1、目录1、欢迎加入42、手册简介53、美容店架构6-114、内部沟通125、行为规范13-156、语言规范167、奖惩制度17-188、培训与发展199、总结201、欢迎加入xx专业汽车美容授权施工中心欢迎你加入xx汽车美容大家庭。作为一个新员工，你可能有一些紧张，这是正常的，因为这证明你重视此项工作。刚接触工作时，你可能会感到笨拙、动作迟缓，茫然不知所措。这种窘迫并非是你独有的，请记住每个在这里工作的员工都曾经历过这样的阶段。我们将会提供给你全方位的培训和练习，并提供发展机会，让你可以充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使xx专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。本手册根据需要会有更新2、，请按照最新发布的日期执行。希望你在xx专业汽车美容授权施工中心工作愉快！2、手册简介这是员工手册。本手册说明了所有加入xx专业汽车美容授权施工中心的员工所必须遵守的各种条款和规定。本手册旨在使你能尽快熟悉和适应新的工作岗位，同时向你介绍加盟店一些必要的资料。请仔细阅读本手册，经常翻阅本手册将有助于你更好地开展工作。如对本手册有任何疑问，你可以随时和你的主管进行讨论，我们欢迎并鼓励这样主动性。我们的条款和规定根据需要会有所更改或修正。任何此类修改无论通知与否均按规定的日期实施。3、商店架构xx专业汽车美容授权施工中心架构图店经理前台展示区培训中心办公区施工服务区户外洗车区 （仅限旗舰店）1、各3、加盟店均设店经理一职，店经理负责各店店整体运作管理，各工作区员工直接向店经理汇报，如店经理休息，将由指定人员暂代其工作，确保商店正常运作。2、各店均设4个工作区（如旗舰店将增加培训中心）。3、施工服务区负责所有xx汽车美容项目的施工。4、前台展示区负责接待顾客，向顾客介绍xx公司及汽车美容的各项施工项目，同时提供服务项目报价及收费结算。5、户外洗车区负责一般汽车洗车打蜡，设xx专用洗车棚，并有足够的场地容纳车辆停放等候服务。6、办公区包括财务中心，员工更衣休息区及其他内部管理功能区。7、以上各区为加盟店标准基本配备，各店经由xx公司许可有个性化设置区域。岗位工作范畴表职位名称：店经理上司职位：4、店主下属职位：项目施工人员，前台接待人员，零售推广人员，其他管理人员工作目标：管理所属加盟店内之产品，施工服务及人员，从而达到最佳销售效益职权范围：策划及调动店内人力资源及产品库存调配，负责标准化施工服务及产品零售价格调控。主要任务：1）制定计划-协助店主制定营运计划，执行各种相应行动工作安排，人事管理等2）控制开支-有效地运用资源及控制日常开支3）营运损益-对所属店之盈利和亏损有一定责任，密切地监管损益情况，向上级及时反映，作出进一步之建设性意见及跟进行动，时刻维持优质管理效益4）督导工作-要确立服从才干，维持高度团队合作精神，处理商店内之人事问题，发挥良好人际关系，激励员工士气，辅导及培训5、下属，使他们得以投入工作，发挥潜能及所长，评核员工表现，做好建设性的回应5）报告工作-编制有关销售报告，定时向店主提交每月营运报告6）处理纠纷-遇有顾客投诉，一般员工如未能完满处理，店经理须立即挺身而出处理此等顾客投诉，一面要了解原因，另一面要寻找解决方法7）其他工作-完成店主交给带下来的任何工作学历及经验：高中毕业或以上，具2年零售管理经验，须懂英语特别技能：良好组织及领导才能，沟通技巧，顾客服务知识，汽车售后服务技能及经验。岗位工作范畴表职位名称：项目施工人员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：按xx公司要求，进行汽车美容各类项目施工服务职权范围：不适用主要任务：学历及经验：职业中专6、毕业或以上， 特别技能：精力充沛，手脚灵活岗位工作范畴表职位名称：前台接待员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：接待顾客令其感到宾至如归,按公司要求完成日常工作职权范围：不适用主要任务：1） 接待顾客-热情接待每位来客，主动向顾客介绍xx各类施工服务项目及收费标准2） 收银-按顾客之销售单向顾客收取相应款项耗材整理-在上班前及下班前，清楚的点明收银机银柜内现金、支票及信用卡签购单3） 清洁工作-负责清理柜台服务区及四周范围，保持柜台清洁整齐。4） 保证卡填写（太阳膜项目及底盘装甲项目需要）-负责按照xx流程帮助顾客填写保证卡三联单，并告知注意事项。-负责向顾客宣传保证卡执行的重要性，及x7、x公司独一无二的品质保证。5） 报表填写-按店经理要完成日常工作所需之工作报表学历及经验：职业中专毕业或以上，具促销推广工作经验特别技能：须待人热诚，性格平易近人；懂电脑操作，略懂英语岗位工作范畴表职位名称：零售服务员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：销售商品之余令顾客感到宾至如归职权范围：不适用主要任务：1） 货品存量估计-根据柜台之商品存量，当日商品销售量和次日所需商品供应数量的预计，事先准备商品定货量，并交店经理批核2） 商品陈列-按xx公司展示区陈列手册摆放xx DIY产品及朗美车垫。-按xx公司展示区陈列手册整理xx公司服务项目宣传道具上的样品摆放3） 出售商品-明白顾客的需8、要，介绍他喜欢的商品，并主动当参谋，加插个人意见，促成生意4） 补货理货-要随时添加补足货架上之商品5） 填写价目-有须要时，清楚写明每件商品的价格在价目卡上6） 预留登记-顾客需要而暂缺的商品，应主动作好顾客的姓名、地址或电话、商品名称、数量的预留登记，以便进一步联络7） 退换商品-遇有要求退换商品的顾客，耐心地听取退换理由，检查商品是否符合退换规章，在取得店经理签批后安排退换手续或款项8） 商品盘点-在每次盘点工作中就货品按实盘点后，填写报表及呈交店经理复核及参考学历及经验：职业中专毕业或以上，具备销售汽车用品工作经验，略懂英语特别技能：平易近人，仪表端庄，口齿伶俐，容易与人沟通及交往，乐9、于服务岗位工作范畴表职位名称：培训专员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：职权范围：不适用主要任务：学历及经验：特别技能：4、内部沟通41内部公告栏商店内设有内部通告栏用来张贴通告和有关安全工作措施以及与工作有关的事项，未经店经理批准，员工不可自行张贴、取下或更改有关公告。42意见调查商店管理层会经常邀请员工参加意见调查活动。员工所提供的信息和意见将会有助于商店加强管理和提升员工的满意度。所有调查内容不必署名。43好建议商店鼓励员工在工作中提出改进的设想或建议，因为这对商店的发展是非常重要的。请务必把意见和建议告知店经理。44向上沟通的方法在维护公正的原则下，商店的员工向上沟通的渠道不受10、限制。1) 报告程序：员工在工作中有任何问题、疑问、意见、批评、投诉，可以先向直属主管在定期会议上或私下直接提出。2) 越级报告：如和直属主管仍无法解决或对结果不满意，员工可以向店经理或店主反映。5、行为规范51公司有一些规定，要求员工特别注意，如员有违反，将视情节轻重，给予相应的处分。1. 员工应严格依照商店规定的工作时间，紧守工作岗位，未经主管批准不得擅离工作岗位。2. 所有员工必须遵守顾客至上的原则，礼貌待客，任何情况下不得与顾客争吵。3. 考勤是个人的工作记录，必须由本人打卡签到。请勿代他人打卡签到。4. 经常留意内部公告栏，未经店经理同意，切勿擅自张贴或更改公告栏上的通告。5. 电话11、是供商店营业使用，若有需要时，请征求店经理同意后使用。请将商店的电话告知家人。6. 工作时间不得咀嚼口香糖；不能在用膳时饮用含有酒精的饮料；不能在非吸烟区吸烟。7. 公司对个人财产不负责任，在上班时，商店建议员工不要携带大量现金和贵重的东西。在岗位上，商店禁止员工在身上携带现金。服务区域内严禁存放私人物品。8. 员工不得接受客人的小费。9. 员工应珍惜商店的一切设备及用品，不得损毁或浪费。若有任何公物被蓄意破坏或遗失，员工应负责赔偿。10. 公司不允许亲友在上班时私访及使用商店为员工准备的物品。此外，请向你的店经理询问商店其他特别的规定。52工作时间公司一周营业七天，全年十二个月都营业。店经理12、会根据营运要求安排员工的工作时间，每周平均工作不超过四十小时。(不包括就餐时间)如果员工有需要可以要求调动或请假，但必须以书面告知，并必须在店经理制定班表之前提出，才予以酌情考虑安排。53加班由于工作需要，商店会要求员工加班工作。员工在接到加班要求后，除有特殊原因，应该参加加班工作。加班工资支付根据工作性质和商店安排确定或由店经理安排另外的时间补休。54辞职如果员工要辞职必须以书面形式提前三十日面呈店经理。55员工合作公司的成功依赖于公众、客户及员工的公平合理利益的满足。商店每一成员都应全心合作。56商店信息的保密1) 保守商店信息机密是员工应有的责任。2) 员工不得向外泄漏有关商店的经营状况13、内部行政制度及措施。3) 员工应避免在公众场所谈论一切有关本商店之事务。4) 公司的一切文件、记录及档案，未经许可不得擅自复印、存档或带离商店。5) 员工的薪酬属于保密资料，不得向同事谈论或查询。6) 员工不得向外界泄漏商店的客户名单及其一切资料。57制服在员工进入商店后，商店会根据有关政策借给员工12套制服。经验告诉我们，在商店里不整洁的制服是不受欢迎的，也非常不利于员工的身体健康。外表整洁、仪容端庄，并在工作中养成习惯，是每个员工必须做到的。员工应在离职前将制服归还给商店。58仪容整洁女性员工：应化淡妆，不能染发，长发应用发卡束起。不能涂指甲油。男性员工：应剃净胡须，不能留长发。不能戴耳14、环。59财产损失公司对个人财产不负责任，在工作时间内，商店建议员工不要带贵重的物品或大量现金。员工有责任向商店汇报所保管的商店物品和个人物品的遗失。510个人资料更新商店应保管员工的资料，包括：1) 员工的家庭住址2) 电话号码3) 紧急情况下应通知的人的地址和电话号码4) 婚姻状况和其他个人细节。资料的不断更新非常重要。如果员工的个人情况有变化，应立即通知商店。511事故与伤害报告任何员工在工作时受伤或发生意外，应立即报告店经理，这样可以适当地对伤员进行第一急救。6、语言规范61电话礼仪1) 接听电话先说：“您好，xx专业汽车美容授权施工中心”。2) 接听电话要迅速、热情礼貌、语言温和。3)15、 对顾客咨询电话应耐心回答，如暂时无法确认，应请顾客留下电话，以便及时回复。4) 对打错的电话要耐心说明，勿生硬回绝。5) 电话语言要简练，不得长时间占用电话。62日常语言1) 应统一使用普通话。但对使用当地方言的顾客可以用方言招呼顾客。2) 同事间在商店内外见面应互相招呼。3) 顾客光临时，早上10:00以前应说“您早！”，早上10:00后应说“您好！”4) 顾客离开时，应说“谢谢！”、“欢迎再次光临！”、“再见！”5) 说话和气，口齿清晰，礼貌待人，不可恶语伤人。6) 离岗时应说“再见！”7、奖惩制度71奖励对商店有特殊贡献的员工，商店将根据实际情况给予相应的奖励。具体细节请向店经理查询。16、72处分1) 第一次警告：当员工在工作中出现工作失误时，商店会对员工发出第一次警告。2) 书面警告：当员工所犯错误情节严重或屡教不改或行为失当或工作表现继续不佳，则会受到降级、停职或开除处分。此警告副本将会存入该员工的个人档案。3) 降职员工违反商店政策或工作表现欠佳会受到降职处分。4) 解聘如员工所犯错误情节严重或屡教不改，或工作表现欠佳将可能遭到商店解聘，解聘安排将依据劳动法及劳动合同执行。公司一般不会随意解聘员工，只要员工不严重违纪或工作表现严重不佳。当员工出现如下状况时商店不会因此而予以解聘： 患病或者负伤，在规定的医疗期内的； 女性员工在孕期、产期或哺乳期内的； 患职业病或者因负工伤17、并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的73会导致处分的行为。以下所列举的并非全面，没有列在这里的欺骗或不轨行为，也会导致纪律处分甚至解聘。1) 故意违反或不依照商店政策准则工作2) 因疏忽大意导致商店财、物受到损失3) 未经同意的迟到、早退4) 不及时向店经理报告意外事件的有关情况5) 不按规定打卡或损坏考勤机6) 工作中干扰其他员工的正常工作7) 不忠于职守8) 不能上班时不告知当班店经理或不按排班表上班导致来不及安排替班，影响店面的正常营运9) 没有完成商店规定的目标或没有按商店规定的程序进行工作10) 工作中懒散怠工11) 所管现金严重短缺12) 工作不称职或效率低13) 对顾客或员工举止粗18、野语言无礼14) 犯有性质与上述所列相类似的错误的例子74会导致立即解聘的欺骗或故意行为。1) 填写资料时虚报情况2) 员工在上班时间喝酒3) 无论何种原因和顾客发生打架行为4) 未经授权而擅自挪用商店的钱财或在收款后不及时将商店的现金放入收银机内5) 蓄意不把全部销售额打入收银机6）未经授权没有收足款项，擅自拿取商店的财物送给他人7）向任何人(包括新闻界、电台、电视台及传播媒介)发表声明或透露任何商店的财务资料或商业秘密8）伪造考勤记录，代人打卡或签到9）未经店经理批准或向店经理报告就无故旷工、迟到或早退10）虚报生病而请假或缺勤11）造申请表或提供不真实的求职资料12）有性质与上述所列情况19、相类似的行为13）蓄意破坏公司财产8、培训与发展1) 员工个人和商店的成功，很大程度上取决于有效的工作安排，适当的员工培训可以使各人能力得到充分发展。公司要使每一个人都有机会受益于合理和适当的培训。2) 在商店接受的大部分培训是属于岗位实际操作训练。商店认为通过实际操作和回答问题是一种最有效的培训方法。另外，我们会根据实际情况利用培训课程和录相带等方法辅助基本的训练。3) 每位员工应该具有一个员工发展计划。该计划由其店经理与员工共同制订而成。随着业务需求及个人的改变而改变。9、总结再次欢迎你加入xx专业汽车美容授权施工中心。我们期盼与你一起共事，并尽我们的一切所能，使你的工作称心如意。我们已为20、你在xx专业汽车美容授权施工中心的成功提供了你应该了解的资料。请反复阅读本手册，如果你仍有不明白的地方，请别忘记向店经理询问。本手册会随时有更改或改进，以体现本商店所制定的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知你。我们再次重申欢迎你对商店有关政策和本手册的有关内容提出意见或建议。希望本手册能帮助你了解xx专业汽车美容授权施工中心，帮助你在新的工作岗位上更好地发展。Opinions and suggestions on the partys mass line educational practiceAccording to the central and provincial, municip21、al unified deployment, according to municipal Party committee about carrying out the partys mass line educational practice activity in the citys implementation opinions, the spirit of the partys mass line educational practice activities from 20* in January to 99 months, carried out at all levels of 22、departments and directly affiliated institutions and grass-roots party organizations. According to my actual County, the county to carry out the education practice put forward the following implementation opinions.First, the overall requirementsCounty county education practice to the eighteen Party 23、of eight, the spirit of the the third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee as the guidance, conscientiously implement the spirit of general secretary Xi Jinping book series of important speech, earnestly implement the Central Committee really, opinions and advice , party implementing th24、e guiding ideology of opinions to determine the objectives and requirements, step method, in accordance with the look in the mirror, dress up, wash bath, cure treatment, the general requirements of for the people pragmatic honest people as the theme, in carrying forward the spirit of Zhuanglang Zhua25、ng, improve their work style, service to the masses of the people, the foundation of consolidating grassroots, promote transformation across efforts, to further implement the central eight regulations and The opposition party and government austerity waste regulations , double section provincial reg26、ulations, municipal provisions of the twelve plan and the implementation measures for on improving the work style of close ties with the masses law, highlight style building, carry out the whole wind spirit, resolutely oppose formalism, bureaucracy, hedonism and wasteful extravagance to solve the pr27、oblems, Party members and cadres of the style and the masses of people strong, the Ministry of Party members and cadres to further improve their thinking and understanding, to further change the style of the wind, the masses to close, honest and pragmatic people honest image to further establish the28、 foundation to further reinforce the basic level. Style of the building of the new results to promote the construction of a powerful force of the county and the ecological culture of the county and county construction.In educational practice activities of the unit is mainly: the county and below cou29、nty departments under the organs, enterprises and institutions directly under the township, street, and community, village, non-public economic organizations, social organizations and other grass-roots organizations. Agencies and branches, each single unit, follow the rules on internal institutions.30、 Educational practice with step by step.To adhere to the county leadership, leadership and leading cadres to focus on outstanding catch to directly contact the service of the masses of law supervision departments and window units, service industry, educational practice, pay attention to grasp the he31、avy towns, streets and villages, community education activities and the masses of grassroots groups in close contact to strengthen, and the majority of Party members, cadres and the mass line line Marx doctrine view of the masses and the partys education.Always speak seriously as a basic attitude, a32、dhere to positive education, to carry out criticism and self criticism group, adhere to the pragmatic, more emphasis on leadership, pay more attention to the layers of the demonstration, more focus on the four winds, solve the problem, pay more attention to open the door, the participation of the ma33、sses, pay more attention to the classification guidance. Orderly, pay more attention to the cooperation and cohesion driven, more strict requirements on injection, really supervision practice, ensure education practice is not empty is not empty is not partial, not as a mere formality.Two, the key po34、int of the taskThe main task of the countys education practice is to seize against four wind this focus on centralized solve outstanding problems asked County, township leadership and leading cadres of the four winds, the disadvantages of the style, scale behavior to a large scale investigation, ove35、rhaul, cleaning greatly. At the same time, respond to the concerns of the masses, safeguard the interests of the masses, pay attention to solve practical problems, solve the people around the unwholesome tendencies especially on eat, take the card, Yong lazy luxury, extravagance and waste fees, priv36、ileges and other issues, timely and effective, without any discount to solve, to improve the style of real implementation of the requirements of real to the grassroots, real let group Benefit the public.(a) focus on solving the four winds outstanding issuesThe central and provincial requirements, th37、e county leadership and leading cadres of key performance concept is not correct, do not dare to play, to engage in image project, political project, a leadership guide, a set of ideas, orders and prohibitions, and a policy, there are countermeasures county. The units directly under the heavy focus 38、on solving Yung lazy drag, buck passing skin, work is not implemented, the service is not active. The dynamic problem of law enforcement and supervision departments and window units, service industry mainly solve the door hard, ugly face, something difficult, and arbitrary charges, fines, levies, an39、d breach of privilege, chinakayao, not the problem of law. The township, street The collar of leading bodies and leading cadres to solve key does nottheir own conditions to develop the correct road, the maximum to avoid investment risk, gain profit.(three) vigorously promote the brand. To establish 40、brand awareness, awareness of the use of brand, brand value, brand acquisition performance, enhance the competitive strength. Concentrated manpower, careful planning, packaging and publicity of a number of unique, market influence and coverage of the brand, the implementation of key breakthroughs, t41、o enhance the competitive strength, walking business road the competition of alienation and characteristics, the pursuit of stability and development of the market.(four) to promote the integration of resources. To further broaden their horizons, effective integration of resources within the group, 42、the city resources, other industries and regional resources, mutual trust, mutual benefit, seeking win-win principle, in the framework of national policies and regulations, strict inspection and argumentation, legal consultation, examination and approval procedures, strict regulation of economic act43、ivities, attract injection the social investment to the industry group, to achieve leveraging the development, ensure that the value of state-owned assets.(five) to strengthen the construction management personnel. Strengthen the management of education and training of cadres and workers of the exis44、ting business, firmly establish the concept of the market, enhance the sense of crisis to adapt to market competition, the sense of urgency, improve the ability to respond to market competition, improve management and operation of the market. At the same time, according to the need of industrial dev45、elopment, vigorously the introduction of high-quality management management personnel, and strive to build a high-quality professional management team, hard work, and promote the entire workforce knowledge structure, age structure, structure optimization and upgrading ability, enhance core competiti46、veness, adapt to the need of market competition.(six) seriously study the policy for policy. Serious research about social support the development of cultural undertakings in the country and the XX policy, especially the policy of industrial development, financial investment policy, financial policy and tax policy, and actively seek policy, projects and funds, enterprise and industry group mission to promote leapfrog development.Page 21 of 22