1、1（一一）项项目目概概述述1 1、行行业业背背景景近来，国内旅游得到进一步发展，牢固树立了在产业中的主体地位，旅游消费在居民消费的比例持续上升，在扩大内需战略中发挥了重要作用，确保了“十二五”期间我国旅游业平稳较快增长。2015 年，我国国内旅游收入达到 4.13 万亿元，接待国内旅游人数达到 40 亿人次，国内旅游收入占旅游总收入的比例为82.8%；居民出游率上升。2018 年，河南省共接待海内外游客 78582.95 万人次，比上年增长 18.2%。其中，入境游客 321.73 万人次，增长 4.7%。旅游总收入8120.21 亿元，增长 20.3%。年末 4A 级以上景区 178 处，星2、级酒店 432 个，旅行社 1137 家。截至 2020 年，河南省共有 A 级景区 519 处，其中 5A 级景区 14 处，4A 级以上景区 171 处。全省共有世界地质公园 4 个，国家地质公园 15 个，省级地质公园 15 个，国家矿山公园 3 个，国家级恐龙蛋化石群自然保护区 1 个，星级酒店 406 个，其中五星级酒店 21 家，旅行社 1156 家。旅游已经成为人民群众重要的生活方式，有力地推动了人民素质提高和生活质量提升。2自改革开放以来，我国国内旅游发展迅速，覆盖面广，但总的说来我们仍然处于一种低消费、大众化、低水平、中近距离旅游的状况。目前我国的旅游基础设施、服务设施建设发3、展很快，但仍不能适应国内旅游发展速度的要求。日前，我国旅游业正值由世界旅游大国向旅游强国转型的关键期，同时也面临着增长方式和发展目标上的战略调整，面对新形势，我国景区可持续发展面临新挑战。主要表现为：1.热点景区面临游客超载，游客超载不仅容易对生态环境造成破坏，而且容易造成景区交通拥堵，诱发安全事故，降低游客游览质量。热点景区需要有效管理游客，加强生态环境监测，通过旅游高峰期游客时空分流导航管理均衡游客分布，以减轻环境压力，提高游客满意度。2.景区需要加快低碳旅游发展。为缓减全球气候变暖趋势，应对能源危机，以“低能耗、低污染、低排放和高效能、高效率、高效益”为特征的低碳经济正日益受到重视，低碳4、旅游将成为景区可持续发展新的战略制高点。我国景区需要应用各种节能、减排、碳中和技术提高管理效率和管理水平，降低旅游发展对环境的影响，增强可持续发展能力。3.景区危机管理水平需要提高。当今，各种危机层出不穷，如 2013 年 4 19凤凰古城火灾、2014 年 1231 上海外滩踩踏事故、2017.427 丽江古城火灾事故、2017 年 725 临海古街火灾等危机事件对旅游业造成了巨大冲击，使我国多个旅游景区遭受重大损失。景区需要提高危机管理能力，以避免或减轻危机事件所造成的损失，保持健康有序地发展。以信息化为代表的科技进步以及现代商业模式的创新，将推动旅游业转型升级。随着信息技术和知识经济的发5、展，用现代化的新技术、新装备改造和提升旅游业，正在成为新时期旅游业发展的新趋势。在这一进程中，科学技术不仅创造出大量新的旅游业态和新的旅游需求，引导新的旅游消费，还将极大地推动服务方式创新和商业模式创新。今后一段时期，信息技术将会更加广泛地运用到旅游业发展的方方面面。特别是正在推行的“三网融合”，将促进不同网络之间的信息兼容，实现网络资源的共享，这将在很大程度上改变传统的旅游消费方式、旅游经营方式和旅游管理方式，将推动旅游业向现代服务业的运行模式发展，推动3旅游业转型升级。智慧旅游就是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的6、应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、景区、政府等的面向未来的全新的旅游形态。它以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色。智慧旅游，就是利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。智慧旅游有以下四个特点:1.全面物联智能传感设备将旅游景点、文物古迹、城市公共设施物联成网，对旅游产业链上下游运行的核心系统实时感测。2.充分整合实现全市景区、景点、酒店、交通等设施7、的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧的旅游服务基础设施。3.协同运作基于智慧的旅游服务基础设施，实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达成城市旅游系统运行的最佳状态。4.激励创新鼓励政府、旅游景区和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上进行科技、业务和商业模式的创新应用，为城市提供源源不断的发展动力。智慧旅游作为旅游业转型升级加快发展的重要导向和举措，以其新鲜、锐意、催进的社会形象被越来越多的人们所关注，旅游业受经济影响波动较小，是稳步增长的新型产业之一。2 2、技术及政策背景技术及政策背景支撑智慧旅游的技术逐渐成熟和完善，有关政策环境日益优化，打8、造智慧旅游的时机已经到来。云计算、物联网/泛在网、移动通信/移动互联网是智慧旅游的必要条件，这些条件已经具备，智慧旅游进入建设阶段。1.1.云计算服务云计算服务云计算是在分布式计算、并行计算、网格计算的基础上提出的一种新型计算4模型。它提供了可靠安全的数据存储、强大的计算能力和方便快捷的互联网服务。国内不少地方正在和准备建设云计算中心。旅游业运用云计算，搭建旅游信息平台，其优点在于：首先可以将大量甚至海量的旅游信息存放于云计算中心，旅游者可以直接在平台上查询各种旅游信息，无须东找西找，这些平台信息最终连接到目标信息，类似于 google 搜索，使用起来十分方便。2009 年，温家宝总理在无锡提9、出“感知中国”，拉开了我国物联网建设的新局面。将各种感知设备和识别设备获得的位置、温度、味道、重力、声音、压力、文字、图象、数量等等信息通过网络传递，并由处理中心进行加工、分析和控制，构成了物联网。由通信网、互联网、物联网构成了泛在网。泛在网实现了人与人、人与物、物与物之间的信息交换，例如人与人之间的通信、短信息、电子邮件、聊天，以及共享信息的社区、博客等等；人与物之间的位置、温度、声音等感知和网络预订、支付、远程控制等等；物与物之间的自动控制、报警、银行结算等等。旅游利用物联网/泛在网可以知道位置、知道旅游资源的特征信息、知道哪儿拥挤、哪儿有停车位；可以网上预订、网上支付；可以使用完全无纸化10、的车、船、机票和门票；可以与家人、同学、同事、朋友、队友、团友、旅友分享旅游乐趣；可以在外了解和控制家居；等等。物联网中被旅游使用最普遍的恐怕是GPS、RFID/NFC 等传感器设备，将用来确定位置、数据交换、确认身份、电子票据、移动支付，甚至可以开启宾馆的智能门锁。2015 年年初，三大运营商都取得了 4G 牌照，新的 4G 网络的速度比原来的3G 快了几十倍，实现了在高速运动中也能上网。现如今覆盖范围更广、运行速度更快的移动通信网络已经彻底实现随时随地上网。人们只需要一个智能终端，如手机、平板等，就可以随时随地随心地获取和使用旅游信息或购物信息。2018 年 3 月国务院办公厅印发 关于促11、进全域旅游发展的指导意见，要求，发展全域旅游要落实好八个方面重点任务。一是推进融合发展，创新产品供给。做好“旅游+”，推动旅游与城镇化、工业化以及商贸业、农业、林业、水利等融合发展。二是加强旅游服务，提升满意指数。以标准化提升服务品质，以品牌化提升满意度，推进服务智能化。三是加强基础配套，提升公共服务。扎实推进“厕所革命”，构建畅达便捷交通网络。四是加强环境保护，推进共建共享。推进全域环境整治，大力推进旅游扶贫和旅游富民。五是实施系统营销，塑造品牌形象。把营销工作纳入全域旅游发展大局，坚持以需求为导向，实施品牌战略。六是加5强规划工作，实施科学发展。将旅游发展作为重要内容纳入经济社会发展规划和12、城乡建设等相关规划中，完善旅游规划体系。七是创新体制机制，完善治理体系。推进旅游管理体制改革，加强旅游综合执法，创新旅游协调参与机制。八是强化政策支持，认真组织实施。进一步加强财政金融、用海用地、人才保障和专业支持，优化全域旅游发展政策环境。2017 年 12 月 26 日，经李克强总理签批，国务院日前印发“十三五”旅游业发展规划。规划确定了“十三五”时期旅游业发展的总体思路、基本目标、主要任务和保障措施，是未来五年我国旅游业发展的行动纲领和基本遵循。规划提出，“十三五”期间我国旅游业发展要实现四大目标。一是旅游经济稳步增长。城乡居民出游人数年均增长 10左右，旅游总收入年均增长 11以上，旅13、游直接投资年均增长 14以上。到 2020 年，旅游市场总规模达到 67 亿人次，旅游投资总额 2 万亿元，旅游业总收入达到 7 万亿元。二是综合效益显著提升。旅游业对国民经济的综合贡献度达到 12以上。三是人民群众更加满意。旅游交通更为便捷，旅游公共服务更加健全，带薪休假制度加快落实，市场秩序显著好转，文明旅游蔚然成风，旅游环境更加优美，“厕所革命”取得显著成效。四是国际影响力大幅提升。入境旅游持续增长，出境旅游健康发展，与旅游业发达国家的差距明显缩小。2.2.政策环境日益优化政策环境日益优化国家中长期科技发展规划纲要（2006-2020）第三部分（重点领域及其优先主题）中第 7 点（信息产14、业及现代服务业）首先提到的优先主题：“现代服务业信息支撑技术及大型应用软件。重点研究开发金融、物流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子政务和电子商务等现代服务业领域发展所需的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌入式软件、网格计算平台与基础设施，软件系统集成等关键技术，提供整体解决方案。”从政策层面上把旅游和云计算（网格计算）结合起来，作为信息产业优先发展的主题，也说明了基于云计算技术的旅游信息平台是智慧旅游的基础。2009年，国务院出台了关于加快发展旅游业的意见，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。”第十条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅15、游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游景区、景区和重6点旅游城市的旅游信息化服务水平。”说明旅游信息服务政策已经提上议事日程，尤其是要建立一个能共享旅游信息的大型平台。3 3、建设目标建设目标通过智慧景区建设，做好三个服务：服务游客、服务主管部门和景区、服务企业，从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，同时助力灞陵桥景区创建四钻旅游景区，进而推动许昌旅游经济的快速、健康发展。4 4、现状分析现状分析为成功创建国家四钻旅游景区，景区应依照河南省文化和旅游厅关于进一步推进智慧旅游建设工作的通知 标16、准及其相关细则进行建设，并予以重点关注。灞陵桥景区属于自然风光和人文景观相结合的景区，目前还在智慧化设计中。从国家旅游局明确提出 2014 年为“中国智慧旅游年”，指出各地要结合旅游业发展方向，以智慧旅游为主题，加强旅游资源和产品的开发和整合，尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源的开发和整合，努力提升旅游景区的现代科技管理水平和服务水平，创新发展模式。灞陵桥景区在近年来的设计上，以服务游客为目标，以“智慧景区+互联网”为技术手段，重点设计升级了无线覆盖、智能监控、智慧广播等一系列的基础化信息化设施，但目前系统较独立分散，无法实现总控管理，且智慧化程度不够，与河南省智慧景区设计17、标准仍有一定差距。以下为灞陵桥景区实地勘察结果：1、景区已有部分售检票设备及票务系统，但未打通线上线下一体化售票通道支付对接以及实现各种售票介质统计功能。2、灞陵桥景区内目前已部署监控，核心景区监控已接入机房安防系统，尚未与第三方总控平台对接，部分摄像头损坏需要更换。3、景区内目前建有部分 WiFi 覆盖设备、公共广播设备和停车场设备，尚未实现不停车支付及停车场管理。4、景区设计有总控平台，但尚需要改善及端口对接。75、景区设计有信息发布大屏，但尚未与总控对接。6、景区尚未对客流进行统计管理及智能预警。7、景区尚未有健全的智能导游导览服务。8、景区尚未有环境监测设备。5 5、设计依据设计依据信18、息技术开放系统互连网络层安全协议（GB/T 17963）电子计算机机房设计规范(GB50174-93）安全防范工程程序与要求(GA/T75-94)中华人民共和国公安部行业标准（GA70-94）公安交通电视监视系统验收规范（GA/T509）安全防范系统验收规则（GA308/2001）视频安防监控系统技术要求（GA/T367）安全防范工程技术规范（GB50348-2004）旅游景区质量等级的划分与评定（修订）（GB/T177752003）河南省文化和旅游厅关于进一步推进智慧旅游建设工作的通知6 6、设计原则设计原则系统总体设计考虑到充分和有效地进行系统集成，实现各子系统的管理和信息最大程度的共享，19、便于今后系统的扩充及增容等，预留未来的功能扩展接口。在安全防范系统中所选用的各个功能子系统设备都具有开放的通讯接口，可以通过 RS232、数据库或 TCP/IP 方式 API 协议接口与各个分控系统进行集成。每个子系统以各自的主控系统为中心，独立工作，同时通过集成与其它子系统有机地协同工作、联动防范，构成一个完整的旅游管理与服务体系。在品牌选型方面，由于智慧旅游系统具有功能的特殊性、联动的复杂性、集成的层次性等特点，因此必须考虑各子系统之间的开放性，采用主流的、统一的品牌产品，实现智慧旅游系统以及更高层次的系统的深度集成功能。总体设计原则可概括为：先进性：在技术上应具有一定超前性，采用国际或国20、内通行的先进技术，以8适应现代科学技术的发展；成熟性和实用性：采用被实践证明为成熟和实用的技术和设备，最大限度地满足本项目现在和将来的业务发展需要，确保耐久实用；开放性和兼容性：采用高度模块化设计，可与未来更换扩展的设备具有互联性和互操作性；安全性和可靠性：智慧旅游系统必须具有高度的安全性、可靠性和稳定性，包括系统自身安全和信息传递的安全以及运行的可靠性；经济适用性：设备选型和系统设计要在确保满足用户需求，系统集成要求的前提下具有良好的性价比。本项目系统设备控制需要高效率、准确及可靠。本系统通过中央控制系统对各子系统运行情况进行综合监管，实时动态撑握各类信息。智慧旅游系统可以大大提高旅游服务品21、质，提升城市旅游形象；另外，系统的综合统筹管理可使设备按最优组合运行，在最佳情况下运行，既可节能，又可大大减少设备损耗，减少设备维修费用，从而提高监管力度与综合管理水平。（二）（二）需求分析需求分析1 1、项目现状项目现状灞陵桥景区属于自然风光和人文景观相结合的景区，目前还在智慧化设计中。从国家旅游局明确提出 2014 年为“中国智慧旅游年”，指出各地要结合旅游业发展方向，以智慧旅游为主题，加强旅游资源和产品的开发和整合，尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源的开发和整合，努力提升旅游景区的现代科技管理水平和服务水平，创新发展模式。霸陵桥景区在近年来的设计上，以服务游客为目标，22、以“智慧景区+互联网”为技术手段，重点设计升级了无线覆盖、智能监控、智慧广播等一系列的基础化信息化设施，但目前系统较独立分散，无法实现总控管理，且智慧化程度不够，与河南省智慧景区设计标准仍有一定差距。以下为灞陵桥景区实地勘察结果：1、景区已有部分售检票设备及票务系统，但未打通线上线下一体化售票通9道支付对接以及实现各种售票介质统计功能。2、灞陵桥景区内目前已部署监控，核心景区监控已接入机房安防系统，尚未与第三方总控平台对接，部分摄像头损坏需要更换。2 2、需求分析需求分析目前，灞陵桥景区正处在创建四钻景区的关键时期。通过智慧旅游建设，助力灞陵桥景区创建四钻旅游景区，并推景区抢占旅游竞争的制高点23、，获得进军国内外旅游市场的“通行证”；带来景区软硬件环境的大改善；促进游客满意度的大提升；同时还促进许昌旅游业的大发展，使景区拥有更多的境内外客源市场份额，取得经济效益和社会效益双丰收。（三）（三）智慧旅游平台设计方案智慧旅游平台设计方案1 1、导游导览系统导游导览系统1.11.1 设计原则设计原则面向游客需求，提供全程服务灞陵桥智慧旅游信息化建设需以游客需求为导向，充分利用面向大众的多种现代信息化手段，打造最便捷、最开放、最实惠的应用平台及工具，满足游客在10许昌旅游的全程要求。全局统筹安排，分步落地实施统筹安排与分步实施相结合；既要从灞陵桥智慧旅游全局出发，加强领导、统筹协调、规范管理，又24、要突出重点，结合全域旅游，分阶段推进实施计划，促进灞陵桥智慧旅游信息化建设深入持续开展。继承建设成果，避免重复建设充分重视智慧旅游服务平台的规划工作，同时对已有建设成果进行有效继承，有效整合进来。坚持规划、继承发展，避免出现偏离规划方向或重复建设的情况。本系统的主要技术路线如下：1.21.2 技术路线技术路线总体技术概要采用 Java+vue 语言开发，符合 J2EE 规范；应用服务器支持各种主流应用服务器，包括 BEA Weblogic、IBM Webphere、Tomcat 等；数据交换和配置采用 XML 技术；数据库支持各种主流数据库，包括 Oracle、SqlServer、MySql 25、等；由于采用 Java 技术，服务器操作系统支持各种主流操作系统平台，如Windows、Linux、Unix 等；客户端支持 Windows 操作系统的 IE6 以上浏览器；基于微信 SDK 二次开放；开发工具主要采用 Eclipse。前端技术系统最大的特点就是采用的是非常流行的前端技术 Uniapp 混合式开发的，其优势很明显第一：Uniapp 开发的程序是一套源代码可以同时生成微信小程序、支付宝小程序、百度小程序、ios、Android、H5 等，一套代码同时运行到多个平台，大大节省了开发时间和费用。第二：Uniapp 对前端开发人员比较友好，学习成本比较低，基于通用的前11端技术栈，采用26、 vue 语法+微信小程序 api，无额外学习成本。Uniapp 是基于Vue.js 开发的，语法和 VUE 的差不多，后期维护成本降低。第三：Uniapp 开发的拓展能力强，可以直接将原有的移动应用改成 Uniapp应用。第四：Uniapp 开发速度比较快，Uniapp 使用的 HBX 进行开发的，开发速度还是非常不错的。后端技术后端采用 JAVA 语言开发，结合线下流行的后端技术 Sping Cloud 微服务前后端分离技术+前端技术 Uinapp 打造的一款集 B2C、B2B2C、SASS 等使用模式，目前已有小程序、公众号 H5、多租户后台管理系统、APP 商户端等主流终端。一、性能需27、求1、稳定支持 150 个以上的并发用户；2、关键业务在 50 用户并发下的快速响应；3、系统有完善的缓存管理工具，以针对各种压力场景进行配置调优。二、安全性需求1、设计安全的物理网络和网络架构2、允许从 Internet 访问，并设计有相关安全措施3、使用安全的授权方式4、最终用户和 WEB 服务器间使用安全的通信协议，账号、密码等关键数据需进行加密传输5、Web 服务器同数据库间使用安全的通信协议6、数据采用安全的保护措施、设计安全的备份和恢复策略7、提供数据应急方案三、扩展性需求1、模块化、组件式开发模式，系统采用“平台框架+功能模块+客户化配置的设计思想，提供便于进行二次开发的各种接口28、，无需对系统的底层基础进行修改，就能够根据需要，随时进行单个功能模块的修改、添加和升级2、整个系统应基于标准 Portal 技术搭建，具有动态部署及系统集成能力。3、有统一的权限控制机制，对系统中的所有资源都要能进行权限控制。权限可集中控制，也可深入到各模块中进行控制。权限可直接授予门户用户、员工、12岗位、机构、用户组、用户类别、特殊身份组等和用户关联对象上；四、支持云计算平台。1、模块化、组件式开发模式，系统采用“平台框架+功能模块+客户化配置的设计思想，提供便于进行二次开发的各种接口，无需对系统的底层基础进行修改，就能够根据需要，随时进行单个功能模块的修改、添加和升级2、整个系统应基于标29、准 Portal 技术搭建，具有动态部署及系统集成能力。3、有统一的权限控制机制，对系统中的所有资源都要能进行权限控制。权限可集中控制，也可深入到各模块中进行控制。权限可直接授予门户用户、员工、岗位、机构、用户组、用户类别、特殊身份组等和用户关联对象上；四、支持云计算平台。1、完备的应用的可用性措施；2、完备的数据库的可用性解决方案；3、应用系统和数据库系统支持负载均衡集群(cluster)。4、与其他应用统一认证、统一授权（SS0）；5、与其他应用进行数据交互并遵从 XML 标准；1.31.3 总体要求总体要求序号序号项目项目要求内容要求内容1系统架构系统后端要求基于 B/S 架构，采用 M30、VC 模式进行分层，程序上表示层、业务层、数据操作层三层清楚，为以后代码维护奠定基础。客户端使用 web APP等技术。2技术路线系统应基于 API 的开发理念，高度集成各类应用，以适应未来系统和数据的扩展性要求；系统要求采用 JAVA 技术，MVC 模式进行分层。客户端采用javaScript,java 等技术。3系统界面系统界面要求功能鲜明、结构科学、布局合理、层次清晰、链接清楚、路径准确、页面美观。4软件开发1)系统设计要求采用自顶向下的设计方法，清楚描述各个模块。2)系统开发要求遵循统一的命名规范、编码规范、用户界面规范、接口规范、控件规范等。3)系统要求具有良好的容错能力，程序出现异31、常情况时，不应对系统和数据造成破坏，并应给出友好的提示。5系统性能1)系统性能必须充分考虑今后横向和纵向的平滑扩张能力，采用模块化、面向对象的思路设计，采用面向服务的体系结构，做到灵活扩展、迁移和升级。132)系统要求支持 7*24 小时的连续运行，平均年故障时间小于 1 天，对于系统中的相关操作应进行自动记录。3)在系统安全性方面，系统必须支持功能权限、数据类别权限，以及数据审核控制权限的快速设置。4)系统要求具有良好的可维护性，需采用公众熟悉的、易于维护的系统平台。5)后台数据库要求采用 MySQL 数据库，操作系统采用 Linux 操作系统。1.41.4 系统架构系统架构1.4.11.432、.1 总体架构总体架构构建灞陵桥旅游智慧管理体系：围绕旅游景区开展智慧管理系统建设。智慧管理系统建设积极利用物联网、云计算、移动互联网、GPS/WIFI 定位等新技术，各系统建立在统一的中央数据库平台上，相互之间能实现数据的无缝交换。构建灞陵桥旅游智慧服务体系：围绕对游客服务的智慧体系建设，包括移动服务、旅游公共服务、旅游信息推送服务、无线导游服务以及其他服务等系统建设。构建灞陵桥智慧旅游的营销体系：根据许昌市的实际情况，重点围绕景区、景点、咨询服务中心、营销中心等环节建设智慧营销体系，大力推进在线咨询，在线预定，在线互动等智慧服务。141.4.21.4.2 业务架构业务架构系统在现有数据基础33、上针对相关政府、景区、旅游企业、游客需求进行专门采集、处理，以获得一套内容丰富、翔实、可充分展示灞陵桥市整体旅游行业风貌的基础数据，并针对不同应用要求、不同展示终端与手段情况进行分别加工，以保证在各种环境下均有较好的数据展示效果:系统可以分为 6 个层次：基础层、数据层、平台层、服务层、应用层和用户层1.基础层：主要是基础的硬件设施和网络光纤的支持。2.数据层：主要由支撑平台的各种数据库构成，可以包括地图数据库（主要包含景区小范围精细化真实坐标条件下的三维建模微观地图数据、宏观地图数据等）、定位数据库、业务数据库(含旅游点专题数据库、游客数据库、旅游企业数据库、综合统计分析数据库、应用接口数据34、库、其它数据库)。3.平台层：主要由支撑平台的各种数据库构成，可以包括地图数据库（主要包含景区小范围精细化真实坐标条件下的三维建模微观地图数据、宏观地图数据等）、定位数据库、业务数据库(含旅游点专题数据库、游客数据库、旅游企业数据库、综合统计分析数据库、应用接口数据库、其它数据库)。154.服务层：主要是由开发系统所需的支撑软件构成，包括定位平台和 GIS平台，支持 2D/2.5D/3D 的微观地图呈现，并可实现宏微观地图的一体化呈现。5.应用层：充分利用各种最新技术支撑手段，统筹规划，以各类信息化系统为基础，建设诸如景区在线展示、车辆人员动态监控调度、景区资源管理等有极强实用价值、可充分满足35、政府、景区、旅游企业等需求的各类应用,并向用户推介用户关注的商铺信息、优惠券等等。6.用户层：后端管理系统中主要采用 B/S 结构实现系统，提供对应的手机客户端/PC 客户端/微信端所需的软件解决方案。包括客户端移动 APP 和 PC WEB管理系统，为不同的渠道提供展现服务。客户端必须包含定位和地图呈现两大基本功能。1.4.31.4.3 网络架构网络架构通过图表和文字描述项目总体网络拓扑图，主要网络设备名称、不同网络(电子政务外网、互联网、专网等)的边界划分以及应用系统在网络中的部署位置等。161.4.41.4.4 安全架构安全架构通过图表和文字描述本项目相关的安全保障体系，使用明显标识说明36、本项目涉及的安全服务内容。2 2、客流管理系统客流管理系统根据旅游法第四十五条明确规定“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。”为本项目的推进和实施提供了政策依据和保障。为减少事故发生，保护群众生命人身安全，景区亟需对游园旅客进行实时的游客量监控，并针对游客量情况进行管理和分流，对拥堵位置进行疏导处理。传统的人数估计可以通过售票数进37、行估计，但对于游客在景区的分布情况和实时流量，却无能为力。如果可以通过景区视频监控设备辅助进行游客量实时监测，实现对景区主要出入口和码头的客流实时监控和统计，则将会使得管理更加准确高效，便于园区管理人员进行有效疏导，提高了景区的游客承载能力，同时也使得游客的游园体验大幅提高。172.12.1 总体功能需求规划总体功能需求规划客流量作为一项非常关键的经营数据，为景区的经营决策、紧急疏导等提供了重要的参考依据通过统计景区客流状态，对景区人员分布提供合理依据。通过统计进出游客量，及时了解景区内人群密度，避免因旅游旺季游客过多而引起的拥挤、踩踏等安全事故，实时统计公园与景区内不同时段客流量，关注日、周38、月、季、年等变化趋势，对比客流量和门票数量，有效监督票务工作。为管理人员提供直观的出入口客流信息和变化趋势，控制馆内客流量，当特殊情况发生时及时做出反应，有效缓解馆内客流压力，合理安排参观路线，有效保证正常的场馆参观秩序，信息公开发布，流量诱导视频统计技术因其优越的性能、精确的统计结果、简单的安装实现方式以及低廉的成本等特性正在客流统计领域得到迅速和广泛的应用视频客流分析原理是基于人体特征识别算法，通过对人头、头肩等关键部位进行数学建模和训练，生成人体特征分类器，能够区分画面中的人和其它物体，并根据人的运动轨迹来判断运动方向，从而获得出入口的进出客流数据。2.22.2 客流统计系统总体设计客39、流统计系统总体设计客流统计与智能疏导系统借助云计算、GIS 地图、移动通信、人工智能和无线网络定位等技术，通过手机号码归属地数据库以及景区旅游文化区的数据，实时或准实时地获取各类型游客在景区旅游文化区各旅游景点的停留数据。将该数据与红外成像、门禁系统数据进行融合，实时掌握景区旅游文化区各主要景点的游客流量，必要时发出高峰预警，并对游客进行智能疏导。将该系统与 GIS 地图相结合，构建基于 GIS 地图的客流统计与智能疏导系统。通过在检票口、重要出入口布防人流计数监控设备，可以即时的统计出景区观光游客的人数情况，园内人员、入园人员、出园人数时实检测并上传管理服务器，如果达到饱和人数时将通知售票处40、停止售票。同时可以在特定子景区出入口进行人数统计。182.2.12.2.1 产品选型产品选型客流统计系统：视频型客流量统计设备与后台支撑系统2.2.22.2.2 系统特点系统特点客流统计系统应融合图像处理、视频分析、模式识别以及人工智能等多个领域的技术，彻底颠覆了一直以来依赖人工、红外感应等传统的统计方式。具有统计准确，施工简便、功能多样、操作方便等特点。视频客流统计系统主要应用于对出入口的客流数进行统计，得到该出入口进出的人流数量，对于封闭场所，则可以通过几个出入口的流量得到该场馆的保有量，并提供保有量预警。采用视频分析技术的客流统计系统，与目前已有的利用红外技术统计客流的产品相比，本系统具41、有以下特点：统计量准确，适合在人流拥挤、现场人和物体复杂的场合；不易察觉性，通过视频记录客流，不会对人产生行为干扰；施工简便，美观，公共区只需安装摄像机；功能强大，可统计双向人流与人群保有量；操作方便，支持客户端与 web 技术查看数据；系统扩容改造方便，通过简单的网络配置和摄像机增加就可以实现系统19扩容和改造。2.2.32.2.3 应用场景应用场景公园内、景区通过客流量计数器可以清晰了解每个进出口、每个区域主要通道的客流量，而这些数据业态分布等都有一个更加直观的、准确的、量化的数据分析，反映到中心机房服务器上，也可以直观的显示在园区或者景区门口的户外LED 屏上，让保人员以及各安保部门了解42、园内以及景区的客流情况。由于客流量计数器 24 小时不间断的提供详尽数据，客流量计数系统提供的报表包括每年、每季度、每月、每周、每日、每小时的真实数据，让管理部门通过客流系统可以清晰了解整个园内以及景区的人流状态、根据客流状况灵活合理安排各部门人员的工作，使人员管理有条不紊。通过人流动态的变化，了解人流动线、通道设计，控制区域拥挤或者堵塞的情形。组合搭配是否合理、找出园内以及景区规划盲点，以便做出调整策略，提高园区与景区规划区域回报价值，并且使财政的收益创造最大化。2.32.3 客流统计系统功能客流统计系统功能视频客流统计系统依赖于目前最新的人体特征识别算法，模式识别算法和人工智能算法等多领域43、的技术，实现对画面中特定区域：如大门，楼梯口等区域的人头、头肩等特征部位进行识别，以此来区分人和其他物体，并根据其运动轨迹来判断人的出入关系，最后得出任意时间段内进入人数量和离开人数量。视频客流分析系统可以分别对选定区域中进入和离开的人数进行统计，并将数据存储到 SD 卡或 NAS 中，生成日报表、周报表、月报表、年报表，通过 IE 浏览器可以配置相关参数。视频客流分析系统的基本流程如下图所示：行人经过检查模块，通过专门的智能分析设备和算法，统计出客流数据，数据传送到管理平台，由管理平台的软件进行分析，生成各类报表数据。客流量统计分析功能：基于智能视频分析技术对客流量进行统计和分析，并且可以通44、过管理平台软件统计数据，生成各种形式的报表，支持数据导出；还可以结合门店 POS 收银系统，ERP 系统，天气、促销活动等信息进行综合分析以20便及时景区内客流及销售情况，分析天气、促销等对客流的影响，及时调整销售策略。数据分析与统计视频实时预览功能：采用高品质摄像机，获得各个出入口区域清晰的实时监控图像，随时掌握出入口区域情况。多级用户管理功能：总部管理员可根据用户所处区域或职位分配用户权限，实现多级用户管理。比如管理员级别可对系统进行设置，而普通用户只有查看权限；总部用户可以查看所有门店客流信息，地区级用户只能查看本地区内门店客流信息，门店用户则只能查看本门店信息。电子地图导视功能：针对总45、部用户和地区级用户设置电子地图导视功能。该功能可以将该用户所管辖区域内所有门店以热点形式显示在电子地图上，用户可以直观的了解各门店的位置分布以及当天客流概况，双击该热点还能显示该门店出入口实时视频。2.3.12.3.1 拥挤密度显示拥挤密度显示对于重点区域，广场、山顶、景点区域实行区域内的人员密度、拥挤程度进行检测，对于高密度人员进行预警。可以在特定子景区进行人数密度统计，例如：长空栈道、山顶、海边等游人数量达到饱和时，通知入口处暂时停止游客通行，及时疏导施游客。2.3.22.3.2 广播提醒联动广播提醒联动对接公共应急广播系统，景区综合管控指挥中心通过视频监控发现公园景区内有异常情况发生，如46、密度过大、拥塞等情况，可及时向现场广播喊话、提醒、阻止危险事件情况发生，疏导游客和组织救援，保障景区设施与人生安全。系统可以帮助景区完成“语音游客疏导及紧急救护支持等工作”，通过广播系统预置的语音文件可以使景区工作人员在景区综合管控指挥中心“运筹帷幄”，在即时掌握视频图像信息前提下，语音疏导景区游客及安慰受伤旅客。2.3.32.3.3 景区综合管控中心显示景区综合管控中心显示在景区内外可根据不同的环境选择安装不同的显示屏、大门出入口安装户外21LED 大屏，景区内 LED 字幕屏，叉道落地广告屏，广场 LED 大屏，卫生间、餐厅公共区域室内显示屏等，可播放景区内的实时人流量，人员密集区域，安全47、提醒，天气情况等信息。同时还可以播放视会公益广告，宣传党政方针正策，弘扬视会主义价值观，传递视会正能量；可以引入第三方机构社会广告播放，增加运营收入，降低维护成本。2.3.42.3.4 管理软件管理软件在软件窗口中显示“进入（出）现场总人数、本周流量入（出）场总人数、本月流量入（出）场总人数、昨日入（出）现场总人数、上周入（出）现场总人数、上月入（出）现场总人数、平均日流入（出）现场总人数、平均周流入（出）现场总人数、平均月流入（出）现场总人数、本年流量入（出）现场总人数专场、总流量入（出）现场总人数、最大日流入（出）现场总人数、最大日流日期等信息，场内每个销售专柜当前的光顾人数。每园区内或者48、景区内的总人数、客流分布、客流方向。可查询 12 个月内任意一天、任意时间段的客流统计数据。每天统计完成后，自动生成当天的统计报告（如进入现场客流高峰时段数据、离开现场客流高峰时段数据、最在客流速度及顾客光临次数最多的区域等信息）。可任意打印、查询、导出（EXCEL;以及图形）历史统计报表。可通过数据传送进行各分布点数据分析并且前端进出口有 LED 显示屏显示。2.42.4 预警分析预警分析景区大数据预警分析系统即景区客流量统计及预警分析系统，使用移动通信网络感知游客信息，利用移动通信基站与景区空间场所对应关系，建立移动信息与实体世界关联，在此基础上，通过智能建模从统计上精确的把握用户与旅游资49、源的时空关联。进一步的进行各种方式的信息整合和发布。景区客流统计预警分析系统创新地将移动通信网络特有数据提升为对旅游用户的实时感知类的移动信息，与常见的应用层电子商务类服务差异化定位，突出了移动性，实时性，普遍性的特点。方案覆盖移动通信移动漫游和本地用户，具有广泛的覆盖性。方案的核心能22力为信息化所使用的智能算法而无需对现有网络进行任何改造。系统的突出优点包括：实时精细实时统计结果分钟级的更新速度，细化到全国所有地市的游客动态准确可靠核心景区的游客各种统计指标具有很高的精确定度环保高效对一个典型景区系统自动处理每天 400 万条左右的记录得到万人级的游客统计结果，而这些结果完全自动生成。大数50、据分析系统还可以和其他信息化应用系统集成，通过大数据分析系统对旅游核心参与者的信息化感知，撬动应用方案的在景区的适用性和深度结合。以大数据分析与流量引导系统的集成为例，当景区出现游客流量告警情况时，系统可以进行比对，计算出附近流量相对较小的景点或线路，通过分布在景点的指示牌系统，进行游客的流量引导。系统能精细刻画来源省份信息，提供了传统上通过门票无法统计的客流地信息，不仅针对收费景区，对免费景区也特别适用，对于客流地推广，区域旅游协作具有重要意义。2.4.12.4.1 系统特点系统特点创新地将移动通信网络特有数据提升为对旅游用户的实时感知类的移动信息，与常见的应用层电子商务类服务差异化定位，突51、出了移动性，实时性，普遍性的特点。方案覆盖移动通信移动漫游和本地用户，具有广泛的覆盖性。方案的核心能力为信息化所使用的智能算法而无需对现有网络进行任何改造。系统的突出优点包括：实时精细实时统计结果分钟级的更新速度，细化到全国所有地市的游客动态。准确可靠核心景区的游客各种统计指标具有很高的精确定度环保高效对一个典型景区系统自动处理每天 400 万条左右的记录得到万人级的游客统计结果，而这些结果完全自动生成。大数据分析系统还可以和其他信息化应用系统集成，通过大数据分析系统对23旅游核心参与者的信息化感知，撬动应用方案的在景区的适用性和深度结合。以大数据分析与流量引导系统的集成为例，当景区出现游客流52、量告警情况时，系统可以进行比对，计算出附近流量相对较小的景点或线路，通过分布在景点的指示牌系统，进行游客的流量引导。系统能精细刻画来源省份信息，提供了传统上通过门票无法统计的客源地信息，对于客源地推广，区域旅游协作具有重要意义。2.4.22.4.2 系统功能系统功能城市居住特征分析城市居住特征分析模块根据信令数据批量采集接口导入的数据、号段归属地信息，可以详细统计景区按日、周、月、季、年等方式展示该时段内各个景区、景点的游客的来源情况、可以分为三个层次进行分析：（1）本省内用户按地市进行分析（2）省外国内用户按省份进行分析（3）海外用户按国家进行分析该模块便于掌握游客的来源情况、利于业务推广和53、提供相关场景分析数据来源，分析后的数据支持图形方式、表格方式展现，可以支持 Excel 和 PDF 方式导出。24各景点流量全量估算景点流量全量估算模块统计根据信令数据批量采集接口导入的数据，可以按日、周、月、季、年等方式显示各个景点、景区的当天累积游客流量情况，分析后的数据支持以图形方式、表格方式展现，支持 Excel 和 PDF 方式导出。各景点流量实时监测实时监测的具体实现：统计前一个小时的游客数量，实时显示的柱状图（间隔 10 分钟刷新一次）。根据景区实际情况确定核心热点区域，即绝大部分游客必经之地，通过单点采样再除以到达系数，确定游客身份，同时剔除途经人员和内部工作人员，保证检测数据54、的准确度。确认 LAC 内 Cell 之间、跨 LAC 的 Cell25之间、LAC 之间，LAC、Cell 和实际地理位置的映射关系，从而建立相应的数据模型。通过 GIS 方式，更加清晰直观地呈现景区的旅游信息。其具体实现：将移动基站、CELL 区、LAC 区划分信息与基础地图进行空间数据集成。同时，通过分析移动终端跨 CELL 区、LAC 区信息及在区域范围的数据统计分析出来，以图像化的方式呈现给用户。地图上实现基本的地图功能，包括图形放大、缩小、漫游、全图、区域选择等。旅游线路归类统计旅游线路归类统计模块根据线路资料维护中设置的旅游线路，对典型旅游线路进行关联分析，分别以日、周、月、季、55、年等方式归类、汇总、统计，并依据降序排列的方式提供排名结果，得到各条线路的流量、游客来源等情况，输出结果支持以表格、图形、地图等多种方式展现，支持 Excel 和 PDF 方式导出。景点流量上限告警景点流量上限告警模块根据景点告警阀值模块和景点监控提醒定义模块的设置，提供 3 个级别的预警情况，包括注意（黄色）、警告（橙色）、严重（红色）。当景区、景点的容量超过预定的值时，系统根据策略进行告警信息的及时发布，保障信息发布的及时性，支持图形方式、地图方式展示。景点流量预判模型景点流量预判模型模块根据历史统计数据、节假日情况设置、对未来某个时段的游客数量进行预测，预测模型主要基于历史统计数据，来源56、包括两个部26分：（1）系统上线后每天产生的流量数据；（2）系统上线前的流量数据（这部分数据按相关格式可以导入系统）系统先对景区 RANK 进行计算，然后根据 RANK 所占总 RANK 的比例和历史上该时间的游客流量（考虑假期情况设置）和预估用户增长情况（系统管理员可以调整系统）计算景区的未来流量。该模块可以支持图形方式、图表方式、地图方式进行展示。旅游景点热点排名旅游景点热点排名模块根据信令数据批量采集接口导入的数据，分别分析各景区、景点游客总数和游客密度的排名情况，可分别以日、周、月、季、年等方式分析游客来源地排名统计，并以图形方式、图表方式等方式展示，可支持Excel 方式和 PDF 57、方式导出。景点流量综合统计景点流量综合统计模块根据信令数据批量采集接口导入的数据，按地区、景区、景点、时间、游客来源分布情况进行汇总分析，可以按日、周、月、季、年等方式进行统计，数据以图表方式进行展示，可支持 Excel 方式、PDF 方式进27行导出，在这份数据的基础上可以使用 Excel 丰富多彩的数据透视图进行分析。景区与相关场所关联分析景区与相关场所关联分析根据景区流量综合统计结果，根据景区相关场所设置情况分析游客信息，主要考虑以下的关联分析：（1）各景点、景区近期（按天）为周期的流量数据，以及数据增量，进行趋势分析。（2）各景点、景区同比流量数据、环比流量数据，进行趋势分析（3）按地58、区划分统计某时段内（如晚上）游客在省内的分布情况（GIS）模块支持图形方式、图表方式展示，也支持 Excel 方式、PDF 方式导出。基于这些统计数据，景点周边的第三产业（如酒店、餐饮、娱乐、购物等）可结合自身的运营数据进行更完整的数据挖掘。景点告警阀值设定景点告警阀值模块可根据景区容量或最佳接待能力等设定不同的预警级别，并配置多个级别的预警阀值，包括注意（黄色）、警告（橙色）、严重（红色）。景点监控提醒定义景点监控提醒定义模块可以根据景点告警阀值的设定定制用户告警短信信息内容，根据游客预警情况，下达不同的流量警告，并根据制定的工作流程启动应对处理机制。统计数据导出系统支持用户对所有统计分析数59、据的结果通过多种文件格式（如：PDF，EXCEL等方式）的导出。28旅游线路对比旅游线路对比模块根据线路资料维护中设置的旅游线路，将人流量数据按线路进行分类统计，可以按日、周、月、季、年等方式，可以展现旅游线路人流量的来源信息、游客滞留信息、流量变化信息。系统基础数据配置系统基础数据配置模块包括景点资料维护、线路资料维护、景点基站维护、省市信息维护、号码归属地等功能。该模块的设置可以为统计分析提供基础数据、号码归属地信息可以为用户城市居住特征信息分析提供基础信息、景点资料维护提供用户权限划分依据、景点基站维护提供信令数据批量采集筛选依据、省市信息维护提供景点流量预判模型计算依据。系统安全管理系60、统安全管理模块包括用户地区管理、用户管理、用户权限设置、系统操作日志查询等功能。该模块可以对用户的权限根据用户所属的地区、用户的等级、用户所属的景区进行不同的管理权限分配。其中，系统管理员能够查看系统生成的所有实时数据和统计数据、地区管理员可以查看本地区的景区的相关内容、一般的景区用户能够查看本景区的相关内容，对其他景区的内容无权限查看，实现分层级、分功能点的权限控制。系统提供对于系统基础数据的手工导入，并可在线编辑和管理这些数据。所有的用户安装“管理区域范围”分为四级，包括：（1）省级用户：可查看和管理全省范围内的用户和数据。（2）地区用户：可查看和管理指定地区范围内的用户和数据。（3）景区61、用户：可查看和管理指定景区范围内的用户和数据。（4）景点用户：可查看和管理指定景点范围内的用户和数据。29每个区域范围用户同时又分为两类角色：管理角色、监控角色：（1）管理角色：主要是针对本区域范围内的监控角色用户进行新增、删除、权限的撤销和赋予。（2）监控角色：监控、查看本区域范围内的数据。系统从两个维度实施用户权限，包括撤销和赋予：（1）功能模块：如各类统计报表、阈值设置、基础数据管理等；（2）数据粒度：即指定区域范围内的用户只能看到本区域范围内的数据。景区客流量统计分析系统基本功能要求：序号模块功能功能要求1实现方式后台实现方式系统要求基于手机的信令事件实现，能够提供信令数据接口，正确解62、析信令数据的各个字段，对接入景区的各个关键指标计算、分析并展示。前台展现方式系统要求提供门户网站，供用户登录使用，应能同一个登陆界面支持多个景区的配置接入。2实时监控客流量统计系统要求支持以图表方式展示监控区域的实时游客人数（支持地区景区板块景点的分级构架；支持地图、曲线图、柱状图等图表方式；支持统计粒度选择；支持逐级展示功能）。告警提醒系统要求在景区容量超过预定的比例时，系统能够显示当前多个级别的预警信息。30关联景区统计系统要求能够实现关联景区的实时监控显示，同时显示关联景区的在当日的游客数量。3报表分析历史数据查询系统要求支持针对某地区/景区/板块/景点，实现给定时间段内的日、周、月、季63、度、年度游客流量分析，并支持图表显示。客源地分析系统要求能够进行客源地分析（区域级别可选，如地区/景区/板块/景点，能区分国际和国内、国内各省、省内各地区的游客，通过图表显示，支持逐级展示功能）。逗留时间分析系统要求能够针对某地区/景区/板块/景点，计算给定时间段内的游客逗留小时数、逗留天数的展示，支持图表显示常住人口分析系统要求能够针对景区的常驻人口识别和展示。各维度排名展示系统要求能够针对某地区/景区，实现给定时间段内，根据游客总数、游客密度、游客来源地、人数月度排名等展示。热点来源地分析系统要求能够针对国内游客重点来源地的情况分析，实现基于来源地和逗留时间的综合分析。4景区告警告警阈值设64、定系统要求实现基于实时游客人数与设定阈值相对比的景区/景点人数分级告警机制。告警级别内容设定系统告警级别应包括近饱和、饱和和超饱和等多级告警级别，并每个告警级别，产生不同内容的告警短信。告警查询系统要求支持告警历史查询、告警短信查询。5系统管理系统权限管理系统要求支持用户的管理，包括增加新用户、删除老用户、修改用户的相关信息（如密码等）、用户查询等。31系统要求支持角色管理，操作权限管理及景区分配等灵活权限管理方式。基础数据维护系统要求能够记录登录用户的相关操作，并产生日志，供查询和相关问题追踪。系统支持对景区/景点的资料管理和维护、告警阈值的设置和修改、发送告警短信的开关设置、系统支持基站的65、管理，包含新增、修改、删除和查询等。系统支持手机号段、国别码的维护，包括新增、修改、删除和查询等。系统要求能够对监控平台各模块运行情况。3 3、AIAI 预警系统预警系统3.13.1 周界报警系统周界报警系统1.1.规划设计规划设计视频监控作为景区安全管理的重点，系统设计采用分布式部署，为灞陵桥景区提供安全监视、设备监控、管理运维、事发后查、证据提取等全方位技术手段。周界报警系统是景区安防报警的一个分支，本次项目设计中，周界报警系统主要是为了防止非法人员/游客从非入口未经我们的允许非法擅自闯入设定的区域，从而避免各种潜在的生命财产危险。本次项目设计初步考虑景区主要核心室内办公场地以及景区重点保66、护的室外区域。主要对景区水域等重点场所进行非法入侵报警，例如：321.1.综合管理平台的对接综合管理平台的对接通过对接综合管理平台，通过数字摄像头拍摄的视频流，在系统后台划取片区，发生越界行为之后自动报警，通过联动广播可以实现紧急喊话和调动处理。3.23.2 防火报警系统防火报警系统1.1.规划设计规划设计火灾作为景区资源的大敌，由于气候变化和人为因素的影响，景区火灾每年33都有一定的发生频率，造成了景区资源的一定损失和生态环境的污染与破坏。根据调查，近十年发生的景区火灾多由人为活动造成，雷电及其它起火极为少见，大多起因的客观因素是由于夏秋季高温干燥、加快了可燃物水分蒸发和变干的速度，使景区可67、燃物含水率极低。景区落叶积累，遇到火源极易燃烧。火灾起因主要是由吸烟、取暖、玩火、野炊、烧荒等引起。人们对火灾的危险性、突发性认识不足，用火安全意识差，容易引起火灾。灞陵桥景区作为人流密集的场所，也同样存在极大火险隐患，必须在加强防火宣传、火种管控的基础上，加快推进高效、有力的科技防火手段，实施早期林下火情的监测预警，并形成长效管控机制。为防范人为或自然灾害，景区防火工作需要建立一套完善的景区消防地理信息及影像传输系统。规划将地理信息系统GIS、全球定位系统 GPS 和网络技术、通讯技术进行有机地整合，建成一个提供日常防火管理和扑火指挥的智能防火预警系统，提高景区防火工作信息化和现代化水平。目68、前景区规划烟感、燃气、手报预警，为实现防火报警与百姓的深度融合，本次设计主要部署燃气传感器、烟感传感器以及手报传感器。燃气传感器主要部署在家庭、宾馆、公寓等存在可燃气体的室内场所。烟感传感器主要部署在住宅、三小场所等进行火灾安全报警检测；设备内置高音量蜂鸣器，报警后发出高分贝的声响。紧急求助按钮报警主要适用于家庭、门店等室内场所，提供一键求助呼叫，安全可靠。传感器设备支持 NB 协议，能够将点位信息、报警信息上报至云平台。通过云平台，一方面可将报警信息以微信小程序、短信的方式推送至终端用户，另一方面可将报警信息在管理平台进行整体展示，并接入智慧旅游平台进行数据共享。342.2.系统介绍系统介绍69、防火预警系统在考虑到防火监控特殊性的基础上，采用了高清视频技术、数字化图像技术、远程微波技术、大屏幕显示技术、网络技术、自动控制技术、安防技术、红外线热感探测技术等先进技术进行设计，为满足防火的独特要求而量身定造。防火监测预警指挥平台利用地理信息(GIS)、遥感(RS)、全球定位系统（GPS）信息技术、远程集中监控、数字微波技术、精确定位摄像技术和林火智能识别技术，结合专业森林管理知识和森林防火经验和计算机网络技术，建立了防火预警和应急指挥系统。3.3.综合管理平台的对接综合管理平台的对接防火预警系统通过对接综合管理平台，可以定位防火摄像机位置，同时可以实时预览防火设备的监控画面信息。354 70、4、电子票务系统电子票务系统电子票务系统的方案，包括门票选型，管理模式和软件功能的选配，系统网络架构，售票方式和售票设备的选型，检票通道设备选型和配比，应急预案等几个方面。4.14.1 常规门票选型常规门票选型旅游风景区是客流量较大的经营性场所，门票和园内消费点的收入是景区主要的业务收入来源，需要严格管理。因此选用什么形式的门票、门票的使用规则、门票的管理制度、门票的推广和优惠策略等，是电子门票系统选型时需要首要考虑的问题。4.1.14.1.1 纸质门票纸质门票纸质门票具有版面设计灵活，图案内容丰富，可作报销凭证，可设计副券，制作成本较低等优点，一般适用于一次性有效的门票。纸质门票用于电子票务71、系统，需要在门票上打印或预印可自动机读的票号信息，一般为条码或二维码，条码或二维码的产生有两种方式：预先印制条码票号印刷厂在印票时，需要从客户提供的数据文件中逐一将预先生成的加密票号数据生成条码或二维码图形，和其他文字信息一起印在门票上。这样，每张票上都有一个唯一的加密后的条码票号，售票时使用条码扫描仪读取和激活条码。预印激活的售票方式，在快速大批量售票时，具有快速便捷的优势。36打印条码票号首先，需要将待售门票制作成适合打印机连续进纸和分页的连续叠装门票：售票时，通过条码打印机，将实时加密生成的条码票号和票类、有效期、金额、人数等信息打印在待售票上。打印的内容、位置、字体、字号、格式信息等，72、可由用户单位按不同的票种，自定义排版。打印加密二维码信息制票的要求同上，需要将待售门票制作成连续叠装门票。二维码可包含较多的文字信息，因此可将所需的信息加密后，生成二维码图形打印在门票上，用于自动检票。特别适用于无法联网、检票点分散的套票门票的应用。374.24.2 特殊门票类型特殊门票类型以下特殊类型的门票介质，一般可作为常规门票的补充应用，以实现特殊的功能要求。4.2.14.2.1 二代身份证二代身份证二代身份证具有实名、不易伪造、号码不重复（特殊情况不考虑）等特点，二代身份证购票和直接检票已广泛应用于火车和民航系统中，为大众习惯和接受。旅游景区电子票务系统中的二代证应用，主要用于以下其中73、情形：网络订票网络订票：（例如微信订票、官网订票、第三方平台订票等），订票时输入身份证信息，入园时在检票通道直接读取身份证信息检票入园，或凭身份证换实物票入园。当地居民优惠票当地居民优惠票：某些景区有针对当地居民的优惠票政策，读取身份证信息，可判断是否符合优惠条件，免票直接过闸或与优惠票结合使用。7070 岁以上老人免票岁以上老人免票：在检票通道上直接读取身份证信息，可自动判断和记38录是否符合免票或半票条件。4.2.24.2.2 手机二维码手机二维码我司为景区提供微信公众号订票的软件功能，或网站订票的软件功能。景区只需申请微信公众服务号和微信收款功能，建立官方网站和联网的服务器，即可引导游客74、扫码加入微信后，直接用手机支付和购票，购票成功后生成手机二维码，可持手机在检票通道上直接检票入园4.2.34.2.3 指纹验证指纹验证指纹验证一般用于限本人使用的会员卡、二次入园、当地居民优惠等。是景区电子票务系统管理的补充措施。部分人员由于个人原因无法识别指纹（例如老人、幼童、指纹磨损者等），因此建议采用指纹与人像相结合的应用模式。少数人指纹无法验证时，由工作人员核对人像后刷放行卡放行，使系统既保证了严密性，又具有一定的灵活性和适应性。4.2.44.2.4 人像显示人像显示人像显示功能一般也用于限本人使用的会员卡、二次入园、当地居民优惠等。检票时，检票时自动显示预先登记或首次入园时抓拍的照片75、，经确认后放行。一般适用于该类游客不多的应用场合，如该类游客数量较多，建议配合指纹验证模块使用，实现自动验证和放行，减少工作人员的工作压力。394.2.54.2.5 其它门票类型其它门票类型不同地区根据本地实际情况，可能有特殊证卡或门票的应用需求，例如旅游一卡通、银行卡、市民卡、老年优待卡等，我公司均有实施经验，并能提供定制开发服务，详情请咨询我司业务人员。4.34.3 不同客户群的票务管理重点不同客户群的票务管理重点一般景区有以下几类游客需要管理：4.3.14.3.1 散客散客散客多是一次性游客，具有较大的随机性，需要提供多种渠道的售票方式方便散客购票。重点需要关注售票的方便性多样性，包括：76、人工售票人工售票：传统的售票方式，适合所有人；自助机售票自助机售票：不需要增加售票人员，添置几台自助售票机，即可增加售票速度，适用于已开通微信支付或支付宝钱包等移动支付功能，有能力自助完成购票过程的顾客。自助机可出售打印的纸质门票或 RFID 卡门票。微信售票微信售票：扫一扫微信公众号二维码，即可添加关注，又可迅速实现微信购票。可直接在检票通道上扫描微信上的门票二维码，完成检票过闸功能。如果景区能从定价策略上为微信购票提供一定的优惠，相当多的游客会乐于采用微信购票的方式，对景区来说可以无限扩展售票点数量，提高高峰期的售票能力。网站售票网站售票：网站购票需要借助于景区官网的宣传推广，吸引游客提前77、订票，我们可以为景区定制和提供网上订票的软件，并协助景区部署到互联网中，为景40区提供日常维护的技术支持服务。第三方电子商务平台代售票第三方电子商务平台代售票：规模化的第三方电子商务平台具有流量大的优点，是当今旅游景区售票的有力补充手段，同时电子商务平台稂莠不齐数量众多，景区可以选择有实力的平台合作售票，我们可以提供平台与票务系统之间的数据接口服务。目前已为客户提供了与同程旅游、大麦网、马上游、去哪儿网、畅旅等多家国内旅游电子商务平台的数据接口。4.3.24.3.2 团队游客团队游客团队游客大多由旅行社导游带队，购票手续由导游集中办理，需要重点考虑如何实现针对特定客户的售票，以及团队游客如何快78、速入园：旅行社客户管理旅行社客户管理：不同的旅行社可能享受不同的购票优惠，因此购票时需要确定旅行社的客户身份，并显示不同的票价，支持阶梯式优惠，同时本次购票记录需登记在该客户的名下，为日后业绩统计提供数据。签单购票或宾客单管理签单购票或宾客单管理：可按照景区所需的具体业务流程，定制签单、审批、出票等功能，也可定制团体游客先入园再根据清点的人数购票的功能。多人票快速入园多人票快速入园：我们的系统具有多人票的功能，即售票时，可将相同的多张门票，打印在同一张门票上，票上包含有人数信息，可以大大提高售票速度和降低售票的成本。检票时，只用刷票验证一次，即可自动计数，按票中规定的次数开闸放行，可提高检票通79、行的速度。4.3.34.3.3 会员卡会员卡许多景区推出了年卡、家庭卡、情侣卡、暑期学生特惠卡等的优惠措施吸引更多的游客，对这部分游客，一般需要限制本人在有效期内使用，我司通过多年的应用积累，可为景区提供指纹验证、人像比对、身份证识别等多种解决方案。人工核对身份人工核对身份：在会员卡上打印照片，或在通道安装人像显示屏，刷卡时显示照片，由工作人员人工核对后放行。指纹验证指纹验证：会员在系统中登记指纹和人像，刷卡并验证指纹通过后，闸机自动放行。家庭卡（3 人卡）、情侣卡（2 人卡）等多人卡，将几人的合照作为一张照片登记在系统中，并分别录入每人的指纹，这样任意一人均可单独持卡入园。41刷身份证刷身份80、证：登记会员的身份证信息（系统可通过身份证读卡器自动读取并保存），以身份证取代会员卡，在通道上刷身份证自动放行。4.44.4 标准系统组成概述标准系统组成概述景区电子票务系统由以下几部分组成：计算机网络计算机网络：售检票系统是基于计算机网络的多机联网系统，需要建立售票设备与检票设备和服务器之间的稳定可靠计算机网络，一般需要组建独立可靠的百兆或千兆计算机局域网；特殊情况无法建局域网时，可根据具体情况由我们的工程技术人员考察分析现场情况后，给出具体方案建议，例如借用公网（互联网）、租用运营商线路、选配脱机检票设备等。服务器系统服务器系统：由数据库服务器、WEB 服务器、前置服务器及网络设备等组成，81、服务器是系统的核心，需保障硬件设备供电安全、物理安全和软件系统数据安全，需制定妥善的备份策略和严格的网络管理和日常维护制度。售票系统售票系统：由售票软件和售票设备组成，包括电脑、条码打印机、扫描仪、读卡器、指纹仪、摄像头等设备。检票系统检票系统：由智能检票通道和检票软件组成，检票通闸机的选择以及通道的布局可依据景区实际情况而定。424.54.5 系统工作流程系统工作流程4.5.14.5.1 人工售票流程人工售票流程43登录售票系统可选多种票类数量选择使用日期选择客户、导游选择票类输入购买数量选择折扣加入已选票选择付款方式确认售票条码打印机自动打印门票收款售票完成可选操作4.5.24.5.2 微82、信售票流程微信售票流程44游客选择票类、数量和入园日期输入取票人信息选择付款方式手机号码身份证号必填其一，查的依据网上支付跳转微信支付界面付款成功购票成功，收到微信二维码提交订单确认订单订票成功后，顾客手机微信平台会收到电子二维码门票，游客可凭手机二维码直接检票游客通过微信公众平台进行购票操作，在平台上购票支付成功后会收取微信二维码，游客可以凭微信二维码直接在检票通道上验证通过；无需排队取票等工作；若出现游客手机无法收取二维码情形出现，也可凭订单信息到窗口进行换票.454.5.34.5.3 自助售票流程自助售票流程可选多种票类数量选择使用日期选择票类输入购买数量加入已选票选择付款方式确认购票自83、动打印门票付款成功售票完成4.5.44.5.4 网站售票流程网站售票流程网上订票作为新兴的营销渠道，越来越多游客愿意在网上购票后直接入园，可省去现场排队的时间，快速入园游玩；针对此类游客，游客可以选择在网上购票时登记个人信息，例如身份证号码或用手机二维码作为购票凭证，这样游客到景区后可直接凭二代证或手机取票或直接检票入园。46游客选择票类、数量和入园日期输入取票人信息及查询密码选择付款方式手机号码身份证号必填其一，取票的依据网上支付窗口取票付款跳转支付宝付款界面付款成功订票成功，发短信确认提交订单提交订单确认订单确认订单订票成功后，会告知游客取票验证码，如有手机号，发一条文字短信和二维码链接484、.5.54.5.5 电子商务平台售票流程电子商务平台售票流程旅游电子商务平台（OTA）具有知名度广、访问量大等优点，会吸引一部分游客在其中购票，我们可以提供景区线下电子票务系统和线上旅游电子商务平台47之间的标准接口，以实现网上订票后的自助取票或直接检票入园。4.5.64.5.6 门票检票流程门票检票流程常规门票检票常规门票检票扫描门票和读取门票系统验证门票语音提示“请进”语音提示“无效票”通道允许通行有无效有通道禁止通行游客通行后，门票作废可在系统查询门票状态在智能检票通道上扫描二维码门票、读指纹信息验证团体票（多人票）检票流程团体票（多人票）检票流程48扫描门票和读取门票系统验证门票语音提85、示“请进”语音提示“无效票”通道允许通行有效？无效有效通道禁止通游客通行可在系统查询门票状态在智能检票通道上扫描二维码门票、读IC 卡门票门票可用人数减“1”通道关闭可用人数1可用人数为“0”通道保持打开备注：以上检票流程适用于散客、团体游客、会员卡特的检票操作；年卡、员工卡等绑定身份游客检票流程年卡、员工卡等绑定身份游客检票流程49游客在年卡检票通道处验证 IC 卡年卡通道进行语音和灯光提示，提醒工作人员门票验证有效则提示游客继续录入指纹进行二次验证指纹验证无误则通道提示通行游客通过检票通道，闸机监测游客通行完成检票流程结束若指纹验证 3 次未成功，则由工作人员根据照片比对确认后授权给予放行86、4.64.6 售票设备售票设备4.6.14.6.1 通用售票设备通用售票设备售票设备主要由售票电脑，条码打印机，IC 卡读卡器、指纹仪、摄像头、网络设备等等组成。50售票电脑条码打印机发卡器指纹采集仪摄像头二代证阅读器证卡打印机消费 POS 机售票电脑：用于安装售票软件及售票设备，与数据库连接实现售票；条码打印机：售票时将门票信息及加密码打印到预印好图案的门票上，以西铁城 CLS631 为例，性能指标如下：热转印/直热式条码打印机打印分辨率 300DPI打印速度：152.4mm/s打印宽度：105.7mm发卡器：用于激活待售的 IC 卡，授权，储值卡发卡充值；指纹采集仪：用于登记需要身份验证的87、游客指纹信息；摄像头：用于登记需要身份验证的游客大头像；身份证阅读器：用于读取二代身份证信息；证卡打印机：用于年卡、月卡、员工卡卡上印制相片；消费 POS 机：用于园内商品消费管理，可配置钱箱、小票打印机、扫描枪等设备。4.6.24.6.2 自助售票设备自助售票设备E-350 自助售票机51自助售票机可以支持游客在网上订票后，自助取票功能；或者游客自助付款购票。自助机的支付方式，支持微信和支付宝两种移动扫码支付方式。对于客户单位，具有申请办理手续方便、免维护、手续费低、结算准确等优点；对于消费者，具有使用便捷、符合消费潮流等优点。与其他支付方式相比，采用移动支付，不需要增加额外的硬件设备，可以88、有效避免自助机现金支付中可能存在的假币风险、找零麻烦、财务清点对账麻烦、安全风险、硬件故障等不利因素；也可避免银联刷卡的接口费用高、办理手续复杂、硬件采购和维护成本高的缺点，更符合现代技术发展的趋势和方向。E-350 自助取票机主要技术参数：1.外形尺寸：长 550*宽 530*高 1720mm；2.大堂式结构，整机外壳厚度 2mm；3.显示屏尺寸：17 英寸显示屏；1280*1024 24bit 分辨率；6ms 相应时间；4.触摸屏模块：17 寸平面表面声波，防尘、防污、防暴安全型表面声波触52摸屏，分辨率0.33mm 操作灵敏度150g，响应速度：20ms5.二维码扫描器模块：支持对条码和89、二维码读取；6.打印模块：热敏打印、自动切纸、纸尽报警，支持打印宽度=80mm，卷纸直径：120mm；可打印条码或二维码；7.可选配模块：身份证识别模块、IC 卡读写模块、IC 卡自动发卡模块、指纹采集模块等4.74.7 检票设备检票设备4.7.14.7.1 检票设备概述检票设备概述检票设备的核心部件是智能检票机，通过不同型号检票机选配，可实现条码扫描、RFID 读写、指纹识别、二代身份证信息读取，打孔检票，自动收卡等多种功能自动检票。根据使用场景和安装形式的不同，智能检票机又分为：嵌入式检票机、台式、立式、挂失检票机、手持检票机等。嵌入式检票机可嵌入安装在通道闸机中，检票后控制闸机放行。通道90、闸分为三辊闸、翼闸、摆闸、速通门等。通道闸机可为出入人员提供文明、有序的检票入场通行方式，同时又可阻止非法人员出入。4.7.24.7.2 检票通道设备检票通道设备EGS-268EGS-268 翼闸翼闸1.通道放行时，翼板迅速收入机箱内部，无阻拦、直观、方便人员通行。53尾随和逆行时有声光和语音提示，适用于秩序良好、有工作人员监管的应用场合。2.EGS-268 翼闸有单机芯和双机芯两种规格，通过单、双机芯翼闸的级联组合，可实现一个至多个并列通道，以满足不同通行容量需求；3.通道内配置 14 组红外检测感应电眼，高精度传感器组和智能识别算法设计，可很好识别通道中的人员数量及走向，大大提高了防夹和防91、尾随的准确性；4.多点检测，更适合儿童或携带行李人员通过；5.优质 SUS304 不锈钢外壳，结构坚固耐用，防护性能强，维护简便；机箱边角圆弧设计，避免棱角伤人，实现人性化设计，安全可靠；6.采用永磁直流减速电机，具备传动效率高，寿命长，低噪音，大力矩等特点；7.具备“请过闸、请检票、请勿在通道中停留、请勿逆行、欢迎再次光临”等多种智能语音和音效提示，使设备更人性化，更易于使用；8.翼板内嵌金属支架外包阻燃聚氨酯发泡材料开模制作，既坚固耐用，又有良好的接触性和柔软性；9.具有清晰明亮的通行状态指示灯和通道放行顶灯10.断电时能自动回收翼板开放通道，以满足消防需要，上电后自动关闭通道11.主要技92、术参数：电机转速：2200 转/分;检票响应速度=0.1s;开闸速度98%的字符识别率（现场实测），而且不需要进行现场训练；辅助的 BP 神经网络识别算法则是做了很好的补充，同时保证了良好的汉字识别率。5.3.35.3.3 车牌识别的适用性分析车牌识别的适用性分析1）车牌识别对固定车主的适应性分析固定车主不用再担心近距离读卡模式下：停不到位、读不到卡的问题；斜坡停车容易溜车的问题；恶劣天气不宜开车窗的问题；赶时间时堵车慢慢排队的问题；固定车主不用再担心远距离读卡模式下：有源卡没电读不到卡的问题；卡没放对位置读不到卡的问题；2）车牌识别对临时车主的适应性分析解决多种原因取卡不便的问题，例如停车够93、不到“取卡键”、入口控制机里的卡用完了、按键不出卡等；彻底解决入场缓慢的问题；大幅提高出场缴费效率；3）车牌识别对保安人员的适应性分析车牌识别系统会对进出的车牌异常情况给予语音的提示（提示授79权快过期，授权已过期等），保安减少了许多沟通障碍和纠纷。车牌识别系统对临时车管理操作非常简便，大幅减少了对临时车的人工发卡、收卡缴费的工作。4）车牌识别对物业管理人员的适应性分析物业管理人员不用担心卡流失后再补卡、卡注册、卡授权、卡挂失、卡解挂等繁琐的卡操作。物业管理人员不用担心一卡多用带来的收益流失。物业管理人员不用担心因系统操作复杂、繁琐，而带来的的抱怨。5)车牌识别对系统集成商的适应性分析车牌识别94、系统只包含摄像机，道闸，LED 显示屏，管理软件（电脑）这几个组成部分，且全系统网络化，安装、调试、维护的难度远远小于其他智能化系统。5.3.45.3.4 车牌识别在各种情况下的解决方案车牌识别在各种情况下的解决方案1)正常的联网应用系统管理功能由管理计算机实现。系统采用全网络化设计，为了保证系统的可靠性，必须保证网络的安全和畅通。出入口的“立体高清车牌识别摄像机”与控制管理计算机之间采用 TCP/IP的网络连接方式来实现数据和图像的传送。上位机识别方式联网收费，并以车牌号作为唯一的数据标识进行车辆的管理。通过对各个出入口的“立体高清车牌识别摄像机”识别结果的比对来进行判断和收费，停车时间和停95、车费用根据对应的收费方案计算并显示在岗亭管理程序界面上。出口自动计费此项功能必须保证网络的畅通，停车场出入口设备实时在线，入口处的“立体高清车牌识别摄像机”将识别的结果传递给出口，出口处的“立体高清车牌识别摄像机”得到识别结果并根据收费方案自动计算出应缴纳的收费金额，防止内部工作人员作弊，有效的避免了应收款的流失。数据自动统计及车牌模糊查询此项功能必须保证网络的畅通，停车场出入口设备实时在线，随时可以用来统计收费金额，进行车牌的模糊查询。802)断网情况下的使用固定车断网情况下的解决方案“立体高清车牌识别摄像机”可以脱机存储 500 张照片，2 万条识别记录。对于固定车辆来说断网是没有影响的，96、因为固定车辆的车牌号都已经下载到“立体高清车牌识别摄像机”内，内部将所有算法固化在硬件之中。“嵌入式”识别方式支持脱离计算机实现独立工作。对于临时车辆，如果一个路口的设备之间没有断网，也是不影响的；只有当该临时车从 A 路口的入口进，又要从 B 路口的出口出，而中心服务器处于断网情况，才会影响对该临时车辆的收费管理；临时车断网情况下的解决方案可以在岗亭终端配置“条码打印机”和“条码扫描枪”或者“入口控制机”+“桌面读卡器”，当中心服务器断网时，岗亭终端程序会提醒工作人员使用“条码打印机”对临时车辆发一个条码，条码上记录了入场时间；或者在入口控制机器上“按键取卡”取临时卡入场。那么该临时车辆从任97、何路口出场时，若“中心服务器”已经“恢复联网”，会将存储的 500 张照片，2 万条识别记录上传，则按“临时车车牌识别收费管理规则”通行；该临时车辆从任何路口出场时，若“中心服务器”还没有“恢复联网”，工作人员可以向该临时车索要“条形码”或者“临时卡”，按临时车“条形码”或“临时卡”识别收费管理规则”通行；3）车牌图像匹配相同车牌完全相同的车牌直接匹配，岗亭程序“出口通道”与“对应入场”窗口显示匹配的图片结果.近似车牌完全在客观条件影响下如（暴雨、暴雪、大雾天气等）造成的车牌识别不匹配，在对应入场图片下方是自动列出的近似车牌信息条，管理人员可以人工查找系统没有识别上的相似的车牌，在近似车牌信息98、条上快速找到对应的车牌，进行车牌匹配。以供管理人员进行人工比对保证车辆的安全。无牌车辆81当无牌车辆入场时，“立体高清车牌识别摄像机”自动抓拍车辆的图像，并将车辆信息传至服务中心无牌车辆数据库，显示在岗亭程序屏幕无牌车信息条上，管理人员可人工根据车辆图像调出该车对应入场的信息。以供管理人员进行人工比对保证车辆的安全。另外针对无牌车辆可以增加“条码打印机”和“条码扫描枪”或者出入口控制机做辅助功能采用入口发“条形码”或者“临时卡”，出口用扫描枪对入场时的“条形码”小票进行扫码，或者出示“临时卡”从而统计车辆的停车时间，计算车辆的收费金额。5.3.55.3.5 车牌识别系统方案及功能原理车牌识别系99、统方案及功能原理1、客户现场描述：该系统将在第一停车场和第三停车场分别设置一套一进一出的停车场管理系统，通过无线覆盖系统的网络链路进行联网，服务器放在第三停车场的执法行政中心，做到统一集中的管理。2、系统设备组成及功能立体高清车牌识别系统是由一台立体高清车牌识别摄像机（带控制功能）作为主机，一台或多台立体高清车牌识别摄像机从机组成，通过多台主从摄像机从不同角度抓拍车牌，立体多角度抓拍大大减少了对道路和车辆进入角度的限制；主机功能强大，不仅能够独立进行车牌识别、控制道闸，而且能够分析处理从机的车牌图片和识别数据，仲裁分析，嵌入式数据备份，与 PC 端进行控制和交互；从机辅助主机进行多角度图片抓拍100、和识别，从而实现立体识别，使识别率大大提高。主机一台：立体高清车牌识别摄像机（带控制功能）(1)能抓拍出高清晰度的高清图片(2)自动识别抓拍图片的车牌信息，进行车牌识别。(3)加入智能仲裁算法选取最优识别结果进行控制，主机接收从机的识别结果，并进行分析、处理，确认车牌信息。(4)下载固定用户车牌信息，完成固定用户车辆的匹配，进而控制道闸。(5)通过网络与 PC 机、从机进行数据间的信息交互。82从机一台或多台：立体高清车牌识别摄像机从机(6)能抓拍出高清晰度的高清图片(7)辅助车牌识别，自动识别抓拍图片的车牌信息。(8)通过网络与主机进行信息交互。LED 显示屏：安装在停车场出入口处，TCP/101、IP 网络连接实时显示车辆类型、剩余车位、收费金额等信息。管理程序：运行系统管理软件，管理系统所有数据，是数据处理、停车场收费方案，卡片管理、报表查询等核心操作的管理程序。岗亭终端：对临时车辆进行收费，进场车辆可以在任何一个出口处缴费出场，打印收费小票；岗亭终端还可以用来图像对比将每辆车的进出图像实时显示在岗亭管理计算机的屏幕上，并保存在计算机内，方便将来查证。3、立体高清车牌识别的工作流程（1）入场说明车辆可随意从任何一个入口进场，在停车场入口处设置 LED 显示屏，实时显示停车场空车位数，有效期或车位信息显示，欢迎光临等提示语。车辆行驶到停车场入口，触发地感线圈（地感线圈是车牌识别摄像机的102、识别区域）。地感线圈检测到信号后，车牌识别摄像机自动抓拍入场车辆的图像并自动识别车牌号、记录入场时间并将车辆信息传至服务中心，检索数据库得出车辆类别，显示在岗亭中心屏幕上。入场车辆最终车牌识别验证，抓拍车牌号后道闸抬杆放行，同时记下车辆进入时间。（2）出场说明车辆可随意从任何一个出口出场，在停车场出口处设置 LED 显示屏，实时显示入场时间、收费金额等信息。车辆行驶到停车场出口，触发地感线圈（地感线圈是车牌识别摄像机的识别区域）。地感线圈检测到信号后，“立体高清车牌识别摄像机”自动抓拍入场车辆的图像并自动识别车牌号，记录出场时间并将车辆信息传至服务中心，服务中心根据比对自动判断车辆性质，自动统103、计调出相关信息显示。车辆出场时系统将该车辆的入场信息显示在岗亭计算机屏幕上。83出场车辆最终车牌识别验证，临时车辆根据软件制定的收费方案进行收费金额的统计，打印收费票据后，由停车场管理人员控制道闸抬杆放行。5.45.4 区位引导技术区位引导技术5.4.15.4.1 区位引导技术设计目的区位引导技术设计目的停车场管理系统除了进行进出通道管理之外，如何引导司机方便的泊车也是停车管理的重要组成部分，通过强化停车场进出通道的安全管理、场内车位引导等方面来阐述一个完整意义上的智能化停车场系统。目前市场上现有的停车管理系统很多都是简单的对停车场进出通道的管理，而实际上，一个完整的停车场管理系统还应该包括车104、位引导、区位引导和安全控制等要素。区位车位引导系统主要用于对进出停车场的停泊车辆进行有效引导和管理，是停车场管理系统的有力补充，构成智能化更高的停车场管理系统。该技术可实现泊车者方便快捷泊车，使停车场车位管理更加规范、有序，提高车位使用率，该车位采用复合车辆探测技术，对每个车位的占用或空闲状况进行可靠检测。根据车库具体情况，在车库入口处设置车位信息显示屏，动态的显示车库内各相应区域的车位剩余数量以及车位的占用等情况。在每个区域设置区域车位信息显示屏，该显示屏可根据车辆的进出情况自动更新显示的数据内容，动态的显示该区域的车位剩余数量以及空闲的车位情况。在每个车位上安装复合车辆探测器自动感应车辆信105、息，并将信息反馈给区位采集器。数据处理器通过收集区位采集器的信息，自动计算车库剩余车位及各个车位的占用状态，及时刷新车位显示信息。5.4.25.4.2 区位引导技术设计要求区位引导技术设计要求A)在停车场的每个主入口设置剩余车位显示屏，分别显示每个区域的剩余车位数。B)在停车场的每个主入口设置系统信息屏显示车场区域划分的详细情况，能够正确的引导驾驶员按照最简便的路径泊车。C)在车场的每个区域入口设置车位显示屏，显示本区域的剩余车位数量。84D)在所有的防火区域的转闸门设置信息屏，当车场的每个区域发生紧急情况或火灾时，能够安全的引导驾驶员以最快的方法离开车场。E)在每个车位设置车辆探测器，对车位106、的闲置进行检测并将数据传送到上一级处理器。5.4.35.4.3 区位引导技术优势分析区位引导技术优势分析省时：使驾驶者花最短的时间找到空车位，避免堵车以及在提车场内转悠。省力：减少人工干预，整个车辆泊车过程有系统引导完成。增收：车位利用率高，维护成本降低，游客满意度提升，景区口碑提高。环保：减少能源的损耗，有效降低噪音的污染。智能：自动统计车位数，引导车辆到达空余车位停车以及反向寻车，停车场情况一目了然。5.4.45.4.4 设计原则及设计标准设计原则及设计标准区位引导作为停车场管理系统重要组成部分，不仅仅可以作为一个独立系统稳定可靠地运行，而且还可以非常方便嵌入到智能化控制系统中，因此工程中107、所采用的系统以及系统的构成符合以下原则：规范性：本工程在设计过程中符合相关的国家标准和行业标准。实用性：系统具备完成工程中所要求功能的能力和水准。系统符合本工程实际需要的国内外有关规范要求，并且实现容易，操作方便。实施后的智能化系统，能够在现在和将来适应技术的发展。先进性：区位引导技术是一个集传感器、微处理器、网络通信、显示等众多技术为一体的现场实时管理系统。其控制核心基于当今嵌入式微处理器领域的最新技术 ARM 系统开发，以采用 32 位嵌入式 CPU 的 ARM 系统为处理核心的区位引导系统与传统的8位单片机控制系统相比无论是在处理速度、储存容量还是稳定性、系统集成、远程管理等各方面都是质108、的飞跃。可靠性：系统采用嵌入式 ARM 主板，以及抗干扰能力极强的 CAN 总线，先进的车辆检测技术以及积木化设计，最大程度保证系统可以在复杂环85境下长时间稳定工作。系统具备在规定的条件下和规定时间内完成本技术文件规定功能的能力，具备系统长期和稳定工作能力。实施后的智能化系统保证有良好的运行状态。标准化：区位引导技术采用模块化设计，根据用户的实际情况组合而成，为以后系统调整、扩容预留非常大的空间，保护用户的投资和收益，系统具备多种标准的通讯接口，非常容易控制其他外部设备。经济性：系统满足性能价格比在各类系统和条件下达到最优。可维护性：系统中的任一部分之联接都是灵活的，即从物理接线，到数据通讯109、自动控制设备之联接大都不受或极少受物理位置和这些设备类型的限制。5.4.55.4.5 区位引导技术工作原理区位引导技术工作原理区位引导系统主要由“管理电脑”、“系统处理器”、“区位处理器”、“方向判别器”、“地感处理器”和“剩余车位显示屏”组成。区位引导技术系统工作原理6 6、环境监测系统环境监测系统6.16.1 建设目的建设目的随着旅游经济的发展，景区游客量、车辆不断增加，各种有害气体及垃圾对景区空气质量和水质等环境要素的影响日益严重，为确保景区的可持续发展，有必要对环境要素定期进行监测，掌握环境变化状况，及时采取措施避免生态环境86的恶化。6.26.2 监测方法监测方法根据景区资源保护的110、侧重点不同，可分为水质、空气等的监测。监测方法为：利用相应的数据自动采集系统定期采集样本，通过分析仪器获取监测指标情况，并做出环境变化情况的评价，以便及时采取措施。监测指标和评价标准的设计应以总体规划要求和国家颁布的相关标准为依据，例如国家地表水环境质量评价标准、国家地下水质量标准、国家环境空气质量标准、国家土壤环境质量标准等。监测点的数量和设置位置依据景区情况而定。6.36.3 总体设计总体设计以现代化技术为基础，提供准确的监测数据通过研究和引进先进的分析方法和检测手段，利用现代科技改进传统的分析模式，提高数据的准确度和可靠性，进一步树立监测数据的权威性。以预警应急检测为先导，提高快速反应能111、力以维护环境安全和环境减灾为目标，强化检测系统建设，最大限度的提高整个检测系统及社会监测网络的预警预报和快速反应能力，预防和及时处理环境污染事故和灾害。以人才队伍建设为重点，提供高效的检测服务通过引入现代管理科学方法，使环境监测人力资源优势得到处分发挥，做到人尽其才，以科学合理激励机制提高整体工作效能。以网络建设为主线，形成全面的检测能力在环保部门统一监督管理指导下，有效整合社会监测力量，调动环境监测系统及社会检测力量的积极性，形成协调统一、分工合作的监测网络体系。（1）建立全国城乡环境空气质量自动监测系统手工监测，全国联网，发布预 测预报；（2）建立重点水域水质、土壤环境、空气质量、小环境自112、动监测和手工监测 的集成系统；87（3）建立现代化实验室。硬件水平要达到国内先进，部分配置与国际接轨；（4）建立遥感监测为为技术核心的生态检测系统，建立生态监测站，加强环 境监测工作的信息化进程。6.46.4 监测技术规划监测技术规划6.4.16.4.1 空气质量监测设计思路空气质量监测设计思路空气质量监测设计思路目前我国重点城市环境空气质量监测环境空气污染物有：二氧化硫（SO2）、二氧化氮（NO2）、可吸入颗粒物（PM2.5）、臭氧（O3）、一氧化氮（CO）、降尘、硫酸盐化速率、降水等。除了降尘、硫酸盐化速率、降水的监测数据来自大气手工监测系统，其余空气污染物监测数据来自大气自动监测系统。环113、境空气质量自动和手工监测，环境空气质量监测数据管理系统是大气自动监测数据和手工监测数据的集成系统。环境空气质量自动监测系统是由监测子站、中心计算机室、质量保证实验室和系统支持实验室等组成，系统需求中心计算机室能及时、准确、安全读取各监测子站的监测数据。手工监测系统需提供方便灵活的数据录入界面，由于空气质量监测点位基本不变，选定好监测时间，系统就自动生成监测点位的基础代码(如点位代码、监测点名称和监测年月等)；由于监测数据的连续性，录入时对各数据记录中的相同部分（如点位代码、监测点名称和监测年月等)系统88自动进行填充，用户录入监测结果，同时可以对数据进行修改等操作；为保证录入的正确，系统有录入114、校对、审核等三级审核数据的业务需求。本系统基于WINDOWS 平台，采用稳定 Client/Server 结构的 Microsoft SQL Server 2000 数据库进行数据管理。6.4.26.4.2 土壤环境质量监测设计思路土壤环境质量监测设计思路土壤环境质量监测设计思路土壤是构成生态系统的要素，是国家重要的自然资源，是人类赖以生存的重要因素。土壤环境质量状况不仅直接影响到经济发展，而且还关系到农产品安全和人类身体健康，因此搞清楚土壤质量环境状况对人们来说是一件大事。在土壤环境质量监测活动中，质量保证和质量控制措施尤其重要，它涉及到土壤环境质量监测的全过程，保证了土壤环境监测点位的代115、表性和数据的准确性。土壤样品采集后存放在符合相关要求的样品库内。土壤中重金属、有机氯农药、有机污染物等种类繁多，土壤样品中的不同污染物在分析方法上各异。按土壤环境质量标准选配的分析方法；其次选用环保部门规定或推荐的方法；再次根据监测站实际情况和仪器设备的具体条件选择等效分析方法。实验室分析土壤样品，应根据各实验室相关技术规定，制本实验室的标准操作程序（SOP）并通过宣贯，相关人员熟知。在整个土壤监测分析过程中 SOP 要求明确，验室应严格按照 SOP执行。6.4.36.4.3 水质质量监测实际思路水质质量监测实际思路水质存在的较大安全风险，即造成水体的突发性污染事故。这类事故不同于89一般的环116、境污染，具有突发、形式多样、危害严重、扩散迅速、污染物不明和处理处置困难等特点。现代信息技术引入水质监控预警体系，以信息技术为基础,综合运用地理信息系统、遥感、水质模型等现代高新科技手段，采集自然、社会、经济、水质状况、生态环境、水资源分布信息，建立全流域水质基础信息平台，以及具有水环境模拟功能的管理系统。增强了信息技术的优势和效能，为流域管理提供更有力的支撑。采用生物急性毒性分析技术，在流域内重要水源地、主要排污口、附近大型企业(如化工厂、农药厂、造纸厂、炼油厂、染料厂等)和水功能区布设水质安全监控点，适时监控水质状况，及时向流域管理系统发送水质安全信息。先进的检测技术可提高监测技术的效率和117、灵敏度，简化操作步骤，提高可靠度。在不断改进现有技术方法，提高监测仪器设备的灵敏度、分辨率、稳定性的同时，还不断开发能同时分析多种参数的新方法。水质质量监测实际思路6.4.46.4.4 物联网技术的应用物联网技术的应用境监测手段落后、自动化程度低、监测能力不足，制约着环境监测工作的发展。因此，推动环境保护基础工作往信息自动化、智能化、网络化方向发展，将有利带动环保工作有效、快速的发展。通过射频识别（RFID）、红外感应器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。换言之，物联网就是通过信息传感系统（如 118、RFID、传感器等）将各种物体与互联网建立连接，从而达到智能化识别和管理的目的，实现人类生产、生活与网络的结合，使90人类生产、生活更高效化、智能化、网络化，可充分利用资源，提高劳动生产率。物联网系统分为三层：感知层、网络层及应用层。感知层指物联网系统中的传感设备，包含 RFID 标签、摄像头、GPS、传感器、识读器、终端等，作用类似于人体的表层皮肤和五官，收集身体感受到的信号，感知层主要是感知并识别物体、采集物理信息。网络层指物联网系统中的通信信号及网络中心，包括信息处理中心、智能控制中心等，其作用类似于人体的神经中枢和大脑，对信息进行传递、处理以及判断。通过各种传感设备对大气环境中的二氧化119、硫、氮氧化合物、可吸入颗粒物等因子进行数据采集，并通过网络将实时数据传输到监控中心，实现环境空气自动监测。在线监测的种类主要有资源监测和资源污染监测两种。在线监测在在两种监测中的方法类似，主要是在监测目的地布置各种传感器、视频监视等传感设备，形成感知层，然后经过网络层将数据传输至应用层，应用层根据传感器的位置、数据采集时间等信息综合分析监测数据组成监测体系，从而实现对于资源、污染源的监测和综合监管。物联网已被应用于大气监测、水质监测、生态监测、海洋监测、土壤监测等多个方面。7 7、总控数据接口服务与集成总控数据接口服务与集成为保证各业务系统的应用，需要对已建设完成的各业务子系统进行业务集成。本120、期项目需制定系统集成的规范，提供各子系统的信息初始化及相关配置。接口方式通常有统一的消息通讯机制、基于数据发布的 WebService 技术、数据库和组件，系统之间基于这些接口方式进行相互的信息交互，以达到系统集成的目标。7.17.1 导游导览接口对接导游导览接口对接导游导览系统主要依托于微信，微信公众平台是为微信用户提供服务的平台，而公众平台开发接口则是提供服务的基础，开发者在公众平台网站中创建公众号、获取接口权限后，可以通过阅读本接口文档来帮助开发。公众平台开发接口提供与用户进行消息交互、自定义菜单交互的能力。对于成功接入公众平台开发接口的公众账号，当用户发消息给公众号，微信公众平台服务器121、会使用 http 请求对接入的网址进行消息推送，第三方服务器可通过响应包回复特定结构，从而达到回复消息的目的。91详细可参见微信公众平台开发者文档7.27.2 客流管理系统接口对接客流管理系统接口对接景区客流量统计分析系统将对接综合管控平台、景区智慧旅游大数据中心。综合管控平台能够通过接口或者直接 URL 调用展示景区客流量统计分析系统的统计数据，用于领导指挥调度与决策。客流量统计分析系统将周期性地从信令集中采集系统中获取信令数据并进行预处理，利用移动通信基站与景区空间场所对应关系，建立移动信息与实体世界关联，在此基础上，通过智能建模从统计上精确的把握用户与旅游资源的时空关联，采用大数据分析，122、计算输出若干反映接入景区特征的 KPI 数据，如实时游客人数、日游客人数、游客的逗留时间（小时/天数）、游客来源地、忠诚度指数等。基于上述的 KPI 数据，第三方应用可做相应的页面展现和相关的统计/再加工等应用，因此需要定义明确的接口方式来共享这些 KPI 数据。平台做为 KPI 数据提供方，响应第三方的带有鉴权信息的请求消息，若鉴权通过后，平台将反馈带有相关 KPI 数据信息的响应消息；若鉴权不过，平台也将反馈鉴权不通过的响应消息。该接口的消息定义采用 JSON over Http 进行定义。基础数据对于基本的基础数据，客流量统计分析系统通过静态约定共享，包括：KPI 类型，在本接口将涉及如123、下 KPI 类型。KPI_ID描述范围921001五分钟游客人数景区下所有节点1002十分钟游客人数景区下所有节点1003十五分钟游客人数景区下所有节点1004一小时游客人数景区下所有节点1005一天游客人数景区下所有节点1006一周游客人数景区下所有节点1007一月游客人数景区下所有节点1008一季度游客人数景区下所有节点1009一年游客人数景区下所有节点2005一天游客滞留时间景区2007一月游客连续滞留时间景区3005一月游客来源地景区4007一月游客忠诚度景区KPI 城市编码对于来源地，我们采用统一的城市编码来标识。对于国外，我们采用这个国家的编码作为 KPI 城市编码，对于国内的，我124、们采用县市的行政编码作为 KPI城市编码。景区组成编码表（包括板块、景点等）表明该景区极其下属板块、景点等的名称、归属的对应关系。该文件与第三方应用的权限有关，具体待第三方应用的鉴权分配确定。至少能够提供以下数据为统一信息展示平台。游客人数消息获得给定景点的输入时刻的各种时间粒度的游客人数。93游客滞留时间消息获得给定景区的输入时刻的游客滞留小时分布。游客连续滞留时间消息获得给定景区的输入时刻的游客连续滞留时间分布。游客来源地消息获得给定景区的输入时刻的基于来源地的游客人数分布。游客忠诚度消息获得给定景区的输入时刻的游客忠诚度数值。7.37.3 AIAI 预警系统接口对接预警系统接口对接基于视125、频监控系统，通过对人像的分析对比做出报警和危险行为预判。通过终端设备的名称、编号或 IP 地址去寻找目标区域的视频监控点获取信息和数据，这样的流程不仅低效，还会耽误影响到景区的管理工作。与景区 GIS 应用平台相结合的视频监控系统，用户使用起来更加方便和高效，在电子地图上形象直观的搜索监控设备，以及对监控设备进行查看、录像甚至回放。核心特色设备信息查询结合景区 GIS 应用平台，用户可以在电子地图上设定一定区域范围，查询该范围内的景区视频监控设备，也可以根据景区视频监控设备的属性进行查询，在地图中标出视频设备的安装地点。用户可以进一步查看各视频设备的属性信息视频显示用户通过在所有监控点列表中选126、择所需查看的监控目标，查看监控点的视频94图像。改变显示方式：用户可通过设置改变界面中同时显示的视频画面数目，最少为单路视频，最多不少于为 4 路视频同时显示。视频控制用户可以切换和调节视频显示画面中的视频图像。图像调节：用户通过云镜控制按钮改变监视方位、图像放大缩小、聚焦调节、亮度调节等。录像控制发布录像命令通知道路视频监控系统进行指定视频的录像。录像回放可以回放指定时间段内的录像文件。7.47.4 ETCETC 系统接口对接系统接口对接ETC 系统主要对接景区停车场管理系统，停车场管理系统是通过计算机、网络设备、车道管理设备搭建的一套对停车场车辆出入、场内车流引导、收取停车费进行管理的网络127、系统。是专业车场管理公司必备的工具。它通过采集记录车辆出入记录、场内位置，实现车辆出入和场内车辆的动态和静态的综合管理。前期系统一般以射频感应卡为载体，目前使用广泛的光学数字镜头车牌识别方式代替传统射频卡计费，通过感应卡记录车辆进出信息，通过管理软件完成收费策略实现，收费账务管理，车道设备控制等功能。目前市场上现有的停车管理系统很多都是简单的对停车场进出通道的管理，而实际上，一个完整的停车场管理系统应该包括车牌识别技术和区位引导技术，实现车辆管理、计费、车位引导、区位引导和安全控制等要素。通过端口对接实时对景区内车辆与 ETC 系统进行实时结算。7.57.5 集成集成 OTAOTA 票务系统票128、务系统简介提取 OTA 平台的实时数据，对其进行可视化处理，最终在景区管控平台中进95行展示。7.67.6 银联系统接口对接银联系统接口对接子商户信息维护包括子商户开户，销户申请，子商户材料变更，新子商户材料提交，商户的结算账号绑定，存量商户可能会产生修改。订单信息的同步主要包含订单金额，需要说明收款人、付款人各是谁，分账方以及每个分账方会分到多少金额，是用什么支付渠道来支付的。支付通过微信或支付宝渠道发起支付，主要正常的链路包含正向交易即支付，逆96向交易即退款，这两块的交易。对账平台所有的收款商户有收款的信息记录，这些收款的请求到了支付渠道这一侧之后，支付渠道产生信息明细，对账就是在支付渠129、道在所有请求完成后，第二天支付渠道将对账单给到对接的平台或收款的商户侧，平台需要完成收款商户侧信息和支付渠道账单间的对账，对其中产生的差错进行处理。结算对于待分账金额进行分账结算，对所有子商户收入账户，向各自有账户的提现。8 8、总控平台总控平台8.18.1 系统介绍系统介绍目前景区内各应用系统尚无法实现互联互通，数据资源无法有效共享，尚未建立统一的旅游运行统一的一体化管控平台，景区管理人员无法及时了解景区运行状态，无法实时监控旅游高峰期景区旅游产业运行情况，无法高效支撑领导决策，不能及时应对旅游突发事件。景区管理者无法通过智能终端安全接入信息系统，无法实现远程办公与指挥决策。景区管理对信息化130、系统故障和事故处理缺少有效手段进行及时定位和排除。网络系统缺少安全审计功能，无法安全共享各职能部门信息资源，以实现功能联动和协同指挥。因此，景区需要建立统一的智慧旅游一体化管控平台，以建立和健全景区统一指挥、功能完善、反应灵敏、协调有序、运转高效的运行监测机制，为景区的信息化建设提供基础支撑，有效监测景区旅游市场运行状态，为领导决策提供支撑，提升旅游突发事件应急管理能力，减少突发事件造成的经济损失和生命财产损失。景区综合管控基于先进理念的可视化管理系统，引入一张图的概念，所有资源一张图管理、所有设备一张图控制、所有事件一张图显示，通过景区地图可一览景区所有情况，集监测、控制、维护、安保、应急、131、巡检和管理功能于一体，实现对全景区的实时控制管理。实现对景区的各类视频和数据信息的有效管理；面对各种突发事件以及自然灾害，能够快速采集数据，为领导提供决策依据和指97挥工具；实现景区视频监控、热线服务（投诉处理）、调度指挥以及信息报送、指令传递的信息资源共享、指挥决策高效；建立反应迅速、处置高效的运行机制。景区综合管控平台建设将融合各下属子系统的数据，消除景区建设中信息孤岛的隐患，为景区整体管理提供数据可视化展示、设备统一控制、信息扁平化传递服务。景区综合管控平台的建设对景区方带来的管理提升有：1.管理人员可通过一个统一的入口快速登入所有的子系统平台，进行管理操作；2.所有子系统的数据全部进行132、可视化处理后显示在平台界面上，供管理人员实时分析、判断；3.前端硬件设备的位置在平台地图上得到完整显示，通过点击地图上的标记即可实现对设备的详情查看/管理操作；4.应急事件自动响应，遇到突发事件时，自动触发应急预案系统机制，对子系统进行一定的自动下发管理操作，无需人工干预；5.为景区提升管理效率提供良好的辅助，同时也为游客提升游览体验从侧面带来支持。综合管控平台优势综合管控平台优势其功能特点可总结为：能看能看管控管控平台集成整合前端监控视频资源，定位信息资源。结合 GIS 地理服务，实现数据可视化，直观化。能判能判98管控管控平台结合前端人流量等信息，可根据数据进行评估，并将评估结果显示在大屏133、幕上。对于部分数据可配合其他扩展系统进行关联分析。能管能管管控管控平台指挥体系集成移指挥，实现各个工位、各个前端人员之间无障碍沟通且沟通方式多样化，命令下达扁平化。综合管控平台和传统管控平台对比8.1.18.1.1 先进的先进的 3D3D 地图建模技术地图建模技术市场上现有的总控平台所采用的都是 2D 地图或 2.5D 渲染地图，只能从一个视角观察地图；而综合管控平台采用的是 3D 实景地图，用户可以从任意角度观察地图。8.1.28.1.2 真正高效的应急联动真正高效的应急联动市场上的总控平台多数只将各子系统的终端设备定位在一张地图上，但对各子系统进一步的管控还需要进入每个子系统中单独去操作；134、而综合管控平台将所有子系统的终端设备集成在一张地图上，并且让用户可以在一张地图上完成对所有系统终端设备的监测和操控，实现真正高效便捷的资源指挥和配置。998.1.38.1.3 服务游客和景区的大数据服务游客和景区的大数据综合管控平台集成智能监控系统，量化全景区的游客量和位置分布，实现全景区和重要区域容载量的实时监测，以及危险区域的自动报警；总控平台对接售检票系统和无线 WIFI 系统，通过门票、人脸、指纹、手机等途径采集游客身份和行为信息，实现对游客来源和偏好的精准分析。1008.28.2 整体架构整体架构本次景区智慧景区建设设计各系统相互独立，但所有系统数据均上传至统一的数据中心，在数据中心135、经过计算、分析、分流等操作后，将数据进行存储以备管控平台随时调取。对于实时性较强的数据，则实施提供给管控平台进行可视化处理后对外展示整体上，智慧景区的综合管控平台是搭建在云计算、大数据、安全云和 3D云的云平台基础架构上，并集成管理所有软硬件子系统和软件应用服务的业务和数据的中心大脑。景区内所有子系统，如电子票务系统、视频监控系统、信息发布系统、智能广播系统、指挥调度系统等，和为不同用户角色定制的移动端应用，以及未来更多的子系统和应用都是搭建在整个云平台架构之上，从而实现真正的云扩展。同时所有的数据汇总在大数据中心进行云运营和云运维，海量数据的分析不断强化云计算的能力，并对景区内各子系统和应用136、软件进行云升级。另外整个智慧景区通过安全云保证了所有系统的数据安全和业务安全。而总控平台则是将所有汇总在大数据中心的子系统和移动端应用集成在一张 3DGIS 地图进行可视化智能管理。3D 云引擎和云 GIS 作为云层技术支撑了整个 3D 景区地图的运行和管理。1018.38.3 整体平台功能设计整体平台功能设计景区综合管控平台是以 GIS 应用平台和实时信息集成平台作为底层支撑，对接景区内所有电子智能系统的数据信息，并汇总在一起进行可视化管理和多维度分析，从而实现集成指挥和智能管理的智慧景区总控平台。整体上，综合管控平台的核心功能主要有 4 个：集成指挥功能、智能景区管理功能、应用支撑平台、接137、口服务集成功能。8.3.18.3.13DGIS3DGIS 地图地图地理信息系统（GIS）是一个获取、存储、编辑、处理、分析和显示地理数据的空间信息系统，其核心是用计算机来处理和分析海量地理数据的通用技术。二维 GIS 只能处理平面 X、Y 轴向上的信息，不能处理铅垂方向 Z 轴上的信息。二维 GIS 系统一般将产品和工程设计图纸看成是“点、线、圆、弧、文本等等”等几何元素的集合，系统内表达的任何设计都变成了几何图形，所依赖的数学模型是几何模型，系统记录了这些图素的几何特征。二维电子地图与一般传统地图无异。实景三维 GIS 是在二维 GIS 的基础之上，增加了连续的地面可量测影像库作102为新的138、数据源，并通过开放的软件与 GIS 无缝集成，从而给用户提供了一个更直观易用的实景可视化环境。实景三维 GIS 最大优点是可以真实的再现现实环境中的地理信息，如地形、地貌、气象、水文等。利用三维 GIS 技术和 DEM、纹理数据可以实现真实感地形地貌的生成功能，以及实时漫游功能等。建设步骤：1)三维航拍地理信息采集；2)三维背景地图建模及渲染；3)植被，建筑等元素建模及渲染；4)模型剪裁；5)动态水面；6)设备/景点标注；7)自定义视角三维漫游；8)底层模型展示。8.3.28.3.2 应急联动和指挥调度功能应急联动和指挥调度功能应急联动和指挥调度系统通过对整个景区的工作人车船，以及各类信息发布139、的终端，甚至包括综合管控中心的设施设备的管控，从而发挥智能管控平台对景区内各种资源的最大化利用和最高效配置。该系统主要由 6 个子系统组成：指挥调度系统、勤务管理系统、管理发布系统、景区管控辅助决策系统、指挥中心管理系统、景区管控桌面。指挥调度指挥调度当发生景区突发事件时，指挥调度系统可通过视频反映现场实时情况，通过GIS 地图分析地理位置，通过 GPS 定位信息分析周边人力，通过语音（手台）实时进行指挥调度，从而辅助指挥员进行科学的指挥决策。1.建立景区策略整合所有的子系统，建立多种景区管理策略：日常勤务管理策略、高峰期景区疏通策略、突发事件应急处置策略和特殊勤务保障策略，使景区指挥工作系统140、化、智能化。2.人力精准投放103通过整合人、车 GPS 定位系统，指挥中心实时掌握景区范围内的人力分布状况。对于人力不足或意外事件多发区域，可及时准确调派人力；对于突发事件，可及时调派周边人力赶赴现场，做到无事预防，有事快速响应。3.支持扁平化指挥指挥中心通过人力分布位置，对事件点周边范围的人力进行快速调度，并跟踪事件处置过程中的进展状况，使用有线及无线通信系统，实现指挥中心可直接指挥到单兵，实现指挥中心“扁平化指挥”。4.快速反应对特大景区事故、严重景区拥堵、抢险救灾景区保障等重大景区突发或应急情况作出快速反应、指挥调度协同。5.派遣指挥员根据突发事件的详细信息，定位突发的事发地点，通过地141、图辅助分析找到周边可用的最近的人力资源，通过手台、电话等通讯终端呼叫路面人员或将派遣指令传递给人员。6.突发处置反馈人员到达现场后，勘测现场、处置突发并把现场的实时情况反馈给指挥中心。7.突发回放在指挥调度过程中，系统全程记录指挥调度过程，在进行突发分析时提供突发处置过程回放功能，包括指挥人员的操作记录、执勤人员的 GPS 轨迹等信息。8.指挥员工作状态监控指挥长可以通过专有工作界面对指挥中心指挥员、分控中心指挥员进行监督，根据各自的空闲、忙碌状态对其进行合理的分配任务。勤务管理勤务管理系统通过对值班和勤务基本信息的采集录入，实现自动排班，进而为指挥中心实现扁平化指挥，快速人力调度提供有力保障142、。系统通过与人员定位系统的接口，结合已录入的勤务排班信息，对执勤状态的人员进行执勤位置、巡逻里程、工作状态的实时监控，并向指定的角色发出警示。1.值班信息管理针对本单位日常值班情况，各单位配置本单位的值班岗位、值班时间、值班104人员等基本信息；然后根据配置信息自动生成本单位一段周期内的值班信息，同时可以根据实际情况修改值班数据。各单位可以查看本单位已经排班的实时值班信息，包括岗位、人员、电话，手台，也可以查询历史值班信息。指挥中心可以查看所有单位已经排班的实时值班信息及历史值班信息。2.执勤岗位标注与查询可以在地图上相应位置对执勤岗位进行标注，并可以在地图上查询具体岗位的当前时刻的执勤情况，143、能更直观方便的查询到岗位执勤情况和人力分布情况。管理发布管理发布由统一的管理发布系统提供对外的发布接口，包括信息发布与指令发布，其中信息发布包括提供给公众景区信息服务平台的信息，通过集成指挥平台发布景区信息发布等信息，指令发布包括信息发布设备、前端人员等的控制交互指令等。1.公众信息服务发布与公众景区信息服务平台联动，作为公众景区信息服务的信息来源之一，包括路况、事故、景区事件等。2.指令发布在指挥过程中，对外场设备、350 兆手台等需要控制交互的，统一由管理发布系统完成，包括信息发布板、视频监控的控制干预，视频焦距、角度的调整等，同时完成与单兵装备，包括 350M 手持设备等的交互，包括突发144、信息的定点推送等。景区管控辅助决策景区管控辅助决策通过对景区人流、景区事件、车人定位数据等进行抽取、清洗、加工转换和归集整理，萃取出突发和人力的综合情况，根据拥堵等级和事故发生次数，分别展示出事故的热点，得出一定时间范围内配置的人力和发生突发的变化趋势和比较状况。1.区域突发研判在不同区域使用多色突发图直观展示突发量级，如正常、平稳、警示、警戒等量别。2.突发热点研判利用突发报警次数，通过有效的研判模型将突发的实时高发点段在地图上进行专题展现，同时附以景区流数据、GPS 定位数据、视频数据以供指挥辅助决策。1053.突发热点监测根据景区突发的多发程度及研判模型相应参数，突发热点监测功能实时分析145、辖区内的突发特点，生成拥堵热点及事故热点，包括日热点、周热点和月热点。4.突发人力综合分析对事件处理数量、人力和指挥力量分时进行统计分析，形成突发、人力、指挥曲线分析图。通过对各辖区单位进行实时分析、比对分析等功能实现人力的合理性动态调度。指挥中心管理指挥中心管理指挥中心和分控中心的日常工作涉及景区管理的方方面面，工作内容较为繁杂，需要收集各类业务数据和大量文书流转。建设指挥中心综合管理系统就是为了提高工作效率，规范数据和文档的管理，并且记录指挥中心的工作日志，作为工作量衡量的数据基础。1.值班安排对指挥中心的工作人员进行值班安排，记录每个班次的指挥长和值班人员，以及人员的休假情况，提供值班统146、计功能，全面掌握各个分控中心的人员安排情况。2.数据收集定制各类需要收集的数据报表，设定计划任务，定时提醒相关单位上报数据，系统进行统计汇总。景区管控桌面景区管控桌面为景区指挥人员提供一个集成的业务工作桌面，基于整合信息资源，实现对信息、资料、业务应用的个性组织，利用设置、编订、推送方式为用户提供主动信息和应用服务的门户。1.应用集成实现各个应用系统的界面集成，实现单点登录，用户仅需登录一次就可以进入其他拥有授权的系统界面。2.系统导航系统导航包括启动子系统、最近使用功能、外部系统导航三大功能：（1）启动子系统提供链接到子系统的入口按钮，方便用户使用，无需再次登录。106（2）最近使用功能方便147、用户使用，提高工作效率，能够提供最近使用功能的快捷入口，这快捷入口为子系统的二级或三级（如有）菜单，点击后直接进入到对应子系统的二级或三级（如有）菜单，能够直接进行业务处理。（3）外部系统导航对于外部系统，能够快速定位、导航。只需要导航到外部系统的首页，需重新登录后才能使用。3.数据汇集系统自动汇集各类业务数据形成简报（突发处置简报、勤务安排简报、景区违法简报等），用户可以设置自己的简报内容，形成个性化的“信息套餐”。4.消息提醒实现“消息找人”的设计理念，当有待办事宜或者其他关注信息时，能够主动的推送至用户，避免用户重复登录，不断刷新的问题，提高办事效率。5.桌面管理实现景区管控桌面自身运行148、环境的配置、管理。包括启动栏设置、系统接入配置等。客流监控与分级预警客流监控与分级预警景区管委会缺乏定量实时了解旅游资源的宏观使用状况的技术支撑，难以为科学分析决策提供参考依据：旅游统计工作相对滞后，旅游统计渠道不够顺畅，旅游统计模式不够完善，难以全面准确地反映全山旅游业快速发展的实际情况；统计范围狭窄，分类不细，难以反映旅游产品的发展趋势；统计分析无法对旅游产品营销提供量化分析支持；缺乏挖掘潜在客源市场的手段。游客实时分析与智能疏导系统借助云计算、3DGIS、移动通信、人工智能和无线网络定位等技术，通过电子门禁人流量统计数据、视频监控数据、手机号码归属地数据库以及景区的 GIS 数据，实时或149、准实时地获取各类型游客在景区各旅游景点的停留数据。将该数据与视频监控数据进行融合，实时掌握各主要景点的游客流量，必要时发出高峰预警，并对游客进行智能疏导。基于客流量数据，对全山各景点、酒店、餐饮等涉旅景区消费人群的年龄层次、来源省份和地市构成比例、景区停留时间、各景点人流量等历史数据进行周期性统计和挖掘，为旅游的科学管理和面向客源地的精准营销提供数据支撑。利107用无线网络的手机位置信息、GIS 数据以及布设在景区内的视频监控数据，实时获取游客在景区的分布及流向，对游客流量按游客来源地进行定量清点，对景区游客的流量进行在线实时分析，对人流密度进行分析，对部分景点客流量超限报警，并主动向游客推送150、相关信息，智能疏导游客流。8.3.38.3.3 智能景区管理功能智能景区管理功能智能景区管理系统旨在通过各类终端设备，多维度地采集各种类型信息，来实现对整个景区内游客和设备的智能化管理和精确化分析。该系统的主要组成包括：景区信息采集处理系统、景区信息分析应用系统、景区设备控制系统、设备设施管理系统。景区信息采集处理景区信息采集处理通过多源信息采集，获取到景区流信息，作为景区流分析的数据来源，建立景区路况判别模型及算法，生成实时区域信息和景区流参数，并通过红、黄、绿表示人员密集、人员疏松等路况信息。1.多源信息采集为景区现有的多个业务系统建立数据接口（预留扩展功能），实时自动采集各系统的景区信息151、。需要实时采集的信息源包括：（1）景区流检测系统：人流量；（2）视频监控系统：视频图像数据、流量、车牌识别、景区事件信息等数据；2.景区事件检测景区事件自动检测是指通过系统自动检测或人工判断的方法，实时判断当前发生的各种景区事故，功能应满足以下要求：（1）景区事件自动检测基于视频图像，运用数字图像处理和计算机视觉技术，对视频画面中的信息进行处理和分析，检测是否存在景区事故；（2）系统自动检测的景区事件，其检测结果由操作员基于视频或与现场工作人员如保安或其他外场人员的沟通完成确认。景区信息分析应用景区信息分析应用108对景区人流量、景区突发事故等众多景区信息进行有机的整合，以此为基础，进行面向主152、题的数据分析和挖掘，为景区管理部门制定预防景区事故、改善景区秩序、提高景区管理水平等管理措施提供有效支持。人员部署分析结合路况以及人力部署情况，建立分析模型，根据人力资源的投入情况与路况情况，分析人力投入的“性价比”，得出一定时间范围内配置的人力和路况的变化趋势和比较状况。按照单位、地域、时间、等维度进行分析，并提供排名。景区设备控制景区设备控制集成现有的以及新建的智能景区设备，建立统一的智能景区设备控制系统，通过规范的操作流程进行设备控制管理。主要包括：景区信息发布大屏、视频监控、数字广播等设备的控制管理。1.集成设备充分考虑现已有设备的集成，统一纳入到景区设备控制系统管理。2.信息发布管理153、可以实时或者定时读取信息发布屏的发布信息和策略，并下发信息发布需求或策略，实时发布各类景区信息。3.视频控制可以实时或者定时读取视频监控系统监控设备的监控策略和状态信息，发布监控方案，实现对视频的控制，包括视频监控的角度、焦距等。设备设施管理设备设施管理建立一个 B/S 版本的设备设施管理系统，采集各单位日常设备设施信息，包括数字广播、景区监控、景区信息发布屏、车辆信息等，并能查询每个设备设施的详细信息，帮助管理人员更好地管理、掌握全的设备设施信息。1设备设施信息管理从设备设施信息采集开始，用户根据自己的辖区和设备设施维护范围，完成对各种设备设施信息（景区监控、景区信息发布屏、车辆、执法记录仪154、等）的登记，信息变更，使用维护和空间位置定位。2.基本信息维护用户对自己管理权限范围内的新增设备设施信息进行采集和空间位置定位，对已有的设备设施信息进行信息变更（包括对设备设施信息的修改，删除）。1093.使用信息维护用户对自己管理权限范围内的设备设施使用情况进行登记(包括对设备设施的领用，归还，维修，修复及报废)，还可以针对某一设备设施使用的历史记录进行查看。4.设备监控管理用户对权限范围内的设备设施故障状态进行实时监测，由于系统能在较短时间内更新监测数据，并以直观的红色表示故障状态的设备设施，绿色表示正常状态的设备设施，用户能及时方便地发现设备设施故障，及早着手处理。避免了现场故障检测和发155、现不及时的弊端。设备设施状态来源于系统自动检测和人员上报，统一汇总，保证了设备设施故障信息的及时性和准确性。对故障设备设施可直接对其进行使用操作，使其进入修复状态。5.设备统计管理随着设备设施数量的增多，用户可以通过系统方便的得到根据所属辖区、使用状态、所属系统分类统计得到的设备设施数量和所占百分比，统计结果均以表格和统计图两种方式进行展示。8.3.48.3.4 应用支撑平台应用支撑平台景区管控平台是将景区内所有子系统集成在一张 GIS 电子地图上进行管控，以及将所有子系统的数据汇总在一起进行展示的综合平台，从而真正实现了一张图的可视化智慧景区管理和可视化大数据分析。因此，景区综合管控平台需要156、两个应用支撑平台：GIS 应用平台、实时信息集成平台。GISGIS 应用平台应用平台景区 GIS 应用平台既是操作集成平台，又是底层服务提供者，其功能也就自然包含底层服务功能和集成操作、图层管理功能。平台以专业电子地图信息结合人力分布等专业化的信息为基础，综合显示视频监控等系统的运行情况，平台采用成熟的 ArcGIS 平台，使用 Oracle 数据库。平台通过简单直观的统一界面，除提供基本的空间数据浏览、查询功能外，还可以在电子地图上直观提供实时的城市各主要道路的景区流量、车速、事故发生情况等动态景区信息，以便景区管110理人员做出快速响应。景区 GIS 应用平台应提供最基本的地理信息服务功能157、地理信息数据、地理信息数据维护功能。景区 GIS 应用平台应开发或封装特定的底层服务功能，这些功能主要提供景区管理集成动作中所需要的功能性地理信息服务，包括带地理检索的资源显示、移动目标展示、复杂计算和检索等。1地图的漫游和信息显示用鼠标拖动地图，鼠标在电子地图上选中相应地理对象时，自动地显示相关对象的信息，并突出对象（改变对象的颜色或其他方法）表示相关信息的对应关系。2.地图缩放地图的放大和缩小。在缩小过程中，若电子地图的某个边到达计算机屏幕的显示边缘时，该方向停止缩小；在放大过程中，若电子地图能清楚显示每一个图层对象时，系统停止放大。整个功能的实现是以鼠标单击点为中心参考点，向四周进行放158、大和缩小。3.地图的分层、控制和迭加显示电子地图可按地理信息分层显示和叠加显示，并可直接控制地图图层的状态，如：可视状态、编辑状态、图层显示顺序等，同时根据每一个对象的显示等级在电子地图上显示该对象的图元。4.地图的复位与切换电子地图经过地图的放大和缩小及移动，通过手工已经很难达到初始状态，系统提供复位功能，使电子地图很容易达到默认初始状态。地图的切换用于完成不同区域之间的地图切换。5.地图的局部放大根据需要对局部区域进行特殊放大处理，更详细的了解该区域建筑分布地理环境等具体情况。6.地理信息数据的输入和编辑平台提供相应工具对地图、属性数据进行添加、编辑和修改，可以非常灵活对它们进行增、删、改159、等操作，并同时改变与后台数据库的对应关系。还可以将改变后的地图放回到大型数据库中去，以实现真正的数据共享。7.数据的可视化查询111实现以电子地图为背景，以各种景区管理数据库为后台数据库，可以进行双向的查询方式，即由图形查数据，由数据查图形的方式。突破传统数据库技术的单纯表格查询方式，更加形象和直观地表现数据，实现符号查询、区域查询、边界查询。8.地理信息查询、统计电子地图上通过鼠标点击或查询工具进行直接查询，平台还要提供范围图、直方图、饼图、等级符号图、点密度图、独立值图和格网图等多种专题图，形象直观的对用户数据库中所选择的字段进行分析。8.地图输出利用地图的分层结构，平台可以根据用户需求在160、电子按位置和比例在屏幕上显示地图。实时信息集成平台实时信息集成平台对于景区指挥调度而言，实时掌握人力分布状况和景区事件信息是十分重要的。因此需要将景区流量、景区事件、视频监控、单兵位置等与景区指挥和管理相关的信息汇聚到景区指挥中心，通过实时信息集成平台把各个系统产生的离散的数据融合起来，形成对景区状况的整体描述，提供景区指挥及应急处置预案联动的信息基础，提供多角度全方位的综合景区信息服务。1.实时信息接收建立统一的信息集成接口，接收各类智能感知设备收集采集的实时数据或信号；2.信息存储112根据应用要求和数据管理规划将接收到的数据存储固化；3.信息加工按照景区管理业务需要进行数据加工，形成各类161、业务信息；4.信息、指令分发将实时信息分发至各个业务应用系统，辅助用户进行指挥决策，将用户下达的指挥调度指令（如设备控制指令、人力调派指令等）分发到相应的设备终端或人员。（四）（四）实施方案实施方案1 1、实施和管理需求实施和管理需求(1)项目实施期间，我司将安排具有专业技术水平的专职人员参与本次项目建设，参与本项目建设的所有人员，在项目建设期间保持基本稳定，以保证能够按时完成本次项目建设。如果出现人员变动的情况事先向客户方汇报，替换人员必须得到客户方批准。(2)在本项目建设期间，应保持持续稳定的人力投入。(3)组织或参与项目例会、项目协调会等项目相关会议，定期对项目实施情况进行沟通协调。(4162、)指定一名项目经理和客户经理建立与客户方对口联系。(5)定期组织和参加每周例会，并按时提交相关周报。(6)项目在初验前，开发团队的项目经理不能撤离，在初验后根据需要有专业的维护团队在岗，特殊情况事先报备。(7)提供整体的项目管理方案，项目的重大事件或者管理变更需要得到客户方相关人员同意；关键性操作（如：重启服务器、管理员帐号生成、权限的修改等）需得到客户方同意。(8)遵守客户方约定的其他制度。(9)提供详细的项目计划和项目日志。1132 2、进度与计划管理建设进度与计划管理建设(1)根据平台系统技术指标及实际设备安装部署，以及软件定制开发任务，项目实施周期为签订合同之日算起 1 个月；(2)客163、户方有权监督和管理投标项目的测试、安装、调试、验收等各项工作，接受并服从客户方的监督、管理要求，无条件提供中间过程工作成果；(3)中标后提交正式工作方案，优化设计和深化设计软件产品方案，明确招标项目工作的方式、方法、过程步骤、按阶段分解的详细计划、对应计划应提交的工作成果、需要客户方协调与配合的事项，并经客户方审核、批准方可施工；(4)在项目实施过程中分别按周、月提交进度报告，对项目问题及进度延迟原因进行说明，制定合理的解决措施并有效执行；(5)在项目实施过程中应加强问题管理，特别对客户方提出的问题在约定的时间内及时解决。3 3、质量及安全管理建设质量及安全管理建设(1)提交正式的质量控制方案164、，明确质量控制点、控制内容、质量要求、检查记录要求，并经客户方审核、批准。(2)在项目实施过程中应开展质量保证活动，所提交的进度报告应包括质量报告内容，对质量问题制定改进措施并有效执行。(3)受客户方的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，无条件接受客户方提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。(4)服从监理方在客户方授权范围内对本项目质量、安全的监督。(5)工作人员在工作过程中，不以任何形式私自外传、记录、下载和存储本系统中的任何信息和数据；不使用未经系统主管部门许可的计算机和存储设备对上述信息和数据进行运行和操作。(6)工作人员未经系统相关工作人员165、许可，不将本系统中的任何信息和数据以任何形式在任何网络和媒体上发布和传播。(7)维护工作中的一切行为，符合系统信息安全的有关规定。1144 4、实施概述实施概述优秀的技术方案固然是项目成功的必要条件，但良好的项目组织、计划、实施过程，以及贵公司的大力支持和积极配合、相应的市场开拓等同样是项目成功的关键因素。我司在项目组织管理方面具有丰富的理论及实际经验，为项目实施和管理方法提供了一个灵活、高效的实现项目目标的途径，主要体现在于：向体验化、智能化、敏捷化和自动化方向发展，基于应用支撑平台，提供一个全方位自动化管理的智慧管理、营销和服务软件系统，对系统的运作环节进行管理、跟踪、分析、低成本、高效率166、地完成日常业务；着重于项目的最终成果及成果间的关系。我司已经在业内成功的实施了同类型的系统建设项目，积累了一定的实施经验，这些经验可以与贵公司共享，同时我司会与贵公司共同分析、共同设计，根据贵公司的具体情况和特点进行有针对性的实施活动，以满足实际需求；提供了整套项目实施的原型方法及类似项目的原型，因而为项目实施打下了坚实的基础。避免诸如计划不周、缺乏风险管理、无法承受压力以及缺乏管理控制等经常在软件开发中出现的问题；制定了相应的产品设计规范和软件方法、过程、架构和组织等规范和标准。使得我司的开发人员能够在项目的任何一个阶段介入，并能够立即适应角色，而不会影响项目进展；具备完善的变更管理、风险管167、理、进度管理、资源管理、范围管理、质量管理的规范及实践经验；与贵单位组成联合开发小组，以确保项目如期、按质完成，以及对贵单位的全过程技术培训和转移。5 5、实施方法实施方法我们采用基于迭代的过程进行项目实施，采用敏捷开发方法和精益项目管理办法，所要特别强调的是由于本项目的特点决定基于使用者的体验将贯穿于项目的需求、设计、实现、测试、优化及部署过程。1156 6、管理原则管理原则只是简单的按步就班工作，或者只能勉强地应付复杂开发工作，很难确保软件项目的圆满完成；因此，我们需要采用一些必要的软件项目实施方法和手段来保证软件开发的进度和质量：项目实施遵从的标准和规范，严格遵照贵单位质量体系文件以及严168、格执行我司项目管理规范；采用增量方式加快推出产品的速度；采用螺旋迭代增量开发方法，并行开发；加强测试，使问题尽早消灭，减少产品出错的机会；提前数据准备，确定适合方案；7 7、组织实施组织实施7.17.1 实施纲要实施纲要项目启动时，项目组按照贵单位的本期项目的总体规划制定实施步骤纲要。从售前技术方案设计开始，我们的销售人员，就会本着对客户负责、实事求是、合作共赢的原则，了解项目实际需求，兼顾可行性、先进性、扩展性、经济性、工期等多方面因素，探讨最合适、性价比最优的方案，为工程的顺利实施和使用打下良好的基础。116合同签订，项目正式启动后，我们公司会指派有丰富项目经验的工程人员全程跟踪项目。按照169、合同要求制定具体的工程实施计划，注明工程实施各阶段中，双方各需要完成的工作目标、配备的人员和实施开始结束的时间期限，以便高效地按计划完成工程实施工作。软件平台安装调试完毕后，我司工程师会记录工程现场的平台相关参数，系统配备的人员联系方式等，归类建档，保存在公司客户资料库，便于后期售后信息查询。系统安装调试完成后，按照合同约定进行试运行，试运行期间，我司安排专业的实施工程师进行人员培训，并进行实际操作，对系统进行日常操作，并予以记录；对系统发生的问题，分重点分层次地予以解决，并由此提出针对性的措施。发现并总结系统运行中的管理和维护问题，总结经验，以便系统正常运行时参考。试运行结束后，甲方需按合同170、规定的软件功能进行验收，如有进一步的功能需求或改进意见，可双方协商处理。项目组成员，分工明确，责任到人，同时还应发扬相互协作精神，严格按照各项规章制度、工作流程开展工作以下是实施步骤纲要的示例（高质量的纲要需要在项目启动时双方共同精心策划）：根据贵单位的实际情况和总体规划进行工程方案设计和实施方案设计，优化设计和深化设计软件技术方案，工程方案设计由设计负责人负责组织，设计组负责完成，实施方案设计由项目经理负责组织、技术总监协助工程技术组，质量管理组，项目管理组负责完成。根据贵单位个性化需求和特殊情况的调研结果进行系统二次开发，根据已定义接口进行接口开发；与贵单位共同确定展示产品、产品规格、服务171、资讯、工作流、岗位、组织结构等的业务配置；在现场部署系统，并与各第三方系统联调，在此期间，我司持续提供可运行的迭代新版本，贵单位频繁试用和提供反馈信息；与贵单位共同进行系统上线测试和试运行，测试是全程持续的，而不只是最后一个阶段；组织项目验收，由项目经理负责组织，由工程技术组、质量管理组会同用户117完成。在项目周期内保证实施维护和其他服务。在整个实施过程中，以控制工程质量为主，以控制工程进度为辅，不断督导检查，以执行标准为设计依据，以工程验收标准为检验依据，保证工程顺利完成，直至工程验收。7.27.2 项目配合关系项目配合关系项目合作方关系表项目合作方关系表项目合作方关系表序号阶段项目工作172、事项负责方配合方监理方备注备注1项目启动项目组织贵单位我司制定实施计划我司贵单位2部署前需求调研我司贵单位需求分析我司贵单位总体设计我司贵单位客户化实现我司贵单位系统测试我司贵单位用户体验测试贵单位我司平台和软件设计我司贵单位3D GIS 航拍、建模我司贵单位平台优化我司贵单位运行环境评估贵单位我司3集成总控平台系统对接我司第三方厂商贵单位大数据平台数据对接我司贵单位聚合支付渠道开通第三方厂商我司贵单位1184部署部署方案我司贵单位系统平台安装我司贵单位系统配置我司贵单位培训我司贵单位日常支持我司贵单位运行跟踪我司贵单位8 8、项目实施控制项目实施控制为了保证项目的顺利进行，我司将成立专门的本173、地化项目组，负责项目的实施工作的开展，签署合同后于三个工作日内派驻项目实施小组并按照合同约定时间完成系统对接开发、系统测试、用户验收、部署、培训，系统开始试运行。8.18.1 项目机构设置项目机构设置我公司具备完善的项目管理结构，为保障本项目的顺利进行，公司特为本项目组建了项目管理小组，包含全职项目经理一名，测试经理若干名，实施工程师若干名，产品经理三名，研发工程师若干名，由项目管理负责人统一管理协调，并向公司领导层汇报；项目组由项目组、研发组、技术支持组、质量组负责各方面工作的实施。8.28.2 工作职责工作职责项目经理1）对项目质量及项目实施安全全面负责；2）负责项目组织机构管理；3）负责174、项目过程控制管理；4）协调项目外部关系；1195）对项目的实施进度负责；6）负责协调解决项目实施过程中出现的各种问题；7）主持项目验收、开通交接及项目回访工作；项目组1）编制实施方案、技术措施，及时解决现场技术问题；2）根据实施方案部署相关设备；3）编制竣工文件；研发组1）根据用户需求，完成新功能的开发；2）各子系统建设前期技术指导和分项实施计划的审核；3）各小组之间技术接口的协调和统一指导；4）在项目过程中进行技术指导和关键问题的解决；技术支持组1）做好内部协调工作，控制进度；2）做好随工记录，整理竣工资料，审核完工；3）负责对甲方操作人员、管理人员、维修维护人员的培训；4）负责各项培训资料175、的收集、整理、印刷、发放；5）负责整个信息系统资料的收集整理、编排、印刷以及用户手册的编制；6）协助项目经理主持项目验收、开通交接和项目回访工作；质量管理组1）编制质量安全计划，制定主要质量控制点及保证措施；2）参加关键工序、质量控制点、安全保护点检查；3）组织对质量安全事故的调查处理工作；4）监督防止不合格设备进入现场；8.38.3 项目进度保障措施项目进度保障措施1）项目管理部在总体进度计划指导下，由项目经理编制月、周实施作业计划，并由项目经理负责向项目组组织实施。2）项目组每周召开例会、安排计划，及时检查各工作小组进度，以及协调120解决工序交接是否有无问题。3）项目经理按时参加甲方召开176、的协调会议，及时处理与有关单位之间的配合问题，及时反映项目实施中存在的问题，以确保整个项目的顺利及同步进行。8.48.4 项目文档项目文档为了保证项目顺利进行，我司在项目实施过程中提供以下文档：需求规格说明及会审表项目技术方案项目计划质量保证计划质量保证检查表质量保证报告质量问题跟踪表调研报告评审报告设计变更通知单技术变更核定单功能/压力/UAT 测试计划功能/压力/UAT 测试用例功能/压力/UAT 测试报告功能/压力/UAT 测试评审报告用户使用手册外出服务记录表用户试用报告开发总结报告验收报告会议纪要工程项目开工报告工程项目竣工报告121工程质量事故发生后调查和处理资料试验、检验报告质量177、检验评定资料工程竣工验收资料9 9、软件设计软件设计软件设计按照本项目情况，我们把软件设计过程规范主要划分为如下五个部分：需求分析；总体设计；客户化实现（产品配置、编码）；测试（单元测试、集成测试、系统测试、性能测试、用户验收测试）；试运行（数据移植、系统切换及试运行）；9.19.1 需求分析需求分析确定项目软件平台的全部业务需求；分析业务流程、数据流程、数据组织、功能需求、性能需求、安全性要求、输入输出要求、运行环境和用户界面要求；搭建和检验系统的开发平台；制定各种项目相关计划和资源分配方案；9.29.2 总体设计总体设计建立目标系统的总体结构、包括子系统划分及其功能定义，工具与构件划分及其178、功能定义；识别系统的关键用例（也就是将造成重要设计折衷操作的主要场景）；以客户体验为中心，最终制订“清鹤”产品设计规范；按照“清鹤”制订产品设计规范的指导思想，进行客户端 UI 设计：UI 风格设计、UE 低保真原型设计；122严格按照“清鹤”产品设计规范制订项目软件平台进行客户端 UI 设计：UE高保真原型设计；评估整个项目的总体成本和进度（以及对即将进行的精化阶段进行更详细的评估，其内容包括：项目进度、完成期限、阶段目标、阶段产出、质量保证、人员安排、配置管理、资源需求和经费预算等；）；评估潜在的风险（源于各种不可预测因素）；确定功能设计及结构设计方案；确定主题数据库、代码字典、数据分布方179、案及数据管理方案；确定系统性能保障措施；设计系统安全保障措施；设计系统安全体系及出错处理方案；描述目标系统的外部环境及其它应用系统接口；完成各种规范的制定；准备项目的支持环境；9.39.3 客户化实现客户化实现用户体验设计头脑风暴，产出系统界面；用户体验设计头脑风暴，产出项目概要设计文档；用户体验设计头脑风暴，产出项目详细设计文档；系统功能设计；数据库设计；根据详细设计说明书对产品进行客户化，包括配置和必要的编码；代码优化；9.49.4 软件测试软件测试根据集成测试方案、功能测试方案、系统测试方案、用户体验测试方案、性能（压力）测试方案、用户验收测试方案准备测试用例及测试脚本，并与行业相关部门180、完成对测试环境的准备；在测试环境进行联通性测试后根据测试方案进行集成测试，测试重点为交易123流程及数据在各模块间的传递是否正确，以及项目和其它相关系统的通讯状态验证；提交功能测试用例及测试计划至功能测试组，根据用例对系统进行详尽的功能性测试，并根据测试反馈机制完成对问题的跟踪和解决；根据性能（压力）测试方案进行对系统的性能测试，性能测试需要在实际运行环境下进行测试，以对系统性能做出最客观的评估；提交集成测试用例及测试计划至集成试组，根据用例对系统进行详尽的模块以及各子功能间交互性测试，并根据测试反馈机制完成对问题的跟踪和解决；提交系统测试用例及测试计划至集成试组，通过与系统的需求定义作比较，181、检验完整的软件配置项能否和系统正确连接，发现软件与系统/子系统设计文档和软件开发合同规定不符合或与之矛盾的地方的测试，并根据测试反馈机制完成对问题的跟踪和解决；在功能测试、集成测试、系统测试完成后，将对整个系统进行用户体验测试，通过视觉等人能感受、感觉、感知对系统做出最客观的评价，并根据测试反馈机制完成对问题的跟踪和解决；在集成、功能、性能测试、用户体验测试完成后，需进行用户验收测试，此阶段的测试建立在前几轮测试的基础之上，目的是明确项目在功能、性能上皆可达到验收指标；编写和完善各类技术文档和培训材料；9.59.5 调试运行调试运行对开发过程的参与人员和试点用户进行培训；基于开发基地的实际运行182、环境，进行系统的实地运行，以验证新系统的正确性和其他各方面的性能；分析实地运行结果，将问题分类，分别提出纠正措施，并监督执行；对软件进行并行测试和验收测试，若需要，辅以特殊功能需求的测试；对开发阶段的软件系统进行验收；1241010、系统部署系统部署系统部署是组织实施的重要方面和操作阶段。为保证项目的顺利实施，必须特别重视实施过程中最为关键的环节部署。部署是一个复杂的过程，可能涉及到新系统实施、当日新增数据追加、操作人员的操作习惯、业务的连续性等事项和要求。我们结合多年项目的实际部署经验，甚至是一些失败教训，提出项目的部署方案。10.110.1 部署步骤部署步骤根据项目现阶段情况，系统建设可采183、用统一部署、统一标准，统一实施的方式进行。第一步是设计，包括工程方案设计和实施方案设计，工程方案设计由设计负责人负责组织，设计组负责完成，实施方案设计由项目经理负责组织、技术总监协助工程技术组，质量管理组，项目管理组负责完成。第二步是实施，由项目经理负责组织，由工程技术组，质量管理组，项目管理组完成，设计组作为支援。第三步是根据第二步完成的情况，总结经验和不足，完善实施计划和方案。第四步是测试验收和培训，由项目经理负责组织，由工程技术组、质量管理组会同用户完成。至此，项目软件平台可全部实施完成。10.210.2 上线部署计划上线部署计划项目上线实施描述了项目的进程，并明确了资源配置和项目各阶段184、应该完成的内容。共有五个部分：部署准备，系统安装，系统上线，用户培训，项目验收。部署服务器及设备计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员工程实施人员，项目经理工作内容应用服务器、数据服务器等云端部署安装操作系统125计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员工程实施人员，项目经理工作内容Centos 系统安装软件安装计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员工程实施人员工作内容MYSQL，TOMCAT，JRE，JDK 等软件安装系统测试计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员测试工程师工作内容对系统稳定性，数据正确性以及网络安全性进行测试模拟运行计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员工程实施人员185、工作内容系统上线前真实环境运行测试用户培训计划项目计划项目计划内容计划内容参加人员工程实施人员工作内容平台培训，运维上岗培训10.310.3 实施部署实施部署本项目服务器采用本地部署结合方式，由我司在贵单位机房实施部署。以下为项目施工的要求及主要步骤：电力供应要求我司项目部门根据系统网络施工规范的要求确保系统出入口内有足够和可靠的电力供应接口。网络要求我司项目部门根据整体系统建设要求确保系统出入口和服务器保持连接状126态，售检票设备基于局域网与服务器连接。1111、产品验收产品验收11.111.1 目的目的为了确保项目系统平台建设服务工作符合合同规定，满足用户的使用要求，本文对实现验收所需进186、行的活动进行了定义，以保证整个系统能够满足用户的使用要求。11.211.2 验收计划验收计划验收原则1)审查提供验收的各类文档的正确性、完整性和统一性，审查文档是否齐全、合理；2)审查系统平台功能是否达到了合同规定的要求；3)审查系统平台有关服务指标是否达到了合同的要求；4)审查终端软件是否达到合同要求；5)对项目的技术水平和服务质量做出评价，并得出项目的验收结论。验收内容1)软件平台验收；2)功能模块验收；3)产品文档及服务验收。验收职责角色职责我司项目经理与客户沟通，确定验收测试方案的格式和范围在开始验收测试之前与用户客户确定和批准验收标准提交、分发测试方案我司测试人员保证测试在已确定的期187、限和范围内进行协助客户建立验收测试环境，实施测试127用户验收人员记录测试结果，记录测试期间发生的问题在验收测试方案确定之前提供建议参与测试过程，提供必要的工具和资源验收准备验收测试将在项目用户环境中进行。验收前准备：1 我方平台硬件环境设备部署及测试完成2 我方我方已完成系统软件平台的整体试运行3 客户具备测试需要的网络接入条件4 客户TCP/IP 网络相关配置达到系统要求11.311.3 验收问题管理验收问题管理测试期间发现的问题，用户和我方测试人员应按以格式进行详细记录：1)问题发生时间2)问题现象3)问题出现的条件（如配置文件、操作等）4)可能导致的后果我方测试人员在接到以上问题反馈后188、，将对问题进行分析，确定问题发生的原因，并尽快解决。对于不影响设备功能或性能，属于配置问题、误操作等原因导致的问题，经技术人员现场解决后继续进行验收测试。问题的处理过程和结果应记录在验收情况汇总中。11.411.4 软件平台验收软件平台验收检查项目是否按照设计方案中的系统进行部署，是否对各系统运行环境进行了正确的配置，各子系统与子系统之间是否能够正常运行，部门独立系统是否能正常运行。128（五）（五）售后服务售后服务1 1、试运行服务试运行服务1.11.1 试运行概述试运行概述项目系统开发部署完成，另一方面，调试工作方面已经完成调试，其按照建设程序，系统已具备进入试运行的条件，按项目进度管理标189、准，系统可以进入试运行阶段，以检验系统长期运行的稳定性、可靠性和实际应用的效果。并在试运行中，建立健全运行操作和系统维护规范，为系统投入实际运行和完善提供实际运行数据和依据。1.21.2 试运行目标试运行目标试运行目的通过既定时间段的试运行，全面考察项目建设成果。并通过试运行发现项目存在的问题，从而进一步完善项目建设内容，确保项目顺利通过竣工验收并平稳地移交给运行管理单位。通过实际运行中系统功能与性能的全面考核，来检验系统在长期运行中的整体稳定性和可靠性。1系统功能、性能与稳定性考核（1）系统功能及性能的实际应用考核；（2）系统应用软件、软件支撑平台的长期稳定性和可靠性；（3）数据通信系统的长190、期稳定性和可靠性；（4）检测数据的长期准确性和完整性；（5）系统长期安全性能；（6）网络连接的可靠性。2系统稳定性和可靠性（1）不同操作地条件下，系统工作的稳定性、可靠性和功能、指标的正确性；（2）在各种工况条件下，特别是在局部故障或个别设备故障时，系统整体功能的正确性；129（3）各种环境、工况条件下，对设备的安全保护性能和系统的工作性能；（4）各种环境、工况条件下，远程控制功能在实际操作中的安全性能。3检验系统实际应用效果和应用功能的完善（1）系统运行检测数据在管理中的应用；（2）大数据分析平台数据的应用；（3）系统实时管理能力的应用；（4）系统远程控制能力的应用；（5）各类报表的应用；（191、6）其它应用。4管理体制，完善运行操作、系统维护规范（1）建立专责管理队伍；（2）建立健全运行操作规程；（3）建立健全系统日常维护规范；（4）建立系统运行档案。试运行期间，主要工作有：安排人员培训，并进行实际操作；对系统进行日常操作，并予以记录；对系统发生的问题，分重点分层次地予以解决，并由此提出针对性的措施。发现并总结系统运行中的管理和维护问题，总结经验，最终出具年度试运行报告以便系统正常运行时参考。1.31.3 试运行机构试运行机构统一领导，分块负责，从而确保系统上线准备的质量和进度并确保系统各个功能都经过用户全面完整地测试和上线准备，及时发现并解决系统问题。1.41.4 试运行准备试运行192、准备为了试运行工作的顺利开展，以试运行与操作培训相结合的原则，在试运行期间进行全面、系统的培训工作。1完成系统操作、维护人员的培训（1）完成系统日常操作、故障警报处理、应急处理、系统软硬件维护和中设备巡检等培训；130（2）具备经考核合格的日常操作和维护人员上岗。2建立系统运行所需的各项规章制度（1）规范管理队伍；（2）建立日常运行工作制度草案（3）建立日常操作、故障处理、警报处理、应急处理操作规程（草案）；（4）建立日常设备巡检制度，制定各项巡检、复核内容；（5）制定系统管理和维护规范；（6）制定日常运行报表生成内容、时间间隔。3组织规范好试运行在试运行的时间段建立规范的可操作的试运行记录内193、容，制定可操作的试运行记录表格，安排合理的记录周期。4系统培训管理为了保障系统的正常试运行，我们应针对各系统应用，结合系统管理部门、各业务部门今后系统运行、管理的实际需要，对系统的管理人员、运营人员进行系统操作等培训。为使培训能真正达到预期的最佳效果，在每阶段的培训之前应对各子系统培训的时间、培训人数、培训工作计划、培训大纲等内容。在实施培训阶段，我们将采用分步式方式进行，技术人员和业务人员进行操作，再检查各技术人员和业务人员的操作数据和平台使用的正确性。1.51.5 试运行制度试运行制度由于该系统涉及项目智慧旅游平台的整体运作，所以要求业务人员对系统进行快速的反应和正确的操作，同时保证数据的194、完整性，以保证数据的长期保存。1职责划分试运行期间，办事员需要积极配合试运行工作。各资源部门等培训上岗的操作人员进行的合法操作，均视为已接受过承建方的书面或口头指导，免责。各方在试运行中的责任：建设单位：进行组织、调度、安排实施。检测单位：具体作好试运行期间各项巡检、监测和运行记录，并将把所发现问题及时报告各方。131承建单位：具体准备试运行的资料等条件，协助承建单位工作，完善整个系统。2内容记录试运行期间不定期进行特别操作或特殊环境测试记录；每周生成一份日常问题记录；每半月生成一份半月问题汇总（含问题处理记录）；出现重大问题（系统崩溃、出现 bug 等）生成总大问题记录（含处理记录）；建设单195、位负责对问题处理情况作一汇总分析，上报许昌市灞陵桥文物管理处；试运行结束后承建方出具试运行总结报告。3技术故障应急管理一般问题（如系统运行故障等）由承建商当时指导解决（电话或现场）；重大问题（系统崩溃等）由建设单位和承建商协调解决，一般一周内予以解决。根据我方多年的项目实施和售后服务经验，我们总结出大型信息系统项目中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。1.61.6 试运行优势试运行优势1 1、减少软件故障减少软件故障我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。了解问题的详细情况，根据具体问196、题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知我方售后服务专员，及时地提供软件补丁或者软件修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与信息中心人员一起解决故障问题。2 2、减少操作失误减少操作失误我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，信息中心人员可以独立或者在我司技术员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。讲授系统备份的方法。同时，协助项目单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。3 3、避免配置丢失避免配置丢失对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供197、系统备份与132恢复工作的培训内容，使得项目单位技术人员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤，信息中心管理员可以独立或者在我方技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。4 4、减轻病毒危害减轻病毒危害我们在进行方案设计时，已经充分考虑到整个系统对病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒产品，大大降低了病毒破坏的可能性。为项目单位提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库，并协助项目单位完成病毒的清除工作，同时帮助项目单位使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。5 5、降低非法入侵降低非法入侵我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了多种198、成熟的安全技术和产品，大大降低了非法入侵的可能性。2 2、售后服务售后服务我司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。3 3、技术团队技术团队实施工程师实施工程师我司的实施工程师是项目实施的时候，在现场进行基础设备安装，系统软件安装，基本参数设置，数据迁移，系统集中调试的工程师。技术支持工程师技术支持工程师我司技术支持工程师是项目实施上线后，在现场进行需求收集、整理，日常客诉问题处理，基础设备维护，系统软件维护，基本参数设置的工程师。巡查工程师巡查工程师除现场服务团队的日常检查外，公司服务中心派遣系统工程师定199、期远程或前往各地现场检查系统运行状态，软件安全，版本控制等情况。如发现巡查结果和现场软件运行的日常检查结果有较大出入，相应工程师将会与运行维护部门一起迅速查找问题原因，消除问题隐患。133技术中心专家技术中心专家技术中心专家由丰富的系统应用软件平台业务专家和实施工程师担任，处理来自关于系统软件的特殊异常问题诊断及处理。4 4、服务范围服务范围我司负责对排除所有其负责开发、设置的软件系统故障，包括：软件编码程序错误（bug）；应用系统配置错误；然而，我司对下列原因导致的平台故障没有排除的义务：非我司开发的软件程序错误；非我司人员在系统设置、管理时的误操作；鉴于在刚发现故障时，对其成因往往难以判断200、，我司承诺对所有接入平台的故障报告做出回应并协助其诊断，保证 90%一次性解决问题，如有相同问题二次上门仍无法彻底排除故障，则更换整套产品。5 5、故障级别故障级别5.15.1 故障级别设定故障级别设定根据平台故障对贵公司业务影响的严重程度，我们划分下列故障级别：A 级（大故障）：平台系统重大故障。例如：系统瘫痪，造成业务无法进行；安全故障、作弊、泄密、病毒蠕虫感染等。B 级（中等故障）：系统部分功能故障。例如，某些功能无法提供（但无金融类风险），系统性能骤降等。C 级（小故障）：一般技术故障。发现平台系统有技术问题，但系统仍能正常运行。5.25.2 服务方案服务方案针对不同的故障级别，公司承201、诺在下述时限中完成：134故障级别故障级别服务措施服务措施时限时限备注备注A响应30 分钟自收到用户方故障报告时起计算A确诊30 分钟自响应故障起计算A故障排除1 小时自确诊起计算B响应30 分钟B确诊4 小时B故障排除4 小时C响应30 分钟C确诊4 小时C故障排除24 小时5.35.3 故障处理流程故障处理流程1356 6、系统预防性检查维护系统预防性检查维护系统预防性检查维护是指每隔一定的时间，由我司派遣技术工程师对用户方系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保系统平台服务正常稳定的运行。具体维护计划为：维护运行：每季度派经验丰富的工程师对用户方系统进行202、预防性检查维护。检查的主要内容包括：系统性能检查及优化；在应用系统正常运行后，特别是当系统中数据达到一定量时，系统的性能可能会有所下降（最初的优化方案可能已经过时了），此时我们可以针对当地的实际情况进行分析，并提供最佳调优方案。检查用户系统及数据库的备份情况并帮助用户制定备份策略。帮助用户备份业务数据，检查用户自行备份文件的有效性。设置专门机构定期与客户信息中心沟通，及时了解系统运行情况，提供相关技术咨询。6.16.1 响应服务模式响应服务模式我们为用户方提供的服务是 7x24 小时响应服务，具体响应方式及响应时间，根据系统的故障级别而定，其具体内容如下：非系统崩溃故障对于不影响用户方业务工作203、的一般性非系统崩溃故障，将首先向用户方提供故障热线支持服务。其方式包括通过电话进行技术支持和远程登录。在系统运行期间将为贵单位提供系统远程售后技术支持。如果远程支持不能解决问题，则根据双方协商，在指定时间内到达现场，尽快解决故障问题。服务方式如下：电话支持我方可以在出现任何应用系统问题时，打电话进行技术支持，及时在电话中为用户方解决相关问题。邮件支持用户方可以通过邮件的方式把系统问题反馈给我们，我们将在第二个工作日136内以邮件的方式将答案反馈给用户。现场支持在使用过程中，应用系统如果出现了异常问题，并且严重影响了日常工作，我方工程师将到现场为用户解决问题。系统崩溃情况排除如果系统崩溃或系统故204、障已导致业务工作已不能正常进行，我方工程师将在接到故障报告后立即向用户方提供电话支持服务，并根据用户方要求及实际情况以最快的速度提供现场维护服务。付费服务期：免费服务期满后，可根据贵公司需要持续提供。6.26.2 技术咨询服务技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我司进行技术咨询。6.36.3 不定期的走访不定期的走访本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在维保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议205、，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。6.46.4 现场技术支持现场技术支持对于本项目在系统出现故障，贵公司的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。6.56.5 定期检查定期检查每年提供 2-3 次系统巡检服务，定期进行系统软件检查，派遣工程师对系统137软件的运行状态、安全状况做出分析。6.66.6 紧急恢复紧急恢复紧急恢复是指用户在使用产品时遇到出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话206、或传真寻求技术支持和帮助，确认用户的服务请求后，将派工程师以最短的时间进行系统恢复。系统恢复过程中会优先保证贵公司软件平台数据的安全，在系统恢复之后，检查数据有无丢失。提供 7 天24 小时的紧急恢复服务。出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，会在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。根据故障现场距离当地办事处远近不同及到达现场的交通工具情况，确定不同的路途时间，提供相应的紧急现场支持服务。7 7、运行保障运行保障运行保障是系统部署上线及售后服务的重要方面和操作阶段。由于运行207、保障工作的极其重要性，所以单列一章进行说明。以下是本公司的运行保障规范：为保障接入平台的稳定、高效运行，提高用户维护人员技术水平，本公司提供的维护保障服务分为两部分：技术支持、软件支持。跟平台相关的软件出问题，本公司有义务配合解决。本公司维护保障服务项目见下表：电话故障诊断远程故障诊断现场故障排除宕机恢复现场培训资料共享138软件补丁7.17.1 电话故障诊断电话故障诊断电话故障诊断是指用户在使用本公司产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提208、出解决方案，最终指导用户排除系统故障。用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向本公司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。本公司提供 7 天24 小时的电话故障诊断。用户应及时反馈解决方案的有效性，以便本公司决定是否采取进一步技术支持措施。7.27.2 现场故障排除现场故障排除现场故障排除是指用户在使用本公司产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话故障诊断和远程故障处理解决系统的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下209、，本公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。该技术方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许下，由本公司的工程师进行具体实施。对于现场故障排除方案可能带来的运行中断，本公司工程师在用户评审方案时需要提醒用户。现场故障排除以后，本公司工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。1397.37.3 宕机恢复宕机恢复宕机恢复是指用户在使用本公司产品时遇到严重影响系统可用性或者系统已经全部瘫痪的一级故障时，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司确认用户的服务请求后，本公司将派210、工程师以最快时间协助用户进行系统恢复。出现一级故障时，本公司首先通过服务项目电话故障诊断指导用户进行故障排除。如果不能够通过服务项目电话故障诊断解决问题，本公司将立刻委派工程师乘当地最快交通工具赶到现场，并且在到达现场后的 4 小时以内恢复运行。对宕机恢复过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。在宕机恢复结束以后，本公司工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。本公司将在系统恢复后的一个星期以内，查找出故障原因。7.47.4 现场培训现场培训为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，本公司工程师在进行完毕现场故障排除或者现场宕机恢复后，应针对本次故障出现的原因和211、故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户系统维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。现场培训在完成现场故障排除或者现场故障恢复后一天之内完成，课时在 2小时内。7.57.5 资料共享资料共享资料共享是指用户可以通过本公司网上站点或者通过本公司发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护系统的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。本公司建立与用户系统维护有关的技术资料库，提供与日常维护相关的资料，用户可以在本公司开放的权限内，获取有关系统运行、产品知识、维护经验等方140面的资料，本公司负责定期对资料进行更新。本公司通过电子邮件或邮寄方式212、，向用户发放技术资料，技术资料包括本公司技术报、本公司最新产品技术资料等。7.67.6 软件补丁软件补丁软件补丁是指本公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。本公司负责将软件补丁和相应的打补丁指导文档信息给用户。整个打补丁过程是由本公司工程师现场协助用户技术人员打补丁。软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。7.77.7 系统升级系统升级我司秉承对技术研发的持续投入和追求，将保证对用户所购买的系统软件提供终身技术支持和升级服务。我司会及时213、向用户提供通过软件升级、增进新功能、最新标准要求下的新版本软件。对于由系统升级所产生的费用，比如安装调试费、培训费、配套软硬件变更费用，将根据双方实际情况协商决定。1418 8、售后问题处理流程售后问题处理流程反馈问题反馈问题由客户反馈问题至现场维护人员。142记录问题记录问题维护人员需对问题进行详细记录。判断问题判断问题维护人员需对问题进行判断，是否是软件问题还是硬件设备问题等，或是其他操作问题。软件问题则走软件流程，硬件问题走硬件流程。软件问题维护人员或电话解决、或现场指导。如不能处理，则反馈至公司负责人处理，负责人判断是由开发给出方案还是之前的处理方式方法不正确，给出指示或方案，维护人员214、根据方案解决客户问题。问题解决后跟踪此问题，直到客户反馈处理完成。硬件问题维护人员或电话解决、或现场指导。如不能处理，则反馈至公司负责人处理，负责人判断是由开发给出方案还是之前的处理方式方法不正确，给出指示或方案，如有需要，（与客户沟通后）维护人员需将设备寄往公司或厂商进行维修或替换，待维修（替换）完后，拿到客户现场进行测试。测试完毕后归还客户。问题解决后跟踪此问题，直到客户反馈处理完成。反馈结果反馈结果处理完成后，将结果反馈给客户。标注问题并以邮件形式提交标注问题并以邮件形式提交处理完成后，维护人员需对问题进行记录，以及通过邮件上报此问题。问题跟踪与反馈问题跟踪与反馈处理完成后，维护人员需对215、此客户问题进行跟踪，向公司和行方负责人反馈结果。客户考核客户考核“由用户来考核我司技术服务人员的工作质量”，是我司技术多年来一直坚持的政策。为了把服务品质真正落实到实处，我司技术就每一个用户的每一次服务向用户提交服务质量客户评价表，由用户评价工程师的服务质量；公司依据客户评价考核工程师的半年或全年工作，并实施奖罚制度。编号：日期：年 月 日143客户单位联系人联系电话产品名称及型号服务原因安装调试操作培训故障检查维护日常回访其它售后服务总体评价优秀良好一般较差具总体评价1 服务人员是否在约定时间到达贵公司是否2服务人员是否穿着整齐是否3服务人员技术是否娴熟是否4服务人员态度热情冷淡粗暴5工具、216、备品备件、文件表单是否齐全是否6 是否为客户进行产品操作示范和讲解是否7产品问题是否有效解决完全解决基本解决，但时间有延误问题查明，但没有彻底解决问题没有查明，也未解决8服务结束后，服务人员是否主动征询您的意见，并提供必要的技术知识是否9 服务人员的解答和信息的提供是否对您有帮助是否10是否主动向贵公司介绍我公司新产品并提供相关技术资料是否144其它意见售后服务人客户签名9 9、售后需求处理流程售后需求处理流程145需求来源需求来源客户提交相关需求变更文档及资料；审核需求变更审核需求变更公司评估实现该需求，需要的时间、人力成本多少；并评估对项目工期影响有多大？判断那些需求能够目前解决，那些需要217、留到下一版本解决。最后输出一份审核确认表反馈给客户，和客户进行商讨。参与评审的人员要包含项目经理，项目组长，测试组长，市场人员以及业务人员。客户确认客户确认需求变更审核结果，需进过客户确认是否通过，不通过则返回第一步。邮件通知相关人员邮件通知相关人员邮件形式将需求发给公司相关人员，评估任务时间，分发给相关开发人员。项目组长负责调整相关开发进度表，评估任务时间，分发给相关开发人员测试组长根据变更需求和开发进度，对测试进度进行相对应调整，并修改测试需求分析书，分发需求更新给相关测试人员。测试人员对用例进行补充，修改。客户确认客户确认客户提交的变更需求最后必须让客户进行签字确认。1010、系统运维体218、系系统运维体系运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。同时结合项目的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障项目数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。运维服务体系建设的原则有以下几个方面。146一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定219、相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。10.110.1 运维需求运维需求本项目业务系统上线后免费提供一年运维保障服务，运维范围包含本项目的所有建设内容，要求建立电话热220、线远程支持、技术专家现场支持、开发人员驻场保障、运维人员驻场服务的多级系统运维体系，确保项目建成后的系统平稳运行。提供全面、有效、及时的技术支持和服务，满足以下需求：详细说明技术指导和技术支持的范围和程度；根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场；在系统安装和系统调试期间，客户方派出技术人员参加，我司对其进行指导；在系统升级时，我司派技术人员到场指导；对其售后服务、技术支持方面的情况做出说明，提供 724小时技术服务；为保障业务高效、持续不间断的稳定运行，按月度对业务系统进行巡检，提供业务的性能指标报告，以及潜在的风险分析；在运维期内，如果系统发生故障，调查故障原因并修复直至满足最终221、验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的软硬件设备；在运维期内，及时向客户方提供软件补丁，并对补丁的更新过程进行说147明和指导。所有软件升级均需无偿提供。10.210.2 运维服务制度运维服务制度总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在分行数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、硬件管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各222、类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。为确保运行维护工作正常、有序、高效地进行，必须针对运行维护的管理流程和内容，制定相应的运行维护管理制度，实现各项工作的规范化管理。运行维护管理制度可分为以下几个方面。（1）网络管理制度：包括网络的准入管理制度、网络的配置管理制度、网络的运行/监控管理制度等。（2）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监223、控管理制度、数据管理制度等。（3）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急处理制度。（4）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。（5）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。（6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。（7）人员管理制度：包括对运行维护人员的能级管理制度、奖惩制度、考核制度等。148（8）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执224、行情况进行考核。随着整个项目智慧系统信息化系统的不断发展，进行不断的改进，并制定相适应的新的管理制度，逐步完善管理机制。10.310.3 运维服务流程运维服务流程为加强对系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。（1）事件管理225、所谓事件，是指发生的对 IT 体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。（2）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；对于趋势性事件的分析，并形成问题。问题管理流程可以按照不同领域的问题（226、如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。149问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防227、性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。（3）变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。通过分类，确定228、是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。定期回顾变更管理流程以提高效率和效229、能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。（4）配置管理配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有150IT 设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各 IT 设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的230、配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。10.410.4 运维服务组231、织运维服务组织项目系统根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。运维组织包括领导小组、技术支持小组、内容支持小组、协调小组。10.510.5 运维服务队伍运维服务队伍（1）队伍组建。针对目前项目现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、151人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级232、运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。10.610.6 运维服务技术运维服务技术运维技术服务包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。运维服务技术体系由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。（1 1）整合基础应用平台）整合基础应用平台将基础应用平台的多元化数据交换到指挥中心、运维流程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。各信息化基础设施向指挥中心三大应用平台传送的信息包括：网络管理、设备管理、数据库管理、存储备份管理、中间件管理、应用系统管理的相关233、信息，报表系统产生的设备资产、运行性能和运行事件报表，事件告警机制产生的关联和上报信息。（2 2）运维事件响应中心）运维事件响应中心负责客户端运行和应用系统问题的接收及转发的部门是系统信息部门。问题接收分为网络响应和电话响应两种方式，对于响应人员无法当场解决的问题，转发到运维部门的相应岗位，并向用户反馈解决情况。对于系统运维难以解决的问题，上报我司运维部门并配合系统信息部门进行问题的解决。同时，实现问题库的维护、解决情况的反馈、解决方案的查询等功能。（3 3）运维服务管理系统）运维服务管理系统运维流程管理系统的建立，可以使日常的运维工作有序化，职责角色清晰化，能够有效地提高解决问题的速度和质量234、，使运维部门内的相关支持信息更为畅通、透明、完整，实现知识的积累和管理，更好地进行量化管理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终提高整个运维工作的效率和质量。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。（4 4）运维辅助分析系统）运维辅助分析系统152以日常监控平台、运维响应中心、运维流程管理系统为基础，通过统计分析，了解运维服务能力与服务质量的现状，并可以进行趋势分析，为运维管理决策提供支持。10.710.7 四级运维四级运维（1）724 小时热线电话服务设立 724 小时的技术支持热线，保证客户方获得软硬件系统日常维护的235、技术支持，保证客户方关于软硬件系统的技术性问题得到及时、有效的解答，协助客户方解决系统日常运行中的问题。（2）技术专家现场支持服务在系统试运行期间，根据需要派技术人员到现场指导维护工作。同时，若系统出现问题时，指定有经验的技术专家及时赶到现场，免费进行维护并解决问题，要求现场响应时间在 30 分钟之内。（3）开发工程师驻场保障服务安排开发工程师，在客户方安排的工作地点提供驻场业务支持服务，按照现场服务操作规范及要求，对业务进行保障工作，具体工作包括但不限于软件界面及易用性优化、软件 BUG 修正、系统性能优化、系统问题处理等，工作内容和时间按客户方要求执行。如果工程师有变动，需提前一个月通知客236、户方，待客户方同意后方可更换。（4）运维工程师驻场技术支持服务针对该项目验收前提供 1 名驻场工程师，驻扎项目现场，主要负责系统日常巡检、日常业务培训、数据清理、基本故障处理等问题。如果工程师有变动，需提前一个月通知客户方，待客户方同意后方可更换。10.810.8 其它运维服务其它运维服务（1）重大节假日值守服务在法定的节假日等系统重点保障时期，安排工程师在客户方现场做技术保障，随时待命，保障业务的稳定运行。具体人员要求和人数要求由客户方确定。（2）辅助故障定位服务153当故障涉及多方系统，客户方无法进行准确故障定位情况下，提供技术支持，辅助客户方进行准确的故障定位。辅助故障定位服务技术支持的237、包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。（3）技术资料服务为客户方提供保证软件正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。例如：为客户方提供有关产品知识、完整的操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。提供保证资料方便共享，并对客户方如何访问该电子资源进行必要的培训。（4）应急方案设计与预演服务应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。例如：与客户方一起了解客户方业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证客户方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。负责对客户方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。10.910.9 定制开发定制开发我司拥有由国家知名院校及海归组成的高水平研发团队，可以对项目的特定需求进行定制开发，以满足用户在不同应用场景里的具体需求。在项目实施中，我司可为用户设计专用的产品布局模板，供用户选择。在系统运营中，对于用户提出新的需求或者新功能的开发，我司将做到及时响应，相关费用根据实际情况协商。