1、工程概况,交付目标管理,目录,施工准备阶段策划,施工过程阶段策划,交付准备阶段策划,交付维修阶段策划,策划先行,工程概况,策划先行,1.工程概况项目基本信息,策划先行,1.工程概况装修交楼标准,策划先行,目标管理,策划先行,1,1.质量管理目标,策划先行,2.进度计划管控目标,工作面移交,6.17.10 40D,龙骨安装穿线,石膏板石膏线安装,7.12021D,一遍腻子,7.208.1022D,二遍腻子,7.258.15 22D,三遍腻子,打磨底漆,一遍面漆,二遍面漆,7.308.2022D,8.520 16D,8.102516D,8.209.1022D,卫生间回填防水,7.158.2037D2、,厨卫墙砖,7.208.2032D,厨卫地砖,地面找平,阳台客厅地砖,石材铺贴,7.258.25 31D,7.188.1023D,7.308.30 32D,8.19.536D,铝板天花淋浴玻璃安装,户门柜体安装,木地板踢脚线安装,洁具安装,灯具安装,开关面板,粗保洁,施工单位一模,项目部二模,一户一验首轮整改,复验二轮整改,精保洁交付评估,客户预验收整改,工程移交物业,勾缝,8.159.1027D,7.107.3021D,9.110.132D,10.1 11.132D,10.1511.3047D,11.112.131D,11.1012.1031D,11.1512.1531D,11.2512.23、531D,2018.12.272019.1.1520D,2019.1.161.22 7D,2019.1.231.29 7D,2019.2.213.12 20D,2019.1.302.20 22D,集中交楼,2019.3.133.27 15D,集中维修,2019.3.246.24 93D,南朗项目二期3组团施工及交付进度计划,策划先行,施工前期阶段(40天),施工过程阶段(178天)公区楼梯间、设备房、地下室在此阶段提前进行交付评估外环境整改、绿化养护阶段,交付准备阶段(56天),交付维修阶段(124天),3.现场安全文明施工管控目标,安全事故零发生率,现场安全文明按标准设置,安全文明目标,争取4、项目安全事故为“零”发生率，争创集团安全文明工地,策划先行,4.重点与难点,策划先行,土建移交项目难点：土建及分包单位施工范围广，问题过多。应对措施：在备案前1个月进行土建与装修移交。对整改慢的，拍照留底，分清责任，催促相关单位加派人手整改。,材料运输项目难点：现场只有一条材料运输通道，部分无硬化，运输材料多。应对措施：合理安排材料运输时间，材料统一打包、装卸、运输、摆放，设固定仓库、专人管理。,过程施工项目难点：105.109栋首层较高，木作业及油漆施工难度较解决措施：安排专人满搭脚手架，四周加固，确保顺利施工和安全问题。,质量要求重点：杜绝空鼓开裂渗漏，提高交付观感应对措施：样板先行，重视5、技术交底，认真做好每道工序,施工准备阶段策划,策划先行,1.场地规划,首层封闭管理：1、首层主入户大门封闭。2、设置单一出入口，统一管理。3、地下室设置仓库，集中摆放材料。4、材料搬运至地下室，地下室设置专门运输通道，统一从地下室电梯运输至楼层。5、地下室设置材料集中加工区。6、地下室设置垃圾集中堆放点，定期清理垃圾。,策划先行,1.场地规划,材料集中摆放、集中加工、统一运输工完场清，垃圾集中堆放，统一清理,策划先行,1.场地规划,小便池每单元每2层设置一个，每层设置吸烟点,灭火器每层楼设置一组，每层配置1个垃圾收集点。并在小区周围设置3个点临时卫生间。,策划先行,1.场地规划,设置文化长廊、6、设置栋号指引牌,策划先行,2.培训交底、落实标准,策划先行,3.工作面交接验收,1、毛坯移交精装主要从两个方面进行移交：一是直观可以看到移交项目，二是需要通过测量工具进行检查的实体工程质量，严控移交质量。2、重点风险控制项，基层空鼓、开裂、厨卫、门窗防水、标高、开间、进深、极差、水电预埋到位、打压测试。3、检查质量问题等级及整改时间：A 级(紧急)要求在接收单位进场前整改完毕B 级(急)要求在接收单位进场一周内整改完C 级(可缓)由移交单位和接收单位协商整改完成时间。对不按时间完成的将启动第三方进行整改。,策划先行,施工过程阶段策划,策划先行,1.放线样板间实施,1、规范装修施工放线2、复核设7、计最终效果3、计算材料用量4、保证施工进度,策划先行,2.工序样板间实施,1、每道工序的第一板块，要在设计规范要求下，严格控制施工过程，使之符合设计规范要求。2、对每道工序进行验收，验收合格的板块作为整道工序的样板工程，并做好签认，合格后，方可大面积施工。3、以该工序样板施工为指导，各施工方法均需按样板为要求，以确保该工序的各板块均达到样板的要求。4、要求各施工人员参观样板工程、工序，明确该工序的操作方法和应达到的质量标准。,策划先行,3.交付样板间实施,1、在装修工程开始前，要先做出样板间，样板间应达到竣工交验的标准。同时根据样板间确定各种材料、设备的选择，确定各专业交叉施工时应注意的事项，8、为装修工程的顺利展开打好基础。2、样板间必须以高标准作为大面积施工的依据，经项目部联检达到优良后进行大面积施工，最后以样板间为标准进行验收。3、样板间完成后由项目管理部组织设计部、成本部进行验收，验收通过后进行大面积施工。,策划先行,4.材料专项管理,策划先行,5.精装修工程质量责任体系,1、由项目工程部组织，施工单位主导成立质量检查组(施工单位组员项目经理、质检员、栋号施工员)，明确质量责任制。2、建立巡检制度，采取日巡检，月巡检综合评比(每月2次)制度。日巡检发现问题当即进行整改，并现场重新交底工人。月巡检综合评比，将按实测实量、感观质量、安全文明施工综合评比打分，对评分低于要求的将按雅居9、乐工程管理制度进行处罚，并建立巡检台帐。3、建立施工过程验收制度：各工序隐蔽工程必须验收，合格后进行下一道工序施工；做好各工序交接施工记录；分段施工，每段施工完成后必须报项目部进行验收，验收合格后进行下一段施工。建立验收台帐。,策划先行,6.工程安全文明责任体系,1、由项目工程部主导施工单位成立质量检查组(施工单位组员项目经理、质检员、栋号施工员)，安全文明管理标准执行公司标准，根据现场现状制定安全文明施工责任体系。3、安全文明施工重点内容管理重点：防火管理，现场设置专门吸烟区，材料集中分类堆放、配备灭火器，楼层内配不少于2组灭火器；安全用电管理，符合“一机、一闸、一漏”，专人专管每日巡检；工10、完场清管理，每日下班前需对施工现场进行清理；楼层内设置抽烟点、临时卫生间等；规范现场标识标牌设置。,策划先行,4.精装修工序质量管控要点电气工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点电气工程,7.精装修工序质量管控要点吊顶及基层工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点装修二次防水工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点墙地面瓷砖工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点涂饰、墙纸工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点木地板工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点门工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点收纳柜工程,策划先行,7.精装修工序质量管控要点成品保护工程,1、成品保护按照雅11、居乐集团成品保护标准和装修单位成品保护的细则执行，成品材料由装修单位进行采购。2、装修单位自施工进场至竣工交付完成，由专人在现场负责本单位项目的成品保护和现场清理工作，统一管理。,策划先行,策划先行,8.工序质量管控要点物业用房,策划先行,8.工序质量管控要点物业用房,策划先行,8.工序质量管控要点物业用房,策划先行,8.工序质量管控要点物业用房,策划先行,8.工序质量管控要点物业用房,5.精装修进度管控,策划先行,9.精装修进度管控,交付准备阶段策划,策划先行,施工方项目经理,策划先行,1.自检验收人员架构、流程整改措施,施工方质检员,施工班组,栋号长,栋号长,栋号长,施工班组,施工班组,甲12、方项目经理,甲方土建工程师,甲方装修工程师,甲方水电工程师,自检验收人员架构,自检验收流程,完成施工，去除保护，全场保洁,施工方项目经理组织施工方质检员、各栋号长、各班组自检验收,设备自检验收,功能自检验收,工艺自检验收,效果自检验收,甲方项目经理、各专业工程师复查,报验房公司进行一房一验,合格,合格,不合格,主导,甲方项目部,策划先行,2.一房一验人员架构、流程及整改措施,施工方整改责任人,整改班组,整改班组,整改班组,第三方验房公司,土建施工单位,精装修施工单位,配套施工单位,人员架构,流程及整改措施,第三方验房公司一房一验，当日验收产生的整改问题汇总,甲方项目部工程师于次日接收需整改问题13、，将分类汇总各施工单位整改，并限制整改时间,各施工方整改负责人接收整改问题后，组织各班组按时完成整改,确保第三方验房公司整改复验销项合格率80%以上,第三方整改应急小组,对无责任方或责任方整改不及时，项目部将启动第三方整改应急小组进行整改,甲方项目部工程师将按整改时效复查各施工方整改完成情况，对未按时完成整改进行处罚，严重者约谈,甲方项目部,策划先行,3.交付评估人员架构、需要关注的问题,施工方整改责任人,整改班组,整改班组,整改班组,雅信评估小组,土建施工单位,精装修施工单位,配套施工单位,人员架构,第三方整改应急小组,甲方项目部,策划先行,4.客户预验收人员架构、流程整改及措施,施工方整改14、责任人,整改班组,整改班组,整改班组,客户(小业主),土建施工单位,精装修施工单位,配套施工单位,人员架构,流程及整改措施,由甲方项目部各工程师一对一接待客户，记录客户提出的问题,甲方项目部各工程师将把与客户的了解的质量情况及时反馈给各施工方整改责任人,各施工方整改负责人接收整改问题后，组织各班组按时完成整改,甲方项目部各工程师将整改完成情况及时反馈客户，并通过沟通接收客户其他诉求，以达到客户的满意度,第三方整改应急小组,对无责任方或责任方整改不及时，项目部将启动第三方整改应急小组进行整改,甲方项目部各工程师将按整改时效复查各施工方整改完成情况，对未按时完成整改进行处罚,对于未参加客户预验收的15、客户，由甲方项目部统一自查,交付维修阶段策划,策划先行,策划先行,集中交楼：由客服部门组织交房活动，项目部配合安排各家施工单位的现场交房准备工作。各标段精装修单位与各配套单位组织统一的现场应急维修小组。对业主进行一一跟踪服务，现场及时维修，尽可能做到问题当场解决，提高集中交房率和减少户均缺陷率，保证一次性交楼验收合格率不得低于98%（非工程原因除外）。集中维修：交付后维修管理的首要任务是大幅度的提升房修服务质量，重中之重是提升维修工作的及时性与一次维修合格率。在房屋交付时的房屋质量已成事实的前提下，抱着积极主动的态度、以客户的需求为导向，创造条件使客户满意度得以有效的提升。,1.精装修验收交付16、管理集中交付、维修阶段,策划先行,2.交付过程中的质量问题整改时效汇总表,策划先行,3.收楼交房基本原则,态度原则：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。,及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。,诚信原则：处理问题应以能够公平公正，不隐瞒，不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。,专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。,策划先行,4.收楼交房业务要求,责任到人：对于客户提出的要求应全部分类汇总统计、分析，并将处理每一个环节都落实到具17、体责任人，定期与客户沟通，以提高客户诉求处理效率及提升品牌亲和力。,投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范客户群起投诉、闹事产生，并定期总结经验，对客户重点、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生。,避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。,避免升级：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。,回访跟踪：对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。,策划先行,5.收楼交房纠纷处理要领,认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，迅速查明情18、况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。,坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理投诉的前提，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的权益，必要时要引人第三方进行协调。,态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能不含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个责任的答复。,统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。,策划先行,6.收楼交房案例,1、因房屋质量问题，业主拒绝收楼并提出赔偿要求的处理。需告知房屋在交付使用时会存在一些不影响使用19、功能的质量问题，故交楼时业主会收到新建住宅质量保证书，根据国家相关法律法规，由开发商提供相应的维保期限，业主提出的房屋质量问题如果确实比较严重，已影响到正常使用该单元，可以与业主协调解决业主提出的有关合理要求。一般来说，对于一些小的质量问题，可以通过物业在收楼时告知拒绝收楼的业主，对于存在的质量问题马上安排相关责任单位整改，并在承诺的时间段完成整改。2、维修整改跟进不及时所引发的业主投诉处理。一般来说，在集中交房初期，维修整改的工作量非常大，极有可能出现维修工作一时跟不上的现象，对此，项目工程管理部应做好对相关施工单位的协调配合工作，最为有效办法是定期进行各方联席会议，集中力量解决主要矛盾，合20、理有序的安排其他维修工作，以避免业主大量投诉。对于已出现的投诉，一定要积极认真对待，尽可能在接待当日有一个处理跟进结果，实在无法做到的，也需要将协调结果告知业主，以求得业主谅解。,策划先行,7.极致维修单完成率,拒收单位,1、要求施工单位短期内将问题处理完成；2、物业主动联系业主，业主现场查看；3、联合物业倾听业主诉求；,维修单位,1、要求施工单位按时限完成维修；2、逾期仍未完成的予以处罚并代工；3、复查不合格的予以3天内处理完成，未完成的处罚并代工处理；,检查单位,1、主动联系物业查单消单处理；2、维修标准不一时，项目部现场复核并积极与物业沟通；3、物业不及时消单情况，积极与物业公司领导沟通；,问题单位,1、主动与业主沟通；2、积极与物业、设计、客户关系组等横向部门进行沟通，确定解决办法反馈业主；,