1、华华侨侨城城案案场场服服务务品品质质标标准准（2020（2020版版）服服务务项项目目服服务务内内容容服服务务标标准准抽抽样样标标准准及及检检查查方方法法评评价价方方法法1 基本要求1.1招聘要求1.1.1 客户服务岗1.1.1.1 女，年龄18-30周岁，身高1.65米左右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。1.现场观察 有 1 处不符，扣 1分1.1.2 秩序接待1.1.2.1 男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势用语，能吃苦耐劳1.1.3 绿化保洁岗1.1.3.1 年龄30-50周岁，有亲和2、力，大方热情，品德良好，身体健康。1.2 工作时间1.2.1 客服岗：早8:00-17:30；晚：10：00-19：301.现场观察 有 1 处不符，扣 1分1.2.2 礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（中班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人)；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。1.3 专业形象及高雅仪态1.3.1 各岗位人员着装符合项目定位，工作服熨烫平整，干净整洁，得体统一；着黑色皮鞋，鞋面干净；女士袜色统一，男士统一深色袜。1.抽查在岗各岗位人员2名进行观察；2.3、检查人员形象巡检表的日常记录；有 1 处不符，扣 1分1.3.2 佩戴工号牌；（左胸前）1.3.3发饰：男士：发不过耳，无胡渣；女士：女员工避免披头散发，过颈长发用纯黑色皮圈将长发盘成发髻至脑后；齐颈长发应用纯黑色皮圈束起于脑后，低头时头发不能遮住脸；短发长度要求前不遮挡眼睛，侧不遮耳；避免怪异、过于新潮的头发；保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。1.3.4 面部：男士：面部清洁；女士：女员工要化淡妆，保持脸部、颈部、耳朵绝对干净，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。1.3.5 手部：指甲长度不超过0.2厘米，保持清洁及不涂颜色艳丽的指甲油。饰品：除耳钉、项链（不外露）、手表、结婚戒指外，禁止4、佩戴夸张的饰品，如彩绳、手链等。1.3.6 手机调整至静音或震动状态；固定岗位不得在岗位携带手机；客场经理及主管需接听手机，回避客户，轻声接听；1.3.7 体味：适当香水，避免浓烈刺鼻。保持口腔清洁，避免异味。1.3.8 常用鞠躬礼一般以15度为宜，如遇宾客或长辈、领导，可采用30度鞠躬礼1.4 精神状态及团队氛围1.4.1 各岗位人员遇到客户时要面带微笑，态度热情，忌冷漠、呆板；1.现场观察人员服务态度；2.随机抽查客服、保洁、秩序各1名，询问日常的工作状态；一项不符扣10分；1.4.2 案场经理及主管熟知每一位员工姓名（含保洁），带头与各岗位员工问好、打招呼，尤其是让秩序、客服须养成与外包5、保洁单位打招呼的习惯，营造好团队氛围，让各条线尤其是保洁习惯问好；2 案场主管岗位要求2.1 前期筹备2.1.1 在售楼处开放前1月分公司案场经理与营销相关负责人进行服务方案确认，确定案场主管、人员编制、服务标准、服务于费用等，并由营销负责人签字确认，3证齐全后由地产发起供应商流转入库，同期着手保洁单位招投标或三方比价、案场人员的招聘；1.现场检查；2.询问营销，相关事项 3.与员工进行访谈，了解情况有 1 处不符，扣 1分2.1.2 售楼处开放前25天物业发起保洁定标流转、确认地产已发起关于售楼处物业服务协议网上流转，保洁由物业公司外包案场同期发起售楼处物业服务协议网上流转；2.1.3 开放6、前20日保洁由地产外包案场，将地产保洁定标事项单作为附件发起合同流转；2.1.4 开放前15日各条线人员招聘到位，人员进行跟岗或者案场主管自行培训；2.1.5 在开放前10天，案场主管确认售楼处所需物料清单，（开办物资清单+申购计划）；2.1.6 开放前1周，通知保洁单位或安排保洁人员，完成保洁开荒;（另行约定）2.1.7 开放前5天，安排物业服务人员进场，完成服务人员实操培训并进行相关考核后;2.1.8 在售楼处开放前1天，确认物料到位;2.2 日常管理规范2.2.1 熟悉案场管理各项制度、流程及个各岗位工作指引标准，对有效监督与指导案场各岗位人员工作；1.抽查半个月晨会记录表、案场品质督导7、自检表、人员形象巡检表、调查问券、案场监控督查表，检查现场的问题在表单中是否有记录，是否有跟进痕迹；2.抽查各条线表单是否有进行存档；有 1 处不符，扣 1分 问题未在表单体现的扣2分2.2.2 早到15分钟开晨会，安排当天工作并做好晨会记录；每周开周会进行员工排名，表扬先进；每月召开月会，转达总部、分公司要求；2.2.3 每天两次不定时巡查园区若轮休安排专人巡查，发现问题及时记录在案场品质督导自检表、人员形象巡检表，且当天下班前检查问题的整改情况；2.2.4 客户情绪后抚摸，抽取当天成交量5%做致歉与意见询问；2.2.5 每周最少三次看监控视频，对人员进行监督，并填写案场监控督查表；对落后员8、工/有情绪的员工/技能不高的员工进行个别谈心/个别辅导；2.2.6 每周一次与营销做沟通交流会，以会议纪要的形式记录营销本周的营销活动与营销对物业的建议项与要求（统一笔记本）；2.2.7 案场主管每月30日负责各条线表单的存档；2.2.8 负责案场所有物资有序管理及物资台账建立。2.3 员工考勤、考核管理1.3.1 案场所有工作人员含外包保洁均须按时打卡上下班，不得迟到、早退且不得代打卡；1.现场核对人数，并随机抽查各岗位2名员工进行访谈；2.抽查访谈记录本、迟到、早退扣款单；3.随机抽查案场监控3天；1.3.1.1 若出现迟到、早退现象扣50元/次，案场主管开具迟到、早退扣款单，由当事员工确9、认签字，签字后案场主管及时向分公司案场负责人、人事部报备；有 1 处不符，扣 1分1.3.1.2 案场主管须对漏卡情况进行记录且向分公司报备，当漏卡当月累计3次案场主管进行约谈，做约谈记录且由当事人签字，且须向分公司报备；当月累计4次记旷工一天，超过四次，每次记旷工一天，当月旷工天数累计达到3天，对员工进行无偿劝退；访谈记录与员工原话不符扣5分1.3.1.3 案场主管须对委托打卡情况进行记录且向分公司报备，每发现一次双方各记过一次，且案场主管进行约谈，做约谈记录且由当事人签字，累计5次，无偿解除劳动合同有 1 处不符，扣 1分1.3.2 缺勤2小时内须向案场主管请假，案场主管向分公司报备；若无10、请假缺勤2小时记旷工半天，超过5小时，记旷工1天，连续旷工3天，无偿解除劳动合同；1.6.1 案场负责人按照员工手册、员工奖惩管理制度及其他已获批的考核制度实施员工奖惩，奖惩结果在当月工资工体现。不得以任何形式收受现金考核。一经发现，公司有权给予案场负责人降职或无偿解除劳动合同处理。2、随机抽查客服、保洁、秩序各1名，询问具体被考核情况。一项不符扣10分；2.4供应商管理2.4.1 物业外包保洁2.4.1.1 案场主管每天两次巡查整个示范区，一周内出现3人次保洁人员无微笑、问好、避让动作，扣款200，填写保洁扣款单由保洁主管确认签字，结款时进行扣款；1.现场观察保洁服务10分钟，并对保洁人员进11、行访谈有 1 处不符，扣 1分2.4.1.2 每月甲方考核，营销每扣保洁分超过5分我方扣保洁公司200元，填写保洁扣款单由保洁主管确认签字，结款时进行扣款2.查看保洁扣款单，看是否与保洁人员的描述情况是否一致有 1 处不符，扣 1分2.4.1.3 营销考核保洁扣分超过5分案场，保洁主管、案场主管每周覆盖一次与营销沟通，了解营销方对保洁的需求3.询问营销负责人，来接该动作是否实施；有 1 处不符，扣 1分2.4.2 地产外包保洁2.4.2.1 案场主管每天两次巡查整个示范区，一周内出现3人次保洁人员无微笑、问好、避让动作，扣款200，填写保洁扣款单一式两份由保洁主管确认签字后，案场主管交与营销确12、认签字，营销结款时进行扣款（物业存档一份营销签字版）；1.现场观察保洁服务10分钟，并对保洁人员进行访谈有 1 处不符，扣 1分2.4.2.2 每月甲方考核，营销每扣保洁分超过5分，填写保洁扣款单扣款200，由保洁主管确认签字，案场主管交与营销确认签字，营销结款时进行扣款；保洁扣款单每季度进行存档1.现场观察保洁服务10分钟，并对保洁人员进行访谈有 1 处不符，扣 1分2.4.2.3 营销考核保洁扣分超过5分案场，保洁主管、案场主管每周覆盖一次与营销沟通，了解营销方对保洁的需求2.查看保洁扣款单，看是否与保洁人员的描述情况是否一致有 1 处不符，扣 2分2.4.3 绿化供应商2.4.3.1 案13、场主管填写工程报事记录表一式两份交由营销签字，由营销对接绿化供应商，物业留存一份营销签字确认版，表单由案场主管每月30日进行存档3.询问营销负责人，来接该动作是否实施；有 1 处不符，扣 2分2.5 设施设备维护2.5.1 案场主管统一汇总客服、秩序反馈的设备问题，统一填写工程报事记录表一式两份，交由甲方签字确认，物业留档一份，有报修或跟进记录，报修过后3日内案场主管要对相应问题进行复验跟进，确保故障得到维修，若仍未修复，再次向营销报修，填写跟进记录，表单每月30日由案场主管进行存档；1.现场观察；2.查看工程报事记录表有 1 处不符，扣 1分2.5.2 安排维修时避免客户参观，并有提示牌，必14、要时做好成品保护。3.1实用贴心的服务用具3.1.1 遮阳伞，礼宾座，对讲机，入耳耳麦，对讲机，白手套，车辆遮阳板/遮阳罩，3.2.1 形象展示岗3.2.1.1 向来往车辆行人敬礼；1.对在岗人员观察10分钟；2.对应问题检查晨会记录表、案场品质督导表内是否有记载；有 1 处不符，扣 2分；态度冷漠，言语不当扣5分3.2.1.2 主动向步行或电瓶车方式来访客户问好、敬礼，同时提醒客服接待做好接待准备；3.2.1.3 对乘坐出租车来访客户一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢，若多人乘车则先打开右后门，再打开其它车门，同时提醒客服接待做好接待准备；3.2.1.4 主动向驾车来访或离开客户敬礼，同15、时提醒车辆引导岗做好接待准备。3.2.2.1 在接到形象岗岗的通知后，当车辆行驶至岗位五步远时敬礼，参照交警车辆指引手势标准指挥客户车辆停放整齐；1.对在岗人员观察10分钟；2.并参考日常巡检表的日常记录 3.2.2.2 主动为客户打开车门，如多人乘车则先打开右后门，再打开其它车门。开车门动作需规范，一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。客户下车后向客户指引售楼处入口方向；3.2.2.3 高温天气（天气预报最高温度超过30摄氏度）使用车辆遮阳板；3.2.2.4 雨雪、高温天气为未携带伞具客户提供伞具并护送来宾进入售楼处。3.2.3 电车服务岗3.2.3.1 站立于电瓶车（看房车）驾驶室旁，主16、动向客户问好；1.对在岗人员观察10分钟；2.并参考日常巡检表的日常记录有 1 处不符，扣 2分；态度冷漠，言语不当扣5分3.2.3.2 老弱孕儿等客户上前辅助乘车，建议同行客户看护，避免单独乘坐；有保险带设备的尽量提醒客户佩戴；3.2.3.3 启动或转弯时提醒客户拉好扶手。按指定路线行驶，车速控制在20-30km/h ；3.2.3.4 到目的地后下车立于车旁恭送客户下车；3.2.4 门童服务岗3.2.4.1 客户出入时主动拉门（自动感应门应上前一步协助开启），敬礼并致欢迎欢送词；客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上,必要时为其引路至内厅，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步17、距离处，身体略为侧向客人。1.对在岗人员观察10分钟，并参考日常巡检表的日常记录有 1 处不符，扣 2分；态度冷漠，言语不当扣5分3.2.4.2 及时将客户出入动向情况通报控台，样板房，车位等各岗；3.2.4.3 雨雪天高温天为来宾提供收送伞服务。3.2.5 巡 逻岗3.2.5.1 巡逻过程中靠右行走，遇客户微笑问好，客户经过后礼毕继续巡逻工作；1.抽查半个月晨会记录表、日常巡检表、巡检记录表、报修记录表有 1 处不符，扣 2分；态度冷漠，言语不当扣5分3.2.5.2 巡视过程中，及时记录发现的样板段内工程质量，景观绿化，现场环境卫生等问题，并及时汇报给案场主管并协调人员整改；3.2.5.3 18、遇客户询问样板房位置时，按统一说辞规范指引。3.2.6 夜班值班岗3.2.6.1 夜班秩序20:00后对售楼处水电、智能化设备、沙盘、营销道具、绿化等进行盘查并填写夜间巡场表；1.抽查半个月夜间巡场表记录情况有 1 处不符，扣 1分；3.2.6.2 每两小时巡查一次整个售楼处的安全及卫生情况，不巡查时须坐在探头下；3.2.6.2 表单于次日交与秩序领班，领班负责跟进问题的整改；每月15、30日领班将表单交与案场主管存档。4.1实用贴心的服务用具4.1.1 入耳耳麦、对讲机、登记簿、茶水杯具，托盘，饮料单，雨伞及伞架，带项目logo 布鞋套（男女不同），藤编鞋框（分装干净与使用后鞋套），接待座椅19、（要求舒适，便于起坐，数量足够；清洁抹布，巡逻记录本、医药盒、针线包、老花镜、小毛毯、小橙温馨提示、特色饮品对岗位用具检查4.2.1迎宾岗4.2.1.1 站姿：侧放式（立正）：双脚成丁字型，双腿挺直；双手放在腹前，双手与肩齐宽自然下垂，面带微笑、抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。4.2.1.2 做到3米目视、2米微笑、1米问候“您好，欢迎参观华侨城欢乐湖畔，里面请”；4.2.1.3 遇到到访客户手拿物品较多时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您拿/搬/推”，等客户示意后方可接触物品；4.2.1.4 当客户离开展示中心时，行30躬身礼；微笑告别：“谢谢参观，请慢走！”4.2.3判客岗4.2.2.1 20、标准站姿迎接客户，客户进来30度鞠躬问好，“您好，欢迎参观*销售中心”1.对在岗人员观察10分钟；2.进行情景演练，判客回答流畅有 1 处不符，扣 1分4.2.2.2 当客户进入展示中心时，及时上前询问客户是否第一次到访，是否电话咨询过，是否有联系好的置业顾问，询问清楚立即登记客户信息，引入沙盘区域，安排自然接待轮排的置业顾问3 礼宾岗 要求：热情敬礼 礼貌拉门 3.2服务规范3.2.2 车辆引导岗1.对在岗人员观察10分钟；2.并参考日常巡检表的日常记录有 1 处不符，扣 2分；态度冷漠，言语不当扣5分 4.2.2.3 当客户离开展示中心时，行30躬身礼；微笑告别：“谢谢参观，请慢走！”4.21、2.3 水吧台4.2.3.1 吧台区域干净、整洁，无物品随意堆放或文件随意粘贴现象；服务用具干净整洁；1.对水吧台区域物品进行检查，摆放整齐迷，无私人物品；2.体验或观察上水服务10分钟，客户落座30秒内上前询问，忌超过3分钟无人询问，上水时间忌超过3分钟，且上水时客服须面带微笑，忌冷漠；3.客户离桌后2分钟内须清理完成，忌客户离桌时间超过5分钟无动作；4.观察或者询问客服日常服务内容，多样化服务起航乐居案场须达三种服务、圆梦案场须达4种、璞樾案场须达5种，忌案场服务内容低于两种1.水吧台物品杂乱扣1分；2.上水速度、清桌速度慢扣10分；3.客服人员态度冷漠扣10分；4.多样化服务内容低于2中22、扣2分。4.2.3.2 及时为入座客户提供茶水服务，服务动作符合礼仪规范，对多次到访和熟悉的客户要记住客户的喜好，同时要记录每一名客户所点的酒水名称和特别要求4.2.3.3 客户入座30秒内，上前鞠躬问好，提供普通饮品一杯，再询问是否需要其他特色饮品；“您好，打扰一下，先生/女士，这是我们为您准备的红茶（或其他普通饮品，每天可定制不同饮品），请问您需要点什么其他饮料么？我们有.”出品奉上后，做“请”的手势。4.2.3.4 客户另有需求时，2分钟内完成特点饮料上水，对不起，打扰一下，先生/女士您好，这是您的*饮料，请慢用。”出品奉上后，做“请”的手势4.2.3.5 定期巡场，发现客人茶水剩余不足23、半杯时主动加水,烟灰缸烟头大于3个及时更换烟灰缸；4.2.3.6 节假日、营销办活动高人流时，可与营销协商使用纸杯、餐车巡回上水；营销不同意使用纸杯时，可让秩序协助上水，形象较好的保洁协助收杯；4.2.3.7 客户离开时1分钟内将桌椅及物品归位，保持接待区域干净、整洁。1.对在岗人员观察10分钟，并检查日常巡查表有 1 处不符，扣 2分4.2.4 样板间（室内）4.2.4.1 样板间氛围营造，室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）1.对在岗人员观察10分钟；2.演练客户问答有 1 处不符，扣 1分4.2.4.2 当到访客户行至离样板间岗位3米处,微笑并15躬身礼迎接客户：“您好,欢24、迎参观样板间“4.2.4.3 做好客户参观期间的安全提示与引导（小心地滑，小心台阶，小心碰头）对于老人，儿童，孕妇等行动不便者，提供必要的参观协助；4.4.2.4 每季度做好样板房软装饰品的盘点记录，盘点异常及时上报案场主管并有记录，有存档。查看样板房资产登记表5.1 实用贴心的服务用具洁手推车，扫帚，拖把，抹布，水桶，作业指示牌（工具以烟灰色，柠檬黄色为主色调），清洁手提篮（样板房、售楼处用）、水管、手剪、大平剪、草坪耙等；对岗位用具检查5.2.1 保洁时间规定5.2.1.1 销售前完成玻璃门厅、地面、卫生间等对客面进行清洁；1.目测地面清洁度；2.抽选玻璃、扶手等2米用手擦拭无明显污渍；325、.抽选3名保洁，与其面对面走过，考察其对客礼仪，忌遇到客户无问好；4.查看案场品质督导表，问题项是否有记载有 1 处不符，扣 1分；遇到客户无问好扣5分；5.2.1.2 销售中对花园、连廊等不对客面卫生进行清洁，销售中对客面保洁须使用清洁手提篮，对客有微笑、有问好；5.2.1.3 销售后对大理石、地毯等进行清洁；5.2.1.4 每日上午8：00以前、下午18：00后清运垃圾，特殊情况可随时处理；5.2.1.5 除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；5.2.1 室外卫生标准（售楼处外围)5.2.1.1 地面清洁、无烟蒂等杂物；无明显26、积水，雨雪停后30分钟内及时清理；无法及时处理的放置提示牌以作提醒；1.目测地面清洁程度有 1 处不符，扣 1分；有问题表单无记录扣两分；5.2.1.2 服务设施不积灰、无污渍；2.白色餐巾擦拭10厘米3处无明显污渍；5.2.1.3 水景水面无明显漂浮物体或沉淀物；3.查1-2处水景清洁情况5.2.1.4 服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象；4.查2-3处用具干净程度4 客服岗要求：及时、快速 服务热情 微笑问好 礼貌问询4.2服务规范4.2.3判客岗1.对在岗人员观察10分钟；2.进行情景演练，判客回答流畅有 1 处不符，扣 1分 5.2.1.5 客户经过时需停止工作，主动避让27、并微笑问好；5.对在岗人员观察10分钟5.2.1.6 室外有垃圾桶设施，保持垃圾桶上烟蒂不超过5个；垃圾桶内垃圾物不超过2/3；6.查1-2处垃圾桶清洁情况5.2.1.7 冬季雨雪天气，参观通道及时清除冰雪，有条件事前做好防冻除冰措施，并及时放置提示牌以作提醒（北方城市根据实际情况而定）；7.冬季雨雪天，目测参观通道情况 8.查看案场品质督导表，以上问题项是否有记载5.2.2 室内卫生标准（售楼处大厅、样板间）5.2.2.1 服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象；样板房，小型服务用具统一放于定制竹篮内，作业时竹篮随身携带，竹篮内物品简洁、整齐，无私人杂物；1.目测地面清洁程度有 128、 处不符，扣 1分 遇到客户无避让，无问好扣5分5.2.2.2 地面清洁光亮，布蜡均匀，无污迹；无积水，雨雪天做到随时清理，并放置提示牌以作提醒；5.2.2.3 墙面无灰尘、污渍，釉面砖色泽光亮、无损伤；2.白色餐巾擦拭10厘米3处无明显污渍；5.2.2.4 家具表面无积灰、无污渍、无划痕；5.2.2.5 设施设备无积灰、无污渍；5.2.2.6 家具表面无积灰、无污渍、无划痕；5.2.2.7 玻璃门窗清洁明亮，框体无积灰、无污渍；5.2.2.8 洗手间内地面、墙面、设施清洁、无异味，烟缸干净、无杂物、无积水；作业时门口放置提示牌，如遇客户使用，暂停操作主动回避。目测地面、设施清洁程度；5.2.29、2.9 室内空气清新无异味。室温夏季26-28，冬季18-20；感受室内氛围，查看空调机温度；5.2.2.10 客户经过时停止作业，并侧身主动避让、微笑问好。对在岗人员观察10分钟，忌遇客无避让问好；5.2.3 卫生间卫生标准5.2.3.1 擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹；1.目测卫生间环境；2.抽查2个垃圾桶，有套袋、无外溢；有 1 处不符，扣 1分5.2.3.2 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；5.2.3.3 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；5.2.3.4 清倒纸篓、垃圾筒并30、套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净；5.2.3.5 手纸、皂液、香球、垃圾袋等补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下；5.2.3.6 燃檀香或加芳香剂5.3绿化检查标准5.3.1 室外绿化标准5.3.1.1 草坪高度6-8cm平整美观，无明显杂草，无裸土；查2-3处草坪整体情况，关注杂草、裸土、草坪平整有 1 处不符，扣 1分5.3.1.2 灌木修剪美观，无明显虫害，卷叶、病叶；查2-3处灌木整体情况，关注虫害、病叶5.3.1.3 花坛花景常开，无杂草；查1-2处花坛，关注花景生长和杂草5.3.1.4 乔木养护圈以树皮，鹅卵石铺盖；铺设物上保持干净，表面无杂物、积灰、泥土。查3处乔31、木，关注围护铺盖5.3.1.5 异响，异味，浇灌作业在非客户接待时间进行，作业产生的垃圾及时清理。出现异常时，关注作业规范5.3.2 样板房绿化标准5.3.2.1 室内绿化形态美观无积灰、无枯叶、卷叶、病叶，若出现花草枯死须及时更换；查2-3处绿植，关注生态、无枯叶、无积灰5.3.2.2 盆栽风格与案场装饰风格协调，无裸土；目测盆栽与环境的协调5 现场环境管理5.2卫生检查标准5.2.1 室外卫生标准（售楼处外围)有 1 处不符，扣 1分；有问题表单无记录扣两分；5.3.2.3 接水底盘干净，无泥土、无积水；查2-3处接水盘，关注无泥土、无积水5.3.2.4 发现问题及时上报甲方，并填写工程报32、事记录表一式两份，甲方确认签字，物业存档一份；6 华侨城特色6.1 业务竞赛6.1.1 案场积极组织开展各类服务人员业务技能竞赛活动，；由案场或城市公司自行组织每次加1分6.1.2 参加城市公司或总部组织的各类业务技能竞赛，获得前三名的案场，可加3分；6.2 品牌前置6.2.1 售楼处物业宣传视频、新橙社宣传视频的播放；现场观察有播放加1分6.2.2 以物业名义或有物业品牌融入活动，一年最少举办三次（春节、儿童、玖悦嘉年华等），且须配有相应的宣传；总部案场群里反馈，少一次扣5分，多一次增加3分6.3 服务创新6.3.1 已有小橙温馨提示的灵活运用（可用于水吧台前饮品介绍、上水时的杯垫上的问候、33、停车场内的温馨提示）；现场观察 除营销特别要求外，少一种扣1分，多一种加1分6.3.2 鹅卵石的天气提示；现场观察6.3.3 水吧台提供医药盒、针线包、老花镜、小毛毯、小橙温馨提示、特色供品（无酒精鸡尾酒、拉花咖啡、夏日鲜榨果汁、秋季各类花茶、冬季红枣姜茶汤、花样果盘、自制蛋挞、蛋糕等）等服务；现场观察6.3.4 起航乐居案场须提供以上服务三种服务；圆梦案场须提供以上4种服务；璞樾案场须提供以上5种服务。现场观察 标标注注形形象象展展示示岗岗、车车辆辆引引导导岗岗、电电车车服服务务岗岗、门门童童服服务务岗岗等等可可互互为为兼兼职职、跑跑动动管管理理。标标注注案案场场客客服服可可每每两两个个小小时时轮轮换换一一次次岗岗位位5 现场环境管理5.3绿化检查标准有 1 处不符，扣 1分5.3.2 样板房绿化标准 总部对分公司每周提报（每周一）每半月提报（每月15日）每月提交（每月30日）1.督查报告（可邮件抄送）1.双周报1.宣传稿（易企秀、手账等）2.情感抚摸记录表2.甲方沟通会议纪要2.月度标兵案场评比结果3.日检表（不定时抽查）4.晨会记录表（不定时抽查）办公室存档总部检查1.培训计划若现场表单与上交情况不符着，进行通报，抄送城市总，并在大群里提交整改结果2.考试记录3.员工谈心记录表4.周工作计划5.周督导表6.情感抚摸的记录表