1、媒体来访项目应对措施,媒体发现问题应对措施,目 录,CONTENT,1,2,项目发现有舆情风险应对措施,3,一、媒体来访项目采访怎么办？,禁忌,一、媒体来访项应对措施,摆正心态：敬畏舆论、要有舆情敏感度、快速应对、解决问题接待疑似暗访的记者：不要现场揭破、礼貌接待配合、尽量规避不必要信息接待明访记者：请对方出示记者证、记住媒体名称、类别、哪个部门、记者姓名（交换名片）立即上报：接待媒体的项目同事立即同步报备项目负责人、区域品牌岗、项目营销对接过此媒体的人员尽快到现场谨慎发声：项目负责人公布对外口径（项目负责人统筹处理、相关涉事部门给出对外口径）表明诚意、协商解决方案配合调查：协助业主、记者解决2、问题，统一口径，言多必失环境封闭：无项目logo信息地点进行接待综合评估：项目负责人评估是否会有二次传播并布防媒体,媒体接待要点,1,知悉,接到线索热线电话网络线索线人,2,调查,现场调查收集证据暗访表明身份再访走访,3,发布,写稿发稿,4,传播,全媒体推广传播,记者采访的步骤,1,接到线索、热线电话网络线索、线人,2,现场调查、收集证据暗访、表明身份再访、走访,写稿、发稿,4,传播,稿子可在任一步被灭,没人投诉质量过关不太严重解决好了,没找到现场没拍照证据没抓到把柄,领导发话不发稿记者改稿,删,如何向媒体提供有价值的新闻素材？联动大运营、营销、工程、物业、客关、法务等多业务线条品牌输出挖掘工3、程亮点、服务亮点、产品卖点，打造区域品牌影响力,项目营销、策划与媒体良性互动，不再是单一的广告合作通过提供有价值的新闻素材，加深媒体对碧桂园品牌认知度有效危机提前预警，缓解区域舆情压力 报备区域品牌人员,新闻素材工作指引,舆论 宜疏不宜堵,二、媒体发现问题怎么办？,区域品牌人员、片区办公室、项目秘书/项目策划跟进舆情监测、情况说明、处理情况，直至负面舆情解除品牌人员根据项目反馈的舆情等级筛选上报集团品牌部舆情信息,01,02,03,04,2、岗位分工,负面涉及部门整理负面情况，确定输出口径，及时跟进解决投诉问题,营销部门由对接过相关媒体的人员进行沟通，通过适当的投放合作、礼品赠送等方式加强与媒4、体的联系互动,法务部门实施监控舆情处理方式，提供法律意见参考，必要时提供法律支持，通过法律手段沟通删除,05,项目负责人及时反应，建立专项工作小组，统筹项目舆情处理工作，对本项目舆情及输出口径负责,人员分工,1,区域、片区、项目高效落实区域实施媒体分级维护的要求：一、区域办公室有针对性的与易发布负面新闻的省级、市级网媒建立好的关系；二、片区、项目与项目当地媒体、自媒体建立好的关系。,项目需承接当地媒体关系维护的职责，能快速配合处理舆情。,一、区域、片区、项目营销互动紧密、顺畅，共同做好媒体关系维护；二、涉事部门需及时回应，尽快统一输出口径，客关需做好客户疏导与事件后期客户拜访维护，减少二次传播5、三、片区总、项目负责人及时做好当地政府沟通汇报，争取相关部门支持,及时反应分层维护通力合作,舆情处理原则,2,自媒体账号根据自媒体账号信息第一时间电话联系沟通删帖；关系密切的，直接沟通第一时间删帖；关系一般的，持续沟通稳定情绪确保无二次转载并同步汇报上级领导寻求多途径沟通解决（如总部品牌媒介人员、资深媒体人中间协调、政府相关部门等）,汇报政府相关部门为避免造成不良的社会影响，主动沟通政府，做好解释及实施情况说明，必要时请政府协助出面沟通删帖。（项目做好日常当地政府相关部门如宣传办、网信办等的关系维护，与之保持互动）,媒体平台转发在沟通源发的过程中同步沟通转发的媒体平台协助处理，如之前此媒体无对6、接合作可通过媒体大咖来沟通删稿、适当投放或给予删稿费,舆情分类处理指引,3,3、根据危机事件阶段启动危机处理机制,三、发现有舆情风险怎么办？,风险预警 防患于未然 品质是关键 服务是保障,危机上报,各项目成立风险防范处理小组,1、危机上报、提前预警：项目危机处理专员填写危机上报表（紧急情况事情概况文字版即可）经项目负责人确认后统一提交至区域品牌对接人处。邮箱：电话（微信）2、项目负责人拟定对外输出口径，提前布控，统筹处理措施发现有舆情风险提前布控媒体舆情预警信息违规风险点重点预警 舆情预警信息提前及时报送,项目专员,项目总、片区负责人,品牌对接人,营销负责人,区域总裁,三、发现有舆情风险应对措施,