1、第一中学采购老校区卫生保洁服务项目投标文件XX公司二零XX年XX月第一中学采购老校区卫生保洁服务项目投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目录一、责任与义务2二、项目报价表：3三、合同签订后7个日内，所有人员到岗并开展工作。4四、技术方案51.提高物业管理服务水平的整体设想及策划52.管理方式、工作计划和物资装备情况93.管理人员的配备、培训、管理134.管理规章制度215.日常保洁管理35五、服务承诺41六、投标时需携带：421.物业管理公司的年审合格的企业法人营业执照和税务登记证；422.物业管理行政主管部门颁发的三级以上（含三级暂定）物业管理资质证书；443.物业2、经理证书（物业经理证人员必须为本单位人员）；464.法人授权委托书（如系委托）、法人或授权委托人身份证；485.承诺书；506.若注册地不在xx县，需提供进蒙备案证明材料；517.开户许可证；528.物业服务项目人员名单；539.投标保证金及诚信保证金（现金）；5310.报价函54七、联系方式54xx县第一中学采购老校区卫生保洁服务项目投标函致：xx县招投标服务中心：本公司十分荣幸地收到贵中心编号为MCZBC2014169的询价采购函，我方已研究了该询价函的全部内容，现向贵中心就所招标项目做出如下报价：一、责任与义务本公司承诺：1、本公司报价函一经发出，即不可撤回，否则我方愿意接受贵中心的处罚3、；2、本公司一旦荣幸地成为本项目的签约方，同意将贵中心招标询价文件和本报价函作为合同的组成部分；3、我方完全理解贵中心不一定将合同授予最低报价的投标人。二、项目报价表：项目名称：xx县第一中学物业服务管理服务序号职务/岗位人数人员要求、基本素质工作内容单价（元）合价（元）1保洁员18人身体健康、品行良好、五官端正1.科技馆1栋（16层）；2.行政楼1栋（1至4层）；3.教学楼5栋（14层或5层）；4.图书馆1栋（1至4层）；5.校园大环境；6.东家属院、南家属院地面及操场主席台南侧家属区地面、厕所保洁、大门管理；7.大门口百草园；8.楼外保洁：包括道路和绿化带清理，行政楼、图书馆、教学楼、科技4、馆、方塘等周围环境及大门口百草园保洁，东家属院、南家属院地面保洁；9.楼内保洁：包括行政楼、图书馆、科技馆、教学楼的楼梯、走道、走道两侧墙壁、门窗、楼内公共卫生间保洁工作。15477.78元/人278600。00元总价： 贰拾柒万捌仟陆佰元整 （大写） 278600。00 （小写）备注：1、投标人需与采购方约定时间自行勘察，投标视为已勘察。2、 投标人报价为验收合格的报价（包含所有物业管理、保洁工作、保洁易耗品、服装、税费等一切相关不可预见的风险费用）。三、合同签订后7个日内，所有人员到岗并开展工作。我司承诺：如我司能有幸中标，并顺利与甲方签订保洁服务合同，在合同签订7个日内，按照招标文件要求5、的人员数量及素质要求，配备保洁人员，且所有保洁人员经过专业培训后上岗。 四、技术方案1.提高物业管理服务水平的整体设想及策划xx县第一中学老校区无论从设计风格还是从配套设施上都对保洁服务提出更高的要求，拥有高质量的保洁服务更是体现xx县第一中学老校区特色和环境的有效保障。为此，对做好xx县第一中学老校区保洁服务我们总结如下特点：1.1 需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的管理呵护，需要好的管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物超所值。xx物业管理有限公司是安徽本土最早进行联网式管理的物业管理企业，多年来从事本土物业管理的运营经验，结合对安徽人文独到的认知，和我们对办6、公楼的经营与探索，已经形成了较为完善的针对于办公楼的后勤物业管理体系，是我们有能力做好xx县第一中学老校区保洁服务最坚实的保证。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的星星物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，星星物业通过自己的钻研和探索，已顺利通过了ISO9001国际质量体系认证，并发展成为以政府办公楼、写字楼、学校、医院、复合型物业和住宅为一体的多元化全7、程物业管理服务公司，在服务的项目中历年均受到业主单位的好评，并且业主单位以拥有星星物业的服务作为自己一大亮点。星星物业人有实力、有决心、有信心，在xx县第一中学老校区保洁服务上再创佳绩。1.2公共管理是重中之重星星物业以ISO9001国际质量管理体系中指定物业管理工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对物业管理服务人员采用“培训评估抽查考核”的PDCA循环控制体系，确保公共环境整洁、美观，车辆进出、停放有序。并根据各项记录及时对现场工作进行跟踪培训，保证服务高效、务实。公司将针对活动中心的特点对服务人员进行责任区域重新设定，区分重点、有的放矢，将人力资源的利用率和现场8、工作需求率的结合发挥到最大，从而提升物业管理服务对整个项目的影响，进而再度提升xx县第一中学老校区管理服务中心对外形象。1.3对物业管理的整体运作具有丰富的经验和优势物业管理服务是xx物业管理有限公司进入行业之初，就较早投入服务的类型，通过10多年的运营管理，探索出一系列具有星星物业企业主体特色的管理服务模式，多项服务模式的创新，已经成为各家在服务项目的运营典范，星星物业现管理物业建筑面积已超过150多万平方米，其中办公写字楼在管面积已超过100万平方米。经过多年的的运营管理，公司业务以合肥为中心，遍布安徽省。管理上公司以合肥为总部，直属管理各项目，减少因为部门设置增加的中间环节，力求第一时间9、让本地区各个管理项目享受到公司管理资源和信息，使得一线的管理更加贴切于本地区实际需要。随着人们日益提高的生活品质，对社会公共服务的需求标准也在不断提高，从业主身边习以为常的保洁，到温馨细致的客户服务，星星人形成了“高效、创新，不抱怨，不找借口；和传统的昨天告别，向规范的未来迈进！”企业作风文化，并将秉承对客户的郑重承诺在xx县第一中学老校区保洁服务上再创辉煌。1.4 塑造良好的外在形象星星物业具有品牌物业所具有的所有特性，从整齐的着装，到规范的操作，从严格的流程管控，到严谨的分级管理，从细致的规章制度，到丰富的企业文化，无处不显露出正在勃发奋起的发展势头。作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯10、彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性的培训学习树立良好的外在公共形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合xx县第一中学老校区形象需求，进而将xx县第一中学老校区保洁服务打造成形象项目。星星物业始终将“欣赏赞美，忠诚快乐，诚信感恩，坚持奉献，宽容豁达，谦虚谨慎，勤奋学习”作为星星人的经营品质，将礼仪化服务系统融入到ISO9001质量管理体系中去，并制定了星星文明礼仪规范等诸多礼仪服务文件，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有力保障xx县第一中学老校区的形象性需求。1.5针对xx县第一中学老校区保洁服务的设想与策划经过对现场勘察，秉着“强力保障 优11、化形象”的指导思想，针对xx县第一中学老校区保洁服务需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于xx县第一中学老校区”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。 根据xx县第一中学老校区保洁服务特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立xx县第一中学老校区保洁服务的对外窗口形象，并强力保障xx县第一中学老校区的正常办公秩序。 优化形象 专业与政治共建xx县第一中学老校区拥有良好的社会口碑，而xx12、县第一中学老校区保洁服务的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对xx县第一中学老校区保洁服务的这一特点，结合星星物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照星星物业关于工装的相关规定和星星物业文明用语100句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有xx县第一中学老校区保洁服务工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据xx县第一中学老校区保洁服务的工作特点和工作需13、要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有xx县第一中学老校区保洁服务鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。 “优化形象 专业与政治共建”将星星物业成熟的礼仪化服务系统和xx县第一中学老校区保洁服务的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的xx县第一中学老校区保洁服务礼仪体系。 节能降耗 清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对xx县第一中学14、老校区保洁服务，结合星星物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗 清洁与养护互补”是针对xx县第一中学老校区装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而星星物业完善的ISO9001质量管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。 细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于xx县第一中学老校区这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务15、”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照星星物业ISO9001质量管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合xx县第一中学老校区保洁服务的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是xx县第一中学老校区保洁服务的重要内容，也是全面提16、升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。2.管理方式、工作计划和物资装备情况2.1管理方式2.11工作目标责任制公司对内部各个部门均实行工作目标责任制，由上级部门对下级部门下达工作任务，其中任务包括：工作内容、岗位职能、工作目标、成本支出定额和奖罚措施。通过科学合理的目标预设，促使各级管理人员不断提高本部门从业技能和管理水平，以满足后勤服务需要。2.1.2运作流程规范化从管理人员和员工队伍的组成到服务工作的付出实施，我公司坚持制度化、标准化、专业化的管理原则，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术标准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每17、个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；公司内部各级组织都必须依照规章制度，从各层级、各个方面建立健全制度，使管理活动更加规范化，制度化。为确保服务责任真正到位，我们要求每位员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而且对在责任活动区域内属于其他部门的责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。在此基础上，我们还要求每位员工都有协助公司在整体责任落实，维护整体服务素质的责任，如对院区内任何人提出的服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处18、理。保洁服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，还将做好及时的信息回复及任务回访，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报，对没有明确时间要求的任务和工作事项，承办人不许定时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。2.1.3服务质量回访制为了保证服务质量，提供优质的后勤服务，公司实行服务质量三级查访制，即：1) 部门工作建立档案，有项目主管定期对服务区域的各项工作质量、员工服务态度、员工纪律作风等各方面进行检查，并将检查结果向公司汇报；2)19、 公司质量内部考核，由公司定期组织品质管理人员根据管理制度进行现场抽查，以检查各部门的制度落实情况，并将检查结果在公司内通报；3) 顾客满意度调查，公司定期听取或采取发放顾客满意度调查表的方式，征求甲方领导的意见和建议，对后勤服务进行全面访查，并依据调查结果调整公司服务重点，改进服务质量。2.2工作计划2.2.1公司进驻计划如若xx物业管理有限公司有幸为xx县第一中学老校区服务，为使得我公司在物业管理服务工作中，避免和减少进驻期间的工作失误，根据物业交接的一般程序和安徽省城建设计研究院物业管理的实际情况，现制定办公楼物业管理服务交接一般程序提交予院方，以供参考：2.22进驻前期准备1) 进驻前20、，主要进行人员筹备（选聘、培训、考核），工具材料采购，及现场资料完善；2) 项目负责人根据现场环境制定作业指导书、岗位说明书、员工职责、考核标准等相关管理文件，并报送公司和招标方相关部门审核备，3) 针对现场状况对现场工作进行科学的分工及合理的人员安排；4) 进场操作前，接管或建立相应的物资设备，对现场物资进行分配，公司技术人员进场查验相关设备设施是否符合接管要求，并提出查验意见，整理开通相关办公、工作设备，建立健全相关档案资料，公示公开公司规章制度；5) 保持现场工作的稳定过度，对新员工进行岗中考核，对于不适合该岗位的的人员，给予换岗观察留用，对于换岗后仍不能胜任工作的人员将不再留用（此项工21、作的进行在试用期30天内）；6) 召开员工大会，介绍公司概况，发展规划，宣读公司相关规章制度及文件，并介绍人员入职一般流程和所享受的待遇，以及具有岗位特征的福利，讲解先关培训计划和培训内容，说明工作内容及所要达到的标准，宣读工作考核规定和奖惩制度相关内容；7) 现场进一步再勘查，与之前的计划进行对比，对责任区域进行细化，并责任到人，明确职责，并根据实地情况正确评估考核标准；8) 项目主管上报的物资需求计划，整合各类信息，迅速进行采购配备；9) 召开员工大会，联络公司与员工之间感情，稳定工作的开展和执行，宣传公司文化和企业精神；10) 不间断招聘储备人员，及时高效的对应聘人员进行培训，对于需要调22、整和更换的岗位，及时调整人员，减少进驻后发生问题的几率。2.2.3前期物业工作基础运行1) 任务分工、工作环境、现场状况进行检查，适时使用公司机动人员和PA技工对难点问题进行及时解决，对于非现场工作能力可以解决的事情，及时上报相关部门，寻求协调解决；2) 落实人事录用手续，对人员的录用和管理进行严格把关，认真履行劳动用工程序，减少杜绝劳动纠纷，避免无谓的工作纠缠；3) 执行主管领班的日报告和周会议制度，将每日的情况进行汇总，及时有效的制定整改和处理措施，切实处理好每一件事情，在员工面前树立廉洁高效的工作作风，向院方展示公司的工作形象。2.2.4整体工作的推进计划1) 在公司进入现场运行的第一个23、月，主要进行劳动纪律执行；操作技能的熟练度以及文明素质的提高；首批劳动合同的签订；难点和技术性工作使用PA技工进行专业处理（如木地板打蜡、高空清洗等）；岗位及工具材料评估等；2) 第二个月，主要进行工作的检查督促、各个服务地点的信息反馈、重点地点的整改，整理整合服务流程，完善服务体系，建立健全适应贵院特点的服务管理操作程序，以适应管理和提升服务质量为目标，找好工作末端。3) 第三个月，依据指定的方案和计划进行规范管理，物业保洁服务基本达到预期目标，总结前期经验，拟定下步工作计划和思路，将整体服务质量稳步推进。2.3物资配备2.3.1常用保洁材料清单序号项 目规格单位备注1垃圾袋各类型号个2拖把24、1.5M把3塑料扫把1.2M把4皮手套L双5清洁球16g个6簸箕1.2M个7洗衣粉280g包8洁厕净0.5L桶9大扫把L把10香球各类型号袋11马桶刷L把12柞水车15L个13铲刀4寸把14全能除渍水2.5加仑加仑15消毒液14kg桶16空气清新剂1.5L瓶17不锈钢保养剂2.5加仑桶18毛巾L条19火钳各类型号L20毛托、刮刀套21其他劳保用品2.3.2保洁设备清单序号设备名称规格型号单位备注1多功能擦地机CD17F-1台2多功能吸尘、吸水机70L台3风干机CG25台4熊高压冷水清洗机XM-558台5榨水车25L台6玻璃套装工具34CM套7伸缩杆2.4M根8伸缩杆4.5M根9尘推60CM套125、0尘推90CM套11多用途清洁车AF08160台12绿篱机AT3400台13割灌机435台3.管理人员的配备、培训、管理3.1人员的配备要求 主管（1名）：持有建设部物业经理上岗证或物业管理师证，一年以上物业管理任职经历。 保洁（不少于15名）：身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。男性员工年龄在60周岁以下，女性员工年龄在55周岁以下。3.2人员培训3.2.1培训目的通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。3.2.2培训范围公司全体员工3.2.3培训安排采取三级培训，公司为一级培训，各单位为26、二级培训，各班组三级培训，公司负责一级培训的计划、组织、监督、考核培训效果，部门制定二级培训计划并于月底报物业备案，由物业经理进行抽查。3.2.4培训方式 分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。3.2.5考核方法A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。C、实操：现场实操考核。3.2.6培训内容岗前培训根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天，公司培训完成后部门要进行系统培训入职培训内容应包括：A、 公司发展史、企业文化、经营理念B、 公司管理规章制度C、 职业道27、德规范、员工手册D、 物管理基础知识E、 服务理念、服务礼仪F、 品质基础课程培训结束后，参加转正考试，培训考核一般以笔试闭卷方式进行。3.2.6.2强化培训A、 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一次。B、 强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。3.2.6.3在职培训 按照一级培训计划组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技能，一级服务标准等。部门按照二级培训计划安排在职培训，在职培训考核不合28、格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。3.2.6.4外送培训 从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。公司经理每一年外出考察两次或是其它。 3.2.7培训效果评估负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。具体培训目标 （1）确保每个员工年度培训在10课时以上，培训合格率100%。 （2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%29、。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。3.2.8培训考核推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。2.8.1对年度考试获得优异成绩的员工，将给予50-100元的实物奖励。2.8.2参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行50-100元处罚，培训进行培训抽查。3.3人员的管理3.3.1录用公司本着公开、平等、竞争、量才、择优的原则对员工30、一律实行每年聘用制。 每年末公司职能部门根据工作需要，定岗定员，编制下一年度用工计划，确定次年度人员编制、工资总额，报总经理办公会审定后由总经理签发。公司中层干部根据其能力以及上年度绩效进行聘任，干部能上能下，聘任具体事宜另文制定。在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理批准。公司综合管理部根据各部门的人员需求申请表组织人员招聘。公司招聘人员采取试用制，试用期三天，试用期间，双方可随时终止试用协议。 3.3.2考核员工考核是通过对员工在一定时期内的工作业务能力以及努力程度的评价，以作为劳动报酬、聘用、晋升、奖励、教育培训的依据。考核遵循客观、公正、民主31、公开的原则。考核分为月考核和年度考核。中层以上干部还须进行年度述职。考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。建立健全考核制度。考核标准具体化，对各类员工实行分类指导，具体的考核制度由各职能部门按照员工岗位性质制定。考核按管理权限进行。中层员工的考核由总经理负责，其他员工考核由各职能部门）经理（主任）负责。考核结果与岗位工资（效益工资）挂钩，年度考核结果作为优秀员工评定依据，中层干部考核与干部聘用相结合。3.3.3 奖惩公司按照精神鼓励和物质鼓励相结合的原则对表现突出、业绩显著的员工进行奖励。奖励分为通报表扬、优秀员工奖、升职和晋级。给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。对违反公司规章制32、度，不服从指挥，损害公司利益，造成不良影响，犯有严重错误和违法违纪行为的员工视情节轻重，给以通报批评、警告、罚款、降职、免职、辞退处分，触犯法律者依法追究其法律责任。对员工的奖惩须按管理权限审批，经相应程序进行。具体事宜见员工奖惩细则。3.3.4教育培训为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，建设一支德才兼备的干部队伍，不断为各岗位培养和输送优秀人才，以适应企业发展的需要，按照各岗位的要求，有计划地对员工分别进行教育培训。培训成绩和鉴定作为员工聘用的依据之一。员工培训主要通过员工在各自岗位的工作中进行，对员工提出工作要求，使员工在工作中积累经验，增长才干。员工集中培训包括岗33、前培训、任职资格培训和综合培训。员工培训采取自培与送培相结合，业余培训与半脱产培训相结合的原则。岗前培训是针对新进员工由综合管理部统一进行的培训。任职资格培训是根据国家有关职业技能鉴定的规定，对公司现有管理人员和技术工人的职业技能培训，以取得上岗资格和提高员工工作技能。 综合培训是对管理人员的综合知识进行更新、补充、扩展和加深的培训，以保持其知识结构的先进性及管理水平，随企业内外部需要而成长。积极鼓励员工参加业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在规定的教学计划内完成学业，每年可给两周带薪假学习考试。公司负责对中层员工进行培训，由公司综合管理部组织实施。其余员工的培训工作由各部门负责，每年34、末将其培训计划报公司人事部备案。员工由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加的学习，须与公司签订合同，规定服务期限及违约责任。3.3.5岗位动态管理为促进公司的稳定发展，充分发挥员工能力，并本着人与工作互相适应的原则，合理调配人力资源而实行岗位动态管理。员工在公司工作期间，公司可根据实际需要调整员工的工作岗位，包括升职、调职、降职，员工无正当理由应服从调整，拒不服从，就地免职，直至辞退。引进竞争机制，中层干部根据绩效进行聘任，依靠素质竞争上任，做到能上能下；员工根据现实表现的努力程度建立起内部晋升制度，做到能进能出。各类员工的聘任、解聘、调动一律填写员工调配申请表，按管理权限审批后进行： 管理35、层员工的通知由总经理签发，公司综合管理部负责通报有关部门； 其他职能部门员工的通知由公司主管领导审批，综合管理部发文； 接到聘任、解聘、调动通知的员工，限一周内交接完工作； 员工工作调动、岗位调整，其工资关系、工资基准随即调整，公司人事管理部门应及时向财务部送交变动通知。3.3.6离职员工离职包括员工主动辞职和公司辞退两种。员工辞职应提前通知公司。中层以上员工至少提前一个月，其余员工应提前十五天向公司综合管理部提出辞职申请，按管理权限经主管领导签署意见后交公司综合管理部，经批准后方能办理辞职手续。员工有下列情形之一的，不准或暂时不准辞职： 公司重要工作尚未处理完毕，须由该职员继续处理，或该职员36、辞职将对工作造成较大损失或不良影响的； 由公司解决入户指标分配到公司工作的毕业生，服务期限未满的； 由公司解决入户指标到公司工作的引进人才，服务期限未满的； 由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加业余学习，服务期限未满的； 正在接受公司审查，有经济或其它问题的尚未作结论的； 其他原因暂不宜辞职的。员工有下列情形之一的，公司可以依照有关法律法规及公司管理制度的规定予以辞退： 符合劳动法中有用人单位可以解除劳动合同的各项规定的； 长期不安心工作，消极怠工，不认真履行职责的； 严重违反劳动纪律按照公司管理制度规定应当辞退的； 年度考核不合格，不按受岗位调整和培训，或经培训教育仍不适应本岗位的； 其37、他原因应当辞退的。辞退员工须提前通知本人。中层员工公司提前一个月，其余员工公司提前两个星期通知，填写员工辞退申请表，按管理权限经主管领导签署意见后交公司综合管理部，经批准后方能办理辞退手续。员工离职前，由所在单位安排离任述职和工作交接，中层以上员工还应接受离任审计。工作交接时应列出移交清单，由交接双方及监交人签字认可。员工工作交接完毕后，按员工辞职（辞退）手续登记表由各部门签字后到综合管理部办理离职手续。员工离职后，不得有泄露公司商业秘密、技术秘密或从事损害公司利益之行为，若有违反，公司将依据刑法第219条追究法律和经济责任。员工离职后，因为隐瞒问题，以后暴露，本公司仍将依法追究其责任。 人事38、档案管理是指员工进公司后建立的人事档案管理。 员工人事档案由公司综合管理部集中统一管理。 员工进公司后应及时建档。归档内容包括：身份证、学历学位证书、职称证书、上岗资格证复印件、体检表、登记表、履历表、考核表、奖惩情况、聘任情况、升降职情况、劳动合同等所有与员工在公司的工作经历有关的书面资料。 查阅、借用人事档案以及出具证明材料须履行申请、审批签字手续，经公司综合管理部批准后方可进行。 人事档案通过每半年人事报表进行动态管理。3.4综合培训及管理人员培训上岗管理主要任务在于，以岗位特点选择用人方向，招聘符合岗位特性的人员，固定专项培训人员，综合培训内容；使受培训人员达到：熟记工作内容，熟悉工作39、流程，熟练使用工具，懂得工作中卫生问题的处置方法。公司依据现场工作实际，结合多年培训工作实操的经验，根据不同岗位的特点制定相应的培训内容和培训计划。以适应日益提高的物业管理工作。3.4.1人员招聘和入职程序由于物业管理服务工作存在着时间跨度长，本身岗位的社会认知度不高，需求面广，程序化作业要求高，人员流动量大等特点，既要符合相关的规定和要求，还要有相对稳定的运营状态，因此在人员招聘、人员培训、直至人员上岗中存在了相当大的难度。我公司将通过围绕工作的一系列举措，来保持保洁服务工作的相对稳定。对人员招聘的标准上，除固定要求外，我们还拟制了其他相关要求，以配合招聘的后续工作，减少由于盲目招聘给后续工40、作带来不便，以下是对各类岗位人员的招聘标准：招聘过程中，我们还将简要介绍将要从事工作的概况，以及需要达到的标准，公司与之相关的规定，以及个人发展规划。以提示应聘者了解工作的概况，给希望工作的人，勾勒出发展蓝图，给只是探路的人发出明确的工作信息，以此减少盲目招聘引发的劳动纠纷。准确及时的发布招聘信息，做到未雨绸缪，提前做好人员的储备，平时机动，战时出兵，做到有备无患。要求应聘人员必须认真阅读应聘须知和招聘启示，面试后必须认真阅读入职须知，并在入职须知上签字确认，同时着手做好合同签订的准备，以确保安全清楚的劳动关系； 对于可以直接上岗的应聘人员，应当首先签订完劳动合同，阅读员工手册，并在手册上签字41、确认；（员工手册内容略） 现场保洁主管对人员基本情况进行登记，并存档保存，以备后查；3.4.2新员工岗前专业培训新员工的岗前培训形式一般为：主管为主的内部指导培训；指定培训点的岗位实地培训；优秀保洁员传帮带培训；公司直属专人指导培训等。培训内容：公司概况，服务单位概况，职业道德教育，本岗位相关业务知识应知应会，具体工作操作流程，工具的使用与维护保养，公司规章制度，突发事件和应急预案的处理程序，一般工作流程和相关注意事项、行业禁令等培训内容；培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的优秀岗位能手；培训管理期间：主管将通过观42、察和其他多方的信息反馈，对被培训员工进行素质及技能考评，为即将从事的工作确立依据，同时不间断对培训情况进行总结，适时调整培训计划和培训内容，因人而异，缩短培训周期，减少因人员短缺或培训不全面给工作带来的被动；培训与岗前交接：正式上岗前，主管或领班应带领新员工熟悉本岗位的一般情况，了解情况的一般处理办法，岗位交接时必须有主管或领班在场，交接时应避免原岗位员工的不良情绪影响了新员工的工作热情和服务思想；3.4.3在岗员工循环培训随着xx县第一中学老校区保洁服务要求和服务水平的不断提高，新的业务知识、工作方法层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产力和服务质量，对于在岗各级员工进行不定期的43、培训显得尤为重要。通过实际工作中所发现的问题，不定期地安排员工参加岗位中和工作间隙的专题培训。1) 每季度公司都将组织在岗员工的进行集体培训；2) 组织项目主管座谈会，交流管理经验、处事技巧；3) 培训方式： 组织现场员工以员工大会的形式进行集体培训授课和讲解； 主管、领班针对员工实地操作中出现问题，进行现场纠正并针对问题的采取专项培训，以加深对操作程序的印象； 根据工作需要将基层管理和骨干员工送权威职能机构进行全脱产或半脱产的专业培训，提升运作的工作动力； 根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织技术人员到各项目部为现场员工培训新式的保洁方法和处理技能；3.4.4在岗循环培训与技能巩固提升措44、施；1) 通过提问和现场作业的方式考核员工所掌握的岗位技能，并做登记，作为当月的考核记录，伺机给予奖励；2) 通过技能与实践考核，促进或淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理氛围，提升和巩固现有技能； 我们将通过以上的方式对员工进行综合培训，以适应安徽博皖广场后勤服务不断提高的需求。4.管理规章制度4.1企业内部管理制度 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具45、有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。岗位职责u 总经理岗位职责1) 严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2) 带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3) 注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4) 抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5) 制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6) 制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7) 重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8) 调动各方积极因素46、，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9) 关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10) 经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。u 部门经理岗位职责1) 在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2) 负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3) 负责配合办公室进行本部门员工的招聘。4) 负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5) 负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。u 项目部主管岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各47、项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。1) 建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2) 安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3) 负责传达公司文件、通知及会议精神；4) 检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；5) 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6) 随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7) 抓好本部门48、的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8) 加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9) 认真完成公司交给的其他任务。u 内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。1) 按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；2) 对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；3) 协助主任组织开展社区文化服务；4) 做好本部门员工的考勤、考核管理；5) 负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；6) 负责本部门各类通知、公函、报告的收发；7) 负责接听服务电话，属于业主投49、诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；8) 熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；9) 热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；10) 完成本部门安排的其他工作。u 管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1) 熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2) 建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3) 负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4) 负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5) 负责对外包服务过程进行监督管理；6) 负50、责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。u 文员岗位职责1) 负责部门的文件撰写、整理工作；2) 负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；3) 负责办理各类外来人员的出入证件；4) 协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；5) 接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；6) 负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；7) 向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；8) 通过各种媒介做好宣传工作；9) 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；u 出纳岗位职责1) 清点汇总部门交来的款项；2) 审核原始凭证是否完整；351、) 发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4) 处理银行存款收入和支出业务；5) 填制记帐凭证，交会计记帐；6) 正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。u 清卫工岗位职责1) 遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2) 尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3) 上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4) 文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5) 按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6) 及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7) 对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8) 对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；952、) 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。4.2公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。u 管理人员文明服务标准1) 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2) 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3) 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4) 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5) 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6)53、 对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7) 真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。第二章 员工文明服务要求1) 热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2) 文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦54、恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。7) 员工廉洁工作制度1) 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2) 自觉抵制不正之风，严守法纪。3) 不以权谋私，不利用工作之便占公55、司和业主的便宜。4) 不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5) 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6) 不乱收费或收费不开收据。7) 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8) 不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9) 维护公司利益，遵守公司机密。10) 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11) 不挪用、拖欠和侵吞公款。12) 不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13) 节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14) 不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15) 不在报销凭据中作假、谎报、多报。16) 不利用工作之便56、和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。u 对外服务工作管理制度1) 思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2) 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3) 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4) 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5) 57、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6) 凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。u 鼓励员工和业主参与管理制度1) 为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2) 员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3) 公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定58、出试行方案，并交公司领导审批后执行。4) 合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5) 奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6) 员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。4.3档案的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学、规范的档案管理能有效的为各项管理工作提供指引59、和服务。根据xx县第一中学老校区保洁服务特点，结合传统档案管理方法和电脑数据库管理新方法、新手段，对xx县第一中学老校区保洁服务档案资料实行“科学化、系统化、电脑化、有序化和集中化”的管理。所有物业员工都必须遵守物业档案资料的建立与管理对物业档案资料实行有效的管理。4.3.1档案资料的建立1) 设立档案资料管理室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。2) 坚持来源广、内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在物业管理的实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。3) 办理好物业整体接管移交时各类原始档案资料的移交和收集。4) 后期管理中，加60、强质量记录，做好后续资料的建档和收集。4.3.2档案资料的整理与分类整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行集中管理和科学分类，做到条理清晰、分类合理，便于使用、查找、检索。1) 各项业务工作中形成的文件材料，由各职能部门按其业务范围，指定有关人员负责积累、整理和移交，在积累过程中要做好原始文件的登记工作；2) 各职能部门应将文件材料的形成、积累、归档工作纳入工作计划和管理标准，列入有关人员的职责范围，并作为考核的依据；3) 应该充分利用原有资料作为整理的基础；4) 档案的整理必须保持文件之间的历史联系；5) 档案的整理必须便于保管和利用；6) 收集后的所有信61、息，统一由管理员集中整理。4.3.3档案管理制度档案管理制度是xx县第一中学老校区保洁服务的特点为基础，根据国家、合肥市有关物业管理法规，提炼形成xx县第一中学老校区保洁服务管理制度，使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。4.3.3.1档案资料的归档管理1) 文件（包括印制品和音像制品等）材料的归档范围： 凡是反映公司活动和基本历史面貌，具有查考利用价值的文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。u 文件档案的归档范围，包括各部、室及公务活动中形成的公文、电报、薄册、图表、书信、日记、会议材料、图像、录像等内容；u 档案的归档范围62、：兼职客服管理员、技术员在工作中形成的图纸、说明书等内容；u 专项档案的归档范围，包括各部、室在专门业务活动中形成的各种档案，如：会议档案、声像档案、纪检档案、审计档案等；u 财务资料由财务部门归档管理。2) 归档要求：u 归档的文件必须是原件、正本，符合文件格式；u 归档的文件必须签字、审批手续完备，自己清楚，图面整洁；u 归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理；u 是传真件的应复印后以复印件归档；u 归档的文件材料纸张及文件格式必须符合国家要求，必须字迹清楚工整，要用耐久的自己材料书写，如碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水、复写纸等书写材料；u 保持归档文件材料63、之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编号；u 档案题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；u 文件材料的归档必须办理移交手续；u 声像档案归档要求如下： 归档的声像材料必须是原件、原版，各部门或个人不得私留声像档案； 归档的声像材料必须声像清晰、完整、准确； 归档的声像材料不得有水渍、油渍、划伤、灰尘、霉菌等有害物； 归档的照片底片，必须详细说明发生的时间、地点、时间内容； 归档的录音带、录像带必须注明每盘带内录入的内容； 归档的磁盘必须在每个软盘上标明软件名称、开发时间、版本或标明备份数据名称及备份时间。3) 归档时间：u 文书档案在第二年上半年内归档；u 建设项目在竣工验收后一个月内64、归档；u 各项管理工作形成的文件材料，在当年上半年内，要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后，由档案部门归档。4) 归档份数：u 各类文件材料一般归档一式一份；u 重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。5) 不归档文件材料的范围：u 重份和无参考利用价值的事务性、临时性文件；u 上级机关任免、奖惩非物业中心工作人员的文件、供参阅的文件材料；u 上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；u 未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、电报草稿、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、影印文件的多次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外65、）；u 从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料；u 参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件材料；u 非本单位抄送的不需要办理的文件材料；u 下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。经理要经常对物业中心的文件材料的形成、积累、整理和归档工作进行指导、监督和检查。4.3.3.2档案资料的保管1) 所有档案资料均由物业中心档案室保管，同时建立电子档案库；实行原始档案和电脑数据库存档双轨制。2) 存放档案必须有专用柜、架，档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号, 登记造册、66、编制目录、分柜保存，以便于管理和查看。3) 必须维护档案的完整性（质量上的完整和数量上的完整）、安全性（物质的安全和法律的安全）。4) 底图除修改、送晒外，不得外借。修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜；5) 存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盘和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。必要时采取译制、拷贝；6) 定期每半年进行档案的清理核对和保管质量检查工作，做到账册相符。对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，经常进行虫害消杀；7) 为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及67、消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。8) 声像档案的保管如下：u 按不同类别和载体使用不同的装具，分别排列保存；u 照片档案一般放在相册中，录音带、录像带、磁盘宜放在专用声像档案柜或密封盒中，竖放远离磁场。4.3.3.3 档案资料借阅和复制管理 物业中心所有工作人员都必须严格遵守公司保密制度有关规定，保守公司档案秘密。物业中心所有工作人员都有保护档案权利和义务；经批准授权后都有借阅档案、复制档案的权利。1) 档案资料的借阅u 借阅档案必须向领导审批；u 对业主/物业使用人和管理服务中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索, 对保存在档案室68、的原始资料应严格控制借阅；u 严格档案的出、入室规定：出室必须由具备资格的人员经审批登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，若有破损，立即修复，并按规定追究有关人员责任。档案管理人员应及时收回在外文件，严防文件流失；u 物业中心人员查阅档案，都必须办理登记手续。档案管理员必须将借阅情况存档，同时将其输入电脑中保存；u 在借阅档案时应做到以下几点： 按规定办理登记手续，定期归还，借阅时间不得超过10天，确实因工作需要不能按时归还者，应办理延期手续； 要爱护档案，不得丢失； 所借档案不得随意折叠和拆卸，不得对档案随意更改，涂写。u 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚；69、u 档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；u 借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录；u 调离本部门的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续；u 出差、请长假（半月以上）或辞职者应把所借阅档案及时归还，每年春节前夕所有外借档案一律归还档案室；u 因工作需要（如档案更改、报废）档案员通知归还档案时，应在24小时内归还，如不及时归还，所造成的后果由借阅人员负责。2) 档案复制管理u 档案复制必须向领导审批；u 档案复制由借阅人员持有关批准到指定复印员处复印；u 未经批准的，复印员一律不得帮其进行复印。4.3.3.4电脑化的管理为保证电脑网络系统的正常运行，保证档案资料数据的70、安全、真实、可靠，采取如下措施进行管理：1) 各主管部门，建立自身的网络管理制度，负责对其所属部门的档案工作实行监督、指导，实行分级管理。2) 档案管理员必须做到档案信息录入化、档案智能检索化、利用光盘实现档案的全文存储。3) 对电脑系统进行定期维护，为不同的操作人员设置不同的授权代码，防止档案资料的流失；定期组织管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息的培训，制订严格的系统管理规定，随时监督电脑使用人员的执行情况。4) 定期对系统使用人员进行培训最新的安全技术培训，实现安全管理，有效降低网络信息系统的运行风险。5) 对操作和使用人员进行控制，当有授权的员工离职或改变工作岗位时，要及71、时进行安全系统的更新维护。6) 通过定期将相关系统备份磁盘、配备良好的服务器电源保护等措施确保系统的可靠性和档案资料数据的完整。4.3.3.5档案鉴定和销毁1) 档案的鉴定u 档案鉴定工作由物业办公室负责进行，鉴定由物业经理、档案资料管理员和有关业务管理人员组成。日常的鉴定工作由档案资料管理员负责；u 鉴定工作人员的任务： 负责制订本单位档案保管期限表； 对到期档案提出存、毁意见。u 确定保管期限原则： 对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存； 在一定时间内有利用价值的档案，采用长期或短期保存。11) 鉴定工作应该定期进行；12) 档案通过鉴定，要求达到划定保管期72、限准确，保管单位质量达到标准规定鉴定中发现档案不准确、不完整，单位应及时责成有关人员和部门负责修改、补充。2) 销毁档案的程序包括：13) 鉴定工作人员应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告单位主管领导审批，销毁清单及报告由档案室保存；14) 档案销毁时，由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签章；15) 销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家有关规定进行处理。4.3.3.6档案管理人员的岗位责任制1) 档案管理人员工作守则u 热爱本职工作，忠于职守，严守纪律，保守公司的秘密，按照规定管理好公司的档案；u 坚持公司的组织原则，识大体，顾全局，兢兢业73、业作奉献；u 态度耐心热情、作风文明礼貌，全心全意的服务精神；u 要努力学习，钻研业务，勤奋工作，善于思索，勇于开拓，不断开创档案工作新领域；u 要有民主、团结、互助、友爱、高效的精神风范和工作作风；u 工作严谨、实事求是，坚持真理、忠于历史，维护档案的完整和安全。2) 档案管理人员的工作要求5) 资料归存、借阅、复印、保密的规范完善；6) 贯切物业档案资料的建立与管理制度（文件资料的收集管理，归档范围，平平时归卷、立卷）；7) 应积极配合各部门工作的正常开展，保证每一卷中都有卷内目录；8) 对于公司档案所有内容均必须同时备份存档；9) 档案管理人员均应与企业签订保密协议；3) 保密守则10)74、 不该说的机密，绝对不说；11) 不该问的机密，绝对不问；12) 不该看的机密，绝对不看；13) 不该记录的机密，绝对不记录；14) 不在非保密本上记录机密资料；15) 不在私人通信中涉及机密；16) 不在公共场所和家属子女、亲友面前谈论机密；17) 不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；18) 不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项；19) 带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。4.4投诉管理制度对于甲方领导或工作人员的投诉，我们在本项目予以统一管理，具体管理思路如下：4.4.1投诉受理甲方领导或工作人员可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，项目主管按投诉的内容进行分类。对75、于非本项目部职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向投诉者说明缘由，并协助投诉人进一步通过其他渠道予以解决；对甲方领导或工作人员的有效投诉，由现场填写投诉受理登记表，并安排相关人员及时处理，重大投诉可向公司直接投诉，由公司依权限处理。4.4.2投诉处理为提高效投诉处理的效率，我们施行首问责任制，及第一个接待投诉的管理人员，负责本投诉的处理和过程跟进。如对于保洁方面的有效投诉，我们要求保洁人员立即赶到现场，零星工作及时处理，大范围工作及时抽调人员协同处理，保证第一时间处理问题，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时通告至相关责任部门，并要求与投诉人约定回复时间(最长回复时间不76、超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向甲方领导或工作人员进行解释。对于因管理原因产生的投诉，每月进行一次总结并提出改进的具体方案。4.4.3投诉回访投诉人有效投诉处理完毕后，由本项目组织以电话或上门的形式回访，以征求投诉人意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求投诉回访率为100%。4.3.1 投诉处理管理办法 基本要求 接待甲方领导或工作人员投诉应语言规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。 对甲方领导或工作人员的一般性服务质量问题，要求本项目在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。投诉受理处理办法u 77、对甲方领导或工作人员的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到本项目部，并在客户投诉处理单上作好书面记录。u 根据甲方领导或工作人员投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。u 项目部接到质检部转告的甲方领导或工作人员投诉后，应立即与当事人取得联系。首先，向当事人致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得当事人的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。u 对本项目部无法解决的服务质量投诉问题，向相关责任方寻求解决，并随时告知投诉人事情的进展情况。若投诉内容涉及到公司总体利益，或78、与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司，待公司批示后，再行处理。5.日常保洁管理5.1卫生保洁内容和标准：1) 校园环境卫生及家属区路面保持干净，无积灰，无痰迹，无积水，无落叶，无土块，无石块，无纸屑，无瓜皮果壳、废纸、塑料袋等垃圾；2) 路旁指示牌及护栏擦洗干净，无张贴涂沫；3) 楼内公共卫生间内便池洁净，无粪迹尿垢，地面洁净，纸篓干净，墙面、门窗无灰尘；4) 垃圾桶外观无污垢，桶内垃圾不外溢，每天更换垃圾袋；5) 楼梯扶手、楼面台阶无灰尘，地面卫生要一天两扫，保持地面光亮洁净，楼夹角无灰尘，过道洁净无黏附物，墙面及门窗无灰尘、无鞋印，顶棚无蜘蛛网；6) 绿化带内无树叶、纸屑、烟头、79、碎石等杂物，方塘内及时抽水，无漂浮物，每年彻底清理杂物一次；7) 会议室及阶梯教室地面无烟头纸屑，墙面清洁，顶棚无蛛丝网，灯具等其他设施洁净；8) 及时将垃圾等杂物倒入垃圾房内，保持垃圾桶周围整洁，垃圾房及垃圾桶要每天进行刷洗，定时喷洒杀虫剂、消毒剂；每天垃圾收集清运及时，并送往就近垃圾房内。5.2保洁工作流程5.2.1工具检查保洁服务员每日上班前，应当检查自己手中的工具是否与前一天整理的工具相同，有无损坏或移动情况，确认状况良好，带齐必备的工具和保洁耗材，开始进行保洁操作，清洁楼梯、走廊公共区域地面卫生；五楼首先清理领导办公室卫生；然后清倒卫生间垃圾，并更换垃圾袋，清理卫生间、开水房地面卫生80、；外环境清扫路面和车库卫生；如果发现工具有损坏如不能立即告知主管，应当在现有条件的基础上把责任区内工作完成，事后向主管汇报。5.2.2垃圾清除 进入任何责任区范围，清理完公共卫生后，到各个楼层进行卫生检查，并对各自区域的墙面、玻璃隔门、顶棚、窗户、窗台、门及门框等设施进行有次序的彻底清洁。清洁中注意避让行人，使用文明礼貌用语。进行清扫和清除垃圾时，排除固体垃圾和漂浮零散物。将垃圾清理并袋装至指定地点，待离开责任区域时再将垃圾带离。5.2.3清洁作业确认垃圾清理完毕后，再对各类公共部位进行擦拭与湿拖，擦拭包括门、窗、窗台、洗手台面及需要进行保洁的其他部位，对于潮湿地面，在清理结束前同时使用半干的81、拖把或地刮将水份除尽，保持地面的干燥，对于卫生间清洁时，应当在清洁前，询问有无人员入厕，清洁时应当在门口摆放作业标识，避免人员误入造成场合尴尬。5.2.4巡检保持在确认责任区内所有卫生全部进行完一遍操作后，整理清洗保洁工具，根据区域布局和行进路线，对区域内的保洁状况进行循环检查，发现问题随时纠正和排除，一时难以解决或需要借助其他力量才能达到解决目的的，应当及时向主管报告，寻求帮助。并在易造成人员误入的部位，树立醒目标识，防止他人误入造成意外。5.2.5整理工具完成一个工作阶段的工作任务后，应当对自己手中的工具进行清洗和保养，着重将工具内的杂质清洗尽，并整齐陈放在通风干燥的场所。整理工具时，注重82、摆放整齐和部位选择，有工具陈列架的，放置在陈列架上，无陈列架的应尽量选择避开人员进出口的正面部位，注意美观。5.2.6损坏报修发现工具损坏或无法继续使用或所负责的责任区域相关硬件设施出现故障，应当及时向主管汇报，并进行更换或处理。在卫生保洁过程中，将经过责任区域内的所有公共部位，注意观察照明是否完好，上下水是否通畅，对于长明灯、长流水应当及时关闭，并及时向主管报修损坏的即将设施，以便工程维修人员及时进行修复，保障办公楼的正常高效运行。5.2.7临时派遣保洁服务员作为办公楼物业管理服务的重要组成部分，承担着办公楼的日常保洁工作，结合办公楼物业管理的需要，并根据现场主管的临时委派，进行其他辅助工作83、，以完善办公楼的物业管理服务。5.3保洁操作规范5.3.1地面清洁首先将地面进行清扫，并将垃圾倾倒至垃圾桶内，而后把垃圾桶内的垃圾转运至指定地点，对于地面表面存有的污渍（如口香糖、痰迹、墨迹、油漆、粘胶类）用铲刀或地刷进行初步的清理，确认地面杂物清扫完毕后，方可以采取下步保洁步骤；其次开始用拖把对地面进行全方位的湿拖，在楼梯、楼梯的湿拖中注意收边和拖把头的摆动方法，切忌在使用拖把前，须将拖把拧干，地面拖完后注意在墙角收边，避免将拖把上的污水溅到地脚线以上的墙面；再次对不易干燥的卫生间、水房、走廊进行干燥处理，主要是采用半干的尘推或拖把对表面再次进行操作，特殊地点也可以使用地刮进行处理；5.3.84、2墙壁、墙角、天花板等的清洁墙壁、墙角、天花板每天用鸡毛掸彻底清扫一次，鸡毛掸使用中每掸一次用半湿抹布清抹鸡毛掸上的浮灰，鸡毛掸不许大幅度左右挥动清扫，掸扫时应对清扫部位进行缓慢移动，遇有蜘蛛网或挂灰时应用鸡毛掸进行旋转掸扫；对于墙面上的顽固污渍应使用铲刀或砂纸去除，对比较光滑或者不宜使用铲刀和砂纸的部位应使用抹布或白洁布擦抹污迹，直至除尽；5.3.3窗户、玻璃的清洁首先用毛巾将窗框擦抹干净，而后进行玻璃的清洁，玻璃清洁时，先用玻璃铲刀将玻璃上的污迹铲除干净，把毛拖套在伸缩杆上，毛拖两端分别浸入玻璃清洁剂中，把毛拖按在玻璃顶端上、下垂直洗抹，有污迹的地方重点抹，用另一个伸缩杆套好玻璃刮（刮与玻85、璃平面要保持一定的角度），刮去玻璃面上的水份，一洗一刮的连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时，可以把毛拖和玻璃刮作横向移动，玻璃刮每刮一道，须用干毛巾将其擦干再用；玻璃擦干后，在对窗框、窗槽、窗台进行擦拭，以此顺序完成窗户和玻璃的清洁5.3.4绿化带保洁普通草坪使用扫把即可对表面的杂物进行清理，较高或较深的植物内部则需要使用筢子或钩子进行筢掏作业，作业过程中以不伤害植物为原则进行操作；对于树木上的漂浮物，我们主要采用带钩的长杆进行摘取，操作过程中注意观察周边，防止误伤路人；配合绿化养护周期性进行清理，不要在施肥和浇水后进行操作，防止造成接触污染；注意植物的特性，进行区分操作，防止由于规律性操作误86、伤植物，如巴根草就不适宜使用筢子进行清理表面的杂物等； 5.3.5开水间清洁首先清理地面的残留水份，擦拭开水箱表面，清洁龙头，清理台面和水槽表面水迹及污渍；其次对开水间的门窗、墙壁进行清洁，离开时将地面水份进行干燥处理；5.3.6卫生间保洁首先检查蹲坑、座便器、小便器内的大小便有无冲刷干净，并作刷洗，其次清理垃圾桶并适时更换垃圾袋，擦拭各个隔断及隔断连接杆，擦拭并清洁洗手台面和玻璃镜面，而后用拖把将地面湿拖至干净，离开时进行干燥处理；在进行蹲坑、座便器、小便器、洗手池、台盆的刷洗处理时要注意正视面和后侧面的刷洗，不留死角，防止因刷洗不到位形成便迹和尿迹、锈迹，在处理完以上工作后，对卫生间进行消87、毒；伺机点盘香和通风，密闭厕门，防止异味流出，污染空气。5.4 保洁员服务工作职责1) 遵纪守法，遵守业主方和公司各项规章制度，注重个人形象，积极维护业主、公司双方的形象与声誉。2) 熟练掌握手中工具的使用，熟悉保洁操作的一般程序，了解并执行公司及客户对保洁工作的制度规定。3) 用专业的技能完成区域内的每项工作，以公司与客户的要求为标准来工作。4) 服从项目经理/主管的管理、卫生监督及临时安排的应急工作，对确属不能自行解决的工作难题，应及时向上级汇报，请求援助。5) 不迟到、不早退、不脱岗、不无故缺勤，每日以热情饱满的工作态度来完成本职工作，不将个人不良情绪带入工作当中。6) 操作时间不离岗，88、循环做好本区域内的保洁工作，不做与工作无关的事情。7) 增强自身的安全意识，提升服务观念，虚心学习，提高标准。8) 清洁中应主动避让行人，礼貌用语常常讲，如：请您麻烦您谢谢对不起等。5.5保洁员行为规范服务态度1) 礼貌这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。2) 真诚以真诚的态度接待业主。3) 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。4) 热情尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5) 耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6) 平等一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，89、厚此薄彼。仪容仪表1) 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。2) 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3) 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4) 应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。5) 面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。6) 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。7) 不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。行为举止1) 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2) 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送90、。3) 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4) 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。5) 注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）6) 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。7) 进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。8) 乘电梯要礼91、让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。9) 在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。5.6保洁员的考核保洁员绩效考核表 单位：xx物业管理有限公司 年 月 日项目内 容计分得分仪容仪表10分1、穿工作服，佩带工作牌（3分）2、头发梳理整齐（2分）3、女不披肩散发，男不留胡须或胡须梳理整齐（3分）4、着装整洁、得体，无漏扣衣扣或漏拉拉链（2分）劳动纪律10分1、工作不迟到、不早退、不脱（离）岗（3分）2、服从管理，不顶撞主管（3分）3、不与学生及家属发生争执（2分）4、遵守公司制度及其他纪律（2分）语言行为5分1、文明礼貌，使用服务用语（2分）2、外在形象良好，无依靠和扒卧现象（292、分）3、微笑服务（1分）服务质量10分1、环境整体效果好（3分）2、无有效投诉（4分）3、熟悉本职工作中应知应会知识（3分）工具分类使用规范15分1、工具区分与使用（3分）2、桶按标识分类使用（5分）3、毛巾分类使用（5分）保洁服务质量50分1、整体效果好，玻璃亮洁，污痕迹，室内无异味，设施附件无灰尘等（25分）2、本区域巡查及时，处置临时问题彻底（15分）3、配合业主工作有效，业主反映较好（10分）合 计 说明：岗位标准为100分，90分以上为优良，80分以上为合格，低于80分为不合格。服务质量整改单 单位：xx物业管理有限公司 年 月 日项目名称整改内容：整改效果：备 注：说明：1、公司质93、检部对各项目部服务状况每月至少检查一次，并做出服务质量整改单下发。2、本表“整改效果”、“备注”栏内容由各项目部经理（主管）依据实际整改情况认真填写，并经主管和质检经理签字后，每月随各项目部经理（主管）的工作汇报上报总公司。项目负责人签字： 考核小组成员签字： 五、服务承诺如果我公司有幸能够中标，为保证本项目安全有效的运行，我司承诺全部响应招标文件要求，具体承诺如下：1) 为本项目提供优质管理服务；2) 为本项目提供按投标及规定的标准、质量服务；3) 提供的服务具有合法性，即不违反国家法律的规定；提供的服务有具体的服务内容和服务标准、确保服务质量；提供的服务具有良好的可操作性、合理性、可行性；4) 接受采购人和有关部门的监督检查。5) 积极配合当地区政府、街道、社居委，做好创建、治安管理等工作。6) 进场管理后，日常管理、服务过程中，对于业主提出的任何问题或困难，凡是应予以解决或能够帮助解决的，绝不推诿；涉及需要其他单位协助解决的，将由我方牵头组织协调工作。7) 按照招标文件的要求配备工作人员。8) 其他招标文件的要求。56