1、高档商品房物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月高档商品房物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录投标函 02法定代表授权委托书 04 企业综合说明书 06管理人员任职要求 15第一部分 物业管理服务整体方案和策划思路 16第二部分 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备 22第三部分 管理机构和人员的配备、培训及管理 26第四部分 管理服务内容及标准 37第五部分 物业管理分项服务方案 44第六部分 争创xx市优秀小区规划和具体实施方案 67第七部分 小区社区文化活动及制度建设与档案管理 71第八部分 增收节支措施 79第九部分 智能化系统的日常运行及维护2、方案 81第十部分 物业管理费价格及年度收支预算 85结束语 94公司其他专业技术人员证书（部分人员） 95投 标 函致：新世界置业（xx）(xx)有限公司 1根据你方招标工程项目名称为 *项目 前期物业服务招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件及其他有关文件后，我方愿以以下物业服务价格对 *项目 实行前期物业服务。前期物业服务收费项目清单报价表序号物业类型单位物业服务收费标准备注1高层住宅元/月1.86包含电梯、空调、水泵等公共能耗；2沿街商业元/月2.003商业中心元/月2.50不含电梯、空调、水泵等公共能耗；4地下车位维护费元/个/月255未销3、售物业物管费参照上述1-4项物业类型物业费标准收取6初期物业管理费根据政府相关规定执行说明1、 物业服务费标准全部按产权建筑面积收取；2、 物业服务费标准未包含餐饮类、娱乐类等经营性产生的垃圾清运处置费，经营性垃圾由相关单位自行委托环卫清理，物业服务费标准所含的垃圾清运费只包括公共部位及普通店铺所产生的日常生活垃圾的清运处置费；3、 物业管理经营和服务用房按相关规定及标准配置；4、 停车收费标准按相关物价部门规定执行。2我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件及有关附件。3我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4我方同意所提交的投标文件在招标文件中第22条规定的投标有效期内有效，在此期间内4、如果中标，我方将受此约束。5、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。 投 标 人： （盖章） 单位地址： 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 邮政编码： 电话： 传真： 日期：_年_月_日投标全权代表授权委托权书本授权委托书声明，我 （法人）系 （投标企业名称）的法定代表人，现授权委托 （单位名称）的 （姓名）为我单位代理人，以本单位的名义参加 （招标人）的 小区的前期物业服务投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委托权，特此委托。 代理人： （签字） 性别： 年龄5、：_ _身份证号码： 职务：_ 投标企业： （盖章）法定代表人： （签字或盖章）授权委托日期： 年 月 日*项目前期物业服务承诺书 新世界置业（xx）有限公司 ： 我公司已全面阅读与研究了 *项目 物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标方案。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司保证按招标文件的要求履行投标方案的承诺，按时签定并认真履行前期物业服务合同。我公司郑重承诺，若在投标方案送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为自愿放弃本次投标并愿接受相应处罚。 投标人： 法定代表人或6、委托代理人： 日期： 年 月 日企业综合说明书第一节 企业概况xx*物业*物业服务有限公司成立于2014年，为更好的服务于小区广大业主，公司与xx物业管理有限公司签订了顾问服务合同，帮助提高*项目服务品质（xx物业管理有限公司成立于1997年，为xx房产集团股份有限公司的全资子公司，注册资金500万元。公司通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，是国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会会员单位、浙江省房协物业专业委员会副主任单位、杭州市物业管理协会副会长单位）。我公司将秉承“业主第一、服务第一、质量第一”的企业宗旨，坚持“真诚、创新、完美”的质量方针，怀着真诚的心善待每一位客户；运7、用科学、合理、先进的技术与理念为客户提供优质的服务；最终要求每一个工作环节都能精益求精，服务尽善尽美。以更严谨和高效地开展日常管理，进而优化企业服务品质。基于小区特色而提供的公共性服务、基于业户需求而提供的个性化服务、基于物业作为投资产品而提供的物业资产管理服务。它倡导更专业、个性、细致的专项服务，这不仅鲜明体现了嘉宁物业的服务特色，更有助于增强公司的品牌效应，提升企业应对市场发展的竞争力。在人才引进与培养方面，建立了一整套科学、合理的人才录用、培养机制，同时公司也为员工创造了良好的工作环境，提供学习、发展、进步的平台，从而进一步加强了员工对公司的认同感与归属感。我们将心中满怀激情与梦想，我们8、希望业户们能安居乐业，生活更温暖，也为企业能成为全国物业行业的优秀者而将不懈地努力与奋斗！第二节 企业信誉和服务宗旨、质量方针一、企业信誉我公司聘请的全程顾问服务公司秉承“管理好物业，服务好业主，建设好队伍，经营好企业”的经营理念，始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化的管理和人性化的服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广大客户营造一个清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境，各项目的物业管理费收缴率均保持在98%以上，管理服务得到了广大客户和社会的一致认可、肯定。在2008年杭州市房产管理局组织的首届“双十佳”活动评选中，公司及下属一员工分别获评为“杭州市9、十佳物业服务企业”和“杭州市十佳物业服务员工”。在每年进行的满意度调查中，各项目综合满意率始终保持在95%以上，得到客户的赞美、表扬和感谢之类的好评更是不计其数。尤其是在员工拾金不昧一项上，十多年来累计拾到财物近500余件，累计价值达到60多万元，并全部将财物还给了失主及相关部门，得到了客户、社区及政府部门的高度评价。全程顾问服务公司为我公司树立了榜样，我公司将以他们为榜样，高度重视并树立企业良好信誉。二、企业服务宗旨、质量方针 服务宗旨 “千家万家 服务到家”我公司将始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化管理和人性化服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广10、大客户营造清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境。 质量方针 “服务至诚、精益求精、管理规范、务实高效、保护环境、节能减排” 第三节 企业营业执照、资质证书第四节 管理队伍一、管理队伍我公司聘请的全程顾问服务公司有一支管理经验丰富的专业管理和工程技术队伍，目前有各类从业人员1000余人，其中专业管理人员和工程技术人员270余人，大中专以上学历占70%，管理人员通过物业管理员以上培训的达90%，部门和各项目负责人持证上岗率达100%，取得全国物业管理经理证书的达60%。每年有从杭州英职业技术学院、杭州职业技术学院等物业管理专业优秀毕业生和其 他高校的大学生充实到本公司，并与部队杭州某部、省内多个11、保安学校及 安徽一些劳务机构签有输送秩序维护员合作协议。在杭州市房产管理局组 织的08年度物业服务“双十佳”活动评选中，公司被评为“杭州市十佳物业服务企业”。历年的物业管理服务先进集体、十佳员工、优秀员工评比活动中，我公司多名员工榜上有名，并获评“杭州市十佳物业服务员工”、“杭州市十佳最可爱小区保安”等荣誉称号。我公司大部分骨干工作人员将均由xx物业服务有限公司派驻。第五节 管理经验、业绩和企业发展方向一、管理经验l 及时介入，完善和提升物业品质从物业管理和客户使用的角度出发，及时提出设计和施工中存在的问题和不足，对后期的正常管理至关重要，并可减少物业在正常使用中会出现的各类问题，减少返工现象12、，降低日常管理成本。我们有专门的部门和人员从事此项工作。l 依法管理、注重沟通严格依照国家法律和规定进行管理，十九年来赢得了主管部门和广大客户的一致好评和赞赏，同时我们注重加强与客户的沟通，面对千家万户，还未出现过为物业的管理和收费等事宜打官司的局面。l 以合同服务为先、多重服务并重我公司管理服务分三个层次，第一层次是设备维护、保洁绿化、秩序维护等合同规定服务项目，第二层次是切实做好合同约定项目的基础上开展多样的便民服务，满足不同客户不同层次的需求，使管理更贴近客户、更富人情味，第三层次是开展创优、社区文化活动等增值服务，使物业保值增值。l 加强与客户、业主大会、业主委员会的沟通沟通在物业服务13、管理中有不可取代的地位，也是贯穿整个物业服务工作的一个准则，我公司非常注重与客户、业主大会的良性沟通，定期与客户、业主委员会就物业管理服务工作事宜进行座谈、交流，积极听取相关意见和建议，并将其融入到日常管理服务中，保证物业服务工作的顺畅。l 做开发商和客户的桥梁信业以优质服务在行业中取得了很好口碑，获得了广大客户、开发商和业界的信赖。诚心诚意为客户服务，替客户分忧，完善开发商的品牌内涵，积极做好开发商和客户间的桥梁，使开发商、客户和物业企业形成良性互动，以物业管理提升房产和满足客户，以房产和客户提升物管企业知名度，从而扩大市场份额。二、发展方向未来，我公司的发展目标是：专业从事物业管理，积极参14、与市场竞争，扩大管理规模，形成以高档写字楼和优质住宅物业为主的经济增长、发展模式，实现规模化管理。管理人员任职要求序号职务名称配置人数任职要求1项目主任1名大专以上文化程度，担任同等职务两年以上，35周岁以下,熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程,具有较强的管理能力和领导水平；2二级财务1名大专以上文化程度，具有会计证等相关证书，具备必要的会计技能，两年以上财务工作经验；3客服主管1名大专以上文化程度，45岁以下，一年以上物业项目管理经验，有物业管理相关岗位证书；4前台/管理员名中专以上文化程度，35岁以下，一年以上物业客户服务工作经验，有物业管理员上岗证书；5工程主管1名高中以上文化程15、度，55岁以下，有高配电工、电工证相关证书，有五年以上水电、设备管理工作经验；6工程人员名男性55岁以下，水电维修工作经验，有相关上岗证书，有机电维修工作经验；7秩序维护主管1名高中以上学历，45岁以下，三年以上秩序维护主管工作经验；身高1.7米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先；8秩序维护领班3名高中以上学历，45岁以下，三年以上秩序维护工作经验；身高1.7米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先；9秩序维护员21名身体健康，五官端正，纪律性强，男性50岁以下，身高1.70米以上；10保洁领班1名女性，45岁以下，五官端正，工作勤快，有保洁管理经验者优先11保洁员20名女性，16、60岁以下，五官端正，工作勤快12绿化工2名60岁以下，身体素质好，能吃苦耐劳合计58 第一部分*项目物业管理服务整体方案和策划思路一、*项目物业概况二、 *项目项目特点和物业管理工作重点1.*项目地处市区繁华地段，属高档商品房.*项目项目位于繁华的xx市当湖街道，地理位置优越，交通便捷，建筑成本高，项目配套齐全，属于高档商品房。故必须要求与之相配套的高标准物业服务，这就对我们的日常服务工作提出了较高的要求。2.小区规模大从物业管理角度看本小区规模大，设施设备多，智能化程度高，物业管理压力大。3.高层建筑大量的设施设备*项目由7幢高层住宅,1幢多层商场组成，配有55台电梯、消防控制系统、变频供17、水系统、监控红外报警系统等大量设施设备，因此加强对设施设备的管理、做好日常的维护保养工作是本项目物业管理的重点。三、我公司管理*项目的优势 我公司虽为新成立公司，但我公司站在巨人的肩膀上，聘请的全程顾问服务公司xx物业管理有限公司具有多年的住宅物业管理从业经历，他们积累了丰富的经验,目前公司在管的住宅项目多达20余个，在业界的口碑和服务品质有目共睹。兴业将结合*项目实际特点，因地制宜，有效导入滨江物业成熟的管理模式，建立完善、科学的物业管理体系，并且团队骨干，将由xx物业管理有限公司成熟性人才派驻，因此，我们认为，我们完全有能力做好*项目项目的物业服务工作，创造较高的物业管理水平。四、*项目物18、业管理总体思路我公司在借签xx物业管理有限公司成功管理经验的同时，从前期介入、入伙、装修管理和后期管理等多个方面入手，以保证后期管理中能更好地服务于广大业主。同时我们将以专业化和现代化的管理手段，使*项目项目的物业管理服务能得到大多数业主的认可。五、*项目物业管理指导思想和总体管理目标l 坚持公司一贯的服务宗旨和工作作风，扩大管理规模，树立良好的品牌和声誉。l 充分利用公司的资源优势，合理降低管理成本，实现项目的长效管理，创造同类住宅项目物业管理服务的较高水平。l 高标准、高起点、创品牌服务。我公司将竭力管理好本物业项目，争取在项目成立业主大会后两年内荣获“市优秀小区”。l 根据ISO900019、质量体系标准，对各项管理目标进行全面跟踪，确保管理服务的专业化、规范化，使管理服务质量得到循序渐进的提高。六、*项目物业管理重点策划及措施1.根据*项目物业施工进度特点，及时做好前期进驻管理工作物管企业提前介入对日后管理至关重要，从物业管理和业主使用角度出发及时提出设计和施工中存在的问题，可减少物业今后使用和管理中会出现的各类问题，减少工程返工现象，合理选择配置设备和各类配套设施，提高物业品质和形象，降低日常管理成本。同时通过前期介入可熟悉施工情况，为今后的管理服务做好准备工作。我公司聘请的全程顾问服务公司有一支前期经验丰富的员工队伍，为顺利接管本项目，我们将派出23名的专业技术人员经常性地参20、与项目施工建设、提出建议，给开发商做好参谋工作，避免和改进可能会在后期出现的问题及，使物业更加完美。2.针对*项目现场的特点，策划其安全防范措施安全防范是项目物业服务工作的重中之重，针对*项目所处的区域及环境特点，我们确立了以“人防为主、技防为辅”的安全防范原则。主要出入口实行严格的人员出入制度，以勤巡、勤查、勤问的办法控制外来人员进出，同时辅之以系统完善的安保系统，并加强安全宣传力度，减少安全事故的发生，达到我们承诺的指标。我们将积极配合当地公安机关做好安全防范工作，与社区、联防、业委会一起组建群防力量，共同维护小区安全。我们将在秩序维护人员的招聘中优先考虑退伍军人，并安排秩序维护在小区内或21、就近位置住宿，以方便突发事件的处理。通过以上各类措施的落实，确保我们承诺的指标。3.加强对设施设备的维护保养，保障其正常运行。总目标做好设备运行管理和维护，确保本项目的各类设备运行正常。工作措施对在维保期内发现事故的设备，及时联系责任单位进行处理，对由专业公司进行维保的设备，定期对其维护工作进行检查，发现隐患及时督促其处理，对自行维护的设备，按操作规范进行维护保养，以确保运行正常。人员要求工作人员要求持证上岗并定期进行培训，责任心强，能熟练掌握各类设备的操作，并按要求定期对各类设备进行检查测试。4.针对*项目未来业主个性化需求的特点，策划管理服务的多样化*项目周边生活配套相对尚未成熟，针对这一22、特点我们将在今后的管理中提供具有针对性的细致周到服务，策划多样化便民服务内容，使他们感到住在*项目非常温馨、方便、舒适和安全。我们将提供适合不同层面的个性化服务，想在业主前面，做在业主前面，真正做到想业主所想，做业主所做。同时鼓励业主为小区物业服务工作出谋划策，变单向管理为双向推动，搭起业主与服务单位的平台，增加沟通交流机会，让业主感受到自身价值的存在，通过自己的参与会更加珍爱自己的居住环境、更加理解物业服务工作，逐级形成一种积极气氛，让广大业主对*项目和物业服务单位更加赞赏和认可。5.针对*项目的人文需求，策划社区文化环境我们崇尚的是一种富有人情味的社区文化，将现代居住理念融入社区文化意识，23、最终转化为业主对*项目的认同。我公司将在全程顾问服务公司的指导下，根据*项目的有利条件和业主的爱好，经常性的开展社区文化活动。活动形式多种多样，如球类比赛、绿化认养等活动，增加业主间的沟通交流。七、管理好*项目的保证措施1.人才保证我公司聘请的全程顾问服务公司培养了一批有经验肯吃苦的管理人才和技术骨干，我公司将从中选派一批优秀管理服务人员组建*项目客户服务中心。2.管理保证我公司聘请的全程顾问服务公司有同类型项目管理经验，可在*项目的管理服务中取长补短。以上成熟的管理服务经验相信能在*项目的管理服务中发挥作用，提高管理服务质量。3.制度保证我们将结合*项目项目实际特点，有效导入全程顾问公司的物24、业管理模式，按照ISO9000质量管理体系，形成一整套严谨、科学、规范的管理制度，如激励制度、奖励制度、培训制度和各专业管理制度，并依据相关法规和范本编制了系列的公共管理制度，如装修管理、安全管理、清洁管理、绿化管理等。为*项目物业管理高标准、规范化的服务提供了保障。4.技术保证我公司通过对各类物业机电设备设施和智能化系统，如电梯、安保系统、消防系统、大型地下停车库，以及绿化养护、水系维护、安全防范、清洁管理等，积累丰富的管理经验和服务技巧，可以满足本项目的要求，安排规划出经济的管理方案。第二部分 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备一、拟采取的管理模式1.总体管理模式公司制定物业管理方案及年25、度工作计划制定全年经济指标和各项服务指标按上述方案、计划、指标进行分解至各部门和岗位运 行组织监督、考核，达标的给予奖励，不达标的采取纠正措施2.与主管部门、开发商的沟通方式政府主管部门开发商 业务监督指导 定期汇报 合同委托、监督检查物业总公司 直属彩虹广场客服中心二、工作计划1.前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间备注1签订委托合同签订前期物业服务委托合同中标后一周内2客户服务中心筹建A人员招聘；B培训及跟班作业；C上岗。人员正式进驻起至物业交付3办公后勤工作A管理用房装修；B安排工程、秩序维护、保洁等各工作间及简单布置；C物资配备。人员正式进驻起至物业交付4制定业主使26、用守则和管理规章制度A制定业主使用守则和各项公共管理规定；B以公司质量管理制度为基础，制定项目的各项工作制度。C公示和上墙。合同生效后至物业交付5物业验收与接管A依据接管验收标准，逐项进行验收；B对不合格项目，提交责任部门整改；C符合接管标准后按物业管理条例办理书面移交手续。物业交付前2.入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施A制定项目入伙计划，与当地街道、房管、环卫、公安、物价等有关部门取得联系并得到相关批文，开展有关工作；B各项入伙资料的准备；C明确入伙流程及各岗位职责；D入伙手续办理。物业交付使用前一周2初次业主意见调查A了解业主各类信息，加强与业主交流；27、B针对业主合理意见，制定纠正措施并实施；C回访与回馈意见收集。物业交付使用三个月内3二次装修管理A与行政主管部门取得联系，落实项目装修审批的监管事宜；B装修方案审批，宣传装修规定；C装修手续办理；D装修活动管理；E装修工程验收。物业交付使用起4档案建立与管理A收集业主资料档案；B分类归档。物业交付使用起3.管理期内工作计划管理期内工作计划管理期主要计划项目备注第一年A导入ISO9000质量体系，修订和完善各项管理规章制度；B员工系统培训开展；C物业管理软件应用，实现办公自动化；D开展多种便民活动；E每年向开发商提供收支情况； F有偿、无偿服务开展；G按照年度社区活动计划，开展各项工作第二年A根28、据首年度收支预决算，合理调整收支，开展各项增收节支工作；B总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；C开展各项便民服务活动；D特色服务推广；E维修计划制定实施； F协助成立业主委员会。第三年A总结上年管理服务指标完成情况并努力提高； B管理处各项日常工作；C创市优工作第三部分 管理机构和人员的配备、培训及管理一、管理机构我公司将在*项目项目现场设立管理机构*项目客户服务中心，负责实施项目具体的物业管理工作。公司将对客户服务中心的工作进行指导、检查、监督和考核。xx信业物业服务有限公司彩虹广场客户服务中心主任室保洁绿化部工程部秩序维护部客户服务部二、部门职责1.主任室根据我公司与开发商签订的物业服29、务合同、与业主签订的前期物业服务协议以及公司对本项目制定的管理服务目标，组织中心全体员工实施本项目的管理服务工作。2.客户服务部负责业主接待、业主投诉处理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳动考勤、装修管理等工作。3.秩序维护部负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修管理和消防工作。4.工程部负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核及园区绿化基础维护等工作。5.保洁绿化部负责公共部位的日常保洁工作及公共绿化的日常除草、施肥等基础养护工作。三、岗位和人员的配置部门岗位配置备注主任室项目主任1二级财30、务1 客户服务部主管1前台/管理员3秩序维护部主管1领班3秩序维护员21工程部主管1工程人员3保洁部领班1保洁员20绿化工2合 计58四、人员的详细安排及运作方案人员安排及分布：1.客服中心主任室设主任1名，统筹负责开展项目物业管理工作, 2.客服中心出纳1名，负责本项目费用收支工作。3.客户服务部设主管1名，前台和管理员3名。实行每天8：3017：30接待制，晚上设24小时值班电话，实行轮休制。4.秩序维护部设主管1名，领班3名，秩序维护员21名，按三班倒配置人员。5.工程部配1名主管，3名工程人员。6.保洁绿化部设领班1名，保洁员20名，绿化工2名，统筹负责区域内的保洁及绿化工作。五、运作31、方案：1.主任室：项目主任全面负责主持项目日常工作及对外工作，二级财务负责资金收缴工作。2.客户服务部：业主入住后，客户服务工作将成为重点，前台和管理员是处于面对客户服务的第一线的。客服主管将全面负责客户服务部门日常工作，包括业主接待、装修管理、业主投诉处理等及其他涉及物业管理方面工作，收费文员协助主管开展相关工作，主要负责管理费及各项费用的收取及资料档案管理。3.秩序维护部：采用“人防技防”的方式对项目实行24小时封闭式管理。a.人防方面：每班采用固定岗巡逻岗，三班运转方式不间断管理。l 主出入口门岗展示公司形象，同时亦可接受业主或来访人员的主动咨询等；一名管理岗，负责对进出人员、物品、非机32、动车辆及地下车库出入口进行管理，做好相关登记问询工作，大件物品凭业主签发的出门证放行。设形象岗期间，同班人员1小时换岗一次，以保证管理质量。l 次出入口为管理岗，兼顾地下车库出入口的管理。l 巡逻岗设置：在住宅及地下车库区域进行全天候24小时不间断巡逻，按秩序维护部制定的巡视路线进行。巡逻过程中发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视并报告客户服务中心做出相应处理；小区地面仅设有少量的临时停车位，主要供访客、装修材料车及特殊车辆（消防车、垃圾清运车、急救车、抢修车等）临时停放，其它所有机动车原则上不得在地面长时间停放。集中装修阶段在路面条件允许的情况下开辟装修材33、料卸货区，材料卸完后须立即驶离；地下车库须设置相应的标识指引系统，车库出入口实行“一车一卡”智能刷卡进出管理系统，并配以客服中心发放的“一车一证”以实行有效识别。车库的主车道照明系统应保证24小时常亮，车位处则根据时间段及实际停放情况进行分段开启和合理调整，既保证停车需要又有效节能。l 消防管理：组建项目义务消防队，客户服务中心全体员工为队员，项目主任任队长、秩序维护员为主要力量；秩序维护员每月进行一次集中消防训练，其他人员岗前进行消防知识培训；加强对消防设施设备的维护保养，保证可随时启用。 b.技防方面：l 监控岗监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，监控人员密切注视屏幕，发现34、可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告秩序维护部主管。接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向秩序维护部报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。与工作无关的人员不得擅自进入监控室。监控岗统筹负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.工程部工程部设领班1名，3名工程人员，工种要求为水电工、万能工。负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核及园区绿化基础维护等工作。5.保洁绿化部：a.设置保洁领班1名，保洁员20名，365天每天进行保洁。b.绿化工2名，园区绿化日常的修剪、除草等养护工作。六、人员的培35、训人才是公司发展的资本。本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。本公司制定有合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫36、感。为使小区的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制。严格按照ISO9001质量体系文件规定要求，结合工作实际进行培训，以确保客服中心各岗位人员能胜任自己的本职工作，提高员工的综合素质。1.培训内容a.岗前培训上岗前对客服中心全体服务人员进行为期120小时（清洁工培训20小时）有针对性的培训，包括熟悉小区情况、公司的规章制度，各项指标、岗位职责、操作规范、程序、工作标准，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。b.跟班作业上岗前进行为期1个月的跟班作业（清洁工为期7天）。老员工通过传、帮、带促使新员工能尽快适应本岗位工作，让多数员工到公司所管37、其它小区跟班作业。c.岗内培训公司物业管理部全面负责客服中心的员工培训工作，并将制定详细的年度培训计划，公司各相关部门按计划协助做好培训工作。2. 培训计划a.新员工培训计划新员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备 注1项目概况、公司质量方针、目标，公司概况，作业指导书和公司规章制度、法规等全体新员工24小时内培以考试方式进行考核2接管前期进行员工强化培训全体新员工40小时内培3岗位职责及管理制度全体新员工8小时内培要求熟悉本职工作程序、管理运作程序4工作标准及规范全体新员工8小时内培要求对物业管理有较深层次的认识5各工种专业培训全体新员工40小时内培要求熟悉掌握本专业的工作技巧，适应38、工作之要求6跟班作业全体新员工一个月（清洁工一星期）内培要求学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验b.接管前期员工培训计划接管前期员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备 注1管理目标及投标方案的有关内容全体员工16小时内培要求明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理运作制度全体员工16小时内培要求掌握岗位要求和考核标准3小区整体布局、公共设施设备、消防设施等内容介绍全体员工16小时公司本部内部培训要求熟悉小区设施、设备及整体布局4房屋验收交接程序管理、维修技术人员8小时内培要求掌握房屋交换的全过程5设施设备维护标准及作业程序管理、维修人员8小时内培明确公用设施维修范围及标准6安全39、工作目标及作业程序全体员工8小时内培熟悉治安防范的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序保洁员秩序维护员8小时内培熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序管理人员8小时内培熟悉绿化范围和目标9工作技巧及服务规范全体员工8小时公司考核内部培训行为、语言规范和技巧10消防管理制度及灭火急救常识全体员工12小时内培要求掌握应急方案及常识c.正常管理期员工培训计划正常管理期员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式培训目标1管理软件应用管理人员及相关工种64小时内培了解掌握计算机网络管理概述及应用2物业管理技巧员工分批进行8小时/月内培提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3秩序维护员队列、及体能等40、培训秩序维护队队长、班长及骨干24小时外部轮流培训掌握秩序维护知识、提高防卫能力4各特殊工种培训相关人员根据实际情况安排公司本部外部培训根据规定要求以提高业务管理水平5劳动安全卫生培训全体员工8小时内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识6消防技能训练及演习客服中心全体义务消防员24小时内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力六、人员录用、管理及考核一流的管理、一流的服务需要一流的人才，一流的人才不仅是物业管理服务中心的主要管理人员，而且也包括一线的普通操作人员，他们应该是各岗位上的合格专业人员。因此，无论是从社会上引进的还是公司内部选派的，都要通过严格的管理使他们工作更趋完美。人才是公司发展的资本。41、本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。辞 退缺 员选聘机制培训机制下 岗继续任用淘汰机制上岗任用提 升考核机制激励机制1.录用为了优化人员结构和层次，我们将以从公司其它项目抽调和对外招聘两者结合的方式配备客服中心员工。2.激励机制企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励42、每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。3.制约淘汰机制本公司制定合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。为了使*项目的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在5%左右。第四部分管理服务内容及标准一、管理服务内容1.日常管理服务内容（物管条例规定和合同须约定的内容）l 房屋43、及公共配套设施设备的管理和维修养护；l 公共环境卫生；l 公共绿化的维护与管理；l 各种车辆的管理；l 协助公安部门进行治安防范和秩序维护，对违章违法行为进行制止并及时报告；l 二次装修的监督管理；l 物业档案资料管理；l 法律政策及合同约定的其它事项。2.交付前的管理服务内容l 开发商现场售楼部秩序维护工作l 开发商现场售楼部和样板房的卫生保洁工作l 销售人员在物业管理方面的培训工作l 提供物业销售及交房所需的物业管理方面文稿l 前期顾问介入服务l 提前进驻管理服务3.便民服务（我公司可延伸提供的服务内容）l 无偿服务（不仅含下述项目）代订饮用水、牛奶 代叫出租车 代交物品及服务代订报刊杂志44、收发邮件 收发保管服务 提供暂存物品服务宣传消防活动 对访客提供接待咨询、留言 l 有偿服务（不仅含下述项目）室内保洁 修理更换水笼头、水阀 修理安装座便器疏通管道 更换水管 修理更换门锁代购车船飞机票 代订报刊杂志 代购代送礼品鲜花室内线路更换 灯具安装 检修灯具传真、打字 复印 送饮用水 修理更换开关、灯具、插座、门铃和室内线路l 部分有偿服务收费标准（以下为初步价格，会视具体情况有所变动）项目人工费材料费备注室内保洁25元/小时灯具安装25元/只另计灯具检修25元/小时另计疏通排污管70元/次室内线路更换10元/米另计修理更换阀门50元/个另计修理更换门锁60元/把另计根据门锁类型确定送45、水12元/桶另计传真3元/张A4纸张打字1.5元/张A4纸张，4号字体打印1元/张（A4）、2元/张（A3）复印0.5元/张（A4）0.6元/张（A3）二、日常管理服务标准1.房屋主体及设备设施a. 基础管理l 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全、目录清晰、管理完备、可随时查阅。l 制定设备安全运行、岗位责任责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。l 年有年计划，年前有预算，年底有核算，每月有计划，月底有统计，每季度进行能耗分析。b.建筑本体的管理维护l 无违反规划乱搭、乱建现象，无违章装修。l 外观完好、整洁、美观，无碍市容和观瞻的装修和46、搭建。l 主要出入口、通道及功能区域有明显的引路标志、指示，公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。l 建筑零修、急修及时率95%以上，维修合格率100%，并建立维修回访登记制度。l 建立物业资料档案，管理完善，随时可查。c.设备设施运行维护l 保证各类设施设备24小时正常运行，出现故障，立即排除。l 限电、停电按规定提前通知用户。l 电梯、消防等特种设施设备专业维保单位定期保养，取得质量技术监督局等主管部门颁发的合格证。d.给排水系统l 每年按规定对蓄水池进行清洗消毒，定时巡查。l 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。l 排水系统畅通，道路无积水，楼内、地下车库无积水、浸泡发生。l 遇有事47、故，及时进行抢修，无大面积跑水长时间停水事故。e.日常维修l 推陈出新内部报修制度，清洁工、秩序维护等人员发现问题及时上报工程部进行维修。l 对业主的报修，工程部严格按报修制度执行。l 24小时接待业主报修，急修半小时内到达，1小时内开始、当场完成或约定时间完成，一般维修72小时内或约定时间完成，维修及时率98%，维修合格率100%。l 建立维修回访制度，重大维修回访率100%。2.秩序维护工作a. 治安管理l 24小时秩序维护员值班制度，服装统一，用语规范，文明值勤。l 门岗、消控中心岗位24小时执勤。l 实行人防、技防相结合，定时定点进行巡视，并有相关记录，包括巡逻记录、监控记录、交接班记48、录、大件物品出入记录，各项安全制度齐全，安全措施落实。l 涉及人身安全的地方设有明显标志，并采取防范措施。l 制定应急事故和治安事故处理预案，维护业主人身财产安全。l 积极配合当地公安机关处理违法事件。b. 消防管理l 建立健全消防责任制，对全体员工进行定期培训。l 消防设施设备定期巡视，保持完好。l 建立义务消防队，全体管理服务人员为队员。l 定期进行宣传。c.车辆管理l 地下车库车辆配发停车证，凭证进出。 l 保持地下车库设施设备完好、整洁。l 地下车库定时巡逻。l 交通标志明显，车辆进出停放有序。l 非机动车辆停放整齐，无乱停乱放现象。3.环境保洁工作l 道路每天全面清扫二次，不间断保洁49、，保持无明显垃圾、积水沉沙。l 各出入口每天清晨清扫一次，并有专人负责不间断保洁。l 室外其它公共设施定期进行清洁。l 生活垃圾日产日清，集中清运处置。l 垃圾桶/箱每天清理二次。l 装修垃圾集中堆放，定期清运。4.绿化管理l 绿化带生长良好，及时修剪和补种，无明显杂草，无垃圾杂物。l 定期做好除虫、施肥、修剪、浇灌等养护工作。l 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。l 定期喷洒药物，预防病虫害。l 保证绿化成活率，有枯死及时补种。l 重大节假日在大门口等显著位置摆放草花。5.二次装修管理l 物业正式交付前根据项目实际情况拟定二次装修管理规定。l 在装修前与业主（使用人）、装修单位签订二50、次装修管理协议。l 为业主装修报批和备案提供方便，对违章搭建行为进行控制和劝阻。l 二次装修规定和装修相关手续流程进行公示。l 对电梯、楼道、大厅等重要公共设施、公共部位进行保护。l 装修材料运送、施工人员进出严格管理。l 装修垃圾集中堆放，及时清理。6.其它方面l 管理应用专业物管软件。l 各种公开管理制度进行公示，内部管理规章制度健全。l 办公场地干净整洁，员工服装统一、持证上岗。l 收费项目及标准公开合理，在显著位置公布，接受业主监督。l 业务接待每天8：0017：00（设24小时值班电话）。第五部分物业管理分项服务方案一、前期顾问服务我公司将成立以拟派项目经理、公司工程部经理为主要成员51、的前期介入团队，从物业管理和业主使用的角度出发，通过审视物业设计方案及施工图纸、巡视施工现场、参加重要工程例会等方法，提出专业意见和优化建议，减少和杜绝今后使用和管理中会出现的各类问题，合理选各类设施设备，降低开发商建造成本和物业管理成本。1.前期顾问人员方案的实施关键在于人，我公司将指派有丰富管理和工程技术经验的人员提供此项服务。 2.制度保障为保障前期介入工作的顺利开展，我公司将在原前期工作经验积累的基础上，结合项目实际，列出前期顾问工作计划报贵司，按此计划实施，再根据公司前期工作要点、前期介入服务规范等制度进行管理，从制度上保障此项工作的顺利开展。3.主要工作内容及作用a.优化设计方案。52、提供同类物业的实际运作状况和设施设备的配置等信息，对环境布局、管网配置、附属配套设施、泊车场所、能源计量和控制等提出优化建议，对智能化设计方案，安保措施等提供专业意见和建议。b. 关键设备及材料的招标和选型。从运行经济、方便维修、降低管理成本角度出发，推荐合适的系统及设备配置。对关键设备选型和招标工作提出建议，提供售后服务措施的方案，落实后期维修事宜。c.参与施工建设跟进质量管理。定期巡视施工现场，及时收集记录相关资料，熟悉各类管线、隐蔽工程等。跟踪各类设备设施的安装，对发现的问题提出整改措施。参加重要的工程例会，提出建议。4.分项工作内容及安排序号工作内容标 准实施人员备注1拟定（管理规约、53、协议、装修规定）样稿合同生效后二周内提供专案组2现场巡视及信息沟通每月不少于一次专案组3参加工程例会视开发商需要参加专案组4物业管理培训、讲解根据开发商要求专案组5审核图纸、资料及时提出意见专案组6提供书面报告/意见每月一次专案组7协助材料、设备选型视开发商需要参加专案组8与买受人签订服务协议、装修规定在开发公司集中签约期间派专人参加公司综合部9配合参加房展视开发商需要参加专案组/公司、10参加项目综合验收分项验收派员参与专案组/客服中心11其他视实际情况定专案组/公司二、提前进驻管理工作物业公司提前进驻并开展相关工作，对物业的顺利交付和正常管理来说至关重要，我公司通常在项目交付前三个月开始进54、驻小区开展各项工作。此项服务费用主要为人员工资、管理费、税费等支出，由开发公司按实支付。期间主要配合开发商和各施工单位做好以下几方面的工作：1.物业的验收、移交、成品保护、清洁开荒等工作a.按照房屋交付使用的标准，对每套房屋进行检查，检查内容包括门窗、墙体、地面、管网、电、水、通讯、电视信号、厨房卫生间的养水试验等等，发现问题汇总后交施工单位限期整改，整改后再次进行检查，至整改完毕。b.按照房屋交付使用的标准，对房屋公共部分、小区的公共设施设备进行检查，检查内容包括屋顶、楼道、地下室、供电设备、供水设备、消防设备、通讯设备、有线电视、安保系统、环卫设施、窨井等项目，发现问题汇总后交施工单位限期55、整改，整改后再次进行检查，直至整改完毕。c.待施工单位基本撤离，小区将会形成管理真空，我公司可进驻进行交付前的管理，此阶段的管理重点是确保小区安全，避免和减少项目遭受损失和破坏。d.房屋移交。施工单位结束施工并进行整改后，开发商和相关单位在进行验收后，由施工单位直接将房屋钥匙、资料等移交给我们，我们的工作人员再对钥匙等逐一进行校对、编号和整理。e.对物业进行清洁开荒。施工单位撤场前须做好清扫工作，我公司从正常使用的角度对物业内的公共部位和每套房屋再次进行清洁开荒，有利于提高物业品质，给业主带来良好印象。f.成品保护。做好成品保护工作至关重要，我公司将加强管理减少损坏。2.物业交付的各项准备工作56、a.小区交房布置。b.钥匙校对、水电表等校对工作。c.加强与电信、燃气、有线电视等单位的联系工作。d.协助开发商设置各类标牌标识。包括交通道路指示、绿化爱护提示、e.宣传公告栏、消防标识、机房标识等。3.物业公司现场服务中心筹建a.管理服务人员的招聘。b.培训和跟班作业（到公司其它同类项目）。c.管理用房和各工作间（秩序维护、工程、清卫等）的简单装修和布置。d.物资配备。4.制定各项公共管理制度a.结合项目实际情况，制订一套实际可行的公共管理制度，包括临时管理规约、二次装修管理规定、车辆管理规定等。b.制作业主使用手册，在交房时分发给每位业主。业主手册包括物业管理内容、服务标准、收费标准、装修57、和使用时的注意事项、便民服务内容等内容。c.制定内部管理制度。三.协助交房工作根据开发商拟定的房屋交付时间，我公司将提前一个月组织具有丰富交房经验的管理员工，制订交房入伙计划，明确各阶段的职责和任务，并落实到责任人，在做好物业公司交房环节的同时更可协助开发商顺利做好房屋交付工作。方案和内容：1.入住办理现场选址，以方便业主办理的原则，选择环境及位置较好的地方进行入住办理；2.交房办理时间分为集中办理和日常办理：集中交房时间，宜根据业主对房屋交付的渴求度进行确定办理时间期限。从集中交房结束后，业主可前往房产公司销售部及客户服务中心分别办理交房手续。3.交房现场环境布置：贵公司需于交房日前2天，完58、成交房现场的内外环境布置（部分鲜花的摆放可延迟到交房前1天）a.外部环境布置l 在大门口、小区内设置横幅（内容：欢迎XX小区业主入伙等）l 在大门口设立指示牌,引导业主到交房办理现场l 在小区主要公共部位放置草花、盆景，并在整个小区插上彩旗，烘托现场气氛。b.内部环境布置l 入住办理现场门口放置办理交房手续流程指示牌、桌上放置立牌。l 办理现场放置插花点缀，可在桌上放点糖果、蜜饯，并准备烟灰缸、纸巾等物品。l 在走廊、过道等位置放置展板，包括：入住办理流程、业主入住须知、收费明细说明等。l 各岗位人员及涉及交房的工作人员应着工作服，配带工作牌，在展现公司形象的同时也方便与业主进行沟通。4.人员59、配备区域划分岗 位责任人/人员工作职责备 注房产交房现场验 证出示相关资料，如身份证、商品房买卖合同、购房付款凭证、物业交付通知书等。 签 约审核相关资料，验证业主身份；签订商品房交接书；、核算建筑面积差价、物业维修基金等。财务结算收取或退还面积差价；收取物业维修基金。物业交房现场接待/签约填写业主基本情况登记表；签订相关协议：车位管理协议等，对在买房过程中漏签临时管理规约、前期物业服务协议、装修管理规定的小部分业主进行补签工作。收 费收取物业管理费（住宅、车位管理费）；代收装修垃圾清运费等其他代收费用。物品发放领取钥匙及质量保证书、数字电视领机凭证、室内挂机等物品及资料；签收物品/资料确认单60、。物业维修人员陪同业主进行验收业主进行物业验收；抄写水、电表底数；填写房屋验收单请业主签字认可。准备验房工具等工程绿化部对在验房过程中记录下的房屋问题进行汇总，每天交房结束后将汇总资料呈房产公司工程部；钥匙存放登记，钥匙主要用于房屋维修。便民服务煤气、电话宽带相关职能部门现场受理及咨询、托收（一卡通）等可在房产统一办理指挥中心现场秩序维 持项目主任/管理人员主要处理办理现场的突发事件，并控制现场交房秩序，协调处理各个环节。疑难事件解 决开发公司/物业公司高层处理疑难突发事件，解答专业的关于工程质量方面的问题。后勤服务秩序维护、保洁当班秩序维护员、保洁人员负责交房期间小区的停车、秩序维护，小区内61、的清洁、保洁工作（交房现场）。总 务房产特派负责交房期间一切后勤工作，包括工作餐、物资配备等。注：上表中的责任人可由前“房产交付流程”表中“参与者”中的各部门负责人担任，具体人员的配备可根据交房的实际情况进行配置。四、房屋维修服务勿庸置疑，业主房屋质量问题的接待及处理是至关重要的一个环节，将直接影响到物业公司、开发商与业主之间的关系，因此我公司建议开发商专门成立由开发商、建筑商、各分包厂家及物业公司组成的售后维修小组，对各自的职责范围进行明确（开发商负责统一领导监督，各建筑商及分包厂家落实各自范围内维修负责人及施工人员，物业公司负责受理业主报修登记、反馈、回访等工作，并协调好业主与开发商、建筑62、商、分包厂家之间的关系）。同时我公司根据*项目项目的实际情况制定了售后维修问题的接待处理流程，以维护业主与开发商及物业公司之间的良好关系。1.维修服务流程a.问题的登记，验房人员在验房结束及时将验房单交至客服中心，由工程部人员汇总后移交至开发商工程部。b.安排维修，问题汇总中发现是简单维修，立即请现场驻守的施工人员完成，如涉及到较大的质量问题，则在客服中心上交汇总后，由开发商负责安排施工单位进行维修。c.施工人员维修完毕以后，开发商工程部进行验收，合格后将钥匙交还客服中心。d.通知业主验收:在通知业主对维修项目进行验收前，客服中心应先自行对此进行查验，维修合格后电话通知业主前来验收，如未通过查63、验，返回至施工单位。业主验收通过后归还钥匙。e.维修跟踪:验收合格后，客服中心应保持与业主的联系、沟通，对维修项目进行回访，以表示对该问题的重视。如发生返修的，及时与开发商联系安排返修事宜。2.上门维修服务规范上门维修必须保证维修服务质量，规范维修服务方法。a.接报修电话l 拿起听筒先讲：“您好！客服中心，先生小姐有什么事情请讲！”l 记录报修内容及房号，并约定上门维修时间。l 说再见后再放下听筒。l 从接到报修开始应在30分钟内或约定时间到达报修住户家。b.维修上门l 到达报修住户门口，先轻按门铃，如无反应则在10秒后再按第二次，不能连续按。l 如无门铃则轻轻敲门，先敲两下如无反应间隔10秒64、钟以后再敲。l 住户开门后应先问好并说明身份及上门目的，得到认可后再进入。l 换上自备干净或住户指定的拖鞋/鞋套，在住户带领下进入维修地点，不得随意走动。l 摊开塑料布或报纸摆放工具及材料。c.修理l 在维修中必须主动协助住户移开妨碍修理的物品。l 修理过程中严禁吃、喝、抽及收取小费。d.清场l 修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺好自备的毛巾或报纸。l 工作完成后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。l 请住户验收，直到取得住户认可为止。l 离开户主家时应说声“有什么再需要帮助请和客服中心联系”，并向住户说“再见”。l 对未能及时完成的维修项目，应说对不起并解释原因，说明下次维修计65、划，取得住户的谅解。五、二次装修管理项目交房后，随之而来的便是集中装修期，二次装修管理是小区物业服务工作的重点和难点，我们将通过以下方式来做好本小区的二次装修管理工作，以保证建筑的设计风格。1.装修相关规定在临时管理规约、二次装修管理规定中明确约定，在销售时要求物业买受人签订承诺书；2.就二次装修事宜提前与政府主管部门做好沟通工作，一方面要方便业主办理装修手续、一方面要借助主管部门的力量加强管理。3.加强对装修管理的宣传和正确引导，加强与装修公司的沟通与交流，加强对装修施工人员和施工的管理。4.安排专人（管理人员）负责小区的二次装修管理工作，客服中心各部门予以全力配合，共同做好装修管理工作。566、.提前联系落实装修垃圾的堆放和清运工作。6.装修申请程序及管理规定:a.业主办完所有入住手续后需仔细阅读装修管理规定。b.业主携带装修图纸、施工单位资质证书到客户服务中心填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员登记表。c.客户服务中心审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，再到当地房管部门办理审批备案程序，再获得主管部门发放的备案表后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。d.施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到客户服务中心办理施工管理手续，领取施工人员出入证。e.为避免有违政府和有损自己和67、邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，提醒业主在装修前仔细地阅读有关规定。7.装修时间a.装修施工时间根据不同时间段按实进行调整：l 集中装修阶段：应于每天7:00时20:00时之间进行；（中午12：00时-14：00禁止装修施工）l 正常入住阶段：应于每天8:30时17:00时之间进行；（中午12：00时-14：00禁止装修施工）l 正常入住期晚间17:00次日上午8:30（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。b.装修禁止行为参照临时管理规约及二次装修管理规定。8.二次装修中对公共部位和公共设施的保护措施：二次装修阶68、段是小区公共部位和公共设施损坏最严重的阶段，我们将通过以下措施来加强管理，保护公共部位和公共设施的完好。a.在交房前对电梯、楼道等重点部位和重要设施设备进行保护。例如对电梯进行保护（同时要美观大方）等方式，详细措施在交房前我们将根据项目实际制定并实施。b.装修前与业主、装修公司签订装修管理协议，就装修材料的搬运、小区公共部位和公共设施的维护等事宜作出详细的约定，要求业主和装修公司遵守执行。c.装修材料的搬运是损坏公共部位和公共设施的主要原因，我们将从装修材料进入小区开始，就对其进行有效的管理。l 规定装修材料车辆的进出路线；l 指定专门地点装卸装修材料和装修垃圾；l 对板材等大件材料要求从室外69、吊运，不得走电梯和楼道；l 对小件或散件材料须袋装或包扎后方能通过电梯或楼道进行运送。l 通过招标方式引进材料搬运专业公司，服务价格和质量公开合理，业主可自愿选择是否委托其搬运。l 装修垃圾须袋装或包扎后方能通过电梯或楼道运送到指定地点堆放。d.加强管理，责任到人。六、房屋及公共设施设备管理我们的目标是做好设施设备运行管理和维护工作，确保本项目的各类设施设备正常运行。对在维护保养期内发现事故的设备，及时联系维保单位进行处理；对由专业公司进行维护保养的设备，定期对维护情况进行检查，发现隐患及时联系并督促维保单位进行处理；对自己进行维护保养的设备，按维护规定进行维保，确保设备的正常运行。工作人员持70、证上岗并定期进行培训，工作责任心强，能熟练掌握各种设备的操作。按要求定期对各类设备进行清洁，定期对各类设备进行检查测试，保障设备的完好。供配电系统、供水系统、电梯、安保系统、消防系统等重要设备按操作和维护规范进行管理。七、秩序维护及车辆管理1.秩序维护管理（具体运作模式第三部分人员配置中详细说明）秩序维护工作是小区物业管理工作的重中之重，所以我们在秩序维护员配备、人员构成、管理、技术防范等各方面都将作严格要求。由于*项目项目周围工程施工多，外来人口集中，存在一定安全隐患。为尽最大能力确保小区安全，提高突发事件的处理能力,我公司将竭力安排秩序维护员在小区内或就近位置住宿，并通过“人防”和“技防”71、的有效结合来降低和杜绝安全事故的发生，详细运作模式已在其他篇幅作了说明。加强与驻地公安机关、社区的配合，共同来维护小区安全的居住环境。严格按照公共管理制度对外来人员、车辆、物品等进行管理，相关规定在临时管理规约、物业使用守则予以明确，提前告知业主。2.机动车管理项目停车位以地下车库（位）为主，路面设有少量临时停车位，为确保项目车辆停放整洁有序，我们将通过以下措施来加强车辆停放的管理。a.提高地下车库的使用率，要求已购买地下车位的业主车辆须停入地下车库。b.发放停车证，出入地下车库的业主车辆根据所购（租）车位一律凭证出入；c.小区路面车位用于访客、业主搬家、装修材料车辆等临时停放。d.提高地下车72、位利用率，对暂时空置的车位，我公司帮助其出租。e.要求门岗及巡逻人员加强引导和管理，确保机动车辆有序停放。3.非机动车管理a.通过秩序维护人员的引导和管理，要求非机动车辆停放到指定配套车库。b.加强门岗非机动车辆的管理，对外来人员进行问询登记制，外来非机动车辆不得进入小区。c.巡逻人员加强巡逻力度，对乱停乱放的车辆予以制止和整理，让其停放到指定地点，确保不影响业主的正常生活。八、保洁卫生管理保洁工作是物业管理工作的重要内容之一，关系到整个项目的整体形象和业主的生活环境。尤其是本小区周围有工地处于施工建设之中，产生的灰尘、沙土较多，会给住户的正常生活带来一定影响，故为保证给小区住户提供洁净、美化73、的人文环境，特制定保洁工作管理运作机制如下：1.严格做好保洁人员岗前跟班培训工作，确保所有保洁人员熟练的操作技能及综合素质；2.规模管理，全员保洁，时刻保洁。3.落实监督检查考核机制，每天对保洁服务进行不定时的抽查，发现问题及时督促责任人整改并在考核中做好相关记录，与其考核奖金挂钩。4.建立专业化的保洁队伍，制订保洁工作规程，量化考核与监督。5.工作内容与要求：a.保洁员应按责任区域和保洁工作规程要求，进行全方位规范化的保洁服务；b.定期灭虫除害，杜绝小区内害虫滋生，保持公共环境卫生的安全与使用；c.维护园林小品和绿地设施完好的养护工作。九、绿化的养护1.维保期内加强对施工单位的监督检查， 定74、期催促维保单位进行绿化浇灌、除草、修剪，保证存活率，发现枯死及时补种更换。2.维保期后，安排专业人员进行绿化养护，保证存活率和视觉美观。保障措施：3.选聘责任心强、技能高的专业绿化工；每年有一定的绿化投入；4.发动业主参与绿化管理，开展植物认养活动，拓宽收入来源，增加投入；5.遇集中修剪期，公司安排杭州项目人员予以协助。十、节电节水措施近年来用电用水日趋紧张，特别是用电，在高温天气时有拉闸限电的现象，国家为调控用电用水的紧张状况，也采取了涨价等各方面的措施，所以不管从节约能源还是节约物业管理的成本支出，都需做好节电节水工作。希望能通过开发商、客服中心、全体业主的共同努力，做好本项目的节水节电工75、作。1.建议合理设置照明系统。a.针对项目泛光照明、道路照明、楼道照明、地下室照明等不同的照明地点选配合适的、节电的照明灯具；b.合理布置开关，根据不同地点和光照要求选择配置“延时、感应、一般”等开关，亲采用分路控制等各种方法降低能耗；c.照明灯合理布点，不能过疏或过密。2.责任到人、加强检查。每个设备、开关和龙头都要责任到人，定期检查，要求秩序维护、保洁等人员要有主人翁意识做好节水节电工作。3.宣传节水节电的方法和意义，让全体业主都来参与，我们的目标是要节省公共用水用电，还要让业主都有节水节电的良好习惯。十一、水系及建筑景观管理做好项目水系及建筑景观的维护工作，对维护和提高*项目楼盘品质具有76、重大意义。我公司将利用多年的水系维护管理经验，对水景、水质、循环系统等进行全方位、高标准的管理和维护，为业主营造一个亲水、亲绿的悠闲平台。1.管理标准 a.建筑小品完好、干净，无损坏及油漆驳落等现象。b.水系水质干净、无漂浮物。c.嬉水池水质干净、有安全警示等提示。2.管理措施a.由保洁员工按照保洁标准，对建筑小品及小系进行保洁。b.由工程部定期对建筑小品、水系和嬉水池的照明、水泵等设施定期进行维护，保证完好。c.由秩序维护人员负责日常管理，保障安全有序地使用（装修人员、公司员工等不准使用）。d.由客户服务部负责安全提示及各类标识的制作和更新。e.通过在水系中养鱼、养荷花等办法美观水系。十二、77、消防管理消防管理是物业管理的重中之重，客服中心将根据消防法规的要求，并结合*项目项目的实际，切切实实做好消防安全工作，确保业主生命财产安全。1.管理内容：a.做好消防监控中心的管理；b.做好消防设施、器材的管理；c.保持消防通道的畅通；d.加强小区装修期间的消防安全管理；e.严禁违章燃放烟花爆竹；f.严禁携带、储藏易燃易爆物品；g.防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。2.管理措施：a.制订并落实消防管理制度和安全责任制，做到责任、器材、检查落实；b.制订消防事故处理预案，防患于未然；c.建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每半年组织一次消防演习；d.定期进行检查，预防为主，防消结合，发78、现隐患，及时消除；e.做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；f.积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；g.发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。十三、应急处理方案制定火警或火灾、电梯困人、突发性浸水、临时停电等处理预案。1. 消防应急预案由监控室监控值班人员监控消防报警系统接火警报警后，由监控值班人员用对讲机通知当班秩序维护员。由当班秩序维护员去火警现场查看火警性质及范围，然后将查看结果报告监控值班人员，由监控值班日人员按下列程序操作 误报通知工程值班人员由工程值班人员即刻查明误报原因并消除误报，联系方式：对讲机、电话：消防工作结束后，由保洁人员对现场进行清扫工79、作。由监控员通知门岗人员迎候119消防人员到火警现场，并配合维持现场秩序。通知其他秩序维护员到火警现场，铺设消防水带，在现场关闭相关防水门并安排消防自救工作。监控室监控值班人员按秩序维护员报告的火警情况用广播通告火灾情况，并通知人员疏散、启动消防灭火系统。通知119值班室，并组织客服中心义务消防员、秩序维护员投入消防自救工作，及时疏散人员（根据现场情况）。消防工作结束后，检查相关电器设备，恢复电梯正常运行。情况报告客服中心，电话：通知工程值班人员，由工程人员将电梯迫降至底层，关闭通风设备，切断相关电源，同时就地选择消防器材投入自救工作。联系方式：对讲机、电话：2触电事件应急预案发生触电事件 首80、先切断电源，使伤者脱离电源，并将伤者平移至通风处实施抢救工程部人员对现场仔细检查，查明触电原因，清理现场，对故障处进行检修，排除漏电隐患，修复结束后，对线路、设备检查后，确定无问题，方可恢复送电。通知秩序维护人员封锁现场，疏散现场人员，对现场进行隔离，并悬挂醒目的“不得进入现场”的警示牌在医护人员未到现场时，迅速对伤员进行人工呼吸、心脏挤压法实施紧急自救。打急救电话120，通知秩序维护人员在门口迎候120医务人员，等医务人员到达后，迅速带领到达现场，将伤员抬上救护车由保洁人员对现场进行清扫工作3气体泄露应急预案由现场人员向工程值班人员报告，对讲机、电话：修复工作结束后，由保洁人员到场做清扫工作81、。向煤气公司报修，由煤气公司人员到场进行修复。并以通知形式告知业主。对漏气处进行检查，立即修复。修复后通气，用泡沫对修复处进行检测，无泄露方可结束工作。情况报管理处，电话：并随时与管理处联系，汇报现场情况。工程值班人员在关闭煤气阀门的同时，打开门、窗排空现场煤气，并通知保安人员携带灭火器材到达现场，以防火警。工程值班人员尽快到达现场，首先关闭煤气阀门，对泄露作好仔细检查，做应急处理。通知秩序维护人员达到现场，疏散现场人员，设立隔离带，并通知现场人员不允许使用打火机，不允许开关照明灯具。4给排水系统应急预案给水系统 接报修电话后，客服中心工程人员迅速赶至现场勘察。电话：确定故障原因后，组织工程人82、员维修人员，排除故障，进行抢修、恢复供水。组织工程人员实施抢修工作，抢修结束后做试通水实验。半小时后无任何泄露方可结束抢修工作。在抢修工作同时，组织人员进行排涝、吸水工作。查看漏水位置，并分析漏水管系的性质（消防、喷淋、生活水）关闭相关楼层水阀门，开启相关排水设备查看地下室水泵运行情况，液位开关、相应阀门、压力表显示等，查找故障原因。漏水停水 5停电、送配电应急预案发现断电情况及时报告工程人员电话： 工程维修人员立即赶至现场勘察断电原因。恢复高压供电后，检查进户各项电压是否正常，如果正常，即进行低压送配电工作。待故障排除后进行低压送配电工作。由供电局专业人员做抢修和高压送配电工作。立即向辖区供83、电局调度室汇报并询问断电原因。电话：低压跳闸高压跳闸检查进户线各项电压是否正常，立即着手检查故障原因，进行抢修。 6排水系统应急预案排水系统 接报修电话后，客服中心工程人员迅速赶至现场勘察。电话： 大致确定堵塞原因，用手动疏通工具或管道疏通泵进行疏通，如仍疏不通，可用电动疏通机疏通，疏通后做通水试验，确定下水道已疏通后，方可结束本项工作。通知保洁部人员到现场进行吸水排涝工作和保洁工作。组织人员开动排水设备，进行排水处理，排尽后检查集水井或污水井内的液位开关及相应控制开关，查找故障原因，排除故障。堵塞溢水 7电梯故障应急预案秩序维护部接电梯故障报警后，通知秩序维护人员立即赶赴现场，对现场进行隔离84、，并在电梯口设置“电梯故障”告示牌客户服务中心通知工程维修人员立即到达现场，察看电梯所处位置、确认是否有乘客并安慰乘客，等电梯维保维修人员前来维修通知电梯维保厂家配合做好其他工作，保护现场，做好详细记录解救乘客、查明电梯故障原因进行维修正常运行配合电梯维保厂家维修人员做好人员解救、维修等工作对电梯维保厂家维修结果进行确认，清理专场，检查相关设施，恢复电梯正常运行作好相关记录，并在月底将电梯运行、更新、维修保养情况汇总上报公司工程部发生电梯故障第六部分争创“xx市物业管理优秀小区”规划和具体实施方案一、创优规划及实施方案根据*项目项目的品质及实际情况，我们计划在项目成立业主大会后的两年内争创“x85、x市物业管理优秀小区”称号。1.准备阶段建立创优领导小组创优是一项系统性、长期性的工作，为了使创优活动更为有序有效，成立创优领导小组，负责各部门和业主之间的互相沟通和协调。领导小组在公司直接领导下由客户服务中心主任、助理及各部门骨干组成。宣传动员在创优过程中，领导小组组织召开全体员工大会，听取员工的创优意见和建议，树立员工的主人翁意识和集体荣誉感，齐心协力参与这一创建工作。同时，将详尽创优方案向业主委员会汇报，以期取得全体业主的支持，变单向推动为双向齐抓共管。为确保创优活动有组织的开展，创优领导小组建立例会制度，将考评标准项目通过创优小组成员分解到各专业部门，各专业部门根据情况再细分各项，将每86、项工作落实到具体责任人，创优小组每周召开例会，讨论创优阶段工作，并做好会议记录。2.创优实施阶段自我测评对照“xx市物业管理优秀小区标准及评分细则”进行公司内部的自我评分，通过自我评分找到存在的问题，依据ISO9001质量体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题及时进行整改，并邀请主管部门和业主代表进行复检，以确保问题整改的及时性和完善性。创优实施整改自查中发现的存在问题，不断完善、提高管理服务质量和水平，加强*项目物业的硬件和软件建设，邀请专家小组进行考评，并对整改工作提出建议，组织部门主管和业主骨干到优秀物业公司“取经”，借鉴他们的成功经验。3.迎检总结阶段通过自查、专家考评、总结经验、87、积累资料，全面提高我们的管理水平和服务水准，再适当进修，组织申报“xx市物业管理优秀小区”。再对创“市优”过程中涌现出来的先进事迹和先进个人加以表彰，在“市优”的基础上，进一步提高、完善服务质量和管理水平。二、*项目管理指标及措施*项目以达到“xx市物业管理优秀小区”的指标为各项管理服务工作的标准，计划在业主大会成立后二年内争创市物业管理优秀小区。序号指标名称指标管理措施1维修及时率98以上建立严格的维修制度，急修半小时到达，一般维修24小时内到达，72小时内完成或约定时间完成。实行24小时接待报修服务。2维修质量合格率100建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量88、。3业主基本满意率95以上实行专业化、规范化、科学化管理方式，体现个性化亲情服务，不断提高服务质量，拓宽沟通渠道，以确保业主对物业管理工作的满意。4保洁率99按保洁操作规范，8小时卫生保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，专人负责，全员负责。5绿化完好率96专人负责，养护巡查相结合，发现问题及时处理，按绿化操作规范和制度确保小区公共绿化五破坏、无践踏、无泥土裸露。6有效安全防范事故率1以下认真执勤、定时巡逻，明确秩序维护员的责任范围。7消防设施设备完好率100设立专职消防小组，确定专职消防员，配合工程部定期定时检查，工程部按计划定期维护检查，确保完好率。8业主有效投诉率1以下全员89、负责，做好日常的服务和特约服务，勤于沟通，不断征求意见，强化服务意识，诚信守诺。9投诉处理率100按政府规定做好做细各项服务工作，根据政府有关部门要求，及时处理并回访，保证处理有结果、有记录、有回访。10档案建立和完好率98以上及时收集业主、工程等档案资料，归档成册，逐步实行电脑化科学化管理，提高效率，准确统计，资源共享，确保目标实现。11房屋及配套设施设备完好率99具体分工，全员负责，建立完善维修、检查、保养制度，严格按照维修、操作规程执行，有记录、有检查、有跟踪。12道路及停车场完好率98以上落实责任到人，坚持对道路、路灯及停车库等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录90、，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。13公共配套设备完好率98以上14违章处理率100建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度。第七部分小区社区文化活动及制度建设与档案管理一、小区社区文化活动我公司所崇尚的是一种富有人情味的社区文化，将现代居住理念融入社区意识，最终转化为社区居民的归属感。朝着这一目标，客户服务中心将尽心竭力推行极富人情味的管理方法，使业主享受最大的便利。公司将十分重视小区社区文化活动。我公司凭借多年来管理小区所积累的社区工作开展经验，根据*项目业主的实际需要，与当地居委会配合，以社区居委会为主，开展社区文化活动。我公91、司承诺每年将定期组织不少于三次的文化活动，再根据实际情况不定期组织。活动形式、参加对象、活动地点将根据实际情况确定。1.与社区居委会的沟通合作社区居委会在社区文化活动和物业管理活动中都是不可替代的主角之一，小区社区文化建设、业主大会的筹建等等工作都少不了社区居委会的参加。物业公司的管理服务工作需要社区居委会的支持，社区居委会的工作也需要物业公司的配合，双方以小区共荣，所以小区物业管理工作、特别是社区文化建设工作需要双方的共同努力。我们将通过以下几方面措施来保证与当地社区居委会的良好合作。a.诚信相待是建立合作的基础；b.明确双方职责，哪些是你的、哪些是我的、哪些是双方共同的；c.相互通报。对小92、区评优、社区创星级等重大事宜双方互相先沟通；d.相互支持，优势互补。利用双方的优势共同做好小区管理工作。e.相互理解。对工作中的难点和困难双方要相互理解。2.制度保障为保证社*项目区文化活动的顺利开展，丰富业主的文化生活，我公司在原社区文化工作制度、精神文明建设公约等基础上，结合*项目的实际，加以完善，从制度上保证社区文化生活开展。3.组织举办与自发参与相结合随着住户对文化休闲要求的增长，我公司联合居委会定期举办一些有品味的专业性活动，让居民能在小区享受到有一定品味的文化活动，陶冶情操，营造的*项目文化氛围。同时让居民参与各种兴趣活动，尤其是老年和青少年活动，以体现我们尊老爱幼的好传统，健康他93、们的身心。4.室外活动与室内活动相结合5.硬件建设社区文化活动的硬件设施是社区文化生活的重要保障。良好的居住环境，不知不觉地提高自身的素质修养，而大家的素质都得到了提高，那么整个*项目的社区文化氛围自然而然地得以体现。以现有健身活动场地为基础，再争取增加小区的健身设施。6.软件建设公司将十分注重软件建设，软件建设是社区文化活动的中心组成部分，它包括活动计划、实施效果及相关管理制度、管理服务中心人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度等。7.活动的划分我们将*项目的社区文化活动分为两部分：一是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动、棋类活动、牌类活动94、图书阅览、儿童娱乐、健身及节目专题文艺活动等；二是由客户服务中心和居委会单独策划的活动，通过某些节假日来集中调动居民参与社区活动的热情。我们将根据居民的人口结构、文化素质和特殊需求，创造高尚住宅的社区文化生活和精神文明活动，争创一流文明住宅小区。8.组织设置为能使小区的文化活动持久健康开展，公司将协助社区居委会成立社区文化活动小组，邀请社区居委会、业主、活动爱好者等人员参加。组员必须熟悉社区文化，热心公益事业，不计薪酬。物业公司主要任务是组织协调并解决活动中的有关问题。9.活动经费的来源我公司对社区文化活动有专门预算，一是从公司酬金中提取并争取部分赞助。有这三方面的保障，肯定能得到顺利地开展95、。10.社区文化活动部分项目小区入住仪式 棋类活动 庆三八妇女活动老年健身活动 球类活动 五一、五四活动迎新年安全活动 牌类活动 庆六一少儿活动学雷锋义务修理 圣诞祝福 重阳敬老活动党员为民做实事 露天舞会等二、制度建设1.公共管理制度*项目项目的公共管理制度主要包括下述条款，在中标后将根据我公司现有的同类制度为基础，结合*项目项目的实际制订，在项目交付前交开发商审核，开发商代表全体业主的利益审核同意下述公共制度后，将形成正式文本，作为*项目项目物业管理的基础和依据，由全体业主、物业管理公司和开发商共同遵守执行，并报开发商备查。具体条款的内容将不在投标文件中一一列明。l *项目临时管理规约（由96、开发商制定）l *项目物业使用守则l *项目精神文明建设公约l *项目房屋管理规定l *项目二次装修管理规定l *项目公共设备管理规定l *项目公用设施管理规定l *项目车辆管理规定l *项目绿化管理规定l *项目环境卫生管理规定l *项目消防管理规定l *项目人员出入管理规定l *项目安全管理规定l *项目物品搬出入管理规定l *项目电梯使用管理规定l *项目档案资料管理规定l *项目商业网点管理规定l *项目商铺广告、招牌管理规定l *项目出租房管理规定l *项目应急处理预案2.*项目内部管理制度l 质量手册(目录略)l 程序文件(目录略)l 工作手册汇编(目录略)3.*项目档案的建立与管97、理资料档案的建立与管理是物业管理工作中不可缺少的重点，我公司将对项目的档案资料进行科学的管理，以维护档案的完整和安全，便于业主和物业管理中的正常使用。具体分以下几方面：l 交接手续清楚1.土建与装饰工程。砖石工程、混凝土结构、钢结构、木结构、地面与楼面、室外装饰、室内装饰等；2.电气工程。高压系统、低压系统、照明系统等；3.运载工程。电梯等；4.卫生和给排水工程。给水系统、排水系统、污水处理系统及卫生间设备等；5.消防系统。消防水泵、消防管道、火灾报警、消防栓等；6.通信工程。电话通信系统、卫星通信系统、信息网络系统等；7.背景音乐和公共广播系统；智能管理系统；信息管理系统等；8.资料交接造册98、登记，按照名称、位置、性能、数量进行编号、份数等。在交接过程中遇到一些遗留问题，业主、施工方在短时期内难于解决，双方可用签署备忘录方式来说明在交接中存在问题，明确责任和解决的方法。l 收集资料齐全收集各类有关技术资料。主要技术资料有竣工工程项目一览表、设备清单（含随机资料、备品备件）、工程竣工图纸、各种材料设备的合格证、说明书等，隐蔽工程验收记录、设备调试记录、建筑物各项指标的测试记录、工程质量事故和处理记录、图纸会审记录及设计变更单、使用注意事项说明、供电、供水、供气、电梯、消防等合格证书和其他方面重要技术的决定和文件。l 建立标准化的图、档、卡、册、表1.图，主要包括房屋平面图，房屋分层分99、间平面图，产业概况示意图以及房屋竣工图，屋内线路图，管道走向图，窨井下水道位置图等；2.档，房屋接管、变更、注销通知单和回报单，房屋接管验收记录，管理合同副本，配屋单，增搭建处理记录，业主和用户来访记录，各类统计资料表格及各项业务签报等；3.卡，根据管理工作制作产业目录卡，设备保养卡、维修记录卡等；4.册，建立房屋建筑设备手册、使用手册，绿化管理手册，客户缴费手册等；5.表，根据管理工作建立各种表格。房屋验收登记表，业主情况登记表，房屋装修申请表等；l 科学合理的分类存档根据部门的分类进行存档。1.工程部，主要包括设备保养计划表 、房屋工程维修登记表、设备维修保养联系单录、设备台帐、报修记录、100、值班日记、电梯日常巡视检查表、装修审查记录单等；2.秩序维护部，主要包括外来人员登记表、值班巡逻情况记录、监控值班记录、物品放行单、停车登记表等；3.保洁绿化部，主要包括室外保洁工作检查表、日抽查表、保洁工作日/周报表、绿化养护表等；4.客户服务部，主要包括员工招聘培训表、员工考勤表、顾客投诉处理表、管理处值班记录、装修情况统计表等；我方将根据ISO9001质量体系标准和业主的需要，建立健全各种登记，各项记录填写规范，保存完整。l 建立动态管理机制物业管理是动态性的，我们将根据管理程序的各个环节，进行及时性、经常性、完备性的动态注记，主要分为以下两种：1.随时动态。根据日常管理业务随时进行动态101、注记，如设备保养卡上的维修更新记录，文件资料的增减注记封面记录等；2.定期动态。按规定期限进行动态注记。如产生基本情况统计资料每年结合年报调整统计一次，房屋完损等级除了大修、中修、综合维修时随时注记外，每年度需结合普查工作作动态注记普查资料并在手册中全面动态校正一次等。l 物业档案资料的保管保证档案资料的完整，即不残缺、遗漏、空白、分散；准确即帐实相符，真实可靠；新鲜即动态性和客观记录；安全即严格遵守借阅制度，同时做到“八防”防火、防光、防潮、防灰、防盗、防虫、防鼠、防有害气体；记录中做到数据准确，资料详实；不错不漏，帐实相符；妥善保管，查询方便。做到“十清”即物业来源清、物业数量清、物业价值102、清、结构类型清、设备设施清、绿化苗木清、租金费用清、使用情况清。第八部分增收节支措施一、增收节支措施1.增收充分利用物业经营用房、路面临时停车、公共部位广告设置等合法收益活动，在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造收益，用于贴补小区公共设施设备的维护保养；注重管理服务质量，以提高小区的入住率和管理费收缴率；通过多种有偿服务项目增加收入来源。2.节支我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具体办法，当然是在不降低服务质量的前提下。3.具体如下：a.形成规模管理、降低管理成本。b.充分利用好每一个人，我们的用人原103、则是精干高效。c.进行科学地能源管理，降低公共水电费的支出。d.加强设施设备的管理，杜绝跑、冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年限。e.严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支。f.科学严格的管理，减少和杜绝工作失误的发生。第九部分智能化系统的日常运行及维护方案一、智能化系统的日常运行1.摄像监控系统本系统是小区安保系统最主要的子系统，我们将合理有效地予以使用，发挥其最大作用。在进驻管理时将配合施工单位做好合理布点、合理布线和合理调整优化等工作；安装结束后要求供货单位就本系统的使用、保养、一般维修对秩序维护员、监控岗工作人员等相关人员进行培训；专人负责监控工作，24小时值班；对录制的内容根据公104、安机关的要求予以保存。2.我们将根据开发商选配的车辆管理、周界防范、巡更等系统，充分有效地予以利用。在实际操作中我们秩序维护人员将和可视监控、周界防范、巡更、室内报警等安保系统有效地联合起来，做好安全防范工作，建议开发商将上述系统予以统一安排机房，以便于我们的管理。3.应用专门的管理软件进行科学管理，在管理费收缴、日常维修保养、内部人员管理、资料档案管理等方面进行应用。4.建议开发商和施工单位在设备安装时，对水箱、水泵等实行报警装置，接入小区中央控制中心，以使突发事件在最短的时间内得以接警和处理。二、智能化系统维护计划序号项目计划责任部门标准1周界防范系统每天检查1次，每周对线路巡查1次，每月105、维护1次，发现问题及时维修。保安部工程部功能完好2可视监控系统每天检查1次，每周对线路巡查1次，每月维护1次，发现问题及时维修保安部工程部功能完好3车库管理系统每天检查1次，每周对线路巡查1次，每月维护1次，发现问题及时维修保安部工程部功能完好4紧急广播系统每周检查1次，每月维护1次，发现问题及时维修保安部工程部功能完好5巡更系统每周检查1次，每月维护1次，发现问题及时维修保安部工程部功能完好6有线电视综合布线防雷接地每月检查1次，每2月维护1次，发现问题及时维修工程部功能完好7其它根据实际另行制定三、智能化系统正常运行的保障措施1.建立一支设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护106、设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干队伍中抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，在系统安装期间早期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。2.对住户进行多种形式的培训住户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长设备使用寿命的关键。我们将从第一个入住的住户开始，通过详细的使用操作介绍、上门指导、举办培训班等多种形式，让所有的住户都能全面了解、正确使用室内智能系统。3.公司内部管理人员的业务素质培训首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路107、的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损；其次，我们将对所有的装修进行严格的监控，监控人员每天至少两次到现场查看，并为住户提供室内防灾系统布局及施工技术指导。4.建立设备技术档案我们将对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。5.建立防灾监控设备的运行档案我们将建立防灾、防盗监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对各系统的报警信息作电脑存档，从而建立一个完整的住户使用档案。6.建立供应商档案我们将对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并108、与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。第十部分物业管理费价格及年度收支预算一、物业管理费价格1.定价原则和说明n 物业管理费定价（根据项目的品质定位），综合市场收费标准，促进贵公司的物业销售。n 满足项目物业管理正常运行的要求，我公司通过专业化、规模化管理能达到一定的经济效益，实现长效管理。n 考虑物业管理成本（人员工资、水电费价格等）逐年增加的实际。n 业主能普遍接受我们拟定的收费标准。2.物业管理费成本的构成l 物业管理服务人员的工资、社会保险和必要的福利费等；l 共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，包括电梯、水泵、消防系统、安保系统、公共照109、明系统、地下车库、房屋本体及附属场地等；l 小区清洁卫生费用，包括交环卫部门的垃圾处理费、清洁工具和易耗品购置费、消毒处理费、水箱/池清洗费等；l 绿化养护费，包括区域内的绿化保养费，节假日主要公共部位的盆景摆放费等；l 公共水电费（包括电梯、高压水泵的能耗费、外立面亮灯工程电费）；l 小区管理所需办公费用，包括通讯费、业务费、办公室能耗费、办公材料费、员工服装费、招聘培训费、财务审计费、节日布置费等；l 物业企业的法定税费；l 物业企业合理的管理费。3.物业管理费报价l 住宅1.86元每月每平方米、沿街商业，2.00元每月每平方米(包含电梯、水泵等公共能耗)；l 商业中心2.50元每月每平方110、米（不含电梯、水泵等公共能耗）； l 地下停泊费：每月每车位25元；l 路面临时车位按政府物价部门规定标准收取。二、年度物业管理收支测算1.项目盈余分析年 收 入（元）年 支 出（元）年盈余（元）3003389299456388262、物业管理收支预算总表项 目年 度一、收入（元/年）1、高层住宅物业管理费（收缴率98%）11853302、沿街商业管理费（收缴率98%）114542、商业中心物业管理费（收缴率98%）15858953、地下停泊费（收缴率70%）220710收入合计3003389二、支出（元/年）1、人员工资及附加20733842、行政办公费895003、保洁绿化费348004、111、秩序维护耗费50005、房屋及设施设备维护保养费3495006、公共设备能耗费1250007、固定资产折旧193008、递延资产摊销611509、公众责任险、财产险3000010、税金（营业税及附加）11908611、物业管理酬金6213212、不可预见费20711支出合计（元/年）2994563盈余（元/年）88263.物业管理收支预算明细表a.物业管理费收入明细项 目数据单位标准(元/月)收入(元/年)1、高层住宅物业管理费541901.8612095212、沿街物业管理费4872.00116883、商业中心管理费539422.5016182604、地下停泊费1051个25.0031530112、0收入合计3154769b. 物业管理费支出明细项 目年度说 明1、人员工资及附加2073384见表c（1）人员工资1501200（2）福利16240（3）奖金125100（4）社会统筹4308442、行政办公费89500（1）办公用品及印刷费3600每月300元（2）网络、通讯费3600每月300元（3）办公水电费7200每月600元（4）业务招待费6000（5）教育培训费11600每年每人200元（6）服装制作费30500每年每人500元（7）节日布置费12000每年4次，每次3000元（8）社区文化活动费150003、保洁绿化费34800按5800平方米测算，按6元/平方米/年，发包专业113、公司。4、秩序维护耗费5000每年每人200元，共计25人5、房屋及设施设备维护保养费354500（1）电梯年检5500055台1000元/台（2）电梯维保2475004000元/台维修材料500元/台（3）照明系统维护10000照明开关、楼道灯、车库灯等（4）配电系统维护8000计量间、配电箱等防雷接地定期试验（5）弱电系统维护6000可视对讲、电子巡更、摄像监控等（6）消防系统维护6000主机、感烟、感温、消火栓、灭火器等（7）给排水系统维护6000水泵、阀门、管道等（8）景观水系统维护6000水泵、水下灯、喷头等（9）其它费用10000房屋、道路、维修耗材等6、公共设备能耗费125000114、7、固定资产折旧19300见表d8、递延资产摊销61150见表e9、公众责任险、财产险30000费率为年投保额3000万之千分之一10、税金（营业税及附加）119600收入的5.75%11、物业管理酬金62400总收入的3%12、不可预见费20800总收入的1%支出合计2994563c.人员工资及附加部门岗位人数月薪年预算（元）经理室项目主任1400048000二级财务1260031200客户服务部主管1280033600前台/管理员3220079200工程部主管1280033600工程人员3250090000秩序维护部主管1280033600领班3260093600秩序维护员21250063115、0000保洁绿化部领班1270032400清洁工201500360000绿化工2150036000合计581501200福利：高温费：58人70元/人月4月=16240元奖金：125100.00元（第13个月工资）社会统筹：150120028.7%=430844总计2073384d.固定资产折旧序号项目数量单价（元）金额（元）分摊年数支出（元/年）1电脑6台4000240005年4800.002打印机1台100010005年200.003传真机1台100010005年200.004复印机1台12000120005年2400.005数码相机1只150015005年300.006立式空调2台600116、0120005年2400.007挂式空调2台300060005年1200.008会议桌椅1套400040005年800.009高压水枪1台300030005年600.0010洗地机1台800080005年1600.0011吸污机1台700070005年1400.0012电锤1把200020005年400.0013晶面机1台15000150005年3000.00合 计9650019300.00e.年度递延资产摊销序号项目数量单价（元）金额（元）分摊年数支出（元/年）1办公桌椅10套30030002年1500.002文件柜10个60060002年3000.003饮水机3只2006002年300.0117、04电话机7部1007002年350.005电风扇5台20010002年500.006保险柜1只150015002年750.007打卡机1只100010002年500.008更衣柜15组60090002年4500.009手枪钻1把3003002年150.0010管道疏通机1台150015002年750.0011电焊机1台120012002年600.0012抽水泵1台5005002年250.0013铝合金梯子5把50025002年1250.0014各类扳手钳子4套40016002年800.0015兆欧表1只3003002年150.0016钳形表1只2002002年100.0017台虎钳1台200118、2002年100.0018磨光机1台3003002年150.0019切割机1台5005002年250.0020万用表2只1503002年150.0021维修个人工具8套15012002年600.0022线盘2个4008002年400.0023翻斗车2辆4008002年400.0024清洁车6辆30018002年900.0025垃圾收集桶30只30090002年4500.0026楼层垃圾桶585只60351002年17550.0027便民小推车6辆30018002年900.0028对讲机23台1300299002年14950.0029雨具35套10035002年1750.0030强光探照灯12只119、10012002年600.0031其他（货架等）50002年2500.0032合 计12230061150.00结束语我们非常希望能获得为“*项目”提供物业管理服务的机会，并将不辜负厚望，以真心、诚心、全心来努力营造品位不凡的尊贵空间，使“*项目”成为杭州市物业管理的亮点！真诚期待合作！附件：公司其他专业技术人员证书（部分人员）物业服务中心主任：*男，1974年出生，大专学历，历任文景苑、金色蓝庭服务中心主任，现任公司万家星城区域经理。具有全国物业管理企业经理岗位证书、物业管理项目主任上岗证。经过多年的工作积累，具有丰富的大型楼盘管理经验和组织协调能力，对高端楼盘的物业服务有较深刻的理解与认识120、。客服部主管：*男，1982年出生，大专学历，现任万家花城客户服务部主管，具有物业服务从业人员上岗资格。物业服务工作经验丰富，具备良好的管理及沟通技巧，曾在友好饭店、索菲特大酒店培训、学习，亲和力强，待人接物得体。工程维修部经理：*男，1977年出生，大专学历，现任万家花城物业服务中心工程维修部主管，具有电工进网作业许可证、热力司炉工职业资格证、人防工程管理员证及ISO9001:2008质量管理体系内审员资格。其从事物业顾问及工程管理工作12年，拥有丰富的工程技术管理与物业服务经验，为人踏实，处事严谨。秩序维护部主管：*男，1984年出生，高中学历。现任文景苑物业服务中心秩序维护部主管，具有杭州市人防工程管理员证、自动消防系统操作人员资格证。多年从事物业秩序维护服务工作，管理经验丰富、善于沟通交流，有良好的组织能力和应变能力，为人积极、向上、有冲劲。保洁部主管：*女，1976年出生，中专学历，现任新城市广场物业服务中心保洁部主管，具有物业服务从业人员上岗资格。曾在星级酒店负责客房部工作，具备良好的专业技能和丰富的管理经验。106