1、123工程概况交付目标管理目录施工准备阶段策划4施工过程阶段策划6交付准备阶段策划5交付维修阶段策划1工程概况1.工程概况项目基本信息户型面积统计汇总表栋号层高户数面积装修单位102.1031514815194海大1042311413937建艺105.1062827533357建艺107.108179912890建艺109.1102120524499海大小计84199877装修计划开始时间：xx年6月30号 装修计划完成时间：xx年12月27号 1.工程概况装修交楼标准部位首层大堂标准层大堂公共楼梯间室内客厅、饭厅、过道室内房间室内卫生间室内厨房室内阳台地面瓷砖瓷砖水泥砂浆找平台阶贴防滑条瓷砖2、强化木地板瓷砖石材门槛石瓷砖瓷砖石材门槛石墙面瓷砖部分石材造型不锈钢门瓷砖不锈钢门双飞粉刮白防火门乳胶漆木塑脚线乳胶漆木塑脚线吸塑门石材窗台石瓷砖瓷砖16层外墙砖7层以上外墙涂料铝合金天花乳胶漆灯带、筒灯乳胶漆灯带、筒灯双飞粉刮白吸顶灯乳胶漆吸顶灯乳胶漆吸顶灯铝扣板吸顶灯铝扣板吸顶灯乳胶漆吸顶灯交楼配送鞋柜淋浴房、卫浴柜、排气扇、马桶、花洒、水龙头橱柜、洗菜盆、水龙头、抽油烟机、煤气灶2目标管理11.质量管理目标事项合格标准数据来源备注施工过程集团、区域巡查、第三方综合评估不低于88分集团、区域巡查、第三方综合评估交付前初验户均问题数200以下户均问题：毛坯5条；精装修10条；第三方验房公司符3、合其中一项条件物业均可接收复验销项率复验销项合格率80%以上交付评估交付评估不低于76分收楼交付一次性交楼验收一次性交楼验收合格率不得低于98%（非工程原因除外）物业客户反馈2.进度计划管控目标工作面移交6.17.10 40D龙骨安装穿线石膏板石膏线安装7.12021D一遍腻子7.208.1022D二遍腻子7.258.15 22D三遍腻子打磨底漆一遍面漆二遍面漆7.308.2022D8.520 16D8.102516D8.209.1022D卫生间回填防水7.158.2037D厨卫墙砖7.208.2032D厨卫地砖地面找平阳台客厅地砖石材铺贴7.258.25 31D7.188.1023D7.304、8.30 32D8.19.536D铝板天花淋浴玻璃安装户门柜体安装木地板踢脚线安装洁具安装灯具安装开关面板粗保洁施工单位一模项目部二模一户一验首轮整改复验二轮整改精保洁交付评估客户预验收整改工程移交物业勾缝8.159.1027D7.107.3021D9.110.132D10.1 11.132D10.1511.3047D11.112.131D11.1012.1031D11.1512.1531D11.2512.2531Dxx.12.272019.1.1520D2019.1.161.22 7D2019.1.231.29 7D2019.2.213.12 20D2019.1.302.20 22D集中交楼5、2019.3.133.27 15D集中维修2019.3.246.24 93D南朗项目二期3组团施工及交付进度计划分区分段施工控制各分项工期分区分段验收确保总工期合理优化工序搭接按工期投入相应施工人员按工序做好材料进场计划确保人、机、材到位施工前期阶段(40天)施工过程阶段(178天)公区楼梯间、设备房、地下室在此阶段提前进行交付评估外环境整改、绿化养护阶段交付准备阶段(56天)交付维修阶段(124天)3.现场安全文明施工管控目标安全事故零发生率现场安全文明按标准设置安全文明目标争取项目安全事故为“零”发生率，争创集团安全文明工地4.重点与难点土建移交项目难点：土建及分包单位施工范围广，问题过多6、。应对措施：在备案前1个月进行土建与装修移交。对整改慢的，拍照留底，分清责任，催促相关单位加派人手整改。材料运输项目难点：现场只有一条材料运输通道，部分无硬化，运输材料多。应对措施：合理安排材料运输时间，材料统一打包、装卸、运输、摆放，设固定仓库、专人管理。过程施工项目难点：105.109栋首层较高，木作业及油漆施工难度较解决措施：安排专人满搭脚手架，四周加固，确保顺利施工和安全问题。质量要求重点：杜绝空鼓开裂渗漏，提高交付观感应对措施：样板先行，重视技术交底，认真做好每道工序3施工准备阶段策划1.场地规划首层封闭管理：1、首层主入户大门封闭。2、设置单一出入口，统一管理。3、地下室设置仓库，7、集中摆放材料。4、材料搬运至地下室，地下室设置专门运输通道，统一从地下室电梯运输至楼层。5、地下室设置材料集中加工区。6、地下室设置垃圾集中堆放点，定期清理垃圾。1.场地规划材料集中摆放、集中加工、统一运输工完场清，垃圾集中堆放，统一清理1.场地规划小便池每单元每2层设置一个，每层设置吸烟点,灭火器每层楼设置一组，每层配置1个垃圾收集点。并在小区周围设置3个点临时卫生间。楼层厕所、吸烟区楼层厕所、吸烟区楼层厕所、吸烟区楼层厕所、吸烟区楼层厕所、吸烟区1.场地规划设置文化长廊、设置栋号指引牌2.培训交底、落实标准3.工作面交接验收1、毛坯移交精装主要从两个方面进行移交：一是直观可以看到移交项目，8、二是需要通过测量工具进行检查的实体工程质量，严控移交质量。2、重点风险控制项，基层空鼓、开裂、厨卫、门窗防水、标高、开间、进深、极差、水电预埋到位、打压测试。3、检查质量问题等级及整改时间：A 级(紧急)要求在接收单位进场前整改完毕B 级(急)要求在接收单位进场一周内整改完C 级(可缓)由移交单位和接收单位协商整改完成时间。对不按时间完成的将启动第三方进行整改。4施工过程阶段策划1.放线样板间实施1、规范装修施工放线2、复核设计最终效果3、计算材料用量4、保证施工进度2.工序样板间实施1、每道工序的第一板块，要在设计规范要求下，严格控制施工过程，使之符合设计规范要求。2、对每道工序进行验收，验9、收合格的板块作为整道工序的样板工程，并做好签认，合格后，方可大面积施工。3、以该工序样板施工为指导，各施工方法均需按样板为要求，以确保该工序的各板块均达到样板的要求。4、要求各施工人员参观样板工程、工序，明确该工序的操作方法和应达到的质量标准。3.交付样板间实施1、在装修工程开始前，要先做出样板间，样板间应达到竣工交验的标准。同时根据样板间确定各种材料、设备的选择，确定各专业交叉施工时应注意的事项，为装修工程的顺利展开打好基础。2、样板间必须以高标准作为大面积施工的依据，经项目部联检达到优良后进行大面积施工，最后以样板间为标准进行验收。3、样板间完成后由项目管理部组织设计部、成本部进行验收，验10、收通过后进行大面积施工。4.材料专项管理材料样板送审控制对施工用到的材料选送设计审核确认，通过审核确认的封样保存，未审核确认的重新送审，并建立材料送审台帐。材料选样源头控制对部分材料加强源头控制，如大理石大板，由于大理石大板会存在与确认样板石材纹路不均匀、断纹、色差、晶斑较多等情况，关键材料大板需进行到生产厂家或加工厂家进行货版确认，生产、加工过程中派驻专人进行驻场品质监控或不定期入厂抽检。进场材料送检控制对进场的材料采取材料报审制度，现场检验合格后给以进场。对需送检的采取抽样送检，送检合格后给以使用，送检不合格的进行退场处理，并建立材料进场验收登记台账。材料申购提前计划结合施工节点计划，甲乙11、供材都需要提前计算数量并提前下单，同时确定分批到货时间，并建立材料申购计划台账。5.精装修工程质量责任体系1、由项目工程部组织，施工单位主导成立质量检查组(施工单位组员项目经理、质检员、栋号施工员)，明确质量责任制。2、建立巡检制度，采取日巡检，月巡检综合评比(每月2次)制度。日巡检发现问题当即进行整改，并现场重新交底工人。月巡检综合评比，将按实测实量、感观质量、安全文明施工综合评比打分，对评分低于要求的将按雅居乐工程管理制度进行处罚，并建立巡检台帐。3、建立施工过程验收制度：各工序隐蔽工程必须验收，合格后进行下一道工序施工；做好各工序交接施工记录；分段施工，每段施工完成后必须报项目部进行验收12、，验收合格后进行下一段施工。建立验收台帐。6.工程安全文明责任体系1、由项目工程部主导施工单位成立质量检查组(施工单位组员项目经理、质检员、栋号施工员)，安全文明管理标准执行公司标准，根据现场现状制定安全文明施工责任体系。3、安全文明施工重点内容管理重点：防火管理，现场设置专门吸烟区，材料集中分类堆放、配备灭火器，楼层内配不少于2组灭火器；安全用电管理，符合“一机、一闸、一漏”，专人专管每日巡检；工完场清管理，每日下班前需对施工现场进行清理；楼层内设置抽烟点、临时卫生间等；规范现场标识标牌设置。4.精装修工序质量管控要点电气工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点电线管及管线安装1.天花内线管13、走向凌乱，未沿顶棚铺设，并且固定时与天花龙骨共用吊筋，Pvc管管卡间距大于600mm，接线盒两端200mm内未设管卡；线管转弯处俩端未设管卡，转弯处距管卡大于200mm；管子弯曲处明显折皱，暗配管保护层大于15mm；管路连接不紧密，管口不光滑，毛刺，护口不齐全；2.安装未采用专用盒，专用盒安装松动不牢固；3.电线接头未进行涮锡处理或是压线帽处理，线盒预留金属软管长度不足或长度超过1.2m；灯具配线严禁外露；1.管线安装方式；2.管线敷设、底盒、面版整体性；开关插座安装质量1.底盒内存在建筑垃圾，产品保护不足；2.联排开关、插座面板不整齐，未按底部平齐布置，缝隙大小不一3.开关、插座面板紧贴墙面14、，四周无缝隙，安装牢固，表面光滑整洁、无破损、划伤，装饰帽齐全；4.开关、插座相序测试正常；灯带观感质量1.灯槽光带不连续、不顺直，光晕不均匀；2.灯具及接线外露；7.精装修工序质量管控要点电气工程7.精装修工序质量管控要点吊顶及基层工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点吊杆安装质量1.吊杆安装前顶棚未进行弹线标注位置；2.沿主龙骨方向的吊杆间距大于1200mm，吊杆上下螺丝未紧固、弯曲、不垂直；3.吊杆长度大于1.5m时未加设30*30热镀锌角钢作反向支撑加固处理；1.标高控制准确标高控制准确；2.边龙骨固定方式边龙骨固定方式、次龙骨间距；、次龙骨间距；3.转角部位设置七字口抗裂处理；4.15、留设留设5-8mm收缩缝隙收缩缝隙、三防处理、三防处理；5.基层底聚乙烯薄膜包裹基层底聚乙烯薄膜包裹；6.自攻螺钉的材质自攻螺钉的材质、石膏板的间距；、石膏板的间距；7.控制、自攻螺钉做防锈；控制、自攻螺钉做防锈；8.接缝平整、线条打磨；龙骨安装质量1.使用木方做边龙骨时未进行三防处理；未使用膨胀螺栓固定，木方端头未加设固定点；2.使用成品边龙骨安装时未使用膨胀螺栓固定，螺丝间距大于300mm（严禁使用枪钉）；3.采用50系主龙骨，安装间距大于900mm，第一道主龙骨离墙间距大于300mm；4.侧挂板距墙间距小于300mm时，可不设主龙骨；侧挂板距墙间距小于700mm时，可设一根主龙骨；5.主16、次龙骨连接未使用专用连接件，副龙骨与边龙骨未使用抽芯铆钉或螺丝连接；防裂加固处理1.封板转角处未设置L型板加强；2.拼接时缝隙较大，表面不平整，背面无木板加固并且未使用木螺丝固定；木基层施工质量1.木基层未用自攻钉固定，未进行防潮、防火、防腐处理，或涂刷不均匀；2.沿顶木方未使用膨胀螺栓固定，膨胀螺栓固定间距大于600mm；3.窗帘盒木基层与边龙骨未使用木螺丝固定，存在使用枪钉固定现象；石膏板施工质量1.螺钉头未埋入板内，或嵌入过深使纸面破损，钉眼未做防锈处理或存在使用腻子批嵌现象；2.安装钉距：未切割的板边以1015mm为宜，切割的板边以1520mm为宜，板边钉距大150mm，板中钉距不得17、大于200mm。3.板缝隙未控制在4mm-6mm之间，特殊部位未按集团标准使用防水石膏板或防潮板材；顶棚线条施工质量1.线型交接处存在高低差，歪斜、石膏线上口粗糙不顺直不美观、接缝高低差明显；2.顶棚造型凹槽不挺直，宽窄不一致，存在大小头现象，观感质量较差；7.精装修工序质量管控要点装修二次防水工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点防水基层处理1.室内防水基层不光滑、阴阳角处留灰，留浆；2.室内防水基层R角、管根防水基层处理不光滑，存在砂眼，孔洞现象；3.淋浴间翻边、卫生间门槛未按照公司构造节点要求设置暗坎；1.R角设置及防水涂膜观感效果；2.淋浴区及门槛砂浆暗坎设置；3.防水验收资料及影像18、资料；防水成膜质量1.防水成膜存在气泡、夹渣、透底、脚印、粉化现象；2.防水涂刷高度、范围未按照集团工艺工法标准要求、构造要求施工；防水保护1.未设置保护层进行下道工序施工；2.在已完成的防水层上面进行二次开槽工作；7.精装修工序质量管控要点墙地面瓷砖工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点施工工艺1.陶质墙地砖铺贴前未浸水处理；2.瓷质砖（玻化砖）未使用瓷砖胶粘贴，铺贴方式不符合集团要求；3.瓷质砖（玻化砖）背面需拉毛、刮胶处理；4.瓷砖缝未采用专用十字卡件进行施工，且存在错缝、高低差、缝隙大小不一问题；5.墙面砖与地面砖之间的衔接缝隙填缝不密实；1.排版合理、铺贴方向一致、无大小头、大小边19、；2.空鼓、砖缝宽度统一(各缝宽统一2mm)；3.开切收口严密、无暴边；4.填缝观感、成品保护；观感质量1.目测明显色差、裂缝、划伤、破损；2.勾缝不饱满、不美观、表面污染严重；3.材料交接处收口粗糙，阴阳角不顺直，使用腻子进行填塞缝隙，观感质量较差；4.暴边、拼缝目测明显大小不一，开关盒等处开孔过大、粗糙；5.接缝高低差明显，存在刮脚现象；7.精装修工序质量管控要点涂饰、墙纸工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点涂饰观感质量1.涂饰刷痕明显、波浪纹、流坠、透底，阴阳角不顺直，明显色差；2.开关面板周边收口粗糙，不同材料交接处收口粗糙；1.乳胶漆平整度、垂直度、阴阳角顺直、无色差、无流坠、刷20、纹均匀、无污染；2.灯光打磨；3.与各收口拼缝严密性、顺直性；墙纸观感质量1.色差：目测明显色差、阴阳脸；2.接缝：距墙1米目测，可见接缝；3.工艺缺陷：对花图案不完整、变形，平整度差；4.污染、划伤、破损；5.阴阳角、门窗口、开关面板及与不同材质交接处收口粗糙、起毛边、开胶及胶体污染；6.金银箔收口严禁打胶；7.精装修工序质量管控要点木地板工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点观感质量1.污染、划伤、磕碰、破损、霉变、冒灰、明显色差等质量缺陷；1.砂浆找平层砂浆配合比及平整度。2.各拼接口严密性；3.表面无污染、划伤、磕碰、破损、霉变、冒灰及明显色差；工艺缺陷1.距1.5m处正视无明显木线21、条接缝、目测明显起拱、翘曲，松动、异响，踢脚线位有扭曲变形、墙面交接不严现象；7.精装修工序质量管控要点门工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点安装标准1.未按照公司工艺工法标准执行；2.安装不牢固，五金件、胶条安装不齐全；3.安装不垂直，管井门、消防门与墙体收口方式不符合集团要求；1.垫片数量及三防处理；2.各拼接缝隙严密，无毛边、无错；3.合页位置应开槽口，厚度与合页一致，切口准确齐整，无毛边现象；观感质量1.线条拼缝密实，无明显缝隙，无划伤，线条开裂、脱落，门套与墙面存在明显缝隙，观感质量较差；2.五金安装无松动、开启灵活，门吸设置合理3.管井门、消防门与墙体之间收口缝隙粗糙、不顺直，22、存在污染；7.精装修工序质量管控要点收纳柜工程装修工程质量风险评估记录表关键控制点柜体质量1.开孔处或切割处未封闭处理；2.橱柜、浴柜内底板未设置铝膜防水；3.柜体无背板、柜体两侧收口板大小误差较大，背板后面设备安装处，开口粗糙；4.门板不平整、翘曲，门板缝不均匀、大于1.8m的柜门未设置拉直器或加强肋的；5.装饰板表面存在明显钉眼、色差、破损；6.内嵌柜体应设置收口板，其宽度应大于3cm，且两侧宽度应保持一致;收口板与墙面或柜体缝隙应均匀一致，无毛边或锯齿状；7.柜体安装垂直，与墙体之间缝隙严密；1.台面板平整度；2.柜门门宽缝隙大小统一；3.柜板开切口无毛边；4.柜体表面螺丝孔用胶塞严密；23、五金件1.门板、拉篮开启不灵活，存在异响、暗藏冰箱门板与冰箱门不联动；2.五金件表面锈迹、划痕及污染；拉手底座与板面连接不紧密，松动、歪斜，螺丝头凸出板面、歪斜、缺少；3.门把手安装应水平；台面质量1.台盆与台面连接禁止使用易受潮材料作支撑；2.台面石应飘出柜门至少1cm安装，当台面前缘无挡水边时，应设滴水线；3.台面后挡水高于台面不小于50mm，与台面粘结处应倒内圆角，圆角应均匀一致；4.台面石与墙面缝隙应均匀；5.台面开孔转角处应成圆角，并进行加强处理；台面无明显拼缝修补痕迹；6.台面石正面侧边与门贴脸、侧墙边距离应1cm；台面开洞小于台下盆口径10mm；7.精装修工序质量管控要点成品保护24、工程1、成品保护按照雅居乐集团成品保护标准和装修单位成品保护的细则执行，成品材料由装修单位进行采购。2、装修单位自施工进场至竣工交付完成，由专人在现场负责本单位项目的成品保护和现场清理工作，统一管理。电梯机房，变配电房，地下室或首层集中设置的水表房、电表房地坪墙面、窗台天棚1、地面平整，色泽均匀光亮无污染无破损，不同颜色界面清晰，线条顺直；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、墙面平整干净无污染，不同颜色界面清晰，线条顺直，踢脚线连贯无色差；2、窗台及窗均干净整洁无污染，阴阳角顺直且角度方正；3、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、天棚平整，干净整洁无污染，阴阳角顺直且角度方正；2、同时25、应满足当地政府主管部门的要求。8.工序质量管控要点物业用房发电机房地坪墙面、窗台天棚1、地面平整，色泽均匀光亮无污染无破损；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、隔音面平整干净无污染，拼缝顺直紧密无错位；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、隔音面平整干净无污染，拼缝顺直紧密无错位；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。8.工序质量管控要点物业用房生活水泵房、消防水泵房、泳池水泵房、空调机房、直饮水机房、锅炉房地坪墙面、窗台天棚1、地面平整，地砖无污染无破损拼缝顺直；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、墙面平整干净无污染，瓷片无破损拼缝顺直；2、窗台及窗均干净整洁无污染，阴阳角顺26、直且角度方正 3、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、天棚平整，干净整洁无污染，阴阳角顺直且角度方正；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。8.工序质量管控要点物业用房消防控制室、电信机房地坪墙面、窗台天棚1、地面平整干净无污染，底板无破损拼缝顺直；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、墙面平整干净无污染，不同颜色界面清晰，线条顺直，踢脚线连贯无色差 2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、吊顶干净无污染，拼缝顺直紧密无错位；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。8.工序质量管控要点物业用房垃圾收集点地坪墙面、窗台天棚1、地面平整，地砖无污染无破损拼缝顺直；2、同时应满足当地政府主管部27、门的要求。1、墙面平整干净无污染，瓷片无破损拼缝顺直；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。1、天棚平整，阴阳角顺直，干净整洁无污染；2、同时应满足当地政府主管部门的要求。8.工序质量管控要点物业用房组织措施：由项目管理部、施工单位成立相应的组织管理架构项目组，项目组建质量推进小组，形成质量的动态管理模式，不断对施工方案进行优化，在施工过程中进行验证，带动项目整体管理工作。加强对项目施工生产的监控与指导，分别组织不同层次管理例会，建立有效沟通的渠道，发挥组织管理的作用。技术措施：根据项目特点制定详细计划和节点控制，并进行动态管理，在此基础上合理、及时插入相关工序，进行流水施工。对计划实施动态管28、理，通过关键线路节点控制目标的实现来保证各控制点工期目标的实现，从而进一步通过各控制点工期目标的实现来确保总工期控制进度计划的实现。根据总工期进度计划的要求，强化节点控制，明确影响工期的材料、设备的进场日期。管理措施：施工单位配合及前期施工准备工作，拟定施工准备计划，专人逐项落实。加强对施工人员培训，不断强化管理意识及配合意识。加强现场管理，注重过程控制，确保每一工序一次成优，既为下一工序的插入创造条件，又节省其自身的验收时间。材料保证措施：根据工程进展，提前做好材料需求计划，每月完成采购计划的更新。随时抽验现场材料的进场情况，对现场材料的突发事件，进行有效控制。5.精装修进度管控9.精装修进29、度管控5交付准备阶段策划施工方项目经理1.自检验收人员架构、流程整改措施施工方质检员施工班组栋号长栋号长栋号长施工班组施工班组甲方项目经理甲方土建工程师甲方装修工程师甲方水电工程师自检验收人员架构自检验收流程完成施工，去除保护，全场保洁施工方项目经理组织施工方质检员、各栋号长、各班组自检验收设备自检验收功能自检验收工艺自检验收效果自检验收甲方项目经理、各专业工程师复查报验房公司进行一房一验合格合格不合格主导甲方项目部2.一房一验人员架构、流程及整改措施施工方整改责任人整改班组整改班组整改班组第三方验房公司土建施工单位精装修施工单位配套施工单位人员架构流程及整改措施第三方验房公司一房一验，当日验30、收产生的整改问题汇总甲方项目部工程师于次日接收需整改问题，将分类汇总各施工单位整改，并限制整改时间各施工方整改负责人接收整改问题后，组织各班组按时完成整改确保第三方验房公司整改复验销项合格率80%以上第三方整改应急小组对无责任方或责任方整改不及时，项目部将启动第三方整改应急小组进行整改甲方项目部工程师将按整改时效复查各施工方整改完成情况，对未按时完成整改进行处罚，严重者约谈甲方项目部3.交付评估人员架构、需要关注的问题施工方整改责任人整改班组整改班组整改班组雅信评估小组土建施工单位精装修施工单位配套施工单位人员架构第三方整改应急小组问题项重点问题质量风险1、针对阴阳角不顺直、收口粗糙等质量问题31、；施工过程中要求工程师注意质量把控；要求工作面交接合格后施工；2、针对铝合金刮花，打磨后重新上油漆，不可打玻璃胶修补；3、渗漏、开裂要求与施工单位地毯式搜查，工程师巡查时也需关注，做到零渗漏，无明显裂痕；外立面1、交付前一个月对外立面整体的开裂、墙角崩缺、涂料质量问题情况进行检查。主要是天面、花架、地面上可看到的外立面进行全数检查，并要求施工单位限时整改，工程师跟进；2、避免外墙涂料波浪形，注意结构基层在交接时是否波浪，外墙涂料施工时可否纠正；外环境1、要求工程师巡查时检查灌木、草皮密度、乔木支护情况是否满足集团要求；2、要求施工单位注意外环境养护，对于光照不够的位置，应咨询设计部是否进行更改32、；3、外环境石材指定专人检查，工程师巡查时也应关注破损及时更换；甲方项目部4.客户预验收人员架构、流程整改及措施施工方整改责任人整改班组整改班组整改班组客户(小业主)土建施工单位精装修施工单位配套施工单位人员架构流程及整改措施由甲方项目部各工程师一对一接待客户，记录客户提出的问题甲方项目部各工程师将把与客户的了解的质量情况及时反馈给各施工方整改责任人各施工方整改负责人接收整改问题后，组织各班组按时完成整改甲方项目部各工程师将整改完成情况及时反馈客户，并通过沟通接收客户其他诉求，以达到客户的满意度第三方整改应急小组对无责任方或责任方整改不及时，项目部将启动第三方整改应急小组进行整改甲方项目部各工33、程师将按整改时效复查各施工方整改完成情况，对未按时完成整改进行处罚对于未参加客户预验收的客户，由甲方项目部统一自查6交付维修阶段策划集中交楼：由客服部门组织交房活动，项目部配合安排各家施工单位的现场交房准备工作。各标段精装修单位与各配套单位组织统一的现场应急维修小组。对业主进行一一跟踪服务，现场及时维修，尽可能做到问题当场解决，提高集中交房率和减少户均缺陷率，保证一次性交楼验收合格率不得低于98%（非工程原因除外）。集中维修：交付后维修管理的首要任务是大幅度的提升房修服务质量，重中之重是提升维修工作的及时性与一次维修合格率。在房屋交付时的房屋质量已成事实的前提下，抱着积极主动的态度、以客户的需34、求为导向，创造条件使客户满意度得以有效的提升。1.精装修验收交付管理集中交付、维修阶段2.交付过程中的质量问题整改时效汇总表项目轻微整改时效严重整改时效举例部位备注空鼓半天2天瓷砖、砂浆层开裂半天1天砂浆层渗水2天4天墙板面、窗边破损半天5天乳胶漆面、木饰面影响观感效果半天3天打胶、乳胶漆不顺直平整安装不牢固半天1天门扇、开关插座、排气扇、水龙头、马桶使用不正常1小时1天门扇、开关插座、排气扇、水龙头、马桶其他协议确认协议确认3.收楼交房基本原则1态度原则：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应35、按时跟进进展情况，并适时通知客户。3诚信原则：处理问题应以能够公平公正，不隐瞒，不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。4专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。4.收楼交房业务要求1责任到人：对于客户提出的要求应全部分类汇总统计、分析，并将处理每一个环节都落实到具体责任人，定期与客户沟通，以提高客户诉求处理效率及提升品牌亲和力。2投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范客户群起投诉、闹事产生，并定期总结经验，对客户重点、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生。3避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理36、个案投诉，避免发生群诉事件。4避免升级：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。5回访跟踪：对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。5.收楼交房纠纷处理要领1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理投诉的前提，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的权益，必要时要引人第三方进行协调。3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使37、客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能不含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个责任的答复。4统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。6.收楼交房案例1、因房屋质量问题，业主拒绝收楼并提出赔偿要求的处理。需告知房屋在交付使用时会存在一些不影响使用功能的质量问题，故交楼时业主会收到新建住宅质量保证书，根据国家相关法律法规，由开发商提供相应的维保期限，业主提出的房屋质量问题如果确实比较严重，已影响到正常使用该单元，可以与业主协调解决业主提出的有关合理要求。一般来说，对于一些小的质量问题，可以通过物业在收楼时告知拒绝收楼的业主，对于存在的38、质量问题马上安排相关责任单位整改，并在承诺的时间段完成整改。2、维修整改跟进不及时所引发的业主投诉处理。一般来说，在集中交房初期，维修整改的工作量非常大，极有可能出现维修工作一时跟不上的现象，对此，项目工程管理部应做好对相关施工单位的协调配合工作，最为有效办法是定期进行各方联席会议，集中力量解决主要矛盾，合理有序的安排其他维修工作，以避免业主大量投诉。对于已出现的投诉，一定要积极认真对待，尽可能在接待当日有一个处理跟进结果，实在无法做到的，也需要将协调结果告知业主，以求得业主谅解。7.极致维修单完成率拒收单位1、要求施工单位短期内将问题处理完成；2、物业主动联系业主，业主现场查看；3、联合物业倾听业主诉求；维修单位1、要求施工单位按时限完成维修；2、逾期仍未完成的予以处罚并代工；3、复查不合格的予以3天内处理完成，未完成的处罚并代工处理；检查单位1、主动联系物业查单消单处理；2、维修标准不一时，项目部现场复核并积极与物业沟通；3、物业不及时消单情况，积极与物业公司领导沟通；问题单位1、主动与业主沟通；2、积极与物业、设计、客户关系组等横向部门进行沟通，确定解决办法反馈业主；