1、地产公司营销中心行政人事及业务操作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营运主管1名文员1名招商专员1名招商主管1名保安2名保洁2名司机1名按揭专员2名置业顾问5名客服主管1名按揭主管1名销售主管1名策划专员1名资料员1名（一） 销售经理岗位职责说明1、人员管理 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； 对新入职员工进行业务培训； 督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行； 保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行； 对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；二、部门岗位职责一、营销中心组织结构物管部部门主2、管1名商管部部门经理1名销售部部门经理1名策划部部门主管1名营销总监1名2、业务管理 推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； 协调和处理销售过程中出现的各类问题； 根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； 主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作； 严格控制客服，熟知销售进度； 负责传达公司行政命令及贯彻执行； 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施。3、服务管理 处理售后的各类事项； 处理客户投诉及维护良好的销售形象； 执行大型客户联谊及各项公关活动； 保3、障每月回款任务的完成； 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。（二）销售主管岗位职责1、 日常管理职责 定期起草置业顾问的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施 置业顾问的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行 置业顾问的入职培训和日常业务培训 销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度 置业顾问的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织置业顾问进行市场调研 定期向主管领导提交工作计划和总结 负责4、销售资料的监控和准备 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置2、 其他职责 完成上级领导交办的临时性工作 对置业顾问负有直接的考核权3、 工作要求及标准： 按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合作性。 严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象。 全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。 要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。 要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。4、 工作纪律与工作态度 严格执行公司考勤规定 客户服务热情周到完善，无客户投诉 服从项目销售经理5、的管理和工作安排 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动 团队合作精神 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（三）置业顾问岗位职责 积极主动，完成公司下达的销售任务； 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待； 严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售6、经理或指定人员； 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵； 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； 完成公司安排的其他工作； 服从经理的管理。（四）按揭主管/专员岗位职责 在银行按揭工作中负责按揭资料的收集、按揭合同的签定工作及对按揭违约客户的收缴； 负责按揭资料交接表的填写与保管工作； 将银行提供的制式证明、个人资料明细等各种资料按要求复印存放于资料柜； 负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银行要求客户资料送银行报批； 负责通知客户签约的时7、间及地点，督促销售人员提前约好客户； 负责银行返回按揭资料的保存与发放； 及时向财务统计人员反馈按揭回款情况； 对于客户未按银行要求提供按揭资料的情况及时通知销售人员； 与按揭银行、抵押中心的具体工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报； 完成领导安排的其他工作；（五） 客服主管/专员岗位职责 负责处理好项目开发过程中与政府各级主管部门之间工作往来，如及时准确证件办理、手续审批、资料送审备案等； 维护好与政府各主管部门之间的公共关系； 服从销售经理的工作安排；（六） 商管部经理岗位职责1、岗位职责 建立和完善商管部的各项管理制度； 保证商管部正常运转，遵守职业道德和敬业精8、神； 领导、组织、协调招商工作； 独立进行业务谈判和交涉，接收授权代表公司于客户缔结合同； 具有进行市场调研、预测和分析活动的能力； 独立规划业务工作，及时分析市场动态，在招商活动中发现和处理问题； 深刻领会公司的经营理念，服务理念，并落实到实际工作中； 负责业务招商部整体工作的计划和部署； 负责制订本部各阶段工作计划，布置和安排本部各项工作有计划开展； 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质； 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本门员工的凝聚力； 负责整体规划和市场布局，确定公司的经营档次定位和经营商品类别； 负责制定、分解经营9、指标，并监督检查完成情况； 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略； 负责市场日常经营管理，协调沟通商户关系； 适时策划、组织、实施各类推广活动； 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同； 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作； 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会； 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设； 负责协调本部门同其它部门之间的工作；2、岗职规范 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度10、的总体工作计划和周、月、季度工作计划； 根据公司整体经营决策，指导督促招商人员按不同的时间要求编制计划； 每周召开一次公司例会，进行一周工作总结及计划汇报； 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力； 检查督促工作进度掌握员工的思状况，有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成； 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向； 每天检查各岗位员工工作情况，随时进行监督、指导； 每天巡查街铺现场，日常管理； 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题； 恪守职业道德，保守公司机密；（七） 招商主管岗位职责 招商部全体人员的管理，并对招商专员进行培训、考核和监督； 依据11、市场状况及公司总体招商计划制定招商部工作计划、并按计划完成公司制定的工作任务； 负责协调招商部与各个部门的工作关系； 招商工作的全面管理； 制定相应的招商方案计划和策略； 参与大户的洽谈； 制定培训计划及考核； 每周定期向上级部门汇报计划及总结； 密切注意市场动态及客户要求，并及时总结和反馈； 安排招商专员的外出调研、客户拓展等工作，解答招商专员的相关问题； 进行周边市场调研，并对推广媒体进行必要的督导，对刊登广告及活动效果进行反馈、汇总和分析； 对现有客户进行相关分析； 完成上级领导交办的其他任务；（八） 招商专员岗位职责 协助主管进行招商管理及安排工作、组织具体培训计划、落实考核制度； 协12、助招商主管做好招商宣传资料的准备,并提供相关的书面资料及报表； 协助招商主管做好项目阶段性招商方案的制订及具体实施工作； 协助招商经理制定招商部管理制度、客户接待制度以及细则的具体实施； 协助主管做好与其他部门的沟通工作,协调相关工作实施及做好工作配合； 反馈客户意见； 协助解决客户提出的设计变更要求； 组织招商各项情况例会，分析上周招商情况、问题、提出建议； 负责统计客户登记信息、调研搜集信息。整理、汇总、存档； 负责管理客户电子信息库，每周信息上报更新； 参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议； 整理汇总、提报业务进度，组织小组研讨总结，并负责汇总改进建议； 比较、分析行13、业信息，找出难点和影响因素，协助经理提出方案和建议； 熟练掌握流程及收取客户定金、租金等财务手续，与行政部办理客户入； 驻、装修、日常投诉、撤场等手续； 负责部门文件、来往表单的登记、存档、核对； 完成上级领导交办的其他任务；（九） 策划主管/专员岗位职责 参与集团公司房地产项目的规划设计和方案设计； 参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案； 参与公司和规划设计院单位的沟通协商工作； 负责优化与推进房地产业务流程和公司品牌管理与企业文化研究； 负责公司、项目品牌的建设、推广与维护； 负责公司企业文化的研究； 依据公司经营计划，配合公司总目标，制定各项目销售计划，并予以追踪控制14、，以确保其达成或超越； 根据本公司经营计划，确定项目销售计划与销售费用预算； 对部门工作计划的执行进行监督，并加以控制； 各类营销活动的策划，组织相关人员实施，实现具体项目的销售计划； 有权向上级领导提出本部门员工人选，发挥最佳工作效率； 负责项目销售计划的执行情况和每月销售情况的总结工作； 协助进行项目的销售管理工作； 负责项目销售策划方案的执行； 评估项目整体销售策划方案的效果； 部门内行政管理； 负责制定本部门的工作计划、资金使用计划； 负责落实本部门的综合计划； 负责对下属员工的业务指导、培训与考核工作； 内、外部关系协调，包括公司各部门、广告公司、新闻媒体等； 负责商业街的形象宣传、15、形象推广、形象监控； 负责现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理； 负责各类促销广告的设计、策划、发布； 负责经营商户日常促销活动的管理； 负责商场橱窗的布展及管理； 负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理； 负责商场的换季、节假日、店庆等大型促销活动的策划、组织、协调、实施； 负责商场的礼仪服务、前台接待、咨询、导购服务； 负责商场的广播宣传工作； 负责商场的集团购买、贵宾卡的发行工作； 负责企业文化活动、分类活动、社会活动的策划、组织和实施； 负责企业危机公关的处理和应对； 负责顾客跟踪的策划、组织、实施、评估；（十）物管部主管职责 在公司营销总监的领导下，全面负责物管部的16、各项工作； 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作； 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行； 负责向营销中心提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务； 负责对本部门各班组的工作进行检查，指导； 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作； 负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准； 负责本部门保安、保洁、司机等班组的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行； 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作； 全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转17、和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障； 负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据；（十一） 招商部文员岗位职责 协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。 负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。 负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。（周工作总结表及月工作计划表等） 负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。 负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。 协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。 负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处18、理。 协助经理作好各种内部会议的记录等工作。（十二） 策划部资料员岗位职责 负责部门的文字录入、编辑、打印 及时、准确 ； 负责部门对内、对外文件的收发、登录、归档 有条理、无遗失 ； 在经理、主管不在时,负责部门值班及电话接听、记录,并及时转告 认真负责； 协助主管做好售后服务(按揭、投诉等) 认真负责 ； 建立健全公司已售房屋的台帐管理 完整、规范 ； 销售宣传资料的整理、保管 有条理 ； 部门内部办公环境的维护 整洁干净； 协助部门的其他工作 主动、热情 ； 按时组织上报公司报表及相关资料 及时、准确、真实 ； 熟练运用公司智能化销控、管理系统，并予以及时更新和维护； 完成上司交办的其他19、任务，按时完成 ；三、 行政人事管理制度（一）人事管理（销售部）1、考勤管理 由销售经理统一管理，主管、客服监督管理，禁止代签。 提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理。 如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。 销售人员如请病、事假，提前填写请假单，2天内由销售经理审批，2天以上由销售经理上报公司，按公司统一规定执行。 原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。 原则上周六、周日不安排轮休。 如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。 现场销售人员上班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位20、。（二）行政管理 (销售部)1、销售例会制度 会议必须遵循“高效、高质量”的原则。 开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。 一般性例会时间必须控制在1个小时以内。 所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。 每周工作例会1、 招集主持：销售经理2、 参会人员：项目部全体人员3、 开会时间：不定4、 上周考勤情况公布；5、 上周工作情况总结；6、 本周销售管理工作内容；7、 解答上周销售人员提出的疑问；8、 本周策划推广工作介绍；9、 组织销售人员与策划人员21、座谈；10、 组织进行阶段性培训。 每周小组例会1. 招集主持：销售主管2. 参会人员：组内全体销售人员3. 开会时间：自行安排4. 汇总、分析销售工作中的遇到的问题5. 对疑难客户进行分析，找对策6. 对意向客户的落实情况7. 销售人员的签约、回款情况8. 由销售主管组织进行组内培训 销售分析会（月例会）1、 招集主持：销售经理2、 参会人员：营销中心全体员工3、 开会时间：每月统计截止日起三个工作日内4、 销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。5、 下月销售计划和销售重点。6、 公布下个月销售任务。7、 分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度22、品牌。8、 与业务员进行思想沟通。2、严重违纪处理 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。 严禁客服人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退。 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。 严禁客服串通销售人员私分客户、漏分客户者予以辞退。 严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退。 严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退。 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。 多次违23、反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞退。 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。四、 业务操作管理制度（一） 销售流程1. 接访流程迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2. 认购流程客户确认房号置业顾问与客户协商认购书内容*确认无误到客服处网上提交并打印认购书客户签字确认置业顾问带客户到财务交认24、购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表3. 签约流程签定房屋认购协议书确定签约时间告知客户签约应带资料非按揭付款按揭付款*置业顾问根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字确认。*签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存*合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符呈报合同审批表*同时缴纳印花税*财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。*财务开具房款发票及印花税收据按揭客户同时进入按揭流程缴纳房款客服审核*合同文本（正副本各2份）*置业顾问与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签25、署合同客服留存资料*客户备案及按揭所需资料复印件*合同审批表*客户交回及客服留存认购书原件各一份*销售部审核*客服部审核审核合同开发商审核合同合同备案*客服留存合同复印件1份*按揭客户*非按揭付款客户合同返还银行收押一份合同返还客户一份*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同4. 退换房流程协助客户填写退房申请书*退房申请书一式2份*财务1份，客服1份将退房申请书交客服审核将退房申请书交销售经理签字确认将退房申请书交财务经理签字确认将退房申请书交总经办审批、签字确认将退房申请书交客服登记*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房26、申请书客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核带客户到财务部办理退款财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理（二）业务操作流程管理规定1. 职业道德 遵守公司各项规章制度； 关心公司，热爱本职工作； 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 守法、廉洁、诚实、敬业； 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 不抢单，或截同事客户； 不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场； 严守公司或项目商业秘密； 严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事； 严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常27、的销售秩序。 空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。 如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。2. 电话接待管理 电话在响铃3次之内必须被接听 销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表； 销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，项目，欢迎咨询”。 简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表； 给客户留下自己的联系方式和姓名； 如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电28、话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。 若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。3. 接访管理 销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具； 严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待； 主动迎接客户（或替客户开29、门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。 对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。 如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。 当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。 接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。 对30、于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 对有意向的客户再约定看房时间； 接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。 业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4. 项目介绍管理沙盘讲解： 侧重强调本楼盘的整体优势； 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 当客户超过一人时，注意区分其中的决31、策者，把握他们相互间的关系。看现场： 引领客户沿看房通道参观讲解； 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全； 嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品； 耐心详细的向客户讲解产品； 讲解的过程中突出项目的优点和卖点； 通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析； 尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。5. 内认房房管理 一定与销售现场确认可售房号。6. 购买洽谈 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； 通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 未经公司许可，不得擅自答应客户的要求； 尽量利用样板间、模型、透视图、32、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。7. 客户追踪； 追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； 追踪客户要注意时间的间隙； 追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。8. 银行按揭办理 客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用； 业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式； 业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作； 如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。9. 入住手续注意： 按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续； 客33、户入住需准备的材料和费用明确告与客户； 业务员有义务引导客户办理入住手续。10. 报表管理 接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档； 客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）； 做好公司临时下达的各类问卷调查； 根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问； 客服及时提交公司需要的相关报表。11. 客户确认管理 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽34、或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客35、户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。 正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。36、 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。 现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的37、客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。 如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。 如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客38、户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。12. 现场客户信息收集 业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息； 必要时，业务员要完成公司下达的市调任务；五、 行为规范管理制度（一）行为规范要求1、 遵守公司的各项规章制度；2、 39、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3、 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、 工作时间不得从事与工作无关的事情；6、 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；7、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；8、 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 9、 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；10、 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；11、 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；12、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，40、每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；15、 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；16、 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；17、 守法、廉洁、诚实、敬业；18、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；19、 不得兼职；20、 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。21、 禁止利用公司名义谋取私人41、利益；22、 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。23、 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。24、 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。（二）仪容仪表1）、男士1、 上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。3、 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4、 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。2）、女士1、上班时间一律统一着42、装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生43、间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。3）、整体要求1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。（三）、态度1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感44、。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。（四）、站姿1、 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。（五）、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位；2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8、不得将物件夹在腋下；(六)、交谈1、 交谈时，必须保持衣着整洁；245、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4、 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7、 称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。9、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。10、 如确有急事或接电话而46、需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。12、 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。13、 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。14、 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗47、？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。15、 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。16、 客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。17、 客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。18、 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；19、 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。20、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。(七)、接待过程中要做到1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；3、 热情：工作中应主动为客人着想；4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。