1、xx市xx区文化中心服务方案目 录第一章 物业管理的整体设想及策划第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况第一节 管理模式第二节 工作计划第三节 物资配备与管理第三章 管理人员的配备、培训、管理第一节 拟建立的组织机构第二节 管理人员的配备第三节 人员的培训第四节 人员的管理第四章 管理规章制度第一节 管理制度第二节 档案系统的建立与管理第五章 特殊工具及备件清单第六章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施第一节 物业的服务内容及工作措施第二节 物业管理的服务标准及承诺指标第七章 经费收支预算第一节 经费收支原则第二节 经费收支测算第八章 日常管理第一节 物业的维修与养护第二节 社区2、文化的建设第一章 物业管理的整体设想及策划xxxx物业管理有限公司就xx区文化中心项目物业管理事宜，提供此物业管理服务方案，本方案简略地介绍了我司对xx区文化中心项目物业管理的设想及策划。一、管理思路我司总体的管理思路是：以“全国示范大厦”为标准，参考xx市其它高档文化活动场所的成功管理经验，在xx区文化中心项目的物业管理中结合ISO9002体系，根据xx区文化中心项目的实际情况，对日常管理工作进行细化，建立高标准且具有很强可操作性的管理体系，使xx区文化中心项目的使用者能够从我司的服务中充分享受到“优雅、舒适、安全”的高品质服务。同时达到使xx区文化中心项目历久如新，设施、设备增加使用期限的3、目标，通过优质的服务打造良好的经营面貌，提升文化活动场所的文化氛围。-在物业服务管理方面，我司将突出以下重点：建立良好的沟通渠道，随时倾听广大顾客及甲方的意见和建议，并以此为改进依据，不断提高物业管理水平，以满足甲方整体的工作需求。建立服务的监督体制，为确保业户对xx区文化中心项目物业管理处服务质量的监督与评估，检查管理处的工作。业户可直接拨打物业公司的热线服务电话，对于业户反映的问题，由专人在两个工作日内，予以答复。我司采取集团化管理模式，执行统一标准，各项目定期进行轮换检查，加大了管理力度及工作准确性，促进了各项目的工作进程，降低了人员成本及日常开支，使广大业户及甲方直接受益。从广大业户的4、实际需求出发，为其提供全方位、高效、便捷的服务，使之感到生活舒适方便。制定并执行严格的保安措施，确保xx区文化中心项目业户的人身及财产安全不受到任何侵害。注重企业文化的建设，营造温馨、和谐、文明、友善的工作氛围，通过组织各种活动，增强业户间的友谊，促进业户与物业公司之间的了解与配合，使xx区文化中心项目成为所有人员共同珍爱的大家庭。-计算机在物业管理中的应用：在信息时代的今天，计算机广泛应用于社会生活的方方面面，使工作效率大大提高，管理更加科学，信息沟通前所未有地方便迅捷，已改变了人们的生活和工作方式。本公司一直致力于计算机在物业管理工作中的应用，所以从以下五个方面进行计算机管理，从而为高效优5、质的服务提供了保证，使公司与业户及各个方面的沟通非常快捷、方便。业户的任何意见或建设可随时通过E-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业户。通过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达到提高效率、节约运营成本的效果。xx区文化中心项目管理处内部联网，实现各部门间的信息共享，为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。公司可对所有业户信息、房屋资料、设备资料等进行计算机管理，以便工作需要时可迅速准确地进行检索查询。对于业户的维修服务需求，我公司可通过电脑发单，及时通知工程部上门维修，此种方式有以下优点：1、大大提高了服务效率；2、工整6、规范的工作单更加方便业户查阅；3、更重要的是，通过这种方式，业户提出的每项维修服务需求都已录入电脑，管理者可随时通过查询了解各部门员工的服务效率和质量，了解每一个需求是否已被解决，极大地方便了改进工作的开展；4、通过电脑对服务的各个方面如完善率、优良率、返工率等进行统计，以便真实、全面、准确地反映出各部门的服务水平，有利于管理者对工作进行监督，对员工进行考核，并制定切实有效的管理措施。我们有信心将我们的先进服务管理理念融汇到xx区文化中心项目的物业管理工作当中，以我公司的专业经验，将xx区文化中心项目管理成为xx市xx区项目中物业管理水平优秀的典范。三、管理目标为全体客户提供一个“优质、安全7、优美、舒适”的办公、经营环境。使xx区文化中心项目的建筑、设备、设施充分发挥其功能并得到及时、有效、系统、专业的维修保养，尽量延长其使用年限，达到保值、增值的目标。第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况第一节 拟采取管理模式我公司设置在xx文化中心项目的物业管理处将在科学的、现代的管理理念指导下，由总公司统一领导，实行全面的质量管理、计划管理、预算管理、目标管理，在管理机构内部形成有效的、科学的管理体系。利用高素质的人员，简化人员数量，降低人工成本，提高工作效率，并对人员及其工作质量做到量化管理，真正做到奖优罚劣。同时，通过培训工作不断的提高员工的服务水平，使我们“优质、安全、优美、8、舒适”的物业管理目标得以实现。组织机构及人员编制项目经理（1人）办公室 1人财务主管1人工程主任1人保安主任1人客服主管1人清洁主管1人出纳 1人电梯司机8人维修人员22人中 监 控8人保安员17人客服助理14人清洁员50人第二节 工作计划（一）接管准备阶段1、 熟悉现场2、 管理人员配备。3、 管理人员实地了解情况。4、 成立接管工作组，进一步细化接管方案，责任到人。5、 准备接管所需的文件、表格。6、 准备公司标牌、标识。7、 招聘基层员工并组织上岗前培训。（二）、试运行阶段1、 定期召开联席会，就物业管理工作及接管工作情况向业主进行说明。2、 与业主及甲方进行座谈，进一步了解业户的需求。9、3、 与小区办、供电局、工商局、派出所、物价局等有关部门接洽物业管理事宜向其做说明。4、 人员定岗、排班。5、 员工岗上培训、考核。6、 与分供商、分包商进行联系、协商，并对其进行评估。7、 办公桌椅、工具、设备、物品清点、检修、建帐，同时根据实际需求，采购必备的工具和物资。8、 根据实际情况进一步对工作程序、规章等管理体系文件进行完善。9、 各种标识的安装到位。10、 跟进未完工交接工作。11、 对公共区域、公共设施、设备进行检查，并着手解决发现的问题。12、 订制工服。13、 设备清单、台帐、记录、建立档案。14、 业户档案建立。15、 开发商遗留问题解决方案、计划。16、 修缮、保修工作10、的跟进。（三）、日常管理阶段1、 各部门每月底制定下月的工作计划，报执行经理审批后执行，并上报总公司。2、 根据工作实际情况，不断完善管理体系，并指导、监督落实。3、 各部门根据员工素质、操作技能情况，每月上报培训计划，安排系统的上岗培训、考核，不断提升员工素质及服务水平。4、 实行“目标管理”，每月对员工进行绩效考核，切实做到奖勤罚懒、优胜劣汰，确保公司服务水平、服务承诺的实现。5、 各部门按工作程序及月度计划开展工作。6、 管理系统实施ISO9000质量管理文件。第三节 物资配备与管理及时充足的物资配备是做好物业管理工作的物质基础和必要前提。 （一）物资准备为保证接管后物业管理工作能够尽快11、顺利运行，现将必备的工具物资清单开列如下（根据实际调整）：办公家具、设备品名规格单价数量单位金额（元）使用部门办公桌400.0019张7,600.00各部门办公椅150.0019把2,850.00各部门折叠椅50.0030把1,500.00各部门电脑5,960.005台29,800.00各部门对讲机2,800.0015部42,000.00各部门文件柜1,160.008个9,280.00工程/财务/管理图纸柜3,900.001组3,900.00工程部打印机1,200.002台2,400.00管理、财务铁皮柜五节480.004组1,920.00工程/财务/管理保险柜945.001个945.00财务12、部传真机1,200.001台1,200.00总办复印机13,000.001台13,000.00装订机280.001台280.00财务部打孔机28.001台28.00财务部验钞机3,600.001台3,600.00财务部白板60*50198.002块396.00工程货架680.0020个13,600.00库房小计134,299.00保安工具、设备序号品名规格单价数量单位金额（元）使用部门1电警棍1000V380.002根760.00保安部2警棍橡胶45.0020根900.00保安部3照像机580.001架580.00保安部4塑封机1,800.001台1,800.00保安部5打号机130.001台13、130.00保安部6应急灯120.0010盏1,200.00保安部7石英钟120.003座360.00保安部合计5,730.00工 具 清 单常用序号品名规格数量单位单价（元）小计（元）1一字改锥3寸10把3.0030.002一字改锥4寸10把3.0030.003一字改锥6寸10把3.0030.004一字改锥8寸10把4.0040.005一字改锥10寸10把4.0040.006十字改锥3寸10把3.0030.007十字改锥4寸10把3.0030.008十字改锥6寸10把3.0030.009十字改锥8寸10把3.0030.0010剥线钳4把27.00108.0011尖嘴钳6套25.00150.014、012偏口钳6把25.00150.0013克丝钳20把12.00240.0014盒尺5M10把10.00100.0015管钳200MM5把30.00150.0016管钳250MM5把30.00150.0017管钳350MM2把40.0080.0018管钳450MM1把80.0080.0019眼睛扳子1套80.0080.0020仪表改锥1套20.0020.0021活扳子6寸20把10.00200.0022活扳子8寸20把15.00300.0023活扳子12寸10把15.00150.0024钢板尺5把10.0050.0025宽角尺1把30.0030.0026电线盘31.5505盘450.002,215、50.0027电工刀四用10把25.00250.0028双头呆扳手10件1套80.0080.0029万用电表10块120.001,200.0030数字万用表1块450.00450.0031压力表10公斤2块40.0080.0032压力表20公斤2块45.0090.0033行灯5套150.00750.0034温湿度仪2块60.00120.0035铁锹20把28.00560.0036木榔头5把42.00210.0037榔头0.5镑10把7.6076.0038榔头1.5镑10把11.00110.0039榔头4镑2把20.0040.0040榔头8镑1把30.0030.0041凿子4把8.4033.6016、42奶子锤1镑5把15.0075.0043羊角锤2镑10把25.00250.0044扁铲各型号10把6.7067.0045抹子3把16.0048.0046应急灯10个120.001,200.0047折叠式铝合金梯4米1台700.00700.0048铝合金人字梯3米1把600.00600.0049铝合金人字梯2.5米1把504.00504.0050铝合金人字梯2米1把402.00402.0051铝合金人字梯1.5米1把300.00300.0052单升降铝梯5米1把487.00487.0053木工手锯1个25.0025.0054试电笔15支5.0075.0055手电筒20把45.00900.00517、6开口扳手1套180.00180.0057梅花扳手1套240.00240.0058摇表1块450.00450.00专用0.0060高压摇表1台700.00700.0061电焊机50A1台850.00850.0062砂轮锯400 /M1台250.00250.0063角磨机1台500.00500.0064气焊1套1,500.001,500.0065冲击钻进口2台1,200.002,400.0066充电手枪钻(进口)1台950.00950.0067直钉枪1把450.00450.0068射钉枪国产1把750.00750.0069多用刀10支45.00450.0070钢锯10把35.00350.007118、组合工具3把230.00690.0072套筒扳手32件3套200.00600.0073套筒扳手40件1套250.00250.0074套筒扳手50件1套350.00350.0075内六角扳子5套30.00150.0076拉起大1套500.00500.0077拉起中1把400.00400.0078拉起小1把350.00350.0079电刨子(进口)1把2,400.002,400.0080台虎钳120MM1台350.00350.0081台虎钳150MM1台450.00450.0082电烙铁20W10把8.0080.0083电烙铁50W5把15.0075.0084电烙铁150W2把45.0090.0019、85丝锥及搬牙工具2套180.00360.0086圆规150MM1把35.0035.0087管子压力20MM1台450.00450.0088管子割刀3# 2#2把160.00320.0089钳行电流表2块450.00900.0090拉铆枪1把50.0050.0091皮老虎1把60.0060.0092白铁剪子1把35.0035.0093灯杆1套350.00350.0094MF868型(指针表)1块85.0085.0095MF30型1块100.00100.0096大力通管机2000型1台2,950.002,950.0097大力通管机100型1台1,450.001,450.0098电锤1把1,50020、.001,500.0099电焊防护罩2个45.0090.00100工作防护罩2个30.0060.00101卡缝枪1把25.0025.00102各种钻头50支1.8090.0010332件套管搬子1套200.00200.00104水平尺1M1把300.00300.00105电动曲线锯1把550.00550.00106切割机1台650.00650.00107云石机1台650.00650.00108手持打磨机1台700.00700.00109喷枪1把200.00200.00110高压拉闸杆1套800.00800.00111高压试电笔1支350.00350.00112高压绝缘手套1副200.0020021、.00113高压绝缘靴1双180.00180.00114攻锥头BOSCH1套80.0080.00115手工刨180MM1把37.0037.00116手工刨300MM1把57.0057.00117手工刨400MM1把67.0067.00118铁刨1把6.006.00119截口刨1把21.0021.00120槽刨1把22.0022.00121单刨1把19.0019.00122刀锯1把55.0055.00123胶皮锤2把63.00126.00124三角锉10把2.0020.00125平钢锉10把6.0060.00126中半圆锉10把18.00180.00127中圆锉10把12.00120.0012822、中方锉10把14.00140.00129细平锉10把14.00140.00130粗平锉10把19.00190.00131中粗平锉10把12.00120.00132玻璃刀2把125.00250.00133钩刀1把18.0018.00134恒温电烙铁30W1把160.00160.00135电吸锡器30W1个60.0060.00136皮五联7个20.00140.00137卡尺1把153.00153.00138塞尺1把28.0028.00139切割枪1把63.0063.00140胶枪2把22.0044.00141电接点压力表1块564.50564.50142电吹风机4个79.00316.00143弯管23、器5个118.00590.00144涨管器5个180.00900.00145多孔开口器5个35.00175.00146铜罗5个30.00150.00147顶拔器各型号5个700.003,500.00148斧子2个14.0028.00149线坠5个6.2031.00150墨斗2个30.0060.00151手摇油泵2台80.00160.00152修边刀2把16.0032.00153圆底刀2把42.0084.00154压力黄油枪4把350.001,400.00155起重葫芦2个780.001,560.00156电剪子1把545.00545.00157汽油喷灯1盏450.00450.00158一炮通124、个650.00650.00159液压钳1把486.00486.00160雕刻机1台850.00850.00161套丝板1套530.00530.00162台式超声波清洗器1台1,380.001,380.00163电工专用组合工具1套180.00180.00164手提电锯1把1,360.001,360.00165台式钻床1台3,200.003,200.00166美式插头压钳1把400.00400.00合计66693.10（二）物资管理1、选择合格的供应商我司将按照ISO9002质量保证体系中采购程序，对物料供应商进行评审，以确定合格供应商。并且定期对其供货情况进行复审，确保其供货质量。2、严格的采25、购审批制度我司将按照ISO9002质量保证体系中采购程序，对物资的采购和报销执行严格的审批制度。3、在日常管理的过程中，我司将从以下几个方面控制物料配备，使之即能满足日常工作的需要，又不占压大量资金，做好库存量的控制。1） 仔细分析xx文化中心公共区域、公共设施的情况，掌握易损易耗部件的种类、型号等情况；2） 对各单元报修情况进行统计分析；3） 对园林、清洁等工作物料消耗进行量化控制；4） 每月做好物料消耗统计工作；5） 制定工作计划时，应考虑到物料需求，提前做好准备工作。根据上述5点，制定库存物品清单及最低库存量表，并根据实际物料消耗的实际情况，不断修订库存计划表，使之最大限度地与实际需求相26、吻合。4、做好库管工作，加强物资消耗控制。我司将按照ISO9002质量体系中检验和试验程序，对进货进行严格的检验；1） 按搬运、贮存、包装、防护和交付程序对物资进行严格的库房管理，做到“帐、卡、物相符”，对库存物品进行精心保管；2） 严格填写入库单、出库单，对物料的消耗情况进行严格控制。第三章 管理人员的配备、培训、管理第一节 管理人员的配备在人力资源的选择上，我公司将委派管理能力强、素质高的人员负责管理xx文化中心项目，其中：1）、项目经理大学本科学历，有高档商场、会所、办公楼物业管理多年管理经验，熟悉国家有关物业管理方面的法令、法规及其他物业管理工作中涉及到的相关规定。2）、各部门经理 大27、专学历以上，有物业管理同岗位三年以上工作经验经验，熟悉本专业的工作流程，有较强的沟通能力及管理能力，熟练运用国家物业管理方面的法令、法规及相关知识。3）、各部门主管、职员大专学历以上，有物业管理同岗位二年以上经验，熟悉本专业的工作流程，有较强的与业户沟通能力。4）、技术工人高中以上文化程度，从事本工种工作五年以上，有独立操作能力，并了解其它工种的知识，可以从事其它工种简单的工作。第二节 人员的培训高标准的服务，需要高标准的制度，高标准制度需要高素质的人员来贯彻执行。因此建立健全培训机制也是我公司达到规范管理、实施公司管理目标的又一手段。一、培训目的培训的目的是使公司的全体员工，掌握并巩固公司的28、各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业户提供尽善尽美的物业服务。二、培训内容1、基本素质的培训公司员工所担负的物业管理服务工作政策性强，专业性强，业户和使用人要求高，因此员工应具备以下基本素质： 1）政治思想素质。全体员工都应树立全心全意为业户和使用人服务的思想，热爱物业管理工作，提倡“热忱、奉献”的敬业精神；坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，团结同志，虚心好学，热爱集体、爱护公物。 2）职业道德素质。物业管理是一个服务性行业，员工的工作直接影响到业户的居住环境质量，因此，员工应有较高的职道德素质。首先29、，员工树立“五爱”思想：爱行业热爱物业管理行业；爱用户对业户和使用人充满爱心；爱岗位岗位只有分工的不同，没有贵贱之分；爱服务热心为用户排忧解难；爱信誉爱护物业管理行业和本公司的声誉，在用户中树立起良好的企业形象。其次，要求员工刻苦学习和钻研物业管理的基础知识和相关知识，以及技术技能，既要有为用户服务的思想，也应具备过硬的服务本领。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。最后，文明管理。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到千家万户，也直接关系到政府和行业的形象，因此，要求员工必须做到文明管理。其具体要求是：主动热情，优质服务；想业户之所想，急业户之所急，为业户提供方便，经常帮助和照30、顾不方便和有困难的业户；语言谦虚，仪态端庄，给业户亲切感。 3）作风建设。作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员工根据工作性质，着统一服装，统一挂牌。在接待业户或宾客时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文明。2、业务的培训业务水平的高低，关系到管理和服务的质量，因此，应开展各级、各类人员的业务培训工作。例如：主管以上的各类人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。因此，应重点培训社会主义市场经济理论、企业管理理论、城市社会学、房地产经济学、房地产法规、房地产金融、社会心理学、建筑学等。 公司中坚层干部具有承上启下的作用，是工作正常运营和管31、理的中坚层。这一层次管理人员的能力高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响公司的管理水平和经济效益。对中坚层管理人员进行培训，除了学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护、园林绿化的管理知识等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与业户和使用人打交道，一言一行都代表着物业公司的形象。因此，对他们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出去、请进来的方法进行培训。三、培训组织方式和培训计划：1、培训组织方式：岗前培训、在职培训。232、培训计划有: 员工培训计划见表1-1所示、正常管理期员工培训计划见表1-2所示。表1-1员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1基础培训，公司质量手册、程序文件和公司规章制度等五天公司总部物业管理公司全体新员工公司总部内部培训口试笔试让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。2结合接管项目进行前期人员培训计划五天公司总部接管项目的全体新员工公司总部内部培训口试了解小区的管理内容、接管程序及运作方式。3岗位职责物业管理制度一天公司总部公司新员工公司总部内部培训口试熟悉本职工作程序、管理运作程序。5进行各工种专业培训五天各有关主管部门公司新33、员工公司总部内部培训笔试操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求。6职业道德培训三天公司总部公司全体员工公司总部内部培训口试加强职业道德建设及管理水平。7融入各岗位进行上岗见习培训二三天公司本部公司新员工公司总部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。表3-2 日常培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标参加xx市物业管理培训单位组织的学习考试实施培训单位定有关单 位具有大专学历的中坚层员工业务学习考试具备高层次的学历；对物业管理有较深的理论认识； 2参加xx市各类业余大专、中专班学习三年各类业务大学物业管理服务中心每年0人业余学习考试提高本专业的管34、理水平和知识水平。3管理技能知识培训二天聘请物业管理专家授课物业管理服务中心全体员工分批进行公司总部内部培训知识考核提高员工与业户、客户的沟通技巧和管理水平。4有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司总部外部培训根据规定要求以提高业务管理水平。5维修服务人员升级培训市劳动部门维修、服务人员公司总部外部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书6消防技能训练及演习三天有关协作单位物业管理服务中心全体义务消防员公司总部内部轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力。第三节 人员的管理1、员工管理思路一流的管理，一流的服务，需要一流的人才，他们是物业管35、理服务中心的“精英”，这些人才不仅指中坚层管理人员，他们也是实际操作人员，是所有岗位上的合格人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，还是公司内部培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。2.各层次人员应具备的知识技能 由于员工的岗位职责不同，应掌握的各专业的内容也不同。各层次人员应具备的专业知识如下：(1).核心层A.必备的知识a.了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识；b.了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；c.熟悉运用有关法律知识；d.熟悉计算机应用的知识；e.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；f.熟悉国家和本地区的物业36、管理法律、法规、政策；掌握物业管理的基本理论与实务；g.掌握企业经营管理知识。B.必备的能力a.具有制定公司长期发展规划，建立健全公司管理制度的能力；b.具有掌握并控制各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，有经营决策能力；c.具有综合组织和协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力；d.具有处理突发事件的能力；e.具有计算机应用能力。(2)中坚层A.必备的知识a.了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；b.熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求，计费规定等；c.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；d.掌握物业管理的有关技术37、标准、修缮（维护）的基本知识；e.掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识；f.掌握计算机应用知识。B.必备的能力a.具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力；b.具有制定工作计划并组织实施的能力；c.具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件实践的能力；d.具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力；e.具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；(3)操作层必备的知识和能力：能理解并执行公司的各项规章制度操作程序；能熟练使用从事岗位的专业技能；具有正确独立处理琐碎事物的能力；具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。第四章 管理规章制度第一节 管理制度第38、1章 保安管理制度1） 保安要准时到岗、到位，服从工作需要，听从指挥。2） 着装仪表符合公司的制度，保持良好工作面貌，行为举止庄重、端正、规范。3） 工作中严禁吸烟、看书报、闲聊、追跑、打闹或做与工作无关的事。4） 提高工作责任心和业务水平，妥善处理各类事故问题。5） 做好各项记录，保证记录详实，准确完整。6） 保安下岗后回保安室休息时，应把衣帽整齐挂在规定的地方，不得随意乱放。7） 休息时，保持良好状态，禁止仰卧或躺靠在桌椅上。8） 在休息室内，禁止大声喧哗、嬉闹、吸烟或会客。9） 室内桌椅、电器设备、警用设备、公用衣帽、岗内交接内容，由各领班在交接前清点、检查，如有损坏及时上报。10） 保39、安因有特殊情况不能上班，应提前一天（或12小时）向主管提出申请，获得批准后方可休假。病假出示诊断书并办理假条。（二）警用器材使用管理制度 保安队所有警用器材包括：橡胶警棍、强光手电、对讲机、应急灯等。为了合理使用这些器材，使之在我们的工作中发挥应有的作用，特制定本规定如下：1） 所有警用器材属保安部保安人员专用，无关人员不得使用。如特殊情况需借用的经所在部门领导同意后，严格履行借用登记手续，方可借用，保安人员不得私自将器材借予他人。2） 凡具有攻击性能的器材（如电棍等），必须在自身生命及社区客户的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。严禁在工作中使用此类器材进行打逗或在对疑犯进行审讯中使用。3）40、 对讲机为保安专用，在使用中必须遵守规范的通话术语，不得在通话中讲与工作无关的内容。4） 严格警用器材的交接制度，做到交接有记录，由每班的领班专职负责，发现人为的损坏、丢失要及时上报主管并追究当事人的责任，是自然损坏的要做好登记及时申请更换，以保证工作中的使用。5） 警用器材要妥善使用，不得私自拆卸。6） 保安部所有的对讲机有固定的频率，任何人不得擅自调换。7） 所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。（三）保安交接班制度1） 各班领班在本班工作结束后需认真填写“工作日记”，工作记录要认真、详实，包括人员出勤情况、各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果等）、警41、用器材、保安室设施完好情况，室内卫生情况，移交问题，上级指示等。2） 接班保安提前15分钟到达保安室，做好交接前准备工作（换好工作服、整理好个人勤务）。3） 接班领班依照上班“工作日记”认真与上班领班进行交接并双方签字认可。4） 接班领班组织本班保安召开“班前会”（510分钟），布置岗位、倒岗顺序职责、任务（注：班前会全体保安须站立，着装整齐，会议由领班主持，当班保安员参加）。5） 各班交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。6） 交班保安交班后由本班领班召开“班后会”（510分钟），总结当班情况，提出工作问题注意事项（注：班后会全体保安须站立，着装整齐，会议由领班主持，42、当班保安员参加）。7） 每天早晨当班领班要将上一班的“工作日记”、“巡视记录”汇总交部门经理阅示，并做好工作汇报。8） 对于经理交付的各项事宜，领班必须在工作中予以认真布置和履行。9） 凡因交接中失误、遗漏造成后果者，按“员工手册”追究当事人责任。（四）员工携物进出社区检查制度1） 员工携物出社区要持管理处统一制作的物品出门单，单上应有部门主管领导签字和公章，物品的名称、数量、规格、型号要填写清楚。2） 物品进入社区时，持物员工需向保安讲清所携物品名称及数量，方可进入。3） 员工不得携凶器、易燃易爆及危险品进入社区，一经发现，除没收外将严肃处理。4） 如因工作需要，必须向社区内带入易燃易爆品时43、，要向保安部说明情况，确认事实后方可进入。5） 员工携带自己必备物品不在此例。6） 凡未经本部门批准擅自携带公司或园区的物品出门者，所带物品一律扣留，并予以行政处理。（五）值班员制度1） 值班人员的仪容仪表、礼仪礼貌及文明用语要严格按照规范化要求执行，不允许有衣着不整、污言秽语等现象发生。2） 值班员填写的值班记录要清晰、具体、完整。3） 每个值班员当班期间负责室内的卫生清洁及维护工作环境的整洁。4） 值班员在岗期间当认真执行工作程序，禁止私自脱离工作岗位，造成工作盲区。5） 当班期间严禁聚餐酗酒或聚会游戏、赌博、闲聊。6） 使用值班电话要按规定执行，不得无故打私人电话。7） 交接班时要把交接44、的物品，当班的情况及设备的使用情况向下一班交待清楚，没有完成的工作要下一班延续完成。（六）保安员权限1） 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。2） 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3） 按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。4） 对出入护卫区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，有权按规定进行验证，检查。5） 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。6） 宣传法制，协助业户（住户）做好“45、四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业户（住户）报告，协助整改。7） 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。8） 对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。9） 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。（七）日常报修流程1. 维修单一律经由管业部登记、记录收到时间，由值班员标上达标工时。工程部发出维修单也经由值班记录登记、记录收到时间，由组长标上达标工时。2. 以上维修单按以下规定分列优先工作次序：优先序列 种类 作出反应的时间 （1） 与消防和人身46、安全有关 8分钟内到现场并立即完成 （2） 与业户有关 30分钟内完成 （3） 设备故障影响到业户 60分钟完成 （4） 一般维修 当天完成3. 急修单应马上尽快维修完工。一般维修单应在当日内完工。维修单完工后由组长每日汇总交客户服务部注销返回各部门，注销时应注明时间。当日未完成的维修单需由工程部经理审核。如确属当日无法完成的，由工程部经理汇总说明原因及预定完成时间后返客户服务部。由客户服务部向业户做出说明。三日内未完成的小修单，由客户服务部汇总后报执行总经理，由其安排落实。4. 维修单工作范围大，工作量超过10个工以上或影响园区正常使用，应汇报工程部经理，作计划安排。5. 各专业工程师对维修47、单实行计划管理，定额达标工时，注明要求完工日期。专业户管不允许将维修单积压在自己的抽屉里。除大项目或未明了技术要求的项目外，一般均应分配到员工手里，所有维修单应挂在专业跟踪板上，员工不能按期完工的维修单应提前通知专业工程师，写明原因，并由专业工程师重新分配。（八）机房值班制度1、 未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到机房内参观。2、 经领导批准来机房参观者，进出机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。除非办公室特批，方允许进行。3、 值班人员要密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。4、 要严格巡视规定，准点抄录设备各运行数据，认真做好记录。5、48、 值班人员必须严格遵守劳动纪律，不得将与工作无关的物品带入机房，特别禁止的是食品。6、 在机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊，不允许在机房吸烟。7、 保持机房清洁卫生，搞好文明生产。（九）预防性维修制度1、 园区设备管理最有成效的经验是：立足于预防，即“预防为主，防重于治”。2、 无论什么设备均应严格按照产品说明书规定的保养项目进行日常保养。3、 各班组必须制定有关分管设备的预防性维修计划，作为技工全年的工作安排，是工程部最具权威的指令性文件。4、 员工要严格按照预防性维修计划执行。5、 管理层要严格按照预防性维修计划检查。（十）设备巡回检查制49、度1、 管理区域设备分布在管理区域的各处，要安排技工巡视各设备现场。2、 要制定技工巡查路线、巡视时间。3、 要制定巡回检查表格，规定应记录的数据和状况，这些数据和状况的获得必须是视觉、触觉、嗅觉均发生作用。4、 管理层对技工的巡回检查要进行抽查。5、 巡查后，技工应迅速返回，不得在其他部门逗留，要登记巡查时间。6、 因故未巡查者应向主管申报。（十一）机房“动火”制度1、 在机房因维修需要，需动用电、气焊时，均需报告环境事务部经理，领取动火证后，方可作业。2、 在“动火”作业时，保安队应派人至现场，且配备有防火器材。3、 电、气焊工必须持证操作。4、 烧焊地点周围应清除5米内的任何易燃、易爆和50、可燃物质。5、 电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道上，必须设立专用地线。6、 焊割的地点与乙炔发生器和氧气瓶的距离不少于10米，氧气瓶与乙炔发生器保持5米以上的距离。7、 工作完成后，立即切断电源、气源，清理现场，在保证无余火、余热复燃的危险时方可离开。（十二）维修材料及工具领用制度1、 班组根据工作需要，配备个人常用工具和小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。2、 所有工具都要进行建帐管理，做到帐物相符，每人必须在各自的工具卡上签字。3、 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，51、不准违章使用。4、 所有工具坚持“交旧领新”的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。5、 专业工具未经培训不得随意使用。6、 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。7、 新增加的工具必须由公司批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。8、 所有工具实行“丢失赔偿”的原则。9、 领用维修材料及工具均应填写领用单，经专业户管审批后方可去仓库领取。10、 未经部门经理批准，不可将领用的材料和工具用于管理区域外。11、 凡出管理区域的材料及工具均应有部门经理签署的出门证，并交保安检验。12、 多余材料应及时退库。13、 有回收价值的备件应以旧换新。152、4、 员工在调离公司时，全部工作必须如数交回其所领用的个人工具。（十三）机房钥匙管理制度1、 凡24小时值班的机房，除值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙交工程部统一保管。2、 凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的机房保存，以防万一有特殊情况时使用，使用时须严格登记。3、 不允许私配机房钥匙。4、 无关人员不得借用机房钥匙。5、 机房钥匙一旦遗失必须立即申报。6、 无人值班的机房，对借用钥匙的人员、时间需进行登记。（十四）应急应变处理解决方案1、 发现紧急事故应马上报告给有关专业值班室及有关人员。2、 专业工程师、专业人员必须马上到达现场，迅速准确地判断事故原因。3、 专业工程师53、应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知事故有关部门给予协作。4、 在专业工程师一人的指挥下进行事故处理。5、 专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减小事故的影响。6、 事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所可能引起的连锁反应。发现问题及时组织专业人员处理。7、 确认事故及连锁反应全部得到处理后，应马上恢复正常运行。8、 事故引起的遗留问题安排各专业尽快妥善处理。9、 对事故进行全面、仔细地调查，分析原因、查清责任，并制定出杜绝事后再发生同类事故的方案。10、 事故发生的全过程以报告的形式整理出来，上交上级主管部及本部门存档、备案。11、 由工程部经理对事故全过程提出奖54、惩及建议性方案，上报上级主管部门。（十五）工程部卫生制度1、 工程部机房卫生是搞好设备管理的前提。2、 要严格规定，每天对机房和机器设备进行1次卫生工作，每月1次大扫除。3、 工程部地域及各机房不准悬挂和晾晒衣物。4、 只允许在规定的场所吸烟，烟头不得乱丢，不允许烟缸中堆满烟头，要提倡文明。5、 技工着装要清洁，领子、袖口均应干净，不得留长发留胡须。6、 工作场所要清洁、整齐、不允许乱堆杂物。7、 讲话语言要规范，不得满口脏话和大声喧哗。（十六）领料工作管理程序1、 维修人员根据派工单所需材料开出领料单，注明使用地点及所需材料的品种、规格、数量。2、 由有关专业主管签字确认。3、 经工程部经55、理签字确认方可到库房领料。4、 工作完成后由使用方在派工单上签字认可，交回客户服务部统一保存。5、 在领料单上签字者，要对所用材料把好关。6、 每位签字者对所领材料都要承担责任。7、 如发现所领材料移做它用，公司将视情节轻重，将处以所有当事者进行处罚（发过失单直至除名）。8、 特殊情况下由经理或主管做特殊处理，事后补办正规手续。9、 不涉及业户所用材料，各专业应开出工作单，完工后由主管签字交管业部保存。（十七）、交接班制度1、 接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正点交接班。2、 接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问56、题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。3、 交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。4、 如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告经理室，征得同意后交班人员方可离去，交班者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定是否计加班。5、 在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班，经理室要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并发给超时工57、资。6、 接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告办公室，统筹安排。（十八）晨会制度1、 晨会定于每天上午8：40分准时召开。2、 由项目经理负责召集并主持会议。3、 在经理会上由各部门经理汇报每日的工作计划安排，并就有关事宜与相关部门经理进行沟通、协调。同时接受项目经理安排的工作任务。4、 项目经理听取各部门的汇报，针对存在的问题提出解决的原则及办法。5、 会议议定的各项内容，各部门必须认真执行，并及时将结果反馈至项目经理办公室，由项目经理办公室实施检查及催办工作。（十九）业户座谈会制度1、 为加强与业户的广泛联系与沟通，及时了解业户的建议、意见和需求，以便更好地开展工作58、，同时使管理公司的各项工作置身于业户的监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定业户座谈会制度。2、 项目经理把业户座谈会列入职责范围，并制定座谈计划。3、 按计划准时举办座谈会，邀请业户参加。4、 座谈会上，由项目经理汇报当前工作状况，并创造气氛，使与会者畅所欲言。我方代表要耐心做好解释工作，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好座谈会记录。5、 座谈中，对业户的询问及意见，如不能当即答复，应告知对方答复时间，并如期给予答复。6、 座谈会后，对业户反馈的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。（二十59、）考勤制度1、 员工上下班必须按时打卡，不得互相代打卡或不打卡。2、 员工因特殊情况而未打卡时，需有部门经理或人事主管签字。3、 每月底项目经理办公室将旧的考勤卡收回根据考勤进行核查。4、 项目经理办公室不定时对打卡情况进行抽查，对于违纪员工前两次给予口头警告，第三次予签过失单及50元的罚款。5、 每月底收齐考勤、加班单、病假单、事假单，考勤卡需一并附上。6、 考勤的核算：根据部门报的考勤，计算员工出勤。（二十一）公章管理制度1、 公章由项目经理办公室指派专人进行保管并设立公章使用记录本。2、 批准后的材料直接交由公章保管人加盖公章，盖章后的材料由公章保管人通知公章使用人领取并填齐公章使用记录60、本中的各项内容。3、 公章保管人须妥善保管公章，不得随处放置。未经批准不得随意加盖公章或借与他人，违者将给予纪律处分。4、 使用盖有印章的各种文件、信、函应妥善保管，如有遗失应及时报告项目经理办公室申请作废。5、 未经批准，任何人不得携带已加盖公章的空白介绍信。注：上述规章制度仅是本公司管理体系中的一部分内容，由于篇幅所限不能一一提供。我司将在实际管理运作过程中，引入包括ISO9002质量体系在内的一整套管理体系，并根据xx文化中心的实际情况做出调整，补充、修订。第二节 档案系统的建立与管理（一）资料档案的建立1、工程资料、图纸的保管对于在接管过程中，我司接收的工程图纸、设备资料、说明书、保修61、卡等一系列工程资料，我司将分门别类地造册登记并统一存档保管。2、建立设备档案资料卡将管理区域内所有必须列进维护计划范围的设备列出，参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容，建立设备档案登记卡。并按说明书中规定的维护保养项目建立维护保养记录表格。在设备的运行、保养、维修过程中，我司要求技术人员严格填写上述表格，并上交公司统一存档保管，以便追溯。3、人事档案资料卡根据物业公司人事管理的方针与政策，制订人事培训等工作的程序和各项规章制度，按年度编制人事培训工作对员工的考核的成绩。我司将为每一位员工建立一个单独的档案，其中将完整地保存该员工的各种资料及培训记录、考核成绩。462、业户档案资料卡整理业户档案,按住宅所在区域统一编制业户档案号,并将全部资料输入电脑备案。对于该户业户与我司的一切往来函件、投诉信、该栋的维修保养记录、装修改造记录等资料，都将完整地按照时间顺序给予良好的保存。（二）、资料档案的管理管理处有完善的档案管理制度，确保区内公共区域、公共设施、设备及每户的建筑材料、图纸、每位业户的情况及有关资料保管完善，易于检索和追溯。2、 项目经理办公室负责公司各种文档的管理，建立档案库，实行专人专管。3、 文档按其性质不同分类存放，分类登记备案，文档按其保密程度分为一般文档、机密文档和绝密文档。4、 档案借阅制度1） 本档案是管理区域的重要财富，人人都要爱惜。263、） 无关人员不得借阅档案资料。3） 未经批准，不得将管理区域的有关档案资料借出。4） 管理区域重要的档案资料应保管原件，原件通常不予借阅，以复印件的版本外借。5） 档案资料借阅要履行借阅手续。6） 每次限借1本，特殊情况报请工程经理同意后方可外借。7） 借期以2天为限，特殊情况下可延续至1周，到期应办续借手续。8） 所借出档案资料，借阅人不得涂改标注，应保持版面清洁。5、 文档的保存1） 所有的文档都须保存文件原件。2） 档案管理员要定期地核对、整理文件文本。3） 各部门所制定的各种规章制度，政策与程序都须将文件原件及磁盘文本交于项目经理办公室登记备案。第五章 特殊工具及备件清单序号品名规格单64、价数量 单位金额（元）使用部门1高压验电器1，800.001具1，800.00工程部2噪音分贝仪2，500.001台2，500.00工程部3远红外测温仪800.001台800.00工程部4移动升降架2，000.001套2，000.00工程部5燃气检漏仪2，500.001台2，500.00工程部6风速仪1，000.001台1，000.00工程部合计10600.00第六章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施第一节 物业管理的服务标准及承诺指标（一）财务服务标准1、 严格按照国家有关财务制度、规定管理进行。2、 每年十一月公布下年度预算。3、 每季度公布物业管理收支状况。4、 每年一月公布上年65、度财务决算。5、 严格按规定管理各项基金，确保基金的安全、合理使用。6、 定期向管委会汇报基金使用情况。7、 按时发出费用收取通知单，保证其准确性。8、 及时催收欠款。（二）房屋及公共设施的维护房屋完好率98%，维修及时率98%，100%合格率，其中： 1、楼宇结构 制定并严格执行在施工及装修等过程中保证楼宇结构安全的管理措施。 2、楼宇外墙 A、外墙材料是涂料类的，须最少五年一次全面修补及粉刷；平时如有局部脱落，随时修补。 B、外墙材料是瓷砖或玻璃幕墙，随时保持完好并定期（每年一次）清洁，发现损坏随时修理。 3、天台 每周一次清理雨水筒及杂物并冲洗。 4、围绕通道、走廊及楼梯的墙壁、楼梯扶手66、门窗、自行车棚、停车场、网球场、休息椅、喷水池等。每天检查以上部位是否有粉、油漆脱落、生锈或损坏等现象，并随时组织维修。 5、管线 每天须检查各种管线是否有油漆、水泥及胶皮的脱落及损坏泄漏，发现问题随时维修。 6、开关 每天须检查是否能正常工作。 7、电表、水表、煤气表 每月一次检查上述表的工作情况。 8、围栏 每年定期围栏刷漆。 9、配套商业网点 明确房屋维修、维护的规定及责任。（三）机电设备维护设备完好率98%，维修合格率100%其中： 按照国家规定和设备使用说明，参照以下范围制定并严格执行对所管理的设备每天、每周、每季及每年的工作时间表，对设备进行规范操作及维修保养，保证设备达到应有的67、性能指标。 1、供配电设备 2、电气设备 3、供暖系统 4、消防系统 5、保安监视系统 6、给排水系统 7、电视接收系统（四）消防 物业内各种消防设施性能必须达到国家的消防要求，消防设备完好率100%其中： 1、定期（每年三次）对住户宣传有关消防安全的必要性、消防方案及物业消防管理规定，有必要可安排消防演习。 2、建立健全规章制度，落实责任人，明确岗位职责，掌握消防设备及器材的规范操作及安全指标。 3、每天巡视并检查消防设施是否正常，消除火灾隐患，保证管理范围内用电、用水安全及临时动火作业安全。（五）保安达到国家安全部安全部门的要求发案率低于0.1%，其中： 1、实行24小时封闭管理制度。 268、来访人员管理。 A、非营业时间来访人员，要与到达地点人员联系确认，并作好登记。 B、营业时间来意不明人员进行询问，并做出相应指引。 C、可疑或精神异常人员不允许进入物业管理区域范围。 3、物件进出管理： A、外运大件物品要持有物业管理处开具的物品出门单。 B、物业管理范围内的公用设施及物品只限在物业管理范围内使用，任何人不许随便搬出。 C、保安用的器材，包括对讲机、监视器、警棍、武装带、消防器材、保安服等不得丢失或带出物业管理区域。 （六）保洁 达到国家卫生部门的要求，保洁率99%其中： 包括楼外清洁及楼道清洁，保持管理区域范围内各公共场所及附属设施没有纸屑、烟头、饮料罐、痰迹、污渍。 1、69、楼外清洁（每天） A、用清洁剂擦抹路灯柱、灯罩、休息椅、摩托车及自行车防盗架。 B、清洁马路、停车棚 。 C、清洁公用设备放置房。D、清洁其他公共区域卫生 2、楼道清洁（每天） A、清扫楼道，抹扶手，清运垃圾； B、用清洁剂拖洗楼道、楼梯、抹扶手、玻璃窗、护栏、信箱、消防拴、防盗门； C、擦楼道灯。3、清洁工作检验标准和办法分类序号项目标准清洁频率室外部分1马路和人行道无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个，无1厘米以上的石子每天保洁，每小时循环一次；楼道口每小时循环一次2散水坡和排水沟无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头、棉签或纸屑在2个以下；每天保洁在8次以上3停车场、岗70、亭和自行车棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网；每天保洁，清扫3次/天自行车棚顶清扫1次/周4绿化地无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3cm以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在1以下；每天保洁，3次以上/天5垃圾池（屋）和垃圾箱清运及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，离池或箱2米没臭味；日清运1次，日清洗1次，每周用洗洁精洗1次6垃圾中转站清运率100%，周围无明显污垢，排水畅通，无污水；日运1次，清洗1次7游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无污迹，沙坑外面无明显沙石；每天保洁，每小时循环1次；每周洗抹一71、次游乐设施8污、雨水井和沙井排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢；沙井每周1次，污、雨水井每月1次9宣传栏、雕饰无污迹，无明显积尘，无乱张贴；宣传栏1次/周，雕饰1次/月10喷水池无纸屑、杂物，水无变色或异味；每天保洁，每周换水1次11标识牌、路灯无积尘，无乱张贴，无污迹；标识牌室外1次/半月，室内1次/天，路灯1次/月12化粪池进排畅通，无污水外溢；清理1次/年，平时保持畅通室内部分1楼道梯级、自行车房和走廊地面无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个；每个自行车房烟头不超过5个，走廊100平方米烟头不超过2个；清扫2次/周；拖抹1次/周，每天保洁1次2墙面、窗、扶手、72、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘；清抹消防管1次/半月；其他项目均为每周清洁1次3天面、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢；1次/周4值班室、办公室整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘；1次/日5卫生间无痰迹、烟头、杂物，无严重嗅味；2次/日6楼道灯具无积尘，透明度好；外抹1次/月，取下内抹1次/季7水池无明显沉淀，无虫子，池边底无明显结垢；1次/半年消杀1灭鼠老鼠密度不超过1%，鼠洞每1万平方米不超过1个；楼道、无明显鼠迹；投药：1次/半月堵鼠洞：1次/半月2灭蚊蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室73、在10%以下，目视无明显蚊虫在飞；喷药、投药：草地和楼道等大面积1次/半月；垃圾池（箱）：1次/周3灭蝇每1万平方米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；商店、饮食店和办公室无蝇蛆孳生地；喷、投放药物：1次/半月垃圾池（箱）：1次/半月4灭蟑螂室内不超过5个，室外污、雨水井不超过10个喷药：1次/月；发药（到户）：1次/2月 4、水箱 清洗水箱，每次（每年一次）清洗后的水质须经市卫生防疫站检验通过（七）绿化达到绿化完好率99%标准，其中：1、保证绿化带无杂草、不缺水、不死苗。根据花、草、树的不同特性，定期（每月一次）修剪；2、楼道及公共区域内宜摆放一些阴生植物，室外宜种一些花期较长、掉叶较少的植物，并74、定期修剪、以保证区内四季常青； 3、灭虫消杀（每季三次）时间应尽量选择在早、晚，以不影响行人及公共活动，同时还应注意风向，以免农药随风到处飘荡，泳池边的绿化带灭虫消杀时，应尽量避免破坏水质。（八）车辆管理 车辆管理达到以下标准，其中： 1、非机动车辆管理：非机动车辆必需按指定的位置停放。 2、机动车管理 A、车辆进出要凭出入证；临时停车应按政府有关规定收费。 B、车辆进出要查验外观损伤情况及车内贵重物品。 C、车辆停靠时应随时有车管员在旁协助；临时停车应停在临时车位。 D、机动车在管理区内行驶时速不得超过10公里/小时。第二节 物业的服务内容及工作措施（一）日常管理内容1、 制定整套的物业管理75、方案。2、 定期培训各岗位员工，包括礼仪礼貌、行为规范、业务训练等。3、 为物业管理处各部门制定具体管理制度与规定，并对各部门主要管理人员进行现代物业管理概念与操作手法的培训。4、 修订各项安全管理制度和各种紧急情况处理程序。5、 修订各项设备维修保养计划和检查制度。6、 建立并完善业户投诉处理程序及日常维修与服务工作流程。7、 建立并完善的物业管理档案系统。8、 检查清洁服务标准。9、 建立信息反馈制度。10、 达到各项管理指标。11、 监督所有客户遵守管理规定，并对违反管理规定，影响和妨碍他人生活的行为提出劝解。12、 定期向业户汇报管理情况。13、 对客户进行防火及防盗常识安全教育，致力76、使客户养成自觉遵守管理规则的习惯。14、 完善各项管理制度，包括员工手册，各部门岗位职责、客户手册、装修守则等。15、 日常公共设施、设备的维护与保养。16、 满足客户日常清洁、户内维修的需求，为其提供各种有偿特约服务17、 努力做好企业文化建设工作，组织各种丰富多彩的企业文化活动，努力营造温馨、祥和、文明、友善的企业氛围。18、 每年定期进行客户问卷调查活动，向业户征求对物业公司的意见及建议。19、 其它根据实际需要随时增加的工作内容。（二）入住初期交楼、装修期间的工作1、 协助客户进行交楼验收，并列出返修工程清单。2、 联系发展商，对遗漏内容返修。3、 从发展商手中接收并保管备品、备件，及77、各类有关图纸与保养期文件。4、 保存建筑设计及施工安装单位负责人信息。5、 随时将工程缺陷问题及返修情况通知发展商。6、 了解客户装修要求，向业户介绍装修管理规定。7、 审批客户室内装修图纸及有关设计方案。8、 向客户收取装修按金及有关费用。9、 为客户装修施工人员办理临时施工证。10、 监督业户室内装修工程，使其符合装修管理规定、消防条例及政府有关部门的规定，保证装修期人身安全、物业结构安全及财产安全。11、 连同客户共同对其室内装修工作进行验收。12、 协助客户搬入。（三）办理业户的入住程序 （1）入住准备1） 客户服务部空房主管负责组织入住前房屋主体设施、设备及室内装修检查。2） 客户服78、务部物业户管准备所有文字资料、钥匙及相关设备说明书。3） 通过客户服务部的准备工作，确保房屋状况良好，交楼资料齐全，为住户节省时间，保证入住手续简洁、方便。 （2）入住过程的控制1）验证收件 接受业户的咨询，回答各种问题。向住户交楼时必须查收由发展商签发的有关交楼通知书，方可办理交楼手续。2）住户登记协助住户填写“住户卡登记表”及“客户通讯地址及紧急情况联系人登记表”，并将其所有家庭成员的护照、签证或身份证复印存档。3）钥匙交接 与住户当面清点所有房间钥匙，填写“钥匙交接清单。”4）设备资料交接 与住户当面清点所有设备资料、说明书，填写“设备及资料交接清单”，请住户签字确认。5）验房 陪同住户79、前往住所，登录水、电、燃气表底数，检查所有家俱、房屋设备及房屋内装状况，填写“房屋交楼问题清单”。6）住户入住住户入住后，物业主管需将所有交楼文件整理清楚，并连同住户护照、签证或身份证复印件一起交档案管理员存档，并为住户填写外籍人士临时居住登记卡交保安部存档。（3）业户自行出租房屋的交楼1） 业户委托物业公司办理交楼手续时，物业公司应要求业户出具书面通知函，说明业户同意该住户入住，并明确水、电、气、电话费及物业管理费的承付方和起止日期。2） 办理验收证件、住户登记、钥匙交接、查抄水、电、气表底数等工作。（4）处理业户投诉流程1、业户投诉的归口管理1） 业户投诉可能是书面、电话、面谈、上级部门转80、来等多种形式。公司各部门任何人接到投诉后，均应转交或转达给客户服务部有关物业主管。2） 有关物业主管应将业户投诉的情况如实填写在业户投诉记录表上。2、业户投诉的转达和处理1） 客户服务部物业主管根据投诉内容，在一个工作日内将业户投诉记录表送达被投诉部门、班组。2） 被投诉的部门、班组应及时对投诉的原因进行分析、制定纠正措施，并填写在业户投诉记录表上的“原因分析与纠正措施”栏内，经部门经理审核和执行总经理批准，在规定时间内完成。3） 客户服务部有关主管负责跟踪、检查、验证纠正措施的执行情况及效果，并填写在业户投诉记录表上的“纠正措施的验证”栏内。4） 客户服务部有关主管将处理结果向业户回复，询问81、业户对处理结果是否满意，并填写“业户投诉记录表”上“回复”栏，并签字确认，表明公司已对业户投诉进行了处理。5） 回访第七章 经费收支预算第一节 经费收支原则物业公司做为一个服务性行业，其收入来源主要是业户所交纳的物业管理费。我司将严格执行财政部公布的物业管理企业财务管理规定（财基字19987号）、xx市财政局印发的xx市物业管理企业财务管理实施细则（京财建1999543号）、及xx市发改委、xx市建委印发的xx市物业服务收费管理办法（试行）（京发改20052662号）等相关规定。一）保本微利的原则我司的收费项目，都将本着保本微利的原则确定收费标准，并报物价局审批或经业户批准。在支出方面，将本着82、“量入为出，尽量节省”的原则，尽量减少业户的负担。二）帐务公开的原则1、 每年年底，我司将根据本年度的实际收支情况及下年度的工作计划，拟定下年度的物业管理收支预算，报业主审阅。2、 每年我司将向全体业户公布一次管理费收支收目，使业户明确了解物业管理费收支状况。3、 如实际工作中需要支出预算外的大额费用，我司将向业主提交专题申请，待业主批准后再实施。4、 每年年初，我司将向全体业户公布上一年度的物业管理收支决算，接受全体业户的监督，解答疑问。业主认为有必要，也可聘请专业的会计师审计所进行审计。三）维修基金使用原则我司将严格执行建设部、财政部下发的住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法（建住房183、998213号），做到“专户专储，专款专用”，定期接受业主的检查与监督。基金需使用时，经业户审定后实施。二、经费收支测算1、人工费用（单位：元）序号岗位人员人数人均月工资标准月总额月份年费用总额福利费人工费用1项目经理18000.00 8000.001296000.0045120.001411200.001.1财务人员24000.00 4000.001248000.0022560.0070560.002部门经理33000.009000.0012108000.0060480.00168480.002.1部门主管52000.00 10000.0012120000.0067200.00187200.84、002.2综合维修工211500.00 31500.0012378000.00177660.00555660.002.3客服人员141600.0022400.0012268800.00126336.00395136.002.4电梯司机8900.00 7200.001286400.0086400.00小计5492100.001105200.00499356.001604556.002、工程运行维护检测费序号项目名称年费用1电梯运行维护检测费30000.00 2高压水泵费35000.00 3弱电系统100000.00 4工程工具、设备费用5000.005公共区域各项能耗0.005其他费用6000085、.00 合计 230000.00 3、绿化管理费（单位：元）序号项目名称月度费用年度费用1公区绿化费5000.0060000.002室内绿化费5000.0060000.00合计10000.00120000.004、保洁管理费用（单位：元）序号项目名称月度费用年度费用1日常保洁费51250.00615000.002外墙保洁费15000.00次30000.00合计645000.005、行政办公费（单位：元）序号项目名称月度费用年度费用备注1办公费用8000.0096000.00含办公用品、资料费、印刷费、电话费、交通费、办公家具维修费、保养费等2折旧费用10000.00120000.00固定资产折86、旧费、3综合费用18000.00216000.00含财产保险、节日装饰、其他不可预见费用等合计36000.00432000.00 第二节 经费收支测算xx文化中心项目住宅部分物业管理费测算明细序号项目管理费（元/年）1管理人员工资、社会保险及按规定提取的福利费1604556.002物业共用部位、公用设施设备日常运行、维修及保养费230000.003物业管理区域清洁卫生费6450004物业管理区域绿化养护费 120000.005物业管理区域保安费477600.006行政办公费432，000.00 7管理者酬金（8%）280732.488法定税费（按5.5%计提，不含折旧费）208443.87物业87、管理费合计3998332.35第八章 日常管理第一节 物业的维修与养护一、 污水井及潜水泵要随时对污水井及潜水泵进行维修保养，至少每天应做一次巡视检查。检查是否有污物堵塞水泵或液位控制阀失灵的情况发生。保养内容1）检查自控和手控是否运转正常。2）清理隔油器。3）清理污水井中的杂物。4）清洗泵体。5）检查水泵是否被杂物堵塞。填写保养记录卡。二、化粪池应与环卫局签定化粪池清掏合同，由环卫局出专人负责、定期清掏。每年配合环保部门做排水监测。三、消火栓系统1、操作规范消火栓测试应有公司领导批准，并由保卫及设备人员配合，日常巡检由保安人员完成。非消防人员不得打开消火栓或将其内部物品移做它用。2、日常巡查88、制度（参看下表）序号检查楼层检查内容 备注1室外消火栓标志应完整，醒目2消除消火栓周围杂物3消火栓外表油漆颜色完整4箱内水带，水轮是否齐全5箱门开关是否完好6水带是否霉变、损坏7栓口橡胶圈有无损坏及丢失8水泵远程手动按钮是否完好9消火栓检修阀是否常开巡查人员签字 部门主管签字 四、土建专业工作内容一）公寓天花顶板的养护1、 巡视、检查、维修、养护：2、 石膏板污迹、下垂、更换、调整。3、 纸面石豪板、矿棉板、开裂、污迹、下垂。4、 金属板吊顶修补、调整。5、 开花角线：开裂、变形、污迹。6、 修补、翻新。二）墙面部分1、 大楼内墙面开裂、污迹需修补、翻新、喷涂、油漆。2、 大楼外面幕墙维修由专89、业公司做维保。三）踢脚部分：碎裂、脱落需更换、粘贴。四）门：1、 普通门开裂、变形、油漆起皮、陈旧需修补、更新、油漆。2、 普通门锁的修理、更换。3、 钢制中空金属门、电动锁、磁卡锁、机械锁等均由专业公司做维保。五）地面：1、 地毯的开胶、破损需加胶、更换。2、 地砖破损修补。3、 房屋主体及设施设备检修养护4、 为保证业户的房屋主体及设施、设备能够良性运转，延长其使用寿命，本公司将安排专业技术人员每年春、秋两季进行房屋安全普查和各设施、设备系统的检查保养；雨季到来前还会安排房屋漏雨检查及潜水泵性能检查。六）其它如栏杆油漆翻新、扶手修补、隔板修缮、办公桌椅修理等。七）公共区域及土建设施小规模装90、修变动管理办法八）工作程序 1、由工程部自行施工或牵头的施工工程管理1） 提前由专业工程师报计划和费用预算。或针对装修改造工程推荐至少三个以上的施工单位进行招标。2） 依据实施方案，费用报价，工程部负责人及财务审核人共同会审，按物业公司程序会签审批。确定开、竣工日期。审批通过后，通知相关部门。（管业部、保安部）3） 若遇影响其他客户正常生活的装修工程施工，要由客户服务部人员负责通知客户，说明原因，并征得客户的谅解。保证工程的顺利完成。4） 施工区域有明显标识，通知过往客户及行人。5） 施工期间，均要严格遵守xx文化中心施工管理暂行规定的各项条款。6） 由工程部负责转向对外承包的工程，管业部必须91、备存施工方案、合同、消防、安全协议。7） 工程部对所做工程进行工程验收，严把工程质量关。2、客户房间内自行委托装修单位的施工工程1） 严格按照管理公司的办理装修工程的程序执行把关。2） 按照xx文化中心施工管理暂行规定进行监督、检查、对工程进行验收。3） 客户房间内装修，发生问题需找工程部维修的工程均属有偿收费服务。4） 客户不得占用公共区域、改动门位及封门。5） 装修施工时间须延长时，施工方提前与客户服务部联系，并获得客户服务部人员的文字批准。6） 要求工程部每日巡查装修地点的施工情况。7） 保安部要对装修人员的出入证件进行检查。五、园区施工管理暂行规定 第一条 为加强园区的日常管理工作，保92、证园区内部秩序和正常生活环境，特制定本规定。 第二条 本规定适用于园区内的产权所有者向施工单位发包的任何装修改造、设备安装等项工程。园区所属的其他工程亦可参照本规定进行管理。 第三条 在办理完入驻手续后，小范围施工可向客户服务部申领并填写施工申请表。客户服务部在对相关手续和资料审核后，在申请表上签字确认。 第四条 客户服务部将改造项目施工申请表和施工方案送至工程部，由工程部专业人员审阅施工方案及相关专业图纸，并提出参考意见。 第五条 工程部对施工方案提供参考性意见，有对可能影响到整体稳固性或其他客户的在消防安全、电气控制、渗漏等方面的问题时,可提出强制性措施。客户应据此意见并依照原有设施配备及93、现场状况，共同合理确定施工方案，以达到满意的工程效果。 第六条 工程开工前，客户应会同工程部人员对施工区域内的设施状况进行检查记录。确定进场施工日期，并将施工进度表在部门备存。第七条 施工时应遵守xx市建设工程施工现场管理四项基本标准、xx市建设工程施工现场消防管理办法等项法规及各类施工管理规范，切实搞好施工现场管理和工程质量。客户应向施工单位提出留存部分备品备件，以利于日后维修的要求。第八条 施工时应严格按照已确定的施工方案和技术工艺进行作业,确定现场负责人及安全员。第九条 施工现场内易燃易爆品应妥善保管，并指定专人负责。施工现场严禁吸烟。动明火作业应提前到环境事务部开具动火证。电气焊工应持94、证上岗，并确定看火人和防火措施。第十条 施工所用的材料应符合消防规范的要求，根据需要备存相关材料（如壁纸、地毯、垂帘等）的防火检测证明。第十一条 施工临时用电须使用装设有效保护装置的施工闸箱，其容量不得超过施工区域的电闸容量。不得随意乱拉临时电线，必要的临时线应使用双护套电线。 第十二条 为不影响客户正常居住环境,防止污染和噪声影响,施工过程中，进行电锯、电锤、剔凿等项作业必须事先向客户服务部提出申请,且仅能在每周一至周五、早九时至十一时,下午十四时至十七时期间工作。 第十三条 为保证施工现场周围的清洁卫生，施工区域以外不得堆放施工材料和设备。第十四条 施工垃圾及时清运消纳，禁止将其存放或遗弃95、在园区所属的任何区域内。自觉接受警卫人员的检查。携带器材物品离开园区时，需按规定办理出门条。施工现场不得大声喧哗、追逐打闹、酗酒赌博，在施工区域以外禁止坐卧、闲逛、吸烟、聊天、窥探其他房间、触动毁坏园区公共设施。施工人员违反本规定的，工程部将根据实际情况核定赔偿金额，以消除其带来的影响。六、电梯1、常规检查制度1） 每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。2） 每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用并满足标准要求。对在次月需要进行年度检查的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合检验要求规范96、。3） 电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“日巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4） 电梯主管人员每月对电梯有关部门、人员的工作状况进行检查，对质量记录填写状况如内容、签字、日期等进行检查，如有未签字或漏交质量记录的，按相关制度处理。5） 每周要对电梯司机的工作状况、仪表、仪容、运行记录等进行检查，协调有关人员做好电梯司机的服务工作，主管人员每周至少一次对有关司机进行巡查，发现问题及时解决。6） 主管人员每周对相关部门人员的工作进行检查，布置下周工作，切实做到本周工作本周完成。常规检查工作是一项很重要的工作，它97、需要有关人员积极的协调与配合，将电梯运行中的质量问题和不安全因素消灭在检查和整改中，一保证电梯的正常运行。 2、电梯维修保养制度1） 每日对电梯进行巡检，发现问题及时处理并填写“日常维护保养工作单”。2） 每周对电梯进行周保养，填写“周保养工作单”，主管人员同应核实情况后，在“周保养工作单”上认可签字。3） 每月最后一周进行月保养，将电梯的维修状况、故障及解决情况汇总，与其他质量记录等一并上交主管人员。4） 每季度对电梯进行季度保养，需由主管人员配合，填写“季度保养工作单”，每部电梯每季度必须保养一次。5） 每年在技术监督局检验之前，有主管人员及维保单位维修人员进行年度保养，填写“年度维保工作98、单”或“自检记录报告”。6） 当电梯发生故障时，需两人进行操作（电梯司机予以配合），电梯修复后要先进行试运行，确认无误后再投入运行，将修复状况填入“电梯维修工作单”并要求保修人员或配合维修人员确认签字。第九章 安全应急事件处理预案为提高中心在遇到火警事故、交通事故、治安案件等紧急事件时的处理能力，根据国家有关法律、法规，结合中心实际情况，特制订紧急抢险预案。火警事故中心内一旦发生火险，保安人员应及时赶到现场，组织灭火。尽快疏散人员，抢救受伤者和贵重物品。根据火情决定是否通知消防队。及时通知物业公司值班人员。组织人员保护现场。交通事故如在中心发现车辆刮碰或其它较小的交通事故，保安人员应及时上报，99、由保安办公室及时解决，避免事态扩大。中心内一旦发生较大的交通事故，保安人员应及时赶到现场，在抢救伤员的同时保护好现场，及时通知公安机关和保安办公室。治安事件中心内发生打架斗殴、醉酒闹事的事件，保安人员应及时到场制止，根据实际情况采取措施控制事态的发展，并及时通知值班人员。如有公安机关通缉的罪犯进入中心，保安人员应在确认无误的情况下，及时通知公安机关并进行跟踪监视，配合公安机关将罪犯抓获，并及时通知保安办公室。其他紧急情况中心内如有其它紧急情况发生时，首先要保持冷静，观察事态发展，迅速做出判断后，再采取必要的措施。在尽可能的情况下，抢救居民的生命和财产，将业户的损失降到最低。尽快通知有关部门，积极配合其做好居民的抢修和疏散工作。紧急报警电话火警电话：119 匪警电话：110交通事故报警电话：122 急救中心电话：120派出所电话：保安办公室电话：物业值班室电话：