1、贸易公司客服部行政考勤与工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、人员素质2二、上班制度2三、交接班制度3四、现场纪律制度3五、现场管理制度3六、卫生管理制度3七、换班制度3八、客服代表职责3九、工作细节注意事项4十、考核制度5十一、工作流程：6十二、服务用语7十三、投诉处理7 客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处2、理程序和方法。3、计算机操作熟练。打字速度达50字/分。4、客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，用词简洁精确、热情处理客户的咨询或投诉。5、客服人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、上班制度1、客服人员上班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、上班时必须使用规范服务用3、语，从语气、用词、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。当然遇到无理取闹的客户我们也要想办法应对。5、 自觉遵守部门制度，履行本职工作职责。严禁在办公场所大声喧哗，未经主管批准不得擅离职守。6、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。晚上客服未到岗位，白班客服不得离开（特殊情况除外）。仔细阅读公司各网店站最新业务资讯、客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、4、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、工作台面保持整洁，严禁乱摆乱放，影响办公环境。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。五、现场管理制度1、听从客服主管的安排调配。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；6、上班时间不准上私人Q、玩网络游戏或在线看电影等做与工作无关的事情；7、中午与晚上用餐时需保持有客服人员在办公区，不可全部离开工作岗位。8、不得随便使用客服部固定电话5、长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅等物品摆放整齐且清洁到位2、门窗明亮，地面整洁3、客服人员上班着装应整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员轮流负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证各网店正常营运，有事请假需领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。每人每月换班不得超过3次6、。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作7、的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。熟记新餐馆、重点推荐餐馆的相关资料，做好推荐工作。客服代表每周需有效回访20位老会员，并将回访记录录入系统回访后台，每周上交一份总结。每天测试电话两次，早班和中班人员测试并做好相应记录。如发现电话有问题，及时拨打机房电话：5534086或电话业务经理电话：2954011，并将处理情况反应给相应领导。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。按时参加每周各部门交流会议及本部门例会。如有特殊原因不能参加的，须本人书面请假，递经理批准，否则按缺席论。总结系统运行问题，及时提交部门经理。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜。九、8、工作细节注意事项1、每天早班客服人员须把昨天晚班人员记录的日报表抄写下来，并交给相关人员处理。打开前四台电脑，启动后台系统，并打开众品网浏览餐馆最新促销活动，了解公司最新动态。2、登录洽谈通查看用户留言并作好记录回访用户。每班次保证一个洽谈通号码在线服务，如有工作需要用到QQ，则使用工作QQ：93。3、将收集到餐馆信息（如某餐馆无联系电话、无折扣或不明确、地址、或顾客预订的餐馆或娱乐场所无资料等），不用发短信的客户号码须清楚记录在笔记本上。将收集到餐馆最新信息录入后台系统中，并发信息给编辑部，发布在网站前台。4、快速解答用户咨询及预订，步骤须简捷化。如咨询问题需在3分钟内结束通话，如用户订位目9、标明确通话在1分钟内结束，下订单不得超过一分钟，回馈、回访时间不得超过3分钟。特殊情况除外。5、预订方式两种：电话预订或网上预订（包括洽谈通预订）。6、电话预订步骤：客户来电（目标明确要求预订）下订单致电餐馆订位回馈客户订位号。7、帮会员订位时需再向餐馆方确认折扣优惠、最低消费。因为不同时期或节日均有不同的消费折扣，这点必须完成到位，否则客户消费后享受不到优惠，会严重影响公司信誉。8、回复会员所订坐席号时，需向其解释折扣优惠的具体备注，如餐饮行规：海鲜、酒水、特价菜不打折，有最低消费的须向客人说明最低消费金额。9、 灵活运用电话回访用户入席情况，如节假日餐位比较紧张时可提前回访用户以便提醒用户10、尽量提前入席，平常回访可在用户用餐时间后10分钟左右先回访餐馆顾客是否已入席，如没入席再联系顾客询问详情，并在订单备注内记录清楚。10、 每条订单必需反馈顾客并落实顾客的入席情况，如取消、晚到延时等特殊情况者必须跟踪落实最终入席情况，并作好备注记录且记录内容需与入席情况相符。11、 金卡用户因涉及现金兑换，消费满100元可积2分，如有金卡客户预订消费，必需收集其消费金额，下单客服及值班客服负责追踪落实，KTV娱乐城消费可以第二天晚上致电查询，如有空缺，积分由下单客服及值班客服承担。12、 客服代表必须对本网站的操作流程（查询步骤）熟悉，了解并熟练运用各项功能，如会员卡的使用及用途，网站的登录流11、程，积分兑奖内容等。13、晚班人员负责统计日报表，把总订单量、预订桌数、反馈量、撤销量、入席量等信息写入电子表格。并把预订单数、预订桌数、就餐数、退订数、新会员数、老会员数发短信给陈懂及李总。14、晚班人员打扫卫生，包括擦桌子（在用或不在用均保持干净）、电脑主机箱、键盘、玻璃栏、扫地板、拖地板、倒垃圾、卫生间等地方的清洁。每星期五大扫除一次，擦抹窗台和玻璃窗，建立一个干净、舒适的工作环境。十、考核制度1、 薪酬方式：基本工资+奖金。基本工资不参与考核；奖金部分由有效订单量生成，每条有效订单0.2元。2007年2月到4月提成按照每条签约商家有效订单0.25元；每条未签约商家有效订单0.15元提成12、。订单不设任务量，不封顶，多劳多得。2、 推荐制度：每月预订重点推荐商家订单总数最多者给予60元奖金，第二名给予30元资金。推荐原则：推荐有优惠、有特色的已签约餐馆；如果会员预订未签约餐馆，或预订目标不明确都推荐到重点推荐商家。如果会员预订签约商家，不得推荐去重点商家。3、 每月考核：时间：每月第四周二例会后形式：A、打字速度测试，分值占总分20%B、业务知识：本月新签约，新开张商家；重点推荐商家路段、优惠信息、环境、菜系，公司管理制度；近期活动；公司新规章制度等（参看公告）。分值占总分70%C、日常服务技能与工作态度 10%考核总分数70分为积格分数，考核不及格者，每次扣罚50元，连续两个月13、考核不及格扣罚80元；分数最高者且高于90分者，给予50元现金奖励4、 有效订单生成需包括：所订餐馆资料、会员卡号、会员姓名、联系电话、用餐时间、金卡消费金额、特殊情况备注。每项不全、错误或缺少扣除奖金0.5元！5、 每周有效回访20位老会员，每月按四周计算共80条。每月1号统计，如不能按时完成者每条扣罚0.2元。6、 由于客服代表工作操作失误等导致客户投诉者每人每次扣罚10元。7、 造成报刊、媒体曝光者每人每次扣罚20元。严重影响到公司形象、声誉时，公司有权对其进行解聘。8、 如客服代表服务态度恶劣、顶撞、辱骂客户，造成客户投诉或反映者每人每次扣罚20元。9、 如电话有问题，而当班客服代表没14、能及时检测，当班人员每人每次扣罚20元；主管每次扣罚100元。10、 上班时间上QQ聊天，玩游戏，看电影每人每次扣罚20元，接打电话吃东西每人每次扣罚20元。11、 上班时间看书，与临台闲聊、手机铃声不设置为震动，每人每次扣罚10元。12、 当班人员注意接听每一个电话。每漏接一个电话，当班人员每人扣罚10元，主管扣罚50元。十一、工作流程：（一）众品订座订单定义 众品订单是指众品会员（包括潜在客户）通过0771-4805555众品订座服务热线或网上（）等方式，进行预订市内各餐馆或KTV娱乐场所的餐位，并在客服系统中形成的需进行相应处理的订座订单。（二）订座订单处理内容对众品订座订单处理的主要内15、容包括：订单生成、致电餐馆预订、反馈答复会员、确认入席情况、收集金卡消费金额、定期回访会员。（三）预订处理时限及要求1、 为提高订单的处理效率、压缩处理时限、降低成本，在接到客户来电后，如咨询问题需在3分钟内结束通话，如客户订位目标明确通话在1分钟内结束，下订单不得超过一分钟，回复、回访时间不得超过3分钟。特殊情况除外。2、 如客户来电咨询问题属本部门业务范围直接现场答复客户，如咨询问题不属本部门或无法现场答复客户，请留下客户联系电话及联系人，核查清楚后立即回复客户。3、 客户来电反映预订时客服声称该餐馆或娱乐场所有折扣优惠，但消费后却不能享受到打折。如客户在消费结帐前来电咨询，客服代表应立即16、向客户致歉并安抚客户，在最短时间内与该餐馆负责人或本公司市场部区域负责人联系确认折扣，直至客户享受到折扣满意为止。如客户对处理结果不满意，应详细记录交于相关部门处理。4、 客户来电反映预订的桌号或包厢号已有另外客人入座时，客服代表应立即与该餐馆联系确认，确保客户能顺利入席愉快用餐。5、 如客户来电预订目标不明确时，客服人员应引导及推荐客户附近折扣较低的餐馆，直接促成并生成订单。（四）客服与各职能部门的联系1、 如遇到餐馆或KTV娱乐场所无资料或签约折扣不明确时，可现场与市场部经理或区域管辖业务员联系确认。2、 如遇客服系统运行不正常导致某功能无法使用或出现错误、会员反映卡号无法登录提示错误、会17、员积分不符、网络订单无法显示等系统原因造成的故障，可直接联系技术部经理或相关技术人员。（客服人员记录错误提示，在反复测试过后确实无法操作时应立即迅速向上级汇报故障问题）3、 如发现外网站信息、资料编辑或图片排版有误时可与编辑部联系处理。4、 如遇电脑系统或电脑硬件出现问题无法使用时应与技术部联系处理。5、 如客服系统中餐馆信息需要修改或添加请直接在系统后台中修改，并在记录本上记录清楚。（五）来电处理流程1、 客户来电，客服人员应在来电响铃第三声时接听电话，并规范使用服务用语。2、 客户来电预订目标明确时，客服人员应快速查询并记录信息，致电餐馆帮客户预订好位置后立即联系回复客户座位号。3、 客户18、来电咨询时，属本部门业务范围应快速现场答复客户，如不属本部门业务或无法现场答复时，应留下客户联系电话及联系人姓名，移交相关部门核查清楚后立即回复客户。（时限不得超过24小时）（六）来电处理流程图十二、服务用语语言是人们表达思想、交流感情的工具。文明的礼貌用语能使人感到亲切温暖，可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。因此在日常工作中，员工必须使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语。十三、投诉处理（一）投诉处理的过程投诉处理的过程（流程）：接待(记录)调查分析处理总结客户投诉处理有效控制：采用首问责任制，即从接待到处理，服务质量由接待人负责，负责全程跟踪处理。目的是19、责任到人，确保投诉处理的质量达到管理标准，防止服务缺陷或相互扯皮。1、接待记录 礼貌地接待客户的投诉，将投诉人的所有信息（包括客户姓名、卡号、联系方式和具体的问题和需求）详细了解及记录。注意三个细节，沟通（与客户交流），聆听（了解客户的需求），理解（对客户的情况表示理解），通过表情、体态、声音、语言来体现。2、调查 打电话或是通过业务员去餐馆或娱乐场所查核投诉人所投诉的问题是否属实。并向商家了解投诉人的消费明细（海鲜、特价菜、酒水等不打折的和打折了各是多少），以及是否达到最低消费等。3、分析 分析判断问题属于哪方面是原因。如属于客户自身原因则向客户解释说明；如属于公司或合作商家原因造成，则应计20、为有效投诉范围，转入下一步流程处理。4、处理 处理事情要及时（急客户之所急，想客户之所想）。了解事因后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理；涉及面广的，及时反馈给有关部门或上级领导，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。 5、回访 适时回访有双重作用：一是弥补因某种原因造成服务的缺陷，检查服务质量是否达到管理要求的重要环节；二是与客户建立良好信任关系，搞好关系的最佳时机。6、总结 这次客户投诉的起因是什么？从这次处理当中，学到了什么，总结了什么？在今后工作，怎样才能避免类似情况的发生？需要作哪些方面的改进？这是提高个人业务能力的最佳方法。.（二）处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受（三）、处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉