1、雅居悦住宅小区物业服务投标文件XX公司二零XX年XX月雅居悦住宅小区物业服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 一、投标函_xxxx房地产有限公司_（招标人名称）：1我方已仔细研究了xx雅居悦物业管理项目的全部内容，愿意以人民币（大写）每月每平方米_1.3_元（住宅），商业每平方米_3.0_元的投标报价，按合同约定实施和完成本项目。2我方承诺在投标有效期内不修改、撤销投标文件。3随同本投标函提交投标保证金一份，金额为人民币（大写）壹万元（_10000.00_）。4我方承诺所有物业管理从业人员满足国家相应从业管理规定。5如我方中标，我方承诺在收到中标通知书后，在中标通知2、书规定的期限内与你方签订合同。6我方已详细阅读全部招标文件，包括修改、澄清文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。且我方是基于对上述文件的完全理解而做出的应答。7我方在此声明，所递交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确。8我方愿意向招标人提供任何与该项投标有关的数据、情况和技术资料。投 标 人：_xxxx物业服务有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：_（签字）地址：xx市 _电话：_xx-78_传真：_xx-78_年_月_日二、法定代表人授权委托书本人作为 xxxx物业服务有限公司 的法定代表人，在此授权我公司的 ，其身份证明号码：xx ，作为我的合法的授权代表，以我的名义并代3、表我公司全权处理 xx雅居悦住宅小区（项目名称）一标段投标的各项事宜。本授权书期限自xx年05月10日起至xx年10月30日止。在此授权范围和期限内，被授权人所实施的行为具有法律效力，授权人予以认可。授权代表无权转让委托权，特此委托。授权代表： （签章） 性别： 男 年龄： 41 身份证号码： x 职务： 副总经理 投标人： xxxx物业服务有限公司 （单位全称）（盖章） 法定代表人： （签章） 授权委托日期： xx 年 05 月 10 日三、廉洁合作承诺书投标单位：xxxx物业服务有限公司 我方郑重承诺在参与 xx雅居悦住宅小区（招标单位/招标项目）的投标、开标、评标、中标过程中，认真履行以4、下廉政条款：一、不向招标单位评审委员会委员及所有工作人员，采取任何手段赠送礼品、礼金、有价证券或提供其他不正当利益，以谋取中标资格。二、不在私下通过任何形式与招标单位串通投标，损害国家利益或企业利益。三、不采取任何他人名义参与投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标资格。四、不以任何形式串通其他投标单位抬高报价或降低报价，以及采用其他手段影响招标公证的行为。五、我方在本次投标过程中，如有违反前款所列行为的，将由招标单位依法取消我方本次投标资格，并且承诺永久不再参加招标单位依法组织的任何工程或采购项目的投标。因上述行为在本次投标或中标后给招标单位造成工程或采购项目任何损失的，我方将依法承担赔偿责任。5、投标单位：（盖章）法定或委托代理人：（签字）xx年 5 月 10 日投标报价序号名称单价1住宅服务费1.3元/月2商业服务费3.0元/月3地上车位40.0元/月4地下车位50.0元/月物业管理方案一、物业管理服务整体设想、策划根据“xx雅居悦”的设计特点，现拟出“xx雅居悦”物业管理方案及构想。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“xx雅居悦”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。“xx雅居悦”位于孟祥路、孟岗路与107国道连线交汇处，地上总建筑面积6、约12万平方米，地下总建筑面积约3万平米。小区以16栋高层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“xx物业”这样耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。根据xx雅居悦的实况，我公司确定xx雅居悦物业为中高档管理。其服务标准及管理方式如下：“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要7、原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为8、此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物9、业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。（四）服务标准（1）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信10、息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（2）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达85%以上。（3）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于2%。（4）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（4）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（6）常规性公共服务1、房屋管理及维修养护（1 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3 空调安装统一。共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可11、随时起用。接地电阻每3年检测1次。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防监控系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制定有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道12、路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，13、公共场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，美观性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理登记手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的14、活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率85%以上。（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。具体实施细节与作业规范（一）、垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。（二）、公共卫生间洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进15、行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕后，清洁工具应清洗干净。（三）、“四轻服务”和“五个不”1、在作业时的全过程应严格遵守基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。2、严格遵守职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。工作标准地面：光亮、无灰尘、无杂物、无污迹、无积水、无死角。楼梯：扶手、踢脚线、各种指示牌、标牌外表干净无污渍。墙壁、天花板：表面干净无污迹、浮灰、脚印及乱贴乱画、无蜘蛛网。公共卫生间：地面无污迹、无积水、无废弃物、便池无尿垢，积便、积液、异味、洗手盆、镜台、拖把台内外光洁、无16、积液，墙壁无浮灰、无蜘蛛网、无污渍，门窗、隔断洁净，无各类小广告、字迹，便纸篓及时清理，手纸不超过纸篓1/3，应在适当地方放卫生球。定期喷洒灭蚊、蝇、虫药物。各种公用工具：如灯具、吊扇、消防栓、箱等表明干净。服务各种程序（一）一般程序1、各种时间必须穿工作服，服装整洁并佩戴工作牌。2、严格执行公司各项规章制度，做好“四个不”，既不该进入的地方不进，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，如办公用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净在消毒，悬挂晾干。4、室内公共通道每天定时通风，保持空气清新。5、强化自我保护意识，防17、止工作中摔伤，在高处作业一定要有两人以上。6、垃圾装塑料袋内封闭运送。（二）除四害程序1、灭鼠用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，楼宇周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场、地下室，属慢性药物，对人畜无害。2、消灭蚊、蝇用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池。用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。3、消灭蟑螂10爱克宁,奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴，缝隙，角落，墙角等处。室内用蟑螂灵杀蟑螂，放转置于柜内、台内、桌边等。4、消杀白蚁：利用其生活习性和活动规律找巢，用15柏桦饵剂放置在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。利用18、药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体何等法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。5、消杀注意事项：消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故。消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水，药物使用效果。每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。（三）清洁服务工作程序1、不锈钢用品清洁程序先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦表面。用金属除污剂除污。用干毛巾抹净不锈钢表面。置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。清洁电梯厅内外不锈钢表面时应防止轿厢门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。2、仿石地砖19、清洁程序日常清洁、保洁每日次数。对污染较重的部位可以用稀释盐酸清洗，清洗后应立即次该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件，地面。每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。3、灯饰清洁程序首先应关闭需清洁灯饰的电源。用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。在所清洁的灯饰下铺好布块。将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后可拆除浴帽或塑料布，打开电源。4、晶硬外理程序工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬20、粉、K2处理剂。将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石上。用晶面处理机配专用垫以直角磨，汉磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干后再用高速抛光机抛光。注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致辞密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修得轻微受损的地面，使石面回得平滑明亮，光泽度21、提高，令石面保持完美，历久如新。5、玻璃清洁程序用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮边贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。用毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。6、清洁工作作业规程、清洁设备操作按照操作规程实施。乔、灌木日常管理A、 乔木修剪一、修剪工具：高枝剪、高枝锯、截枝剪、截枝锯、人字梯、手套、警示牌等。二、修剪造作内容：1、棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪降22、，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤。2、对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶及时清剪。3、每年12月至次年2月应对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状。4、修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长要求。5、剪下的树枝应及时清理，集中运到花木基地处理。B、灌木修剪一、修剪工具、用具主要有：绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等。二、修剪内容：1、所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝修剪工作。2、非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰23、满、树型美观。3、每天巡检中应及时清剪因折断而枯黄的枝叶。4、对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的枝叶清修。5、观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。防治病虫害病虫害防治应贯彻“预防为主，综合防治”的基本指导思想。要充分利用和抑制病虫害德 多种因素，从栽培技术、药物防治、物理防治、植物检疫等方面着手，清除病虫害发生和危害的条件；二、 防治原则1、提高花木本身抗病虫害的能力，免遭或减轻病虫的危害。2、创造有利于花木生长发育的良好环境，促进其茁壮成长。3、要直接消灭病原物和害虫，减少、杜绝病菌、害虫的繁殖和生长。浇 水1、根据气候条件决定浇水量。在阴雨连绵天气，空气湿度大24、，可不浇水：夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较快，应增加浇水次数和水量；入秋后光照减弱，水分蒸发少，此时要少浇水；半阴环境可少浇水。2、根据品牌或生长期老决定浇水量。花木品牌不同，对水分的要求也不同。旱生植物和深根性植物抗旱性强，可少浇水；荫生植物和浅根性植物不耐旱，要多浇水。植物的生长期需要水分多，浇水要多；冬季休眠期，生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水。3、浇水量和浇水次数，以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜，如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。施 肥1、行道树、遮阴树等以观枝叶、管姿为主，施氮肥以促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。2、观花观果植物，花前以施氮25、肥为主，促使树叶生长，为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥。3、树木生长旺盛期，需要的养分较多，但磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。4、施肥可在树冠投影范围内，挖20厘米左右深的沟和穴，将化肥施入，施后覆土填平，避免肥料被水冲走或挥发损失。5、施肥次数、数量因树种、树龄、土壤而具体施用，也可根据实际情况而定。整形、修剪整形、修剪是栽培树木的重要养护措施。花木的形态、生长、开花结果等方面，都要通过整形修剪解决或调节。一、 整形修剪方式1、自然修剪：各种树木都有一定的树形，保持其原有的自然生长状态，成为自然修剪，它能体现园林的自然美。2、人工式修剪：按照观赏的需要，按树冠剪成各种特定的形状，26、如多层式、螺旋式、半圆式、倒半圆式等，以及各种禽、兽、亭、台等造型和绿门、绿篱等。3、自然式和人工式混合；在花木自然式形状的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心形、头状形、丛生状，葡萄式等。二、整形修剪时间1、休眠期修剪；落叶树种，从落叶开始至春季萌芽修剪，称为休眠式修剪或冬季修剪。这段时间树木树种停滞，树体内养分大部分回归根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木生长影响最小。2、生长期修剪；常绿树没有明显的休眠期，冬季伤口不易愈合，故一般在夏季修剪。三、整形修剪强度修剪的强度分为重修剪和轻修剪两种。1、重修剪，又称为截；它分为轻截、中截、重截三中。轻截，剪27、去一年生长枝长度的1/51/4；中截；剪去一年生长枝长度的1/31/2；重截，剪去一年生长枝长度的3/42/3；2、轻修剪，又称为疏；它分为轻疏、中疏、重疏三种。轻疏，疏枝占全树枝条的10%；中疏，疏枝占全树枝条的1020%；重疏，疏枝占全树枝条的20%以上。公共、共用设施维护维修服务标准与承诺项目维修的内容维修、养护和维修范围xx雅居小区的上下水进行维护和管理，对物业管理范围内的水、电排污等设备的维修、维护，达到相应规定标准，发生故障，应立即排除，保证设施设备的正常运行和使用。1、给排水：设备阀门、自动阀门、水龙头、上下水支管、软管、落水系统，盥洗台、洁具（台面镜、洗面池、拖把池、大小便池）28、地漏、雨水泵及大小便池疏通等（含建筑物内的管道）项的维修、更换。2、电类：各类开关、保险、电扇、插座、电热水器、路灯、草坪灯、庭院灯、日光灯、筒灯、射灯、门头灯、墙灯、箱灯等各类灯具和各类配套灯源、灯架及附件等（含建筑物内的主管网）项的维修、更换。3、其他设施：各类宣传栏、标牌、卫生间隔断、垃圾桶、窨井盖更换及小型体育设施（如单、双杠、乒乓球台、护网）的维修，人街道维修、各类手、电动卷闸门、电动伸缩门，门、窗、窗帘、窗纱更换、玻璃、锁具、黑板、吊顶板、楼梯扶手、护栏项的维修。4、办公家具维修：（1）、负责有办公桌、会议桌、电脑桌、办公椅、木质沙发、茶几、铁制文件柜、木质文件柜的维修机辅助配件29、。（2）、在接到业主当天维修电话或报修电话单后，必须当天维修完，并有使业主在报修单上签字盖章认可，作为物业部凭证。维修、养护及更换的标准一、日常维修养护工作标准（1）、加强日常维护检修，公共照明、安全指示灯具、线路、各层配电设施控制开关要保证完好，亮灯率在95%。保证夜景照明系统正常运行，并按要求时间关启。（2）、发现或接到通知后，维修人员应在15分钟内赶到现场并提供服务。（3）、各类值班记录、交接班记录、操作记录齐全、准确。（4）、水、电类维修所更换使用的配件必须是与原件型号、品牌、质量一致的正品配件。二、给排水系统的维修与维护（1）、设备阀门、自闭阀门、水龙头、上下水支管、软管、落水系统、30、洗手台、洁具（台面镜、洗面池、拖把池、大小便池）、地漏、雨水泵及大小便池疏通等（含建筑物内的主管道）项的维修，同时管道应无跑、冒、滴、漏现象。（2）、排水系统通畅、汛期道路无积水，楼内，地下室及车库无积水、侵泡发生。（3）、限水、停水预先通知用户。（4）、遇到事故，维修人员在规定时间内进行抢修，尽可能不发生大面积跑水、泛水、长时间停水事故。（5）、加强用水管理，及时更换损坏的水龙头。三、消防系统（1）、配备专职或兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规的宣传教育。（2）制定突发性火灾等灾害性应急预案，制作消防疏散示意图。（3）、积极配合消防机关对消防设备设施的安全检查。四、照明灯具维修与维护31、1、灯泡、灯管要按原设计标准更换，保证光照度。2、灯具更换要安装牢固，接线可靠，有接地线的不得漏接。3、灯具维修要保证附件完整齐全，灯光装饰片要妥善安放，以防掉落伤人。五、室内排水、水管更换及维修1、安装必须要牢固，管箍固定方法正确，排水畅通，无渗漏。2、上下接管连接紧密，承差方向、长度和管箍间距符合原设计要求。3、排水管接口的捻口填料密实、饱满，凹入承口边缘不大于5mm，且环峰均匀、灰口齐整。六、室内给水管道、附件的维修与维护1、螺纹接口必须清洁、规整、无断丝，连接牢固。2、管道支架埋设平整，排列整齐，支架与管子接触紧密。3、阀门安装，进出口方向正确，连接牢固、紧密，启动灵活，朝向合理，表面32、洁净。4、卫生器具给水配件的安装和维修，电镀件完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活，安装端正，表面洁净。七、下水道堵塞1、疏通后下水管道通畅无阻。2、不损伤管壁。二、物业管理服务组织机构物业管理服务组织架构图xx雅居物业物业服务中心的人员分配方案以高效精干为指导原则:一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干力求并根据员工特长分配职务，三是在内部形成畅通无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。坚持规范管理、科学运作，物业管理实行项目经理负责制下的垂直指挥，反应快速的管理构架。各岗位人员设置情况序号项 目注 释人员数量1管33、理处主任负责总体工作安排、业主沟通12物业部助理含部门主管1人、物业助理4人53工程部含部门主管1人，高压值班3人，维修工2人）64保安部含部门主管1人，监控值班，停车场管理等205保洁绿化部负责保洁绿化116财务财务收支及物料管理2合计：43人一）、组织机构组织系统xx房地产开发公司xx物业服务有限公司 物业服务经理1人绿化工维修工保洁员 组织机构图说明：从xx雅居内部管理机构图中可以看出，xx雅居物业物业服务中心将在xx雅居领导下，实行我公司分管总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直领导方式，xx雅居物业物业服务中心一下配备保洁员、维修工、绿化工，其编制力求精干，其人员力求一转多能。在拟制34、计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业物业服务中心经理直接负责，各项具体工作由经理直接安排，各管理人员向经理负责，这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简洁、工作高效。保洁员负责xx雅居的保洁工作。绿化工负责xx雅居的绿化工作。维修工负责xx雅居的维修、养护工作。二）、运作程序系统运作程序示意图各类工作岗位培训 建立各种规章制度项目与接管日常管理服务保 洁 员维 修 工绿 化 工整体运作流程图说明：从整体运作流程图中看，我们注重与整体设计全面合理，各项工作环境节紧密衔接，起到承上启下、相互制约的作用。在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理35、有效、及时到位，从而最大程度上避免了缺漏和盲点。整体运作的各个环节，xx雅居物业物业服务中心逐步按照ISO9001的质量保证体系运作，它同样适用于xx雅居物业物业服务中心的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化电脑网络系统实现智能化管理。3、项目人员配备配备有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人员，建立一支高素质的物业管理队伍。1）人员配备原则在人员配备上，我们坚持素质高、业务精、一转多能的原则，原物业公司优秀人才有意留下继续服务的，我司将继续留用。2）知识层次为符合高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须具备一定的文化程度，持证上岗，一转多能，员工培训持证上岗率100%36、，以保证队伍素质。3）职能技能所有管理层人员抽调公司优秀管理和专业人才，作业人员全部通过技能考试，成绩合格者才予以录用。xxxx物业服务有限公司项目经理简历姓名 时定州性 别男出生日期1963.04学历大专身份证号xx196304223771联系电话13607657223政治面目群 众工作时间2006.8家庭住址xx市二七区御景园小区职务项目经理职 称中级民 族汉工作简历起止年月工作单位和部门职务2006.8-2012.2河南邦达物业管理有限公司管理处主任2012.3-2013.4xx新视野物业管理有限公司项目负责人2013.5-2014.5河南泰通物业管理有限公司副总经理2014.6-xxx37、x物业服务有限公司项目经理谨此确认，本表所填内容不含虚假成份。（签字）年 月 日xxxx物业服务有限公司工程负责人简历姓名性 别男出生日期1963.04学历大专身份证号联系电话政治面目群 众工作时间2006.8家庭住址职务项目经理职 称中级民 族汉工作简历起止年月工作单位和部门职务2006.8-2012.2管理处主任2012.3-2013.4项目负责人2013.5-2014.5副总经理2014.6-项目经理谨此确认，本表所填内容不含虚假成份。（签字）年 月 日物业管理服务规章制度日常管理制度1、服务态度（1）、礼貌：物业物业服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢38、”字不离口。（2）、乐观；以乐观的态度接待业主。（3）友善；“微笑“是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及于同事相处。（4）、热情；尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。（5）、耐心；对业主的要求应认真、耐心的聆听。（6）、平等；对同事、对业主做到一视同仁，不能有贫富之分、厚此薄彼。（7）、细致；想业主所想，做业主之所做，从一点一滴做起，直至业主满意，2、着装（1）、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤腿、衣袖，领带必须结正，保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作。（2）、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄，制服外衣衣袖，衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，衣39、袋内不得装过大过厚物品。（3）、除因工作需要或经批准外，不得穿着制服离开服务辖区，下班后不得穿制服。3、仪容仪表（1）精神振作，姿态端庄，不准留长发、大鬓角，胡须。（2）着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣，不得敞衣露怀，卷袖挽腿。（3）饰品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。（4）执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。4、举止规范（1）举止文明、大方、端庄、稳健，说话得体，表达准确，语言文明。（2）与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼，用语要文明，谈话要自然。（3）遇上级领导和业主应主动打招呼。（4）有客来访时，应主动起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身相送。（5）精40、神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弓腰推背，不得东倒西歪，前倾后靠。执勤时不准抽烟，吃零食，不得搭肩勾背。（6）不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品，注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑。（7）不得随地吐痰，乱丢杂物。（8）进入上级领导和其他部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内。（9）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，有问必答，对没有把握的事情，要婉转的表示歉意。（10）所有来电务必在第三声前接听，拿起话筒应先说“您好，xx物业物业物业服务中心”预期要亲切，平和，通话结束后应说“好的，再见”，并做好电话记录。（11）严禁使用电话聊天，未经批准一41、般不得打私人电话。管理与培训员工培训管理体系1、梯级培训原则（1）理论联系实际，学用一致。（2）专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾。（3）全员培训与重点培训相结合。（4）严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。培训内容（1）服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、校园文化等。（2）物业管理知识与技能：物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。（3）法律知识：物业管理条例、物权法、公司规章制度等。（4）安全消防知识：校区治安42、，交通、消防的基本知识，防治不良因素的方法，安全意识等。（5）小区情况：应熟悉xx物业的基本情况。（6）交际常识与沟通技能等。（7）项目物业信息：本项目物业管理服务硬件概况。（8）项目物业管理信息：本项目物业管理服务方法与质量目标，服务内容、标准、公众制度等。培训方式（1）时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训。（2）具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，教学严格考试，合格后进入短期学习阶段，不合格者给与淘汰。培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，43、弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有xx物业物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。（1）确保新员工培训率100%。培训合格率98%。（2）管理人员上岗率100%（3）员工年度培训率100%，培训合格率98%。培训计划1、岗前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考试，考试成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不合格者不录用。2、 岗位培训新员工入职三个月内必须参加由物业服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、激励培训44、（1）转正培训；员工经过两个月的岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工两个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。（2）晋级培训；对表现突出的拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训（1）专业培训：以物业管理知识、相关法律法规或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担任主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。（2）特殊培训；为了体现本公司的特色服务，我们将根据xx物业物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及45、必备知识。公众制度一、精神文明建设公约1、遵守国家政策、法令、法律和“市民行为道德规范”，积极配合物业管理人员的各项工作。2、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的良好习惯，并提倡心灵美、语言美、行为美、环境美。3、爱护小区的公共设施，不随意毁坏花草树木。4、爱护公共卫生，不乱扔垃圾、果皮、纸屑、烟头，不随地吐痰。二、清洁卫生公约1、爱护公共卫生，养成个人良好习惯，不随地吐痰、丢烟头、果皮。2、请业主将垃圾摆放在各层指定地点，由保洁员上楼收取。3、不随意乱画、乱涂，不乱张贴广告。4、不在草坪、停车场或其它公共场所丢弃垃圾。绿化管理规定1、不得砍伐攀折花木、划树皮、摘花果、棒挂杂物，禁止在46、绿化带倒垃圾。2、行人和车辆不得跨越和践踏绿化带，不得损坏绿化设施及园林小品。3、不得在树上及绿化带内设置广告、堆放物品及其他占用绿化带现象。4、不得在绿化带内采石取土、填埋废弃物。办公制度管理（一）文明办公制度1、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作。2、员工应严格遵守劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明事项，有私事或生病不能上班须事先请假。3、员工服装庄重、大方、清洁，讲究礼貌，注重仪容。4、各办公室严禁吸烟。5、保持办公室环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。6、爱护公共财物，节约用水用电。7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天，高声喧哗和争吵。8、以上规定47、，有违反者将按物业服务中心规定，给与经济处罚。（二） 员工办公制度1、出勤；一月内迟到或早退两次扣罚一天工资。2、请假；必须要有请假条，写明事由，由主管部门批准；三天以上由物业服务中心经理批准。擅自离岗者，按自动离职处理，扣罚7天工资；（1）请事假扣罚当天工资。（2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资、奖金全数发，三天以上扣除请假期间浮动工资及奖金。（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣罚一天工资。（4）请假一天以上者须提前一天说明，（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。3、坚守工作岗位，必须按质、按量达到物业服务中心要求，完成各自职责，不能胜任工48、作，业主反映意见较大者，物业服务中心有权做出调离原岗位或辞退处理。4、物业服务中心的工具。机器、设备未经物业服务中心经理同意，不准外借。5、上班时间不得看报、闲聊，不得利用通讯设备聊天6、严禁向业主索要财物。7、热情、周到、主动、高效服务业主，依靠法规严格管理，绝不可粗暴、冷漠对待业主。（三） 办公室值班制度1、为及时处理突发事件，维护大楼正常的工作秩序，物业服务中心实行秩序维护员24小时值班，管理人员实行轮流值班制。2、值班地点；物业服务中心办公室。3、值班人员应填写值班登记簿，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。4、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件难以处理的，应及时报告物业49、服务中心经理，并请求有关部门协助处理。5、值班人员必须坚守工作岗位，不得擅自离开岗位。6、值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班。7、国家法定节假日另作加班安排。（四）办公设备使用管理规定1、电话(1)办公室设备专为保障物业服务中心各项业务工做得以顺利进行而配备，必须严格按规定使用，无故损坏应赔偿；（2）物业服务中心电话是联系业务及沟通各项工作的工具，应注意爱护使用，提高效率，能话要简洁、明了，避免长时间占用线路；（3）不准用物业服务中心电话聊天及处理私人事务。2、传真机为确保物业服务中心传真机畅通，未经许可，任何人不得使用传真机挂拨市内及长途电话。3、电脑（1）复印机、电脑是物业服务中50、心文书机要岗位，工作人员应严守岗位，非指定人员不得使用：（2）使用复印机、电脑应遵守操作规程，注意爱护。经理岗位职责1、组织、领导全体员工完成xx物业物业物业服务中心承担的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、根据公司的管理目标编制xx物业物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、积极配合甲方检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规障制度和安全操作规程；6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物来结构和业主基本情况；负责与外部协调工作，加强合作与交流；7、定期检查和总结工作，努力提高管理水平均数和工作效率；8、负责员工的政治思想工作，51、教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；9、树立“服务第一、业主到上”的思想，做好精神文明建设工作；10、年终认真总结全年工作，接受公司及业主年度任期考核；11、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。保洁班长工作职责1、负责标书内规定的公共部位及教室保洁工作的全面管理；2、制定项目月度保洁工作计划、消杀计划。3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录。4、及时向领导汇报保洁工作，完成领导交班的其他工作。绿化工岗位职责1、遵守公司的相关规章制度； 2、服从绿化班长的工作安排，保证绿化区域的绿化质量； 3、制止破坏绿化的行为，保持草坪、花圃的整洁； 4、负责管理负责绿化区域的花草树木52、的浇灌、施肥、除草、修剪等养护管理工作。5、依照绿化相关的作业指导书进行规范操作；6、定期接受绿化培训和学习，提高绿化技能；7、负责病虫害的防治工作，发现问题及时处理并上报，避免虫害范围进一步扩大；8、加强绿化其地管理，劝阻任何践踏草坪等破坏绿化行为；9、妥善保管好绿化工具，严格按照规程操作，做好绿化工具的保养工作。维修主管岗位职责1、掌握管理区域内设施的分布情况及性能，根据公司要求制定所管辖区内物业维修及养护计划；2、组织维修工对管辖区域内的公共配套设施进行维修及保养，并认证填写相关记录表格；3、对基础设施进行日常巡视，发现问题及时处理；4、能配合当地供电部门完成定期预试维护、熟练进行倒闸操53、作，有电气设备维修经验，有一定的沟通能力；5、负责其他的日常维修管理工作。维修工岗位职责1、服从工程维修部班长的领导，按时完成领导交办的各项工作任务。2、工作主动积极，做好巡视工作，定期检查小区维修情况，发现问题及时处理，防患于未然。3、负责小区开关灯时间操作。4、负责小区给排水、设施、电器及其他设施的维修养护。5、负责小区小型体育设施及各类标牌的维修。各类事故处理制度、预案 根据我公司多年来各类小区、写字楼的经验，制定如下应急预案，为避免突发事件对小区以及对业主的伤害，我方将在发生紧急事件情况下按照如下应急预案程序进行操作；一、楼宇进口、坡道、走廊等处出入口的防滑预案1、大堂门口外铺设防滑地54、毯，在醒目处放置“小心防滑”标识牌，提醒业主小心通过，以防摔倒。2、主要出入口增加清洁人员及值班人员，地面要加强拖抹并及时清理地面及出入口杂物，保持地面干爽清洁。3、保洁员根据实际情况及时清拖，同时将尘推法改为蹲擦法。4、一经出现有业主滑到现象，物业人员要做好维持现场秩序工作。5、不要轻易对摔倒人员进行急救，以免造成病情加重或耽误治疗，应立即拨打120.6、急救车到达后，现场人员应指引线路，协助急救。现场值班人员应做好详细记录，并认真填写“急救情况处理登记表”及“意外伤害受伤人员条查表”。二、突然断水、断电的应急预案如遇维修及紧急需要停水的，必须提前张贴通知小区，并可口头提醒小区注意事项。（一55、）停水1、个别楼层（1）第一时间通知维修人员维修。（2）检查该楼层水闸是否被关闭。（3）检查水泵运转是否正常。2、整座楼宇停水（1）先到水泵房检查供水是否正常，如出现问题，致电自来水公司派人员前来维修。（2）接着检查水泵房的供水系统是否正常。（3）最后到楼宇中层位置检查中途供水系统是否正常。（4）在显眼地方张贴通知，告知业主。（二）、停电1、计划停电（1）物业物业服务中心在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知业主及餐厅。（通告详细写明；停电日期、恢复供电日期、是否暂停电及时间，通知业主停电器件将所有电器关闭） （2）通知维修部准备突发故障及配合进行设备养护。（356、）安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。（4）准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好。）注意事项；停电期间加强秩序管理员力量，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查楼宇各设备是否正常动作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按时预案处理）2、电力突然中断（1）接报后立即至供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（处理）。（2）通知当值巡逻管理员，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。（3）通知维修部查看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是以恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。（4）57、接报后在显眼处张贴停电通知，告知并安定业主情绪。（5）接报后，加强安全秩序维护：1）检查客货升降机是否有人被困；2）拍管理员前往停电现场巡逻及查看各项公共电器是否有收到停电影响，避免业主受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致业主财物受损。注意事项：事后查明有关停电原因，以书面报告公司，填写【紧急情况处理登记表】。三、灾害及恶劣天气应急措施1、当广播、电台发出警报报告（1物业服务中心应留意气象台发的有关情况。（2）检查楼宇所有门窗是否关上与关牢。（3）检查楼宇内外及天台所有排水渠道是否畅通。（4）天台杂物及材料必须清理及牢固。（5）通知所有业主做好防范工作。2、遇风暴情况时（1）关闭公58、共地方的门窗。（2）大堂：1）告示牌张贴台风警告标示（通知业主关闭窗户，收妥露台的花盆等）；（3）显眼处张贴或树立留意路滑标志。（4）持续收听气象台发布有关台风的信息。（5）准备清理水浸工具，包括沙包等。（6）通知所有业主做好防范工作。3、遇强风时（1）值班员工必须与小区后勤保持联络，并始终坚守其岗位，直至有员工接替为止。（2）项目经理必须与小区后勤保持联络，听取特别指示。（3）非值班人员必须与楼宇主管保持联络，听后指示，并随时准备至楼宇报道。（4）准备接班的员工必须与楼宇主管保持联络，如情况许可，尽快至楼宇报道。（5）准备交办的员工暂停交班，坚守岗位直至解除强风为止。4、遇地震时（1）当遇到59、地震时，物业服务中心应立即通知所有人员从楼宇内撤离，禁止使用电梯。（2）设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成的伤害。（3）小区维修部门立刻切断楼宇内空调电源，当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统；地震后，检查楼宇所有设施损坏情况，并予修缮，急躁恢复对楼宇的供水供电。（4）安置疏散下来人员与开阔地休息。（5）禁止任何人试图返回大楼。（6）对有伤员，应协助业主立即送至附近医院急救，并记录以上情况。（做好业主的安抚工作）（7）填写紧急情况处理登记表四、屋面、落水管、排水管网阻塞的应急预案（一）楼宇屋面、排水管阻塞小区维修部应尽快到达屋面检查雨水管路阻60、塞原因。如因杂物阻塞屋面落水孔，清理杂物后排除阻塞。如因杂物落入雨水管道阻塞，物业服务中心应用工具进行疏通，如：竹板条或管道疏通机进行疏通后排除，如是雨中处理，禁止使用疏通机并做好防雷工作。检查所有落水管路是否畅通，并检查所有落水口篦子是否放置到位。（二）排水管路阻塞1、发现污水管路阻塞，应安排维修人员尽快到达现场处理。2、维修处准备好疏通工具，接好疏通条，打开阴井盖 确定阴井内无有毒气体挥发。3、二人以上进行疏通，疏通完毕应及时盖上阴井盖。4、清理疏通杂物，并对地面污水进行清扫。（三）排水管路阻塞处理1、发现排水管路阻塞，应尽快通工程人员了解阻塞位置 携带疏通工具达到现场。2、关闭相应上水管61、路，确定阻塞位置。3、接通疏通机电源，两人以上配合进行操作疏通。4、如在下水检修口阻塞，可打开检查维修口清理杂物或用疏通机进行疏通。5、安装检修口，协助小区后勤清理疏通杂物并开启相应上水管路。6、时候填写紧急情况处理登记表五、发生火灾应急预案1、档监控中心接收到消防设备报警或客服员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：房号、机房、公共走廊、设备夹层等，并仔细全面检查现场。若火警成立，立即通知当值值班经理及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时报清：楼宇名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码62、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍楼宇、火警情况，配合做好灭火工作。4、当值值班经理接报后调配人手赶赵现场增援并做好如下工作。设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入楼宇。若楼宇某区域着火，除在大堂，大门值班人员，其余岗位人员立即赶到现场，由值班经历带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。通知业主可使用消防广播通报，协助业主从消防通道疏散（行动不便者客服员做登记，统一使用消防电梯疏散）：疏散那路线上设立岗位，引导和护送业主有顺序的尽快离开：同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5、接警后，立即通知63、物业服务中心及小区成立临时救火指挥部，负责救火工作：各需严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）;灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防水泵进行补救。注意事项：1、或早扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。2、将扑救情况，结果和善后处理情况做好书面报告逐级上报。3、维修部接报后：a、派电工切断电源；b、派管道工控制水泵房；c、派人至电梯机房控制电梯；d、派人对大堂空调视情况控制或关闭。4、疏散业主顺序：着火层着火层以上楼层着火层一下楼面5、疏散客人士注意：a、清楚疏散路线上的障碍物；b、确认无64、人在着火部位；c、安置疏散人员。6、火警警戒安排：a、底层出入口；b、着火层下层；c、火灾现场。六、群殴（恶性）事件应对预案1、楼宇公共区域内禁止任何人殴斗，管理员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士，同时第一时间通知小区保卫处。2、当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做现场人员救护，财产损失拍照留证工作。3、协助业主暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证交予警方追捕。 注意事项：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。七、发生偷车应急处理方案1、如发生有偷车情况，应立即通知小区门岗。2、关闭进出口，以免窃贼逃65、逸。3、报警方4、记录被盗车辆牌号、颜色、型号、记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。八、发生盗窃时的应急方案1、发现盗窃分子正在作案，小区保卫处立即将其抓获，连同证物一起送派出所处理。2、保护案发现场，不能擅让他人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品。3、将事主和目击者反应的情况，做详细记录。4、对嫌疑作案人员，可采取盘查，询问或设法约束进行处理。九、有人在小区范围内无理取闹时的应急预案1、所在区域值班员及时报告秩序维护领班，并通知其他巡逻人员立即赶着现场。2、耐心细致地讲清规定，劝66、解双方离开。3、疏散围观人员，维护正常秩序。4、对不听劝阻的，可将其请到小区保安室。十、阻止打架斗殴的应急预案1、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反秩序维护条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送公安或保安室处理。2、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财务。3、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。4、小区保卫及公安人员勘查打斗现场，收缴凶器，辨认为首者。编号：序号日期姓名年龄联系电话地址受伤情形治疗医院备注制表： 部门主管：总经理：其他管理办法节能降耗管理绩效措施日常水电节能降耗措施1、充分应用广播、宣传栏、标语、讲座等一切有利的宣传机制和形式，积极宣传节能减排的方针、政策和科技知识67、，提高广大业主的节能减排工作意识和科学知识水平，自觉养成广大业主的随手关水、关电的良好习惯和监督责任。2、维修工巡视时注意楼宇、公共区域的节水节电工作情况，实时监控掌握水用水情况，及时发现供水官网跑冒滴漏，发现问题及时报修，同时向甲方负责人即时回报并做好记录。3、根据小区的水电基础数据，高度重视水电数据收集工作并注意数据收集的科学性、有效性，把它作为管理工作的重要依据。通过分析数据，摸清原因，针对耗能原因做出节能减排措施。4、建立严格的用水、供电管理制度，工程人员根据实际用水用电的要求，在不影响正常工作的前提下，对相关的供水供电设施进行节能改造，以达到合理用水，用电的目的。5、合理设置或调整公68、共区域的照明灯具位置及类型，采取分时段开关控制的办法，降低耗电量，节约用电降低甲方电费支出。6、对绿化灌溉，景观补水和路面洒水实行定额定量管理，尽量采用喷管，并合理安排灌溉次数和用水量，以开窗通风或使用电风扇为主，随手关灯，人离机关，减少待机能耗；推广无纸化办公，废纸再利用，提倡双面用纸，减少打印次数，节约使用打印耗材。强化学生行为节能，注重节约，有效的将节能降耗措施融入到日常管理中，使节能减排的工作逐步实行了制度化，规范化管理。设备维修耗材节能管理为确保本项目设施设备正常运行，合理控制维修耗材使用，最大限度降低设施设备运行成本，并保证左右耗材在使用前，使用中和使用后发挥正常效能，我司格局多年69、物料管理模式，结合本项目的实际情况制定本设施设备耗材管理方案。物料管理的对象设施设备维护保养材料，清洁保洁材料，消防保安材料，维修养护材料，维修工具，办公用品，文化用品及低消耗品等。物料管理内容1、采购管理，需求管理、计划管理和采购实施。2、储存管理仓库管理，检验和实验即对质量的控制。3、领用管理领料管理、作业管理、使用分析管理。物料消耗分析1、采购管理2、需求预测：物业管理部分根据小区设施设备的种类、数量、运营状况等，结合我们的管理其其他相关物业的经验，对所需的物料种类、数量、品质、年费用、月费用等采购预测，使所进物料在实际运行中真正合理存放。最大限度的降低物料所占用的资金、物业整体运行费用70、得到降低。3、计划管理：采购计划分年计划、月计划、临时采购计划。（1）、年采购计划 每年的12月份，根据年预测费用额度编制年采购计划，并以书面形式回报。（2）、月采购计划 每月的25日前，根据实际运行状况，编制次月物料申购单，向上级汇报上月耗材管理和使用情况。（3）、临时采购计划 对于设施设备计划以外急需采购的物品，物业管理部就材料种类、数量、价格、品质，以书面形式回报给上级，经同意后先行采购，后补办计划申请单。采购管理实施1、计划内物料申购程序物业管理部库管员根据库存台帐，核定常用备料额度，结合设备主管提请的采购单进行综合平衡后，编制采购计划，经上级领导核实后，统一组织采购。2、计划外物料申71、购程序设施设备在工程施工中和发生意外情况下，急需的，而库存没有的材料，由使用部门责任人填写计划外申购单，经项目负责人审核报请上级，先采购后补办计划申请单。3、采购控制程序本着节约的原则，我们对物品采购制定如下措施：（1）用量小单价较高的物料，我们采取向供应商提出采购意向预约清单，由供应商就意向清单的种类、数量、价格等进行组织货源，保证当日内供货。供应商如无法保证的物料，物业服务中心根据实际运行情况进行最低额度的库存。（2）单价低，用量大的物料，在申报采购清单的同时，通报供应商我们所需物料额度及种类数量，由供应商根据我们所需物料组织好货源，实际库存量较少到最小限度。物料品质控制1、在确保设施设备72、正常运行的情况下，物业服务中心就所需物料品牌，价位提出合理的建议，即保证物料的品质，又不浪费资源。2、与物料供应商签订物料保质合约，确保物料品质。严格执行物料查验程序，如因物料质量问题，追究责任人责任。3、采购单所要求的品牌一致。产品合格证、商标、生产厂家、其他合格标识齐全。品牌、型号、规格等准确无误，包装完整，外观完好。由库管和技术人员对物料进行辨别，物料是否合格，并在物品验收单上签字确认。验收合格后方可入库，并填写入库单。不合格物品应退货或更换。存储管理1、若库房选在地面以下，我们建议对库房增设排风机和除湿机以保证库房通风干燥。2、建立物料台帐、填写进货时品名、规格、数量、单价及总值，建立73、料卡，填明品名、规格、数量、编号。3、物料进行分类堆放，库容整齐，库地清洁，帐卡物相符。4、库房有防潮、防水、防火、防盗、防变质等措施，每周清洁一次库房。5、每季大扫除一次。6、对化工物品隔离堆放，并配备消防器材，防止意外发生。7、每月25日前对库存盘点一次，做到帐务相符。8、物业管理部对库存物料质量检查一次。9、建立仓库管理制度.领料管理1、普通易耗物品更换，由使用人提供客服中心下发的维修派工单和主任签字的物品领用单办理出库手续，建立物品以旧领新的制度，所有物品的发放必须以旧领新。2、在设施设备维护维修中，作业人员对物品的更换，严格按照操作进行，如违规操作发生物品损伤、损坏、责任人承担全部责74、任并按制度规定进行处理。配件单价较高物品更换，除正常流程外，应对更换物品填写设施设备检修单存档，以便对设施设备的运行分析，使其为物料采购计划提供参考依据。3、重要配件、进口配件更换，除以以上程序外，需进行现场影像资料打印存档并反馈给物业服务中心。使用分析对重要配件、进口配件使用情况，使用周期进行评价分析，并填写损坏原因，分析报告和处理建议。物料消耗分析1、对物料的使用种类、数量、周期等进行月度、年度统计消耗分析，分析物料节约浪费的主要原因，提出改进措施，促进物料配件消耗指标不断下降，并以书面形式定期向甲方回报。2、水、电类维修所更换使用的配件必须是与原件型号、品牌、质量一直的正品配件。 基本服75、务标准与承诺序号指标体系国家标准承诺标准1维修质量回访率100%100%2清洁保洁率98%98%3业主有效投诉率2以下14业主投诉处理时间24小时内24小时内5有效处理率95%100%6有效回访率95%100%7业主综合服务满意率95%95%以上8管理人员专业培训合格80%98%序号指标体系国家标准承诺标准9接到或发现维修问题后到场时间15分钟15分钟内10庭院亮灯率95%95%以上11垃圾清运每 日每日两次以上12每年采取走访、座谈会、问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通两次物业管理服务物资配备一、 管理处配备物资物料名称单位数量规格型号电脑台5投影仪台1通用对讲机台10复印机台1档案柜个476、四开(玻璃门）通用茶叶斤3铁观音通用录音笔支1指纹考勤机个1过塑机台1点钞机台1保险柜台1饮水机台3电话机台5相机台1通用针式打印机台1通用安全帽个5通用通用办公桌椅批1日常办公用品批1总计二、 保安部物资配备物料名称单位数量规格型号铁床个13双层橡胶警棍个10雨鞋双5雨衣个5强光手电筒10消防服套2消防斧把2热水器台1电视机台1空调台1洗衣机台1开水器台1总计三、 工程部物资配备物料名称单位数量规格打印机台1PH lasert1108管钳把136”管钳把124”管钳把118”切割机台1400MM 380V 13GA物料名称单位数量规格管道清理机台1400320455CM破坏钳把2黄色人字梯把77、12M人字梯把12.5M人字梯把14M大功率除尘吹风机个1600W皮尺个150M绝缘电阻表个21000V 0-1000兆欧角磨机个1GWS6-100手枪电钻套2230V 50/60H2 10MM板锯个214” 350MM钢锯个612”1/2”24T电焊条包22.5300MM带表卡尺个10-300MM液压钳个110-120MM双头梅花扳手套15.5-27”套筒扳手套28-32”热熔机个2PHL-063S 800W 220V逆变式直流弧焊机个127-160电焊钳把2500A直柄麻花钻盒24.2M物料名称单位数量规格钻花个212MM钻花个28MM钻花个26MM电动螺丝刀套1QQ-12V尖嘴钳把21678、0mm叉扳手套1十件套网络接头压著钳把19”剥线钳把10.5-0.6MM2斜嘴钳把26”电工刀个570mm压线钳把10.5-6-MM2钢卷尺个35M19MM试电笔支5AC100-1000V平口螺丝刀把5亚中 6200MM平口螺丝刀把58200M十字螺丝刀把58200M平口螺丝刀把526150MM数字钳式万用表个2UT206活动扳手个337546活动扳手个312”-300M活动扳手个36”物料名称单位数量规格羊角锤个316OZ钢丝钳把28”电骆铁个130W公牛插线板个103米内六角套109102(12件套)电工维修包个5钢钉电线卡盒10偏8-1密封带卷10铁锁个2038mm水晶头盒2网络、电话电79、工胶布卷20舒氏PVC水龙头（塑料）个20四分自动喷漆盒1三原色电线卷21.5平方电线卷22.5平方电线卷26平方电线卷34平方电线卷110平方红色电线卷110平方蓝色电线卷110平方黄色切管刀把2PVC 3-42MM物料名称单位数量规格卤钨灯管颗21000W拉铆抢把1GREATWALL冲击电钻把3Z1J-CY-13T拉铆钉盒1AS-KX16手枪电钻台310mmDL10-01充电手枪电钻台314.4V DL14.4Z-11潜水泵台2QDX10-18-1.1KW/220V布手套双20A帆网线卷1305M钢锯条包2300*12 KB拉码把214寸工作服(春.秋.夏.冬棉衣)套10（S.M.T）电话线卷1BVVB 2x0.5/100M开孔器套215-200多股3芯软铜芯电线卷2BVR3x2.5多股5多芯软铜芯电线卷2BV R5x6工具柜个2总计66