民凡是具有中华人民共和国国籍的人，都是中华人民共和国公民。公民的法定权利. 平等权（法律面前人人平等）；. 政治权利（参加国家政治生活的权利选举权、被选举权、民主自由权、管理监督权等）；. 自由权（人身自由，尊严和财产不受侵犯，通信自由、宗教自由）；. 批评权、建议权、申诉权、控告权、检举权和取得赔偿权；. 社会经济权（劳动权、休息权、生活保障权、物质帮助权）；. 文化教育权。2、 刑法有关常识1979年7月1日五届人大二次会议通过，1997年八届人大五次会议修订。（1） 犯罪的概念及构成犯罪一切危害国家主权、领114、土完整和安全，分裂国家颠覆人民民主专政政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产和劳动群众、集体财产，侵犯公民私人所有财产，侵犯公民的人身权利，民主权利和其它权利，以及其它危害社会的行为，依照法律应当受到刑法处罚的，都是犯罪。（2） 正当防卫与紧急避险. 正当防卫为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其它权利免受正在进行的不法侵害而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损失的行为。. 正当防卫的条件： 必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 目的必须正当（保护合法权益）； 针对不法侵害者； 不能明显超过必要限度造成重大损害。. 紧急避险为使国家、公共利益、本人或他人的115、人身、财产和其它权利免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，称紧急避险。. 紧急避险的条件： 必须是客观存在的足以使合法权益受到严重危害的； 必须是面临的正在发生的紧急危险； 必须是在迫不得已的情况之下； 必须是为了使更大的合法权益免受正在发生的危险。保安勤务管理1、 保安勤务一般性原则及特点（1） 保安勤务中紧急情况的处置原则. 坚持公安机关领导、争取客户单位配合的原则；. 防为主、疏导教育的原则；. 迅速及时、果断处置的原；。. 统一指挥、整体作战的原则；. 因事施策、区别对待的原则；. 确保重点、兼顾一般的原则。（2） 保安勤务管理的原则. 统一指挥；. 分工责任；. 116、密切合作。（3） 保安勤务管理的程序. 受领勤务;. 准备工作；. 制订勤务方案；. 传达任务、进行动员；. 勤务部署；. 落实各项制度和检查；. 紧急情况处置；. 撤收勤务。（4） 处理问题灵活把握. 保安员所接触的问题纷繁复杂，这样处理不同问题的方法就不能千篇一律，否则寸步难行；. B、任何事物都不是一成不变的，解决问题的方法没有固定模式来应付，处理问题的方法要及时变通。 . 所谓处理问题要灵活，是指处理问题要随机应变，具体的讲就是要把原则性问题和非原则性问题区分开来，然后针对不同性质的问题采取不同的处理发方法。一方面，对于原则性问题，必须严格把关，一丝一毫也不能让步，绝不能睁一只眼闭一只117、眼，如物品外出无放行条、无关人员随意出入等，这些与门岗是格格不入的，如果不制止，那么制度就变成一纸空文，势必给客户的人身和财产安全构成危害，所以在原则性的问题上不允许灵活。. 另一方面，对于非原则性问题有时则不能太认真、太计较，不宜过多地纠缠，否则越理越不顺，越论越不清，以致于浪费时间，牵扯许多不必要的精力，影响了对原则性问题的处理。如：施工人员进入大门慢些掏出证件、登记时态度缴慢些、说话难听些等。（5） 重点要害部位的守护. 切实了解掌握保安人员的基本情况；. 严格管理；. 安装必要的技术防范设备。2、 保安勤务管理范围（1） 辖区日常管理 陌生人进入所管区域必须询问清楚，详细登记后方可放行118、，夜间应禁止施工人员及无关人员进入所管区域，规定时间内进入所管区域的施工人员应验证登记；（2） 管辖区域内严禁以下人员进入： 拾荒、衣冠不整者； 推销、叫买叫卖者； 未经业主同意的送货者； 未佩戴施工证的施工者； 其他有损管理区域形象、清洁及安全的人员。. 外来人员不准进入无关楼层和地点，施工人员不准乘坐客梯。不准随意弃置垃圾杂物，不准毁损公物；. 施工单位及施工人员必须严格执行公司的消防、用电等安全规定，烧焊必须申办动火证；. 维护公共场所的秩序和环境，所有人员禁止在小区打闹、大声喧哗、乱弃垃圾、随地吐痰、做危险运动和洲戏；. 逐日对物业的门窗、照明设施、电器、消防设备、空调系统等进行巡视，119、发现问题及时通知管理处，直至维修保养好为止。特别是风雨前或风雨中更要加强检查；. 发现盗窃、破坏者，要立即报告上级和提请其它岗位支援，并当场予以制止或抓获，交上级或公安机关处理；. 及时获取气象信息，做好抗灾准备，若发生自然灾害，要发扬大无畏的精神，科学合理地保护业户的生命及财产安全，把损失减少到最低程度。3、 停车场及交通管理（1） 指挥车辆顺序进出，并按指定位置停放；疏散进出口的交通；（2） 禁止一切车辆在车场内加油或车与车之间过油及维修车辆；（3） 固定车位业主停车，凭管理处颁发的泊车证和磁卡进出，并按泊车证号停放车辆；（4） 认真登记临时车进出车辆型号、牌号及进出时间等情况，并检查泊车120、证和磁卡，发现转借、立即报告管理处相关人员处理；（5） 外来车辆临时停放，先在入口领取临时停车卡，在管理人的指导下刷卡进入；（6） 保安人员引导车辆泊入规定的泊车位，禁止任何车辆停在非泊车位（私家车位）；（7） 停车场按规定时间关闭，在关闭时间内，保安员不得允许任何车辆进出停车场；（8） 按规定指挥车辆，纠正违章；停车场内制止骑非机动车。4、 突发事件处理原则（1） 遇到突发性事件时必须立即报告并无条件服从上级指挥；（2） 发现可疑情况或违法犯罪分子的活动应立即报告并设法制止；（3） 发生偷盗、抢劫、凶案等突发事件时，采取措施制止并立即报告上级和公安机关，同时及时保护好现场，除医护人员外，无关121、人员不得进入现场；积极配合公安机关进行安全检查和处理案件，如实提供有关情况。5、 消防管理（1） 保安员是当然的义务消防员,义务消防员必须认真贯彻以“预防为主，防消结合”的方针；（2） 认真贯彻执行消防法规和消防部门的指示，开展防火宣传，普及消防知识；（3） 经常开展防火安全检查，纠正消防违章，整改火险隐患；（4） 定期检查消防设备、设施、器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散标志和事故照明设施，确保其处于良好状态；（5） 接到火灾报警后，视情况在向消防机关报警、向其它岗位和上级报告后，迅速组织奔赴现场，启用消防设施进行灭火抢救，并协助消防部门查清火灾原因；（6） 逐日检查楼梯和消防通道，保122、持其畅通，发现杂物，及时通知管理处清除；（7） 楼梯走道和出口任何单位和个人不得占用，严禁在设立禁令标志的通道上停放车辆、设置障碍；（8） 督促管理区域内的业户按消防条例的规定购置防火器材，严禁贮存易燃、易爆、有毒、腐蚀及异味物品，禁止燃放烟花爆竹；（9） 督促业户用电安全，严禁违章用电或超负荷用电；（10） 经常检查装修单位的灭火器材、施工许可证和动火许可证；（11） 装修单位收工前，须认真检查装修现场，垃圾清运干净，水、电源关闭后，施工人员方可收工；（12） 如发生火警的报警程序：拨打119 通知关闭相关电闸 报告辖区值班领导及保安部后立即组织或参与救火。6、 保安员日常管理（1） 对保安123、员的一般要求：忠诚服务、无微不至、文明执勤、礼貌待人；服从指挥、令行禁止、防暴除险、无私奉献；（2） 统一着装；（3） 树立良好的仪容仪表；（4） 建立规范的内务管理制度；（5） 坚持学习训练制度；（6） 严格落实请销假制度；（7） 保持干净、整洁的宿舍秩序。保安岗位规程1. 岗位规程的编写要可操作性、对各项工作要有指引性及易懂性。2. 岗位规程编写流程分为：工作目标、岗位职责、工作指引、参阅文件及资料、质量记录五部分组成。3. 保安岗位基本上可分为以下几块：保安主管岗位规程、保安班长岗位规程、保安交接班规程、门岗工作规程、巡逻岗工作规程、监控中心岗位规程、地库进（出）口岗位规程、地库巡逻岗位124、规程、突发事件处理规程等。停车场管理停车场的管理包括：收费管理、车辆的安全管理、车辆进出及车位管理、停车场的设施及设备管理、交通指挥手势管理、车辆损坏及被盗的处理、突发事件处理程序。1、 收费管理(停车场收费标准及依据)（1） 收费标准是根据（市物价部门）统一规定的基础上，按市物价部门审批价为准，由经营方根据具体情况报价给市物价部门审批，方可实行收费。（2） 专业室内停车场，可实行市场调节价。由经营企业自行制定收费标准，报市物价部门备案。但明显不合格的市物价部门有权纠正其价格行为。（3） 区别不同类型停车场收费方式不同，分别实行计次收费、计时收费、按月收费。（4） 如：住宅区，综合商住楼、市区125、露天停车场按时按月收费；（5） 机场、码头、车站、旅游景点露天停车场按次收费；（6） 静态道路停车场（泊车位）分时段按时按次收费。（7） 根据停车场内的配套设施，服务条件，供求关系等因素的基础上浮动（依据物价部门批准的且争得业主联合会同意）上浮幅度为0，下浮幅度不限。（8） 市物价部门明显规定（穗价2001103号）进入居民小区，商住楼停车场不超过30分钟应免费。进入写字楼、商场、娱乐场所、机场、车站、码头、旅游景点的停车场不超过15分钟应免费。（9） 对审批的收费价格应张贴在地库出入口处。（10） 加强收费制度的严格落实，做到合理收费、帐目记录清楚。2、 车辆的安全管理（1） 充分保证停车场126、硬件设施能有效的使用（包括栏杆的起落、电脑图象的核对、卡丢失的处理）。（2） 收费员一定要严格按照操作规程执行，认真核对后放行。（3） 加强进出地库人员的管理。（4） 正确引导业户，随身携带IC卡，车内不放贵重物品，关好车门、窗。（5） 建立完善的突发事件的处理程序。3、 车辆进出及车位管理（1） 车辆凭卡出入，出入时要严格核对无疑后放行。（2） 固定车及临时车的进出场管理固定车位的车可凭管理公司颁发的车辆指定卡（IC卡）刷卡自动进出，但出场一定核对清楚无疑后，方可放行。不收费（根据车场的自动系统及人工收费的具体情况指定制度）。而临时车则按每次进入发卡或发牌按次按时计费，离场时收回卡或牌。为确127、保车辆出场放行安全，应建立相应的管理制度及突发事件的处理方案，以便一有情况能随时灵活应付，对出场车辆不能确认清楚的，一定不能放行。直至核对检查清楚后（特别是车与司机的关系），做好登记放行。（3） 固定车位及临时车位的理解（区别）所谓固定车位就是顾客以不同的方式买下的私家车位，称之为固定车位。而临时车位是指临时凭车卡出入，无固定的停车位置的场所。（4） 固定车位及临时车位的场地管理固定车位管理公司则应安装明显的标设（要求易视别的如 ：私家车位等）在购买车位的车没来的任何时候，不得将此车位让别的车停放。要求在现场及文字规定上要有明显的标示告知广大车主。为及时有效地处置车辆突发事件，建议凡临时车进入128、必须登记清楚详细的地址（去向）及房号。而临时车位却无此要求，但要确保停车道路畅通、安全，指引明确。（5） 如遇有卡丢失，保安员应配合收费员核对车主身份（检查身份证、行驶证等相关有效证件），确认相符后，交相当于车卡的工本费用，做好登记给于放行。如遇证件不相符的或可疑情况，指引车辆停靠到边，确保车道畅通，及时报告班长及相关领导到场处理。（6） 如有拒交费的车辆，根据实际情况的要求，在确保车道畅通的情况下及时通知班长处理，如是无理取闹的军车，则可通知部队相关的纠查部门处理。（7） 对来管理处洽谈事务的，在询问管理处领导确认后，可发放临时泊车证手动进入并告之收费员。4、 停车场的设施及设备管理（1） 129、停车场的标识标牌可分为：进口的警示、告示标牌，地库内的车位编号、转弯标识、设备的识别标识、部分危险地段的警示标识、车辆行驶标线标识等。（2） 根据现场交通管理需要，制做好交通标识（大部分是交通管理局指定的部门去做）。（3） 熟悉地库停车场各种设备、设施的使用方法（特别是突发事件时使用），发现地库交通标识有损坏及不完善的，及时报整改处理。5、 交通指挥手势管理（1） 交通指挥的分类：常见的手势指挥、指挥棒指挥两种。（2） 交通指挥的要求：指挥员动作规范、优美、大方、协调一致。（3） 以手势为主大概可以分为：停车手势、慢行手势、靠边停车、车辆左转弯、车辆右转弯、分车手势、一般车辆行进手势。. 示意130、停车手势在立正基础上，右手取捷径迅速抬起，小臂略弯，五指并拢，手心向前拇指根部与眉同高，约停1-2秒后右手迅速放下成立正姿势。. 示意慢行手势在立正基础上，右手迅速向身体右前倾抬起（右手与身体夹角为45，距离身体约40CM）五指并拢手心向下，尔后左手向身体挥臂，距身体约10CM，重复三次，然后稍停迅放手成立正姿势。. 示意靠边停车手势在立正基础上，左手迅速抬起，五指并拢，掌心向前，手腕根部与肩同高，右手向前挥臂，五指并拢，手心向左，拇指根部对准衣扣线与第五衣扣同高，拇指根部与眉同高，手腕距离身体约30CM（左手不动，右手按同要领挥三次），尔后，稍停，先放右手再放左手，成立正姿势。. 示意分车手131、势在立正基础上，左右手迅速向前抬起，左手手心向左，右手手心向上，左右手间隔为上下10CM，左右为10CM，尔后，左手平行向左挥臂，与身体平行，且左手手心身后，右手自然向右臂折臂（左右手同时完成），重复三次左右手取捷径同时放下成立正姿势。. 示意一般车辆行进手势在立正基础上，身体向左转90度抬平左手的同时，头向左摆45。（左手与身体保持水平，与肩同高，且不动），尔后，有右手匀速向胸前挥臂，大小臂的夹角为90度，右手手心向内距离身体为20CM，与此同时头自然由右至前摆动，稍停1秒，左右手同时取捷径放下，身体向右转成立正姿势。. 示意车辆左转弯手势在立正基础上，身体向右转90度，抬起右臂的同时，头向132、左摆45度（右手五指并拢，手心向前，拇指根部与眉同高，尔后，左手向胸前挥臂的同时，头向右摆45度（左手手腕对准衣扣线，与第五衣扣同高，距离身体30CM，手心向内稍向下）稍停，两臂迅速放下，向左转成立正姿势。. 示意车辆右转弯手势在立正基础上，身体向左转90度，抬左臂的同时，头向右摆45度（左手五指并拢，手心向前，拇指根部与眉同高，）尔后，右手向胸前挥臂的同时，头向左摆45度（右手手腕对准衣扣线，与第五衣扣同高，距离身体30CM，手心向内稍向下）稍停，两臂同时放下，向右转成立正姿势。6、 车辆损坏及车内物品被盗的处理1. 地库发生车辆被损坏的处理？（1） 第一时间通知班长及相关领导到场处理并拍照133、；（2） 视情况及时通知业户；（3） 查看录像及记录是否以前有痕迹；（4） 如车买了保险，及时协助车主于保险公司联系；（5） 重大情况可拨打“110”处理。2. 车场内的车内物品被盗，责任谁负？很多物业管理公司在停车场管理规定中都明确提示车主锁好车门，摇起车窗，管理公司不负责保管车内物品及被盗之责任。这是一种单方面的告示行为，是没有法律效力的。当车主称车内物品被盗时，向管理公司索赔，那么首先应有证据证明车主确实发生车内物品被盗。没有证据很难证明车主到底丢失了什么，是否放在车内，是否在停车场内被盗；若有证据证明确实发生了停车场的车内物品被盗时，其责任的承担应视具体情况而定：（1） 若车门或车某一134、部分有明显的被撬坏或打烂，那管理公司则对停车场管理不善，应承担赔偿车主的损失。（2） 若车门或车窗没有明显的被撬坏或打烂的痕迹，但车窗未关好，有可能是车主忘了关好，也有可能是盗贼所为。在无法明确的前提下，只能是说明车主或管理公司均有过失。属混合过错，双方均应承担一定的责任（因为即使车主忘了关门，车场管理员也有及时巡查发现通知车主关好车窗的义务。（3） 若未发现车有任何异常现象，那么管理公司就很难为车主物品被盗而承担责任。尤其是被盗为钱，手提包等容易携带的物品。因为管理公司收停车费（确切地说是车辆场地使用费）所承担的责任主要是车辆本身的安全在停车场内不发生车被盗，被破坏等事件。（4） 对车主来说135、，将车停在车场内，应尽量拿走车内贵重物品，对管理公司而言，应加强停车场管理措施。如提醒车主或帮助检查停放的车辆窗、门锁好没。加强停车场巡逻力量和巡查密度，确保车辆安全，避免发生车辆及车内物品被盗事故。7、 突发事件处理程序（见附图地库突发事件处理流程图）为确保能有序、安全地管理好停车场的车辆，必须加设车场管理员的巡视、指引、记录、标志的完善、各设备使用性能的了解等。只有不断改进，制定出专业的管理制度，严格要求，才能保证车场系统管理有序无管理事故发生。第 64 页，共 66 页培训资料第 65 页，共 66 页资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！