1、目 录 目 录-1总经理欢迎词-4一、总 则-5二、简 介-5w 假日酒店简介-5w 企业文化-6w 假日酒店组织结构图-7三、 入职须知-8w 招 聘-8w 健康检查-8w 个人档案-8w 试 用 期-9w 劳动合同-9w 工作时间-9w 超时工作-10w 工作评估-10w 升 职-10w 调 职-10w 第二职业-10w 亲属的聘用-11w 辞 职- 11w 辞 退-11四、工资与福利-11w 工资支付-11w 所得税-11w 绩效奖金-12w 用 餐- -12w 员工宿舍-12w 法定假期-12w 年 假-12w 婚 假-13w 产假及护理假-13w 哺乳假-13w 病 假 -13w 事2、 假-14w 丧 假-14w 工 伤-14w 退 休-14w 劳动保险-14w 培训与发展-15w 员工奖励-15w 员工活动-15五、规章制度-16w 入职培训-16w 人事记录- 16w 员工手册的使用-16w 员工通道-16w 工作时间外出-16w 考 勤-17w 名 牌-17w 制 服-17w 更衣室-17w 索要小费-18w 个人仪容仪表-18w 员工天地-19w 个人行为及工作态度-19w 标准行为准则-19w 保密制度-20w 公众传媒-20w 拾 遗-20w 客用设施- -20w 私人拜访、电话-20w 物品出入-20w 吸 烟-21w 客人及员工意外事故-21w 电 梯-213、w 电脑设备使用规定-22w 安全守则-23六、纪律处分及执行程序-24w 目 的-24w 概 要-24w 违纪处分-24w 违纪的认定-25w 处分程序-25w 违纪行为及纪律处分分类-27w 处分类型-31w 员工申诉-32七、 酒店安全及紧急程序-33w 安全守则-33w 消防常识-34w 疏散程序-34w 紧急事件-35八、酒店承诺-35w 平等聘用机会-35w 良好工作环境-35九、明星服务-35十、服务标准/服务技艺-36附：员工签认回单-37总 经 理 致 辞亲爱的各位员工： 欢迎各位加入假日酒店这个大家庭，很高兴您能成为酒店的一员。在您被甄选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育4、和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都做了充分的考虑，您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力以及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情，您在假日酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此得到相应的回报。假日酒店将为客人提供高水准的服务质量，以满足客人的需求，酒店的所有客人都将受到贵宾礼遇。只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会是完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。我相信，您在我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高效和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们5、共同努力，满足并超越客人的期望，尽力促进酒店业的不断发展。为了使您能够很快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地为本酒店工作，我们特地为您编写了此员工手册。希望您能充分理解和认识我们的工作目标，认真遵守我们的各项工作规定和条例。假如您有任何疑问，假日酒店综合管理部将随时为您提供帮助。我们再次热忱地欢迎您，希望您在假日酒店的事业发展一帆风顺！ 假日酒店总经理：_一、总则 本手册依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在假日酒店可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉这些内容，您将对酒店的管理风格有一个更清楚6、的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。此版员工手册系试用版，由于假日酒店的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订。不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。本手册的解释权属于酒店综合管理部。 假日酒店每一位在岗员工都应遵循本手册。二、假日酒店简介假日酒店是一家集客房、餐饮、茶艺、酒吧、会议接待为一体的四星级精品时尚商务酒店。本酒店配备现代前沿设施，拥有165间豪华客房,大型宴会厅,豪华包房,咖啡厅,红酒吧及各类型会议室等设施，可承接商务会议、培训、餐饮、住宿等业务。酒店以低碳环保的绿色人文理念为创新点，整体装修及用品均使用新型7、绿色环保材料，并选用安全、健康、科技的人文智能控制系统，完美地诠释了绿色生态酒店的概念。企业文化企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。假日酒店力行“把服务当作事业来做，把管理当成学问来做”的企业文化，视客人与员工为永远的服务对象，时刻以顾客为导向，以员工为中心，以创新求发展，以文化为源泉，建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人和员工最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福是通过为别人创造幸福而得以实现。企业理念一切为了客人 为了一切客人 为了客人一切一切为了员工 为了一切员工 为了8、员工一切企业目标争创一流服务 争创一流品牌 争创一流效益 服务信条客人的每件小事都是酒店的大事员工的每件小事都是酒店的大事假日酒店组织机构图董事会总经理财供部餐饮部市场营销部房务部综合部茶社 红酒吧财 务供 应西餐厅中餐厅工 程安 保人力资源后勤行政前 厅客 房员工餐厅员工宿舍采 购前 台商务中心楼 层布草房PA保洁消防监控室值班门岗礼 宾仓 库三、入职须知w 招聘酒店坚持根据个人能力、综合素质、人格品德聘用优秀员工。所有的招聘必须通过综合管理部进行。应聘人员必须准确真实地填写职位申请表并根据要求完成面试。如发现应聘过程中存在虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情9、节的，酒店可以对其进行劝退。所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。w 健康检查员工在入职前须到当地正规卫生防疫部门参加体检，并将所取得的健康证明上交至酒店综合管理部。酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其劝退或调整岗位或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。员工入职前的首次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。w 个人档案酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时按酒店规定向10、综合管理部提交本人相关资料，如履历、照片、身份证复印件、毕业证书、职称证书、当地防疫部门出示的健康证明及其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知综合管理部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至综合管理部，以便办理相关手续。w 试用期所有录用员工自正式入职起，均须经过为期一到两个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，由酒店决定对其职位调整或劝退。试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前15日以书面形式向11、酒店提出辞职申请。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前7日予以劝退或适当延长试用期，但试用期最长不得超过三个月。试用期计算在本酒店店龄之内。w 劳动合同酒店将根据国家劳动法有关规定，在平等自愿的基础上与经试用合格的员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后方具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面续订劳动合同手续。w 工作时间员工平均每周工作时间不低于四十个小时，不包括用餐时间。具体班次及休息日由其所在部门负责人根据酒店经营需要安排。由于工作需要，排12、班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门总监，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门总监批准。w 超时工作超时工作是指员工在得到部门总监批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定节假日工作的。所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。加班经审批后将得到相应的补偿。酒店将在三个月内以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应的加班工资。w 工作评估工作评估是员工与部门总监双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒13、店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。在试用期、提升和调职时以及每一年度员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。w 升职 酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。通常新进员工在试用期内不做升职的考虑。w 调职酒店有权根据经营需要，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先向本部门申请，联系综合管理部并填写相关表格，并经考核合格后获得申请部门负责人及综合部总监直至总经理的批准，方可予以调换。w 第二职业酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。经证实确属违反此规定的员工将受到酒店辞退处理14、。w 亲属的聘用酒店采用近亲回避制度，如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。w 辞职员工在试用期内须至少提前15日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相应时间的工资作为代替。员工在任何情况下申请辞职，须酒店管理层批准后方可生效。未提前通知擅自离职对酒店造成损失者，将作辞退处理，酒店有权扣除其最后工作月的工资。w 辞退员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店不给予任何补偿。如酒店因自身经营及管理原因辞退员工，将依据劳动法给予员工适当经济补偿。四、15、工资与福利w 工资支付员工每月工资在次月的九号由酒店以现金或者银行卡形式向员工发放（如遇国家节假日提前一天）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社保部门。w 所得税员工应缴的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到有关税务部门。w 绩效奖金员工奖金的发放金额将由酒店视经营业绩、员工表现等决定具体发放政策，开业后的前半年除销售部外均无绩效工资。w 用餐（具体规定见员工餐厅管理制度）酒店向所有员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐、晚餐，夜班人员可免费享用夜宵。员工应在酒店员工餐厅用餐。未经部门总监批准，员工不可在酒店其它地方用餐。为了保持用餐16、环境整洁，请在用餐后按照员工餐厅的规定存放餐具。任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门总监及综合部总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅用餐。w 员工宿舍（具体规定见员工宿舍管理制度）酒店设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并安排专人管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理员的工作。如有违犯，将受到纪律处分。w 法定假期员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合，酒店将给予员工调休或支付相应的工资报酬。w 年假员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享17、受有薪年假：店龄1年以上（含1年）：5天有薪假期/年；店龄2年以上（含2年）：7天有薪假期/年；店龄3年以上（含3年）：10天有薪假期/年；年假不能累计，当年年假须在批准生效后即行生效。如在规定时间内因自身原因没有休完，即行作废。员工应至少提前一个月向本部门书面申请年假。本部门总监同意签字后提交综合管理部审批。原则上员工申请年假应主动避开酒店经营旺季，如休假申请与酒店运营状况及人员需求产生矛盾，部门总监有权变更员工休假日期。w 婚假员工达到国家法定结婚年龄，在酒店上班期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，婚假为十五天，以日历天数连续计18、算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前二周完成休假申请。w 产假及护理假女员工可依照国家有关规定享受自生产之日起三个月的有薪产假（发放基本工资）。男员工妻子生育第一胎的，可享有薪护理假七天，以日历天数连续计算。酒店向以上员工赠送一定价值的礼物。哺乳假女员工在哺乳期内可享受每个工作日一个小时的哺乳假。w 病假员工申请病假须出示医院出具的疾病证明，病假期间只享受基本工资。如没有有效证明，将被视作事假或旷工处理，并扣除相应的工资；员工患病或非因工负伤，不能工作达到一个月的，酒店将根据劳动法有关规定，在与员工协商的基础上，充分尊重员工意见决定是否解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行；病19、假期间工资待遇，按本地劳动政策执行；酒店将视情况向住院员工赠送一定价值的慰问品。w 事假1-3天由部门签批，3-5天由综合管理部签批，6-10天由总经理签批。事假期间不计工资。w 丧假若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时需附上相关证明。如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。w 工伤如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门总监、安工部门报告，并将受伤员工送至医院进行诊治。受伤报告须在事件发生的24小时内以书面形式呈交综合管理部、财供及安工部门备案以采取相应措施。w20、 退休酒店正式员工退休制度按照国家有关政策执行。酒店颁发服务证书及一定价值的感谢品。w 劳动保险酒店从员工转正之日起，按照国家有关规定并在结合员工个人意见的基础上为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险。保险中个人应缴纳部分由酒店从员工工资中代扣后，交地方社保机构。w 培训与发展酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店综合管理部查询有关培训课程的安排情况。w 员工奖励员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者关爱酒店生意杰出奖；工作勤奋，得到宾客赞誉者关爱客21、人杰出奖；友善对待内部同事，受到赞誉者关爱同事杰出奖；为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；工作业绩卓越者；为国家及社会做出突出贡献者；拾金不昧者；酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀管理人员等，奖励方式包括颁发证书、奖品奖金及与酒店总经理合影等。w 员工活动酒店综合管理部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。五、规章制度w 入职培训酒店所有员工均须参加入职培训。入职培训内容包括酒店企业文化、组织架构、各部门情况介绍、安全消防培训、相关岗位的任职标准、岗位具体操作流程22、各部门内部规章制度、员工手册、工资福利及参观酒店等。w 人事记录 员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即通知综合管理部。员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，将受到酒店的纪律处分，情节严重的将立即解雇。w 员工手册员工入职时综合管理部会签发酒店员工手册一本，员工须认真学习并遵守手册条款；员工离职时须交回综合管理部，丢失或损坏应照价赔偿：赔偿价20元/本。w 员工通道 除获酒店管理层批准外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道并出示员工证或名牌。安保部门有权阻止员工通过其它通道进出酒店。w 工作时间外出 未经23、部门总监同意，员工不得擅自在工作时间内离开岗位。（工作餐除外）如遇特殊情况应提前向部门总监申请并填写外出单，经部门总监签字批准后方可离岗外出。w 考勤 员工上下班必须依照班次按时打卡，不得替打、漏打。部门总监负责监督员工考勤情况，并于每月一日将上月部门考勤记录及部门请假单一并递交综合管理部。w 名牌所有员工在当班时，应在制服左胸上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知综合管理部申请补办，并缴纳补办费用10元/个；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还综合管理部。w 制服酒店为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带离酒店24、。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还布草房。酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或中途离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。w 更衣室酒店为员工提供更衣柜、员工浴室及卫生设施。员工可在指定的更衣柜内存放衣物、制服、工鞋及非现金财物类的个人物品。现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。综合管理部将进行不定期抽查，违规者将受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣25、室内睡觉、吸烟、饮酒、大声喧哗、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不适当的言行。员工离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退还综合管理部。否则酒店有权没收更衣柜内物品或处以罚款。w 索要小费员工在酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受立即解雇处理。w 个人仪容仪表 员工形象即代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，并遵守以下准则：头发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发过肩要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落，刘海不能盖26、眉；制服保持整齐、清洁、熨烫平整、纽扣完整、无破损；鞋子保持干净、整洁完好状态；皮鞋应随时保持清洁光亮；指甲修剪整齐、保持清洁、不得留长指甲，不可涂有色指甲油；男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子，不可有纹身；女员工岗上须化淡妆，不可浓妆艳抹；除了样式简洁的手表、结婚戒指外，不得在穿着制服时佩戴其它饰品；内衣与制服搭配要得体，注意颜色协调，内衣的颜色或图案不能显露出来；内衣的衣领和袖子等不能露出制服；工作袜由酒店按统一配额定期发放；工作袜应经常换洗，保持清洁，无异味；员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味，岗前不得吃容易引发口腔异味的食物（葱姜蒜、韭菜、洋葱等）；当班时不允许携带27、个人手机，接打私人电话。（特殊岗位除外）w 员工天地 酒店在合适区域设置员工天地，用以展示企业文化、员工动态、员工才艺、酒店新闻、重大通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息和员工之间交流的主要途径。所有员工应保持高度关注，并积极参与。 员工天地及酒店内任何信息的张贴由综合管理部管理，未经许可，员工不得在酒店任何场所张贴通知或告示。对员工天地的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。w 个人行为1、在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；2、在酒店内不使用带有冒犯性的言语；3、工作中不与同事争吵；4、保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；5、在酒店内不准随地吐痰；6、当班时不嚼口香糖；7、严禁28、在酒店非吸烟区域吸烟。w 工作态度1、有礼有节地对待客人与同事；2、在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；3、富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；4、诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。w 标准行为准则n n准时出勤n n员工不应与客人过分亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事，与宾客私交朋友；n n严禁用语言或动作暗示客人付小费；n n保持工作环境安静，未经许可，员工不得将收音机、录音机、放歌器或乐器带入酒店；n n员工在工作时间严禁阅读手机短信、小说、杂志或与工作无关的书籍报刊。w 保密制度未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。w29、 公众传媒 未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露酒店经营及管理的任何消息，所有相关问题都应由销售部总监做出解释和答复。w 拾遗 员工在酒店内拾到任何客遗财物，应立即报告，及时送交综合管理部并在失物招领登记簿上作详细记录；如是酒店内部员工的遗失物品，则统一由综合管理部处理。若失物在六个月内未被失主认领，失物将由酒店管理层作出处理。w 客用设施 未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、客用电梯和洗手间、餐厅、茶社、酒吧等。w 私人拜访、电话工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门负责人许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，30、外线打入的私人电话不允许接听。w 物品出入员工若有任何物品带入酒店，须经安保部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门总监签署携物外出证；员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向安保负责人报告。w 吸烟酒店员工严禁在酒店所管辖范围（包含员工餐厅及宿舍）的非吸烟区域内吸烟。w 客人及员工意外事故如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门总监和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场；应给予受伤人员及时救助和尽力帮助，但切勿随意代表酒店承担任何责任；员工在工作中受伤，应尽快向部门总监、综31、合部报告，并在24小时内将事故报告由部门总监及安保负责人签字后，送综合管理部，酒店将为其负责；若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。为保证个人及同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门总监及综合部。w 电梯我酒店因建筑原因，目前没有员工电梯。现有的电梯原则上是为客人服务的，酒店员工非特殊情况不得乘坐。因考虑人性化管理，特制定以下规定：一、除酒店中高层领导外，任何员工不得无故乘坐客用电梯。在6层以上的工作人员上下班可以乘坐电梯，工作期间除为客人配送物品及运送货物、负重状态下可以乘坐电梯。任何员工不得单独或者结群空手乘坐电梯。二、销售部人员可陪同客人乘坐电梯，但须着工服32、，配戴工号牌。三、行李生为客人运送行李可乘坐电梯。四、客房部白天收送布草可乘坐电梯，但须放置铺垫物。若运送重物，应安排在晚间。五、工程人员检查维修设备，须着装整齐，佩戴工号牌乘坐，着便装视为私乘电梯。六、发生重大紧急事故，抢修人员可乘电梯进入事故现场进行维修，携带工具及设备在 10公斤以上时，应在电梯内使用铺垫物。七、各级管理人员有权劝阻不符合本规定而乘坐电梯的员工，如不听劝阻，可立即报告综合管理部处理。八、餐厅送餐人员乘坐电梯时，食物必须加盖。（保温、卫生）九、发现有人被困在电梯内，应立即通知房务中心和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。十、所有员工在可以乘坐电梯的情况下请33、自觉遵循上三下四（上行三层以内或者下行四层以内需走步梯）的乘梯原则，如遇客人需主动退避，以客人为先。w 电脑设备使用规定所有员工均有责任爱护酒店财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；严禁使用游戏软件及非法盗版软件；只允许使用由酒店购买或指定使用的电脑系统软件；除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备等。所有外接数据储存设备，若非原装购置,必须经过病毒检查后方可使用；未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件。w 安全守则作好五防工作：防火、防盗、防破坏、防食物中毒、防自然灾害。每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店34、住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。员工要随时提高警惕，防止一切侵犯客人、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话6119消防四会会报警、会使用灭火器、会扑救初期火灾、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。消防防范措施：预防为主，防消结合。不准在酒35、店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。员工不得擅自动用消防设备设施。六、纪律处分及程序w 目的酒店各项规章制度的制定是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视酒店规定及公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律处分以避免相同或类似的情形出现。w 概要纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平公开、一视同仁的方式得到36、处理。酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与综合管理部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中可以从部门总监处了解处理决定的各部分内容。w 违纪处分制定规章制度的目的是为了使员工在行为举止方面更加规范。建设性的处罚行为将有助于提高员工的工作技能、工作效率和职业素质。对违纪行为酒店将按照违纪事实和情节轻重，分别给予口头警告、轻度违纪、重度违纪和解除劳动合同处理，特殊情况也可给予停职处理。员工累计发生两次轻度违纪相当于一次重度违纪，一个年度发生两次重度违纪将被解除劳动合同（包括无固定期限的合同工）。w 违纪的认定员工违反员工手册中已明37、文规定的违纪条款时，应按其违纪的程度填写员工过失通知单（以下简称过失单）。任何违纪处分都会影响员工当年的年终奖金。如果员工的违纪行为没有在员工手册中列明，则由综合部总监提出处罚建议与酒店总经理协商。w 处分程序员工在工作中有违纪行为，则由所在部门主管、总监填写员工过失通知单。过失单一式三份（一份交过失当事人保存、一份由当事人所在部门保存、一份由综合管理部存入员工酒店个人档案）。过失单内应写明违纪时间、地点、人员、事实、程度、条款、违纪者本人的签字，必要时附有关证明。过失单须报综合部总监审核。对员工重度违纪、解除劳动合同的处理，在综合部总监审核后，还需上报总经理批准。过失单自批准之日起生效，并通38、知本人，过失单有效期为十二个月，十二个月后再发生的违纪不与上年的累加计算。一般处分决定在事发后5个工作日内做出。如果员工拒绝在过失单上签字，只要部门总监核实该员工确有违纪行为、将员工不签字的事实在过失单上注明并有见证人签字，该过失单仍可生效。员工拒绝签署过失单将被视为拒绝改正，该行为影响员工日后的工作表现评估、调薪及提升。对主管级及以下人员给予的轻度违纪的处罚，部门应及时填写过失单，经综合管理部审核后报总经理批准。对相关员工违纪行为的处罚，除填写过失单外，还可以根据情节轻重给予罚款、降职、降薪、撤职处分。对部门中层管理人员违纪的处理须按程序报总经理批准。管理人员违纪，在给予上述处理的同时，还可39、以给予罚款、降职、降薪、撤职处分。员工可以就对其受到的处罚提出申诉，并提供有关证明。综合部总监将安排对有关情况进行分析、调查和处理。进行违纪处分面谈是实施处分的重要组成部分，并应在处分前进行。员工需要在过失通知单及其它文件上签字。员工在酒店打架造成他人伤病，在给予上述处理的同时，还应赔偿对方误工、医疗、交通等费用。员工违纪给酒店设备和宾客物品造成经济损失的，在给其相关处罚的同时，可视情节要求该员工给予经济赔偿。该赔偿可从员工每月的工资中扣除，但扣除后员工的每月工资不得低于本地政府规定的最低工资标准。违纪行为与纪律处分分类:违规种类编号违纪行为轻度违纪中度违纪重度违纪辞退造成客人不满1.1未按岗40、位操作标准、服务程序为客人提供服务；第一次第二次第三次第四次1.2与宾客抢道、打断宾客谈话、服务时不用问候语、礼貌用语或使用禁语；第一次第二次第三次第四次1.3在客人面前举止不端：身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为；第一次第二次第三次第四次1.4因工作不当引起投诉；第一次第二次第三次1.5造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的；第一次第二次1.6未经许可，私自移动、挪用酒店或客人的物品；第一次第二次1.7在酒店与客人有越轨行为或不道德及不合法的关系；第一次1.8不及时上交客人账单/现金帐单，利用工作之便侵害客人或酒店利益；第一次1.9直接41、或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品；第一次1.10与宾客争吵或借故不接待宾客的；第一次1.11对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣第一次随意使用酒店及客人设施2.1非工作需要穿行大堂或在营业场所逗留，使用客人设施，如电话、电梯、洗手间、餐厅等；第一次第二次第三次第四次2.2未经部门主管批准，除提供服务外，擅自进入客房；第一次第二次2.3未经许可私自在客房过夜的；第一次2.4未经部门总监批准拥有或私自配制任何属于酒店的钥匙；第一次2.5私自带亲友进酒店洗澡、游玩，进入工作、营业区域或进行与工作无关的活动。第一次第二次第三次工作表现3.1因不令人满意的工作表现而产生低效率；第一次42、第二次第三次3.2未经许可在工作区域接打私人电话；第一次第二次第三次第四次3.3当班时间内嚼口香糖或进食；第一次第二次第三次第四次3.4当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门负责人汇报；第一次第二次第三次3.5未经批准在工作时间洗澡；第一次第二次第三次3.6无正当理由不服从酒店调动和工作安排，或利用职务之便报复的；第一次第二次违规种类编号违纪行为轻度违纪中度违纪重度违纪辞退工 作 表 现3.7工作时间有睡觉、干私活、看书报、看电视、打牌、吵架、辱骂同事等行为；第一次第二次第三次3.8对上级、同事或下属言行粗暴无礼；第一次第二次3.9玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的；第一次第二次43、3.10工作时间擅自离岗或借故怠工；第一次第二次3.11不执行酒店的规章制度，给酒店造成不良影响；第一次第二次3.12不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果的；第一次第二次3.13酒后上班导致影响工作；第一次第二次3.14在工作时间嬉闹、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅；第一次第二次第三次第四次3.15收取客人小费、礼品、财物不按规定上交；第一次3.16在工作时间未经同意或在非指定地点接打私人电话；第一次第二次第三次3.17工作态度不佳，无故不服从上级交付的工作任务；第一次第二次违反请假制度4.1未按酒店的规定程序请假，未经部门批准，无故迟到、早退或离开岗位；第一44、次第二次第三次4.2没有提前通知或没有合理的原因不参加已安排好的培训课程；第一次第二次第三次4.3未经部门主管批准，私自调换值班或替班的；第一次第二次第三次4.4无故迟到、早退，一年累计达到一定次数的；13次46次1天78次2天9次3天4.5未事先请假或请假未获得批准而旷工的，一年累计达到一定次数的；第一次第二次行为举止5.1违反酒店的仪容仪表、礼节及个人卫生方面的规定，如不按规定着装、不戴名牌、仪容不整、言语粗鲁、不讲普通话、染有色指甲油、佩戴除岗位规定之外的饰品等；第一次第二次第三次第四次5.2非工作需要将工服穿着离店；第一次第二次第三次第四次5.3违反员工宿舍或更衣室管理规定；第一次第二45、次第三次第四次5.4随地丢弃杂物或随地吐痰；第一次第二次第三次第四次违规种类编号违纪行为轻度违纪中度违纪重度违纪辞退行为举止5.5不配合员工餐厅的管理要求，不保持员工餐厅卫生和不爱护公物；第一次第二次第三次第四次5.6未保持工作场所的整洁；第一次第二次第三次第四次5.7在酒店与员工有越轨行为或不道德及不合法的关系；第一次对酒店及客人造成损失6.1未能妥善保管酒店提供的工具及其它工作资料；第一次第二次第三次6.2任何故意造成对酒店资源浪费、损失的行为；第一次第二次6.3非工作需要擅自使用酒店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等；第一次第二次6.4以任何莽撞或危险的方式操作酒店的车辆、机器设备46、等；第一次第二次6.5工作时间使用酒店的设施处理私人事务；第一次第二次第三次6.6不爱护酒店设施，如涂污墙壁、电梯或损坏酒店财产；第一次第二次6.7未经酒店许可受雇其他公司或从事其他工作的；第一次6.8参与和酒店运营有竞争生意或活动的；第一次第二次第三次6.9未经允许私自向竞争对手或其他单位泄露酒店内部文件、资料及营销、财务、人事、管理等方面机密；第一次6.10使用他人证件或将本人个人证件转借他人使用；第一次第二次6.11在酒店外从事酒店反对的兼职工作；第一次第二次酒店安全7.1员工不按指定的员工通道进、出酒店；第一次第二次第三次第四次7.2擅自进入非工作职责区域；第一次第二次第三次7.3下班47、后或休假期间无故在酒店逗留；第一次第二次第三次第四次7.4擅自更换更衣柜或使用非酒店提供的锁具；第一次第二次7.5未按指定地点停放交通工具；第一次第二次第三次第四次7.6在非指定区域吸烟；第一次第二次第三次第四次7.7不配合酒店的安全检查，如拒绝安全员在员工出入口的必要检查或拒绝按要求出示员工证；第一次第二次7.8不遵守安全工作条例，严重违章操作或隐瞒工伤事故的；第一次第二次违规种类编号违纪行为轻度违纪中度违纪重度违纪辞退酒店安全7.9不接受酒店授权的有关检查；第一次第二次7.10擅自将易燃易爆物、毒品或其他任何危险品带入或存放于酒店；第一次7.11打架斗殴或挑拨他人打架斗殴；第一次7.12未48、经批准在酒店内动用明火，无故动用消防设备灭火器材造成不良影响；第一次7.13未遵守食品卫生标准、卫生安全和有关规定；第一次第二次第三次不道德及非法行为8.1拾遗不报；第一次8.2在更衣柜中违规藏匿酒店或客人物品；第一次8.3私留宾客贵重遗物及淫秽遗物，传阅、复制淫秽刊物和声像制品的；第一次第二次8.4私带、私分酒店财物离店的，私拿、私吃、私送、私用酒店或客人的食物和物品；第一次第二次8.5在酒店展示或储存淫秽图画、照片或物品；第一次第二次8.6在酒店内（包括员工活动区域）鼓动与参与任何形式的赌博；第一次8.7蓄意做假证，知情不报、掩盖事实真相以逃避责任或庇护他人；第一次8.8私自翻动、擅自挪用49、偷窃客人物品；第一次8.9故意破坏客人、酒店或员工财产；第一次8.10私自挪用备用金及现金收入，或发生账目不清及其他违章行为；第一次8.11行贿或受贿以换取升职或工作环境的变更等；第一次8.12利用工作之便贪污、索贿、行贿、受贿以及获取不正当利益；第一次8.13参与、唆使或帮助进行不道德行为，如猥亵、流氓、介绍暗娼等；第一次814故意毁坏酒店的电脑系统、资料库及档案；第一次8. 15伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的；第一次其他9.1其它应受到解除劳动合同条款处理的；第一次9.2触犯国家法律法规被劳动教养或行政拘留或被判刑的；第一次注：以上口头警告、轻度违纪及重度违纪等条例仅作为指导。它们是50、员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。由酒店增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。w 处分类型任何违反员工手册之商业行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它酒店规章制度的行为将视其情节轻重予以口头警告、书面警告、最后警告直到解雇。停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门将在给予纪律处分前由酒店店务会议讨论，做出最后决定。I 口头警告员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。II 书面警告员工第二次违犯轻度违纪；或第一次违犯了一次轻度过失又违犯了一次中度过失51、，将受到书面警告处分。III 最后警告员工第二次违犯中度过失；或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后，员工若再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。IV 辞退员工若有违犯严重过失行为；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。V 降级/降职酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级/降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监须与综合部总监商议，告知该处分的具体情况及行为事实。VI 停职检查酒店对员工所发生的违纪事件进行调查决定处理结果，在此期间有权给予员工停职检查。停52、职检查一般不超过二周。员工应随时配合酒店检查。综合部总监将根据过失事实和部门发出的人事变动表补发。在给予员工停职检查处分之前，与部门总监商议、告知该处分的具体情况与行为事实。VII 罚金根据违反规定员工的职务级别和过失类别附加以相应的经济处罚，具体处罚方法为：员工类别 金额处罚类别领班级以下(含领班)主管级以上(含主管)口头警告10元20元书面警告20元40元最后警告50元100元辞退100元200元w 员工申诉为保护员工的合法权利，对员工负责，更好地促进员工与管理层的双向沟通，使所有员工的投诉能得到及时、公正的解决，并为员工创造一个良好的工作状态和个人发展环境，培养员工的主人翁意识、归属感、53、忠实感，酒店规定当员工受到管理人员的批评或处分后，可以对感到不满的批评或处分按以下程序提出申诉：1、在员工受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出申诉；2、员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门总监申诉。总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出圆满的答复及决定。3、如果员工对总监决定不满，可以向综合部申诉。综合部在三天内就员工申诉的问题与其所在的总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。4、员工如对综合部答复不满时，可以向酒店总经理提出，总经理将审核该员工、部门主管、总监及综合部总监的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调54、查后做出决定。5、所有申诉的事宜都要严格保密。6、如果员工利用工作时间提出申诉，必须有部门主管批准后才能离开工作岗位，否则按旷工处理。七、酒店安全及紧急程序w 安全守则员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，是每个员工的职责。员工必须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现异常情况立即报告直属上级。员工应保持稳健的步态，不能在酒店内奔跑。员工应用双手推车。使用梯子或登高工具拿取高处物品或进行高处作业。禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤。提举重物须用双手，弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物。必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示。 所有工具必须得到安全保管。未经许可不得擅自55、修理破损或 有故障的机电设备。员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告。 无论工伤的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何 伤害事故都以事故报告的形式上报部门负责人。注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。w 消防常识火灾是酒店面临的最大危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：灭火器、消防栓等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口和疏散通道。如发现有烟雾或着火气味，立即报告安保部，并彻底调查来源。发现火情时：不要惊慌，立即行动；打火警电话：酒店分56、机 6119 ，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点；扑灭火情，尽量用灭火器扑灭火情，但要保证自身安全；当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区域直到消防队员到来。w 疏散程序在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警觉并听取本部门上司的指示；不要打不必要的电话阻塞酒店虚拟网通信；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图和强行使用电梯；疏散后，所有人员不允许重新进入酒店，直到得到地面控制人员一致同意与许可；所有客人和员工应按次序排队；不允许任何人进入建筑物直到权威57、人士确认安全或由总经理发出命令。w 紧急事件除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。八、酒店承诺w 平等聘用机会酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。w 良好工作环境酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门负责人、综合部总监或总经理直接联系，一切调查将在完全保密中进行。九、明星服务w 为宾客服务服务是这个行业的核心内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多58、，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。w 为员工服务员工是酒店的财富，员工是酒店一切价值的创造者，酒店的管理者尊重所有员工，竭诚为员工提供良好的工作环境及氛围，用爱心、真诚、信任去服务员工。十、服务标准/服务技艺w 微笑与问候遇见客人或同事时，首先微笑，然后礼貌地问候。令对方感到愉悦。w 交谈及聆听以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。营造一种和睦气氛令客人及同事感到舒适、享受和放松。w 回答问题并预测需要迅速有效地回答客人或同事的问题，预测其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。w 解决问题热情积极帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题的解决正59、是赢得客人满意和愉快的好机会。w 服务技艺热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；以柔和关切的目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓；留意客人的存在，对他们的需求作出反应；努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人；爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。注意：您在酒店内的每一举动都代表着假日酒店。致：假日酒店本人确定收到假日酒店员工手册，经本人阅读后，已理解该手册的内容，明确本人的权利和义务，并愿意遵守此手册的各项规定服务于贵酒店。提示：本页由持有人填写，请妥善保管，在离职时须将本册交回酒店综合管理部。部门： 姓名：签名： 日期：