1、高速公路查缉布控智能交通系统建设项目运维服务方案1.1. 服务方案制定原则本方案主要针对 1 市公安交通管理局建设的高速公路查缉布 控系统建设项目硬件设备及相关的操作系统、 数据库、系统软件制 定合理科学的维保策略。方案的制定遵循以下原则： 业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。 包括计 算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证， 我们将动用一切有效 的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是： “非正常性 停机时间为零”。注重措施：注重预防，我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的 服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。 采取以预防为主的策 略，把故障隐患消灭在2、萌芽中。服务组织，服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。 我们 将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、 商务及服务监督人员， 在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与 客户方配合。追求最佳性价比：服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提 下，努力通过精心组织、 精心实施来降低客户的成本， 同时为客户提供更多的增值服务。1.2. 运维服务措施本项目质保期、运维服务期为 1 年，自工程竣工验收合格之日 起计算。本投标人承诺将在工程建成交工验收后的质量保修期内为 业主提供优质的售后服务。（1）服务措施运维团队针对本项目，本投标人承诺设专门的维护人员， 从事本项目的 3、前端设备维护人员 5人，包括 1名负责人、 4名维护工程师，并配 备 3 部维修工程车辆（含有 1 辆工程升降车）；中心平台运维配备 2 名专门从事本项目系统平台维护人员常驻高速支队或其他招标方 指定的地点，每日对系统平台进行巡检工作， 派驻的维护人员将处 理各种软、硬件故障，通讯系统故障，统筹安排支队前端设备、中 心设备的运维工作，建立运维巡检日志，每日对电子警察系统运维 情况进行更新，同时根据招标方需求， 完善系统模块功能，提供周 报、周报表及月考核数据的统计及分析服务。实行 7*24 小时客户 响应，全年无休。另外本投标人拥有一支 80 余人，32 辆车的维护队伍常年派驻 在本项目施工路4、段及片区。为此项目提供人员及技术支持， 以确保 及时响应，及时修复。本投标人维护部门所涉及的高速维护路段如下：序号路段人员车辆1津蓟高速832京哈高速833津宁高速634唐津高速南段、荣乌高速北段625荣乌高速南段（翟庄子站、郭庄子站、团泊南站）726津港高速、津晋东（汉港站、塘 沽站）737津静站、津晋东（津港站）528京沪高速一期739京沪高速二期5210滨保高速7311塘承高速5212海滨大道6213京津高速2114唐津高速（新展）21本投标人维护车辆GPS定位如下:分级响应响应即本投标人根据在养维护工作中所出现的系统问题所作出的应答和解决对策。本投标人根据多年的机电工程售后服务经验，针5、对本工程机电系统的特点，将响应级别划分成以下2个级别:内场级中心平台故障，现场派驻维护人员出现故障第一时间 到现场，软、硬件故障12小时修复。如需更换硬件备件， 保证24小时更换完成。外场级前端卡口设备故障2小时内赶至现场，12小时修复。如需更换备件24小时完成更换，投入正常使用。对确认不能及时修复的故障，将及时报告招标人备案。分级技术支持 本投标人根据上文建立的响应级别及本项目的特点等建立如的 技 术 体 系用户示*技术支持专家f家技术支持第一级技术支持，即项目部的客户服务代表，通过用户的各种 信息发布渠道获得系统运行的各种信息，然后通过电话与用户的相 关人员进行交流，对用户进行技术指导，力6、争通过电话交流配合用 户解决问题。第二级技术支持，即客户服务代表无法通过电话解决问题时， 转交给维护服务工程师即软件维护员或现场技术支持，他们在规定 的时间内赶往现场，解决问题。第三级技术支持，即第一次到达现场人员在能力范围之内不能 解决问题，需要再次前往现场。此时可能需要进一步做协调工作， 或是在技术负责人的组织下克服技术方面的问题等。最终由现场人 员将问题进行解决。建立这样的技术支持体系才能合理地调配养维护的技术资源， 满足客户共享本投标人的技术人才资源，确保所有客户现场问题的 解决都能得到完整技术体系支撑，这也是本投标人一流的养维护服 务的具体体现。服务流程定期养护在设备正常运行期间，我7、们对所供设备将进行跟踪调查，定期 回访用户。对确由施工造成的无法使用或达不到要求的部分，提供 免费的服务纠正、修复或更换制造和安装上的缺陷，保证售后服务 的质量。日常养护主要包括日常巡检和定期养护两个方面的工作。1）日常巡检：系统日常巡检是对机电设备进行现场检查，及时发现包括硬件 设备、软件系统的运行中潜在的隐患，减少系统发生故障的概率， 保证系统的稳定运行。因此需要在系统维护方面设有专门维护人 员，主要负责一般故障排除、日常设备巡检、更换易损易耗备件等 工作。维护人员还必须对系统进行一定的日常巡检，以保证系统的 正常运行，并通过巡检发现潜在的隐患。在完成相应的日常保养工 作后，分别详细填写专8、门维修保养记录本，说明维修保养过程中碰 到的问题、症状及对故障的判断、处理的方法、保养维修后的工作 状态等内容，并由维修保养人员签字，一式两份，由业主方签字认 可后存档。8： 309: 009： 0017: 30 （不定时）星期管理中心查看前端设备传输情况汇报上周维修情况；回访使用情况;路段巡视V8： 309: 009： 00-17: 30 （不定时）星期管理中心查看前端设备传输情况路段巡视星期管理中心查看前端设备传输情况路段巡视星期四管理中心查看前端设备传输情况路段巡视星期五管理中心查看前端设备传输情况路段巡视星期六管理中心查看前端设备传输情况路段巡视2）定期养护:定期养护是定期对系统设备进9、行常规设备养护及日常性清洁 养护工作。在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的 故障率，延长设备的使用寿命。在故障发生之前，及时检测到故障 的先兆，将故障解决在萌芽初期，避免故障发生后抢修的费用，降 低了设备配件更换费用，延长了设备使用寿命。对于某些特殊情况， 要根据具体情况进行相应的养护措施，在进行定期的养护前，应协 调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。根据养护的时间间 隔，定期养护包括月养护、年养护两种类型。序号组件名称维护内容1控制主机、系统软件平台等系统软件问题排查、软件升级厂2存储主机检是否正常工作、数据整理3摄像机检查摄像机图片是否清晰4镜头检查、镜头清洁5防护罩检查10、是否正常工作，清洁6父换机检查是否正常工作，设备维修更换7补光灯检查是否正常工作，维护、更换8设备机箱检查是否正常工作，清洁月养护月养护是定期养护中一部分，月养护是在日常维护的基础上， 对系统的关键设备分批分期进行测试和保养，以保证设备稳定性和 精确性，从而保证整个系统的稳定性和可靠性。本投标人将对本项目涉及的全套前端设备（包括杆体、机箱、前端设备、通讯设备等）进行每月一次的定期巡检， 建立巡检日志， 及时发现前端设备故障。每月对该系统进行一次整体检查，对于平台数据、平台 操作管理等进行处理，并对该部分重要资料进行备份和归档。 协助管理人员进行系统的调整和应用。 对于前端摄像机及设备 箱内设备11、进行统一检查，并进行维护和测试。月维护工作报告。为保证维护工作紧张有序的进行，也依据招标方要求， 项目经理每月月初向客户方有关负责人提交 上月维护工作报告 ，并上报设备完好率统计数据。年养护年养护在月养护的基础上， 对所有设备进行测试和保养， 其保 养的范围要比月养护大， 所要做得养护量以及养护步骤也要多， 年 养护的目的在于对整个系统做一次完全的彻底的保养。养护流程：日常维护服务单举例说明系统维护服务单服务单编号0000001报修日期维护地占八、报修人联系人联系电话故障现象维修记录到达现场时间：故障排除时间：人次：名称及型号数量方式备注客户反馈信息：维护人员技能评定：满意一般差维护人员服务态12、度：满意一般差维护后系统是否正常：是否需要再次维护服务等级：抢修维修常规项目负责人签字：客户签字：日期：定期养护的大致安排定期维护、检测项目及周期:序号项目周期备注1前端设备画面图像质量日观察2前端设备违法捕获率月试验3前端设备车辆卡口捕获率月试验4录像功能月试验5接入图像工作站功能月工作站上检杳6摄像机视距检查月观察7视频切换功能月键盘操作试验8杆体、机箱月观察、试验9通讯传输月测试10接地电阻测试年用接地电阻测试仪测试(2)应急抢修流程故障响应的机制通过以上的日常养护工作，从一定意义上保证了系统稳定 正常的运行， 但在系统运行的过程中， 突发性故障的发生是在 所难免的，所以养护服务中心还需13、要进行故障抢修。本投标人将根据系统运维需要，准备充足的备品备件，用 于及时进行设备维修和更换，保障设备的正常运转。当外场设备运维期内出现设备故障，本投标人维护工程师2 小时内到达现场， 12 小时内给予修复， 不能修复的， 更换备 品备件，确保 24 小时内完成更换，设备投入正常使用。对确 实不能及时修复的故障本投标人将及时报告招标人确认备案。 系统设备故障率要求不超过项目安装地点总数的5%。前端设备违法捕获率、 卡口捕获率、 号牌识别率应符合相关规范要求。 违法捕获率不小于 90%，车辆卡口捕获率应达 90%以上。不 能达到捕获率要求的设备则视为设备故障， 因道路环境、 天气 等人为不可抗拒14、力量导致的有效率下降情况除外。平台维护人员将对支队平台故障及时响应，硬件故障12小时内给予修复，不能修复的，更换备品备件，确保 24 小时 内完成更换，设备投入正常使用。软件故障 12 小时内给予修 复。对确实不能及时修复的故障本投标人将及时报告招标人确 认备案。另一方面，针对一些影响系统正常运行的设备出现故障的 时候， 建立专门的抢修流程和制度， 按设备故障分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取相应的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制，调动养护服务中心及分包商或供应商的相关资源，争取以最快速度排除故 障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复，及时向业主方说明原因，15、并尽快修复，投入使用。报修通知1r开始故障现象分析，上报业主、协调相关 方制定解决方案故障响应的流程指导抢修是否需要相关方协作抢修人员派遣、抢修资源配置故障现场勘查记录故障现象否查找故障点排除故障系统恢复正常?特殊应急保障流程：除了正常的日常养护和日常抢修外，诸如遇到重大的节假日、重大任务和恶劣天气等情况，我们还需要向业主提供专业保障：其他运维服务对因客观原因或建设单位提出需求，需要对设备进行拆装 的，本投标人将提供设备总数20%设备的免费拆装一次的服务，包括设备的拆装、调试、联网服务。平台维护人员将协助用户下载指定时间内数据、视频录像 等信息资料，提供软件升级等相关技术服务。1.3. 服务保16、障措施本投标人在多年运维服务的经验基础上基本形成一套科学 化的、规范化、可视化的服务体系。（ 1 ）备件保障考虑到本项目具有系统安全性高、所选设备技术水准高等 特点，为了做好运维服务，必须具备各种备件保障。本投标人与其他同行业公司拥有良好的合作关系，建有通畅快捷的备件供应和配送渠道，可以迅速地调配到所需备件。在突发情况下可与原厂公司服务站或合作厂商获得紧急备件。（ 2）本地化服务本投标人将把本项目的服务基地设在公司总部，有十分充足的备件库，有优秀的工程技术人员，能提供优质高效服务。（ 3）组织及人员保障制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和 规范化的技术规范， 并在不断地加以修改和17、完善。 本公司已通 过了服务与支持方面的 ISO9001 国际认证。我们一直用 ISO 的质量标准来管理和指导服务业务。若本投标人中标，本投标人将专门为客户设立呼叫中心，设有专人值守， 负责接待客户的来电来访， 使客户的需求能够 得到及时有效的响应。 在较长节日前， 公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间本公司值守安排计划针对本项目将专门成立 1 市公安交通管理局高速公路查缉 布控系统建设项目项目组，人员及分工如下:项目经理:专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客 户与本公司公司保修工作的唯一界面。 通过项目经理客户可以 解决技术、 商务等一切问题。 凡涉密系统的保修业务， 本公司18、 将选派政治可靠、 技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。服务专员:负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协 调和解决保修过程中出现的商务事务工作。服务工程师:在项目经理的领导下执行故障维修与日常维 护。调度长:负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场 需要支持时， 由调度长整体负责调度协调本投标人的人力、 物 力资源， 包括派出第二批次现场工程师、 启动应急预案、 调用 第三方资源等。后备工程师:本公司配备有 30 名熟练的技术工程师专职 从事保修服务工作。 本投标人将对用户的设备及使用情况进行 分析， 计划调配工程师， 当项目经理无法迅速到达客户现场或 不能在第一时间内排除故障的情况下19、， 由后备工程师出任增援 现场服务。服务总监:定期对服务质量和完成情况进行监督，受理客户的业务投诉，由公司主管副总经理承当。（4）服务监督本投标人设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经 理全面负责。 服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对本 投标人服务的意见和建议， 并送交服务相关部门， 及时反馈给 客户。对内部， 服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行 评定， 提出改进建议。 同时对服务工程师的服务质量、 技术水 平等进行综合评定， 将评定结果提交相关部门作为评定工程师 工作业绩的重要依据。1.4. 维护应急预案从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测 事件， 我们本着高度20、负责任的态度， 针对具体项目设计组织相 应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体 措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指： 项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场 因突发事件并发而造成不能提供有效备件 第一次现场服务故障未排除 系统宕机且未能确定故障原因以下情况虽然不属于本公司责任范围但本公司有义务尽全力予以配合：因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏 因供电系统、火灾造成系统损坏 本投标人将事先与交管局共同讨论制定紧急预案，在紧急 情况发生时启动紧急预案。 同时将迅速派出高层管理人员赶赴 客户现场， 会同客户方领导共同协商， 调度指挥各方面有效资 源完成保修工作。 针对不同情况将单独或同时采取以下几种应 急措施：（ 1 ）备机替换 当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，本投标人将把 替代设备运往客户现场， 替换故障设备， 保障客户业务系统在 最短的时间内恢复运行。（2）紧急调用工程师 本投标人有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要 可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。