1、01,02,交房危机冲突与风险出血点管理,交房冲突处理与危机事件管控,03,04,记者现场采访处理与媒体公关,企业危机预案制度和日常管理,交房危机应对,交房危机冲突与风险出血点管理,第 一讲,业主拒绝收楼要求退房现场发生肢体冲突事件业主聚众闹事拉横幅网络上负面信息成“灾”媒体记者赶到现场采访,设计变更,延期交房,质量问题,降价危机,交房风险 出血点,一、交房收楼风险评估,开发商手续不全,小区配套不完善,收费不合理,销售时承诺不兑现,其他问题还有,业主 投诉,风波 发酵,群诉 上访,二、交付引爆危机表现形式,媒体 曝光,企业声誉 风险,（1）游行上访（2）封门堵路,张贴标语破坏财物,（5）,1、2、群体性事件,一般性 事件,重大群体 性事件,特别重大 事件,（1）指事态简单规模不大；（3）没有产生不良后果。,发生100人以上，有 打砸抢烧等行为，造成人 员伤亡或财产损失，冲击政府机关和堵塞 交通道路等。,发生200人以上造成10 人以上受伤或3人以上死亡；或重大财产损失的；发生300人以上非法集 会、游行示威。,群体性事件性质划分,自媒体大吐槽,客户投诉信息,媒体曝光报道,负面舆情 组成,2、负面舆情,找政 府,求媒 体,网络 曝光,打官 司,三、业主维权手段与平台,网络易组织串联,草根屌丝,群闹专业化,维权意识强,人人都有麦克风,“多主张、少论据”,1、业主如今特征,论坛,微信,贴吧 3、社群,微博,2、网络投诉平台,四、危机风险管理应对方法,处置,监控,预警,研判,红色 预警,橙色 预警,预警 等级,黄色 预警,标准：能引发公共群体性事件 处理：举全司之力处理,标准：容易引起媒体关注和介入的 处理：部门出面协调解决并及时上报,标准：有负面信息但媒体不会介入 处理：指令有关部门处理。,危机事件三级预警,交房冲突处理与危机事件管控,第 二讲,协商解决不起冲突矛盾化解控制事态,冲突处理原则,设置关键词实行全天侯监控,一、群诉动态及负面舆情监控,热情,耐心,倾听,回复,二、业主投诉时接待,1、倾听记录,将投诉的业主请入会议室或贵宾休息 室，不得在前台人群处交流；提供茶水服务；微笑面对4、业主，耐心聆听业主陈述的 事件经过，并做适当反应；做好记录，切忌盲目下结论；安抚业主情绪。,质量 问题,墙体 有裂缝,房屋 有漏水,精装 不达标,房屋质量问题大多集中在：门窗、地面、墙体、排 水、阳台、空鼓、噪音、一户一表等。,验房中常见的问题,2、判断环节,（1）明白事情的来龙去脉后，根据投诉 内容判断，如是业主理解有误，耐心详细地 解释，并得到业主谅解；（2）如因其他原因引起的投诉，当时无 法解决的，安抚业主，得到业主谅解同意可 事后解决。但必须告知业主回复期限（2天 内），并立即上报主管负责人。,3、问题解决,如业主提出必须当场得到答复的，应立即通知相关部门主管出面解决，或致电 相关负责5、人得到解决方案；记录备案，并且通知相关部门，避免此类再次发生。,投诉管理要求,处理越快，客户越满意；先处理情绪，后处理事情；不合理的内容诉求要有走势预判；（4)对可能出现的负面报料要主动与 媒体沟通。,流程,三、业主拒收楼时处理,立即 报告,查明 原因,现场 沟通,核实 问题,启动 预案,安抚 情绪,如业主要求赔偿或退房的，则立即向 地产公司营销总监汇报，同时继续与业主 沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步 的指示。,1、现场主管沟通,经理以上级别的领导15分钟内赶 到，立即与业主进行沟通，进一步了解 业主的意图或要求。,（1）解决和弥补的方案,A、调剂楼号；B、考虑差价；C、补救措施。,（26、）话术准备,A、统一说辞；B、标准模版。,弥补方案和话术准备,2、业主索赔时准则,严格按商品房买卖合同原则进行；对于验房时出现的质量问题要及时整改；对于索赔或退房绝不轻易开口子（除非自 身有重大问题）；涉及到个别业主弥补时要考虑到全局；不能轻易相信业主的“保密协议承诺”。,现场 控制,预案启动,查明原因,协商沟通,四、冲突爆发后现场处置,现场控制组：负责群体性事件秩序维护，与当 事群体代表谈判，控制现场事态；政府联络组：负责向政府汇报、警方联动、维 稳保障；媒体公关组：监控负面舆情动态，与媒体和宣 传部门联系、沟通，接待采访记者，负责召开新闻 发布会（媒体座谈会）。后勤保障组：负责内部投诉、客7、服工作和后勤 保障等。,现场组织体系,1、控制场面,现场工作人员与上访者进 行沟通，稳定投诉人员情绪，请公司相关负责人与当事人协 商处理办法（如有必要应报告 总经理）。同时增加人手，加强营业 场所安全和公共财产保障。,2、现场谈判,对方可派出谈判代表沟通，人数不超 过5人：能解决的要尽快解决，不能解决的说 明原因，做好相应政策条款的解读；答复必须实事求是，依法依规，口径 一致；谈判要有备忘录，需核实并签字。,3、发生冲突时,（1）在营业场所或办公场所发生冲突时，对涉及人员要进行劝阻，并进行法制教育，告知聚众闹事的危害；必要时经处置负责人同意，可以采取 关闭或封闭营业场所或办公场所的措施；对事件8、参与者进入营业场所的要将他 们集中在一个区域或房间内，地点远离柜 台、财务室、机房等。,肢体冲突时要求,(1）努力做到“骂不还口，打 不还手”，并做好员工自身安 全；防止闹事者拍照，并控制 监控视频不得外传；必要时经公司负责人同意 可向辖区派出所报警。,记者现场采访处理与媒体公关,第 三讲,接待 记者,核实媒体 身份,摸清采访 意图,避开冲突 现场,查验记者证；记者身份网上核实。,一、记者有效识别,1、暗访记者特征,；,不断地问问题；所问的问题专业性强；求证核实细节；(4)东张西望还作文字记录(5)携带相机不时拍照。,2、了解暗访器材,无孔式双镜头记者暗访包,二、记者采访接待与应对,第一时间报9、告新闻发言人接受采访文字材料准备热情接待提供采访便利绝不允许拒绝采访，也不能说“无可奉告”。,谁接受采访？,新闻发言人或企业授权发布的负责人 员工不能接受采访。,在哪接受采访？,带离LOGO区，进入专门会议室。避免和投诉顾客在一起。,有哪些接触避免事项,避免接触内部单据、文件,1、接受采访要求,接受记者采访中的话术技巧,说什么？注意识别记者提问的“坑”。什么不能说？如何把握“留有余地”注意讲话语气与态度，创造宽松采访环境。,态度诚恳对给消费者带来的不便表示道歉。,坦诚事实界定事实（个案），简述其原因。,拿出措施已经（即将）采取改进措施，和解。,表示谢意感谢消费者监督，感谢媒体的关注，我们会改进10、工作的。,2、采访回答原则,危机事件应对5S原则,三、重大危机事件媒体公关,1、官方网站、微博、微信4小时内发布声明；2、新闻通稿（由声明改写）发往各家媒体；3、请中央级媒体助阵；4、召开媒体通气会或新闻发布会。,1、合理发声,危机发生时内容发布原则,1、制订口径；2、一个声音；3、回复及时；4、内容精练。,介绍事情 经过,产生问题 的原因,处理意见 或态度,改进措施 与展望,2、声明内容,企业声明写作要求,声明写作,公文主体结构；言简意赅、态度鲜明；字数200字以内在声明基础上改写新闻通 稿。,3、新闻通稿,以声明为内容主体；加时间、地点等新闻要素；正金字塔式写作手法；加消息头，如本报（台）11、讯。,4、内部口径,以声明内容为模版起草并发布情况通报；明确员工回答要求，要求大家不 信谣、不传谣；遇有情况大家要第一时间汇报。,危机事件对员工的担当要求,四、媒体单位的沟通,说明 情况交换 意见协调 关系,媒体沟通处理原则,1、争取压稿或删除；2、事情淡化处理，不做追踪报道；3、请网管办或宣传部出面处理；4、广告业务合作，纳入到战略合作范围内。,五、新闻发布会运营,新闻发布会流程（新闻发言人主持）事情情况介绍领导讲话表态嘉宾或专家阐述答记者问新闻通稿发布,企业危机预案制度和日常管理,第 四 讲,一、危机管理组织体系,1、建立危机管理领导小组，梳理企业内 部舆情风险出血点。组长是新闻发言人。2、要有信息安全员组织制度；3、要有组织分工和流程、考核制度。组织制度,分管领导能主事：熟悉公司情况；掌握相关政策；与媒体关系良好；善于沟通和应对。,1、新闻发言人,新闻发言人工作职责,制订 制度,联系 媒体,组织 应对,排查 隐患,投诉 问题梳理,网络 实时监控,政府 上访信息,媒体 动态关注,2、隐患排查,管理 日常制度,危机 处理预案,公关 执行手册,二、危机管理预案制度,发言人,流程,通稿模版,危机手册,组织,监控内容,媒体联系,危机公关,危机公关执行手册,