1、员工手册编制：_ 日期：_审批：_ 日期：_目 录第一章 酒店概况（3）第二章 酒店文化（3）第三章 人事管理制度（5）1. 目的2. 规章范围3. 适用对象4. 人事政策第四章 招聘细则（5）1. 人员增补2. 招聘资格3. 招募方式4. 筛选流程5. 入职手续6. 人员变动之作业方法7. 薪资第五单 岗位职责（5）1. 行政部职责1) 总经理岗位职责2) 行政主管岗位职责3) 工程主管岗位职责4) 楼层保安岗位职责2. 客房部职责1) 客房主管岗位职责2) 客房服务员早班工作职责3) 客房服务员中班工作职责4) 客房服务员晚班工作职责5) 楼层PA岗位职责和工作流程6) 保洁清扫程序及标准2、3. 前厅部职责1) 前台主管岗位职责2) 前台收银早班岗位职责3) 前台收银中班岗位职责4) 前台收银晚班岗位职责5) 前台迎宾岗位职责6)第六章 考勤制度(8)1. 考勤2. 行政管理部职员工作时间3. 营运部职员工作时间4. 打卡管制事项5. 迟到、早退6. 加班7. 旷工第七章 请假制度（11）1. 请假办法2. 各项请假之规则第八章 员工福利（12）1. 员工有薪休假日2. 年假（探亲假）3. 员工培训4. 年终红利奖金5. 员工旅游福利6. 出差展店福利7. 住宿标准第九章 工作考核制度及薪资调整（14）1. 目的2. 考核之对象3. 考核步骤及注意事项4. 考核类别5. 评核成绩3、分析表6. 营业人员升迁、升等标准第十章 员工守则（15）1. 总则2. 忠于职守3. 服从、合作4. 个人行为规范5. 仪容仪表第十一章 管理条列（18）1. 员工礼节礼貌管理规定2. 员工工牌管理规定3. 员工工服管理规定4. 员工更衣室管理规定5. 员工宿舍管理规定6. 员工用餐管理规定7. 交接制度管理规定8. 管理人员离职管理规定9. 员工档案制度管理规定10. 员工接打私人电话管理规定11. 员工拾遗管理规定12. 员工不允许偷窃酒店物品的管理规定13. 员工不允许在岗位上吃东西的管理规定14. 员工不允许在岗位上醉酒吸烟的管理规定15. 商品管理规定16. 员工必须遵守酒店保密制4、度的管理规定第十二章 安全守则（22）1. 安全2. 火警3. 意外4. 紧急事故5. 预防事故第十三章 奖惩办法（23）1. 适用对象2. 奖惩类别3. 奖励适用行为4. 惩处适用行为第十四章 总则（27）第十五章 授权（28）第十六章 修订与解释（28）第一章 酒店概况酒店简介：广州市xx快捷酒店是一间舒适快捷型经济酒店，设计中融入现代都市元素，高雅、舒适、方便，酒店拥有全新装修的舒适客房140多间，所有客房免费宽带高速网络让您畅享网游的乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通十分便利，附近拥有20多条公交线路、地铁，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内5、外的华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化的上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一的陈家祠，享有“珠江夜韵”之名的珠江。酒店装备了先进的中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调节冷暖系统以及可靠的供水供电系统，足以令每一位光临酒店的宾客真切地感受到安全、方便、舒适。酒店整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合了滕州地方的人文特色，无论是设施、环境乃至每一个服务细节，都以顾客的舒适满意为最终目标。第二章 酒店6、文化经营理念： 尽我全力，顾客满意管理理念： 遵循客户需求 秉持质量信条服务宗旨：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝创造惊喜；服务准则：用心服务，传递真情；超值服务，出乎想象；预期服务，做在人前；圆满服务，跟踪到底；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No”。xx精神：用心服务，以情做事；全力以赴，精益求精。道德原则：真诚实在，坦率可靠，吃亏是福。工作态度：好的！马上办！立即办！四不准：1、 不准给客人脸色看，不准与客人争吵；2、 不准因人的打扮而轻视客人，议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、 客人掉在酒店的物品不应纳为己有，应主动上交。酒店质量7、黄金标准（三个凡是）：1、凡是客人看到的必须是整洁美观的；2、凡是客人使用的必须是安全有效的； 3、凡是酒店员工见到客人必须是亲切礼貌的。管理原则及四小时复命制度一、 管理原则：先服从、后申诉1、 先服从原则：军队以服从为天职，管理以服从上级为原则2、 后申诉原则：员工对上级的指令不明白或有更好建议，可采取后申诉的方式进行解决。二、 四小时复命制度：当您接到上级领导命令或指令，不管完成与否都要在4小时以内复命。如果执行人在执行开始后，发现有困难或阻力应努力去克服。如确实有不可克服的困难或阻力，执行人无法按时完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已经完成，也要向下达命令者复8、命、汇报。时限为4小时，不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证完成任务，或取得下命令人的帮助及时克服困难完成任务，无论出于什么原因在发现不能执行命令以后，没有向下达命令人复命延误了工作，要由受令人承担责任并接受处罚。首问责任制在企业范围内要求任何一名员工都要做到只要客人提出的服务要求，不管与自己的岗位职责或业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客人要求的第一责任人，自觉的想尽办法，力争在第一时间内给客人以满意的答复，不允许以任何理由或者借口予以推脱。第三章 人事管理制度一、目的广州xx酒店（以下简称本公司）为健全管理体制、完善组织功能、促进组织合理发展及人力规划、开发、培育等人事9、行政制度，特依据国家有关法律、法规以及本公司的人事状况而制定。二、规章范围凡本公司职员筛选与任用、报到、培训、转任、晋升、工作条件、考绩、薪资、福利、奖惩、员工纪律、离职等管理事项除有另规定外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本公司招募、培训，通过公司考核合格后，按月发给薪资的员工；另依据各人员承办业务性质、差异工作场所不同，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义如下：1、公司工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为行政职员。2、本公司营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、收银、客房服务员及工程、安保、PA，称为营运职员。四、人事政策1、公司采用分层管理工作制度10、，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免产生中间脱节的状况。2、公司重视每一位员工的能力，尽量给予其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升员工。如未有员工适合该职位时，始向外界招聘。公司亦会按员工的能力及表现，将其调任不同的工作岗位。员工若有不同意见可提出，但事先必须服从上级的安排。3、公司不会因员工个人的户籍、种族、性别或信仰而对员工产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才干及工作表现，服务年资并非晋升之决定性因素。公司定期每月评核员工的工作表现，作为日后升调的参考。第四章 招聘细则一、人员增补1、本公司所属各部门依据业务发展及人事异动状况拟11、列人员编制，各单位内遇有离职缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示批准后方可进行增补。2、凡属本公司组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务发展需调整编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理批示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资格公司人事部负责各部门的人员招聘工作，凡有下列各项情况之一者，不得任用为本公司员工：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本公司或关系企业而受辞退12、处分者。（本公司离职人员未在同行业工作者，且离职已满6个月，可再次录用）5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有明显纹身。三、招募方式本公司公开对外招募方式，统由人事部规划，而其作业方式应以能够达到广征人才之效果为着眼点，并力求公平、公正、公开之原则。四、筛选流程1、凡参加本公司招募应征者，均需交身份证复印件、1寸报名照2张（近3月照的彩色同底照片）；亲自填写履历表并保证资料属实，日后倘若发现虚报隐匿之事情，当予以免职处理不得异议。2、本公司职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采用面试、笔试、专业模拟测试、考核等方式为之。3、现场基础岗位人员由人事13、初试通过后安排主管复试，特殊岗位人员由相关岗位专业人员或主管复试筛选。4、人员经筛选合格，由培训、人事安排培训报到日期。5、营运系统职员、行政管理系统职员进入公司须经过职前培训期3天及在职1个月试用期(不含培训期)。培训期及试用期内公司有随时作退训及辞退之权力。五、入职手续1、员工经过最终笔试及实地操作演练后，由教官做考核，考核合格后方可录用。2、本公司新进员工于到职时应交下列文件：身份证复印件一份（需同时交正本备验）或本人户口薄复印件一份1寸报名照2张（最近3个月内照）最高学历证明复印件一份（需同时交正本备验）健康证（培训期内）外地员工还需暂住证原件，且收银及财务人员必须于入职前进行办理。公14、司规定其它需要交验之材料。（保安：无犯罪记录证明，电工需交电工证等） ：1健康证：公司每年要求员工进行体检，凡发现有传染病或不适合餐饮条列要求的病症者，公司有权解聘。2在公司规定期限不予缴纳者，将按公司员工奖惩制度论处。六、人员变动作业办法1、目的为有效掌握公司人员变动和控制,减少因人力变动造成的业务困阻,特制订本法。2、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以签呈签报人事部，总经理核准后，经人事部进行公告。1) 单位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。2) 职位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。3) 职级调动：人事单位应以人事签呈进行公告。执行细则：A .调动单由人事部开具，所有人15、员的调动均需人事部经理及总经理签字生效3、离职1) 离职方式应分为二类：辞职、免职2) 离职人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员正常离职：1试用期员工及已转正正式员工，均需提前30天提出书面申请，主管审核同意并交接本岗位工作后离职，谓之正常离职；2、正常离职员工按正常流程核算薪资，薪资结算到工作结束之日，发薪日进行发放；自动离职：1、没有事先向主管申请，随意脱离所在工作岗位和所在单位的行为谓之自动离职；2、自离人员薪资、福利不予发放；3、自离人员如在公司宿舍住宿，住宿押金不予退还；免职（劝退、除名）：1、公司有权对严重违反本章程及公司其它管理制度的员工做出劝退处理。情节严重，影响恶劣16、者则做除名（薪资福利一律不予核发）处理。离职员工应规定缴还公司物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产等受到损失的，公司有权向员工提出索赔。培训人员：1、实际培训3日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。2、培训期间不得请事（病）假。3、培训期间：迟到30分钟扣款5元，迟到31-60分钟扣半天的培训费，迟到1小时以上免职。4、培训期间无故旷工者则无条件予以免职，公司将不予计算其薪资。试用期人员：1、自到职日起有1个月的试用期（不含培训期），员工月资核算标准：到职日在当月15日（含）之前的，其月资从本月开始起算；到职日在当月15日以后的17、，其月资从下月开始起算。2公司根据人员在试用期间的表现，适当延长或缩短其试用期，若延长至三个月的试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时予以辞退，由人事核算工作天数录入计薪汇总，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3、试用期间经部门主管考核表现优异者，呈报人事部、总经理核准后，则提前予以正式任用。4、试用期间无故旷工一日者记大过一次，当天薪资按事假一天计算；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则予以免职，并给予大过惩处。七、薪资1、员工薪资除另有规定外，悉依其职等按薪资标准表标准核发工资。2、公司薪资通过财务于规定日期发放，发放日期有变更的，由公司另行公布。3、奖金根据18、公司具体业绩及个人表现核定数额发放。4、公司薪资实行保密制度，员工个人对薪资有异议，可与当班主管或人事核实。第五章 考勤制度 一、考勤考勤以各部门为单位，由人事部作考勤纪录及督核，详细记录人员每日之出勤情况，记录时间为每月 1日至当月最后一日。每月月底日前人事将上月考勤情况报经理审阅签字后做薪资考勤表。并于每月规定日上交财务。二、行政管理部职员工作时间1、上班时间 ：行政周一至周六： 09：00-18：00（8H制）2、如属该月正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别之相关规定办理。三、营运部职员工作时间1、上班班次 ：具体根据部门排班而定。2、上班时间 ：客房部周一至周六：早班：019、8：00-16：30（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）前厅部周一至周六：早班：07：30-16：00（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）3、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别的相关规定办理，以兹凭证。4、早、中、晚班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，不得异议。5、员工因公出差、培训、开会等算正常出勤。6、公司福利按整数天数计算。四、打卡管制事项1、适用对象：本公司除总经理免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份20、考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2、公司采用指纹打卡方式，营运职员行政职员漏打卡和指纹无法识别处理方法：1) 指纹无法识别的先在签到表上签到，后报告人事从新录入指纹。2) 员工每月有两次主管签考勤表的机会，两次机会后扣款5元/次。 五、迟到、早退 1、定义1) 逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。2) 未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。2、迟到/早退的处分A.15分钟：员工扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分钟内：员工扣款10元/次、干部扣款20元/次。 C.31分钟至1小时内：以事假半天计算。扣本月全勤和21、考核，营运部门职员当天无福利。D1小时至2小时内： 以事假一天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。E2小时以上：以旷职一天论（记大过一次，以事假一天计算）。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。备注: 1、迟到/早退次数应按月统计，并予以记录。 2、以上迟到/早退分钟数将于薪资中扣除。六、加班1、定义：因公务需要并经上级主管同意，于非正常工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称为“加班”。2、各部门主管应基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，不得拒绝。3、加班申请1) 人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。2)22、 不按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。4、非假日加班1) 非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。2) 加班时间未满30分钟，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，按30分钟计算，以此类推计算。3) 非例假日加班工资按加班工资计算。5、假日加班1) 假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准。2) 假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算（以半小时为基准）。3) 假日加班费按加班工资计算或以另行安排其补休。4) 假日需加班者，为三倍计薪或另行补休。节假日公司安排上班者，不得推托，否则以旷工论七、旷工1、有下列各项情23、况之一者，以旷工论1) 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2) 虽经请假但未获准缺勤者。3) 迟到或早退缺勤时间达到旷工标准者。2、凡旷工者扣发旷工时间薪资，并以记大过处理。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。3、旷工一日扣除一日薪资并记大过一次。扣当月考核全勤。第六单 岗位职责制定日期2013年10月24日文件名称总经理工作职责修改日期文件编号xx-01版本号：01页 码第1页,共页一、总经理工作职责：1) 全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。2) 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务24、操作规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领酒店员工进行全面的推销，全员推销。制定酒店客房价目，完成各项经济指标和任务。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。3) 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理主持的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达董事会的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。4) 酒店的财务方面控制。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促酒店各部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支25、情况、应收账款和应付账款等。5) 定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。6) 培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。7) 加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8) 与董事会协商选聘主管以上职位，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。9) 与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。 10) 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本 职工作。二、 行政部制定日期2013年10月24日文件名称行政部各岗位工26、作职责修改日期文件编号xx-01版本号：01页 码第1页,共页1、 行政主管工作职责：1) 岗位概述在总经理的领导下做好行政、网络维护及后勤部门的统筹管理，监督执行各部门的日常行政工作，为各部门做好后勤保障。2) 岗位要求 热爱本职工作，工作踏实、认真、不偷懒，有较强的事业心和责任感。 很好的传达执行总经办所下达的各项任务。3) 岗位描述 负责行政、人事、工程、安保、后勤、网络工作，为酒店营运提供全面的保障和支持。 指导酒店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作的管理。 负责定制、实施酒店部门经理以下人员的培训计划，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。 根据酒店各岗位的工作27、技能要求，起草酒店的薪资标准、薪资计算及调薪标准。 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障酒店的正常运作。 了解行业规范化服务的标准和要求，贯彻、实施酒店全方位绩效管理，提出科学的考核办法，并协助总经理完成全体员工的年度考核工作。 负责酒店文件、制度、规范等起草工作和各类文件归档的管理工作。 负责每日员工的考勤、仪容、仪表检查工作。 受总经理的委托，行使对公司后勤、保安工作的指挥、指导、协助、监督和管理的权利，并承担执行公司各项规章制度、工作指令的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。 负责主持本部门的全面工作，组织并监督、督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务。 贯彻落实28、本部的岗位责任制和工作标准，加强与有关部门的沟通协调工作。 负责组织行政后勤、保卫工作管理制度的拟订、检查、监督和执行。 负责制定行政部及保卫部的年度、季度、月度工作计划。本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，做好资金预算工作。 负责公司内部治安管理工作，维护内部治安秩序，做好治安综合治理，预防犯罪和治安灾害事故的发生。 负责做好公司用水、用电的管理维护工作，定期检查和维修计量器具，做好电器设备和线路的保养维修工作。 负责本酒店的精神文明工作，做好员工思想政治教育工作，关心员工生活。 按时完成酒店总经理交办的其他工作任务。2、 工程主管岗位职责：1) 岗位概述在总经理的领导下做好酒店机电设备和29、照明设备的维护和改善2) 岗位要求 热爱本职工作，工作踏实、认真、不偷懒，有较强的事业心和责任感。 很好的传达执行总经办所下达的各项任务。4） 岗位描述 认真学习和贯彻酒店有关设备、设施管理工作的方针政策、法规和标准； 熟悉专业设备基本原理、运行方式、供电线路的输送和操作方法和注意事项以及维修保养工作； 做好变压器房、高低压配电房、发电机房及设备维护，使其处于良好的运行状态，做到三净（设备干净、机房干净、工作场地干净），四不漏（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气），五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），填写电气运行记录表； 分析设备运行情况，故障或事故原因并能独立处理； 30、熟悉消防器材的使用方法； 配合配电值班人员排除故障及倒闸操作； 在供电及线路负荷允许的条件下，负责新增小型设备的安装； 严格执行材料管理制度，当班期间要负责备料的清点，发现不足及时补充； 发生事故时，保持头脑清醒，及时排除故障，做好记录，填写交接班记录表，并交接清楚。 服从安排，按时保质保量完成各项工作任务。 严格遵守员工守则和酒店各项规章制度。 每天对高低压配电房做好不定时的巡视工作，每月两次按时对各计量表做好详细记录。3、 保安岗位职责：1） 宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问。规定：晚上：23：30-凌晨8：00时间31、内，为保安立刚时间。2） 注意大堂出入客人的动向，做好客人出入登，细心观察，保证酒店客人的生命财产安全。3） 维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。4） 注意保护大堂的公共设施，劝阻客人不要随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻。有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大萱时，要及时劝阻。5） 若有旅游团入店时，做好迎接旅游团的安全准备工作。6） 对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆的客人，要劝其交保安部代为保管。7） 对离店的客人要32、欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客入要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。8） 保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。9） 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其人内。10） 时刻保持高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，防止在大门口周围闹事、斗殴。保证门前的安全。11） 根据酒店内部结构和日常管理需要，制定三种以上巡逻方案（定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和重点区域的巡逻频率不低于每小时一次，值班巡逻保安员要求每1小时至少对整个酒店区域内巡查一遍。并设33、置巡逻工作记录簿，记录内容保存时间不得少于两个月。12） 检查治安、防火、防盗、浸水等情况，发现问题，立即处理，并做好相关记录以备查，上报保安部主管。13） 对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。14） 如遇突发事件，酌情处理并及时上报。三、 客房部：制定日期2013年10月24日文件名称客房部各岗位工作职责修改日期文件编号xx-01版本号：01页 码第1页,共页1、楼层主管工作职责岗位名称：楼层主管直属上司：客房部经理管理对象：楼层领班、服务中心领班、库管员岗位提要：全面管理楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。具体职责：1) 向经理汇34、报当值期间客房部的运作情况。2) 在经理缺勤时替代其职责权力。3) 协助经理管理客房部日常运作。4) 确保客房部负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。5) 协助、分配并指导领班级人员解决处理问题及跟进房的服务接待和卫生状况。6) 确保各项工作按部门工作程序正常完成。7) 根据住房率合理安排楼层领班的工作。8) 负责客房周期清洁计划的制订，并经由经理批准后予以实施。9) 负责客房客用品、清洁剂及清洁设备的管理与控制，确保工作的正常运作。10) 负责每日工作及重点工作的分派。11) 检查督导楼层工作间、服务员工作车的清洁及布置情况。12) 检查督导当值员工的仪容仪表、个人卫生、出勤情况及工作35、表现。13) 检查督导房间的清洁质量，确保达到酒店规定的标准。14) 及时跟进维修房的相关工作，尽快恢复正常房态。15) 检查督导楼层区域的维修情况按相关工作程序跟进工作。16) 负责客房消防安全，定期检查楼层各区域消防通道、防火门、消防器材等。17) 及时向客房部及前厅部报告客房丢失及损坏物品，作适当赔偿。18) 督导楼层服务员的在职培训工作。19) 负责编制楼层领班的班期。20) 协助处理客人遗失物品，并按规定程序跟进工作。21) 确保负责区域内酒店的规章制度得以贯彻执行。22) 督导楼层各项物品的月盘点工作。23) 负责客房部员工的排班工作。24) 完成经理下达的其他工作。2、楼层领班工36、作职责岗位名称：楼层领班直属上司：楼层主管管理对象：楼层服务员岗位提要：确保员工的仪容仪表，负责管理所管辖区域内的接待服务工作，保持清洁卫生工作，掌握客房状态。具体职责：1) 检查下属出勤和仪容仪表，根据出勤情况和工作需要，随时合理调配人力。2) 掌握客房的房态，根据房间预订表、预计退房报表，检查空房及督促服务员做房和放房，尽最大可能为前台提供可卖房。3) 特别检查VIP房和长住客房，并参与接待工作。4) 负责所辖楼层区域走客房的查房工作。5) 负责所辖区域的消防安全工作，每日检查消防通道、防火门、消防器材等。6) 检查负责区域内所有客房的清洁情况及员工的工作表现，确保客房的清洁卫生质量达到酒37、店的要求。7) 保证客房及责任区域经常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。8) 带头并严格监督下属执行酒店和本部规章制度。负责完善本职范围的工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。9) 协助上司工作，及时提出意见和建议，解决下属工作中遇到的疑难问题。10) 认真接受并妥善处理客人投诉，主动征询客人意见，不断改进管理与服务。11) 从严从细培训下属，不断提高其能力和素质，确保提供优质服务。12) 审核发放楼层营业用品，控制其消耗，参与检查监督。13) 监督下属维护酒店设备设施，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设备设施完好和不发生火险。14) 对营业中发生的重大情况或紧急事件要38、及时报告上级。15) 在楼层主管缺勤时，根据上级授权主持楼层工作。16) 完成上级交办的其他工作。3、 早班楼层服务员工作职责岗位名称：早班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及时汇报客房的需修项目。具体职责：1) 保持个人卫生及仪容仪表达到酒店要求。2) 客房部办公室签到并明确当日工作任务。3) 领取工作表并做钥匙签出记录。4) 检查工作间及工作车配置，确保负责区域干净整洁。5) 按要求清洁客房，确保客房清洁卫生要求达到酒店要求标准。6) 及时汇报任何客房的需维修项目。7) 执行上级工作指令，对直属上司负责。8) 掌握责任楼层的住客情况，为39、住客提供及时、周到、礼貌、规范的服务。9) 负责客房及楼层公共区域清洁工作，确保客房及公共区域整洁舒适。10) 严格执行“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）要求，注意发现并消除不安全因素。确保楼层宁静、安全和设备设施完好。11) 严格管理楼层额定物品，控制客用消耗，防止流失。12) 及时报告当值中发生的重要问题和情况。13) 遵守酒店的各项规章制度。14) 每日下班前按要求清理工作间及工作车，写交班，未完成的工作交班给下一班员工跟进。15) 完成上级交办的其他工作。4、 中班楼层服务员工作职责岗位名称：中班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及40、时汇报客房的需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供优质输送服务。具体职责：1) 做好负责楼层公共区域清洁工作，使之时刻保持整洁有序，符合卫生标准2) 确核定并报告房间状态及住客情况。3) 留心客人需求，满足客人合理需求，及时提供各种有效服务。4) 主动征求客人建议，虚心听取客人意见，处理客人投诉，不断改进服务工作。5) 严格管理本楼层备用品，控制消耗，防止流失。6) 做到“走路、说话、操作”三轻，保持楼层安静。7) 时刻注意楼层安全，及时发现并消除隐患，遇有紧急情况，应立即报告上级并控制事态发展。8) 完成当班时的钟点走房房间清理。9) 注意检查客房的维修项目，确保客房处于良好状态。10) 41、及时检查退房，下班前作好交接班工作。11) 完成上级交办的其他工作。5、夜班楼层服务员工作职责岗位名称：夜班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及时汇报客房的需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供各项优质服务。具体职责：1) 掌握楼层房态、住客情况以及上级和有关部门通知的注意事项，负责本部门安全检查并密切配合有关部门巡楼检查，及时发现并消除隐患和不安全因素，确保楼层安全。2) 备好夜间服务用品，随时按客人要求，提供各种有效服务。3) 时并妥善处理客人投诉，务必使客人满意。4) 及时检查退房。若发现客人遗留物品，应在第一时间送还或报告上级。542、) 做好客房清洁工作。6) 遇到紧急意外情况，要及时报告上级，执行上级指令。7) 严格执行工作钥匙领用规定。8) 填写夜班工作记录，与早班做好交接班工作。6、xx-9) -10) 酒店PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，公共卫生间、办公室、电梯及一楼大堂。工作内容：1) 7：308：:00大堂两个烟灰缸清洁，会客区清洁，电梯立式烟灰桶清洁以及大堂地面推尘。2) 8：00-8:15若有客房的早班晨会，必须参与，听取一天的工作安排及特殊事项。3) 8：158：30再次巡视大堂区域烟灰缸、立式烟灰桶、以及会客区，确保清洁。4) 8：308：50清扫办公室卫生。5) 8：509:20公共卫生间清理（43、镜面、云石台、便盆、地面、垃圾篓、补充物品达标），穿插巡视大堂区域。6) 9：2011：30清扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯（主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。A、 大堂地面不间断的日常清理，发现特殊污渍及时处理。B、 大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。C、 客房区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。D、 电梯内外的擦尘以及保养，注意死角卫生。E、 大堂绿色植物的清洁。注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭，除去黄叶枯叶。植物花盆内部不要存有其他杂物。F、 大堂地面边44、缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。G、 楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。7) 10、11：3012：00工作餐8) 11、12：0012：30巡视大堂区域烟灰缸、电梯旁立式烟灰桶、大堂卫生、楼层公共区域地面的清理。9) 12、12：3014：30清扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯（主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。A、 大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。B、 大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。C、 大堂区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的45、日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。D、 电梯内外的擦尘以及保养，注意死角卫生。E、 大堂绿色植物的清洁。注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。植物花盆内部不要存有其他杂物。F、 大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。G、 楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。10) 14：3016:00收布草位置及时清洁（弹性时间），及每日一小时做安排的周期清洁工作。7、保洁清扫程序及标准大堂清洁工作项目名称：大堂清洁工作程序标准注意事项：1) 抹尘从上到下，从左到右，做到无灰尘、污迹、沙粒46、杂物。抹布必须干净，勤涮洗，避免清洗过程中的二次污染。2) 推尘1、用尘推推尘，做到大理石地面光洁，无杂物;2、用抹尘杆清理大理石边角，做到无污迹、沙粒、尘土。抹布保持微湿，否则会破坏表面的保护蜡。3) 清洁玻璃1、玻璃清洁时使用干抹布察拭;2、勤巡视，及时擦挣客人留在玻璃上的手;3、按计划卫生定期刮玻璃。4) 清洁卫生间1、接要求清洁卫生间2、勤巡视，做到地面无尿迹、水迹、污迹、杂物，云台无水迹，马桶干净，纸量充足。湿拖地面时，要及时摆放“小心地滑”警示牌。卫生间清洁工作项目名称：清扫卫生间工作程序标准注意事项1) 镜面 将浸有玻璃清洁剂的毛巾贴在玻璃上上下推抹; 用玻璃刮刮去玻璃上的水迹47、; 用干毛巾抹去多余的水迹; 对无镜灯、镜架进行抹尘，不得留有水迹。2）云台 将清洁剂喷在面盆及云台上，用面盆刷刷洗上面的污迹; 用清水将清洁剂冲洗干净; 用干毛巾将不锈钢水龙头、面盆和云台上的水迹抹干; 将云台上的物品(花瓶、皂碟)清洁后复位; 清洁墙壁四周，擦去脏迹; 清洁门框，抹去污尘。3)马桶/小便器 先对厕门、厕板抹尘; 清洁马桶水箱四周、水箱盖及把手; 将清洁剂倒入马桶、小便器内，用马桶刷刷洗边沿的污迹，尤其注意清除出排水孔处的水锈; 入水将清洁剂冲洗干净，查看是否有漏水; 用抹布抹干马桶座圈、马桶盖、马桶底座、小便器四周; 抹净周围踢脚线、地面，不留残渣、水迹; 清洁垃圾桶，内壁48、不得留有污渍、杂物、毛发; 用软的干抹布清洁小便感应器：1、不允许用湿抹布擦小便感应器，以防感应器内部生锈;2、每做完一个厕位，都需从上到下，从左到右做最后检查，及时整改。4)地面 用清洁剂清洁地面的污迹; 作扫帚扫干净地面上的杂物; 用半湿拖把扫干净地面上的杂物; 用半湿拖把擦地面; 最后用干拖把将地面上的水迹拖干净。地面局部的尿迹用抹布，不允许用拖把，以免尿迹扩大，影响室内气味。5)手纸架 先将卫生纸撤下来; 用潮湿毛巾清洁箱内的灰尘; 再用干毛巾抹干净手纸架的表面; 当卫生纸量不足5毫米厚度时立即更换，更换后手纸折角。6)水箱 关闭进水箱的阀门，按下冲水按纽放走水箱内的水; 小心打开水箱49、盖，并放在安全的地方; 将少量的清洁剂倒入水箱内; 用手刷水箱内壁四周洗刷干净; 将水箱盖盖好。7)物品补充 清洁卫生间记录所缺物品; 按物品配备规定补充皂液、肥皂、卫生纸等物品。8)检查 查看设备运转是否正常; 将发现的设备记录下来，及时向领班报修。玻璃清洁工作项目名称：清洁玻璃工作程序标准注意事项1)准备工具毛头、玻璃刮、抹布、水桶、废旧布草2)清洁玻璃 用玻璃毛头沾上玻璃水涂擦玻璃; 用干布控去遗留在玻璃上的水迹; 用干布擦去遗留在玻璃上的水渍; 擦干窗台的水迹。刮玻璃时准备一块干布铺在地面上，避免将地面污染、弄湿。 大理石地面的维护保养 工作项目名称：大理石地面推尘工作程序标准注意事项50、1) 准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上2) 推尘 将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方; 依次来回循环进行，行走时注意地面沙粒; 每推尘一次后，用吸尘器吸干净推上的灰尘。3)维护 推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量宇航局度而增减次数; 每次推尘后应及时将地面上的灰尘、垃圾打扫干净; 地面不能留有脚印污迹。4)保养工具尘推罩用脏后，用洗衣粉清洗。先将尘推罩的尘土、沙粒处理后再送洗。电梯清洁工作项目名称：电梯清洁及维护工作程序标准注意事项1) 准备工具 准备抹布若干，不锈钢保养液一瓶，玻璃清洁剂。 将工作进行中告示牌放在电梯门前。2) 清洁 51、将不锈钢保养液均匀地喷在电梯门及内壁上; 用干净的抹布均匀擦拭，直至光亮; 观光电梯内壁为镜面(金属)可用玻璃清洁剂清洁一遍，再用不锈钢保养剂保养。3)收尾 用吸尘器吸尘，注意边角位及电梯门轨内的沙粒; 工作完毕后，收好工具。四、前厅部制定日期2013年10月24日文件名称前厅部各岗位工作职责修改日期文件编号xx-01版本号：01页 码第1页,共页1、 前台主管岗位职责2、 前台收银员早班工作职责1） 上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。2） 07:30准点到岗接班。3） 认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。4） 对照总台交班报表，认真清点核对备用金、房52、卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；5） 对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。6） 认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。7） 认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。8） 检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。9） 交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。10）补充酒店宣传单，整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。11）检查打印机是否正常运作，打印纸是否够用，不够要及时补充。12）检查发票，如有不足及时领用，检查制作发票设备是否运转良好。13）检53、查团队、会务、散客预订的接待准备工作。14）时刻面带微笑，站立姿势规范，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。15）11:30当班人员轮流用午餐。16） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。 按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。 54、按要求，随时准确地接听电话。 按规范程序为客人提供换房和续房服务。17）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。18）12:00电话催帐，及时与经理沟通催帐过程中所遇到的特殊问题。19）做好当天预订客户的排房工作，排房应具合理性。20）核对房态，如遇有客帐无客人的房间，在房间账务余额不足的情况下，请及时做好临时挂账处理，并做好交班记录。21）遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。22）宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。23）对于续住未55、续房租的房间，请当班人员做好交班记录。由下一班工作人员进行催帐。24）检查核对本班账务，看本班账务是否有出入。25）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；26）与中班工作人员交接班。27）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。3、 前台收银员早班工作职责2) 上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。3) 15:30准点到岗接班。4) 认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。5) 对照总台交班报表，认真清点核对备用金、房卡钥56、匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；6) 对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。7) 认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。8) 认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。9) 检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。10) 交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。11) 整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。12) 认真跟进上一班交代的各项事宜。13) 16:30当班人员轮流用晚餐。14) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，并及时的处理取消预订。157、5) 认真查看房态，对还未续租房间的客人进行催帐。如遇房间无人、无行李、余额不足的情况下，及时的将房间做临时挂账处理，并做好交班。16) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、程序，快速为客人办理入住。d)按团队会务接待程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时准确地接听电话。1758、）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。18)21:00对已催帐但迟迟未来续租的客房继续电话催帐。催帐工作需在22:00结束19)对前台大量现金提前封包，投入保险柜，交款人在记录本上签字。留备用金供找零用。20）如遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。21）对宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。22）很对本班账务，看本班账务是否有出入。23）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；59、24）与夜班工作人员交接班。25）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。4、前台收银员早班工作职责1）上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。2）23:30准点到岗接班。3） 认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。4） 对照总台交班报表，认真清点核对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；5） 对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。6） 认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。7） 认真阅读客60、人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。8） 检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。9） 交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。10）整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。11）认真跟进上一班交代的各项事宜。12）夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人说明我店房帐时间是凌晨6:00后为一天的开始。13）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房61、程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时准确地接听电话。14）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。15）认真核对每间房的单据与酒店系统的信息是否相符，相关内容包含（客人姓名、房型、房价、入住时间、消费账务与所交押金）如有出入，及时做修改。16）根据“商品销售交接表”登记销售数量，录入酒店系统。17）当天的结账单据，整理好入库。18）夜班5:00前完成夜班例行卫62、生保洁工作。19) 夜审前，查看酒店系统“夜审前必须处理事项”，根据提示，处理完未处理的事项后，进行夜审。20）清点核对本班账务，看本班账务是否有出入。21）06:00必须完成夜审，房费过账。打印报表。22）进入第四班打印账务发生汇总报表两份，（一份前台存根、一份交由财务）。23）打印夜班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。24）遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。23）宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投63、诉。24）打印第四班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和营业报表投入保险柜，交款人在记录本上签字。第七章 请假制度一、请假办法1、请假应填写请假单并详述事由。2、无故请假者，未经准假者，均以旷论。3、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。5、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话告知部门主管（主任级以上），班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门主管（主任级以上）批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。6、公司职员请事64、假、病假等异常假况当天无福利。二、各项请假之规则1、事假1) 需提前三天填写请假单提出申请，经部门主管核准后方可准假。2) 3天以上则需经理/部门主管审核后报人事部核准方可准假。3) 部门主管请假超过3天则需报备总经理审核。4) 全年超过15天者，不得享受年假。5) 事假扣全勤和考核奖及当天工资，无福利。6) 一个月内事假达15个工作日（含）以上者，经部门经理审核批准后应至人事部办理停薪留职手续或劝退处理。 2、病假1）凡请病假者，原则上须当天（病情严重者可于该月）填写请假单报本部门主管批准后送（人资部）人事备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天下班前将市级以上医院病例就65、诊卡、主治医师开具病假单及药费单送交人事部门审核，否则按事假论。2）病假的审核权限请参考事假标准。 看病和病假期间的工资标准按以下标准发放：A全年有十二天为带半薪（当天无福利，全勤、考核、基本工资及其他各类津贴均扣一半）病假全年不可超过15天。超出则计事假。B若无正规病历或无病历者，以事假论。 C一个月内15个工作日（含）以上者，经部门经理审核批准后应至人事办理停薪留职手续或劝退处理。 3、调 假1）由于员工个人的原因，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级的员工调换休息日。事先填妥调假单，调假人签名，呈报部门主管核准始得调换休假。2）调班、调假每月不得超过二次。如有特殊情况由部门主管酌情处理66、。4、公伤假 1）因工受伤或致病者，公司给予医疗期。医疗期按国家法规计算。 2）须附伤害报告及诊断书。3）此项属有薪假（发放基本工资、考核及其他各类津贴，扣除当天福利、当月全勤）。5、婚 假 1）入公司服务转正职后才具备婚假资格。2）婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。3）符合法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。 4）符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)结婚的，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。 5）须出示结婚证原件。此项属有薪假（发放基本工资、考核及其他各类津贴，扣除当天福利、当月全勤）。6、丧 假 1）员工自入公司即可享受丧假2）直系亲属去世:父67、母、子女、配偶，给予3天。旁系亲属给予1天。3）须提供有效证明。此项属有薪假（发放基本工资、考核及其他各类津贴，扣除当天福利、当月全勤）。7、产假/陪产假1) 入公司服务转正职后才具备产假/陪产假 资格。2) 员工可享受三个月产假或三天陪产假3) 此项属有薪假。产假期间公司支付员工基本工资（福利、全勤、考核及其他各类津贴均不含），陪产假扣当月全勤（发放基本工资、考核及其他各类津贴，不含当天福利）并须出示出生证明。第八章 员工福利一、员工有薪假日1、 每周本休日（根据公司实际薪资计算方法）2、每年法定节假日（共 十一 天）1) 元旦1天（公历1月1日）2) 春节3天（除夕、正月初一、初二）3、国68、际劳动节1天（公历5月1日）4、国庆节3 天（公历10月1日、10月2日、10月3日）5、中秋节、端午节 、清明节各一天特别声明：前述各项有薪节假日，本公司依法办理正常休假。如因业务性质需要，本公司营运部最高主管有权调动、排定日期、并于当月办理消化，可以跨月累积假，视营运情况由主管干部安排，各部门职员不得异议。节假日当天正常上班者，分为两种操作方法：1、补薪方式操作以三倍薪资发放。2、补假，假况计算方法：一日补二日休，不是一日加两日，有休假者正常放假计薪。营运部门各单位职员之休假日排定，须于每月28日在月份公休表上注明排定次月休假日期，扣除本休日之外，其它相关法定节假日等亦须于每月28日在月份69、公休表上注明排定，并服从部门主管决定，以上须经总经理同意核准后方可实施。二、 员工旅游福利1、本公司正式职员服务满半年以上者，可享受短途旅游。旅游时间视情况而定，周边所属旅游景点，旅游时间为1天（公司提供1天的福利积假）。2、公司职员旅游期间无福利。第九章 工作考核制度及薪资调整一、目的考核制度的建立，为提升个人的本职学能及单位效率，故定期对员工进行考勤、工作绩效、执行态度资质能力、群我关系、潜力开发等实施各项考核方式，使之有客观了解。其目的如下：1、利用在职务调动、薪资调整及各项奖惩。2、利用在各职员的适应性及适当配合。3、利用在潜力开发、教育训练上。4、使上级主管能获知公司内部整体能力表现70、及所需资料。 二、考核对象1、营运职员1) 凡职阶为主管、领班人员，统由总经理负责考核。2) 凡职阶为营运服务员，由当班主管负责考核。三、考核步骤及注意事项1、人事考核是各管理阶层工作职责中基本工作之一，藉由工作说明书得以正确客观的了解各职位所应负责之工作内容，考核步骤如下：1）收集资料：收集考核对象的事实资料，以现场实际内容随时收集最新信息。（先不予评价而以宽阔的心胸容纳信息）2）情况分析：整理所收集的资料加以分类，经过周密分析、冷静思考了解事件之前因后果。3）评价：根据考核评价着手进行评定，决定分数、等级。评定需公平、客观，报以负责的态度。4）调整：在充分了解事实的前提下，将考核结果重新检71、讨是否过于宽松或苛刻，并能对自己说明各考核是否合符逻辑。5）回馈与追踪：将最后考核结果回馈，并给予正确指导。（以真诚关爱的心态进行回馈与追踪辅导）。2、注意事项1）月份考核表于每月28日各部门主管负责收齐填妥月份考核总分，交人事部审理，转呈总经理批示，以作工作奖金核发与分析统计作业。2）奖惩签报单以当月员工实际奖惩时间加以评定并及时扣除与注明。四、 营运人员升迁升等标准1、 领班升迁、升等1) 领班升迁升迁人员提报条件：A、必须是公司转正员工B、提报前三个月不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超过两次C、提报前三个月假况不可累积超过二天（指事假），更不可有旷工现象（如员工有旷工行为的半年72、内不予提名）升迁后安排：A、做为本店家岗位编制配置B、服从调配2）领班升等领班升等条件：A、必须实习领班岗位工作三个月或以上（工作表现突出者或对公司有重大贡献者可放宽）B、在岗三个月内不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超过3次C、在岗三个月内假况不可累积超过三天（指事假），更不可有旷工现象（如员工有旷工行为的半年内不予提名）2、主管升迁、升等1) 主管升迁升迁提报条件：A、 必须是在岗工作B、 三个月以上的正职领班。C、三个月不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超过两次D、三个月假况不可累积超过三天（指事假），更不可有旷工现象（如员工有旷工行为的半年内不予提名）升迁后安排：A、学73、习3个月，如不能接受公司分配学习的视为自动放弃本次升迁机会。B、经理做现场考核评估，不合格调至人事部另做安排。C、 及格主管将做为公司战略发展的人才储备，须要配合以后的公司人事调动。2）主管升等主管升等条件：A、必须实习主管岗位工作三个月或以上（工作表现突出者或对公司有重大贡献者可放宽）B、在岗三个月内不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超过3次C、在岗三个月内假况不可累积超过三天（指事假），更不可有旷工现象（如员工有旷工行为的半年内不予提名）第十章 员工守则一、总则1、遵守国家的法律、法规和各项政策。遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。274、敬业爱岗、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。3、勤俭节约、开源节流，努力提高经济效益，在为本公司多创造效益的前提下，根据按劳分配原则，逐步提高员工的收入。4、各级管理人员要做到，大公无私、克己奉公、大胆管理、严格要求、严以律己、秉公办事、身先士卒、为人表率。5、引入竞争机制，学习和借鉴同行的先进管理经验，以最佳的服务质量立于不败之地。二、忠于职守1、按时上、下班，不得迟到早退，工作时间不得擅离岗位，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。进入岗位必须穿工作制服。2、不得陪客人带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。4、未经部门主管75、指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所或餐厅、客房楼面等地，不得使用客用洗手间。5、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与客人争辩或大声喧哗。6、在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到地接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话，不许在客人面前做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。7、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。三、服从、合作1、各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导76、，按时完成本职任务。2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按程序向领导或人力资源部投诉。3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请求或反映。4、公司的对客服务，依赖于多个部门或岗位共同合作。公司各酒店各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在酒店期间的居停满意。5、接受工作任务要坚决，完成任务有回音。 四、个人行为规范1、执行岗位职责， 按工作程序，工作标准，做好本职工作，服务到位。2、爱护公司公物，不77、得在公共设施内乱涂乱画 。3、保持公司清洁，不许乱扔纸屑、杂物，禁止在工作区域吸烟，喝酒。4、不得偷吃、偷喝、偷用、偷拿一切公司物品和为客人提供的物品。5、遇到客人要微笑，礼貌地打招呼。6、待客热情，注意礼节，礼貌。7、满足客人要求，并帮助客人解决问题。8、同事间团结合作，服从领导，平等待人。9、每一名员工只接受直接上级领导，只向直接上级汇报。10、每一名员工对违反酒店规章制度的行为，均有权向上级领导反映或越级投诉。11、牢记我们的待客原则，一切从客人出发。五、仪容仪表员工的仪容仪表如何，会直接影响酒店的声誉和形象，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、头发1）清洁无头屑，修剪、梳理整齐78、；不得染发（黑色除外），梳怪异发型。2）男员工头发以发角盖过耳部及后衣领为适度，前不过眉，不得烫发，不许留鬓角。3）女员工短发不得过肩，刘海不过眉毛，长发必须盘起，所用头饰应简洁大方，颜色必须是深色。2、面部1）保持面部清洁。2）女员工工作时间化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的香水及化妆品。3）男员工每日剃胡须，鼻毛修剪整齐，无外露。4）保持口腔清洁，无异味、无口臭，齿缝无食物残渣。3、手/指甲1）双手保持清洁，指甲必须剪短，不超过甲床。2）女员工不得涂有色指甲油，最好不用指甲光亮剂。4、着装1）员工在工作时间必须按要求着装，服装要整齐、清洁。2）工服无破损、污迹或灰尘，无松扣或掉扣，79、内穿T恤不能外露。3）女员工裙装须穿肉色长筒袜，袜子完好，无脱丝、抽丝及洞口；男员工须穿黑色或深颜色袜子。4）皮鞋洁净光亮，布鞋无破损。5、饰物1）除结婚戒指外，不许佩戴笨重、耀眼或能发出噪音的饰物。2）项链不可显耀地佩戴在外。3）不许戴耳环、耳钉。6、卫生1）做好个人卫生，应勤洗澡、勤修剪头发、指甲，保持身体和口腔清洁。2）工作时间不得吃蒜、葱等气味浓烈的食品。7、其他1）不应使用浓郁的香水。2）员工工牌应戴在胸部左上边。3）不许将钥匙挂在腰带间。4）笔具或梳子不应置于西装上衣胸部外的口袋。第十一章 管理条例一、员工礼节礼貌管理规定1、工作中应彬彬有理、面带微笑、亲切和蔼、不卑不亢、落落大方80、。2、员工的坐、立、行、引领、手势要规范坐：坐势要稳，男士双膝略分开，手放在膝盖上方，女士双膝并拢，手平放两膝之间。立：男士双脚分开与肩并宽，女士双脚后跟并拢成“V”字形，双手握指；行：走路要轻、挺胸、平视，二人以上走路不准并排行走，遇见客人要礼让客人先行；引领：标准的引领是用右手向客人示意，同时说：“这边请！”走在客人的右前方，与客人保持1.5米的距离。走得不能太快，保证随时能转身看到客人，在转弯和有台阶的地方要提醒客人小心。手势：手势是最常用的“体态语言”。手势要求规范、适度。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍倾斜，以示敬重。在给客81、人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，不要用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。不要用手指或笔尖直接指向客人。3、接待客人要热情大方，讲普通话。4、不管房门是否开启，入室前应先敲门，在得到房内客人允许后方可进入。5、无论客人对与错，不准和客人吵，要记住客人永远是对的。6、服务要热情周到，乐于助人，善于调整自己的情绪，保持冷静和礼貌，给客人带来喜悦的心情，给客人留下美好的印象。二、员工工牌管理规定1、员工上岗时必须一直佩戴员工工牌，并将此工牌别在左胸82、上方的制服上。2、如工牌丢失，员工必须立即向人事部报告，领取新的工牌须交纳10元。3、员工在离职时须将工牌上交人事部，如有丢失交纳10元。三、员工工服管理规定1、酒店将向被要求着制服的员工提供适当的工作制服。2、员工制服将按酒店规定进行发放。3、除非有特殊情况，员工不得在酒店范围外穿着工作制服。4、如果员工随便改动工作制服，员工必须偿付由此而造成的任何损失。在辞职、辞退或被开除而离店之前，员工必须把工作制服退还酒店，否则员工须按原价赔偿该制服的费用。5、员工须妥善保管提供的工作制服，员工必须赔偿由于对制服的不当使用而造成的任何损坏。6、假期超过一月以上者，必须将制服、工牌交回酒店，假期满后在凭83、条领回。7、员工离职时，必须将工服洗净后退回仓库，方可办理离职手续。四、员工更衣室管理规定1、员工应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾，不准停放车辆等。2、员工应经常保持衣柜清洁卫生，不能私自更换更衣柜。3、衣柜应及时上锁，如钥匙丢失需立即上报人力资源部，由人力资源部统一配制，同时交纳相应索赔；任何个人禁止私自配备更衣橱钥匙。4、更衣室内不得存放现金、手机、手表等贵重物品，丢失酒店概不负责；不得存放食物、饮料等，如发现与酒店物品一样，按盗窃处理。5、保安协同人事部定期对更衣橱进行检查，如发现酒店物品严肃处理，视情节严重者予以开除。6、对于恶意在更衣室内进行行盗者，送当地派出所，追究其法律责任。五84、员工宿舍管理规定1、外地及住城区以外员工，可申请在酒店宿舍住宿，由人事部批准统一安排。2、员工不得在宿舍内、走道和公共场所大声喧哗，打架斗殴、聚众赌博、酗酒等行为。3、不经管理部门批准，不得留宿外来人员。4、宿舍内不允许使用电热炊具、电熨斗及各种高压电器（小电器除外），不允许私自乱拉、乱接电线、插座。5、不允许私自动用她人物品，违者以偷盗论处。6、不允许私自调换、多占床位、柜子、床上物品。7、宿舍内严禁使用明火。8、人走灯熄，断电源、关风扇，随手关门、关窗。9、爱护公物，不得在墙上乱贴乱画或其他破坏行为。10、员工宿舍应在晚12:00前熄灯休息，注意安全，丢失财物酒店概不负责。六、员工用餐管85、理规定1. 员工必须在规定时间内（30分钟）在指定地点排队领取饭菜用餐。2. 员工自行定量领取饭菜，严禁浪费。3. 员工打饭、用餐时要注意保持用餐区域的环境卫生，严禁将饭粒、菜汁掉在地面。4. 员工用餐过程中，所有骨刺杂物必须倒在指定的垃圾桶内。5. 员工用餐完毕后，应迅速离开用餐区域，并在离桌时清理好自己所坐区域的桌面卫生。6. 员工用餐过程中必须严格遵守用餐制度，自觉服从管理。七、交接制度1、员工调岗：直接上级要及时上报人事部，人事部安排财务部进行盘点，需当面向被交接人交接，这条一般适用于管理人员或者特殊岗位。2、辞职人员：直接上级在批复辞职时，要仔细注名是否已经全部交接清楚，尤其是设施设86、备等方面。3、试用期员工辞职：需按正常手续办理辞职。4、自动离职人员：直接上级要及时上报人事部；并在第一时间按辞职的形式统计一下押金、衣服、餐具等剩余情况，并把结果上报人事部,人事部将对上报结果随机抽查。八、关于管理人员离职的规定为保证酒店的正常经营秩序与企业利益，结合酒店情况，特制订管理人员离职流程。管理人员正常离职、劝退等，在办理离职手续之前必须做好与下任管理人员交接手续。具体内容如下：1、清点所负责酒店物品：当事人应与财务人员、接交人员及相关人员现场盘点， 填写盘点清单，一式三份，相关人员签字后，接交人一份，财务一份，人事一份存档，对于出现盘点短缺的，由财务立即做出处理结果交与人事。2、87、退还公司所有配备的物品：办公用品如手机、对讲机、电脑等；考勤卡、工牌、工作服等。填制退还物品清单两份，交与财务一份，一份联同离职申请表交与人事。3、所有管理人员（包括营销主管、经理）办理任何原因离职必须将酒店的商业信息真实的反馈到酒店，做好备案。（包括客户联系电话、客户结账信息等）任何管理人员离职不能以任何理由拒交，否则酒店有权扣发工资、提成、奖金及押金等。4、核查物品有疑义的，在未核实原因之前，财务任何人员不能支付其工资、奖金、押金、提成等。九、员工档案制度便于对员工正确全面的评价，对工作突出，成绩和贡献较大者要给予表扬、奖励、晋级或升职；对工作不踏实、消极怠工，屡屡出现差错者要进行批评、处88、罚或劝退。1、 文件资料：劳动合同书、员工身份证、学历证明、专业证书、等文件的复印件。2、 出勤记录：出勤情况的记录是员工工作态度的侧面反映，体现了员工对企业的忠诚和对工作的责任感。具体包括：1) 一月内休班在七天以上者；2) 一月内出现旷工者；3) 一月内出现三次迟到者。3、奖惩记录：员工在日常工作中表现突出而受到各种奖励，及日常工作中违反规章制度、顾客投诉而受到各种处罚的记录，是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心及工作态度的一种检验尺度，也是考察员工表现，使用与提拔员工的重要依据。1）根据员工手册第七章中的奖惩条例中的内容要求，凡是奖励和处罚超过30元的一律记入档案。4、职级变更：由于工89、作表现而进行的人事调整，其职务、级别和工资待遇等会发生变化，这种变化也体现了员工的工作能力、工作表现、贡献大小。因此，员工工作档案中对员工职级的变动记录是考查员工工作表现的客观依据。5、员工工伤、客人表扬或投诉员工的信件等记录资料；这对于全面、有效地考查员工表现都有重要作用。6、 对于日常工作表现不好的员工，经部门负责人多次经劝说无效的，部门负责人有权向人事部提交书面申请记入档案。十、员工接打私人电话的管理规定1、除非得到部门经理的许可，任何员工不得使用酒店电话机拨打或接收私人电话。2、除工作需要外，不得拨打接听手机。十一、员工拾遗的管理规定1、员工在酒店内拾得财物，不论价值大小，一律要上交客90、房部、前厅部或保安部或本部门经理。2、详情将记录在拾遗记录本内，如有拾遗不报者，将做偷窃处理。十二、员工不允许偷窃酒店物品的管理规定1、从酒店、顾客或其他员工处偷窃财物将导致该员工立即开除。2、此项内容包括未经许可而食用或拿取酒店的食物、酒类或其他饮料等物品。十三、员工不允许在岗上吃东西的管理规定1、除员工餐厅外，员工不得在酒店区域内进食或喝含酒精的饮料。2、工作时间内在酒店工作区域内吃零食是绝对禁止的。十四、员工不允许在岗上醉酒、吸烟的管理规定1、任何员工除工作需要外，在上班时不得喝酒或带酒意上岗。2、任何员工除工作需要外，在上班时不得吸烟。十五、商品管理规定 1、商品距有效期前一个月，将商91、品返回仓库，仓管人员及时上报总经理处理。 2、质检部抽查出过期商品，按照进价由责任人及管理人员进行赔偿，并处罚。 3、客人因商品过期投诉，由此造成的损失由部门自行赔偿，管理人员负连带责任。4、各管理人员要加强商品的检查力度，质检部随时抽查。十六、员工必须遵守酒店保密制度的管理规定1、酒店员工在聘用期间必须严格遵守酒店的保密制度。2、将酒店机密信息泄露而造成损失的将被立即开除，并将追究其法律责任。第十二章 安全守则一、安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况必须立即查找并向有关部门报告，及早消除隐患，避免损失。2、不准随意动用消防器材。3、下班前要认真检查水、电、气闸门，发现问题及时处理92、，避免发生事故。4、员工工作时，必须严格遵循操作规程，不得违章操作，否则造成后果，要追究个人行政责任，严重者交司法部门追究其法律责任。5、形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。6、不得将客人或无关人员带入工作现场，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。二、火警每一位员工都应熟记火警电话，讯码，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施。1、保持镇静，不可惊慌失措。2、呼唤附近的同事援助。3、通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告总经理及有关人员。4、在安全的情93、况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。5、切勿乘坐电梯，须走安全楼梯。6、引导客人到达安全地带。三、意外1、如遇发生意外，应视情况分别通知大堂副理或有关部门酌情处理。2、通知总机转告总经理或当值经理。3、加设标志，警告其他人员勿近危险区。4、客人在酒店内意外发生外伤急病，应及时通知前厅部并会同有关部门进行抢救，以免发生意外。四、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬舍己为人，奋勇献身的精神，确保酒店财产及客人生命财产安全，保证酒店业务正常进行。五、预防事故1、严禁占用消防通道，不得随意动用酒店的消防设施。2、不得在酒店内存放易燃、易爆危险品。3、酒店内不准使用明火，电炉94、等大功率电器。4、不准在禁烟区吸烟，严禁在酒店内焚烧物品。5、各部门下班前要进行防火安全检查，确认无问题和隐患后，切断电源，关好门窗，方可锁门离开。第十三章 奖惩办法一、 适用对象本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司员工手册内各项规定。就各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写奖惩签报表转呈人事部办理。各部门主管对员工特殊功过应立即报请奖惩外，亦可依据平时考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。二、奖惩类别本公司对于员工作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类别如下：1、奖励：1) 嘉 奖： 职位薪资的2%/次2) 记小功： 职位薪资的4%/次3) 记大功： 职位薪资的6%95、/次2、惩处：1) 警 告：职位薪资的2%/次2) 记小过：职位薪资的4%/次3) 记大过：职位薪资的6%/次三、奖励适用行为1、嘉奖-人员有下列事情者，予以嘉奖奖励一次：1) 品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2) 热心服务，有具体事迹者。3) 拾金不昧者。4) 热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5) 细心维护公司设备，致节省费用有显着成效者。6) 对于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。7) 教导新进同仁认真负责，由具体成效者。8) 热心服务得到顾客认可者。1) 检举违规或损害企业的利益行为者。2) 协助干部完成重要业务96、工作者。3) 代表公司参加重大活动或比赛，成绩优异者。4) 屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。5) 其它经主管审核可予嘉奖之事例。2、记小功-人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：1) 对本公司业务有特殊功绩或发明，经采纳实行确有成效者。2) 领导有方推广业务具有相当成果或对于主办业务有显着绩效者。3) 言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。4) 防范灾害于未然或遇非常事故而能临时应付处置行宜者。5) 公司收到表扬信且有事实依据者。6) 其它经主管审核可予记功之事例。3、记大功-人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：1) 遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。2) 97、对于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。3) 处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。4) 经办重要业务成绩特优或有特殊功绩者。5) 其它经主管审核可予记大功之事例。四、惩处适用行为1、警告-有下列情事之一者得予以警告惩处一次：1) 累计3次口头警告计警告一次。2) 浪费公物，情节轻微者。3) 在禁烟地点吸烟者。4) 在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。5) 因过失致发生工作错误，情节轻微者。6) 检查或监督人员未认真执行职务者。7) 未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。8) 涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。9) 出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝管98、理人员查询者。10) 违反员工休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。11) 当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。12) 无故未参加集合点名及班前班后会者。13) 未经许可擅自使用房间或在房间内休息者。14) 因私人感情因素而妨碍公务执行经劝戒仍不改善者。15) 对部署之行为疏于观察、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。16) 任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。17) 在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者。18) 离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。19) 健康证过期后通知补办未在规定时间上交者。20) 其它违反规定事宜经主99、管审核应予警告惩处者。21) 无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。2、记小过-有下列情事之一者得予以小过惩处一次：1) 屡犯警告之事项者。2) 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。3) 因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。4) 在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。5) 未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。6) 私生活不检点，致影响公司信誉或运作者。7) 擅离职守，且虚报加班事宜。8) 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9) 对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。10) 在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具100、体事证者。11) 含有公司资料的U盘带出公司者。12) 上班期间私自进入包厢唱歌玩耍着。13) 工作中对同事出言不逊，恶意辱骂者。14) 其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩处者。3、记大过-有下列情事之一者得予以大过惩处一次：1) 屡犯记过之事项者。2) 擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。3) 泄漏营业或事务上机密者。4) 在工作中酗酒滋事，影响营业秩序有事证者。5) 擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。6) 擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。7) 拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。8) 违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。9) 造谣生事，101、散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。10) 私自携带违禁品或危险物品进入公司、门市店者。11) 私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。12) 顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。13) 将公司外人员带至公司员工宿舍逗留或留宿者。14) 未报备私自公关客人者。15) 其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。4、免职-有下列情事之一者得予以免职惩处：1) 年度累计功过相抵，记大过三次且经公司核定者。2) 当月累计记大过达三次者。3) 伪造差勤纪录谋取不正当的利益者。4) 利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。5) 在公司、102、门市店内互殴或殴人者。6) 偷窃客人或公司财物，证据确实者。7) 侵占公司、同仁或客人财物者。8) 与客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏公司名誉者。9) 一再不听各级主管人员合理指挥，并且行为粗暴情节重大查证属实者。10) 故意破坏机件或损毁重要公物者。11) 在公司、门市店内聚赌或有伤风化之行为者。12) 私自留宿不良分子于公司、门市店或宿舍不听劝止，致生事故者。13) 本人或唆使他人公然威胁上级管理人员或以暴力威胁同事有事证者。14) 顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。15) 非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。16) 在外行为不端，被刑事拘留或被判处有期徒刑确定者。103、17) 在公司、门市店内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。18) 调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为。19) 参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。20) 结伙纠众，扰乱公司门市店秩序，妨碍具有事证者。21) 未经请假无故连续旷工三天或一个月内累计无故旷工满三天者。22) 接受厂商贿赂谋取不法利益者。23) 填写不实人事资料，伪造文书者。24) 其它违反法律规定行为，情节重大者。25) 其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩处者。第十四章 总 则1、为加强公司管理，提高服务质量，增加公司效益，现结合公司实际，制定本条例。2、本条例是公司管理工作中的重要依据，全体员工要认真学习，增104、强组织纪律性，遵守各项规定，团结协作，努力干好本职工作。3、对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。4、条例所规定的经济罚款，仅限于初犯，对连续旷工超过两天和经常违反条例规定者，将根据情节参照有关规定予以除名，并扣除所有劳动所得。5、违纪员工对所犯事实强词夺理，无理取闹，拒不接受处罚者，根据情节加重处理。若罚款不属实，三日内可向上级申诉。6、所罚款项专款专用，用于奖励及集体活动。第十五章 授权公司的每一个岗位，都有其严格的岗位职责。每一位管理人员，均应按自己的职责范围进行工作，因故暂离岗位，不能连续履行其职责，需其它管理人员代行职务时，必须由其本人进行授权，并经上级领导批准，下属应服从其工作督导。第十六章 修订与解释一、 解释员工手册由人事部负责解释。二、 声明本人收到滕州市静雅国际酒店的员工手册，并经阅读完全理解手册的内容。本人愿意遵守员工手册及酒店的有关规章制度，敬业乐业，一丝不苟，忠于职守，努力工作。广州xx快捷酒店酒店 部员工（签名）_ 年 月 日