2014年购物广场总服务台作业规范.ppt-地产文库

2014年购物广场总服务台作业规范.ppt

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上传人：地**** 编号：95962 2021-04-16 27页 835.50KB

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1、1 20142014年年6 6月月锐意进取谋发展开拓创新铸未来 2 总服务台设立总服务台设立总服务台设立总服务台设立一、总服务台规范一、总服务台规范二、二、服务台操作流程服务台操作流程三、衔接服务三、衔接服务四、服务台各类设施设备四、服务台各类设施设备 3 第一节第一节服务台总则服务台总则第二节第二节服务台设置简介服务台设置简介总服务台设立总服务台设立 1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。 2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总2、服务台，并同时设低位装置。 2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。 3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。一、总服务台规范一、总服务台规范 4 第三节第三节服务项目服务项目总服务台设立总服务台设立 1 1、商场无偿设服务项目、商场无偿设服务项目 2 2、商场有偿服务项目、商场有偿服务项目注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。及收费服务项目的收费价格。总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见总服务台应公布所在区域的3、消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。箱。为顾客提供礼品包装服务（收成本费）为顾客代办收发传真业务（收成本费）为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）广播寻人雨伞租借失物招领应急药箱针线包咨询导购应急充电开具发票 5 总服务台设立总服务台设立 3 3、售后服务、售后服务 6 第四节第四节客服礼仪要求客服礼仪要求总服务台设立总服务台设立统一着装，佩戴工牌淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹 1、仪表仪态礼仪站姿站姿双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前指示方向指示方向微笑自然大方目光自然不左顾右盼 7 总服务台设立总服务台设立 2 2、语言礼仪、语言礼仪当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。您好！欢迎光临港港百货”。对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗“先生

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