1、云顶别墅项目物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月云顶别墅项目物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 xx别墅项目物业管理服务投标方案目录 第二章 管理服务理念和目标定位及具体实施措施 14 第三章 适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施 25 第四项目管理机构运作方法及管理制度 41第五章管理服务人员配置规划 46 第六章 物业管理用房及相应管理设施的配置及开办费筹措 49 第七章 物业管理费用的收支预算报价方案 55 第八章 物业管理服务分项标准与承诺 57 第九章 物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案 68 第十章 物业2、维修和管理的应急措施 73 第十一章小区河道治理和清洁方案 78 第十二章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 79 第十三章 提供小区部分智能化设备的改造更新方案和计划 81 第十四章 提供2手楼盘详细交接方案 87 第十五章 提供物业管理服务合同详细建议稿 93 附营业执照复印件、中华人民共和国物业管理企业资质证书 第二章 管理服务理念、目标定位及具体实施措施 一、管理服务理念 1、对开发设计理念的认识和理解 规划布局秉承人与自然和谐原则 云顶别墅以其优美自然的风貌彰显个性以及与众不同，留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的风貌，各具特色，并具强烈的个性和可识3、别性，可从四个方面归纳： 1）有机的、自由的规划； 2）尺度亲切的空间； 3）中低密度住宅； 4）多种建筑材料及形式； xx别墅，原汁原味地体现了上述的设计规划理念。 展现多采的规划层次空间 xx别墅设计和定位，充分展现了“四度规划空间”。即：第一层次的城市空间，第二层次为界定的区域空间，第三层次由建筑体量构成的外部、内部空间，第四层次则是以人文风貌和风格渗透为主题的精神空间； xx别墅空间规划设计强调人在区域中的主导位置，从形态、形式、功能等诸多个方面都以人的活动和感觉、视觉为其依据，用“梯度设计空间”的概念来表现，其重点突出在以下两点： 建筑空间其设计在满足使用功能和符合人体尺度的前提下，4、考虑到是对所界定的市镇空间的影响，增加体量变化，提升空间品质。 绿化空间小区结合不同级别的空间产生相应的分类：街心花园、组团花园、宅间绿地，它还结合道路形成绿化带，为人们提供亲近自然的休闲活动中心。 纵横建筑体量，呈“内高外低”，眺望建筑密度则有“内紧外松”之感，这极其丰富的层次，使云顶别墅宛如一幅自然风情的油画。 xx别墅住宅风格统一、协调，与自然环境及地域特征相融合，将人性化因素和生活趣味结合起来。 自然流畅的道路交通空间，极大地满足了人的高品质生活需求 xx别墅的社区规划采用自然流畅的道路系统。主要车行道路环绕整个社区，它们将社区内不同的部分联系起来，相对独立的隔离开的步行及车道网作为交5、通系统的辅助部分，从而形成安全且吸引人的步行公共空间。 2、对本项目的总体构思 针对xx别墅物业管理环节的各个要素，通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求，充分融合建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。 1）三大优势建立作为云xx别墅项目的服务体系总支撑。 区域优势：松江的如火如荼建设，特别是云顶别墅又在松江这块风水宝地，它的极具魅力示范效应作用，必将带动松江城区的集约化发展。 文化优势：开发商优质物业建造理念消化在本项目中，实现常态生活和文化狂欢、物质消费和精神享受、建筑空间和概念空间、进行式情节和比较式情景的有机融合，还按照6、自然原生态原则，主动促进人才与资本的自由结合。既引进国内海外文化精髓，又体现中国园林特色鲜明的文化底蕴，以实现上海吸收西方文化缺失项目的有效补白。 企业优势：本企业聚集人才、品牌、管理经验的优势，其经验也将为云顶别墅物业管理的发展提供借鉴，并为其今后的特色服务管理奠定比较扎实基础。两者的珠联璧合也将为本项目的成功创造有利条件。 充分发挥管理团队作用和智慧。本企业管理团队已具备了： 一种共同的 信念 一样执着的 追求 一致奋斗的 目标 一支优秀的 队伍 还有对应的 经济实力 高层领衔管理人本企业将派出受过严格物业管理服务训练的经理人主理本项目。 本企业凭借在行业中的良好口碑，不断吸引一批批有识之7、士的陆续加盟。已考虑，从接管本项目起，将以全新机制出现，专门组建的管理层，将是一个汇聚物业管理精英的团队，他们不仅具有高学历、中高级职称，还具有行业资深管理经历与丰富实践经验。凭借这些高素质，年富力强的职业人做云顶别墅的“操盘手”是能够让业主称心和满意的。 2）四位一体有机结合，实现综合有效的管理模式 xx别墅是松江的重要组成部分，要把管理服务与新松江联合起来，成为新松江最有品位、最值得骄傲的小区，成为上海最具有特色的小区。 尽善尽全的服务体系，渗透在全方位、体现在全方面 xx别墅确立的服务业的链接，开发商规划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，全方面体现，把西方8、理性与东方人性有机结合，提供中西方都能接受的管理服务，用细心、贴心、用心的服务理念，延伸服务至终。经营与小区公建配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想“居民”之所想，提供便民、利民的优质服务。 二、管理服务目标 1、目标定位 xx别墅项目的前瞻性和创造性的规划，使本企业充满信心在比较短的时间内将它建成： 1）理想的生态性居住生活小区 2）创建上海市物业管理优秀小区 3）创建建设部物业管理示范小区 4）通过ISO9001质量管理体系第三方认证 三、目标实现的措施 xx别墅不仅属于小区居民，而且属于松江，更属于上海。我们在环境控制上保持原汁原味的设计风格；在管理服务上学习借鉴先进模式。 1）以9、人为本。将物业管理服务与市政管理相结合。我们在管理服务中，引进境外服务理念，在业主拥有业权的基础上，我们的管理服务既要方便业主的生活，成立一门式的服务中心，总体协调小区居民的各类事务，做到事无巨细、全方位提供各项服务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时我们的管理要达到不影响他人的权益，为所有在云顶别墅生活工作的人们提供温馨的大家庭环境。 2）安全是小区第一要务，也是物业管理的第一要务工作，业主主要为白领人士和事业成功人士构成，对于居家的安全是十分关切的，而安全保障程度是最能直观反映物业公司管理水准的杠杆，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将制定例会制度，对社区的交通、10、入住、二次装修、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化，程序化的管理确保社区安宁、祥和。开放空间做到松而不乱，有序开放；封闭空间做到外部固若金汤，内部宽松愉悦。 3）本项目中智能化系统十分完善而且先进，物业管理人员和工程技术人员就需要掌握一定程度的科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。如我司中标，我们将严格按照ISO体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉社区功能配置、建筑状况等情况，以利于在各阶段物业管理中发挥作用，有效管理。同时我们将培养配备一支合理、优秀的管理服务队伍。管理方法上采取科学、有效管理、统一规范化管理。 4）开创多元化、全方位的管理服务监督体系。这一做法得到了物业界和主管部门一致好11、评，也伴随着企业的发展，成为我们公司的一大特色。在云顶别墅的物业管理中我们仍然延续这一特点，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系，把云顶别墅建设成高品质生活小区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主不需要时，我们就不会出现。 5）对社区交通的管理分为人行系统和车辆交通系统两部分。人行系统要确保居民和行人的安全和便利。给居民提供跑步，骑单车的场地及路线，也是小区的重要特色。车辆系统要加强对停车的管理。机动车道与非机动车道严格分开，车辆只允许停放在规定的场地，对违章停放坚决制止。 第三章 适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施 超大型、开放式、出行人流相对集中、安全盲点12、多、标识系统和智能化配置不够完善且现行管理缺失等，构成了云顶别墅项目的现状特点，所以在常规性日常管理的同时，主要需在如下方面采取措施，给予强化管理： 一、增设安保固定岗位，实现科学合理布控 针对项目属超大型小区、安防区域大的特点，将在每一期的区域内增设1-2个安保固定岗位，与主要出入口形成呼应，实现科学合理布控，增强应急事件的响应速度，并可为业主提供就近的综合服务。 二、组建专门安保应急中队，实现对小区突发事件的有效控制 针对小区开放式、内外人流交杂且大的特点，我司将组建专门的安保应急中队，其职责，一是对小区突发事件快速反应和有效控制；二是通过交通工具进行快速的声势性的小区安全巡防，在充分展示13、安保形象和给业主安全感的同时，起到对不法分子的震慑作用；三是不定期安排“便衣式”安全巡防，以便及时识别和控制可疑人员。 三、完善标识系统，有效发挥温馨提示和安全警示作用 针对小区水域、水系和水景较多，但管理服务标识不明显的特点与现状，我们将对小区管理服务标识进行系统化的增加和完善，使其覆盖小区的各个角落，特别是意外事故易发的区域，并配置于安全防范措施来确保广大业主及家人的安全。 四、注重关键时段管理，有效疏导高峰人流及做好善后工作 针对小区出行人流相对集中的特点，我们将在高峰的关键时段（07：0009：00；17：0019：00），安排一定的保安和保洁人员，一是对小区内交通站点进行乘车秩序维护14、；二是对车辆出入进行快捷引导；三是对架车业主防范偷盗进行温馨提示；四是对人流集中地域进行即时保洁服务并做好高峰期后的善后工作，以保持小区的良好秩序和清洁卫生。 五、关注小区安全盲点，多种方法来最大限度地消除针对小区保安巡逻有时间差等安全盲点，我们将采取多种方法来给予消除：一是进行周界安防巡逻，对不从出入口进出小区人员及时发现和处置；二是增加固定岗位进行安全控制。第四章 项目管理机构运作及管理制度一、管理处组织架构及部门设置1、组织架构 物业公司整体组织架构管理处组织架构2、组织架构图说明组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。实行整个小区管理中心整体管理和各部门分片管理相结合的管理方式；管理处15、内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率；保安部负责小区治安、交通与消防管理工作；工程维修中心负责整个项目的设备维修、养护、清洁管理部负责环保管理及小区卫生和绿化服务，客户服务部主要负责日常与业户之联系，处理业户投诉，协调各部门工作：采购、人事、培训等事务将由上实物业人事部计财部与管理处经理负责；社区文化中心主要负责向小区业主提供便民服务，开展社区文化，实行独立核算自负盈亏。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化知识，会电脑，文字及口头表达能力好，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、工作职能组织运行图1、运作方式 运作流程图 整体运作流程图说明 说明16、其运作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我们IS09001：2000版的质量保证体系进行运作。整个运作策划由公司行政办公室、综合管理部、品质保证部、财务管理部、人力资源部等各职能部门参与并指导，公司供资源支持协助管理，以确保整个过程的顺利进行。运作过程将由当地房地局及业委会进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，以使云顶别墅的日常管理能更成功、更具有特色。物业小区管理处的日常运作，光有单独几个、十几个物业管理人员的工作是远远不够，它必须依靠团队的配合，需要社会各个方面的理解和支持17、。公司支持若我司接管云顶别墅，将委派驻场经理，成立“云顶别墅管理处”。为了形成资源共享、降低管理成本、形成有机管理、着眼长效管理，我们物业公司将给予资源和技术方面的支持，使本项目的现场管理更符合该项目的要求；更符合现代物业管理的需求。业委会、街道、政府有关部门上述是物业管理公司的依靠，也是管理公司坚强的后盾，更是对管理公司的管理作出评判最公证，最直接的组织和部门。物业管理公司应积极依靠，在独立管理的同时，应多听、多征求他们的意见，以确保各项工作更贴近小区，真正实现为广大业主服务的管理本质。人力资源配合人是企业的重要资源之一。在企业管理领域，一个项目的成败主要取决于人。正如英国格言所说：“合适的18、人在合适的位置上。”人事培训主要对管理处内部的人员和外部的质量管理，其主要工作为人员招聘、培训及考核。通过人员招聘和培训，将合格的人事输送到合适的岗位上；通过考核将不合格的人员撤换或进行再培训。工程维修工程维修负责整个小区的公共设施设备的维护保养，以及工程外委项目监管和业主的报修工作，这样便于集中优势兵力，提高维修效率和降低运行成本，同时便于统一管理。使维修工作能真正做到及时、优质和高效。维修中心实行24小时值班制，分抢修和巡检两大类，前者以业主报修为主，后者以计划维修和保养为主，即体现分工又能统一协调。客户服务客户服务是处理整个小区物业管理的接待中心，其下有公共关系、财务管理和结算中心、服务19、接待三大块，公共关系对内主要负责处理和协调社区内、会所管理等事，对外负责与政府部门的联络，组织协调有关社区的大型活动，宣传公司及企业形象；财务管理主要对整个小区财务的预算，费用的收缴等进行实时监管，确保管理处在最经济的状态下运作，降低成本；服务接待全年无休为业主提供24小时的服务和帮助，是业主能真正体验到便捷、优质的服务平台。三、项目经理的管理职能管理处经理职责：1）在公司总经理的领导下主要职责是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责执行管理处安保、消防、清洁、绿化、客户服务、投诉处理的日常工作。2）主动与小区业主、住客接触并维持良好关系，保持一流的管理服务。依据公共契约，尽力满20、足业主要求。3）合理分派工作给予属下员工，使他们严格遵照公司的指示工作。4）分派下属员工工作，培训新进员工，监管员工素质和工作态度，保证他们符合公司的要求。5）收集各方面的信息，及时提出改进工作和提高服务的意见和建议。6）管理处经理亦应预计一切有关小区管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应及时汇报上级领导。7）负责处理物业管理中突发事件和业主（使用人）的投诉，果断决策，使损失和影响最小。8）根据总经理的要求及指示，定期举办应急演习，使管理员工能经常保持最佳状态并实习应急之程序，同时也使用户对管理工作有进一步认识，以建立良好的合作精神。9) 负责组织社区精神文明建设的有关活动。10）定期召开管21、理员工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。11）当接收客户投诉，应及时记录及处理，基于投诉性质及严重性采取适当的行动，并将处理情况汇报上级领导。如若超出职位权限范围或能力，应及时报告总经理处理。四、内部管理的职责分工客户服务职责：1）负责好业主的入住事项，并安排好人员做好入住必须的各项工作。2）负责业主入住后二次装潢的指导和审核，并办好二次装潢的必要手续。3）负责对装修施工队的监督管理，审查好各装修施工队必备的相关文件。4）负责好对外窗口的一切接待事项。热情接待每一位业主，做到认真听取、合理解答、有求必应。5）负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，作到当月费用，当月收缴，对有困难的业22、主可上门服务。6）负责小区内平日相关日常工作，做到每日在小区内巡查一至二次，当日发生的事情，力争当日解决。7）负责接待业主的保修事情，作到急修当日解决，一般修理不超过二天。8）第一时间处理好业主的投诉情况，一时不能解决的应及时向上级汇报。9）紧密配合管理处作好其他各项工作。财会人员职责：1）在公司计划财务部领导下，根据公司会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚。月终，要编制总帐目余额试算平衡表并与有关明细帐核对，保证帐帐相符。2）及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂帐，要及时核23、对，适时核对，适时结清，对外来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算。3）严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。4）对于按照会计手续填制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据，在该项经济业务完成后，应及时作帐务处理。5）对于现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证帐款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。6）根据已经办理完毕的收、付款凭证，逐笔顺序登记现金日记帐和银行存款日记帐，并结出余额要及时与银行对帐核对，最后与会计总帐中的24、现金和银行存款科目的累计结余额核对相符。7）出纳人员使用的保险柜，要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。8）严格管理空白支票、空白收据和停车车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续。以支票结算时，须在支票上写明收款单位（人）、结算金额（或现额）、出票日期、支票用途、转帐支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容，并做好支票的领用登记手续，禁止经办人员领取空白支票。工程维修人员职责：1）按照维保工作计划及上级分配的任务，做好物业设备、设施的养护和维修工作，确保设备设施完好，运行正常。2）严格按照作业指导书规定的程序进行操作。3）负责设备及机房的清洁和设备标识的完好、正确。4）25、提出对物业设备、设施的改良建议和降低能耗的合理化建议，尽可能降低物业运行和管理成本。5）定时巡查设备运行情况，并做好书面记录。6）任何保养、维修工作完成后，将施工现场清扫干净。并详细记录各类维修耗用材料。7）遇突发事件时，须按照文件规定的程序，执行责任范围内的工作，以最快的速度处理完毕，并详细记录全过程。8）接到报修任务，须在规定时间内赶到现场，并设法在最短时间内解决。9）完成上级布置的其他工作。安保员职责：1）负责小区内治安防范、安全保卫和消防管理工作。2）负责把守大门，礼貌接待问询。主动热情为各类业户提供便利服务，诸如提携物品、备好打气筒、代叫出租车等。3）严格执行对外来人员的控制，遇访客26、或登记或征得业户的同意后方能进入。4）大宗物品搬运出小区，须办理物品出门手续，经业户认可方能放行。5）维护小区内道路和停车库秩序，保持道路畅通，制止车辆违规停放和乱堆货物的行为。6）加强小区巡逻，发现可疑迹象，要跟踪盘察，并及时报告主管领导，采取有效措施确保小区平安。7）巡逻中发现的其他问题，应做好记录，及时通知有关人员解决。8）定期测试消防设施，参加消防演练。9）遇突发事件，须按规定的程序，负责执行本职范围内的工作。10）熟悉小区业户情况，与业户建立友好关系，及时反馈业户的意见和要求，对改进管理处工作提出建议。11）监督检查二次装修有无违规行为，施工人员是否有证。12）完成上级领导布置的其他27、任务。保洁员职责：1) 负责小区范围内公共区域的清扫和保洁工作。2) 每天清扫公共道路等。3) 定期清洁走道墙面、公共玻璃、公共天顶、照明灯具、排水渠等。4) 每天清运生活垃圾，及时清运建筑垃圾。合理安排清运时间，减少对业户的影响。5) 负责养护公共区域的绿化。6) 负责定期采取措施灭虫害。绿化工职责：1) 负责小区范围内的各种观赏植物的养护工作。2) 根据小区种植绿化的情况，编制养护计划，并负责实施。3) 根据不同季节对绿化进行灭虫、修剪、翻土、施肥等工作，确保绿化存活率达96以上。4) 对布局不合理的绿化，应及时更换和适宜调整，确保绿化区域美观、舒适。5) 对草坪进行定期修剪与除草，确保草28、坪浓绿、平整、无杂草。6) 制止占绿、毁绿的现象。五、日常管理制度及考核目录物业管理是一项非常平凡而又繁琐，相对劳动力密集的管理服务工作，同时随着科技的发展和进步，其科学技术的含量在逐年提高，对物业管理而言已不可与过去相比了。现代物业管理尤其是上海云顶别墅住宅小区这样的综合性小区，它需要一整套科学完善，合理量化机制建全的管理规章制度。我们将在引入先进的管理理念，以及ISO9001:2000的基础上，拟定更趋合理化的管理制和实施细则，进一步加强管理提高服务质量。在此，我们摘录我司部分的规章制度目录以供参考。 物业管理序号文件名称1物业管理前期工作计划2物业管理岗位设置图3物业管理人员编制4开办费29、预测5员工工资津贴表6管理费预测7财务预算案8员工守则9物业财务管理制度10紧急预案11物业管理人员入职要求12物业管理人员服装使用规定13物业管理人事制度14物业管理人员培训计划15物业管理各部门规章制度16物业管理采购制度17文件借阅发放制度18每日巡视记录表19物业咨询情况登记表20物业接管验收程序21物业治安管理规定22物业消防管理规定23物业公共设施场所管理规定24物业公司档案管理制度25物业公司处理投诉制度 工程序号文件名称1工程主管经理岗位职责2工程部常用工、器具清单3电工岗位职责4弱电工岗位职责5空调工岗位职责6建立设备管理台帐要则7工程部值班工作记录8客户报修工作规程9客户报30、修工作单10装修管理规定11装修巡视制度12设备汇总表13设备保养施工验收单14设备采购通知单15设备大修竣工单16设备报废申请单17设备采购通知单18物资验收入库单19临时电源安装使用申请表20机房管理规定21物业设备维护保养制度22配电室运行日记23设备全年保养计划表 保 安序号文件名称1保安主管岗位职责2监控岗位职责3门卫岗位职责4巡逻保安职责5保安：工作日报表6巡逻工作记录7消防工作制度8监控工作记录9防火安全责任书10外来施工管理规定11动火作业申请审批表12外来施工申请表13外来施工队伍管理协议书14保安工作质量检查表 清 洁序号文件名称1清洁工岗位职责2物业常用保洁工具配备一览表31、3清洁服务质量检查评分表4每日清洁工作检查表第五章管理服务人员配置规划一、配置管理服务人员的标准要求：本物业项目从业人员，应具备较高的技术管理，操作能力的职业素养，同时还应具备有较高的道德修养，忠于职守，并具有一定的奉献精神。人员配备遵循：精干、高效、一专多能的原则，倡导提高技术含量和人员的整体素养，建立一支业务能力强，思想意识新的员工队伍。综合考量本项目的管理特性，管理要求等各方因素，我们认为本项的人员任职前应通过双方的政审，经培训考核合格后取得上岗资格，同时应具备以下要求：项目管理处经理1、身体要求：年龄30-50岁身高1.70米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求：高等院校专科毕业以上32、文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉物业业务成本核算、电子计算机应用基础知识、档案管理知识和安全、保卫、消防管理知识及外宾接待知识；掌握或懂得企业法、劳动法、财税法、合同法等相关的国际惯例；能熟练的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、房产建筑学、机电设备等基础知识；3、能力要求：能对国内物业管理的现状和发展趋势有比较深刻的了解，根据项目管理服务目标，制定切实可行的物业管理服务实施计划。组织员工培训，提高职工素质。能正确处理企业、职工、社会、政府部门等之间的相关关系；能组织协调全体员工具有鼓动能力，逻辑性强，用词恰当，能撰写工作报告和相关文件；4、职业素养：遵守公司规章制度和职工守33、则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历：担任知名宾馆或物业项目经理五年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管理专业或岗位培训，达到任职要求；管理处经理助理1、身体要求：年龄30-50岁身高1.70米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求：高等院校专科毕业以上文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉物业业务、电子计算机应用基础知识、档案管理知识、和安全、保卫、消防管理、保洁、工程等实际管理知识及外宾接待知识；能简单的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、房产建筑学、机电设备等基础知识；3、能力要求：协助管理处经理对本项目进行全权34、管理，主要负责本项目的实务运作和管理，根据项目管理服务目标，制定切实可行的物业管理服务实施计划，配合管理处经理开展具体的管理工作。根据公司要求和目标，制定内部管理制度、员工管理制度、外部管理制度以及组织员工培训，提高职工素质。能正确处理企业、职工、社会、政府部门等之间的相关关系；能组织协调全体员工具有鼓动能力，能很好的组织与团结全体员工，工作逻辑性强，用词恰当，能撰写工作报告和相关文件；4、职业素养：遵守公司规章制度和职工守则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历：担任知名宾馆或物业项目经理助理一年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管35、理专业或岗位培训，达到任职要求；客户服务人员1、身体要求：年龄25-35岁身高1.65米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求：中等院校专科毕业以上文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉电子计算机应用基础知识、行政管理知识、档案管理知识；能熟练的与人进行沟通和协调；能简单的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、公共关系等基础知识；3、能力要求：能协助管理运作部助理进行客户接待、投诉处理、档案管理、文秘协调事务，配合管理运作部助理制定部管理制度、员工管理制度、外部管理制度以及组织员工培训。提高自身素质和工作能力；能很好的协调员工关系，能撰写工作报告和相关文件；工作认真，反应敏捷，思维清36、晰。4、职业素养：遵守公司规章制度和职工守则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历：担任物业管理接待工作一年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管理专业或岗位培训，达到任职要求；工程主管1、身体要求：年龄30-50岁身体健康，视听良好，精力充沛；2、知识要求：高中毕业或同等学历；具备中级工以上（含中级工）的职业基础知识和专业知识等规范要求；熟练掌握建筑、工程设计、机械、电子技术、能源控制等专业基础知识。了解成本管理、工程预算和有关定额的核算及其程序。熟悉各类常用设备设施的性能及特征，具有丰富的操作、保养和维修经验。了解人员管理、奖惩条件37、和劳动纪律的一般规定。掌握修理过程中质量检查的顺序和要求。熟悉修理成本的核算。了解设备管理及组织劳动竞赛的经验和知识；掌握修理作业中的专用术语；具有公关、安全、消防等基础知识；3、能力要求：具备中级工以上（含中级工）的操作、检修、调整等能力规范要求；能撰写工作小结，布置施工语言准确无误。具有编写分析报告、实施方案、年度计划和总结的能力；能根据各人的技术特长，合理组织工作，具有主持工作安排、材料准备、场地布置和工艺指导的能力，能采取预防措施，使机电设备保持完好；对工程设计和修缮方案能作出初步评价和初审意见；能分析判断和处理工程维修中的日常问题；4、职业素养：爱岗爱公司，遵纪守法，钻研技术，自觉保38、证修理质量，带头作到安全文明工作，关心团结同事，能虚心听取业主、下级和领导的意见与建议，主动改进工作缺点；5、经历要求：具有经专业部门的中级工考核合格并在工程部担任主管三年以上；保安部主管1、身体要求：年龄30-40身高1.75-185；身体健康，视听灵敏，精力充沛、体格强健；2、知识要求：高中毕业或同等学历；熟悉保安消防知识和有关的法律常识以及物业管理知识。熟悉各种设备、器材的原理、性能和使用以及一般维护方法；掌握治安管理条例；3、能力要求：善于发现和识别可疑问题，并及时向上级报告。能处理各种突发事件；能熟练操作各类安保消防设备，并能按规定予以保养；能指挥好当班各岗位保安人员，确保物业的安全39、；4、职业素养：严格遵守物业服务组织规章制度和涉外纪律，工作认真负责；5、经历要求：曾担任社会公众物业项目安保领班工作五年以上，退伍人员最佳；保洁部主管1、身体要求：年龄30-45身高1.60以上；身体健康，精力充沛，品貌端正；2、知识要求：高中毕业或同等学历；熟悉小区、社会公众物业项目的保洁服务常识和环境卫生知识，掌握防虫、防霉、防腐和安全用电知识；懂得清洁卫生药剂、药品的化学性能和使用要领，具有卫生、保健知识；具有法律常识、了解安全保卫和消防条例规定；3、能力要求：能带领员工按操作规程和要领熟练地操作各类相关工具和能正确使用消毒药剂；4、职业素养：带头严格遵守劳动纪律和有关制度，工作中不怕40、苦、不怕累，认真负责；5、经历要求：担任项目保洁管理工作三年以上；二、项目总负责人简历表1、项目经理：姓名性别年龄职务职称拟在本合同中担任职务毕业学校参加工作时间从事本专业工作时间物业管理工作经历年年管理过的物业项目名称项目规模及获奖担任职务2、工程主管：姓名性别年龄职务职称拟在本合同中担任职务毕业学校参加工作时间从事本专业工作时间物业管理工作经历年年管理过的物业项目名称项目规模及获奖担任职务三、其他主要岗位人员拟配：1、全体人员配备岗位人数工作概述经 理 1经理，主持小区管理处全面工作客服主管1分管行政事务工作并负责主管内勤客户管理工作，负责客户接待及投诉处理客户服务2客户接待兼文档内勤、资41、料管理、社区综合服务会 计1财务事务处理（按二分之一计算）出 纳1出纳兼业户接待工 程 部6电话、网络布线、变电所、日常房屋设备维保安 保 部41监控、正门、巡视、疏导交通、纠正违章保 洁 部0外包绿化人员0外包合 计52.52、工程岗位岗 位人数岗 位 情 况工程主管1日班水电维修3日班，并负责变电所值班和维修（含翻班休息）泥木杂工1日班弱电工1日班合 计6日班3、安保岗位岗 位人数岗 位 情 况安保主管1日班，双休保安班长4监 控4每班1人，四班轮翻。个主出入口12一个出入口日班2人，夜班1人，四班轮翻，客人引导，车辆引导、指挥次要出入口4每班1人，四班轮翻，客人引导，维持秩序巡 逻4每班42、2人，四班对翻。巡视、车辆引导，四人为班长地面保安8每班2人，四班对翻，地面车辆引导、管理。地库保安4每班1人，四班轮翻，地库车辆引导、管理。合 计414、保洁岗位（外包）岗 位人数岗 位 情 况保洁领班0日班（外包）保洁0日班，负责室外清洁和定期水景清洁（外包）合 计0第六章物业管理用房及相应管理设施的配置及开办筹措一、物业管理用房的使用计划业委会按照有关规定给物业管理企业配备了一定比例的管理用房，本企业如果中标，将本着合理使用的原则，对它们作有利管理办公和员工更衣、休息创造基本良好的环境条件，其使用计划如下表：分隔比率面积大概安排经理室201个办公桌、3只椅子、2个文件柜、1对沙发、1茶几43、财务室102个办公桌、2只椅子、3个文件柜文档室101对桌椅、5只文件柜办公室40助理、客户主管、工程师、文员各1桌1椅。客户接待室50接待柜台，2接待圆桌，8只椅子、大会议室100会议桌配12座仓库50货架若干监控室30安保休息室35维修中心15维修人员休息室30保洁绿化休息室10二、管理设施的配置1、办公设备：复印机、电脑、打印机、保险箱、传真机、文件柜办公桌(椅)、物业接待台、小会议桌(椅)、饮水机、更衣柜、微波炉、挂壁式空调2、工程设备：电动疏通机、电锤(进口)、潜水泵(单相)、数字式万用表、指针式万用表 、数字式钳形表、兆欧表(1000V)、绝缘垫、铝合金升降梯(6M)、铝合金升降梯44、(4M)、铝合金升降梯(2.5M)、手提充电式远射灯、梅花/开口扳手(公制)、套筒扳手(公制)、各类小工具、角向磨光机、工具箱、小型切割机、3、保洁设备：小型清洁工具、铝合金合页梯、增压泵水枪、手推车、桶式洗尘机、清洁其他开支、垃圾桶。4、保安设备：聚光手电筒、对讲机、警棍、其他设备三、二手盘进驻所需开办费用筹措及处理意向云顶别墅正常运作前后，应配置的设备、工具、物品（包括办公、维修、保安器材、保洁用品），需要开发商垫付，物业公司开出详细清单，在一定时间内陆续购置到位。物业公司将分阶段，按照轻重缓急陆续使用好开发商的垫付的这笔款项，在前期物业合同期限内（24月）进物业管理成本摊毕。（具体见下表45、）物业用具及机械设备购置清单（表二）购置设备费用（RMB） 数量 单价 金额1.办公设备复印机 1 20,000 20,000电脑 6 5,000 30,000打印机 2 2,000 4,000打印机（彩色） 1 4,000 4,000保险箱（一大一小） 2 3,200 3,200传真机 1 2,000 2,000文件柜 一批 12,000 12,000办公桌(椅) 一批 1 0,000 10,000物业接待台 2 1,000 2,000小会议桌(椅) 1 2,000 2,000中会议桌(椅) 1 6,000 6,000饮水机 6 250 1,500更衣柜(组) 27 800 21,600微波46、炉 3 350 1,050柜式空调 2 6,000 12,000挂壁式空调 2 2,000 4,000用友财务软件 1 4,000 4,000印刷文件资料费 1500 12 1,8000考勤机 1 2,500 2,500停车证 一批 6 5,000淋浴器 1 1,000 1,000电话机 8 120 960小计(1) 166,8102.工程设备电动疏通机 1 1,400 1,400电锤(进口) 1 3,450 3,450潜水泵(单相) 1 1,000 1,000数字式万用表 1 250 250指针式万用表 3 100 300数字式钳形表 1 370 370兆欧表(1000V) 1 200 2047、0绝缘垫 3 200 600铝合金升降梯(6M) 1 1,600 1,600铝合金升降梯(4M) 2 600 1,200铝合金升降梯(2.5M) 2 440 880手提充电式远射灯（巡逻） 4 150 600梅花/开口扳手(公制) 2 200 400套筒扳手(公制) 1 200 200各类小工具 2 1,000 2,000角向磨光机 1 400 400工具箱 3 300 900小型切割机 1 500 500小计(2) 16,2503.保洁设备小型清洁工具 2 1000 2,000铝合金合页梯 2 1000 2000檫地机（双速） 1 19000 19000刮水器等 5 500 2500增压泵水48、枪 1 780 780手推车 2 300 600桶式吸尘机 2 1,500 3,000清洁其他开支（保洁开荒） 1,500 1,500垃圾桶（若干个） 6,000小计(3) 37,3804.保安设备聚光手电筒 20 20 400对讲机 25 2,500 62,500警棍 10 300 3,000其余设备 1,000 1,000(4)小计 66,900共计：287,340元第七章 物业管理费用的收支预算报价方案一、投标申报公示单物业管理收费方式： 制项 目数据 备注报价一期普通商品房综合管理费 （元/M2月） 1.70其中住宅综合管理服务费 （元/M2月）0.26住宅公共区域清洁卫生服务费 （元49、/M2月）0.21住宅公共区域秩序维护服务费 （元/M2月）0.36住宅公共区域绿化日常养护服务费 （元/M2月）0.20住宅共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务费 （元/M2月）0.65其他费用 （元/M2月）0.02小区项目经理年薪 （万元/月）管理处人员总数 （名）49.5投标人盖章表注：本表作为投标方案内容之一，请以信封单独封存后放入投标方案封存提交。二、物业管理处收入预算方案测算出方案如下：1、一期项目综合管理费总标准房屋类别建筑面积约（平方米）套数综合管理费标准（元/月平方米）住宅小高层公寓424436581.70其他附属面积227合计774902、一期项目综合管理费总收50、入房屋类别建筑面积约（平方米）综合管理费标准（元/月平方米）综合管理费收入（元/月）住宅底层小高层/单身公寓约37921.304930总计（计算式见旁）（72153+20254+16150）-（37920.4）元107040三、物业管理财务支出汇总表项号项 目月支出(元/月)年支出（万元/年）支出比例说 明1综合管理服务（住宅、单身公寓、商铺）52,668632,01624.1447,780元的1.1计算2公共区域清洁卫生服务21,427257,1249.8217,856元的1.2计算3公共区域秩序维护服务43,976527,71220.1639,978元的1.1计算4公共区域绿化日常养护服务51、2,50830,0961.15按12540平方米，每平方米0.2元/月计算5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务59,502714,02427.27人工/福利/能耗估算/保养费56,669元的1.05计算6公共保险费5006,0000.23第3者责任险7开办费摊销11,958143,4965.48按28.7万摊24个月8不可预计费2,00024,0000.929法定税金5,94171,2922.72按107040的5.55%10创国优、贯标认证费用1,00012,0000.4611社区文化费1,00012,0000.4612管理酬金15,700188,4007.20按1至8项及10至52、11项的8%计算支出合计218,1802,618,16099.56收入合计107,0401,284,480盈亏情况-111,140-1,333,680四、管理处员工薪金/福利费明细管理处岗位名称人数基本月薪（人/元）各项基金（人/元；按44%计算）月总支出（元）一管理人员开支1管理处经理15,0002,2007,2002经理助理（兼业主服务中心主任）13,0001,3204,3203客服助理21,5001,3204,3204财务出纳11,4006162,0165行政文员11,5006602,1606财务会计0.52,5005501,800小 计6.515,1506,66621,816二服务人员53、开支7维修主管12,0008803,4308水电维修工21,4001,2323,1079弱电工11,50066011,782小 计46,3002,7729,07210保安主管11,8007922,59211领班(兼巡逻)41,3002,2887,48812保安门岗(主出入口双岗)121,0005,28017,28013保安监控41,0001,7605,76014保安巡逻41,0001,7605,760小 计252700011,88038,88015保洁领班11,2005281,72816保洁工128504,48814,68817绿化工11,0004401,440小 计1412,4005,45654、17,856小 计49.560,85026,77487,624三其他福利费用1过节费、年终奖、外出旅游（按工资总额12%提取）49.560,85060850*12%7,3022工作餐（10元/人）5010元26天13,0003培训费(人/月)5020元/月1,0004保险费（人身意外险）50约120元/年12个月分摊5005保安夜班费(6元/人)6630.51,0986工程人员夜班费12030.56107服装费50平均400元/套/人24月分摊8338国定假日加班费24人/天12月分摊3329小 计49.527,672月员工薪金/福利费合计49.5115,296年员工薪金/福利费合计49.5155、,383,552五、房屋设备运行费收支预算方案云顶别墅根据招标书提供的数据，除了给排水设备有具体功率外，其它设施能耗的测算数据未给予，物业管理公司只能按照经验来估算，可能测算结果不够准确。实际运行后可按实结算。能耗估算表项目数量总功率力率每天运行小时运行百分比天数电费单价月总价（元）备注给水泵6590.882420%30.50.7758533用3备排污泵3445.50.88245%30.50.77112817用17备路灯景观灯5011180%30.50.8811810安防系统4124100%30.50.882577含门岗能耗消防泵喷淋泵加压泵稳压泵81000.88241%30.50.8856756、日常调测/4用4备小计42,612注：由于设备运行能耗属于估算，实际运作中回有差异。第八章 物业管理服务分项标准与承诺序号承诺的物业管理服务内容标准投标方物业管理服务标准承诺1房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺9595%1、根据房屋及配套设施设备和相关场地的实际使用年限，定期检查房屋的使用状况。2、实行巡视制度，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施现象，并有详细的检查、维修、保养记录和巡查记录。3、进行日常管理和维修保养，编制合理的维修养护计划，并对外委维修进行跟踪监管，确保设备的正常运作。4、大型项目在维修、保养防碍到业主的正常生活或通行时，在施工前一周告之业主知悉，同时在57、施工中，设置明显的告示牌，以防危险。2房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺标准投标方承诺及时率98%，返修率不高于2%。1、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主与使用人的报修，及时上门维修严格按报修工作流程进行操作。2、收到业主的报修，小修30分钟内或约定时间到达现场。急修，第一时间赶到现场，采取相关措施，把损失减到最小化。3、如属收费维修项目的事先应告知业主收费价目，并做好记录和回访。4、由于是我方修理失误，造成的再次损坏，我方将负责到底直至恢复正常的运作。3维修工程质量合格率和回访验收率承诺标准工程质量合格率90%回访验收率95%投标方承诺工程质量合格率94%回访验收率50%以上58、1、公共项目维修完毕后，执行复查制度，次日由该维修人员上一级领导到达现场进香分项检查并一一调试，确保一步到位。如发现隐患及修理不到位时，立即修复直至正常运转。2、属业主区域内的项目维修完毕后，该维修人员认真做好工作记录，并交客服部门存档备份。客服接待人员在此事一周内与业主联系，询问相关修复后的使用情况和维修过程中的满意度。如有异议，将即刻向上级汇报并采取相关补救措施。满足业主要求。4水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺标准95%投标方承诺96%1、确保水泵等大型机电设备技术技能处于良好状态。2、定时巡查大型设备房内的设备运转状况，如有异常立即进行修复。3、重要机房内保持干净无积尘、不堆放59、杂物，保持良好的室内通风及照明，房门开启灵活5街坊道路、小区绿化等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺投标方承诺无死角、无积灰、干净整洁，保洁范围达981、公共区域道路、广场、绿地等每日清扫2次，无垃圾。2、一层共用走道每日拖地1次，无积灰、污垢、死角。3、楼梯扶手每周擦洗不少于2次，共用部位玻璃每季度不少于1次，无污垢、无积灰。路灯每月清洗不少于1次，雕塑小品每月清洗2次以上。4、水景水面无明显漂浮物、水质洁净。5、及时清除道路积水、积雪。6街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺标准95投标方承诺95%1、制定小区内的亮灯制度，遇冬天、下雨及天气突发状况，应根据实60、际需要对公共部位实行亮灯，为方便业主的出行安全，提供保障。2、每日定时巡检，灯具发生故障时，第一时间进行修理或更换并做好相应的记录工作。3、管理处事先做好所用灯具的备品工作，以备不时之需。4、每周对公共灯具设备进行清洁保养，提高其使用率。5、线路无老化，照明设施清洁完好，灯具符合技术标准。6、实现良好的灯具外观，照明系统正常有效启用，照明线路完好。7小区消防设施管护措施与承诺投标方承诺无管理责任火灾事故1、消防设备完备、定期进行演习，选放位置明显，确保启用方便。2、做到消防设施设备的完好率为99%,可随时启用，消防通道畅通。3、指定消防专管人，定期对员工进行培训，增强防火意识。4、加强社区安全61、宣传，由消防专管人负责日常巡视并通知管理处，以确保小区消防安全。5、业主入住之前（办手续时）就开始宣传消防安全知识，应做到家喻户晓，没有盲点，并对专业知识做好耐心、细致的解释工作。8小区街坊道路管护措施和完好率承诺标准95%投标方承诺98%1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。2、进住装修期及中高层、施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制水泥或砂浆污染路面。3、对小区内的路面定时进行巡视，排除障碍物，确保通行畅通。4、每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新。5、路面翻新面积控制在1%，其他控制在5%，逐年递增10%。6、保证道路平整、无坑洼、无积水、62、无缺损。9小区水景清洁度承诺标准95%投标方承诺98%1、实行专人负责制度，由专人负责养护和维护，明确相关责任，发现有损坏或不符合标准的立即进行整改。2、水景水面控制无明显漂浮物。10小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺标准存活率95%投标方承诺存活率96%1、有专业人员实施绿化养护管理，做到无明显的病虫危害和要害。2、确保草坪生长良好，及时修剪和补载补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。5、定期喷洒药物，有效预防病虫害。11管理服务质量投诉处理及时率承诺标准95%投63、标方承诺98%1、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，随时接受业务的投诉电话。2、执行业主投诉处理流程，确保在24小时内处理或回复，做到件件由详细的处理结果和记录，并由投诉人签字认可。3、公司设有沟通电话。 12业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺标准80%以上首年85%以上以后90%1、加强与住户的沟通，定期举行住户恳谈会，了解客户的愿望和要求。2、收费项目，公开收费价目表，使业主明明白白消费。3、尊重每一位业主，业主提出的相关质疑，耐心及时的给予回复答案。并采取有效措施帮助业主解决困难。第九章 物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿等工作的实施方案一、物业管理区域内共用设64、施设备的维修措施1、公共设施的日常维修序号类别项目日常维修计划方案标准实施效果1区内道路砼路面、人行道1）进住装修期及中高层、施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制水泥或砂浆污染路面；2）每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新；3）路面翻新面积应控制在1%，其他控制在5%，逐年递增10%。1）由安保队长加强装修督察，严禁中高层施工车辆进入区内道路；2）翻新工作由工程部门自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。1）屋村道路使用管理规定；2）人行道铺设技术标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径、花岗石道牙2室外照明草坪灯1）灯杆每年刷漆一次；265、）每月清洁灯具一次；3）每季检修线路一遍。翻新工作由工程维保部门自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。1）线路无老化；2）照明设施清洁完好；3）灯具施工技术标准。1）实现良好的灯具外观；2）照明系统正常有效启用；3）照明设施线路完好率98%以上。高杆灯其他照明3沟渠池井雨水井1）化粪池每半年清理一次；2）井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；3）每季度清理井内杂物一次；4）每年全面维修完善一次。由工程技术部门按相应作业规程实施。1）化粪池清理作业规程；2）井盖刷防锈漆作业规程；3）井内无沉积物。1）化粪池内无沉积物；2）井盖正常使用；3）流水通畅。4园林绿地绿化1）春、夏季各补换3%-6%。绿地一66、次，树木补种春夏各一次，每次3%；2）花木每半月修剪一次；3）夏季草坪每月修剪一次；4）乔木每季修剪一次；5）每周清洁雕塑一次；6）根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。1）由环境管理部按照相应作业规程实施；2）自第10年起按10%更换绿地草坪。1）绿化工作标准；2）园林工作标准。1）绿草丛丛，树木青青，剪切整齐；2）雕塑、小品完整清洁，流水清清。5公用标志设施标识牌1）每月清洁标志一次；2）每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护；3）每半年对标识进行维护一次。由工程部负责实施，安保部配合。住宅区标识，警示牌制作安装及管理规定。1）标志清洁美观；2）安放稳固；3）标识清晰。警67、示牌6消防设施水管网排水管（消防水）1）消防栓及水泵结合器每半年油漆一次；2）消防栓每半年排水一次，检修一次。由工程技术部组织实施。1）开启灵活，2）不渗漏。1）正常有效使用；2）外观完好。室外消防栓7设施及排水管道排水管消防栓水泵室内消防器每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程技术部门专业维修按相关维修规程实施。1）标识清楚，无污迹；2）安放牢固。1）标志设施完好率100%；2）标志无损坏。8其他公共设施垃圾转运站及三个垃圾集中站1）每年刷油漆一遍；2）每季度检查档土墙顶排水沟通畅情况；3）每季度检查一次污水孔疏通情况。由工程技术部门按相关作业规程实施。1）档土墙维护标准；2）围栏维护标准68、；1）设施安全正常使用；2）美观完好。9公共智能化系统摄像监控系统智能控制中心对各系统的设施、设备性能及连接运行，显示情况进行月检、季检和年检。1）由工程部按相应维护保养规程实施；2）本系统设备每20年更换一次。智能化系统维护保养标准。1）系统良好运行；2）设施、设备及传输线路完好；3）软件及数据完好正确保存。10管理用房管理用房1）每月检修一次设施，设备；2）每半年检查一次电气线路；3）每年内粉刷一次；4）每年对其他建筑部分维护一次。由工程技术部门按相应维护保养规程实施。1）相应建筑部分维修保养规程；2）相应电气设备维护保养规程1）整洁、安全、正常使用；2）设施、设备完好2、房屋主体，维修养69、护序号项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题。每周巡视一次，入住装修阶段要每天巡视，发现问题，及时处理、维修。1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程维修部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2）如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发商处理。1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准。1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好。2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）施工质量原因造成的结构问题。1）每年对房屋基础进行一次检查，防止白蚂蚁及腐蚀性液体的损害；2）及时了解住70、户有无白蚁情况，做到早发现，早处理。由工程部负责实施。1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准。1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好3公共屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷网脱界、间断；4）每年对屋面防水层检修一次，每5年翻新更新老化部分。1）由工程技术部门负责实施；2）屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次。1）房屋修缮标准；2）相应修缮作业规程。1）房屋修缮标准；2）相应修缮作业规程。1）无积水、防水层正常使用；2）结构性能完好。4机电设备1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换1）月检制控设备一次；2）季检开关灵敏度及开71、关紧固件完好情况；3）年检电源切换及自动保护装置；4）每季检修一次发电机设备1）由工程技术部门负责实施；各项机电设备维修保养规程1）运转正常、安全2）设备完好率100%。5共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；3）防盗门及邮政信箱的维修养护。1）每月对系统进行一次维护检修（含线路）；2）每年对防盗门及信箱进行一次坚固维修。由工程技术部门负责实施。防盗监控及智能系统维护保养规程。1）系统持续有效使用；2）系统线路正常；3）设施美观、整洁6公共照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新。每年检修一次线路和灯具、更换老化线路和损坏灯具。由工程技术部门按相应保养规程实施。公用照72、明维修保养教程。1）线路无老化；2）灯具正常使用、照明完好。7公共消防设施1）疏散标志的维修及维护；2）室内消火栓（箱）的有效维护及检修。1）每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；2）每半年进行一次烟感试验；3）每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；4）每年对消防疏散标志进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施。消防设备保养规程。设施完好率100%。8公共通道1）公用地面的维修改造；2）公共通道、门厅的墙、天棚维护；1）每半年对公共地面进行维护一次；2）每二年刷新一遍通道门厅及梯间墙壁天棚、护手及栏杆由工程技术部门按相应技术作业规程实施。1）房屋修缮标准；2）相应建筑73、部分修缮技术规程。美观完好，整洁、清爽。9公用排烟管道1）由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当和造成的串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟。每半年对屋面出烟口盖板防护罩进行一次维护。由工程技术部门按相应作业规程实施。变压式排烟管道技术规范。排烟通畅，安全正常施工。10共用给排水管道1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱。1）每年刷一次管道油漆；2）每年检修一次，并紧固管道固定码；3）每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程技术部门按相应作业规程实施。1）排水管维护修缮标准；2）给水管维护修缮标准。1）美观完好；2）上、下水道通畅；3）无渗漏。二、对业主、使用人自用部位提供维修74、服务的措施1、报修、维修（1）目的处理业户的报修，规范保修服务工作，确保业户提供满意的服务。（2）适用范围适用于对辖区内业户提出的维修服务要求的处理。（3）职责1）报修接待员负责记录日间报修内容，并传达到工程部。2）监控安保值班人员负责记录夜间报修内容，并负责通知到工程部。3）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。4）管理员负责维修工作的回访及监管。5）工种领班对维修服务项目及收费标准以外的报修内容进行评审。（4）工作程序1）报修接待员接到业户报修要求后，及时填写报修单。2）记录人员将记录的内容：如业户名称、业户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入报修单（一式二联）相应栏目内。3）记录75、人员填好的报修单后，立即通知工程部，将一联交工程部人员，一联留客户服务部保存。工程人员接到报修单后及时填写接单时间，并在接单20分钟内赶到现场。4）业户报修内容若属特约服务项目，工程人员因向业户说明情况，并根据服务收费操作规程中“特约服务规定”执行，如业主愿意支付费用，立即实施修理或与其约定时间修理。5）工程人员对业户报修内容现场确认后进行维修。维修完成后，在报修单上据实填写修理情况等内容。6）维修人员持单上门维修，做到礼貌客气地询问报修情况，在业主首肯后才能进屋维修。7）如果维修材料是业户提供，则由维修人员进行验证，并在修理情况记录栏中记录。8）维修完毕，做到工完料清，并应请报业户在报修单上76、签名确认。9）维修人员将报修单交工程领班，领班确认后，于当天下班前交管理员。10）管理员应对根据报修单的维修情况进行及时回访，并在报修单上做好记录和签名。其中上门回访应确保50%。11）管理员应每月做好报修内容的统计工作，做好报修单编号、报修数、回访率、及时率、满意率等的统计，确保报修单件件落实，便于查阅。2、回访（1）目的确保对用户投诉的处理和维修服务和维修质量和态度以及顾客满意度征询的回访工作，提高顾客满意度。（2）适用范围适用于小区业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。（3）职责1）管理员具体负责对业户的回访工作。2）管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到经理77、助理（4）工作程序1）管理员接到投诉，马上填写投诉处理报告，并在24小时内给予反馈。投诉处理完毕后应进行回访，回访方式按投诉内容具体确定，并将回访结果填写在投诉处理报告上。2）管理员根据当前的报修单，安排人员对工程维修人员态度和维修质量进行回访，上门回访率不低于50。回访形式可采取现场查看、与用户交谈、电话抽查等方法进行，并将回访结果记录在报修单的“回访结果”栏中。3）对于每年二次的“顾客满意度征询”工作，应遵循公司质量手册8.2.1条款严格执行。4）管理员负责对顾客满意度结果进行统计分析，并按公司要求编制书面报告，交管理处经理审核确认后，交公司品质保证部备案。5）管理处经理针对存在不符合项应78、召开专题会，分析原因，制定措施，限期解决。6）管理处经理会同相关人员再次进行回访，并将回访结果填写回访记录单上。7）管理处负责对顾客满意度征询计划、顾客满意“征询表”或“测评表”、统计分析报告及顾客回访记录等资料的整理及归档工作，以备管理评审之用。室内维修服务标准序号内容服务标准备注1服务质量满意率95%若第一次达90%，对不满意的10%尽快组织第二次维修，使用户满意。2服务态度热情、礼貌、举止、言谈得体。3预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟内赶到。接到维修申请后无特殊情况，10分钟内赶到，有预约按约定时间到。4提供物料100%合格5维修时间原则上故障10分钟内赶到，一般故障2小时79、内排除（不超过8小时），较难故障不超过3天。特殊情况要向用户解释清楚，并组织突击，尽快维修好。6卫生间出现堵、漏、渗或无水现象小故障10分钟内，一般解决不超过2小时。7水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时内解决，最长不超过8小时。视实际情况由主管确定。8卫生间渗水到楼下一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天。9房间没水1小时内供上水1小时内供上水10房间没电1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4小时内买好。1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4小时内买好。11电器维修小维修不过2小时，较难的不过8小时，对灯不亮、插座损坏等30分钟内解决。小维修不过2小时，较难的不过8小时，对灯80、不亮、插座损坏等30分钟内解决。12门窗修理2小时内修理好，需重新更换，3天内完成。2小时内修理好，需重新更换，3天内完成。三、保障物业管理区域内环境清洁度的措施管理与环保建设我们将在ISO9000贯标认证的基础上，实施“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高效率”的环境卫生维护，定时、定点对空气、噪音等污染进行监测，并定期公布监测数据，让业户参与环境质量的监管。1、垃圾分流处理我们将对业户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。2、生活污水处理发展商的规划中已拟建集中污水处理系统，按设计要求，物业公81、司将定期严格进行污水处理系统的清理是保障环境效益的根本。3、噪音污染控制进一步加强周围绿化养护，形成绿色隔离带。区内噪音污染控制：（1）进入小区车辆不准鸣放（2）控制装修噪音，要求施工队在规定时间内作业，对于噪音较大的工程，限制其在区外完成。4、空气污染控制目前住区空气污染主要表现在：机动车尾气超标排放尘烟污染、垃圾暴露形成的空气污染等。对于这些空气污染的污染源，采用如下控制措施：（1）在基建工程周围加建绿化隔离带，以减少由地面裸露和基建粉尘所导致的烟尘污染；（2）监控装修材料，防止二次空气污染发生；（3）对垃圾搜集、处理实行全过程封闭式管理；5、立体式绿化在维护原绿化的基础上，拟实施由地面向82、空中延展的立体式绿化工程，使小区内空气清新自然、环境舒适怡人。四、绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施1、绿化设施设备的配置为搞好小区绿化，将由专人对绿化进行养护和种植，并计划购置多功能绿化剪刀把及零星绿化工具若干。大型绿化养护设施如割草机、绿蓠机等，管理处将视实际的需求，按实配置数量，以使各类设备设施得到充分利用，相关人员要做好绿化养护设施的使用维护，确保各类设施完好，使用正常、高效。2、绿化养护工作内容（1）公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，松土，移栽，施肥(含基肥和追肥)以及绿化垃圾清运等工作。为了确保绿化环境，不能只依靠劳动力83、，必须由专业园艺技师负责技术指导，绿化养护将根据季节不同从事安排不同的园艺上作，辅以适当的盆景，一定能把作到景色的延伸。（2）清除杂草。清除绿地杂草是绿化工作最困难的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，尤其是盛夏季节，气温高、湿度大，杂草生长迅速，往往超过陆地原草种。为了控制杂草生长，我们除了用人工清除杂草外，还采用化学方法清除杂草，以使草坪达到国家一级绿地标准。（3）修剪草坪。绿地草坪长势必须得到控制，否则基部太长修剪后会影响视觉美。为了控制绿地草长势，在510月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。（4）修剪枝叶。修剪树木枝叶要兼顾树木长势和造型，我们对乔木修剪的原则是考虑让它枝叶84、茂盛，夏季遮荫面积人，而灌木则是考虑其造型，至于花朵艳丽的灌木，则主要保持其来年花朵不退化的原则。（5）除虫灭害。虫害和病害会影响植物的长势，为了正确判别虫害和病害，正确使用农药及其配量，将要求绿化工必须深知这方面技能，必要时聘请园林局专家会诊，严格控制和消灭病虫害。施用农药时要提前3天用；书面及公共广播、网络等形式通知业主，防止儿童和宠物接触而发生意外。（6）清扫断枝落叶。绿化工每天要清扫绿地里、花坛中的断枝落叶，保持整洁的绿化环境。为了达到这一目的，划分绿化责任区，并落实考核指标，强化管理。（7）松土。松土是改善土壤结构，改善植物养料吸收的有效措施。绿化主管将根据需要，组织绿化工对树木根部85、周围和花坛进行松土，一般每月2次。（8）施肥。施肥是确保植物长势的基础，特别是基肥。绿化主管每年冬天组织对树木施基肥，并乘此机会杀灭有害植物和昆虫。预防来年病虫害的措施。（9）移栽。物业管理处将根据大多数业主的意见，合理调整绿化布局，适时移栽部分苗木。（10）绿化主管还要组织绿化养护部人员对热带植物做好过冬防护措施。（11）池水。物业管理处将由专人对水景进行维护，配备网兜等打捞工具和杀虫药水等清洁用品。3、管理措施（1）按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度计划。（2）建立绿化管理手册，内容包括树木位置、品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。（3）实行巡查制度相结合，发现问题及86、时修复。（4）明确考核指标与质量要求。（5）请绿化部门每年对小区进行综合评定，提出整改意见。（6）请小区内住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持小区四季常青。（7）每日打捞水景处的漂浮物、污物，每月进行水质的清理，夏季每周进行喷药杀虫，对池水的深浅进行控制，以防产生意外。4、绿化、池水养护实施计划项目要素养护标准草坪修剪年普修不少于6遍，草屑日清，切边整理2次，草坪保持平整，草高不超过10cm。清杂草常年清除杂草7遍以上，杂草面积少于5，成片杂草不超过1 cm2 灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍。病虫害防治一般年喷药不少于3次，有87、效控制病虫害。其他草地生长正常，绿期250天以上，空秃2以下。树木修剪乔、灌木年修剪3次，基本作到无枯枝，萌枝10cm以下，篱、球、造型植物及时修剪，年6遍以上，作到枝叶紧密、圆整。中耕除草、松土适时中耕除草年8遍，疏松表土8次以上，作到无成片杂草，土壤疏松。施肥按品种，生长、土壤情况适时施肥，每年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病虫害防治防治结合，及时灭治，年适时防治34次，主要病虫害发生低于防治指标。扶正加固树木基本无倾斜。其他乔灌木生长良好，树冠完整。花灌木按时开花结果。球、篱、地被生长良好，无空缺。池水清理、清洁池水清澈无漂浮物、沉淀物、异味、浮游物，杜绝蚊虫的孳生。五、物业管理区域内88、保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述项目内容做法 频次要求与标准门岗盘查、记录随时24小时在岗，不使外来人员随意进出，做好每位访客的记录工作，礼貌待人。监控监视、记录随时24小时在岗，每30秒切换镜头，仔细观察，杜绝安全隐患。日间巡逻巡查、指挥1次/20分钟指挥车辆的停放，疏导交通，巡视水景、河岸、住宅，确保业主的人身和财产安全。夜间巡逻巡查、记录1次/30分钟巡视楼宇每个层面及整个广场，加强围墙内、河岸边的巡查力度，巡查监控盲点并认真做好记录。外围指挥、巡视、引导随时24小时在岗，负责车辆、人员货物的疏导、引入、指挥，对可疑人物进行询问。以上服务标准按我司标准操作，具体的89、操作标准将视实际情况另行调整。1、保安员保安员须对物业内的文明安全做到全力以赴，其职责按当值班领班安排的位置而决定，范围及岗位要求一般包括但不限于下列各项：保安巡逻全天候监视和巡逻物业范围，防止不安全事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求停放、各种设备设施故障利灾害隐患、值班守护不到位或不认真等。同时应细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。按规定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位应多设巡更点。受到火、警情5分钟到场，并协助保护现场，报告警方与管理处。遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内到场，采取相应措施。对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物90、品。制止物业内的打架斗殴事件。制止在危险或有安全隐患的地带嬉戏、打闹或具有危险性的工作。检查和制止在物业内饲养家畜；对于宠物要进行登记及审查其合法执照，如其叫声或行为对区内其它业户造成干扰，应要求其人予以制上。制止在物业内人士的人声喧哗吵闹行为影响其它业户，尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为。接到业户报警，应立即向值班室汇报，并即到现场处理。看管好业户停放的车辆，防止撬窃事件的发生。指挥车辆按规定行驶，防止交通事故的发生。对物业内煤气管道、电器线等，进行安全检查，及时消灭火灾隐患。在巡逻路线中预设登记本上按规定填写或对巡更点设备进行操作。留意所有公共设施，设备的运行状况，如发现91、有损坏或不正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作。问答访客的咨询，需要时为其向导。协助业户解决其它问题。细心巡查，确保业户无违反管理规约的规定、用户手则等的行为。2、保安监控员工作范围包括但不限于：全天候监视物业内保安点的各种情况，发现可疑、不安全迹象及时通知保安员就地处置，并及时通告领导，且随时汇报变动情况直至问题处理完毕。发现监视设备故障，要立即汇报保安领班。要定时记录当班的监视情况，严格执行交接班制度，要求做到：提前做好上岗准备，按时接班，着装严整。办好交接班手续，无遗漏、无差错，哨位设施无损坏、无丢失，勤务登记准确及时，内容清楚如实汇报情况。保持室内卫生整洁，每班应在接92、班前打扫完成。严禁无关人员进入，不准在监控室内吸烟聊天、嘻笑、看电视节日，一经发现，严肃处理。上班时精神集中，不准擅离岗或看书报、睡觉、玩游戏机等与工作无关的事。严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况必须严密监视并及时通知保安和上级部门密切配合确保安全。3、停车管理员认真履行值班登记制度，值班中发生处理的各种情况应在登记簿上作详细记录，在交班时有移交手续，责任明确。24小时巡视和协助停车事宜。执行车辆出入控制的程序。登记所有出入车辆车牌号及出入门时间。对于带出大件物品，均要有管理处签发或认可的出门证，必要时检查其单位证明，本人证件核实登记。当车辆进入项目时，必须仔细验明核对车号是否为业户车辆93、。凡不是业户及访客车辆均不准驶入，确认车辆并作详细登记后，应尽快通知其他各岗协助车辆停放在指定之车位内，待该车主将车辆锁好后，检查该车辆是否已锁好。在小区内设置明显的减速行驶标志及适时的阻止，以免车速过快造成的伤亡事故。当车辆准备离开停车位置时，必须详细登记有关数据。密切留意车辆进出时，有否损坏其它车辆及项目设备。必须维护停车交通秩序，严禁违章行使。定时检查停车区内所停放之车辆，包括是否停放在指定车位及锁好。发现车辆未有锁好，必须通知当值领班，并联络有关车主。4、主出入口门岗保安 注意大门出入人士，识别业户和访客，对业户应礼貌地与其打招呼问好，如遇业户携带大件行李、物品、应主动帮忙并为其开门或94、提携物品。对于形迹可疑人物，应及时、礼貌地进行查问。在有需要时代客召唤出租车。接到任何投诉，应以礼相待，认真记录并予以解决，如非本人所能解决，处理，应实时上报保安主管或物业经理。业主搬迁，指引搬运民工从指定次入口进出。劝阻车辆从主门出入，指定由车辆入口进入。每班交接时，应点清各种对象，在记录册上交待一切重要事情。特别要交待清上一班尚未解决之事情。出入主干道内不得大声喧闹、玩耍。如发现应立即礼貌地制止，情节严重的及时通知保安主管及物业经理作出相应处理。5、边门保安岗位严格检查所有工人，仔细查看其由管理处所发之出入证，遇有伪造嫌疑者则扣留其证件，礼貌地说明理由，并告知其到管理处解决。 遇有送货或搬95、运工人，必须检查其送货单及有效身份证明(身份证或工作证)并作详细登记，方可批准其进入现场。遇有业户或业户访客，应礼貌地劝谕其从主入口出入。遇有大件、贵重物品搬离现场时，需仔细按管理处发出之放行条验明后放行。确保项目外围车道之畅通，严禁任何车辆停放在车道。遇到业户或访客将车辆停放在不适当之地，应礼貌地劝喻其驶到适当位置或通知当值领班。严禁任何装修材料、杂物在车道上摆放，装修材料必须按管理处指定地点堆放。必须保持良好的精神外貌，配合各岗位的工作。必须留意四周有否外来闲杂人等逗留，注意其行为，如有需要，及时通知当值领班。六、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施物业管理处将参照上海市居住物业管理规定、96、居住物业装修管理规定、关于加强居住物业装修的规定、管理规约，为维护全体业户的利益，依法对业户装修的过程进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障商铺的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。1、业户装修申请制定业户二次装修管理规定。受理业户装修申请，审核业户的室内装修设计，装修审核通过后，发放室内装修许可证。与装修施工单位签定室内装修安全建议书(安全责任书)。受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证。施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和物业管理相关规定的教育。2、业主装修管理注意事项（1）装修施工必须严格按照原报批施工方案97、执行。如有变更须及时向物业管理公司工程部提交变更方案和说明，待审核通过后方可变更施工。（2）楼宇土建结构装修 。不得改动门、窗，保持楼宇、房屋外观的美观统一。严禁拆改破坏原结构、承重墙、配重墙、楼板地面。不得擅自在主体结构上剔槽、打洞，不得凿穿地面、屋顶、阳台隔断板。装修室内地面石材厚度不得超过1.2cm，地面装修总厚度不得超过3CM，按施工进度铺地砖前须申报物业管理公司工程部检查批准。不得擅自破坏原设计卫生间、洗衣间防水层，如有破损须重做防水处理，需进行24小时闭水试验，物业工程部试验通过后方可继续施工。乙方装修所使用的木制材料需经防火阻燃、防腐处理。不得将没有防水要求的房间设为卫生间、厨房98、间。厨房应有门，不得做成敞开式厨房。（3）水、暖气、燃气管道设施装修严禁改动室内供暖管线设施，严禁加装暖气片或拆改移位。加装暖气罩，必须是可拆除的活动式且必须留有长、宽不少于400mm的检修口，便于日后维修，否则后果自负。严禁拆改室内水表，不得擅自拆改原设计管线。严禁改动或遮挡燃气管线、仪表设施。室内所有管线节门、接口周围需留有100以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400的检查口，便于日后维修检查。不得擅自封包燃气管道。安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙10cm，不得排入烟道或管井。卫生间、厨房间墙体改动的，应当按照防水标准制订施工方案，重新做防水。（4）配电、弱电信号99、设施装修配电系统布局必须按审批方案、图纸施工，负责此项工作的施工人员必须有劳动局核发的电工操作证（特种工种证明复印件在物业管理公司备案）。严禁破坏室内原设计配线回路，严禁强电、弱电线路直埋，必须按施工规范穿线铺设，如有违规造成的一切后果由装饰公司负责。不得擅自增改原设计配电控制和计量仪表，隐蔽施工部分：照明、插座、空调插座必须按原设计负荷单路控制施工。严禁拆改原设计电视、对讲、通讯网络布线，如擅自改动，造成不良后果自负。浴室安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房间内不得使用超过原设计负荷的电器。（5） 楼宇外观装修严禁拆改外窗、防火窗、阳台，不得擅自加装护栏。严禁在户门以外公共区域100、平台违章搭建或悬挂其他物品。违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。空调室外机必须按指定位置安装，冷凝水排放管须接入空调冷凝水管或靠墙固定在外窗一侧。（6）装饰施工现场装饰材料搬运：料必须封装不漏，搬运完毕须将搬运路线及时清扫干净。装修垃圾清运：装修公司必须遵守物业管理公司的规定，按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，随时清扫门前杂物。严禁在公共区域堆放建筑材料、装修垃圾，严禁将杂物、油漆倒入下水管线。施工人员：施工人员须衣着整齐，佩带通行标志，按指定通道进入；严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备及他人财物。装修施工时间：机械设备作业时间：8:0012:00，14:0018101、:00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民（周六、日静音作业）。消防安全：每户装修施工现场必须配置两个5公斤灭火器，工作现场禁止吸烟。必须遵守各项安全防火规定，履行与物业管理公司签订的安全防火责任书。3、装修检查验收（1）工程部监督管理人员将依据装修施工管理规定，不定期对施工现场进行检查，凡违规施工单位，物业管理公司将发送违规整改通知单，经施工负责人签收限期整改，对不按期整改或整改仍不可避免的造成楼宇结构及公共配套设施损失的，物业管理公司将发送违规处罚通知单。给予停工和一定数额的违约金处罚。屡劝不改者，物业管理公司将通知违规装修公司清场，暂扣相当于损失费用的施工押金。（2）物业管理公司各级工102、作人员，将依据施工管理规定，对施工人员进出、施工材料搬运、装修垃圾清运、施工扰民等行为进行监督管理，对违规者可直接阻止，严重违规者物业公司将给予相关施工人员违约金处罚，向装修公司发送违规处罚通知单。（3）装修工程完工后，装修公司须提前通知物业管理公司约定时间，由工程部、业主（使用人）、装修公司负责人及相关施工技术人员共同对装修项目进行联检验收。验收不合格项目，由施工方限期整改合格。因整改造成的各项损失费用，均由施工方承担。（4）联检检查验收合格后，装修公司与物业管理公司办理相关退场手续，办理施工工具设备及材料的准出证，正式撤离本小区。（5）管理处经理及客户服务中心、保安、保洁各部门主管都要每天103、巡视小区，抽查装修管理情况，发现问题及时解决。（6）物业管理处经理对业户违章装修行为和处理情况必须每天检查。（7）装修管理工作质量作为物业管理处的考核内容之一。4、装修现场管理（1）物业管理处将指定专门人员，负责业户二次装修施工现场管理和安全监督工作。（2）物业管理处将业户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护小区的安全。（3）物业管理处业户装修专管员和保安人员必须每天巡视检查施工现场，随机了解施工情况，必要时可由工程设备人员同时前往查验。（4）物业管理处经理每周可抽查一户业户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况。（5）104、物业管理处业户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档。（6）严格把关小区进出口等地方的施工人员对建材的搬运和清理，避免野蛮施工和不文明施工，如地砖、面砖、灯泡由施工人员损坏，将对其进行处罚，管理处及时对损坏处进行修补。（7）业户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认。（8）对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向业户发出装修整改通知书。对于执意违反装修规定，且对其他业户造成不良影响的野蛮施工行为，坚决制止决不姑息。对于违规业户，耐心说服。（9）对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的业户105、。除发出装修整改通知书外，还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体业户利益，物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。5、装修管理工作质量要求（1）业户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完成。（2）业户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生。（3）业户装修过程中无影响建筑结构、建筑外观或改变物业用途的违章行为。（4）业主装修过程中不得有改变、损坏、破坏建筑承重墙的行为。（5）业主装修过程中不得有随意倾倒垃圾、高空掷物、堵塞管道的野蛮施工行为。（6）业主装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、无违章装修搭建。（7）物业管理处人员每天数次巡视装修施工现场，及时106、发现并杜绝装修过程中的违章行为。二次装修管理流程二次装修管理的规范与否直接影响到后期物业管理正常运作，故对届时的管理将会有较高的要求，因此我们将会安排专门人员负责专项管理，若业主入住时间较集中，公司总部将会利用公司本部和所管理其它的人力资源进行支持。6、违章处理办法及措施严格禁止违章出现在业户办理入住后,装修控制管理是一项很费时费力的艰巨工作,我们必须重视认真对待,尽最大努力做到“ 事先要告知，事中抓跟踪，事后妥处置”的原则，主动与政府相关部门和业委会沟通、协商，把本小区业户二次装修控制好，管理好。严格把握界线，对违章搭建、破坏承重墙、破坏外立面、破坏小区公用设施应及时予以制止，使违章记录为零107、。要对外立面、空调位置、封阳台等问题事先有方案，有措施，为保持小区建筑风貌的协调统一，全体管理人员与业户共同努力，达到无违章出现的目标。违章出现应立足于协调沟通，同当地主管部门以及街道、居委紧密结合共同制止，如沟通、协商不成，必要时可以采用一些强制措施，以维护大多数业主的利益。七、公共区域内宠物安全和卫生管理措施加强对宠物的管理，我们将严格根据上海市养犬的有关规定，住户养狗需办理许可证。物业管理服务人员负有了解和查询办证，注射情况的职责。在小区内遛狗时必须用绳牵引，不得进入办公和居民公共活动场所。不得惊扰居民（尤其是老人、孩子）。遛狗人有义务随时清理狗的排泄物，及时制止狗群的叫闹声，物业管理服108、务人员对不遵守规定的行为有责任告诫制止和要求其立即改正。第十章 物业维修和管理的应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施接报修后，工程维修人员即刻赶到现场，查证确定断水、断电、无煤气（非取用能源开关、设备设施损坏所致）。以此向上查，是否前一节开关、设施故障，有故障排除，无故障再向上一级检查，直至解决，如都无故障，是属市政故障，即向市政相关部门报告等候急修人员赶到，配合处理；同时告知业主关闭使用开关，防止突然供应产生意外。二、物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施1、当发生一路供电电源断电时，操作另一路切入并向相关区域供电、其范围有原确定的一些重要区域等，并检查其供109、电系统均是正常。2、如属市政故障，总煤气管道有外泄的，要疏散人员。设立警告牌，防止火种在泄漏周边出现，用封带临时作封堵；总水管有爆裂情况时，要用封带临时封堵，设立警告牌，防止人员滑倒。3、电告政府相关责任部门，同时了解是何原因、何时可恢复供应，并告知业主（广播或书面张贴）情况，提示关闭家中电源、水源、煤气开关，防止突然供应造成其他事故。4、断电、断水、无煤气时间过长的，如超过6小时要向需要的业主提供应适量饮用水；晚间发生断电时间过长的要向业主提供蜡烛或电池等照明用具。5、当恢复供电后，要在电源总开关操作恢复原供电状态时，检查其是否正常。当水、电、煤恢复供应后，要察看相关表房开关仪表，及时处理报110、修及不正常的地方，在24小时内做好上报意外报告，10天内作出纠正预防措施方案。三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施1、接到业主报修或管理处人员的通知后，应立即到场维修。2、带齐工具，对被堵塞的管道进行疏通，如进水管道出现问题，应设法先解决业主的生活需求。3、若自身无力解决的，立即通知承建商进行紧急抢修。4、管道疏通后，调查清楚堵塞的原因，对相关责任人进行提醒、教育甚至处罚。5、维修结束，将维修过程整理并登记，由报修方签字认可。四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施根据质量体系文件要求所制定对雨、污水管及排水管网巡检、保养疏通操作规程和检查监督制度，可确保雨、污水管及排水管网的安全畅通111、。在暴雨季节及使用中的非常现场等均会对管网造成意外堵塞情况的发生，为此，对其制定的应急措施将有效缓解其产生的不良后果，具体应急措施如下：1、雨水管阻塞的应急处理（1）暴雨前检查清除雨水落管天斗、窨井沟等处的垃圾，确保其畅通，暴雨中巡视雨水引泻口、对产生囤积雨水处立即清除大风、暴雨冲落的树叶、塑料袋、垃圾等物质堵塞的落水口，促其通畅。（2）利用防汛防台的专用工具设备如潜水泵、污水泵、排水管等对水位超高的雨水集水井进行引排处理。防止水位过高的溢流产生的水侵入室内、机房等水侵事故的发生。（3）利用疏通机、疏通条对堵塞管道进行疏通、直至完成。恢复后验证雨水畅通不渗漏为竣工。2、污水管及排水管网应急处理112、（1）对报修及巡查中发现的污水管及排水管网堵塞情况，立即安排维修人员检查查清堵塞点。（2）告知堵塞点以上业主暂缓使用、并利用疏通机、疏通条，通过专用维修孔进行疏通引排。（3）备足相关的工具材料，应对疏通工作中可能产生损坏处的及时更换、修理。（4）疏通完毕恢复管线试验证实畅通且无渗漏点才予竣工，并告知以上业主可恢复使用管线。五、发生火警时的应急措施1、发现(若发现火警)立刻通知物业经理保安主管，依从物业经理保安主管的指示行动。2、若是轻微失火(如废纸篮发生燃烧)应在安全情况下把火扑灭，但切勿冒险。3、事后递交事故报告，分析事故原因，杜绝安全隐患。4、被火焰或高热所围困：致电119消控中心求助，说113、出所在的具体方位、火警蔓延的范围及位置、你的电话号码。利用小区背景音响或扩音喇叭向被困业主通知并指导业主脱离现场。稳定小区其他业主的情绪，可同时通知附近其他管理处予以配合支援。安装了玻璃警告系统位前发讯号，开关闭房门跟火热的源头隔离。紧记烟和热空气都是向上升的，接近地面的空气较清新，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生。如有需要，打破窗子以求空气流通。所有逃离火场的人，须在大门外的空旷地方聚集，对情绪失控的应加以安慰和劝阻保持大多数业主情绪的稳定，并及时安排和处理受灾业主。发生火警时，保安员会协助管理人员、消防人员和公安，阻止公众人士进入项目，在管理人员或消防局宣布项目公寓楼内处于安全状态之前，114、任何人士不得进入。事后递交事故报告予管理处并报公司，如有需要可交公安和消防局，并对事故进行分析汇报，及时张榜向小区业主予以说明。配合业委会、居委会、街道对受灾业主给予必要援助，使他们尽快恢复正常的生活秩序。5、火灾发生时，家中无人：如火警由该业主家而起，应设法破门对火警进行扑灭。设法确定家中是否有人（电话、敲门、破门）。如家中确实无人，由管理处设法通知业主，进行告知。视火势大小，对家中无人的业户进行可能的物资抢险工作。在消防队员到达后，配合消防队员进行力所能及的灭火工作。事后，将火灾的损失告知业主。第十一章 小区河道治理和清洁方案第十二章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施1、小区活动的115、设想和计划我们十分注重小区的文化公益活动，希望通过小区活动这一载体增强业户与物业管理公司，业户与业户之间的联系，同时我们将结合项目的特点，为小区设计有特色的小区活动，从而树立此项目的独特品牌形象。加强业户与业户之间、业户和物业管理公司之间的联系，使业户充分体验到购买的不仅仅是一个单元，而更多的是一种全新的生活。小区的文化活动重点是选择的场地、环境，我司目前在管的一些项目开展的社区文化是以贴近业主生活的内容开展的，如医疗咨询、购物宣传等，其他如联仪活动等物业管理公司将采取积极参与的形式，其组织和发起应由街道或业委会为主体，这样既能满足由此带来的相关费用，且确保了小区活动的开展。2、小区文化活动中116、的措施（1）业户的常规小区活动1）此时的小区活动根据举办形式和目的可分为：A 固定节日活动；B 主题性活动；C 室外活动；D 利用局域网组织小区活动2）大型活动安排活动安排活动时间活动地点费用活动内容组织者春节活动春节第一个工作周前小区会所或租借场地物业公司和业户分担支出舞会或联欢会物业公司或街道中秋节中秋节晚小区会所或租借场地物业公司和业户分担支出中秋赏月，业户联谊物业公司或街道、业委会五一节节日内小区内物业公司和业户分担支出花卉、书刊展销活动物业公司或相关单位小区艺术节秋末小区、会所物业公司和业户分担支出小区业主作品和专业单位物业公司或街道、业委会3）根据目下的科技与网络技术的发展，管理处117、拟设立项目BBS业主论坛，该论坛的设立由街道、居委牵头，物业管理公司联合设立，该论坛主要发布实事信息、小区事态、业主关注问题以及各位业主对项目以及物业管理公司的意见和建议，并进一步作到业主之间不出门既能沟通，而物业管理公司也能更详细的了解小区动态以及业主的所需所想，及时作出相应的举措。同时此论坛由物业管理公司进行维护管理，费用由我司承担，街道、居委进行监督。以上的活动最重要的目的是为了贴近业户和物业公司，业户与业户之间的距离，仅借活动为种载体，体现人性化管理的公司管理理念。故活动形式可以多种多样。相信通过各种小区活动的举办，完全可以达到提升项目独特形象的目的，相信这也是投资性业主希望达到的效果118、。4）物业将与业委会共同创办小区报刊，暂定一季度发行一期，向业主、居委会、房办赠阅。报道小区物业、业委会动态，宣传小区精神文明建设成果、共建和谐社会的举措等内容。第十三章 提供小区部分智能化设备的改造更新方案和计划1、智能化设施的管理智能物业的特点是网络化、智能化、人性化、综合化。它给物业管理提供了一个新的发展空间，也给物业管理一个展现价值的机会。智能物业的出现，给物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，使物业管理真正有了用武之地，也间接地提升了物业管理的层次。智能物业需要智能化的物业管理。与普通物业管理相比，智能物业具有明显的特点:（1）信息监测处理及时。智能物业管理主要是操作电119、脑网络，监测各种智能仪器设备传送的各种信息，并予以及时处理。（2）智能化程度高。智能物业由于先天优势，给物业智能化管理创造条件，不仅在计算机使用上，而且在管理的智能化上都比普通物业范围宽、程度高。（3）效率更高、内容更多、更便于管理。通过电脑网络提供各种管理服务，提高了物业管理的科技含量、档次和小区地位。（4）对物业管理人员素质要求高。智能物业管理人员不但要求具有普通物业管理人员的知识结构，同时必须熟练计算机的各种操作等等。鉴于智能物业为物业管理提供了新的发展空间，对物业管理提出了新的管理要求。（1）必须了解智能住宅与智能建筑的不同，努力从物业管理的各个方面人手搞好物业管理工作。智能住宅是智能120、建筑技术的发展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特点，要从智能化服务的内容上加以区别，提供优质高效的管理服务产品。（2）必须着重强调和切实督促物业企业对智能物业管理的早期介入。一方面物业企业要从思想上重视早期介入，并切实付诸实施;另一方面，政府有关部门也会强调和督促物业企业智能物业管理的早期介入。（3）必须加强物业企业员工队伍的建设，特别是要抓好智能化系统维护人员的培训工作。（4）必须努力做好智能化设施物业管理的组织实施工作。智能物业管理与普通物业管理多了一些新的管理服务内容，如网络信息服务等，同时与智能物业管理的主要工作也将变为管理和维护电脑网络，而不是以前那种主要依靠人力来发现和解决物业管理121、问题。针对云顶别墅项目智能化系统配置齐、功能全的特点，我们认为在智能化设施的物业管理方面，可以针对云顶别墅智能化特点建立目标和方案：1、智能小区物业管理功能目标住宅小区智能化在实现合理、高效、综合物业管理的发展原则是：依赖于小区内现代设施和自动化系统；采用高效、完善、节能的管理手段；建立科学、先进的管理模式，为住宅小区内每一个家庭提供优质与超值的服务，并实现小区智能化在物业管理方面上的功能目标。（1）完善的综合物业管理系统小区物业与房产管理；小区房屋维修保养管理；小区收费管理。（2）在小区内建立集中的安全防范综合管理体系。（3）实施小区内公共机电设备的监控与运行维护管理。（4）在小区内实现智慧122、IC卡的综合运用功能。2、安全防范系统日常工作内容（1）一般安全防范系统包括消防报警子系统、保安电视监控子系统、背景音乐及紧急广播子系统和车辆出入口管理子系统。（2）根据以上智能化系统的配置，我们将制定物业管理处保安各岗位责任制。根据智能化安全防范系统供应商提供的设备使用说明书编制操纵规范，对保安员工进行岗位培训和设备操作培训。编制符合项目实际情况的各种紧急情况预案，通过定期的演练培训和严格的内部管理，加强物业保安服务人员的工作责任心，确保每一位保安监控人员的岗位操作技能符合工作要求。3、智能化设施的维修方案目前我国居住区智能化系统分为三大系统：安全防范系统、管理与监控系统和通信网络系统。其中123、，每个系统下设5个子系统，共15个子系统。如安全防范系统内包括闭路电视监控系统、对讲防盗门系统、住户报警系统、保安巡更管理系统和周界报警系统；信息网络系统包括宽带、电视、电信、控制网络、家庭网络等。云顶别墅建设的智能配置齐全，要充分发挥其功能的强大作用是离不开科学的管理方案及在此方案指导下详细的维修保养措施，以下是其具体的管理思路与维护保养对各智能系统的具体实施的要求与达到的目标。（1）建立相关的管理制度、操作规程、维修标准和巡检作业程序。（2）确立分管智能化的专业负责人员及相关配合人员。（3）建立各智能化系统的资料档案文件及运行备份软件。（4）制定各系统的维修保养计划。（5）配置相关的专用工124、具、仪器仪表和材料零件。4、维修保养内容及标准序号内容标准维保频次备注1周界防范报警系统设防无盲区和死角。报警时准确定位。中心控制室显示、报警、识别区域、并具有记录、储存、打印功能。报警响应时间不大于2s。每月一次测试保养2闭路电视监控系统能自动、手动切换图像，遥控云台及镜头。有时间、日期显示、记录功能。周界安装电视监控系统的，应具有报警联动功能。硬盘录像机不小于12帧的图像记录。记录保存时间不少于7天。硬盘录像时应符合DB31/295的规定。电视监控的图像质量要求，在正常工作条件下按GB/T7401的规定评价图像质量，评分等级采用五级损伤制，图像质量应不低于4级要求。出入口电视监控能清楚地显125、示人员的面部特征及车辆的车牌号码。每季一次测试保养3访客可视对讲系统主机能正确选呼任一对讲分机，听到回铃声。与住户、楼栋口与住户之间对讲或可视对讲，语音（图像）清晰。分机能实现电控开锁。主机可使用密码、钥匙或感应卡等方式开启楼寓对讲电控防盗门锁。带住户报警功能的应符合控制主机的基本要求。每月一次测试保养4家庭求助报警系统探测到警情、紧急报警装置被启动，故障时，主机准确显示报警故障发生的地址、防区、日期、时间。任意布防和撤防、编程和设置、自检、防破坏、声光报警等功能。防误触、自锁。每月一次测试保养5背景音响及紧急广播系统火灾时能自启广播上有强切入功能、广播可至每个设定区域喇叭。每月一次测试保养6126、一卡通管理系统（车辆、门禁）可识别读卡、自动开门、关门、记录、缴费。每月二次测试保养7家庭综合布线系统可进行语音、数据、视盘通信、监控等设备兼容问题半年一次测试保养8巡更管理系统能查阅、打印到位时间、顺序，显示、归档、查询和打印等功能，违规记录提示。每月二次测试保养5、本市技防设施使用年限的规定根据市政府颁布的上海市小区公安安全技术防范管理办法（第93号令）、市公安局印发的上海市公安技术防范工程管理实施细则（沪公发（2001）121号的决定，为建立本市金融以及其他重点单位要害部位配建的技防设施旧更新制度，提高本市安全防范工作的科技含量，确保技防设施的运行质量，保障公私财产和公民的人身安全、维护127、小会治安秩序的持续稳定，特对技防设施使用年限作如下规定：（1）电视监控系统1）CCD摄象机使用年限为6年2）电视监视器使用年限为5年3）专用录象机使用年限为4年4）家用录象机使用年限为2年5）数字硬盘录象机使用年限为5年6）室内云台使用年限为6年7）室外云台使用年限为5年8）视频矩阵控制主机使用年限为8年9）视频切换器使用年限为4年（2）防盗报警系统1）入侵探测器使用年限为6年2）报警控制器使用年限为6年3）报警控制器备用电池使用年限为2年当今住宅建设正处于陈代谢阶段。住宅的设计、理念内容是以满足人体舒适、节能、以人为本、体现人文美观与自然和谐，充分体现了住宅功能使用上的个性化和多变化，尽可能128、满足不同人、不同时间的多种需求，即可变、弹性、多重适应性。因此，物业管理从内容上也要进行“新陈代谢”，在原来的基础上进行创新，这样才能适应发展的需要。第十四章 提供2手楼盘详细交接方案一、与项目现管的物业公司交接方案1、验收接管程序2、目的为规范本项目物业验收接管程序，明确各方责任，确保物业验收接管工作得到有效进行，以便对物业进行全面移交，保证物业管理服务工作顺利进行，根据国家及上海市有关规定，现制定以下接管方案。3、工作程序（1）由云顶别墅业主委员会全部成员和开发商与我司共同组成验收接管小组，并由业主委员会推选人员担任小组组长，我司为执行组长，原物业管理单位和开发商参加。明确各方责任，拟定各129、专业验收接管小组及验收移交接管工作进度计划、质量检验评定标准。（2）业主委员会在原物业管理企业撤管前20日，将物业项目交接的有关情况书面报告物业所在地的区县建委、社区居委会和街道办事处。（3）由原物业管理服务企业提出各个系统移交清单、文件资料与实物及维保合同、年检报告等交业主委员会审核。我司依据本项目物业管理实际情况提出所需资料清单。（4）各专业验收接管小组按物业接管资料的移交接收、核对原物业管理单位所移交的全部资料，三方约定验收时间，并对原物业管理单位提供的资料逐项清查验收。（5）各专业验收接管小组在验收过程中，按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收；对实物的验收，主要验收设施设备和主材130、料的规格、型号、质量、制造厂、运营状态。（6）查验时，我司协助业主委员会制作物业查验记录。查验记录应当包括查验项目名称、查验时间、查验内容、查验结论、存在问题等，并由三方查验人签字。和原物业管理企业对查验结果存在争议的，应当在查验记录中载明，并明确解决办法。（7）由三方代表验收，并办理有关手续，同时填写物业各项质量验收记录，整改记录及物业的交接记录。三方办理正式物业验收移交手续签字生效，将全部档案资料移交档案室存档。4、验收接管安排（1）制订接管验收的原则物业交接是明确各方责权利关系，实现权利与义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务权利的标志。为保证物业交接的顺利进行，避免因为交接而影响现有业131、主的生活，交接各方应遵守以下原则：1）以客观事实为依据，实事求是。在交接的过程中难免会出现意见不统一的情况，为避免由于意见的不一致而产生各种矛盾，在接管验收的过程中应尽量遵守客观事实，遵守国家有关规定，遵守原设计规划要求。2）交接书面化，以文件函件合同的形式界定交接事项。3）交接项目详尽明晰，避免日后因交接不清而产生不必要的麻烦。通过对云顶别墅物业接管，对标的物业进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合云顶别墅特点的物业管理方案。（2）交接应当注意的事项1）云132、顶别墅小区业主委员会、开发商、小区原物业管理企业和新的物业管理企业应当在新的物业服务合同生效之前，就交接时间、交接内容、交接查验、交接之日前后的责任等事项进行约定。交接时间应确定具体时间接点，时间接点前责任由原物业管理企业承担，时间接点后责任由新物业管理企业承担。2）业主委员会、开发商、小区原物业管理企业和新的物业管理企业应当按照约定做好交接工作。3）云顶别墅小区业主委员会应当在原物业管理企业撤管前20日，将物业项目交接的有关情况书面报告物业所在地的区县建委、社区居委会和街道办事处。4）原物业管理企业撤管前，应当向开发商移交下列资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、机电设备竣工图，配套设施、地下133、管网工程竣工图等原始竣工验收资料；设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保证文件和物业使用说明文件；业主及房屋面积清册；物业及各项设施设备的保修期限证明文件，如尚有设施设备仍在保修期内，需业主委员会、开发商、新物业管理服务企业和原物业管理服务企业共同签订移交协议。各项仍在合同执行期限和维保期限内的外包合同原件和相关合同执行情况的说明、财务账目副本。物业管理所必需的其他资料。5）新的物业管理企业接管物业前，云顶别墅小区开发商和原物业管理服务企业应当将以上资料移交给至云顶别墅业主委员会，并由云顶别墅业主委员会移交给新物业管理企业。6）资料移交完毕后，移交和接收双方须签字认可，若有未移交部134、分，由双方列出未移交部分的清单，确定移交时间并签字认可。7）新的物业管理企业承接物业时，应当与原物业管理企业共同对物业共用部位、共用设施设备进行查验。查验时，新物业管理服务企业应当制作物业查验记录。查验记录应当包括查验项目名称、查验时间、查验内容、查验结论、存在问题等，并由查验人签字。新的物业管理企业和原物业管理企业对查验结果存在争议的，应当在查验记录中载明，并明确解决办法。8）小区原物业管理企业撤管时，应当在业主委员会和开发商的组织下，将预收的交接之日后的物业管理服务费、代收的各种能源费、押金，以及代管的专项维修资金等移交给新的物业管理企业。9）小区业主委员会、开发商和原物业管理企业应将依法135、属于全体业主的物业管理用房移交给新的物业管理企业。5、进行物业交接前的实操性工作（1）成立验收接管小组为了保证顺利接管云顶别墅小区，我司将提前组建云顶别墅管理处，项目总经理担任验收接管总负责，对云顶别墅小区做实质性查验；执行各项目组组长负责制，分别负责各项目组的验收接管工作。公司提前做好项目接管的方案、计划及预案。总负责：项目总经理，全面负责交接事宜客服组：主要负责云顶别墅小区业主资料的交接，包括日常行政等；组长：项目客户经理工程组：负责云顶别墅小区的设备设施的移交，功能鉴定，各专业图纸的交接；组长：项目工程主管，包括各专业工程师、专业技工进行验收接管。护卫组：负责小区安全，以及公共秩序的维护136、交接，现场安全负责人；组长：项目护卫经理环境组：负责对小区的绿化情况进行统计，安排保洁人员工作；组长：项目环境主管财务组：负责与原物业管理服务企业交接项目财务事宜组长：分公司财务管理部经理；保安和保洁现场交接，岗位交接后，原物业管理服务企业保安、保洁人员现场撤离，我司相关工作人员马上投入工作，保证小区公共秩序的正常运行和现场卫生的清理；另外，为了更好开展工作，我们将对整个园区进行一次开荒保洁，主要位置为设备间及大堂。客户组严格按原物业管理服务企业提供的的资料进行查验登记；同时保证客户中心电话保证有序接听；保证小区物业管理工作的顺利开展；工程组分为技术资料组和设备设施现场查验组，按提前制定的工作137、流程在原物业管理服务企业和云顶别墅小区开发商提供的名单进行查验；小区主要设备如变配电场所、水泵、监控室等接管后安排专门技术人员值班，确保小区供水供电的正常运行；对小区的设备房和设备间钥匙进行现场编号。确保设备的安全运行；对小区经现场查验发现瘫痪的设备三方确认后，我司拿出解决可行方案，经业主委员会、开发商同意后，可要求责任单位限期修复。（2） 按规范实施交接验收我司将充分利用取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对项目负责”的宗旨，对云顶别墅进行严格、细致、全面的交接验收，以便日后维修，做好后续保障。1）验收接管小组将依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。2）在验收过程中，缺陷、遗留138、问题由我司提出解决方案，四方讨论后实施。3）对在楼宇接管验收清单中所列的楼宇、设施设备，验收接管小组进行检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。4） 楼宇的实物验收，应注意：房屋的水、电、土建、门窗、电气等设施设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。5）设备的实物验收，要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格型号数量符合；主要设备、设施的安装位置、运营状态良好；设备与连接整个系统的运行参数，应与设计要求符合，检查结果对应不同类设备记录在设施设备接管验收清单中。6）对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。7）移交档案、资料验收：根139、据验收启示录提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。8）办理正式物业验收移交手续，将全部档案资料存档，我司正式接管。物业接管验收不仅包括房屋本体、附属设备、配套设施，还包括道路、场地和环境绿化等，同时还包括档案、资料的接管验收。本着交接清晰原则精神，接管验收工作应从以下几方面安排：1）各种资料、档案的接管验收。对于已经交付使用一定时期的物业，各种资料、档案的接管验收应该安排在接管验收工作的第一步，只有详细查阅各种资料，才能对实物进行接管。2）建筑本体质量及使用功能检验建筑本体质量及使用功能检验包括主体结构、屋面、楼地面、楼内外装修等方面。根据原设计要求，每栋（包括配套140、公共设施、设备用房）按设计要求清点物件及进行外观检查。根据情况编制房屋质量验收记录表；确定物件数据量是否符合，外观上是否有人为损坏；检查房屋结构、装修和设备的完好及损坏程度；主体结构是否有较明显的裂缝，外墙是否有渗水现象；屋面、楼地面等是否有积水、渗漏现象；门窗是否牢固缝隙严密，有无变形，是否灵活，门窗玻璃是否牢固；从外观检查建筑整体的变异状态；检查房屋的使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建装修和设备情况）。3）设备及配套设施的质量及使用功能检验设备及配套设施检验包括电气线路、室内外照明、供配电系统、室内外给排水系统、消防系统、防避雷系统、采暖、门禁系统、闭路监控系统、车场管理系统、其他141、智能化系统、娱乐设施及相关配套的设备房等附属工程；设备及配套设施的验收可分项进行，根据情况编制相关的设备设施验收记录表，每项验收均须有单独验收结果；每项验收时根据设计要求逐一进行检查；检验设备设施功能是否符合规定要求（可测试运行应现场检验运行情况）；管道线路是否正常、畅通、各类阀闸是否灵活；各类配件、支架、管线是否齐全、完好；相关的仪表、仪器是否齐全、精确，装置是否良好；所有的设备设施是否符合国家规定的安全标准，是否有相关的安全防护装置；对于消防等政府许可的专业部门的验收合格证是否齐全；相关的附属设施如沟、井等是否完好。4）环境工程接管环境验收包括道路、围墙、停车场、园林绿化工程等；环境工程验142、收可分项进行，根据情况编制相关环境、绿化工程验收记录表，每项验收均须有单独验收结果；每项工程根据设计要求逐一进行验收，确定完好及损毁程度；园内道路、围墙是否完整，是否与主干道相通完整；园内场地是否清理干净、是否存在违规建筑物及构筑物；停车场是否有符合交通管理局要求的交通设施标志、减速设施。5）物业办公场所及物业公司自用设备设施接管按照房屋本体接管验收标准检查办公场所的完好损坏程度；检查办公设备的使用年限及完好程度，清点数量登记造册；检查检测维修、保洁、护卫等自用设备设施的完好程度，清点数量登记造册。6）接管验收记录接管验收记录分为建筑本体质量验收记录、设施设备验收记录、环境验收记录、绿化工程验143、收记录等四大类，可根据本项目的具体情况设计验收记录表的内容；验收记录表必须包括：验收项目、验收时间、验收具体内容、验收人签字、验收结论、存在问题、整改单位、跟踪结果等。（3） 交接时期保安、保洁管理内容和措施在接管验收过程中，很容易形成多头管理或无人管理状态，导致管理混乱，服务水平低下，给业主工作造成极度的不便，为了避免出现此类现象，必须充分注意在交接时期保安、保洁物业管理内容及措施：1）四方拟订详细的物业交接计划并严格按照计划进行接管验收。2）明确物业交接期间四方工作的分工及职责，并以书面的形式表现出来，严格按照分工职责进行工作。3）在保洁方面，我司应以明显的可识别的身份负责项目的保洁工作，并按照保洁标准从事保洁工作。4）在维修方面，我司的技工应以配合的姿态熟悉项目的设备设施情况，初步过渡。5）在护卫方面，我司应以全新的面貌负责起项目的护卫工作，按照新的工作标准实施管理。只有真诚的配合，才能保证项目物业管理的顺利过渡，在接管验收的过程中，一切工作的中心都应该紧紧的为物业管理的顺利过渡而努力。第十五章 提供物业管理服务合同详细建议稿125