1、一、售后服务方案及系统应急方案1、售后服务方案1.1 售后服务的保障机制项目成功的主线标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目的，保证软件项目达成客户满意，特别保证软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实行过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。1.2 售后服务的维护规程软件维护是软件2、项目售后服务的重要内容。软件维护涉及：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系规定并约束软件项目维护活动过程，体现为：活动流程过程说明负责人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接受用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写客户征询/反馈登记表客户服务部门、项目维护组客户征询/反馈登记表客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行解决：根据问题实际进行即时解决；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以拟定维护的模式，维护活动的实行细节，是有偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及贯彻情况表上做出问题审核解决意见。对于3、不需要进行维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反馈及贯彻情况表进行归档客户服务部门、项目维护组（技术人员）用户问题反馈及贯彻情况表客户回执维护人员实行维护。实行时根据维护的类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实行完毕后，请客户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表维护完毕后，必须进行维护验收，验证修改是否对的，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实行人员维护验收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，假如合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员归档记录1.3 售后服务的承诺本4、次 建设项目，我公司承诺的质保期为 年，保证本项目验收合格后 年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和征询，使校方人员能对的纯熟地使用本协议的软件开发及测试成果。现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运营后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出具体解决方案及日程安排，交给客户方确认。驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经5、验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。驻点地址： 证明人： 证明电话：常规维护：在维护期内，会定期电话回访，积极与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的规定，尽也许满足用户规定，并保证在接到规定后一周内解决。用户提出性能规定，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员积极调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术支持：长期电话技术征询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术征询，专业技术人员会6、耐心解答用户的问题。1.4 投标人设立的售后服务机构投标人服务机构: 投标人地址： 服务机构人员配置名单如下：姓名联系电话职务备注1.5 服务承诺的违约处罚措施1、紧急业务服务响应紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务解决等因素引起的非常规修改需求，假如不修改将引起买方学校业务解决中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务解决系统可以继续运营，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响7、应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、属于买方个性化管理需要而规定的软件修改我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商解决方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始解决买方需求，并经严格测试后方可在买方使用。服务响应时间为全年正常工作日每周7*24小时。若公司不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次学校有权从质保金中扣除300元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、系统应急方案2.1 安全/风险分析及应对措施面临的重要风险： 内部员工管理不善导致数据、程序外泄的风险。 系统运营设备故障/损害的风险。 网络层遭受袭击8、导致网络中断的风险。 操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。 程序代码有问题导致系统不稳定，死锁的风险。安全/风险应对措施 管理层安全分析及对策信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与技术的关系就如同人与武器的关系同样。一个严密、完整的管理体制，不仅可以最大限度地在保证信息安全的前提下实现信息资源共享，并且可以填补技术性安全隐患的部分弱点。管理涉及行政性和技术性管理。信息网络系统能否正常高效地运营，很大限度上取决于是否发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。管理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应当建立一个如何的管理体制。具体来讲，就是成立什么样的管理机构或部门；负9、责什么任务；完毕什么功能；遵循什么原则；达成什么规定。 物理层安全分析及对策物理层的安全就是保证实体财产的安全。实体安全是信息网络安全的低层安全，也是保证上层安全的基础。物理层的安全需求分析就是根据单位的实际情况，拟定单位各实体财产的安全级别，需要什么限度的安全防护；达成什么样的安全目的。根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器所有采用高端服务器，服务器自身就是高稳定性、可靠性的。并且所有服务器都在专用机房，需要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是非常安全的。 系统层安全分析及对策操作系统是信息网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。系统层10、的安全需求分析就是研究为保证安全，应当规定操作平台达成什么样的安全级别；为达成所规定的级别，应当选用什么样的操作系统；如何使用、管理、配置操作系统。根据系统层安全需求 Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于类unix操作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。 网络层安全分析及对策网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，也是局域网和广域网连接的接口。因此，针对网络层的袭击和破坏很多。现在经常采用的安全防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来实现安全连接。一种简朴有效的方法是在路由器上采用IP过滤技术，由硬件实现，效率相称高。对于网络层11、所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现，新一代的安全网络协议正在设计和实验阶段。 应用层安全分析及对策应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。由于基于网络的应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据实际情况来衡量对它们的需求限度。根据应用层安全需求节能平台采用1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、 APP服务器、消息服务器实行磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务连续安全运营。2）程序完全自行开发，在上线之前需通过一系列全面严格的测试：功能、性能、安全、压力等，保证在线系统的安全可靠。3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到12、不可抵赖，防止欺诈的发生。4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层全程跟踪，对账户随时可以做出可控解决。系统定期进行财务对账，保证财务数据的准确无误。2.2 运营保障体系劫难应对解决方案系统无端障设计系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采用ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，可以提供系统99.99%的应用级无端障率。具体方案：系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了具体的故障应急解决措施，以保证系统能稳定安全的运营。1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正13、常工作，备份服务器会自动替补，保证了硬件组的正常运营。2.数据库异常应急：系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平台的中心数据库。由于一些外部因素（忽然断电）或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运营时，系统会自动搜索最近一次的备份文献并自动恢复数据库，保证平台能正常运营。3.数据库容灾和恢复对学校来说，假如发生数据丢失，轻则影响业务的开展以及师生满意度导致一定的经济损失，更会导致不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽也许短的时间内成功完毕劫难恢复和备份是为了保证数据的对的性。所以对主生产数据库的容灾/备份恢复是我们公司公司战略中的一个关键组成部分。系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常14、安全可靠的多种方式。目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。为了防范地震、火灾、水灾等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为破坏而导致系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中断的异常情况，我们制定了两套容灾方案。即我们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。4.备份方式目前的数据库采用的是归档方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多级备份方式。归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丢失任何已提交的15、数据。采用RMAN多级备份就是为了减少天天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时间与备份时间要有一个权衡。5.备份策略每月做一次数据库的全备份（涉及所有的数据和只读表空间）每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日记，备份成功后删除原始归档日记。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日记，备份成功后删除原始归档日记。任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文献）或重新备份（如修改表空间为只读）每次备份后都可以备份归档日记或定期备份归档日记。平台7*24小时（计划停机除外）对外运营提供服务。所有服务器都是集群架16、构配置，单台服务器宕机不会导致服务中断，平常的部署维护也不会导致服务中断。二、培训方案验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完毕，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们可以有效地熟悉系统的操作和系统的管理职责。我公司从以往的成功案例总结了一套推动应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。涉及建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采用集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，保证培训效果。1、项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我17、们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念重要体现在4个方面：（1）目的性强使用户逐步纯熟使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。（2）针对性强拥有数年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。（3）讲究实效项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完毕培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。（4）实践创新引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的爱好和参与性。2、项目培训管理培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的规定和实际需要提供培18、训资料和课程，在协议签订并征得用户批准后赋予实行。本项目培训涉及理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实行阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实行前进行，以推动系统的应用。针对本项目，培训计划如下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户规定而定。3、培训开始时间：协议签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为57天。培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完毕整个项目的培训工作。培训内容：各个子系统的培训；其中涉及系统19、的业务操作流程、维护管理、故障的诊断与解决、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的规定而做相应的调整。3、培训目的与方法3.1 培训目的让用户掌握系统新功能及系统体系的结构、工作原理、基本功能和优势，纯熟掌握软件系统的操作使用方法，并可以辨认和排除一些常见的、简朴的问题故障，可以对系统进行有效的、简朴的平常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实行这些措施；避免不规范的操作，达成对的使用各个子系统的目的。3.2 培训方法：（120、）课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。（2）理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行进一步浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训重要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提高用户对系统和产品的操作和维护能力。4、项目培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充足结合现场和项目实行进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商拟定。2、培训对象的拟定：本次培训针对以下四类人员：领导及管理人员系统21、使用人员系统维护其别人员3、培训老师的拟定：培训老师：重要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件研发的资深工程师等。培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。4、培训内容对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员有关系统的使用、操作、维护等进行培训；系统维护管理、故障的诊断与解决、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。5、培训告知下达根据拟订的上课人员情况表，拟定具体的参与人员，并下达正式的上课告知，涉及以下工作内容：接受上课人员报名；贯彻听课场次；下发正式的上课告知；6、培训人员贯彻根据培训课程的内容，贯彻培训教师人员，贯彻培训管理人员，贯彻培训后勤保障人员，贯彻培训系统的安装调试人员；7、培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；序号名称单位/部门培训内容联系方式