1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称园区物业服务投标方案545园区物业服务投标方案目录第一章 物业管理整体设想及策划21第一节 物业服务分析21一、物业服务现状、背景等分析21二、园区物业服务特点分析23三、园区物业服务对象分析26第二节 管理理念27一、提供国际标准化物业管理服务27二、实行“管家式”物业管理28三、现代、创新、便捷和环保28四、制度是根本管理29第三节 物业管理定位29一、设备设施标准30二、维修保养标准30三、清洁卫生标准30四、服务质量标准30五、顾客满意程度标准30六、环保标准31七、职业安全健康标准31第四节 物2、业管理整体设想32一、与周遍地区形成互动效应32二、重视维护、更新32三、高度重视安全防范33四、严抓设备、设施管理33五、注重环境塑造34第五节 物业服务原则34一、分阶段设计的原则35二、分区域管理的原则35三、高标准的原则35四、统一管理的原则35五、配置对应标准的原则35第六节 物业服务措施35一、建立和实施完善的管理服务体系35二、培育高素质的员工队伍36三、成立项目经理垂直管理机制36四、设立服务中心36五、实行时效工作制36六、不均衡管理37七、全天候服务37八、建立人性化的服务标识系统37九、加强员工培训37第二章 物业服务创新设想40第一节 管理学理论运用40一、客户关系管理3、40二、合工理论40三、目标计划管理42四、时间管理42第二节 创新管理办法42一、创新管理理念42二、技术团队优势45三、经验优势46四、配套优势47第三章 管理方式、服务计划和工作目标48第一节 管理方式48一、拟采用的管理方式48二、内部管理构架53三、运作程序54四、内部运作机制56第二节 工作计划59一、前期介入计划59二、前期介入要求66三、物业服务交接项目78四、接管后工作计划79第三节 管理目标79一、前期目标80二、合同目标80第四章 人员配备、培训和管理81第一节 人员配置81一、基本原则81二、机构设置及人员配备82三、各岗位人员职责和素质要求84第二节 人员培训86一、4、培训目标87二、培训管理87三、培训内容88四、培训方式89五、培训计划90六、培训周期92七、培训后的跟查及评核工作93第三节 物资装备计划93一、物资配备目标94二、管理用房94三、员工宿舍用房94第四节 物业管理用房94一、物业管理用房94二、物业管理用房的配置要求95第五节 物资装备投入计划95一、办公用品95二、维修工具97三、保洁工具98四、保安器具99第五章 前期介入服务与接管验收方案100第一节 前期介入服务100一、规划设计阶段100二、建设施工阶段101三、竣工验收阶段102四、物业销售阶段102第二节 项目的接管验收103一、接管验收内容103二、接管验收的作用104第三5、节 入伙（住）管理方案104一、业主入伙流程104二、租赁住户入住流程105三、入伙作业标准105四、入伙作业规程106五、入伙作业检查规范106六、注意事项107七、支撑表格107第六章 智能化系统管理方案111第一节 智能化服务规划方案111一、规划原则111二、系统特点介绍111第二节 智能化系统的日常运行112一、信息智能化系统的日常运行113二、安防智能化系统的日常运行117三、物业管理智能化系统的日常运行119第三节 智能化系统的维护120一、定期维修、保养管理121二、紧急维修管理125第四节 智能化系统发展设想125一、智能化软件系统发展设想125二、智能化系统主机功能改进设想6、127三、公共安全防范系统发展设想128第七章 安全管理服务方案130第一节 安全管理内容130一、安全管理目标130二、岗位规范130三、安全监控131四、巡视检查131五、安全管理运作流程132六、安全管理工作标准132七、消防管理134第二节 治安及安全事件的处置140一、治安事件的处置程序140二、安全保卫服务的要求142三、安全管理制度144第三节 安全事件的处理程序146一、突发事件处理的基本原则146二、治安案件的处理146三、交通事故的处理147四、发生火灾应急处理147五、急病救护148六、煤气泄露148七、水灾（主要指漏水问题）150八、电梯困人151第八章 保洁服务方案17、53第一节 保洁服务总体目标153一、六不153二、六净153三、三化153四、三优153第二节 保洁服务工作要求、内容及标准153一、工作范围153二、工作要求154四、消杀作业要求、标准161第三节 管理思路及落实162一、服务模式162二、监管流程166三、配备精干高效的保洁人员168四、保洁应急情况解决方案168第四节 管理制度171一、保洁员管理制度171二、保洁工礼仪形象制度173三、卫生检查制度174第五节 相关表格181一、清洁工作表181二、保洁巡查表182三、清洁绿化部主管月度考核表183第九章 绿化服务方案185第一节 绿化养护方法和要求185一、日常养护方法185二、日8、常养护要求190第二节 室外绿化管理191一、草坪养护191二、乔木养护192三、灌木养护194四、绿篱养护195五、时花养护196六、水生植物养护197七、音乐灯光的喷泉维护198八、景观小品维护199第三节 绿化养护作业标准199一、草坪养护作业标准199二、乔、灌木养护作业标准201三、花坛、花境养护作业标准203四、花卉栽培作业规程、标准204五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准205六、中耕除草作业规程、标准206七、病虫害识别与防治作业规程、标准208第四节 绿化养护控制规程212一、绿化养护作业检查标准212二、项目部绿化管理考评标准213三、植物绿化保护措施215第五节 绿化服务9、工作重点和措施215一、室内绿化和盆花摆放216二、室外绿化217三、重大活动或节日摆花218四、绿化垃圾处理218五、绿化管理应急抢险方案219第十章 综合维修服务方案221第一节 综合维修服务总体要求222一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度222二、维修服务承诺222三、维修服务规范要求224第二节 综合维修服务范围和要求225一、设备维修维护范围225二、各岗位职责226三、机电设备、设施的运行管理230四、机电设备、设施、房屋的管理目标231第三节 供配电系统的运营和管理231一、供电基础管理232二、供电运行管理232三、系统维护保养233四、供电应急措施233第四节 电梯、自动10、扶梯的运行与管理234一、电梯、自动扶梯日常运行管理236二、电梯、自动扶梯保养管理241三、电梯维修管理241四、电梯质量检查241五、事故处理242六、垂直电梯困人救援应急程序242第五节 空调系统的运行与管理243一、中央空调设备、设施管理243二、中央空调系统的安全、合理、经济运行244三、中央空调系统的维护、保养244第六节 消防系统的运行与管理245一、消防系统的运行管理246二、消防设备的日常管理247三、消防设备的保养管理247四、消防设备的维修管理249第七节 给排水系统的运行与管理249一、维护与管理250二、漏水应急处理251第八节 房屋及各类设施设备维护管理252一、房11、屋维修管理服务的范围和内容252二、房屋修缮管理服务要求252三、公用设施维修养护253四、房屋维修养护范围256第九节 安全防范系统管理与管理262一、闭路电视监控系统的管理与维护262二、防盗报警系统的管理与维护263三、门禁系统的管理与维护263四、停车场智能化系统的管理与维护264五、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护265六、数字广播和背景音乐系统的管理与维护265第十节 相关管理制度266一、公共部位、公共设施修缮养护管理制度266三、配电室管理制度271四、安全操作制度272五、报告制度272六、公共照明节能管理制度273七、事故处理规程274八、设备故障维修规定275九、12、公共设施维修养护管理276九、维修人员行为规范277十、电工日常巡检工作制度278第十一章 停车场管理方案280第一节 停车管理服务要求280第二节 停车场管理思路及落实281一、实现区域车辆分区管理，非机动车和机动车分区域停放281二、加强交通疏导，合理分流281三、人车分流规划设计281四、智能化交通服务停车282五、建立清晰的标识指引系统282六、管理实施284第三节 停车场管理规程286一、停车场管理规程286二、车场管理员岗288三、车场巡逻岗289四、车场道口岗289五、停车场交接班290第四节 停车场管理流程291一、出入管理291二、私家车293三、摩托车293四、自行车29413、四、货车294五、贵宾车辆295第五节 停车场特殊情况处理程序295一、发生偷车应急处理程序295二、发生车辆被损坏处理295三、物业范围内交通事故296四、物业范围内交通事故297五、暴雨及水淹297六、发生火警298七、紧急停电298八、与客户纠纷299九、系统故障299第六节 各类管理制度300一、管理人员岗位职责、纪律和职业道德300二、停车场使用守则305三、停车场清洁服务安排307四、停车场收费管理制度307五、车场职级权限及监管310第十二章 冬季除雪除冰方案312第一节 冬季除雪方案312一、指导思想312二、总体目标312三、工作原则312四、责任分工313五、除雪工作准备314、15六、除雪实施程序317七、除雪标准320八、奖罚措施321九、后期工作321第二节 物业冬季防冻、防漏、防滑方案321一、防冻321二、防漏324三、防滑326第十三章 园区专项服务方案328第一节 中水站运行管理328一、水质管理328二、工艺运行管理329三、设备运行管理331四、安全运行管理339第二节 班车服务管理342一、目的342二、适用范围343三、职责分工343四、定义343五、内容344六、班车服务管控措施349第三节 空置房管理353一、目的353二、适用范围353三、职责353四、工作规程354五、管理标准355第十四章 投诉处理服务方案362第一节 投诉产生原因分析15、362一、投诉的定义362二、剖析投诉成因362三、投诉动机分析363第二节 投诉处理基本原则365一、换位思考原则365二、有法可依原则365三、快速反应原则366四、及时总结原则366第三节 投诉处理规范367一、接受投诉阶段367二、解释澄清阶段368三、提出解决处理阶段368四、跟踪总结阶段369第四节 投诉处理流程369一、记录投诉内容369二、判断投诉是否成立369三、确定投诉处理责任部门370四、责任部门分析投诉原因370五、公平提出处理方案370六、提交主管领导批示370七、实施处理方案370八、总结评价371第十五章 质量保障方案372第一节 质量保障措施372一、实施ISO16、质量体系保证模式标准372二、物业管理质量保证体系的建立373第二节 具体项目质量管理目标374第三节 质量保障体系395一、严谨的管理运行体系395二、科学的人力资源管理体系399三、严密的安全管理和保密体系400四、人、财、物的有力保障401五、提高设施设备运行管理保障能力402六、高效的客户管理管理和信息处理平台403第四节 服务承诺405第十六章 应急预案412第一节 应急疏散预案412第二节 火警处理应急预案416第三节 水浸/跑水应急预案425第四节 突发停电应急处理预案430第五节 停水应急预案436第六节 电梯困人应急预案441第七节 高空坠物应急预案445第八节 地震应急处理17、预案451第九节 防疫应急处理预案456第十节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案463第十一节 触电应急处理预案469第十二节 游泳馆溺水事故应急处理预案474第十三节 食物中毒应急处理预案480第十四节 有限空间事故应急预案485第十五节 噪音污染应急处理预案491第十六节 停车收费系统故障应急处理预案494第十七节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案497第十八节 交通意外应急处理预案501第十九节 可疑物品、爆炸物品应急处理预案505第二十节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案510第二十一节 打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案515第二十二节 爆炸恐吓应急处理预案519第二十三节 发生自杀或18、企图自杀应急处理预案526第二十四节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案530温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“物业管理整体设想及策划”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“物业服务创新设想”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“管理方式、服务计划和工作目标”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“人员配备、培训和管理”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“前期介入服务与接管验收方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“智能化系统方案”详情可见本文第六章。七、如招标19、文件评分标准要求“安全管理服务方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“保洁服务方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“绿化服务方案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“综合维修服务方案”详情可见本文第十章。十一、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情可见本文第十一章。十二、如招标文件评分标准要求“冬季除雪除冰方案”详情可见本文第十二章。十三、如招标文件评分标准要求“园区专项服务方案”详情可见本文第十三章。十四、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详情可见本文第十四章。十五、如招标文件评分标准要求“质量保障方案”详情可见本文第十五章。十六、如招20、标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十六章。编制依据1.物业管理条例2.前期物业管理招标投标管理暂行办法3.XX省物业管理条例4.XX省物业管理委员会相关文件5.XX省城市市容和环境卫生经管条例6.招标文件7.其他相关文件(如有最新法律法规，从其规定。)第一章 物业管理整体设想及策划设置并实施“管家式”物业管理服务，为XX科技产业园提供高水平的物业管理服务；结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是XXX物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服21、务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升XX科技产业园的整体服务形象，将XX科技产业园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区；最终目的：保证为XX科技产业园提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节 物业服务分析一、物业服务现状、背景等分析目前很多科技园特别是低端的园区并未真正重视物业管理服务，认为招租出色就OK，至于物业管理，由于各厂企均有自已的保安清洁等后勤队伍，只剩少量范围的公共区域，所以业主一般就聘一两个收费员或管理员了事。同时，之前“平价才是硬道理”的总体租赁气候也导致物业管理被忽视。对于业主，为吸引厂企，厂房招租时并未考虑物业管理费用，其费用预算方法简单，22、仅考虑投入与收益，而忽视了维护和管理费用；对于厂企业说，只要租金低廉，其它可以放一边。而更主要的原因是租赁双方都未能从根本上认识和了解物业管理的重要性，不知道这物业以后要面临什么问题、出现什么问题，总认为“车到山前必有路”，导致了科技物业管理发展相对迟缓。上述种种原因，引发了很多科技园区的“通病”：（一）公共秩序混乱：随便出入、乱堆乱放、乱张乱贴、乱摆乱卖，各厂“自扫门前雪”，厂房里面由租主乱搭乱建，甚至堵塞消防通道等，出现了“只要不妨碍他人，谁也管不了谁”的现象。（二）物业及其公共配套设施设备得不到有效维保、安全隐患触目惊心：如有的园区消防设施一直未试启用，消防水带已霉烂，排水排污管井一直未23、检查，电房设备积满灰尘，原来漂亮清晰的标识牌只剩一副糜烂的骨架子等。（三）客户都在无奈地交费：业主收取的租金、水电费大都没有开具正规票据，甚至是随手拈来的纸条，特别是水电费，对于大都科技园区来说，供水供电部门只抄读到总表，各厂企分表则业主抄读和收费，而业主却提供不了规范的票据，导致一些本来可以将电费计入成本的用电大户，但如今却需要自找发票冲销这部分费用，甚至冒险建立外账冲销。在税务稽查日益严格的今天，无票交易令租赁双方危机四伏。（四）客户投诉得不到有效处理：科技厂房租用有种“鱼笼”效应，即厂企一旦进来就不轻易出得去，试想下，一个工厂的搬迁需求量多大的费用，所以一般厂企租用了某厂房，一定希望该科24、技园区越来越规范，服务越来越完善。但部分发展商却利用“鱼笼”效应，怠慢客户的诉求，或根本不重视、不了解物管知识，结果将本不该客户做的都推给客户了，导致客户怨声载道，久而产生“换笼”的念头，对于租赁双方都是极大损失。二、园区物业服务特点分析科技园区物业管理相对与商住物业管理来说，主要有以下特点：（一）建筑物大都以低矮建筑为主，布局简单。科技物业相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。其次，居住类建筑一般是钢筋混凝土框架结构为主，而科技物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，尚有钢结构、砖木结构、混合结构等。再次，科技物业外饰较住宅园区简洁，一般为方正布局，很少飞檐、飘线等装饰物。（二）服务对25、象科技园区三大服务对象较为突出：业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个科技园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。一般较住宅几百户甚至上千上万户业主而言，科技物业的租户较少，很少上百户，所以相对容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。另外，住宅区内的儿童及老年人在科技区几乎没有，工人大都为青壮阶层，服从性较住宅园区住户强，但流动性大，并且他们不太关注管理效果，主人翁意识比园区住户稍逊，所以导致生活区“脏乱差”较普遍，但只要加强教育，通过厂企互动，改善得也较快。（三）配套设施设备科技园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。较园区来说，26、科技园区的绿化、园建等休闲设施较少，但因科技特点，机电设施及其它功能设施一般比居住园区的大型，如垃圾中转站（以科技垃圾为主）、停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。在这里特别指出，住宅园区可能不用物管企业去操心水电表的抄读和收费，而科技园区大都需要物管企业去做这件事，并且还得会计算各厂用电量。科技园区各厂房水电表的容量配置是因租户需要而设的，不是一成不变的，如旧租户是做手工艺品的，而新租户是做注塑的，那你就得改装大容量供电设施。同时，科技用电大都按“峰、谷、平”时段收费，更按月收变压器容量费，这就增加了物管企业的工作难度和繁度。（四）物业服务特色科技园区的物业27、服务，其主要内容与住宅园区的基本一致，包括公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设等，但科技园区又以安全管理为重点，特别是消防管理，众所周知，科技消防事故一旦发生，其损失和影响都是较为重大的。其次客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。（五）管理依据科技园区的物业管理主要以合约为依据，因为科技园区管理的法规相对于住宅园区来说几乎空白，如国家的物业管理条例，你几乎找不到管理科技园区的具体条文。物业管理条例中大篇幅对业主和业主大会等的约定在科技园区来说形同虚设。对于服务标准、收费标准（包括分摊费用等）一般难以在法规文本上28、找到依据，所以必须以合约为重，签约时条文要细要有可操作性，不象住宅园区，当你的合约含糊时，可以找政府相关文件来作准绳。（六）其它相当于园区管理来说，科技园管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等窝心事，但一旦出现费用拖欠，则是园区的数十倍甚至上百倍。三、园区物业服务对象分析科技园区的目标客户主要包括园区企业、园区运营单位、产权业主和企业员工。（一）园区企业即进驻园区生产、研发、办公、经营的客户，是管理服务的直接目标客户。1.根据产业类型，可分为生产单位、科研单位、物流单位、文化创意类单位等类型。2.根据规模和体量，可分为单一进驻单位和多家进驻单位。3.根据产业形态，分为单一业态单位和复合29、业态单位。4.根据产权归属，分为业主单位和非业主单位。（二）园区运营单位即负责园区租赁、经营的单位。基于园区产权形态和运营方式，园区运营单位既有可能同时是业主单位，也有可能是业主委托的经营单位。同时，园区运营单位往往同时还是园区的进驻单位。（三）园区产权业主是决定产业园区项目管理权归属的关键客户。基于园区产权结构，产权业主包括单一产权大业主、小产权业主。同时，产权业主同时还可能是园区进驻单位或是运营单位。（四）企业员工虽然园区企业员工不是主要目标客户，但是员工行为和需求对企业均会产生较为直接的影响力，因此物业服务应同时关注员工个体。一般情况下，园区企业员工构成以年轻人居多。同时，不同类型园区内30、的员工结构也不完全相同，生产园区和物流员工以技术工人为主，科研园区以高科技人员为主，创新创意园区既有高科技人员，也包括大量的创意设计人员。第二节 管理理念针对XX产业园物业特点，结合XX物业的管理优势形成XX产业园物业管理独特的管理理念。一、提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，XX物业一旦接管XXX科技园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使XXX科技园的物业管理高起点、高标准、上档次。二、实行“管家式”物业管理通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务31、质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据*科技产业园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使*科技产业园业主们享受到优质的物业管理服务。三、现代、创新、便捷和环保（一）现代展示现代化、国际化的XXX科技园形象。（二）创新塑造进取、创新的XXX科技园气氛。（三）便捷为XXX32、科技园业主们提供便利、快捷的优质服务。（四）环保树立注重环保的XXX科技园文化内涵和社会形象。四、制度是根本管理XXX科技园物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立XXX科技园的各项资料档案、员工培训档案；XXX物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反员工守则、文明服务守则、保安员守则、工程维修人员操作规程等条例按部分处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结33、果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对XXX科技园各专项服务质量达到一流的要求。第三节 物业管理定位XXX科技园作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。XXX物业在实施对XXX科技园物业管理中，结合XXX物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001:1996国际管理体系标准34、，并补充CIS内容。一、设备设施标准（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、维修保养标准对XXX科技园设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。三、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证XXX科技园24小时全天候干净、卫生、整洁。四、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为XXX科技园提供高质量的物业管理服务。五、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。六、环保标准遵照ISO135、4001：1996环保管理体系标准，制订XXX科技园环境保护管理规部分制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到：节约能源及资源指标完成率100%；固体废弃物的合法处置率100%；公共场所空气质量指数合格率100%；机电噪音排放合格率100%；化学危险品的安全使用率100%；废气排放合格率100%。旨在塑造XXX科技园清洁、环保的形象。七、职业安全健康标准遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施36、：一是利用公告栏做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。做到：治安案件发生率为0；火灾发生率为0；重大环境安全事故发生率37、0；个人防护用具配置率100%。以期做到，使XXX科技园的安全保障万无一失。第四节 物业管理整体设想一、与周遍地区形成互动效应（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、重视维护、更新设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现XXX科技园的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。三、高度重视安全防范（一）引进国外安防经验，实施24小时布控在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与38、夜晚相结合；充分利用XXX科技园已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使XXX科技园内得到全天候、全方位、无盲区的监控。（二）制定详实预案，应对突发事件XXX科技园物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。四、严抓设备、设施管理（一）走“专业化”道路，提升管理水平随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管39、理成本。（二）重视预先维保，降低设备故障率将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行对XXX科技园的供电、供水、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保XXX科技园的正常运转。五、注重环境塑造环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。（一）公布园区健康指数在XXX科技园公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等40、信息和温馨提示，让每位进入XXX科技园的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。（二）垃圾分类处理按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。第五节 物业服务原则一、分阶段设计的原则按项目进度，分为前期管理与正常管理两个阶段，分别设计服务内容、要求及人员编制。二、分区域管理的原则根据办公区和生活区不同需求，分别制定物业管理方案。三、高标准的原则办公区按“市优”管理标准、生活区按一级服务标准；基地两年内达到“省优”，41、三年内达到“国优”。四、统一管理的原则1.园区花园、配电、供水、热水供应由办公区管理；2.生活区人员素质、管理水平、服务效果同办公区同质化。五、配置对应标准的原则服务范围与服务标准、人员配备相对应的原则。第六节 物业服务措施我公司进驻后，在XXX科技园的物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在XX科技园管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。二、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进42、关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、成立项目经理垂直管理机制负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向XX科技园管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。四、设立服务中心采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。五、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。六、不均衡管理所有员工的43、工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。七、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。八、建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。九、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。1.思想教育方面在员工培训教44、育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。2.职业道德教育方面提出了“爱XX科技园管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形45、象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第二章 物业服务创新设想第一节 46、管理学理论运用XXX科技园作为现代化办公物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对XXX科技园物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。一、客户关系管理“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管47、理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对XXX科技园物业管理客户市场有效开发和拓展。二、合工理论本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。200年以前，亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日48、益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息49、技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在XX科技园物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。三、目标计划管理由本公司整体目标延展出XXX科技园物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工50、作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定XXX科技园物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。四、时间管理要求XXX科技园物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使XXX科技园的各项物业管理工作得以高效率的展开。第二节 创新管理办法一、创新管理理念理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，XX物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈51、追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。（一）至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问52、题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。（二）换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的53、最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。（三）（无穷小）理念1.（无穷小）磨合即在前期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。2.（无穷小）风险政府物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严54、格的管理措施，确保万无一失，为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高科技园物业抗风险能力。3.（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情55、况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。4.（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。二、技术团队优势公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已经管理着许多大型楼宇物业，积累了九年多的楼宇机电设备管理经验，公司56、目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能XXX科技园制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据XXX科技园的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。三、经验优势XX物业管理公司自成立以来，管理面积已经超过500万平方米，管理着高档住宅园区、住宅大厦、别墅、办公写字楼以及各类大型先进设施设备，是目前XX市管理面积最多，类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业57、，也是XX省唯一正在申报国家一级资质的物业管理企业，并于XXXX年被评为唯一一家“中国XX物业管理品牌企业”并推荐参加“中国物业管理品牌企业20强”评选（评选正在进行中）。在多年的管理实践中，XX物业公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。XXXX年底，XX物业管理公司在XX市XX区科技园物业管理服务公开招标活动中一举中标，并通过努力使该物业在接管不到八个月的时间就荣获“XX市物业管理优秀示范大厦”称号，可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为XX科技园提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。四、配套优势我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服58、务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在XXX科技园的物业管理中，我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。第三章 管理方式、服务计划和工作目标第一节 管理方式一、拟采用的管理方式（一）实施高新智能型物业管理摸式伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个59、性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，科技园物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了楼宇管理系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度在贵州省乃至全国都是领先的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。1.充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益为实现对科技园的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用楼宇自动化系60、统中央控制计算机的图形显示，动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。运行参数一目了然，从而节省大量的人才资源，提高经济效益；通过特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映，及时排除故障；将分散于各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制，集中管理的功能模式。2.充分利用科技园设备自身的性能优势科技园设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动化控制，包括通风，空气调节、给排水、供配电、照明等，其终端设备可动态检测，显示设备的运行参数，监视、控制其运行状态，并根据外界条件及负载变化情况，自动调节各种设备始终进行在最佳状态，自动实现对电力，供水等能源61、的调节与管理，通过闭路监控系统，可以方便地了解科技园内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，使科技园各控制系统具备的自动检测，自动调节、自动诊断，自动报警等功能，保证科技园的设备在最安全的条件下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。3.学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰针对科技园高智能化物业特点，我公司拟专门成立智能化物业管理理论与技术研究小组，运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验，解决在实施智能化管理过程中所出现的技术难题，走现代先进的科学管理理62、论与物业管理实践相结合之路，培养和造就大批智能化物业管理人员，确保科技园能化管理不断创新领先。（二）物业管理实现双重监督在科技园的物业管理活动中，实行双重监督，即由科技园物业管理委员会和公司对科技园物业管理处的各项管理工作进行监管，物业管理处对科技园实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和公司的监督和指导，物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。（三）导入先进管理体系及管理思63、想我们利用ISOxxxx质量管理体系，导入ISOxxxx0环境管理体系和OHSASxxxx0职业安全健康管理体系思想，将其运用到科技园的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保科技园的物业管理工作达到并保持一流水准，ISOxxxx质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，通过审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度，ISOxxxx环境管理体系强调规范组织的环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。0HSASxxxx0职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预64、防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高，我公司在多年成功实施ISOxxxx质量管理体系基础上，将ISOxxxx质量管理体系，ISOxxxx0环境管理体系和OHSASxxxx0职业安全健康管理体系整合在一起运行，构成整合型管理体系并导入到科技园的物业管理中，从而在科技园的物业管理活动中心形成一个共同、连续、严密的管理思路，使各管理体系之间实现优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为xx科技园营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。（四）65、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。1.监督机构XX科技园业主委员会对XX科技园物业中心的管理行为进行监督。（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。（2）可通过会议或其它形式，评审XX科技园物业管理状况、交流意见。（3）可即时就管理中的问题向XX科技园物业中心或XX物业投诉。（4）对管理中的重大事项进行审议。2.责任机构XX物业是XX科技园物业管理目标的最终责任人，负责对XX科技园物业管理状况的整体监控和指导，就XX科技园的物业管理状况对XX科技园业主委员会负责。3.执行机构XX科技园物业管理中心是XX科技园物业管理的具体实施机构，对XX科技园业主委员会和XX物业负责，66、确保XX科技园物业管理的各项工作达到既定目标。（五）实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式客户服务中心是XX科技园物业中心服务的窗口，配置24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理中心有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作流程见下图。（见下页）二、内部管理构架（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解科技园建设特点和使用功能的基础上，根据科技园用户的基本情况，我公司在科技园设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理X名、经理助理X人，下设客户服务中心、安全管理部、行政管理部、工程部和清洁绿化部67、。（二）组织架构图三、运作程序通过对园区建筑，设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。物业管理的前期介入是一个非常重要的环节，在前期介入中，管理人员和工程技术人员将对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，向甲方管理人员书面提出整改意见，督促施工对进行整改，熟悉设备，设施调试，操作，养护，实现顺利接管，收集设备的条件、易损件、技术说明书、图纸等，并归纳存档。对员工服务意识、服务技能的岗前培训，经考核合格后方可上岗。由公司技术部门、管理处经理、工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求对科技园的建筑及设备设施进行验收，同甲方，监理方，施工方作好交接记录工作。按精干高效，一专68、多能的原则设立科技园物业管理处，在服务中心和公司的领导监控下，对科技园进行全方位的物业管理。相关前期准备工作完成后，正式全面实施物业管理。运作程序流程图（见下表）四、内部运作机制（一）双闭环控制模式小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人，部门，管理处三级执行，通过自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司质量管理部，技术管理部门对管理处阶段性工作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一69、环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。70、（二）激励机制激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。1.目标激励在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终考核。2.岗位激励实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。奖惩机制：奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，通过奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。3.监督机制：（71、1）外部监督既物业管理委员会，管理局对管理处进行监督。（2）内部监督公司品质管理部对管理处进行质量考核，管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（3）业主监督公司设24小时投诉电话，总经理投诉热线，24小时投诉受理流程。第二节 工作计划一、前期介入计划专业、科学、规范的物业管理前期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。针对科技园，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果中标，将成立前期物业管理介入工作组，以国际先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，介入XX科技园的前期物业管理工作。（一）前期介入人员安排组长：公司总经理兼任副组72、长：科技园物管事务所经理其它成员：公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名，项目经理2名、品质管理部、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各1名。（二）工作方式1.组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。2.副组长全日制现场办公，负责科技园现场工作的协调与安排。3.各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。4.工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。5.组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。6.副组长全日制现场办公，负责科技园现场工作的协调73、与安排。7.各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。8.工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。（三）工作内容内容完成时间落实部门备注一、前期工程监督1）审阅楼宇、设备图则及设计工程部、工作组2）设施设备隐蔽线路的熟悉与标注工程部、工作组3）从物业管理角度向业主方提供建议工程部、工作组4）按工程合同承诺标准，编造验收表格工程部、工作组5）制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工程部、工作组6）向机关事务局提供楼宇、设施设备保养及维修建议工程部、中心物管事务所二、人事1）物管事务所架构制定及讨74、论审定资源部、工作组2）管理级员工的招聘3）各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批资源部4）人事管理制度、员工手册的讨论审批资源部A公开招聘资源部B面试资源部C聘用及入职培训资源部D熟悉物管事务所运作及在职培训资源部、中心物管事务所三、设立xx科技园物管事务所1）设立及装修物管事务所工程部、工作组2）办公设备及工具设备的采购资源部、工作组3）现场清洁及布置中心物管事务所四、管理文件1）中心公约、服务手册制定及审批市场推广部2）各类文件、表格的制定及印刷品质部、资源部五、管理预算、启动预算及财务安排1）制定初步管理预算、启动预算及讨伦计划财务部2）管理费及各项费用制定及申报市场推广部3）75、各项财务管理制度制定计划财务部六、楼宇基本设备预算1）设计及审定各类标牌、指示牌市场推广部2）采购、制作及安装市场推广部七、物业验收之准备1）楼宇各单项验收根据情况确定工程部、工作组2）公共地方的验收（道路、停车场等）根据情况确定工程部、工作组3）楼宇各项设施设备测试及验收根据情况确定工程部、工作组4）楼宇内部初验根据情况确定工程部、工作组5）遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定工程部、工作组6）绿化工程的验收根据情况确定工程部、工作组八、楼宇接管安排1）制定接管计划工作组2）安排准备各类文件品质部、工作组3）人员安排工程部、工作组4）接管培训工程部5）清洁开荒中心物管事务所6）现场氛围布置市场76、部、中心物管事务所7）进行接管工作工程部、中心物管事务所九、遗漏工程跟进1）整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度工程部、中心物管事务所2）维修后复检、通知业主方再次验收按工程进度工程部、中心物管事务所3）现场施工方的管理讨论品质部、中心物管事务所十、各服务项目检讨1）物业保险事宜之建议计财部、中心物管事务所2）检讨物业管理人力资源资源部、中心物管事务所3）检讨保安安排中心物管事务所4）检讨清洁服务之安排中心物管事务所5）检讨维护保养服务之安排工程部、中心物管事务所6）检讨处理客户投诉之程序品质部、中心物管事务所7）检讨园艺绿化保养及节日布置之安排工程部、中心物管事务所8）检讨公共关系之安排市场77、部、中心物管事务所二、前期介入要求公司中标后，将组建科技园物业管理事务所，派驻事务所经理，组织各专业技术人员进驻物业现场，按照招标要求和有关物业管理前期介入的规定，进入有关工作程序，由甲方组织与设计单位、施工单位、监理单位、材料设备供应厂商取得联系，并建立良好的合作关系，并就有关工作协调问题进行磋商，明确物业管理服务在前期介入中的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务，并确定三方相互沟通的方式和具体联系人员。通过前期介入，一是便于在前期介入中发现问题能及时反馈到有关单位，争取得到理解并及时解决，二是便于以后在物业使用维修管理中，使其作为我们的技术后盾，掌握材料供应渠道和技术支持服务。三是参与设78、备调试，充分了解，熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业管理方案。同时，我们将根据甲方对物业管理的要求、愿望，了解甲方对物业使用的有关安排、计划，并在此基础上修订完善物业管理方案。我们将从以下几方面开展物业的前期介入（一）施工期的前期介入施工期主要指物业土建工程基本完工，设备实施基本到位之前的阶段。1.工作方式工程技术人员进场，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料，对施工进行跟踪、监督、检查，发现影响今后使用功能的工程问题，及时提出整改建议。2.工作方法（1）掌握设计思路科技园涉及的79、专业技术很多，为便于今后的物业管理，要求物业管理专业技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电智等各专业施工设计图等等。（2）掌握各专业施工方法日后的物业管理维修工作，必须在了解物业建设形成过程的施工方法后才能进行维修，如屋面防水工艺、取暖保温施工工艺、设备的输入输出参数等，因此，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各专业施工工序及方法，掌握施工的难点，收集整理各种技术及施工资料，了解各种材料生产厂家及通迅地址。（3）提出整改合理化建议我公司将根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管80、理的问题（如水池、天面、卫生间的防水防漏，广场地面砖、内外墙裂缝的防范等等）与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见，对于施工中因各种原因造成的严惩工程质量问题，影响到今后的使用功能、使用安全等重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交甲方处理。（4）制定切实可行的管理方案科技园功能齐全，且面向公众开放，来往人员复杂，管理难度很大，保障安全更加重要，物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，制定切合实际的管理方案。（二）设备安装调试期的前期介入设备设施安装调试期：指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验收全过程的管理。1.工作方式由工程部参与调试工作，现场学习。281、.主要工作内容有：（1）结合现场实际，通过详细研读各专业设计图纸，对照建筑结构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况，包括交配电设备系统、给排水设备系统、空调通风设备系统、消防设备系统、电梯设备系统以及智能化设备系统等。由于大厦功能的多样性、完备性和设备系统的专业复杂性，要求介入的物业管理人员也要具备相应的专业技术和一定的工程施工管理经验，及时发现施工中不符合设计要求，违反专业规范要求的质量问题。（2）通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技82、术问题。（3）在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺寸的基础上，从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性、是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利，易于维修保养，设备系统容量易调节搭配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理、便于经济核算，并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和工程筹建处改进。（4）参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收，熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备83、系统运行管理方面的整改意见和建议。（5）建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：设备选型报告及技术经济论证；设备购置合同；设备安装合同；设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）；进口设备商检证明文件；设备安装调试记录；设备性能检测和验收移交书；设备安装现场更改单和设计更改单；相关产品样本；业务往来文件、批件等。文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资料档案。（6）在对设备各系统全面了解的基础上，结合科技园设备系统修订完善管理制度，安全操作规程和作业指导书。（三）楼宇和公共区域的前期介入1.办公楼宇的前期介入前期介入任务是：了解办公室、各功能会议室84、结构上的特殊要求，了解投放使用后的安全防范要求，制订办公室、功能会议室外部安全管理措施及有关制度，前期介入的工作要点为：（1）了解办公室、各功能会议室内部结构的特殊性；（2）掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准；（3）掌握消防安全设备设施的配套情况；（4）制定应急情况时人员的疏散方案；在装修中特别注意控制材料的质量，严禁使用易燃或劣质材料，在消防施工中确保安全，会同施工、监理方一起严把质量关。2.室外绿化及园林小品的前期介入了解室外绿化面积和布局，绿化设计思路，树木、花卉的种类和数量，了解花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等一毓知识和技术，监督绿化施工，要求将建筑垃圾清理干净85、换成栽培营养土；注意花木的种植，一定要去除营养袋；草地要求平整后才能植草；及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布置、水管走向、绿化排水工程情况，并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知识，编写绿化技术管理措施和规定，同时对绿化人员进行培训，了解园林小品的设计意图，掌握材料的性能并制定相应的维护措施。3.地下停车场与道路的前期介入科技园来往车辆多，地下停车场的前期介入工作重点是：了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位数量、车辆行驶进出口及上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全的设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工与安装，发现有影响日后管理或影响行车安全的情86、况，及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改，事物所对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施，为日后停车场的管理提供依据。（四）竣工及接管验收的前期介入竣工及接管验收期：指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。1.工作方式按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。（1）物业验收（物业验收前编制验收计划）土建验收楼内地面平整，不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。屋面清洁，无垃圾和堆放物，屋面排水口无明显堵塞现象。卫生间地面不应积水、渗漏现象。进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固。屋内墙面平整87、，无裂缝、剥落和起泡等缺陷。油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象。门窗玻璃完好无损，安装平整、牢固，开闭灵便。木作工程表面光洁，线条顺直。饰面砖应表面洁净，无裂缝、脱落现象。水、电设施验收水、电表底度清晰水、电表按套安装或预留表位。公共及室内照明设施齐全，无损坏，使用功能正常管道安装牢固、垂直，控制部件启闭灵活，无滴漏。地漏排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。卫生间设施配件齐全、完好，接口不得渗漏，制动灵活。水泵验收须提供产品合格证，产品说明书，土建安装图纸，水泵电路图纸，水泵电路图。电机持续运行壹小时无故障，运行时无较大振动。蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。各种仪88、器、仪表规格、型号应符合设计要求，安全装置必须灵敏可靠，控制阀门开关灵活。消防设施验收消防设施有消防部门检验合格证。消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施符合设计要求。消防设施有规定的标识。电梯验收电梯机房清洁、通风。有专业部门的检验合格证。提供电梯有关图纸资料：a.土建图b.电梯维护说明书c.电梯控制图d.产品说明书电梯持续运行30分钟无故障。电梯在运行过程中，指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、停车、平层准确无误，声光、信号清晰正确。电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大震动及冲击，制动器可靠。电梯供电电源线必须单独敷设。供电系统验收供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。配电89、柜（盘）及开关柜型号、规格，质量符合要求。柜（盘）内设备，电器的导电接触面与母线连接的接触紧固、牢靠。空调系统验收：空调制冷机组、风柜、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度，下水口、回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷支采及电机、各检修口等设施符合国家标准。（2）验收确认验收过程应将验收物业的质量状况如实记录，记录后有移交人的认可签字。（3）资料接管新建物业在接管过程中，验收以下资料作为物业管理的原始资料建档保存：a.建设各项批准文件；b.平面规划图、竣工总平面图；c.房屋及配套的基础设施、设备、园艺的竣工图；d.地下管网竣工图；e.工程质量检查合格证；f.各种设备的检验合格证；g.房屋产权明90、细表。（4）设备设施试运行设备设施在验收合格后，事务所对设备设施进行试运行，以确保用户入伙后设备能正常运行，事务所的工程技术人员此时可在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训。（五）物业入伙的管理接管验收后至物业入伙，此间约为一个月时间，事务所将围绕入伙做大量的准备工作，重点做好物业成品保护、各部门的入伙搬迁、引导等，确保搬迁工作的有序进行。1.清洁开荒入伙前，建议甲方对物业进行全面清洁工作，包括外墙、石材地板、木地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。避免使用有腐蚀作用的清洁液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。2.搬迁准备工作（1）跟踪竣工验91、收入接管验收中检查出的问题的整改情况。（2）建立健全各项规章制度及管理制度。（3）向甲方提交关于大楼相关配套设施配置的建议，诸如：室内公共区域垃圾桶配置，公共洗手间垃圾筐、纸巾盒的配置。（4）做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。（5）协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。3.协助甲方完成搬迁工作（1）了解入伙各部门的办公场所。（2）了解搬迁日期与时间。（3）提供搬迁路线及停车地点。（4）安排好电梯操作人员值班。（5）事物所协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物品等工作，做到整个搬迁过程中物品不丢失、不损坏，紧张有序地进行。（6）做好电梯等运输工具的保护工作92、，防止在搬运物品过程中造成运输工具和设备的损坏。（7）做好礼仪接待、宣传、美化环境工作，如挂彩旗、摆鲜花等。（8）协助甲方举行入伙仪式因搬迁仪式来宾众多，车辆进出量大，安全保卫工作至关重要，既要疏导交通，维护交通秩序，又要做好大楼内部安全，保证水电正常供应，保证其它设备设施运行正常，届时，我们将在人力物力上全力以赴，科学安排，圆满完成入伙仪式。（9）建立良好的外部公共关系，以利今后工作的开展。（六）其它前期准备工作1.前期介入的办公场所在中标后，公司即与甲方商议事务所在前期介入阶段的办公场所及仓库，以便前期介入的正常开展。2.物资装备在公司介入前期介入后，将着手准备用于管理的工具、设备、检测仪93、器、仪表等。3.常用备品备件的准备工作设备设施接管验收后，事务所将施工单位移交的专用工具、备品备件、易损件建帐入库后，还应根据运行管理经验制定设备的备品备件的采购计划并购买，对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。4.做好收尾工程施工人员及施工材料的管理，整个大楼竣工后还有部分零星工程须进行整改，有关施工人员及施工材料进入大楼时，管理处将专门派人进行监督与管理，从安全保护、噪音防护上采取措施，减少对大楼工作人员工作与生活影响。三、物业服务交接项目1.绿化管理2.XX科技园房屋维护3.XX科技园内公用设施、设备的日常维护和管理4.安全保卫5.停车场管理6.电梯维保7.空94、调、氧气站、锅炉房、热泵8.其他（备注：根据项目实际情况编写）四、接管后工作计划1.物资装备的到位情况2.各岗位人员到位情况3.资料、文件、图纸交接与等级4.熟悉XX科技园环境情况5.掌握停车场车流和停放情况6.人流量掌握与规律的了解情况7.熟悉机电设备情况8.安全巡逻点的定位和死角确定9.消防设备设施的完好情况10.绿化植物品种类的了解情况11.重点、难点措施的实施与验证12.其他（备注：根据项目实际情况编写）第三节 管理目标我司中标XX科技园物业管理服务项目后，将力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据省（市）优秀大厦评比标准和国家管理相关考核标准，达到如下目标：一、前期目标成为开发95、商的好参谋、好帮手、好朋友。二、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“市物业管理优秀园区”的考评；三年内通过“省物业管理示范园区”的考评；四年内达到“物业管理示范园区”的标准。第四章 人员配备、培训和管理人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以96、目标管理责任制为基础的高素质、高效率的xx科技园物业管理队伍。通过现代化、科技化的物业管理塑造出行下中心良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。第一节 人员配置一、基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：1.热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；2.有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；3.知识与能力并重。有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下科技园管理经验；4.经理、管理员参加物业管理专业培训，并分别取得全国物业管理97、企业部门经理和全国物业管理企业管理员上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持健康证等，保证100%按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司员工内部上岗证才能正式上岗。5.除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从XX市或XX省待业大学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。二、机构设置及人员配备XX科技园管理中心实行在XX物业领导下和XX科技园业主委员会监督下的经理负责制，管理中心经理全权负责管理处的经营管理工作，完成XX物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是一种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简98、，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在XX科技园管理中心成立之前，各项规部分制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照XX物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理中99、心将主要采取以下措施：（一）各级负责制即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。（二）巡视检查制即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。（三）过程记录制即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。（四）公开监督制即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。（五）奖惩落实制为确保各项规部分制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月100、工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。三、各岗位人员职责和素质要求管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注经理全面负责XX科技园的物业管理工作，协调与相关部门的关系。本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉ISO9101、001、ISO14001管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。行政部主任负责管理处的行政管理及培训工作，协调管理处与管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理部门经理上岗证，有一定的协调能力，有敬业精神。客户服务中心工作人员负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化部主任负责XX科技园清洁、绿化的监督管理及便民服务工作。大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理、有清洁、绿化管理经验，有物业管理部门经理上岗证。清洁绿化工负责XX科技园室外清洁、102、绿化工作。初中以上文化程度，年龄2035岁，身高1.60米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。工程主管负责班组日常工作的安排、监督、检查，确保大厦各类设备、设施正常运行。大专学历或中级技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。维修工专职负责各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。安全管理部主任负责XX科技园全面的安全、消防管理工作、组织开展安全员的培训/训练工作，日常安全管理工作的监督、检查，组织开展年度各类演习活动。大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理103、部门经理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。安全员负责XX科技园的治安、消防和车辆管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍军人（党员优先），相貌英俊，年龄1925岁，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。第二节 人员培训培训，作为XX物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是104、圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训目标1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2.紧跟管理局工作总目标，及时传达和贯彻管理局对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使科技园物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX科技园的物业管理目标提供有力保证。4.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社105、会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训管理培训管理流程图培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实106、施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、培训内容1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。2.现代企业管理知识教育。3.公司规章制度和企业理念教育。4.物业管理专业知识教育。5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。7.根据科技园的特殊性。加强员工服务意识。安全意107、识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8.针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。四、培训方式1.岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2.外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。3.跟班培训对抽调到XX科技园物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加108、岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入住进行正常工作状态的要求。4.岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。5.参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企业，本公司优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。6.专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。7.鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高109、员工自身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。五、培训计划（一）第一阶段：接管前人员培训为使管理处全体人员在接管XX科技园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前XX物业将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人1XX科技园管理目标及模式全体人员2XX科技园管理规部分制度全体人员3XX科技园验收移交程序管理及维修人员4XX科技园治安保卫工作目标及作业程序保安人员5XX科技园清洁卫生标准及作业程序保洁人员6XX科技园维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员7工作技巧110、及服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员9人际沟通技巧全体人员10急救常识全体人员11XX科技园贯彻落实条例实施办法管理及维修人员（二）第二阶段：接管后人员培训正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：怎样有效处理投诉；如何切实提高服务水准；怎样当好班组长；如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：1.回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而111、决定是否需要进行再次培训。2.注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。3.展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使园区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。六、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：（见下表）七、培训后的跟查及评核工作1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行112、督导和指正。2.培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第三节 物资装备计划为确保XX科技园物业服务工作有序进行，我们着眼于“高效、必需、节约、实用”的原则，配备物资装备。“工欲善其事，必先利其器”。要把事情做完善做出色，就应该把工具准备好，做好充分的准备。合适、先进的工具，往往能让工作者事半功倍。同时依托我司雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为XX科技园服务。初步113、拟定服务所用主要设备计划如下：一、物资配备目标1.项目所配备的物资装备全新、原装合格率100%。2.配备的物资100%满足项目需求。3.如项目需新增物资，我司100%满足。二、管理用房为确保XX科技园管理服务工作有序进行，我们着眼于“必需、节约、实用”的原则，配备物资装备。同时依托我司雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为XX科技园工作人员服务。三、员工宿舍用房管理处工作人员及物业服务人员、清洁人员宿舍尽量安排在XX科技园周边附近地带，租用XX科技园员工宿舍或在距科技园310分钟路程的地段租用民房，主要是为了保证特殊情况时，员工能随时召集到XX科技园所需部位。第四节 物业管理用房一、114、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XX科技园的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：1.管理服务用房：管理处接待、办公用房；2.保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；二、物业管理用房的配置要求（一）管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。（二）工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（三）保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户115、带来方便，提高我方人员工作效率。第五节 物资装备投入计划一、办公用品名称数量/型号复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌办公椅接待桌接待椅洽谈桌洽谈椅会议桌会议椅水瓶网络杯烟灰缸考勤钟标识塑封机饮水机传真机分栏文件柜档案夹阅览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞二、维修工具名称数量/型号台式钻床电锤（进口）电动疏通机铝合金合页梯（1.5m5m）管子钳龙门架台虎钳数字式万用表指针式万用表数字式钳形表兆欧表砂轮机潜水泵拖线板切割机梅花扳手套筒扳手内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢牛油枪管道工具三、保洁工具名称数量/型号升降梯多功能擦地机吸尘吸水机高压水枪2.5米铝梯1.5米铝梯116、多功能清洁车拖线盘黄鱼车四、保安器具名称数量/型号雨衣/雨鞋耳机录像带警棍第五章 前期介入服务与接管验收方案第一节 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“XX科技园”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与园区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使园区的设计方便日后的物业管理工作。1.监控和消控中心的设置；2.园区人车分流的设计；3.公共117、照明开关设置位置；4.公共照明开关开闭形式；5.物业管理用房的位置设计；6.园区垃圾房的设置；7.公共洗手间的设置；8.信报箱的设立；9.公共告示栏的配置；10.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；二、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4.提供机电安装及能源分118、配的有关专业技术管理意见；5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；7.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；8.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；9.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；10.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；11.提出遗漏工程项目的建议；对园区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18119、001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。三、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3.参与重大设备的调试和验收；4.制订物业验收流程；5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。四、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方120、的物业销售和宣传推广。1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；2.售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；3.委派物业专业人员现场解答客户对园区物业管理方面的疑问；4.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；5.提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。第二节 项目的接管验收一、接管验收内容物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和121、环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。1.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；3.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；二、接管验收的作用1.明确交接双方的责、权、利关系2.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益3.为以后的物业管理创造条件122、：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第三节 入伙（住）管理方案一、业主入伙流程1.业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2.凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3.物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。4.若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，123、请业主再次验房。5.如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。二、租赁住户入住流程1.签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2.签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。3.由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。4.整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。5.交付押金和首期租金。6.如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。三、入伙作业标准1.入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。2.入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。3.入伙各项收费正124、确，做到日结月清、帐表相符。4.特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。5.内部手册登记及时，即时完成注记。6.入伙按户汇总，次月5日前全部归档。四、入伙作业规程 1.由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。2.业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。3.业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。4.由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。5.业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。6.如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认125、。7.业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。五、入伙作业检查规范为了保证XX科技园入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1.集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2.正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。六、注意事项1.提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时126、徒劳往返。2.为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。3.即时完成入伙注记。4.受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。七、支撑表格（一）入伙通知书入伙通知书女士先生：您好!您所认购的弄号室的商品房，日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、我公司拟定于年月日至月日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在年月日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午至，下午至。四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理127、公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：邮编：传真：特此通知。房地产开发公司年月日（二）入伙通知书回执入伙通知书回执公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的号室商品房，拟定于年_月日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：年月日（三）入伙须知入伙须知女士/先生：欢迎您成为的业主！我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1.请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2.您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1）购房预售合同；（2）业主身份证（或护照）及印章；（3）公128、司购买的还应带公司法人证件和公章；（4）入伙通知书；（5）已缴款项的收据（调换正式发票）；（6）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3.如您委托他人来办理，还应带上：（1）您（业主）的委托书，应由律师见证；（2）您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3）代理人的身份证或护照。4.您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5.您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。祝您顺利入伙！物业管理有限公司XX科技园项目管理处年月日第六章 智能化系统管理方案第一节 智能化服务规划方案一、规划原则针对科技园的特点129、及日后物业管理方向，我们力求在智能化系统设计和设备选择等方面做到针对性，既注重整体功能强大，中心设备完整，系统配置科学合理，又强调园区总体和科技园楼内局部防范相结合，形成一个全方位智能安防管理体系。遵循3点原则：1.可靠性：智能化系统应具备长期和稳定工作的能力，更必须采用高可靠性措施。2.实用性：具备完成服务管理过程中所需要和要求的功能，并具可操作性。3.经济性：结合科技园总体信息化规划，推进信息化建设的时机，及早介入，在性能和价格比上实现最优化。二、系统特点介绍结合我司当前已在部分物业项目使用的“新视窗智慧物业管理系统”和科技园的实际情况，重点引入品质监控智能信息管理系统，从而进一步优化XX130、科技园服务中心的内部管理方法、方式，规范服务操作，提升服务质量和服务效率。真正做到“服务第一，效率优先”。1.应用价值：检查标准：检查标准清晰，建立规范的检查标准移动检查：移动品质检查，反馈实时的检查结果整改过程：整改过程透明，确定规范的作业流程文档体系：完整文档体系，方便信息的传递共享2.系统特点：多级模块设置，检查标准可定义具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标3.移动品质系统功能界面【品质管理】：通过移动设备、现场检查、可拍照将相关数据实时回传，检查标准清晰，检查过程透明，完整的文档体系，方便信息传递、共享，自动完成数131、据分析，为公司决策分析提供数据支持。第二节 智能化系统的日常运行XX科技园是高智能化建筑，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术等已充分应用于建筑之中。其智能化系统综合配置了楼宇自控系统、安全防范系统、消防系统、综合布线系统、公共广播系统等多个系统，现代化程度高。XX物业在充分熟悉各个设备系统的基础上，将充分发挥人才优势，使用高科技手段，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。XX科技园管理中心各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部反映。值班人员24小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设备使132、用年限的目的。一、信息智能化系统的日常运行信息智能化系统包括语音、数据综合布线系统、图像电视布线、楼宇自动控制系统和卫星电视接受系统。（一）语音、数据综合布线系统信息处理已经成为管理者最重要的环节，综合布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系统能带来高效优化的自动化管理。TCL大厦的语音、数据综合布线系统的数据网络部分，为商务区的用户提供了INTERNET接入、网上购物、网上医疗、网上教学、网上游戏、IP电话等应用、管理平台。语音电话部分，为客户提供了语音电话、可视电话等语音、图像服务。（二）图像电视布线系统图像电视布线系统接入有线电视宽频网络，133、为有线VOD视频点播、卫星电视、数字电视提供了优质服务保证。（三）楼宇自动控制系统楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒适宜人的工作环境。实现楼内自动化管理，免受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过楼宇自动控制系统传呼保安及物业人员，并适时出现。1.变配电系统楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参数的动态图形，当参数值超出允许范围时产生报警信号，并对高压开关柜的工作状态、故障状态、电力变压134、器的温度进行监视，统计动力、照明各回路用电量。2.照明系统楼宇自动控制系统对公共照明设备的控制以时间表为依据，预设程序控制灯组的开关，以实现节能运行；对于特殊场所的照明按时间预设程序进行调节；对于泛光照明设备与艺术照明设备按需要或时间表自动组合灯光，以实现不同的效果。3.给排水系统楼宇自动控制系统对给排水系统的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水处理池等设施进行流量、压力、液位等参数的监测与报警，监视设备的运行状态与故障状态，自动调整投运的水泵台数，联动相应的进出水阀门。4.中央空调冷水机组楼宇自动控制系统对冷水机组供回水压差、供回水温度作自动控制，对冷水机能进行运行参数、状态、故障等的监视135、记录与报警，实现设备的运行指导与参数调整，并对冷水机组进行能源计量与统计。并加强对中央空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了效率，使能耗降低。5.空调末端设备楼宇自动控制系统对空调机组设备（风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等）实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备（风机、风阀、过滤器、水泵、加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等）进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内与室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，保证大厦内空气净化。6.通风系统楼宇自动控制系统对建筑物通风用送排风机的运行状态进136、行监视与遥控，局部重要区域（如停车库等）按空气环境要求自动控制送排风机启停。7.电梯设备楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于良好运行状态，从而达到节省能源和保护设备的作用。（四）火灾自动报警系统和消防联动控制火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有效措施、控制扑灭火灾而设置的一种自动消防措施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。1.消防报警系统消防安全至关重要。管理中心将严格遵照中华人民共和国消防法的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位137、，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按*科技产业园管理中心灭火和疏散应急预案执行，切实做到万无一失。2.消防联动控制设备消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志等控制装置。火灾报警处理按第十三部分日常物业管理消防管理部分的灭火和疏散应急预案进行。（五）卫星电视接收系统根据国家相关的法律法规，保证楼内客户及时收看欧美多频道的精彩电视节目。二、安防智能化系统的日常运行138、安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状况下，能得到适时的帮助。（一）监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并能根据需要调整设置各时段的系统运行方式。（二）彩色闭路电视监控系统彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据大厦的功能布局，在停车场、主出/入口、电梯轿箱、顶层直升机平台、各层楼梯走道等部位布置摄像机，为用139、户提供一个无死角的全方位电视监视系统，并采用数字硬盘技术和报警联运技术，让客户工作生活安心、舒心、放心。监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按TCL大厦应急处理方案执行。（三）有线听救报警系统通过在大厦各层走道设置有线式呼救报警按钮，当出现盗警等紧急情况时，能及时让大厦保安了解出警位置、方位和时间，使保安能第一时间赶到事发现场，保障或维护客户的生命财产安全。（四）保安电子巡更管理系统保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡140、视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，并防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理情况。（五）最佳巡逻路线经过对XX科技园管理中心的现场查看、图纸分析，结合中信物业的管理经验，制定TCL大厦最佳巡逻路线：监控中心大厦外围B座东园区B座顶层平台B座10层向下逐层消防梯、走廊首层停车场地下停车场A座园区A座顶层平台A座19层向下逐层消防梯、走廊A座园区大厦外围监控中心。安防报警的应急处理按日常物业管理安全管理部分的141、有关内容进行。三、物业管理智能化系统的日常运行物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在除*科技产业园管理中心原有的远程计费系统、感应式IC卡停车管理系统、LED电子图文展示屏和背景音乐广播系统等子系统外，在进驻后，XX物业将逐步建立“XX物业管理公司管理软件系统”平台，为客户提供XX物业管理公司个性、特色的服务。（一）远程计费系统XX科技园管理中心的点点滴滴设计都体现着人性化。为避免抄表时对客户的打扰，创造一个高尚、隐性的物业管理服务，园区的冷水、风机盘管、电表等都使用远程抄表、计费管理系统。（二）感应式IC卡停车管理系统按照XX科技园建筑功能布局142、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等制定车辆出入口管理及道路交通管理方案。管理处对车辆的管理，除了在地下停车场进出口各设一固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能，把办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式停车卡，以控制道闸起落，完成车辆出入登记。外来车辆在停车场出入口进行系统识别，给予一次性放性通过。未经授权的外来车辆不能进出地下停车场。（三）LED电子图文展示屏除了通过物业管理软件平台，向客户发布重要信息和通知及广告外，还有一个重要的途径就是LED电子图文展示屏。系统工作站通过对显示信息的编辑制作和数据发送工作，可以向客户图文并茂地及时地发布信息。（四）紧急广播与背景音乐143、系统根据XX科技园的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音乐立即切换成事故广播。背景音乐系统按照XX科技园实际要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语音广播，当发生火灾或紧急事故时，则可作为事故报警广播引导疏散，指挥处理事故。第三节 智能化系统的维护通过对智能化系统的运行记录（运行状况、运行时间等）、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素都要有足够的应急预案，确保设备的144、高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性能与服务年限。维修工作分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养搞得越好，紧急维修就会相应减少。一、定期维修、保养管理定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行。检修完毕后再将检修情况及结果输入并存档，建立设备维修档案备查。由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器或子145、站换掉以维持正常运行等等。（一）楼宇自控系统管理内容项目时间次数内容计算机每季11.主机、显示器及打印机清洁除尘。2.检测UPS工作情况是否正常，配载作放电维护。3.检测系统接口性能。4.内部数据整理和备份。集中控制箱每周11.检查各连接线路的牢固程度，是否有氧化腐蚀现象。2.检查直接控制器、执行器及变送器的工作情况。传感器每年11.测试温度、液位、流量、压力传感器的灵敏程度。2.更换性能不好的元器件，校核性能，保证质量准确。（二）保安自动化系统管理内容项目时间次数内容闭路监控系统摄像机每周11.清洁除尘。2.检查外观完好情况。每季11.线路整理。2.检查各视频及音频接头。每年11.检查线路接146、口是否正常、线路是否侵蚀老化。2.线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。3.检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。项目时间次数内容计算机和监视器每月11.主机、显示器及打印机清洁除尘。2.检测UPS工作情况是否正常。3.检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。每半年11.清洁主机内部灰尘。2.数据整理与备份。3.计算机数据整理、内部测试。闭路监控系统录像机每周11.清洁除尘。2.检查外观是否完好。每月11.检察录制标准。2.测试各功能键的工作情况。每半年1检测音频和视频接口，测试各项性能指标。画面分割器切换器和AD主机每周11.清洁除尘。2.检查外观是否完好。3.检查连接线147、路的牢固程度。每季1测试各功能键的工作情况。每年1线路整理，功能测试。防盗报警系统控制器及红外线探测器每月11.控制器清洁除尘。2.测试红外线探测器的工作情况。半年1检查各连接线路是否牢固、完好。警笛和警灯每季1检查报警系统警笛和警灯的工作情况。门禁和IC卡系统门锁和门挚每季多次1.检查门锁、门挚固定螺丝有无松脱和缺失。2.检查锁头磨损和碰伤情况。3.检查门挚动作是否灵活。每季11.清洁除尘。2.检测控制器接口性能。项目时间次数内容停车场管理系统停车场管理系统用计算机每季11.主机、显示器及打印机清洁除尘。2.检测UPS工作情况是否正常。3.检测连接接口。4.内部数据整理和备份。读卡器和控制器148、每周11.清洁除尘。2.读卡器固定螺丝牢固。每半年11.检测系统接口性能。2.检查电气元件工作情况。地感装置每季1测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。二、紧急维修管理为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：1.对简单的急修工作应在最短时间内完成。2.对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。3.对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。4.对紧急维修消耗的材料进行有益监控。第四节 智能化系统发展设想一、智能化软件系统发展设想智能化系统采用开放式系统集成监控软件，通过优化设计、选择和配置XX科技园内的各种设备设施子系统，以数据通149、讯方式将它们集成于一个计算机网络系统中，实现统一的监测、控制和管理，并把采集到的有用数据放入数据库存应用系统中，实现整个TCL大厦信息资源的合理共享和分配。在信息集成的基础上谋求提高管理工作效率，降低设备运行费用，节省能源，从而提供一个优化的工作环境，以适应当今信息社会的发展需要。（一）故障跟踪模块故障跟踪管理是一个较为复杂的过程，其中包括建立故障跟踪工作命令，分派、追踪和实施这个工作命令，填写报告，鉴别故障类型。故障跟踪模块提供了一个有效的流程工具，使得故障管理和需要协同工作的设备管理实现了自动化作业。（二）计划管理模块计划管理跟踪模块向管理人员提供统计和分析资源的消耗规律，以便制定计划、调150、度资源和建立设备维护的预防性措施，确保维护程序有效及时地执行，同时遵循一定的资源和工作优先级别。（三）材料置备和库存模块这个软件模块和计划管理模块协同工作，根据设备材料的需求情况制定库存计划，同时简化库存管理过程，大大提高工作效率，为设备故障处理和维护工作准备好所需的工具和材料。（四）资产管理模块资产管理软件模块使设备维护信息和资产档案信息实现一体化管理，方便了计划和安排维护工作时获取所需的信息。该模块能够与前面介绍的故障跟踪、计划管理和库存模块协同工作。（五）合同管理模块对设备和装置的维护，经常需要在设备维护队伍和服务提供商之间进行周密的计划和协调。合同管理模块增强和方便了这方面的管理，同时151、也允许设备用户提出设备更新申请，并创建和跟踪该申请项目的限期合约订单。（六）系统设置模块系统设置软件模块可以方便地完成楼宇设备信息管理系统的功能配置。系统配置模块提供易于使用的界面配置主工作站、设备、事务过程及其他管理设备的数据。二、智能化系统主机功能改进设想智能化系统可按监控设备的规模和实际的要求设置一个中央管理工作站或一个中央管理工作站与多个操作员工作站。（一）中央管理工作站与操作员工作站中央管理工作站应具有对所有监控点进行监视和对部分控制点具有远程遥控的功能。中央管理工作站能实时记录各种运行状态信息、故障报警信息及各种统计数据，发生报警时有关系统的画面或数据能自动调出显示。中央管理工作站152、存储的历史数据时间大于6个月。操作员工作站的功能与中央管理工作站相同，但监控与管理的范围仅限于授权的局部设备组，如变配电站、冷冻机房。（二）智能化系统与主要设备间的数据通信接口智能化系统与主要设备以数据通信接口方式相联。这些设备产品的控制器大多已采用计算机控制方式，并配有数据通信输出接口。当系统与主要设备以数据通信接口方式相联时，不仅减少了大量检测器的配置，而且掌握的主要设备运行状态量大大多于传统方式。数据通信以双向方式传输时，还可以对主设备的工作参数进行调整。三、公共安全防范系统发展设想XX科技园属现代化高科技园区，在实施安全技术防范时，不仅要考虑整个系统的实用性、多功能性，而且还需考虑系统153、性的可靠性和高保安性。中信物业注重楼宇安防产品的承接性、兼容性和可扩充性，以发展的眼光时刻关注国内外安防产业的发展趋势，正确处理好安防产品的延续与更新换代。（一）门禁及报警系统门禁及报警管理系统对进入重要区域的人员实行各种方式的进出权限管理，以便限制人员随意进出。当需要进入所管制的区域时，必须先在门旁的读卡器中刷卡，门才能被打开。如有人强制破门或下班没有关门，门禁装置将发出报警信号，监控终端马上显示报警的门号。每道门边的读卡器均通过现场控制接口单元和系统集中控制器受到监控终端的控制。每一张卡根据系统设置，只能在规定时间内打开规定范围的门。采用这种门禁系统防止了钥匙管理的混乱现象，出入卡不可能随154、意复制，如有丢失或工作调动，只需在控制终端上撤消该卡的授权。（二）彩色闭路监控系统闭路监控系统是智能安全防范系统的重要组成部分，实时采集监控点的动态图像，与安装的报警探测器实现报警与监控联动，录像作为硬拷贝长期保存，方便查询和重放。对各区域的事态、人流进行监控和管理；对防火电厂、防盗所发现的异常情况进行监视取证。第七章 安全管理服务方案第一节 安全管理内容以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线；在已有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动神速、果断干练的安全队伍；利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置各项重大活动155、的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。一、安全管理目标XX物业公司在XX科技园物业管理服务中安全管理的总目标为：1.保持日常园区秩序井然有序；2.保持良好的公共秩序；3.财产不受损失；4.突发事件迅速得到解决；5.治安案件发生率为“0”，火灾发生率为“0”。二、岗位规范1.上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。2.严格按岗位职责履行任务。3.保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4.建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。三、安全监控1.安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视156、园区内的安全状况。2.密切注意屏幕情况，发现可疑情况及时定点录像，在园区、电梯、重要出入口及要害部位设立摄像头，发现可疑情况采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知相应的在岗人员进行询问或盘查，同时及时向安全管理部及相关部门报告，立即采取措施，进行处理。3.监控中心人员严守秘密，不泄漏本物业内任何信息和资料。四、巡视检查1.安全巡视范围各层楼面、各机房、各处通道等。2.按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中严格杜绝安全盲点。3.巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并注意消防设施及器材157、的完好性。4.接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，作出正确处理。五、安全管理运作流程（见下表）六、安全管理工作标准工作内容工作频度工作标准督导方式激励方法定岗检查24小时无收购、叫卖乞讨、可疑人员进出。保安员分片包干巡查，保安部门统一指挥调度，设立纠查队24小时监督安全员运作。每月、每年度评比一次。月度评分与浮动工资挂钩，年度先进发奖金及奖状，年度评比最后一名辞退。流动巡查刑事、违法案件24小时防范巡逻1520分钟一遍刑事、治安案件年发案率为0。事故处理事故发生后3分钟内到达保护现场,制止纠纷,疏导人员及时报案环境保护无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱吐、乱倒、乱扔、乱烧、无各类噪声。突发事158、件2分钟内到达现场及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。培训与训练法规学习每周一次（2小时）各项法律常识、政策条例。思想教育每周一次（2小时）遵纪守法、行为规范，严明安全纪律。技能训练每周一次（2小时）消防技能，擒拿格斗，队列训练、突发事件应急处理，掌握交通指挥、疏导技能。七、消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1.消防监控中心值班员24小时对园区的消防系统159、进行监控，发现报警立刻通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标准使用报警，实属火警则按火警处理程序立即进行处理，属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统，做好处理记录。2.发生火警或误报使电梯迫降时，立即用电梯对讲电话通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。3.定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。消防巡视检查的内容（1）消防通道是否畅通无阻；（2）消防器材是否已按要求配备；（3）消防箱内消防水枪、消防水带等各种附件是否完好；（4）消防水源是否满足要求；（5）烟感、温感、喷淋头是否完好；（6）做好相关记录。在下列场所，增加巡视频率：（1）扑160、灭火灾后的现场；（2）在动火作业的前后；（3）重点防火的位置；（4）装修施工现场。4.严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，禁止闲杂人员出入。5.灭火和疏散应急预案消防监控中心接到火警信号后，按照以下步骤执行：（1）消防监控中心接到火警后，立即通知就近的巡逻值班员到报警点检查。（2）巡逻值班员接到中控的指令后，应立即携带灭火器赶赴报警点检查。若是火警，立即将火警情况反馈中控值班员，并用对讲机召集其他当班安全员到火场灭火（其他安全员接到巡逻值班员的警讯后，应立即携带灭火器材赶赴火场）。若是误报，立即将情况反馈中控值班员。（3）中控值班员接到巡逻员反馈的情况进行如下操作：误报，立即解除警报。火警161、，中控值班员应按以下步骤操作：a.立即将火情向管理处主任及消防总指挥汇报，并由其决定是否拨打“119”。b.立即召集义务消防队组织灭火。c.立即利用消防广播向客户通报火警情况，让客户不要慌张，尽早撤离。d.立即通知机电设备值班员切断火场电源、管道煤气。e.立即启动送排烟机，打开送排烟风阀。f.立即进行电梯迫降。（4）公司领导、消防总指挥接到中控室的报警后迅速赶到现场根据火情制定作战方案（不在现场时要通过电话向中控室下达作战方案）。并根据火情决定是否拨打“119”。总指挥若联系不到时，应按副总指挥、主管、义务消防队队长、副队长的排序暂代总指挥职务。（5）义务消防队接到中控值班员火警的指令后按以下162、步骤操作：义务消防队到达现场后，绝对服从总指挥的命令，迅速按分工展开灭火作战行动。灭火组：a.必须在3分钟内着消防服，携带灭火器材全副武装赶赴火场。b.可利用消防通道或消防电梯到达火场。c.到达火场后，迅速利用消防栓等消防器材进行扑救。疏散组：a.必须在3分钟内携带湿毛巾、消防斧、剪刀、绳索、喇叭等器材赶赴火场。b.到达火场后立即对受控及未撤离人员进行疏散引导。c.抢救转运受伤人员，警戒其他人员返还火场。d.立即转移受火势威胁的易燃易爆品。e.协助灭火组救火。f.第一组灭火人员在灭火组到达火场后,迅速撤离火场协助疏散组抢救。设备通讯组：a.立即到中控室利用中控室闭路电视，对火场进行观察并将情况163、向总指挥报告。b.机电人员立即按照中控室的指令关闭有关的电、气阀等。c.立即派人到地下设备层指挥消防设备的应急运行工作。后勤组：a.立即集中灭火器材并运送到火场以供灭火组使用。b.并派人到达路口接应消防队。c.并做好灾后的各项统计工作和人员安置工作。医疗组：a.负责协助疏散组对火场受伤人员的抢救。b.负责对火场受伤人员进行救护，并拨打“120”到现场。（6）当火势无法控制，需紧急疏散时，按以下大厦消防紧急疏散步骤执行：当火势无法控制时，消防总指挥不在现场时，按义务消防队队长、副队长、主管、班长、灭火组组长的排序暂行代消防总指挥下达紧急疏散的命令。某一楼某一部位着火，且燃烧范围不大时，疏散组应按164、着火层、上层、下层的顺序对人员进行疏散。中控室接到紧急疏散指令后马上利用消防广播向失火区发出紧急疏散指令。中控室用消防广播或用其它措施提醒客户注意以下事项：a.客户要保持镇静，锁好门窗，注意保管好贵重物品；b.不要携带大件包裹，可淋湿衣服随带湿毛巾以防备用；c.不要乘坐电梯，必须经消防通道下楼，勿惊慌奔跑，随手关好防火门；d.人员的疏散要听从管理处管理人员和消防人员的指挥；疏散组在指挥疏散时应本着先老、弱、病、残、妇，后一般人员。以安全疏散到地面为主要目标。疏散时应注意以下几点：a.疏散组要将事先准备好的防毒面具、湿毛巾等防护用具发放给用户。b.指挥疏散人员应选定正确、捷径的疏散出口，防止出现165、拥挤、踏伤、摔伤等事故。遇到混乱现象应坚决制止，必要时可采取强制性措施，切实保证过程中的安全。c.若烟雾浓密时，应指挥客户尽量贴近地面行走，并以湿毛巾或其它措施捂住口鼻免受烟熏。d.如果安全疏散通道被火封住，灭火组应以水枪开路，扑压明火、烟雾和防止轰燃发生。e.消防通道被火封死无法疏散时，可将人员疏散至屋顶、平台等较安全的地方暂时躲避，利用其它方式与外界联系，等待救援。f.疏散抢救人员时，执行任务者不得少于2人，若进烟火封锁区必须佩带安全保护器具。后勤组做好火警区的秩序维护及后勤保障工作，对重伤者立即送往科技园。在消防干警到达火灾现场后要积极配合灭火战斗。在灭火、疏散期间，当值班人员要坚守各自166、岗位，配合其它分队进行抢险工作，发现情况及时向上级报告处理。（7）火灾扑灭后，消防总指挥要：立即清点义务消防队人员，统计清点受损的财物。配合消防队查明起火原因。作好灾后的各项恢复工作。在灭火、疏散作战过程中各部门、各客户要同心协力、坚持不懈地把消防工作做好，确保REEL百货消防安全。第二节 治安及安全事件的处置一、治安事件的处置程序1.工作人员报案（1）接获工作人员报警偷盗情况，应记录下时间及地点，并确定情况是否决定向警方报案。（2）立即通知当值安全巡逻员现场，制止盗窃行为，保护现场，禁止无关人员进出。（3）接报后，监控中心立即通知当值班长，并上报监控中心和公司，避免惊动传媒人士进入区域内采访167、；服务中心主管安排安全管理员加强出入警戒，安排对XX园区进行全面安全检查，以防匪徒逃逸。（4）警方到场后，由服务中心主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。2.安全管理员发现安全管理员在巡逻时发现有盗窃现象，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当班班长和监控中心报告，并及时通告服务中心及公司到现场。记录下发现时间、经过及当时情况。联络工作人员，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。3.防盗警铃、红外防盗报警器工作当值安全管理员接报后立即至现场查询报警的原因，将情况立即通知监控中心。并上报当值班长和服务中心。同时监控室人员展开对该区搜寻录像及控制。如属警钟误报，168、即予以复位处理，并通知相关人员进行维修。如果是刑事案件，就该刑事案件处理。二、安全保卫服务的要求（一）安保服务范围1.管理区域安全，护卫，消防等管理2.档案资料的保管3.管理区域财产的保护4.常态化防控防疫5.采购单位要求的其他服务（二）安保服务要点1.安保人员着公司统一服装（服装样式由园区认可）佩戴工号牌上岗。2.建立员工考核制度，对员工上班下班实行实到实签制。3.安保主管实行夜间巡视制度，每周检查不少于两次，检查前与负责人沟通。巡视时间一般定在深夜12点以后，做好原始记录。4.安保人员要服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要在第一时间报告上级领导。5.安保人员坚守岗位，保持高度警惕，防止169、治安案件的发生。6.安保人员坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。7.门岗做到上班时间不离人。8.安保人员积极协助公安机关开展各项治安防范活动，努力完成治安服务工作。9.对单位员工相关工作问题必须积极配合，工作积极，态度诚恳。10.保安主管实行坐班巡视制度，坐班时间与园区上班时间统一（保安主管休息时另外派管理人员顶岗）。（三）岗位人数设置序号岗位人员数量工作时间备注1室内岗全年大厅消防、安保2室内岗全年楼层消防、安保3室内岗法定节假日、双休日法定节假日、双休日值班4室外岗全年门岗外区域秩序维护5室外岗法定节假日、双休日巡逻6消防控制室做一休一消防控制室值班7晚间岗每班X人（全年）夜间消170、防及室外保安、消防8轮岗单名保安人员按一天8小时工作制，每月上班24天计算轮岗人员轮休息空缺岗位（根据项目实际情况填写）三、安全管理制度我司将定期对全体员工进行安全生产教育和安全培训，并购买意外保险，同时与员工签订安全生产责任书。安全生产不仅关系到整个辖区的正常运作，而且关系到广大人民群众的生命、国家财产的安危。为了确保安全，我方必须遵守以下安全要则：1.我方必须保证派驻园区的员工必须思想品德好，无犯罪记录，身体健康，“四证”齐全（身份证、失业证或劳务证、计划生育证、当年有效的健康证），我方必须将员工档案和“三证”复印件交招标人保卫部存档。员工更换时，要向招标人备案，并及时补充新员工的资料。2171、.根据国家有关规定，我方必须为员工购买社会保险（包括：养老金保险、失业险、计划生育险、工伤险），高危险工种还必须购买人身安全险及第三者保险。3.我方员工上岗前必须经过安全生产、消防安全和操作规程等培训，使每个上岗员工熟知安全规则、消防知识、行车安全规定等，安全生产和消防安全要经招标人考核验收方可上岗。4.我方员工工作时必须穿统一的员工制服。5.“三不准”（1）不准使用有安全隐患的工具、设备。（2）不准臆测行事。（3）当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。6.“五注意”（1）注意警示标志、谨防发生意外。（2）注意扶梯运作，谨防夹伤。（3）注意地面积水、积油，谨防滑倒。（4）注意高空坠物，谨防172、砸伤。（5）注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。7.“六必须”（1）必须坚守岗位，遵章守纪。（2）必须按规定正确使用劳保用品。（3）跨越线路时必须一站、二看、三通过。（4）施工前做好防护，施工后必须清理现象，出清线路。（5）堆放物品必须整齐稳固。（6）发现违章操作必须坚决加以制止。第三节 安全事件的处理程序安全事件主要指在XX科技园突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等；它具有隐蔽性强、破坏性大，影响面广等特点。一、突发事件处理的基本原则1.牢记对人民、生命、财产高度负责的精神，以忘我的态度投入对事件处理、抢救中。2.在突发事件发生时173、切禁惊慌失措，保持高度清醒的头脑，以保证对事件正确的判断和处理。3.熟悉科技园各种设施的正确位置，以保证在事故处理中动作的准确性，以便赢得宝贵的时间。4.在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产安全第一的原则，把损失降低到最小的程度。二、治安案件的处理1.科技园内一旦发生治安案件，管理人员（或护卫人员）应迅速拨打110报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，门牌号、发生什么案件、报警人姓名及电话号码。2.如有人员需救治，在报警的同时，派人送伤者到最近的科技园进行抢救。3.管理人员（或护卫人员）迅速组织护卫人员封闭出入口及通道，疏散群众防止围观，在公安人员到场前管理人员与护卫人员174、须保护好现场，保护现场人员不得擅自离开。4.若治安案件发生在晚上，护卫人员报警后立即按3.3之规定操作，并立即通知经理，告知案情；经理应迅速到发案园区，组织工作。5.积极协助保护现场。三、交通事故的处理1.科技园内发生交通事故时，应迅速将伤者送就近科技园就医，并拨打交通事故报警电话“122”。2.交警到来之前保护好现场，当事人与车辆不能擅自离开。3.疏导车辆，疏散围观群众，协助调查。四、发生火灾应急处理1.事务所工作人员，确认火情发生后，立即切断生活电源，切断煤气输送，电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打“119”报警，打火警电话时，应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警175、人姓名及电话号码报告清楚，并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。2.当发现失火，这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源，就应当机立断扑灭，清除着火隐患。如果火已蔓延扩大，已无能为力进行扑救时按“1”操作。3.召集人员及时向住户通报火情，疏散人员，首先疏散着火房内人员，着火层以上人员，再疏散着火层以下人员；疏散人员时老弱及行动不便者应先撤离；若配置有消防电梯的，应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。4.启动消防设施，关闭消防门防烟、防爆。5.保证现场救护，稳定群众情绪。6.保证消防用水。7.组织警戒、保护现场，做好火场记录。五、急病救护1.一旦接到急病求救信息，接待人员应迅速拨打120急176、救电话，打急救电话应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。2.与急救中心联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间。3.如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至科技园；到达急救现场时切勿随意乱动病人。六、煤气泄露（一）具体处理程序:1.当收到怀疑泄漏煤气或易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。2.抵达现场后，要谨慎行事，敲门(不可按门铃)进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门（保持室内空气通畅）；关闭煤气或石油气掣，关上煤气表旁边的总阀；严禁现场吸烟。3.通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场177、。4.如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。5.管理员及护卫在平时巡逻时应提高警惕；遇有不寻常气体味道时，应小心处理；对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。6.将详细情况记录下来，尽快呈交主管。7.煤气恢复使用前，必须做到煤气处于关闭状态。（二）处理时的注意事项：1.个人的人身安全（1）关掉对讲机、手机、BP机；（2）不要开关任何电器，仍然保持电器原始状态；（3）如使用电筒等照明用品，需事前打开；（4）需要使用电梯时应停在距报警位置下二层位置，然后步行到事发现场。（5）切勿用火柴或打火机点火，以追寻煤气管上的漏气处。（6）若关闭总阀、打开门窗后，仍然不断178、嗅到煤气味，马上通知煤气公司，切勿自行修理。（7）切勿进入煤气味特别浓烈的房间，毒气积聚来会使人失去知觉。2.如有人员求助（1）将人员搬离现场放于通风处进行人工呼吸。（2）如果伤者不省人事，应移到空旷地方，置其身体成复原卧式，按“急病救护”程序进行处理。七、水灾（主要指漏水问题）（一）科技园1.立即将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使电梯受损。2.关闭总水闸；检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等；并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关闭水擎；若无法制止，则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援；在支援人员到达前须尽量控制现场，防止事态扩大。3.观察四周环境，漏水是否影响179、各项设备，如配电房/厢变、电梯、母线槽等。4.利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备，5.利用现有设备及工具，设法清理现场。6.用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围、通知受影响住户。7.日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。（二）园区1.检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等；并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关闭水擎；若无法制止，则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援；在支援人员到达前须尽量控制现场，防止事态扩大。2.观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如配电房/厢变、电梯、母线槽等。3.利用180、沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备，4.利用现有设备及工具，设法清理现场。5.用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围、通知受影响住户。6.日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。八、电梯困人1.当监控中心接到电梯困人报警时，当值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯，密切观察电梯轿厢内的人员情况。2.通过对讲电话，安抚被关人员。3.立即通知事务所电梯管理相关人员（设备技师、经过培训的维修人员或护卫人员）前来释放被关者。4.通知事务所管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。5.被关人员放出后，须询问：（1）有何不适，是否需要帮助；181、（2）是否有异常之操作；（3）被关人姓名、联系电话。6.在护卫值班记录详细记录电梯困/救人经过，存档备查。第八章 保洁服务方案第一节 保洁服务总体目标XX物业在XX科技园物业服务清洁管理上将按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。一、六不“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。二、六净“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。三、三化“三化”：净化、绿化、美化。四、三优“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。第二节 保洁服务工作要求、内容及标准一、工作范围1.室外公共卫生区域清洁工作；2.室内公共区域、办公182、室清洁工作；3.垃圾收集和处理；4.卫生消杀工作；5.合理使用清洁剂；6.地面清洁；7.墙面清洁；8.外墙高空清洁；9.玻璃、不锈钢、灯具清洁；二、工作要求（一）绿色环保1.使用绿色环保型清洁剂及环保垃圾袋；2.垃圾科学分类，合理分流；3.严格控制污水（物）及清洁剂对水土的污染，尽量控制作业期间噪音和粉尘对人员的影响，做到作业零干扰。（二）清洁卫生所有建筑物内、外墙壁、门窗、玻璃、楼间及屋内地面、地下室和楼顶平台、厕所、天花、各种物体表面的清洁卫生管理，环境卫生、生活垃圾清运经过保洁后，地面应无可见的任何垃圾杂物、积水及水滴，在正常光照条件下，应无明显的拖布擦拭痕迹。石材及PVC地面每季度全面183、打蜡一次，地面经打蜡抛光后，正常目视条件下抛光面应光亮平滑，无明显的凹凸不平与毛钝感。桌、柜、椅、门框、窗沿、墙面、天花、灯具、地毯等物品表面应无可视污渍、尘土、痕迹及异味，在物体转折处用手擦拭应无明显的尘埃，公共厕所清洁干净无异味，生活垃圾及时清运，废物有效处理。三、保洁服务标准（一）保洁标准总则1.保持地面石、地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；2.园区的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、沙发等，保持光亮、整洁，无灰；3.玻璃大门无手印与灰尘，保持干净、光亮、完好无损；4.园区不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹；5.走道四角与踢脚板保持干净，无垃圾；6.清洁间保持清洁、整齐，184、物品码放整齐，禁止摆放与工作无关物品；7.楼垃圾间垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上。四周无散积垃圾，无异味；8.墙面与走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰；9.消防楼梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾。扶杆上保持光亮，无积灰；10.保持电梯梯门光洁、明亮，轿臬与四壁地面干净、整洁；11.外围车场、地面、做到无垃圾、无积灰、无烟蒂、无抛洒物；12.保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾与杂物，地面无灰尘、无抛洒物，地下车库空气流畅，无异味；13.公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。（二）各区域保洁要求1.园区清洁要求（1）园区保洁员负责将公共走道，以与各个入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑、脚185、印、灰尘。（2）用尘推反复清理石材地面，确保地面光亮整洁。（3）清洁前台卫生时先用湿布后用干布将台面擦拭干净。（4）擦拭园区的导示牌、休息沙发等设施，确保无尘、不锈钢构件光亮、无手印。（5）负责将客用、货用电梯清洁干净，包括清洁电梯地面、不锈钢表面做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印，电梯槽无灰尘、无杂物。（6）清洁首层入口处玻璃门，确保入口外玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。（7）清洁园区前台、地面、桌椅等设施，应做到无纸屑、无灰尘。（8）园区区域的地毯应安排吸尘，确保表面无杂物、无灰尘。（9）如遇雨雪天气，应在入口处铺上防水或防滑地垫、设立标识。2.外围地面清洁要求（1）每日186、将地面与草坪绿地清扫干净，确保无纸屑、垃圾；（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净；（3）每周X次，用洗地机将综合楼入口处的地面清洗干净；（4）若广场地面、人行道上有油渍、污渍，应与时使用药剂进行局部处理；（5）每日对垃圾房进行清扫干净，清理周围散落的垃圾并摆放入桶；（6）每日对外围的垃圾桶进行清洁和清洁，确保无垃圾外无灰尘，夏季应对垃圾桶外进行消毒确保四周无异味、无蚊蝇；（7）每日确保东侧正门处地面垃圾、无烟头、无杂草；（8）每日对外围的雨水井表面进行清扫，定期（尤其是雨季来临之前）对雨水井部进行清掏；（9）夏季应每月两次对喷泉池、水系池进行大清理，去除池底绿苔与污渍避免蚊蝇滋生；（10）每187、日应对海关区域的旗杆、灯杆、指示牌、防腐败木廊架等进行清擦；3.自动门/玻璃清洁要求（1）用湿布将入口处自动门/玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字金梯辅助，并在底部设立警示牌；（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁；（3）用玻璃刮将玻璃上的水渍刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印；（4）玻璃门金属边框定期进行上油工作。4.客用电梯清洁要求（1）用湿、干保洁布擦拭扶手电梯扶手，使之干净、无灰；（2）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板与镜面，使之光亮、无灰尘、无手印；确保电梯槽无灰尘、无杂物。（3）电梯金属表面定期进行上油。5.货用电梯清洁要求（1）打扫电梯的地面，使之无纸屑等杂物；（2）清188、洁电梯的不锈门、部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印；确保电梯槽无灰尘、无杂物。（3）清洁顶棚，使之无尘，无蜘蛛网。6.消防通道的清洁要求（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印；（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭栏杆；（3）有湿墩布擦拭地面台阶，使之清洁无脚印。（4）清洁消防通道的消防门、楼层牌等设施使之光亮、无浮尘、无手印。（5）定期区域不锈刚进行保养。7.办公室清洁要求（1）将办公室窗打开，保证空气流通；（2）打扫办公室与会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑；（3）关闭办公室所有玻璃窗；（4）整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下，将办公室的办公桌面与189、立柜先用湿布，后用干布擦拭干净；（5）用拖把将办公室地面拖抹干净；（6）用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。（7）室卫生间台面、坐便器、浴缸干净、光亮，无污物；8.卫生间清洁要求（1）卫生间清洁频次为XX分钟X次，清洁完成后达到如下标准：（2）地面无积水，无污迹，保持干燥，无烟头、纸屑等杂物。清洁地面时先手湿布擦拭再用干布将水渍擦拭干净；（3）保持室内空气清新；（4）台面干净整洁，无污迹、水迹；（5）镜子明亮无水迹；（6）墙面无灰尘，无污迹；（7）洗手液不少于皂液盒的1/4；（8）纸篓的污物不能满于2/3；（9）坐便器、便池外干净、光亮，无污物；（10）每日保证卫生纸供应；（11190、）室、公共无蚊蝇、蟑螂等。（12）卫生间通道无杂物、地面无积水、无灰尘。9.茶水间清洁标准（1）每日对茶水间台面、墙面、地面、热水器、不锈钢水槽等进行清擦，达到无积水、无污渍。（2）对茶叶漏、垃圾桶进行定时清理，确保茶叶漏无废茶叶、垃圾桶无垃圾，并对表面进行清擦和消毒，夏季时做到四周无异味、无蚊蝇。10.车库清洁标准（1）每日将地库地面与坡道清理干净，确保无污物、纸屑、积水等；（2）每周X次对地库地面与坡道进行刷洗；若有油渍、污渍与使用药剂清理；（3）每日清理地下电梯间、卫生间，确保无污水、污物，无异味；（4）定期对车库的雨水井表面与部进行清理。（5）每日对车库出入口卷帘门、消防门、地下车位、191、挡车杆、减速带、地面白线与各种标识进行擦拭，确保无污渍。四、消杀作业要求、标准序号位置消杀项目药物消杀安排工作标准1卫生间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。1.灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）；2.灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%；3.灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%；4.灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）；5.灭白蚁标准：按城市房屋白蚁防治管理规定执行。蚊蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道、地下室电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂192、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放蚊蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次第三节 管理思路及落实一、服务模式为满足XX工业园的物业服务需求，我司将充分利用自身的服务经验及优势，并结合园区的管理要求，不断提升环境管理，围绕“五化”开展工作，即环境管理的制度化、精细化、标准化、智能化、礼仪化。（一）制度化序号管理规范具体内容标准现场照片1人员素质身体健康、品行良好、熟悉区域的环境和和业主情况、熟悉本岗位的工作内容、业务流程。2着装按公司规定着工作服、制服应保持干净、指甲长不超过指尖2毫米统一着白色平底鞋。3行为自193、觉维护干净、整洁的工作环境、主动做到“人过地净”及“工完场清”在作业时、应放置或悬挂相关的警示标识。路遇业主住户、应暂时停止操作、主动让路、并向业主住户点头问好、面带微笑。4工具管理实施五常管理，做到工具设备摆放整齐、保持清洁、标示清楚、管理责任落实到人、统一存放密集处的指定场地。（二）精细化1.操作精细化针对项目外墙立面、园区等特殊材料所需的特殊作业方面，我们将对石材特点进行了深入了解，针对不同材料制定保养方案，既达到创造优美环境的目的，又延长建材寿命。2.流程执行严格化严格监管人员到岗情况：出勤表、岗位核实表；根据岗位流程图监管工作。3.区域细分不同区域、不同标准，在各区域开展差异化和优中194、取精的服务。（三）标准化1.编制清洁操作标准化手册我们将根据多年的服务经验，结合实际管理的体会，度身定制项目的清洁管理标准化手册，应用于项目内清洁人员的培训，包括：公共区域标准化、工具房标准化等。同时推广于项目内的客户群体，保证项目内形成共同维护环境清洁的良好氛围。2.通过培训使其固化，“看板”模式提升清洁品质在管理服务工作中，通过培训、激励、考核等相结合的方式，将标准化的概念融入每一位员工的心中，使之固化，成为基层作业人员的行为习惯，提升执行效果。根据清洁工普遍文化水平低等情况，使用“看板”模式，让在岗人员能清晰各自的工作任务等，保洁工作分配“看板”模式在我司在管项目中已全面推行，并取得了良195、好的成果，清洁工通过“看板”，清晰了每天必须完成的工作内容以及工作标准，同时也为保洁监管人员在监管过程中提供了标准化的检查内容设计。（四）智能化1.在吸烟区使用可吸收烟雾机器，减少烟雾对人体伤害。2.楼层实施智能空气检测点，安装温度计以及湿度仪定期检测空气质量。3.引进空气清新净化器及喷香机对楼层进行气味管理。4.清洁工具管理五常化，对清洁工具进行有序管理，保障清洁工具资源使用最大化、利用完好化。5.建立微信小程序客户服务平台，打造环境共同监管机制。（五）礼仪化1.完善礼仪培训教材。2.完善培训考核制度，提升人员整体素质和服务主动性。3.加强团队文化建设，增强团队凝聚力、集体荣誉感。4.评选优196、秀员工、领班：制定评选方法、奖励方式。5.建立班会、早会制度：班会每周进行一次，固定班组成员，形式多样；早会采取每人一句话形式开展，节省时间、了解员工心声。6.组织各种活动，丰富员工文化生活：采用茶话会、郊游、电影周、家属日等形式。7.定期组织专业技能比赛，不断提升员工专业技能。8.结合清洁工特点及以往已发生的事故，如顺手牵羊拾到物品不上交等案例，开展员工素质教育提升活动，建设高素质优品德的保洁员工队伍。9.尊重员工意见，设立员工意见箱，无记名反馈问题。二、监管流程（一）现场监管：坚持清洁管理区域责任制，按照清洁区、污染区区进行划分，管理人员对所辖区域所有环境清洁事宜负责。每天不少于两次巡视检197、查并形成日巡查与考核记录，清洁负责人每天不少于一次巡视抽查，经理、周检组每周至少组织一次周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。（二）二级监管：区域公司每月不少于一次月巡视检查与考核，形成月检记录，对发现问题跟踪整改。（三）一级监管：公司每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记录，对发现问题跟踪整改。（四）甲方监管：随时接受XX科技园相关人员的检查，并在月底邀请院方后勤相关人员一起进行月考核，形成环境月度成绩。XX科技园保洁工作监督要求1.清洁绿化部主管负责每周整体检查一次卫生的清分工洁、消毒2.服务中心经理负责每月整体检查一次卫生的清洁、消毒3.清洁绿化部主管每天不定时的对管辖区域进行198、监督检查，并把检查情况记录在护管工作日检表中。对不合格的要如实描述，并提请分包方人员确认，及时整改4.清洁绿化部主管在日巡查中对管辖区域的清洁卫生、保洁人员的服务质量和态度进行监督，对不符合要求的行为及时反馈给服务中心经理，并及时整改有服务中心主任通知分包方限期整改。5.服务中心接到客户关于清洁、消毒方面的投诉时，服务中心经理要及时核实，及时整改。6.每月由服务中心经理经理与清洁绿化部主管组成检查小组，对本月的清洁质量进行检查，并记录在服务中心工作月检表内。三、配备精干高效的保洁人员（一）员工入职条件1.清洁绿化部主管:50周岁以下，中专及以上学历,两年以上科技园物业管理经验，责任心强，具较强199、的组织、协调和管理能力，有丰富的环境管理经验。2.保洁员:48周岁以下（原科技园清洁工男性清洁工可以50周岁及以下。（二）主要岗位工作职责1.清洁绿化部主管：全面负责园区内的日常保洁、垃圾处理、消毒工作。2.清洁班长：负责相关班组员工日常工作质量的检查、督导。3.清洁员：负责各楼层、地面、地下停车场、园内道路保洁、生活垃圾的收集、清运以及废品收集收集和打包交接。4.机动组：负责园内污水井、雨水井、化粪池等下水道清淤、疏通及无害化处理，科室PVC地面/橡胶地板的养护，各科室设施消毒及玻璃幕墙、水池清洗。四、保洁应急情况解决方案（一）雨天的处理措施雨季大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成200、地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是：1.在园区等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”2.增派人员，及时清干地面、墙面水迹。3.如返潮现象比较严重，应在大厅铺设一条防滑地毡，并用大块的海绵吸干地面、墙面电梯门上的积水。4.仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用品。（二）暴风雨天气的处理措施1.加强各岗位巡查，对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及时疏通。2.检查雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。3.各岗位保洁员要配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面地面及打碎玻璃。4.仓库内备好雨具、铁钩、竹片、手电201、筒，做到有备无患。（三）发生水管爆裂的处理措施当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列办法处理：1.迅速关闭水管阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。2.迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。3.用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。4.打开门窗，用风扇吹干地面。5.处理水管爆裂事故要防止触电。（四）发生火灾后的清洁工作处理措施1.救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场的工作；2.用垃圾车清运火灾遗留残物，3.打扫地面；4.打扫地面积水，用拖把拖抹；5.查建筑物周边环境卫生情况，如有残留一并清运、打扫。（五）污雨水井、202、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施1.通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2.责任区清洁员将保洁工具拿到故障点，协助维修工处理。3.将从污雨水井、管、池中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。4.疏通后，清洁员迅速打扫地面被染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（六）领导莅临参观，视察的应急措施1.保洁中应把垃圾桶洗干净，桶盖盖好，摆放整齐；2.抽调室内人员在短时间内以最快速度将进出通道、主干道、楼层、各个卫生区域的清洁率达到100%。第四节 管理制度一、保洁员管理制度(一)自我行为规范1.工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整203、洁。2.女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。3.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4.在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5.不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。（二）礼貌对待客户1.进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2.见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3.严禁动用或偷盗任何物品。4.清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。5.不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6.工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处204、理或隐瞒不报。7.领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。8.拿工具乘电梯时应让客户优先。（三）维护公司形象1.闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。2.保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3.爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。（四）技术及操作规范1.严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2.厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3.清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4.工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。二、205、保洁工礼仪形象制度(一)服务意识工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。(二)保洁工礼仪形象规则1.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。2.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3.凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可206、进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外可以扫走吗?物最好放到处，谢谢合作!”等等。4.凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。5.客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗?”“请稍候，我为您打听一下”“请找，他会帮您解决”等等。6.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。(三)保洁人员八不准：1.不准当班时与同伴闲谈；2.不准与客户过分亲近，失去恭敬；3.不准将个人私事或公司纠纷向207、他人申诉；4.不准使用不雅失敬语；5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；6.不准损耗公务和拾捡他人财物；7.不准当班与他人发生争吵现象；8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。三、卫生检查制度(一)楼梯、梯间、走廊地面清洁保养1.检查方法（1）对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。（2）直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。(3)直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。(4)每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m内烟头是否超过1个。2.质量标准(1)楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。(2)楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟208、头不超过1个。(3)楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。(二)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养1.检查方法(1)对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。(2)检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。(3)手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。2.质量标准(1)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘。(2)用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。(三)电梯清洁保养1.检查方法(1)直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有杂物。(2)检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。2.质量标准(1)电梯轿箱四壁干209、净、无尘、污染、手印、杂物。(2)梯门轨槽，显示屏干净无尘。(四)洗手间、坐厕器清洁保养1.检查方法(1)直观坐厕器内部、外部及坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、明显水渍、水迹。(2)手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看有无灰尘。(3)直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。(4)直观坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损伤。(5)放水检查坐厕器上下水是否畅通。2.质量标准(1)坐厕器内部无污渍、污垢。(2)坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。(3)直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。(4)坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。(5)坐厕器上下水畅通。(五)洗手210、间小便器清洁保养1.检查方法(1)直观小便器内部、外部有无污渍、污垢及明显水渍、水迹。(2)手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有无污垢。(3)直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。(4)直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。2.质量标准(1)小便器内部无污渍、污垢。(2)小便器内部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。(3)小便器接尿斗外沿下方无污垢。(4)小便器釉面色泽光亮、无损伤。(5)小便器上、下水畅通。(六)洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养1.检查方法(1)直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、水迹。(2)手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面及四角，查看有无灰尘。(3)211、直观卫生洁具(水龙头)表面有无污渍、污垢、水渍、水迹。(4)手持白色柔软纸擦拭卫生洁具(水龙头)下部，手柄下面，查看有无污垢。(5)用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、污垢。(6)放水检查洗脸盆上、下水及溢水口是否畅通、无阻碍。(7)手持金色柔软纸擦拭洗脸盆、化妆台下面，查看有无灰尘、污渍、污垢。2.质量标准(1)洗脸盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。(2)卫生洁具(水龙头)表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。(3)洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。(4)化妆镜面影像清晰。(5)化妆台面色泽光亮、无损伤。(6)洗脸盆上、下水及溢水口畅通、无阻碍。(7)洗脸盆、化妆台下面无212、灰尘、污渍、污垢。(七)洗手间地面清洁保养1.检查方法(1)直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。(2)直观小便器下方地面有无尿渍。(3)首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处，查看有无污渍、污垢。(4)直观地面釉面砖的色泽是否光亮，又无损伤。2.质量标准(1)地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。(2)小便器下方地面不得有尿迹。(3)墙角、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处无污渍、污垢。(4)地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。(八)洗手间墙面、门、门套清洁保养1.检查方法(1)直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面有无污垢、污渍、水渍、水迹、印迹留存。(2)手持白色213、柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面，查看有无灰尘。(3)直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面涂料色泽是否柔和、光亮、有无损伤。(4)直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。2.质量标准(1)墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹等，墙面釉面色泽光亮、无损伤。(2)门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹，表面涂料色泽光亮。(3)门现门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链及缝隙不得有灰尘、污渍、污垢。(九)灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养1.检查方法(1)对清洁每个责任区单查3处。(2)直观检查有无明显灰尘、污迹。2.质量标准灯罩、烟感器214、出风口、指示灯无明显灰尘、污迹。(十)玻璃门窗、镜面清洁保养1.检查方法(1)直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。(2)手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗台立面、平面接缝处，查看有无污垢、灰尘。(3)手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面，查看有无污垢。2.质量标准(1)玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。(2)玻璃与结构框之间缝隙不得存在。(3)玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。(4)不锈钢制品及扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛巾将不锈钢制品上的灰尘215、及污迹擦洗干净，然后用不锈钢光亮剂保养。第五节 相关表格一、清洁工作表清洁项目每天清洁内容每周清洁内容每月清洁内容清洁质量标准填表示例：地板砖清洁地砖抛光3次洗涤、打蜡1次清洁无尘、无油渍二、保洁巡查表序号巡查时间巡查内容扣分巡查人负责人签字12345678910111213141516本页总计分数三、清洁绿化部主管月度考核表姓名工号到岗日期项目考核内容工作表现评语专业知识工作经验文字功底岗位职责现场监管力度问题处理能力人员分工情况工作绩效周、月工作计划月工作计划计划完成情况工作完成质量责任感责任意识敬业精神协调沟通内部沟通外部沟通品德言行言行举止思想道德成本意识开源节流措施部门经理意见人力行216、政意见总经理意见第九章 绿化服务方案从过去单纯的仅供观赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、保护城市生态平衡的高度转化。园林城乡化，科学技术的进步和城市地域的扩大，如何保护城乡居民赖以生存的环境，已经成为当前世界普遍关注的一个热点与难点。采取高绿地指标，消除环境污染，美化生活环境，让城市掩映在万绿、万花丛中，成为既有高度物质文明，又具有大自然纯朴气息和生态平衡的现代化的、反映精神文明的新型生态形式。当今，绿色浪潮风行世界，因为绿色植物能提高城乡免疫功能，这是绿化的最根本的功能。绿色植物是生态园林中的灵魂，在城市中每块绿地都是城市大机体中的“肺叶与肝脏”，起着气体交换和消除污染与美化环境217、的作用。根据绿化无界性特点，实行城乡一体化的大环境绿化，用园林绿化紧扣改善和提高生态环境的战略目标，形成绿点、绿线、绿面、绿带、绿网、绿片的生态园林体系。对XX科技园绿化的维护管理，我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、规范化、社会化的科学管理措施。现代化的管理手段，通过对植物的立体化控制。全方位对XX市XX科技园进行园林生态化的绿化管理。第一节 绿化养护方法和要求一、日常养护方法（一）浇水植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。1.根据气候条件决定浇水量（1）在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水。218、（2）夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加浇水次数和分量。（3）入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水。（4）半荫环境下可少浇水。2.根据品种或生长期来决定浇水量（1）旱生植物需要水分少，深根性植物抗旱性强，可少浇水。（2）荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水。（3）生长期的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇水或不浇水。（二）施肥园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花、观叶、观姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要求也不同。1.行道树、遮荫树，以观枝叶、观姿为主，可施氮肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。2.花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基219、础。3.树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以氮肥为主。树木生长后期应施鳞钾肥，促进枝条，组织木质化而安全越冬。4.肥料分为无机肥和有机肥两种。堆肥、人粪是有机肥、迟效肥。化学肥料属无机肥、速效肥。由于受到园林绿地环境条件限制，有机肥多用作基肥，少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，须提早23个月施用。（三）整形修剪整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。树木修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保留主220、干，采用塔形、圆锥整形主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此外还应考虑所培植环境的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。1.整形修剪方式（1）自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪。（2）人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层式、螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双手、曲干、悬垂等。（3）自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上，加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心状、头状形、丛生状等。2.整形修剪时间（1）休眠期修剪：落221、叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修建或冬季修剪。这段时间树林生长停滞树体内养分大部分回归发根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木生长影响最小。（2）生长期修剪：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。（四）除杂草、松土除杂草是将绿化带非人为种植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利干树木生长：同时除杂草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。（五）防治病虫害花木在生长过程中都会遭到多种222、自然灾害的危害，其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价值，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治”的基本原则。预防为主，就是根据病中害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，予以有效地控制。综合防治，是充分利用抑制病虫害的多种因素，创造不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证：1.对症下药：根据防治的对象、药剂性能和使用方法，对症下药，进行有效地防治。2.适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的223、防治效果。3.交替用药：长期使用单一药剂厂，容易引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。4.安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。二、日常养护要求1.同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。2.要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日曝晒，而阴性植物只能是在早晨傍晚接受阳光照射。3.根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。4.不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，大的、木质化的用管套水龙头淋。淋水时要注重保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。5.淋水量要根据季节、天气、花卉品种224、而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。6.除草要及时，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次。7.结合除草进行松上和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料过多造成肥害。8.草坪要经常轧剪，每月轧剪一次，草高度控制在6厘米以下，修剪后及时施肥淋水一次。9.绿化带和2米以下的花木，每半个月剪枝整形一次。10.保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期拭叶上灰尘一次。11.发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度225、的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大剂量施用，即做到除病灭虫又保证花卉生长不受损害。喷药时要按规程运行，保证居民和花草的安全。12.绿化带每月杀虫2-3次：花坛每半月杀虫2-3次；树木、草坪每月杀虫2一3次。第二节 室外绿化管理一、草坪养护（一）质量标准1.草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。2.草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。3.清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。4.适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。5.适时剪草，留茬高46厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。6.草地嫩绿，无烂草、感病草。7.注意防风排涝，暴风雨过后12小时226、，草地无1m2以上积水。（二）管理要求1.淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周12次。2.施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。3.修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1次。4.疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。5.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。6.除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。二、乔木养护（一）质量标准1.生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。2.适时适227、量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。3.基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。4.及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。5.无明显病害枝。（二）管理要求1.淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。2.施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年56月追施复合肥1次。3.修剪：每年12月至次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂228、达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。4.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。三、灌木养护（一）质量标准1.株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。2.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。3.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。4.及时修剪，造型优美。5.无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。6.无明显病害枝。7.对遭受自然和人为损害的花木及时修补、229、扶持和补苗。（二）管理要求1.淋水：生长季（非雨季）每周34次；非生长季（非雨季）每半月12次。2.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。3.修剪：每年12月至次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。4.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。四、绿篱养护（一）质量标准1.造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。2.绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。3.每次修剪原则上不超过上一次剪口230、，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm。4.片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。5.绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。（二）管理要求1.淋水：生长季（非雨季）每周23次；非生长季（非雨季）每半个月12次。2.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。3.修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。4.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。五、时花养护（一）质量标准1.无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等。2.花盆摆放整齐，盆231、内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。3.整个花坛待换花不超过1/3。4.地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。5.无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。6.无缺水干旱现象，植株生长良好。（二）管理要求1.淋水：生长季（非雨季）每天12次；非生长季（非雨季）每周12次。2.施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。3.外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。4.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上232、农药。六、水生植物养护（一）质量标准1.挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。2.成片的水生植物中不应有杂生植物或其他垃圾杂物。3.对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。4.睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。5.水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间。6.生长良好，无病虫害。7.施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。（二）管理要求1.修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。2.施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补施1次基肥。3.外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。七、音乐灯光的喷泉维233、护（一）质量标准1.喷泉水表清洁，无污染。2.喷泉照明完好。3.喷泉水泵、过滤器完好。（二）管理要求1.每天清洁水表、擦抹易受影响的周边表层。2.每周进行水泵、过滤器、喷泉照明系统的保养。3.每半月进行换水，清洗水底。3.定期检查喷泉的电脑控制系统。八、景观小品维护（一）质量标准（1）景观小品无损坏、松脱。（2）景观小品无污迹。（二）管理要求1.每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理。2.每周擦抹一次。第三节 绿化养护作业标准一、草坪养护作业标准（一）浇灌、排水1.用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深100mm一150mm、应及时进行浇灌。2.绿地养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌必234、须湿透根系层，浸湿的土层深度为100mm，但不允许地面长时间积水。3.浇灌时期和浇灌时间可按下列规定：暖季型草(马尼拉草)：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季视干旱程度决定是否浇水。（二）修剪1.草坪长到8-10cm时，应予修剪。2.草坪修剪后高度为6cm左右。（三）清除杂草、杂物1.与本草坪草形状不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求“除早、除小、除净”。2.清除杂草作业分人工除草和化学除草。3.除草效果测评，以草坪达到立姿目视无杂草为准。（四）施肥暖季型草种追肥宜在晚春和每次修剪后追肥。追肥应以复合肥料为主。（五）病、虫害防治病、虫害防治，应以防为主，防治结合。1235、.预防：预防性喷药每年一次。预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度8001000倍液：预防虫害以杀虫威等为主，.常用浓度1000-800倍液。2.除害：可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化药剂消除病、虫害。二、乔、灌木养护作业标准（一）浇灌、排水1.夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行。浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。2.若处高温久旱，应及时进行浇灌，一般正在清晨或傍晚进行浇灌。3.暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排除。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水。（二）中耕、除草1.树木根部附近的土壤要保持树木根部疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一236、次。2.乔木、灌木周围的大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤蔓(例如菟丝子等)。3.中耕、除草宜在晴朗或初晴天气、且土壤不过分潮湿的条件下作业。（三）施肥1.树木休眠期可施基肥，每年11月中旬至12月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥。(注：花灌木应在花期前、花期后进行)。2.一般乔木胸径在150cm以下的，每30cm胸径可施肥0.5kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施肥0.5kg-1.5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。3.乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm30cm。4.237、施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，施氮肥：观花、观果树种应增施磷、钾肥。5.施肥宜在晴天。（四）修剪、整形1.树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮成长。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。2.乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。3.灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称：修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。4.绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满，花球应确保春、夏、秋季每15-20天修剪一次。以保证其美化效果。5.238、地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。6.修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时必须注意安全。7.休眠修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。（五）补植树木1.树木缺株应尽早补植。2.补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似：若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。（六）枯死植株的挖除1.结合补植工作对枯死植株进行调整。2.挖除枯死植株作业，必须事先报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除239、。三、花坛、花境养护作业标准（一）花坛1.根据天气情况，保证水分供应。宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。做好排水措施，防止雨季积水。2.应及时做好病虫害防治工作。3.花坛保护设施应经常保持完好。4.花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾：及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一律不得超过10%，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15%。（二）花境1.及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大干15%，二级残花枯枝量不得大于20%。2.每年休眠期可适当耕翻表土层，施加有机肥，如豆饼，骨粉。3.及时做好病虫害防治工作，全年每月进行预防性喷药1-2次。4.落实日常养护，做到立姿目视无240、杂草、垃圾。四、花卉栽培作业规程、标准（一）适用范围物业公司管辖区内的花卉栽培管理。（二）作业程序1.选定栽培花卉的品种。2.配制培养土，装盆备用。3.种植时带土移栽，如为袋装苗的须去掉胶袋后移栽。4.覆土时应覆出营养土1cm-2cm，低于盆口20cm一30cm。5.淋水养护，将新种的盆花放在荫棚里，每天早晨淋水一次，每半个月施少量花肥，发生病虫害要及时防治。5.根据不同的花种，做好修剪或摘心工作。（三）标准叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳，成活率达95%。（四）安全注意事项花卉施肥和治虫时要少量多次，避免重施损苗。五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准（一）作业适用范围物业公司管辖区树木的整形和修剪241、。（二）作业程序简单概括为“一知、二看、三剪、四拿、五处理”。1.一知：知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。2.二看：修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。3.三剪：因地制宜，因树修剪的原则，做到合理修剪。4.四拿：剪后的断枝，随时拿起，集中一起。5.五处理：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。（三）标准1.造型美观，形态逼真。2.绿篱每季度至少修剪4次，造型灌木每季度4-6次，乔木每年2-3次。（四）安全注意事项1.绿篱在13季度生长期修剪，乔木应休眠期或秋季修剪。2.修剪高大乔木时应注意人身安全，防止人从树上或梯子上掉下。3.作业人员在高处工作时，应将工具放稳，防止掉下来242、伤人。六、中耕除草作业规程、标准（一）作业范围物业公司管辖区内各类植物的中耕除草。（二）作业程序1.每一季度定期用锄头或耙子对树木(包括乔木和灌木)进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。2.连续多日下雨，雨后过两天，水分被土壤吸收后，对板结的土壤用铁耙子松土，提高土壤透气性。3.草地以人工拔草为主，除下雨天外，每天都可进行，在杂草结籽前拔除，拔草时要连根拔除，拔除的杂草应及时清运处理，控制杂草的繁殖。4.大面积的杂草，用化学除草剂消除，在喷药后20天将士深翻150cm，过一星期后耙平备用。（三）作业标准1.中耕深度为5cm左右，以不损伤树木根为准。2.目视没有明显的杂草，草地纯度为90%。243、七、施肥作业规程、标准（一）作业范围物业公司管辖区绿化、花卉的施肥管理。（二）作业程序1.根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥(垃圾肥、磨菇肥、饼肥等)，无机肥(氮、磷、钾、复合肥)。2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、环施、沟施；无机肥(化肥)多用撒施、喷施和根施作追肥。3.施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。（三）要求及标准“四多”、“四少”、“四不”和“三忌”。1.四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕苗期多施，花后多施。2.四少：肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。3.四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。4.三忌：忌浓肥，忌热肥(指声瘟夏季)，忌坐肥(指栽花日，根部244、贴在盆底基肥上)。（四）注意事项1.施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次，俗称“回水”。2.施基肥时，肥料应充分发酵、腐热，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。七、病虫害识别与防治作业规程、标准（一）白粉病的识别与防治1.白粉病的识别（1）发生在叶片和嫩枝上，开始时叶片有白色小点，以叶正面为多，小点向四周扩展，形成圆形不规则的霉层，霉层互相连片，覆盖全叶。（2）发生旺季为38月，如管理不当，四季均会发生。2.白粉病的防治（1）注意透光，避免栽植过密，早期病叶立即摘除。（2）发病期可喷50%退茵特800-1000倍液，或0.10.3波美度石硫合剂，50%胶体硫。50100倍液，连续三次均有较好效果。（二245、）黑斑病的识别与防治1.黑斑病的识别叶片被害初期，出现褐色小点，后扩展为圆形、椭圆形或不规则形病斑，直径5mm10mm，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变黑，脱落或枯死，四季均有发生。2.黑斑病的防治（1）加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，使植株健壮发育，防止植株徒长。（2）注意栽培品种的选育，对有染病的，并且经济价值和观赏价值都较低的品种，应考虑淘汰。（3）栽培处要通风透气，光照充足，浇水适当，避免过湿。（4）定期喷药保护，喷药前摘除病叶，雨后还有要用清水喷洗下层叶背泥土。（5）药剂可选用75%百茵清可湿粉剂500-800倍液，50%托布津可湿粉8001000倍喷液，50246、%代森胺600800倍液，每隔710天喷一次，连续几次，较好。（三）青枯病的识别与防治1.青枯病的识别与防治本病是因细菌侵染植株根、茎引起的维管病害。幼苗感染后，植株根茎变褐腐烂，以致倒伏，生长盛期植株感染后，通常地上部分叶片突然失水干枯下垂，根部就腐烂，最后整株枯死，用刀横切茎或根，可见乳白色或黄褐色的细菌粘液溢出。2.青枯病的防治发病期可喷0.2%高锰酸钾溶液或者100200ml农用链霉素、土霉素，并适当增施钾肥，用10X10的硼酸液进行外追肥，可提高病株的抗病力。（四）蚜虫的识别与防治1.蚜虫的识别蚜虫属同翅目，蚜科昆虫，分布广，种类也多，为花木的主要害虫。该虫以其刺吸式口器吮吸植物体的247、汁液，植株被害部分生长缓慢，叶片卷曲、畸形，严重者脱落，花蕾被害则不能正常发育，甚至脱落。该虫在为害过程中还能传播病毒，排泄大量蜜露，诱发煤烟病，使植株枝、叶呈现一层污黑覆盖物，影响光合作用，并大大降低植株的观赏价值。2.蚜虫的防治（1）清洁绿化地及花圃园地，除杂草，减少蚜虫栖身场所以消灭越冬虫源，秋末喷射40%乐果300倍液以做保护。（2）当蚜虫发生时，每隔7一10天喷药一次，连续进行二三次，可选用40%氧化乐果，或40%乐果2000倍液，或者50%杀螟松1000倍液，8%敌敌畏1000倍液喷杀。如盆花则可在根部埋上3%nAP南丹粒剂5s，深度为20n左右，也有良好防治效果。（五）蚧壳虫的识248、别与防治1.蚧壳虫的识别蚧壳虫种类多，分布广，属同翅昆虫，此虫以刺吸式口器在主植物上取液，使叶片出现许多黄斑，长势衰弱，严重时引起落叶。2.蚧壳虫的防治（1）在一龄若虫期喷射40%氧化乐果及25%，亚胺硫磷1000-2000倍液，如盆栽也可埋呋喃丹。（2）对生长过密，虫害严重的枝叶适当修剪，以利于通风透光，减少病由来源，增强植株的抗害能力。（六）螨虫的识别与防治1.螨虫的识别螨虫属蜘蛛纲螨目，种类甚多，分布广，繁殖迅速，为害很大，多在叶片反面再现，致使叶片反面产生油渍状的紫褐色斑块，叶片无光泽，严重时叶片萎黄、脱落，树势衰退。螨类的孳生和猖獗为害很大，主要受温度和降雨量少的影响，气温24一30249、，天气闷热的情况下，为其发生、发育的适宜条件，多雨潮湿的环境不利于其发生和发展。冬季严寒可使越冬雌虫大量死亡，虫口基数减少。若冬季和早春温暖、干旱，则越冬基数增大，在适宜条件下，翌年会孳生猖獗为害。2.螨虫的防治（1）越冬期间清除易被害花卉周围杂草，并及时堆放沤腐，或者喷药，以压低越冬虫源。（2）药剂防治可用50%敌敌畏对l000倍液，或用20%适满丹可湿粉剂对1000倍液等喷杀。第四节 绿化养护控制规程一、绿化养护作业检查标准（一）适用范围物业公司管辖区内的绿化养护工作。（二）职责1.负责绿化工作的作业指导和日常巡查，填写绿化巡视、养护记录表。2.负责绿化工作的检查，并把检查结果和整改措施填250、写于绿化养护质量巡查表。（三）工作规程1.及时登记辖区内绿化状况，完善绿化档案。2.托管绿地，根据绿化检查标准定期巡查，填写绿化养护质量巡查表，发现问题及时出具不合格整改单，跟踪检查直至合格为止。3.自管绿地，严格按照绿地养护规程实施。（四）绿地养护工作的检查1.养护工作每次完成后由实施负责人填写绿地养护操作记录表，并由管理处专人核实后签字确认。2.每周进行检查，并将结果记录于绿地养护质量巡查表相应栏中。3.每月对辖区内的绿地养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于绿地养护质量巡查表中。4.每月由养护部门填写服务务质量检查评价表，并交管理处填写评定意见。二、项目部绿化管理考评标准（一）草坪人员251、1.草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，维护草地的卫生清洁，保洁达99%以上。2.草地不被人践踏，被破坏的能及时补植，草地完整率达98%以上。3.清除杂草，草地纯度达95%以上。4.适时适当浇水施肥，长势优良，绿地隔离设施完好。5.遵守管理处有关规章，完成组长及园艺工程师交办的其他工作。（二）修剪人员1.松土、施肥适当，保持花木适当生长量，长势优良，鲜花飘香、绿树成荫。2.整形、修剪满足园林功能要求及其生长特性，造型优美，景观丰富。3.适时对花木进行培土、树杆涂白，防风害、日灼。4.对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。5.遵守管理处有关规章和完成组长及园艺工程师交办的其他工作。（三）剪草252、人员1.监督草地管理，确保草地无石子的条件下剪草。2.草保持在3cm5cm高度，适时剪草，修剪平整、美观。3.正确并熟练使用园林机械，熟悉草地概况，剪草时避开不安全的地方，确保机械的正常运转。4.定期清洁和检修园林机械。5.遵守项目部有关规章和完成组长及园艺工程师交办的其他工作。（四）植保人员1.病虫害防治以“预防为主”为原则，不污染环境。2.熟悉相关病虫害发生的环境条件、发生规律和防治办法。3.预防草地病虫害，保持草地嫩绿。三、植物绿化保护措施认真履行绿化管理规定，进行公示，并严格执行。为了切实维护好园区内的绿化，项目部将履行管理的有关规定如下：1.爱护绿化，人人有责。2.不准损坏和攀折花木253、。3.不准在树木上敲、钉、拉。4.不准在树木上及绿地内设置广告招牌。5.不准在绿地内违章搭建。6.不准在绿地内堆放物品。7.不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。8.不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。9.不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。第五节 绿化服务工作重点和措施以保证植物最优生长为重点，通过科学手段，细致管理，注重绿化养护全过程控制，确保绿化过程对环境无污染，对XX科技园内业主单位以及客户无影响。一、室内绿化和盆花摆放室内摆放盆花是绿化工作的一项重要组成部分，它可以使室内硬质空间充满生机，带给人们大自然的气息，有效地调节室内空气。因此，凡在中心大楼大门、公共设施及办公室、会议室等处配置适254、合生长的盆花，物业服务中心将细致养护。1.室内摆花要视生长情况及时更换生长不良的盆花，以保证摆花的观赏效果。2.办公室内摆花品种的选择要根据环境、位置而定。如根据光照、通风条件选择不同品种。3.植物要生长状态良好、无病虫害、花和叶要大而整齐，植物高度，外形等规格要一致。4.室内摆花品种要适时而定，选择花卉的最佳生长期摆放，使花卉观赏效果最佳。5.植物的叶片要始终保持干净，植物叶片和花盆要经常擦拭，盆底有积水时应及时倒掉。6.摆放位置要适当，不要影响他人正常走路和工作。7.花盆的规格要统一，花盆内要放洗米石等装饰物，以增强摆花的观赏效果。8.植物叶片有黄叶时应及时清除或更换。9.植物需要修剪时要255、先带清洁工具，修剪后应及时清理垃圾，保持室内卫生。10.植物需要施肥时，应先更换，把需要施肥的植物带回花圃施肥，以免造成办公室室内空气污染。11.有的人对花粉过敏，在花卉摆放前应事先询问是否对要摆放的花卉过敏。如有过敏或过敏症状应及时更换之。二、室外绿化1.养护草地时，应保证绿化带的草皮覆盖率为98%，防止草坪出现大面积的枯死或黄土裸露现象。2.每周对草皮内的杂草彻底清理一次，拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。草皮的检查标准为：无杂物，平整，全死苗现象。3.对平地草坪进行修剪前，要戴好防护眼镜、口罩、防护手套、防护围裙等；首先检查机器底盆中心螺丝是否松动，刀片是否完好，机油、汽油箱是否有足够的256、油量，空器滤清器是否已清理干净，然后启动机器预热三分钟，无异常情况方可正常作业；作业员要顺时针向前缓慢推进剪草机，并根据草坪的厚度适当的调节机器油门大小。4.花卉草木浇水作业要求：室内外绿化植物，春、夏季按天气情况及植物的习性浇水，炎热干旱出现缺水时，则须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现枯萎。室外植物浇水的湿透度为：草皮2cm左右，保证土质潮湿。5.盆栽：摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。6.病虫害防治：及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心养护管理，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防257、治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方面防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。三、重大活动或节日摆花1.在接到相关通知时，确定活动规模及要求。第一时间组织人员做好摆花前的准备工作。2.摆花根据实际情况选择不同的造型，造型要有层次感，简洁、大方。摆花作业完成后，相关人员应对各类盆花进行数量清点与核实，清点核实后，邀请后勤科对现场进行查看。四、绿化垃圾处理1.绿化修剪作业完成后，首先把修剪后的垃圾用工具把叶类、枯枝类分开堆放至平板车上。2.枯枝类应用包装绳捆258、绑在一起，用平板车与叶类一起定点集中堆放。3.子叶类堆放应即时加上一层土，这样可以加快腐烂，已供绿植施肥用。五、绿化管理应急抢险方案（一）遇台风暴雨时的应急处理措施：1.对园内的行道树、小乔木等易倒的树木立树桩固定，增加树木的稳定；2.对过于茂盛的枝叶必须进行修剪，以降低树木对台风的阻挡能力，从而降低台风对树木的危害。（二）炎热夏季的应急处理措施：1.如遇干旱、高温炎热时，应及时组织绿化工进行全面浇水，以免引起）叶片灼烧或树木暂时萎蔫，减少干旱、高温、炎热等对树木造成的危害。2.对暂萎蔫的花草树木，在傍晚时浇遍水，促使花草树木在明晨恢复。（三）霜冻天气的应急处理措施：遇霜冻天气时，应对树干、树259、盘进行培土。在有必要时，用稻草对树干进行包扎。（四）农药使用及农药中毒时应急处理措施：1.使用肥料或农药时，由管理员填表申请，经领导批准后，方可领取，未经同意，严禁私自领取使用；2.在施用农药或肥料时（特别是高毒农药），施用人员必须配戴口罩和胶皮手套，以防化学中毒，施用时间选择在人流较少时段，并提前通知服务中心，做好疏导人流工作，以防人、畜中毒。施用时选择适当天气，严禁在炎热高温、刮风下雨天喷农药，施肥时则尽量选择阴雨天，如无雨季节，施肥后需及时浇水，以免对植物造成损伤。操作人员如有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状时，应立即离开现场，脱去污染的衣服，擦洗手、脸和皮肤等暴露部位，如仍感不适，及时送科260、技园治疗。施用结束后，将空瓶、空包装或者剩余的肥料、农药交回公司仓库统一保管或销毁，以免造成浪费和污染。施用农药、肥料后，要将施用时间、地点记录清楚备查。（五）操作失误造成花木损害的应急处理措施：1.松土、施肥时对根系造成伤害时，及时修剪枝叶和浇水。2.出现肥害时，应及时挖出所施肥料，并适当浇水。3.出现药害时，应该多淋水，以冲淡药物浓度。4.由于修剪过重而造成树木光突时，应补充肥料，勤浇水，以促进树木、枝叶尽快生长。第十章 综合维修服务方案综合维修服务的主要内容是机电设备、设施和房屋本体的维修服务，是物业服务工作的重要组成部分。机电设备设施管理是一门在综合考虑技术、经济和管理等因素的基础上，261、对设备进行全面研究的科学。它是以设备的一生为研究对象，以设备周期费用最经济和设备综合效能最高为目标，动员全员参加的设备综合管理。设备管理可概括为“计划、组织、用人、指挥、监督”十个字。即设备管理者，通过合理地选择和配备人员，运用先进可行的计划和健全的组织，实行统一指挥和协调，并实行有效的监督，以达到设备管理的目的，完成设备管理任务。机电设备管理的基本要求和根本目的是以科学的管理、经济的费用、及时的维修，确保设备的完好率与安全、合理运行，满足用户对物业环境舒适、方便、安全的需要。设备综合管理的特点可以概括为：“一生管理，两个目标，五个结合”。（一）一生管理，是指设备从规划、设计、制造、安装（前半262、生），到使用、维修、改造、更新（后半生）全过程的寿命周期管理，这是与单一管理维修这一段传统设备管理的主要区别。（二）两个目标，是指提高设备综合效率和追求寿命周期费用的经济性。（三）五个结合就是坚持设计、制造与使用相结合；维护与计划检修相结合；修理、改造与更新相结合；专业管理与群众管理相结合；技术管理与经济管理相结合。针对XX科技园机电设备的特点，我司对设备寿命周期进行全过程管理；追求设备最佳综合效益和最经济寿命周期费用；建立全部信息系统与反馈机能；组织服务管理中心全员参与设备管理；应用现代化方法与手段，经济合理地组织维修；最终实现五个结合。第一节 综合维修服务总体要求日常维修服务是综合维修部一263、项大量而又重要的工作。综合维修部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求：一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度1.综合维修部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。2.建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。二、维修服务承诺与有关部门建立良好的联系，处室及工作人员的报修或设施设备故障可报管理处，也可直接通知综合维修部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或综合维修部。综合维修部接到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，并按以下要求操作：（一）属一般性零修或设备264、故障应立即排除；（二）涉及到需临时购买配件的维修，向报修的科室解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；（三）属复杂故障应立即向公司汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下：1.实行客户报修电话接待，将报修电话向客户公布。接到报修电话及时记录，并通知综合维修部派人员维修。2.水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复；3.其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复；4.有偿维修：10分钟到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。5.做好从接单开始到维修完毕各环节265、的记录。6.维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。7.维修服务应达到：临修急修及时率100%；维修质量合格率99%以上；客户满意率95%以上；有偿服务回访率100%，回访中发现维修质量问题，及时预约整改。三、维修服务规范要求要求综合维修部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：1.敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。2.介绍：办公室的人员开门或在门内询问，综合维修部员工应首先自我介绍：“对不起，266、打搅了，我是xx物业公司维修人员，前来为您服务”。3.进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。4.铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。5.维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。6.整理：维修完毕，用自备专用保洁布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污267、染，应负责清扫干净。7.试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。8.讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。9.如实填写维修工作单(包括费用)，请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。第二节 综合维修服务范围和要求一、设备维修维护范围（一）维修范围：水电设备、公共设施、设备的维修。主要包括：建筑物内的灯具、风扇、电插座、电开关、水龙头、花洒、洗手盆、大小便器的给排水、木门窗、塑钢门窗、铝合金门窗等。（二）维护范围：1.建筑物上下水管道、雨水管；2.每栋建筑物电力总闸以后全部电力线路268、；3.每栋建筑物总水闸以后的供水系统，中央空调系统；4.建筑物共用部位的楼盖、屋顶、内墙面、楼梯间、走廊、通道、门厅、门窗、电铃等。二、各岗位职责(一)综合维修部工作职责1.负责管理范围内供配电、给排水等公用设施(设施)的运行、保养、检查、维修。2.负责对管理处范围内电梯、空调等分包方的保养、维修等工作的监督。3.负责管理处范围内电梯、空调的运行操作。4.负责管理处所有机电设备备品、备件、维修保养材料的申购。5.负责制定所有机电设备的大、中修计划并报批，并参予大、中修计划实施。6.负责外委维修的联系工作。7.负责管理处范围内所有机电设备的技术资料、档案的收集、建立、整理，交综合管理处保管。8.269、负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。9.负责记录所有机电设备的运行、维修保养、巡视检查。10.负责抄水电表数，并作出总表与分表核对记录。11.负责所有机电设备台帐的建立，并及时交综合管理部保管。12.负责对所申购物品的检查。13.负责对装修用水、电的监督管理。14.负责为客户提供维修服务。(二)水电维修工岗位职责岗位职责：1.负责对应各种设备的日常管理和维修工作。2.熟悉设备的运行方式、工作原理、正常操作。3.负责各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。4.做好设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。5.完成其它临时性工作。6.不断学习提高自身的工作技270、能，提高顾客服务质量。(三)管道工的岗位职责1.严格按管道维修、保养操作规程，做好管道及配件设备的维护、保养和检修工作，确保各种管道系统运转正常。2.熟悉消防、办公用水的管道路线，做好巡视，发现问题，及时处理。3.负责冷暖水系统管道，所有排水系统管道包括消防水龙头、消火栓、泵、厕所卫生设备、雨水管、楼层屋顶水箱、生活水池、阴井、地漏、阀门及辅件的维修保养清洗工作。4.负责各种管道、阀门及辅件的维护保养。5.做好各种检修、保养纪录。6.发挥工作主动性和团队精神，配合部门做好其他工作任务。(四)配电室岗位职责1.负责高压电气设备的运行监视及停、送电操作保证安全供电。2.对配电室的开关柜，变压电器室271、进行定期清扫、维护。3.严格贯彻执行电气规章制度。4.必须了解高压电气设备的运行方式和运行情况。5.及时发现一切危及高压电气设备安全运行的隐患，将事故因素清除在萌芽之前。6.处理突然发生的停电事故。7.办理停电检修工作票，并负责做好一切安全措施。8.正确进行用电记录和电量计算，了解负荷情况。9.对危及安全供电的现象有权制止，并报告有关领导。10.坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或擅自离岗。(五)电工岗位职责1.负责供配电、水泵系统、电梯等供配电设备的操作、维修、保养。2.熟练掌握机电设备的操作规程，安全可靠、按质按量准时地完成维修任务。3.负责供配电设备运行的操作、监控、记录。4.供配电设272、备发生异常，及时报告并在主管及班长协助下排除故障。5.负责配电消防中心对自动报警系统、监控系统进行维护保养。6.牢固树立“安全第一”的原则，认真做好本职工作。7.经常检查有无偷漏电及违章线路架设，发现问题及时处理并向领导报告。8.负责责任区域内的清洁卫生工作。9.负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料。10.负责本岗位用电设备的监护管理。(六)维修工岗位职责1.负责公共设施、设备的检修、检查、保养，为客户提供有偿服务，创造一个顺畅、舒适的环境。2.遵守公司各项规章制度。3.服从管理，听从安排，按时按质按量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量让客户满意。4.遵守维修操作程序，做到273、高效、优质、安全地完成维修任务。5.努力学习，不断总结经验，提高业务技术水平和服务意识。6.对客户文明礼貌，以优质服务为公司创效益。7.注意“工完场地清”，节约用料。8.发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献。9.着装整洁，佩戴工牌，建立、保持公司良好形象。10.积极完成领导交办的其它工作任务。(七)设备运行人员岗位职责1.遵守公司的规章制度，不迟到早退。2.严格按安全操作规程执行常规操作项目。3.服从工作安排，坚守岗位，发生故障时，第一时间到现场处理，保证质量，不推诿，对自己不能处理的故障应及时上报。4.加强对管理范围内各种设备进行巡视检查，确保所有设备常处于安全经济运行状274、态。5.上班时间不得做与工作无关的事，不得用对讲机谈天。6.做好值班记录，保持设备现场清洁工作。三、机电设备、设施的运行管理各专业工程师必须结合本部门设备、设施、房屋的实际情况，制定出适合于各分系统设备、设施、房屋的规章制度、管理规定、维修保养规程，力求在实际运作过程中行之有据、做之有理，进一步保障XX科技园机电设备、设施及房屋的安全、可靠、正常运行。运行值班人员负责系统所辖设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作，并做好每天的运行记录，运行中发现问题及时通知有关人员进行处理。维修人员负责各系统所辖设备设施及房屋的维护保养工作，并做好维修保养记录，对维修保养中发现较严重的设备、设施故障及时上报水275、电工程部主管，由各专业工程师组织有关人员进行分析、研究，制定解决办法，各系统所辖设备、设施的更新改造及重大维修、变更情况应及时在设备档案中做好记录。四、机电设备、设施、房屋的管理目标设备、设施、房屋的完好率：不小于98%设备、设施、房屋的维修及时率：100%设备、设施、房屋的维修合格率：100%第三节 供配电系统的运营和管理电力保障对科技园来说，是最基本的保障，也是最重要的保障。通过对供电设备设施运行、维护、保养过程的控制，确保供配电系统处于良好的运行状态，同时要做好备用发电机的管理，做好供电应急管理，满足XX科技园所有设备、设施正常运作的需求。一、供电基础管理1.为了保证供电设备设施的安全、276、正常、经济运行，操作、维护、保养人员必须持有专业资格证书（包括电工操作证和高压进网证等）。2.电气工程师应根据不同设备、设施的性能、技术资料、要求，合理制定出供电设备设施的周期检定计划及相应的操作规程、维护保养规程。3.严格按照工作手册操作。必须具备全面性电工技能，会看XX科技园的电器安装系统图，熟悉所有的电气设备性能、线路的分步走向，懂得强、弱电的线路维修和用户的设备维护。对自己的责任工作范围内的设备要做到三勤（勤巡视、勤检查、勤保养），四会（会操作、会判断异常、会维护、会保养）。二、供电运行管理1.运行值班人员必须严格按照值班管理规定实行24小时值班制，对XX科技园环网柜、中置柜、变压器室277、柴油发电机、配电柜、动力箱和照明箱等有关设备、设施进行巡回检查，同时做好相应记录。2.发电机要求定期试运行，每10天试运行一次，不带负荷运行15分钟；每月带负荷运行一次，做好检查和试运行记录。3.运行值班人员在日常设备、设施操作过程中必须严格按照供电系统高、低压配电安全操作规程进行，并严格执行工作票、操作票制度，牢固树立“安全第一”的思想，确保人身和设备设施的安全。4.运行值班人员必须密切留意和掌握供电设备、设施的运行状况，发现隐患、故障要及时报告，并做好详细记录。三、系统维护保养1.维修人员进行日常维护保养工作时必须严格按照电气维修管理规定及各种设备、设施的维护、保养规程进行，并按要求做好278、保证安全的“组织措施”、“技术措施”。按规定保养所有的设备，及时发现和处理隐患问题。2.维修人员应熟悉、掌握XX科技园各系统所有照明器具情况，认真、及时做好维修、更换工作，保证照明系统外观整洁无缺损、无松落，达到光源完好率、维修更换及时率100%。3.按年度保养计划，电气工程师应及时组织人员对供电系统做一次全面的系统的检查、调试，并根据实际需要充分做好合理用电调配工作。运行值班人员必须坚守岗位，随时做好为用户服务的准备，出现问题，及时处理、解决，最大限度地满足科技园的用电需求。四、供电应急措施1.在有台风、暴雨灾害时，电气工程师应及早组织人员对所有供电系统进行预防检查，多方位监视，同时做好抢修279、工作准备。灾情过后，应对供电系统全面检查一次，发现问题及时处理。2.发生火灾时，运行值班人员应立即报警并切断火灾区域电源，积极灭火。事后，必须对供电设备、设施全面检查方可恢复供电。3.自备发电机房严禁存放易燃、易爆及腐蚀性物品，经常保持机房设备、环境卫生。维修人员应按发电机维护、保养规程及时进行检查、保养，并做好相应记录，保持油路、水路畅通无泄漏，油水位不得低于标准线。第四节 电梯、自动扶梯的运行与管理电梯、自动扶梯管理图（见下表）电梯、自动扶梯设备作为重要的垂直运输工具，属于一旦存在质量问题，即对人民生命财产造成重大危害的特种设备。它的正常运行密切联系着XX科技园的正常运作。因此电梯、自动扶280、梯的安全运行和维修保养管理在XX科技园的管理工作中占有重要的地位。电梯须建立严密的安全运行和维修保养制度，由电梯维保公司负责专业维保，电梯配备有专业人员保养，保养人员需持有上岗证。对各梯的运行维护保养情况做好记录并对梯内进行卫生保洁与消毒工作。同时按照有关部门规定及时通知专业公司做好电梯年检工作。一、电梯、自动扶梯日常运行管理1.电气工程师（电梯）应根据XX科技园的实际情况，确定每台电梯保养时间，并形成电梯运行时间表，制成告示牌，置于醒目位置。2.维保明细（1）垂直电梯维护保养频次表 项目内容检查调整加油或更换油电压或温度检查吸尘清洁故障备注电梯电话3次/月1次/季机房、轿厢、3次/月曳引机3281、次/月1次/年1次/季抱闸（间隙3次/月1次/月1次/季限速器3次/月1次/季1次/季电梯控制柜3次/月1次/季1次/季所有安全开3次/月1次/季厅门触点3次/月1次/月厅门机械3次/月1次/月1次/季轿门机械3次/月1次/月1次/季平层感应器3次/月1次/季1次/季轿顶操纵箱2次/月1次/季1次/季主、付轨导靴2次/月1次/季安全钳3次/月1次/季1次/季限速、限位开3次/月1次/季安全触板3次/月1次/月1次/季轿门光电保3次/月1次/季主、付轨油壶2次/月1次/月1次/季指令按钮、指3次/月1次/季轿厢风扇2次/月1次/季1次/季轿厢按钮开3次/月1次/季轿门、厅门滑2次/月主钢丝绳涨3282、次/月1次/年超载蜂鸣器3次/月警铃3次/月停电应急平3次/月缓冲器3次/月1次/年1次/季门球、门刀2次/月1次/季限速器钢丝2次/月1次/季1次/季GPS称重装置2次/月1次/季注：维护保养的周期应根据电梯使用情况、工作环境而定，但只可增加，不能减少。（2） 自动扶梯维护保养频次表项目内容检查调整加油或更换油电压或温度检查吸尘清洁故障备注上、下机箱2次/星期1次/季驱动链、扶手驱动链、梯极链2次/星期1次/月1次/季驱动装置2次/月1次/季1次/季自动、手动加油装置2次/月1次/月1次/季制动器动作及间隙2次/月1次/季1次/季各安全、急停开关2次/月1次/季1次/季扶手带2次/月1次/季283、扶手带传动轮及驱动轮2次/月1次/季梯级2次/月1次/季梳齿板2次/星期1次/季裙板、旁板2次/月1次/季照明2次/季1次/季1次/季备注：1.凡对检查的结果必须有双方的签证，并各持壹份备案。2.对检查项目周期只能提前不得推迟。3.发现使用警示标志有损坏要立即更换。（3）重要说明维保单位报价超过1200元人民币的零部件或零配件，须经发包方审核批准才能更换（发包方视具体情况确定是否对其自行采购。若由发包方采购，维保方必须无条件配合安装）。3.电气工程师（电梯）根据电梯使用规定和电梯手册，制订电梯日常运行操作规程，内容包括：（1）电梯、自动扶梯操作规程（2）电梯管理员巡视检查项目及要求（3）电梯异284、常处理办法（4）电梯操作员应按照电梯日常运行操作规程操作，按时开关梯，做好电梯清洁卫生工作，发现问题及时报告电气工程师（电梯）。（5）电梯管理员按照巡视检查项目及要求进行巡视检查，填写相应记录，发现问题及时报告电气工程师（电梯）。（6）电气工程师（电梯）对电梯、自动扶梯发生的问题进行判断，及时组织人员或通知相关人员协助解决。二、电梯、自动扶梯保养管理1.电气工程师（电梯）协同电梯维修保养单位主管，根据电梯安全维修保养规程及XX科技园的要求，确定电梯维修工岗位职责及服务目标，并编制各类电梯保养记录表。2.电梯例行保养电梯、自动扶梯的保养工作坚持“零干扰原则”，应在设备停用期间进行。3.电梯保养人285、员每月初编写该月电梯保养计划。4.对XX科技园每台电梯按照当月电梯保养计划中的时间安排及保养规程中要求的检查项目，挂牌进行保养，发现问题及时解决，并做好保养记录。三、电梯维修管理1.电梯维修保养单位接到电气工程师（电梯）发出的电梯、自动扶梯故障通知后，必须在10分钟内到达现场进行修理，并做好相应记录。2.电梯中、大修理工作由电梯维修保养单位根据电梯状况提出书面申请，报电气工程师（电梯）和XX科技园审查，批准后，由电梯维修保养单位组织施工。四、电梯质量检查1.电气工程师（电梯）至少每季度对所有电梯保养质量及安全性能进行检查，发现问题及时整改。2.每年在电梯安全合格证有效期结束前两个月，电气工程师286、（电梯）协助电梯维修保养单位对电梯、自动扶梯进行自检后，报当地劳动检测部门年检。五、事故处理1.当电梯、自动扶梯发生困人事故时，电梯管理员在接到通知10分钟内到达现场处理，按电梯困人应急程序实施救人，并填写事故记录。2.当电梯、自动扶梯发生重大安全事故后，应向市主管部门报告，发生重大人员伤亡事故，还应按国家有关规定在4小时内向是市公安机关等部门报告。六、垂直电梯困人救援应急程序1.电梯困人应立即通知电梯管理员。2.电梯困人操作应由电梯管理员或经过培训人员实施救援。3.电梯救援工作需由两人以上进行。4.救援程序（此程序如与个别电梯实际不符，以该电梯困人程序为准）。1）确定轿厢位置；2）关闭电梯电287、源（轿厢照明除外）；3）利用电话或其他方式通知轿厢内乘客，并说明电梯随时可能起动；4）拆除电机端盖，安上旋柄或盘车轮；5）救援人员一人开闸，一人盘动电梯；6）确认电梯已接近平层位置后（30厘米为宜），松开开闸扳手，证实刹车制动后，放开盘车轮；7）利用电梯专用钥匙，打开电梯门；8）协助受困人员离开电梯；9）重新关闭电梯门，通知维修人员维修。第五节 空调系统的运行与管理中央空调系统是XX科技园所有设备中耗电量最大、所占比重最多的机电设备。我们要科学管理、合理调整运行时间和参数，做到实时监控，确保所有空调设备的科学、合理、正常、安全运行。通过对中央空调系统的制冷、通风、加热等过程的控制，使空调区域内288、空气的温度、相对湿度、流动速度以及洁净度随时达到设计要求和舒适状况，充分满足XX科技园运作期间对环境的要求，为用户提供满意的空调服务。空调设备保养各种空调每年清洁保养两次，各种空调未端过滤网面板每月最少清洁保养1次。保证设备运转正常和制冷洁净需求。每月进行保养，并提交运行情况报告和水处理报告。保障冷却、冷冻、循环水达到规定指标。一、中央空调设备、设施管理机电工程师要详细掌握中央空调系统的基础资料，根据设备设施的实际情况负责制定出空调冷水机组、循环水系统、风系统、热交换系统的“操作规程”和“维护保养规程”，并完善各种规章制度。二、中央空调系统的安全、合理、经济运行1.中央空调系统的日常运行和管理289、工作由运行值班人员负责，必须严格按照空调机房管理规定执行。2.中央空调运行期间，值班人员应及时打开系统风柜、风机盘管及各层新风机。遵照值班管理规定认真对冷水机组、循环水系统、风系统、热交换系统等设备设施做好巡视检查工作，并做好相应工作状况记录。3.值班巡视过程中发现问题必须及时上报，严格按操作规程和顺序进行处理，处乱不惊，确保中央空调系统安全、稳定运行。4.根据XX科技园运作和环境的特殊性，值班人员应认真分析及时调整中央空调的制冷、加热控制参数，并根据实际开、闭展时间及时做好停电、送电工作，使中央空调系统达到合理、经济运行状态，即保证空气的品质，又减少操作费用，节约能源。三、中央空调系统的维护290、保养中央空调系统的正常运转，取决于设备设施的日常维护保养和定期检修，其具体工作由机电工程部负责。1.完整的空调系统由制冷和加热两个分系统组成，因此，对系统制冷、加热设备设施的中、大型定期维护、保养、检修工作可以利用其非使用季节进行。2.中央空调的制冷、通风、加热等系统在正常工作期间，机电工程师应根据有关要求组织维修人员对系统做好保洁、通风和设备、设施的润滑工作。3.维修人员在日常工作中应定期对冷水机组、循环水系统，风系统、热交换系统等设备设施进行巡视、检查，发现问题（滴、漏现象）应即时处理，如发生部件更换，及时上报，由机电工程师组织人员进行维修。4.大、中型维护、保养工作应由机电工程师负责联291、络专业部门协商处理并及时在设备档案中做好详细记录。第六节 消防系统的运行与管理消防管理是XX科技园物业服务中心工作中的重点，为了保证XX科技园工作人员、人民群众所有人的人身、财产安全，应贯彻“安全第一，预防为主，防消结合”、“专业消防与义务消防相结合”的方针，时刻牢记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的道理。以中华人民共和国消防法和高层建筑消防管理规则为准则，并结合本科技园的结构和特点，全员参与消防管理工作，确保安全第一。消防系统的维护需要委托有资质的消防维保公司进行维保。每天对消防设施进行巡查，定期试运行消防水泵，确保设备处于良好运行状态。对消防泵、消火栓、喷淋设备、消防炮、消防末292、端报警装置、警报装置、消防广播、警铃、消防电话及各种联动设备进行检查与保养，确保系统正常运行。一、消防系统的运行管理1.消防系统的操作人员应经公安消防机构培训合格后持证上岗。（1）掌握自动消防系统的功能及操作规程；（2）每日测试主要消防设施功能，发现故障应在24小时内排除，不能排除的应逐级上报；（3）核实、确认报警信息，及时排除误报和一般故障；（4）发生火灾时，按照灭火和应急疏散预案，及时报警和启动相关消防设施。2.每天对消火栓进行检查，保证消火栓不被遮挡、圈占、埋压；消火栓应有明显标识；消火栓箱内配器材配置齐全，系统应保持正常工作状态。3.每天对自动喷淋进行检查，保证洒水喷头不应被遮挡、拆除293、；报警阀、末端试水装置应有明显标识，并便于操作；定期进行测试和维护；系统应保持正常工作状态。4.每天对火灾自动报警系统进行检查，保证探测器等报警设备正常；不得擅自关闭系统，维护时应落实安全措施；应由具备上岗资格的专门人员操作；定期进行测试和维护；保证系统应保持正常工作状态。加强日常检查巡视，确保消防控制中心及消防系统的设施、线路齐全，完好无损，随时可启用，定期进行联动测试，确保整个系统反应正常；及时发现并排除故障，零星维修合格率达到100%；照明设备，疏散标志完好，维修合格率达到100%。定期对消防系统及背景音乐系统进行保养维护。二、消防设备的日常管理1.机电工程部应根据学院的结构和防火特点制294、订消防设备的检查表，并严格按执行；2.水电工程部根据消防手册制订消防系统操作保养规程，内容包括：（1）消防设备操作规程；（2）消防设备巡视检查项目及要求；（3）消防系统保养规程。3.维修人员应根据消防系统操作保养规程操作，做好消防设备的清洁卫生工作，发现问题及时汇报；4.维修人员按照巡视检查项目及要求进行巡视检查，填写相应记录，发现问题及时报告主管工程师；5.水电工程部根据发生的问题进行判断，及时组织人员或通知相关人员协助解决。三、消防设备的保养管理1.水电工程部根据消防系统操作保养规程及实际情况的要求，编制消防设备维修保养规程；2.严格执行消防设备维修保养规程，定日定期进行消防设备进行检查保295、养，并填写相应记录；3.消防设备巡查保养（1）每天巡视检查火灾报警控制盘（如火灾功能、故障功能）是否正常，有无指示灯损坏。（2）每天对风机、消火栓、消防炮及喷淋等进行外观巡视，发现异常及时处理。（3）每天维修人员对消防泵、消防水池进行巡视，检查是否一切正常。（4）每天检查疏散指示灯，各消防通道有无异常。（5）每天检查背景音乐的使用情况，发现问题及时处理或上报。4.消防设备的定期保养（1）每月或重大节日前，应对消火栓进行一次检查。（2）每月由维修人员对火灾报警控制盘进行联动试验，确保其工作灵敏正常。（3）每季度全面检查消防栓箱及二氧化碳灭火器，确保其功能正常使用可靠。（4）定期检查事故照明及疏散296、指示灯，发现问题及时更换。（5）每月由维修人员抽查烟、温感总数的百分之五，以检验其灵敏可靠性。（6）每月由维修人员对消防泵进行例行保养一次。（7）每月由维修人员对排、抽烟机进行手动启动一次，发现问题及处理或上报。（8）每半年由维修人员对所有火灾报警控测器进行一次实效模拟实验，对失效的火灾报警探测器应及时更换；对电缆、接线盒、设备作直观检查，并清理尘埃。四、消防设备的维修管理1.水电工程部在接到火灾报警探测器误报后，应尽快赶到监控中心，查看报警记录，并对误报的探测器进行清洁处理，做好记录。2.对于处理不了的故障应及时汇报水电工程部，并处请专业人员共同处理。3.由水电工程部负责制订消防系统的大修计297、划并监督执行，确保消防系统灵敏可靠。第七节 给排水系统的运行与管理保证给水系统运行安全；二次供水设施，须按照XX经济特区用水二次供水管理规定，每年清洗消毒两次，并进行水质检测，保证二次供水水质100%达标。对排水系统管网及地下车库排污泵等重要设备进行定期检查和维护，确保排水设备运行正常，排水系统管网无堵塞。确保在异常天气，如暴雨季节的排水安全。服务标准：设备运行正常完好率100%。一、维护与管理1.泵房、消防水设备等由服务中心指定专人负责监控、清洁及日常运行的巡视；2.水泵房内机电设备、仪器由值班人员负责操作、无关人员不得进入水泵房，严禁非值班人员操作各种开关、按钮；3.消防泵、生活泵、污水泵298、及各类控制开关、按钮、阀门应有明显操作标志，标志简单易懂，正确无误，控制开关一般应置于“自动”位置。高压用电设备有危险标识，并有防触措施；4.水泵、仪表、阀门控制开关应定期检查，发现问题及时进行维修、更换，确保控制性能良好；5.由服务中心指派责任心强，身体健康的人员负责水池（箱）的日常管理工作；6.水池（箱）容积及管道口径应满足用水需求，生活用水与消防用水管道布置合理，不存死水区；7.水池（箱）结构坚实、牢固、光洁、不渗漏、耐腐蚀；水池（箱）入孔必须加盖加锁，销匙由专人保管；水池（箱）溢流管口、通气孔应有防蚊虫进入的不锈钢纱网；溢流管、排空管不得与下水道直接相连；8.水池（箱）每半年至少由专业299、清洁机构清洗消毒一次，并取得当地水质检测中心出具的水质检测合格证明。在水质二次污染高发期应适当增加清洗次数，定期投加适量消毒剂；9.水池(箱)管道、阀门定期维护，发现跑、冒、滴、漏现象，应立即组织维修更换。非管理人员不得随意开启或关闭水池（箱）阀门；10.水池（箱）四周应保持清洁，定期杀灭蚊虫；周围30米范围内，禁止设置旱厕或堆放垃圾堆。二、漏水应急处理1.检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水、排水等，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时立即通知工程维修人员请求增援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压器等。2.利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并需将电梯立即升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。3.用现有工具，设法清理现场。4.如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险等问题，须拍照片以作日后存档及证明。5.通知综合事务部清洁卫生员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响单位。6.日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥，杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。7.如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆水及雨季使用。第八节 房屋及各类设施设备维护管理一、房屋维修管理服务的范围和内容1.墙面的修补和粉刷；2.园内道路、广场、停车场、