1、目 录第一章 管理公司及酒店简介1第二章 酒店组织结构图5第三章 企业文化及服务理念6第四章 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策7第五章 工作时间、考勤及假期制度11第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利14第七章 员工行为规范16第八章 员工关系指南24第九章 工作表现评估及员工培训和发展25第十章 酒店奖惩制度26第十一章 员工申诉制度38第十二章 安全守则39员工手册签收单 总经理致辞亲爱的各位员工： 首先我代表酒店管理公司的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入酒店、酒店，成为我们团队中的一员。作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本员工手册，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的2、指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为酒店密不可分的一份子。酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。酒店管理公司将会与你们共同创造美好的未来！ 总 经 理 第一章 管理公司及酒店简介市酒店管理有限公司，是一家专业从事国内高端酒店经营管理集餐饮、住宿、洗浴、会议、高级公馆、娱乐休闲于一体的多元化管理服务公司。目前公司旗下拥有（超四星）、（简欧风格、三星配置）两大主题酒店。总投资约5000万元，总营业面积达15000余平米，是3、地区目前档次最高、功能最全、风格最独特、设施设备最完善、引领国际潮流最高端的标志性品质生活酒店。其设计时尚奢华，装修装饰精品独特，异国风情浓厚，整体格调浪漫温馨，于此融汇彰显帝王尊容品质。这里有别具情调的中西餐厅，临奇景、品其食，令您无限遐想；有温馨浪漫的咖啡厅，一杯咖啡、小酌红酒，无不令您聆音动情、霓虹醉色；还有帝王尊享的豪华居室，舒软卧榻，则令您流连沉香；醉了、累了，更有“足指舞”让您激情飞扬。其酒店设计独具匠心，简欧一派乡村风格，田园风情重墨，整体格调自然和谐，于此融汇尽显低碳、生态、唯美。这里有时尚休闲的咖啡语茶；有首家原生态屋顶烧烤美食街；有白领一族追捧的中西式简餐；还有混合型KTV4、附属花式调酒的音乐酒吧；更有首家商务舒适、富有“空中氧吧、空中花园”之称的景观客房，令您心旷神怡。无论是您商务办公、美食品茗、娱乐休闲、会议下榻还是旅游度假，这里都将是您的首选之地，您的品质生活从这里开始。一、 基本概况1、 地理位置（1）酒店：（2）酒店：2、 客房（1）酒店：拥有各类欧式豪华商务客房65间套，其中拥有1号、2号、3号共三套高级公馆，豪华商务单间53间（圆床房1间），豪华商务标间9间。（2）酒店：拥有各类简欧花园式客房56间套，其中商务套房3套，豪华套房2套，单人间14间，双人间27间。3、 餐厅 （1）酒店：A、中餐厅：包间7间（8-10人间6间、12-14人间1间），卡座5、20间，共164个餐位。B、西餐厅：包间18间，卡座6间，共100个餐位。（2）酒店： A、生态烧烤美食街：多功能包间6间，卡座7间4、 会议设施 （1）酒店：1个多功能厅，可容纳20人-26人商务会议与迎宾接待厅。 （2）酒店：1个会议室，可容纳60-80人5、 休闲娱乐（1）酒店：a、足指舞足浴；b、复合型西餐/咖啡厅 （2）酒店：a、茶语吧：雅间12间，大厅10台；b、KTV音乐酒吧：11间6、 其他服务 第二章 酒店组织结构图酒店管理公司管理公司总经理执行总经理行政综合办 财务部 采购部 保安部 营销部 房务部 餐饮部 足指舞 娱乐部 客房部前厅部客房部前厅部烧烤美食街中西餐厅西餐厅中6、餐厅KTV酒吧库房财务中心后勤部工程部行政办第三章 企业文化及服务理念 一、 企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人，您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品质、价值首选”。 我们承担责任，尽力确保您在酒店期间的愉快。我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。 我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。 您能因为“阳光品质，价值首选”而再次光顾我们的酒店，是对我们的最大认可。二、 服务理念我们遵循着品牌“阳7、光品质，价值首选”的理念，并结合中国市场的情况总结出我们的核心服务理念“阳光温情待客之道”，具体如下：1、 两个核心标准：所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；所有物品都能够安全放心的正常使用。2、 六个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、立即行动执行、迅速解决问题。3、 两个核心标准与六个服务技能需要“我”我们的每一位员工来执行。 第四章 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策一、 劳务标准1、 基本原则： 员工是酒店最宝贵的资源和财富。酒店以公开、公正、公平为理念招、培员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而8、不论其性别、种族、信仰和肤色。酒店原则上不提倡求职者是酒店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与酒店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部及总经理批准后方可入职。同在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本酒店。2、 录用条件：1) 员工按照酒店要求提供真实有效的离职证明、社会保险转移单及其他相关证明文件；2) 员工个人简历、求职登记表所列内容与真实情况相符；3) 员工经体检身体健康、符合从事录用岗位工作的身体条件，且体检信息真实；4) 员工符合录用岗位职位描述的工作能力要求；5) 员工遵守酒店各项规章制度及9、工作流程；6) 员工诚实、勤奋、敬业，具有良好的沟通能力和团队合作能力。二、 招聘及录用程序 求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检(体检须到酒店指定医院或防疫部门进行)等审核程序。审核合格者，本酒店将发给其“劳务意向通知书”或以电话告知本人。三、 用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动合同法的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：1、 正式在编员工签订“劳动合同”，一般期限为1224个月；2、 退休、内退、自谋职业人员签订“劳务合同”，一般期限为12个月。 各类劳动合同或劳务协议是本酒店和员工本人10、在平等自愿的基础上签订的。员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或劳务协议具有法律约束力。员工和酒店皆应严格遵守劳动合同/劳务协议条款。四、 培训期与试用期1、 新员工入职后需经过培训期与试用期。培训期与试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定。试用期满前，需由部门负责人对该员工进行考核，并填写员工试用期评估报告，考核合格者，将继续留用并转正，同时签订正式聘用合同。2、 员工的培训期与试用期一般为两个月，员工若在试用期内工作表现未达到其岗位要求，酒店将延长其试用期，试用期最长不超过3个月。3、 试用期内，若员工的工作态度良好，工作表现出色，酒店可视其具体情况适当缩减试用期。11、4、 试用期内，员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，酒店可以立即与员工解除劳动合同：1) 提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容 不真实；2) 试用期考核不合格；3) 不能按岗位要求完成工作任务；4) 工作态度消极、缺乏团队合作精神，沟通能力不足；5) 有任何违反酒店规章制度的行为；6) 不服从上级管理，屡教不改者；7) 其他不符合录用条件的情形；8) 发生连续旷工两天以上者。五、 调职与晋升1、 基本理念：在我们这个酒店中，成功要依靠每个人的努力，依靠集体的力量，而不是少数人。每个人要做出自己的一份贡献，相互尊重、齐心协力以及团结合作是你进步、发展和成功12、的关键。酒店一向注重为员工提供发展机会。酒店内部实行“内部竞争上岗”与“内部调动”制度。酒店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力、工作表现、责任感与主动性等，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。 2、 程序：1) 酒店内部：人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位工作表现优良且符合招聘要求的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动或竞争申请。所有工作变动需经部门经理、人力资源部及总经理批准方可实施。2) 公司内部：管理人员在酒店管理公司内各酒店间调动时，需经过酒店总经理、酒店管理公司总经理/董事长的批准。在系统内同岗/同级调动工作13、，一般不再设定试用期。六、 体检 酒店每年将为员工安排一次体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染疾病时，酒店将安排其病休治疗或调整其工作岗位，医疗期满后，进行复查仍未治愈者，酒店按国家法律及酒店相关制度解除劳动合同/劳务协议。七、 劳动/劳务合同的续签1、 劳动/劳务合同在期限届满时将自行终止。员工或酒店任何一方有权不再续签。但是经双方协商同意，可以续订劳动/劳务合同。2、 酒店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/劳务合同条款及适用于酒店当时情况的附加条款和条件。3、 如任何一方不欲续签劳动/劳务合同，应根据劳动/劳务14、合同中双方的约定提前三十日书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。4、 员工在履行合同期间，无论任何情况须向酒店提出提前解除合同关系的，须提前三十天提出申请，则最后工作期只发基本薪资（以月为单位计算）。八、 劳动/劳务合同的解除及离职程序1、 酒店和员工均可根据国家法律及劳动/劳务合同的有关规定，解除劳动/劳务合同。2、 员工如欲从酒店辞职，以提前解除劳动/劳务合同，需根据劳动/劳务合同中双方的约定向酒店提前三十日（试用期提前七日）提出书面申请或根据酒店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，并按酒店有关规定办理离职手续后，方可结算工资。员工入职后七天内离职的，酒店不发放任何薪资15、与补助，未进入试用期而选择离职的，在办理完正常的离职手续后，在结算时则扣除七天薪资或补助，并不享有试用期80%的标准，则只能按照20元/天的标准进行结算。3、 如酒店欲与员工提前解除劳动/劳务合同，也需根据劳动/劳务合同中双方的约定提前七日（试用期提前三日）书面通知员工，并按照劳动法及劳动/劳务合同的有关规定要求员工办理离职手续，同时按照约定薪资标准按出勤天数结算薪资。对于严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，或依据劳动/劳务合同中约定的条件下，酒店有权与其解除劳动/劳务合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。4、 年假或未休的休息日不得用以抵消解除合同的通知期。5、 从最后一个工作日16、起，任何已辞职、辞退或解除劳动关系之员工在六个月内不得重回酒店工作，除非有总经理的批准。6、 出现劳务纠纷，应通过正确途径来解决纠纷。酒店内调解不成，可申报劳动仲裁部门进行仲裁。7、 离职员工必须按酒店规定在最后工作日起七日内办理离职手续，交还酒店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续会签完毕后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中按规定价格扣除作为赔偿。对占有酒店财物不归还者，酒店有权提请司法机关追究法律责任并在必要时向法庭起诉。具体离职手续流程请见所示流程图。 离职程序 离店员工到相关部门办理离职会签手续17、部门经理/总监员工个人人力资源经理前往人力资源部申请领取辞职申请表立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知人力资源部，如果最终同意员工辞职，则在员工辞职申请表上签署部门意见后交给人力资源部。与部门经理/总监再次沟通确认员工最后工作日及其它未尽事宜，必要时安排与员工再次谈话，特殊情况将呈报总经理批准。人力资源部通知员工办理离职手续 离职申请表返回人力资源部人力资源部归档审计考勤通知薪资结算日期 第五章 工作时间、考勤及假期制度一、 工作时间 员工一般每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，平均每周工作四十八小时。结合本地区行业市场，由于运营需要，一些部门的具体班次、工作时间及休息日由部门具体18、决定妥善安排。二、 考勤制度1、 员工应自觉遵守酒店的考勤制度。2、 上下班时应在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班签到时应至少在上班时间前5分钟；下班签退时应在下班时间后5分钟。3、 让他人代签或代他人签的，均为严重违反酒店规定的行为，将按照制度受到纪律处分。4、 出勤情况将记录在册，随时被查，并作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。5、 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实签字记录，并将核实情况每月汇总报送人力资源部审查汇兑、统计。6、 员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。7、 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或19、总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。8、 员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。三、 迟到/早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门规定班次上下班时间为准。四、 旷工员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工五天者，将作开出处理并自动解除劳动合同，酒店不作任何赔偿。五、 加班1、 酒店因工作需要而安排员工加班时，员工应予以配合，员工临时工作任务确认要加班的，须以书面的加班申请或电话等方式事先向部门领导报告，未事先报告批准，员工自行延长工作时间或因工作本身限期完成而未完成的20、，不视为加班。2、 酒店将根据劳动法及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：1) 平日加班：按实际薪资标准以天为单位，以8小时制为薪资系数顺延计算。2) 休息日加班：一般采取补休，特殊情况可按照实际工资标准以天位单位计算加班薪资。3) 法定休假日加班：支付不低于其日基本工资基数300的加班工资。六、 法定节假日 所有员工均可享受以下（12天）法定有薪假日，即： 元旦： 一月一日 l天 春节： 除夕、正月初一、初二、 3天 妇女节（女员工）： 三月八日 0.5天 清明节： 四月五日 1天 国际劳动节： 五月一日 1天国庆节： 十月一日、二日、三日 3天 如有变21、化，按照国家相关规定执行。七、 年假 1、 所有员工在与企业签订劳动合同后连续工作满一年后且继续在岗工作的，可享有为期五个工作日的带薪年假。经理级以上可以享受七个工作日的带薪年假。2、 该年假每年休一次，必须于当年休完，不留作下年使用，否则酒店视员工自愿放弃，休假申请经由部门经理批准即可。3、 一般情况下员工的休假申请会尽可能被批准，但须由部门经理根据部门实际情况做出合理的安排轮休，员工在合同期内，连续旷工两天或累计旷工4天的，则自动取消年假资格。4、 年度休假之正式申请表应提前两个星期提交所在的部门经理，听从安排。5、 经部门经理和人力资源部、总经理批准后，年假可用来冲抵部分经医院出具证明的22、病假。6、 员工在年假休完的情况下，确因特殊原因需请事假的，须提前一天填写休假申请表经部门经理/总监批准并报人力资源部备案，否则按旷工处理。事假均为不计薪制。八、 病假1、 病假期限1) 短期病假 年累计病假15个工作日(包括15个工作日)以内的属短期病假。2) 长期病假 年累计病假15个工作日以上的属长期病假。2、 病假期间的待遇1) 短期病假待遇 按酒店“考勤制度”规定执行，（不享受计薪）。2) 长期病假待遇 因病获准长期休养者，其病假期间按照停薪留职处理。（不享受年假）。3) 员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，酒店将有权解除其劳动合同。4) 提供23、虚假病休证明的，未出勤期间为旷工，该违纪行为按本手册相关规定处理。3、 病假申请及审批1) 员工若当日不能到酒店上班，应在规定到岗时间前通知其主管/经理，以便主管/ 经理安排他人顶替。2) 本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。3) 病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。4) 因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管/经理，并在生病即日起的三日内将病假条经部门经理审核签字后交至酒店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。5) 人力资源部有权决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为旷工。6) 外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在24、地酒店的医务室（无医务室的到酒店指定医院）就诊，回到本酒店后要出示诊断证明及病假申请作记录。九、 事假1、 部门经理以上员工的事假申请须报人力资源部呈总经理批准。2、 员工休事假期间，酒店不支付工资及福利。 十、 婚假1、 凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工(女：20岁，男：22岁)，均可享受3个工作日的婚假。符合初婚且晚婚条件的员工(女：23岁，男：25岁)，可享受7天的婚假。2、 婚假申请应提前十五日填写休假申请单，同时持有结婚证明，呈报部门经理/总监同意签署意见，再报总经理审批后送人力资源部备案。婚假应在以结婚证起始日为准的半年内一次性使用，不得冲抵其它假期。3、 如员工离职时仍25、未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。4、 员工入本酒店前登记结婚或再婚的，不在本酒店享受婚假。十一、 产假在酒店连续服务满一年以上且持有生育证明的女性员工，产假期间享有停薪留职，但最长时间不超过12个月。十二、 慰唁假1、 员工的直系亲属(包括：父母、配偶、子女)去世时，享有3天的慰唁假。2、 员工的旁系亲属(同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母)去世时，享有l天慰唁假。3、 慰唁假须书面提交申请材料，如员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办书面请假手续。第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利一、 薪资管理1、 薪资管理的原则 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状26、况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。2、 员工级别，共分七级：一级：总经理/业主代表二级：部门总监三级：部门经理/总厨四级：部门主管五级：部门领班六级：正式员工七级：实习员工3、 员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放，每月10日为发放日，每月10日发放上月薪资，如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日或后推一日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。4、 年终奖金 酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。5、 薪资信息保密义务 员工应对其薪资27、收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。二、 社会保险酒店将按国家结合地方行业实际为员工代扣代缴养老保险、医疗保险、工伤保险。三、 酒店福利1、 假期(详见第五章)2、 医疗福利1) 酒店每年组织全体员工体检一次。2) 酒店为员工办理基本医疗保险。3、 因公负伤或死亡1) 员工因公负伤应立即通知部门经理及人力资源部，以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据当地政府相关规定及政策办理。2) 人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的24小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。4、 工作餐1) 员工在每一个工作日享有三次工作餐（夜班员28、工享有宵夜）。2) 每位员工必须穿着工作制服并且在用餐前出示有效就餐卡刷卡就餐。3) 酒店在员工餐厅开放时即开始供应工作餐。4) 就餐卡一旦丢失，应立即向人力资源部报告。重新领取就餐卡须支付成本费10元/张。5) 员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐厅 就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单在就餐时交至员工餐厅。5、 员工宿舍1） 酒店根据实际情况为员工提供宿舍，供员工休息，员工住宿区实施公寓化管理。2） 酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。3） 员工住宿时须严格遵守住宿有关规定，服从管理员管理，爱护宿舍设施，注意防火防盗。4） 员工宿舍仅限本酒店员工使用，29、严禁安排非本店住宿员工留宿。 6、 洗衣服务1) 制服由酒店提供，员工应细心爱护。2) 如非因工作原因而损坏或弄污制服，须赔偿酒店损失。3) 员工要经常洗涤制服，以保证其高标准的仪表仪容。4) 员工工服仅供员工上班时穿着，工作期间必须穿着制服。未经允许不得擅自将 工服穿/带离酒店。5) 终止劳务时应交还全部制服，员工入职时须向酒店交纳200元/人的各类服装、铭牌等保证金，（保证金可在入职后逐月从薪资中扣除）。6) 如不按期交还或有破损，酒店将收取损失费并不予退还保证金与所涉及的薪资结算。第七章 员工行为规范一、 道德行为准则1、 对于酒店u 至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和30、社会中的声誉。u 随着公司的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从公司外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。u 虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。u 违反酒店管理公司道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。u 在为人处事中恪守正直诚实的原则，是酒店管理公司行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。2、 对于客人u 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。u 如果我们没能满足客人的期望，我们就不31、能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对酒店管理公司的信心。u 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。u 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对酒店管理公司的忠实感。3、 对于员工，视为我们的内部客人u 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。u 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。u 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其32、家属的真诚关怀。u 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。u 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或公司内其它酒店的员工。u 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。4、 对于供应商u 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。u 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶或关系。u 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品。u 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立33、长期的互利互惠的合作关系。5、 对于业主(雇主)u 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。u 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。u 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。u 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇酒店管理公司期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。u 我们应根据酒店管理公司制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。6、 对于社会u 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。u 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题34、的团体中起领导作用。u 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。二、 个人卫生与仪容仪表要求1、 女员工：类别标准描述头发长发1. 头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内，或盘好2. 固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰3. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部4. 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里5. 应保持自然的颜色中长发、短发1. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部2. 应使用梳子将头发梳理整齐3. 应保持自然的颜色面部1. 面部应保持清洁2. 应化淡妆3. 应使用红色系的口红手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可35、以从手心正面看到为宜3. 可使用指甲油，但应呈现透明色饰物1. 可佩戴一条简单优雅的项链 2. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3. 只允许戴一枚简单戒指4. 可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉制服1. 爱惜自己的制服 2. 制服应保持干净并熨烫整齐 3. 确定制服上所有纽扣都扣好4. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品5. 不允许穿工服离开酒店6. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱7. 不允许卷起工服袖口名牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名牌没有污点或损坏鞋1. 每天都应擦拭工鞋，保36、持工鞋的干净和亮泽2. 只允许穿酒店发放的工鞋袜子1. 长筒袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 只允许穿着酒店发放的长筒袜其他1. 每天洗澡2. 适当使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙6. 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内2、 男员工：类别标准描述头发1. 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定2. 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领3. 光头或染色是不允许的，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓角长度不得超过两厘米面部1. 面部应保持清洁2. 不允许留鬓角和胡须3. 鼻毛应修剪整齐，无外露手1. 37、应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜饰物1. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物2. 只允许戴一枚简单戒指3. 项链不可佩戴在外4. 不允许戴耳环5. 鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男员工不许佩戴戒指制服1. 爱惜自己的制服2. 制服应保持干净并熨烫整齐3. 确定制服上所有纽扣都扣好4. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品5. 不允许穿工服离开酒店6. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱7. 不允许卷起工服袖口8. 内衣不能露出酒店工服铭牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名38、牌没有污点或损坏领带1. 佩戴的领带不应有任何污点或斑点2. 领带应佩戴整齐3. 领带结应系在衬衫领口的中间位置鞋1. 所有鞋带应系好2. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽3. 只允许穿酒店发放的工鞋袜子1. 短袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 只允许穿着酒店发放的深色短袜其他1. 每天洗澡2. 适当使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙三、 员工更衣柜使用要求1、 员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。2、 不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行为。3、 更衣室内不得洗晾除毛39、巾外的任何物件。4、 所有员工均可得到酒店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。5、 员工更衣柜使用要求如下：1) 酒店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按酒店规定执行。2) 人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。 3) 员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。4) 如果忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当天下班 之前须将更衣柜钥匙归还人力资源部。5) 员工应负责保持更衣柜内外部的清洁和整齐。6) 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损失的责任。7) 更衣柜内严禁存放食品、饮40、料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。8) 更衣柜顶部严禁放置任何物品。9) 更衣柜外部严禁粘贴镜子、字、画等。10) 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。11) 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部，否则酒店有权强行清柜，由此带来的一切责任和后果由员工个人承担。四、 工作证及铭牌的发放和使用1、 人力资源部将给每位员工发放铭牌。2、 铭牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。3、 遗失铭牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用，但更换因长期使用而自然损坏的除外。4、 员工离职时，应将铭牌交回人力资源部。五、 爱护41、酒店财产和设施1、 客人常常根据酒店的外表对它做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁及酒店的设备。2、 移动家具和设备时要小心。3、 爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。4、 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。5、 为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故。6、 防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。7、 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。8、 按照安全规则使用机器、设备。9、 为确保酒店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，42、不爱惜酒店财物和设施最终会影响对客服务的质量。10、 不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。11、 酒店财产属酒店所有，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或擅自将酒店物品或酒店代为照看的财产带离酒店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。12、 有意破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等)，一旦发现，即刻解除劳动 合同，并要求赔付损失费。六、 工作环境秩序1、 无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所不得大声叫喊或高声谈话。工作时间内应避免不必要的私43、人谈话。2、 除因工作、培训、其它特殊需要或经特别批准外，不得在酒店内使用收音机、MP3MP4等试听设备及手提电话等，在参加各类集会时手机须调为震动与静音状态，以免干扰或影响集会秩序。七、 保守秘密1、 商业机密：1) 未经酒店同意，员工不得泄露、传达、印制或引用酒店的文件、数据、文章、 图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。2) 行政办公室是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、 客人秘密：1) 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。2) 员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜44、。八、 拾遗的处理1、 员工在07:0023:00之间在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店办公室。2、 在23:00之后发现的财物应送交当值值班经理。3、 非法扣留任何不属于自己的财物都可导致纪律处分。九、 私人财物的保管1、 员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入酒店。2、 未经允许也不得在酒店内使用个人的通讯器材。3、 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。十、 钥匙管理规定1、 酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。2、 违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十一、 人事证明 凡需要酒店45、出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。酒店有权决定是否出具证明。十二、 员工私人访客1、 除非紧急情况，任何员工不得在工作时间内接受亲属和朋友拜访。2、 员工在离开工作岗位会见访客之前，必须得到其主管/经理之许可。十三、 通知1、 员工宣传栏是酒店发布信息的一项重要渠道。2、 员工应尽可能阅读贴在宣传栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态。对现行酒店规定与条例之变更或增补也将公布于宣传栏上。3、 任何员工不得在宣传栏或酒店其它任何地方贴附通知、标语、信函或其它物品，违反此规定将导致纪律处分。4、 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。十四、 自行车停放1、 员工46、必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。2、 除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。十五、 吸烟区规定1、 为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。2、 员工只可在酒店指定的吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。十六、 酒店有关设备、设施的使用规定1、 电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用酒店电话。2、 客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。3、 客用卫生间： 员工任何时间都不得使用客用卫生间。4、 餐厅及其它客用公共区域： 未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要或上班期间不得进入酒店的餐47、厅或光顾其它客用公共区域。5、 客区出入口： 员工上、下班应从员工出入口进出，未经许可不得使用客区出入口进出酒店。6、 其它客用设施： 未经许可，员工不得使用任何客用设施。十七、 不得索取小费1、 在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重违纪行为，将被立即解除劳动合同。2、 任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。3、 未经总经理批准，不准在酒店内进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票或推销商品等活动。十八、 客人投诉的处理1、 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员48、工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。2、 员工处理投诉及补救方法应该如下：1) 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。2) 向客人道歉，表示关心与关注。3) 解决问题，要有紧迫感。4) 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。5) 根据情况给予客人适当补偿。6) 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。7) 做好跟进工作，确保客人满意而归。8) 事后必须向上级报告。十九、 计算机软件安全规则1、 任何员工无权随意复制或出售酒店开发或获得使用许可的计算机软件；2、 禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用49、于非酒店业务；3、 禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。4、 员工不得将个人光盘、调制解调器带入酒店使用。二十、 人事记录1、 员工在被录用之前，须将有关文件、证书和资料呈交酒店人力资源部审阅。填写求职申请表时不得故意隐瞒任何可能对本人受聘有所影响的事实真相，否则一经发现即会被无偿解聘。2、 员工如有住地迁移、联系电话/通讯地址/手机号变更、婚姻变更、子女出生或其它个人资料的变更等情况，须在七天之内通知人力资源部，否则，因此而引起的一切 后果，由个人负责。3、 个人资料属机密，非因工作需要而擅自查阅个人资料者，将给予书面警告处分。二十一、 兼职 员工不50、得从事任何形式的兼职工作。第八章 员工关系指南一、 简报 酒店的人力资源部将不定期出版简报，刊登酒店管理公司的重要信息、先进事迹，重要事纪，经验交流等，欢迎每一位员工踊跃投稿。二、 员工大会 酒店将定期（每月一次）召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领酒店高级管理人员向员工作上月工作总结，传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况，安排下月工作计划并明确要求等。三、 员工布告栏和宣传橱窗酒店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋 升和任命、客人的意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。员工布告栏或宣传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日51、或7日以上，即被视为全体员工已阅读、理解并接受。四、 员工意见调查员工意见调查将根据酒店管理公司的要求和本酒店的需要进行。其目的在于收集员工对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见/建议，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。五、 畅所欲言活动为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，酒店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对酒店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。如果员工有任何有利于改善服务、提高安全水准、改善员工关系及公共关系等各方面的意见或建议，请向部门领导提出或投入意见箱。欢迎员工提供意见或建议，所有的意见或建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。52、设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善酒店的管理和服务。员工应签署真实姓名（特殊事项可匿名），以便酒店管理层能更直接圆满地解决有关问题。六、 员工座谈会为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，酒店各部门将定期组织部门经理与员工之间的面对面对话活动。七、 总经理对话会酒店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问题及提出的建议。八、 员工活动人力资源部/行政办将不定期地组织各项文体娱乐活动，如植树活动、爱卫公益活动、冬季运动会、“加53、强团队建设，提高服务素质”教育学习竞赛活动，业务比武竞赛活动，创新成果交流活动，爱岗敬业演讲竞赛活动，竞争上岗活动等以增进员工的身心健康、促进团队合作。第九章 工作表现评估及员工培训和发展一、 工作表现评估1、 工作表现评估是员工本人及其主管领导对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终奖金发放的一个客观依据。2、 依据劳动合同，酒店的新员工将有一至三个月的试用期。试用期满之前，部门经理将按期对他们进行工作表现评估。3、 对已经通过试用期的员工，其经理将使用“工作表现及发展评估表”每年对其进行至少两次的工作表现评估。二、 员工培训与发展1、 培训54、目的 酒店一贯遵循一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。”酒店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，提高服务水准，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。2、 培训项目 为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、待客之道培训、语言培训、工作安全培训、培训员培训技巧培训、管理知识技巧培训、礼55、仪礼貌培训、岗上服务技能技巧培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往姊妹酒店接受的培训等等。3、 参加培训的申请程序 根据酒店的培训计划，酒店员工将以部门总监/经理及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申请参加培训课程。4、 培训的管理 员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。1) 培训考勤 是对受训员工切实进行有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为，其处罚规定与工作期间的考勤规定相同。2) 培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安56、排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。可作为对员工晋升、评估、调职依据。3) 培训协议根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训协议。培训协议中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训协议中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该协议的规定支付相应的赔偿费用。培训协议作为该员工与酒店签订劳动合同的附加条款，是与劳动合同不可分割的组成部分。第十章 酒店奖惩制度一、 目的建立酒店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发57、展提供更为广阔的空间。二、 奖励种类及评奖程序（精神奖励为主，物资奖励为辅） 酒店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。1、 奖励种类1) “三、四、五星员工”奖 这是一项对员工优质服务的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到“温情”待客之道服务标准令客人喜出望外而付出努力的员工。2) “仪容仪表”奖 这是为提高酒店管理公司员工酒店专业形象的措施。3) 其它奖励（将视酒店情况而定，如最佳培训员奖等）2、 评奖程序 详见酒店三、四、五星员工评比制度及仪容仪表评比制度文件。三、 违纪行为及处罚措施1、 为了严肃纪律，规范员工行为，创造良好的工作环境，提高员工职业素质，保障酒店、客人及员58、工的利益，以及教育有过失行为的员工，酒店有权根据有关规定，对违纪员工采取以下纪律处分：1) 口头警告2) 书面警告3) 最终警告4) 解除劳动合同2、 纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及酒店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。3、 违纪行为及处罚措施违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终警告解除劳动合同造成 客人不满第一条 同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次第二条在客人面前做不雅/下流动作第一次第三条当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，吹口哨等第一次第四条向客人索要或暗示希望得到小费第一次第五条为个人目的向客人多收或59、少收费或更改帐单/收据第一次第六条在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次第三次第七条未经许可翻动或拆看客人物品第一次第八条谈论客人私生活第一次第九条泄露客人秘密或其他信息第一次第十条欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活、偷看或窥视第一次第十一条非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅第一次第二次第三次工作马虎能力不足第一条疏忽大意、玩忽职守、懈怠、工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉，低效率或令人不满意的工作表现第一次第二次第二条上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、收听广播或音乐、看无关书刊等第一次第二次第三条酒后上班，或受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入酒店区域第一次第四60、条未经许可工作时饮酒、睡觉第一次第五条管理不善或失职，或因未尽到应负的管理责任导致团队工作效率低/出现事故或事故隐患/客人投诉/给酒店造成损失等(酌情处理）第一次第二次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同擅自使用酒店客用设施第一条未经许可擅自使用客用设施，如客人出入口、通道、客用电梯、休息室、餐厅、卫生间、客用停车场等第一次第二次第三次第二条未经许可为私人目的擅自使用酒店设施或物品，如酒店电脑、国际/国内长途电话等第一次第二次第三次第三条未经许可擅自让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施或物品第一次第二次第四条为个人目的下班后无故在酒店逗留第一次第二次第三次第五条未61、经酒店或客人许可进入客房第一次第二次第六条未经许可在酒店兜售物品，或进行任何形式的募捐、筹款，出售彩票、推销商品等第一次第七条未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物、或涂改告示、或乱涂乱画第一次第八条未经许可复制酒店钥匙第一次第九条丢失酒店总钥匙第一次第十条未经许可在酒店内存放私人物品第一次第二次第三次第十一条未经许可擅自出借酒店财物第一次第十二条不遵守打电话的规定，或利用酒店的电话办私事第一次第二次第三次第十三条未经许可使用客房用品第一次第十四条未经许可擅自查阅员工个人资料第一次第二次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同使酒店或客人遭受损失第一条未遵守酒店经62、营程序/操作程序/有关规定，导致酒店/客人/员工损失第一次第二次第二条因违反操作规程或不按操作程序工作，而引起火警第一次第三条因违反操作规程或不按操作程序工作，而造成他人伤亡或使酒店蒙受损失第一次第四条违反财务制度或财务工作程序造成严重后果第一次第五条遗失或损坏酒店贵重物品第一次第六条故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等第一次第二次第七条故意毁坏酒店、客人或员工的财物第一次第八条未经许可搬移或擅自出售酒店财物第一次第九条发现酒店客人或员工发生事故，或酒店财物受损时未及时报告第一次第二次第十条制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语第一次第十一条向外单位泄露酒店内的机密文件，资料、数字等，使酒63、店利益受损、或将上述资据为已有，谋取私利第一次第十二条员工因其个人原因/私事致使其他人员来酒店/来电/来函或以其它形式影响酒店正常的工作或经营秩序第一次第十三条未经酒店许可受雇于其它公司或从事其它工作第一次第十四条为非法组织/团体游说第一次第十五条蓄意挑起事端，扰乱酒店秩序，或煽动他人怠工/罢工第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同个人仪容仪表更衣柜及制服柜及制服第一条个人的仪容仪表没有达到酒店要求第一次第二次第三次第二条不遵守员工更衣室及更衣柜的使用管理规定第一次第二次第三次第三条不遵守酒店着装规定，如工作时不佩戴名牌、未着外衣进入客区等第一次第二次第三次第64、四条未经许可携带或穿着工服离开酒店第一次第二次第五条蓄意损坏工服第一次第二次第六条损坏更衣柜或更衣室设施第一次第二次第七条擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用锁第一次第二次迟到/旷工第一条上下班不按规定打/刷卡或丢失考勤卡又不及时补办或未按规定在部门考勤簿上签署上岗或离岗时间第一次第二次第三次第二条无故迟到/早退第一次第二次第三次第三条工作时在工作地点以外地区游逛、聊天或未经许可离岗等第一次第二次第三次第四条未经许可更改工作班次、休息时间或休息日第一次第二次第五条无故缺勤一日第一次第六条工作时干私活或在工作时间从事未经批准的工作第一次第七条无故缺勤连续三日或全年累计三日第一次第八条确属因病或遇65、意外事故，但违反考勤制度中的请假程序第一次第二次第三次第九条违反考勤制度，伪造病假或事故等证明或其它违反行为第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同第十条培训课无故缺勤第一次第二次态度，礼貌第一条违反酒店礼貌规定第一次第二次第三次第二条在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为第一次第二次第三条未经许可在酒店使用私人通讯设备等第一次第二次第三次第四条违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示酒店政策或工作程序，或遇紧急情况时不服从工作指派第一次第五条因对上级决定不满，自己或使其亲属，朋友等在酒店工作场所或营业场所吵闹，严重影响办公秩序或酒店正常经营第一次第六条吵架、骂人、出66、口带脏话或恶语中伤他人第一次员工餐厅第一条违反员工餐厅管理规定，如浪费饮食，未经许可将食品或饮料带出餐厅，或超过规定的就餐时间，或让店外人员进入餐厅等第一次第二次第三次第二条未经许可在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖第一次第二次第三条违反员工宿舍/职工之家的管理规定第一次第二次第三次第四条未经部门经理同意及工会领导批准长期住员工宿舍或让亲友住宿员工宿舍第一次第二次吸烟第一条在非吸烟区吸烟第一次个人卫生/环境卫生第一条随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为第一次第二次第二条不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生第一次第二次第三次第三条未经许可或非因工作需要而穿越厨房第一次第二67、次第三次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同第四条故意不向酒店报告自己的传染性疾病第一次第五条不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检第一次酒店安全第一条违反酒店/国家防火规定、安全政策等第一次第二次第二条进出酒店时拒绝警卫检查第一次第二次第三条非因工作需要而进入客房第一次第四条未经许可员工本人或带非酒店人员进入非公共区域第一次第二次第五条未经许可不参加消防演习或安全讲座/培训第一次第二次第六条擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作它用第一次第二次第七条携带或藏匿抢支、弹药、各种伤人凶器或易燃易爆等物品第一次不诚实/不道德行为第一条代其他员工打/刷卡或签到或唆使别68、人替自己打/刷卡或签到第一次第二条使用他人餐卡/加班餐券或借给他人使用餐卡/加班餐券第一次第三条报告工作时不诚实或弄虚作假，或提供虚假陈词/证明，或歪曲事实第一次第四条向酒店或客人出示假单据或假证明、或报告假情况等第一次第五条通过弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工或酒店第一次第六条拾遗不交，据为已有或谎报遗失的财物第一次第七条收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头警告书面警告最终警告解除劳动合同不诚实/不道德行为第八条向与酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财、佣金回扣或索要其它物质好处第一次第九条同酒店客人进行个人交易，从而与酒店利益发生冲突第一次第十条用其69、它低劣的物品替换公司的物品、物资或设备第一次第十一条参与不道德活动第一次第十二条在酒店向客人示意，做淫秽性交易或为客人召妓或参与此类活动第一次第十三条非因工作原因而进入异性更衣室、卫生间等第一次第十四条在卫生间、更衣室或电梯内等地方涂写下流语言/画或中伤恶语第一次第十五条个人资料填报不属实或故意隐瞒第一次偷窃等违法行为第一条未经许可将酒店或酒店代为照看的任何物品带离酒店第一次第二条未经许可食用/拿取酒店或客人的食品或饮料第一次第三条未经许可拿取或挪用酒店、客人或员工的财物第一次第四条进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇第一次第五条骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工第一次第六条用污言秽语或其它70、手段恐吓威胁客人或员工第一次第七条打架斗殴或怂恿打架斗殴第一次第八条行贿受贿第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头警告书面警告最终警告解除劳动合同偷窃等违法行为第九条从事任何违法活动，如赌博，盗窃、兜售/阅看黄色制品等第一次第十条违反国家法令、法律、法规及规章制度第一次第十一条在酒店区域携带、服用或藏匿任何毒品第一次第十二条未经许可翻动他人橱柜/物品或任何侵犯个人隐私的行为第一次环境保护第一条能源浪费，如未关水龙头，下班后未关灯等第一次第二次第二条违反酒店“环境方针”或“最佳操作规程第一次第二次第三次其它第一条在酒店内发生严重不检点行为第一次第二条偏袒下属或对属下员工实施打击报复第一次第三条不及时71、向人力资源部报告个人资料的变动情况第一次第二次第三次第四条擅进禁区第一次第五条在酒店公共场所聚集谈论私人事情第一次第二次第三次四、 处罚政策说明备注1、 酒店有权判定违纪行为的严重程度并决定给予何种处分。2、 针对同一种违纪行为，无论是否在警告有效期内，均按上述原则，按违纪次数决定处分等级。3、 针对不同种违纪行为，按如下原则决定处分程度：1) 在第一次口头警告处分有效期内，若再受到任何口头警告，将被给予书面警告处分，若再受到任何书面警告，则将被给予最终警告处分；若再受到最终处分，则将被解除劳动合同。2) 在第一次书面警告处分有效期内，若再受到任何口头警告，则将被给予最终 警告处分；若在受到其72、它任何警告处分，则将被解除劳动合同。3) 在受到最终警告处分有效期内；若再犯任何错误，无论轻重一律将被解除劳动合同。4) 若员工在同一错误中出现多种违纪行为，或同时在多个方面触犯酒店规定，则酒店有权决定其最终处分等级，直至解除劳动合同。4、 处分的有效期：1） 口头警告： 3个月2） 书面警告： 6个月3） 最终警告： 12个月5、 处分的批准权限：一般情况下：1） 口头警告处分由所在部门负责人签发生效。2） 书面警告处分由所在部门负责人申报、人力资源部签发生效。3） 最终警告及解除劳动合同处分由所在部门负责人签字，由人力资源部负责人、财务负责人、总经理批准生效。6、 处分决定由违纪员工的直接73、上级(部门经理以上)通知本人，并做纠正谈话。7、 酒店管理层将根据国家法令、政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规定的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工通告栏里。所有员工必须清楚这些更改过的条例并将其记录在自己的员工手册中。8、 员工如有未列入上述各类的违纪行为，酒店有权决定其违纪种类。在各类过失中，酒店有权区别其严重程度而做出相应处理。员工被发现违反酒店规章制度五、 执行纪律处分程序部门主管、经理或总监就违纪情况与员工谈话口头警告书面警告最终警告解除劳动合同部门经理总监填写违纪处分报告部门经理总监立即与人力资源部负责人联系并立即决定让员工暂时停职部门经理、总监提出纪律处分意见员74、工签字部门安排将违纪处分报告交送人力资源部人力资源部总监就部门提交的证据、违纪处分报告进行复查、审核、必要时与员工谈话根据要求，人力资源部总监与工会沟通，取得工会支持，并报总经理审批总经理批准解除劳动合同人力资源部总监通知部门经理总监部门经理总监通知员工本人人力资源部负责人同意并签字人力资源部负责人对处分有异议，与部门经理总监商讨，并达成统一意见人力资源部将批准的报告发送给部门、员工本人、并将一份存档办理离职手续备注：如果员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后认为部门的处分意见正确，人力资源部总监签字后，该纪律处分同样生效。六、 申请减短违纪处分有效期及申请程序 在受纪律处分的有效期75、内，如员工的表现行为有所改进且未有其它过失行为，可申请减短违纪处分有效期。申请程序如下：1、 员工在受处分一段时间后，认为自己表现良好，可向部门经理提出减短处分有效期的申请。2、 部门经理经过考虑后，认为可以减短，可以向人力资源部提出申请。3、 人力资源总监对申请进行审核并回复。如同意减短，则向员工发出违纪处分时效减短通知。第十一章 员工申诉制度一、 目的进一步促进员工与酒店管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作状态，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。二、 申诉程序1、 在员工受到不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其76、所在部门负责人提出。2、 员工如果认为问题在部门经理处没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出圆满的答复及决定。3、 如果员工对部门经理/总监的决定不满，可以直接向人力资源部申诉，人力资源部在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。4、 员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及人力资源部经理的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后做出决定。5、 所有申诉的事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。员工亦可向77、酒店工会表达意见，提出申诉。第十二章 安全守则一、 安全保护 酒店有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的工作习惯。切记，安全是你工作的一部分，如不严格执行酒店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。1、 酒店安全1) 酒店安全，人人有责。全体员工必须遵守酒店的安全规定。2) 在酒店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告部门经理或酒店保安部或值班经理，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。3) 在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台。4) 无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和房号78、。5) 不要将任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。2、 安全措施1) 酒店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施。2) 酒店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用和爱护。3) 酒店随时愿意接受员工提出的安全建议。4) 为预防意外事故，员工须提高警惕，全力合作，协助保安部保护客人、员工和 酒店的财产及人身安全，所有员工必须尊重他们的权力。3、 工作安全1) 因工作需要，酒店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。2) 工作中不要快跑。3) 高空作业须使用梯子并系好安全带，不要探身拿超出梯子范围以79、外的东西，禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意放在地板上等。4、 酒店物品出店 所有员工应严格遵守携带物品外出的有关规定与程序。凡携带酒店物品出店， 必须事先填写物品出门证，并由部门经理/总监签字确认，履行必要的手续，由保安人员检查后方可放行（自觉配合检查彰显员工的高尚品德）。5、 员工通道1) 员工上下班必须使用指定的员工通道，上班时不要携带贵重物品，离店时应主动配合保安人员检查其随身携带的物品。2) 如确因需要而携带贵重物品或与酒店物品相似之个人物品，进店时应在员工出入口登记，离店时注销。二、 消防1、 消防知识1) 员工应熟记酒店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。2) 每位员工都80、有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部位的消防疏散通道和正确的逃生方法，清楚酒店消防程序。3) 要保持高度警惕，防患于未然。2、 火灾预防1) 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。2) 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其它易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。3) 避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。4) 任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。5) 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。6) 厨师必须注意煤气管道、燃烧器、81、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告总工程师。7) 厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。8) 各种易燃易爆物品及压力容器不得存放在大楼内。9) 消防门、消防通道不得占用及堵塞。3、 消防措施1) 当酒店发生火灾时，需保持冷静：u 按响最近的火警警铃并立即通知总机，报火警时注意讲明：报警人姓名、准确的起火地点、燃烧的物质、火势的大小、问清接警人的姓名。u 报警后：- 在不冒个人风险情况下，正确使用灭火器灭火，灭火后注意保护现场。在火灾区域关闭所有的门窗，切断电源。- 如果火势或烟雾很大，请迅速用湿布捂住口鼻，俯身转移到工作岗位附近的消防疏散梯待命，请保持冷静82、，按照应急广播或现场消防指挥的命令做。2) 当您听到火灾警铃时：u 第一次警铃 保持警觉。不要拨打不必要的电话。u 第二次警铃 听候指示，得到撤离指示后离开建筑物，撤离到会合区。在岗员工有责任按消 防指挥的命令协助客人疏散。3) 紧急疏散时：u 不要惊慌，不要收集个人财物。u 锁好物品，把所有文件和有价值物品放入安全处，关闭所有门。u 不要使用电梯，从最近的楼梯口快速下楼。u 撤到汇合区，以部门小组为单位，有秩序地集合。听候下一步指挥。4、 受伤及意外情况的处理 在发生意外事故时：1) 打电话给部门主管/经理请求帮助，并告之所在的准确位置，受伤程度及牵涉到的人数。2) 在救护人员到来之前与受伤83、人员在一起等候。3) 如果事故非常严重，应立即打电话通知部门经理或值班行政人员。4) 加设标志，警告他人勿靠近危险区。5、 电梯故障1) 当听到酒店电梯的警铃响起时：u 不要试图强行打开电梯门。u 与总机、工程部或值班经理取得联系。2) 如果员工或客人被困在电梯内，请不要惊慌：u 按响警铃，等候救援。u 安抚电梯里的其他人员保持平静。u 员工不得在现场逗留围观。 6、 其它紧急情况 如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应鼎立合作，确保酒店正常运作。三、 地震躲避措施1、 避震逃生冷静应对。2、 当地震还在持续时，将你的活动范围限制在周围某个安全地点几步以内，在晃动停止、确认安全后再离开室内。3、 84、如果你在酒店内：1) 蹲下，寻找掩护，抓牢-利用写字台、桌子或者长凳下的空间，或者身子紧贴内部承重墙作为掩护，然后双手抓牢固定物体。如果附近没有写字台或桌子，用双臂护住头部、脸部，蹲伏在房间的角落。2) 远离玻璃制品、建筑物外墙、门窗以及其他可能坠落的物体，例如灯具和家具。3) 在晃动停止并确认户外安全后，方可离开房间。地震中的大多数上网，实在人们进出建筑物是被追五击中造成的。4) 要意识到可能会断电，火警以及自动喷淋装置可能会启动。5) 切勿使用电梯逃生。4、 如果你在酒店外： 待在原地不要动，远离建筑区、大树、广告牌、街灯和电线电缆。5、 如果你被困在废墟下：1) 不要点火柴。2) 不要向85、周围移动，避免扬起灰尘。3) 用手帕或布遮住口部。4) 敲击管道或墙壁以便救援人员发现你。可能的话，请使用哨子。在其他方式都不奏效的情况下再选择呼喊-因为喊叫可能使人吸入大量有害灰尘并消耗体能。 员工手册签收单本人承诺 本人已收到酒店管理公司员工守则一本。本人清楚酒店在必要情况下有权变更守则中的任何条款或增加新条款。因此，本人有责任在守则发生变更时尽力知悉新的内容。本人清楚有责任认真阅读并熟悉该守则的任何内容。如果有任何问题，本人将咨询主管/经理或人力资源部。本人清楚有责任在离开酒店时归还此员工守则。如果员工守则丢失或遭蓄意破坏，本人将赔偿适当的更换费用。第一章 酒店和酒店管理公司简介第二章 酒店组织结构图第三章 企业文化及服务理念第四章 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第五章 工作时间、考勤及假期制度第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利第七章 员工行为规范第八章 员工关系指南第九章 工作表现评估及员工培训和发展第十章 酒店奖惩制度第十一章 员工申诉制度第十二章 安全守则 员工手册 签收单本人已接受培训并熟知上述内容，同意自觉遵守本手册之规定。姓名： 部门： 签名： 日期：