1、目 录第一章 本项目总体设想及策划一、项目概况二、学院服务需求三、学院项目定位四、学院管理思路 五、学院整体管理方案策划六、物业管理具体措施第二章 管理人员配备一、物业管理人员配备二、本项目专业工种安排表第三章 管理制度、方式及计划一、学院各项管理制度建立二、人员管理三、员工培训方案四、主要员工岗位职责五、员工仪容仪表、着装及标志六、各阶段工作计划七、学院管理档案的建立与管理第四章 环境清洁卫生管理一、管理思路二、作业规范三、学院清洁工作计划表及清洁标准四、服务工作程序五、检查与考核第五章 保安、消防及车辆管理一、管理思路二、学院各岗位作业规范三、工作标准四、服务工作程序五、停车场管理方案第六2、章 绿化管理一、管理思路二、绿化项目管理目标三、绿化消杀服务管理四、应急方案五、检查与考核第七章 学院设施设备管理一、公共设备管理二、房屋本体和公共设施维修养护管理三、公共能耗管理第八章 物资装备一、主要设备清单第九章 学院学生公寓管理一、认识到位，观念统一二、质量第一，措施得力三、规范管理，构成体系四、齐抓共管，完善自律五、公寓文化，形成风气第十章 学院各紧急事件应急处理流程一、部分突发事件处理流程目录二、突然停电应急措施三、电梯（困人）应急措施处理四、火警应急措施处理五、漏水（渗水）处理六、暴力、斗殴事件的处理七、醉汉的处理八、吸毒、贩毒的处理九、盗窃的处理十、传染病预防十一、食物中毒应急3、程序十二、反恐防恐应急程序十三、煤气中毒程序第一章 本项目总体设想及策划一、项目概况安徽芜湖技师学院新校区占地370亩，校园建筑面积7万平方米，主要有教学楼、实训楼、后勤综合楼、师生公寓及400米标准运动场、道路上下水管网、景观绿化、配电房、安检系统、主次入口门房等，在校师生5000人，校园容积率0.58，绿化率45.1%。二、学院服务需求安徽芜湖技师学院整体物业服务需求是：1、安全可靠的秩序维护；2、舒适的产学研环境；3、一站式的设施管理；4、人性化的物业服务。三、学院项目定位芜湖技师学院新校区物业服务定位是：1、专业通过专业的从业人员及专业的操作规范为芜湖技师学院新校区提供优质的物业服务；4、2、细致细节决定成败，在芜湖技师学院新校区的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；3、环保保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象；4、安全、健康坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。四、学院管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，会司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理5、架构；根据“芜湖技师学院新校区”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“芜湖技师学院新校区”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“芜湖技师学院新校区”的管理品位。五、学院整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一6、要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。六、物业管理具体措施基于对“芜湖技师学院新校区”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：l、整体设想及计划的确立原则目标7、明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平的管理措施(1)、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“芜湖技师学院新校区”项目的物业管理中，要打造芜湖高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，8、确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。(2)、实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“芜湖技师学院新校区”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想(1)、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将建立一套治安防范紧9、急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防”三防并重、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。(2)、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“芜湖技师学院新校区”的师生(员工)重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。第二章 管10、理人员配备一、物业管理人员配备客服部宿舍管理员8名绿化养护2名水电、木瓦维修5名项目经理1名安全部领班2名队员35清洁部清洁领班1名清洁工13在芜湖技师学院新校区服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。备注：本项目服务中心合计67人。另我司在芜湖设有分公司有相关人员可供调配，以便处理应急突发事件。服务中心机构图说明：（1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。服务中心实行公司领导下的11、服务中心项目经理负责制。（2）服务中心内部实行直线领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。1、人员配备一览表序号服务项目职务人数1管理人员项目经理（兼宣传员、管理员）1保洁领班1秩序维护领班22校园公共场所卫生保洁服务保洁员93学生宿舍物业管理服务宿舍管理员8保洁员4秩序维护84安全保卫物业管理服务秩序维护275其他专业物业管理和服务绿化养护工2水电工3木瓦维修工26小 计672、素质要求序号岗位设置岗位要求岗位职责1项目经理（兼宣传员、管理员）具有大专以上学历，国家注册12、物业管理师，从事物业管理工作五年以上，有一定凝聚力，组织能力强负责全面工作及外部协调2保洁领班工作勤快，能吃苦耐劳，有一定组织领导能力负责保洁人员管理及工作安排3秩序维护领班退伍军人，有物业管理上岗证，有三年以上秩序维护管理经验，有一定的军事技能及消防知识协助项目经理做好校园内秩序维护工作4宿舍管理员年龄50岁以下，有足够的责任心及良好服务态度负责宿舍区域日常管理5保洁员工作勤快，吃苦耐劳，年龄55岁以下负责校园内公共区域日常保洁6秩序维护员退伍军人优先，年龄55岁以下，身体健康负责校园内秩序维护工作7绿化养护工专业技术强，熟悉各种植被养护管理工作负责校园内绿化及消杀管理8水电工有相关职业资格13、证书和上岗操作证负责校园区域水电管理9木瓦维修工有相关职业资格证书和上岗证操作证书总务处指导下做好日常维修，管理好基建仓库二、本项目专业工种安排表专业工种人数备注项目经理1持物业经理上岗证领班3持物业管理从业资格证水电工3持特殊行业上岗证木瓦工2持木工等级证绿化师2持园艺师证书保安员35清洁工13宿舍管理员8合计（67人）第三章 管理制度、方式及计划完善、合理、健全的管理规章制度是物业服务公司取得成功的保障，为进一步规范的管理，我物业在ISO9001：2000质量管理体系的基碓上，按照ISO14001环境管理体系要求，拟定了相应的管理规章制度，形成贯穿整个管理和服务的制度体系。一、学院各项管理14、制度建立1、公众制度临时管理规约、用户须知公共维修单秩序维护规定消防管理规定装饰装修管理规定装饰装修协议停车场管理规定会所管理制度电梯乘坐须知会议室使用须知会议室管理规定2、公共设施管理制度供水、供电的管理规定公共场地使用管理规定园林绿化养护管理规定清洁卫生管理规定3、内部岗位职责项目经理岗位职责综合管理部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责客户服务中心值班岗位职责档案管理员岗位职责会务员与客服员岗位职责采购员岗位职责仓库保管员岗位职责会计岗位职责收费、出纳员岗位职责绿化工岗位职责清洁工岗位职责工程人员岗位职责消防控制中心岗位职责机电管理人员岗位职责维修工岗位职责秩序维护部主管岗位职责秩序维护班15、长岗位职责停车场值班员岗位职责执勤巡逻员岗位职责消防管理员岗位职责义务消防员岗位职责厨师岗位职责食堂服务员岗位职责食堂勤杂工岗位职责4、内部管理制度员工守则、员工行为通用规范项目办公制度项目员工招聘和录用制度财务核算制度食堂管理制度物资管理制度办公用品购置使用制度工作服装管理办法员工职业道德规范员工自学和培训规定员工宿舍管理规定秩序维护员录用与培训规程秩序维护部内务卫生管理制度5、客户服务制度档案管理制度文件归档登记表保密制度客户投诉处理制度回访制度建议 (投诉)回复单环境管理制度资源能源管理办法废物品管理办法6、秩序维护制度秩序维护员领用物品管理制度灭火器使用方法秩序维护员交接班制度值班、交16、接班记录器械设备管理制度、警械管理细则设备维护制度秩序维护工作制度设备运行管理制度通讯设备管理制度设备台账空调运行管理制度监控中心管理规定监控系统运行管理制度配电房管理制度、配电值班、交接班记录供配电系统运行管理制度消防控制中心管理制度水泵房管理制度给排水管理制度仓库房管理制度工具管理制度、工具领用登记表公共设施巡查制度供配电系统维修保养制度消防系统维修保养制度供水系统维修保养制度7、培训考核制度管理人员考核制度公司人事管理制度公司员工培训制度培训经历卡员工考评制度项目经理月考核标准客服员、会务员月考核标准采购员月考核标准出纳月考核标准清洁员、绿化员工月考核标准工程部水电工月考核标准秩序维护员17、月考核标准秩序维护员综合素质考核评分标准秩序维护班整体素质考核评分标准二、人员管理物业服务中心人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务为产品的物业管理企业更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。(1)确定标准，严格招聘我司在管理实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，要爱岗，敬业，奉献18、；重工作能力，要一专多能，创新开拓；重学历水平，要有较高的文化修养和扎实的专业能力。管理队伍的年龄结构因岗而异，合理组合，形成既充满活力，又稳健经营的组合。（2）量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。（3）规范管理、分层实施A.组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见19、的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。B.分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理上我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保洁等岗位实施工作轮换制度，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。C.规范言行，注重仪表：实施CI形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。根据物业行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期20、的工作常抓不懈，全面提高企业的整体形象。同时我们还拟定了每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（4）素质评价、绩效考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。建立完善的评价体系，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感和紧迫感。危机、压力、目标、信念是增加校园管理人员凝聚力的主要动力。（5）激励驱动、留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要21、有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人格”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心。三、员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了把芜湖技师学院新校区项目管理成为芜湖市高校高品质物业的典范，必领培养一支22、高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。(一)、员工培训管理体系1、梯级培训原则1) 理论联系实际，学用一致；2) 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；3) 全员培训与重点培养相结合；4) 严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排1 5天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容1) 服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。2) 物业管理知识与技能：物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边23、缘问题的处置等。3) ISO9001：2 000质量体系：基本知识、程序应用、具体操作方式等。4) 法律知识：物业管理条例、物权法、合同法、芜湖城市校园物业管理案例、公司规章制度等。5) 安全消防知识：校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。6) 校区情况：“芜湖技师学院新校区”的基本情况。7) 交际常识与沟通技能等。8) 项目物业信息 本项目物业管理服务硬件概况。9) 项目物业管理信息 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。10) 物业管理风险规避。11) 物业管理企业信息等。4、培训方式1) 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；224、) 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不舍格者即时淘汰。5、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有芜湖技师学院新校区物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。(1)、确保新员工培训率1 00，培训合格率9 8。 (2)、管理人员持证上岗率1 OO。(3)、员工年度培训率1 025、0，培训合格率98。(二)、培训计划1、岗前培训新员工入职一个月内必颓参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必颓参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、激励培训(1)、转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。(2)、晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训(1)、专业培训主要由26、相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。(2)、特殊培训为了体现本会司的特色服务，我们将根据芜湖技师学院新校区物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。我司对物业服务中心员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上。培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训本物业基本情况、管理重点新员工授课6公司概况、理念、组织机构新员工讲座6管理制度及行为规范新员工授课6岗位职责全体员工自学6现场勘察相关人员研讨30服务观念及沟通技巧新员工授课、示范6物业管理法规及条例新员工授课、自27、学12突发事件处理新员工授课、示范6消防治安教育新员工录像6系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课12物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨6成本控制全体员工讲座6房地产开发与物业管理管理人员研讨6计算机应用全体员工授课、实操21专业培训设备管理全体员工授课9应急事件处理全体员工授课12给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培21楼宇综合布线系统相关人员授课21电梯运行与保养及维修相关人员授课21房屋维修管理相关人员授课6资质培训物业28、管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训四、主要员工岗位职责1、服务中心项目经理岗位职责1) 组织、领导全体员工完成芜湖技师学院新校区物业服务中心承担的各项工作任务：2) 制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3) 根据公司的管理目标编制芜湖技师学院新校区物业管理方案；4) 负责实施员工管理目标责任制；5) 检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；6) 努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；7) 负责与外部的协调工作，加强合作与交流；8) 定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；9) 负责员工的政治思想工作，教育29、员工遵守国家法律、法规及社会公德；10) 树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；11) 年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；12) 处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。2、秩序维护班长岗位职责1) 秩序维护班长是服务中心项目经理在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；2) 主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；3) 制定部署秩序维护的工作计划，及时向项目经理汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；4) 负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；5) 对园区内发生事故亲自组织30、调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；6) 不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；7) 按时、按质、按量完成项目经理布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。3、秩序维护门卫(秩序维护员)岗位职责1) 负责对“芜湖技师学院新校区”的出入秩序进行管理；2) 文明礼貌待人，能果断处理事情；3) 统一着裴、佩戴工牌，姿态端正，工作时问不允许吸烟或吃零食；4) 对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进：5) 坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6) 严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；7) 积极参31、加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；8) 完成上级领导交办的其它任务。4、巡逻秩序维护员岗位职责1) 熟悉和掌握芜湖技师学院新校区基本情况；2) 熟练掌握芜湖技师学院新校区内各种设备的性能，学会使用相关器材；3) 遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；4) 掌握一般救护知识和紧急应变能力；5) 负责重要接待任务的安全工作；6) 负责“芜湖技师学院新校区”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；7) 管好车辆的进出、停放，维护芜湖技师学院新校区的安全秩序；8) 疏导进出车辆，保证道路畅通；9) 经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有32、效措施进行处理；10) 发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；11) 严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；12) 完成上级领导交办的其它工作。5、保洁领班岗位职责1) 负责校园内各保洁工作的全面管理；2) 制定学校月度保洁工作计划、消杀计划：3) 对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；4) 及时向项目经理汇报保洁工作，完成项目经理交办的其他工作。6、保洁员岗位职责1) 负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；2) 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；3) 完成上级交办的其他任务。7、绿化员岗位职33、责1) 熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；2) 熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；3) 对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；4) 正确使用剪草机等配套设备，做好日常雏修保养工作；5) 检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；6) 完成上级交办的其他任务。五、员工仪容仪表、着装及标志1、服务规范(1)、礼貌服务中心员工在任何时问、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。(2)、细致想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。(3)、热情真诚对待师生，热情服34、务大众，竭力为师生提供方便。(4）、耐心认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题(5)、进取积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。(6)、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范(1)保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；(2)员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；(3)员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；(5)男员工应每日修剪胡颓，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头35、发应梳理整齐，不得做怪异发型；(6)女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；(7)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范(1)说话得体，表达准确，语言文明；(2)举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼：(3)遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名：(4)有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；(5)站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹：(6)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；(7)进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内36、，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；(8)进出办会室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；(9)对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确(对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复)；(10)所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，芜湖技师学院服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见!”轻轻放下听筒；（11）严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话4、语言规范1) 日常用语(1)、您好!(2)、欢迎您!(3)、您请进!(4)37、您请坐!(5)、请稍候!（6)、让您久等了(7)、请慢走(8)、谢谢!(9)、再见2) 询问用语：（1）请问您有什么事吗?请问您有什么指示?（2）请问您找哪一位?（3）我能为您做点什幺?（4）您有什么要求吗?（5）您请讲!（6）请您再说一遍好吗?3) 答复用语：（1）很高兴为您服务!（2）这是我们应该做的。（3）我们会尽力的。（4）我们这么做，可不可以?（5）谢谢您的帮助!（6）我们还能为您做点什么?4) 联系用语：（1）您好，芜湖技师学院新校区服务中心!（2）您有什么要求请尽管吩咐（3）我们随时听候您的吩咐!（4）请您多提宝贵意见！（5）多谢您的指导!（6）您请放心!六、各阶段工作计划根据38、芜湖技师学院新校区进度安排，我司制订三个阶段工作计划：前期筹备阶段工作计划、入驻接管阶段工作计划、正常运作期工作计划。（一）前期筹备阶段工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对芜湖技师学院新校区特点制定2011.7已完成2拟定财务测算针对芜湖技师学院新校区特点制定2017.7已完成3签订物业服务合同与芜湖技师学院商定中标之日起4组建服务中心确定物业管理办公场所签订合同之日起人员调配、培训服务中心办公设备完善5拟订物业接管验收方案竣工验收、接管验收签订合同之日起6导入服务模式导入公司物业服务理念服务中心成立之日起导入公司各项规章制度（二）入驻接管阶段工作计划序号工作计划计划39、要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、档案的建立、分类、管理具体时间按施工进度安排、调整校园设施设备交接、验收、试运行问题备忘清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙计划具体时间按施工进度安排、调整入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识具体时间按施工进度安排、调整制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识（三）正常运作期工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、职业道德和业务技能的培训服务中心成立之日起2配套服务项目启动无偿服务、有偿服务项目及便民措施的运作服务中心成立之日起3物业管理报告向芜湖技师学院详细汇报工作40、进程及状况每月1次4财务分析报告如实向芜湖技师学院反映物业管理费用使用情况每月1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审持续改进完善服务中心信息局域网，修订管理办法七、学院管理档案的建立与管理1、管理思路依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，管理处经理决策修正工作规程。2、档案管理的基本模式采用多种形式的信息贮存方式，有计算机41、硬盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，42、有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第四章 环境清洁卫生管理一、管理思路(一)、创建环境运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。(二)、维护环境芜湖技师学院新校区根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。(三)、改善环境针对芜湖气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定43、对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。二、作业规范(一)、垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。(二)、洗手间洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。(三)、领导办公室应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办会室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同44、意后才能入内工作；如确认办会室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。(四)、“四轻服务”和“五个不”1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。三、学院清洁工作计划表及清洁标准为保证服务质量和保持良好的清洁状况，针对不同的功能区域，我司特制订日常清洁作业内容及标准：清洁项目日常工作及周期工作45、内容清洁标准每天每周每月大堂地面每隔二十分钟全面推尘一次，随时擦净地面污渍地面每周清洗一次无灰尘、无污渍、无脚印玻璃每天刮洗一次，每隔二十分钟巡视擦拭一次全面刮洗一次刮洗3米以下玻璃二次无灰尘、无污渍、无手印雨棚每周全面刮洗一次支架清洁保养一次无积尘，雨后及时刮洗垃圾桶每二十分钟清理烟头、垃圾一次，随时更换垃圾袋，垃圾容量不超过垃圾桶的三分之二内、外彻底清洗、保养不锈钢无过量垃圾、烟头，表面光洁无手印、污渍墙面手到位处擦拭一次，随时保洁所有墙身用中性清洁剂擦拭一次高处、角落位彻底清洁两次无灰尘、无污渍、无蛛网标识彻底清洁一次，二十分钟巡视保洁一次无灰尘、无污渍、无手印隔尘地垫吸尘一次，随时清扫46、表面垃圾，每隔二十分钟拖净表面灰尘一次用地毯水彻底清洗一次检查边缘有无破损无积尘、无污渍、无脚印高处排风口每月擦拭一次无灰尘、无污渍楼层公共区域 、 培训室及实验室楼层公共区域 、 培训室及实验室瓷砖地面随时用吸尘地拖推尘，随时保洁对地砖面用中性清洁用品清洁二次用洗地机彻底清洗地面二次，抛光二次无烟头、碎纸片、灰尘、无污渍，确保地面光洁如新大理石地板每天使用清洁剂拖洗一次，并用尘推推净水迹，并随时用吸尘地拖推尘，随时保洁用洗地机彻底清洗无灰尘、无污渍，地面光洁如新瓷砖地脚线使用相关清洁剂进行抹灰处理，并随时保洁清洗三次，保持洁净。进行全面检查、是否留有污迹无灰尘、无浮尘、角线无烟头、无碎纸、无47、污渍，确保洁净不锈钢抛光清洁一次，随时保洁全面清洗，擦拭不锈钢保养剂一次无浮尘、角线无烟头、无碎纸、无污渍，确保洁净墙纸局部污渍随时处理掸尘一次进行全面检查、是否留有污迹无灰尘、无污渍，光洁如新涂料局部灰尘、污渍随时处理掸尘一次进行全面检查、是否留有污迹无灰尘、无污渍、无画迹、无贴迹玻璃每天配合玻璃清洁剂清洁一次，随时保洁全面清洁一次使用玻璃刮进行全面处理无灰尘、无污渍、无痕印、手印垃圾桶每天清理三次。内、外彻底清洗、保养不锈钢无过量垃圾、烟头，表面光洁无手印、污渍瓷砖地面每天配合清洁剂湿拖一次，污迹处理及时，随时保洁全面清洁二次机洗三次无灰尘、无污渍，无烟头、纸屑地面干净整洁风口天花每天抹灰48、处理，随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍消防楼梯台阶每天配合清洁剂湿拖一次，并随时保洁所有楼梯级、附属设施全面清洁一次使用相关药水进行全面处理无灰尘、无污渍，纸屑、烟头、确保清洁门、门框每天配合清洁剂擦抹一次，双开门扶手二十分钟巡视保洁一次全面清洁二次对划痕地方进行检查处理无灰尘、无污渍、无痕印、手印窗、窗台每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁全面清洁二次进行全面刷洗无灰尘、无污渍、无痕印、手印门窗玻璃每天配合玻璃清洁剂清洁一次，并随时保洁三天一次局部处理，一周一次全面处理每月进行全面检查，发现损坏及时处理无灰尘、无污渍、无痕印、手印公共洗手间天花、排气扇用鸡毛扫清扫一次，并保持随时清洁全面清抹49、一次无灰尘、蜘蛛网、无污迹洗手间门扉门扉清抹消毒两次，随时保洁，门扶手二十分钟清洁消毒一次用消毒水洗三次消毒杀菌保持干燥、干净、光亮大小便器每二十分钟冲洗、清理污迹、杀菌灭毒一次，发现马桶堵塞随时处理，用消毒水全面消毒杀菌无臭、无污渍、无异味、保持干燥、干净、光亮墙身及隔板抹净一次，并随时保洁用消毒水抹净三次无污渍、保持干燥、干净洗手盆及台面每三十分钟巡视保洁一次，污渍、杂物随时清理定期使用清洁剂进行擦洗无水迹、无污迹、光亮洁净垃圾篓每三十分钟清除垃圾一次，并及时清洗垃圾篓，随时保洁随时保持清洁定期更换纸篓无水迹、无污迹、垃圾不能满2/3镜面每三十分钟巡视刮洗一次用玻璃清洁剂清洁两次无水迹、无50、污迹、光洁、无痕印、手印地面每三十分钟拖地、清理水迹垃圾一次无一滴水，无一根头发擦手纸垃圾桶每三十分钟检查巡视、清理纸巾一次，每十分钟清理表面水渍一次内外彻底大清洁，用不锈钢油保养一次无水迹、无污迹、表面光洁备品每三十分钟检查巡视一次，发现不足提前添加天台、相关设施每天清洁一次，并进行巡视检查清洁每周一、周三全面清扫，清理沟井一次全面清洁一次无灰尘、无污渍、无垃圾办公室及会议室桌椅、台面每天配合清洁剂擦抹二次，并随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍，光洁如新沙发、茶几每天配合清洁剂擦抹二次，并随时保洁全面清洁一次清洗一次无灰尘、无污渍，光洁如新烟灰缸随时清理，清洗保洁损坏部分需更新无烟头、无污渍51、，干净地面每天配合清洁剂拖净二次全面清洁一次无积尘、无污渍、无脚印饮水机每天随时保持周围地面清洁全面清洁一次对饮水机进行全面清洁消毒一次无水迹、无污渍垃圾篓随时更换垃圾袋，随时保洁全面清洁一次无溢出垃圾、异味电话筒每日擦拭每周消毒二次碎纸机每天清理一次，并保持外观清洁每周刷洗一次无过多纸屑、无污渍、无手印复印机、打印机每天清理一次，并保持外观清洁全面清洁一次无过多纸屑、无污渍、无手印、印迹天花板、排风口、灯饰排风口清抹一次，并随时保持清洁全面清洁一次无灰尘、无污渍植物、花盆每天洒水一次，清抹花盆一次如有枯叶随时清理保持植物干净、茂盛外围公共区域地面基砖上下午各大清扫一次、局部除渍、铲除香口胶、52、不断巡回保洁用高压枪冲洗地面一次高压枪冲洗并除油污无果皮、烟蒂、积水、痰渍、垃圾、香口胶、纸屑、无污迹、无痰渍花槽内清除杂物、枯叶、烟头6次以上冲洗基砖一次无杂物、无异味路灯随时保洁抹净一次无尘渍、污渍、水痕围栏、座椅、遮阳伞及其他附属设施清抹二次，随时保洁全面清洁一次无尘渍、污渍指示牌清抹二次，随时保洁抹净高处清亮、无污渍大厦3米以下墙身及玻璃清洁清抹一次目视无明显灰尘、污渍水景随时保洁清洗全部水景一次无果皮、烟蒂、纸屑、落叶、垃圾、保持干净、无污地下停车场地面清扫二次，巡回保洁，局部除渍用高压水枪彻底冲洗一次无果皮、纸屑、杂物、垃圾、泥沙等墙壁每天配合清洁剂擦抹，并随时保洁高处墙面全面清洁53、无灰尘、无污渍，光洁如新柱面每天配合清洁剂擦抹，并随时保洁高处柱面全面清洁无灰尘、无污渍，光洁如新涂料局部灰尘、污渍随时处理对出现污迹地方进行清洁无灰尘、无污渍、玻璃每天配合玻璃清洁剂清洁一次，随时保洁每三天刮一次配合玻璃水对玻璃进行清洁光亮、无灰尘、无污渍、无痕印、手印门、门框每天配合玻璃清洁剂清洁一次，随时保洁全面清洁二次光亮、无灰尘、无污渍、无痕印、手印，注意窗台铝合金或不锈钢保护反光镜面清抹两次随时保洁用玻璃清洁剂清洁两次光洁、无水迹、无污迹、无痕印、手印指示牌、停车道闸设施每天清抹一次，随时保洁用清洁剂清洁两次如有损坏及时更换无灰尘、无污渍、无痕印消防设施及其它设施每天清抹一次，随时54、保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍、无痕印垃圾桶清抹桶身，清倒垃圾数次，并随时保洁用清洁剂大清洗三次如桶损坏需进行更换无异味、无污迹、干净整洁，垃圾不能满桶的2/3天花管道排风口、灯管排风口清抹一次，并随时保持清洁清理抹净一次并除蛛网天花灯管全面清洁一次无蛛网、无尘、无污渍、灯管明亮明沟清除杂物无积尘无杂物、无积水垃圾房清理、冲洗垃圾桶、地面并保洁大清洗一次、消毒保持干净、无异味四、服务工作程序(一)、一般程序1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”，即不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，55、如办会室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。4、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。5、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。6、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。（二）、除日害程序1、灭鼠：用敌鼠钠盐、走隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，校园周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。2、消灭蚊、蝇：用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。3、消灭蟑螂：1 0爱克宁，奋斗呐粉剂、拜56、力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。室内用蟑败灵杀蟑娜，放置于柜内、台内、桌边等。4、消杀白蚁：利用其生活习性和活动规律找巢，用1 5柏松饵剂放置在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行谤杀、毒杀一次。5、消杀注意事项：消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。(三)、清洁服务工作程序1、不锈钢用品清洁程序先用沾57、有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。用金属除污剂除污。用干毛巾抹净不锈钢表面。置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止桥箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。2、仿石地砖清洁程序日常清洁、保洁每日数次。对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。3、灯饰清洁程序首先应关闭需清洁灯饰的电源。用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。在所清洁的灯饰下铺好布块。将喷壶注入清洁剂并加压，直58、喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。4、晶硬处理程序工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石地面上。用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水(用自动洗地机清洗地面)2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必59、须定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。5、玻璃清洁程序用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。将粉头(补水器)套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分(玻璃刮应与玻璃保持45。角)，同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头(补水器)和玻璃刮均应横向作业60、。用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。五、检查与考核保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。2、项目经理：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。3、保洁领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遏应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报，第五章 保安、消防及车辆管理一、管理思路为保障师生生活秩序正常，切实做好“芜湖技师学院新校区”的秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、61、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。(一)、日常安全管理1、建立一支高素质的秩序维护队伍秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。与专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员招聘专业学校毕业生和退伍军人优先。定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。2、秩序维护管理目标要求(1)、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线62、面的配合与互动，确保无治安死角。(2)、秩序维护巡逻统筹安排，根据“芜湖技师学院新校区”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“芜湖技师学院新校区”的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。(3)、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。3、所有在岗秩序维护员都配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于千分之一，事故处理及时率100。（三）、安全、消防管理的服务标准1、校区出入口主要时间段保持站岗上班2、对重点区域、重点部位做交接班记录配有安全监控设施的，实施24小时监控。363、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出校区的外来人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。二、学院各岗位作业规范(一)、交接班工作规范秩序维护员交接班(1)接班人员必须提前1 0分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。(2)交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。(3)交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。(4)发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理64、。(5)交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。(6)接班人来到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。(二)、固定门岗规范岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情(吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等)。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题，并与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。(三)、流动巡查岗规范对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查，并对指定位置所设的秩序维护员巡逻签到65、表进行如实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发生突发事件(火灾、打架斗政)时应立即报告领班、主管或服务中心领导后快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。三、工作标准l、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到住，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护服务用户满意率达95以上；2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故66、；3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零：4、制定各类突发事件及应急救援方案，危险处设有明显标志和防范措施；5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现；6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的发生：7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到服务中心办理放行手续，凭放行手续出场；8、在校园内禁止鸣笛、车速超过15公里小时等影响校区安全和环境等行为。四、服务工作程序(一)、门卫工作程序1、岗位实行24小时值班制：2、值班员的坐姿、站姿规范，注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行、服务热情周到：3、值班67、室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；4、对外来人员进行认真盘查，做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂人员进入；5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅意见；6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示服务中心签字认可的出门条，方可放行。（二）、巡逻工作程序1、岗位实行24小时不定期巡逻制；2、值班员在巡查中，按规定对校区内会共区域、会共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录：3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查，并按照要求进行签到；4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查；5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患，应立即采取措施消除，一时不68、能消除的马上报告领班、主管或服务中心领导；6、若发现违规、违法行为的，要立即制止，必要时扭送学校公安室处理，值班人员将巡查情况填写在秩序维护交接班记录表。五、停车场管理方案【道路交通管理】校园出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。校园支道及外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的69、特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。校园行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保校园文明、有序的产学研环境。对驶入车库的车辆，均限速15公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场70、的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与车主联系，减小损失。遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理】为学院长期停车的老师提供相对固定的车位。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘71、关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。校园地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许校园内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。【停车场管理制度】出租车接送客户的可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留，司机不得下车在停车场及本项目内游荡。出租车司机属来访人员必须办理来访手续，凭证出入。大货车（2吨以上）、集装箱车、拖拉机、水陆两用车、工程车未经允许不得进场72、。进场车辆必须按指定位置、车头统一朝外停放，不得堵塞消防通道和地下停车场进出车路口。车辆进入停车场时，管理员发给停车卡并登记车辆牌号、进入时间、车辆车型，以备查阅之需。停车场不仅凭证出入，同时认人放行。车辆必须由专人驾驶。若非车主驾驶，必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，或交亲笔委托书，方可出场。停车后驾驶者必须锁好车门窗，调好防盗系统到警备状态。停车证等有效证件及车内贵重物品必须随身携带，否则一切后果自负。车辆停好后，司机必须马上离开停车场，不得在他人车辆旁停留。车辆带货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品时，必须到管理处办理放行手续，方可出场。停车场严禁试刹车、练习驾车、大型修车，有73、滴漏机油车必须清洗干净。不得鸣号，时速不得超15公里；不得损坏停车场设施。车主停车出入证遗失要立即到管理处申明、补办，否则后果自负。不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍车场管理员执行公务。车场只提供场地（车位有偿使用），不负责保管。如车辆丢失或损坏，车场不负责赔偿。车场安全护卫接班后，应立即到车场把所有的车辆全部查看一遍，发现损坏之处做好记录和上一班的记录核对一下，是否做记录或已处理完毕，如果是上一班的记录没有记清楚，属于上一班的问题，及时报告领班调查，否则责任自负。发现有车辆进场时，主动走到车前指挥停泊好，并且把车的外围查看一遍，发现有损坏之处应立即说明，以免过后发生纠纷。如有停泊车辆漏油、74、车门未关好，车厢内有贵重东西应立即报告领班通知车主，把事情处理好。纠正违章时，即要做到以理服人，又要讲原则，禁止与车主发生争吵。重点：1、在校园停车场硬件条件符合的情况下，我司免费协助贵司申请取得停车场收费许可证。2、根据我司的经验，在停车场管理方面，可以挖掘潜力，实现增收节支，例如道闸广告、地库车场墙面广告等。【车辆管理工作程序】1、对进出校区的车辆登记出入，力争做到准确无差错；2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位；3、设立停车标识，划定停车区域，规范停车秩序；4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项；5、对停车道路、车辆停放，公共设施等进行巡查；6、发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未75、关好等情况时，应立即报告领班，联系车主，看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查和关闭车门。联系不到车主的，应在领班的监督下，关闭车门、车窗，将情况做相关记录，并报服务中心；7、车辆进出高峰段，秩序维护主管应安排足够人力采取措施，维持车辆进出秩序。六、检查与考核l、项目经理：负责指导并不定期抽查秩序维护部各岗位的工作，进行考核。2、秩序维护班长：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，并及时考核和作好记录；遏应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。3、秩序维护领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于四次，并及时考核和作好记录；遇应急事项76、及时到达现场、采取措施和向领导汇报。4、公司品质部按每月对秩序维护服务质量进行全面检查和考核。第六章 绿化管理一、管理思路为保持环境美观，根据学校园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下基本原则进行工作：(一)、坚持一个方针坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。(二)、化解两个难点1、消除养护工作对学校的影响。2、学校周边绿化维护保养。(三)、三个方面提升环境质量1、美化环境1)、保持学校内园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植物群落配置情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管理、生长77、状态得到拓展或抑制。2)、建立固林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的管理方法和修剪整形措施。3)、绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。2、优化环境1)、根据现有环境布置和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在得到批准后实施。2)、根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化。3、保护环境对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为予以制止。如确需占用绿地或砍伐、移树时，颓报学校后勤服务中心同意后方78、可实施；对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能砍伐和移栽。二、绿化项目管理目标1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99以上，虫害的树木不超过树木总数的2。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2。2、所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。5、绿化档案齐全，有工作动态记录。6、争创省级“花固式单位”等相关称号。三、绿化消杀服务管理（一）园林绿化为了营造一个舒适的产学研环境，我司除了对校园的绿化进行日常的养护与管理外，还将按照“摆放整齐，搭配艳丽”的标准对主要办公室、79、会议室内及公共场所内的绿色植物进行摆放并提出专业的意见与建议。1、绿化、美化、养护、修剪管理及要求：（1）草坪管理养护：草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿。管养工作包括草坪生长、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。绿地呈现自然景观，无枯叶，草种纯度达93%以上，杂草率低于3%，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在10%以下。适时修剪。根据季节和各种草生长特性，及时对草坪进行修剪，要求不高于5cm。及时拔除杂草。随见随除，必须连根处理，确保无明显杂草。草坪不能有超过40cm X 40cm的空缺，及时填平由各种原因造成的坑洼地,80、填平后要及时补种，种后要勤淋水，加强管理使其尽快覆盖。及时清理绿地上的垃圾，每天把草坪上的落叶、生活垃圾清扫干净。被破坏或因施工移植的草坪，及时进行补种和恢复。每月要进行一次施肥。（2）灌木和乔木管养灌木的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意。乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死枝缺株，无枯枝残叶，单株受害控制在10%以下。每年除正常管理外，于每月底还要对辖区范围内的乔木进行一次全面的检查，并给予加固。定期铲除未成型的乔、灌木、绿篱底下的各种杂草。2、主要办公室、会议厅室内及公共场所内绿色植物摆放的建81、议。摆放地点摆放时间摆放要求办公室会议室根据实际需要可选用一些观赏性强，体态优美，适合于近处欣赏的花卉，如桩景、盆景、插花、及较高贵的盆花等,如具芳香则更好公共场所节日前后或迎接佳宾时1、布置要以整体远看着眼，常选用高大壮观的盆栽植物整齐分列广场四周或建筑物周围2、种类不易过多，以体形大而整齐，花大而艳丽为宜3、如果使用枝叶碎细的矮小盆花时，一定要品种单一，株型整齐，并成群成片布置4、围绕大棵花盆下或灯具周围、通道镶边或群集组合成一个临时花坛门厅及通道根据实际需要1、常选择中央摆设盆花群，以花艳枝茂的花卉作主题，以观赏性强的植物作为点缀2、人流集中的地方应将花卉装饰于周围及楼梯的栏杆、台阶上或82、休息台，在不影响交通时也可适当选择一些小巧玲珑的盆花，常以鲜艳美丽整齐垂挂植物效果比较好，但要保证花草安全，不至常碰落3、利用壁面悬挂一些小盆载（二）消杀管理（病虫害防治）为有效控制本项目的“四害”密度，营造良好的自然环境，我司将以“预防为主、全面达标”为原则进行消杀管理。消杀区域主要包括：各楼梯通道、各办公室、各机房、洗手间、沙井、化粪池、垃圾房等室内外公共区域及值班室等。在消杀工作过程中，我司将把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间进行，特别是室内消杀，在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密83、集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。1、消杀管理质量标准工作项目消杀灭鼠、灭蟑螂白蚁防治作业频度每月一次每月两次根据物业情况进行质量标准无蝇、少蚊、少虫鼠密度：1%以下；蟑螂密度：1%以下无白蚁督导方式清洁工每天巡视、检查，项目经理每月不少于二遍不定期抽查四、应急方案1、目的：做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等。3、防护方式：A、大风：在大风来临之前，对刚种的高大植物，用专用木桩两根插在树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，影响植物生长。把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。B、暴雨、雪：在暴雨来临之前，搞好84、排水措施，下雨时能够及时排除过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。C、提前作好植物防寒防冻工作。D、对名木、高大乔木有必要的设置避雷装置。E、加强巡查，及时发现和处理异常情况。五、检查与考核绿化人员明确责任、工作内客，每月评论一次，每月总结一次，主管人员每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。1、公司品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。2、项目经理：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。3、保洁绿化主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。第七章 学院设施设85、备管理人们对公共设备的依赖性越来越强。在设备管理中，我司不仅注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。更进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。一、公共设备管理1、设备的接管管理1）、对设备进行分类根据设备对业主服务的重要性将其分为三级：级设备：生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、低压配电柜、火灾中央报警控制柜、消防联动柜、冷水机组、电梯、BA中央管理计算机。级设备：正压风机、空气处理器、冷却塔、公用天线系统、对讲报警系统、防盗监86、视系统、气体自动来灭火设施、高压开关柜、变压器、交通道闸、车场自动收费装置、泳池水处理装置、DDC现场控制器。级设备、除、级以外的所有设备。如：区域火灾报警控制箱、小型控制箱（配电箱）、排风机、风机盘管、集中抄表装置、维修机具以及办公室、食堂、清洁、保安通讯设备等。2）、对所有设备进行编号依据设备分类，对所有的设备进行统一编号。3）、建立设备台帐 对全部设备进行编号后，按相关质量记录表格统一编制成机电设备统计表，录入电脑。 对所管理的所有设施设备都建立设备台册。 所有设备的台帐都由项目部统一管理。4）、对所有设备的标识进行整改 设备标牌 依据设备编号，统一制作设备标牌。对所有设备在规定位置贴设87、备标牌。 设备的颜色 设备一律按要求颜色进行刷漆。以便于对设备的识别和有效管理，以达到设备管理要求标准。 设备状态标识 重要危险设备的工作状态须标识（如配电柜挂“禁止合闸”等），报废、封存的设备须标识。2、设备维修计划采用计划预修制（日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备更新和技术改造）与状态维修、事后维修相结合的管理模式。1）、对于符合磨损规律的、级设备（水泵、正压风机、电动机、冷水机组、道闸等），定期做三级保养，定期进行小修、中修、大修。小修包含在三级养护中。中修、大修周期见附表设备保养、中修、大修周期。2）、对于、级电气设备（高压柜、变压器、低落压柜、控制柜等）、电子设88、备（火灾报警控制柜、放大器、计算机等）进行三级保养、探测性维修（功能检查）、状态维修。3）、对于级设备，采取事后维修，每年一次保养。4）、所有机电设备采取计划保养形式，机电设备修保计划如下：设备保养、中修、大修计划表：序号设备编号名称日常维护保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期0101生活水泵半月每周期每年三年六年0201消防水泵每月每季每年五年入年0302风机每月每季每年五年入年0403电梯半月每半年每年三年六年0505干式变压器每季每年/0606空冷水机组半月每半年每年三年六年0707火灾报警系统每月每季每年/0807气体灭火系统每月每季每年/0907消防联动控制柜每月每季/189、008公共天线系统每月每半年每年/1108对讲报警系统每月每季度每年/1208防盗监视系统每月每季每年/1309低压配电柜半月半年每年/1409高压开关柜每月每年/1513交通道闸每月每季每年三年六年1617BAS系统每月每季每年/注：逢高级保养的，低落级保养可以不再做；对级设备，每年至少保养一次。5）、参照我司现有相关维修保养作业文件，制订维保标准及作业指导书，各设备维保严格按照作业指导书及维保标准作业。公司相关维保标准及作业指导书有：设备管理规程、公共部分维修服务规程、机电设备整改规程、高压配电设备保养与检修规程、冷水机组保养与检修作业指导书等标准及作业规范文件。3、设备运行管理1）体制建90、立设备周巡检制度、交接班制度。2）主要设备运行管理措施如下：（1）、变配电设备系统的运行管理主要管理措施： 、从事变配电系统的操作、巡查、维修、养护的人员必须持证上岗，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。、变配电建立24小时运行值班制度，对变配电装置及高压室每2小时巡查一次，做好巡查记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查巡查记录中注明。、配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。复杂的倒闸操作，必须执行操作票制度、监护制度，高压环进、环出柜严禁操作。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。高低压柜开关状态须作好警示、标识。值班91、员必须做好值班记录，认真作好交接班。、变压器严禁超负荷或极低负荷运行，有计划的向供电局报停或启用。冬季可报停部分变压器，夏季供电高峰时，按负荷的需求，恢复使用。严禁变压器空载运行。、设专人对巡查记录、抄表记录进行统计、制图、分析，监视系统运行状态，诊断系统故障，制定节能措施。、停电时，提前向客户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。、配电房室温不可超过摄氏40。消防设施须定期检查，保持完好、有效，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经服务中心办公室许可方可进入。、加强日常清洁、维护、检修，确保体会配电系统正常，配套设施、设备、装置完好。（2）、给水设92、备系统运行管理主要管理措施： 、水泵房、地下水池、屋面水箱、消防水系统、设备等，由设备运行部负责使用管理，并指定专人负责。做好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。、水泵房内机电设备由设备运行部值班人员负责操作，无关人员不得进入水泵房。停水须经客户批准。、消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常情况下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志简单、明确。、生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每月检查一次。、消防泵每月进行一次“自动、手动”切换操作检查。无条件启动的消防水泵（有过压危险或开喷的系统），须对其进行盘车（一般情况下，45KW以下的水泵采用受动盘车，45KW以上的水泵采用点动测93、试），每季度对电动机进行一次绝缘摇测。、水泵房配电室室温不超过40；泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查、清洁一次，并进行润滑、紧固、调整。、水池入孔需加盖密封并加锁，透气孔需用不锈钢纱网包扎上。钥匙由专人保管并定期巡查。、按规定定期取水（或由水务局取样）送政府有关部门进行水质检查化验，化验结果交服务中心存档。、对公共水表须每月定时抄表，对抄表记录进行统计分析，确定给水系统是否正常，并协助设备运行部作好水量平衡测试。、严禁非火灾情况使用市政消防水。消防演习用水须向用水主管部门办理申请手续。（3）、火灾报警联动控制系统运行管理主要管理措施： 、消防控制中心实行24小时值班制度，值班人员须持证上岗。94、各种相关制度、规程、流程、应急电话等须上墙。、值班人员必须熟悉相关工作流程、规定，值班时不得擅离岗位，须全神注视显示器、仪表、信号灯等，认真作好记录，交班时双方须对设备状态进行检查。、火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于自动档、中控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值班人员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作，信号为误报时，及时将设备复位。、消防控制中心设备由有资质的人员进行维修保养、对计算机软件进行备份，定期清理垃圾文件、修复软件。设备密码须报设备部备案。使用者应在使用界面内进行操作，不得擅自修95、改系统程序、密码等。设备供货商/保修单位技术人员对系统进行调试、维修、系统升级时必须征得服务中心同意、登记，且服务中心技术人员在场情况下，方可进行，无关人员不得操作消防控制中心设备。（5）、电梯运行管理电梯管理总体目标和指标如下：A. 业主满意率为98%以上；B. 电梯维修及时率达100%；C. 电梯年检合格率100%；D. 电梯完好率达100%；二、房屋本体和公共设施维修养护管理序号公共建筑设施名称日常维修保养周期备 注1屋面每月每2年及时更换维修破碎的隔热面砖、防水2外墙饰面每月每1年每年对重点部位进行修补清洗3内墙饰面每月每1年裂缝进行修补，污染处进行刷白4楼梯扶手每月每2年对生锈脱漆进96、行刷漆防腐5楼梯踏步每月每2年损坏进行修补6防火门每月每1年生锈或掉漆的及时修补，门锁维修7防盗网每月每2年生锈或掉漆的及时修补，检查有无脱焊8窗户每月每1年在大雨或大风季节应增加次数9公共地砖每月每1年发现损坏的应及时更换10公共瓷砖每月每1年发现损坏的应及时更换11吊顶每月每1年发现损坏的应及时更换12人行道每月每1年发现损坏的应修补13车行道每月每1年发现损坏的应修补14标识牌每月每1年检查有无脱漆、是否清晰15污水井每月每1年应保持畅通，无杂物16雨水井每月每1年应保持畅通，无杂物17挡雨蓬每月每1年在大雨或大风季节应增加次数18玻璃门每月每1年在大雨或大风季节应增加次数序号公共建筑设97、施名称日常维修保养周期备 注19闭门器每月每半年发现损坏及时维修更换20井盖每月每半年检查有无脱漆、塌陷21化粪池每月每1年检查有无堵塞、杂物22污水管道每月每1年检查有无堵塞、杂物23雨水管道每月每1年检查有无堵塞24防雷接地每月每1年生锈处进行防腐，检查有无脱落三、公共能耗管理在满足物业服务质量的基础上，如何控制公共能耗，最大限度地减少能源浪费，降低各产权业主或使用人的能耗支出，一直是我司不懈努力和探索的，而且在我们所管辖的楼宇也取得了丰硕的成果，赢得了业主的赞誉，达到了客户与物业管理公司双赢的效果。楼宇能耗的控制和管理，在政府大力提倡构建节约型社会的今天，可以说就是反映物业管理水平的一个98、标尺之一，深切地体会到这一点的我司，必竭尽所力，在产学研校园推行全面的节能降耗管理。1、建立有效的节能降耗管理小组 校园的节能降耗管理小组，其人员组成只要由服务中心各部门负责人如：清洁、安全、工程等组成。其职责如下：1) 负责校园全面的能耗管理工作；2) 拟定能耗管理的相关制度；3) 组织并检查监督各项制度的实施；4) 审核节能措施或方案并组织实施；5) 推广节能降耗新技术及节能运行指导；6) 总结并分析节能降耗管理绩效。2、节能降耗管理的前期准备工作节能降耗管理的前期准备主要工作包括：节能降耗项目数据普查和节能降耗方案设计。节能降耗项目数据普查主要有：1) 各实施设备系统的运行能耗实际统计；99、2) 物业各功能区域工作人员流动量调查；3) 主要设施设备的运行效能调查；4) 物业使用人的需求调查；5) 物业各管理服务环节中的节能降耗项目调研等。3、节能降耗管理的内部基础节能降耗的管理，是一项长期的管理性工作。由于它的实施和完成必须全体员工参与，而且始终贯穿于我们整个的物业管理服务之中，为此一刻不能松懈，在员工的教育和培训上须常抓不懈；在制度上要不断完善并严格执行；在员工工作绩效的考核上，应尽量做到量化，以达到到公正、公平，促进其积极性。只要全员参与、重视，措施得当、过程控制严格，节能降耗管理必将达到预期的效果。4、大力研究推广节能技术改造我司一向致力于物业节能技术的研究，近年来更不断通100、过持续的活动，总结出一批节能技术成果，我司在中央空调节能改造，公共照明等方面都有十分丰富的经验，每年通过节能改造为业主委员会开发商节省的开支达一百多万。良好的学术氛围，高水平的技术专家，使我司始终保持着核心竞争优势。5、节能降耗奖励机制如果我司在产学研校园提供的节能技术为贵司直接带来得益，经评估价值后，贵司将从中提取一定的比例奖励我司。第八章 物资装备一、主要设备清单设备名称数量备注（设备产权性质）手电钻1部固定资产3年摊销完，产权归芜湖技师学院电流表1台万用表1部绝缘表1个潜水泵1台疏通机1台梯子4张工衣柜5套应急灯6个固定资产2年摊销完，产权归芜湖技师学院管工作业工具一批机修作业工具一批电101、器作业工具一批个人维修工具4套无线对讲机8台固定资产2年摊销完，产权归芜湖技师学院消防斧头1把专用消防扳手1把防毒面具5个消防靴5双宿舍床及家具12套固定资产2年摊销完，产权归芜湖技师学院宿舍风扇4台宿舍热水器2台宿舍电视机1台办公桌椅10套固定资产3年摊销完，产权归芜湖技师学院电 脑3台打印、复印扫描一体机1台电话机1台电话、传真一体机1台保险柜1个档案、资料柜5个胶管1卷200米/卷固定资产1年摊销完，产权归芜湖技师学院多功能机（洗地、打磨、翻新）1台吸尘吸水机（60升）1台清洁告示牌20块手推车1部剪草机1台枝剪1把垃圾车1部喷雾器1台线拖（100米）1个第九章 学院学生公寓管理在高校后102、勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，我司作为高校后勤改革的先驱之一，率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。然而，作为高校后勤改制而成得物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。一、认识到位，观念统一传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为：以优质服务为基础，以科学管理为手段，103、达到育人的目的。高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，即：优质服务与培育人才相结合；督促引导与学生自治相结合；公寓管理与学校教育相结合；以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，104、了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。二、质量第一，措施得力服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS0900l，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面：1保安学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，105、值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门：控制外来人员，填写来访和出入登记；严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。2保洁公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is106、0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。3维修物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进107、行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。4人性化服务保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、108、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀；对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难；我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。5个性化服务每个学校都有各自的特色109、，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。三、规范管理，构成体系1构建高素质员工队伍造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在110、校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。2规范内部管理，完善监督机制制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度(员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等)外，引进IS09001：2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按111、照PDCA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体：并制定了顾客满意度85以上、顾客投诉处理率100、安全、消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故发生，力争各类事故为零等的质量目标，首先从内部管理上下苦功，然后接受学校和广大师生的监督。学校，作为学生公寓的产权人，是最大的业主，因此，我们应该自觉接受学校的监督，公寓物业管理要主动与学校相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收112、集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。同时，接受学生的建议和监督，对我们的工作也有积极的作用。四、齐抓共管，完善自律学生公寓，一直是大学生素质教育和思想道德建设的重要阵地，学校把教育活动延伸进公寓，提出学生公寓“四进和“三室两厅”建设，体现了教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。我们和学工部门一起，督促检查学生寝室内务，评比文明寝室；和学院一起，参加班团会议，借机宣113、传教育，和学生生活服务部一起开展学生开展公寓文化活。动：另外，我们经常和辅导员们交流，掌握学生的思想动态，一起为学生排忧解难；我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日或者“管理员接待日”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人!”我们体会到，管理者要调动被管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学生对公寓管理很热心，愿意加入公寓管理的队伍中来，因此，在学校有关部门的指导和协助下，我们建立114、了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会，我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、到寝室长的自律队伍，将管理层层细化；并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。学生自律组织来源于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，115、最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处理；他们可以最先了解学生的思想动态，最及时地反映学生们的意见和想法，反馈最有价值的信息，促进我们的工作；他们同时是我们的宣传兵，能让更多的同学了解我们、理解我们、支持我们，避免了同学对学校行政机构管理容易产生逆反心理，保证了宿舍文化建设的顺利开展。五、公寓文化，形成风气现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“116、育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。当代的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养；有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设己成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。1宣传引导在学生入学时，对公寓生活还比较陌生，使学生尽快适应新的环境，我们在他们入住之前先向他们公布：公寓管理机构设置、公共服务设施配置、公寓管理规定等信息等宣传内容，发放到每个寝室，并向新生家长公布，让新生潜移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。在117、每栋楼的大厅我们还精心制作了宣传板，并分为物管专栏、学生专栏、张贴栏、内务检查公布等各个板块，进行与学生一起进行板报宣传，引来学生们驻足观看，也起到了很好的宣传教育效果。另外我们还设立宣传角、专题园、小传单等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。2文体活动根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办寝室文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、雷锋精神永118、存等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。3互动沟通学生们是组建公寓文化活动的主体，他们最了解什么样的活动更适合，所以要注意发挥学生自治的作用，收集他们的意见，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子和自律委员会，挖掘学生中的人才，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用。4吸收引进各高校的学生公寓虽然各有特点，但也存在许多共性，我们也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鉴；我们甚至可以引进国外高校的先进模式，为我所用；当然，创建公寓文化是119、一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探讨。以人为本，诚信服务，是我们的宗旨。质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意，创造物业管理品牌，是我们的方针。随着工作的进一步深入，我们将不断研究新情况，探索新的形势下高校学生公寓建设的新模式。不断丰富学生公寓物业管理的内涵，进一步发挥“服务、管理、育人”的功能。第十章 学院各紧急事件应急处理流程为使校园内发生紧急情况时抢险做到井然有序，忙而不乱，有效控制事态发展，把客户的损失控制在最小的范围，特制订相关紧急事件应急处理流程。紧急事件是指在校园内发生火灾，水浸，治安刑事案件，聚众闹事，非法集会，燃气泄露，重大人身伤亡事故等情况。一、部分突发事件处理流程120、目录 停电应急措施 电梯困人应急措施 火警应急措施 漏水应急措施 暴力、斗殴事件的处理 酒醉者闹事 吸毒者处理应急措施 盗窃的处理 传染病预防 食物中毒应急处理 反恐防恐应急措施 煤气事故措施二、突然停电应急措施1、迅速通知工程部进行检查；2、控制好各收银台出口，以防有人趁机偷窃；3、如是晚上停电，安全督察及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后通过广播安抚业户、顾客不要慌乱，同时使用应急灯；4、告知商户、业户加强防范，以防抢劫；5、巡逻人员加强巡视，防止偷盗和破坏事件发生，如有情况应当立即采取果断措施处理；6、来电后，维护好现场秩序；7、恢复正常工作，安全督察记录停电详细工作汇报表；8、协助查121、明停电原因，杜绝类似事件发生；9、跟踪此次停电处理结果。三、电梯（困人）应急措施处理1、接报后，通过对讲系统详细询问被困者有关情况，并做好有关安抚工作；2、及时通知值班主管、电梯保养人员、工程部人员赶到现场解救被困人员；3、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发现供氧不足的需特别留意，若发现有人身体不适，应同时通知有关医务人员现场守候，以便在被困者救出后能第一时间组织急救工作，或者将被困者第一时间送往就近医院急救；4、被困者被救后，必须询问是否有人不适，是否需要帮助等，如被困者不合作并自行离开，须记录在案。四、火警应急措施处理1、火灾时；切勿急躁、慌张；保持冷静，用一切方法通知值班主管、监控室、火122、场附近范围之商户、业户并指示商户、业户疏导撤离、撤离方向；2、在可能的情况下，以现有灭火设备扑灭火源；3、发现火情，执勤人员应立即向上级领导汇报火情；现场总指挥应根据现场火势情况判断是否拔打119报警；4、报警时要冷静，讲清楚火灾的具体部位为哪一条街路、门牌、电话号码及着火部位、5、燃烧种类、火势大小、并派人在路口接应；6、留守岗位及时封锁现场，禁止无关人员进入现场，防止有人趁机哄抢物品；7、各楼层灭火器、消火栓之分布位置以及灭火器、消火栓的使用必须了解和掌握；8、逃生过程中，采用俯势，沿地板爬行。经过火焰、浓烟区域时应使用浸过水的毛巾、湿衣物捂住口鼻，迅速逃离火场；9、对装有自动喷淋灭火设施123、的部位，不要把设施的电源切断，以免断电后，不能供水灭火；10、必须了解各主要消防通道及走火路线；11、保持走火通道畅通，确保消防设备处于正常使用状态；12、对已扑灭的火场保持原状，保留燃烧后的灰烬，以备公安部门的侦察；13、作好现场火灾事故的详细记录，为公安部门的调查提供线索。五、漏水（渗水）处理1、检查漏（渗）水的正确位置及所属水质、水源，在条件允许的情况下，设法制止漏水；2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电房、电线槽、升降机等，是否影响其它成品的维护，如天花板、墙身、地面等；3、利用现有设备及工具，设法清理现场，通知清洁人员协助清理现场；4、检查受影响范围，通知受影响业户；5、平时124、在相应位置，准备足够的沙包，应急排水设备等，以备不时之需。六、暴力、斗殴事件的处理1、当管理区域内出现暴力、斗殴事件时，当值主管应迅速召集人员赶到现场进行制止，保证物业财产安全和商户、业户、员工的人身安全；2、防止事态蔓延发展，控制滋事者并报公安机关处理；3、在制止暴力的时候，要视乎情况的需要，通知监控中心监控、录像并与公安机关联系请求支援；4、阻止闲杂人员围观并保护好现场； 5、有人员受到伤害时，视伤害情况，应组织抢救并及时送往医院或电话通知“120”；6、要注意寻找目击证人或证据，做好详细纪录，协助公安机关调查。七、醉汉的处理1、醉汉时酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言、损125、毁财物、调戏妇女、甚至滋事等；在执勤中发现醉汉，要妥善处理。2、对酗酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒；3、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到酒醒为止；4、醉汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人，损坏公司财物，甚至调戏妇女，应立即报告公安机关处理；5、酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，有可能出现生命危险的，应立即电话通知“120”。八、吸毒、贩毒的处理1、吸毒、贩毒是危害社会和人民身心健康的大毒瘤；国家立法严禁和查处；在执勤中发现吸毒、贩毒的违法犯罪分子应紧急进行处理126、。2、发现吸食、注射毒品和贩卖毒品的现行违法犯罪分子，要想方设法控制住，迅速报告公安机关；3、发现走私、贩卖、运输、制造毒品和引诱、教唆、欺骗、强迫、容留吸毒窝点或人员的线索，立即报告公安机关处理；4、发现毒品，即报当地公安机关查处。九、盗窃的处理1、盗窃案以性质可分为内盗、外盗和监守自盗；所谓内盗是指内部人员作案；外盗是指社会上的人作案；监守自盗是指保管或看守财物的人员作案；在执勤时有发生此类案件，要针对不同情况进行处理。2、盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证；3、保护作案的现场不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告127、公安机关；4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；5、对作案人员，可采取暗中监视或设法约束住，交给公安人员处理。6、传染病应急程序十、传染病预防1、按照国家对传染病实行预防为主的方针，针对人口密集的特点，容易发生的常见传染病，如病毒性肝炎、肺结核、痢疾、肠道传染病等，开展传染病预防知识和预防措施的卫生健康教育工作。2、传染病控制措施（1)经医疗保健机构、卫生防疫部门确诊为传染病者，应及时予以隔离治疗，隔离期限 根据医学检查结果确定。 (2)对疑似传染病的病人，在明确诊断前，安排在隔离室（指定休息室）进行医学观察；密切接触的人员，实施必要的卫生处理和预防措施。(128、3)发现传染病患者并采取相应的隔离防范措施，及时切断传染病的传播途径。（4）对传染病人的所在活动区域进行必要的消毒处理，并结合当前实际情况，定期安排服务范围内的消毒工作。十一、食物中毒应急程序1、食物中毒预防措施（1）未经烧煮的食品通常有可诱发疾病的病原体，因此,食物必须彻底煮熟才能食用，特别是家禽、肉类和牛奶。（2）应选择已加工处理的食品。如消毒牛奶，用紫外线照射过的新鲜或冷冻的家禽肉类。（3)食物煮好后常常难以一次全部吃完，如果需要把食物存放45小时，应在高温（接近或高于60摄氏度）处理后，在低温（接近或低于10摄氏度）的条件下保存,因为许多有害细菌在常温下可大量繁殖扩散。(4)存放过的熟129、食必须重新加热（70摄氏度以上）才能食用。（5）不要让未煮过的食品与煮熟的食品互相接触，因为这样会使熟食品重新染上细菌。（6)保持厨房的清洁。烹饪用具，刀叉餐具都应用干净的布揩干擦净，每块抹布的使用不应超过一天，下次使用前应把抹布在沸水中煮沸消毒。(7)加工食品前先洗手。上厕所后尤其要洗手。手上如有伤口，应用绷带包扎起来，避免伤口与食品接触。(8)不要让昆虫、猫、鼠和其他动物接触食品，它们通常带有致病的微生物。（9）饮用水和清洗食品时所需的水，应纯洁干净。如果怀疑水不清洁，应把水煮沸或进行消毒处理。2、食物中毒急救措施（1）催吐：如果发现员工中毒 ,首先要了解一下吃了什么东西 ,如果吃下去的时130、间在 1 2小时内 ,可以采用催吐的方法,喝一些较浓的盐开水 ,比例是 20克盐兑 200毫升开水 ,中毒者如果喝一次不吐 ,可多喝几次 ,促使其呕吐 ,以便尽快排出毒物 ;也可取鲜生姜 50克捣汁加温开水冲服 ,有护胃解毒的作用 ;若是吃了变质的荤腥食物 ,可服十滴水催吐 ,还可以用筷子或动物羽毛探喉促吐。（2）导泻：病人若是中毒时间较长 ,但精神尚好 ,则可服用泻药以利泻毒。药可用大黄 30克一次煎后服用或藩泻叶 10克泡茶饮服 ,均有通下解毒作用 ;若中毒者为老年人可用元明粉 20克开水冲服以缓泻排毒。（3）解毒：如果吃了变质的鱼虾、蟹引起的食物中毒 ,可以取食醋 100毫升加开水 20131、0毫升稀释后一次取下。此外 ,还可用紫苏 30克、绿豆 15克、生甘草 10克一次煎服 ,还可用金银花 30克与马齿苋煎服。若是误食了变质的饮料或防腐剂 ,最好的急救方法是用鲜牛奶或其它含蛋白质较多的饮料灌服。十二、反恐防恐应急程序（1）信息工作总归口在客服中心，负责信息汇总和上报。（2）继续深入开展与“恐怖分子“和邪教组织的斗争,把工作重要放在教育转化上。每年要在新生中做好摸底排查工作。当“恐怖分子”习练者的人事关系发生变化时，有关部门要做好帮教的衔接过渡工作，保证帮教工作的连续性。要加强对“恐怖分子”的监控，绝不允许出现串联、聚集滋事等行为，防止“恐怖分子”分子到校园内进行渗透破坏活动。（132、3）加强校园管理，监控好和登记好外来人员和车辆进入，维护校园良好的交通秩序和治安秩序。加强巡逻和检查，对有搞串联闹事迹象的人员，要果断采取措施并立即上报。（4）加强对员工的管理，完善登记制度。不断提高管理人员工作责任感，安全的巡视和检查，杜绝失火、失窃事件的发生。（5）要加强对裙楼、搭楼、宿舍、地库、停车场及外广场等部位的安全管理,严格落实安全巡查制度,防止各类防恐事件发生。（6）加强校园的安全管理和网上信息监控工作。要密切注意有关政治稳定、恐怖暴力事件和“恐怖分子”等方面的信息和反应，及时删除有害信息并向物业报告。（7）组建处理应急事件队伍，提高快速反应和实战能力。（8）各部门领导要随时保持133、通讯畅通，若发生突发事件，必须在指定时间到达指定地点集结待命。（10）发生突发事件时，全校园的物资、车辆均由校园反恐防恐工作领导小组统一调配使用。十三、煤气中毒程序1、煤气中毒的环境、症状（1）在密闭的居室里使用煤炉取暖、做饭，使用燃气热水器长时间洗澡而又通风不畅时，容易发生煤气中毒事故。（2）煤气中毒后，人往往会头晕、恶心、呕吐、心慌、皮肤苍白、意识模糊，严重者会神志不清、牙关紧闭、全身抽搐、大小便失禁、面色口唇出现樱红色、呼吸和脉搏增快。（3）对煤气中毒人员的对应要点（4）立即使病人脱离中毒环境，开窗通风，并注意为病人保暖。（5）病人需安静休息，尽量减少心肺负担和耗氧量。要让有自主呼吸能力的病人充分吸入氧气。（6）对呼吸心跳停止的病人，应立即采取心肺复苏法，并拨打急救电话呼救。2、对煤气中毒人员的防范提示（1）应把病人送到有高压氧舱的医院，使病人尽早接受高压氧舱治疗，以减少后遗症。即使是轻症病人，也应该这样做。（2）正确安装燃煤取暖炉具，杜绝使用质量低劣的炉具和烟囱。