1、目 录 第一章 管理公司及酒店简介3第二章 酒店组织结构图5第三章 企业文化及服务理念6第四章 人事管理制度7 第五章 考勤管理制度11第六章 员工劳动合同及薪资福利体系13第七章 员工行为规范19第八章 员工关系指南26第九章 员工奖惩制度27第十章 员工申诉制度34第十一章 安全守则35第十二章 环境保护及节能措施38第十三章 附则39第一章 管理公司及酒店简介一、 国际酒店集团简介 二、 酒店集团（中国）简介三、 酒店简介第二章 酒店组织结构图董事会行政办餐饮部温泉SPA部工程部安保部西餐厅自助餐厅中餐厅养生餐厅中央厨房温泉接待组会所康体水电维修组绿化植栽组市场营销部财务部销售部公关部预2、定部总机会计组成本控制组IT组人力资源部人事组医疗组采购部采购组库房组房务部前厅部客房部管事部娱乐部保安组监控组洗衣房培训组出纳组第三章 企业文化及服务理念 一、 企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人，您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品质，价值之选”。 我们承担责任，尽力确保您在酒店期间的愉快。我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。 我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。 您能因为“阳光品质3、，价值之选”而再次光顾我们的渡假村酒店，是对我们的最大认可。二、 服务理念我们遵循着全球品牌“阳光品质，价值之选”的理念，并结合中国市场的情况，总结出我们中国的核心服务理念“阳光温情待客之道”，具体如下：1.两个核心标准：所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；所有物品都能够正常使用。2.五个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、迅速解决问题。3.两个核心标准与五个服务技能需要“我”我们的每一位员工来执行。 第四章 酒店人事管理制度一、 员工招聘标准1.基本原则：员工是酒店最宝贵的资源和财富。酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人4、发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。酒店原则上不提倡求职者是酒店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与酒店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部经理及总经理批准后方可入职。同在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本酒店。2.录用条件：（1）员工按照酒店要求提供真实有效的离职证明、社会保险转移单及其他相关证明文件；（2）员工个人简历、求职登记表所列内容与真实情况相符；（3）员工经体检身体健康、符合从事录用岗位工作的身体条件，且体检信息真实；（4）员工符合录用岗位职位5、描述的工作能力要求；（5）员工遵守酒店各项规章制度及工作流程；（6）员工诚实、勤奋、敬业，具有良好的沟通能力和团队合作能力。（7）员工无不良犯罪记录。二、 面试及录用1.面试程序：人力资源部对应聘人员进行初步面试，由人力资源部面试人填写初试评分并签名确认推荐至用人部门，由部门主管进行复试，复试通过后由部门负责人签名确认表示接收。应聘表格返回人力资源部，由人力资源部经理签字确认，方可安排入职。注明：酒店各部门领班级以上（含领班）及前台接待员、收银员须经总经理面试或其授权人面试通过后方可办理入职。面试合格者，本酒店将发给其“录用通知书”或以电话告知本人。（流程如下）应聘人员填写酒店求职申请表人力资6、源部初步面试 OK NG用人部门主管复试终止复试总经理核准人力资源部发布录用通知并办理入职手续2、为确保酒店宾客及工作人员的卫生安全，酒店要求全体员工每年进行体检一次，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染疾病时，酒店有权视其病情作调离工作岗位、调换工种或予以停职直至按国家法律及本市有关规定解除劳动合同/劳务协议。3、所有员工个人资料如与入职时填写不一致需要有任何更改时，应尽快呈报人力资源部。可更改的内容为：(1)更改地址及电话号码。(2)婚姻状况、子女出生等。(3)当年考取的相关学历等4.新员工劳动合同签订 根据中华人民共和国劳动合同法的有关规定，为保障劳动者和企业的7、合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对录用的新员工要求在办理入职手续当月签定劳动合同，劳动合同一般期限为1224个月。员工受聘时，必须仔细阅读其中的条款。遵循平等自愿、协商一致的原则，由酒店法定代表人或法人代表委托人与被聘员工共同签定，经双方签字认可后即具有法律效力。员工和酒店在合同期内皆应严格遵守劳动合同/劳务协议条款。三、 试用期1. 员工的试用期为1-3个月，这个时期是新员工与酒店相互了解的机会。新员工将接受人力资源部安排的新员工入职培训和所在部门的新人培训，即有关酒店专业、语言及礼仪（理论与实践）等方面的培训，须认识并习惯酒店行业的特殊性，学习并遵守酒店的规章制度。试用期内的工资、福利、8、待遇按照酒店的有关规定。2. 试用期满后，所属部门相关负责人将对新员工的工作进行系统性的评估，以确定新员工是否符合工作标准。如果符合，由部门填写并提交盛之鄉員工試用期轉正申請及評核記錄表，人力资源部进行转正审核，经总经理核准后，方予以转正；如果新员工若在试用期内工作表现未达到其岗位要求，可被延长试用期最长不超过6个月。或者由部门退回人力资源部，人力资源部如能安排到其它部门而员工本人又愿意，则重新开始新岗位的试用期，否则以劝退处理并无任何补偿。3. 试用期期间新员工工作态度良好，工作表现出色可缩短试用期而提前获得转正，但最短不少于1个月。4. 试用期间内的任何时候，新员工认为酒店工作无法适应，可9、以正常提出辞职，但需提前3天以书面形式通知部门及人力资源部，或以3天工资代替提前通知。5. 新员工到部门正式报到的日期定义为“入职日期”，请记住这个重要的日子，酒店员工所享有的福利条件，以及工作表现评定的日期都将与此相关。四、 部门调动和职务晋升1.基本理念：在我们这个酒店中，成功是要依靠每个员工的努力，依靠集体的力量，而不是少数人或个人。每个人要做出自己的一份贡献，相互尊重、齐心协力以及团结合作是你进步、发展和成功的关键。酒店一向注重为员工提供发展机会。酒店内部实行“职务晋升”与“部门调动”制度。酒店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力、工作表现、责任感与主动性等，对员工的职务10、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。2.部门调动：（1）如酒店实际工作需要，员工须被调任其它部门，经员工个人许可后，根据已签署的員工人事變動表到人力资源部办理更换制服、名牌、宿舍等手续。（2）人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位工作表现优良且符合招聘要求，且在酒店现任职位服务满半年的员工可以向部门负责人及人力资源部申请调往其他部门，需由双方部门负责人同意，且欲调入的部门的确需要人员并有此人事编制后，填写員工人事變動表双方部门负责人签字确认后交至人力资源部，所有工作变动需经人力资源部经理、副总经理及总经理批准方可办理更换制服、名牌、宿舍等手续；调职后工11、资将随岗位工种的变化而改变。（3）集团内部调动，员工在酒店集团内各酒店间调动，需经过酒店总经理、集团人力资源总监及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗、同级调动工作，一般不再设定试用期。3.职务晋升：酒店员工若在长期服务和工作过程中表现卓越，并且部门认可该员工所具备一定的管理能力或管理潜质，酒店将在公平、公正的基础上，为所有员工提供一切可能的机会获得提升，只要你具备以下条件：(1)一贯坚持公平、诚实、正直的原则；(2)具备谦逊、积极进取的性格特质；(3)充分领会并能对企业文化的建设有所贡献；(4)礼节、礼貌、仪容、仪表及行为模式的楷模和表率；(5)具备了一定的管理与沟通能力。 （6）晋升期间无重12、大违纪现象。（7）在公司服务期满6个月以上。凡获得晋升提名的员工凭总经理核准后的員工人事變動表，到人力资源部办理更换制服、名牌、宿舍等手续。五、 辞职、降薪降职、辞退及开除1.辞职(1)员工若在2个月试用期内辞职，必须提前3天填写盛之鄉員工辭職申請表，经上级批准方为有效或以3天工资代替；(2)员工若在2个月试用期满后（但入职时间不够6个月）辞职，应提前15天填写員工辭職申請表，经上级领导批准方为有效或以15天实得工资代替；(3)员工若在工作期满6个月后辞职，应提前30天填写員工辭職申請表，经上级领导批准方为有效或30天实得工资代替。 （4）辞职提前日期计算应以部门主管签核日期开始计算；2.降薪13、降职对经屡次教育不能胜任工作者，除按规章制度给予纪律处分和罚款外，可根据情节轻重给予调整工作岗位、降职、降薪等处分。调整工作岗位、降职、降薪须填写員工人事變動表，经部门负责人、人力资源部经理、副总经理、总经理批准后生效。3.辞退及开除员工在合同期内，有下列情况之一者，酒店有权予以解聘，并解除劳动合同，而且不予赔偿任何费用。(1)试用期内发现原申请表提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实，不符合录用条件者；(2)经过培训不合格而又不宜改调其它工作岗位者；(3)凡员工无故不上班，连续旷工三天，视作自动离职处理。自动离职一律不予任何赔偿，所有物品和相关费用由酒店全14、权处理。(4)严重违反酒店规章，或触犯国家刑法者。4.条件性裁员：若因酒店业务条件变更或其他客观原因需要时，酒店有权进行条件性裁员，但会酌情提前七天或一个月通知员工。六、 离职手续所有辞退及开除的员工必须按规定时间到人力资源部领取盛之鄉員工辞职申请表，且必须在当日办公时间到相关部门办理完手续；离职日期指最后一日的工作日。辞职的员工最迟在最后工作日后三天内办完离职手续，交还酒店财物，包括：工牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有酒店财物不归还者，酒店有权移送公安机关处理15、。离职员工须根据酒店要求在最后工作日起十五日内办理个人档案的调转手续。逾期不办者，酒店有权按有关规定进行处理，否则酒店有权不予补办手续，按自离处理。员工在酒店工作满半年后正常辞职的，可根据其原有表现考虑是否再录用；被辞退及开除的员工酒店将永不录用。七、 证明开具员工因工作或个人原因需酒店开具相关证明时可到人力资源部申请办理，但仅限于如下证明范围：1.工作原因与外单位需开具的证明。2.证明个人的工作关系，即：在酒店工作的事实，所在部门、所担任职务、岗位。必要时，只证明基本工资及岗位工资等项目。3.酒店不负责证明的事项：婚姻状况、生育状况、家庭状况、个人在加盟酒店前之经历、实际年龄、籍贯、学历等个16、人信息。4.证明开具以真实、公正性为原则，员工提出超乎证明范围要求时，酒店不予办理。此外，每次加盖酒店人力资源部公章时，需签名确认注明用途、原因并作登记。第五章 酒店考勤管理制度一、 工作时间员工工作时间由所属部门负责人视营业状况而作预先排班，实行每日工作8小时（膳食、培训时间不计算在内）。由于运营需要，个别部门员工的休息日可能无法安排在周六、周日或公众假期，但日后由酒店按适当比例给与补休或补薪。要求员工按照指定的轮班时间按时上班，有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制或综合计算工时工作制。二、 考勤管理制度1.平日出勤(1)各部门员工要严格遵守部门的标准作息时间，当17、日出勤必须打卡，上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。(2)各部门考勤员须认真负责，于每月1日将上月部门员工考勤交至人力资源部审核。部门考勤表须有考勤员和部门负责人签名生效。考勤0员须如实记录统计员工出勤情况；(3)各部门员工上下班须本人打卡，任何人不得委托他人或接受他人委托代打卡，代打卡是严重违反酒店规定的行为，将受到纪律处分；(4)所有员工都应根据酒店规定按时出勤，上、下班时间以打卡记录为准，并以部门签到作为参考。迟到或早退5分钟-30分钟者，每次扣罚薪金10元；迟到或早退30分钟-60分钟者，每次扣罚薪金20元；迟到或早退60分钟以上者，按旷工半天处理；迟到或早退118、20分钟以上的，按旷工一天处理。(5)员工无故缺勤将被视为旷工，旷工一天扣罚3天薪资，旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工3天，按自动离职处理，凡自动离职的员工，酒店将对其薪资和保证金作全权处理，并将解除劳动合同予以辞退。(6)打卡时若有打卡机不读卡或其他特殊原因未按时打卡的，及时通知人力资源部，并在当日内将经部门负责人签批的情况说明交至人力资源部备案。否则按迟到、早退相关规定进行处理。(7)员工因公出差，在外办公等原因未能按时打卡的，由部门出具证明，部门负责人签批，交至人力资源部备案。(8)各部门员工须按照部门排班的班次出勤，原则上不予调班，调休，如有特殊原因需要调班，调休的，须部门负责人19、和人力资源部负责人签批方可调整。擅自调班，按旷工处理。(9)员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门负责人的批准。(10)部门内部考勤打卡时必须着工作制服、佩戴工牌。禁止打卡后再回住处更换制服现象。2.加班规定：(1)员工应在规定时间内按时完成工作任务。如因特殊情况或突发事件酒店需要安排员工加班时，员工应尽量予以配合，但必须按酒店规定填写盛之鄉员工加班申請表报部门负责人审批后交人力资源部审核、归档备案方可生效，酒店将按法律规定另行安排补休或补薪。未经酒店批准员工自行延长工作时间，不视为加班。(2)加班后由部门负责人给予安排补休。副经理以上（含副经理）级管理人员为责任制，不计20、加班，但如特殊原因在公休日及法定节假日加班的，须事前填写盛之鄉员工加班申請表报人力资源部审批，呈总经理签批方可生效。3.请假规定：(1)事假A员工不可请当天的事假，须提前至少1天申请，由部门负责人签批后，报人力资源部审批方为有效；B所有员工事假超过3天的，由部门负责人批准后，交至人力资源部审核批准，报副总经理、总经理签批后方可休假；C事后申请事假视为旷工；但遇特殊情况，应于两日内出具证明，提出申请，经部门负责人审核，人力资源部查明属实后方予准假；D事假最长不超过15天，特殊情况除外。(2)病假 A因病请假的员工，须在当天上班前知会部门负责人，并于当日补请病假（假期不得超过一天），1天（含1天）21、以上病假须出具相关医院证明，经部门负责人签批后交至人力资源部。B病假最迟应于提出请假的第二天补填休假申请，经部门负责人签核后将员工假期申请表送交人力资源部登记(夜班人员可延后1天)；C试用期内员工休病假无薪。转正后员工请病假薪资按基本工资（厦门市同安区最低工资）标准发放。D转正后员工每月可享受有薪病假一天，但不可以薪金提取，不可提休，不可累计病假。E员工休病假超出酒店规定外，酒店不发放病假工资。F提供虚假病休证明的，未出勤期间按旷工处理；人力资源部有权决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为无薪事假。4.请假核准权限(1)领班（含领班）以下的员工3天以内的假期由部门主管审批后交至人力资源部；322、天以上（含3天）的由部门负责人审批后交至人力资源部转副总经理、总经理审批。(2)副经理（含副经理）以上的员工请假由部门负责人审批后交至人力资源部呈副总经理、总经理审批；第六章 酒店员工劳动合同及薪资福利体系一、 酒店员工劳动合同1. 劳动/劳务合同与合同期按照公平、公正、自愿的原则，新员工办理入职的当月签订符合国家相关法律的劳动合同。员工受聘时，必须仔细阅读其中的条款。由酒店法定代表人或法人代表委托人与被聘员工共同签定，经双方签字认可后即具有法律效力。合同期内员工必须严格履行合同。新 员工原则上先签订一年劳动合同，续签时可酌情考虑延长合同签订期限。2. 劳动/劳务合同的续签(1)劳动/劳务合同23、在期限届满时将自行终止。但是经双方协商同意，可以续订劳动/劳务合同。(2)酒店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/劳务合同条款及适用于酒店当时情况的附加条款和条件。(3)如任何一方不欲续签劳动/劳务合同，应根据劳动/劳务合同中双方的约定提前三十日书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。3. 劳动/劳务合同的解除(1)酒店和员工均可根据国家法律及劳动/劳务合同的有关规定，解除劳动/劳务合同。(2)员工如欲从酒店辞职，以提前解除劳动/劳务合同，需根据劳动/劳务合同中双方的约定向酒店提前三十日（试用期提前三日）提出书面申请或根据酒店规定按比例以工资收入作24、为补偿。员工辞职需征得酒店方同意，并按酒店有关规定办理离职手续。(3)如酒店欲与员工提前解除劳动/劳务合同，也需根据劳动/劳务合同中双方的约定提前三十日（试用期提前三日）书面通知员工，并按照劳动法及劳动/劳务合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，或依据劳动/劳务合同中约定的条件下，酒店有权与其解除劳动/劳务合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。(4)年假或未休的休息日不得用以抵消解除合同的通知期。(5)当出现劳务纠纷时，应通过正确途径来解决纠纷。酒店内调解不成，可申报劳动仲裁部门进行仲裁。二、 薪资体系酒店为最大限度提高工资的灵活性及有效激励因素25、，采用了多级层、多方位、重效益和成绩的工资体系方案，其目的在于为员工提供更多的工资晋级机会和更大的发展空间，如此，按组织行为学理论，多元化地将工资与职务级别脱钩，为暂时无法提升（如无岗位空缺或因个性原因无法胜任领导工作但表现良好）的优秀和卓越员工设置了逐级提升的工资制度，在你未来的职业生涯中，也许有一天，你的工资将超越你的直接上司，这是因为你的贡献与卓越的工作表现。1.薪资管理的原则酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的薪资收入标准。2.员工级别区分如下：总经理: 不设级副总经理：A级部门总监：B级各单位经理：C级各单位副经理、大堂副26、理、值班工程师、餐厅经理、厨师长：D级部门主任、文员、秘书、领班：E级普通员工、PA、员艺工:R级 交流人员、实习生：T临时工、计时工：PT3.工资支付员工的薪资收入及业务销售相关提成按月发放，每月20日为发放日，如遇当日为国家法定休假日，则顺延发放。酒店将员工上月工资以银行转账方式存入员工个人账户，并发放介绍个人工资结构及组成的“工资详情条”（简称“工资条”）。在职期间，你如果对工资有任何疑问，可通过部门或持上月“工资条”向人力资源部和财务部进行咨询。注明：任何员工无论以何种原因离职，应先办妥离职手续，否则酒店有权冻结其名下的工资。 4.年终奖金酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终27、津贴的发放与否及发放标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。5.满勤奖每月满勤指的是当月出勤中无任何事假、病假、迟到早退现象、漏打卡等现象。经部门及人力资源部核查后，给予当月满勤员工核发满勤奖。 6.个人所得税酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。7.薪资信息保密义务员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。三、 各类假期1.法定假日(1)员工每年可享受11天有薪法定假期。具体日期是：元 旦：公历一月一日（一天）春 节：农历腊月三十、初一、初二（三天）清明节28、：公历四月五日（一天）劳动节：公历五月一日(一天)端午节：农历五月初五（一天）中秋节：农历八月十五（一天）国庆节：公历十月一日、二日、三日(三天) （2）女员工可在国际妇女节放假半天。(3) 休假方法：以上假期须由部门安排轮休，如因工作需要未能在法定假期日休假的，酒店将另行安排你补休或补薪。2.带薪年假(1)若你为酒店连续服务已满一年不满10年的，可享有为期5个工作日的带薪年假。已满10年不满20年的，可享受10个工作日的有薪年假。已满20年的，可享受15个工作日的带薪年假。(2)该年假每年休一次，必须于当年休完，不留作下年使用，否则酒店视员工自愿放弃，休假申请需由部门负责人批准。(3)一般情29、况下员工的休假申请会尽可能被批准，但须由部门负责人做出决定。(4)年度休假之正式申请表应提前一星期提交所在的部门负责人。(5)经部门负责人、人力资源部负责人、副总经理、总经理批准后，年假可用来冲抵部分有医院证明的病假。3.工伤假员工发生工伤当天，部门须及时以书面形式报告人力资源部，如被确认为工伤的，由人力资源部根据其受伤程度等情况而确定处理方式，工伤期间工资照常发放。4.婚假(1)凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工(男：22周岁、女：20周岁)，均可享受3个工作日的婚假。若夫妻双方达到晚婚年龄（男25周岁、女23周岁）结婚时可享受15个工作日的有薪婚假 (再婚员工除外)。(2)婚假申请30、应提前十五日填写休假申请单，同时持有结婚证明，呈报部门经理/总监批准，并报人力资源部备案。婚假应在以结婚证起始日为准的三个月内一次性使用，不得折合成现金或冲抵其它假期。(3)如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。(4)员工入本酒店前登记结婚或再婚的，不在本酒店享受婚假。 5.产假(1)只有在酒店连续工作满一年后怀孕的女员工，经医院确认已领取政府颁发准生证后孕育，方有资格享有产假；(2)对于隐瞒实情，入职前已怀孕的女员工，不符合酒店的运营管理要求，一经确认将做劝退处理且无任何补偿；(3)作为人力资源部审核的依据，员工在申请休产假前，必须向人力资源部出示由政府颁发的结婚证原件和准生证31、原件；(4)依据酒店具体情况，并参考国家计划生育条例的有关规定，在酒店连续服务满一年以上的已婚女性员工且符合国家计划生育规定者，可享受90天的带薪产假。多胞胎生育或难产增加15天。按厦门市同安区最低工资标准发放。凡享受有薪产假的员工，不可再享受当年度的年假。(5)女员工在怀孕期间，酒店将根据工作性质的不同，予以减轻劳动量或安排到其他工作岗位或放假休息，酒店提出给予其放假休息者，按厦門同安區最低工资标准发放待产工资，如女员工自己提出休假者，酒店不发放工资，按事假（无薪）处理。(6)前台面客部门员工在怀孕四个月后必须离岗休假，后台部门员工在怀孕六个月后必须离岗休假，不按时离岗休假者，人力资源部将视32、其为无效上岗，有权停发其不按时离岗休假期间的工资。(7)对于休产假的女员工，酒店保留工作但不保留原职，产假休完返岗后的具体职位由人力资源部根据部门运作情况及部门职位空缺情况，参考部门意见做具体安排；(8)员工入职未满一年结婚者、无准生证生育者、婚前孕或在领取准生证前怀孕者均不得享有产假，如确已到临产期者，经酒店管理层批准，可按事假处理；(9)产假期间，必须采取避孕措施（结扎或上环），产假后非计划生育怀孕者，不享有产假，如需请假按事假处理；(10)未经酒店管理层批准，员工不得私自休产假，否则按自动离职处理；(11)如夫妻双方均为酒店员工且工作满一年以上，男方也可享有7天的有薪假期以方便照顾妻子(33、12)凡有未满一周岁婴儿且母乳喂养的女员工，每个工作日可享受两次哺乳时间，每次哺乳时间为三十分钟。6.慰唁假(1)员工的直系亲属(包括：父母、配偶、子女)去世时，享有3天的慰唁假。(2)员工的旁系亲属(同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母)去世时，享有l天慰唁假。(3)申请慰唁假须提交相关证明材料，如员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办书面请假手续。四、 各类保险xxx温泉渡假村为你提供厦门市基本社会保险和人寿意外保险以感谢员工现在对酒店的贡献和保障员工的工作生活安全，解除员工的后顾之忧。1.社会保险酒店将按国家及地方政府有关规定酌情为员工代扣代缴养老保险、失业保险、医疗34、保险、工伤保险、计划生育险以及政府规定的其它社会保险项目。2.工伤医疗在酒店的服务工作中，发生工伤事件的可能性是较低的，但发生工伤后，酒店将负责员工的工伤医疗费用的申报和跟踪，具体程序为：(1)员工因公负伤应立即通知部门经理及人力资源部，以协助就诊并配合完成事故报告。部门填写工伤报告，送达人力资源部，因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据当地政府相关规定及政策办理。(2)人力资源部负责督促有关部门在事故发生后的24小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。(3)人力资源部全程跟踪医疗过程，并审核费用情况。(4)工伤员工由部门协助员工医疗期间的生活起居，并负责将医疗费用单35、据收集并妥善保管。(5)在工伤事件发生1个月内，将所有费用单据送人力资源部，审验后到相关劳动管理部门上交。五、 酒店其他福利1.员工餐(1)员工在每一个工作日享有工作餐。(2)每位员工必须穿着工作制服并且在用餐前出示有效就餐卡。(3)酒店在员工餐厅开放时即开始供应工作餐。(4)就餐卡一旦丢失，应立即向人力资源部报告。重新领取就餐卡须支付成本费用。(5)员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐厅就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。2.员工宿舍(1)酒店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。(2)酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。(3)员工36、住宿时须严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施，注意防火。(4)员工宿舍仅限本酒店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。 3.员工娱乐设施(1)宿舍区域设有阅览室、娱乐活动室、员工多功能厅等，为两头班和倒班职工提供休息和娱乐的场所。(2)在所有活动室活动时员工应自觉遵守有关规定，工作时间不得无故或借故逗留。 4.工服洗涤服务(1)制服由酒店提供，员工应细心爱护。(2)如非因工作原因而损坏或弄污制服，须赔偿酒店损失。(3)酒店免费为员工洗涤制服，以保证其高标准的仪表仪容。（细则另订）(4)员工工服仅供员工上班时穿着，工作期间必须穿着制服。未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿/带离酒店。(537、)终止劳务时应交还全部制服。(6)如不按期交还或有破损，酒店将收取损失费。5.其他员工活动(1)酒店每月为过生日的员工举办生日会。(2)酒店定期组织各种节日联欢会(3)酒店定期组织各种体育比赛(4)酒店每年为本年度优秀员工旅游参观活动(5)酒店每月进行优秀员工、管理人员评选活动第七章 酒店员工行为规范一、 道德行为准则1.对于xxx温泉渡假村u 至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。u 随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。u 虽然下列所述各项期望的行为道德不可38、能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。u 违反xxx温泉渡假村道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。u 在为人处事中恪守正直诚实的原则，是xxx温泉渡假村行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。2.对于客人u 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。u 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对厦门xxx温泉渡假村的信心。u 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。u 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期39、的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对盛之乡温泉渡假村的忠实感。3.对于员工，我们的内部客人u 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。u 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。u 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。u 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。u 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它酒店的员工。u 在选拔人才时，我们不应抱有40、种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。4.对于供应商u 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。u 在选择供应商时，我们应以质量、价格和服务品质为准绳，而非凭个人好恶。u 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品或金钱。对于实在无法拒绝或退还的须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交酒店。u 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。5.对于业主(雇主)u 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利41、益出发。u 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。u 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。u 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇xxx温泉渡假村期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。u 我们应根据xxx温泉渡假村制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。6.对于社会u 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。u 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。u 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。二42、 个人卫生与仪容仪表要求1.女员工：类别标准描述头发长发1. 头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内，或盘好2. 固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰3. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部4. 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里5. 应保持自然的颜色中长发、短发1. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部2. 应使用梳子将头发梳理整齐3. 应保持自然的颜色面部1. 面部应保持清洁2. 应化淡妆3. 应使用红色系的口红手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜3. 可使用指甲油，但应呈现透明色饰物1. 可佩戴一条简单优雅的项链 2. 可佩戴简单43、腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3. 只允许后勤单位戴一枚简单戒指，餐饮部门不允许佩戴；4. 可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉制服1. 爱惜自己的制服 2. 制服应保持干净无异味并熨烫整齐 3. 确定制服上所有纽扣都扣好4. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品5. 不允许穿工服离开酒店6. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱7. 不允许卷起工服袖口工牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名牌没有污点或损坏鞋1. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽2. 只允许穿符合酒店要求及标准的工鞋袜子1. 长筒44、袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 只允许穿着符合酒店要求及标准的袜子其他1. 每天洗澡2. 可适当使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙6. 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内2.男员工：类别标准描述头发1. 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定2. 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领3. 光头、长发或染色是不允许的，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓角长度不得超过两厘米面部1. 面部应保持清洁2. 不允许留鬓角和胡须3. 鼻毛应修剪整齐，无外露手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可以从手45、心正面看到为宜饰物1. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物2. 只允许戴一枚简单戒指，餐饮部门不允许佩戴；3. 项链不可佩戴在外4. 不允许戴耳环5. 鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男员工不许佩戴戒指制服1. 爱惜自己的制服2. 制服应保持干净无异味并熨烫整齐3. 确定制服上所有纽扣都扣好4. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品5. 不允许穿工服离开酒店6. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱7. 不允许卷起工服袖口8. 内衣不能露出酒店工服外工牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名牌没有污点或损坏46、领带1. 佩戴的领带不应有任何污点或斑点2. 领带应佩戴整齐3. 领带结应系在衬衫领口的中间位置鞋1. 所有鞋带应系好2. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽3. 只允许穿符合酒店要求及标准的工鞋袜子1. 短袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 只允许穿着符合酒店要求及标准的袜子其他1. 每天洗澡2. 可适当使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱及异味时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙三、 员工更衣柜使用要求员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。1.不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行为。2.更衣室内不得洗晾除毛巾47、外的任何物件。3.所有员工均可得到酒店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。4.员工更衣柜使用要求如下：(1)酒店免费向每人发放一把钥匙，钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按酒店规定执行。(2)人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。 (3)员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。(4)如果忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当天下班 之前须将更衣柜钥匙归还人力资源部。(5)员工应负责保持更衣柜内外部的清洁和整齐。(6)员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损失的责任。(7)更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃48、易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。(8)更衣柜顶部严禁放置任何物品。(9)更衣柜内外部严禁粘贴镜子、字、画等。(10)员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分及赔偿。(11)员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部，否则酒店有权强行清柜，由此带来的一切责任和后果由员工个人承担。四、 工作证及名牌的发放和使用1.人力资源部将给每位员工发放工作证和名牌。2.出入酒店或必要时在酒店内应出示工作证，以接受必要的检查。3.名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。4.遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用，但更换因长期使用49、而自然损坏的除外。5.员工离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。五、 爱护酒店财产和设施1.客人常常根据酒店的外表对它做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁及酒店的设备。移动家具和设备时要小心。2.爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。3.保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。4.为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故。5.防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。6.保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。7.按照安全规则使用机器、设备。8.为确保酒50、店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜酒店财物和设施最终会影响对客服务的质量。9.不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。10.酒店财产属酒店所有，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或擅自将酒店物品或酒店代为照看的财产带离酒店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同；偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。11.有意破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等)，一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付损失费。六、 工作环境秩序1.无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所不得大声51、叫喊或高声谈话。工作时间内应避免不必要的私人谈话。2.除因工作、培训、其它特殊需要或经特别批准外，不得在酒店内使用MP3、MP4及手机等。七、 保守秘密1.商业机密：(1)未经酒店同意，员工不得以任何形式及渠道泄露、传达、印制或引用酒店的文件、数据、文章、 图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。(2)行政办公室是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2.客人秘密：(1)不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。(2)员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。八、 拾遗的处理1.员工在07:52、0023:00之间在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店客房部。2.在23:00之后发现的财物应送交当班值班经理。3.非法扣留任何不属于自己的财物都可导致纪律处分。九、 私人财物的保管1.员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入酒店。2.未经允许也不得在酒店内使用个人的通讯器材。3.员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。十、 钥匙管理规定1.酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。2.违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十一、 员工私人访客1.除非紧急情况，任何员工不得在工作时间内接受亲属和朋友拜53、访。2.员工在离开工作岗位会见访客之前，必须得到其主管/经理之许可。十二、 通知1.员工宣传栏及内部电子布告栏是酒店发布信息的一项重要渠道。2.员工应尽可能定时阅读贴在宣传栏及内部电子布告栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态。对现行酒店规定与条例之变更或增补也将公布于宣传栏及内部电子布告栏上。3.任何员工不得在宣传栏或酒店其它任何地方贴通知、标语、信函或其它物品，违反此规定将导致纪律处分。4.任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。十三、 自行车停放1.员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。2.除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。3.员工应自行上锁并保54、管好自己的车辆，如丢失酒店一概不负保管责任。十四、 吸烟区规定1.为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。2.员工只可在酒店指定的吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。十五、 酒店有关设备、设施的使用规定1.电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用酒店电话。2.客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。3.客用卫生间：员工任何时间都不得使用客用卫生间。4.餐厅及其它客用公共区域：未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入酒店的餐厅或光顾其它客用公共区域。5.客区出入口：员工上、下班应从员工出入口进出，未经许可55、不得使用客区出入口进出酒店。6.其它客用设施：未经许可，员工不得使用任何客用设施。十六、 不得索取小费1.在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重违纪行为，将被立即解除劳动合同。2.任何情况下严禁向客人暗示或索要小费。3.未经总经理批准，不准在酒店内进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票或推销商品等活动。十七、 客人投诉的处理1.当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。2.56、员工处理投诉及补救方法应该如下：(1)细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。(2)向客人道歉，表示关心与关注。(3)解决问题，要有紧迫感。(4)处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。(5)根据情况给予客人适当补偿。(6)多做努力，超越期望，令客人喜出望外。(7)做好跟进工作，确保客人满意而归。(8)事后必须向上级报告。十八、 计算机软件安全规则1.任何员工无权随意复制或出售酒店开发或获得使用许可的计算机软件；2.禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3.禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。4.员工不得将个人软盘57、光盘、调制解调器带入酒店使用。十九、 兼职 未获酒店总经理批准，不得从事任何形式的兼职工作。第八章 酒店员工关系指南 一、 员工杂志 酒店的人力资源部将不定期出版员工杂志，刊登xxx温泉渡假村的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。二、 员工大会 酒店将定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领酒店高级管理人员向员工传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况等。三、 员工布告栏、宣传橱窗和电子布告栏酒店在指定地点设立员工布告栏、宣传橱窗及网络电子布告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工晋升和任命、客人的意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。员工布告栏、宣传橱窗及电子布告栏中的通知58、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上，即被视为全体员工已阅读、理解并接受。四、 员工意见调查收集员工对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。五、 畅所欲言活动为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，酒店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对酒店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。如果员工有任何有利于改善服务、提高安全水准、改善员工关系及公共关系等各方面的意见或建议，请向部门领导提出或投入意见箱。欢迎员工提供意见或建议，所有的意见或建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。设立员工意见和建议制度的目的，是希望59、员工协助改善酒店的管理和服务。员工应签署真实姓名，以便酒店管理层能更直接圆满地解决有关问题。六、 员工座谈会为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，酒店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。七、 总经理对话会酒店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问题及提出的建议。八、 员工活动人力资源部、工会将不定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、促进团队合作。第九章 酒店员工奖惩制度一、 目的建立酒店奖惩制度是60、为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展提供更为广阔的空间。二、 奖励种类 酒店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。1.奖励种类(1)“服务之星”奖这是一项对员工优质服务的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到“阳光温情”2+5-待客之道服务标准令客人喜出望外而付出努力的员工。(2) “仪容仪表”奖这是为提高xxx温泉渡假村员工酒店专业形象的措施。(3)“月度、季度、年度优秀员工”奖(4)“卓越贡献” 奖这是为增强员工创新和发展意识的促使，旨在表彰在酒店节能、经营、管理等方面提出合理化建议，促进酒店更好的发展的员工。(5)其他奖61、励2. 奖励的条件(1)对改进酒店管理，提高经营效益或服务质量有贡献者。(2)在各项工作中，创优异成绩者。(3)在服务接待中，对外树立酒店良好形象者。(4)发现事故苗头，及时采取有效措施，阻止重大事故发生者。(5)保护酒店和宾客生命财产安全见义勇为者。(6)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。(7)控制成本、节约开支方面有显著成绩者。(8)好人好事、拾金不昧者。三、 违纪行为及处罚措施1.为了严肃纪律，规范员工行为，创造良好的工作环境，提高员工职业素质，保障酒店、客人及员工的利益，以及教育有过失行为的员工，酒店有权根据有关规定，对违纪员工采取以下纪律处分和罚款：(1)经济赔偿: 员工不小心损62、坏酒店物品，以等价进行赔偿或其它。(2)口头警告(3)书面警告酌情罚款20-50元(4)最终警告酌情罚款50-500元(5)解除劳动合同根据情况要求员工对酒店进行赔偿2.纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及酒店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。3.违纪行为及处罚措施违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终警告解除劳动合同一、 造成 客人不满1.非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅第一次第二次第三次2.在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次第三次3.当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，吹口哨等第一次4.谈论客人私生活第一次第一次563、.为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据第一次6. 在客人面前做不雅/下流动作第一次7.未经许可翻动或拆看客人物品第一次8. 向客人索要或暗示希望得到小费第一次9.泄露客人秘密或其他信息第一次10.欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活、偷看或窥视第一次11. 同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次二、工作马虎能力不足1.疏忽大意、玩忽职守、懈怠、工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉，低效率或令人不满意的工作表现第一次第二次2.上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、收听广播或音乐、看无关书刊等第一次第二次3. 管理不善或失职，或因未尽到应负的管理责任导致团队工作64、效率低/出现事故或事故隐患/客人投诉/给酒店造成损失等(酌情处理）第一次第二次4. 酒后上班，或受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入酒店区域第一次5.未经许可工作时饮酒、睡觉第一次三、擅自使用酒店客用设施1.未经许可擅自使用客用设施，如客人出入口、通道、客用电梯、休息室、餐厅、卫生间、客用停车场等第一次第二次第三次2.未经许可为私人目的擅自使用酒店设施或物品，如酒店电脑、国际/国内长途电话等第一次第二次第三次3. 未经许可在酒店内存放私人物品第一次第二次第三次4.为个人目的下班后无故在酒店逗留第一次第二次第三次5. 不遵守打电话的规定，或利用酒店的电话办私事第一次第二次第三次6.未经许可擅自让亲65、朋好友免费或特别优惠使用酒店设施或物品第一次第二次7. 未经酒店或客人许可进入客房第一次第二次8. 未经许可擅自查阅员工个人资料第一次第二次9. 未经许可在酒店兜售物品，或进行任何形式的募捐、筹款，出售彩票、推销商品等第一次10.未经许可使用客房用品第一次11. 未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物、或涂改告示、或乱涂乱画 第一次12.未经许可擅自出借酒店财物第一次13. 丢失酒店总钥匙第一次14.未经许可复制酒店钥匙第一次四、使酒店或客人遭受损失1.未遵守酒店经营程序/操作程序/有关规定，导致酒店/客人/员工损失第一次第二次2. 故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等第一次第二次3.发66、现酒店客人或员工发生事故，或酒店财物受损时未及时报告第一次第二次4.制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语第一次5. 因违反操作规程或不按操作程序工作，而引起火警第一次6. 员工因其个人原因/私事致使其他人员来酒店/来电/来函或以其它形式影响酒店正常的工作或经营秩序第一次7.故意毁坏酒店、客人或员工的财物第一次8.未经许可擅自出售酒店财物第一次9. 因违反操作规程或不按操作程序工作，而造成他人伤亡或使酒店蒙受损失第一次10. 违反财务制度或财务工作程序造成严重后果第一次11.向外单位泄露酒店内的机密文件，资料、数字等，使酒店利益受损、或将上述资料据为已有，谋取私利第一次12.遗失或损坏酒店贵67、重物品第一次13.未经酒店许可受雇于其它公司或从事其它工作第一次14.为非法组织/团体游说第一次15.蓄意挑起事端，扰乱酒店秩序，或煽动他人怠工/罢工第一次五、个人仪容仪表更衣柜及制服柜及制服1.个人的仪容仪表没有达到酒店要求第一次第二次第三次2.不遵守员工更衣室及更衣柜的使用管理规定第一次第二次第三次3.不遵守酒店着装规定，如工作时不佩戴名牌、未着工作服进入客区等第一次第二次第三次4.未经许可携带或穿着工服离开酒店第一次第二次5.蓄意损坏工服第一次第二次6.损坏更衣柜或更衣室设施第一次第二次7.擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用锁第一次第二次六、迟到/旷工1.上下班不按规定打/刷卡或丢失考68、勤卡又不及时补办或未按规定在部门考勤簿上签署上岗或离岗时间第一次第二次第三次2.无故迟到/早退第一次第二次第三次3.工作时在工作地点以外地区游逛、聊天或未经许可离岗等第一次第二次第三次4.确属因病或遇意外事故，但违反考勤制度中的请假程序第一次第二次第三次5.培训课无故缺勤第一次第二次6.未经许可更改工作班次、休息时间或休息日第一次第二次7. 无故缺勤一日第一次8. 工作时干私活或在工作时间从事未经批准的工作第一次9.违反考勤制度，伪造病假或事故等证明或其它违反行为第一次10.无故缺勤连续三日或全年累计三日第一次七、态度/礼貌1.违反酒店礼貌规定第一次第二次第三次2. 未经许可在酒店使用私人通讯69、设备等第一次第二次第三次3.在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为第一次第二次4.违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示酒店政策或工作程序，或遇紧急情况时不服从工作指派第一次5.吵架、骂人、出口带脏话或恶语中伤他人第一次6. 因对上级决定不满，自己或使其亲属，朋友等在酒店工作场所或营业场所吵闹，严重影响办公秩序或酒店正常经营第一次八、员工餐厅/宿舍1.违反员工餐厅管理规定，如浪费饮食，未经许可将食品或饮料带出餐厅，或超过规定的就餐时间，或让店外人员进入餐厅等第一次第二次第三次2. 违反员工宿舍/职工之家的管理规定第一次第二次第三次3.未经许可在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖第一次第二70、次4.未经部门经理同意及工会领导批准长期住员工宿舍或让亲友住宿员工宿舍第一次第二次九、吸烟1.在非吸烟区吸烟第一次十、个人卫生/环境卫生1.未经许可或非因工作需要而穿越厨房第一次第二次第三次2.不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生第一次第二次第三次3. 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检第一次4. 随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为第一次第二次5.故意不向酒店报告自己的传染性疾病第一次十一、酒店安全1.违反酒店/国家防火规定、安全政策等第一次第二次2.进出酒店时拒绝保安检查第一次第二次3. 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作它用第一次第二次4.未经许可员工本人或带非酒店71、人员进入非公共区域第一次第二次5.未经许可不参加消防演习或安全讲座/培训第一次第二次6.非因工作需要而进入客房第一次7.携带或藏匿抢支、弹药、各种伤人凶器或易燃易爆等物品第一次十二、不诚实/不道德行为1.代其他员工打/刷卡或签到或唆使别人替自己打/刷卡或签到第一次2.使用他人餐卡/加班餐券或借给他人使用餐卡/加班餐券第一次3.报告工作时不诚实或弄虚作假，或提供虚假陈词/证明，或歪曲事实第一次4.向酒店或客人出示假单据或假证明、或报告假情况等第一次5.通过弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工或酒店第一次6.拾遗不交，据为已有或谎报遗失的财物第一次7.收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告第一次8.向与72、酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财、佣金回扣或索要其它物质好处第一次9.同酒店客人进行个人交易，从而与酒店利益发生冲突第一次10.用其它低劣的物品替换公司的物品、物资或设备第一次11.参与不道德活动第一次12.在酒店向客人示意，做淫秽性交易或为客人召妓或参与此类活动第一次13.非因工作原因而进入异性更衣室、卫生间等第一次14.在卫生间、更衣室或电梯内等地方涂写下流语言/画或中伤恶语第一次15.个人资料填报不属实或故意隐瞒第一次十三、偷窃等违法行为1.未经许可将酒店或酒店代为照看的任何物品带离酒店第一次2.未经许可食用/拿取酒店或客人的食品或饮料第一次3.未经许可拿取或挪用酒店、客人或员73、工的财物第一次4.进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇第一次5.骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工第一次6.用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工第一次7.打架斗殴或怂恿打架斗殴第一次8.行贿受贿第一次9.从事任何违法活动，如赌博，盗窃、兜售/阅看黄色制品等第一次10.违反国家法令、法律、法规及规章制度第一次11.在酒店区域携带、服用或藏匿任何毒品第一次12.未经许可翻动他人橱柜/物品或任何侵犯个人隐私的行为第一次十四、环境保护1. 违反酒店“环境方针”或“操作规程第一次第二次第三次2.能源浪费，如未关水龙头，下班后未关灯等第一次第二次十五、其它1.在酒店公共场所聚集谈论私人事情第一次第二次74、第三次2.不及时向人力资源部报告个人资料的变动情况第一次第二次第三次3. 偏袒下属或对属下员工实施打击报复第一次4.擅进禁区第一次5. 在酒店内发生严重不检点行为（如利用职务之便借用大量员工现金等）第一次4.处罚政策说明备注酒店有权判定违纪行为的严重程度并决定给予何种处分。(1)针对同一种违纪行为，无论是否在警告有效期内，均按上述原则，按违纪次数决定处分等级。(2)针对不同种违纪行为，按如下原则决定处分程度：A在第一次口头警告处分有效期内，若再受到任何口头警告，将被给予书面警告处分，若再受到任何书面警告，则将被给予最终警告处分；若再受到最终处分，则将被解除劳动合同。B在第一次书面警告处分有效期75、内，若再受到任何口头警告，则将被给予最终 警告处分；若在受到其它任何警告处分，则将被解除劳动合同。C在受到最终警告处分有效期内；若再犯任何错误，无论轻重一律将被解除劳动合同。D若员工在同一错误中出现多种违纪行为，或同时在多个方面触犯酒店规定，则酒店有权决定其最终处分等级，直至解除劳动合同。(3)处分的有效期：A口头警告： 3个月B书面警告： 6个月C最终警告： 12个月(4)处分的批准权限：一般情况下：A口头警告处分由所在部门负责人签发生效。B书面警告处分由所在部门负责人签发生效。C最终警告及解除劳动合同处分由所在部门负责人签发，由人力资源经理、财务经理、副总经理、总经理批准生效。D处分决定由76、违纪员工的直接上级(部门经理以上)通知本人，并做纠正谈话。(5)酒店管理层将根据国家法令、政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规定的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工通告栏或电子布告栏里。所有员工必须清楚这些更改过的条例并将其记录在自己的员工手册中。(6)员工如有未列入上述各类的违纪行为，酒店有权决定其违纪种类。在各类过失中，酒店有权区别其严重程度而做出相应处理。5.申请减短违纪处分有效期及申请程序在受纪律处分的有效期内，如员工的表现行为有所改进且未有其它过失行为，可申请减短违纪处分有效期。申请程序如下：(1)员工在受处分一段时间后，认为自己表现良好，可向部门经理提出减短处分有效77、期的申请。(2)部门负责人经过考虑后，认为可以减短，可以向人力资源部提出申请。(3)人力资源经理对申请进行审核并回复。如同意减短，则向员工发出违纪处分时效减短通知。员工被发现违反酒店规章制度执行纪律处分程序图部门主管、经理或总监就违纪情况与员工谈话口头警告书面警告最终警告解除劳动合同部门经理总监填写违纪处分报告部门经理总监立即与人力资源部经理联系并立即决定让员工暂时停职部门经理、总监提出纪律处分意见员工签字部门安排将违纪处分报告交送人力资源部人力资源部经理就部门提交的证据、违纪处分报告进行复查、审核、必要时与员工谈话根据要求，人力资源部经理与工会沟通，取得工会支持，并报总经理审批总经理批准解除78、劳动合同人力资源部经理通知部门经理总监部门经理总监通知员工本人人力资源部经理同意并签字人力资源部经理对处分有异议，与部门经理总监商讨，并达成统一意见人力资源部将批准的报告发送给部门、员工本人、并将一份存档办理离职手续备注：如果员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后认为部门的处分意见正确，人力资源部负责人签字后，该纪律处分同样生效。第十章 酒店员工申诉制度一、 目的进一步促进员工与酒店管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作状态，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。二、 申诉程序1.在员工受到不公平对待或对某些问题的处理感到有79、疑问时，可以向其所在部门的主管提出。2.员工如果认为问题在部门经理处没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出圆满的答复及决定。3.如果员工对部门经理/总监的决定不满，可以直接向人力资源部申诉，人力资源部在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。4.员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及人力资源部经理的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后做出决定。5.所有申诉的事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。员80、工亦可向酒店工会表达意见，提出申诉。第十一章 安全守则一、安全保护 酒店有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的工作习惯。切记，安全是你工作的一部分，如不严格执行酒店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。1.酒店安全(1)酒店安全，人人有责。全体员工必须遵守酒店的安全规定。(2)在酒店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告部门经理或酒店保安部或值班经理，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。(3)在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台。(4)无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和81、房号。(5)不要将任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。2.安全措施(1)酒店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施。(2)酒店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用和爱护。(3)酒店随时愿意接受员工提出的安全建议。(4)为预防意外事故，员工须提高警惕，全力合作，协助安保部保护客人、员工和 酒店的财产及人身安全，所有员工必须尊重他们的权力。3.工作安全(1)因工作需要，酒店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。(2)工作中不要快跑。(3)高空作业须使用梯子并系好安全带，不要探身拿超出梯子范围以82、外的东西，禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意放在地板上等。4.酒店物品出店所有员工应严格遵守携带物品外出的有关规定与程序。凡携带酒店物品出店， 必须事先填写物品出门证，并由部门经理/总监签字确认，履行必要的手续，由保安人员检查后方可放行。5.员工通道(1)员工上下班必须使用指定的员工通道，上班时不要携带贵重物品，离店时应主动配合保安人员检查其随身携带的物品。(2)如确因需要而携带贵重物品或与酒店物品相似之个人物品，进店时应在员工出入口登记，离店时注销。二、消防1.消防知识(1)员工应熟记酒店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。(2)每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警83、的方法，学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部位的消防疏散通道和正确的逃生方法，清楚酒店消防程序。(3)要保持高度警惕，防患于未然。2.火灾预防(1)请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。(2)不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其它易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。(3)避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。(4)任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。(5)如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。(6)厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗84、通风并立即报告总工程师。(7)厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。(8)各种易燃易爆物品及压力容器不得存放在大楼内。(9)消防门、消防通道不得占用及堵塞。3.消防措施(1)当酒店发生火灾时，需保持冷静：A按响最近的火警警铃并立即通知总机，报火警时注意讲明：报警人姓名、准确的起火地点、燃烧的物质、火势的大小、问清接警人的姓名。B报警后：在不冒个人风险情况下，正确使用灭火器灭火，灭火后注意保护现场。在火灾区域关闭所有的门窗，切断电源；如果火势或烟雾很大，请迅速用湿布捂住口鼻，俯身转移到工作岗位附近的消防疏散梯待命，请保持冷静，按照应急广播或现场消防指挥的命令做。(2)当您听到火灾警铃85、时：A第一次警铃:保持警觉。不要拨打不必要的电话。B第二次警铃:听候指示，得到撤离指示后离开建筑物，撤离到会合区。在岗员工有责任按消防指挥的命令协助客人疏散。(3)紧急疏散时：A不要惊慌，不要收集个人财物。B锁好物品，把所有文件和有价值物品放入安全处，关闭所有门。C不要使用电梯，从最近的楼梯口快速下楼。D撤到汇合区，以部门小组为单位，有秩序地集合。听候下一步指挥。4.受伤及意外情况的处理(1)在发生意外事故时：A打电话给部门主管/经理请求帮助，并告之所在的准确位置，受伤程度及牵涉到的人数。B在救护人员到来之前与受伤人员在一起等候。C如果事故非常严重，应立即打电话通知部门经理或值班行政人员。D加86、设标志，警告他人勿靠近危险区。(2)电梯故障当听到酒店电梯的警铃响起时：不要试图强行打开电梯门。与总机、工程部或值班经理取得联系。(3)如果员工或客人被困在电梯内，请不要惊慌：A按响警铃，等候救援。B安抚电梯里的其他人员保持平静。C员工不得在现场逗留围观。 5.其它紧急情况如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应鼎力合作，确保酒店正常运作。三、 地震躲避措施1.避震逃生冷静应对。2.当地震还在持续时，将你的活动范围限制在周围某个安全地点几步以内，在晃动停止、确认安全后再离开室内。3.如果你在酒店内：(1)蹲下，寻找掩护，抓牢-利用写字台、桌子或者长凳下的空间，或者身子紧贴内部承重墙作为掩护，然后双手87、抓牢固定物体。如果附近没有写字台或桌子，用双臂护住头部、脸部，蹲伏在房间的角落。(2)远离玻璃制品、建筑物外墙、门窗以及其他可能坠落的物体，例如灯具和家具。(3)在晃动停止并确认户外安全后，方可离开房间。地震中的大多数伤亡，是在人们进出建筑物时被坠物击中造成的。(4)要意识到可能会断电，火警以及自动喷淋装置可能会启动。(5)切勿使用电梯逃生。4.如果你在酒店外：待在原地不要动，远离建筑区、大树、广告牌、街灯和电线电缆。5.如果你被困在废墟下：(1)不要点火柴。(2)不要向周围移动，避免扬起灰尘。(3)用手帕或布遮住口部。(4)敲击管道或墙壁以便救援人员发现你。可能的话，请使用哨子。在其他方式都88、不奏效的情况下再选择呼喊-因为喊叫可能使人吸入大量有害灰尘并消耗体能。 第十二章 环境保护及节能措施一、 所有员工必须注意保护环境。如：1.不随地吐痰、乱写乱画。2.不在公共场所吸烟。3.要讲究公共卫生。4.使用安全、低污染的清洁药剂。5.在洗衣房尽量不使用塑料袋和硬纸盒。6.不踩踏酒店区域内的草坪植被。二、 所有员工还必须注意节能，如：1.使用有效节能电灯。2.离开房间随手关灯。3.关闭一切不使用的电器设备。4.节约用水，关紧水龙头。5.不浪费纸张、纸制品。6.不浪费食品。第十三章 附 则1、 本员工手册未尽事宜，按公司有关规章制定执行，今后公司颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁布的89、管理条例为准。2、 厦门xxx温泉渡假村在法律允许范围内保留对员工手册的最终解释权。3、 本员工手册自发布之日起执行员工手册签收单本人承诺 本人已收到厦门xxx温泉渡假村员工手册一本。本人清楚酒店在必要情况下有权变更手册中的任何条款或增加新条款。因此，本人有责任在手册发生变更时尽力知悉新的内容。本人清楚有责任认真阅读并熟悉该手册的任何内容。如果有任何问题，本人将咨询主管/经理或人力资源部。本人清楚有责任在离开酒店时归还此员工手册。如果员工手册丢失或遭蓄意破坏，本人将赔偿适当的更换费用。本人已接受培训并熟知上述内容，同意自觉遵守本手册之规定。员 工 姓 名： 部 门： 工 号： 职 务： 签 名： 日 期：