1、 商户手册及员工手册 （XX版） 1.前言欢迎您入驻XXXX，我们在此恭祝各位商家生意兴隆，财源广进。本手册为一本实用指引，为了让您迅速熟悉XX的日常操作，手册包含了以下几大内容：有关物业的介绍、各商户与XXXX商业投资管理有限公司（以下简称“商管公司”）之权利和义务、财务及物业管理、安全措施、应急程序等。方便您尽快熟悉本商场的物业营运、设备及设施运作。商管公司全体同仁乐于为您服务，如各商户有任何疑问，欢迎亲临或致电查询。 XX购物中心： 地址：高新区XX路60号 请保留您所在区域商管公司客服人员的姓名及联系方式，他/她将在第一时间与您沟通和提供服务。2.物业简介本商场建筑总面积60万平方米，2、其中商业面积超过21万平方米，是名副其实的高新首座全业态商业旗舰；拥有四家大型主力店，室内步行街共102个品牌， 其中54家品牌专卖店。 3.商户须知3.1通讯地址地址：XX市高新区XX路60号XXXX购物中心 邮编：XX3.2交通线路（具体线路及运行时间以实际情况为准）行车路线线路行驶时间220家世界XX路产业园公交调度站6:3022:30313西太路公交枢纽站XX路万寿路6:0020:00608田园都市XX路火车站西6:0023:00高新四号线韦斗路上林苑三路XX路博文路6:3019:30204比亚迪XX路南门6:3022:30411西太路公交枢纽站XX路沙坡6:0023:00906三益村3、XX路下店村6:2022:30525西太路公交枢纽站XX路胡家庙新村6:3019:30324城西客运站西部大道培华学院06:30-19:304-13中丰店西部大道五台街办起点06:40-22:30终点05:35-22:304-18上寨村西部大道华新丽华起点05:50-20:00终点06:25-19:15726西部大道上林苑四路西部大道小寨06:30-19:30311南门长安产业园康杜村起点06:30-20:30终点06:30-20:00322劳动路长安产业园XX联合学院6:0019:30902省军区射击场长安产业园毕源一路西口06:20-20:00916草阳村(临时取消) 长安产业园东大汽车站4、06:00-19:00(夏) 05:30-17:00(冬)922XX市汽车站长安产业园草堂汽车站起点06:30-18:30终点05:30-18:303.3员工管理：各商铺员工，需在一层客服台办理出入证（入职手续：需携带身份证，照片，健康证，周一至周五在负一层财务处缴纳工本费10元，押金20元，在总客服台办理）领取员工管理条例并签字确认。3.3.1营业员出入证管理要求：（1）所有店内营业人员，包括营业员、收银员、店铺经理（店长），必需凭XXXX的营业员出入证进出广场，如没有或忘记携带，广场工作人员可以拒绝进入广场。在上班时间必须配戴统一的胸卡，广场工作人员有权随时检查、监督； （2）不得以任何理5、由私自办理、假冒XXXX商铺的营业员出入证； （3）XXXX营业员出入证如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续； （4）营业员离职时应将XXXX的营业员出入证交回XXXX管理人员。3.3.2仪容仪表：（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色； （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性； （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋，凉鞋或赤脚上岗； （4）指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲； （5）男营业员不6、允许留胡须； （6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指； （7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆； （8）不得戴有色眼镜； （9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前； （10）注意口腔卫生，保持口气清新（11）上述要求中，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。3.4商场人员进出时间及车辆行驶路线3.4.1每日早上营业前和晚上营业结束后，商户员工进出商场的时间： 上午 7:00 - 9:30 时晚上 22:20 -22:40 时由步行街5号门14号消防通道进出，出入时请主动出示员工（或人员）出入证。3.4.2客用机动车由XX外街车道出入口驶入地下车库，车7、道限高2.2米；货车由写字楼车道出入口驶入地下车库，卸货段限高2.2米。停车场按停车时间收取场地使用费，商户也可申请地下车库长期停放车位（按月收费）。咨询电话：3.4.3送货、退货、搬运道具时间按商场的有关规定执行： 上午 7:00 -9:30 时下午 14:00-17:00 时（具体按实际情况调配）晚上 22:00-24:00 时3.4.4商品进出广场管理： 1、步行街所有商铺商品进、出广场必需使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯； 2、在项目内运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由管理公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接8、在公共区域通道上推行； 3 、各商铺在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在管理公司委派的专人监督下进行，同时，需事先向广场工作人员提出申请，得到批准后方可进行；4、各商铺在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失；5、餐饮类商铺在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必需密闭运输，不得溅、洒在公共区域。在指定线路运输，特殊运货（超时或改换路线等）需在总服务台办理服务申请，批准同意后方可运行，原则上每家商户每月的特殊情况运货次数不超过3次，此举是为了确保商场良好的经营环境和安全管理的需要。3.4.5大型物品或非营业时间物品运出商场，应在总服务台办理9、出门单。3.4.6如需查询详细规定，请向客服人员或商管员、物管部索取相关资料。兜售商品、派发传单管理： 3.5商户钥匙商铺钥匙由商户员工自行负责保管，需安装地锁或使用统一的U型锁，为安全起见，请对离职员工所保管的钥匙加强控制。（详见7.2条款） 3.6营业时间与公共区域照明时间3.6.1各商户应严格遵守商场的统一营业时间，具体为： 非节假日 10:00 -22:00； 节假日营业时间如有调整一般提前通知。 3.6.1.1日常营业行为规范：商铺营业前的清洁、员工培训及其他准备工作应在营业时间之前完成。（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到； （2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西，带小孩，宠物10、上班； （3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客； （4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报，打电话，玩手机，； （5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客； （6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作； （7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品； （8）不准代存私人物品，或看管小孩 宠物； （9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假，不得相邻的店铺一起结伴吃饭或结伴离开超过10分钟，以免造成货品丢失； （10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯； （11）不准贬低、损毁、侮辱XXXX品牌、形象和其它商户形象； （12）不准辱骂、殴打广场工作人员。3.6.2如商户营业员未按11、时到岗、未着公司制服、未遵守商场营业时间延迟开店或提前闭店，第一次口头警告，后每发现一次罚款100元，当月累计超过三次的，按照房屋租赁合同及补充条款的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前解除租赁合同。3.6.2.1售货服务要求：（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄； （2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍； （3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不12、决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度； （4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机,手机等数码设备，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。（5）当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡13、或无人理睬而离开； （6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品； （7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品；不得出现向顾客宣导诋毁别家商品，议论别人商品真伪，质地好坏等行为 （8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打，应当第一时间找店长处理，如超出店14、长权力内的，可与品牌公司报备，并第一时间寻求广场管理人员协助处理； （9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别； （10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为； （11）当15、顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找广场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。3.6.2.2店面纪律：（1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好胸卡，凭广场颁发的统一出入证按顺序和指定的通道进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退； （2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在16、店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）； （3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊； （4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾； （5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求； （6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品； （7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客； （8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机手机等数码产品，或做一些与工作无关系的事情； （9）不得在17、店内带小孩、干私活； （10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗； （11）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。（12）不得酒后上岗； （13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟； （14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分； （15）步行街为无烟商场，店铺和摊位一律禁止吸烟； （16）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴；（17）不得无理取闹不服从广场管理人员的正当管理； （18）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客；（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到18、店以外的任何区域。（20）未经XXXX商业投资管理有限公司批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单，广告，赠品及招工等； （21）如需派发传单和兜售商品，需书面提出申请，经广场管理人员同意后方可进行； 3.6.3商铺管理：3.6.3.1店铺管理： 1、店铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”： 三洁：商品洁；货架、货柜、橱窗洁；服务设施、道具洁。 四无：地面无杂物；无痰迹；无瓜果皮；无纸屑、烟蒂。 六不见：货架、橱窗内不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品； 3、店铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏； 4、把商铺的垃圾及废19、物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放； 5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内； 6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。3.6.3.2道具、模特、店招、美陈、POP管理： 1、店铺店招、道具、店铺内外所有美陈物品必需保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放； 2、POP必需按广场批准指定位置张贴、悬挂； 3、营业时间内所有模特必需着装，不得裸露摆放。3.6.3.3商品管理1、必需保证店铺内商品应季，确保货量充沛； 2、必需保证店铺内商品洁净、无破损、污物； 3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，20、货签对应； 4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价；严禁随意口头打折降价； 5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反XXXX的物价管理。3.6.3.4POP管理1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须使用XXXX统一的POP宣传纸；2、POP内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、“跳楼价”“不退不换”等宣传忌语； 3、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示； 4、POP挂放21、标准：POP按照营运部统一规定使用木质三角架，海报使用双面KT版材质，并放于店铺内指定位置； 5、各商铺自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日以上，上报营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放； 6、各商铺应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。3.6.4公共区域照明时间：9:55 -22:50 节假日参考营业时间的调整进行相应调整。需要在正常营业时间以外营业或需公共区域照明的商户，应提前半天以书面形式报商管公司营运部或物业部申请。3.7电梯使用时间：自动扶梯开放时间为每天上午9:50时至晚上21:50时，22、部分客货直梯24小时开放。3.8货梯使用：3.8.1使用时间：（上货时间） 营业期间：14:00 -16:00 （具体按实际情况调配）非营业期间：7:00 -9:30和22:00 -24:00（如有变化以另行书面通知为准）3.8.2货梯内的地面和内壁表面设有保护夹板，门槛铺设保护垫板。商户聘用的装修公司及搬场公司使用货梯，需提前一天书面通知商管公司（统计人数、物品）以便统一安排，并保证不得损坏或移动护板，若造成损坏，需照价赔偿。3.9安全管理：本商场采用24小时值班制，有关安全管理事宜请参阅本手册第7条“安全措施”。3.10公共区域维修与商户报修：公共区域工程维修由商管公司负责。如商户商铺内需23、要维修可直接前往客户台联系并填写维修工作单，或拨打商户服务电话报修。涉及有偿服务的按照有偿服务收费标准支付费用。总服务台电话：81103366 （晚上22:00时以后，请拨打18092862407联系） 3.11招牌：3.11.1为营造XX购物氛围，商管公司需在公共区域设立吊旗招贴等，商户不得遮挡或遮盖。3.11.2商户不可在橱窗、门上随意张贴广告等宣传品（罚款100元。）；如有需要，需提报商管公司同意，按统一标准形式进行广告宣传。3.11.3商户商铺内均不得张贴悬挂招聘信息，如有需要，可在楼层管理人员处申请，在商场指定区域以统一形式发布。具体情况与商管公司企划部联系。3.11.4商户招牌制作24、摆放要求请参考手册第5条“物业管理”第5.5款“招牌”的具体内容。3.12保险：根据房屋租赁合同及补充条款的约定，商户必须在装修前购买装修期间保险和经营期相关保险。如未履行该项职责，商管公司有权按照租赁合同约定提前终止租赁合同，同时商管公司有权向商户查阅保单及有关票据。3.13空调供应：3.13.1商场内中央空调正常供应时间为：10:00-22:00； 特殊情况下，如商户另有需求或需要延长空调供应时间，请提前2天书面通知商管公司并另外缴纳能源费用（该能源费用根据商户的面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算）。3.13.2公共区域内的空调系统由商管公司的工程人员操作、检修、维保。325、.13.3商户自行负责商铺内中央空调供应系统之保养，如：出风口清洁、回风口清洁、风槽清洁、空调过滤网清洁、机械设施保养等，以提高空调供应的效率。如发现中央空调系统有故障，请立刻通知客服人员或电话报修。3.13.4除紧急情况外，商管公司工作人员有权在预先通知商户的情况下，携带或不携带有关工具进入该商铺或邻近商铺检查各种系统及进行相应的维修工作，该等维/检修工作应尽量减少对商户经营的干扰。3.13.5若前述维修工作因受商户非法安装或放置任何阻碍物而不能进行，商管公司工作人员有权自行或委托他人进行清理，一切由此产生的费用或其他的有关损失，将由该商户自行负责。3.13.6商场中央空调在正常供应时间根据26、空调区域的温度调整主机开启，一般原则为： 冬季：不低于16度； 夏季：不高于26度。3.14保护结构及外观：3.14.1商户不可擅自做出任何结构及影响建筑物外立面（如：窗台、天台、外墙等）的更改，不可侵占公共空间以擅作他用（如安装天篷、招牌、搭建路吧、设摊、促销台等）。3.14.2商户不可擅自在商场任何进出口、楼梯、平台、通道、大堂或店铺租赁范围以外，以及其它公共地方铺设、安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。3.14.3商户不可破坏、损毁或涂污商场公共地区、楼梯、升降梯、自动扶梯的任何装饰外貌，包括该处的绿化、小品。凡擅自改变商场原有结构、用途、外观或扩建、拆建者，商管公司除有权要求立刻27、停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外，同时保留向政府有关部门报告和要求赔偿/罚款之权利。3.15商户关系：商户对商管公司的投诉及建议，请以口头或书面陈述。留下联络地址、姓名、电话等资料，以便于我们及时进行回访，并实施有关的改善工作。商管公司将积极接受商户的意见和建议，并提供更好的服务。客服人员保持与商户的密切沟通，定期以问卷形式征求各商户的意见和建议，并不断改善我们的服务。3.16营业执照办理：商户需在租赁合同签署之日起90日内，在房屋所在区县设立进行独立会计核算的法人企业（或者是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业）进行租赁合同约定的经营活动，并按照法律法规的相关规定向该房屋所在区县税务管理28、机关申报纳税。无证经营者，商场有权提前终止租赁合同。4.消费者和商户服务：4.1总服务台：总服务台设于商场一层，工作时间为每天10:00 -22:00，服务台客服人员为商户和消费者提供咨询及各项便利服务。各商户可利用该服务台查询有关商场服务的资料。租金收款专户账号为： 户名：XXXX置业有限公司 账号：开户银行：物管费收款专户账号为： 户名：XXXX商业投资管理有限公司 账号：开户银行：4.2服务项目：4.2.1为消费者提供的服务：寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等服务项目。4.2.2为商户提供的29、服务： 无偿服务：帮助商户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具（如梯子、螺刀等）、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接受建议和意见、办理货品出门单、办理服务申请单（延时运货、盘点等）、代订各类报刊杂志、代收邮件包裹、报纸收发等。有偿服务：商务中心（传真、复印、电子邮件）、提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。4.3 公共厕所：4.3.1商场内各楼层设有男、女公共厕所，供商户及消费者使用。非营业时间，部分公共厕所暂停开放使用。营业时间商户所有工作人员请使用员工工作专用厕所，如着工作服使用客用洗手间发现30、一次罚款50元。4.3.2商户工作人员如在公共厕所内、通道等公共区域吸烟，每发现一次罚款50元。4.4自动取款机：XX路，商场内均有取款机点位4.5失物招领：4.5.1如商户发现任何遗留在商铺内或公共区域的物件，请交至总服务台，并提供下列资料：（1）发现物件的位置； （2）发现物件的时间； （3）发现物件者的姓名及联络电话。4.5.2值班人员记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月。如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品如手表，饰物等，总服务台会通过营运人员报告公安机关处理，普通物品将转送慈善机构。4.5.3如有消费者到商场或商铺内寻找失物，请各商户指示他们与总服务台联络，倘有关失物未被寻31、获，总服务台会记录报失物品消费者的个人资料及有关失物的资料，以备失物于日后被寻到后安排物主领回。5.物业管理：5.1营业时间/营业管理：5.1.1除另有规定，所有商户均须于商场规定的营业时间内准时营业（每天10:00-22:00）。商户每天在9:50时之前必须做好一切开店准备工作，不得在9:50时以后再做清洁工作。开店前，商户的商铺内所有工作人员必须按规定着装（商场或品牌制服）、化淡妆，完成门头、玻璃橱窗、展架、地面的清洁工作， 其他的工作包括清点盘存等，应于非营业时间进行，如遇节假日，营业时间更改以商管公司书面通知为准。5.1.2商铺内货品陈列必须整齐、丰满，检查商铺内货品是否应季，过季商品32、原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内陈列必须是当季新品。5.1.3如商户希望提早或延长及更改营业时间，请提前2天向商管公司提出申请，于申请获批准后，商户须负责缴付超时能源费、物业管理费等费用（特殊情况除外）。5.1.4商户必须准时出席商管公司组织的每月店长会议和每日员工晨会，无故缺席者，第一次口头提醒，第二次处以50元罚款，并书面通知品牌总公司。如累计超过三次未准时参加会议（迟到、缺勤）的，按照租赁合同及补充条款的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前解除合同。5.1.5商户的员工不得与顾客发生任何的争吵、纠纷、甚至打架，一旦发现将予以100元的33、罚款，情节严重者将予以开除。5.1.6各商铺每天的营业期间必须保证有两名当班人员在岗，营业时间不允许串岗聊天、购物等。5.2垃圾、废物处理：5.2.1垃圾分生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾，各商户严格实行垃圾袋装及桶装化，由货运电梯按规定线路运至地库指定的垃圾收集站。垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。5.2.2请勿把垃圾、废物放置于商场公共区域的废物箱内。5.2.3禁止把垃圾、废物放置于公共区域或通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。5.2.4各商户（含多种经营商户）每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空，不允许垃圾在商铺内过夜。5.2.5垃圾回收须由我司统一指定的物资公司回收，不得私自委托34、闲杂人员进行回收。5.2.6垃圾分干垃圾、湿垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾，须在运货时间内清运，详见3.8.3条。泔水清运，必须聘用国家专职机构负责统一清运，同时将聘用协议交商管公司备案5.2.7凡违反5.2条相关规定的，口头警告后，第一次罚款50元，第二次罚款100元。累计超出三次以上的，按照租赁合同及补充条款的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前解除合同。5.3商户清洁卫生：5.3.1陈列橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻璃或橱窗的工作请勿于营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。5.3.2各商铺玻璃门面（含门头）可由我司聘请的保洁公司统一有偿清洁，清洁35、费用由各商铺自行承担（按统一收费标准收费）；门头和橱窗至少每月清洗一次（正常每周一次），价格详见客户服务大厅的统一收费标准，如有变动另行通知。5.3.3如铺面或陈列用材料破旧，须用完好材料更换（于非营业时间进行）。 5.3.4商铺内地面应保持清洁及畅通，切勿陈列货品，放置废品或其他阻碍通道的物品，否则，营运及客服人员会将货物移去并对货物遗失概不负责，并收取因此产生的一切费用。5.3.5经常检查并清洁经商管公司批准在店门口前放置的招牌。5.3.6委托商场统一的消杀公司，或经由商场认可的消杀公司定期自费做好消杀工作，达到XX市有关的各项灭虫标准。5.3.7商管公司聘请专业公司每天对商场公共部位及公36、共设施进行专业清洁护理。5.3.8商管公司聘请专业公司定期对商场公共部位进行消杀工作，并统一指挥商场内的消杀工作。各商户应按照商管公司的统一部署与指挥，完成租赁区域内的消杀工作。5.3.9为美化环境，商场内外均有绿化布置，请勿有意或无意破坏或损坏商场的一切花木绿化。5.3.10餐饮商户应在厨房及餐厅入口处防置防滑毯，并及时清洗保持洁净。厨房油烟机的防火板至少应每周清洗一次，油烟机可视部分无油腻淤积。每天营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。每月清洗油烟管道，将清洗记录交商管公司营运部备案。5.4商场外墙：商场外墙不允许由商户做出任何的改变以致影响商场建筑的整体外观。5.5招牌：5.537、.1招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招（包括店铺装修方案）需报商管公司有关部门严格审批后才可制作安装。5.5.2除店招之外，商户的各类宣传资料应标有“XXXX”字样和XXlogo（具体由商管公司企划部提供）。5.5.3商户的广告宣传牌、指示牌不得摆放、陈列于公共区域（租赁线以外），或直接张贴于店铺门玻璃、橱窗玻璃或外墙上。应按商管公司的统一要求制作和安装。5.5.4商场原则上不得使用易拉宝、X展架等简易广告立牌。5.5.5不得涂漆、喷漆于商铺的门上，或橱窗上。5.5.6银联标记请标识于收银台处，不得粘贴于门或橱窗上。5.5.7所安装的招牌不能妨碍商户的出入口及防碍视线。538、.5.8宣传招贴不得出现类似“清场、清仓、甩卖”等影响商场商业形象的用语。5.5.9所有招牌（包括临时招牌）均需先获商管公司的批准方可安装。5.6照明：5.6.1商户商铺内的照明及店招照明须妥善管理，保证灯具的正常适用，如有故障须及时更换或报修。5.6.2为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照明须于商场营业时间内开启。5.6.3为节省能源，除紧急照明和另有规定外，所有照明灯应于商场营业结束后关闭。5.7推广活动：商户应积极配合商场统一安排的商业推广活动，并支付相关费用或提供相关礼品于商管公司。商户如需在商场公共区域进行商业推广活动(包括张贴广告、派发传单、安置DP台、举行活动等），需事先书面报商管39、公司审批。5.8兜售商品，派发宣传品：未经商管公司批准，商户不得在店外及公共区域作任何兜售行为及拉客、派发传单、广告、赠品、招工等。如违反规定，口头提醒后第一次罚款100元，第二次罚款200元；若仍未整改的，按照租赁合同及补充条款的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前解除合同。5.9音乐、噪音、气味：5.9.1商铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其它商户，音乐包括电视、音响系统、及其它器材播放的音乐。5.9.2商铺内闪灯不影响公共区域的正常照明。5.9.3严禁燃放任何形式的烟花和爆竹。严禁在租赁区域内存放任何危险品、易燃物品。5.9.4不得于商铺内附近地方放40、置散发刺激性气味的物品。5.10清点、盘存：所有商户须于非营业时间清点存货，如有特殊情况以书面通知为准。5.11安装电话、网线：5.11.1各商户如须安装电话、网线，请至客户服务大厅填写电话安装申请单并缴纳初装费。5.11.2原则上每60平方米商场可提供一部电话的配线资源。5.12 维修服务：5.12.1商户内的装修，设施的维修保养原则上由商户自行安排。5.12.2商户如有商铺内设施的维修需要，商管公司可以提供有偿服务。5.13使用手推车：为保证商场地面效果，商户需使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车，由营运部审核后发放推车合格证方可使用，所有手推车不得进入客梯。在运货时，必须尽量小心，避免损坏电梯41、墙壁、地板、走廊等公共区域。如有发现该推车对公共设施或公共区域构成损坏，除缴付修复费用外，该车辆将被禁止在商场内使用。请将商场运送货的相关规定告知各商户的供应商，如发现供应商不按规定操作，经口头提醒后第一次罚款50元，第二次罚款100元。5.14强买、强卖：商户不得销售假冒伪劣商品或违反物价局有关规定进行销售。商户不得进行强买强卖(包括美容服务行业强行推销、拉客)，有违商业道德的行为。5.15摄/录影：公共区域可以摄影（即照像），但针对商户的摄影需向商管公司提出申请，并征得商户同意后方可进行。商场范围内不允许录影，特殊情况下须经商管公司批准。5.16商铺用途：5.16.1商户自行办理在该商铺42、营业所需之批准、营业执照、经营许可等。商户须以正当手法经营其业务，不得对商场或该商户之名誉及形象造成不良影响。5.16.2未经同意，商户不得转让、分租、停止使用或转租其任何部分及权益予以第三者(详见房屋租赁合同补充条款之约定)。5.16.3商户不得在商铺内经营房屋租赁合同约定以外的商品。5.16.4商户不得或允许将商铺用作违法、不道德等用途。5.16.5商户不得或允许将商铺用作办公或住宿用途。5.16.6商户不得或允许将商铺用作储存易燃易爆或危险物品等用途。5.16.7商户不得或允许将商铺收留或饲养宠物，特殊情况下需事先报营运客服人员批准（如导盲犬）。5.16.8商户在任何原因下不得任意发出、43、产生，或允许发出、产生违反XX市环保部门所规定的相关标准的噪音、震动、气味等防碍其他使用者的正常活动。5.16.9商户不得安装，放置任何超出该商铺楼板承载重量标准（即每平方米不超过400公斤）的物件或设备。5.16.10商户不得擅自对商场结构、地面、天花或墙身等做出任何破坏，或更改、附加建筑物等。5.16.11除餐饮行业外，商户在商铺内不得预备食物或进食，也不得使用器具（微波炉、烤箱、电磁炉、加热器等）烹煮加热任何食物。5.16.12商户不得擅自改变、改装店门头、消防出入口、消防卷帘门、现有之门锁及装配。5.17节日布置：节日期间商管公司将在大堂内外等公共区域布置灯光及其他装饰物增加节日气氛。44、商户按需要可自行在店铺内布置，但不得在公共区域擅自进行任何装饰。6.财务管理：6.1缴付费用之责任 ：根据租赁合同规定，所有商户都应按时缴付以下费用：租金、物业管理费，商铺内电费、水费等公用事业费及其它按规定需缴付的费用。 6.2物业管理费：为保障各商户在商场的商业利益，以得到良好的经营效益，各商户须按照本手册规定承担本商场公共区域的保养、维修及日常管理开支。物业管理各项开支包括但不限于： 6.2.1管理公司员工薪金、福利； 6.2.2公共区域的保安、保洁及其它服务的承办费用； 6.2.3公共区域的绿化及花圃养护； 6.2.4公共区域设施的维修、更换、保养等费用（如：发电设备、升降梯、扶手梯、45、中央空调、管道、水泵、消防设备、保安系统等）； 6.2.5公共区域的能源费（如：水、电、煤气等） 6.2.6商场公共区域财产和第三者责任险； 6.2.7公共区域的专业服务费用，如聘请顾问，律师等其它管理开支； 6.2.8本商场商户手册、装修守则列明的其它项目。7.安全措施：7.1商场安全管理：商场提供24小时公共区域安全管理服务，主要工作为： 7.1.1处理各类紧急情况。7.1.2制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为。7.1.3监控维持安全和消防灭火的行动。7.1.4协助控制人流及维护公众安全。7.1.5商场安全管理工作由商管公司的物管部负责，如需任何协助，请随时与营运客服或商管人员联络。联络电话46、：18092964510 7.2商户安全：7.2.1商铺内的财产和人员安全是商户自己的责任，各商户应加强对各商铺财物的保管、保护，现金不得过夜，在营业高峰期和用餐时间，尤其要对行为异常的人（或几个人）提高警觉，做好防盗、安全提醒工作。请确保所有营业员（全职/临时）均熟知有关处理商铺内偷窃、破坏及其他安全事项的规定。7.2.2商场的商管人员会于闭店后巡查公共区域及服务通道。如发现商铺有未关上或未上锁的门，商管人员会按照商户所提供的紧急联络名单，联络指定负责的职员，通知其立刻返回商场（不限制任何时间）及检查商铺是否遭破坏或盗窃，商管人员会按前后次序联络名单上的负责职员，直至联络上他们为止。7.2.47、3商户可选择将备用钥匙留在商管公司（由双方共同封存），在紧急情况下，联系不到联络人时，可进入店铺处理并做好书面记录，隔日与商铺指定人员重新封存。详情请与物管部联系。7.3紧急联络名单：7.3.1各商户须向商管公司提供一份非营业时间处理紧急事项的员工名单（住处距离商场较近为宜）。以便商管人员在特殊情况下妥善处理紧急事项。7.3.2联络资料如有更改，必须及时通知营运部做出修订，在紧急情况发生时因联络有关职员而花费的时间可能会直接影响事态的严重性。7.4非营业时间进出商场：7.4.1如商户须于非营业时间进出商场，为保障商场及各商户利益，请使用商场指定的出入口，并办理员工出入证。7.4.2各商户负责人48、确保商铺内员工熟知上述进出事项。以免在商管人员严格执行上述措施或拒绝他们进入商业商场时发生不必要的冲突。7.4.3如商户需于商铺内超时工作（如清点盘存，摆放陈列品等），请预先书面通知营运客服人员，以免产生不必要的误会。7.5偷窃：如商户目击有人于商铺偷窃或形迹可疑，请立即通知现场商管或营运客服人员，保持可疑人物在视线内及记住可疑人物的外形及特征等，以便商管人员可以向商场内其他岗位发出提醒指示。7.6防盗措施：商户商铺内的保安责任由商户全权负责，请商户采取防盗措施以保障自身利益。 7.6.1聘请专业保安顾问为贵店设计合适的防盗措施，但该措施不得影响公共区域的外观或影响周边其他商户； 7.6.2任49、何时候都不宜在商铺内存放大量现金； 7.6.3应使用不同路线（两人以上）将每日营业款送至银行； 7.6.4商铺开门和关门时易被劫匪乘机抢劫，需特别小心提防； 7.6.5购买相应的保险（如：财产险、公众责任险等）。7.6.6在经营区域内，商户有义务保证顾客的财产和人身安全，必要的提醒和高度的警觉是商户的责任。7.7迷失孩童或智障人员：如于商铺内或附近发觉有走失的孩童或智障人员，请及时通知总服务台或商管公司工作人员，设法联系其亲友领回，无法解决的，商管公司可联络公安部门处理。7.8伪造信用卡、伪钞如怀疑消费者使用伪钞或被窃信用卡时，请立即与总服务台或商管公司工作人员联络，由于此类事件属于刑事案件，50、由公安部门处理较为妥当，但商管公司工作人员会尽可能提供协助，电话：18092862407。7.9临时促销及推广活动的安全：商家若在店内举办促销活动（预计客流量较大的），或在公共区域举行的活动，请提前一周将活动的内容及相关的安全预案提交给商管公司营运部，商管公司将进行审核，大型活动须向公安部门报备，批准同意后方可实施。7.10消防工作：7.10.1消防工作是商管公司与商户共同的责任，商户负责承租场地内的消防措施，商管公司负责整个商场的消防安全，消防工作的原则是：提高意识，全员参与，责任到人，重在预防。根据商业物业服务协议消防责任书的规定，每家商户至少应有一人通过消防学校的培训，并执证上岗。商户应51、每天检查商铺内区域，以预防火警发生（如售货区，试衣室，货仓等），除处理紧急事故的程序外，请为营业员提供有关防火措施的训练或配合商管公司进行消防演练，并每班安排一名消防、安防员： （1）商铺内安装统一型号灭火器并定期安排检查（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）。（2）请用金属废物桶放废纸，以防火警时火势蔓延。（3）货仓内严禁吸烟（货仓内显眼处应放置禁止吸烟标志）。（4）货仓内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地方。（5）切勿悬挂任何物件于天花及喷淋下。（6）请勿于商铺内煮食（餐饮商户除外），不得在商铺内放置微波炉、电加热壶等电器设备。（7）任何喷淋控制阀的位置不能受阻碍。（852、）于货仓进出口放置进出口标志，并始终保持通道畅通无阻。（9）商铺内不准存放易燃易爆物体（如清洁溶剂，煤油，酒精，香蕉水，烟花爆竹等），如需使用，请于使用后当天内存放于现场商管人员指定的危险品仓库，隔天使用时再领取。（10）商铺内不得留有员工或闲杂人员住宿。（11）每天清理商铺内废纸、垃圾，建议在闭店后进行。（12）用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。（13）积极配合现场客服人员安排的消防培训和演习。（14）餐饮商户需定期清洗油烟管道，并提供油烟清洗纪录，可由商管公司指定的清洗公司给予有偿服务。（15）商场有不定期对商户进行消防检查（在不影响营业的情况下，特殊情况除53、外），商户不得以任何理由加以阻挠或拒绝。7.11有组织罪案及勒索的防范：如有任何人接触或联络商户或营业员，并自称为一些非法组织的成员，索取任何现金或进行骚扰，应立即联络商管公司工作人员或公安局，提供有关事件的经过及资料，以供调查。8.应急程序：8.1紧急电话号码：火警：119 匪警：110 救护：120 高新分局创汇路派出所：029-85691357电力公司（报修）：99699自来水管道急修：029-88629713燃气公司天然气营业所：96777 电话故障报修：112 8.2火警：通过商场每年度的消防演习及培训，商户商铺内所有人员必须熟悉商场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位54、置及消防局的电话号码。8.2.1除非得到现场商管人员的同意，商户员工在每天结束营业锁门前，必须关闭所有用电器具，仔细检查商铺内是否留有可能引起火警的材料、易燃物、垃圾等，确保消防安全。8.2.2若是轻微失火（如废纸篮，烟灰碟等），如有可能便把火扑灭，但切勿冒险。8.2.3如人身安全已受到威胁，而火势不能立即受到控制时，把通往失火现场的门关闭但不要上锁，以隔离及控制火势，方便其他困在火场的人士逃生及消防人员进入灭火。8.2.4通知营运客服人员或商管人员： （1）说出商铺的名称及铺位号码； （2）火警蔓延的范围及位置； （3）您的电话号码、姓名及现在的位置。8.2.5所有商场内的升降梯和手扶梯将会55、停止操作，降到地面。切不可乘坐电梯，因可能随时停止而被困于电梯内。8.2.6身处火场以上各层的人员，应继续向楼顶天台方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最邻近的出口逃生。8.2.7发生火警时，商管人员会协助消防员和消防人员进入商场，在营运客服、商管人员或消防人员宣布商场为安全之前，任何人士不得进入。8.3灭火措施：商场每层均设有手提灭火器，商户应熟悉灭火器的位置和用法。不同种类的灭火器用以控制不同类的火警，火警可因为起因不同而分为A、B、C、D四类。A类火警：木、纸、废物等； 使用：加压水力灭火器、干粉灭火器或二氧化碳灭火器； B类火警：油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体； 使用：干56、粉灭火器或二氧化碳灭火器； C类火警：马达、电线、电器； 使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器； D类火警：易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房； 使用：需要特别的灭火技术。在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。 餐饮商户厨房灶台起火，应在第一时间内切断抽排油烟机电源，防止火势从管道蔓延，任何已扑灭的火警，必须向现场客服人员报告，以便进行调查。8.4受伤/急救：当发生意外或紧急救护问题： 8.4.1当尽可能获取有关本次损伤的资料、物证； 8.4.2使受伤者处于温暖及舒服的状态，并加以陪伴，安慰； 8.4.3拨打“120”电话要求急救医疗服务； 8.4.4通知商管公司工作人员详述意外情况，57、包括所在单位、姓名、地址、电话号码、目击者等； 8.4.5在任何情况下，均应尽量保持镇定； 8.4.6切勿慌乱或尝试治疗（接受过急救训练者例外）。8.5疫情控制：由于本商场是公共场所，且包含大量餐饮商户，因此商户有义务控制动物疫情及传染病疫情在本商场发生和蔓延。宠物不得进入商场。商场内商户生产、加工、出售的所有食品、原料及半成品必须通过卫生检疫部门的严格检疫。管理公司有权对餐饮商户的虫害、卫生治理情况进行监管，并保留对拒不整改、可能危害大众利益、其他商户利益、业主利益的餐饮商户采取报第三方政府职能机构介入干涉的权利，发生的费用有所涉及的商户承担。当发生疫情时： 8.5.1立即通知营运客服或商管58、人员； 8.5.2控制现场，在疾病控制中心有关专业人员的指导下保护现场、隔离病源、病人；8.5.3病源体载体，交有关部门取样鉴定； 8.5.4捕杀载有病源体的动物、宠物； 8.5.5根据国家的法律法规，协助相关部门采取应急处置、隔离等措施时，商户应无条件予以配合。8.6停电：当商户的商铺遇到突然停电时： 8.6.1请关闭所有电器设备，照明灯除外。8.6.2在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。8.6.3营运客服或商管人员会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。8.6.4在商场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便消费者及商户营业员撤离，商场营59、运客服和商管人员负责疏导人流，届时，所有升降梯及自动扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开商场。8.7煤气泄漏：8.7.1立即通知营运客服或商管人员和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上，或由商管公司工程人员关闭煤气，通知煤气公司进行检修。8.7.2现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员。8.7.3立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。8.7.4若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。8.8电梯困人：8.8.1发现后立即通知营运客服或商管人员。8.8.2被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待60、解救人员。8.8.3监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员。8.8.4商场工作人员会及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修。8.8.5若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场时，工作人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。8.9水浸：遇到可能遭受水浸时： 8.9.1把可能受损的贵重物品移往较高处或他处。8.9.2把有可能受损的电梯升到较高楼层。8.9.3切断受浸部位电器用具的电源。8.9.4避开通电的电线。水浸之后： 8.9.5检查财产以估计损失，取证及拍照。8.9.6商管公司工作人员组织人员抽去商铺内积水61、，以减少对商场结构造成的更大损害。8.9.7商场保洁会清除公共区域及其他地方的积水，避免破坏环境卫生。8.9.8须加强安保，防止盗贼进入商铺内。8.9.9电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故。8.9.10事发后，立即通知商户保险公司或营运客服人员，协商解决赔偿事宜。8.10台风及突发天气情况：在预报台风来袭前，营运客服人员会在商场显眼处张贴台风警告标志（通知），请采取下列防风措施： 8.10.1关紧商铺所有门窗。8.10.2工程人员会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。8.10.3检查商场内外及天台下之渠道是否畅通，加固和迁移室外可能被台风刮倒或移动的物件。8.10.462、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。8.10.5请随时与营运客服人员保持联络。8.10.6台风过后，应立即更换破损之玻璃和清点其他损失。8.11地震：8.11.1不准使用电梯。8.11.2躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。8.11.3远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。8.11.4地震时不要躲在楼梯底下。8.11.5准备应付可能的余震。8.11.6如商铺内受破坏，立即通知营运客服人员。8.12消防喷淋头被打碎：消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如发生上述情况： 8.12.1立即通知商场营运客服人员。8.12.2请远离受洒水影响的地方。8.12.3等候工程人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。63、8.12.4如喷射之水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。8.12.5商场保洁将会安排清洁工清除地表积水。8.12.6记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将追究肇事者的责任。8.12.7通知保险公司及提出索赔。8.12.8营运客服人员会与您会晤及调查事故经过及资料以存档案，敬请尽量予以协助，商户请勿尝试自行安排修理受损的喷淋头，商场整个消防系统均由指定承包商保养及维修。8.13接听恐吓电话：8.13.1接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别，大致年龄、态度、动机与要求，所处地点背景及记下接听电话时间，以便报警方处理。8.13.64、2通知营运客服人员或商管人员并及时报警处理。8.13.3如对方以炸弹、毒气威胁，尽量了解可能放置的区域，以便报告营运客服人员或商管人员和警方及时疏散和隔离该区域。8.13.4不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。8.13.5接报后，现场工作人员会加强对进出人员的控制，以防有人在商场内滋事。8.14发现可疑物件或爆炸物：8.14.1立即通知商管公司工作人员并报告消防局及警方。8.14.2隔离事发现场，并疏散现场人员，除了警方及消防人员以外，禁止任何人士及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品。8.14.3当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机65、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。8.14.4确保现场所有电梯停止使用。8.15盗窃或打劫：8.15.1遇有盗匪持械进入商铺内打劫，请保持镇定及与他们周旋，并尝试观察他们的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供线索协助公安局调查。不要呼叫、不要反抗、保持冷静，在不危害自身安全情况下触动报警系统，于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，请勿触动任何由抢匪接触过或留下的物品，及时通知营运客服人员或商管人员及公安局。8.15.2发生斗殴事件，在设法劝阻的同时，电话报告营运客服人员或商管人员，如事态严重，可拨打“110”电话报警。8.15.3如于上班时发现有盗窃66、的情况，请采取下列措施： （1）不要进入铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知营运客服人员或商管人员或公安局。（2）等候公安人员到来及按他们指示行动。（3）如商户已经进入铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场为止。（4）被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。8.16公众游行、集会：上述事件可能导致拥挤，请遵守营运客服人员或商管人员的指示，必要时会被要求暂时离开商铺，避免不必要的损失。8.17交通意外：8.17.1立即通知营运客服人员或商管人员，如需要，进行现场拍照。8.17.2有人受伤，立即通知救护中心及警方。8.17.3如意外可能危及其他人士，工作67、人员将封锁局部范围，必要时通知警方处理。8.17.4对商场设施造成损坏的，应扣下当事人赔偿金，日后可多退少补。8.17.5迅速恢复交通8.18车库盗窃：8.18.1请勿将车钥匙各类贵重物品放置于车内，以免遭窃。8.18.2如发现车库中有偷车情况，应立即通知现场商管人员及报警。8.18.3请协助商管公司和警方，报告被窃车辆的颜色、牌号、型号，记下盗窃人数和体表特征及有否凶器、车辆行驶路线等。勿阻拦闯关车辆，至警方人员到现场后，协助警方调查。8.19疏散撤离程序：顾客及员工的安全是我们最关注的事情。在需要疏散商场内人群时，商场会通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排营运客服人员或商管人员进行现68、场疏导。届时，商场会紧密保持与各部门联络，并请按以下程序疏散铺内消费者： 8.19.1所有工作人员应熟知疏散通道。8.19.2现场人员应尽可能保持镇定。8.19.3指示商铺内的消费者前往最近的出口离开商场。8.19.4协助消费者保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。8.19.5当商铺内的消费者完全撤离后，请锁上店门及利用最近的出口离开商场，营运客服人员或商管人员会通知何时可以安全返回商场。多经点位的商户管理要求与所有店铺管理标准一致。所有店铺及商场管理人员，不得自行接受各类媒体采访，需要及向公司报备，待公司给出明确回复后处理。9.结语：在本手册所载的规定请各商户共同遵守，XXXX商业投资管理有限公司保留解释及修改条文和规定的权利。