物业品质提升方案手册合集（共22套打包）

厦门唐人物业管理有限公司 重庆分公司 客服部品质手册 编 制 人：潘德锋 审 核 人：苏 密、于洋、贺 鹏 审 批 人：陈秋序 发 放 号： 受控状态：受 控 发布日期：月日 实施日期：月日 目录： 第一部分 员工行为 2 一、员工禁止行为 2 员工禁止行为标准 2 二、员工通用行为 3 基本心态 3 办公室规范 3 仪容修饰 4 行为举止 6 语言礼仪 10 电话礼仪 10 三、客服人员行为规范 11 前台工作人员行为重庆重庆*物业管理有限公司物业管理有限公司品质工作手册品质工作手册编制：审核:批准：发布日期： 年 06 月日实施日期： 年 06 月日重庆重庆*物业管理有限公司物业管理有限公司文件编号：文件编号： 0版本版本/修改状态：修改状态：A/0工作手册工作手册品质工作手册目录品质工作手册目录第第 1 页页共共 2 页页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-01A0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 2018年度物业服务品质提升方案 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 CONTENTS 目录 品 牌 形 象 1 客 户 服 务 2 财 务 运 营 3 人 力 资 源 4 节 能 降 耗 5 安 全 管 理 6 具 体 提 升 细 则 7 1 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 争创市长 质量奖 创新服务 品牌形象 创建 省优小区 2 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 A 创新服务 公司2013年底成立，4年癿基本功运作，公司癿基础服务得到了业主及区域行业癿 一致认可，逐渐实现树理念，搭渠道，强交互，建信仸癿阶殌性工作，2018年， 公司将基础 仁和物业 品 质 技 术 管 理 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 未经许可 严禁拷贝 生效日期：2021年1月14日 目 录 第一章 品质技术部管理组织架构……………………………………………… 1 第二章 工作职责………………………………………………………………… 2 一、品质技术部工作职责…………………………………………………… 2 二、品质技术部经理岗位职责…………………………………嘉定家园三期物业管理提升方案嘉定家园三期物业管理提升方案 上海物业酒店管理集团有限责任公司分公司 2016年5月2日 家园三期物业提升方案家园三期物业提升方案 为了全面提升上海住宅物业的管理水平，更好的为业主提供优质的物业服务，根据置业上海公司的 要求，物业上海分公司将家园三期作为今年物业提升试点小区，从硬件到软件全方位进行提升。全力打 造上海物业样板小区，从而以点带面全面提高上海所有住宅楼盘的物业管理能力和服务水平。 一、一、 家园三期现状家园三期现状 家园三期现有住宅 1038 户；入住 500 户（约 400 户为出租 嘉定家园三期物业管理提升方案 上海物业酒店管理集团有限责任公司分公司 2013年5月2日 家园三期物业提升方案 为了全面提升上海住宅物业的管理水平，更好的为业主提供优质的物业服务，根据置业上海公司的要求，物业上海分公司将家园三期作为今年物业提升试点小区，从硬件到软件全方位进行提升。全力 客服专业品质督导手册客服专业品质督导手册_ _ 公司级公司级 第一部分：客服专业口关键指标第一部分：客服专业口关键指标 序号序号 内容内容 管控指标管控指标 检查方式检查方式 检查检查 频率频率 检查检查 比例比例 检查方法检查方法 评价标准评价标准 1 有效投诉 率 1% 年度 100% 查查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对 照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总 单量。 计算：计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 超过 1%不合格 1%合格 2 投诉响应 及时率 100% 月度 50% 电话抽访：电话抽访：询问客户在投诉处理时，物业服务品质物业服务品质8 8大类大类8080个提升方案个提升方案Small fresh work plan安全方面重点加强安全团队 内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时 固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识 的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计 出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过岳州帝苑物业管理质量提升方案岳州帝苑物业管理质量提升方案为使岳州帝苑小区物业服务品质在原有的基础上进一步提升，实现物业的保值增值，让岳州帝苑产品能够成为岳阳地产销售品牌和亮点工程，成为岳阳市市级优秀示范小区，同时实现物业服务品质的持续改进特提出如下质量提升改进建议：一、组织推行物业行业组织推行物业行业 ISO 国际质量标准体系，参照体系运行文件进行运作国际质量标准体系，参照体系运行文件进行运作根据公司目前状况，建立品质管理监督部门，并落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断壹品国际商务公寓 前期分析策划案 【物业价值提升】 2010年，大亚湾市场延续09年的市场硝烟，全 年的供应量预计有125万平米。其中，不乏大 盘，高端楼盘。考虑到08年及09年的市场总成 交量也仅仅是120万平米，以及宏观政策的收 紧，未来一年的市场竞争将变得激烈无比。在 此严峻的情况下，我们应该如何突围而出如何突围而出呢？ 序序 突围之路突围之路 提纲报告提纲报告 1、市场环境分析、市场环境分析 2、片区客户分析、片区客户分析 3、原生态价值梳理、原生态价值梳理 4、物业价值提升、物业价值提升 1、市场环境分析、市场环境分析 宏目录目录1品质督导部部门职能品质督导部部门职能 32品质督导部岗位职责品质督导部岗位职责 421 品质督导部经理岗位职责22 品质督导部主管岗位职责3品质管理文件品质管理文件31 品质督导流程632 测量分析和改进733 顾客满意度测评程序 1434 员工满意度测评办法 1635 内部审核程序 1736 不合格服务控制程序 2637 纠正措施程序 2938 预防措施程序 3339 统计分析作业指导书 36310 管理评审程序394 4修订记录页修订记录页44品质督导部部门职能品质督导部部门职能1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善海德花园海德花园物业服务公司物业服务公司 物物业业管管理理方案方案 邢台邢台海德花园海德花园物业服务有限公司物业服务有限公司 二二 0 0 一三一三年年九九月月二十二十日日 目目 录录 第一部分第一部分海德花园海德花园物业服务公司物业服务公司概况概况 一、前言 二 海德花园概况 第二部分物业管理服务模式第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位 二、二、服务承诺 第四部分前期介入管理方案第新城悦物业服务股份有限公司 2018年 8 月 新城悦案场 服务水平提升方案 目 录 CONTENTS 1目标及定位 2提升触点触点 3自检考核 一、目标及定位 营销 客户 物业 助力营销 一次难忘的购房服务体验 更加完善的服务套餐 二、提升触点 助力营销 新入城市公司 深耕城市公司 蓄客期 开盘热销期 稳定期 重点：品牌宣传 行动一: 市场调研 对于新进城市，为配合营销 议价，增加楼盘卖点，我们务必 将自己的售场服务打造成当地标 杆。故针对新进城市，分公司在 与营销对接方案之前，均完成摸 排本城市所有高端、竞品楼盘案 场服务。针对其他售场的服务 2007 年年 3 月于北京月于北京 “合生霄云路“合生霄云路 8 号号”项目项目 高端住宅物业服务品质提升方案高端住宅物业服务品质提升方案 （讨论稿）（讨论稿） 2012 年年 1 月于北京月于北京 本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得将文件复制或转交给第三方。 All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 2 PROPOSAL 目目 录录 一、合生一、合生霄云路霄云路 8 8 号项目概述号项目概述 . 3 3 二、高端住宅项目