1、保险公司营销财务及人力资源管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 行政管理类电话费用管理规定4车辆管理办法（试行）5印鉴管理和使用规定 10广告管理制度 13新闻管理制度 16宣传档案管理制度 22会议管理制度 26第二部分 人力资源管理类日常员工管理规定 31员工考核管理规定 32薪资福利政策 33员工休假制度 34员工考勤管理规定 39第三部分 财务管理类预算管理制度 43财务管理办法 47二级机构财务人员管理规定 51费用管理暂行办法 57中支（筹）财务结算制度 61中支（筹）现金管理办法2、 63中支（筹）资金支付限额及双签制度管理规定 65中支（筹）差旅费报销管理规定 67中支（筹）支票及印鉴管理办法 70中支（筹）会计档案管理制度 72第四部分 营销管理类个人寿险业务人员行为规范及品质管理办法 74营销服务部暂行管理办法 86个人业务营销员培训管理纲要 97第五部分 运营管理类保全初审管理规定113单证管理办法117电话回访管理规定126投诉管理规定130 第一部分 行政管理类电话费用管理规定为了方便员工工作，同时做好费用控制，节约办公费用开支，特制订电话费用管理规定。具体规定如下：一、 公司每部门开通1 部直线电话，可以拨打长途，其他均为插卡电话。其所属部门员工因公需打长途3、，经部门负责人批准即可。部门负责人每部座机每月电话费最高限额为300元。二、由于插卡电话开通较多，分公司各部门主管、营业区各区经理每月话费100元，内勤员工每月话费30元。三、加强管理 责任到人1、每部电话的使用人，请保管好自己的电话及电话卡，对加密的电话，使用人请妥善保管好自己的密码，以防他人盗用。2、每月从超出标准话费的电话中抽查通话清单。若出现与异常通话（省外非公司、其他分公司非省内手机等），电话使用人应加以说明，违反规定者根据相应金额从工资中扣除。3、每月人事行政部负责打印一份部门长途电话清单，交给总经理室和部门负责人传阅。 4、下班后员工不能进入部门负责人和总经理室成员办公室打电话。4、5、严禁在电话中聊天、闲谈、或打与工作无关的电话。提倡长话短说，尽可能的节约话费，为公司筹备节约每一分钱。四、本办法自下发之日起下月度开始执行。车辆管理办法（试行）第一章 总则一、为了加强公司车辆管理，节约车辆使用成本，特制定车辆管理办法。二、本办法包括：公司机动车辆的管理、使用和调配原则、用车范围、费用划分、特殊情况的处理、车辆及驾驶人员的管理及处罚规定等内容。第二章 机动车辆的管理机构及其职责公司的机动车辆统一由人事行政部负责管理和调配，人事行政部对车辆、人员管理的职责如下：一、负责公司所有车辆的维修、保养、保险、年检等。二、根据公司业务需要调配车辆和驾驶员。三、负责公司车档备案，驾驶人员5、以及可上路人员的培训、考核管理。四、负责对外车辆安全管理事务以及与当地公安交警车辆管理部门联系。第三章 车辆的使用申请和调配一、公司总经理室成员用车根据需要随时安排。二、其它部门用车需要填写用车单，并说明用途、行驶路线，由所在部门负责人签字后，提前半天交人事行政部预约，由人事行政部视用车情况做出具体安排。三、车辆调配原则：1、财务部和运营中心的进帐、提款、收单、重大理赔查勘，优先于其他任何部门的用车要求。2、人事行政部按提交用车单先后顺序安排车辆。用车部门和个人不得自行指定使用车辆。3、为保证业务需要，原则上不准私事用车，如有特殊情况，需经总经理室批准，按公司有关规定缴纳个人费用。第四章 用车6、范围一、部门经理以上级别人员外出（市内）办事（公干）。二、财务提款、业务部门收送单证及携带重要文件者。三、因工作需要必须接待的客人、重要客户探视。四、公司职员私人用车，凡符合下列条件者可出车：1、公司职员本人急病用车；2、特殊情况，须人事行政部负责人批准方可派车五、所有车辆原则上不予外借，因工作需要外借车辆时，须经总经理室分管领导批准。六、申请调配特殊情况的处理1、如果出现有车无司机的情况，经总经理室分管领导同意方可外借，用完后应及时交回车辆。如发生事故等情况，应及时报告人事行政部。2、如果出现既无车辆又无司机的情况，人事行政部负责车辆调配的人员，应在用车单上签字证明，如确属业务需要且经其部门7、经理批准用车者，可乘公共交通工具或出租车等，日后报销这些交通费时应将人事行政部车辆调派人员签字证明过的用车单附在报销单据后。第五章 车辆的管理一、外单位求援借用我公司车辆，需经总经理室分管领导批准，未经批准不得私自将车辆借给外单位和个人使用。车辆出市区，需申明理由和期限，经人事行政部主管经理批准后方可出车。二、每日下班后，将人事行政部统管车辆一律停放在公司指定的停车场。三、因工作需要夜间用车部门，应事先和人事行政部联系，根据用车情况由人事行政部负责人签字后方可派车。四、因工作需要节假日用车的部门，应事先和人事行政部联系，根据用车情况由总经理室分管领导签字后方可派车。五、公司所有车辆用油由公司按8、计划统一购买配发汽油票或IC油卡。油票或油卡由人事行政部专人负责购买、保管、发放、登记。车管员根据各车耗油量，制定各车每100公里市内、市区油耗，以便考核，车辆的用油须与车管员核定的数相一致，如抽查发现超出公司核定的用油标准的，视不同情况给予相应的经济处罚。对出长途或市内遇特殊情况，可用现金到正规加油站加油，回公司后到人事行政部报备。六、车辆的维护保养由专职驾驶人员负责，应做到保持车辆外观整洁，出车前要注意检查，时刻保证车辆处于良好的使用状态。建立车辆维修、保养档案，认真填写记录，做好车辆的定期保养工作，公司将定期进行车辆安全检查。车容车况的评比，并结合各部门用车的意见，作为年终综合评比考核的9、依据。第六章 费用的划分一、各部门用车时按一式两份填写出车单，写明出车事由、路线，由各部门负责人签字认可后交人事行政部统一派车，使用后使用人在两份出车单上分别签字确认实用公里数、费用标准及总金额。第一联司机留存以便考核工作量，第二联交人事行政部车辆管理人员。月底人事行政部将当月车辆的使用情况、各项费用开支整理统计并将结果抄报给财务部，由财务部根据车辆使用计费标准和各部门使用车辆的时间或里程计算各部门的交通费用。二、车辆使用的计费方法如下：1、市区每公里1.0元；郊县每公里0.8元；2、郊县管理处用车，过路、过桥费由各实际使用部门负担。第七章 驾驶员的管理一、驾驶员要认真遵守交通规则，确保车辆安10、全行驶。严禁酒后驾车和无证驾车，争当安全文明行车的驾驶员。驾驶员要爱惜车辆，认真负责其驾驶车辆的清洁和日常的保养。同时根据车辆管理人员的安排，负责其它车辆的清洁和日常保养。二、驾驶员应按派车单指定的时间、地点出车、返回。晚上、节假日出车，于次日上班时间及时交回用车单补办出车登记手续，没有用车单或未经车管人员批准，驾驶员无权私自出车，否则按旷工处理，如出现交通事故，视情况予以一定的经济处罚。三、驾驶员要认真履行车辆使用登记手续。定期参加安全教育，努力提高自身的思想素质，努力钻研专业知识，不断提高驾驶技能，严格执行公司的各项规章制度，不断改善服务态度，有出车任务时热情积极主动出好车，无出车任务时坚11、守自己岗位，不得无故拒绝出车，同时必须服从车管人员的分配和安排。四、驾驶人员因工作需要，须提供准确的通讯方法和通讯器材，要保证畅通，随叫随到。五、驾驶员应精心爱护车辆，做到勤检查、勤调整、勤保养，做好防盗、抢措施，确保车辆使用安全。第八章 驾驶员补助待遇1、为了解决驾驶员的加班和辛劳，按每车公里0.10元的补贴发放，每月由车队队长统计报表，经审批后发放。2、对于年度内没有出现事故，奖励给驾驶员安全驾驶奖。第九章 驾驶员职责1、出车前先检查所驾驶车辆轮胎、“水”、“油”、电瓶及电量等。2、严禁酒后驾车，违者按国家有关规定处理。3、在行驶过程中如发生故障，请立即与人事行政部联系。第十章 车辆安全与12、维修一、人事行政部定期对车辆进行安全检查，对达到一定公里数需进厂维修保养的车辆，驾驶员须提前半月申报，经有关领导审定后方可实施。由专人负责统一安排到指定工厂维修。二、（平时）车辆损坏需送厂修理，须经部门主管鉴定后，分清责任，再按质优价廉的原则，选定厂家修理，平时修理实行签报制，并在车辆管理员处登记。3000元以下的修理和保养报人事行政部负责人和财务批准后才可维修及保养。超过3000元以上的大修及配件应将有关情况报财务部门及总经理室分管领导同意后方可进厂修理，对私自出车或违规驾驶造成的车辆损失，视情况赔偿部分或全部损失。三、对于一般充气、补胎、洗车、临时停车、过桥等费用，经人事行政部负责人签批后13、方可报销。第十一章 处罚规定1、因公事出车发生交通事故，根据事故责任和由此造成的经济损失程度，酌情处理，个人需承担车辆维修费用的10%-20%，或保险赔款后的不足部分。2、未经正常程序申请批准而私自用车发生交通事故的，造成车辆损失，需由当事者个人承担全部经济损失和其他相关责任，并通报批评，直至调离岗位。3、驾驶员由于违反交通规则被罚款的，公司不予报销。4、驾驶员未经允许将车辆借给本公司无证人员驾驶，一经发现，扣罚借出人和驾驶人当月工资的80%以上，由此而发生交通事故所造成的经济损失由借车人承担50%，驾车人承担50%。未经允许把车辆借给外单位人员驾驶的按上述规定加倍处罚。5、停放在收费车场的车14、辆，应及时取得停车收费凭证，如被盗，应由车场承担全部经济损失，车辆使用人负责的车辆在非收费车场如被盗，车辆使用人应承担车辆购置价的20%。本办法自签发之日实施，未尽事宜由人事行政部负责解释。印鉴管理和使用规定为加强对公司各类印章的管理、使用，按照安全、保密、效率的原则，特制定本规定。第一条 印章的管理：公司各类印章必须专人掌管。（一）公司印章包括：公司印章、财务专用章和人事专用章。各级机构的内设部门，一律不得再刻制部门行政印章。如因承保、理赔等业务需要，非刻章不可的，一定要按本制度规定严格履行报批手续，并在印章上标明“专用”字样。（二）公司印章由人事行政部负责人掌管。（三）财务专用章和主管领导15、名章由财务部负责人掌管，并由两人分别保管；人事专用章由人事行政部负责人掌管。业务部门的专用章由业务部门负责人掌管。（四） 三级机构印章由该机构办公室负责人掌管，财务章和组织人事章分别由该机构财务和人事的相关负责人掌管。业务部门的专用章由业务部门负责人掌管。（五）四级机构的印章由三级机构办公室统一保管。第二条 印章的使用：使用公司各类印章必须履行审批、登记手续 （一）公司各类印章的掌控人，应指定专人办理该印章的用印事宜。（二）使用公司印章需经办人到人事行政部文秘岗填写公章使用申请表（见附件），并注明日期、用印单位、内容及份数。涉及人事、财务、资产、对外签定协议、招投标及其他重要事宜必须 经总经理16、 批准，其他业务事务 在实际工作中，个别常规和重复的盖章，在经领导第一次审批备案后，可授权人事行政部负责人签字。公司印章的使用范围限于以中支公司名义向上级单位呈报的文件、对内对外的各种发文、委托授权书、协议书、各种财务和税务报告、精算报告（表）、险种备案表等。（三）首次启用结算财务专用章和主管领导名章，须由中支公司法人代表或主管领导委托授权给财务部负责人，由其在严格的授权范围内使用。（四）印章保管人在每次用印后，必须认真填写用印登记表，由申请人签字并注明时间，以备查验。第三条 印章的刻制、领取和备案：公司所有印章的刻制、领取要履行严格的报批、备案手续。刻制中支公司印章和中支公司财务、人事专用章17、，须向分公司 提出申请，经总裁室批准，由总公司办公室提供公司营业执照副本复印件、介绍信、印模（一式两份）等文件材料，中支公司办公室有关人员在当地公安局办理有关备案手续，并将正式印章的印模（一式两份）寄给分公司办公室机要秘书，由总公司正式发文，同意启用后，方可用印。第四条 负责保管印章的同志要严格执行用印规定。中支公司的印章，每日下班后须锁入保险柜中。任何人不得违反规定用印，否则将追究其行政或法律责任。第五条 本规定适用于中支公司、以及各下设部门。第六条 本规定自颁布之日起生效，由人事行政部负责解释、修订。中心支公司用印申请表编号： 年 月 日申请部门 用印申请人联系方式申请内容特申请用印。妥否18、，请领导批示。申请人：申请部门意见分管领导意见总经理意见份数用印日期用印人签字申请人签字广告管理制度广告发布是宣传工作的一个重要组成部分，牵涉到公司的宣传策略和费用投入，广告项目的有效管理直接影响着公司广告宣传效果。广告管理规定如下：一、签报的拟定在项目论证完毕的基础上，广告的发布首先需要拟定项目签报。广告项目签报需遵循一定的格式：1、签报须注明宣传的项目、使用的媒体、具体的时间及费用，平面媒体（报纸、条幅、公交车、海报、杂志、展板、户外广告牌、路牌、彩页等）要将具体式样做成签报附件，非平面媒体（电视、电台、互联网、光碟等）要将制作文案做成签报附件；2、报刊宣传需要列明的事项：具体尺寸大小、见19、报时间、是否套红（彩）、是否指定版面、分项费用（设计费、版面费、指定费、套色费、加急费等）及加总费用、见报式样（作为签报附件）；3、电视宣传需要列明的事项：广告长短、具体投放时间、投放频道、投放频次、是否指定播序（正一、倒一等）、分项费用（创意制作费、播出费、加急费等）及加总费用、文案（作为签报附件）；4、电台宣传需要列明的事项：广告长短、具体投放时间、投放频率、投放频次、分项费用（创意制作费、播出费、加急费等）及加总费用、文案（作为签报附件）；5、其他媒体需要列明的事项可参照2、3、4；6、项目有合同的，需将合同附后一并送审。二、签报审批权限及流程广告项目审批分报批和报备两类，以动支金额大小20、为判断标准。大额项目报公司审批。标准为：报备项目：个险3000元以下项目报备。报备流程：签报由品牌宣传部门起草，报财务部签批；同时报公司企划部备案。报批项目：个险3000元以上项目报批；银行代理广告项目逐笔报批。报批流程：签报由品牌宣传岗起草，报财务部、人事行政部及总经理室分管领导签批。报审项目：总标的额在一万元以上项目合同需经总公司企划部、审计部、财务部联合审批后，报董事长审批。所有文字广告内容均需报总公司品牌管理部门审批后方可发布。三、合同签定的注意事项广告公司必须具备相关资质证明。广告发布项目需经三家以上的正规广告公司竞标。广告的发布合同中必须包括以下条款：1、详细规定制作要求2、违约处21、理条款。3、反贪污贿赂条款四、建立广告发布记录档案 对于公司发布的所有广告、各阶段的广告策划方案、各年度的广告计划，要整理归档。同时，要记录每一年度计划、每一阶段方案实施的市场背景，当时广告发布期间和发布后的效果，竞争对手的反应等。广告发布记录的形式：报纸广告保留样报；电视、广播广告保留样带；印刷品、广告赠品保留实物；户外广告或公关活动保留照片。五、建立合同及费用管理档案1、广告合同管理：我方留存两份合同原件，一份交档案管理，一份用作财务报销附件。品牌宣传人员自留一份复印件，归入费用记录管理档案中。2、记录管理：款项付清后，所有项目资料留存复印件。一份完整的广告项目档案包括：经批复的签报、合同22、付款凭证（发票）、费用报销单、广告发布记录。分期付款的广告项目必须汇集历次付款的凭证和费用报销单并按付款时间顺序排列。所有广告发布项目资料必须按项目归档，按时间排列备查。新闻管理制度第一条 总则（一）为严格规范公司信息发布，加强与新闻界的沟通与合作，建立规范、统一的沟通、传播机制，特制定河南分公司新闻管理制度（以下简称本制度）。（二）公司各部门、各分支机构必须严格遵守本制度。（三）品牌部门负责本制度的监督和管理，各机构的品牌宣传（室、员）负责对该地区的日常监督，对当地机构负责人及公司品牌部门负责。第二条 新闻发言人制度（一）为严格规范公司对外信息披露，设立新闻发言人制度。指定新闻发言人及具有23、发言权限的部门全面负责代表公司对外信息发布工作。（二）新闻发言人由机构一把手或分管宣传工作的总经理室成员担任。机构新闻发言人向总公司新闻发言人负责。（三）凡经公司同意发布的信息，均由新闻发言人或发言人授权的职能部门向外发布。（四）机构涉及公司的内容发布，需经集团品牌部门审核批准后，由授权新闻发言人发布。（五）新闻发言人可以公司名义、总经理代表名义或个人名义发布信息。（六）任何部门均不得在未获得授权的情况下向媒体发布任何信息或接受访问。新闻发言人可以授权新闻发言资格，并对授权结果负责。公司品牌部门、机构品牌宣传（室、员）负责新闻发言人日常媒体接待及受访安排，并接受或安排授权。（七）新闻发言人对外24、发布信息，可以通过新闻发布会、招待会、俱乐部活动等形式向外发布。应有关媒体要求或采访，发言人可单独向其发布信息。第三条 媒体日常管理制度（一）公司品牌部门与机构品牌（室、员）为媒体日常管理部门，要及时通报公司重要信息，培育良好的媒体关系。（二）公司各部门、各机构事关重大的事件报道，要第一时间知会公司品牌部门。（三）公司各部门在接到采访需求时，不得直接回应是否接受，而应请媒体提出书面采访提纲，报品牌部门审核，再由公司品牌部门协调新闻发言人的立场及是否授权发言，并最终确定受访对象及回答口径。机构各部门接到采访需求时，不得直接回应，也应要求媒体提出书面采访提纲，报分公司品牌（室、员）及相关主管领导审25、核，最终确定是否由新闻发言人接受访问。（四）品牌部门（室、员）在接到采访提纲后，对采访内容进行评估，判断是否受访，并尽快回复记者。确定接受采访后，统一受访口径，确定受访人员或授权受访，并反馈给受访当事人。在受访过程中，品牌部门（室、员）要跟踪并记录受访内容，整理成文字报部门领导及新闻发言人。（五）中央级媒体的采访请求，由公司品牌宣传部门负责安排；地方媒体的采访请求，由机构品牌宣传（室、员）负责答复。第四条 新闻发稿制度（一）当公司有重大事件发生或有新产品问世等事件时，公司品牌部门统一撰写新闻通稿并统一对外发布新闻通稿。（二）公司品牌部门负责确定通稿的发布范围、对象。（三）新闻通稿发布时，需向媒26、体明确具体的新闻联络人。（四）新闻联络人，必须熟悉通稿的所有相关内容，能准确的应对媒体的咨询。（五）每一次发稿后，要及时联络相关媒体，跟踪发稿情况，收集反馈意见，填写通稿发布反馈表，由公司品牌部门负责作发布情况分析，汇报上级主管部门，重要专题报公司总经理室。（六）各分支机构品牌（室、员）在一周之内将通稿发布情况以电邮形式发至公司品牌部门，发表稿件同时传真给公司品牌部门，以便考核及编辑剪报资料。第五条 新闻发布会制度（一）出现重大新闻事件时，需根据事件重要性和拟通报的对象，来确定新闻发布会的时间、地点、邀请媒体和嘉宾。（二）各机构组织的发布会向总公司品牌宣传部门备案。（三）公司新闻发布会由公司品27、牌部门统一组织新闻通稿和媒体问答提示，新闻通稿面向相关媒体统一发布，问答提示由发布会主持人和主要应答人员根据记者提问掌握并遵循指引对答。（四）公司品牌部门与机构的品牌宣传（室、员）负责收集发布会相关报导，并整理归档。（五）新闻发布会的信息反馈模式可参照新闻通稿的模式操作。第六条 日常媒体报导监督及品牌预警（一）公司品牌部门与机构品牌宣传（室、员）每天第一时间搜索有关合众的报导与行业趋势的报导，跟踪媒体报道方向。如发现重大事件或重大趋势，要第一时间出具品牌预警报告给相关人员（二）当品牌部门或机构品牌（室、员），了解到媒体可能或已经报导的有关的负面报导时，要立即启动危机公关机制。（三）公司品牌部门28、与机构品牌（室、员）要根据具体情况编制统一问题提示，给相关负责人作预警准备。第七条 危机公关（一）明确危机事件对公司的影响，成立危机处理小组，进行危机控制和统一协调管理。（二）对危机处理小组充分授权，设立热线电话，进行全面处理工作。（三）立即研究应对措施，制定统一口径的问题提示。（四）由新闻发言人统一对外发言。（五）用公司的其他正面新闻引导媒体的报导，并做好对员工的正面宣导。（六）如有需要，迅速向问题发生现场派出高级负责人，向公众传达关注及负责的信息。（七）积极与新闻主管部门沟通，努力使媒体报导公正、客观；请专家、学者出面解释有关问题，做正面引导。（八）危机平息后，要回顾、检讨危机处理过程，改29、进危机处理工作。第八条 统一公司对外宣传资料（一）需统一的资料包括：公司的简介、股东资料、CI、经营数据、年报、画册。（二）由公司品牌部门根据发展状况统一汇总上述资料，并负责上述资料的维护和更新。（三）各机构在授权许可的情况下，可发布公司的信息资料。（四）公司品牌部责人对上述资料的收集要及时准确，并判断需求的合理性，尽快答复。第九条 保密制度（一）公司重大经营管理决策、主要经营数据和重大活动方案，在未经正式新闻发布会发布或新闻发言人授权的情况下，不得向外界披露。（二）除了履行职务需要之外，未经公司品牌部门同意，任何人不得以泄露、告知、公布、发表、出版、传授、转让或者其他任何方式使第三方知悉公司30、应保密的信息，也不得在职务之外使用这些信息。第十条 奖惩制度（一）本制度，各部门、各机构要严格执行。各级新闻发言人或分管品牌的负责人是第一责任人。（二）公司品牌部门每年对本制度的执行情况制作专门的考核工具，进行考核评分。成绩优异的单位及个人将给予精神及物质奖励。（三）对违反本制度的个人，一经查实，将视对公司的危害程度，分别给与警告、严重警告、记过、记大过、降薪、降职、辞退、开除等处分；情节特别严重，涉及公司重大商业机密泄露或侵害公司知识产权的，将依法追究法律责任。（四）对违反本制度的单位或部门，将通报批评，取消年度评优资格，负责人也将负相应责任。第十一条 本制度自下发之日起执行。第十二条 本制31、度由公司行政人事部负责解释。媒体关系交接表交接人接收人日期媒体关系交接情况：媒体类型媒体数量/名称交接情况保险类财经类IT类广电类证券类公众类网络媒体品牌宣传部（室）负责人签字： 通稿发布反馈表文章名发表日期/刊期媒体形式字数篇幅备注宣传档案管理制度为使品牌宣传资料能够更好地为公司的各项工作服务，根据保险股份有限公司档案管理及实施办法的有关规定，特制定河南分公司宣传档案管理制度。一、宣传档案管理概述（一）宣传档案管理员：宣传档案管理员由品牌宣传人员兼任，业务上接受品牌主管部门的指导、监督和检查。（二）宣传档案管理职责：1、宣传档案的收集、整理、保管、统计以及调阅。2、按规定向公司档案管理部门提32、供存档资料。3、根据宣传资料的性质进行宣传档案的立卷、归档。4、严格执行公司有关保密制度，保护档案的完整与安全。（三）档案管理办法1、宣传档案按类别分为文字档案、声像档案与图片档案，按归档级别分为公司档案与自备档案。2、宣传档案的收集、制作、整理工作由品牌宣传人员负责。3、公司级档案整理后交公司档案室或相应的各级专职档案管理人员。自备档案由宣传人员负责登记保管，在宣传员岗位留存，并作为人员变动时的重要交接内容。4、条件成熟的后应建立电子宣传档案。二、文字档案的管理（一）档案分类：1、宣传资料档案（对外宣传单、海报等）2、宣传业绩统计档案3、发稿剪报（合众报刊、公众报刊）4、广告发布情况档案5、33、对外宣传活动档案6、媒体记者采访记录7、会议资料8、内部签报9、文书档案10、工作报告等（二）制作要求：1、各类档案分类立卷2、档案以品牌宣传工作形成的材料为主，内容应保持完整。3、剪报等资料应按发生的顺序排列，定期进行目录汇总。4、公司对外宣传资料应有专门备份。5、内部工作文件可在电脑中存档。6、资料采集应有时效性，以便于查阅。7、报表文件应及时上报有关上级部门。（三）归档方式：1、原件归档。2、资料类档案扫描后分类归入电脑硬盘。三、图片档案的管理（一）档案分类：1、会议类：公司各级重要会议。2、场景类：公司职场、户外广告实景等。3、活动类：上级视察、接待来宾、出访、成立新机构、开办新业务、34、开设新网点、公司重大业务活动、表彰活动、业务竞赛、培训学习、庆祝联欢等。4、人物类：公司历届领导干部、公司部门领导干部。（二）制作要求：1、会议类图片要有完整的会议名称横标、主席台全景、领导人讲话、代表发言、会议讨论、颁奖仪式、代表席或观众席等场面的内容。2、场景类图片要有清晰的全景，反映出场景的特色。3、活动类图片应有全景、特写，反映出活动主题。4、人物图片应随时保持时效性。（三）存档要求：1、重要会议、活动及人物图片交档案专职人员存档。2、自备图片分类后按产生时间的先后顺序进行排列，分类应保持前后一致，不得随意变动。3、每张图片加文字说明4、所有归档照片应附底片。5、每一项重大活动组照或重35、要图片扫描后编入电子档案库，并配文字说明。四、声像材料的归档与管理（一）档案分类：1、会议类：2、广告类：在声像类传媒上制作的广告、专题节目。3、活动类：上级视察、接待来宾、出访、来宾考察、重要文体活动、表彰活动、业务竞赛、培训学习、庆祝联欢、公司重大业务活动、机构开业、庆典、重要的合同、协议签字仪式、成立新机构、开办新业务、开设新网点等。（二）制作要求1、各类声像资料均应附有简明扼要的文字说明，说明包括涉及的主要人物的姓名、职务、事件发生、事物产生的具体时间、拍摄时间、地点，所反映事件、事物的具体内容以及制作者姓名。2、会议、活动及仪式的声像材料要有完整的会议名称横标、主席台全景、领导人讲话36、代表发言、会议讨论、颁奖仪式、代表席或观众席等场面的内容，要能够概要反映事物的全貌。3、广告或专题节目的留存带应图像清晰、内容完整。4、录音带的声音要清楚、一盒磁带一般不得录制两项内容。（三）存档要求：1、各类声像档案应按录制时间顺序分别登记。2、在包装外注明盒号、年度、内容简要。3、交档案专职人员保管。会议管理制度为了加强公司的会议管理，做到民主决策、科学管理，提高工作效率，特制定本细则。第一章 会议的种类第一条 会议种类：（一）总经理室级别会议：总经理室办公会、周总经理室办公例会；（二）公司级会议：周办公例会、业务分析会、年度业务经营计划会、年度总结表彰大会；（三）部门级会议：每周晨会、37、部门例会；（四）临时会议：工作协调会等；第二章 不同种类会议的内容与形式第二条 总经理室级别会议：总经理室办公会（一）总经理室办公会，是公司日常工作中的最高决策机构，研究和决定（议）日常工作中的重大问题。1、内容：发展战略和规划的审核、业务经营计划的制订、调整及执行、审核干部任免方案、福利待遇计划及其他人事工作事宜；讨论管理、财务等制度和行政事务；2、时间：每月月初，如遇特殊紧急情况可临时召开；3、主持人：总经理主持，或由总经理委托的总经理室成员主持；4、参加人：总经理室成员；5、列席人：可根据议题需要，确定有关人员列席；6、记录：人事行政部；7、决定（议）：由人事行政部将会议的决定（议）整理38、出来，经主持人审阅后，印发至各执行部门；8、执行和跟踪：由执行部门按照决定（议）认真执行，人事行政部负责执行情况的跟踪和催办；9、执行情况报告：执行部门和人事行政部要将上次会议决定（议）的执行情况报告给总经理室。（二）周总经理室办公例会，是公司领导班子每周进行工作沟通的日常会议，决定公司日常工作的落实、跟踪和月度计划、年度计划的跟踪比对。第三条 公司级会议：办公例会、业务分析会、年度业务经营计划会、年度总结表彰大会；（一）办公例会：办公例会是公司交流信息、协调工作、布置任务的重要会议形式。1、内容：简要汇报重要工作进展情况及遇到的困难；近期工作计划；提出需要相关部室协调的工作事项（见办公例会通39、知单）；2、主持人：总经理室成员；3、参会人：总经理室成员、各部室负责人及营销员管理处负责人；4、记录：人事行政部；5、时间：每周一次，即每周一早上；6、地点：公司会议室；7、决定及催办：人事行政部负责将会议决定（议）整理并经主持人阅示后，分发至执行部门，明确责任执行人，同时负责工作的落实、催办；8、执行反馈：执行部门要认真执行会议决定（议），随时将执行情况反馈给总经理室主管领导。同时，要在下次会议上，把执行情况做简要汇报；（二）业务分析会、每月通报分析公司业务指标，为下一步业务的开展和工作的进行提供参考。1、内容：公司当月业务进展、财务状况、市场动态、存在问题、改进措施等方面情况的分析研究；40、2、参会人：总经理室成员、各部室负责人及营销员管理处负责人：3、时间：每月月初，应安排在总经理室办公会之后；4、主讲：公司有关部门；5、主办单位：人事行政部；6、记录：人事行政部。（三）年度业务经营会议1、内容：研究确定分公司下一年度业务经营计划，分解计划指标，落实计划执行情况；2、时间：每年的年底；3、主办单位：各业务序列；4、参会人：总经理室成员、各部室负责人及个人业务负责人；5、协办单位：人事行政部；（四）年度工作总结暨表彰大会会议由人事行政部及相关部门统筹安排。1、内容：总结当年度经营、财务状况等各项工作内容；2、主办单位：人事行政部；3、时间：下年初1-2月间；4、参加人员：公司正式41、员工5、以文件形式总结当年工作，明确下年业务经营和管理工作的基本原则；第四条 每天晨会、部门例会每天晨会。每天晨会是部门之间沟通信息，研究工作，落实任务的重要形式。1、内容：宣导新闻与信息、部门内沟通信息；2、主持人：员工轮流制；3、参加人员：公司正式员工；4、时间：每天早上8：30分第五条 临时会议：工作协调会（一）工作协调会：讨论决定（议）跨部门之间业务工作的协调配合。1、内容：讨论准备提交总经理室办公会议的有关业务、管理、财务及其他重大问题；落实总经理室办公会议的有关决定（议）；沟通协调部门之间的关系等；2、通知和议题：各部室可以根据工作需要提出召开工作协调会，将需要讨论的议题及有关背景42、材料报送总经理室主管领导同意后，由人事行政部负责做出会议通知，并将会议材料分送参会人同意后，由人事行政部负责做出会议通知，并将会议材料分送参会人；3、主持人：总经理室领导；4、参会人：有关部室负责人；5、时间：根据工作需要随时提出召开；6、记录：提出召开会议的单位；7、决定和催办：会议记录人将会议决定（议）和执行责任人整理出来，在报送主持人同意后，由人事行政部印发至各执行部门。会议提出单位和人事行政部共同催办、跟踪会议决定（议）的执行情况，并将执行情况反馈给会议主持人。第三章 会议的管理第六条 会议的基本要求：（一）充分准备。会议的提出单位必须提前对所要讨论的议题和有关材料做好充分的准备，对所43、要讨论的议题有基本的意见和方案，任何准备不充分的会议，组织部门有权建议推迟会议的召开；（二）认真研究。所有参会单位或人员必须事前对所要讨论的议题做充分的分析研究，如有不同意见要在会前与提出单位协商，或在会议上明确提出；（三）出席会议。所有与会人员必须按时参会，并提前5分钟到会，如有特殊原因不能参加，要提前通知主持人。公司级会议，部门经理必须参加，如不能到会须委托一名代表出席，代表要将会议内容和决定（议）于会后报告有关负责人，会议中间不得频繁出入会场，通讯设备作消音处理，遵守会场纪律；（四）坚决执行。会议决定（议）所涉及到的执行单位必须认真执行，在执行中，如遇到问题，必须向主持人或总经理室主管领44、导报告。任何执行单位未经同意，不得终止决定（议）的执行；（五）文件存档。公司级以上会议的通知、议题、有关材料、决定（议）等文字材料的原件（或复印件）要在人事行政部及主办单位存档。第七条 会议的基本流程：包括会前准备；会中安排；会后跟踪。（一）会前准备：包括参会部门及人员的确定；议题和材料准备；会场地址确定、会场布置及设备准备；会议通知的下发；（二）会中安排：会议进程控制、会场服务等；（三）会后跟踪：包括确定执行单位；向适用范围传达贯彻主要会议内容和精神；对执行情况及时进行跟踪反馈；及时协调处理执行过程中出现的问题。第四章 附则第八条 本细则由公司人事行政部负责解释和修订。第九条 本细则自发布之45、日起施行。 第二部分 人力资源管理类日常员工管理规定一、内勤员工报到后,由人事行政部统一设定工号,制作胸卡；二、人力资源部将一周内，把新员工的信息录入电脑系统，员工必须提供真实的信息。若以后查出提供虚假住处将对其进行处罚，直至解除劳动合同；三、员工必须严格按照公司考勤制度执行上下班打卡，严禁代打卡；四、公司因业务发展变化，有权调动员工的工作。员工应服从公司安排，若有异议，应与部门经理及人力资源部沟通；五、员工调动，需按公司有关规定，填写有关申请，经相应领导批准后，且工作交接完成后方可进行。部门之间不得擅自交换或借调员工；六、员工离职，需填写离职申请表。公司总经理室成员和人事行政部将与员工进行“46、离职面谈”，由人力资源部填写离职登记表，存档备查。员工离职进，需办妥交接手续、结清与公司的费用后，人力资源部最后签发退工单；七、在符合劳动合同规定情况下，员工和公司双方均有权中止聘用合同或到期不再续签；八、涉及禁业限制或保密协议的，离职员工应严格遵守所有承诺。员工考核管理规定一、对普通员工采用部门主管评估和部门领导考核相结合的方式；C类及以上人员的考核由分管领导根据绩效考核为主及人力资源部评估为辅相结合的方式；二、所有员工的常规考核分季度考核和年度考核二类：季度考核结果决定其季度奖金；年度考核结果决定其年终绩效奖金及职级升降。薪资福利政策一、薪酬包括：基本工资、岗位津贴、综合补贴、技术津贴、绩47、效奖金。二、公司实行月薪制，人力资源部代缴个人收入调节税后通过银行卡将工资转入员工个人帐户，工资发放日为每月十五日，若遇双休日或节假日将会提前或延迟发放。三、公司薪酬管理遵循“薪酬政策公开，个人薪酬保密”的原则。每位员工对本人薪酬有保密义务。若出现泄密，公司将视情节轻重，给予当事人行政处分直至解除劳动合同。四、公司为在册每位员工提供“四险一金”的福利保障及相应福利补贴。具体标准如下：类别说明社会养老保险对照当地及公司有关规定办理医疗保险对照当地及公司有关规定办理失业保险对照当地及公司有关规定办理住房公积金对照当地及公司有关规定办理住房补贴对照公司有关规定办理交通补贴对照公司有关规定办理通讯补贴48、对照公司有关规定办理体检正式员工每年一次长期服务奖公司正式员工，且司龄满五年突出贡献奖奖励方式待定员工休假制度一、休假项目包括：公休假、法定休假、探亲假（探望配偶假、探望父母假）、婚假、丧假、产假及看护假、哺乳假、事假、病假、年休假、特殊奖励假、家长会假、强制休假、特殊岗位考试假。二、公休假公司实行每周五天工作制，周六、周日属公休假日。三、法定休假根据国家现行规定，元旦、春节、劳动节、国庆节、妇女节属法定休假日。元旦放假1天（1月1日）；春节放假3天（农历正月初一、初二、初三）；劳动节放假3天（5月1日、2日、3日）；国庆节放假3天（10月1日、2日、3日）。以上假日，适逢星期六、星期日，在工49、作日补假。妇女节（3月8日），女员工放假半天，妇女节适逢星期六、星期日，不再补假。国家如有假日新规定颁布实施，则按新规定执行。四、探亲假（一）探望配偶假已婚（不包括离异或丧偶）员工在本公司工作满一年后，与配偶不在同一城市的，公休假日内如不能回家居住一个白天和一个晚上的（交通工具以火车为准），每年享有20天（不含路程时间）探望配偶假。一般情况，探望配偶假一次使用，并报销最近距离的往返旅途车票；特殊情况可分两次休假（需报人事行政部审批），但只报销往返路途旅费一次。探望配偶假期间员工享有百分之八十的工资，其它福利待遇不变。（二）探望父母假员工在本公司工作满一年后，与父母不在同一城市的，公休假日内如不50、能回家居住一个白天和一个晚上的（交通工具以火车为准），享有探望父母假。未婚（包括离异、丧偶）员工，每年享有20天（不含路程时间）探望父母假；已婚（不包括离异或丧偶）员工，每四年享有20天（不含路程时间）探望父母假。一般情况，探望父母假一次使用，并报销最近距离的往返旅途车票；特殊情况可分两次休假（需报人力资源部审批），但只报销往返路途旅费一次。探望父母假期间，员工享有百分之八十的工资，其它福利待遇不变。（若地方政府有相关规定按当地规定执行）五、婚假员工达到法定结婚年龄，并在入司后登记结婚的（含再婚），可持结婚证申请3天婚假，晚婚的（指男年满25周岁、女年满23周岁的初婚）增加奖励假7天。婚假应自51、结婚登记日起半年内一次性使用，过期不补假。员工婚假期间享有全额工资，其它福利待遇不变。六、丧假员工如遇下列情形, 可享有带薪丧假（不包括双休日），超出标准的视为事假处理：l 配偶、子女、父母去世 丧假 5天；l 祖父母、配偶的父母去世 丧假 3天；l 兄弟姊妹去世 丧假 2天。需要到外地料理丧事的，可根据路程远近增加路程假。员工丧假期间享有全额工资，其它福利待遇不变。七、产假及看护假（一）女员工产假为90天，其中产前休假15天，难产的，县级以上医院出具证明，增加产假30天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。女员工生育后领取独生子女优待证者，按当地政府规定的天数增加产假。（二）女员52、工生育前怀孕流产的，妊娠不足4个月者，产假为15天至30天（以上根据县级以上医院出具的证明）；妊娠4个月以上者，产假为42天。（三）进行节育手术的员工，其休假天数按照国家和当地政府的规定执行。（四）男员工的配偶符合计划生育条件生育者，该员工享有3天看护假，领取独生子女优待证者增加2天的看护假。（五）产假及看护假期间员工享有全额工资，其它福利待遇不变。八、哺乳假凡符合计划生育条件生育（含按政策领养）的女员工，在婴儿一周岁之内，每天享有一小时的哺乳假。可以上下午各半小时，也可以合并使用，具体休假时间和所在部门领导协商确定。九、病假员工因疾病或非因工负伤需要医疗，以及女员工生育后怀孕流产，持有县级以53、上医院证明，享有病假。员工病假必须出示由指定医院开出的病假证明, 并填写病假申请。员工因病或非工伤，病假在10天以内（含10天）的，病假期间发放月工资标准的85%；在超过10天，在六个月以内的，病假期间发放月工资标准的70%；超过六个月的按劳动法相关规定执行。十、事假员工因私事必须由本人处理，经有关领导审批同意后，可以请事假。事假期间，员工不享有工资。当年事假累计天数超过15天者，公司可以不再给予该员工事假。十一、年休假在统筹安排好工作前提下，员工可休年休假。年休假天数：（一）公司部门助总以上干部，二级机构班子成员，每年享有12天（休假期间含公休日）；（二）公司室（副）主任，二级机构部门经理，54、三级机构主要负责人，每年享有9天休假（休假期间含公休日）；（三）普通员工每年享有5天休假（休假期间含公休日）。年休假期间员工享有全额工资以及其它福利待遇，但公司不负担往返路途旅费（高级管理人员另有规定者除外）。员工有下列情形之一者，不享受年休假：当年请病假累计超过22天的；当年请事假累计超过15天的；当年病假、事假相加超过22天的；当年休产假的；当年请过探亲假的；当年旷工1天及以上的；当年受过公司各类处分的；当年因违法乱纪行为受到政府司法部门的追究或因违反公司制度，受到处分者。十二、特殊奖励假员工有特殊贡献经公司总裁特批可享受特殊奖励假，假期时间视贡献大小确定，休假期间享有全额工资以及其它福利55、待遇。十三、家长会假员工子女开家长会，凭学校通知，享有半天家长会假，原则上每学年不超过两次。员工享有全额工资，其它福利待遇不变。十四、强制休假为强化公司内部管理，防范风险，以及保护敬业爱岗、发奋忘我、长期得不到休息的员工的身体健康，公司可对重要岗位人员强制休假，休假期间享有全额工资，其它福利待遇不变。十五、特殊岗位考试假公司为鼓励精算等重要岗位人员成才，对参加国际认定资格考试人员给予3天考试假（时间需连续计算）；如该级别考试两次未通过，则从第三次开始按事假对待。休假期间享有全额工资，其它福利待遇不变。说明：1、员工同一年度内只可以享有探望配偶假、探望父母假、年休假中的一项假期，不得重复享受。（56、异地任职高级管理人员另行规定）2、请假手续请假须于事前填写“请假申请审批表”，特殊情况应在事后及时补办请假审批手续。请假需安排好本岗位工作，并指定工作交接人。3、审批程序公司总（经理）裁室成员请假由总裁签批；公司部门负责人请假由公司分管领导签批(请假5天以上须报总裁签批)；二级机构总经理请假需报总裁审批，二级机构班子成员请假由公司分管负责人和机构负责人审批；普通员工则由部门负责人签署意见后，报人事部门审核备案。休假结束后员工应及时到人事部门办理销假手续，否则按旷工处理。员工考勤管理规定第一章 总则 第一条 为严肃劳动纪律，规范考勤管理，保证公司正常的工作秩序，根据中华人民共和国劳动法和相关的政57、策法规，结合公司实际状况，特制定本办法。 第二条 本办法包括请假程序、考勤办法、考勤奖罚及附则。 第三条 本办法适用于中心支公司（筹）的全体内勤员工。第二章 请假程序 第四条 员工因公出差，应事先填写公出审批单，报有关领导审批。 第五条 员工不能正常出勤需要请假，请假项目包括：公休假、法定休假、探亲假（探望配偶假、探望父母假）、婚假、丧假、产假及看护假、哺乳假、事假、病假、年休假、特殊奖励假、家长会假、强制休假、特殊岗位考试假。 第六条 员工请假，按以下程序办理： （一）填写员工请假单； （二）由人事行政部核实休假资格、休假天数； （三）按请假审批程序报批。 第七条 请假审批权限 （一）总经理58、请假，报分公司总经理室批准。（二）总经理室其他成员请假，由总经理审批；（三）部门负责人及四级机构负责人请假，由分管总经理审批，报总经理核批。（四）部门副职请假，由部门负责人审批，并报人事行政部备案。（五）其它内勤员工请假由部门负责人审批，报人事行政部备案。 第八条 女员工生育、流产，除填写员工请假单外，还应附准生证复印件、县级以上医院出具的诊断证明，人事行政部根据休假制度核定休假天数。 第九条 申请看护假的男员工要出具准生证并填写员工请假单。子女出生证明办妥后，应交人事行政部查验。 第十条 员工因病请假，填写员工请假单同时，应附县级以上医院证明，并按请假程序办理。 第十一条 员工休婚假，应填写59、员工请假单，并附结婚证明。 第十二条 女员工子女未满周岁前，可享受每天一小时的哺乳假，由本人与所在部门领导协商，原则上确定一固定时间，报人事行政部备案。 第十三条 员工休假完毕，须及时到人事行政部销假。对未销假或超假者，按旷工处理。第三章 考勤管理 第十四条 公司员工通过打卡进行考勤；员工正常出勤但是忘记携带考勤卡的，须到人事行政部进行说明并告知上下班时间。 第十五条 公司实行每周五日工作制。（特殊部门、值班人员、筹备期间等的考勤时间段另行规定）。 第十六条 迟到、早退、旷工的界定 在规定上班时间以后到岗为迟到；在规定下班时间以前无故离岗为早退；未经审批权限的领导批准不上班视为旷工。 当天迟到60、或早退时间超过1小时以上的，视为旷工1天；当月累计迟到（或早退）3次，视为旷工1天。 第十七条 员工每日在上班时间临时外出累计时间半小时以内（含半小时），无需请假，但须提前报告直属领导；累计半小时以上，必须请假。 第十八条 特殊岗位因工作需要经常外出的，由本人提出申请，部门领导及上一级分管领导审批同意，并报人事行政部备案后，每日临时外出可不受限制。但此类人员每日早晨仍须正常出勤上班，每次外出均须向直属领导报告。 第十九条 员工考勤卡由办公室负责发放，员工个人保管。员工考勤卡遗失须及时向人事行政部 报告，经批准后补发。第二十条 考勤系统机器发生故障当日无法打考勤卡时，各部门自行考勤并于下一个工作61、日将出勤情况上报给人事行政部。第四章 考勤奖罚第二十一条 对认真遵守劳动纪律，严格执行考勤制度，在一个年度内全勤记录的员工，由人事行政部在次年一月份进行通报表彰，并予以奖励2分（每分为月薪的1）。第二十二条 下列情况视为违反考勤纪律：l 漏打卡；l 委托或替代他人打卡；l 迟到、早退；l 旷工；l 用不正当手段骗取、涂改、伪造请假证明；l 没有履行正当请假手续；l 其他违反考勤纪律的行为。第二十三条 违反出勤纪律者，按如下方式处理：1.漏打卡：漏打卡者，本人（特殊情况，可委托公司其他员工）须在24小时内到人事部门说明情况，填写漏打卡填报单，经核实情况属实者，予以口头警告；一个月内发生二次（含）62、以上漏打卡，每次扣款10元；没有按本规定执行者，视为事假处理；2.代打卡：委托他人或代替他人刷卡者一经发现各扣100元/次，并予以系统内通报批评，并酌情扣除年终绩效奖金；3.迟到、早退：l 迟到、早退十分钟之内（含十分钟）者，予以口头警告；l 连续二日迟到、早退十分钟之内（含十分钟），或当月累计达三次者以上，每次扣款15元，并视情况将给予通报批评等处分；l 迟到、早退十分钟以上者，每次按事假半天处理；每月累计达二次者，并视情况将给予通报批评等处分；l 本年度累计迟到和早退总和达十五次以上者，公司将与其解除劳动合同；4.旷工：l 每旷工一天，扣发200%的日工资，并给予通报批评；l 无故连续旷工63、二天（含）以上或在一年内累计五天（含）以上，公司将视情节轻重予以警告处分直至解除劳动合同。5.用不正当手段骗取、涂改、伪造请假证明以及没有正常履行书面请假手续，私自口头招呼等行为，均按旷工处理，公司将根据情节轻重，给予警告直至开除的处分。第五章 附则 第二十四条 本规定由中心支公司人事行政部负责解释。 第二十五条 本规定自下发之日起实施。第三部分 财务管理类预算管理制度为加强公司内部管理，提高资金使用效益，加强公司的预算管控，特制订本制度。本制度适用于保险公司所属分支机构及其下属四级机构。一、预算概述1、预算的定义预算是指用货币形式表示出来的财务计划，用货币的形式来反映企业预定期间的有关现金收64、支、资金需求、营业收入、成本及财务状况和经营成果等方面的详细计划，以此作为企业预定期间内的目标，并用以调整各业务部门的活动。2、预算的目的 预算工作的目的是为了把公司的各个方面的工作纳入统一的计划之中，促使公司内部各个部门相互协调，同时以货币形式展示未来某一特定期间内公司全部经营活动的各项目标及资源的定量说明，以便有效地组织与协调公司的全部经营活动，完成公司的既定目标。 3、预算的作用预算管理是计划制定过程中的关键环节。可以帮助公司内部各方面明确经营重点，集中有限的资源服务于公司的发展目标。而预算作为面向未来的财务计划，将总体战略转化成公司的短期目标，起到了承上启下的作用。预算管理也是一个控制65、的过程。预算是公司计划的数量化和货币化的表现，保证公司按预算目标正常经营，通过做好对预算执行情况、真实、完整的记录以及有效地进行有关预算信息的收集与反馈，以预算作为业绩评价的标准，明确了各部门的责任，预算也是加强和完善内部控制的重要工具。二、预算的编制程序预算的编审，按照先自下而上、再自上而下的逐级编审、调整、下达的程序进行。1、预算的编制要以公司的经营计划为依据，首先公司由财务部、企划部、人力资源部、人事行政部等部门成立预算编制委员会，由预算管理委员会提出编制预算的总体目标和方针。2、根据预算管理委员会提出的预算编制规定，公司各部门及分公司预算管理委员会在允许的范围内详细编制各单位的分项预算66、草案，报经预算管理委员会，公司预算管理委员会对预算编制的合理性及正确性进行审核，讨论通过或驳回重编。经审批后，由预算管理委员会作为正式的预算方案下达实施。如果在审批时发现差异较大，再进行协商、调整、修订，以修订后的方案作为正式方案实施。 三预算的控制与执行（一）预算控制预算控制主要包括：预算执行、预算调整与追加。1、预算执行(1)算一经制定就要严格按照预算进行，为保证预算的有效实施，首先应进行适当的权责划分，即为保证预算内的资产购置、费用开支、投资等经营管理的有效性，对预算执行过程中各预算执行组织的预算额度的使用许可设置必要的审批权限，这是预算管理中的关键点。(2)各个部门是预算的执行单位各部67、门要求设置专、兼职预算管理员，以便使公司的预算得到良好的执行。预算管理员的职责为详细、真实、完整的记录各项预算支出、有效进行有关预算信息的收集与反馈，并对预算执行工作中产生的差异及问题进行分析，提出建议，作好预算管理的各项基础工作，严格执行预算开支，对预算中不合理的支出不予以动支。2、预算调整与追加在预算实施过程中，由于编制预算时对一些情况的预计不足或者预算实施中碰到客观情况的变化，往往使原预算中的一部分内容不能适应实际情况，这时，公司就有必要考虑修改预算，以达到预算与实际相一致。主要通过以下两种方法实现（1）预算调整：指在预算内已有的项目中进行的修改、调剂。（2）预算追加是指在预算外的追加项68、目或金额，即预算外追加。预算调整和追加也是预算管理的一个重要、严肃的环节，必须建立严格、规范的调整审批制度和程序，由有关部门按项目编制预算调整或追加方案后，报预算管理委员会审核批准后方能按新预算执行。各预算申请单位只有在预算调整或追加通知书下达后，方可按照调整后的预算执行。（二）预算考核预算考核是与预算控制紧密联系在一起的。如果没有切实可行的奖罚制度或者没有严格地执行制度，即使公司制定出了符合实际的预算，也不能得到很好的贯彻和落实，因而预算考核决定了预算控制的最终效率。预算考核是在前期预算控制过程的预算差异分析的基础上，通过评价实际工作的运行状况、存在的问题及环节，查明产生问题的原因，为纠正偏69、差提出改进措施，并对各责任单位的预算执行结果进行评判并兑现奖惩，同时也为以后的预算管理确定预算目标提供重要的依据。1、对预算的考核实行定期考核（按月、季、年度）。对预算的执行情况进行总体的评价，包括预算执行率、预算与核算的差异情况等，并对执行过程中的问题进行分析研究。2、财务部是预算考核的执行部门，针对考核的结果发现问题所在，对于预算与实际的偏差原因提出建议，以不断提高预算的管理水平。通过预算的考核制度，公司可以发现责任目标确定的合理性、预算执行的实际效果与存在的问题、问题出现的环节及原因、偏离责任目标的程度及其对整体预算目标的利弊影响，然后针对不同环节与不同原因，采取相应措施，进而保证责任目70、标及公司整体预算目标的顺利实现。 财务管理办法第一条 为规范股份有限公司(以下简称公司)财务行为，控制财务风险，合理配置财务资源，提高整体经济效益，根据中华人民共和国会计法、金融企业会计制度、保险公司财务制度等国家有关法规制度，结合本公司实际情况，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于公司总部及下属各分支机构。第三条 财务部门应当根据国家财经政策、各项法律法规和规章制度及公司相关规定的要求，认真组织财务收支预算的实施，积极增加业务收入，有效控制成本费用，确保公司各项资产的安全完整和增值保值；实施财务监督，不断提高经济效益，提高公司偿付能力，创造公司价值。第四条 公司推行财务预算管理，所有收支都71、要纳入预算，各部门、各分（子公司）各项业务活动要依照预算确定的指标、资金额度进行，财务部门要严格按预算进行控制，并将预算完成情况纳入年终考核。第五条 公司财务实行统一管理，合理分权。公司对重大财务决策、重要财务政策和制度实行统一管理，对资金实行集中管理；对一般财务决策、财务日常管理和控制，授权各子公司或分公司负责。公司财务部统一领导全系统的财务会计工作，具体职责为：（一）执行国家财经法规和公司财务制度；（二）制定、完善和执行适应公司发展的会计核算、财务管理、预算管理等制度；（三）监督和指导寿险系统分支机构的财务工作；（四）制定和执行财务工作考评方案；（五）委派并任免下级机构财务负责人。公司各级72、财务部门是公司经营管理工作中的财务管理中心、资产管理中心、资金调拨中心、财务分析中心、成本控制中心和会计核算中心。各级财务部门应以本机构及所属机构的财务管理为重点，保障公司各项资产的安全完整，高效灵活地调配资金，及时分析公司经营状况及财务状况，合理控制经营开支，并在国家的各项法规和公司的有关规定下高质量地完成会计核算工作。第六条 公司财务部根据财务管理内容的要求设立核算中心、财务管理室和预算审计室。核算中心下设系统维护、总部核算、资金管理和核算报表四个岗位。核算中心的主要职责是：（一）研究并制定适合于的会计核算方法和制度；（二）寿险全系统固定资产、工资福利、社会统筹、费用、往来等的核算；（三）73、合并全系统会计报表、检查报表差错、考核报表质量；（四）公司寿险本部的账务处理；（五）寿险投资的核算；（六）配合外部职能对公司的财务检查和审计；（七）外部监管报表和数据的提供；（八）指导、检查、考核寿险系统的会计核算工作；（九）会计基础工作达标的推动与检查；（十）有价单证管理制度的制定；（十一）寿险全系统单证的征订、编号、汇总和发放；（十二）指导、检查、考核寿险系统的单证管理工作；（十三）机构财务、业务数据的监测与管理。财务管理室下设税务筹划、财务综合管理、财务分析调研和管理报表四个岗位。财务管理室的主要职责是：（一）财务管理制度的指定和完善；（二）财务KPI报告和财务专题分析；（三）管理报表的74、编制；（四）利润预测、现金流预测工作；（五）分支机构财务管理质量的指导、检查、考核及专项调查；（六）财税政策研究、税务工作筹划、税务事项办理；（七）财务人员培训及委派财务负责人管理和考核。预算审计室下设资本性预算、费用预算管理和内部审计管理三个岗位。预算审计室的主要职责是：（一）机构年度费用预算及资本性的编制、审核和下发及预算修正调整；（二）日常预算申请、追加的审核及预算检查、指导；（三）机构预算执行情况分析和考核预算管理制度的指定和完善；（四）总部费用及资本性预算的编制、审核及下达；（五）总部费用预算的动支及费用报销；（六）职场租赁、装修的立项审核；（七）资产管理；（八）费用、资产、职场分析75、；（九）预算管理制度的指定。第七条 公司财务部是全公司的核算中心、预算中心、资金管理中心从而保证对各机构有效的财务垂直管理与监督并对各分支机构的财务实行“人员、薪资、考核”的“三个垂直”；“服务机构和监督管理两个定位”；为方便垂直管理的有效实施，实行“财务负责人委派制”。所委派的财务负责人接受上级财务部门的领导和考核，在行政上则接受本级机构的领导。各二级财务部负责人由公司委派和管理，并接受公司的监督、指导，二级机构应在公司财务部的指导下对三级机构财务负责人实行委派和管理，委派财务负责人的任免必须经上级财务部门批准。第八条 公司应加强内部控制体系的建设，建立业务活动中不相容岗位的内部制约，强化财76、务决策和过程控制的约束机制，健全财务管理的规章制度，规范财务管理的工作流程，加强财务活动全过程的监督。第九条 本办法由公司财务部门解释。第十条 本办法自发布之日起施行。 中心支公司（筹）三级机构财务人员管理规定一、总则第一条 根据保监会和董事会对财务人员统一集中管理的要求，公司拟实行财务经理委派制、财务负责人轮换制、财务人员统一核选制。第二条 实行财务负责人委派制的目的，是提高中支公司（筹）财务负责人的工作独立性、保证公司财会政策及经营政策的贯彻落实、客观真实地反映分公司的财务状况与经营状况，及时地向上级报告重大事项以及财务管控体系职责的分层落实。第三条 接受委派的财务负责人代表公司对中支公司77、（筹）的财会工作负责，接受公司财务部的直接领导。二、财务负责人的基本职责第四条 接受委派的财务负责人应履行以下基本职责：（一）负责执行国家财经法规和公司财务规章制度，重大事项必须向公司财务部和所在机构负责人报告。（二）领导所在机构的财务工作并对其结果负责。（三）负责所在机构的会计核算符合会计准则和会计制度，客观、真实、及时地反映所在机构的财务状况和经营状况。（四）定期和不定期向机构负责人和公司财务部报告所在机构的财务状况和经营状况，并就经营问题提出分析与建议。（五）负责制订所在机构的财务管理与会计核算的具体制度和内部控制制度，并组织实施。（六）对下级机构的财会工作质量承担责任。（七）负责所在机78、构的财会人员队伍建设。（八）对所在机构违反国家财经法规和公司财务规章制度以及有可能在经济上造成损失、浪费的行为，有权制止或纠正。（九）有权参与所在机构的重大经营决策和重要经济活动，履行财务参谋和监督职能。涉及财务收支的重大业务计划、经济合同、经济协议等，在机构内部须经委派财务负责人会签。（十）主管所在机构的财务收支审批工作，除一般性财务收支可授权会计主管人员审批外，重大的财务收支，须经委派财务负责人审批。（十一）对所在机构的预算、财务收支计划、成本和费用计划、绩效工资考核方案具有审批权。（十二）会计法及国家有关法规赋予的其它职责，公司财务部和所在机构负责人赋予的其它职权。三、财务负责人的委派第79、五条 分公司财务负责人候选人员由公司财务部会同人力资源部，采取推荐和公开招聘相结合的方式进行，并遵循回避制度（其中包括分公司的总经理与财务负责人候选人，在原单位是非直属上下级关系）。要求首先到公司财务部工作一段时间后，由公司财务部对其工作期间的表现和能力进行考核，以决定是否选派。第六条 委派的财务负责人应具备以下条件：（一）为人正派、正直，坚持原则，服从大局。 （二）清正廉洁、不谋私利，没有犯过经济方面的错误。 （三）有较高的政策水平和业务水平，遵守职业道德，热爱本职工作。 （四）遵守公司制度，服从上级领导。 （五）工作积极主动，有较强的组织管理和协调能力。 （六）具有财会专业大专以上学历或会80、计师以上职称，从事财会工作三年以上，其中金融保险业财会工作一年以上。 （七）身体健康。四、财务负责人的轮换第七条 委派的财务负责人和公司财务人员之间，各机构的财务负责人之间实行轮换制，轮换期一般为三年（特殊情况可以随时轮换），轮换期间，各自对轮换后的工作负责。第八条 委派的财务负责人和公司财务人员之间的轮换，由公司财务部决定，报经公司分管领导批准后执行，并报公司财务部备案。五、财务负责人的考核与奖惩第九条 委派财务负责人由公司财务部和人力资源部共同考核，考核每半年进行一次，考核结果记入委派财务负责人的二级档案，作为委派财务负责人升降级、升降职、奖惩、免职的依据，并报公司财务部备案。第十条 考核81、内容分为两方面，一是基本素质考核，主要包括服从上级、廉洁自律、协调相容、用人治事、政策水平、业务水平、创新意识、勤奋精神、工作效率、发展潜力等方面；二是工作业绩考核，主要包括财务管理工作质量、会计核算工作质量、国家财经法规和公司规章制度执行情况、财务计划执行情况、下级机构财会工作质量等方面。考核方式主要采取公司财务部评分、所在机构负责人评分、所在机构财务人员评分等方式。第十一条 对考核结果为优秀的财务负责人，由公司给予通报表扬、晋级、晋职或适当的物质和精神奖励。第十二条 对考核结果为差的财务负责人，由公司给予通报批评、警告、降级、降职、撤职等处分。第十三条 对以权谋私、弄虚作假、徇私舞弊，以及82、发生严重失误或玩忽职守致使公司利益遭受损失或造成恶劣影响的财务负责人，由公司给予相应处分，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。第十四条 所在机构负责人阻碍财务负责人行使职权，或对财务负责人行使职权打击报复或变相打击报复的，由公司给予相应处分。第十五条 委派财务负责人每年底应向公司财务部述职一次，总结本年的工作，汇报下年的工作安排。六、财务负责人的免职第十六条 委派财务负责人有下列情形之一的，由公司财务部、人力资源部共同予以免职，并报公司财务部备案：（一）不执行国家财经法规和公司财务规章制度，不服从公司财务部门领导的。 （二）违反国家法规和公司规章制度，存在严重经济问题，给公司造成83、重大经济损失的。 （三）工作能力较差，帐务混乱，在公司财务部规定的期限内不能纠正的。 （四）经公司财务部、人力资源部考核不合格的。七、财务负责人的离任与交接第十七条 财务负责人的离任是指财务负责人调离负责人岗位和财务负责人辞职。第十八条 财务负责人调离负责人岗位，须经公司财务部、人力资源部免职后，由所在分公司调离并另行安排工作。第十九条 财务负责人辞职，由公司财务部、人力资源部批准，并报公司财务部备案。第二十条 财务负责人离任前，由公司财务部会同稽核部门组成稽核小组，进行离任审计。第二十一条 离任审计没有问题或问题已处理完毕的，方可办理离任交接手续。第二十二条 离任交接手续由公司财务部监交，手84、续办理完毕后，方能离任。八、财务负责人的档案管理第二十三条 委派财务负责人的人事档案应调入公司，档案由公司人力资源部统一管理。其业务档案由公司财务部和人事部统一建立并管理。第二十四条 业务档案由公司财务部专人管理，定期或不定期地进行记录，主要包括任免事项、级别核定、半年及年度考核结果、财务检查及稽核结论、年度述职报告、财会任职资格考试结果、职称评定、任职期间的重大事项、升级与降级、奖励与处分、离任审计结论、离任交接清单、离任记录等。九、委派（轮换）财务经理的薪酬待遇和编制管理第二十五条 委派财务经理的薪酬待遇：委派财务经理的定薪：机构总经理室有建议权，总部人力资源部根据薪酬政策在各地相应薪酬区85、间内起薪（异地委派干部的薪酬如果在派驻机构的相应职级的薪酬区间内，则保留原薪酬待遇不变），并另外享受委派津贴（并入薪酬岗位津贴内）。第二十六条 调薪分为职务变动调薪和年终考核调薪两种。第二十七条 轮换财务经理补助待遇：轮换的财务经理有地区补贴、住房补贴、一次性生活用品费和休假待遇。详见下表：地区类别城市地区津贴住房补贴一次性生活用品休假待遇一类地区北京、上海500/月1000元/月2000元在公司规定的休假制度外，每季度可享受探亲假一次，天数为包括往返路途在内的5个工作日。不休假者配偶来探亲，可报销路费。二类地区南京400/月800元/月1500元三类地区武汉济南郑州300/月500元/月1086、00元备注在工资中发放凭发票报销凭发票报销凭发票报销十、附则第二十八条 本制度未尽事宜，参照公司有关人事、财务制度办理。第二十九条 本制度由公司财务部负责解释、补充和修改。第三十条 本制度自下发之日起执行。费用管理暂行办法公司目前正处于筹建期间，各项费用开支较大，为有效的节约各项费用支出，提高资金的使用效率，力求以较少的费用投入取得较大的经济效益，特制定本管理办法，请遵照执行。一、各项费用支出严格实行预算管理筹建期间的各项支出，均是建立在以预算为前提的基础之上，主要为房屋租赁费、固定资产购建费、筹建期间人员经费、差旅费、办公费、通讯费等相关费用支出。因此，各部门要严格按照的规定上报预算收支计划87、，财务部也将按照经过审批后的预算作为部门动支的标准。二、各项费用支出审批及报销（一）资产设备及家具、办公用品的购置1. 各部门的资产设备、办公家具及IT设备采购应归口由人事行政部及信息技术部负责，经公司招标小组批准后进行。2. 人事行政部及信息技术部根据各部门的预算支出计划、填写计划采购单，经部门经理、财务部预算管理员、财务部经理、分管总经理、超过分管总经理权限的报总经理审批后报至财务部办理请款业务，财务部根据该部门的预算计划在预算额度内进行动支。所购置的办公设备，由人事行政部统一采购（IT类由信息技术部负责）并开具资产验收单（三联），办理入库手续。一联为实物管理部门留存，二、三联为财务部留存88、。所有办公设备、办公家具、人事行政部要作为实物管理部门建立台账（IT类由信息技术部负责）。财务部按照会计制度规定对公司的固定资产及低值易耗品进行相应的账务处理，并定期与实物管理部门核对。3. 各部门所购置的办公用品及办公耗材，统一由人事行政部根据各部门预算计划统筹进行采购，由人事行政部办理验收入库手续。财务部根据人事行政部出具的办公用品购置发票及入库单办理报销手续。各部门领用时应派专人到人事行政部填写办公用品领用登记表领取办公用品。4. 未列入购置计划且急需购置的资产及办公家具，应办理预算追加审批手续，见。（二）专项费用管理1. 宣传费、礼品费用(1) 相关部门应根据公司总体的战略目标及预算的89、规模合理安排宣传费支出，广告的投放应在多家广告公司中进行比稿竞选，选择最优的方案。(2) 各部门对外办理公务需用的各项礼品支出，要经主管总裁批准后报财务部审批，并由人事行政部统一购买，相应办理入库、出库手续。各部门不得自行购买各类礼品。(3) 以上宣传费和礼品费不得超过核定的资金使用额度。2. 通讯费按公司规定通讯费已记入个人工资报酬中，故公司不再予以报销。3. 伙食补助伙食补助按公司标准给予每人每天10元补助。在市内外出办理公务公司将不再另行报销餐费。4. 国内差旅费（1）国内差旅费报销办法见人力资源部发河南分公司公司筹备期差旅费报销暂行规定（2）差旅费报销 出差住宿费、交通费等费用一律由出90、差员工自行结账，以便公司审核出差费用，防止超标报销或重复报销。出差借款必须在回公司后一周内报销，超期不报销者从当月薪金中扣回，借款不清者，财务部门不再办理借款手续。 出差人员报销差旅费时，符合上述标准且在预算额度内的由部门经理签字，主要领导审批，经财务部门审核后予以报销；超过标准的应写明原因及纠正措施，报总经理室财务总监审批后予以报销。发生预算外支出应办理预算追加手续后方予以借款。5. 市内交通费（1）部门经理外出办事，允许搭乘出租车。（2）公司其它职员携带大额现金、支票、重要文件或事件紧急时，可乘坐出租汽车。其它外出人员应乘坐公共交通工具，不得乘坐出租汽车，如有违反，财务部门有权不予报销。所91、有报销人员报销市内交通费时，应如实填写费用报销单，注明事由并附上交通费用票据。6. 车辆修理及使用费用（1）公司所有汽车的修理及保养由人事行政部专人负责。人事行政部应选定几家修理厂，争取优惠价格，签定修理协议后向财务部门备案，定期由财务部统一结账。（2）在保修期内属于保修范围内的修理费，由保修厂家承担。（3）超过保修期或超出保修责任的汽车修理及养护费用，经人事行政部负责人及主管总裁批准后，由经办人员到指定的汽车修理厂办理，财务部根据协议，凭修车发票和修理养护明细单以及经办人、负责修理人的签字确认予以结账。（4）属于保险责任的汽车修理费由保险公司承担。（5）车船使用费包括停车费、过桥费、高速路费92、汽车加油费等因行车而发生的费用。停车费、过桥费、高速路费等注明行驶路程凭正式发票实报实销，洗车费不予报销。7. 会议费、培训费会议费、培训费支出标准如下：公司内举行会议，外地分公司部门级以上人员食宿标准为：每天每人23元的工作餐、标准间两人一间；如有宴请，则标准为每天每人不超过120元。会议、培训期间的住宿费和餐费由举办单位附宾馆结算明细单及发票统一到财务部门报销并划转账务，员工不得再回原单位报领住宿费、餐费和出差补贴。实际支付费用时，应按公司费用支出审批权限办理支付手续，如发生超标准支出应报主管财务总监审批。8. 其它修理费（1）计算机设备、办公器材和办公家具等设备的修理由人事行政部专人负93、责，财务部购置设备移交人事行政部时，应将保修单及售后服务条约同时移交。（2）在保修期内属保修范围内的修理费，由保修厂家承担。（3）超过保修期或超出保修责任的修理费，经财务部负责人及总经理室主管领导批准后，由经办人员办理，财务部凭修理发票及修理明细单予以报销。三、报销相关规定1、报销的原始单据必须符合国家规定的报销范围且粘贴整齐、书写清楚、内容真实、手续完备。私人白条、无财务章、数字文件涂改、大小写金额不符的，一律不予报销。凡不符合国家规定的支出，财务部提请经办单位另作处理。丢失票据的，必须取得开票单位的证明，否则不予报销。2、上述各项支出应按照公司支出审批权限办理报销手续，手续不全者，财务部有94、权不予报销。3、本办法由公司财务部负责解释和修订。 中支（筹）财务结算制度为加强财务管理，规范报销程序，提高公司的经营管理水平，根据国家有关制度规定和公司的财务管理制度规定，制定以下财务结算制度：一、 公司团体业务的保费收入应在实际收到款项的当天由出纳内勤核准登记后将保费与投保单及日报表一并送交财务部出纳员，出纳员核对无误后在投保单及日报表上的金额处加盖收讫章，然后由出纳内勤将投保单交电脑部出具正式保单，出纳员应及时将当天收到的保费送存银行。（具体根据上线系统和财务流程确定）二、 公司个人营销的保费收入每天应由内勤收费员将各自的营业区或营业部收到的现金保费存入开户银行，然后将现金进帐单、转账支95、票连同业务日报表一并送交财务部出纳员。（具体根据上线系统和财务流程确定）三、 公司银行代理业务财务结算（具体根据上线系统和财务流程确定）四、 业务部门发生的各项业务支出，如手续费、退保费、各种给付、赔款等，须凭业务管理部门出具的各种凭单、批单、赔款计算书等到财务部门办理付款手续。经出纳员审核，确保各种单据的计算无误、审批签字手续齐全，方可付款。五、 相关部门的业务费等费用支出，须由本部门预算管理员申请、财务部预算管理员核定预算并经审批后，在规定的使用范围之内，出具费用支出凭证，由经办人、部门经理、财务经理以及总经理核批签字后，方能到财务部办理支出报销手续。六、 管理部门的日常费用支出需要预先借96、支的，必须先按预算流程申请预算，经批准后办理借款手续。借款应按照分公司现金管理办法规定的借款报销期限内到财务部回销，无正当理由不及时回销的，按相关规定处理。七、 分公司购置固定资产、办公家具等必须先书面报告财务部，经审核在预算内（须经公司相关部门批准报公司批准），由财务部经理和总经理批准后方可购置。八、 员工差旅费支出按照分公司差旅费报销管理规定的相关规定执行。九、 各项费用支出报销不论是支票或现金，均需先申请预算，经批准后凭合法有效的正式发票报销，发票必须由经办人、财务预算管理员、财务经理、总经理签字报销。中支（筹）现金管理办法一、 为确保公司经营资金的安全，加强现金的安全管理，根据国家财经97、制度的规定以及公司财务管理的要求，特制定本现金管理制度。二、 公司的现金是指现金、支票及其他相关有价单证。盖章生效的合法发票、收据，视同现金进行管理。三、 公司财务部设出纳专职管理现金，出纳员每日工作结束前必须将所保管的现金、支票和有价单证进行清点核准，确保帐实相符，避免出现长短款、丢失、毁损现象。一旦现金出现长、短款应及时查找原因。四、 公司各项经营性支出的借款，报销时应严格按照公司财务结算制度的有关规定办理。不符合规定的，如手续不全、发票不规范、单证填制不当、签字不全的，出纳员有权拒绝办理。五、 各项借款报销期限：现金（含现金支票）借款（不含差旅费借款）不超过7天；支票借款不超过10天；差98、旅费借款不超过出差回公司上班后3天。如逾期不报，出纳员有权向各部门经理填发借支回销催报单，超过催报期限的，停止该借支人所在部门相关费用报销，并通知人事部门在借支人当月工资中扣还借款，直至借支人借款核销为止。六、 每日收取的保费收入应及时送存开户银行，当日来不及送存银行的，金额在20000元以上应通知人事行政部协助送存夜市银行，金额在20000元以下的应清点无误后入保险柜妥善保存，次日及时送存银行。如遇特殊情况，应安排人员值守。七、 空白支票、有效单证应存放在保险柜中，并建立使用登记、销号制度。八、 支票的领用、保管、签发、核销与财务印鉴的保管、使用应按照分公司支票及印鉴管理办法执行。九、 已盖99、章生效的合法收据，应编号登记由专人保管，财务部负责办理使用登记手续。十、 业务支出必须以现金支付的，如手续费、退保费、各种给付赔款等，必须符合相关相关现金管理规定并有客户收款人签收。如客户本人无法前来办理的，须有书面委托书和身份证原件，被委托人持身份证原件办理。 十一、 其他未尽事宜按国家相关现金管理制度执行。中支（筹） 资金支付限额及双签制度管理规定根据公司资金管理制度和二级机构支付签批权限管理办法的相关规定，结合分公司实际情况，制定资金支付限额管理规定。一、本规定所指资金支付，是指分公司对系统外有关单位及客户支付的各种款项以及公司对内的费用性资金支付。含业务赔款、给付、退保金、分保支出、手100、续费支付，各种税款的缴纳，营业费用及佣金的支付。总分公司之间的资金划拨、代理收付不在此限。二、本公司对外资金支付实行有权签字人专人审签、限额控制的双签制度。（一）专人审签：根据公司相关制度规定，对资金限额内的公司对内、外资金支付，有权签字人有最终审批权。分公司有权签字人：分公司总经理或其授权签字人。三级机构有权签字人：三级机构负责人。（二）限额控制：各级有权签字人审签每笔对内、外支付的金额限额如下：机构单笔业务支付限额（人民币）二级机构根据公司规定限额核定三级机构根据机构实际情况核定现金支付必须符合国家有关先进管理制度要求。外币按公司规定折算汇率折合人民币计算。超限额审批流程详见二级机构支出签101、批权限管理办法（附件）附件：二级机构支出签批权限管理办法 （三）双签制度：任何一笔对内、外资金支付，必须由财务负责人根据预算审核签字，有权签字人在限额权限内签批，方可支付。如支付款项超限额，由经办人填写超限额资金支付申请表，经分公司有关负责人签字同意后按规定程序报公司财务部，待相关部门批复同意后，方能支付。三、按照公司财务管理制度规定，各项赔款支出、佣金支付、手续费支出、退保费支出、固定资产购置、营业费用支出的有关单证由经办人、部门负责人、财务负责人、分（支）公司领导逐级审核签字后送财务部办理。系统内资金调拨、总分公司及分支公司之间代收、代付款项，须由财务部负责人签字后办理往来划账手续。中支（102、筹） 差旅费报销管理规定为进一步加强分公司差旅费用支出的管理，严格出差审批程序,明确差旅费用标准,结合分公司的实际情况,特制订本管理办法。第一条 差旅审批中支公司（筹）员工出差前需填写差旅审批单（见附表），注明审批单所列项目，各部门均须严格出差管理，所有员工出差，均报分公司总经理室主管领导签批后方可办理出差事项。差旅审批单一式两份，出差员工持审批单第一联和借款单到财务部办理借款手续（外出培训及参加会议的还应持会议或培训通知），财务部未见差旅审批单一律不予办理出差借款，报销时凭第二联办理报销事宜。第二条 借款员工出差借款最高限额，不超过往返车船费、住宿费之和的130%（会务统一安排食宿的应扣除住103、宿费用）。公司员工出差借款额度由财务部依据出差人数、时间、地点等核定。第三条 差旅费用标准1、交通工具标准人员火车飞机总经理室成员软席车普通舱部门正职（主持工作负责人）硬席车普通舱一般员工（含室主任）硬席车-（1）部门正职或主持工作部门负责人出差，事先经总经理批准可乘坐飞机经济舱，到总公司开会办事一般限乘坐火车。（2）一般员工出差限乘坐火车，如随上级领导出差可随上级标准执行；特殊情况如携带大额现金、支票、重要文件或紧急事件，经总经理批准后方可乘坐飞机经济舱，但在回程时仍应乘坐火车。（3）每张火车票可报销的订票费限为30元/张，每张飞机票可报销的机场建设费为50元/张，其他费用如行李托运费、个人104、原因发生的退票费用等由员工自己负担。2、住宿费用标准单位：元人员标准（天/人）经济特区省外省内郊县、市总经理360300240200副总、助总300240200150部门助理经理以上24014010070室主任及以下员工1401208050（1）员工单人出差其住宿标准可以上浮30%，性别不同二人出差，可视同单人出差。（2）去往本部所辖郊县（市）出差，原则上当天返回，如确需住宿的，事前报主管领导批准的方可报销，否则费用自理 。（3）去往中支公司所辖县区营销部出差，住宿由县区营销部参照上述标准接待，安排在县区营销部协议宾馆。3、出差补助标准（1）员工省外出差每人每天误餐补助标准为40元，省内出差每105、人每天补助标准为30元，本部所辖郊县（市）出差每人每天补助标准为20元，不再报销相关的餐费等。（2）出差期间的误餐补助根据交通工具出发和返回的具体时间核定，具体计算方法采用算头不算尾，即出差当天与返回日只计算一天。员工参加各种统一安排的培训或会议，会议期间安排就餐的，不再享有误餐补贴，补贴金额由财务部统一计算。（3）参加公司组织各类激励活动的员工不再享受任何出差补助。第四条 差旅费报销1、中支公司（筹）员工出差一律由员工自行结账，不允许分支机构代垫，以便公司审核出差费用，防止超标报销。员工出差借款必须在回公司后一周内报销，超期从员工工资中扣回，借款不清者，财务部不再办理借款。2、出差人报销差旅106、费时需附差旅审批单，财务部如发现出差天数超出差旅审批单所填天数，或出差线路、乘坐交通工具与审批单内容不符的，均需重新办理差旅审批手续，方予办理报销事宜。3、员工出差发生差旅费用全部纳入本部门或本单位年度预算，发生预算外支出应事前办理预算追加手续后方可办理报销事宜。第五条本办法由中支（筹）财务部负责解释和修订。 本办法自2006年5月1日起开始执行。 保险股份有限公司河南分公司差旅审批单年 月 日 编号：出差部门出差人员出差事由工作目标目标达成度出发时间预计天数出差路线乘坐交通工具部门负责人审批部门主管领导审批注：室主任（含）以下员工经部门负责人审批；部门级员工经部门主管领导审批；超标乘坐交通工107、具需总经理审批。中支（筹） 支票及印鉴管理办法支票管理及财务印鉴管理是公司加强资金安全管理的重点，为进一步完善分公司内部控制制度，根据公司相关资金管理制度规定，结合分公司实际情况，制定分公司支票及印鉴管理办法。一、支票管理办法1、所有的开户银行支票均由出纳员一人保管、存放，每天下午下班前，必须全部存入保险柜。2、领用人在领用支票时出纳员必须将支票号码、支票用途、预计使用金额（或实际支付金额）登记在支票领用本上，领用人签收。领用空白支票须在支票上注明支付限额。3、空白支票领用后，一般应在规定期限内回销（详见分公司现金管理办法），如果实际使用金额超过经领导审批同意的限额，必须再经总经理室重新审批后108、方能报销，否则超额部分不予报销。若因特殊原因规定期限内不能回销应及时通知财务部。如无特殊原因未按期回销领用支票的，财务部将下达限期催销通知书，到期仍未按规定回销的，财务部将按支票限额10%在当月工资中扣罚（最低50元，最高300元）。4、财务部应指定专人定期或不定期间检查支票领用、核销情况，重点检查支票有无空号、跳号、缺号现象及空白支票领用长期不回销现象存在，若发现此类情况应立即向财务部经理汇报，并及时查明原因，做出相应处理。二、财务印鉴管理办法 1、财务印鉴指公司在各开户银行预留的相关印鉴及，包括财务专用章、法人章以及财务部保管的其他各类有效印鉴。 2、上述财务印鉴应区别用途指定专人分别保管109、，预留开户银行印鉴中法人章由出纳员保管、财务专用章由复核支票的主管会计保管，其他印鉴有财务部经理指定专人保管。 3、出纳在签发支票后，复核人在加盖财务专用章时，应仔细复核支票的填写要素是否齐全，金额是否正确，领用手续是否齐全。 4、财务部应建立相关印鉴领用、交接登记制度并归档保管。中支（筹） 会计档案管理制度为了加强会计档案的科学管理，统一、规范会计档案工作，使分公司的会计基础工作更加规范化，特制定分公司会计档案管理制度：一、会计档案是指会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算专业材料，它是纪录和反映经济业务的重要原始依据。对会计档案管理工作必须加强领导，建立健全会计档案的立卷、归档、保管、调阅110、销毁等管理制度，它使会计基础工作的重要组成部分。二、公司每年形成的会计档案，都应由财务会计部门按照归档要求，负责定期整理立卷、装订成册。会计档案原则上应由财务会计部门编造清册指定专人、专柜妥善保管，以便查阅。三、对于以前年度会计档案，需要移交档案管理部门保管的，财务会计部门应编造档案移交清册，档案部门逐笔核对清收。四、档案部门接收保管的会计档案，原则上应保持原卷封装，个别需要拆封重新整理的，应当会同财务会计部门和经办人共同拆封整理，以分清责任。档案部分和财务部门对于违反会计档案管理制度的，有权进行检查纠正，情节严重的应报上级主管部分处理。五、公司相关部门对会计档案必须进行科学管理，做到妥善保111、管，存放有序，查找方便。同时，严格执行安全和保密制度，不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。六、公司保存的会计档案应为本公司的经济活动积极提供利用，向外单位提供利用时，须经财务部经理和总经理室批准，同时，档案原件原则上不得借出。如有特殊需要，经批准后，须由财务人员专人携带，且不得拆散原卷册，并限期归还。法律监管部门须将会计档案调出公司查阅的，须出示相关法律证书并经本单位领导批准后，列示清单并签收后方可外借。七、公司各种会计档案的保管期限，根据其特点，分为永久、定期保存两类。定期保管期限分为5、10、25年三种。各种会计档案的期限，从会计年度终了后的第一天算起。八、会计档案保管期满，需要销毁时，由112、本公司档案管理部门提出销毁意见，会同财务部门共同鉴定，严格审查，编造会计档案销毁清册。九、公司按规定销毁会计档案时，应到当地档案管理部门指定地点销毁，并由公司档案部门和财务部门派员监销。十、监销人在销毁会计档案前，应当认真进行清查核对；销毁后，在销毁清单上签名盖章，并将监销结果报告单位领导。十一、会计档案期限，原则上按本制度附表执行。公司另有规定的，以公司规定为准。附表：会计档案保管期限表顺序号 档案名称 保管期限 备注 一、会计凭证类1、 会计凭证及封面 25年 二、会计帐簿类2、 总账 25年3、 明细帐 25年4、 各种登记簿 5年三、会计报表类5、 会计决算报表 久6、 资金平衡表 1113、0年四、其他类7、 会计移交清册 15年8、 会计档案保管清册 25年9、 会计档案销毁清册 25年第四部分 营销管理类个人寿险业务人员行为规范及品质管理办法总则为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，建立高素质销售队伍，有效控制经营风险，保证管理资源有效利用和打造合规、专业、诚信的公司品牌，特制定个人寿险业务人员行为规范及品质管理办法。本制度主要针对业务人员的销售行为品质及业务人员销售的契约品质状况进行管理，是对个人寿险业务人员管理办法的补充。第一章 业务人员行为规范中心支公司（筹）业务人员行为规范：守法遵规、诚实守信、专业胜任、客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密。一、 业务人员114、应当遵守市场法则和公平竞争原则，维护保险人和被保险人的利益。二、 业务人员应当向客户主动出示由河南分公司核发的保险代理从业人员展业证书，并按规定使用反映其所属机构、职位等真实情况的统一版面的名片。三、 业务人员与客户接洽时，言谈举止应当文明礼貌。四、 为了正确了解客户需求并合理设计保险方案，业务人员应对相关的保险、投资理财、法律等知识有相当的掌握，运用专业技术和知识，对客户面临的风险状况和保险保障需求进行正确分析，并在此基础上向客户提供科学的风险管理建议。五、 业务人员应当充分了解公司的保险产品性能和特点，客观公正地向客户介绍适合于该客户投保的保险产品，确保客户能够得到最优化风险保障方案。六、115、 业务人员在展业过程中不得夸大保险产品的保障范围和保障功能，特别是对于保险合同载明的保险责任免除以及投保人和被保险人应履行的义务等条款，应当向客户做出详细说明，不得隐瞒与保险合同有关的重要情况。业务人员要正确宣传人身保险产品，不得夸大或变相夸大保险合同的利益，不得预测不确定的利益。七、 业务人员在展业过程中应就投保规则、保全规则、理赔事宜等业务流程对客户进行必要的说明。八、 业务人员应当严格按照客户的保险保障要求制作投保建议书，供客户参考。不得以不正当手段强迫、引诱或限制客户做出投保决策。九、 业务人员不得以支付或同意支付保险费回扣或佣金回扣或以保单规定之外的任何利益诱使客户投保。十、 业务人116、员应当将投保客户的投保信息迅速准确地提供给公司，并对客户面临的风险情况仔细审查后，如实告知公司。十一、 业务人员不得超越公司授权的范围，必须按公司的业务管理要求进行业务操作，不得损害公司的合法利益，或者串通他人恶意欺诈公司。十二、 业务人员应使用由公司统一印制的投保书等保险单证资料，不得另行印制。不得擅自变更保险条款，提高或降低保险费率，或未经公司授权而与投保人一方就保险合同的某些条款进行特别约定。十三、 投保书等重要文件应由投保人及被保险人本人签名确认，业务人员不得代客户签名。业务人员在协助客户填写投保书及其他相关材料时，应避免影响客户选择，并使之明白所有的回答或声明都是他的责任，必须提醒客117、户注意并签署投保书上的特别声明。十四、 业务人员应采取合理措施，将从公司处获得的相关信息、保险单据和文件迅速送达投保人。十五、 业务人员对于客户请求变更保险合同相关内容的要求，应当及时传递给公司。十六、 对于投保人提出退保要求的，业务人员应提醒投保人注意保单中有关退保的条款、退保可能引致的财务损失以及退保后投保人或被保险人所面临的风险或损失等情况。十七、 业务人员在任何时候不得以个人名义收取保险费，不得截留、挪用、侵占或贪污保费。十八、 业务人员在开展业务过程中，应严格按公司厘定的费率收取保险费或相关费用，不得多收任何额外费用。十九、 业务人员脱离保险业或转服务于其他保险机构或保险中介机构的，118、应按照公司的规定，办理业务交接和相关离职手续。二十、 业务人员有协助公司办理理赔事宜的义务，应从维护客户和公司合法利益角度出发，在授权范围内，协助办理理赔事宜。二十一、 如果保单持有人通知业务人员可能引起索赔的事件时，业务人员应及时通知公司，同时也要尽快把公司关于索赔要求的通知传达给保单持有人。二十二、 未经公司授权业务人员不得向他人表示其有权接受损失通知书、协议理赔条件、支付任何损失赔偿或承担公司部分赔付的节余部分。二十三、 未经公司授权业务人员在理赔给付案件结案前，不得向客户承诺理 赔给付的范围或金额，或私自预支保险金。二十四、 业务人员不得参与或协助或以其他任何同谋方式进行欺诈性保险索赔119、。第二章 业务人员品质违规行为分类一、代签名：在投保书、审核通知书、体检报告书、授权委托书、保单回执及各类变更申请书等相关保险资料上须客户（投保人、被保险人、监护人）签名，而代客户签名者 (包括直接代投保人或被保险人签名；怂恿客户代签名；未如实告知客户须本人签名) 。二、误导客户：向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，擅自修改、变更条款、客户投保书和保单资料，提高或降低保险费率，夸大或承诺投资回报率及分红红利，影响客户投保选择；三、不实告知：协同客户或明知客户告知不实或隐瞒真相，而不如实填写投保及理赔文件等或不以其他方式告知公司；提供不完整体检病史、财务资料120、，隐瞒客户提供的体检病史、财务资料；向新进业务人员做不实说明，使其对公司组织规定及各项制度产生误解；唆使新进业务人员做不如实告知；四、冒名顶替体检、契约调查：协同客户让他人顶替体检或调查、伪造或修改体检报告或明知客户顶替体检或调查而不阻止并告知公司；在不告知客户的情况下，擅自找他人顶替体检或调查；五、贪污、挪用客户保险费或保险金：挪用或侵占客户所交的首期、续期保险费 或未经授权而收取的保险费，或应转交的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项；六、擅自更改客户投保资料：在客户对投保申请确认后再修改投保书；七、接受离职业务人员或无销售资格人员的挂单；八、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期121、或阻挠客户犹豫期退保：用不正当手段唆使客户修改有效契约，改投新契约；以回佣或其他利益诱使客户投保，或使之撤消、终止任何保险契约；隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保；泄露客户隐私或有关个人资料；九、客户资料不真实或不详细：假地址、假账号、假身份证号、假电话等或不及时为客户办理上述变更；十、业务人员个人信息不真实或不及时更新：如提供假身份证、假学历、假证明、假保证书等；十一、参与保险欺诈：擅自以公司名义签发保单，擅自修改、变更条款或与客户签订附加合约；保险事故发生后再与客户签约投保申请（倒签单）；业务人员串通投保人、被保险人、受益人或公司内部工作人员参与制造假赔案，欺骗公司；十二、破坏公司形象：未经过122、公司同意或授权，擅自在报刊或其他新闻媒体发表有关各类广告、通告、信函或文件；打架、公然侮辱上司、同仁或客户、准客户；诋毁同业、替同业其它公司销售保单；泄露公司秘密；十三、同事之间的不规范行为：争抢业务；争抢增员；为考核而私下转让保单；十四、恶意投诉：为达到某种目的，虚构事实；挑唆客户对公司员工或定点医院医生进行恶意投诉；十五、违反日常道德行为规范：违反公司日常管理制度、行为规范或道德标准而受到公司行政处分或严重道德谴责；十六、客户投诉：因服务态度或服务质量不良，引起客户明确不满而提出投诉，经查事实确凿者。第三章 业务人员的契约品质指标为使业务人员的品质状况得以全面体现，除了行为分类之外，还对业123、务人员相关的指标进行评估，包括有问题件、承保前撤件、犹豫期退保件、短期疾病出险件、第13个月综合继续率。一、问题件：在新契约作业处理过程中产生问题描述、下发审核通知书的新契约件（不包括体检、契约调查和延期拒保及加费问题件；同一投保件问题下发超过二次以上计一件问题件）。二、承保前撤件：在投保申请后在约定时间内因没有完成收费或问题件没有及时返回导致公司撤消投保申请的投保件。三、犹豫期退保件：新契约承保后在犹豫期内退保的保单。四、短期疾病出险件：从保单生效日起在24个月以内被保险人罹患重大疾病和因疾病死亡的保单。五、第十三个月综合继续率：见基本法第十章附则中第四十条第九款。第四章 业务人员品质违规行124、为分值业务人员有第二章中的违规行为，各级机构应及时在电脑系统内提交并处理，计入业务人员品质档案。各项违规行为分值如下：行为分类标准与备注计分客户代签名，业务员未如实告知1次-20误导客户行为1次-10对投保人、被保险人或第三人以夸大不实的宣传、广告或其他不当方法进行业务拓展1次-10未尽到职责，导致客户没有如实告知1次-20接受离职业务员或无销售资格业务员挂单1次-2唆使退保、泄露客户资料、不良服务、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保等1次 -10客户资料不真实或不详细1次-5业务员个人信息不及时更新1次-5同事之间的不规范行为1次-20无故缺席公司培训或重要会议1次-5以支付或同意支付保险费回扣125、或佣金回扣或以保单规定之外的任何利益诱使客户投保1次-10新契约出单后，不在规定时间（业务人员在拿到正本保单后的三个工作日内）送交客户；或不在规定时间（客户签收保单回执后的二个工作日内）回单1次-5擅自拖延客户投保、保全、理赔等事项的办理，致使客户遭受损失1次-5业务员恶意投诉1次-10日常道德行为规范1次-5在考核、晋升、评优、增员等工作中弄虚作假1次-20以未经公司许可的文书、图画、名片等工具拓展保险业务；或未经公司同意，以公司名义通过网络进行业务、招聘或广告等行为1次-10客户投诉并证明确系业务人员的责任1次-5代客户签名-50冒名顶替体检、契约调查-50引导客户不实告知与承诺或妨碍如实126、告知-50触犯刑法、保险法、银行法、证券法等法规并确定受处罚由相关司法部门确定。-50严重丧失商业信用（如银行、信用卡黑名单人员）或与客户有私人财产纠纷，足以影响公司信誉-50应聘或签约登记材料存在虚假包括身份证明、学历证明、联系方式和各项保证书等。-50最近五年有事实证明从事或涉及其他不诚信、不正当活动，被确定不适合担任寿险代理人所谓不诚信与不正当系指有涉及非法侵占、欺诈等犯罪行为。-50同时为其他保险机构或保险中介机构拓展业务，兼售同业产品-50拒不参加公司业务训练，劝诫无效必须依照公司训练课程规定。-50将展业证书供他人使用-50伪造、变造公司投保、保全、理赔文件及票据-50与客户同谋欺127、诈公司依法负担对公司的损害赔偿责任。-50擅自更改客户资料-50贪污、挪用客户保险费或保险金依法负担损害赔偿责任。-50打架、公然侮辱上司、同仁或客户、准客户，影响营业单位或公司形象-50未与公司沟通而在媒体或其他渠道上发表对公司形象或经营不利的言论依法负担对公司的损害赔偿责任。-50在公司营销职场从事非法传销活动，或实施其他销售行为-50唆使新进人员或同事进行以上行为对于“唆使人”将从严从重处罚。-50业务人员如发生-50分的严重品质违规行为，将直接撤销展业证书，解除保险代理合同，且上报同业协会。第五章 业务人员品质嘉奖分值业务人员有以下行为，公司给予适当嘉奖。各项嘉奖行为及分值如下：行为分128、类标准计分维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的1次5为维护国家、公司利益或保护财产安全见义勇为的1次10热心参与团队、公司或社会公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出较大贡献的1次5为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的1次5经常协助推动公司各项训练活动，对业务伙伴的工作绩效有长期助益的1次5帮助公司指出其他业务员的不良违规行为，维护契约品质、公司品牌、利益1次5其他特殊优良事迹1次5第六章 业务人员契约品质指标分值业务人员的契约品质指标数据由电脑系统按照评估期间(半年)生成，各指标值分值如下:标准计分问题件0件31件-0.5承保前撤件0件31件-0.5犹豫期129、退保件0件31件-0.5短期疾病出险件0件31件-3第13个月综合继续率90%（含90%）585%-90%（含85%）380%-85%（含80%）075%-80%（含75%）-250%-75%（含50%）-550%-10第七章 业务人员等级评定标准业务人员将依据电脑系统内的处理决定累计分值，按半年实施等级评定。等级评定的终值分受历史评估的影响，计算方法为： Z=(n1*100%+n2*50%)/1.5其中：n1为当前统计时间段数据总量分n2为前一统计时间段数据总量分 依据终值分对业务人员的等级评定标准如下：AAA级业务员：（Z0）&在职2年以上&评定期内主险件数24件AA级业务员：（0Z-2）130、&在职1年以上&评定期内主险件数18件A级业务员：（-2Z-5）&评定期内主险件数12件B级业务员：（-5Z-15）C级业务员：（-15Z-20）D级业务员：（-20Z）第八章 各等级业务人员的权利和义务根据业务人员的等级，对高品质业务人员，公司将分别授予一定的权利，对低品质业务人员，将对其销售过程提出特殊的要求。分别如下：AAA级客户优先或预约体检；契约调查权限：意外险累计保额在200万元以内，寿险累计保额在80万元以内，残疾人投保由业务员完成调查并填写调查报告书；理赔权限：当该级业务员的客户发生保险事故，申请理赔金额在800元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务人员填写事故报131、告书，缮制案卷后，免做调查，可在给付金额800元的权限内直接给付给客户；享受公司信用通道服务；由公司免费印制两盒特制名片；本人免费体检一次；应邀参加公司重大活动；公司上门慰问。AA级客户优先或预约体检；契约调查权限：意外险累计保额在150万元以内，寿险累计保额在50万元以内，残疾人投保由业务员完成调查并填写调查报告书；理赔权限：当该级业务员的客户发生保险事故，申请理赔金额在600元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务人员填写事故报告书，缮制案卷后，免做调查，可在给付金额600元的权限内直接给付给客户；由公司免费印制一盒特制名片；本人免费体检一次。A级契约调查权限：意外险累计保额在132、150万元以内，寿险累计保额在50万元以内，由业务员完成调查并填写调查报告书。B级无特殊情况下执行正常规则；C级加强生存调查和理赔调查；降低体检标准，提高体检和调查抽样比率；荣誉评选实行一票否决；由分公司营销部送达“品质预警书”；取消晋升资格。D级取消自动核保；降低体检标准，提高体检和调查抽样比率；加强生存调查和理赔调查；取消各种荣誉评选；由分公司营销部送达“品质预警书”；取消晋升资格；再发生品质违规行为将撤销展业证书，解除保险代理合同。第九章 附则本办法未尽事宜，由公司营销部会同相关部门另行规定。营销服务部暂行管理办法第一条 营销服务部（以下简称服务部）为公司个人保险产品的基本销售经营单位，133、负责公司个人代理人的团队发展和管理、销售活动组织、对个人代理人的直接后援支持工作。第二条 营销服务部除个别经济发达、保险市场潜力巨大的县级市外，县级市一般不设立营销服务部。第三条 所有营销服务部的设立必须经公司的批准，各分支机构无权私自设立服务部。第四条 地（市）级服务部对外一律称“河南分公司中支”，县级服务部对外一律称“保险股份有限支公司”。第五条 对服务部实行扁平化的管理模式，所有服务部都直接属分公司的管理。第六条 开设服务部需获得保险监管机关颁发的保险经营许可证和工商行政管理机关颁发的营业执照，方可合法成立。第七条 营销服务部的经营区域：所有服务部经营必须依照保险经营许可证和营业执照规定134、的范围内经营，不得跨区域展业和经营。第八条 营销服务部的业务范围（许可证规定）：1、对营销员开展培训及日常管理；2、收取营销员代收的保险费、投保单等单证；3、分发保险公司签发的保险单、保险费收据等相关单证；4、接受客户的咨询和投诉。第九条 营销服务部的职责：1、执行总、分公司制定的政策、制度和经营目标；完成分公司制定的业务计划；2、招募、培养合格的保险代理人，依照基本法，维护组织公平、完整，促进组织快速发展；在权限范围内，制定内部会报管理、报表管理等管理方案并予以执行；3、组织和推动营销新契约的销售工作，完成营销新契约保费的销售任务；在权限范围内，制定内部营销新契约销售的推动激励方案并予以执行135、；4、正确宣传所销售保险产品的相关知识，辅导产品销售技能，控制销售道德风险；5、受理投保单证，收取代理人代收的保险费；控制投保单初审质量，做好单证管理，控制业务管理风险；6、组织和推动在职代理人的续期收费工作，完成在职代理人续期收费工作计划；7、在权限范围内，对内勤人员管理和考核，对组训、讲师提出晋升、降级、除名等人事安排建议；8、执行相关财务政策、规定，完善内部财务管理，合理支出可支配资金，控制财务风险；管理保险单、保险条款、保险暂收据等单证；9、妥善使用职场设施，对家具、设备、办公司用品进行管理和维护；10、传承公司企业文化，建设公司品牌，协调好外部关系。第十条 营销服务部的分类：服务部按136、照地域经济条件、市场潜力并吻合行政区的划分分为三类：A类服务部、B类服务部、C类服务部。根据类别的不同，其设立条件、经营任务、考核、资产配置等有不同的管理要求和执行标准。第十一条 营销服务部的划分标准：1、A类服务部，设立在直辖市、计划单列市和省会城市市区，所在地市场潜力大，具有很大的业务发展潜力。2、B类服务部，设立在地级市的服务部。3、C类服务部，设立在市场潜力大的县级市的服务部。第十二条 服务部筹备条件：筹建服务部前，必须经过可行性研究。内容包括：具有市场发展潜力，符合总、分公司发展策略，有拟任负责人适当人选，有可行的三年业务规划。第十三条 服务部的设立原则：1、由“大”到“小”、由“易137、”到“难”原则。在设立服务部时，先在经济条件发达或条件成熟的地区，后到经济欠发达或条件不成熟的地区；先本部所在地，后向外扩张。2、规模效应原则。一个服务部应尽量扩大人力及销售规模，在能够满足营销组织训练、辅导和管理的基本要求下，尽量扩大职场、设备的利用率。一般情况下，每一个代理人所占面积为1.5平方米。避免开设过多的小规模服务部。在同城市、同地区已经设立有服务部的，新设服务部必须经过筹备期并达到人力和保费规模后，方可设立；如需新增职场，必须达到当年可提管理费用与费用支出持平的最低服务标准。3、有效成本控制原则。服务部的设立，应当以扩大销售、稳定增长、节约成本，最终为公司创造盈利为根本目标。成本138、控制是服务部经营中重要的原则。经过一定年度的经营，服务部首期销售所产生的可提管理费用，需超过其直接管理费用支出。所需经过的年度，由公司确定。一般情况下，A类服务部三年，B类服务部二年，C类服务部一年。4、登记一致性原则。原则上服务部的注册牌照、营业职场、电脑代码、营销血缘应当统一并独立使用。同一服务部不得拥有2个以代码；一块牌照只能拥有一个营业职场。在内部管理及核算上，允许在一个职场内存在两个以上的服务部，它们共享职场，节约办公成本和人力成本。第十四条 服务部营业职场分布：1、A类服务部：直辖市市区可设置三到五个营销职场，省会城市可设置二个营销职场；2、B、C类服务部：原则上只允许设置一个营销139、职场。服务部的开业条件与要求：第十五条 拥有独立职场并报批监管部门的服务部，其开业须具备如下条件：1、具备符合任职资格的服务部经理。服务部经理须从事保险工作3年以上，并具备相应的组织管理能力。2、签定合法的租赁合同并完成职场装修，达到装修条件；3、具有符合要求的办公设备和工作人员；4、具有必要的内部管理规章制度和发展规划。第十六条 服务部筹建成功的业务指标：1、开业后三个月平均新契约标准保费：A类服务部60万；B类服务部40万；C类服务20万。2、最低营销组织规模：A类服务部实际人力300人；B类服务部200人；C类服务部100人。第十七条 服务部的开业需由分公司向公司提交开业备案材料。未获得140、公司备案通过时不得向保监局提交申请验收，开业材料，不得正式开业。第十八条 在服务部获得保监局颁发许可证和工商局颁发营业执照之前，不得开展业务。服务部负责人第十八条 服务部经理由公司正式员工担任。第十九条 服务部经理须满足以下条件：1、年龄45周岁以下；2、从业金融行业3年以上；3、具备相应的组织管理能力。第二十条 由分公司与所有服务部经理签订协议，明确相关责任。协议书由各分公司自行制定，但至少需要包括如下关键协议事项：1、服务部经理岗位职责；2、考核条件：包括经营指标，人力指标以及国家的相关法律法规等内容；3、聘任期限；4、提前解聘条件，包括对于不能达到考核条件者，在双方自愿的基础上，提前解聘141、，且不予经济补偿等说明。第二十一条 服务部经理由分公司总经理室决定任免，并上报公司营销部备案。第二十二条 服务部经理对分公司分管营销总经理室成员负 责，向其汇报工作。同时在业务上受分公司营销部的指导和考核。服务部的经营考核和监控第二十三条 服务部主要从以下几个方面进行考核：首期保费达率、13个月续期保费达成率、有效人力达成率和投入产出比四项指标。 首期保费达成率=（实际达成首期保费/首期业务计划）100% 13个月续期保费达成率=（13个月实收保费/13个月应收保费）100% 有效人力达成率=（实际活动人力（FYP0）/报表人力）100% 投入产出比=实际发生费用/可提管理费第二十四条 服务部142、经理的考核方式：月度考核、季度考核、年度考核；1、月度考核突出首期保费达成率，各项指标占比：首期保费达成率60%、续期保费达率20%、有效人力达成率10%、投入产出比10%。2、季度考核突出首期保费达成率和投入产出比，各项指标占比：首期保费达成率35%、续期保费达率20%、有效人力达成率10%、投入产出比35%。3、年度考核突出投入产出比，各项指标占比：首期保费达成率20%、续期保费达率20%、有效人力达成率10%、投入产出比50%。4、考核结果110分为优秀，考核结果100分且110分为合格，考核结果80分且100分为基本合格，考核结果80分为不合格。5、年度考核为优秀的服务部要给予服务部经143、理晋升、加薪、评优等奖励；季度考核不合格的服务部要拿出整改计划，连续两个季度考核不合格的服务部要对服务部经理进行调整，并给予降级、降薪等处理。第二十五条 成本控制考核1、分公司为每一个服务部建立单独核算单位，服务部筹建及经营中发生的所有费用（不含基本法规定的佣金及附加佣金支出），均计入其经营成本；2、服务部每年的经营费用，实行预算制。其预算的编制依据服务部的保费计划、所在地域不同、市场竞争程度不同、服务部经营年份不同等进行编制；3、服务部不得超过固定预算，同时实行弹行预算考核。第二十六条 经营合规性考核1、经营合规性考核的目的是促进服务部知法、守法经营，遵循公司的管理要求；2、凡受到监管部门通144、报、处罚的，受到公司书面警告以上级别通报、处罚的，考核不合格。第二十七条 公司监控1、公司确定所属服务部年度保费计划及财务预算，公司进行审核、备案；2、服务部连续两个季度考核不合格的，由分公司进行整顿，调整负责人，重新制订三年规划；公司有权强制要求分公司整顿、撤并经营不善的服务部；3、对严重违反有关监管规定、公司内部管理规定的服务部，除分公司对负责人予处罚外，情节特别严重并在当地市场造成破坏性影响的，公司可以予以停业整顿或撤并。第二十八条 本办法由公司营销部、人力资源部、计划财务部联合制定，由营销部负责解释。第二十九条 本办法颁布之日起实施。附件：1、营销服务部的审批、备案手续及变更登记2、营145、销服务部设立流程图3、营销服务部筹建设立审批表4、营销服务部开业备案表5、营销服务部变更登记表6、营销服务部拟任负责人简历附件1：营销服务部的审批和备案手续一、独立职场筹建需要履行筹建需要履行筹建和开业审批；利用现有职场筹建需要履行开业审批。二、服务部的筹建审批1、中心支公司（筹）总经理室是中支公司及中支公司所辖营销服务部筹建的决策者。中支公司营销部是营销服务部设立规划研究的主导者。提供可行性研究报告。2、中心支公司（筹）决定筹建后，上报分公司营销部进行筹建审批。需要提交的审批材料如下：（1）营销服务部筹建审批表（2）营销服务部设立可行性报告和三年发展规划（3）拟任负责人简历和主管机构评价报告146、（4）拟设服务部所在区域现存服务部经营状况分析报告3、分公司营销部收到筹建申请，即根据本办法有关标准进行审核，审核通过后，请人力资源部、计划财务部进行会签审核。审核中存在异议的，将与分公司直接沟通，解决相关问题。三部门在审核中的主要责任为：（1）营销部全面考察可行性报告中各项指标是否符合标准，重点分析计算过程的正确性，聘才计划的必要性和聘才费用的合理性（若有），以及报告中制定的业务发展计划的可行性，分析现有服务部的经营现状。（2）人力资源部重点分析报告中岗位设置、人力编制以及人力成本的合理性。（3）计划财务部重点分析报告中费用项目的合理性，费用支出的合规性，特别是职场租赁规划等金额较大的费用项147、目。4、上述三部门的审核通过后，提交总栽室相关领导审批。审核不能通过的，直接驳回筹建申请。5、总经理室审批通过的，营销部将签署批意见的筹建审批表传真回分公司。同时通知计划务部、人力资源部等相关部门。计划财务部即可为拟筹建的服务部供应统办物资，划拨相关款项。审批不能通过的，营销部将签署审批权意见的筹建审批表传真回分公司，驳回申请。6、筹建审批通过后，分公司即可向保监局递交筹建申请，并在保监局通过申请后，开始正式筹建工作。三、筹建审批的注意事项1、中心支公司（筹）总经理应当明确一人为营销服务部设立审批的第一责任人；2、可行性报告应当根据当地市场的情况，进行认真的分析和规划；3、公司批准筹建前，一律148、不得向保监局递交筹建申请报告，不得正式租赁独立的筹建场地，不得开展实质性的任命和招聘活动；4、请注意遵守各地保监局对筹建期限、开业条件等的不同要求；5、保监局需要公司正式批复文件的，应当在筹建审批表上注明相关要求，公司同时办理批复文件。四、服务部的开业备案1、服务部筹建达到开业标准后，可即刻向公司营销部递交营销服务部开业备案表（以下简称开业备案表）。表中填写各开业考查指标的现实数据。2、公司营销部接到开业备案表后，审核开业考查指标是否达到标准。3、达到标准的，公司营销部直接在开业备案表上签署同意备案意见，并传真回分公司，并通知相关部门在电脑系统中开设服务部代码。不能达到标准的，原则上予以驳回，149、不得开业。4、确有特殊情况需要融的，需要报请总经理室审批。5、备案通过后，分公司即可向保监局申请开业。五、开业备案的注意事项1、符合开业标准的情况下，公司营销部的审核不得超过5个工作日；2、在公司备案通过并传真回开业备案表之前，分公司不得向保监局递交开业申请；3、由于未获得监管部门的营业许可，此时暂不授予服务部代码。六、服务部代码的获取中支公司在获得保监局颁发的营销服务部许可证后，将许可证传真至公司营销部，由营销部为拟设立的服务部在系统中设代码，开通业务权限。七、服务部代码获取的注意事项1、服务部只有在获得营业执照后才能开展业务，故获得服务部代码后，只能在系统中录入营销员个人资料，不得有收单行150、为；2、如有必要，中支公司可以出具保证函，保证在未获得营业执照前不会开展业务，则可以在获得许可证之前先行获得服务部代码，进行资料录入。八、公司向当地保监局递交的筹建申请的文件应当包括：1、设立服务部的申请文件2、服务部设立的申请表3、工商局批复的，名称预先核准通知书4、服务部设立方案（可行性报告）5、服务部有关的内部管理制度6、拟任负责人简历及有关证明7、拟租赁办公职场的所有权或使用权证明文件8、保监局要求提交的其他材料。服务部的变更登记一、已经设立的服务部的名称、负责人、联系电话需要变更的，须填写营销服务部变更登记表（以下简称变更登记表）（附表4），向公司营销部进行变更备案。二、已经设立的服151、务部注册地址需要变更的，须填写职场调整费用申请表（附表6），上报公司财务部进行审批。三、负责人、联系电话的变更，变更备案自动通过，不需公司审核批复。名称变更需要由公司营销部签署意见并将变更登记表传真回分公司方可生效。注册地址变更需要公司财务部签署意见并将变更登记表传真回分公司方可生效。公司财务部负责将变更后的地址通知营销部予以备案。四、名称、负责人、注册地址的变更须向当地保监局提交申请，并完成许可证、营业执照的注册项目变更。五、注意事项：1、需要通过监管部门审批或备案的变更项目，必须在完成相关手续后，方可正式生效。2、则上服务服务一经设立，不得更改服务部名称。确需变更的，需要首先获得工商行政管152、理机关的名称变更预核准文件，随同变更登记表一同提交公司。3、注册地址变更的须提供新职场的面积、价格；负责人变更的须提供新任负责人的简历和主管单位评价报告。 个人业务营销员培训管理纲要一、 教育培训的目的和意义为了铸造二十一世纪知名的国际化的民族金融保险企业，全面体现“和合”文化和“稳健、低调、务实、和谐、活力”的经营哲学，真正实现“集一流人才、创一流效益”的人才资源发展战略，建立了一整套“专业、系统、前瞻、独特”的专业化培训体系，为所有员工提供系统的终身培训，使其能够不断地开发自己的所有潜能，实现“经营卓越人生，迈向成功颠峰”的事业梦想。1.弘扬公司的企业文化，贯彻公司经营理念，培养业务同仁“153、诚实守信，服务至上”的专业经营理念，加强业务人员的职业意识和道德操守，规范展业行为，使其对工作保持崇高的信念与强烈的使命感，成为优秀的寿险从业人员；2.通过持续有效的训练，充实业务同仁的专业知识，提高业务技能，为客户进行更全面的保障规划，树立寿险行销人员综合保险顾问的专业形象，提升业务队伍整体素质，建设一支高品质的业务队伍。3.营造团结和谐、互相帮助的工作氛围和积极进取的奋斗精神， 使业务内外勤同仁深切感受到自己在不断进步，从而塑造出一支优秀的团队。二、公司教育培训体系介绍及使用说明1、公司教育培训体系介绍保险有限公司营销培训体系由六个严谨、紧密相联的专业来共同完成。即：行销专业、财经专业、管154、理专业、品质专业、师资专业、e行销专业构成。在这六个专业中，将给员工提供晋阶式的前瞻性的管理技能和业务技能教育与训练。 行销专业 财经专业 管理专业 师资专业 品质专业 e行销专业2、各专业课程设置与要求（1）行销专业培训目标：通过本专业培训，使学员深刻认识：中国寿险市场的巨大空间与发展潜力；合众辉煌的过去与光明的未来；合众员工要求与职业生涯规划。掌握所在岗位相应技能，能够胜任岗位工作要求，并渴望进一步成为合众寿险的杰出员工。课程设置：本专业课程设置分为必修培训课程和选修培训课程（专题培训）两大类。具体内容：必修培训1） 新人事业说明会2） 新人入职教育3） 新人从业资格考试培训 4） 新人销155、售基础培训5） 新人30天销售实战训练6） 产品强化培训7） 迈向专业（正式业务员）销售培训专题培训8） 快捷入门（新人）销售培训班9） 产品提升培训10） 展翅高飞（资深业务员）销售培训11） 目标市场专题研修12） 社区开发专题研修13） 高额保单专题研修14） 销售精英沙龙 1）事业说明会 合众介绍历史与发展愿景 辉煌未来行业现状与未来 锦绣前程寿险业成功见证 合众员工招聘流程、工作要求 应聘人员面试、笔试 参加“入职培训”实施单位：中心支公司（筹）培训部2)2）入职培训 目的：建立新人寿险意识、专业推销技巧课程：寿险销售的魅力、合众事业与传统事业寿险的意义与功能、合众主力商品简介合众销156、售礼仪与规范、合众销售话术探讨 成功的销售员的一天、专业化销售流程 计划与活动、主顾开拓、建议书的制作与说明 拒绝处理、促成、递交保单、售后服务电脑操作实务、业务人员工作职责、行政作业流程、我的人生目标与我的合众事业时间：普通班10天/85小时，精英班15天/120小时实施单位：中心支公司（筹）培训部3）从业资格考试3）从业资格 培训目的：掌握保险基础知识，获得展业资格 课程：详见代理人考试辅导教材教材：代理人考试辅导教材、考试大纲、VCD、应试指南时间：30天/90小时实施单位：中心支公司（筹）培训部4）新人销售基础培训目的：使新进代理人了解并融入公司企业文化，具备上岗的基本技能。课程：公司157、文化与理念、工作习惯与时间管理 成功的销售循环、产品知识与商品组合业务制度流程实施单位：中心支公司（筹）培训部5）新人30天销售实战训练目的：强化寿险理念、细化专业知识和推销技巧课程：经营寿险事业成功的条件、购买保险的理由 缘故客户的开发与应对、拜访工具及心态准备 介绍法、业务来源中心研讨、陪同展业 建立信任感与展业礼仪、目标市场研讨与细分 约访、接触、商品特色、商品话术研讨 建议书的制作与说明、拒绝处理问题研讨 递交保单实务、促成研讨、售后服务研讨 如何开拓高收入客户群、核保核赔、客户保全时间：30天/90小时实施单位：中心支公司（筹）营销培训部6）产品强化培训目的：使新进代理人熟练掌握公司158、产品，了解市场各公司现有产品。课程：健康险产品、意外险产品、教育金产品分红产品、养老产品社保医疗/工伤强化、社保养老强化同业主要产品介绍与比较实施单位：分公司培训部、营销服务部7）迈向专业（正式业务员）销售培训目的：制定生涯规划、强化市场开拓技巧课程：我的合众事业规划、专业化推销精神的建立 专业化销售技巧研讨与演练、计划与活动 主顾开拓（介绍法、陌生拜访）、目标市场强化 建议书的制作与说明、拒绝处理 促成（一次性CLOSE）、递交保单、售后服务 核保专题、理赔须知、展业礼仪、业务员品质管理 增员初步时间：3天/25.5小时实施单位：培训部8）快捷入门（新人）销售培训班目的：进一步提升未能达到3159、个月转正营销员的销售技能课程：产品讲解、销售话术及角色扮演要求介绍话术及角色扮演陌生拜访接触法及角色扮演市场实地销售及反馈实施单位：中心支公司（筹）营销培训部9）精英沙龙14)精英沙龙（二）目的：建立专业行销概念，提升开拓市场能力课程：寿险业成功的四大要素、积极的人生 成功寿险从业人员的特质与风范、模范业务员的一天 人与人之间关系的建立、购买心理七阶段 聆听的技巧、人格类型划分、理财十大要项 投保新观念、说明的要领与话术、保障设计话术 子女教育保障话术、如何说服客户的太太 有力的销售话术、反对问题处理秘诀 CLOSE 时机观念和技巧、CLOSE 应注意事项、服务制胜、保险故事时间：2天/17小160、时实施单位：培训部（2）财经专业培训目标：通过本专业培训，使学员掌握金融理财、法律法规相关内容，实现由寿险行销顾问到理财顾问的跨越。课程设置： 1)法律知识目的：掌握相关法律知识，规范展业行为，提升推销技能和客户服务水平课程：经济法、保险法、合同法、经济诉讼法、财税法 消费者权益保护法、继承法、保险管理暂行规定 保险代理人管理规定 中华人民共和国刑法第五条金融诈骗罪 全国人大常委会关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定时间：利用夕会时间，每周一次实施单位：培训部2)9)金融知识目的：掌握相关金融知识，树立专业服务形象，提升推销技能和客户服务水平课程：保险与证券、银行 理财知识与理财工具 如何帮助客户有161、效理财 税务知识 传统保险商品、分红商品、万能寿险 投资连结、健康险时间：利用夕会时间，每周一次实施单位：培训部3)精英沙龙目的：建立专业行销概念，提升高层客户开发能力课程：主题阐述、理财概论、人生规划与风险管理 税法研究、节税规划、社保知识 如何与有钱人打交道 目标市场建立与分析、话术探讨 成果验收时间：2天/17小时实施单位：培训部（3）管理专业培训目标：提升自我管理和领导能力，培养组织经营观念和技能，提升单位经营绩效课程设置：1）见习主管培训目的：建立组织发展观念、学习增员技巧、提升推销技巧课程： RST流程（重点是选择与辅导） 专业化推销进阶 人际关系和沟通技巧 早夕会经营、成功见证时162、间：3天/25.5小时实施单位：培训部2）迈向成功主任晋升培训目的：增强自主经营意识，熟悉营业单位的运作，提高组织管理能力和业务推动能力课程：增员、选择、辅导（演练、陪同） 人际关系和一对一沟通、计划与活动管理 专业化推销进阶研讨（目标市场、转介绍、促成技巧 拒绝问题分析与处理） 营业单位的经营研讨 早夕会经营、成功见证时间：3天/24小时实施单位：培训部3）团队经营训练目的：保持业务队伍核心层的士气和战斗力，提升业务主管组织发展能力和业务管理能力课程：成功见证、营业单位计划制定、RST 市场信息与行业展望、公司规划与个人前程 成功心态、时间管理、领导统御 沟通与辅导、组会（早夕会）经营时间：163、每季度轮训一次，每次3天/24小时实施单位：培训部、营销服务部4)12)增员与选择专题研讨 目的：透过实务演练提高增员技巧、增强增员意愿课程：增员分析、增员流程、目标市场增员、接触 说明、促成、拒绝处理、岗前家教班、通关 成功见证时间：2天/17小时实施单位：培训部5)营业单位经营训练（AMTC）目的：协助业务主管建立工作技巧课程：计划、增员、甄选、培训 表现评估 主要采用经验交流、课堂讨论、实地示范、角色扮演 行动作业与计划作业等训练方法时间：每周上课一次，连续23周实施单位：培训部6)经理晋升培训目的：提升营业单位的运作管理水平，提升业绩，提高辅导 训练能力与技巧课程：RST流程及操作、主164、顾开拓（目标市场、区域经营） 建立更大更好的营业单位 营业单位诊断与评估 早夕会经营、成功见证时间：待定实施单位：培训部7)管理技巧研讨（MSS）目的：改进业务主管的工作表现以及管理技巧课程：发展计划 增员、选择 绩效评估 培训、激励 时间管理时间：四天半实施单位：公司培训部8)外勤经营研讨会（FMS）目的：树立业务主管永续发展的观念课程：通过密集的经验交流、公开讨论、分组研讨 音像教学与解说来磨砺管理技巧，获得崭新的 经营理念和经营技巧，提升业务管理和辅导能力时间：随专题而定（五天左右）实施单位：公司培训部9)经营利润研讨会（PMW）目的：协助主管进一步建立计划、领导统御、团队建设、 问题解165、决、绩效管理等管理技巧课程：营业单位经营哲学、长期规划、人际关系技巧市场分析、问题诊断、改善增员流程人力发展计划、改善资深业务员生产力，时间管理、提高营业单位生产性时间：四天半实施单位：公司培训部10)区域总监系列（ROS）目的：学习有效的营业单位招聘、甄选、培训与督导、增员面谈、甄选流程课程：组织的成效、区域分析、诊断、拟订行动 表现分析、最佳经营构想讨论会、情境领导，个人需求导向的培训技巧、激励、旁站指导、 时间管理、求生情境、主管的选任、计划与执行时间：三天半实施单位：公司培训部11)高阶主管研修目的：进一步提升管理理念和技能，为公司发展培养核心骨干 课程：成本跟踪与控制、财务报表分析、166、企业融资、经营计划、公司组织、公司预算、市场营销、公司经营与发展、投资管理、领导艺术与远见、全球化、追求卓越实施单位：公司培训部（4）师资专业培训目标：提高有效表达和演说能力，培养杰出的训练训练师，提升业务主管的训练水平，提升训练师的训练水平课程设置：有效聆听与沟通、有效训练、培训培训者(TTT)、有声语言和无声语言、课程设计与授课技巧培训班(CDIS)、专业训练师培训班(SRT)、训练师季度研修、精英训练师沙龙 1)卓越展示培训班(PTT)导论及学员心声、临场演练、成功的PTT 自我管理、作业发表（一）、课程结构、资料搜集 作业发表（二）、建立形象、发问技巧 激发参与及回馈、作业发表（三）、167、难缠学员处理 学员背景及场地安排时间：4天/28小时实施单位：公司培训部2）课程设计与授课技巧（CDIS）课程设计总述、课程设计流程/原则授课方法、教材和讲师准备学员对训前作业（教案）的评估时间：3天/21小时实施单位：公司培训部（5）品质专业培训目标：强化企业文化和诚信服务理念、人格修养与职业素养的提升、培养良好的工作习惯、成为业界道德典范课程设置：1）职业素养目的：建立职业道德意识，倡导诚信观念，坚定讲究服务品质、看重职业操守的信念。课程：企业文化、工作理念与信仰教育诚信、道德教育工作习惯养成实施单位：中支公司培训部2）业务品质目的：坚定讲究服务品质，看重业务品质的信念课程：业务品质管理培168、训(QC)、缔交良质契约MDRT专题讲座、服务行销专题培训成功学心理研习班实施单位：分公司培训部3）管理品质目的：提升管理品质，建立学习型的团队、以企业共同的价值观稳定员工队伍课程：企业文化与团队建设职业经理人初级培训职业经理人高级培训实施单位：公司培训部 （6）e行销专业培训目标：通过网络学习保险行销专业知识。掌握计算机应用知识，学习使用计算机进行客户档案管理、使用笔记本展业课程：电脑基础知识（OFFICE软件应用） 合众电脑操作 网络知识进修实施单位：公司培训部3、培训体系的管理培训体系各专业均有一系列的课程设立目标及要求，凡达到相关考核要求，成绩合格者，将获得有公司总经理签名的结业、毕业169、荣誉证书，培训部将为每位员工建立终身培训档案，并在员工培训记录手册上做相应的各层次培训记录，作为其在公司发展的重要依据。员工只有按要求修满一定的学分后，方可进入下一专业学习。 授课讲师除由分公司的专、兼职训练专员担任外，为提升培训品质，还将采取邀请系统内其他兄弟机构的名牌训练专员、公司的训练专员和领导、外聘有关权威机构相结合的方式。所有训练课程的讲师都会是取得保险有限公司培训部授权委托的专业训练专员和所在领域的专家。第五部分 运营管理类l 保全初审管理规定第一章 总则第一条 为方便客户和业务一线同仁办理保全业务，节省排队等候的时间，并规范投递箱的操作，特制订本管理办法。第二条 本管理办法主要170、针对营业区的营销内勤岗、保全初审岗而制定，其它人员对保全初审的管理规定可参照本办法执行。第三条 营业区的营销内勤岗除营业区布置的工作之外，同时要承担起本营业区所有保全件的初审工作，总公司特制订保全初审工作职责，请各营业区营销内勤遵照执行。第二章 工作流程第四条 营业区营销内勤审核保全件的工作流程（一）客户或营业区业务员在交保全件至投递箱之前，营销内勤岗要对所有投递箱操作的材料进行相关审核，区分是通过投递箱操作，还是在柜面保全岗直接处理。（二）对于属于柜面直接办理的保全项目，营销内勤将相关材料退还客户或业务员，并告知可直接到柜面办理。（三）对于属于投递箱操作的保全项目，营销内勤要对客户和业务员的171、材料按审核规定进行审核。（四）营销内勤按保全应备应留文件(见附件)对需要复印的资料进行复印，在每件复印件的右下角加盖“原件已核”章，并签上审核人姓名和审核日期。（五）材料齐全后给客户和业务员开具保全业务签收单，登记保单号、客户和业务员的姓名，留存客户或业务员所在营业区及联系地址和电话。营销内勤、客户和业务员应使用正楷签字确认，将所有复印件和保单装入一个信封放到营业区的投递箱中。（六）营销内勤告知客户或业务员保全件流转时效，具体时效各分支机构可根据实际情况而定。第三章 保全初审的工作职责第五条 营销内勤按照保全业务处理渠道管理规定区分保全件属于投递箱业务还是柜面直接处理业务。（一）审核投递箱操作172、保全件手续是否齐全，保证保全件按规定时效正常流转。（二）审核是否按公司规定填写保全变更申请书、代办件是否有委托书、客户委托事项是否与申请书一致。（三）按照审核的规定，审核客户和业务员提供的证件原件、原件和复印件的一致性，复印件要端正、清晰以便于扫描，并对相关资料审核签收。（四）营销内勤要保管好投递箱的钥匙，不得随意转交他人保管，保证投递箱的安全性，对投递箱进行日常维护。（五）每天定时双人开箱、双人签字，统计投递箱中的保全件。（六）当天在物流之前收取的保全件要按时传送，保证保全办理时效。每天定时与物流人员进行交接签字，保证数量和内容的准确性。（七）返回营业区的保全问题件要在第一时间通知客户和业务173、员。办理完成的保全件流转回营业区后，营销内勤岗要及时通知客户和业务员领取，并提示客户和业务员进行核对。（八）柜面保全岗人员如遇当天不能完成的保全件，应给客户或业务员开具保全业务签收单，按规定留存所有需客户提供的资料，将原件退还客户，将资料转入投递箱处理流程。 第四章 保全件审核规定第六条 保全项目的审核规定：根据保全业务应备应留文件审核客户和业务员上交的保全材料，对应留文件进行复印。第七条 保全变更申请书、授权委托书等提交保险公司的资料填写规定：（一）填写保全变更申请书、授权委托书等提交保险公司的资料要使用黑色或蓝黑色钢笔、签字笔填写，不能使用铅笔和圆珠笔；（二）保全变更申请书、授权委托书等资174、料不能涂改，以保证客户申请的真实性；（三）各类单证不得有严重的污迹。第八条 审核证件的规定：营销内勤岗要对交来的各类证件原件进行审核，特别是身份证原件，以下为核对的重点：（一）检验身份证号与出生日期是否一致。15位身份证前6位为所在城市区县，第7-8位为出生年份，9-10位为出生月份，11-12位为出生日期。18位身份证前6位与15位身份证一致，第7-10位为出生年份，11-12位为出生月份，13-14位为出生日期。（二）辨别客户性别。15位身份证最后一位是单数的为男性，双数为女性，18位身份证倒数第二位是鉴别男女性别的，方法同15位身份证。（三）检验身份证有效期。客户办理保全需提供有效的身份175、证，营销内勤岗需查看客户身份证有效期为多少年和身份证签发的日期，判断是否在有效期内，过期身份证不能办理保全变更。（四）护照的鉴别方法同身份证，军官证也要检查有效期。第五章 营销内勤保全受理项目范围第九条 根据保全业务处理渠道管理规定确定是否属于投递箱保全项目。（一）属于投递箱保全项目个单投保人变更、客户基本资料变更、受益人变更、保单基本信息变更、红利选择方式变更、个单减少保额、个单新增附约、预约个单终止附约、保费逾期未付处理方式变更、保单补发、职业变更、个单缴费频率变更、投资计划变更、投资帐户资金转换、个单补充告知、投连追加投资、保单余额账户退费、个单生日性别更正、退保、红利领取、投资账户价值176、领取、个单复效、犹豫期撤件、投保单位变更、增加虚拟被保人、团险生日性别更正、团险短险批次加减保额、团险长险新增被保险人、团险短险批次加减人、被保险人替换、团险新增附约、团险特别约定变更、不记名业务实名化。（二）柜面处理的保全项目需要投保人亲自到柜面直接办理，不可采用投递箱操作，业务员也不可代办。第六章 开箱物流时间第十条 开箱物流时间遵照保证时效、兼顾成本原则，由各机构根据具体情况自行确定。第七章 保全初审管理规定第十一条 对于业务员未经营销内勤审核且已投入投递箱的保全件，内勤人员在开箱后通知业务员按操作流程办理，不符合要求的及时退回。第十二条 各营业区只有营销内勤岗人员有签收保全件的权利，其177、他人不得代签。第十三条 各营销内勤人员的姓名和签名要报备公司客服部留档，各相关部门要对内勤人员的真实性负责。第十四条 如果营销内勤人员因特殊原因不能到岗，要提前通知公司，由公司统一进行安排。第十五条 对需提供证件原件的保全项目，需要求客户或业务员出示，营销内勤不得以任何借口收取未提供原件审核的保全件。第十六条 公司不受理营销内勤通过投递箱传送的未经内勤签审的材料。第十七条 如遇不能提供原件或资料不全的保全件，营销内勤有权予以退回。第十八条 因营销内勤过失导致业务件丢失的，视其情节轻重，给予相应惩处。第十九条 营销内勤不得违反公司规定收取未查验客户证件原件的保全件，一经核实公司将严肃处理。第二十178、条 营销内勤因不按公司规定的流程操作，致使客户利益受损，一经核实将严肃处理。第二十一条 营销内勤应及时将投递箱操作流程和公司新规定向业务员和客户进行宣导。第八章 附则第二十二条 相关解释归保险股份有限公司客户服务部所有。第二十三条 以上规定自发布之日起执行。l 单证管理办法第一章 总 则第一条 目的为规范单证管理工作流程，明确各部门和人员在单证管理中的职责，贯彻单证管理的风险管控和费用管控原则，特制订本管理办法。第二条 适用范围本办法适用于保险股份有限公司单证、单证管理，及参与单证管理、使用的所有部门和相关人员。第三条 名称定义（一）单证是公司为经营保险业务，纪录业务过程和承担保险责任而设置的179、特定凭证。单证可分为有价单证、非有价单证。1.有价单证是指公司据以承担特定保险、经济责任，标明有具体责任金额的特定凭证。2. 非有价单证是指除了有价单证以外，与保险业务有关的但与经济责任和义务无关的如条款、投保书、产品说明及确认书、通知及申请书、彩页、凭证、理赔批单等单证。（二）单证管理指对单证设置、征订、印刷、入库、保管、发放、回销和销毁等事项进行的操作性管理，并对操作性管理结果进行分析、考评的一项管理工作。（三）单证管理员指在总公司、分公司及支公司运营部单证管理岗位上从事单证管理工作的员工。（四）部门单证专管员是指由各业务部门或营业区专门指定，负责从各级单证管理员处领用单证，从事本部门或营180、业区单证保管、发放、登记、回销工作的员工。（五）单证档案是指记录单证管理工作过程和成果，对公司持续经营有保存价值的各种文字、图表等不同形式的历史记录。分为管理性档案和业务性档案：1、管理性档案包括公司下发的各种单证管理文件、工作签报的签批手续；各种单证出入库单、账簿、交接表；月度、季度、年度单证报表分析报告。 2、业务性档案指除此之外的其他业务使用的单证档案。第四条 管理职责（一）单证设置部门：根据业务需要或机构申请创制、更改、废除单证，并对单证版式及用途进行维护和解释。（二）总公司运营部：统一负责公司单证印刷和征订管理，机构大额印刷审批，对机构单证管理工作进行指导、监控和检查，并对机构单证管181、理状况进行考评。（三）总公司财务部：对机构有价单证使用情况进行监控。（四）二级机构运营部：负责本机构单证征订、印刷、库存、发放、回销、销毁等管理；单证费用结算、单证档案整理及保管、本机构单证报表及分析报告的撰写和上报；对单证使用部门提供技术支持和业务解答，指导、培训、监督和考核所属下级机构的单证管理工作；书面报备机构单证管理员的变更；负有向机构负责人报告各使用部门单证回销情况的责任，对超期未回销的单证，机构负责人负责督促相关部门的回销工作。（五）三级机构及以下单证管理岗：本机构单证预征订、单证库存及发放、回销管理、单证档案整理及保管、本机构单证报表及分析报告的撰写和上报；对单证使用部门提供技术182、支持和业务解答。负有向机构负责人报告各使用部门单证回销情况的责任，对超期未回销的单证，机构负责人负责督促相关部门的回销工作。（六）单证使用部门：单证使用部门应负责本部门的单证领用、保管、发放、回销等工作，具体工作由部门单证专管员承担，工作成效由所属部门负责。（七）总公司相关主管部门：签批总公司统一设置的相关单证的内容，审批二级机构自行设计并在该机构内使用的单证内容。对审批的单证内容和形式承担管理责任。第二章单证设置第五条 设置单证及立项审批（一）单证设置权限集中在总公司。（二）设置单证或对现有单证改版均需有立项审批手续。未通过立项审批者，运营部可拒绝将其纳入单证管理体系。（三）总公司单证立项审183、批是指由申请印刷的部门将印刷单证的用途、内容及费用申请以内部工作签报的形式报送相关部门会签后，由总公司分管领导审批。（四）支公司及以下机构无权在系统中自行设置单证。分公司可根据业务需要或监管机关规定，向总公司主管部门书面申请设置仅限于在本机构范围内使用的单证，由总公司负责对其版式及用途等方面进行审批。总公司单证立项通过后，相关部门将审批签报送运营部单证管理员一份留存，由单证管理员在单证系统中设置单证信息。第三章 单证征订第六条单证征订（一）分公司部门单证专管员及三级机构单证管理员可依照使用需求或征订通知在单证管理系统中做单证预征订；（二）分公司单证管理员对预征订需求进行审核、受理，并将该需求通184、过单证管理系统汇总至总公司征订。（三）常规单证征订应遵照总公司财务部规定定期征订，非常规单证征订应按照征订通知或相关主管部门的具体规定执行。第四章 单证印刷第七条单证印刷（一）有价单证及全系统范围内统一使用的单证由总公司负责印刷。（二）分公司因业务需要或其他特殊原因，经向总公司立项审批后可自印本公司范围内使用的单证。（三）分支机构使用的各种首续期人身险保险费发票由当地税务机关负责印刷、监管。发票印刷完毕后各分支机构单证管理员应将印刷发票的种类、数量及对应的发票流水号码等信息以签报形式报备总公司运营部单证管理员处。第五章 单证入库第八条单证入库单证实物入库应根据征订申请，从数量和质量等方面进行验185、收，验收合格后填写单证入库单（附件一），并在单证管理系统中作入库确认操作。各机构进行有价单证调剂时必须将调剂单证的名称、数量、流水号段等信息报备至上级财务部门。第六章 单证库存管理第九条单证库存管理（一）单证存放遵循“集中管理、存放安全、分类明确、使用方便”的原则，集中存放在专用的库房内，并注意“防火，防潮、防虫、防鼠、防霉”等措施。（二）有价单证应与非有价单证分库保管，单证管理员应对有价单证按照现金管理要求专柜锁存。（三）单证管理员每月至少要盘点有价单证一次，保证帐实相符，同时应定期对本机构部门及营业区等单位的单证库存管理情况进行检查。如果发现异常，应该立即查明原因，采取必要措施消除隐患。（186、四）部门单证专管员在岗位轮换或离职时应与接交人办理交接手续，并由运营部单证管理员担任监交人。交接时，应在监交人的监督下进行盘点，并将单证实物与单证帐目交接清楚，由交接双方和监交人分别在“交接清单”上签字认可。第七章 单证领用第十条部门单证专管员单证领用流程（一）部门单证专管员申领单证时必须填写单证领用申请单（附件二），注明领用数量并经部门负责人签字确认。（二）部门单证专管员凭相关领导签字确认的单证领用申请单到单证管理员处领用单证，单证管理员据申领量及使用情况核定发放量后发放单证，同时在系统中作相关分配操作。（三）部门单证专管员申领代理业务类单证必须填写代理业务领用申请单（附件三），注明代理单位187、名称及领用单证的名称。十一条 单证使用人领用单证流程（一）单证使用人到本部门单证专管员处领用有价单证，部门单证专管员在部门有价单证领用回销登记簿（附件四）上登记发放单证的日期、领用人工号、单证数量及流水号。（二）单证使用人核对领用的单证无误后，在部门有价单证领用回销登记簿上签字确认签收。（三）部门单证专管员据部门有价单证领用回销登记簿的领用记录在单证系统中相应的单证领用操作。十二条 单证领用的管理规定（一）运营部单证管理员不得向单证使用人直接发放单证，各单证使用人领用单证时必须到本部门单证专管员处领用。（二）部门单证专管员领用有价单证时必须执行双签管理制度，严禁先领用单证后补办领用手续。（三）188、部门单证专管员领用有价单证应遵循“先回销、后领用”的原则，即确保原领用内部使用单证回销率达到80%以上、外单位使用单证回销率达60以上，方可再次领用新单证。（四）部门单证专管员领用新单证时，应以书面形式上报上批未回销单证的情况说明，并注明预计能全部回销的时间。（五）有价单证应按单证流水号先后顺序依次发放，双方确认无误后同时签字确认。（六）单证管理员每月将单证领用申请表、代理业务领用申请单装订成册备查。（七）部门单证专管员领用单证后，应按单证的种类分别设立部门有价单证领用回销登记簿，登记各种有价单证领用回销的具体使用情况。（八）对印刷有明确使用有效期限得有价单证，在有效期期满后，单证管理员应将单189、证封存后作作废处理，不得将过期单证进行再次发放。（九）各机构可根据本办法规定，结合实际情况制定发放单证的数量限额和使用时效等管理细则。第九章 有价单证回销第十三条有价单证回销（一） 有价单证回销是指为了防范有价单证流失风险，避免造成巨大损失，特对有价单证的具体使用情况进行严格管控并记录相关操作的行为。（二） 回销包括系统自动回销、手工回销、空白未使用回销、作废回销和遗失注销。1、系统自动回销是指单证管理系统在有价单证在被正常使用时，通过输入系统的单证流水号码，自动予以回销的操作。2、手工回销是指有价单证在正常使用时不能被系统自动回销，需要单证管理员作手工回销维护的操作。3、空白未使用回销是指在190、有效期内将领用后仍未使用的空白单证进行回销的操作。4、作废回销是指有价单证因使用不当等原因造成无法再继续使用而必须缴回至运营部的操作。5、遗失注销是指有价单证在存放或使用过程中因未妥善保管等原因发生遗失后，办理相关遗失注销手续的操作。第十四条 有价单证的有效使用期限（一） 各种有价单证在领用时均规定有效使用期限，单证有效使用期限到期后，无论单证使用与否，单证使用人都必须按规定将单证回销。（二）人身险暂收收据回销期限为30天，其它有价单证的回销期限最长不得超过90天。有价单证到期前10天列入催收范围;超过期限未回销的单证，属于超期未回销单证，列入强制回销范围。第十五条 单证使用人单证回销流程（一191、）单证使用人应将有价单证回销到部门单证专管员处，单证专管员审核无误后，在部门有价单证领用回销登记簿各栏项做好登记，由回销人签字确认回销。（二）单证使用人回销代理业务类单证时，必须填写一式四联的代理单位业务结算单（附件五），详细写明回销单证的名称、日期、号码、数量、实收保费以及代理点名称、代理协议号、经办人等内容。并在部门有价单证领用回销登记簿登记签字确认回销。 （三）部门单证专管员应核对回销的代理业务类单证实物无误，并审核代理单位业务结算单是否有财务收讫章后方可接受确认回销，签字后留下单证存根联。（四）单证使用人回销作废单证时，必须保证各联齐全，部门单证专管员审核无误后在单证各联上加盖“作废”192、章，并在单证系统中作“待作废”操作处理。如有任何一联遗失，按单证遗失情况处理。第十六条 部门单证专管员单证回销流程（一）部门单证专管员需每月将本部门单证使用情况汇总，并填写有价单证使用情况回销表（附件六），经部门经理签字确认后，与单证实物一起回销到运营部单证管理员处。 （二）需手工回销且已有效使用的有价单证，部门单证专管员应同时填写有价单证批次回销表（附件七），随单证实物及有价单证使用情况回销表一起回销到运营部单证管理员处。单证管理员据此在单证管理系统中作手工回销或数据导入操作。第十七条 单证回销的管理规定（一）部门单证管理员应定期对本部门单证使用人的到期单证进行催缴，超期回销的单证应按超期的193、天数对单证领用人采取超期罚款处罚措施。（二）部门单证专管员回销单证时，必须将单证按流水号顺序装订, 要求单证管理系统中单证状态和单证实物状态保持一致。如与实物状态不符，应在有价单证使用情况回销表中备注说明差异情况。 （三）发生单证遗失的，遗失责任人应立即向本机构单证管理员汇报，并在单证发生遗失后7日内按以下规定办理遗失手续：由责任人填写有价单证遗失处理单（附件八），书面承诺承担由此引起的一切责任；在本地区发行量最大的主要报纸上刊登遗失申明；有固定面值的单证按遗失总面值折算保费后的金额对责任人扣款，无面值的按每份扣款100元扣款。 第十八条单证档案保管单证管理性档案保管时限与会计档案保管时限相同194、；单证实物（存根联或回销联）在回销后至少应保存一年方可做其他处理。第十章 单证销毁第十九条单证销毁（一）单证销毁应按照总公司规定进行销毁，原则上要求机构每半年度方可销毁一次。（二）非有价单证销毁工作报经分公司稽核部门和分管领导内部审批后即可销毁，同时分公司运营部应将销毁签报及明细清单上报总公司运营部备案。（三）有价单证的销毁必须由分公司运营部以工作签报形式并附单证销毁明细清单（附件九）逐级上报，提交总公司运营部和财务部审批，待总公司书面批复后方可集中销毁。有价单证必须由分公司运营部和财务部集中统一销毁，销毁工作必须在本机构稽核监察人员的监督下进行，并应出具相应的工作纪录备案。（四）单证销毁工作195、涉及到的所有书面记录均应作为单证管理档案长期妥善保管。第十一章 分析报告第二十条分析报告（一）单证管理的信息传递主要通过有价单证报表和报表分析来实现，报表包括有价单证使用情况月报表和报表分析报告，以及就特殊事件所作的专项分析报告。（二）各机构单证管理员应负责本机构及所辖机构单证管理信息上报的及时、真实及内容的完整、准确。l 电话回访管理规定第一章 总则第一条 为维护客户的合法权益，有效促进业务的规范、积极健康地发展，进一步提升客户服务品质，规范业务操作和防范风险，特制定本管理办法。第二条 依据中国保监会发200277号文关于人身保险新型产品信息披露有关问题的通知的相关要求，特制定本办法。第二章196、 回访工作的要求第三条 回访的范围公司已承保的个人业务中新型产品和传统型长期险以及代理业务中新型产品和传统险的所有新契约保单。第四条 回访的对象上述新契约保单的投保人。第五条 回访的形式以电话为主，信函为辅。对承保后一周内新契约的保单客户进行电话回访，对电话回访三次不成功的保单客户进行信函回访。公司还可以根据具体情况采用其他方式，如上门回访、电子邮件回访等。第六条 回访比例100%回访第七条 回访内容（一）确认对方身份；（二）回访人员自我介绍；（三）确认客户是否收到正本保险单；（四）确认客户是否亲笔签名；（五）确认客户是否了解所投保险种的保险责任和除外责任；（六）确认客户是否了解犹豫期内自己的197、权利，犹豫期后退保扣费的情况；（七）客户的通讯地址及银行账号是否正确；（八）确认客户对公司或业务员的前期服务是否满意；（九）对于购买新型产品的客户，要求还需要对以下两方面进行确认：1是否认真阅读和理解产品说明书和保单利益测算书；2是否正确理解自身承担的风险。（十）其他；（十一）感谢客户，结束回访工作。以上内容应严格按照新契约电话回访标准用语进行回访，详见附件1。第八条 回访流程（一）打印回访清单，按清单内容进行电话回访；（二）电话回访。按照电话回访内容逐一对客户进行回访并做好记录，认真填写新契约电话回访记录；（三）问题件处理。对电话回访中发现的问题件要认真填写回访问题转办单（见附件2），于下一198、个工作日与相关部门交接，并注意跟踪问题处理结果，要在三个工作日内给予客户回复；（四）信函回访。每周五对一周内电话回访三次不成功的客户名单进行整理，向客户寄发客户回访函（见附件3）；（五）营销员上门回访，对发出客户回访函后十个工作日内没有回复的客户，回访人员应与营销员进行联系，请营销员携带客户回访函上门回访客户，重新确认客户的联系电话和通讯地址。第九条 电话回访工作的管理规定（一）要对投保人本人进行回访，不要向其他人泄露投保人的投保情况；（二）要维护公司声誉，顾及业务员的利益；（三）电话回访时注意语气，要亲切委婉，语言简练，语速适中；（四）不多问问题，拿不准的问题不要急于回答；（五）遇到客户投诉199、，多听少说，安抚客户，不评论是非，更不要附和指责；（六）对于投诉、代签字或其他当场无法解决的问题，只做记录，填写问题转办单转交相关部门处理，不当场处理，不下结论，并在三个工作日内再次联络客户，并给予回复；（七）回访内容要紧扣主题，时间尽量控制在3分钟内；（八）对营销员加强回访工作重要性的宣导，使其充分认识回访工作对业务的促进作用，避免人为原因造成客户联系电话及通讯地址的错误而影响回访效果。（九）回访标准用语在实际使用时，要结合当地人文和用语习惯，添加必要的语气词以调节回访气氛，增加亲和度；（十）新契约电话回访标准用语中的排列顺序也要根据实际回访状况，灵活调整。不允许出现照本宣科，生搬硬套以致客200、户反感。第三章 回访统计分析第十条 统计分析是回访工作中重要的环节。为更好地掌握和解决回访工作中存在的问题，回访人员要认真及时地做好统计分析工作。（在回访系统未使用之前，请使用附件4的表格进行新契约回访统计。）第十一条 统计分析要求回访人员要及时归纳总结回访过程中遇到的各种问题，并且严格按照总公司要求做好回访业务的统计分析工作。第四章 回访档案管理第十二条 回访档案是回访工作的真实记录，是查询回访结果的重要依据，回访人员要充分重视回访档案的保存和管理工作。第十三条 档案管理要求按承保月份将新契约电话回访记录、回访问题转办单、客户回访函及各项统计报表单独建档。档案保存期为两年。第五章 人员素质要201、求第十四条 聘用人员的条件（一）掌握寿险基本理论知识及客户服务相关知识，大专以上学历；（二）熟知公司的基本情况和重要的方针、政策，熟悉公司承保、理赔、保全、续期等各项业务工作流程及相关业务制度规定；（三）为人亲和，做事稳重，具有良好的服务意识；（四）声音甜美，标准普通话，语言表达能力强；（五）熟悉电脑使用及操作。第六章 附则第十五条 本办法由总公司营运中心客户服务部门负责解释。第十六条 各分公司可遵照本办法制订相应的实施细则，指导具体的回访工作。第十七条 本办法自下发之日起执行。l 投诉管理规定第一章 总则第一条 目的（一）为规范个人寿险、银行代理险、团体业务险等各类投诉的管理，建立标准化投诉202、处理流程，迅速、及时、有效地处理客户及业务员的投诉，体现公司服务理念，特制定本管理规定。（二）处理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，及时、客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的信誉不受损害。第二条 各地区的投诉由所属分支机构按照“分级负责”的原则及时处理，但对于以某个分支机构为投诉对象且直接投诉到其上级机构的案件，由上级机构负责处理。第三条 适用范围（一）客户服务中心受理客户的投诉业务，并按照本规定解决投诉案件、整理投诉档案、并根据公司档案管理相关规定进行归档和保存的工作。（二）投诉中涉及的有关保全、核保、理赔等的业务批单、通知书等函件，原件的复印件作为投诉的相关档案材料同时203、进行归档。第二章 投诉渠道及投诉类型第四条 各分支机构应根据公司的统一规定建立电话、电子邮件、传真、意见箱、意见簿等投诉渠道，收集客户的投诉。第五条 按照投诉的性质，投诉案件可分为：（一）重大投诉案件：1、在全国或多个省市范围内有重大影响的案件；2、一件投诉案关联金额累计超过10万元人民币，且分公司难以处理的案件；3、在机构所属地可能产生恶劣影响，且分公司必须上报总公司的案件。（二）疑难投诉案件：1、机构所属地区有重大影响的案件。2、有导致诉讼可能的案件。3、一件投诉案关联金额累计超过5万元人民币，需要分支机构多部门合议处理的案件。（三）一般投诉案件：案情清晰，责权分工明确，分支机构按照一般处204、理程序即可解决的案件。第三章 投诉案件处理分工第六条 根据公司相关部门职能定位，投诉案件的处理职责分工为：（一）对公司的业务投诉，由客户服务部门负责处理；（二）凡对在职业务人员或在职续收人员的投诉，由业务人员管理部门或续收人员管理部门负责处理；（三）对内勤服务人员的投诉，由人力资源部门负责处理；第七条 总公司客户服务部统一协调，指导分公司处理重大投诉案件。第八条 分支机构运营部门是受理、处理、分转和督办投诉案件的主要部门。第九条 分支机构业务人员管理部门和续收人员管理部门处理客户服务部门转办的，对在职业务人员和在职续收人员的业务投诉，详细记录投诉处理过程及结果，事后将完整记录送交客户服务部门备205、案。根据投诉处理结果对当事业务人员或续收人员进行处罚；对情节严重的案件发文通报。第十条 公司各部门应积极配合主办部门处理投诉案件，公司投诉处理部门、被投诉者应主动、及时承担起力所能及的补救工作，以使投诉案件的影响降至最低。第十一条 在处理重大投诉案件和疑难投诉案件的过程中，可视实际情况成立“专门案件调查组”，全权负责相关案件的处理。第四章 普通投拆处理流程第十二条 投诉案件受理（一）各分支机构运营部接到投诉时，相关受理人员应本着积极、负责的态度向投诉人做好解释、安慰工作，力争即时或最大程度地解决问题。（二）根据投诉案件的性质，进入相应处理程序。第十三条 投诉案件分配（一）各分支机构运营部根据投206、诉案件处理分工的相关规定分配投诉处理部门；（二）各处理部门根据案件的重大程度按投诉类型分配相关处理人员。第十四条 投诉案件调查处理（一）投诉案件受理后，相关部门主责客户纠纷的处理。1、对于无需上报总公司的普通投诉案件处理方案，相关案件处理人员要与部门负责人共同协商处理，各相关责任人签字确认。2、分支机构不能决定的投诉处理意见由处理部门与总公司相关部门共同协商处理，由各相关责任人签字确认。（二）一般投诉案件无需通过合议进行处理，分支机构可以根据投诉案件的复杂程度适当简化处理程序，但应做好相关处理记录并按要求归档。第十五条 投诉案件结案（一）经投诉相关各方协商同意签字确认后进行结案处理。（二）纠纷207、中涉及有关保险销售人员的手续费及佣金的追回、相关部门及人员的责任追究、险种问题的改善均由机构相关部门负责。（三）责任的追究、手续费和佣金的追回、问题的改善效果等结论由机构相关部门以书面形式经各部门负责人签字后反馈机构运营部随案件归档。第五章 特殊投诉案件处理流程第十六条 重大投诉案件处理流程（一）报告分支机构运营部接到重大投诉案件后，应在规定的时效内报告所属机构总经理室和总公司客户服务部门。（二）调查（转办）1、对属于运营部处理职责范围内的重大投诉案件，运营部应立即展开深入调查，并要求被投诉人出具详细的事实陈述书面报告。所有调查结果最终应汇成完整的调查报告。2、对不属于运营部处理职责范围的投诉208、案件，运营部应将相关材料及受理记录转办至投诉处理责任部门。（三）初步处理投诉处理部门应在规定的时效内，根据已有证明资料和调查情况做出投诉处理的初步结论。（四）合议投诉处理部门做出初步处理结论后，应协调相关部门及领导召开联席会议对重大投诉案件进行合议，并撰写合议会议纪要。（五）上报合议后，处理部门将所有相关资料上报至总公司客户服务部。（六）审批总公司客户服务部协调相关部门对上报的重大投诉案件进行审批，审批结果征得公司总经理室同意后，回复上报机构。（七）结案重大投诉案件处理部门接到总公司的审批意见后，积极与客户协商投诉解决方案，并做好相应结案记录。第十七条 疑难投诉案件处理流程疑难投诉案件无需上报209、总公司，由分支机构自行处理。处理程序包括调查（转办）、初步处理、合议、结案等步骤，处理方法参照重大投诉案件相应规定。第十八条 对于转办的投诉案件，分支机构运营部应履行督办、催办的职责，并做好相应记录。投诉处理部门应及时将投诉处理阶段性进展情况告知运营部。第十九条 业务投诉结案后，若客户再次对同一问题进行投诉，则视为重复投诉。处理重复投诉时，处理部门可以根据具体情况充分利用既往投诉记录，适当简化处理流程，但是重大投诉案件必须及时上报。第六章 投诉案件处理时效第二十条 各类投诉案件的处理时效要在公司规定的范围内及时处理、上报、审批、结案和归档。第二十一条 投诉案件处理时效（一）重大投诉案件报告时效210、分支机构运营部受理重大投诉案件后，应于24小时内报告所属机构总经理室和总公司客户服务部门。（二）投诉案件跟进时效无论何种性质的客户投诉，自立案之日起每三日（遇节假日顺延，以下同）受理人员须向投诉人反馈投诉案件的处理进度，告知投诉人公司正在积极处理该投诉。（三）重大投诉案件处理时效1、自受理之日起十五日内结案；2、若不能如期结案，应及时向分管运营部总经理汇报，经批准可适当延长处理时间，但应跟踪处理，尽快结案。（四）疑难投诉案件处理时效1、自受理之日起十日内结案；2、若不能如期结案，应及时向分管运营部总经理汇报，经批准可适当延长处理时间，但应跟踪处理，尽快结案。（五）一般投诉案件处理时效1、自受理211、之日起五日内结案；2、若不能如期结案，应及时向分管运营部总经理汇报，经批准可适当延长处理时间，但应跟踪处理，尽快结案。（六）引起纠纷或诉讼的投诉案件处理时效根据实际处理情况可适当延长。第七章 投诉档案管理第二十二条 投诉档案的归档范围（一）投诉案件的相关资料：从投诉开始至投诉结案过程中投诉人提供的材料、经办人的相关记录及各类相关材料证明等一切涉及案件的资料；（二）投诉业务报表及分析报告：月报、季报、年中、年终报告及相关专题报告；（三）投诉工作规章包括投诉工作的各项规章制度、签报、批复、工作通知、重要工作邮件等。第二十三条 投诉档案的分类（一）投诉档案按内容分为四大类：客户投诉案件类（含涉及诉讼212、案件）、投诉工作业务规章类、投诉报表报告类、其他类。其中，“其他类”指前三大类不能包括的但与投诉相关的材料或信息。（二）按承载介质分为三大类：纸质档案类、电子档案类、声像档案类。其中声像档案中包括影碟光盘、硬盘、磁带等。第二十四条 排列顺序按照公司档案管理规定的顺序进行放置归档。第二十五条 整理标准按照公司档案管理规定的整理标准归档。第二十六条 保管期限客户投诉案件类（含涉及诉讼案件）档案、投诉工作业务规章类档案按总公司正式文件规定保管。第二十七条 交接要求定期移交机构档案室。第八章 附则第二十八条 本规定的解释权归总公司运营中心客户服务部。如涉及未在本规定中体现的相关事宜，机构不得自行决定、处理，需呈报总公司客服部寻求解决办法。总公司运营中心客服部对本规定未尽事宜将拟定新规则，公布并实施。第二十九条 本办法自起开始执行。