1、 品质管控敏感点案例手册-物业篇 2020版 一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。供查阅对照。前 言 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 严禁外传 案例简述：项目公共区域出现工程维修问题，物业公司未能及时有效的开展维修处理。措施建议：1、质保期内范畴的维修，应及时通知项目开发公司及施工单位2、进行维修，对维修时效及品质进行跟踪、验收；2、质保期外，小修范畴内的，应及时组织专业人员进行维修。中、大修范畴内的，及时制定维修方案，视项目情况进行物业维修基金申请。一、设施设备维护 关键词：土建 维修 案例1 案例简述：地下车库出现季节性结露现象，受此影响，物业公司维护不及时，将加重地下室地坪漆破损，墙面发霉脱落及设备生锈等问题。措施建议：物业公司加强现场巡查，及时对设施设备进行维护保养，对出现的问题及时修缮，如防锈除锈作业，降低问题扩大，保障设施设备正常使用。关键词：地库 维护 一、设施设备维护 案例2 案例简述：项目消防报警系统因潮湿，大面积故障，故障点自项目交付后开始陆续维修，至今未修3、复。措施建议：1、质保期内，物业公司须及时通知项目公司，督促维保单位维修，对维修结果进行验收；2、质保期外，物业公司须及时安排专业人员修缮。关键词：消防 故障 一、设施设备维护 案例3 案例简述：项目公共区域排水等隐蔽设施设备存在防护缺失、管道堵塞、雨水倒灌等问题，物业公司未能事先及时检查维修。措施建议：1、加强对公共区域各类设施设备的巡查工作，特别是隐蔽工程部位。2、对发现的问题及时整改维修，对重难点或频发问题制定专项维修方案。3、对破损或缺失的安全防范设备及时修缮补充。关键词：隐蔽 检修 一、设施设备维护 案例4 案例简述：园区公共区域电箱门安装在园区绿化带内位置较分散不统一，且被生长的绿4、化所遮挡覆盖，给日常维修、检修等方面造成不便。措施建议：针对园区内存在绿化带内分散安装配电箱的情况，方便日常维修检修工作，同时也不践踏绿化，建议在配电箱周边合适位置增加青石。关键词：绿化 检修 一、设施设备维护 案例5 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 案例简述：项目交付后业主私包阳台情况普遍，严重影响项目外观。措施建议：1、请物业公司根据物业管理规约加强现场管理；2、对已封闭阳台的业主发函，明确相关安全隐患以及连带责任；3、建议物业公司就该区块明确统一意见，并加强后续现场装修管理，避免投诉隐患。二5、外立面管理 关键词：住宅 外观 案例6 案例简述：商业部分店招制作不统一；空调室外机无固定安装；商家物品店外随意摆放。措施建议：建议统一店招，空调室外机固定、规整安装，对店外物品放置实行严格管控。二、外立面管理 关键词：店铺 外观 案例7 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 案例简述：楼宇3楼公共平台属公共区域，3楼户内均可直通公共平台，业主将私人物品随意摆放在此区域内，不利于物业对公共区域的管控。措施建议：建议物业服务中心在业主入住前就应采取事前告知、现场张贴温馨提示、业主作书面承诺等方式对业主进6、行劝阻和引导，消除公共区域被违章侵占的潜在风险，并加强该区域的安全防范措施。三、公共秩序维护 关键词：区域 物品 案例8 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 案例简述：项目交付后园林绿化一直处于非正常养护状态，存在绿化斑秃、枯枝、缺株、乔木枯死挖除未补种，草坪缺块严重等问题。措施建议：建议物业公司明确保养标准，对出现斑秃、枯枝、缺株等现象及时采取措施，未在合同、协议要求期限内整改的，有应对措施。四、绿化养护 关键词：绿化 养护 案例9 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 7、公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 案例简述：1、物业公司未与项目公司签订承接查验协议，或未进行承接查验，或移交图纸等资料不齐；2、对承接查验存在的遗留问题未跟进落实；3、质保期到期届满前一个月，未做过保查验，及遗留问题及时反馈给房产公司项目部 措施建议：1、依据建设部物业承接查验办法建房【2010】规定，各项目物业公司须与开发公司签订承接查验协议，并进行承接查验工作，同时按标准移交接收各相关项目的图纸等资料档案；2、对承接查验中发现的问题整改情况，须及时跟进销项；3、对未进行过保查验的，须尽快完善该项工作，对工程质量遗留问题与开发公司及施工单位协商整改。五、承接查8、验 关键词：协议 遗留 过保 案例10 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 六、服务收费 关键词：超标 承担案例简述：物业费收费标准超出当地政府指导价。措施建议：1、和政府沟通及业主沟通好超出部分作为园区服务费用签订补充协议。2、尽快成立业委会重新签订物业服务合同。案例11 案例简述：项目一标段交付期间，电梯内张贴有大量广告，导致大部分业主不满，引发群诉。措施建议：要求物业公司向业主说明情况，解释到位，取得业主的理解和支持。根据物业管理相关规定，项目交付后园区物业管理单位有权对公共区域进行管理运营，但9、所得收入属全体业主所有，在业委会成立后交由业委会管理。六、服务收费 关键词：超标 承担 案例12 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 五 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 六 物业用房 七 服务人员 八 案例简述：1、物业用房未按要求移交；2、物业用房使用面积与相关标准不符合。措施建议：服务中心和项目公司做好沟通，根据当地标准，配备物业用房，做好相关对接工作，以书面形式做好相关移交工作。七、物业用房 关键词：物业用房 移交 使用面积 标准案例13 目 录 设施设备维护 一 外立面管理 二 承接查验 绿化养护 四 公共秩序维护 三 服务收费 物业用房 服务人员 五 六 七 八 案例简述：项目存在物业工作人员配置不足、缺编情况，及工作人员专业能力较弱等问题。措施建议：物业公司及时招聘人员，加强对人员进行定期的培训，以增加服务中心的专业力量。八、服务人员 关键词：配置 专业度案例14 汇编文稿由产品中心、营销服务中心共同整理；汇编中各类案例内容均为中国房地产行业中开发商所存在的典型案例；汇编旨在从项目开发全生命周期过程中前置客诉风险预控，保障产品品质、服务品质顺利落地；仅供内部传阅，未经授权，严禁外传。Thank you