1、目 录项目基本情况及分析 前期物业管理介入、管理时限及营销配合服务计划 营销配合服务管理目标服务质量及控制方法前期物业管理时限物业管理机构及配置计划 一、机构设置二、业务流程三、人员配备四、任职条件五、岗位职责六、培训计划和目标第四章 综合管理方案 一、房屋保养维护及道路养护管理二、共用设备设施保养维护三、环境卫生及绿化养护管理服务四、安全保卫及承诺五、管理标准六、工作程序管理七、社区文化及精神文明建设八、特约服务第五章 创新管理方法 第六章 财务收支平衡测算及管理费价格 第一章 项目基本情况及分析（一）项目概况庄园项目位于xx市xx区xx路，由xx投资有限公司在xx版块精心打造的庄园，分三期2、开发，占地面积99亩，总建筑面积约3.4万平方米，绿地面积3.8万平方米（含园林绿化、水景、道路等）。（二）房屋基本情况： 现一期独栋17户，合院15户将于2017年年底交付使用，总建筑面积1.1万平方米。小区采用双回路供电，配2台800KVA的变压器，小区弱电系统如可视对讲系统、门禁系统、广播系统和监控系统等配套设备设施齐全。（三）公共配套设备及设施：1、供水设备：2、排水设备：3、配电系统：4、消防系统：（1）楼内按规范要求设有消火栓、消防报警系统。（2）商业设有消火栓、消防报警系统、喷淋系统、防排烟系统。5、电梯设备： 台。6、垃圾处理系统：外运至垃圾集中处理站。7、小区出入口：小区主、3、次入口共计1个 。8、小区智能化设备的配置：（1）视频监控系统（2）全数字可视对讲系统（3）停车场管理系统（4）电梯紧急对讲系统（5）公共信息显示系统（6）公共广播系统（7）三网系统（8）梯控系统（9）小区出入口门禁系统根据项目地理位置和相关配套分析，本项目为高端住宅，是xx商业精英和事业成功人事的聚集地，这里将成为城市地标性项目。第二章 前期物业管理介入及营销配合服务计划一、营销配合服务成立专业介入小组，提供介入建议及书面报告,为以后的物业管理做好准备。该小组由前期介入团队共同组成。具体介入服务内容如下:1.结合本项目建筑施工图、小区功能规划等资料，拟订项目管理方案，确定物业定位，对项目进一4、步制定详细的物业服务管理方案。2.查看施工现场, 从物业角度对相关设备，物业用房等提出专业建议，以方便日常物业管理及物业能耗的节约。向开发公司提交确实可行的服务中心介入报告。3.按照物业管理档案资料要求,对开发公司提供建议与要求。并且提前准备项目入伙资料。4.建立各种专业设施设备原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供指导。5.对开发公司项目销售人员进行物业管理专业知识的培训；对售楼处、样板房的安防、保洁人员进行规范管理。6.解答开发公司及客户关于物业管理相关政策、法规的咨询。7从服务角度，对项目销售楼书、宣传单页、小区会员、客户服务系统、媒体文案提供服务资料和建议，并5、对售楼部现场进行服务包装。二、管理目标按照庄园物业管理服务合同要求的管理事项和xx市物业管理服务分项考核标准，在庄园项目设施、设备整改完成并达到硬件指标后，承诺：庄园物业管理服务合同生效，庄园项目设施、设备整改完成、验收后两年内达到标准；并争取获得相关证书。导入物业管理ISO9001质量标准体系，使庄园项目的物业管理工作标准化、规范化、程序化，自接管庄园项目之日起，即导入ISO9001质量标准实施管理。三、服务质量及控制方法一、质量管理改进方法在庄园物业服务中心实行“目标管理责任制”，公司与服务中心部门主管以上人员签订“目标管理责任”，再将工作目标和责任层层分解到基层员工，真正做到企业和个人责6、任相互影响，通过制定岗位标准和服务标准达到具体的质量管理，通过现场检查和督导落实质量管理和改进。二、我司将通过业主和开发商全方位监督和控制，管理现场控制，制度和标准控制，全体员工和业主共同改进和控制。四、前期物业管理时限本项目在业主委员会成立后并按法定程序选聘物业公司，双方签订物业服务合同之日为前期物业管理最后时限。第三章 物业管理机构及配置计划一、机构设置庄园物业服务中心是本公司针对管理项目的派出机构，由公司统一管理，财务独立设账，独立核算。服务中心经理是由公司聘用，授权到庄园实施物业管理的责任人，对公司和庄园项目负责。项目物业服务中心组织机构伟大物业服务有限公司开发商监控值班护管值班护管巡7、逻车场管理商业策划服务接待及事务财务和仓库管理绿化养护保洁服务综合维修配电值班洋湖湿地物业服务中心湖南省众维物业管理有限公司洋湖湿地开发商客户服务中心护管部机电工程部环境部监控值班护管值班护管巡逻车场管理商业策划服务接待及事务财务和仓库管理绿化养护保洁服务综合维修配电值班洋湖湿地物业服务中心湖南省众维物业管理有限公司洋湖湿地开发商客户服务中心护管部机电工程部环境部项目物业服务中心环境保洁部维修部安防部客户服务中心节能改造运行组维修组保洁服务绿化养护财务前台接待内勤应急处理车辆管理治安防范消防监控控值班二、业务流程）人员配备流程：提出批准招聘或调动培训考核上岗 ）物资配备流程：提出批准采购或调拨8、验收入库使用3）投诉管理流程：客户投诉致歉记录处理检查回访记录）资料管理流程：收集整理分类归档利用三、人员配备（正常期，全部交付后需配备50人）序号部门岗位人数备注1服务中心9人经理、副经理2负责小区全面管理出纳1财务2客服主管1客服管理客服员4兼客服接待、行政人事、招聘、档案管理、仓库管理3厨师1后勤5维修部5人维修主管1工程管理6维修员4负责设备运行和维护7安防部 24人安防主管1负责小区全面安全管理8安防班长3负责小区安全工作9安防员（监控室6人，门岗6人，巡逻岗6人，替休2人）20三班倒，日常安全工作10环境保洁部 12人绿环保洁主管1负责小区保洁和绿化工作保洁员9负责小区保洁工作119、绿化员2负责小区绿化工作合计：50人（一期需配备 32人）序号部门岗位人数备注1服务中心5人经理1负责小区全面管理出纳1财务2客服主管1客服管理客服员2兼客服接待、行政人事、招聘、档案管理、仓库管理5维修部3人维修主管1工程管理6维修员2负责设备运行和维护7安防部16人安防主管1负责小区全面安全管理8安防班长3负责小区安全工作9安防员（监控室3人，门岗6人，巡逻岗3人）12三班倒，日常安全工作10环境保洁部4人环境保洁领班1负责小区保洁和绿化工作保洁员3负责小区保洁工作11绿化员0负责小区绿化工作合计：28人四、任职条件：具有相关文化程度行业工作经验为佳，年龄适中，具有较强服务意识，身体健康。10、五、岗位职责一）、服务中心经理岗位职责1、依照国家和地方有关法律、法规，在项目开发商/业主委员会和公司的双重领导和监管下，全面负责项目的物业管理服务工作；2、根据实际情况，组织制订和审项目的物业管理服务方案及实施措施；贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全工作方针，审定服务中心的安全责任制；3、贯彻公司的质量方针和质量目标，贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令，接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；4、负责组织审定服务中心的年度工作计划、设备维修保养计划及年度财务预算，控制日常管理费开支，在提高服务水准的基础上挖掘潜力，开源节流，增收节支；5、组织审定服务中心的机构设置、人员定编及11、服务中心各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务中心制度落实奖惩；6、负责员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；7、定期组织召开服务中心办公会和工作例会，布置工作任务，检查工作落实情况，协调解决有关事务；8、负责内外联络、协调工作；9、负责服务中心日常管理经费的审核报批；10、完成公司领导交办的其他工作任务。二）、客服员岗位职责1、自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，协助经理开展日常服务工作、内部服务质量管理及具体组织思想教育和各项培训工作；2、接待和受理来电来访，妥善处理项目业主、客户投诉，虚心接受批评和建议，持续改进物业管理服务工作；3、向12、项目业主宣传国家的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知规定，密切与项目业主的关系； 4、熟悉项目的布局、结构，主要设备、开关的位置，熟练暴风雨、治安及消防事故的应急处理程序，发现不正常情况，及时通知有关人员处理并作好记录； 5、负责项目业主的文件、报刊收发工作；对服务中心所有来文、发文、报告、通知，及时分发各部门传阅、会签、呈批，并分门别类归档保存，列出详细登记目录；6、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；7、完成公司、服务中心领导交办的其他工作。三）、财务核算员岗位职责A/财务主管岗位职责1.在服务中心经理领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，做好服务中心的财务管理工作；13、根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。2.按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。对项目业主反映的各类财务问题及时联系相关部门进行处理，对检查中发现违反财务管理和浪费能源、材料现象及时予以纠正和提出处理意见；并做好对外联络和内部协调工作；4.拟订全年财务预算，每月进行一次成本分析，根据成本收支变化情况提出节能降耗建议；做好公司各项资金的收取与支出管理。5.定期汇总服务中心的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发14、展决策提供参考依据。6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝服务中心资金流失。9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。10.保守公司服务中心机密，维护公司利益。11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。B/财务出纳岗位职责1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要15、编制银行存款余额调节表。4.负责统一管理服务中心的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。四）、安防主管岗位职责1、认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合庄园实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；2、制订安防部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准，督促、检查、考核安防岗位实施情况，组织业务学习、军事训练，纠察安防风纪；3、进行安全检查，发现隐患及时整改，一时难16、以解决的安全隐患，须采取临时有效防护措施，确安防全；对需加强和完善的有关安全防范事项，须及时向服务中心经理或公司领导建议；4、带领安防部做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作； 5、查处一般性治安灾害事故，对发生的各类案件和重大治安灾害事故，必须及时上报，保护现场，积极配合公安机关勘察、破案；6、对阻碍工作人员执行公务，扰乱庄园正常秩序或其他违法行为的，有权予以制止，直至扭送公安机关处理；7、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；8、对检查中发现的服务质量问题及庄园业主反映的问题及时改进与17、处理，对较大投诉处理及时向服务中心经理或公司领导汇报；9、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；10、负责申报安防部的各项经费；11、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；12、完成公司和服务中心领导交办的其他工作。五）、安防领班岗位职责1、在主管领导下，认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合庄园实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；2、协助主管制订安防部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准并具体实施；3、每天进行安全检查，发现隐患及18、时整改，带领安防人员做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作； 4、及时发现和处理各类案件和重大治安灾害事故，积极配合公安机关勘察、破案；5、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；6、对检查中发现的服务质量问题及庄园业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理及时向服务中心经理或公司领导汇报；7、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；8、完成公司和服务中心领导交办的其他工作。六）、安防员岗位职责1、树立法制观念和纪律观念，严格遵守公司的各项规章制度； 2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度的19、警惕性，注意仪容仪表，文明礼貌待人不断提高服务质量；3、熟悉庄园的布局、使用功能及周边环境、主要设备设施的位置和数量，掌握安全防范情况，不断提高自己的观察判断能力；4、依照外来人员、外来车辆和物品进出的有关规定，对进出的外来人员进行询查并登记，对进出的大宗物品按服务中心规定须具备相关手续方可放行，并填写记录；5、严格执行交接班程序，值班不缺岗、巡查不漏位，并填写好相关记录表；6、接受安防训练、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能；7、妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件，齐心协力与违法犯罪分子作斗争；8、完成服务中心领导、安防主管、领班交办的其他工作。七）、监20、控值班员岗位职责1、负责安全监控系统的管理、正常运行使用及录像；2、严格按操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作及人员进出登记；3、发现安全隐患或发生意外情况时，按应急程序及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录；4、负责室内清洁卫生、设施设备的保养、记录等；5、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录；6、完成服务中心领导、安防主管交办的其他工作。八）、维修主管岗位职责1、在服务中心经理的领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，负责庄园机电、消防、房屋本体等日常管理工作；2、贯彻执行公司质量方针和质量目标，制订工程部的管理目标、制度、管理程序、工作规程和应急处理程序，组织具体实施21、，并落实工作质量的量化考核与评比工作3、负责共用设备设施的正常运行及事故处理工作，制订工程部的年度工作计划、设备维修保养计划及财务预算，组织实施机电设备、消防设备、房屋本体的维修保养工作，并跟踪解决问题； 4、制订和申报工程部的机构设置、人员定编，及各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务中心制度落实奖惩；5、做好设备运行的节能降耗及控制维修保养项目的人工与零配件开支费用，并严格按公司与服务中心规定进行检查考核；6、对检查中发现的服务质量问题及庄园业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应逐级汇报，及时处理各类庄园业主投诉事宜；7、编制机电、消防、房屋本体等大、中修和22、更新改造项目报告；8、参与机电、消防、房屋本体维修保养合同评审，监督控制维修养护工作的外包项目； 9、负责大型装修项目的审核并对装修过程质量进行跟踪监管；10、负责本部门员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；11、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；12、负责申报工程部的各项经费；13、完成公司、服务中心领导交办的其他工作。九）、维修领班岗位职责1、在主管领导下，负责庄园机电设备设施的运行、维护保养管理工作；2、熟悉和掌握各种设备设施的内部结构、使用性能及运行情况，组织和安排各岗位的工作，保障机电设备的正常运行；3、按管理和技术规程要求组织本班人员做好机电设施设23、备的管理； 4、负责本班的轮值考勤；检查值班和运行记录，做好运行分析，及时纠正处理发生的不合格现象，并作质量记录；落实事故应急处理预案；5、负责组织处理各类设备运行事故，清除异常情况和不安全因素，落实安全防范措施；6、负责检查本班人员对有关规程、规范及公司有关制度的执行情况，做好本班人员的考勤、各项工作的监督、检查、评比；7、负责做好水、电的抄表工作；8、负责设施设备的日常维护、清洁保养工作；9、定期组织检查试验消防设备10、做好房屋装饰装修监管、验收工作；11、及时传达上级的有关指示，定期向主管汇报工作；12、完成服务中心领导交办的其他工作。十）、维修员岗位职责1、维修员必须熟悉庄园的供配电24、给排水、电梯、通风、弱电、消防等设备设施及房屋的布置、结构、装修情况，掌握本岗位的安全知识和专业技能。2、树立安全防范意识，严格遵守操作规程，严格执行公司、服务中心制定的规章制度，禁止各种违反管理规定的行为；3、做好设备设施的正确使用、及时巡检和维修保养，保障机电设备的正常运行；4、定期清洁，确保设备及设备房的整洁干净；5、制止违规作业，及时消除安全隐患，严防发生安全事故；6、保持用水卫生与及时清洗、检测合格，制止浪费水电能源的行为；7、注意从日常的运作实践中总结经验，改造不合理的或设计不周全的种种问题，逐步完善，节约能源，使所有机电设备运行合理、经济；认真做好各种记录；8、服从安排和管理，25、完成服务中心领导交办的其他工作。十一）、仓库管理员岗位职责1、严格执行公司、服务中心各项规章制度，负责仓库各种物资供货、登记、填单等；2、钻研业务，提高业务水平，掌握所管理物资的性质、用途，按有关规定分类及妥善存放，保持物资摆放整齐有序；3、建立仓库明细帐目，做好物资进库、出库的登记手续和统计工作，对不合格物资应提出调换或拒绝收货；4、负责仓库内及各类物资的清洁卫生，做好仓库内物资的防虫、防鼠、防洪、防潮、防火、防爆等安全防范工作；5、负责对仓库内物资的日常清点、检查，每月对库存物资进行一次大盘点，并配合财务人员的盘点工作，做到帐物卡相符；6、负责对低于最低库存量的物资填写物资采购申报表，申请26、采购；7、完成服务中心领导交办的其他工作。十二）、环境保洁主管岗位职责1、落实环境保护与环境管理工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度，结合庄园实际情况，负责实施庄园公共区域的清洁卫生与绿化工作，及时实施无偿服务与有偿服务工作；2、按照环境管理体系要求和公司服务中心的有关规章制度，制订环境管理目标、制度、管理程序、工作程序和考核标准，并进行落实、指导、纠正和实施奖惩；3、对环境检查中发现的服务质量问题及庄园业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务中心经理或公司领导汇报；4、对需加强和完善的有关环境服务、清洁绿化工作事项，须及时向服务中心经理或公司领导建议；5、负责实施环27、境部员工的业务培训与考核；6、负责申报环境部的各项经费；7、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；8、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；9、完成公司、服务中心领导交办的其他工作。十三）、绿环保洁部员工岗位职责1、遵守服务中心的规章制度及工作纪律，认真学习工作程序和专业知识，掌握本岗位安全知识与专业技能；2、按时、按照环境质量管理标准，负责本职范围内有关服务及清洁、绿化养护工作；对特殊任务或重大节日，要提前做好全面保洁工作；3、妥善保管好各自使用的工具、清洁物品等，并摆放整齐有序；4、负责庄园的垃圾收集与及时清运；5、完成领导交给的其他工作任务。六、培训计划和目28、标培训作为公司内部质量管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已经形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营发展能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成庄园项目合同期内委托管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一)、培训目标通过天环物业公司系统性的培训，以加强各级员工对物业管理行业及本公司的认识，充实理论知识，提高专业服务技能。培训对象 培 训 目 标 基层员工 岗前培训率100%，培训合格率85%，上岗合格率29、100%；交叉培训率50%以上。专业技术人员 持证上岗率100%，上岗后在职培训率100%，外派培训率30%以上，专业技术人员占员工总数1/3以上。管理人员持证上岗率100%，上岗后在职培训率100%，外派培训率60%以上。二)、培训方式1、岗前培训为确保公司的服务水平和档次，员工的培训应从员工入职时开始启动，新员工入职时应在上岗前接受以下内容和培训。（1） 公司质量方针及目标;（2）员工手册内容；（3） 基本服务礼仪、礼节的常识；（4）各岗位职责；（5） 物业管理基本常识。以上培训工作由各部门主管负责，各服务中心经理负责监督、检查，培训质量列入员工及主管每月考评内容。2、在岗培训经过岗前培训30、，新员工对物业管理的了解只是表面的，在岗培训可针对各个岗位的不同特点，根据公司ISO9001:2000国际质量体系标准及年度培训计划结合实际情况而开展以下培训:(1) 师友培训由各部门一些表现优秀，业务精通的骨干发挥“帮、传、带”的作用，通过骨干对新员工的言传身教，使新员工尽快掌握和熟悉新岗位的各项操作。(2) 工作规程培训工作规程是指工作的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。所以各部门主管理必须把此项培训工作放在重点，着重对以下内容进行培训: 客户服务中心：用户投诉处理工作规程、电话接听工作规程、回访工作规程、收发邮箱信件工作规程。环境保洁部：环境绿化31、服务工作规程、绿化工作检验方法及标准，清洁卫生服务工作规程等。 安防部：停车场管理规定、交接班管理规章制度、安防员军体培训规程、各岗位工作规定、安全管理检验方法及标准、物品出入检验管理规定等。工程部：二次供水管理规程、高低压操作规程、房屋（设施）养护、计算机网络维护和修缮管理工作规程等。以上培训工作由各部门经理、主管负责，利用班前点名和每周部门例会及工作检查时间，向每一位员工灌输以上工作规程。3、岗后培训岗后培训主要由服务中心经理负责，内容包括：(1) 最新物业管理法规；(2) 物业管理知识;(3) 消防知识；(4) 紧急应变措施；(5) 如何提高工作效率；(6) 由各部门主管向全体员工传授工32、作经验；(7) 用户投诉处理技巧和案例。4、素质培训素质培训主要由服务中心经理负责，每半年举办一次，主要针对各部门主管，进一步发掘他们的工作潜力，加强各部门沟通，使其更好地为公司服务，内容包括：(1) 沟通技巧；(2) 表达技巧；(3) 人员管理技巧；(4) 工作规程；(5) 交流经验。5、观念培训观念培训主要由公司总经理负责，主要针对各服务中心经理，内容包括：(1) 高层次的目标管理；(2) 企业化战略意识；(3) 公司最新要求和发展趋向；(4) 传达最新物业管理行业资讯；(5) 团队合作精神。6、企业外培训企业外培训可定期或不定期进行，形式可自由多变。(1)公司可选派各服务中心的骨干分子参33、加各级物业管理主管部门举行的培训班；(2)邀请有关物业管理专家、学者到公司给有关人员开展培训；(3)公司组织各服务中心骨干参加有关学习研讨会，与同行交换有关心得、体会、经验，或可参观优秀示范大厦，学习其先进经验和做法，吸取其精华，改进自己的不足之处。三)、培训后的考评工作1、员工经过培训后，培训组织者要进行跟踪，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正;2、培训后须进行现场考评，考核方式分为口试、实际操作和书面考核等多种方式。在员工培训完工作一段时间后，要进行培训效果评价，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，34、以便员工直接的上司、服务中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考核培训成绩的依据。四)、培训计划第一阶段：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式1物业管理条例及相关法规2课时客户服务中心管理层人员理论讲解试卷考核2员工手册1课时客户服务中心全体员工理论讲解口 试3公司质量方针及目标1课时经理全体员工理论讲解口 试4质量手册作业指导书及公司规章制度15课时客户服务中心全体员工理论讲解现场指导岗位考核试卷考核5礼仪礼貌知识培训6课时客服部全体员工理论讲解实操培训实操考核6消防知识培训12课时安防部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核7房屋验35、收交接程序培训2课时客服部管理人员实际讲解实操考核8装修管理办法培训2课时客服部全体员工实操讲解实操考核9房屋建筑结构及维护要求2课时维修经理管理及维修员实操讲解实操考核10共用设施设备维护作业规程2课时维修经理管理及维修员实际讲解实践考核11治安保卫工作目标及作业程序11课时安防部安防员理论讲解实操培训试卷考核实操考核12清洁卫生标准及作业程序3课时环境保洁部保洁员理论讲解实操培训实操考核13合 计67课时第二阶段：接管后人员培训正式接管后，伴随着客户数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务的水平，必须进行更深一层次36、的培训，具体内容包括：(1) 怎样有效处理客户投诉；(2) 怎样有效杜绝违章；(3) 如何切实提高服务水准；(4) 怎样当好班组长；(5) ISO9001:2000国际质量管理体系培训；(6) 如何有效调动员工工作积极性。其他需要培训的内容可以从以下三个方面进行考察：(1) 回首过去；从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析比较，从而决定是否需要进行再次培训。(2) 注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客户意见、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要；(3) 展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生37、活水平的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使庄园的服务水准达到一个新的高度。五)、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：对是否需要培训作出估计实施培训计划 确定培训之需要进行培训准备 制定培训计划第四章 综合管理方案一、房屋保养维护及道路养护管理、服务标准承诺：）确保庄园项目所属房屋达到国家规定的结构、消防完好等级和正常使用；）及时完成房屋公共部位的各项零星维修任务，零星维修合格率%，做到“急修不过夜，小修不过三”，一般性维修任务不超过小时，并做好白蚁防治工作；3）室外道路及时修缮达到标准要求、管理程序：）房屋结构、屋面防水按国家建设部的有关规定，由庄园项38、目建筑总包单位保修，庄园物业服务中心工程部负责联系、监督、检查、验收； ）房屋公共部位的各项零星维修任务，委托专业的建筑施工单位按服务标准进行维护，做到各工种、各工序的操作专业化、标准化、规范化，庄园物业服务中心工程部负责签订合同、执行、检查、整改、验收。二、共用设备设施保养维护（一）、给排水设备运行维护1、服务标准承诺：1）确保庄园项目给排水系统正常运行使用，确保泵房设备达到国家规定的使用年限；2）防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管道、水箱、阀门等每周巡检一次，并进行日常维护；3）每月清除室外排水井污垢一次，每个月对室内排水主管道疏通一次，确保室内外排水系统通畅；4）水泵及机电设备每天巡检二次39、，及时发现并解决故障，零星维修合格率100%，故障排除不过夜；5）生活水池、水箱保持清洁卫生并每年消毒二次；6）泵房按标化管理的要求，做到泵房内整洁无杂物，主要设备粘贴“台卡”，色标清晰，闸阀“开”“闭”、水流走向指示明确；7）建立给排水设备设施维修养护岗位职责，建立给排水设备设施管理制度，设备台账、台卡。2、工作程序：21工程工程部主管工作程序：1）负责设备技术资料、档案的收集、保管，负责设备维修工具及零星配件的管理，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；2）每年12月份制订下一年度房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；3）组织实40、施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导、检查和监督；4）每日检查巡视记录、交接班记录；5）每周巡视水泵房设备，对周期保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；6）每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表，并交服务中心经理审核；7）每季度汇总设备故障情况，填写设备故障记录汇总表，报服务中心经理审核后，交公司工程部备案；8）每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；9）按应急预案规定负责处理应急事件。22 管道工工作程序：1）每日一次巡视给排水及泵房设备，记录给排水设备巡视记录表，并随时保持泵房卫生整洁；2）水泵房每周打扫一次，机组每月清41、洁一次；3）按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；4）给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；5）给排水设备发生异常和故障应及时通报电工并在工程部主管协同下排除异常和故障，同时记录设备故障记录表；6）给排水设备故障维修一般不得超过小时，若在小时内无法解决的重要部位故障，应分析原因制定解决方案、解决时间、限期解决，工程部主管应书面上报服务中心经理或公司工程部。23 停水管理工作程序：1）因工程维修、检查、保养原因停水，应由机电当班人员填写停水通知单，经工程部主42、管、服务中心经理批准后通知客户服务部主管，由客户服务部提前小时通知有关用户；2）因突发事件停水，应按停电停水应急预案规定处理应急事件。在小时内联系有关部门处理，作好记录，并在恢复供水后小时内，由客户服务部向有关用户作解释；3）按水浸应急预案规定处理应急事件；4）遵守水泵房安全管理制度。（二）、供电设备和电梯管理维护1、服务标准承诺：1）确保庄园项目供配电设备设施正常运行使用，确保配电房供电设备达到国家规定的使用年限；2）落实专人维护，建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率100%，公共照明完好率85%；3）加强日常维护检修，减少故障，保持电气设备完好率98%；4）严格执行停43、送电管理制度，做到安全、合理、节约用电；5）确保发电机组随时处于良好的备用状态；6）管理和维护好小区的避雷设施，每年检测一次；7）配电房按标化管理要求，做到电房内整洁无杂物，防护网无破损，主要设备粘贴“台卡”，停送电指示牌、安全警告牌齐备；8）建立供配电设备设施维修养护岗位职责，建立供配电设备设施管理制度，设备台账、台卡。2、工作程序：21工程工程部主管工作程序：1）负责设备技术资料、档案的收集、保管，负责设备维修工具及零星配件的管理，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；2）每年12月份制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计44、划表；3）组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导、检查和监督；4）每日检查巡视记录、交接班记录；5）对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查；6）每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表，并交服务中心经理审核；7）每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报服务中心经理审核后，交公司工程部备案；8）按应急预案规定负责处理应急事件。22 运行电工工作程序：1）每二小时巡视高压配电柜、变压器、低压配电柜，对供配电房设备在运行中的用电负荷变化，相应功率因素调整以及供配电房主变压器的温度、电力电容器进行监视，记录设备运行数据（环境温度、电流、45、功率因素）于高低压供配电设备运行日志内；2）对层面配电设备、电梯机房设备及其他用电设备进行日常巡视，每周巡视一次，并记录电气设备巡视记录表；3）供配电房每日清洁一次，层面配电间每月清洁一次；4）按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和变配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；5）供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；6）供配电设备发生异常和故障及时报告工程部主管，记录设备故障记录表，并在工程部主管协同下排除异常和故障。若在小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报服务中心46、经理，限期解决。23 停、送电管理工作程序：1）因工程维修、检查、保养原因停电，应由机电当班人员填写停电通知单经工程部主管、服务中心经理批准后通知客户服务部主管，由客户服务部提前24小时通知有关用户；2）变压器设备在得到停电检修和送电运行许可之后，工程部主管应书面填写停、送电操作票，要求字迹清楚端正，不得随意涂改；3）书写操作票必须按照操作术语填写，每张操作票只能填写一项操作任务；4）已经执行或作废的操作票均应按编号装订保存，并上交服务中心存档，不得任意撕毁或另作他用；5）执行操作过程中，操作人与监护人要集中思想专心操作，不得随意离开和与外人攀谈；6）执行操作指令后要在设备上悬挂相应的指示牌，47、操作人员在操作票上签名；7）因突发时间停电，按停电停水应急预案处理，作好记录，并在恢复供电后24小时内由客户服务部向有关用户作解释。3、电梯服务工作标准 序号保养周期保养内容保养标准1日常保养 检查电梯内照明、风扇；检查内外呼梯按钮；检查电梯运行有无异响或异常振动。 照明、风扇、按钮无损坏；电梯运行稳定。2周保养采用手摸、耳听、目视等方法，检查制动器系统工作是否正常，有无异声，控制柜内各器件是否正常，检查各电气线路、开关是否正常，开关门是否灵活，有无异响及松动。开关门动作灵活，无异响；警铃及对讲机、各类安全开关和刹车限速装置有效。3月保养 检查平层有无误差，电梯加减速时是否顺畅，有无不适感，调48、整并紧固电梯各紧固件，检查各种安全装置是否有效，井道内及井底卫生清理，调整保险缆，各控制屏、变压器、接触器清理，消防功能试验，电源总开关检查，导靴座、安全钳间隙检查调整。平层精确，舒适感良好，安全装置正常可靠，消防功能有效；电源总开关无发热、接触良好。导靴座、安全钳间隙正常。及时更换部分易损零配件，对各传动部分清洗、加油、润滑，调整各部件工作状态。4季度保养重新拧紧全部紧固件，检查曳引机是否漏油，油质是否符合要求，曳引绳张力是否均匀、有无磨损，刹车皮检查及更换；各轴承和机械部位加油；检查及更换门脚胶；检查调整安全钳间隙；清洗主付导轨；对重、轿厢与缓冲器距离检查。各类控制电压的测量调试，抱闸值测49、试调整，载重测试检查。曳引机状态正常，油质良好，刹车良好；各轴承和机械部位润滑良好；主缆无严重磨损以及张力平衡。各类安全装置及安全距离均在标准范围，电压正常稳定，各类安全数值均在正常范围。5年度保养除上述各类保养项目外，限速器动作速度测量，安全钳试验；绝缘电阻测量；检查平层情况；各接线端子、接线螺丝收紧检查；主缆检查、擦洗，开门机及机械连杆检查调整。针对所有检查项目对电梯做详细检查，根据检查结果判断是否要更换主要零配件，是否要进行专项修理，使电梯各项目通过有关检测部门检测合格。三、环境卫生及绿化养护管理服务（一）、环境卫生管理1、服务标准承诺：1）建立庄园物业服务中心保洁绿化部各岗位职责，建立50、环境卫生管理制度并认真落实；2）确保本项目辖区内环卫设施齐备、完整，实行标准化作业；3）清洁工分工明晰，卫生责任区明确，辖区内广场、区间道路、公共娱乐设施、水系、楼梯；高层大厅、走廊、电梯间、楼梯、扶手、天花板、露台；地下室、停车场（库）等所有公共区域随时保持清洁；4）辖区内公共部位无随意堆放杂物和占用，不见废物、污渍、积水，保持洁净无异味；5）辖区内定期清理化粪池，定期对公共环境进行消杀除“四害”；6）辖区内生活垃圾袋装化，一日二次清运。2、工作程序：21场地清洁、保洁作业程序：1）每天清扫外场地、道路、绿地、停车场（库）二遍，将垃圾收起放入垃圾袋或垃圾桶内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫51、，确保地面无明显沙土；2）每天对辖区周边人行道地面进行保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水；3）每天清理雨水槽、明沟内的杂物，确保其畅通；4）每天对垃圾房清扫，确保垃圾房周围无杂物、地面无污渍；5）夏天使用适量的消杀药剂溶液，并用喷洒设备适度喷洒在消杀地点，根据需要可增加喷洒次数；6）公共场地标识、指示牌、宣传栏进行清洁，根据需要可适当增加清洁次数。22 楼层清洁、保洁作业程序：1）清洁、保洁* 楼层每天清洁一次，要求地面干净，整洁，无杂物、垃圾；* 公共区域窗玻璃清洁每月一次，要求玻璃光亮，无污渍；* 楼梯每周二次清洁，要求扶手光洁，无积灰，楼梯无垃圾；52、2）生活垃圾的收集与处理* 每天早上点及下午点收集各楼层垃圾并运至垃圾周转站；* 倾倒垃圾后，用湿布将桶盖擦净，并套上新垃圾袋；* 用水龙头冲洗垃圾桶，确保每月每桶轮洗一次，夏季每周每桶轮洗一次，如遇特殊情况可适当增加冲洗次数，以防异味产生。（二）、绿化管理1、服务标准承诺：1）建立绿化养护管理制度，绿化植物专人管理，修剪及时，无枯枝、死枝及病虫害现象，确保花、草、树木生长正常；2）植物配置合理，绿地充分，无裸露土地，无破坏、践踏及随意占用绿地现象，绿化完好率99%；2、工作程序：绿化工工作程序：1）熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具53、；2）对花草树木培土、施肥一年二次，除杂草和修枝剪叶一年二次，淋水三天一次，浇水适时，绿地剪草适时，保持草的一定生长高度，大棵的灌木要给予造型，丰富绿化内容；3）对遭受自然损害的花木，做到及时修补、扶持和补苗，发现病虫害及时进行消杀；4）每天清理绿化地的杂草、杂物，剪枝垃圾自清自运，保持环境整洁、美观；5）制止在草地上践踏、倾倒垃圾和利用树干晾晒等行为；6）每天整理辖区周边的绿化，并做好围护措施；7）当暴风雨、台风来临时，提前做好花草树木的稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大的损失；8）计划购置农药、化肥，做好绿化机具的维修报告。四、安全保卫及承诺1、服务标准承诺：1）建立庄园物业服务中心54、安防部各岗位职责，制定值班消控、监控、巡逻、车辆、道路及公共秩序等管理制度，并认真落实；2）确保庄园辖区内正常的办公、生活环境及治安秩序良好；3）按时收发各类报刊、邮件，做到准确及时不延误、不丢失；4）实行小区安防24小时值班，杜绝闲杂人员进入小区；5）做好防火、防盗工作，消控、监控室24小时值班；6）对庄园内各公共场所、外围、地下室停车库实施24小时间断性的巡逻（后半夜间断时间不大于30分钟），确保道路畅通，车辆停放有序；7）及时发现和处理辖区内的各种安全事故隐患，迅速有效的处置各类突发事件。2、治安防理承诺：1） 在接警后，安防员在5分钟赶到现场；2） 辖区内由于物业管理工作失误而造成的治55、安恶性事件为零；3） 防火安全符合消防标准。3、管理程序：1）庄园物业服务中心副经理分管安防部，安防主管协助副经理检查和督导各岗位作业的达标；2）庄园物业服务中心安防部主管负责安防部日常工作管理、安防内务管理和训练；3）安防领班负责当班时间内本班的具体工作安排，确保大门岗、监控岗、巡逻岗按规定作业并达到作业标准。4、基本要求：基 本 要 求仪容仪表着 装仪容、仪表身着统一安防制服；按服务中心的规定，统一时间更换季服。不留长发、长须、长鬓角； 站时背直腰挺、不倚不靠、不袖手；坐时精神饱满，不东歪西倒；走时抬头挺胸，姿态自然；衣着整洁，纽扣齐全，卷裤管。能力实绩语 言观察力处理能力实绩管理纪律管理56、热情、和气，有理有节；语言文明，用词恰当，表情自然，不卑不亢；使用规范用语“请、谢谢、您、对不起”。保持应有的警觉，不为假象迷惑；做有心人，处处留意，善于观察，不放过任何可疑迹象。对事件判断正确，预见性强；对事件的处理决心明确，方法得当；对事件的处理行动果断；叙说清晰、简洁、重点明了，记录完整、准确。领班考核队员操作，纠正不合格作业；安防部主管检查各项记录，并对安防员做出月度总结。劳动纪律：服从调配，顾全大局；如实考勤，按时交接班。服务纪律：态度和蔼讲文明，挂牌上岗守纪律；公开办事讲规范，遵章办事不违规。5、工作程序：工 作 程 序监控岗位 置作业内容岗位要求消防、监控控制中心。负责监控室及监57、控、消防设备的现场管理，器材摆放整齐；拒绝无关人员进入监控室；接消防预报警后，应立即用对讲机通知巡逻安防和电工尽快赶到报警区域查看，并做好记录； 通过监控设备全面了解辖区的动态；认真填写监控值班记录，由安防部主管负责收集，每月汇总后交服务中心存档。熟悉监控设备、消防设备的操作；熟悉消防预报警处理程序的操作；熟练的使用技防设备，了解区域的安全状况；具备快速反应和协调指挥的能力。配 置应制式着装，穿戴整齐，准备好监控值班记录、笔，并携带对讲机。巡逻岗区内所有公共部位。检查管辖区界墙设施是否完好，有无人攀爬，大厦内客户单位安全防盗完备情况，检查消防设施是否完好；夜间巡逻，在不影响安全防范及客户单位的58、前提下尽量关闭公共照明； 辖区内巡逻，注意临时停车辆的泊定情况。发现违规情况应及时联系车主。巡逻时间：不定时、不定线，每班间断性巡逻。巡逻做到：走路轻；对被检场所仔细看；集中精力听；对异味要注意发生源。配置巡逻应制式着装，穿戴整齐，并携带对讲机、警棍、电筒。6、突发事件处理程序：突 发 事 件 种 类火 警浸水、台风治安案件备注处理程序发现或接报火警，立即通知在场责任人赶到现场；利用消火栓或灭火器等组织指挥扑救，并疏散人员；当值监控员坚守消控中心，配合电工确保消防通讯及消防设施正常运转，并视火情大小拨打火警电话“119”请求支援；现场布置警戒线，控制无关人员进入，消防队进场后，布置外围警戒线，59、提供消防设施位置；除火警后，协助事故调查。浸水时，迅速切断漏水源，使电气设备不进水；对已进水设备，切断电源，防止短路、触电事故；迅速排水及善后。台风接近时，检查所有门窗；检查设备、设施是否紧固，天台杂物清理；检查排水管道是否畅通；准备水浸工具等。发生治安案件，立即拨“110”，请求援助；组织现场保护，布置警戒线，阻止无关人员进入现场；正在进行的犯罪或有妨碍正常秩序的行为，一旦发现应立即制止或组织擒拿。应急处理记录：应急处理后，当值领班在安防值班记录中记录，书面汇报服务中心；安防值班记录服务中心存档。五、管理标准（一）、管理标准一览表 序号管理指标实施标准计算测定依据完成指标的措施1物业管理服务60、满意率85%（调查庄园业主满意人数）（调查庄园业主人数）100% 不断提高服务意识，精心管理、服务规范，加强日常服务过程中与庄园业主的沟通，及时收集庄园业主信息，满足庄园业主的需要，提高庄园业主对物业管理工作的满意度。2岗位责任制执行率100%（执行岗位责任制合格人数）（执行岗位责任人数）100% 服务中心各岗位人员理解、掌握、认真执行岗位责任制，并严格检查考核。3房屋零修、急修及时率98%（报修及时处理完成的次数）（报修的次数）100%维修人员接到报修通知及时到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录。4重大设备设施完好率98%（可正常运行的设备台数）（设备台数）1061、0%指定工程维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用。（消防设施设备完好率100%）5维修工程质量合格率100%（评定为质量合格的维修工程）（实施的维修工程）100% 由维修人员按有关技术规程、质量标准施工，服务中心派专人分项检查，确保维修工程质量。回访率100%（维修工程回访数）（完成的维修工程数）100%在维修后24小时内进行回访，要求回访满意率达98%以上。6绿地、树草成活率98%以上（区域内绿地、树草成活覆盖面积）（区域内绿地、树草总面积）100% 指定专职绿化工负责养护，实行巡查制度，建档记录，确保庄园绿地、树草无破坏、无践踏、无黄土裸露等现象。7清洁62、保洁率99%以上（辖区内保洁达标的面积）（辖区内应保洁面积）100%实行巡查和抽查制度，建档记录，由客服员负责现场打分，服务中心负责月评，确保辖区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。8有效投诉率4%以下（有效投诉次数）（投诉次数）100%落实责任制、保证服务质量、保持与庄园业主的沟通。有效投诉处理率100%（完成处理投诉次数）（有效投诉次数）100%定期举行客户意见调查，加强与庄园业主的沟通，了解庄园业主的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访。有效投诉回访率100%（已回访次数）（已处理投诉次数）100%（二）、安防部工作标准 序号岗位事项工作方式工作标准一值班门岗庄园业主及访客进63、出观察、记录文明礼貌、语言规范,注意观察，保持警惕。车辆进出控制、记录查看车况、放行。物品放行控制、记录手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。岗位内务日常岗位范围内保持整洁、卫生。二巡逻岗水景、道路不定期对管辖区域巡查，并记录。无攀爬设备设施、无损坏绿地、无可疑人员逗留。大院内各栋楼检查有无异常情况。车库整齐有序，防止车辆损坏、丢失。无违章停放、无喇叭扰人。公共设备设施及时发现、及时处理。休闲场所非开放时间不允许逗留。重点部位禁止无关人员进入。违规及违法行为及时处理和报告。三监控中心操作和值守控制、处理和记录维持系统正常运作，随时掌握当值巡查岗位位置，报警后立刻通知相关人员到现场查看和处置。64、(三)、工程部工作标准1、房屋建筑本体及公共场地服务工作标准 序号项目工作内容维保计划质量标准1房屋承重及抗震结构每天不定期巡查一次；每周全面大巡查一次；装修、施工期间加大巡视频次，发现损坏及时处理或报告。视情况计划大、中修或更新改造。安全、功能完好、使用正常，异常情况记录齐全。2内墙面不定期巡查；修补损坏处。小修/年、视情况计划中修与粉刷。无鼓包、无脱落、无渗水、无污秽。 3外墙面每天目视检查，修补损坏处。视情况制订外墙中修或大修计划，交开发商/庄园业主委员会批准后执行无鼓包、无脱落、无渗水、整洁干净。4屋顶每周全面检查一次。发现问题立即处理。视情况计划大、中修。及时排除积水、修复渗漏、隔热65、层；作好记录。5楼梯间、门厅栏杆扶手每天进行检查；每周大检查一次。临时修补。视情况计划整体油漆翻新。无油漆脱落，颜色一致；作好记录。6道路、停车场不定期检查，随坏随修。交通标识每年刷一次漆。标识明显有效，道路无违规占用，无积水，干净整洁。7公用标志每天随时检查，每周大检查一次。发现问题立即处理。随时保持美观。标志清洁、美观、完整、清晰，安放稳固。2、供配电服务工作标准 序号维保周期工作内容质量标准1日常保养检查仪表、指示灯及变压器外观、运行温度和声音。大型运行设备每小时巡视一次，其他每天巡视；对公共照明、亮化系统检查一遍，及时维护保养。做好配电室清洁工作。配电箱干燥、电缆沟内无积水；温度正常、66、无异味；各接线处无松动、发热、跳火等异常，指示灯、信号灯、开关、按钮等齐全、正常，仪表准确；自控、保护装置正常有效；公共照明的灯泡、灯罩无破损，外观良好，启用正常，安置稳固，无乱搭乱接、线头裸露等安全隐患，达100%完好。2每周保养各控制及配电箱、柜保养一次。元件、线路完好无损、压接良好。 3每月保养检查变压器测温报警及通风系统。电缆表面完好，标牌齐全，接地良好；各控制箱完好、清洁，操作良好。4每季保养检查供电线路、保护部位。线路正常、完好。5每半年保养低压配电柜内部清洁保养；无灰尘污物，压接紧固。6每年保养督促供电局对高压开关柜电源切换、自动保护装置、接地电阻等每年检查一次；设施设备全面补刷67、油漆一次。高压配电系统年检合格；设施设备完好、无污垢。3、弱电及消防报警系统服务工作标准 序号维保周期工作内容质量标准1日常保养安全监控系统由专人全天候值守，消防系统、门控系统专人维护；每班均须检查系统各项功能，所有监控点、巡更点由专人巡视，每班进行日常保养，并对运行故障及时处理。安全监控、消防系统、门控系统的设施设备功能正常、整洁，监控点摄像设备运转灵活正常、连线无缠绕、裸露。2每月保养 各控制器、柜，电源箱、端子箱，显示器、显示盘，报警、联动、消防给排水各项功能每月检查试验一次。 接线端子无松动，设备无缺损、松脱，备用电池状态正常，桥架稳固、无损，标志清楚，回路控制器、控制盘、楼层显示器、68、消防电话、广播柜等功能正常、外观良好，报警准确，联动正常，运行、检查、保养、维修记录齐全。3每年保养系统功能和设备性能做可靠性评价，做一次防护油漆。需大、中修、更新改造的提出计划和方案。油漆颜色符合标准，各处洁净。4、给排水系统服务工作标准 序号维保周期工作内容质量标准1日常保养 每班进行日常巡视和安全检查；检查水泵外观、运行温度、压力和声音；水泵、阀门和管道有无锈蚀和渗漏。管道通畅、无渗漏，接口、支架无松脱，美观完好，记录齐全。阀门开闭良好，无滴漏，水表、压力表计量准确；自动控制良好，供水不间断；水泵运转、声响、温度正常。2每周保养改换生活水泵运行；检查消防栓、水泵接合器、喷淋管道及其系统配69、置。 检查排水系统沟道一遍，即坏即修。消防水系统阀门保持常开；水泵接合器无漏水。排水沟道畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。3每月保养消防系统泵类进行试运行，确认完好。检查污水管路，清淤一遍。水泵运行正常，无异常噪声和振动，出口压力正常，电流正常。污水管无堵、少污积、无外溢，井盖完好无缺。4每季保养检查润滑油情况无变质、保持正常油量，不合格的油及时更换。5每半年保养每半年对所有泵体及电机清洗、加油、加料；半年清洗水池、水箱一次。化粪池清淤一遍。清洗洁净并严格消毒和检测合格。化粪池无外溢，井盖完好无缺6每年保养对泵体、水泵电机进行检测，管道、支架补刷一次油漆；清洗消防水管。确保能安全使用；排空消防水管70、中的水、重新灌足消防水；管道无锈迹和脱落、颜色符合要求。三、环境部工作标准 序号工作项目工作要求1各类指示牌每天抹尘一次。2瓷砖地面每天清扫一次，每半月拖洗一次，及临时保洁。3玻璃窗窗台、窗轨每7天抹尘一次，玻璃内侧面每月刮洗一次。4楼梯扶手每月擦洗两次。5路灯、楼道灯及时清除污垢，每季度清洁一次。6消火栓、灭火器随时保洁，每3天抹尘一次。7道路、广场、停车场、绿地每天大清扫一次，全天随时保洁。8摩托车库、电瓶车位每天清扫、洒水、擦拭一次。9其他器材设施随时保洁，每天擦抹一次。10垃圾清洁卫生过程收集的垃圾及时送至中转站，室内自用区域清扫出来的垃圾要求庄园业主送至一楼指定地点。遇楼道临时垃圾收71、集至垃圾车内，每天及时将垃圾车内的垃圾清运至小区内垃圾中转站。11积水、积雪，及时清扫与清理。16消毒和灭虫除害根据实际情况实施。六、工作程序管理1、拟采取的违章装修控制流程： 1）管理员、保洁员、安防员、维修员巡逻交叉监管，根据物业管理条例有关规定进行监管。如发现违章，按上述程序进行，以理说服、以情打动，请客户整改。2）处理方法：说服、谈话、劝阻手段：应以违章装修，建筑物结构、外观形象、相邻关系、共用部位、共用设施的占用、损坏情况，以理说服、督促整改并做好谈话笔录。行政手段：向上级房管装修主管部门反映违章装修情况，取得行政上支持，共同做好违章装修的整改工作。法律手段：对于客户违反物业管理条例72、的有关条款，不听劝阻、拒不整改者，向人民法院提起民事诉讼。2、物业及物业档案资料的收集、管理建立健全档案资料管理制度和管理好物业档案是物业管理工作的一项重要内容，服务中心将严格按照ISO9001：2000质量管理体系的有关规定，对庄园的物业档案资料进行全面的收集整理、系统科学地分类、建立详细的目录、完整的存档等科学、规范的管理。a、资料的收集(复印件也可)1）产权资料2）政府部门验收合格资料3）施工设计资料4）机电设备资料5）须交接的资料b、档案的建立1）建档流程；收集整理分类编号立卷归档入柜利用检查2）系统收集，集中管理。3）分类：a、图纸资料档案（基础建设资料、设备技术资料）b、建筑工程资73、料、图纸；绿化工程资料、图纸；c、机电设备资料、图纸；室外管网资料、图纸。d、文件档案、声像档案e、财务档案f、服务中心内务档案： g、其它档案c、档案的管理1）为建立和管理好庄园的物业档案资料，依照中华人民共和国档案法的有关规定，设置专门的档案柜，并由客服员专人管理。2）保证档案资料的安全性、完整性，防止归档材料毁损、遗失和泄密，服务中心保存的档案原则上不予外借和复制。必须外借、复制时应填写借阅/复制记录，并按质量体系文件控制程序有关规定执行。3）档案管理人员应定期对档案进行除虫杀菌，做好防霉、防潮、防蛀工作，保档案的清洁、干燥、完好无损。4）档案资料收集系统化。收集庄园建设工程资料图纸；公74、用设施资料图纸；室外管线资料图纸；机电设备图纸；安装、维修、改造、扩建等项目资料图纸；档案资料；各种合同证件；文件档案；声像档案；财务档案；各部门工作档案以及其它档案。5）做到档案分类科学化。档案组卷按制发部门分类，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，按工作部门分柜保存。图纸资料盒均须分柜存放保管，并按公司CI标识制作外标签，以利检索。6）实现档案管理的规范化。严格按照文件档案管理规定执行管理。7）坚持对档案管理工作检查指导的经常化。服务中心负责指导、检查文件档案、声像档案的建立、归档，并对服务中心进行不定期的检查；公司负责指导、检查质量体系、图纸资料档案的建立、归档，并将每月对服务中心75、的图纸资料管理进行定期检查，发现问题及时纠正。3、庄园业主沟通工作程序a、与庄园业主沟通的形式1）来电、来访及回访对庄园业主的来电或来访，执行来电来访及回访处理规程。对重要意见，建议记录在服务热线及来访登记表中，并按规定进行回访，记录在庄园业主回访记录表中；特约服务的回访记录在特约服务委托单中；庄园业主投诉回访记录在庄园业主投诉处理表中。2）会议与座谈服务中心可就特定问题（如服务质量、合同修改、新增服务等），与庄园业主举行会议或座谈，了解庄园业主要求，以决定解决问题的方法和改进措施等。3）服务中心可利用互联网络及时将管理新举措、服务动态等信息传达给庄园业主，并通过论坛、微信、留言、邮箱等方式收76、集庄园业主的反馈信息。4）通过宣传活动实现与庄园业主的沟通。5）服务中心设置信箱，每星期收集庄园业主的反馈意见。6）服务中心每年组织两次庄园业主满意率调查。7）对庄园业主的投诉按庄园业主投诉处理规程进行处理，并将处理结果记录在庄园业主投诉处理表中。b、庄园业主沟通工作的检查1）服务中心经理对庄园业主沟通工作进行检查，填写服务中心经理工作检查表，发现问题责成有关人员整改。2）公司每月组织检查服务中心庄园业主沟通工作，发现问题要求服务中心整改并检查整改结果。4、庄园业主投诉处理规程a、投诉的接收和识别不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领77、导处理，任何人员必须予以配合。b、受理人员或相关人员到现场了解核实相关情况。c、投诉的处理1）了解核实情况后，受理人须填写庄园业主投诉处理表，并转给服务中心经理，制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。事务部主管验证处理结果，将结果记录在服务热线及来访登记表处理结果栏中，安排回访。2）由于特殊原因服务中心无法解决的投诉或庄园业主对服务中心的投诉，由公司具体安排处理并记录。3）对重大问题的投诉，须报公司副总经理乃至总经理作出处理决定。5、来电来访及回访处理规程a、庄园业主来访对庄园业主的来电、来访，服务中心受理人员应按服务规范，热情、礼貌地接待，根据庄园业主的要求提供相应的服务或78、解答庄园业主的疑问，对不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，记录在服务热线及来访登记表中，并应告知预定时间回复。b、回访庄园业主的形式回访的形式有：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）c、回访的实施1）在日常服务过程中收集的庄园业主意见和建议，服务中心应及时研究，采取适当的方式解决问题，改善服务或满足要求，并对庄园业主进行必要的回访，记录在业主回访记录表中。上门回访须有庄园业主的签名，电话回访不作此要求，但须写明“电话回访”。2）对庄园业主提出的特约服务，及时安排处理。完成服务后，应对已完成的服务项目按20%的比例回访，对庄园业主投诉及报修修理后按100%进行回访（其中电话回访所占比例不79、得大于回访数的60%），回访情况记入特约服务委托单。3）服务中心可用公开信的形式答复多数庄园业主同一请求、意见或建议，公开信应存入回访档案。4）对满意度调查中庄园业主提出的不满意或意见、建议，客服员应全部做回访，很不满意或重要意见须做上门回访，将结果记录在业主回访记录表中。5）服务中心对庄园业主的投诉、上级转呈的投诉，及时进行处理并进行回访，由庄园业主在业主投诉处理表中签署意见，客服员将回访情况记录在业主回访记录表中。6、消防工作程序a、工作分工1）服务中心经理负责建立服务中心消防机构，分配服务中心消防工作，负责监督检查及指导。2）服务中心经理负责与庄园业主签订消防安全责任书，制订应急处理方案80、，与公司总经理签订消防安全责任书。3）服务中心成立义务消防队，并报公司备案，有调整时及时更新。4）编制消防培训、演习计划并组织实施。b、消防设备设施管理1）服务中心根据需求完善消防设施，由工程部负责维护，监控室值班员每日检查消防设备运行情况并作好记录，发现问题通知工程部处理。2）安防部确定重点防火部位，对消防设施、设备变化情况随时作好登记，并制作消防设施分布图。3）督促工程部每月对消防设备设施进行检查、保养、试验，并填写记录。发现问题要及时维修。在试验时可事先通知庄园业主，避免出现混乱。4）负责防火安全巡查，监管易燃易爆等危险品，防止消防设施丢失。七、社区文化及精神文明建设社区文化并非单纯指一81、些娱乐性的群众活动，而是一种整体性的社区氛围，如同一个企业的企业文化一样，对这个群体里的所有人均起着渲染和影响作用。随着观念的不断发展，社区文化反映了大厦的生命力，关系到房子的升值和保值。不仅可以增加业主对楼盘的忠诚度，而且坚定潜在消费者的购买信心。 社区文化的建立还是一个长期的过程，一种高雅的社区文化的形成，是发展商、管理机构及业主、住户共同努力的结果，与整个大厦设计、开发、销售的各个环节紧密相关，也只有在建筑设计、物业管理、营销及广告方面都要有一个整体的以人为本的思路，才可能体现出物业和业主的特色，满足人性中对文化的追求，照顾到人们对于所居住物业的精神需要，进而形成小区特有的文化氛围和格调82、。物业管理与社区文化建设的关系（一）通过社区文化的建设，可以增强住户对居住区的归属感。市场竞争环境日趋激烈，物业管理企业在注重高水平服务的同时，也应不断加强社区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道增强住户对社区的归属感和凝聚力。 （二）以社区文化架起大厦文明的“桥梁”。物业管理应以优质服务、文明家庭、文明居住区等系列社区活动，将居民的实际利益、思想感情与住区文明的“桥梁”：把小区内各种职业、性格的住户和社会团体，形成一条以居住区为依托、共同为居民服务、发挥各自功能的纽带，即建立良好的社区秩序，也促进了居民身心健康和文明素质的提高，形成奉献爱心、尊老爱幼的良好社会风气。 （三）有助于物业管理企83、业锻造品牌与核心竞争力。社区文化活动的组织，对于提高小区的档次、形成小区的格调均有重要作用。“物以类聚，人以群分”只有形成高档次高格调的小区文化氛围，才有可能吸引高层次的业主，而拥有高层次和高品位的人群，即是强有力的潜在消费群，同时又可以提高大厦的格调，相得益彰，起到良性循环的作用。如果我们可以在各社区内建立起一种良好的氛围住户与住户之间以及住户与物业管理者之间彼此能够良好相处，相互关怀，把社区看作自己的大家庭。那么这样一种即有整体的统一性，同时每个大厦又有着自己独立特色的、和谐、隔洽的社区氛围，将会成为物业企业品牌的重要附加值。 （四）社区文化工作是我们为业主提供的一项重要的增值服务。一所物84、业拥有良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，会使该物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步的提升，给物业注入一种强大的文化内涵。而这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。根据庄园的实际情况，我们每年将制定社区文化建设和精神文明建设计划，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、服务中心配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时充分利用自身现有资源(如会所、图书馆等现有文化设施)。这样既可减少成本支出，又可通过聚集人气，使社区设施得到充分有效的使用，还可带动会所的经85、营，形成互动双赢的局面。我们将在庄园提供公共活动场所，为大厦客户提供有利于身心健康互相交流的场地，认真履行我们管理职责，在大厦的公共场所、会所组织有序的集体活动，元宵灯谜会、重阳登高、新春晚会、少儿夏令营、艺术节、文艺汇演、入住仪式等。我们会定期不定期的组织有序的集体活动，如每日的晨练、广场舞、休闲、娱乐等增强社区的和谐和稳定，为社区创建文明工作贡献一份力量。根据庄园的特点，利用宣传栏、文化期刊等作为宣传工具，以发放宣传资料、温馨提示等形式，和住户进行直面沟通，使业主及时了解物业，可以及时了解业主的需求；从而正确调整服务方式和方法以提高我们的服务质量，便于我们更好地为业主提高高质量的服务。八、86、特约服务为方便“庄园”的住户生活，满足住户需求，体现我公司“业主至上”的服务理念，将设立电器综合维修、家政服务、商务及礼仪服务等其他延伸服务项目。第五章 创新管理方法公司要求定期完善一次工作流程，实行“追求无止境，服务更完美”的服务理念，不断创新管理模式。1.为庄园提供一站式服务，减少管理的中介环节，以便更好的为业主提供服务。2.对服务中心经理的工作进行综合考评，同时服务中心经理必须每月定期走访业主至少2户以上。积极与业主沟通，了解业主的动态，及时调整工作服务方向。3.全面推行“服务透明化和公开化模式”，让业主了解物业，并参与物业群防群策安全管理，监督物业工作。4.推行有偿特色服务。根据各类业87、主的不同需求，提供不同层次、不同类型的有偿特色服务。全力满足业主的各项生活需求，方便业主，提供更人性化的服务。5.公司积极按照ISO9001质量体系标准，按照标准提供规范化、制度化的统一管理模式。第六章 财务收支平衡测算及管理费价格第一节 物业管理收入实际庄园总建筑面积为34000，绿化面积未38000（含道路、绿化、水景），总面积为72000，成本总支出为每月247832元，因此建议独栋和合院按别墅标准收费：3.5元/月，第二节 物业服务费收支对比一、 收支对比表 序号项目月金额（元/月）年金额(元/年)备注1物管费收入25200030240003成本支出24783229739874收支差额88、416850013二、收支平衡分析及措施从物业服务费收支对比表内数据，物业服务费按不超过8提取酬金：每月盈余4168元，基本持平，符合物业行业规律，实施过程中，可以采取如下的创收措施：1、服务中心在实施物业管理服务过程中，全力节能降耗、勤俭节约，尽量减少各项成本费用支出； 2、开展多方面的优质有偿服务增加收入和广告收益；3、开发社会资源，搞好与政府职能部门的关系同可创造效益或降低成本。则每月在收支持平的同时，还可以稍有盈余。序号项目人数月薪时间计算方法月薪（元）年薪（元）工资(1)经理600012人数 x 月薪 x 时间600072000(2)出纳250012人数 x 月薪 x 时间2500389、0000(3)客服主管1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(4)客服员3250012人数 x 月薪 x 时间750090000(5)食堂1250012人数 x 月薪 x 时间250030000(6)维修主管 1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(7)维修员4280012人数 x 月薪 x 时间11200134400(8)安防主管1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(9)安防领班3280012人数 x 月薪 x 时间8400100800(10)安防门岗 6220012人数 x 月薪 x 时间13200158400(11)安防监控622090、012人数 x 月薪 x 时间13200158400(15)安防巡逻6220012人数 x 月薪 x 时间13200158400(16)替休2220012人数 x 月薪 x 时间440052800(17)环境保洁主管1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(18)保洁员7160012人数 x 月薪 x 时间11200134400(19)绿化员2250012人数 x 月薪 x 时间500060000小计46月薪 x 时间1123001347600福利及保险费(1)社保五险工资总额 32.536497.5(2)教育经费工资总额 1.51684.5(3)不可预见费工资总额1.516891、4.5(4)福利费工资总额1415722小计55588.56670623员工用餐费46每人每天16元223872686404合计1902762283302（一）46人正常管理期成本核算：测算明细表一：人工成本（1）测算明细表二：行政办公费（1）序号项目数量单位单价时间计算方法金额办公用品管理人员6人5012数量 x 单价 x 时间3600行政人员11人3012数量 x 单价 x 时间3960操作人员29人2012数量 x 单价 x 时间6960小计4614520通讯费用(1)固定电话4部20012数量 x 单价 x 时间9600(2)移动电话经理1部20012数量 x 单价 x 时间2400主92、管4部10012数量 x 单价 x 时间4800小计16800市内交通费用12综合测算600004社区文化费80012500 X129600小计69600合计100920测算明细表三：设备设施维护费(1)注:第一年只有小型维修综合测算费用估10000元；第二年开始，所有的设备开始进入物业管理的维修保养，需根据实际功率和用量核算，因目前没有相关数据，故不能计量进去。测算明细表四：清洁费(1)项目名称月支出年支出 备 注清洁易耗品费用4004800估计垃圾转运费300036000估计消杀费1900228000.05元/平方米（3.8万平米）水箱清洗20024001000立方估化粪池清理50060093、0600立方估合 计72000测算明细表五：绿化费(1)序号项目（年费用）数量单位单价保养期（年）计算方法金额日常养护费、水费约38000平米0.31 数量 x 单价 x 保养期 136800注：绿化保养期为一年，不支出费用，故绿化费在第二年才开始产生。测算明细表六：保安联防费(1)计算方法月支出年支出综合测算4004800测算明细表七：(1)服装费2年分摊为：24085元/年项目数量单位单价合计(元)保安服装（23人）夏装46套25011500秋冬装46套28012880军大衣23件2205060迷彩服23套1102530作训鞋23双501150帽子23顶30690饰件23套40920工程服94、装（4人）夏装8套1501200秋冬装8套1801440保洁服装（9人）夏装18套1202160秋冬装18套1502700行政服装（9人）男西装6套3502100女西装12套3203840 46小计46人 48170正常期46人，成本支出年费用为2973987元，月支出247832元:管理费构成测算（46人）序号项 目月费用（元）年费用（元）备注1人工工资19027522833022保洁费用6000720003绿化费用114001368004保安费用40048005办公费用84101009206管理费17318.83207826费用*8%7税费14028.24168338.9费用*6%8合计295、478322973987年费用人民币 贰佰玖拾柒万叁仟玖佰捌拾柒元（￥2973987元 ）说明：1、未包含电梯运行电费及年检、维保费。2、未含设施设备维护费，需根据公共设施设备功率计算；3、未含公共保险费用及未含建筑外墙清洗费用。（二）一期28人成本核算：测算明细表一:人工成本（2）序号项目人数月薪时间计算方法月薪（元）年薪（元）工资(1)经理600012人数 x 月薪 x 时间600072000(2)出纳250012人数 x 月薪 x 时间250030000(3)客服主管1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(4)客服员2250012人数 x 月薪 x 时间5000600096、0(5)维修主管 1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(6)维修员2280012人数 x 月薪 x 时间560067200(7)安防主管1350012人数 x 月薪 x 时间350042000(8)安防领班3280012人数 x 月薪 x 时间8400100800(9)安防门岗 6220012人数 x 月薪 x 时间13200158400(10)安防监控3220012人数 x 月薪 x 时间660079200(11)安防巡逻3220012人数 x 月薪 x 时间660079200(15)环境保洁领班1280012人数 x 月薪 x 时间280033600(16)保洁员3 197、60012人数 x 月薪 x 时间480057600小计28月薪 x 时间72000 864000福利及保险费(1)社保五险工资总额 32.523400(2)教育经费工资总额 1.51080(3)不可预见费工资总额1.51080(4)福利费工资总额1410080小计356404276803员工用餐费28每人每天16元136271635204合计1212671455200测算明细表二：行政办公费（2）序号项目数量单位单价时间计算方法金额办公用品管理人员6人5012数量 x 单价 x 时间3600行政人员 3人3012数量 x 单价 x 时间1080操作人员19人2012数量 x 单价 x 时间498、560小计289240通讯费用(1)固定电话4部20012数量 x 单价 x 时间9600(2)移动电话经理1部20012数量 x 单价 x 时间2400主管4部10012数量 x 单价 x 时间4800小计16800市内交通费用12综合测算600004社区文化费80012500 X129600小计69600合计95640测算明细表三：设备设施维护费（2）注:第一年只有小型维修综合测算费用估10000元；第二年开始，所有的设备开始进入物业管理的维修保养，需根据实际功率和用量核算，因目前咱没有相关数据，故不能计量进去。测算明细表四：清洁费（2）项目名称月支出年支出 备 注清洁易耗品费用4004899、00估计垃圾转运费300036000估计消杀费1900228000.05元/平方米（3.8万平米）水箱清洗20024001000立方估化粪池清理5006000600立方估合 计72000测算明细表五：绿化费（2）序号项目（年费用）数量单位单价保养期（年）计算方法金额日常养护费、水费约12000平米0.31 数量 x 单价 x 保养期 43200注：绿化保养期为一年，不支出费用，故绿化费在第二年才开始产生。测算明细表六：保安联防费（2）计算方法月支出年支出综合测算4004800测算明细表七：服装费2年分摊为：15445元/年 （2）项目数量单位单价合计(元)保安服装（15人）夏装30套25075100、00秋冬装30套2808400军大衣15件2203300迷彩服15套1101650作训鞋15双50750帽子15顶30450饰件15套40600工程服装（2人）夏装4套150600秋冬装4套180720保洁服装（3人）夏装6套120720秋冬装6套150900行政服装（8人）男西装6套3502100女西装10套3203200 28小计28人30890 一期28人，成本支出年费用为1912778元，月支出159399元:管理费构成测算（28人）序号项 目月费用（元）年费用（元）备注1人工工资12126714552002保洁费用6000720003绿化费用3600432004保安费用4004800101、5办公费用7970956406管理费11138.96133667.2费用*8%7税费9022.56108270.43费用*6%8合计1593991912778年费用人民币壹佰玖拾壹万贰仟柒佰柒拾捌元（￥1912778元 ）2、保洁工具费用单位/元序号名称单位数量单介月费用年费用备注1扫把把67.00 42.00 504.00 2竹扫把把68.00 48.00 576.00 3拖把把612.00 72.00 864.00 4水桶个310.00 30.00 360.00 5抹布条100.50 5.00 60.00 6铲刀把68.00 48.00 576.00 7毛刷把66.00 36.00 432102、.00 8厕刷把126.00 72.00 864.00 9手套双121.00 12.00 144.00 合计 365 4380 3、维修工具：估算6000元。各3套：工具箱、试电笔、平口钳、尖嘴钳、十字批、一字批、和尚锤、钢锯、MF47万用表；1套：钳形表、电洛铁、焊锡丝、焊锡膏、8吋活动扳手，10吋、16吋活动扳手，管钳大、小各1把、疏通机1台、2米人字吕梯1个、3米人字梯1个、电工胶布10卷、密封胶带10卷、多功能地拖线1套。4、办公用品：估算5万元。含保险箱、电脑、电话、打印机、复印机、数码相机、投影仪、办公桌椅、沙发、茶几等及日常办公用品；5、保安设备：对讲机、套鞋、雨衣：估算6000元。6、保洁绿化工具：估算8000元（含日常用品）备注：一期28人，成本支出年费用为月支出159399元；加上采购维修工具、办公用品及保洁工具等物品以及保安对讲机等（70000元），故估算前期开办费用约为：25万元。第二月后，直到交房前，每月只需支出28人人工费为：16万元。