1、智造高科技园区环境卫生物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月智造高科技园区环境卫生物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 第一节 物业管理管理理念、定位、目标物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活、工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，这也是我们公司员工在工作中为奋斗的目标，为了更好更快地实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业要做到“高起点、高标准、高质量”。工作中形成以人为本，重视培训；科学管理，规范服务；2、业主第一，服务领先；完善自我，自加压力，永不满足，不断进取的管理思路。针对我公司特点，结合我公司物业管理的优势形成智造园区物业管理独特的管理理念。一、管理理念：提供标准化物业管理服务、实行“管家式”物业管理、现代 创新 便捷 环保、制度是根本 管理是关键1.1 严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，我公司一旦接管智造园区，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使智造园区的物业管理高起点、高标准、上档次。1.2通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个3、方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据智造园区服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使智造园区业主们享受到优质的物业管理服务。1.3现代：展示现代化的智造园区形象；创新：塑造进取、创新的智造园区气氛；便捷：为智造园区业主们提供便利、快捷的优质服务；环保：树立注重环保的智造园区文化内涵和社会形象。1.4智4、造园区物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立智造园区的各项资料档案、员工培训档案；园区物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反员工守则、文明服务守则、工程维修人员操作规程等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围5、，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对智造园区各专项服务质量达到一流的要求。二、管理定位：xx高新区智造园区xx高新区智造园区位于谢家集区境内，南接102省道，北连东西部第二通道。近年来，园区基础设施日臻完善，建成“四纵三横”主干路网，实现了水、电、气、通讯等“七通一平”，综合承载能力进一步提升。智造园区作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。2.1、设备设施标准2.2、维修保养标准对智造园区设备设施管理实行24小时值6、班，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。2.3、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证智造园区24小时全天候干净、卫生、整洁。2.4、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为智造园区提供高质量的物业管理服务。2.5、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。2.6、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订智造园区环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除7、污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。旨在塑造智造园区清洁、环保的形象。三、管理目标在单位内部现行的业务质量管理网路基础上，将智造园区环境卫生保洁作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平。1在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证2在正式接管后一年内，达到“xx市物业服务优秀园区”8、的管理标准3、确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。第二节 管理构架一、 组织架构框架图公司总部物业管理部办公室保洁部维修部安保部二、物业管理作业流程图前期介入管理处筹建验收接管资料移交提前入场日常工作开展、管理第三节 管理制度一、激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制我公司在现行的管理机制基础上按照安徽省城市环境卫生作业服务质量标准和招标方在招标文件中关于国务院城市市容和环境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城市容貌标准，针对xx高新区智造园区的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以9、此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。1.1、建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向智造园区区业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实10、行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。1.2、建立自我约束机制（1）外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。（2）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查11、，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。1.3、奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。物质奖励以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。精神奖励以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的12、工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。1.4、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过保洁质量征询表来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。二、档案管理制度13、随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务.2.1、档案管理规定1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由园区管理中心统一管理，由行政事务部文员专职负责。2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印件14、。3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。5、由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处。6、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。2.2档案保管规程1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。2、归档资料要进行登记，编制全行目录。3、科学地编制分类15、法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。5、库存档案必须图物相符，账物相符。6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。2.3档案借阅规定1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅16、。2、借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批准。5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整17、无损。否则，追究当事人责任。7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。三、公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予18、以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供19、满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。620、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做21、到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上22、班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对23、外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主付给服务费一律交公司，并开24、具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负25、责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。四、 管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查保安员、卫生员在岗位工作情况（着装26、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告）；院内是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无可疑人员活动）；院内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、院内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理处走（27、回）访制度为加强物业管理处与广大业主的联系，使管理处各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对业主走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处正、副主任把对业主的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达1028、0%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业主作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。五、安全、消防、车辆管理制度5.1保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、29、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入办公楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、30、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：3016：00，中班为：1631、：000：00，晚班：0：007：30。3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须32、提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；3、保安人员交接班时，必须认真填写宁波某某物业有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管33、和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得34、磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对35、方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严36、处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员37、不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体38、结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防39、措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人40、保安部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安41、部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现42、场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在43、停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。六、消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；3、检查项目：各部44、门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100；3、培训内容包括:学习消防理论知识熟悉使用常用灭火器材开展消防综合演练4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：物业辖区防火的各种45、规定消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该：及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后：带领消防人员，携带消防人员以最快46、速度到达火警现场；立即指挥在场人员进行灭火扑救；指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至安全距离内；立即向上级汇报；情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。七、工程维修类制度工程维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工47、作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（510月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合48、理发放材料，作好签领记录。5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。八、清卫、绿化类制度病虫害防治规范1、49、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：A、年度及季度的病虫害预防计划；B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3、绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。650、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见病虫害防治登记表，并上交档案科管理。7、质监部应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见病虫害防治检查表。花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋51、水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同52、进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。乔灌木养护规范1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行53、修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4、乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响院内的容貌。九、员工考核制度1、考核的54、内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。 “勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。“能”主要是指工作能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。2、考核的目的：对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动积极，以提高公司的整体效益。3、考核办法：见第四章第十条相关规定。第四节 物业管理组织和服务方案如55、若我公司有幸中标，我公司为使智造园区环境卫生服务工作圆满开展，我公司将派出具有类似物业管理服务经验的优秀物业服务人员，组建成我公司物业服务中心班子来提供优质服务。一、承接工作接 管 验 收 方 案（一）、成立物业接管小组负责人：项目经理下设三个分小组：1、文件资料接管小组 责任人：管理处经理、客户服务组主管职责：负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；业户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；2、现场验收接管小组 责任部门：工程部、保安部、客服部； 职责：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交和钥匙接管工作。3、财务接管小组 责任部门：财务部； 职责：财务资料的交接。（二）、56、接管验收前的准备1、与采购方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。2、派出先头技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划。3、提前参与采购方申请的竣工验收和各设施设备设备最终安装、调试（三）、接管验收内容 将所有不合格项目分类整理出的资料提交给开发商，整改后再进行接管验收，确认签字。（五）、接管验收遗留问题的处理1、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交开发商相关人员签字确认；2、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请开发商相关人员签字确认。57、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补充。3、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题要求发展商在两周内解决；重大问题要求发展商在一个月内解决。4、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备案。5、接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。物业接管验收程序一、工作程序（1）采购方拟定移交接管工作进度计划，成立移交小组，任命专职移交并送达接管验收通知书，由物业公司备案；（2）物业公司的“验收小组”，按物业接管资料的移交核对所接收的资料，在一周内日内签发验收回复函并约定验收时间，对其提供的建筑、设备、配件清册，逐项58、清查验收；（3）物业公司验收小组同移交人对房屋质量使用功能、外观质量、公共配套设施/设备等进行接管验收；（4）对未按设计要求配套到位，和不能正常运转的设备（包括水、电、暖等），物业提出整改意见，由开发商负责落实，直至合格；（5）对验收中发现的质量问题，验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；（6）对单元内物件无明显不符和检验标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。（7）业主入住时，由业主对其进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理处整改后报告开发商，由其限令施工队逐项返修，经管理处或业主验收后清项；（8）在保修期内，在使用过程中由业主或管理人员发现的，由于建筑59、施工或产品制造上的缺陷，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。二、注意事项（1）接管验收工作必须依靠开采购方、物业公司双方密切合作，才能顺利完成。（2）应选派素质好、对工作负责的技术人员参与验收；（3）物业公司应对将要交付使用的物业从日后维修保养的角度进行验收；（4）验收中出现的问题应明确记录在案，交由采购方（或指定的施工单位）维修、改进；（5）移交工作应办理书面移交手续，物业公司接收的只是管理权。二、人员配备2.1 根据本项目构成状况，按照安徽省省城市环境卫生服务质量标准、及本次招标文件符合国务院城市市容和环境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城60、市容貌标准的要求，结合片区环保面积总量实行单双班制；拟定配备如下：1、项目经理1人负责本项目的管理、检查、考评与协调工作、招聘及培训。2、班长1人（兼）负责智造园区每天管辖区域内的保洁卫生监督园区道路、农民工返乡创业园保洁及绿化、维修等人数为12人2.2 清扫保洁人员培训计划1、岗前培训具体内容包括：A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范所有人员在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。管理人员在接管本项目工作之前由公司组织培训。在岗保洁员和新录用保洁员都需要参加类似的培训，此项培训工作将在接管前进行，届时将邀请环卫行业的专家来讲课。积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交61、流会，不断提高保洁员的作业水平。2、接管后人员培训正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严格按程序操作，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：A怎样处理突发性事件B如何切实提高服务水准C如何有效的调动员工工作积极性D新技术和新的服务方式培训E道路清扫保洁作业标准及要求F道路清扫保洁作业标准及考核细则。培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式：考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。对于考评不合格的员工或新进的员工，我公司将采取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业62、的特殊性。（三）录用、考核及淘汰机制1、录用机制为保证道路清扫保洁工作能够实现平稳过渡，同时也为了积极响应招标文件的要求，我公司在录用保洁人员时，无条件接受现有非事业编制的清扫保洁人员，并且承诺在接手后2个月内不予辞退。录用新的保洁人员时，除对年龄和身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。可以优先录用下岗职工，由于本项目的人员需求量较大，为保证本项目有充足的劳动力资源，我公司已与一些有资质劳动中介部门取得联系，保证本项目在交接后不空岗。被录用的保洁人员都将输入人员信息档案，以备查验。2、考核、淘汰机制依照安徽省城市环境卫生作业服务质量标准和招标方在招标文件中关于国务院城市市容和环63、境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城市容貌标准，来加强内部考核管理，对在考核中不合格的保洁人员予以待岗培训；如若培训仍然不合格将自动淘汰，以此推动保洁质量的提高。三、各岗位职责 1、项目经理：在公司总经理的领导下，全面负责本项目工作。遵守国家政策法令，严格执行城市环境卫生质量标准和其他有关规定。服从市环卫部门监督指导，认真完成环卫部门下达交办的各项工作任务。加强对项目作业的环卫人员思想教育和职业道德教育，组织实施和严格履行清扫保洁合同书的各项约定；负责全面质量控制体系，有效保证特殊情况下应急措施的实施落实。努力打造一支吃苦耐劳、能战、善战、合格的环卫团队。64、 2、综合管理办公室：在项目经理的领导下，负责本项目的各项日常事务工作，做好上传下达及各类文件、通知等资料的收发、打印、存档工作。负责沟通，协调与环卫职能部门的工作联系配合，组织实施作业员工月、年度的工作考评考核。负责员工社保“五险”的办理，劳保用品的按月核发；组织开展有益于员工健康向上的各类团队活动和岗位业务比武练兵活动，着力提升团队的凝聚力，向心力、战斗力。3、财务统计办公室：在项目经理的领导下，负责本项目财务核算和相关统计工作，按月发放作业员工劳酬，根据项目当季作业考评资料，申报拨付作业服务费，办理营业税缴纳及日常项目费用的支付；建立健全财务的登记入库台帐及损耗情况统筹。4、保洁作业办公65、室：在项目经理的领导下，负责本项目各个作业面段的清扫、保洁工作。科学、合理调配各工作面段作业人员，组织召开各类生产会议，制作特殊情况下的应急措施，并保证付诸实施有效。保持与环卫部门业务管理科日常性工作联系、衔接；认真接受和圆满完成环卫部门临时下达和指派的各项工作，积极配合环卫有关工作人员每月定期对本项目作业段的检查、考评。对有关部门发生的环卫整改通知进行认真落实，并按要求及时整改。5、质量安检办公室：在项目经理的领导下，负责本项目全面质量控制和质量检查，负责作业员工的日常安全教育，杜绝作业面段一切安全事故的发生。每日必须对项目全部作业面段进行不低于一次的常规质量检查，针对现场作业存在的质量问题66、进行及时有效的跟踪整改，对设置于沿街(巷)的果屑箱、垃圾桶、垃圾清运人力（电）三轮车等环卫设施设备进行定期检查和维护维修，以确保其使用功能和使用周期。6、机车调度办公室：在项目经理的领导下，负责本项目扫地车、洗扫车、洒水车的保管和使用。建立健全清扫作业台帐，经常深入作业现场对环卫设备设施损耗情况进行查看，发现损坏丢失及时报告部门领导并积极采取措施，以保证作业设备设施的完好率。四、保洁作业清扫要求1、清扫职工必须着装上岗；2、清扫职工必须遵守环卫部门的各项规章制度；3、清扫保洁职工必须服从环卫部门制定的清扫考核办法；4、清扫保洁职工按环卫部门的规定时间，负责其路段内的各门店产生的、袋装垃圾的收集67、；5、清扫保洁职工其路段内果皮箱的垃圾清掏，定期擦拭保持果皮箱外观的干净整洁；6、清扫保洁职工负责其路段路面、便道、中转箱周围、绿化隔离带内垃圾的清扫、保洁、垃圾收集及清运保洁；7、清扫职工负责雨后积水的清理和雪后路段及便道积雪的清扫清运；8、清扫职工对责任路段实行一次清扫全天保洁的作业标准，确保责任路段在作业时间内达到环卫处制定的清扫质量标准。五、环卫作业清扫质量标准1、道路清扫作业后路面、下水口、人行道等应整洁。3、保洁垃圾必须随车运送至指定垃圾中转站，不得漏收，不得在路面中转，严禁焚烧垃圾，保洁车要整洁完好。4、除每天完成普扫作业外，要全天巡回保洁，废弃物一出现在路面马上要清理干净。5、68、果皮箱应及时清掏、不得外溢；箱周围及地面应无抛撒及存留垃圾；箱体整洁卫生无污迹。6、严禁将垃圾扫入渠井、下水道。7、路面无淤泥、沙石、灰。夜间车辆洒漏沙石、灰或车轮带泥上路或漏油污等造成的路面污染应在早上8：00前清理干净，白天洒漏沙石、灰、油污或有关工程建设等造成的污染要及时行动解决（污染面积50平方米以内需在30分钟清理干净，污染面积超过50平方米的酌情延长清理时间）。8、无条件服从镇级组织的清洁活动及突击性的卫生清洁任务，按时、按标准、按要求完成所分配的工作。并在重要节假日做好应急预案，将工作落实到位。9、垃圾手推车等无乱停乱放。10、按指定地点倾倒垃圾。11、路段、人行道无杂草。12、69、专人负责清理“牛皮癣”。13、做好下水道沉沙井、明渠等的清理及疏通工作，要保证沙井、地漏不堵塞。遇有大雨应及时组织人员上街清理下水口杂物，保持下水口正常排水。14、垃圾做到及时清运、日产日清、垃圾不得漏收、不得在路面中转，运输途中不准洒落污水、垃圾；严禁私自焚烧垃圾；15、果皮箱的养护做到摆放到位，及时清掏（每天不少于一次），外壳每天擦洗一次，保持周边地面清洁、无异味。16、定期清洗、保养车辆，保持车辆外观清洁。六、路面排水措施及场地、路面、侧石、井盖等和安全标识管理 8.1 道路的排水渠、沉沙井、明渠，其清理工作非常重要。做好下水道沉沙井、明渠的清理疏通工作，每月清理不少于一次，定期喷洒灭蝇70、灭蚊药，夏天时每周清理一次。做好雨水井口、排水明渠及有排水口的暗渠口清理与疏通工作，遇到雨季、台风季节、余泥渣土污染路面冲洗后等情况，要及时检查和清理。 8.2 安全标志的目的是提醒人们注意不安全的因素，防止事故的发生，起到保障安全的作用。安全标识要经常清理，保证标识的清晰。 七、垃圾收集运输的措施1、保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积存垃圾。2、收集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放，文明作业。3、收集作业完成后，及时清理场地，将可移动式垃圾存放容器（如垃圾桶、果壳箱）复位，周围2米内无散落垃圾。4、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中避免垃圾拖挂、抛散和污水呈线状滴漏71、等二次污染现象，对路面造成的污染保证及时清洗。5、按指定地点、指定时间、指定运输路线运送垃圾，不得拒绝沿线居民向垃圾收集车内倾倒生活垃圾，严禁从事单位垃圾有偿清运服务。6、保持作业车辆整洁完好，每天作业结束后清洗车辆，车辆外部无灰垢，无污渍，及时对破损、残缺部位进行修理，保持车辆封闭性能良好。八、绿化养护措施为搞好道路，园区绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度.7.1养护标准及目标:1，浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;2，花木除杂:及时消除杂草，杂物及枯枝烂叶，时刻保持无明显杂草，杂物;3，修剪整形:根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方;4，72、施肥:根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次;5，病虫防治:春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作;6，长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换.7.2养护:1，基础性更新改造:土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.2，常规性养护工作:(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不73、定期及时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.基本保证春，夏季草皮不长于15厘米，秋，冬季不长于10厘米;(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主;(3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥;(4)松土，扩穴，施肥:原则上每74、年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次;(5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;(6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植;(7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;(8)自然灾害的防御:雨季前要检查75、绿化区，提前做好排水工作，台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失;(9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量.修剪下的枝叶要立刻清除.春，夏季每两个月施肥一次，秋，冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在1周内补种好;(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上.修剪下的枝叶要立刻清除，76、以免干枯影响美观. 九、作业车辆及设备投入计划及管理措施1、作业车辆按照安徽省市政环卫要求的标准购买。2、物资装备（1）保洁工具根据智造园区环境项目的特点，我公司选用传统竹制扫把和便携式簸萁，其优点在于灵巧、耐用。另外配备抹布、面漆刀、夹子、铲刀外，同时配备用于清洗乱涂乱贴的清洁剂、涂料等。（2）服装保洁员每人定制带有安全反光标记的短袖、长袖各两套工作服（含帽子），雨衣一套。班长每人定制与保洁员不同款式的短袖、长袖各2套工作服（含帽子），雨衣一套，佩带胸牌上岗管理。（3）办公用品公司一应配备齐全。十、保洁人员绩效考核10.1 规定执行情况和日常清扫保洁状态考核：1、路面、人行道、广场或桥梁未按77、规定时间完成普扫作业，每路段扣20元/次。2、保洁人员未按规定上下班时间、着装环卫工作服、每发现一次扣10元/次。3、各标段须按核定的人数配备环卫作业人员，经核查，每少1名以及发现环卫作业人员缺岗、顶岗、代岗作业的发现一次扣10元/次。4、保洁人员向下水道、污雨水口、花坛、绿化带、草坪等扫、倒垃圾的，每发现一次扣50元/次。5、保洁人员有焚烧树叶、枯草、杂物、垃圾等行为的，每发现一次扣50元/次。6、未按规定时间完成洒（冲）水作业的每次扣20元/次。7、墙角、路边、沟渠等处有垃圾积存现象的，每处一次扣20元/次。8、乱涂、乱画、乱张贴等（城市牛皮癣）未清理现象的，每处一次扣10元/次。9、垃圾78、桶、果皮箱脏、污、箱门不关闭、内胆不归位，每处一次扣10元/次。10、未按规定投放垃圾收容器及垃圾收容器未及时清运漫溢，清运过程中无抛、洒、滴、漏等二次污染路面现象发现一处扣50元/次。11、人行道、路侧石野生杂草未清楚及清运的每平方扣10元/平方。12、道路上需按时、全面、彻底，无漏扫、无污水、无大面积落叶、无暴露垃圾和灰沙袋发现一处扣10元/次。13、交通护栏等公共设施干净、窨井内无垃圾发现一处扣10元/次。14、窨井盖缺失应及时做好安全防护措施并上报区城管局，未及时上报发现一处扣50元/次。15、道路上、人行道、绿化带内、道路两侧视线范围内每100米内发现3处以上漂浮物每处扣5元/次。179、6、遇雨雪天气应及时组织铲雪除冰作业，道路积水的疏通与清淤作业未及时安排处理的发现一次扣100元/次。17、凡遇到偷盗生活类垃圾、建筑类垃圾及道路泼洒沙石、杂物须在当日普扫作业完成清理、清运，未及时清理、清运发现一处扣100元/次。18、保洁路段发现影响保洁的乱搭乱建、占道堆放、占道施工、损坏绿化等情况，要及时上报，未及时上报发现一处扣20元/次。10.2、实施多种形式考核（1）采取多种考核方式相结合的形式进行考核。经常性考核：由考核员不断循环检查考核。计划性考核：由项目部负责人、考核员进行全方面的检查考核，每周不少于4次。全面性考核：由公司总部部考核员会同本项目部管理人员进行全方面的检查考核80、，每月不少于1次。（2）考核实行主考负责制，即谁主管谁负责谁落实谁反馈，并把有关情况记录在案，登记入册，作为执行各项制度的依据。（3）考核结果与保洁员和管理人员的收入挂钩。10.3、管理制度上墙以上的各项管理制度要上墙，做到透明管理，有制度可依。十一、应对突发事件的应急预案一）、迎接重大活动和检查评比1、活动前准备（1）制定重大活动和检查评比期间的岗位分工。（2）检查工具等保洁物资的库存情况，并采购到位。（3）检查作业车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件。（4）储备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。（5）召开动员会，引起思想上的重视。2、活动期间（1）保持联络通畅，同主管部门加强联系，掌握81、保洁动态信息。（2）明确管理人员分工，单班管理人员可增加1倍，加强路面巡查，以此提高信息反馈处理速度。（3）明确保洁分工，单班保洁人数可增加二分之一，以此提高保洁作业速度。（4）可调用多辆电动垃圾收集车，以此提高垃圾收集速度。（5）做好后勤保障工作。3、活动过后（1）总结经验和教训（2）做好记录存档。二）、恶劣天气应急预案 依据安徽省劳动保护条例的有关规定，我公司对于恶劣天气的应急预案如下：1、前期准备：（1）建立由15人组成的应急突击队，用于处理突发情况及紧急任务。（2）恶劣天气预警前，准备好应急处理所需要的材料、物资和急救药品。（3）检查作业车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件。（482、）关注气象部门预报。（5）召开动员大会，引起重视，做好个人防护措施。（6）高温天气，做好降温准备，贮备降温用品。2、期间：（1）服从主管部门安排。（2）应急突击队成员集中待命，情况发生时由项目负责人现场指挥。（3）做好预防保护措施，极力保证设施、设备的安全。（4）情况发生时从保证人员生命安全的角度出发，停止露天作业。 （5）恶劣天气一结束立即组织人员上路进行恢复性清扫。（6）高温天气期间，由专人送降温饮品，并适时调整工作时间。3、过后：（1）总结经验和教训，完善应急处理办法。 （2）做好台账记录。三）、安全事故处理（1）为职工购买人身意外伤害保险，规避因意外带来的经济风险，为道路清扫保洁项目提83、供风险保障。（2）与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理目标为事故发生率为零。（3）提高安全管理员的风险预见分析能力培养，加强安全生产检查力度，及时整改安全生产隐患。（4）在岗前培训的基础上，强化保洁员的安全保护意识，做好安全防范工作。十二、质量及服务、优惠条件承诺我公司就xx高新区智造园区环境卫生服务采购项目的承诺如下：一、环境卫生保洁作业质量承诺：1、在组织分工方面，由项目部负责与智造园区环境卫生管理方面的联络和协调，并委任专职的保洁管理员和考核员进行日常保洁作业质量的管理，形成专职的保洁管理层。同时根据不同的作业内容和地理位置设置保洁组和组长，从而确保园区保洁的质量84、。2、在管理制度方面，按照安徽省省城市环境卫生服务质量标准、及本次招标文件符合国务院城市市容和环境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城市容貌标准来制定和完善内部的规章制度、岗位职责、作业方式、作业标准、考核办法、奖惩措施等，以次规范员工的保洁行为，使保洁员在保洁作业中有章可循，形成一种自觉、自愿、自我约束的工作态度，从而在制度上保障质量。3、保洁人员方面，依据招标文件中的要求，新录用的保洁员都需要参加包括职业道德规范、保洁质量标准、文明服务礼仪、安全生产规范等在内的岗前培训，合格后方能上岗，以此来提高服务水平，从而在人力资源上保障了保洁质量。4、保洁工具方面85、，我单位目前已经初步落实该项目所需的垃圾运输车、扫帚、簸箕等一批工具，用于清理乱涂乱贴的全套作业工具和清洁剂，从而在物质资源上保障今后的保洁质量。5、保洁工作维护方面，凡是该保洁项目所需的人、财、物均在单位内优先调动使用，从而在生产要素上保障了保洁质量。6、内部考核方面，将参照考核标准，结合单位制定的奖惩制度，强化保洁质量的检查考核力度和考核责任制，对智造园区环境卫生管理保洁工作做到日巡查、周小评、月总结，并做好台账记录，从而在考核手段上保障保洁质量。7、服务质量跟进方面，我单位将主动地同主管部门加强联系和沟通，不断地根据主管部门的新任务、新要求，结合X智造园区环境卫生管理的实际情况，对管理方86、案加以改进和完善。同时及时的将保洁工作中的新情况反映给主管部门，使主管部门及时掌握保洁工作中的各种信息，从而在服务质量完善上保障保洁质量。8、安全规范方面，岗前培训是做好防火、防电、防工伤事故、防操作事故、防交通事故，以及治安法制宣传和自我保护意识的培训工作，在日常保洁工作中由管理人员加强安全管理，从而在安全生产上保障保洁质量。9、突发情况处理方面，在全体员工中建立应急突击队，由项目部负责人任队长，遇突发情况时到现场指挥，并调动一切资源作好突发情况的处理。0、补救措施方面，组长、考核员、项目处负责人都有责任对保洁作业情况进行监督管理，若在巡视时发现不足之处立即采取补救，力争在造成影响前补救到位87、。11、整改措施方面，对群众、主管部门提出的在招标项目内的整改要求必须在当天进行并完成，并将整改结果报有关管理部门。二、环境卫生保洁作业服务承诺1、承诺中标后在本招标项目中优先录用本市职工。2、承诺愿意遵守安徽省省城市环境卫生服务质量标准、及本次招标文件要求的符合国务院城市市容和环境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城市容貌标准的全部条款。3、承诺中标后接受各种原因需改变垃圾运送地点时，并服从主管部门做出的安排。4、承诺在中标后接受因道路施工、区域开发建设带来的保洁任务量的增加，并服从主管部门做出的安排。5、承诺在中标后保质保量按时完成主管部门安排的指令性任88、务。6、承诺在中标后5个工作日向招标方交纳规定的履约保证金。7、承诺愿意根据智造园区环境卫生的实际情况或主管部门的要求来完善和提高智造园区保洁作业的管理标准。三、环境卫生保洁作业优惠条件承诺1、确保提供有效地资金保证，承诺在合同期内不减少投资金额或转移投资。2、承诺提供满足智造园区环境卫生作业需要的启动资金。3、确保苏智造园区环境卫生保洁项目在单位业务中的优先性，承诺园区保洁所需的人员、资金、物资等在单位内部优先调度使用。4、承诺独立承担意外风险责任，发生意外后独立处理善后事宜。5、承诺对垃圾收集运输车辆进行以避免滴漏为目标的技术改良，技术改良成果可以共享。6、承诺在重大活动或节日等人流量较大的情况下，可以根据主管部门要求改变垃圾运输线路。7、服务期满后如业主满意同意与我公司续签，后续服务我公司承诺：1）我公司继续提供良好的服务，持续保持并超越上年度服务水准2）续签后保证第二年达到“安徽省物业服务优秀园区”的管理标准3）合同协议价不作任何调整52