1、 员工手册XX百货有限-1-公司-2-目 录 目 录 第一章 公司概况.商场简介 公司组织架构图 商场业态业种配置方案 第二章 公司经营理念.错误！未定义书签。错误！未定义书签。公司经营目标.错误！未定义书签。错误！未定义书签。公司经营理念.错误！未定义书签。错误！未定义书签。公司管理宗旨.错误！未定义书签。错误！未定义书签。公司管理目标.错误！未定义书签。错误！未定义书签。公司服务理念.错误！未定义书签。错误！未定义书签。第三章 人事管理.7（一）招聘.7（二）录用.7（三）试用期.7（四）晋级、调动、免职.8（五）辞退、开除、自动离职.8（五）担保制度.9（六）培训发展.9（七）员工离职规2、定及手续.10 第四章 考勤管理、劳动条例.11（一）工作班时间.11（二）请假手续.11（三）迟到、早退.11（四）病假.12（五）事假.12（六）旷工.13（七）加班制度.13（八）排班、换场管理.14（九）法定带薪假期.14（十）法定假期.15（十一）考勤管理.15 第五章 薪酬制度.16（一）薪金保密管理办法.16（二）工资结构.16（三）发薪日及支付方式.16（四）工资起止日.16(五)薪金调整.17 第六章 员工工作规范.17 工作态度.17 仪容仪表.17 举止仪态.18-3-电话礼仪.18 待客礼仪.18 外出访问.19 会议礼仪.19 环境规范.19 爱护公物.20 职业道德3、.20 求学上进.20 第七章 营业员服务工作规范.20 柜台服务工作规范.20 一、营业前准备工作规范.20 二、营业中服务工作规范.21 三、打烊后服务工作规范.23 四、营业员若干不准.24 第八章 文明语言规范.25 迎宾用语.25 接待用语.25 收银用语.26 商品包装用语.26 解释用语.27 调解用语.27 道歉用语.28 忌讳用语.29 服务禁语.30 第九章 收银员工作规范.31 第十章 保安员工作规范.32 第十一章 员工奖惩条例.33 一、奖励条例.33 1、表彰与奖励内容.33 2、表彰与奖励形式.33 二、营业员的现场处罚规定二、营业员的现场处罚规定 错误！未定义书4、签。错误！未定义书签。三、对保安人员的现场处罚规定.35 四、对管理人员的处罚规定.36 五、对客户促销人员的现场处罚规定.37 六、重大违纪行为.37 第十二章 安全守则.38 安全.38 火警.38 紧急事故.39 第十三章 保密制度.39 第十四章 营业员工作基本技能.40 一、标价规则及价签摆放.40 二、商品陈列.41-4-三、商品条码知识.43 第十五章 商品基本知识.43 一、服装类.43（一）纺织纤维的种类：.43（二）服装面料及维护事项：.44（三）服装号型：.47（四）商品标识.47（五）洗涤说明基本图形符号.48 二、鞋帽类.48（一）统一鞋号.48（二）鞋跟高度.48（5、四）帽子型号.48 三、金银珠宝类.49 四、化妆品类.49 五、公共部分.49 附则.53 首先，欢迎您加入XX百货，祝您在新的工作岗位心情愉快，事业发达!作为“XX”人，我们深信您定会忠于职守，竭成奉献，为使您尽快熟悉了解公司情况，特提供本手册请您仔细阅读，以使您的聪明才智得到最大发挥-5-!第第一一章公司概况章公司概况 一、一、商商场场简介简介 XX百货位于万寿广场负一层，建筑面积 3000m，广场停车场面积达 3000 m。广场负一层集购物、餐饮、电玩、展示活动为一体；是一座具有欧陆风格现代建筑，极具标志性，堪称南白镇标志性商业建筑。广场按现代智能化商厦配置，主要设备有：自动喷淋安全消6、防系统，大功率发电机组，环绕音响广播系统，商场内外专业照明及装饰灯光系统。引进国内先进的 POS/ERP 商业管理系统，对商品和客户的进、销、存、调各个环节实施最优化管理，真正实现了商品流转及业务结算的高效和快捷。我们热情欢迎您加盟XX百货，成为XX大家庭中的一员。为了共同创造XX百货美好明天，使您的聪明才智能够充分发挥，自身价值得到较大提升作为一名新员工，希望您一定认真学习本手册，遵守公司各项规章制度，走健康发展之路。二、公公司司组织架构图组织架构图店长 -6-行 政 保 安 队 长 电 脑 管 理 柜 长 出 纳 会 计 美 工 保 安 员 营 业 员 收 银 员 以上各部室的设置，经过试7、运行一个阶段后如需增减调整，另行通知。各部室的职责范围，岗位确定，见公司有关管理制度的规定，此文未详述。三、商场业态业种配置方案三、商场业态业种配置方案 B 区 名仕名媛区 品牌女装 时尚佩饰 文胸内衣 品 牌 男装 休 闲 服饰 H 区 时尚潮流区 皮 鞋 箱包 儿童 服饰 Q 区 都市荟萃区 珠宝首饰 香水/彩妆/护肤 数码产品 精品小百货 名牌钟表 活动展示厅 第二章 公司经营理念第二章 公司经营理念 1.公司经营模式：公司经营模式：品牌经营+综合业态 多功能 多元化 2.公司经营理念：公司经营理念：精 典 商 业 时 尚 南 白 3公司管理宗旨：公司管理宗旨：细 化 管 理 强 化 效8、 率 4.公 司 管理 目标：公 司 管理 目标：一 流 人 才 一 流 管 理 一 流 效 益 -7-一 流 商 品 一 流 环 境 一 流 服 务 5公司服务理念：公司服务理念：无 微 不 至 精 益 求 精 公司依照国家法律法规对所有员工有聘用、定薪、定职、定岗、考核、评价、调职、升职及辞退的权力。一、招聘一、招聘 1、员工聘用均需经本公司的人事课面试认可后，才能生效。2、员工必须年满十八周岁。3、员工应聘时，必须持有效的身份证明及其它相关的证明材料的原件。4、申请人必须是无刑事犯罪记录。5、申请人必须身体健康，无任何传染病、家族遗传病史。健康检查合格。6、申请人必须如实填写应聘表，经公9、司考核合格者方可受聘。申请人接到通知后应按期到公司报到上班。二、录用 二、录用 本商场采取“公开招聘，择优录取”的用人原则，各部门经理由总经理提名并经办公会议批准后方能录用。基层员工的录用由人事部及所属部门考核合格，经总经理批准方可聘用。三、试用期 三、试用期 1、新就职员工试用期 2 个月（特殊情况及高级管理人员另行商定）。在认为有必要时，也可将试用期酌情延长，或由主管领导和人事部批准，提前予以第三章 人事管理 第三章 人事管理-8-转正。2、试用期满前的一周内由人事部门要求相关人员填写考核表。人事部门按照公司的考核标准进行严格考核、确定最后的考核分数。3、人事部门根据考核结果分别办理下列事10、项：试用不合格者，发给劳动合同解除、终止通知书，办理辞退手续。试用合格者，转为正式员工，办理转正手续。调（升）职者，由人事部门办理调整工作等手续。薪资变更者，由人事部门填制薪资、保险异动表等手续。4、前条办理完毕后，考核表归入人事部门个人档案。5、新就职人员在试用期表现不合格者，部门经理有权要求停止试用，并向人事部门要求提前考核。人事部门认可后，会同有关部门进行考核，并根据考核结果决定该员工的去留。四、晋级、调动、免职 四、晋级、调动、免职 1、公司每年将定期对员工的工作业绩进行考评。2、公司将根据业绩考评的结果对员工予以晋升、维持不变或降级。3、公司认为需要时，可以视员工能力及工作需要进行部11、门间的调整变动。4、员工部门间调动，除部门间协调外，最终由人事部门确认办理相关有续。5、经考核不适合本职工作或达不到要求、违纪等事项的给予调换岗位、调级、免职，并按照易职易薪原则调整工资。五、辞退、开除、自动离职 五、辞退、开除、自动离职 1、员工违反商场有关管理规定或已不适应商场工作的人员，视情节轻重给-9-予必要的处分直至劝退、辞退、开除等。2、部门副经理以下人员的劝退、辞退、开除由部门经理提出建议，报分管副总直至总经理批准；部门经理以上人员的劝退、辞退、开除由分管副总提出建议，报总经理批准。3、连续旷工三天、迟到、早退五天视为自动离职。自动离职 15 日内不办理有关手续，给商场造成名誉、12、经济损失，由此造成的后果自负。（五）担保制度（五）担保制度 1、出纳员、收银员、保安员和其他重要岗位的员工必须提供有效的担保手续。2、员工担保人均应具有南白镇常驻户籍、有稳定职业及固定居所，具备担保的基本资格。3、被担保人有下列行为之一者，担保人应承担一切赔偿责任：违反本公司规章制度，有营私舞弊、盗窃及其他不法行为。贪污、挪用公款。弃职潜逃。担保人因故欲退保或其他原因丧失其保证资格，应立即以书面形式通知公司。公司同意发还原担保书后，其担保责任方被解除。被担保人应另觅新担保人，时间以 2 周为限。如无新的担保，公司将重新考虑其任职资格，并可能解除对该员工的聘用。（六）培训发展（六）培训发展 商场13、重视对员工的教育和培训，除进行岗前培训外，还将根据不同对-10-象、不同层次、不同要求进行不定期的专业性、提高性培训，并以考核成绩作为转正、晋职的依据。（七）员工离职规定及手续 （七）员工离职规定及手续 1、员工离职应提前 30 天提出书面申请，报告人事部门；公司因违纪辞退的员工，书面通知本人，即时办理离职手续。2、离职时，对公司有负债者，应于清偿后，始得离职。3、提出离职申请（含辞退人员）时，请填写业务用品移交单、业务移交书，注明离职日期，经部门经理核定后，持单至人事部门领离职申请书。4、离职申请书上之各项栏位，请准确填写，经部门经理核定后，财务、会计、总务、人事等部门签字。5、离职当日，请14、将上表所列物品缴回：品名 缴交处 遗失罚款（付现金）识别证 人事部 50 元 员工手册 人事部 50 元 刷（打）卡片 人事部 10 元 制服 人事部 依现值计算 6、移交期限 管理员级（含）以下人员：经核准离职，于离职前三天内移交完毕。-11-（一）工作班时间（一）工作班时间 公司实行平均每周 40 小时的工作制，公司有权按业务需要安排和调动员工工作时间。（二）请假手续（二）请假手续 1、员工请假应履行审批手续，需要事前填写请假审批表，并由有审批权限的领导批准后，方可请假。如因特殊原因未能在事前请假者，员工本人应口头申请或事后 24 小时内补办请假审批手续，否则，视为旷工。2、审批权限 总经15、理 部门经理 课长 副课长 柜长级 4 日以上 柜长级 3 日以下 柜长级以下 3 日以上 柜长级以下 3 日以下 立案：审批：核决：（部门副理以上干部请假须总经理批准）（三）迟到、早退（三）迟到、早退 1、以下情形视为迟到、早退：每次迟到或早退 1 小时以内。2、行政管理（1）迟到、早退在 5-30 分钟以内者，计 0.5 点,扣 1 小时薪资,每月不能超过 3 次。第四章 考勤管理、劳动条例 第四章 考勤管理、劳动条例-12-（2）迟到、早退在 31 分钟1 小时以内者，计 1 点，扣 2 小时薪资，每月不能超过 2 次。（3）迟到、早退在 1 小时以上者，则视为旷工。（四）病假（四）病假16、 1、以下情形视为病假：（1）上班时间去医院就诊的；（2）因病无法正常工作，申请病休的；（3）因病经医院诊断需要住院治疗的。2、行政管理（1）工休病假一天以下者，不需提供医院证明，应第四条审批权限履行请假手续；（2）员工休病一天以上，除按第四条审批权限报批外，还应提供合法医疗机构的诊断书、病例或住院证明；（3）依请假时数扣 100%薪金，每次记 0.5 点。（4）不履行请假医院证明，视为旷工；病假每一年度内不得超过 20日。（五）事假（五）事假 1、因个人或家庭特殊事务，必须由个人亲自处理不得不请假的，视为事假。2、行政管理（1）以虚假理由请事假者，视为旷工；-13-（2）依请假时数扣发 1017、0%薪资，每次记 1 点，每一年度内不得超过14 日。（六）旷工（六）旷工 1、以下行为视为旷工；（1）未按规定办理请假手续的；（2）请假未获批准而休假的；（3）续假未获批准而连续休假的；（4）以虚假理由请假的；（5）因调整不服从分配，预期不到岗位的；（6）本规定的其它情形。2、行政管理（1）旷工一日，记 3 点及扣 5 日薪资。（2）年度累计旷工 3 天以上，单位可向员工发出解除劳动合同通知书，予以辞退。（七）加班制度（七）加班制度 1、因工作需要延长工作时间，视为“加班”。员工加班，公司将给予同等时间的补休或按规定发给加班费。2、加班部门根据工作需要填写加班申请表，经本部门经理和人事部门确18、认后实施。加班申请表 应在当天班前 1 小时送交人事部门确认。3、实际加班工时由人事部门核实后确认，加班费以 1 小时为单位计算，不足 1 小时不予计算。-14-4、加班人员必须按规定打卡，否则不予计算。5、加班人如在加班时间内擅离职守，除不发给加班费外，公司将就其未加班时间按照旷工予以处理。6、加班费的支付方法：班后延长工时按基本工资时数计算支付；休假日加班以调休为主，公司也可据情按规定支付加班工资。法定节假日加班按国家规定支付。7、加班费计算方法：基本工资/月均工作天数/日工作时数加班时数倍数。8、加班费的结算周期：由部门按月统计备查，半年结算一次，在结算之前，部门经理可根据本部门情况安排19、调休来冲抵加班时间。（八）排班、换场管理（八）排班、换场管理 1、各部经理应于每月终前将下月份本部工作时间表送交人事部门备查，人事部门收集各部工作时间表后呈请总经理核阅（非轮班人员、每月工作时间固定者例外）。2、调动工作、轮休调整或补充新员，应填写员工工作时间变更表，由部门经理核准后，转交人事部门登记备查。（九）法定带薪假期（九）法定带薪假期 1、本公司正式员工均可享受下列带薪假：种类 描述 天数 婚假 年龄符合婚姻法规定 3（含周六、日）产假 晚婚（男 25、女 23 以上）追加 10（含周六、日）-15-按照国家有关规定 90（含周六、日）晚育者（24 周岁以上）追加 30（含周六、日）剖20、腹产者追加 30（含周六、日）已婚怀孕流产者 15（含周六、日）丧假 直系亲属 3 2、婚假 公司凭结婚证书予以审核批准。3、产假 员工证实怀孕后，要及时通知人事部门，并须提前两周向公司提出申请（原则上在预产期前 15 天开始休假）。员工申请假期还应具有户籍所在地政府计划生育部门开出准生证明及医院开具的预产期证明等。（十）法定假期（十）法定假期 员工每年可享受国家法定的 10 天带薪假期。员工有义务根据公司业务需要进行假期加班，公司给予加班员工发给加班工资或安排补休。元旦（1 月 1 日）1 天 春节（农历初一、初二、初三）3 天 劳动节（5 月 1、2、3）1 天 国庆节（10 月 1、2、21、3）3 天（十一）考勤管理（十一）考勤管理 1、各部门职责（1）各部门应设立考勤员制度。（2）考勤员由各部助理（或主管）兼任，报总办人事课备案。（3）考勤员由应职尽责，严格公正，实事求是。-16-（4）考勤员应做好本部门员工的考勤登记、统计、管理工作。（5）考勤员应将有关请假证明交给人事部门。（6）员工年度的记扣点数不能超过 20 点，超过予以辞退。（一）薪金保密管理办法（一）薪金保密管理办法 1、公司为鼓励各级员工恪尽职守，且能为公司盈利与发展积极提供贡献的实施以贡献论酬的薪金制度，为培养以贡献为争取高薪的风度与避免优秀人员遭受嫉妒起见，特推行薪金保密管理办法。2、各级负责人应领导所属人员养22、成不探询他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的风度，以工作表现争取同情的精神。3、各级人员的薪金除公司主办核薪的人员和发薪的人员与各级直属领导外，一律保密，如有违反，罚则如下：主办核薪及发薪人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪金，如有泄露，另调他职。探询他人的薪金者，扣发 1/4 年终奖金。吐露本身薪金者，扣发 1/2 年终奖金，如因而招惹是非者予以扣发年终奖金。评论他人薪金者，扣发 1/2 年终奖金，如因而招惹是非者予以停职处分。4、员工如果对薪资有任何异议，可以直接与公司人事部门联系。（二）工资结构（二）工资结构 1、员工全部报酬由基本工资、补贴、奖金等几个部分组成。2、补贴、奖金将根据工作性23、质、公司业绩和业务考核来确定。3、代扣项目：公司将按照国家规定和社保条例代扣代缴个人所得税、社保费。（三）发薪日及支付方式（三）发薪日及支付方式 1、工资每月发放一次，次月 8 日为发薪日。如遇节假日，顺延发放。2、员工应主动检查所发放的工资单，如有疑问立即通知人事部门，并按规定填写“薪金错漏单”，由人事部门核实、更正及补扣发。（四）工资起止日（四）工资起止日 1、员工自到职之日起算未满一个月者，按实际服务天数比例计算。试用不满七日而主动提出离开公司的，不予发放工资。第五章 薪酬制度 第五章 薪酬制度-17-2、离职者工资将给付至离职日。3、员工在被停职期间停发工资，复职时不予补发。(五)薪金24、调整(五)薪金调整 1、员工的工资级别依据职务、岗位和资历等予以确定。2、员工工资依据其工作业绩进行逐级调整。3、特殊贡献者由总经理提名破格提升工资级别。4、薪金调整程序：有关职能部门提出申请，人事部门核定，报总经理批准后生效。工作态度 工作态度 1、礼仪要使用敬语，“请”字当头、“谢”不离口，做到顾客至上、热情有礼。2、喜悦要常露笑容，“微笑”是友谊的象征，是连接员工与顾客的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率要提供高效率的服务，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意和商场的荣誉。4、责任要尽职尽责，工作中要力求圆满，给人以高效、良好的服务印象。5、协作员工之25、间要互相配合，真诚协作，应同心协力解决疑难，共同维护公司的声誉。6、忠实要忠诚老实、有事必报、有错必改。不得提供假情况、文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。仪容仪表 仪容仪表 1、穿着：管理人员男士应着西装、衬衫、系领带、穿皮鞋；女士应着职业装、皮鞋、肤色丝袜；服务人员应着与本职工作相关的工作制服。上班时间不得穿背心、无袖上衣、薄透服装、超短裙、牛仔裤、短裤、球鞋、拖鞋等服饰。第六章 员工工作规范 第六章 员工工作规范 2、发型：男员工不蓄长发，不留胡须，不得剃光头；女员工不披头散发，不染指甲，不蓄长指甲，淡妆上岗，饰物简洁。3、员工必须经常保持服装的整齐清洁，并按要求佩带公司工号牌，工号牌要端正佩26、戴在左上胸，要随时注意和保持个人卫生清洁。4、姿态自然、精神饱满。不托腮、不叉腰、不手插兜、不前趴后仰、不嬉笑打闹、不大声喧哗-18-。举举止仪止仪态态1、站立时要挺胸、收腹、站直、端正。2、步行时要把重心放在前脚、目视前方。3、动作要迅速、准确、麻利、要保持爽利、文雅的举止。电电话话礼仪礼仪1、拨打电话，先说“您好”，并主动报出公司、部门和个人姓名。2、接电话，最好在铃响三声之内接起。标准格式：“您好，XX百货部门”3、接听电话时必须拿好听简，不许边抽烟或边吃东西边打电话。4、接电话时的发音要清楚，说话速度要适度，音量适中，言简意赅。5、回答要有诚意，要随时注意使用文明用语。6、接听电话过程27、中要认真做好记录。邻坐无人，应主动代接电话并作好记录，及时转告。7、谈话结束时道“再见”，要等对方先挂断电话，并轻放话筒。待待客客礼仪礼仪来自资料搜索网(w w w.3722.c n)1、在带领客人进入公司时，员工应走在客人侧前方加以引导。2、乘电梯时，主人先入，并站在内侧手扶梯门引导客人进入；到达后，让客人先出。3、到达接待室，用手势引导客人入座。一般以门的对面为上座，以靠近门的一方为下座。海量资料下载-19-4、用双手递送名片，字的正向朝接名片者一方，便于对方观看。5、接待外部来访人员，要既麻利又要有诚意，不能分人对待。6、接待过程中要始终保持应有的礼节，主动与对方寒暄，认真询问来客姓名和28、有关事项并作合理回答。7、客人离去时，要起身送客并真诚地邀请再次光临。外出访问 外出访问 1、员工外出访问，必须提前预约并准时赴约。2、访问时不得滞留太久，以免引起对方厌烦。3、要保持端庄的姿态和使用礼貌用语。4、听对方讲话时要认真、诚恳，不能随便打断别人。5、发言要有条理，语言简洁，态度沉着，措词恰当。会议礼仪 会议礼仪 1、参加会议和培训不得迟到、早退和无故缺席，遵守纪律。2、会场要保持安静，关闭所有通讯工具（或设置在礼仪状态），不能随便离席。3、发表意见时要明确表达。4、会议中要认真做好记录。5、会议结束时要对发言人表示感谢。环境规范 环境规范 1、自觉维护工作区域整洁、条理、安静，保持29、良好的办公环境。2、随时保持个人办公区的清洁、整齐，做到各种办公用品、文件、资料等码放整齐，桌面、电话、计算机等洁净无尘，无用的文档、物品及时清理。3、办公室内的电器设备，应做到各种连线整齐、安全，不私自随意拉接电线。4、有事走开或下班离开办公室，要收拾好所有资料和文件，以防泄密或丢失。-20-5、下班离开办公室，要关闭电脑、空调、饮水机等电器设备，最后离开者要亲闭电灯、门窗，防止火灾及盗窃事件的发生。爱护公物 爱护公物 员工应妥善使用和保管各种用品，爱护商场的公共财物，节约用水、用电，养成讲卫生的美德。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持商场环境的清洁优美。职业道德 职业道德30、 员工应恪守职业道德，讲究商业信誉。严禁利用工作之便对客户吃、拿、卡、要。要以集体利益为重，做到先人后已。求学上进 求学上进 员工应珍视学习机会，要勤学善思，在工作中发扬比、学、赶、帮、超的精神，互帮互助，共同进步。柜台服务工作规范 一、营业前准备工作规范 柜台服务工作规范 一、营业前准备工作规范 1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。2、按时参加班前会，认真做好会议记录。3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。6、认真检31、查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。第七章 营业员服务工作规范 第七章 营业员服务工作规范-21-7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。9、整理着装，检查自己的仪容仪表。10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。二、营业中服务工作规范 二、营业中服务工作规范 1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热32、情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。（33、4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾-22-客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售小票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1）按商品的编码、品名、规格、单价、34、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。（2）详细指引顾客到收银台交款。（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。6、递交商品（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同时包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。7、处理异议（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清35、楚产生异议的原因。（2）冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。-23-（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4）倾听顾客的意见。（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你”等评语。（6）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。（7）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对顾客的异议做好充分准备。8、退换商品（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。9、跟进、道别（1）有礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品或其它商品.（236、）如需送货时,要详细告知具体的办理手续.（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品.（4）提醒顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。（5）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（6）宾客致辞致谢时，必须有答声。三、打烊后服务工作规范 三、打烊后服务工作规范（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（2）认真与收银员核对销售票据。（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（7）要认真配合37、保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检-24-查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。（8）按时参加班后会，并认真做好记录。（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。四、营业员若干不准 四、营业员若干不准 1、不准盯住顾客上下打量。2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。3、不准讥讽顾客。4、不准语言粗暴，声音过高。5、不准双臂抱在胸前。6、不准身体东倒西歪。7、走路时不准左顾右盼，回头张望。8、不准对顾客紧绷着脸。9、不准一边走路，一边用手指指点点。10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。11、两人以上行走，不准钩肩搭背。1238、不准走路横冲直撞。13、不准用一个手指指点方向。14、不准用手挖耳、抠鼻。15、不准打哈欠，伸懒腰。16、不准谈笑风生，打打闹闹。17、不准在卖区内吸烟和吃零食。18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。22、不准提前催促顾客离店。-25-迎宾用语 迎宾用语 营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。1、早晨好。2、您好。3、欢迎光临。4、欢迎您参观选购。5、您想选点什么？6、有什么可以帮忙的吗？7、几位同志，想看些什么？8、不买没关系，欢迎您随便39、看看。接待用语 接待用语 介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。6、对不起，请您稍等。7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。9、对不起，让您久等了。10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。11、请40、稍候，我马上就来。第八章 文明语言规范 第八章 文明语言规范-26-12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。14、我看您穿这个式样很漂亮。15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这款与其相近，我拿给您看看好 吗？17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。收银用语 收银用语 营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。1、收您*元钱。2、您买的东西共计*元钱，收您*元钱，找您41、*元钱，请点一下。3、您的钱数不对，请您重新核对一下。4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。5、收您一张 10 元的钞票，给您 10 张 1 元的钞票，请点好。6、请您再点一下，看看是否对。商品包装用语 商品包装用语 要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。1、请稍候，我来帮您包装。2、请您清点好件数，我给您包装好。3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。4、这是您的物品，请拿好。5、如果您需要礼品包装，请到*服务处。6、这里有礼品袋，我为您包装好。7、您的商品，我已帮您打好包装。8、商品都放进去了，请您拿好。-27-9、这件商品易碎，请您小心拿好，注42、意不要碰撞。10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。11、这件商品怕挤，乘车时请注意。12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意。14、请带好随身物品。解释用语 解释用语 要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您43、可以比比大小。4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？调解用语 调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。44、-28-1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。4、我是*，您有什么意见请对我讲。5、有事好商量，我们尽力帮您解决。6、同志，请到办公室解决问题，好吗？7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。13、您别着45、急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，请您再回忆一下。14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。道歉用语 道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起，让您46、久等了。2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？-29-4、对不起，让您多跑了一趟。5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。7、刚才的误会，请您谅解。8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。12、您提的意见很好，我们一定采纳。13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。15、我说话不当，使47、您不愉快，请原谅。16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。17、我们的服务还欠周到，请您原谅。忌讳用语 忌讳用语 营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说48、“您长的真苗条”。7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。-30-服务禁语 服务禁语 1、嘿！2、不买看什么！3、你吃饱了撑的呀！4、听见没有，长耳朵干嘛使的！5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！6、问别人去！7、不知道！8、管不着！9、有完没完！10、到底要不要，看好了没有！11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！12、刚才和您说过了，怎么还问！13、我就这态度！14、有能耐你告去，随便告到哪都行！15、现在才说，早干嘛来着！16、您买得起就快点，买不起49、就别动！17、不买就别问！18、你问我，我问谁！19、没人，等会儿！20、喊什么，等会儿！21、快点交钱！22、没零钱了，自己出去换去！23、没零钱，等着吧！24、越忙越添乱！25、我有什么办法，又不是我让他坏的！26、有意见，找经理去！27、我解决不了，愿找谁找谁！28、你买的时候，怎么不挑好！-31-29、谁卖给你的，你找谁！30、下班了，明天再来！31、别动，你穿不了！32、别摸，弄脏了你赔不起！33、刚开业，没钱，不能退货！34、不行，我们老板不同意！35、没办法，不能退！36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！1、必须遵守公司的一切规章制50、度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得相互串岗，如违规，立即下岗。3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视舞弊处理。4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在收款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖51、收银员个人名章，登记查帐。8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。10、信用卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。第九章 收银员工作规范 第九章 收银员工作规范-32-11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。12、配合公司营销部门做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，信息中心维护人员除外）。未经信息中心培52、训的收银员不许上机操作。14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除信息中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。19、收银机出现故障后，收银员应立即通知信息中心计算机专业人员，并采取相应措施。20、所有新增收银员必须经信息中心培训合格，并为其设置操作密码后方可上岗，收银员调离前由53、人事处通知信息中心从计算机中取消其密码。21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁好，并通知收银组长。1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。2、着装整齐，纪律严明。3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领第十章 保安员工作规范 第十章 保安员工作规范-3354、-导汇报。10、指挥车辆时，要使用规范手势。11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。一、奖励条例 1、表彰与奖励内容 一、奖励条例 1、表彰与奖励内容 符合下述各项之一的员工，经审查后给予表彰与奖励；（1）模范遵守公司各项规章制度，忠于职守，出色完成任务者。（2）为维护公司利益作出杰出贡献，提出合理化建议被采纳或在社会活动中为公司争得荣誉者。（3）连续超额完成商场下达的各项经济指标，经济效益显著的部门或个人。（4）在本职工作中有发明创造，收到实效者。（5）拾金不昧者。（6）为顾客提供优质服务，多次受到顾客表扬者。（7）服务55、中为维护商场形象，宁愿个人受委屈者。（8）能及时报告灾害隐患，在其中表现突出者。（9）敢于揭发、检查损害公司利益和声誉的各种违纪及违法行为者。2、表彰与奖励形式 2、表彰与奖励形式（1）分别授予奖状、奖金、奖品。（2）优先提供培训与发展机会。二、营业员的现场处罚规定 营业员违反下列规定，每次给予 10-20 元的处罚。二、营业员的现场处罚规定 营业员违反下列规定，每次给予 10-20 元的处罚。1、不按时打卡、请他人代打考勤卡或代他人打卡。2、不在指定地点更换工作服。3、上下班不走员工通道。4、营业时间穿着工装出入正门。5、不按规定在上衣口袋左上角佩戴工牌。第十一章 员工奖惩条例 第十一章 员56、工奖惩条例-34-6、仪容、仪表不整，男员工留胡须、做怪发型，女员工化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头散发或染怪色发。7、不按统一要求着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。8、站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮等。9、带包进入营业现场（收银员工作包除外）。10、在柜台、货架上随意存放工作服、饭盒、口杯等与销售无关的物品。11、在卖区内大声喧哗、吵闹，在柜台、收银台内与人嘲笑、闲聊。12、在营业现场追逐打闹。13、未经许可擅自张贴和散发促销广告。14、在营业现成、周转仓、客、货梯间或通道上闲聊。15、在柜台、收银台内看书、报刊、杂志等。16、在营业现场更换工作服、吃早餐或化妆、57、照镜子。17、工作时接打手机或进行传呼复机。18、串柜、脱岗会私客、办私事。19、打私人电话。20、工作时间喝酒、喝含酒精成份的饮料或酒后上岗。21、不按规定时间就餐。22、借就餐之便逛商场或办私事。23、柜组出现空岗现象。24、私分私用随货配售的赠品。25、带小孩或外部人员进入柜台、收银台内。26、不经允许擅自离开工作岗位。27、上班时间私人购物。28、商品陈列不整齐、摆放混乱。29、私自代售他人商品。30、私自调换已售商品。31、对身边违纪员工及其行为视而不见、知而不报。32、使用商场的购物袋提装个人物品。33、柜台内、货架上及收银台等处卫生不合格、存在死角。34、因上货、验货等工作而慢怠58、顾客。-35-35、拣到物品不及时上交，私自处理。36、在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。37、不按规定将贵重商品放进保险柜存。营业违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。营业违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。38、不热情接待顾客，买退不一样热情。39、推卸责任、敷衍顾客。40、随意散布谣言。41、在营业现场内吸烟。42、私自销售手续不全或假冒伪劣商品。43、私自赊销、试戴、试穿、试用商品（特殊情况除外）。44、擅自撕毁销售小票。45、私收、私自截留或挪用销售款。46、私自查阅公司的电脑信息。47、接待顾客不使用文明用语，态度蛮横。48、对待59、顾客不一视同仁，老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。49、催赶顾客。50、故意泄露商场或客户秘密。51、不遵守卖区的防火、防盗、防窃等四防安全制度。52、不服从上级工作安排、顶撞领导、工作不主动认真。53、与顾客发生争吵或斗殴。三、对保安人员的现场处罚规定 保安人员违反下列规定，每次给予 30 元的处罚。三、对保安人员的现场处罚规定 保安人员违反下列规定，每次给予 30 元的处罚。1、不按规定统一着装。2、不按时开启和关闭商场的大门和卷闸门。3、营业前、打烊后，不认真检查进入营业现场的人员出入手续。4、工作时间不戴或歪戴工牌。-36-5、工作时间看书报、吸烟、闲聊、打瞌睡。保安人员违60、反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。保安人员违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。6、工作时间喝酒或酒后上岗。7、工作时间与营业员、收银员或其他管理人员聊天。8、不按时进行交接班，出现空岗。9、不使用文明语言，粗暴执法。10、不遵守门卫制度，放行未办理手续的人员进入办公区。11、不按规定检查消防设施，发现问题不及时报告、处理。12、门前广场的出入道路不通畅、车辆乱停乱放。13、发生突发事件，不及时赶到现场处理。四、对管理人员的处罚规定 办公现场管理人员违反下列规定，每次给予 30 元的处罚。四、对管理人员的处罚规定 办公现场管理人员违反下列规定，每次给予 30 元的处罚61、。1、代人打卡或请人替打卡。2、管理人员不按规定佩戴工牌。3、不按时参加早操，动作不规范。4、上班时间穿短裤、背心、拖鞋。5、不遵守作息时间。6、上班时饮酒、赌博、睡觉。7、办公桌椅不干净、整洁，桌面摆放与工作无关的杂物。8、办公时间吃东西，乱丢乱放垃圾废弃物。9、办公时间高声喧哗、聚众聊天。10、办公时间带小孩进入办公室。11、办公时间看与工作无关的书、报、杂志等。12、打私人电话或在电话中聊天。13、工作中（接传电话时）不使用规范用语。办公现场管理人员违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。办公现场管理人员违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。14、在禁烟区吸烟。1562、泄露公司秘密。-37-16、拒绝服从上司合理的命令。五、对客户促销人员的现场处罚规定 客户促销人员违反下列规定，每次给予 20 元的处罚。五、对客户促销人员的现场处罚规定 客户促销人员违反下列规定，每次给予 20 元的处罚。1、不经培训，擅自上岗。2、不着工装、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商场的作息时间。4、不遵守商场的规章制度。客户促销人员违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。客户促销人员违反下列规定，每次给予 50 元100 元的处罚。5、不服从领导。6、私收销售款。7、在营业现场与顾客议价、擅自打折或降价销售商品。六、重大违纪行为 六、重大违纪行为 1、私自收银、截留货款者罚63、款 300 元直至下岗。2、盗窃公司财物者开除。3、私开、乱开票据据以谋取私利或为他人谋取私利者下岗。4、利用职权营私舞弊者，罚款 300 元直至开除。5、在商场内挑拨、煽动、参与打架斗殴者，罚款 300 元直至开除。6、酗酒闹事、妨碍秩序且情节严重或制造事端、怠工、停工，不听劝告严重影响工作秩序者下岗。7、顾客投诉，给商场的形象和声誉造成较大损害者，罚款 500 元直至开除。8、新闻单位点名批评，造成极大影响的，直接责任人下岗。七、处罚办法 七、处罚办法 以上处罚 30 元以下为轻度过失，50 元至 100 元为重度过失；罚款 50 元以上的可分别给予严重过失，留岗察看，下岗、劝退、开除等处64、分。1、对于违反公司规定的员工，要进行严肃处理。2、处理办法可采用批语警告、罚款、加倍罚款等方式。3、由督导员执行现场处罚，当场开具罚单。-38-4、罚款可按照 10 元、20 元、30 元、50 元、100 元/人次标准（特殊情况除外）。根据情节，对于影响恶劣、造成严重后果的责任人，还要追究其它责任。5、处罚单据一式三份，违反人员、督导员和公司财务人员各留一份。6、对罚款有异议的个人或部门，可在接受罚款后，向商场管理部提出申诉。7、对于不服从现场处罚、辱骂或威胁管理人员和严重干扰工作者，要提交有关部门严肃处理。8、1 个月内轻度过失累计达 5 次，一年内轻度过失累计达 12 次；1 个月内重65、度过失累计超过 2 次，一年内累计 6 次；轻度、重度过失月累计 6 次，一年累计 10 次的员工给予辞退。9、由督导员定期汇总处罚单据，并负责记入员工业绩档案，作为考核依据。安全 安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并及时报告保卫部，消除隐患。2、上下班前要认真检查，消除不安全隐患，包括：电源、烟头等检查完毕后，关灯、锁门离开，确保顾客、员工的生命和财产安全。3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保卫部。4、不得将亲友或无关人员带入工作岗位，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。火警 火警 1、每位员工必须认真学习消防知识，应熟记火警电话号码 119，66、熟记安全疏散通道，掌握消防器材和设施的使用方法，在救火过程中听从消防人员指挥。2、遇有火警要保持总代表，立即关闭电源开关，把火警现场门窗关闭。3、立即通知保卫部，说清火警地点、燃烧物质、火势等情况。4、迅速疏导顾客撤离现场，并利用就近的灭火器材进行灭火。第十二章 安全守则 第十二章 安全守则-39-5、严禁搭乘电梯，必须走安全疏散通道。6、不得在禁烟区吸烟，对顾客吸烟的要及时制止，必要时通知保卫部。7、对易燃易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，不得擅自动用和挪用各种消防设施、设备和消防工具。8、严禁私自安装各种电气设备和乱拉电线。9、消防卷帘和消防火门在任何情况下不得堵塞。10、发生火警时，使67、用“红色信号”，便于疏散、灭火，避免造成顾客员工秩序混乱。同时用消防广播引导人员疏散。紧急事故 紧急事故 在紧急情况下，全体员工必须要保持冷静，服从指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护公司财产及员工、顾客生命财产安全，保证公司的各项工作正常运行。1、如何报火警？首先要记住并拨打 119，拨通后，要讲清火灾单位的地点、部位和火灾种类，注意接听和回答 119 台的提问，并将自己的电话号码、身份、姓名主动告诉 119台，以便联系。挂机后要及时迎接消防车。2、停电处理：保安人员应立即把守卖场出入口，必要时将所有出入口封闭，只留下一至二个用作疏散顾客离开商场的通道。所有员工应保持镇定，68、严守各自工作岗位。充分利用卖场内的后备照明设备，对附近顾客加以安抚并小心引导顾客从指定出口离开卖场。收银员必须坚守自己的工作岗位，并立即将收银机封好，等待公司指示。员工必须严格遵守公司的保密制度，未经批准不得向外界传播或提供有关资料。商场的一切文件资料不得交给无关人员。如需查询重要信息资料，需经主管部门或经总经理批准。第十三章 保密制度 第十三章 保密制度-40-公司的重要决策、尚未付诸实施的经营方案、合同、重要项目的可行性报告、调查报告、重要会议纪要、财务预决算报告及各类财务报表、财务数据、经营数据、人事档案、人事安排、工资、重要客户及相关资料、公司领导的有关资料、信息及管理上的重要问题等都69、属于公司的保密范畴。员工要做到四不，即：不该看的不看，不该问的不问，不该听的不听，不该说的不说。全体员工有义务保守公司秘密，严禁在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其它方式传播公司秘密。一旦发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经办或公司领导。一、标价规则及价签摆放 一、标价规则及价签摆放（一）价签 1.价签填写应实事求是，不得夸大商品的等级、质量标准，不得标写不切实际的产地。2.价签内容要完整，应有编号、产地、品名、规格、单位、等级、零售价、物检章，其中零售价的填写应用专用的号码印章印制。3.字体美观、大方、清楚、工整，不能潦草。70、汉字书写应规范，不能用繁体字的简化字，颜色应有统一规定，字体大小应均匀。一般价签文字部分用黑色炭素笔或钢笔填写，零售价及物检章用蓝色印油，降价价签零售价用经色印油。4.价签应由专人管理，其领用、填写、核对、变换、销毁均应有专人负责，对于失落、错放、字迹不清楚的价签应及时纠正、更换，营业员不得私自填写、改运输价签上的内容。5.价签摆放应实行一物一签，货签对应。（二）打码 1、打码标价的价贴必须准确标清价格，并粘贴在所有选用此种标价的每一件商品上。第十四章 营业员工作基本技能 第十四章 营业员工作基本技能-41-2、打码标价的价贴位置应该注意，有外包装的商品一定要粘贴在外包装上，没有外包装的商品要71、充分考虑撕掉粘贴后，是否会对商品的本身质量、外观造成影响，如果有影响，则不可选用此种标价方法。3、在外包装上粘贴价签，应粘贴在包装上的空白位置，而不能遮挡包装上的商标、文字说明及条码。4、打码价格标明应为人民币，对于打码某省份商品，应严格管理，营业员不能撕扯价贴，不得更换商品上的价贴，更不得自行粘贴未经确定的价贴。二、商品陈列 二、商品陈列（一）商品陈列的实用方法 1、顺序陈列。是指按照商品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象等的顺序陈列方法。这种顺序陈列法，既便于顾客选购，又便于营业员工作，取放方便易于清点。2、直线陈列。是指把商品成列成行排成直线的陈列方法。这种方法对于货架、柜72、台的丰满、整洁起着重要作用，适用范围较广泛。但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，使人有整齐、丰满的感觉。3、曲线陈列。适用于一些论个、论盒的零散商品。4、梯形陈列。适用于一些折叠整齐的床单、褥单、毛毯、衬衫、时装等商品。陈列梯形逐层错叠。这种陈列法，便于展示商品的部分花纹和图案。5、塔形陈列。适用于一些论个的玩具、文娱品、文具等商品陈列。6、小架道具。在柜台内或货架上，用钢或木制成多种式样的小架道具，用来陈列童衣、童帽、头巾、针织内衣等商品。这种小架道具陈列的优点是，能够反映商品的全貌，增加商品的量、又便于保管商品。7、构图摆字。适用于节假日或其它大型活动时期。用各种商品的不同颜色，在货架或柜台73、里摆成美丽的图案或装潢。8、悬挂陈列。适用于高级服装、绸、昵、被面等商品。利用固定的衣服架将高级服装悬挂起来，使顾客看清商品全貌，以利于选购。-42-9、形象陈列。是将商品摆成某种具体形象，反映一定意义的陈列方法。10、卷码陈列。适用于各种布匹、呢等论尺商品。11、顶柜陈列。是指在货架上陈列本柜组出售的主要商品。12、立体模特陈列。是指用塑料等特制的立体模特展示与人体穿戴相关联的商品。13、营业员立体展示。是指营业员穿上（或戴上）服装等商品的样品，出售商品的过程就是展示商品的过程，这种展示具体、亲切、给顾客一种实感，可使顾客直接观察到服装款、花样、色彩，顾客可以根据自己的喜好加选择。（二）陈列74、布置的要点 1、突出主题。一个好的陈列，应明确其鲜明的主题。2、特色鲜明。陈列应紧紧抓住商品自身特点，充分展示商品的特性，从而形成陈列特点。3、构图美观。陈列应综合商品的色彩、形状、体积等特性，相互合理搭配，给人以美观的效果，特别是在颜色搭配上，应该充分考虑，使陈列的颜色协调、和谐。4、吸引顾客。对于一些陈列，应在技巧上加经思考，可以使顾客在浏览过程中，引起兴趣，留下印象，增强购买的欲望。（三）商品陈列的注意事项 1、商品陈列应对质量可靠、外观清洁、干净的商品进行陈列。2、陈列商品一般应去掉包装，而展示商品自身状况，如带包装，则应将包装正面向外。3、陈列商品应适时进行变化，不可一成不变。4、陈75、列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果。5、陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造成损失。6、陈列商品应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果。7、商品陈列不应影响顾客视线和流动路线。8、陈列商品应有聚集点，以吸引人们的注意。-43-9、商品陈列应让顾客易见、易看、易接触。三、商品条码知识 三、商品条码知识 商品条码是印刷在商品包装或标签上的一组不同宽窄的条和空组成的符号，是商品的信息代码。商品条码代表了生产厂家、商品名称、规格及其他信息，被称为商品的身份证，是商品流通于市场的共同语言。商品条码结构有以下几种：标准码 EAN-13 码，缩短码EAN-8 码。标准码由 176、3 位数组成，前 2-3 位为国家代码，4-5 位为厂商代码，5 位为商品代表，最后 1 位为校正码；缩短码由 8 位数字组成，我国商品条码前 3 位为国家码 690-691，4 位为厂商代码，5位为商品代码，最后一位为校验码。商品条码使用应申请注册，并不得伪造和盗用。商品条码可经过条码阅读器进行破译，显示其生产厂家、商品名称。在超市经营的商品中，大多使用商品条码，公司应进行编制、并输入到微机中。图书杂志等书刊类商品条码另有编制方法。一、服装类（一）纺织纤维的种类：一、服装类（一）纺织纤维的种类：第十五章 商品基本知识 第十五章 商品基本知识 纺织纤维 天然纤维 化学纤维 植物纤维（纤维至少纤77、维）：棉、麻 动物纤维（蛋白纤维）：毛、丝 人造纤维 合成纤维：晴纶、涤纶、锦纶、丙纶、氯纶、氨纶、维纶、尼龙 纤维素纤维：醋酯、粘胶 蛋白质纤维 无机纤维-44-（二）服装面料及维护事项：（二）服装面料及维护事项：1、棉（COTTON）特点：（1）洗涤方便，缩水率 4%10%。（2）质地软、弹性较差。（3）染色性好，易裉色。（4）长时间暴露在阳光和空气中，弹力降低。（5）微生物、霉菌等都对棉织物有破坏作用。洗涤方法与注意事项：（1）采用水洗法：洗涤温度为 40 度以下。（2）洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露。（3）保持干燥，预防霉变。（4）避免高温日晒。2、羊毛（WOOL）特点：（1）78、极易吸水、潮湿时强度下降。（2）弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好。（3）不耐碱。（4）导热性能低，保温性能好。（5）易虫蛀。洗涤方法及注意事项：（1）一般采用刷洗的手工洗涤法，更适宜用干洗法。（2）洗前在冷水中浸泡时间不宜太长。（3）洗涤温度下宜过高，切不可在热水中浸泡，一般掌握在 40 度以下。（4）洗涤时要选用片或中性洗衣粉，不要强搓、硬刷、强拧绞。（5）洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒。（6）保管毛织品应注意防蛀处理。（7）保存毛织品还应高温、碱类物质、阳光照晒、尘土和重压等。-45-3、粘胶纤维（VISCOSE）特点：（1）吸湿好，缩水率大。（2）不耐磨擦，弹性差。（3）质地较软，手感柔79、和，织物不挺括，易下垂变形。（4）染色性好，易印染各种鲜艳的色彩。洗涤方法和注意事项：（1）用中性或软碱性洗涤剂。（2）浸泡时间不易过长，可开水浸泡。（3）免暴晒。（4）抗蛀，抗霉菌较好。（5）表面带污垢，湿度与温度高时，容易发霉和导致蛀虫。4、涤纶（POLYESTER）一纯涤纶丝织品、涤纶混纺织手，纯涤纶织品的物点：（1）手感丰满，弹性好。（2）坚实耐磨，抗皱抗缩。（3）易洗，干得快，不必熨烫。（4）透气性较差，遇火易成小洞。涤纶混纺织物特点：（1）棉涤混纺（的确良），耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球。（2）毛涤混纺（毛的确良），可提高强力和耐磨性能，抗皱能力极强，回弹性好80、。涤纶纤维的洗涤方法和注意事项：1、用冷水或温水洗涤，不要强力拧。2、熨烫时应加垫湿布，温度在 120 度左右。3、不蛀虫，混纺毛织物应放适量樟脑丸。5、锦纶（POLYAMIDE）特点：（1）结实耐磨。（2）富有弹性，耐碱性较强。-46-（3）稳定性好，耐碱性较强。（4）耐光必环好，久晒会泛黄，强度下降。（5）服装穿久易起毛，起球。锦纶的洗涤方法与注意事项：（1）可水洗，但要轻。（2）低温熨烫。（3）存放要科学，不易蛀虫，但与毛、棉等混纺织物，要放卫生球。6、晴纶（ACRYLIC）特点：（1）蓬松、柔软、弹性好。（2）不霉，不蛀、耐腐强、保暖性好。（3）色彩鲜艳、易洗、快干、吸湿性较低。洗涤方81、法及注意事项：（1）洗涤耐酸不耐碱。（2）不可强搓。（3）熨烫温度 150 度以下，过高会泛黄。（4）纯晴纶物，不怕虫蛀，混纺织物保存须放樟脑丸。7、安麻（LINEN）（1）良好手感及光泽。（2）容易吸湿及快干。（3）具有凉快的效果。（4）无静电及毛绒。（5）耐用性不及棉。（6）服贴性、弹性和回复性都不太好。（7）不易上色。洗涤方法及注意事项：（1）可以湿洗及干洗。（2）水洗是会有收缩情况。8、蚕丝（SILK）特点：-47-（1）回弹性好。（2）服贴，手感舒适。（3）富有光泽，无毛球。（4）强度好，但耐用性普通。洗涤方法及注意事项：（1）水洗及干洗均可。（2）易受虫侵害。（3）不耐晒。（4）用82、漂白水易变黄。（三）服装号型：（三）服装号型：1、定义：号：指高度，表示人体的身高。型：指围度，表示人体的胸围，腰围。2、体形分类（单位：厘米）体型分类代号 男装 净胸围与净腰围之差 女装 净胸围与净腰围之差 Y 瘦体型 17-22 19-24 A 标准型 12-16 18-14 B 稍胖型 7-11 9-13 C 肥胖型 2-6 4-8 3、号型系列 国家标准号型系列按规定 5.4、5.3、5.2 三个系列划分。即，服装的号以 5 厘米分档：型分别以 4 厘米、3 厘米、2 厘米分档。型和号分别组合成系列。（四）商品标识（四）商品标识 应包括：商标、厂名、厂址、号型、规格、等级、采用原料的成83、份、含量、特殊使用性能、洗涤熨烫说明或图示、合格证。-48-（五）洗涤说明基本图形符号（五）洗涤说明基本图形符号 水洗 氯漂 熨烫 干洗 水洗后干燥 二、鞋帽类（一）统一鞋号 二、鞋帽类（一）统一鞋号 1、长度号差 相邻鞋号之间的长度等差为 10 毫米，即属一个鞋号，5 毫米为半个鞋号。2、趾围号差 相邻鞋号之间的趾围等差为 7 毫米，半号为 3.5 毫米。（二）鞋跟高度（二）鞋跟高度 女式鞋：高跟 55-80 毫米 男式鞋：高跟 40-50 毫米 中跟 30-50 毫米 中跟 20-35 毫米 低跟 25 毫米以下 低跟 20 毫米以下（三）商品标识（三）商品标识 应包括：商标、厂名、厂址、84、尺码、编号、型号、产品等级、检验工号、原料成份、特殊保养方法。（四）帽子型号（四）帽子型号 男式帽：大号 56-60 厘米 中号 53-55 厘米 小号 50-52 厘米 女式帽：大号 60 厘米 中号 61 厘米 小号 62 厘米-49-三、金银珠宝类 三、金银珠宝类（一）必须有生产（或加工）许可证和经营许可证证书。（二）必须有产品印记，印记上须标明制造厂商名称，材质及含量。（三）珠宝店出具检测报告或证书，并与实物相对应。（四）人工处理的宝石应加以说明，未予注明的则属假冒产品。四、化妆品类 四、化妆品类（一）必须标明生产许可证编号。（二）必须标明使用许可证编号。（三）必须标明生产日期、保质期85、或有效期。（四）对可能引起不良反应的化妆品，说明书上应当注明使用方法和注意事项。（五）特殊用途的化妆品必须有卫生部签发的“特殊用途化妆品卫生审查批件”并注明批准文号。（六）进口化妆品必须有卫生部签发的“进口化妆品卫生许可批件”并在销售包装上加贴“CIQ”标志，且有中文的使用说明。五、公共部分 五、公共部分（四）法定计量单位 表示重量 千克（kg）克（g）表示体积 升（l）毫升（ml）表示长度 米（m）厘米（cm）（五）计量换算 1 英寸=2.54cm 1 盎司=28.3 克 1 磅=454 克 1 加仑=4.55 升 1 克拉=0.2 克 1 尺=33.3 厘米-50-（六）商品出样方法 顺序86、出样 直线出样 曲线出样 梯形出样 塔形出样 小架道具出样 悬挂出样 顶柜出样 形象出样 模特出样(四)中文标识 1、中文必须是规范汉字，单纯的汉语拼音不能作为中文。2、标注的汉语拼音、外文、少数民族文字不得大于相应的 规范文字。（五）洗涤说明基本图形符号（附图后）表 1 使用说明的基本图形符号 注：若在图形符号上面加符号 X，即表示不可进行此图形符号所示动作。各种图形符号及其说明 5.1 水洗图形符号 水洗图形符号见表 2。洗涤中的数字表示洗涤温度（摄氏度），洗涤下面横线表示洗衣机制机械动作通风缓和。表 2 水洗图形符号说明 编号 图形符说明 编号 图形符号 说明 名称 序号 中文 英文 图87、形符号 说明 1 水洗 Washing 用洗涤表示包括机洗和手洗 2 氯漂 Chlorine-based bleaching 用等边三角表表示 3 熨烫 Ironing and pressing 用熨斗表示 4 干洗 Dry cleaning 用圆形表示 5 水洗后干燥 Dry after wasing 用正方形或悬挂的衣服表示-51-号 1 最高水温：95 机械运转：常规 甩干或拧干：常规 8 8 最高水温：40 机械运转：常规 甩干或拧干：常规 2 最高水温：95 机械运转：缓和 甩干或拧干：小心 9 9 最高水温：40 机械运转：缓和 甩干或拧干：小心 3 最高水温：75 机械运转：常规88、 甩干或拧干：常规 10 10 最高水温：30 机械运转：常规 甩干或拧干：常规 4 最高水温：60 机械运转：常规 甩干或拧干：常规 11 11 最高水温：30 机械运转：缓和 甩干或拧干：小心 5 最高水温：60 机械运转：缓和 甩干或拧干：小心 12 12 手洗，不可机洗，用手轻轻 搓，冲洗，最高水温：40 洗涤时间：短 6 最高水温：50 机械运转：常规 甩干或拧干：常规 13 13 不可拧干 7 最高水温：50 机械运转：缓和 甩干或拧干：小心 14 14 不可水洗 注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。5.2 氯漂图形符号 氯漂仅指含氯漂白，其图形符号见表 3 表 89、3 氯漂图形符号 编 号 图 形 符 号 说 明-52-1 可以氯漂 2 不可氯漂 注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售选用。5.3 熨烫图形符号 熨烫图形符号见表 4。熨斗中圆点和“高”、“中”、“低”文字表示熨斗的底板温度（摄氏度）。表 4 熨烫图形符号 编号 图形符号 说明 编号 图形符号 说明 1 熨斗底板最高温度：200 1 垫布熨烫 2 熨斗底板最高温度：1150 2 蒸汽熨烫 3 熨斗底板最高温度：110 3 不可熨烫 注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售选用。5.4 干洗图形符号 干洗图形符号见表 5。图形符号下面的横线，表示干洗机的机械动作须缓和。表 5 干洗90、图形符号 编号 图形符号 说 明 1 常规干洗 2 缓和干洗 3 不可干洗 注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。5.5 水洗后干燥图形符号(见表 6)表 6 水洗后干燥图形-53-符号 编号 图形符号 说明 编号 图形符号说明1 以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥1 滴干2 不可转笼翻转干燥2 平摊干燥3 悬挂晾干 3 阴干 注:表中并列的图形符号系同义符号,可根据销售对象选用 1、各级经理应确保下属了解员工手册和公司其它各项规章制度内容。2、公司将定期根据经营的需要及有关政策的变化，对“员工手册”中的条款进行增减和修订。3、本手册在任何情况下，都不能代替商场与员工签订的劳动合同。4、员工应妥善保管“员工手册”，不得私自复制或转借他人。员工离职时应将“员工手册”交回公司人事课。5、员工手册是商场各项管理规章制度的一部分，要求全体员工必须认真学习，遵守执行。来自资料搜索网(w w w.3722.c n)附则附则海量资料下载