1、 第一章 序 言总经理致辞亲爱的员工：您好！欢迎您加入，成为这个大家庭的一员。希望成为您事业、生活新的起点。酒店倡导责任意识，我们要对社会、业主、客户、酒店、员工、家人高度负责，通过精细化管理、个性化服务、网络化营销来打造品牌，树立百年基业。要做到这一切，需要有一个具有专业素养和敬业精神的团队来支撑。希望您能够按照酒店的要求，通过自身的努力成为这支团队中合格的一员。酒店有健全的员工保障体系及广阔的发展空间，并为您提供各种接受培训的机会，以保证您在工作上的提高和发展。在众多的竞聘者中，您能成为酒店的一员，您应该为此感到骄傲，也希望酒店能为您今后的表现和成就而感到骄傲。祝：工作愉快、事业成功、家庭2、幸福。总经理第二章 酒店简介（一）酒店概况酒店是由省公司投资兴建，由酒店管理公司管理的四星级酒店。酒店集餐饮、客房为一体，设有宴会厅、餐饮包房、大堂吧、商务中心、礼品店、会议室、停车场等设施，供客人使用。酒店共九层（地下二层、地上七层），占地面积3567平方米，建筑面积21000平方米 。拥有182间客房，各种房型齐全，房间内配置卫星电视、电冰箱、迷你酒吧等设备，并为客人提供免费宽带上网服务。酒店的专业、舒适、温馨、安全、方便、快捷，每分第秒都让您流连忘返！（二） 组织结构图总经办房务部人资部工程及保安部前厅部客房部财务部餐饮部中餐厅中厨房销售部办公室采购部办公室员工餐工程部保安部第三章 企业3、文化（一） 企业标识释义（二） 企业理念（三） 企业宗旨（四）企业精神（五）承 诺管理者承诺我是酒店的一名管理者，我将恪守管理者承诺，在工作中永远保持清洁整齐、朴素大方的仪容仪表，并时刻保持微笑，以身作责，因为，我为我的工作而骄傲。我承诺：1、 不私下发表不负责任的言论及牢骚，破坏酒店形象，动摇军心；2、 不弄虚作假、欺上瞒下；3、 不破坏制度、违反纪律，；4、 不违抗上级命令，坚决支持并服从酒店分配；5、 不利用工作之便牟取私利；6、 不搞独立、拉帮结派，不采取种种手段，削减酒店控制力，扩大本部门权力；7、 不欺压员工，平等诚信相待；8、 不向员工索要财物或要员工请客等行为；9、 不泄露酒店4、的任何机密；10、 时刻保持微笑，积极做好健康向上的带头人形象。员工承诺我是酒店的一员，在工作中我将恪守酒店员工承诺并以身作责，因为，我为我的工作而骄傲。我承诺：1、 认真完成并做好工作中的每一环节，尽职尽责；2、 尊重领导，不违抗上级命令，坚决支持并服从酒店分配；3、 团结同事，互助互爱，不对他人有恶意讥讽和攻击的行为；4、 遵守各项制度条款、行为规范，不会有违章的行为；5、 时刻提高服务意识，以顾客的满意为第一目标； 6、 爱护酒店的一具一物，保证正确操作，并时刻保持完整、清洁；7、 努力学习并时刻充实专业知识，随时以标准的姿态为客人提供服务；8、 不利用工作之便为牟取私利；9、 不私下发5、表不负责任的言论及牢骚，破坏酒店形象，动摇军心；10、 时刻保持微笑。（六） 沟 通1、酒店主张部门间、员工间的自觉的良性沟通；2、沟通方式u 员工大会酒店每年举行两次全体员工大会，通报酒店经营战略、经营状况、传达重要决策及政策、发布重要的人事任任免令等。u 宣传栏“员工天地”“员工天地”设于员餐厅外，主要张贴各种通知、近期实施的政策、酒店存在的问题及相关措施、员工各种奖惩等，以便员工及时准确的了解酒店的最新动态。u 员工调查酒店会定期对员工进行意见调查，以便全面了解员工对酒店各项设施、设备、政策等的认可度及期望、需求，使决策者更直接的了解基层情况，以及时优化并合理利用酒店的自身资源。3、员工6、申诉u 酒店实行逐级汇报制，逐级申诉制。对于不合理的作为，有权向人力资源部申诉，必要时，有权通过总经理信箱、电子邮件、面谈等方式向总经理申诉。u 申诉程序与标准工 作 程 序工 作 标 准1、申诉员工可向本部第一责任人或人力资源部申诉，书面申诉或口头申诉即可。2、申诉的内容申诉须明确申诉的性质及希望解决的方式。3、申诉权限 对普通员工投诉基层管理人员处 对基层管理人员投诉部门第一责任处 对部门第一责任投诉人力资源部处 对职能部门投诉相关主管部门或主管领导处4、责任 各相关责任人在接到申诉后，针对申诉内容进行调查取证，并须在24小时内向申诉人给予处理结果； 如申诉在24小时内不能正确给予处理，员7、工可在第二个24小时内向更高级别的管理层申诉； 如申诉的员工不满意，在48小时内由人力资源部安排员工在总经理接待日与总经理面谈，面谈后在24小时内告知如何解决。（七）工资的计算方法 员工工资“三挂钩”，即员工工资与公司整体效益指标挂钩；与部门的业绩指标挂钩；与员工工作效果好、坏挂钩。 为确保顺利完成公司全年经营计划、经营指标；根据经营指标完成情况、员工月考核、考勤情况；确定工资等级、分挡次发放。第四章 聘用及辞退（一）、聘用1、招募推荐到用人部门复试背景审核（管理人员）入职培训人力资源部招募初试（面向社会公开招聘制） 试岗3天培训考核部门反馈录 用（进入试用期） 合格者携带3张1寸免冠照片、身8、份证、 合格式化 学历证、健康证及原单位离职证明到人力资源部报到不予录用试用期原则上为2个月（优秀人员 手续不全者 背景资料不实、不及格者通过考核可适当缩短，最短为1个月） 转正薪金下2、转正 一个月执行人资审批转正转正考核（理论与实践）由部门填写人事变动单及评估单试用期满或预提前转正者量生产 合格 由人资部与用人部门共同完成3、禁止行为 近亲聘用 兼职（父母、配偶、子女、兄弟姐妹） 年龄超过50岁者酒店内两员工结婚，必要时管理层有权调整其工作部门或岗位。（二）离职到相关职能部门退酒店所配各种备品按签批日期交接本职工作并取备品上交清单返单于人力资源部部门责任人签批提出申请返单于人资部审核签批（9、如有丢失照价赔偿）预以离职到劳动派遣公司解除劳动合同试用期员工提前4天正式员工提前30天或以工作薪金代替（特殊重要岗位60天）严重违规旷工、兼职失去工作与薪水 开除终止合同 员工被录用后，若发现员工患上不适宜原岗位的疾病或不适宜从事酒店行业的疾病。 第五章 行为准则1、行为规范口诀l 酒店正门客人行，我们要走员工道；l 出入牢记录考勤，微微一笑不迟到；l 仪容仪表要标准，莫带手机别忘了；l 单双电梯客人用，上楼下楼走通道；l 大堂禁行要记牢，排队走路莫打闹；l 遇到客人要让路，微笑问好有礼貌；l 公区弃物急拾起，乱摆乱放不能要；l 店内拾遗要上交，光荣榜上我微笑；l 跑冒滴漏急上报，节约能源需10、做到；l 首问责任莫忽视，客人要求处理好；l 突发事件莫乱跑，遇事不慌快上报；l 自我约束点滴起，违规现象消灭掉；l 行为规范记心底，酒店同行争前茅。2、仪容仪表面部清洁n 坚持早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢、汗渍等不洁之物。n 坚持在外出归来、劳作以后、午休完毕、出汗流泪后，自觉地清洗面部，保持面部干净清爽。n 男服务员不能留胡须，要注意每天剃须，保持脸部整洁。n 坚持早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢、汗渍等不洁之物。n 坚持在外出归来、劳作以后、午休完毕、出汗流泪后，自觉地清洗面部，保持面部干净清爽。n 男服务员不能留胡须，要注意每天剃须，保持脸部整洁。化妆适11、度n 服务人员一般以化浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用香味过于强烈的化妆品。n 口红应与肤色、服装的颜色搭配。n 不使用浓重眼影，不戴假睫毛。n 要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。n 妆面协调、全身协调、与场合协调。n 男服务人员不要求化妆，但可使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净。口腔卫生n 坚持每餐后刷牙。如果没有条件刷牙，也要坚持饭后漱口，千万不能用嚼口香糖替代刷牙。n 坚持定期洗牙，应每隔68个月到医院洗牙一次，除去牙垢，保持牙齿卫生清洁。n 上班前，应避免食用葱、蒜、韭菜、臭腐乳等会产生刺激气味的食物，不能过量吸烟，不能喝酒。n 平时少喝浓茶和浓咖啡12、，不要因为牙齿发黄而影响自己的形象。头发修饰n 性别不同、岗位不同，对服务人员头发长短的要求不同。男服务员的头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领。又如，对女服务员来说一般不允许长发披肩，在岗期间需将头发束起盘成发髻。n 发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择过于前卫的发型。n 要注意养护头发，使头发看起来柔顺、亮泽、飘逸。 手部修饰n 上岗之前要洗手、收银之后要洗手、接触精密物品前要洗手、拿人口物品前要洗手、去过卫生间要洗手、下班之前要洗手。n 每次洗手后要涂一些护手霜，以保持手部皮肤光泽、柔润。n 在冬季，应注意于部保暖，以免长出冻疮使手部皮肤红肿。 n 洗手时应认真仔细，不13、走过场，特别要认真清洗指甲缝。n 服务人员应当勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖为宜。为保持指甲亮泽，在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。有些特殊岗位如从事食品加工工作的员工和茶艺师，不能涂指甲油。n 手部不应带过于夸张的戒指，且一只手只可带一枚戒指。着装标准n 西装必须合体。n 正式场合穿着西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。n 领带的长度要适当，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带，外侧应略长于内侧。n 正确使用领带夹。n 马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。n 西裤一般应与上衣同色同料，也可选同色系，有深浅之别。n 西装口袋不乱14、用，上衣口袋只作装饰，不放东西。n 穿西装要穿配套的鞋袜。黑色皮鞋一般比较正式。袜子颜色以黑色或深色为宜，千万不能穿白色或花色的袜子。n 站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子。无论何时，衬衣袖的扣子要系好。n 上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。n 套裙衣袋里不能放任何东西。n 套裙要熨炙平整，挺括，线条笔直。n 鞋袜要配套。高跟或半高跟的船式皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花；配穿与肤色接近的连裤丝袜。 n 男式燕尾服是质料上等、做工考究的优质西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪得像燕子的尾巴，在黑白分明的衬衣领上佩戴优质的领结或领花，不戴领带。n 女士旗袍选用上好的丝绸做成，颜色15、以红色为主。高领紧扣，贴身束腰，线条流畅，高开机口，配穿高跟皮鞋。n 工服必须合身，袖口长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖，领围以能够插人一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以能够穿一套羊毛衣裤为宜。n 工服的款式应当简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。n 着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境相协调。n 外衣与村衣、上装与下装、制服与鞋袜等式样与颜色要搭配合理。n 衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味。领口与袖口尤其要保持于净。n 衣裤不起皱，穿前烫平算后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。n 内衣不外露。工作时不挽袖、不卷裤。n 衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领16、扣。领带。领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。n 从事食品加工工作的员工应当佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何饰物。有的岗位如门重、汽车司机等还要戴好手套。饰品佩戴标准n 在岗时，饭店员工要按规定将胸卡佩戴在左胸正上方。n 饭店员工佩戴饰品应当符合岗位要求。饰品应当制作精良，与身份相符。n 从事食品加工工作的员工和饭店工程部员工不能佩戴任何饰物。n 其他饭店员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约。已婚者将戒指戴在无名指上，未婚者则戴在中指上或不戴为宜。n 女员工可同戴质地较轻、体积不大、较精致的金项链或银项链。男员工则不宜佩戴项链。n 女性员工可佩戴耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂，17、并符合岗位要求。n 女员工可佩戴统一的发饰如发网，不宜佩戴头花及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发卡。3、言谈举止u 站姿礼仪站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。u 坐姿礼仪人座轻稳、动作协调、坐姿文雅。u 蹲姿礼仪使用恰当、方位准确、姿势优雅。u 走姿礼仪动作协调、姿态优雅、步位准确、步幅适度、步速均匀、步伐从容。u 手势礼仪手势规范、时机得当、幅度适宜、力量适度、自然舒展、眼神与手势、步伐、服务用语相配合。u 注视礼仪谦恭与尊重、友好与真诚、亲切与热情。u 微笑礼仪笑容真挚、表情自然、场合不同微笑礼不同、应随时保持微笑。u 员工与人相遇时，要主动礼让；因工作需要而进入房间时，要先按门铃或敲门18、，待允许后方可进入；不准争道抢行，不准四处乱闯，不准擅入房间。u 员工要尊重各地、各国、各族客人的风俗悉惯，照顾民族特点，竭诚为客人服务；不准取笑、议论客人，为国内客人服务时要用普通话。4、员工考勤 所有员工上下班时必须在打卡室打卡； 打卡之前，员工必须主动向保安人员出示员工证，打完卡后应认真核对； 确实因公未及时打卡者，经部门总监认可后，（部门总监级经总经理批准写出书面说明并附签字为准）作按时打卡处理； 员工工作时间内事先未经直线主管批准者（部门总监须总经理批准，同时须向人力资源部经理说明），不得无故早退及擅离职守，违者口头警告； 每月末30日，各部门必须将由本部门总监审批后的下月排班表及上19、月考勤簿上报人力资源部一份；逾期不报部门，对于部门总监作口头警告处罚。 员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次者，必须先征得部门总监的允许，由部门通知人力资源部，否则视为旷工； 员工应充分准备更换制服的时间，以便准时到其工作岗位报到。 员工上班超过规定时间15分钟，按迟到处理；超过小时，则按旷工1天处理。迟到一次扣发当月工资的1%，越过3次的每次按当月工资的3%扣发。 员工凡早退15分钟以内的，扣发当月工资的1%；15-30分钟的，扣发当月工资的2%；超过1个小时的，按旷工1天处理。 无故不上班视为旷工。员工旷工扣发当日日薪的2倍，1个月内旷工累计达5天者，酒店有权做开除处理。 无论何因漏打20、，按旷工处理； 执法人员若有营私舞弊现象，给予书面警告处罚。考勤工作由保安部执行，由人力资源部监督执行。 综合考勤较差的人员，酒店将在月考核系数和奖金中体现。酒店将对情况严重者做劝退处理。加班规定l 经营性部门如客房部、前厅部、餐饮部、销售部、工程部等员工在国家法定假期内工作的计为加班。l 职能性部门员工周六、日及法定假期内需要加班的，一律由部门主管报请人事行政办并填写“加班申请表”后，方可执行。l 酒店所有员工每年可享有以下11天国家法定有薪假期。即元旦1天，春节3天，清明节1天，劳动 1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天。l 各经营性部门视具体情况，由部门总监安排部门员工的休息日期。l21、 各职能性部门在公休日内加班的，在加班日1个月内可以补休相同的天数。补休原则上安排在加班的发生月，如当月无法安排补休，可填写“加班补休单”，上报人事行政部审批后安排在淡季补休。附表1 各部门法定假日加班人数规定前 厅 部白班夜班大堂副理11前台接待22行李员11合计44工 程 部早中晚万能工111司炉工111合计222财 务 部白班夜班收银2夜审1合计31保 安 部白班夜班保安员33合计33客 房 部白班夜班PA21洗衣房15客服中心11合计47行 政 办白班夜班员餐师傅31员餐服务员2合计51注：1、客房部楼层服务员按当日入住平均每人17间客房（不包括VC除尘房）,入住70间房以下领班不得多22、于1人，每增加70间房增加1个领班（特殊情况如需增加人员可申请总经理批示）。 2、如正执销售旺季可安排1人值班，如淡季则不需安排人员。 3、餐饮部、中厨房加班人数根据当日宴会预订情况而定，且需提前3天上报人数，由总经理助理批示。 4、如法定假日为当月月末或月初，前厅、销售、财务等部门需要制作报表，部门自行安排将制表日期提前或延后，法定假日期间不安排人员加班。 5、如出现临时情况，需部门总监以上级别领导批准后，可安排人员加班，临时加班的员工除正常打考勤外，具体在岗时间需出示一份书面证明，并由当日值班经理签字确认。 6、法定假日期间值班的所有员工如出现无打卡记录现象均视为未到岗，如特殊原因不能正常23、打卡需在卡室员工签到簿上签到或签退。并在假期后的第一个工作日内出示书面证明，请部门经理签字确认并上交到行政办。 7、如法定假日当天出现工时超出8小时均按照8小时计算。8、员工应法定假日期间应得加班费以与高薪公司签订合同的基本工资为基数。5、休假制度 无论事、病假，均为无薪休假日；无必要事假，扣除1天薪金（具体由总经理及总监签批） 请假超过2天（包括2天），必须到人力资源部填写请假单，否则按旷工处理； 部门总监及主管级人员请假须向总经理或部门部监说明，同时必须到人力部部明情况，否则按旷工处理。 病、事假一月累计超过4天，加扣一天工资。 请假半天计半天工；按小时请假，累计扣款。 员工申请任何假期，24、均需提前向其直接主管、部门总监、人力资源部、直至总经理提出书面申请，并按公司及酒店有关规定提交或追补相关文件、证明，获得批准并由人力资源部发出书面通知、备案后方可休假，否则按旷工处理急诊病假例外，但需在次3日内由本人或家人补交申请及相关证明。事假 若有特殊情况，员工可申请不带薪事假。 事假须先以书面的形式向上级申请，得到部门总监同意，人力资源部审批（总监级需总经理审批）后方可执行。事假不得超过10天，员工一般不予续假。 员工请事假要扣发当月奖金，全年事假累积超过10天者，按酒店规定扣发相应奖金和生活补助费。病假 急诊病假在无法走动时，须电告部门总监，由部门总监出示书面说明至人资部，经部门总监签25、批，病愈上岗时，到人力资源部补办请假手续。经部门总监、人力资源部总监批准（部门总监级须总经理批准）后有效。 慢性病需住病治疗，必须严格执行请假制度； 在本酒店连续服务满1年的所有员工，可享有每月1天、全年不超过7天的带薪病假。 病假确认 A、急诊病不得超过3天，病假条上盖有市级（及以上）医院急诊印章才生效。 B、员工住院，须具有国家市级以上（含市级）或酒店指定医院的检查证及病历，经部门总监（经理）、人力资源部总监批准（部门总监级须总经理批准）后有效。 C、病假证明不得由分人代交或邮寄（证明中注明不能行走的病例除外）。丧假 员工直系亲属死亡（包括配偶、父母、子女），酒店将给予3天有薪丧假。 丧假26、须向部门总监提出，并附带逝世证明的书面申请，报人力资源部审核、备案方可（如有特殊情况，须在休假结束后第一个工作日将该证明及书面申请交至人资部） 主管级以上人员须经总经理审核、批示 丧假于办丧期一次性使用，逾期不补。年假 职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。年假需提前15天提出，由部门总监批准，人力资源部审核后方可生效； 年假不跨年补休，当年有效； 职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：职工请事假累计20天以上的；累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；累计27、工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。 员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。产假 在本酒店连续满2年且符合国家计划生育政策的女员工，可享受带薪产假90天。6、制服管理制度l 制服是酒店因工作需要为每位员工订制的，严格按照岗位规定着装。l 员工制服穿戴规范（标准严格按员工手册相关规定执行）与否，班前为必检内容。l 员工对所穿制服要爱护，不得烧有烟洞，不得有污迹，不得随意修改，损坏、丢失按酒店有关规定赔偿。l 不得穿戴酒店制服在路边摊点或社会餐馆用餐。l 不得穿戴酒店制服上街购物、进影剧院、舞厅等公共娱乐场所。l 不28、得穿戴制服走亲访友。l 不得将制服转借他人或外单位。l 代表酒店外出开展营销等活动的有关人员。l 酒店派出的服务性礼仪人员。l 因公外出的有关人员：办公室干事、财务出纳、采购、驾驶员、各部门管理人员。l 在本市范围参加会议、学习、参观的人员。7、员工更衣室使用制度 员工更换工作服一律在更衣室完成； 换便装后从员工通道出入，无论何因禁止在酒店各区域行走、逗留等； 休息的员工除加班及正常消费外禁止进入酒店各区域； 更衣室为员工专用区域，仅供入职员工使用； 要保证更衣室内各种设施的完好，爱护公物， 如有损坏按价赔偿； 保持更衣室的卫生清洁，禁止乱扔、乱摆、乱放； 更衣室仅为员工更换制服所用，禁止在更29、衣室内有其它行为； 保证更衣室安全，禁止在室内动用明火、吸烟等有害安全的行为； 员工个人物品必须完全入柜，禁止置于柜外，一经发现一律按费弃物处理，一切后果由个人承担。员工更衣柜： 员工有权使用更衣柜。更衣柜由保安部负责管理。人力资源部及保安部将会联合选派人员不定期检查员工更衣柜。 员工应经常保持更衣柜的清洁和整齐； 员工不得将贵重物品放入更衣柜内，一旦有丢失，酒店不负任何财物损失之责任； 更衣柜内严禁存放与酒店同类、同品的食品、饮料及危险品； 更衣柜内不得存放除工服外的酒店物品，否则一经查出，将视为偷窃行为； 更衣柜只允许本人用，不能转借或相互调换； 员工不得私自给更衣柜加锁；保安部存备用钥匙30、，仅供必需时使用； 员工如强行开启更衣柜造成损坏，将受纪律处分并赔偿损失8、员工餐厅相关制度：酒店设有员工餐厅，为员工提供工作日两餐免费工作餐。 （一顿正餐+一顿副餐）注：正餐为午餐和晚餐 副餐为早餐和夜餐开餐时间早餐： 7：00- 8：00 午餐：10：00-11：30晚餐：16：00-17：30夜餐：21：00-22：00规章制度 员工需按部门主管安排，按时在酒店员工餐厅用餐； 员工凭就餐卡在员工餐厅免费就餐，餐卡不得转让他人使用； 员工在休息期间不允许进入员工餐用餐； 员工需遵守员工餐厅之有关规定，如有浪费现象将视情况处理警告处分。 禁止员工带亲人及朋友到员工餐厅用餐，如有该现象发生将给31、予该员工书面警告处分。9、员工寝室相关制度 员工寝室是酒店为餐饮部员工提供的一项福利，希望大家认真遵守本规定，珍惜酒店为员工提供的便利条件。 禁止在寝室内私接电源、使用电器、吸烟、喝酒、打扑克、打麻将、打闹、大声喧哗等违规行为。 保持寝室环境卫生，不乱扔果皮、纸屑等杂物； 员工凭出入证按号登记住宿，起床后将被子叠放整齐； 不允许酒店外部人员在寝室逗留, 禁止在寝室会客，一经发现，立即取消入住资格。 男女寝室严禁互访或滞留，一经发现立即开除； 在寝室就寝的员工必需服从寝室长的管理并自觉保持寝室设施完整；损坏各种备品者按价赔偿外，进行口头警告，记过3次以上取消入住资格。 寝室长负责管理寝室的一切日32、常事物；安排好一周的卫生负责人；无故不执行值日人员进行口头警告，记过3次以上取消入住资格。 为了您和他人的安全，请不要将有毒、易燃、易爆物品带到寝室；一经发现，取消入住资格。 入住寝室人员的贵重物品自行保管，如有丢失，酒店概不负责。 禁止离职人员及外来人员进入寝室，一经发现，取消允许其留宿者入住资格。 如发现不明身份者入住寝室，一律送往公安机关。 入住寝室人员务必在晚上十一点前回寝，十一点准时关闭寝室，十一点半熄灯，如因工作原因不能按时返回者，必须请本部门当班主管签字确认后，方可归寝室。 每月由人力资源部及保安部对各寝室进行不定期检查，如出现问题按照规定进行处罚。 每一位成员有义务维护及保养寝33、室内的各种设施设备，如有损坏照价赔偿，如分不清当事人，同一寝室成员共同承担，并作出相应的处罚。10、员工浴室 酒店所有员工（包括部门总监级别以上员工）禁止利用上班时间洗浴。如发现酒店员工利用工作时间洗浴，按空岗处理并追究直线主管的领导责任。 禁止在员工浴室内进行洗私人衣物等其它行为，如发现员工在浴室内有其他与洗浴无关的行为将取消其使用浴室权，并给予相应的过失警告及经济处罚。 酒店所有员工（包括部门总监级别以上员工）禁止利用上班时间洗浴。如发现酒店员工利用工作时间洗浴，按空岗处理并追究直线主管的领导责任。 禁止在员工浴室内进行洗私人衣物等其它行为，如发现员工在浴室内有其他与洗浴无关的行为将取消其34、使用浴室权，并给予相应的过失警告及经济处罚。 开放时间上午： 7：0010：00下午：14：0016：00 16：3019：30晚间：20：3022：0011、员工出入员工通道进、出 （上下班时）员工证 u 须携带 （工作时间外出） 员工证 出示所带物品 部门开具的出门证 u 员工在上班时间禁止离岗，禁止在酒店内接待来访亲友。12、拾遗（1） 在酒店客房区域内、公共区域、员工区域拾到任何财物，分别送交客房部、大堂副理、质检部登记。（2） 若有遗失私人物品，应立即向保安部及人力资源部报告并作登记。（3） 拾遗物品若要半年内无人认领，酒店有权自行处理。13、钥匙管理 酒店因工作需要发给员工的钥匙，35、牵涉到酒店及客人的财产安全，员工应严格遵守酒店及部门有关钥匙保管的规定，不得私自配钥匙，或转由无关第三者保管，若违反此规定使酒店受到损失的照价赔偿并将受到处分。14、私人电话员工于工作时间内不得因个人私事打电话或电话聊天。（除了紧急情况，征得直线督导同意后，方可在非公共区域快速办理电话业务。） 15、活动区域u 员工的活动区域主要为员工所负责的工作区域、员工餐厅、员工更衣室、员工通道等u 员工当班时，必须坚守岗位，不准串岗，参观；u 非当班员工非因工作需要，不得在岗位上滞留，或进入酒店任何区域；u 除酒店指定范围（员工卫生间）及经批准的办公室外，任何地方不得吸烟。16、电梯使用1、乘梯人员规定36、除下列人员，酒店员工不允许乘坐客梯l 总监级别以上人员l 质检人员l 陪同客人的销售人员l 引领客人入住的大堂副理或行李员l 为客人送行李的行李员l 进行紧急抢修的工程人员。2、电梯管理l 可用电梯内卫生由客房部负责。l 所有店内、店外（包括婚宴客人等）在运送货物及大件物品时，一律禁止使用可用电梯，只可使用员工电梯运送货物。l 由大堂副理、行李员负责监督由一楼向楼上运送货物的客人及相关单位，并负责引领客人使用员工梯运送。l 如有客人从正门搬运物品或小型货物进入大堂，保安人员需负责提示客人使用员工梯，行李员也有责任引导客人使用员工电梯。l 客人从正门向店内搬运大型货物或物品，由保安员负责监督并引37、导客人由员工通道进入，使用员工梯运送，禁止一切大型物品在大堂搬运或横穿。3、乘梯礼仪规范l 酒店员工在等候电梯时，如有客人也在等候，在电梯来后，应用手挡住电梯门，同时侧身请客人先上电梯，然后自己上梯。l 上梯后，员工应站在选层按钮旁，主动询问客人所到层数，为客人选层。l 下梯时，如电梯内人较多，而且员工站在电梯门口，员工应先下梯并为客人挡住电梯门，等客人下梯后再离开；如电梯内人较少，员工应闪开电梯门，为客人按住开门键，同时用手挡住电梯门，等客人下梯后，员工再下梯。l 如员工上梯时，梯内或等候上梯的客人较多，应请客人乘梯，不得强行挤入。l 员工上梯后，如梯内客人较少，应向客人微笑、点头致意、问“38、您好”，客人下梯或本人下梯时，向客人说“再见”；如梯内客人较多，不便问好，应向客人微笑并点头致意，客人下梯或本人下梯时，向客人说“再见”。4、相关责任l 如发现有客人使用可用电梯运送货物；客人在一层上梯，追究大堂副理责任，客人为会议等活动用梯，追究跟会销售人员责任；在其它层乘客梯，追究当层服务人员的责任。l 如发现有员工无正当理由乘坐客梯，且客梯内有同乘的部门总监级别以上人员，除对该员工进行处罚以外，对同乘的部门总监也将进行处罚。17、服从及守时u 员工要严格执行上级发出的任何工作指令，并在规定时间内完成、汇报，若遇特殊情况确实无法完成，须提前2小时向工作指挥者汇报，得到允许后方可延时或取消；39、u 员工如认为上级的决定与工作不当，必须采取先服从，后申诉的原则；u 员工在参加任何级别的会议时，必须准时到达，禁止随意走动，并将通讯工具置于振动档。18、保密制度（1）员工应忠诚于酒店及业主，并对酒店的计划、程序及业务保密，不得泄漏酒店的商务机密；（2）不泄漏客人秘密。不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名或房号）。如有客人要求提供这类资料，应告诉他向大堂副理查询，大堂副理按照正常程序给予解答。切勿在酒店内外谈论客人的私生活情况。19、人事记录：（1） 酒店为每位员工建立人事档案，记录着员工本人情况及在酒店内一切奖惩等；（2） 员工有义务向酒店提供真实的个人资料，若有变更需及时通知人力资40、源部。如因员工提供的资料不详引至员工利益的丧失，由员工本人负责；（3） 人事档案除人力资源部相关工作人员外，禁止任何人查阅。（总经理特批除外）20、节约 员工有义务节约、珍惜并合理利用各种资源。23、小费酒店禁止员工在工作中接受客人赠予的小费及物品，更不准索要佣金、回扣等，若有该类错误出现，一经发现、查实，即从重严肃处理。第六章 奖励与处罚目标：酒店以此奖惩制度来激励员工，给予优秀者荣誉与相应的奖励，以先进带动后进，以达到优化人文环境的目的。政策：1、奖励的种类酒店将根据员工的贡献，对表现良好的，工作杰出的员工进行奖励。标识奖励项目基本标准时限评比时间奖 励 方 式荣誉证书胸章推荐信宣传事迹其41、他优秀员工在团队中表现最为优异，工作效率高且完成工作质量好，能发挥主人翁责任感。月 度 奖每月24日将部门评选结果上报lll奖金100元微笑大使时时刻刻保持真诚的笑容，以微笑展示对生活和事业的热爱，感染着身边的每一位成员。月 度 奖每月24日将部门评选结果上报lll奖金100元优秀管理奖督导层管理人员工作成绩优异，带领团队连续3个月完成预订目标，业务能力较强，具有良好的个人素质及发展潜力，即可获得本奖项。季 度 奖每季度最后一个月24日将部门评选结果上报ll奖金300元资历奖凡在酒店服务满5年/10年以上的员工，可获得本奖。年 度 奖次年1月10日将名单上报ll满5年奖金100元/满10年奖金42、200元拾金不昧奖酒店员工在店内拾到财、物，并及时上交者，可享受此奖项。随时颁发事迹确认后1周内颁发ll奖金50元总经理特别奖工作表现杰出，为酒店作出突出贡献，员工提出合理化建议，被酒店采纳，并取得良好的社会效益及经济利益，员工为酒店经济利益及社会声誉创造重大贡献者给予总经理特别奖随时颁发事迹及贡献经总经理确认后1周内颁发llll根据贡献及事迹大小可获奖金100-500元不等，具体金额由总经理办公会议讨论通过委屈奖在对客服务中遇到蛮横无理，颠倒是非的客人时，始终以酒店形象为主，本着客人永远是对的的原则，不与客人辩驳，受到客人辱骂或尊严受到侵犯者可获得次奖项随时颁发事迹经过总经理确认后1周内颁发43、ll总经理亲自颁发奖金300元注：1、 所有奖项候选员工均由所在部门全体员工进行不记名投票选举产生，由部门主管按照规定日期上报人力资源部，逾期不报视为自动弃权。2、 部门上报候选人时，需提供候选员工优秀事迹或良好工作表现的文字说明，及候选人近期工作照片1张。如有客人表扬信也需同时提供。3、 优秀员工、微笑大使、优秀管理者除在每月及每季度评选出一位外，在次年1月总经理办公会上还均以不记名投票的形式再次评选出年度最佳员工，最佳员工将在店庆晚会上获得由酒店高层领导亲自颁发奖金500元及荣誉证书。4、 人力资源部有权不定期参与各个部门候选员工的不记名评选活动。5、 以上所有奖项总经理均具有一票否决权。44、2、纪律处罚种类为保证酒店正常营业的良好环境，保持酒店一流的服务水准，酒店员工必须遵守酒店的店规，否则会受到以下处罚：A级口头教育：初犯类过失条例，予以口头教育；B级经济处罚：再次违犯类过失条例者，即有A级记录者（有效期内），罚款5元（相关考条例按考勤制度执行）C级口头警告：第三次违犯类过失条例者，即有2次B级处罚记录者（有效期内），（区域卫生问题第五次违犯者，即有3次B级处罚记录者），给予口头警告处分,罚款10元.D级书面警告：有1次C级处分（有效期内）记录者，给予书面警告，罚款40元E级最后警告：有1次D级处分（有效期内）记录者，予以最后警告处分，并罚款100元。F级无薪停职：E级处罚开出45、前，可予以停职停薪处理，以促使其反省。同时，在开除决定做出前予以停职停薪处理，停职期限为114天。停职期间员工不得进入酒店。G级降职：领班以上人员给予E级处分时，也可视情节同时予以降职，降职后不再予以最后警告罚款，但处分类别仍算最后警告。H级开除：违反严重过失的有关条例或经E级处分后，再次违反任何处罚条例。I级经济赔偿：与各项处罚同时适用，若造成经济损失，按损失额度分责任赔偿，最低赔偿额度为损失额度的50%。 类 （过失项目）条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH上下班不走员工通道出入酒店(收货通道及其他安全出口、侧门等)l当班保安员上下班不走员工通道出入酒店(酒店正门)l过失行为人上下46、班不打工卡过失行为人当班时不佩戴名牌、不着店服，仪容仪表不符合酒店要求l直线督导层当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拨乐器或手织毛活、看电视l直线督导层部门、员工之间协作不佳，造成一般损失。l直线督导层当班时不符合员工应有的言谈举止规范。l直线督导层员工更衣柜存放不必要物品、卫生较差或私自更换。l过失行为人浪费员工餐厅食品、将食品带出或未按指定位置放置用过的餐具。l当班员餐人员无“住宿通知单”而使用员工宿舍。l宿室长未经批准擅自带领亲友在员工餐厅就餐。l当班员餐人员擅自使用客用通道及电梯。l过失行为人当班期间干私活。l直线督导层 类 （过失项目）条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH服务效率47、质量、态度欠佳，工作粗心大意，造成后果l直线督导层工作传呼不及时回话。l过失行为人未及时发现，报告工作区域内的各种事故l直线督导层不敲门或未经许可进入客房或私自进入客房，使用客用设施l过失行为人区域卫生不洁或未达到标准l直线督导层未按标准在部门考勤本签到/退l直线督导层工作中手机未放振动档l过失行为人传达酒店各项政策、活动、会议等无效或不传达l过失行为人不微笑服务l过失行为人不主动向客人问好l过失行为人不按标准执行电话接听程序l过失行为人未按通知准时参加酒店各项会议、活动等l过失行为人擅自将消防安全设备或其它仪器设备移作他用l直线督导层在酒店禁烟区或客用吸烟区吸烟l过失行为人类 （违规项目）48、条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH随地吐痰，乱扔杂物及其它不卫生的行为l过失行为人工作时间聚堆闲聊，在公共区域内接打私人电话l过失行为人未经部门经理批准，在工作时听收音机或录音机，阅读非工作刊物l直线督导层当班期间在酒店会晤和接待亲友l过失行为人当班期间在工作区会晤和接待亲友l直线督导层未经批准或非工作需要，在公共区域或客房使用客用设施l区域责任人督导不利或由此造成后果ll直线督导层不敲门或未经许可进入客房或私自进入客房，使用客用设施ll过失行为人未经同意，到自己工作区域以外的其它区域和部门参观l过失行为人对他人说话不礼貌，态度粗暴l过失行为人不遵守员工手册及部门的有关规定l过失行为49、人未经同意擅自换班l过失行为人擅自离开工作岗位l过失行为人不执行上级工作指示,无故拖延，擅自终止工作。lll过失行为人窥视、骚扰客人。l过失行为人搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。llll过失行为人涂改、销毁、假造客人投诉。lll过失行为人在员工宿舍酗酒、打闹、赌博、吸烟、大声喧哗，拒不听从管理人员劝阻。llll过失行为人班后无故在酒店逗留。l过失行为人当班期间擅自带亲友出入酒店各处。l过失行为人复制、修改酒店电脑软件；将酒店电脑擅自私用、使用非法软件。llll电脑责任人旷工1日。(扣除3天日工资)过失行为人未经允许擅自在酒店张贴或撕毁印刷物。l过失行为人遇有危险、违纪及犯罪行为，隐瞒、50、躲避、视而不见。l过失行为人在公共或营业场所与同事争吵。l过失行为人类 （违规项目）条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH未经直接主管批准，擅自着制服外出。l当班保安员故意消耗、浪费酒店物品。llll直线督导层假借客人名义索要票证、购物等。llll过失行为人唆使他人为自己打考勤卡或替他人打卡、涂改工卡l当班保安员对酒店或酒店各种规章制度进行诽谤或攻击l过失行为人要求客人为自己办私事或私自利用酒店设施为客人办事l过失行为人擅自使用酒店厨具、炊具加工食品l厨具责任人或当值人员未经同意，在酒店内留宿亲友或利用酒店福利设施无偿招待亲友l过失行为人未经酒店当局同意在酒店内进行销售、募捐和讲演l销售51、等对象进出酒店，不自觉向酒店保安人员出示手袋、包裹内所携物品l当班保安员进出酒店，拒绝向酒店保安人员出示手袋、包裹内所携物品l过失行为人因公外出时办私事l过失行为人向上级提供虚假资料或不实报告lll过失行为人对酒店，客人或同事的财物发生被盗、破坏知情不报，或在协助调查时隐瞒、捏造事实l过失行为人拒绝酒店因经营而安排的合理加班l过失行为人上班时间无故停止工作l过失行为人在酒店禁烟区或客用吸烟区吸烟l过失行为人对上级命令压而不发llll过失行为人事假期间在酒店外另谋职业lll过失行为人使酒店任何人的人身造成伤害l过失行为人藏匿或故意损坏他人财物l过失行为人偷窥他人隐私、偷听他人电话、骚扰他人私生活52、l过失行为人类 （严惩项目）条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH侮辱、漫骂客人，与客人争吵。l过失行为人向客人索要小费或物品。l过失行为人在客人面前有粗俗、猥亵、下流举动。l过失行为人为个人目的，有意多收或少收客人帐款。l过失行为人道德败坏。l过失行为人拿取、偷吃酒店或客人的食品、饮料或私藏酒店的物品、工具、材料、设备、器材等l过失行为人旷工三天（含三天）l过失行为人私自将他人遗忘或他人赠送给酒店的物品收藏l过失行为人伪造文件欺骗他人l过失行为人未经许可使用钥匙、复制钥匙、万能钥匙打开客人房间、办公室抽屉、文件柜、档案柜、他人更衣柜等。l过失行为人在酒店营业场所出售或代售非酒店资料。l53、过失行为人向外泄露酒店内的机密文件、资料、数据等。l过失行为人营私舞弊，利用职权以谋私利，损害酒店利益。l过失行为人受到客人严重投诉。l过失行为人严重违反员工手册的有关规定，给酒店声誉、工作造成损失。l过失行为人类 （严惩项目）条 例 细 则处罚种类责任人ABCDEFGH违反操作规程或不按操作程序工作，造成他人财物损失或人员伤亡。l过失行为人当班时饮酒、在醉酒状态中值班。l过失行为人违反国家的法律法规，各类处分无效者。l过失行为人赌博或变相赌博。l过失行为人毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等。在酒店藏匿、买卖或服用毒品。l过失行为人旷工3天以上者（包括3天）l过失行为人不遵守酒店的部门规章制度、行54、为规范和工作要求，屡教不改的。l过失行为人采用涂改记录、帐单、单据等手段、窃取酒店钱财。l过失行为人在酒店内与客人做淫秽性交易，为客人招妓或参与此类活l过失行为人酗酒打架、聚众闹事,煽动或参与怠工罢工活动。l过失行为人在社会上做出严重损坏国家、酒店声誉及利益的行为。l过失行为人说明：(1)以上未注明的违规行为，酒店职能部门将根据过失严重程度，参照有关条款做出相应的处理。(2)直线督导层及各当班责任人处罚项，应自检的工作或行驶工作职能出现过失时，需负管理连带责任，处罚低于员工过失级别一级。B类处罚时，额度50%。(3) 当直线督导层及各当班责任人正确行驶其职能时,而当事人拒不执行或改正者,对当事55、人进行对应的处罚.处分有效期及后果：1、各项处分应事先通知员工本人，并经员工本人签字（1）员工拒签时，按“申诉程序”申诉，超过期限者，由相关人员签字同样生效；（2）若员工拒签或拒绝申诉，经核实后，加重一级处分2、各类处分在合同期内累计，有效期均为3个月(E级6个月)，有效期后，各类处分自动失效；3、处分期内有特殊贡献者，视情况可做降低处惩级别处理4、D级以上的过失处分，每周在“员工天地”宣传栏公布；5、各类处分均影响员工本人的试用期、提升、工资调整（除总经理特别批准外）。6、试用期员工的管理以人力资源部工作手册之“试期员工的管理”这依据，以教、帮、带的形式为主，在重复违规的情况下，予以处罚。试56、用期内给予口头警告，将延长试用期1个月，给予书面警告，将延长试用期13个月或解除使用协议。7、D级以上处罚期内将不予以提升、调转部门或调薪。六、处分的程序员工触犯公司及酒店规章制度。 质检部向部门发出巡检单员工直接主管必要时由部门经理/总监调查违纪事实，并向部门经理/总监汇报。 部门经理/总监就违纪问题与员工面谈；提出处分建议，并填写过失警告单。 A类B类C类处分 辞退、解雇。 员工签字确认。 部门与人力资源部联系，并通知员工停职，立即将员工的违纪情况及处分报告以书面的形式送交人力资源部。 部门将处分报告（及巡检单）送交人力资源部 人力资源部就部门提交的文件进行复查、核实必要时可与员工面谈，务57、求公平、公正。 人力资源部经理/总监对违纪问题或处分有异议，与部门协调并达成一致意见。人力资源部经理/总监审核、签字批准必要时请总经理审批。 人力资源部经理/总监签字批准，并报请总经理做最后的审批。 人力资源部经理/总监将经总经理批准的人事文件交部门，部门经理/总监通知员工并办理离职手续。人力资源部将获准并签署完毕的过失警告单及处分文件送达员工、部门，并存档。有必要公布于众七、处分有效期及后果：n 员工拒签时，由相关人员签字同样生效，并经核实后，加重一级处分n 各类处分在合同期内累计，有效期后，各类处分自动失效，新的处分重新累计。n 各类处分有效期均为3个月，无新过失累计，可自动降低处惩级别。58、例：C级处分3个月后自动转为B级n 处分期内有特殊贡献者，视情况可做降低处惩级别处理n 各类处分均影响员工本人的试用期、提升、工资调整（除总经理特别批准外）。n 试用期员工的管理以人力资源部工作手册之“试期员工的管理”这依据，以教、帮、带的形式为主，在重复违规的情况下，予以处罚。试用期内给予口头警告，将延长试用期1个月，给予书面警告，将延长试用期13个月或解除使用协议。n B级以上处罚期内将不予以提升、调转部门或调薪。第九章 福 利1、工作时间 具体上下班时间及休息日根据工作性质决定，酒店员工休息时间大体分为三种类型： 6天/月、8天/月、按班次执行 鉴于酒店的行业性质，经营性部门如客房部、前59、厅部、餐饮部、销售部、工程部等实行不定时工作制，每周6个工作日。 酒店职能部门如财务部、人力资源部等，实行标准工时制，正常上班时间为上午8:30-12:30、下午13:30-17：30，每周5个工作日。2、休假（具体内容按照休假制度执行）3、保险酒店每月为员工支付养老保险、基本医疗保险、生育保险、工伤保险、另为一线员工办理意外伤害保险。4、年终奖金酒店最高管理层将视经营盈利状况决定年终奖金的发放。5、工作福利n 工装根据部门及岗位不同，每位员工配备制服n 洗衣酒店为员工提供免费清洗、织补、熨烫工服服务n 工作餐酒店设员工餐厅，为当班员工提供免费工作用餐n 员工宿舍酒店为餐饮部员工提供宿舍n 员60、工洗浴酒店设浴室，为当班员工提供免费洗浴服务6、业余生活n 每月举行一次员工生日会；n 每年举行一次年终总结联欢会；n 每年举行一次野营活动；n 不定期举行外地员工联谊生活会第十章 培 训 及 发 展1、培训（1）酒店根据员工的工作表现及潜质， 对于优秀的员工进行相关的专业技术、职能及管理等方面的内训或外训机会；（2）受培者均与酒店签订培训协议；2、晋升与晋级（1）酒店为员工提供宽余的发展空间，打破岗位终身制，实行竞争上岗。经过努力，培训合格者，均有机会晋职（行政晋升）或工资晋级（业务晋升）。（2）行政晋升n 含义：行政晋升指管理岗位的晋级，即晋职；n 资质界定：管理出色的管理人员及业务技能娴61、熟，工作表现突出，具有管理才能及潜质的员工，在 原部门、原岗位工作6个月以上，均有资格参与行政晋升；n 程序 部门提名 填写人事变动表 人力资源部资格审核 晋职考核 （理论+实操+民评）人力资源部提名 新管理岗位报到 3天内办理完毕交接手续 审批者晋升 总经理审批（合格者）n 行政晋升后的薪金由下一个执行，且需经过三个月试用期。（3）业务晋级n 含义：业务晋级指非管理岗位的本职专业技级的级别晋升，即工资晋级；n 资质界定：本职专业技能娴熟，工作表现好，业务能力高于同岗位人员的员工，在原部门、原岗位 工作4个月以上，均有资格参与业务晋级； n 程序 部门提名 填写人事变动表 人力资源部资格审核 62、晋级考核 （理论+实操） 合格者准予晋级 人力资源部总监签批 n 业务晋级后的薪金由下一个执行，且需经过三个月试用期。（4）此条款不适用于高级行政人员的晋升、晋级。第十一章 安 全所有员工必须熟悉掌握酒店火灾报警程序及消防中心报警电话“1119”了解和正确使用火警警报器、消防设备并熟记酒店防火通道及疏散出口。1、火警（1）火灾预防n 严禁在非吸烟区内吸烟。n 不得随意将易然物品放在非指定位置。n 禁止在高瓦数电灯附近放置易然物品（100瓦以上）n 看到被扔掉的还在冒烟的烟头应及时把它熄灭。n 发现电线松动、磨损、折段、电源插座和电器破损等情况应立即向部门主管或工程部值班经理报告。n 员工必须随63、时检查煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭主阀，开窗通风并立即报告工程部值班人员。n 员工下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。（2）措施：当火警发生时，不论程度大小，必须做出如下措施n 保持镇静，不要惊慌失措。n 立即通知总机，消防中心及大堂副理，说出火警发出地点及火情。n 按动最近之火警报警器。n 呼唤附近同事援助。n 关掉火警现场电源开关。n 在安全的情况下，利用就近的灭火器设备扑灭火种。n 如火势蔓延，协助客人撤离现场。n 不可使用电梯。n 熟记火警讯号、走防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。2、意外n 如遇任何意外事故发生，需保持冷静，应即通知总机将相关情64、况通知有关部门。n 所有员工应鼎力协作，务使客人与公司及酒店财物免受损失或减少损失，并保证公司及酒店营业正常进行。n 加设标志，警告别人勿靠近危险区。3、盗警n 如果客人投诉丢失财物，不可擅自应承处理或寻找，应即通知事发部位当值主管，由其判断事态的严重程度。若事态较小，则自行处理解决并知会保安部当值主管；若事态较严重，则需通知保安部当值主管、大堂副理、总值班，以协助处理。n 若客人丢失的财物较贵重，或较难处理，则需通知事发部门经理/总监、保安部经理、大堂副理共同处理，并知会总经理。n 员工发生类似事件，可比照上述办法处理。4、伤害n 客人在酒店受到伤害分为3种情况，即因斗殴引发的伤害，因酒店设65、施设备缺欠造成的伤害，因客人自伤、自残、自杀或自身不慎造成的伤害。n 无论是何种原因造成的伤害，酒店员工都应当本着人道主义精神给以适当的救助，或立即送往诊所、医院救治，或请医生到场救治。n 发生伤害事件后无论是何种原因，应即通知事发部位当值主管，由其判断事态的严重程度，并知会保安部当值主管；若事态较严重，则需通知保安部当值主管（领班）、大堂副理、总值班，以协助处理；若事态十分严重，则需通知保安部经理、事发部位部门经理、大堂副理、总值班，同时向总经理汇报。n 客人若因斗殴、自伤、自残、自杀或自身不慎造成伤害，酒店员工仅负责协助救治。若造成后果较严重，须通过保安部知会公安部门处理。n 客人若因酒店66、设施设备缺欠造成的伤害，酒店员工除负责立即将伤者送往医院或诊所救治外，还应在请示酒店授权人士批准后垫付急诊医疗费，并当时取得医生的诊断，以便为伤者申请人身意外保险。5、食物中毒n 客人若发生食物中毒，应即通知事发部位当值主管、保安部当值主管、大堂副理、总值班，以协助处理；若事态十分严重，则还需通知保安部经理、事发部位部门经理、大堂副理、总值班，同时向总经理汇报。n 员工应立即负责将中毒者送往就近的诊所或医院救治，在请示酒店授权人士批准后垫付急诊医疗费，并当时取得医生的诊断。n 将客人食用的食物取样保留，以便检查后确定中毒原因，分清责任。n 将经检查有毒的食物，在卫生防疫部门的监督下销毁。6、地67、震n 发生地震警报，如政府发布地震预报、室内有明显震感等，需保持冷静，若时间允许，则应即撤离室内，远里建筑物、尤其是高大建筑物；若时间紧迫，则应在室内主要支撑支柱下避难。n 撤离前要关闭电源、煤气开关及水喉，熄灭火源，以防酿成其他灾难。n 在可能的情况下，尽量救助客人及同事。n 撤离时要走疏散通道，切不可乘坐电梯。7、电梯事故n 电梯是客人进入酒店的最重要通道，工程部要随时检修、维修，任何员工若发现电梯出现故障，应即通知工程部加以维修，以减少故障。n 电梯发生故障后，若有人被困在电梯内，则应立即通知工程部派员打开电梯门；若无法立即打开电梯门，应有酒店员工在电梯外与被困人员交谈，以减少其恐惧感。68、此外应通知总机，以知会有关部门。8、环境保护 n 保护环境，延长每个人的生命，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意：n 不要乱扔物品，不要随地吐痰，尽量少用塑料包装袋，按规定处理垃圾，使用低污染化学制剂不要在公共场合抽烟，保护绿色植物，保护清洁水源。9、节约能源n 节约能源，保护能源应为每个人生活在地球上的人所重视。作为酒店的每位员工，必须对此加以重视，我们应随时关注以下问题：节约用水，随时关闭水龙头，节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯，节约纸张，使用有一面空白纸做稿件及重要文件的发文。n 注意将一切可以再生的物品，废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐等送回收站再生。第十二章 结 束 语再次欢迎您加入。我们将一起努力使您在的每一天都过的愉快而有意义。要做到这一切，首先您要熟知本手册，因为这是您在工作中必须了解的信息，如果您有不明白的地方，请向您的上级或人力资源部询问。根据酒店今后新出台的政策，手册也会做相应的修改，如有修改我们会及时通知您。更希望同时也真诚的欢迎您对酒店的政策及手册提出意见。本手册只是您的入门砖，您能否在过的愉快而有意义还要取决于您个人的努力，当然我们也会竭尽全力为您创造条件。希望，能为您而骄傲！ 员工手册的解释修订权归酒店人力资源部所有，人力资源部有唯一解释权及随时进行修改、补充权，并知会员工。