1、出租汽车公司机构职能与运营服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第1章 总则第1条 为加强XX出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障XX、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依XX市出租汽车管理条例和行业规定，制定本制度。第2条 本制度适用于XX机构法人 XX的士XX出租金建金XXXX所属其他经营出租汽车的机构 第3条 运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第4条 XX机构法人承诺运营服务管理工作与XX发展相适应，2、依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。第2章 机构职能第5条 XX的士经理办公会（下称“经理办公会”）5.1 经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。5.2 职能见XX出租汽车组织制度 经理办公会（运营服务）。第6条 行务会6.1 行务会是运营服务工作的贯彻机构。6.2 职能见XX出租汽车组织制度 行务会（运营服务）。 第7条 XX的士运营部（下称“运营部”）7.1 运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。7.2 运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。7.3 职能见XX出租汽车组织制度 运营部。 第8条 XX出租汽车分3、司（下称“分司”）8.1 分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。8.2 设分司经理兼运营队长。8.3 职能见XX出租汽车组织制度 分司（运营服务）。第3章 教育培训第9条 社会、投资人和员工需求XX出租汽车运营无违法、无事故，XX满足其需求，组织运营服务教育培训。第10条 教育培训对象：XX管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条 运营部、教育培训部、XX出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和XX学校依XX教育培训控制程序编纂：XX培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务系）XX培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）第12条 运营部和例会中心编纂：XX教育（季） 出租汽车运营服务（4、数据电文）主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例第13条 运营部和例会中心负责组织运营教育培训，运营部、例会中心、分司或XX学校负责实施教育计划。第14条 培训内容 通用国家相关法律、政府和行业相关规定；XX出租汽车运营服务制度和相关规定；XX教育（季） 出租汽车运营服务。第15条 培训内容 专用15.1 驾驶员岗前和在岗培训l 岗前培训 XX培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）l 在岗培训 例会教育和重点培训例会教育 XX出租汽车运营服务责任书XX出租汽车运营形势分析XX出租汽车运营专项工作方案重点培训 运营违法的危害性XX培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）15.2 XX管理5、者岗前培训和后续教育l XX培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务系）l XX培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）l 运营服务工作管理方法和艺术第16条 XX实行执业资格制度XX的士部室经理以上、运营部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格 出租汽车运营服务管理资质。第4章 经营资质第17条 XX机构法人17.1 依法办理相关登记事项l 公司登记 领取企业法人营业执照，取得法人资格。l 代码登记 领取组织机构代码证，取得机构法定标识。l 税务登记 领取税务登记证，履行纳税人义务。l 统计登记 领取统计登记证，履行统计报表报送义务。l 社保登记 领取社会保险登记证，建6、立机构缴费信息数据库。l 许可登记 领取出租汽车经营许可证，取得经营许可。l 治安登记 领取出租汽车企业治安登记证，履行治安保卫责任。17.2 经营条件与出租汽车运营车数相适应l 经营场所 具备教育培训（含例会教育）、休息（含阅览）、体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。l 停车场地 停车位数量符合政府和行业要求，公式如下： 100 政府和行业规定停车场地标准环境优美 绿色卫生设施完好 安全环保界标明显 边缘清晰l 净资产 出租汽车资产的30（以政府和行业规定为准）。17.3 基本管理条件l 基本制度 XX出租汽车劳动合同制度XX出租汽车运营合同制度XX出租汽车运营服务制度XX出租汽车交通安全7、制度XX出租汽车治安防范制度XX出租汽车车辆管理制度XX出租汽车基本统计制度XX出租汽车运营调度中心作业指导书XX出租汽车服务监督中心作业指导书XX出租汽车例会教育中心作业指导书XX出租汽车法律援助中心作业指导书XX出租汽车驾驶员服务中心作业指导书l 基本职能部室 XX出租汽车运营调度中心（下称“调度中心”）XX出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”）XX出租汽车例会教育中心XX出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”）XX出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”）运营部交通安全部治安防范部车辆技术部统计部l 基本认证资质 质量管理体系认证ISO9000环境管理体系认证ISO14000职业健康安8、全管理体系认证OHSMS18000l XX机构法人工会（代表XX人）与XX机构法人为协调劳动关系，依法签订XX集体合同。l XX机构法人与劳动者（XX人）为确立劳动关系，依法签订XX劳动合同。第18条 XX人18.1 XX出租汽车运营服务管理者l 从业资质 容止资质 五官端正，举止文明；户口资质 文化程度：本科（含）以上年龄：男60岁、女55岁以下；劳动资质 持有毕业生就业报到证或终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书或XX市城镇失业人员求职证；健康资质 符合XX人健康标准。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守贯彻XX制度和规定；认同XX理念、宗旨、精神和质量方针；认同X9、X人宣言和XX管理者宣言；依XX劳动合同制度，签订XX劳动合同。18.2 XX出租汽车驾驶员l 从业资质容止资质 同XX出租汽车运营服务管理者；行业资质 持有XX市交通系统证件管理协议或XX市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书；劳动资质 持有终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书或XX市城镇失业人员求职证或XX市农村富余劳动力求职证；治安资质 持有XX市出租汽车司机治安证存单或XX市出租汽车治安登记证或XX市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证；驾驶资质 通过XX交通测试；健康资质 同XX出租汽车运营服务管理者。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守XX相关制度和规定；认10、同XX理念和质量方针；认同XX人宣言和XX出租汽车驾驶员宣言；依XX出租汽车劳动合同制度，签订XX出租汽车劳动合同；依XX出租汽车运营合同制度，签订XX出租汽车运营合同。第19条 XX出租汽车19.1 XX汽销依XX出租汽车交通安全制度，受托办理机动车注册登记。19.2 委托XX汽销办理计价器初次检测，取得QJ贴和检定证书。19.3 XX汽销依XX出租汽车治安防范制度，受托办理治安登记。19.4 委托XX汽销办理运营登记，取得营运证。19.5 出租汽车技术要求、外观和专用设施规范，符合XX出租汽车标准Q/YJ 1001 2005。出租汽车车容车貌，符合XX出租汽车车容车貌标准。依XX出租汽车标11、准和XX出租汽车车容车貌标准，车辆技术部提供出租汽车；运营部接验出租汽车。第20条 XX出租汽车专用设施20.1 XX出租汽车专用设施，指计价器、GPS车载终端、服务监督卡固定装置和XX钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）。计价器 主机 控制面板 打印机 传感器运营 / 空车待租 / 停运标志标志灯20.2 XX出租汽车专用设施的提供和接验，同19.5款。20.3 XX出租汽车专用设施保持：计价器技术性能和使用功能符合Q/YJ 1003 2005要求；GPS车载终端技术性能和使用功能符合Q/YJ 1002 2005要求；服务监督卡固定装置符合Q/YJ 1001 2005要求；座椅罩符合Q/YJ 1012、01 2005要求和车容车貌标准。20.4 XX制定XX计价器使用规定和XXGPS车载终端使用规定。第5章 服务质量第21条 XX出租汽车质量管理21.1 XX以“五项标准”的服务，实现顾客位移；五项标准 安全 快捷 方便 文明 舒适21.2 XX以质量管理体系的运行和持续改进，实现“三优三化”；三优三化 优美环境 优良秩序 优质服务 服务过程程序化 服务管理规范化 服务质量标准化21.3 XX以满足顾客和“其他相关方”最大限度的需求，实现其满意。其他相关方 员工 投资人 供方 社会第22条 XX出租汽车质量方针：规范服务 顾客满意 员工发展 贡献分享持续改进 业绩卓越 钻石企业 社会赞誉第213、3条 出租汽车运营标准23.1 出租汽车符合本制度附件1标准；计价器符合XX电子式出租汽车税控计价器技术标准；Q/YJ 1003 2005车载监控报警调度终端符合XXGPS车载终端技术标准；Q/YJ 1002 2005车容车貌符合本制度附件2标准。23.2 XX出租汽车机构和驾驶员谨记标准遵循标准，承诺杜绝：第24条 驾驶员运营标准24.1 驾驶员仪容仪表符合XX出租汽车驾驶员仪容仪表标准运营服务符合本制度附件4XX出租汽车驾驶员运营服务规范24.2 驾驶员谨记标准遵循规范，承诺全心全意为顾客服务。第6章 运营违法第25条 运营违法行为，指政府和行业规定出租汽车运营服务禁止的一切行为，即有社会14、危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。第26条 XX市出租汽车管理条例和出租汽车营运服务违法处罚暂行规定明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码5位：前2位行为类号，后3位行为项号26.1 不文明礼貌01001 车厢内吸烟的01002 行车手臂置车外的01003 向车窗外吐痰的01004 抛撒废弃物的01005 语言不文明、辱骂顾客的01006 公安机关认定，殴打顾客的26.2 仪容不整洁0XX 穿超短裙的02008 男留长发的02009 蓄胡须的02010 袒胸露背的02011 穿无袖背心的02012 穿拖鞋的26.3 服务不规范03013 座头座套安装不当的03014 行15、驶车门关闭不牢的26.4 车身不整洁04015 带泥带垢、不洁不亮的04016 标识不完整不清晰的04017 漆皮脱落 5cm2的26.5 车厢内不整洁05018 座头座套有油污、有渍痕、有异味的05019 车厢不定期消毒的05020 车厢有积尘、有杂物的05021 车窗有遮挡物的05022 仪表盘不清晰、不整洁的05023 脚垫不洁净、有破损的26.6 06024 行李厢空间堵塞、有异味、有杂物的26.7 07025 粘贴或悬挂与运营无关的装饰物的26.8 未按规定携带、放置或粘贴营运证件08026 未携带营运资格证件的08027 未按规定放置服务监督卡的08028 未按规定粘贴有效营运证件16、的26.9 09029 未按顾客合理要求使用服务设施的（空调和音响）26.10 不正确使用专用发票10030 专用发票金额与实收金额不符的10031 收款后拒付专用发票的10032 专用发票打印项不全，内容不准的10033 违法行为同10032 数量超过10张的10034 利用专用发票弄虚作假的10035 违法行为同10034 造成严重后果的26.11 不正确使用标志灯、空车待租和停运标志11036 夜间空车待租状态标志灯不亮的11037 未保持标志灯与计价器有效连接的11038 未按规定使用或安装标志灯的11039 不正确使用停运标志的26.12 多收费12040 不找零钱的12041 索要17、顾客财物的12042 故意绕路行驶 不正确使用计价器 本市运营议价 不按计价器显示金额收费 多收费 5元注：不正确使用计价器 指载客运营启动时未按空车待租标志或提前按下的行为擅改计价器显示时间和内部数据的行为12043 违法行为同12042 多收费 5元 10元12044 违法行为同12042 多收费 10元 30元12045 违法行为同12042 多收费 30元 50元12046 违法行为同12042 多收费 50元26.13 车辆号牌不清晰或虚假13047 未保持车辆号牌齐全、清晰的13048 车辆号牌挪用或弄虚作假的26.14 扰乱营业站区秩序14049 私自揽客的14050 候客不按序18、排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的26.15 15051 不接受行政执法机构管理、监督和检查的26.16 16052 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的26.17 17053 拒绝载客的（接受96103叫车中途毁约，称拒调视拒载）17054 违法行为同17053 情节严重的26.18 18055 中途终止客运服务的18056 违法行为同18055 情节严重的26.19 19057 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的第27条 XX依出租汽车营运服务违法处罚暂行规定，编制本制度附件5出租汽车运营服务违法行为处罚标准，警示驾驶员遵守XX市出租汽车管理条例和本制度规定19、。第28条 行政处罚种类 警告罚款暂扣营运资格证件吊销营运资格证件28.1 警告，指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具交通行政当场处罚决定书或交通违法违章行为通知书。28.2 罚款，指对违法行为人处以罚款，开具交通违法违章行为通知书；违法行为人在指定日期内，持交通违法违章行为通知书至相关行政执法机构接受处理，受理交通行政处罚（个人）决定书和行政处罚缴款书。注：遇下列2种违法，依行政处罚法可采取先行登记保存出租汽车：违法代码：16052 19057违法行为人在指定日期内，持行政处罚缴款书至指定银行缴纳罚款。28.3 遇下列13种违法，强制暂扣营运资格证件：违法代码：01006 100320、3 10034 12043 12044 12045 1304814049 14050 15051 16052 17053 1805528.4 遇下列5种违法，强制吊销营运资格证件：违法代码：10035 12046 17054 18056 19057第29条 XX的士颁布本制度附件6XX出租汽车驾驶员运营违法杜绝项。第30条 XX遇驾驶员下列情形，视运营事故，依XX运营任务承包合同第18条约定解除合同、第23条约定请求支付违约金。30.1 造成重大影响严重致损XX形象，损害XX利益的；30.2 利用专用发票弄虚作假的；30.3 多收费 50元的；30.4 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车21、运营的；30.5 中途终止客运服务的；30.6 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的；30.7 除30.1 30.6以外，因运营违法被行政执法机构暂扣或吊销营运资格证件的。第31条 驾驶员若发生违法行为，接受行政执法机构处罚（检查或投诉认定处罚）。检查认定处罚 指行政执法机构检查发现违法行为，对违法行为人作出的处罚。投诉认定处罚 指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对违法行为人作出的处罚。第32条 驾驶员必须接受 行政执法机构管理、监督和检查做到 接收信号 停妥待查服从执法 礼貌示证回答询问 文明言简聆听训诫 意识服务受理处罚 杜绝隐患禁止 拒停车检查拒出示证件拒询问调查22、拒受理处罚杜绝 侮辱、谩骂或冲撞执法人员暴力或威胁执法人员第33条 获取违法信息运营部定期至行政执法机构获取违法信息，公布于XX网站 “XX运营信息查询系统”。第34条 确认违法行为人分司在“XX运营信息查询系统”,确认本分司违法行为人。第35条 监督违法行为人接受处理分司监督未接受处理的违法行为人至行政执法机构接受处理。第36条 XX依行政执法机构对违法行为人的处理程序，制定XX出租汽车驾驶员运营违法处理程序。第37条 运营部依XX出租汽车驾驶员运营违法处理程序，组织运营违法行为人教育培训。第38条 经理办公会颁布本制度附件7XX出租汽车驾驶员运营违法教育培训方案。第7章 运营统计第39条 23、运营车辆管理，指根据分公司运营车辆分布情况，对停驶待运营车辆、更新车辆和正常运营车辆进行分配或调整。第40条 XX制定XX运营车辆管理程序。第41条 XX运营管理者依XX运营车辆管理程序，对运营车辆进行管理。 第8章 内部稽查第42条 内部稽查，指XX依XX制度和规定组织相关人员，采取定期或不定期方式，对驾驶员实施运营规范的综合性检查。第43条 稽查组织机构：运营部第44条 XX的士稽查员：经理办公会聘任兼职稽查员 聘任条件 热爱稽查工作，拥有执业资质；熟知政府法规，执行XX规章；思想品行端良，作风正派过硬；服从稽查调动，听从稽查部署。第45条 驾驶员必须接受 稽查员的监督和检查做到 遵守XX24、制度和规定履行运营合同约定的义务禁止 不服从XX运营管理不参加例会教育或重点培训杜绝 侮辱、谩骂或冲撞XX管理者暴力或威胁XX管理者第46条 检查发现驾驶员下列情形，视运营违章。稽查员当场纠正、批评教育、开具本制度附件8XX内部稽查违章通知单（下称“违章通知”），违章行为人在指定日期内，持违章通知至XX相关机构接受教育培训或调查处理。46.1 不按时参加运营例会的；46.2 不按时参加运营培训的；46.3 不接受XX管理、监督和检查的；46.4 有第26条规定的57项违法行为的。第47条 经理办公会制定XX内部稽查作业指导书，颁布本制度附件9XX运营违章处罚标准第9章 服务监督第48条 服务监25、督，指XX向社会公众提供XX出租汽车服务监督平台，受理、查处顾客投诉和查询。48.1 服务监督平台：服务监督电话“96103”服务监督传真“96103”（数据电文）“XX出租汽车服务监督在线留言” 设置留言格式 提供留言模板采用声击技术 提供互动服务48.2 受理，指收到或转来顾客电话、传真和在线留言等投诉和查询。48.3 查处，指调查和处理顾客投诉或查询的过程。包括调查、取证和回复。48.4 投诉，指顾客向XX提出质询请求的行为。48.5 查询，指顾客对遗失物和其他事项的查询。第49条 XX欢迎社会公众的监督和检查。49.1 XX服务监督标准：全日受理 双语服务；文明用语 礼貌待人；受理认真 查处及时；耐心解答 言简意赅；调查公正 结果公开；圆满处理 时限回复。49.2 禁止行为：收受钱物弄虚作假打击报复第50条 XX制定XX受理顾客投诉和查询处理程序第10章 附则第51条 本制度自XX年9月1日起施行。第52条 本制度 执行人 运营部和分司 检查人 经理办公会监督人 贯标办解释人 法规部