1、工程质量保修协议 通用条款发包人：XX置地*有限公司 总承包人： 根据国家建设部建设工程质量管理条例、房屋建筑工程质量保修办法和 工程施工合同的有关规定，双方就相关工程保修事宜，达成如下协议。1.保修管理授权1.1发包人可授权（示例：XX置地（xx）有限公司）客户关系管理部（以下简称客关部）和（示例：XX置地（xx）物业服务有限公司）（以下简称物业公司）全面承担发包人的保修管理职责（授权范围详见专用条款），代表发包人全权监督总承包人保修工作的落实，维保中心及物业公司所作的指示及要求，均视为发包人所作的指示及要求。1.2 发包人同时授权维保中心和物业公司对总承包人不及时、不合格、不规范、不满意的2、保修事项有违约认定和处理权。1.3 发包人授权维保中心和物业公司负责审核本项目当期应付保修金的结算事宜。2. 保修范围及期限：2.1保修范围：2.1.1由于施工质量和材料质量原因引起的房屋保修，工程保修期内总承包人承担免费保修、保养责任。2.1.2发包人对购房业主的保修期与总承包人对发包人的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由发包人承担。2.1.3由于购房业主在装修过程中，对原结构及管线进行改动引起的质量问题，如：拆墙；管道改装移位；门窗拆改；屋面堆物超载；屋面打洞安装其他物体；楼地面打洞；外墙凿洞开槽；改变电源线路、管道、电气设备以及使用不当等而造成的质量问题不属于总承包人保修范围。2.3、2保修期限：2.2.1双方根据建设工程质量管理条例及有关规定，约定本工程的质量保修期如下（具体可根据当地政府强条为准，但不能低于国家最低期限）： (1)地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年； (3)保温工程5年； (4)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期； (5)其他部分均为2年；(6)其他特殊保修期限约定详见专用条款。 2.2.2保修期起计时间：自政府竣工验收合格、移交物业公司及集中交付/开业之日（以三个日期中最晚日期为准，但不超过政府竣工验收合格后6个月）之日起计。2.2.3未出售房屋在保修期截止前4、，由发包人会同总承包人对其进行全面检查。如存在施工质量和材料质量问题，按本协议条款执行。2.2.4在保修期内，如果工程的任何部位需要修补或更换，本工程的保修期将不会延长。2.2.5如果总承包人在保修期内频繁出现严重影响购房业主生活的质量事件，造成购房业主不满，应购房业主要求，发包人有权要求总承包人延长保修期限，具体延长期限由双方另行协商。2.2.6对于有明显证据证明，已验收工程存在未按合同约定进行违法、违规施工造成工程缺陷损坏的，总承包人应无限期承担工程质量瑕疵担保责任。3.总承包人在保修期内安排联系人负责房屋保修跟进事宜：3.1总承包人授权委托指定现场保修专职联系人负责现场保修有关事宜，工程5、保修期起计前六个月内该保修专职联系人及维修班组必须常驻现场；工程保修期两年内要求保修专职联系人常驻现场。总承包人现场保修专职联系人详见专用条款。上述联系人、联系电话、电子邮件及寄送地址一旦发生变更，总承包人应在当天内书面通知发包人。如未及时通知变更，造成发包人无法及时联系总承包人现场保修专职联系人，总承包人无条件同意由发包人全权负责相关维修事宜的确定。3.2工程保修期起计前六个月内驻场维修班组配置要求详见附件1维修班组配置要求。4.保修责任条款4.1集中维修期：自发包人集中交付/开业结束起六个月内为房屋集中维修期。4.1.1发包人在集中交付/开业后，将集中交付/开业期内客户验房问题清单交至总承6、包人，总承包人须在当日内制定维修计划表，并报至发包人审核，经发包人同意后方可实施。4.1.2集中维修期内，维修方案、维修组织及维修人员的安排，总承包人应遵从发包人的要求，如现场常驻的维修班组人员不满足发包人及购房业主的维修进度要求的，总承包人还应无条件增加维修人员。4.2急修项目：4.2.1 发生渗水、漏水；给排水、供电设施、线路、燃气等紧急故障等直接影响购房业主正常生活的急修项目，发包人必须在第一时间内通知总承包人。4.2.2总承包人须在发包人通知后2小时内赶赴现场并于4小时内完成应急维修，全面完成维修时间由发包人和总承包人双方视实际情况协商确定。4.2.3 发生紧急抢修事故的，承包人在接到7、事故通知后，应当在30分钟内到达事故现场抢修，未按要求时间到达现场抢修的，发包人可在不经过承包人同意采取适当的应急措施，由此发生的全部费用由承包人承担。紧急情况包括但不限于渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸等。4.3 抢修项目：4.3.1对于上水管爆裂；渗漏；电气、燃气等存在安全隐患、重大损失风险的抢修项目，发包人应在第一时间内通知总承包人。总承包人须在收到发包人通知后立即赶赴现场进行应急抢修；总承包人无法立即赶赴现场的，应授权发包人进行应急抢修，同时总承包人应立即派人赶赴现场进行协调处理。但无论总承包人是否授权，为遏制险情及避免险情扩大，发包人有权根8、据实际情况即时进行应急抢修，同时总承包人应立即派人赶赴现场进行协调处理。抢修项目属原房屋施工质量问题，所发生的应急抢修费用及相关损失费用由总承包人无条件承担，并第一时间支付赔付金额，如不及时支付赔付金额在总承包人保修金中扣除。4.4一般保修项目：4.4.1发包人以手机、短信、电话、传真、挂号邮寄或当面递交签收的方式通知总承包人现场保修专职联系人，总承包人在接单12小时之内，应将维修方案及维修时间反馈至发包人（详见附件2）。4.5暂未确定责任的项目：4.5.1保修期内，保修工作应遵循先处理问题后划分责任的原则。如遇交叉施工、隐蔽工程等维修责任不明确的问题，总承包人应按发包人要求先行维修并配合查找9、原因，待责任确认后如非总承包人责任的，由发包人向总承包人支付维修费用。如总承包人拒绝配合维修的，责任全部由总承包人承担。4.6总承包人保修项目质量承诺：4.6.1每个维修项目完成后必须经发包人和购房业主或物业公司验收签字；维修项目的质量验收，以国家规范、规程、标准和原设计要求为准。4.6.2总承包人授权发包人全权代表总承包人与购房业主进行渗漏、裂缝重复维修等质量问题索赔、扩大维修面积索赔及其他各类索赔的谈判，发包人拥有决定权，谈判结果经发包人代表和购房业主签字后即生效、总承包人予以无条件承认。发生索赔的费用由总承包人支付给购房业主，或者发包人直接从结算款或保修金中扣除。4.6.3因总承包人不履10、行或瑕疵履行保修义务导致发包人发生的全部损失(包括但不限于发包人委托第三方维修发生的费用、购房业主向发包人主张退房或补偿等发生的费用及发包人发生的管理费等)均由总承包人承担，发包人确认后有权直接从结算款或保修金中扣除，总承包人予以无条件承认。4.7房屋集中交付/开业前备品备件：4.7.1房屋集中交付/开业前，总承包人应在收到发包人供货通知后两周内将合同内约定的备品备件放置到发包人指定的存储地点，并与发包方相应阶段的维保责任部门办理移交单。5维修现场管理5.1总承包人在施工中应遵守政府部门、物业公司有关卫生、噪音、交通、绿化、安全、文明施工等规定，若有违反，由此引起的一切费用和后果由总承包人承担11、。5.2维修前及维修过程中，总承包人应按附件3房屋维修成品保护方案做好成品保护。5.3维修现场的保洁工作以维修进场前的原有清洁状态为标准。5.3.1维修过程中，做到落手清；每天维修工作完成离场前，总承包人负责施工现场的清洁整理，做到工完、料净、场地清，现场整齐有序。5.3.2维修项目全部完成后，撤场前总承包人负责现场（含购房业主户内）的清理、保洁工作，总承包人确保现场保洁达到维修进场前的原有清洁状态，否则由发包人另行安排保洁工作，由此产生的费用由总承包人承担。5.3.3总承包人在保洁恢复原状过程中因操作不当，给购房业主造成财物损伤的(如地板、玻璃、家具等划损等)，由总承包人承担相应责任和经济赔12、偿。5.4总承包人维修人员应按发包人制定的维修程序进行维修,服从发包人的管理,服从购房业主的监督,统一着装、文明施工、文明用语，不得与购房业主发生任何争执，总承包人维修人员上门维修应遵从附件4维保工程人员服务行为规范。5.5总承包人应保持充足的人员负责维修工作，严禁出现现场维修工人在维修过程中途撤离现场影响维修进度的情况。5.6总承包人严格按照发包人现场交底的维修方案进行施工，严禁偷工减料。5.7 发包人认定属保修范围内承包人责任维保事项，承包人接到发包人通知后应当按发包人工程质量保修协议要求的时限赶到现场，按发包人要求的完成时限（具体标准详见附件2）、工艺工法、维修流程、成品保护（具体标准详13、见附件3）、完成效果、现场保洁恢复等标准完成维修事宜。如承包人未按要求执行，发包人可启用第三方单位维修，但不等于解除承包人的任何应负的责任。5.8 承包人未按发包人指示或工程质量保修协议等相关合同约定履行维保义务累计达三次的，发包人可视为承包人默认不再履行维保义务；后续的维保事宜，发包人可直接委托第三方维修（维保），发包人无须通过任何方式通知承包人，但不等于免除承包人的任何应负的责任。5.9 精装房/毛坯房质保期间，精装单位/总包单位应按发包人要求统筹协调各施工单位履行维保义务，不涉及增加任何管理费用，各施工单位应积极配合并履行维保义务。5.10安全管理5.10.1本协议签约后15天内，总承包14、人应向发包人提交总体工程维修预案和维修人员构架。5.10.2总承包人接到发包人维修通知后，确定维修方案的同时，总承包人应向发包人提交维修施工安全措施，经发包人审核同意后方可实施维修。5.10.3施工过程中，一旦发包人发现总承包人未按维修施工安全措施执行，存在重大安全隐患的情况，发包人有权责令立即停工整改，总承包人必须无条件服从。5.10.4总承包人接到安全整改通知后48小时内未采取整改措施，发包人有权对总承包人罚款2001000元/次，总承包人必须无条件服从，并承担由此引起的一切费用和后果。5.10.5总承包人必须做好维修施工人员安全教育，严格执行国家及地方颁发的劳动安全法规，因总承包人安全施15、工措施不力而导致总承包人人员自身、以及发包人人员或第三方受到伤害的，由总承包人承担全部责任和经济损失。5.10.6总承包人在为业主进行维修作业时，如涉及影响购房业主装潢、家具以至人身安全等情况，总承包人需事先和发包人及业主商定，否则，造成购房业主损失等由总承包人承担全部责任及费用。5.10.7 对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修办法的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施。由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。质量保修完成后，由发包人组织验收，承包人应全程陪同验收，协助发包人向业主进行解释说明，所产生的费用（包括但不限于检16、测费、赔偿金额等）均由承包人承担。6. 保修作业管理6.1 责任保修期内，承包人应派足够的维修人员和管理人员常驻现场负责维修工作，以书面形式指定项目现场负责人（不少于1人）及维修人员（承包人涉及维修的每个工种不少于1人）、专职保洁人员，项目现场负责人全面负责保修期内所发生的各项维修事务的对接及实施工作，认真履行维保职责。6.2保修问题通知：6.2.1 发包人及其代表（包括但不限于发包人的项目维修联系人、物业管理处工作人员等）采用现场送达书面通知、电子邮件、邮寄送达、短信、微信等常用手机社交平台、电话等任何一种或多种形式通知总承包人进行保修，无论采用上述何种方式，均视为有效通知。6.2.2本协议17、项下任何文件以电子邮件发出的，发出日期视为收件日，电子邮件以发件人邮箱记录作为发出及送达依据，通知以微信、短信、电话等方式发出的，发出日期视为收件日，以手机截屏记录为依据；以邮寄方式发出的，文件交给快递服务公司之日起第三（3）日视为送达之日，快递服务公司的邮寄凭证即视为成功送达的有效凭证。凡按各方最后通知的地址送达的通知、文件、法律文件、诉讼仲裁文书均视为有效送达。6.3 保修阶段，承包人必须以书面形式指定项目现场负责人（每项目不少于1人），并列明该现场负责人的联系方式（包括不限于电话号码、微信号、QQ号、电子邮箱等），授权该现场负责人代表承包人全面负责保修期内对发包人指派维修事务的配合及执行18、。发包人将视承包人书面形式指定的项目现场负责人决策为承包人决策，并以此作为承包人保修义务执行情况的判定依据。项目现场负责人的工作职责包括但不限于：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和实施、配合客户关系部/物业公司处理重大投诉、索赔的谈判及确认等工作。6.4 承包人应确保承包人单位法定通讯地址、电话号码、传真号码等联系方式及项目现场负责人的电话号码、微信号、QQ号、电子邮箱等联系方式准确并可联系。若承包人或承包人项目现场负责人联系方式有变化，须24小时内书面通知发包人。6.5 发包人以电话、短信、微信、QQ、电子邮件等联系方式通知承包人项目现场负责人进行保修，承包人须确保现场负19、责人电话24小时开通。如因承包人联系电话、通讯地址变更或无法联系导致未能及时收到通知，视为承包人已收到通知。如因承包人原因退件、拒收等情况，均已视为承包人已知悉并同意发包人通知内容。6.6 承包人派出维修人员须由承包人进行培训，具备熟练的专业技能，如发包人认为该维修人员无法胜任工作，承包人须在接到通知后2日内予以更换。6.7 承包人现场负责人须提供施工单位授权书原件、本人的身份证复印件一张和免冠照片一张给发包人存档，并提供有效联络方式。6.8 承包人维修人员必须到物业服务中心办理小区出入证，出入小区须佩戴出入证，一人一证，不得擅自涂改、转借他人使用。6.9 承包人现场负责人处理保修期间所发生的20、各项维修事务，必须到维修管理责任部门相应的记录表格中登记签名，包括：钥匙领用登记表、维修派工单等，并请当面核实清楚。6.10 承包人维修人员按发包人要求使用信息化报修软件进行维修跟进，并按要求进行线上操作。7.维修成品保护与质量控制7.1 对于业主室内维修应根据情况充分设置成品保护措施，具体如下：a）业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内人员及垃圾进出的过道先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺。b） 根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免工具材料及垃圾进出时碰撞破坏。c） 施工前，根据业主或发包人意见将家具、灯具、空调21、等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜、彩条布、硬纸板、木板等加以覆盖保护；（承包人投标报价内已包含质保期内维修所需成品保护费用）。d） 施工时使用梯子的脚部等部位用棉布或橡皮包裹。e） 所有成品保护措施须视现场维修可能造成的影响而定，以发包人现场维修管理人员意见为准，如因承包人成品保护措施不到位，维修过程造成的破坏、损失，由承包人承担赔偿责任。f）发包人维修管理人员在维修开工前必须对现场成品保护情况进行检查。 7.2 承包人完成每项工程维修工作后，须对维修造成的室内污染进行精保洁并邀请发包人维修管理人员对维修效果、保洁效果等复验确认，复验通过后由维修管理人员通知业主复验。如业主复22、验不认可维修结果，同时，发包人认为业主意见属于合理要求，承包人应无条件配合整改。7.3 承包人人员在工程质量投诉处理过程中应无条件配合发包人处理，对于发包人认定不配合投诉处理的，发包人有权另外委托其他专业第三方公司处理投诉，发生的相关费用由承包人承担。7.4 交叉施工造成质量问题，当维修责任有待进一步界定时（如渗漏等隐蔽工程），承包人承诺按发包人要求先行组织维修，不得推诿。最终责任以发包人判定为准，责任单位应无条件服从。7.5 承包人未严格履行上述各项职责，造成不良后果所发生的直接和间接损失均由承包人承担，损失金额将直接从承包人在该标段或华南大区其它标段结算款或质保金中扣除，不再另行通知。8.23、承包人现场维修人员安全管理及维修管理过失行为处罚制度为高效、文明的开展维修服务工作，制止维修人员的不良行为。同时，确保维修操作人员和配合作业人员在维修过程中的安全，特别是外墙、雨棚维修等高空作业，承包人需在维修过程中严格遵守以下条款，并承担相应处罚，具体如下：8.1 承包人在施工过程中应采取切实可行的施工防火措施，严格管理施工用电，违反一次支付违约金5000元。8.2 承包人在涉及高空作业时，应严格遵守相关的安全技术规范，违反一次支付违约金5000元。8.3 承包人必须执行物业管理处制定的园区施工管理规定，如未能按照规定执行，物业管理处有权暂停现场施工，待符合规定后再继续施工，由于承包人原因造24、成影响的工期，由承包人承担相关损失。同时，违反其中一项一次支付违约金5000元。8.4 承包人人员须衣着整洁，出入小区须佩戴物业服务中心签发的出入证，承包人人员离开维修现场时必须将施工现场按精保洁要求清理干净，不得有任何遗留物；必须关闭门窗、水、电开关。违反其中一项一次支付违约金500元。8.5 承包人人员进入业主家中进行维修前，事先应征得业主同意方可进入，不得擅自入内。在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域。违反其中一项一次支付违约金500元。8.6 承包人人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视；不允许乱扔纸屑、返修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或25、无故逗留，不得在住户家中抽烟。违反其中一项一次支付违约金500元。8.7 承包人人员禁止使用业主家中的卫生间，违反一次支付违约金500元。如引起业主投诉或索赔，所有责任由承包人承担。8.8 承包人人员不得在业主家里与业主（住户）或自己的同事发生争吵，说出不文明的语言，如引起住户投诉，不论原因，违反一次一人支付违约金1000元。8.9 承包人人员在预约或规定时间内未到现场，而引起住户的投诉或赔偿等，一切后果由承包人承担，并违反一项一次支付违约金1000元。8.10 承包人人员从发包人或物业管理中心领取钥匙，必须按发包人或管理中心规定当日归还，违反一次支付违约金500元。8.11 未经允许，承包人26、人员不得以XX置地的名义为业主进行装修、改造等行为，造成一切后果由承包人承担，违反一次支付违约金10000元。8.12 承包人每次在空置房维修完毕，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净，严禁将空置房当仓库使用。因此导致业主索赔，由承包人负责承担全部责任，违反一项一次支付违约金1000元。8.13 承包人人员在维修过程中，必须作好施工作业点周边的成品保护，连续检查两次未达到保护标准，支付违约金2000元，损坏设施、装修、家具由承包人承担赔偿。8.14 因工作需要发包人召集举行的有关维修工作会议，在通知到承包人后，如承包人无故迟到或缺席，无故迟到一次支付违约金500元，无故缺席一次支付违约金1027、00元。8.15 承包人维修人员按要求使用信息化报修软件进行维修跟进，并按要求进行线上操作，如未按要求执行一次支付违约金500元。8.16 发包人开出现场行为过失通知单或工程质量问题投诉处理知会或其他类似公函，如承包人采取回避、推诿、拒绝签收等行为，导致投诉或赔偿，发包人有权直接处理，产生一切费用直接从承包人在该标段或华南大区其它标段从责任方结算款或质保金中扣除而无须知会承包人。8.17 承包人完成每项工程维修的工作后必须请发包人维修管理人员对维修部位进行复验确认，如连续两次复验均不合格，支付违约金500元。8.18 在维保服务过程中如发包人判定为承包人原因导致业主赔付，每宗赔付除承担所有赔付28、费用外需支付违约金5000元。8.19 在维保服务过程中如发包人判定为承包人原因导致业主投诉，每宗投诉支付违约金1000元。8.20 承包人派出维修人员须由承包人进行培训，具备熟练的专业技能，如发包人认为该维修人员不能胜任工作，承包人须在接到通知后2日内予以更换。否则每人次承包人支付违约金500元。8.21 承包人维修未在维修标准时限约定的时限内完成并通过发包人验收，每条维修支付违约金1000元。8.23 在工作中操作人员和配合作业人员必须按规定穿戴劳动保护用品，长发应束紧不得外露，违反其中一项一次支付违约金500元。8.24 施工机械必须按照出厂使用说明书规定的技术性能、承载能力和使用条件正29、确操作并合理使用，严禁超载作业或任意扩大使用范围，违反其中一项一次支付违约金500。8.25 承包人员未按相关安全管理制度操作的，每发现一项一次支付违约金1000元。8.26 承包人负责现场全部作业的安全，维修过程中的人员伤亡以及财产（包括工程本身、设备、材料和施工机械）的损失或损坏，均由承包人承担。9.第三方单位启用条件9.1当出现以下情况的，发包人有权启动第三方进行维修：(1)如第3.1条所述总承包人联系方式变更未及时通知，造成发包人无法及时联系到总承包人现场保修专职联系人的；(2)总承包人在接到发包人保修通知之时起，无论有什么原因，12小时内不予回复或24小时内未开始维修以及未按约定时间30、派人到现场进行维修处理的;(3)总承包人拒绝履行维修义务或无法按照本协议的管理要求完成维保工作，如施工前无成品保护措施、高空作业人员无专业证件、施工人员态度怠慢等；(4)总承包人无法按照附件2标准维修时限要求进行施工；(5)质保期内，普通维修材料的备货周期不得超过15天（五金、石材、电器等），特殊材料不超过1个月（门、固装、铝合金、玻璃）。如发包人评估单类部品超过备货周期或者承包人明确表示无法达到发包人备货时限要求时；(6)发生第4.3.1条抢修情形需要立即应急维修而总承包人拖延进场维修的；(7)发生第4.5.1条暂不能确定责任方的维修项目，总承包人拒绝维修或维修拖延的；(8)总承包人维修完成31、后，同部位同问题重复发生，一旦发现可立即启用第三方单位处理； (9)总承包人维修过程中配合意识不强，无法达到维保工程师现场管理要求；(10) 总承包人接到发包人通知后不予答复或约定时间内，不能赶到现场维修的；(11) 总承包人维修完毕项目，经发包人验收后出现2次（含）不合格的。9.2发包人根据本协议条款约定，委托第三方维修单位维修的费用，按照发包人与第三方单位维修协议计算，并由总承包人承担，同时总承包人还须向发包人支付总额为本次维修费用20%的管理费。发包人可将第三方维修费用及管理费直接从总承包人保修金中扣除，无需总承包人书面认可。10.质量保证金额度及返还方式：10.1发包人截留总承包人结算32、价的3%作为保修金，在保修金保留期满总承包人完成全部维修工作，经发包人客服组签字确认后无息返还至总承包人，但须扣除以下款项：(1)发包人委托第三方修的费用及20%的管理费；(2)根据本协议规定总承包人应承担的违约金及赔偿费用。10.2保修金返还由总承包人向发包人提出申请，发包人审核通过后向总承包人进行付款。11.保修协议其他特殊约定详见专用条款。12.协议未尽事宜，以国家建设工程质量管理条例、房屋建筑工程质量保修办法和施工合同为准或协商解决。 13.本协议正本一式两份，两方各执一份；副本一式六份，两方各执三份。发包人：总承包人：法定代表人或获授权代表：法定代表人或获授权代表：签订日期：签订日期33、：专用条款1.保修管理授权1.1客关部和物业公司的授权范围： （各大区自行补充） 2.保修范围及期限2.2保修期限2.2.1其他特殊保修期限约定: 3. 总承包人在保修期内安排联系人负责房屋保修跟进事宜3.1总承包人现场保修专职联系人（项目经理）： ，联系电话： ，电子邮件： ，寄送地址： 。11.保修协议其他特殊约定：11.1维保服务评估发包人集中交付/开业后发包人每半年度对总承包人的维保服务情况进行评估，至双方合同约定的质保期结束为止，评估结果将作为总承包人年度定级的依据之一（如维保服务低于60分，则施工方履约评价等级不高于C），如总承包人评级为C则可取消其本项目后期所有维保义务，且后续维34、保事宜发包人无须通过任何方式再次通知总承包人，发包人直接启用第三方，且总承包人6个月内不能参与发包人关联公司（即大区所有项目公司）招投标，根据每季度的履约评估等级依次累加停标时限。11.2维修激励11.2.1 为确保维修品质，提升客户满意度，发包人按维修及时性、客户满意度（400回访、线上评价、第三方调研等）等维度对每单维修进行考核，按月统计并向维修服务品质达到发包人要求的总承包人/第三方维修工人按月发放维修激励。考核标准如下（同时满足方可享受维修激励）：a）维修关闭后满意度评价得4分或5分（仅包含业主成功评价工单）；b) 维修关闭时限在发包人要求标准时限内关闭（具体标准详见附件2）。11.235、.2 维修激励所产生费用由总承包人承担，发包人将在总承包人质保金结算时统一扣除。11.2.3 具体维修激励标准如下：维修分类维修子项目激励标准（元/单）墙、地面及天棚室内铺装、室内墙面、室内天棚、阳台入户花园、外墙10渗漏防水、给排水管渗漏、线管、室内恢复10门窗入户门、室内门、铝合金门窗、栏杆5强弱电强电、弱电10给排水地漏及配件5厨房设备洗菜盆龙头、厨电、烟道止回阀5卫生设备卫浴五金、淋浴屏、排风扇5制冷设备空调10固装精装部品鞋柜、衣柜、玄关柜、卫浴柜、橱柜5注：1、以上凡是所有涉及高空作业、隐蔽工程的维修，增加10元/单的维修激励；2、维修分类标准、关闭时限的解释权、修订权以发包人要求36、为准。11.3客户类管理指标要求交付前1个月至交付后6个月，客户类管理指标需达到以下要求，未达一项则按合同总金额2扣款，依次叠加，在结算款内扣除，同时，我司保留根据实际情况，延付结算款的权利。日常维保期内，我司保留根据实际配合情况（维修速度，启用第三方频次等）延付质保金、延付其他项目进度款、限制投标等权利，实际以我司具体制度为准。具体要求如下：11.3.1交付前1个月，总承包人对发包人提出的风险检查问题的维修关闭率不低于95%（数据来源于发包人复验通过认可的工程云或信息系统）；11.3.2 集中交付期间一次交付率如低于98%，则集中交付期间报修量前三的总承包人单位承担处罚（数据来源于发包人集中37、交付期）；11.3.3交付后毛坯3个月/精装6个月内的维修关闭（业主签字确认关闭或发函关闭）率不低于95%（不含启用第三方维修单位关闭的工单）。11.4重大渗漏问题的管理要求以及处罚约定交付前1个月，责任单位涉及到渗漏未整改户数超过交付总户数1%，未整改的每处渗漏问题总承包人应支付违约金20000元/处；同时，发包人有权直接委托第三方维修，产生的全部费用及加收的20%管理费用直接从总承包人在该标段或XX置地其它标段结算款或质保金中扣除。11.5因总承包人施工进度滞后、工程质量问题、政府相关验收不合格等导致发包人无法按期交付，应该承担相应的逾期交付责任总承包人施工进度滞后、工程质量、政府相关验收38、不合格等导致项目未达到发包人内部验收标准或第三方评估机构交付标准，导致发包人决定延期交付，由总承包人全额承担发包人已签署的商品房买卖合同约定的逾期交付违约金，直接从总承包人在该标段或XX置地其它标段结算款或质保金中扣除。11.6备品备件管理交付前15天，总承包人必须按发包人要求数量、种类等将备品备件备至项目现场，不得拒绝备货或拖延备货，如总承包人未按时备货，发包人有权直接委托第三方购买或从其他供货商购买，实际材料费用双倍从总承包人在该标段或XX置地其它标段结算款、质保金内扣除。11.7其他要求如因总承包人未按照约定履行以上的配合义务和维保义务而产生的违约金（所有指标以发包人提供为准），以及由此39、造成的发包人损失（包括但不限于发包人向第三方维修单位支付的费用、第三方维修的管理费用、发包人向购房人支付的违约金和赔偿金等），发包人有权从总承包人的任何款项中直接扣除（包括总承包人与发包人合作的其他项目工程款等）。如总承包人不能满足费用抵扣，则由总承包人在发包人垫付费用后30个工作日内，向发包人偿还全部垫付费用及对应的贷款利息。附件1：维修班组配置要求一、精装房集中交付时间：0-6月1.1户数500及以下施工单位快修人员配置精装总包（最低配置）万能工2人瓦工1人水电工1人油漆工1人五金工1人土建总包（最低配置）万能工1人瓦工2人水电工1人户内配套电器专业维修（最低配置）空调1人地暖1人弱电1人40、户内配套专项维修（最低配置）地板1人橱柜1人入户门1人1.2户数500-1000户施工单位快修人员配置精装总包（最低配置）万能工3人瓦工2人水电工1人油漆工1人五金工1人土建总包（最低配置）万能工2人瓦工2人水电工1人户内配套电器专业维修（最低配置）空调1人地暖1人弱电1人户内配套专项维修（最低配置）地板1人橱柜1人入户门1人集中交付之后6-24月保留保修专职联系人常驻现场，协调维修人员。二、毛坯房集中交付时间：0-6月1.1户数500及以下施工单位快修人员配置公区精装（最低配置）万能工1人瓦工1人土建总包（最低配置）万能工2人瓦工1人水电工1人户内配套电器专业维修（最低配置）地暖1人弱电1人41、户内配套专项维修（最低配置）入户门1人1.2户数500-1000户施工单位快修人员配置公区精装（最低配置）万能工2人瓦工1人土建总包（最低配置）万能工2人瓦工2人水电工1人户内配套电器专业维修（最低配置）地暖1人弱电1人户内配套专项维修（最低配置）入户门1人集中交付之后6-24月保留保修专职联系人常驻现场，协调维修人员。附件2：标准维修时限1级2级3级标准维修时限(天）厨房设备厨电抽烟机运行故障1电磁炉、冰箱、微波炉故障1烤箱故障1燃气灶故障1橱柜橱柜柜脚挡板松动、脱落1橱柜柜内隔板安装不平、不牢固1橱柜柜体五金件不牢固1橱柜开关异响1橱柜台盆排水不畅1橱柜透气孔松动、不正1橱柜打胶粗糙1橱柜42、柜脚挡板污染1橱柜柜门高低差（执手未对齐）1橱柜柜体板/门板表面划伤、污染1橱柜柜体板变形1橱柜柜体五金件划伤、损坏1橱柜台面石拼缝不美观（不平、不齐、明显）1橱柜台面石破损、断裂1橱柜台面石污染、色差1橱柜台面石与墙面间大小头（打胶大小头）1橱柜台盆变形、污染1橱柜透气孔破损1橱柜柜脚挡板遗漏1橱柜柜体五金件缺失1橱柜透气孔遗漏1厨房五金龙头不出水1水龙关不严1龙头变形、损坏1龙头堵塞1排气扇排气扇、暖风机故障1排气扇、暖风机松动、不牢固1排气扇、暖风机噪音过大1排气扇、暖风机盖板脱落1排气扇、暖风机无排气洞口1洗菜盆洗菜盆排水管松脱1洗菜盆五金锈蚀1烟道烟道串烟3烟道止回阀故障1烟道破损、43、开裂1烟道止回阀缺失1公区部分公区门禁车库门无法起降1单元门开启故障1防火卷帘门故障1车库门面板划伤、损坏1单元门变形1防火卷帘门变形1管井门/防火门变形1管井门/防火门开启故障1公区其他车库、车位地坪漆破损1园林景观园区设施无法正常使用1路面凹凸不平、开裂、破损7植被稀少或破坏3机电给排水地漏堵塞1地漏返臭2地漏过高3管道堵塞3排水管/排气管堵塞3排水管堵塞3雨水管、污水管堵塞3地漏盖缺失或破损、生锈1地面给水管道破损3地面给水管道凸出3排水管/排气管破损3排水管破损3暖通地暖管道、温控器及相关配件故障3地热故障3强电插座接触不良1插座松动、插入困难1插座线路短路1等电位盖板、预埋线盒安装及44、线路问题2地插故障1开关不顺畅1开关线路故障7可视对讲机/自动化系统故障1强、弱电箱（线路）及内部空开等故障3预埋线盒安装及线路问题2预埋线盒未穿线2照明系统（含声光开关）故障1开关安装歪斜、高低不一2插座遗漏2开关遗漏1灯具、照明系统感应失灵/不亮2灯具、照明系统外形破损1燃气燃气管道损坏，阀门等设备损坏缺失1弱电顶棚烟感报警器异常1燃气报警器异响、故障1手动报警故障2渗漏管道渗漏地漏管道渗漏3地面给水管道渗漏3地热管道渗漏5分水器渗漏（排气阀、活接）1龙头/花洒渗漏1公区水管/水井渗漏2墙面预埋给水管道渗漏、装饰包排水管渗漏1排水管渗漏3结构渗漏卫生间顶棚渗漏7烟道渗水7空调机位渗漏7墙面45、渗漏7地下室顶棚、外墙、地面渗漏7顶棚渗漏7顶棚渗漏（楼板渗漏）7顶棚渗漏（屋面渗漏）10室内电器空调空调/风机设备故障3空调墙面控制板维修1空调送风百叶维修1空调遥控器更换1室内精装墙纸/涂料墙面油漆色差、污染1墙纸破损3墙纸污染3涂料污染及色差过大3涂料细裂纹、破损3室内吊顶吊顶不平、不顺直或饰面漆色差污染3吊顶破损、饰面划伤3天花吊顶油漆色差、污染1室内铺装瓷砖/石材空鼓3瓷砖/石材找坡不合理、积水4地板行走异响1地板松动空鼓、蹬地冒灰3地面返碱、晶面效果差3地砖/石材找坡不合理、积水4踢脚线松动、脱落1瓷砖/石材拼缝过大、纹理错位、污染2瓷砖/石材拼缝问题、纹理错位、污染2瓷砖/石材破46、损、脱落、开裂3瓷砖拼缝过大、纹理错位、污染2地板大小头1地板拼缝间隙过大、不均匀1地板破损、划痕、变形1地板色差严重、污染、起泡1地面/墙面瓷砖开裂2门槛石破损、划痕、拼缝问题、高低差2门槛石破损、划痕、拼缝问题、开裂2门槛石污染、色差2踢脚线破损、污染1墙地砖空鼓、开裂2室内软装墙面软包材料破损污染3室内硬装木饰面更换3木饰面油漆修补3墙面硬包石材、砖、饰面板、线条等破损污染3鞋柜/衣柜鞋柜、衣柜、吊柜开关异响1鞋柜、衣柜、吊柜内隔板安装不平、不牢固1鞋柜、衣柜、吊柜五金件不牢固1鞋柜、衣柜、吊柜玻璃划伤、破损1鞋柜、衣柜、吊柜打胶差1鞋柜、衣柜、吊柜大小头2鞋柜、衣柜、吊柜柜门高低差（执47、手未对齐）1鞋柜、衣柜、吊柜体板/门板表面划伤、污染1鞋柜、衣柜、吊柜五金件缺失1室内门窗及入户门室内门窗窗台石拼缝问题、高低差3门窗玻璃气密性问题1门窗开启异响、不灵活1门窗无法开启1门窗下沉、刮框1门窗执手松动、无法复位1五金件松动、故障1窗台石破损、划痕1窗台石污染、色差1门窗玻璃划痕1门窗玻璃污染1门窗玻璃自爆、破损1门窗松动5门窗污染1门窗压条破损1门窗有划痕、破损变形2门窗外侧密封条破损1门窗五金件锈蚀1门窗压条缺失1门窗外侧密封条缺失1门窗边渗漏7入户门猫眼故障1门口封边空鼓1门铃故障1门扇与门框之间间隙过大1门吸故障1入户门反锁不灵活1入户门开启异响、开启困难1入户门五金件故障48、1天地插销故障1门框或门扇油漆脱落、有划痕、变形1门框压条破损1门牌破损、缺失1门框压条缺失1土建保温工程墙体透寒3结构观感地坪污染3结构梁蜂窝、麻面3结构漏筋、有锈点1结构裂缝地面返砂、破损、开裂3顶棚/梁结构开裂、破损3墙面结构开裂、返沙、破损3结构偏差地面平整度超规范（或找坡不合理）3顶棚结构极差超规范3梁尺寸偏差4楼板厚度不足7墙面平整度、垂直度超规范4空鼓开裂地面抹灰层空鼓、开裂、返砂、破损3墙面抹灰层空鼓、开裂、返砂、破损4空调孔/强排孔空调孔倒坡1空调孔堵塞2强排孔倒坡1强排孔堵塞1未设置空调孔1未设置强排孔1栏杆/百叶百叶安装歪斜1阳台栏杆安装歪斜、松动1阳台栏杆高度不足1百叶49、变形、破损、污染1阳台栏杆端头收口质量差1阳台栏杆扭曲、变形1阳台栏杆污染、锈蚀1百叶漏装、缺失1阳台栏杆遗漏1护窗栏杆安装歪斜、松动1护窗栏杆高度不足2护窗栏杆扭曲、变形、锈蚀1护窗栏杆污染/收口质量差1护窗栏杆遗漏1腻子/乳胶漆顶棚腻子/乳胶漆色差、污染、脱落3顶棚腻子/乳胶漆脱落、破损、污染2墙面腻子/乳胶漆污染、破损、脱落3卫生设备淋浴屏淋浴屏开闭不顺畅、异响1淋浴屏配件松动1淋浴屏周边打胶处渗水、闭合缝隙1浴缸缸体配件维修1淋浴屏玻璃划痕1淋浴屏打胶发霉、损坏、缺失、收口不顺直1淋浴屏挡水条脱落1淋浴屏框体、玻璃污染1淋浴屏框体划伤、破损1卫浴柜卫浴柜柜内隔板安装不平、不牢固1卫浴柜50、柜体五金件不牢固1卫浴柜开关异响1卫浴柜龙头出水不正常1卫浴柜台盆排水不畅（溢水口不排水）1卫浴柜打胶粗糙1卫浴柜底板发胀变形1卫浴柜柜门高低差（执手未对齐）1卫浴柜柜体板/门板表面划伤、污染1卫浴柜柜体五金合页破损1卫浴柜柜体五金件划伤、损坏（执手、龙头、铰链等）1卫浴柜镜子破碎、划伤、污染1卫浴柜台面石破损、污染、色差大、棱角锋利、下沉1卫浴柜台盆、破损、污染、划伤2卫浴柜打胶遗漏1卫浴柜柜体五金件缺失1卫浴五金换修角阀、软管1换修纸巾架、毛巾杆1镜柜五金配件调试1铝扣板不牢固1马桶安装歪斜1马桶不注水1马桶冲水按钮失效1马桶返臭4马桶盖异常1马桶排水不畅、堵塞1镜子划痕、破损1铝扣板变形51、破损1铝扣板缝隙大1铝扣板有锈迹、色差1马桶表面污染1马桶打胶问题1马桶破损、划痕、开裂2铝扣板缺少龙骨1龙头/花洒不出水1水龙/花洒关不严1龙头/花洒变形、损坏1龙头/花洒堵塞1附件3：房屋维修成品保护方案1、 外墙、屋面、门窗渗漏的维修：1) 维修前和维修期间，必须每天收听天气预报，根据天气情况安排维修工作。2) 遇有雨、雪、冰冻、台风等恶劣气候，尽量避免打开屋面、凿除外墙粉刷等渗漏的维修。3) 渗漏维修过程中，突遇恶劣气候，必须即时做好遮盖，总承包人管理人员须亲临现场检查防范措施，避免影响购房业主生活，并协助发包人对购房业主做好安抚工作。4) 屋面、外墙维修过程中产生的建筑垃圾，避免从52、购房业主室内运走，搭设吊物架从室外运走。2、 外立面搭设脚手架的维修：1) 在购房业主庭院内搭设脚手架的，须预先与相关购房业主沟通，征得购房业主同意，并采取有效的保护措施；2) 维修前，需预先通知、知会相关购房业主关闭脚手架相关位置的门窗； 3) 脚手架搭设部位应用彩条布做好围栏，同时做好绿化保护；3、 已装修购房业主室内维修：1) 购房业主家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺；2) 根据需要，对进户门、户内门、门套、灯具、空调等用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免碰撞破坏；3) 施工前，根53、据购房业主意见将家具等可移动物品移至指定地方，并用干净的塑料气泡薄膜加以覆盖保护；4) 施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹；5) 管理人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检查。室内地面保护：（第一层：保护膜、第二层：地毯、第三层：拼图地垫、第四层：彩条布）成品保护中 完成效果图进户门口及室内门处保护图片（采用PC地板格）： 客厅及走道保护图片：卧室保护图片： 开关面板保护图片（中间保护膜、周边美纹纸）：（床用成品布套保护，防止施工过程中造成污染）户内门和门框保护图片（门采用成品门套保护、门框采用地毯进行包扎）空调保护图片： 灯具、窗帘及室内家具保护图片：非施工区域封闭保护：厨房间移门及厨房54、吊柜保护： 抽油烟机、热水器保护：物品堆放区域落指示牌： 指定区域堆放施工物品图片：附件4：维保工程人员服务行为规范一、行为规范1、基本要求项目规范要求不允许要领仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带胸牌标识。2. 注意个人卫生，保持身体清洁无异味，发型整洁3. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。1. 制服肮脏。2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。规范着装整洁大方身体健康状态良好工具齐全语言态度1. 与业主交谈时，应态度诚恳，耐心聆听。2. 对业主的咨询，应引导业主向房修工程师55、咨询。1. 对待业主“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，态度消极。3. 随意回答业主咨询。耐心诚恳专业守信敲门进入业主家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。1. 无人开门时，在门口大声喊叫。2. 敲了一次门，无人开门便离开。3. 等待时，在走廊走来走去。声音适中礼貌等候问候业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！我是施工队维保人员”1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维保的”等。2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。主动介绍礼貌大方2、购房业主家施工过程中的行为规范项目规范要求不允许要领在购房业户家施56、工过程中1、按照基本行为规范要求得到业主确认后和许可后，进入业主家中进行维保。2、按照施工规范要求和房修工程师的施工交底进行施工。3、若业主有意见，应将业主意见及时上报房修工程师协调处理。4、谢绝业主主动提供的水、烟、毛巾等物品。1. 面对客人询问时做别的事情，或与别的人谈话。2. 不经允许坐在业主家中。3. 在业主家中东张西望，乱摸业主家中物品。4. 不经允许帮业主接听电话。5. 主动伸手和业主握手。6. 与客人聊天，未经允许抱业主的小孩。7. 随便扔掉业主的东西，品尝业主的食品，使用业主卫生间及生活用品等。8. 在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物57、等不良行为。9. 在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。10. 手机、呼机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。11. 忘记带必要的维保工具，借用业主工具物品。12. 损坏业主物品刻意进行隐瞒13. 对业主提出的不满意进行辩解，不报告房修工程师。文明施工文明用语专业谨慎待人诚恳态度和蔼每日工作结束每日下班前，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到业主说：“先生/小姐，您好！今天的工作已经结束，再见。”1. 不和业户交待，就撤离现场。2. 服务工具和施工现场没有收拾好就离开。垃圾清理工具齐全礼貌告别二、乙方现场维保人员必须做到为购房业主服务4条基本要求（简称158、234）1双鞋套：进门穿一双鞋套；2句问候：进门“您好，我是维保人员”，出门“您还有什么问题，请与我们联系” ；3块布：一块垫工具，一块擦拭维保操作面，一块擦手；4不：不抽业主的烟、不吃业主的东西、不用业主的厕所、维保后不留垃圾三、禁止行为1、禁止“吃、拿、卡、要”行为。2、禁止与购房业主发生争执和身体冲突3、禁止在购房业主面前与他人发生争吵冲突。4、禁止侵占、损坏顾客财产。5、禁止探听顾客隐私，损害顾客利益。6、禁止在购房业主面前谈论关于房屋质量问题产生原因等购房业主敏感性问题。严格按照与房修工程师统一的口径回答购房业主关于维保相关事宜的询问。7、禁止在搭设脚手架的维保的过程中，从脚手架上进入购房业主室内和观望、窥视室内情况。