1、物业服务管理方案 目录第一章：项目基本情况：4第二章：项目物业管理定位：4第一节：项目特点分析4第二节：产品服务定位原则5第三章：组织架构及岗位配置9第一节 别墅物业的特点及物业服务要点9一、别墅物业的特点9二、物业管理服务要点10第二节：组织架构及编制说明：10一、 项目总经理办公室 组织架构11一期物业服务中心组织架构12二 、人员编制说明13第三节：岗位职责18第四章 服务标准及内容38第一节：贴心管家服务38第二节：保洁服务45第三节：绿化服务46第四节：安全服务47第五节：工程维修服务49第六节：行政人事管理51第五章： 管理运作52第一节入伙及二装管理52第二节人员培训及管理55人2、员培训55培训方法57培训的纪律管理：58培训档案管理58第三节档案管理59第四节投诉和回访管理61第五节管家服务操作规程64第六节秩序维护部服务操作规程76第七节工程维修服务操作规程102第八节保洁服务员操作规程116第九节绿化服务操作规程125 第十节 水系服务操作规程第一章：项目基本情况：项目的基本情况：物业名称：座落位置： 占地面积： 165035 平方米（净用地面积） 总建筑面积： 108563 平方米(地上: 62502;地下: 46061)容积率: 0.387 总 户 数： 共 239 户 物业类型： 独栋别墅预计交楼时间：年5月第二章：项目物业管理定位：第一节：项目特点分析项目3、的客户主要定位于及周边企业家及成功人士；他们处于社会主流地位，年龄3550岁为主，对传统和时尚的事物能兼容并蓄，但生活模式更倾向现代，对家有特殊的理解，愿意回归自然的生活本质，经济收入比较稳定，具有较强的购买力。第二节：产品服务定位原则“时尚而不浮躁；品质高而不奢华；清雅而不单调；严谨而不刻板；品味而不做作；”物业服务凸显业主尊贵，业主足不出户，任何合理需求都可得到及时满足。业主乘车、步行在园区，时刻有物业服务人员关注他（她）的需求，业主不在家，家中事务一个电话也可及时得到解决。项目的定位决定了物业服务的工作原则。第三节：管理服务的整体设想与策划针对独栋别墅区域物业管理的各个要素，我们展开了项4、目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了独栋别墅区域所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1. 一种模式：1）根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将独栋别墅区域项目之独栋别墅区的管理模式定位为：贴心管家式服务）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)专项管家服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职5、能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2. 三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化独栋别墅区域所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般独栋别墅区域物业管理服务是平均一名管家对应服务30户业主，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生6、活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物7、业管理独栋别墅区域受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到8、公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在独栋别墅区域中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点上班，提前将其停在车库车擦拭干净）。使业主在独栋别墅区域内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在独栋别墅区域贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。4.三个措施：措施9、一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住独栋别墅区域业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能10、准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服11、务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。三、管家式服务内部管理模式设想把独栋别墅区域分为2种管理形式，由片区经理宏观把控。1)管家式把整个独栋别墅独栋别墅区域安排7名管家实行管家式服务管理；2）公共服务独栋别墅区域的整体公共服务、 前台接待档案管理、 信息协调中心等，由片区经理直接负责。管家式管理：为显示独栋别墅的优越性，独栋别墅区分别由8个管家值班进行服务管理，平均每管家管理30户，并为每个区配有一定数量的业仆（保安 、保洁、 12、维修、 个性化服务人员等），由每个区管家负责管理调度。由于管家在该区管理协调所居的特殊性和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至片区经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到先业主所想，极其贴心的服务观念。每个业仆由管家直接管理调度，鉴于优质服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人可身兼维修、保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。公共服务：独栋别墅区域虽分为2个区，13、但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。独栋别墅区域整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责独栋别墅区域内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。第三章：组织架构及岗位配置第一节 别墅物业的特点及物业服务要点一、别墅物业的特点1. 区位特点：多远离市区，基本生活设施配套不到位，使业主在日常生活中感觉到诸多不便；2. 建筑特点：项目主题突出，别墅造型雅致美观，拥有私家花园，毗邻而居的规模不大，以独栋为主；3. 设备特点：公共设备较少，私宅装修较豪华，高技术含14、量的设备设施、家电较多，灯具高档，照明控制方式较为复杂等；4. 环境特点：项目规模较大，依自然水域优势，构建了丰富的户外活动多功能水景区域，如：停船甲板、码头，垂钓台等；绿化率高，植被品种多样，景色怡人；吡邻设有七星级豪华国际主题酒店。5. 客户群体特点：有较高社会地位及经济地位的高收入人群，阅历丰富，视野开阔，追求健康生活方式或高回报投资方式。他们在别墅或常住，或阶段性度假，或将物业用于投资，有较高层次的服务诉求，注重个人生活的私密性，特别强调园区的安全性；6. 服务要求特点：注重服务的标准化及专业化、实施有效的实现手段及质量控制措施，强调服务细节和业主个人感受。二、物业管理服务要点1. 弥15、补生活配套的缺位，方便业主生活；2. 强调服务的及时性，做到随需而动，提高服务效率；3. 严把访客登记、通报关，增加园区流动安全管理员的配置，提高园区的安全性；4. 在二次装修阶段，特别强调以服务体现管理，仅在业主行为损害其他业主利益时，才体现管理职能；5. 配置专业绿化园艺师，提高园区植物养管水平，满足业主私家高档绿植养管咨询及代管方面的需求；6. 提高维修人员家庭服务专业技能，满足业主家庭专用设备设施维修需求。7. 维护园区静谧、悠然的生活氛围，满足业主享受慢板生活的追求。第二节：组织架构及编制说明：一、 项目总经理办公室 组织架构项目总经理办公室总物业经理1人总管家1人总物业工程师1人财16、务会计1人行政/人事/采购经理1人总物业园艺师1人出纳1人行政/人事/采购专员2人各期驻片区经理一期物业服务中心组织架构一期物业片区经理 1人管家部 大管家1人 秩序维护部经理 1人工程部经理 1人管家助理1人前台接待 2人 行政人事助理1人秩序维护主管1人内部巡逻16人环境经理1人绿化养护2人中控室10人社区主入口21人社区次入口3人秩序维护领班4人工程领班2人绿化领班1人强弱电工5人水系维护员3人保洁主管1人替班3人保洁领班1人综合维修工4人管家7人 巡逻艇驾驶员1人保洁员 6人垃圾清运员2名保洁替班3名出纳1人二 、人员编制说明整体工作时间安排 为给业主提供方便、快捷的服务，项目员工基本17、在项目住宿，并为业主提供贴心管理服务。项目安保工作为24小时当值，把守区内各主要出入口，及区内巡逻任务。主要客户服务、工程管理及维修、保洁及绿化工作时段为8：00至22：00。项目安排、综合维修、管家等人员实行轮班制，为业主提供贴心客户服务和维修水平，确保每天早、晚以及节假日业主在家相对较多的时间里，业主如有问题能够及时联系物业公司帮助解决。工程部还安排强电人员进行24小时值班，一方面确保工程设施设备，尤其是供电系统的安全运行，同时也保证设备及业主夜间的突发问题能够得到及时的响应和处理。采取这样的工时安排，人员编制紧凑，不产生加班及加班费用，工程各专业人员搭配全面、合理。1. 工程部 12人独18、栋别墅物业服务中心早班6:00-15:00综合维修 2人强电工1人日班9:00-18:00工程领班 2人弱电工1人中班13:00-22:00强电工 1人综合维修 2人晚班22:00-6:00强电工1人领班2名、强/弱电5名、给/排水及综合维修兼通4名，并能进行家电设备常见故障诊断及基本维修。经理1名。共12名。项目将考虑强弱电兼通、水暖维修兼通等万能工的选用，同时加强对员工专业技能和综合技能的培训。由工程领班进行工程材料日常领用管理，一专多能，这主要是本着方便使用部门既是方便客户的主导原则，项目和出纳定期进行盘点、审核。2客户服务部 11人独栋别墅服务中心早班 8:00-17:00管家 1人管19、家前台1人日班 9:00-18:00大管家1人客服主管1人管家1人中班 13:00-22:00管家前台1人管家 1人晚班 22:00-6:00夜班管家2个替班管家2人1) 将项目分为：独栋别墅区日班3人，晚班2人，工作时间：日班8:00-17:00，晚班13:00-22:00，替班2人，共设7名管家。平均每管家服务80户。2) 周末业主较多时，确保专职管家在班，在轮班篇制当值上安排。3) 客服前台设早晚班，保证8:0020:00有人值班，确保与业主沟通无阻，上下班与管家值班人员交接。配置2名客服前台。4) 配置大管家1名，管家主管1名。3. 综合服务部 2人独栋别墅物业服务中心早班6:00-120、5:00日班9:00-18:00人事行政助理1人出纳1人中班13:00-22:00晚班22:00-6:00人员准备：配置出纳1名，负责收缴物业相关费用，出纳兼库管。人事行政助理1名兼采购。为方便业主交费，项目将安排会计在周末值守，接待周末缴费的业主。4. 秩序维护部57人独栋别墅物业服务中心早班6:00-15:00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各2人 次出入口1人巡逻岗 4人 日班9:00-18:00秩序维护经理1人秩序维护主管1人两个小中控各I人巡逻艇驾驶员1人中班13:00-22:00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各2人 次出入口1人 巡逻岗 4人 晚班22:00-6:21、00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各1人 次出入口1人 巡逻岗 4人 人防、技防相结合。1) 独栋别墅区，主出入口3个，日、中班设双人岗，晚班单岗，实行四班三运转，保安员共21人。次出入口2个，单岗单人，替班1人，共3人。巡逻岗分双岗，双人，四班三运转，共16人，巡逻2) 大中控室值岗8人，双岗单人，四班三运转。两个小中控室值岗2人，单岗单人白天值班，夜间及倒休由总中控室监控。3) 设艇驾驶员1人，主管1名、领班4名（电瓶车巡视担任）；秩序维护经理1名。5. 环境部20人独栋分服务中心 （地块2）早中班7:00-11:0014：00-18:00绿化领班 1人 保洁领班1人 绿化维护员22、 2人水系维护员3人保洁员 6人 外围及垃圾清运2人日班9:00-18:00环境经理兼园艺技师1人保洁主管1人中班13:00-22:00晚班22:00-6:00替班独栋别墅区保洁替班3人保洁绿化结合，机械化作业，购置清洁车以节约人力成本。绿化维护按每绿化员5，000水平，独栋别墅分配3人，包含绿化领班1人，共计3人，工作时间早7:00-11：00，下午14:00-18:00。园区保洁按每保洁员5,000水平，独栋别墅分配6人。外围及垃圾清运将独栋别墅分2个小的区域，每个区域1人，共计2人。工作时间早7:00-11：00，下午14:00-18:00。另设3名替班，1个保洁领班，1个保洁主管。设环23、境经理兼园艺技师1名，负责日常及定期绿化管理方案的制订及组织落实，对园区绿化进行监控，协调相关事宜。第三节：岗位职责(一) 一期片区经理岗位说明书直接上司：项目总物业经理直接下属：大管家/工程经理/秩序维护经理/环境经理/行政人事助理工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额24、收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱 负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定管家特色服务项目。10、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。11、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权任职条件：1、 任职条件：年龄30岁以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以上毕业。3、 工25、作经验：有四星级酒店或以上、物业片区经理三年以上酒店管理、高档物业运作管理工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服 务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。(二) 大管家职位说明书直接上司：一期片区经理直接下属：大管家助理/管家/前台接待工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。426、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主资料的收集整理、业主服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。11、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。12、完成领导交办的其他工作。任职条件：1、 任职条件：年龄24-35岁，身高:男172cm以上27、，女160cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以上毕业。3、 工作经验：有三星级酒店、本岗位两年以上高档物业运作管理工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。(三) 大管家助理岗位说明书直接上司：大管家直接下属：无岗位职责：1、 熟悉各项业务操作程序。2、 保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。3、 熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可28、以迅速的得到反馈。4、 定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。5、 掌握应知应会信息，准确地为业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6、 熟练掌握已入住业主的栋号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。7、 对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。8、 负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。9、 负责向业主提供各项特色服务及商务服务。10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成29、上级交办的其它工作。12、前台值班。任职条件：1、 任职条件：年龄18-30岁，身高:男175cm以上，女165cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：高中、中专以上学历。3、 工作经验：具有三星级酒店和物业管理客户服务两年以上工作经验。4、 语言能力：普通话流利，懂英语口语。5、 业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力 的能力。(四) 管家岗位说明书直接上司：大管家直接下属：无岗位职责1、 主要负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、 做好报刊、邮件的分发和记录。3、 为业主提供服务接待并介绍管家服务内容。4、 负30、责为业主提供日常要求服务及各项代办服务。5、 负责常住业主档案的填写工作。6、完成业主委托的各项代办服务，其中包括：A、日常要求服务：比如擦鞋服务、修理物品、代寄邮件包裹等有偿服务。B、有偿代购服务：业主所需物品由管家代购比较常用易买到的物品。C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗有偿代办工作。8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。9、为业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。11、通过“管家服务”所实现的超值服务功能，管家要对了解业主的生日、国籍、以及个人31、生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：1、任职条件：年龄30岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。2、文化程度：大专以上文化。3、工作经验：具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组织协调能力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系和协作网络；必须具备三星级酒店工作经验。4、语言能力：熟练掌握普通话、懂一般英语口语。(五) 行政人事助理报告上级：片区经理直接下属：出纳内部协调：客服中心、工程部岗位职责1、 内部管理建设2、 参与实施部门组织环境建设。332、 参与实施各部门人员的业务培训。4、 参与实施各部门工作年度、月度总结。5、 参与实施本部门年度、月度预算的制定及监督实施。6、 参与实施本部门体系文件的建立、完善。7、 参与实施物业管理软件的正常应用。8、 依据公司、项目文档管理要求，保证各类档案系统的日常记录完善及更新。9、 保障项目管理范围的固定资产处于良好状态。10、 内部职责11、 负责建立并收集保存项目及各部门的各类文件的建档和管理工作。12、 负责考勤统计，审核抽查工作，统计员工及临时工的月考勤、加班、夜班等。按时报送月人事统计报表。13、 每月收集汇总各部门的培训计划及培训实施的过程记录。负责日常培训资料的收集与汇总。14、33、 每月对各部门的办公用品进行汇总并统一采购，负责对采购的物品进行发放并记录。15、 负责公司及项目质量文件与记录的备案与运行控制。16、 负责协调跟进外联关系维护。17、 片区经理安排的部分文案协助工作。18、 负责办公会议的记录及各类文件的打印、分类、存档工作，汇总工作计划、总结、综合报告、决议等文稿。转发批复后的文件并复印存档。19、 负责催查各专业的工作计划和执行落实情况。20、 负责登记、转呈公司和各专业上报的文件。21、 上级交办的其它工作。(六) 出纳岗位说明书直接上级：行政人事助理直接下属：无岗位职责：1、负责保管现金、空白支票和收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作34、，做到日清日结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主手中。6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。任职条件：1、任职条件：女性，年龄2535岁以下；女身高155米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：具有2年以上同职工作经验。35、4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有财务专业知识，工作认真负责。(七) 工程经理岗位说明书直接上司：片区经理直接下属：工程领班岗位职责：1、 积极配合片区经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。2、 负责所有设备的运行、保养、维修。3、 编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。4、 确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。5、 保障供给、安36、全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。6、 负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。7、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。任职条件：1、 任职条件：性别男；年龄在3045岁；身高170CM以上。2、 文化程度：大专以上学历。3、 专业技术职称：助理工程师以上职称。4、 工作经验：工程管理工作3年以上。5、 语言能力：普通话流利，略懂英语。6、 业务素质：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、 能源控37、制、设施设备管理、质量控制及工程管理等知识；具有组织实施、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。(八) 工程人员（领班、电工、综合维修工）岗位说明书直接上级：工程经理直接下属：无岗位职责：1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。每年进行防雷接地测量，并在建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录中记录。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、消防系统正常。3、维修消防栓、消防水管、给排水管道、楼道及公共区域维修，并做记录。4、每日巡视水、电系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、38、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。8、负责提出节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。12、强电值班监控。任职条件：1、 任职条件：性别男；年龄2040岁以下；身高165CM以上。2、 文化程度：高中或中专以上学历。3、 工作经验：具有2年以上工程工作经验。4、 语言能力：普通话流利，略39、懂英语。5、业务素质：熟悉各专业系统设备的使用和维修保养；有较强的合作意识，持相关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。(九) 秩序维护部经理岗位说明书直接上司：片区经理直接下属：秩序维护领班岗位职责：1、 在片区经理的领导下，全面负责本别墅区的安全保卫工作，确保本别墅区和业主的财产安全，为本别墅区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。2、 制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本别墅区范围内的一切不安全因素并报片区经理；依据有关国家法律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。3、 负责与有关政府部机构、安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作40、和业务往来。4、 接待、解决、处理业主有关安全方面的重要问题和投诉。5、 确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向片区经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。6、 负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本别墅区安全。7、 部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。8、 出席部门例会，布置、协调本别墅区安全工作。任职条件：1、 任职条件：年龄：男2535岁； 身高：185CM以上；身体健康，精力充沛；2、 文化程度：高中以上或接受过（公安、司41、法）专业学习毕业。3、 工作经验：有星级酒店或物业二年以上安全管理方面以及服役军人优先。4、 语言能力：普通话流利。5、 业务素质：熟悉物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防有一定的工作经验，善于协调各部门之间关系，工作业绩突出。(十) 秩序维护领班岗位说明书直接上司：秩序经理直接下属：秩序维护员岗位职责：1、 在秩序经理的领导下，协助处理部门事务、管理秩序维护队伍，协调处理各种关系。2、 按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。3、 建立健全各项秩序维护制度以及完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。4、 熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制42、度及所有消防器材、设施使用方法和分布位置，对项目的秩序维护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向经理报告,确保区域内的业主安全。5、 对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。6、 维护本项目内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件，协助经理落实安全工作任务。7、 负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理和团体建设,处理各种关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅，愉悦的开展工作。8、 管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。9、 组织部内员工参加各种应急演习43、工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。10、 调配秩序维护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业和危及业主、员工与项目安全的行为。11、 监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值时发生的治安案件及员工违纪问题。12、 及时、妥善处理有关安全方面的投诉问题，使业主满意，维护项目声誉。13、 发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。14、 协助上级计划、组织护卫培训和全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断44、提高其专业知识和技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。15、 带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。16、 监督下属遵守员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施和器材的分布位置和使用方法，了解施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。17、 及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：1、 任职条件：年龄：男2230岁； 身高：180CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏；2、 文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育，略懂电脑。3、 工作经验：具有酒店、物业管理秩序维护二45、年以上工作经验，服务意识强。4、 语言能力：普通话流利、略懂英语尤佳。(十一) 门岗岗位（主、次出入口）说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：1、 负责维持大门秩序,做好来访人员、车辆登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本别墅区。2、 保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。3、 严格管理进出本别墅区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。4、 对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。5、 做好雨具及其它临时暂存物品的保管工作。6、 严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入别墅区。7、 完成上级交代的其它工作。任职条件：1、46、 任职条件：年龄：1928岁；男身高：180CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；2、 文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育。3、 工作经验：在酒店、物业行业工作过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。4、 语言能力：普通话流利。5、业务素质：熟悉本别墅区环境，有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。(十二) 消防监控岗（中控室）岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：1、 消防监控中心实行24小时值班制度，谁当班、谁负责。2、 消防监控中心值班员有权制止于工作无关的人员进入，严禁外来人员进入。3、 消防监控中心值班员应能熟练操作消防主控设备、监控系统、控制系统、煤气报警系统47、消防广播系统、巡更系统。掌握消防器材的使用方法，熟悉项目结构，熟记消防应急程序。4、 消防监控中心的消防器材，不得随意外借和挪作他用；消防中心值班员每周清理一次室内卫生。消防监控中心电话严禁非工作原因使用。5、 消防主机出现报警信号时，立即看准地点，通知巡逻队员或离现场最近的队员查看确认，期间要询问队员到达的速度，确认火警后按消防应急程序操作。6、 消防监控中心内严禁存放任何易燃易爆物品。7、 监视监控画面,发现可疑人员立即通知巡逻队员前往查看，问明原因。8、 对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。9、 发现机器设备故障，立即报当值领班通知工程人员维修。10、48、 详细记录当班情况，做好交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。任职条件：1、 任职条件：男女不限，年龄：1928岁；男身高：170CM以上；女身高163CM以上。精力充沛，反应灵敏，形象良好；2、 文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育。3、 工作经验：在酒店、物业工作过监控岗位工作，热爱本职工作，责任心强。4、 语言能力：普通话流利。5、 业务素质：熟悉消防设施，有一定的消防、监控知识，警惕性强。(十三) 巡逻岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：1、 巡逻的主要目的是防火、防盗、防止业主被骚扰、防意外事件的发生。2、 巡逻路线按巡更系统规定路线或上级安排路线49、巡查打点（或签到）。3、 须熟悉各区域施工队分布情况,检查各处消防设施是否完好,在接到消防监控中心的呼叫查看火警情况时，必须在最短时间(3分钟内)赶至现场，并将结果反馈至控制中心。4、 检查各处消防设施、器材是否完好，熟练掌握各种消防设施、器材分布位置和使用方法，遇火警时沉着、冷静要立即通知领班，根据情况采取有效措施灭火、疏散人员。5、 检查当值范围内有无安全隐患，消防器具是否被移动，消防通道、楼梯是否被堵塞、各种指示灯标识是否完整无损，施工现场有无乱拉乱接电源等违章情况，发现问题要及时上报，并做好记录。6、 加强与工程人员联系并及时处理突发事件，仔细、严格地检查各楼层区域，遇可疑人员要认真查50、问并通知领班，完成上级交办的其它工作。7、 做好关于电路、电线、灯等故障的记录并将记录报告给工程部，遵守消防安全检查制度。8、 对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；9、 及时、有效的完成上级交代的其它工作。任职条件：1、 任职条件：男，年龄：1928岁；身高：178CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏，形象良好；2、 文化程度：初中以上文化。3、 工作经验：在酒店、物业工作过秩序维护，热爱本职工作，责任心强。4、 语言能力：普通话流利。5、 业务素质：有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。(十四) 环境经理（兼园艺技师）岗位说明书直属上司：片区经理直接下属：绿化领班、保洁领班岗51、位职责：1、 向片区经理汇报当值期间本部门的运作情况。2、 全权负责本部门的日常运作。3、 确保本部门负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。4、 协助、分配并指导领班解决处理问题。5、 培训并评估员工。6、 确保各项工作按部门工作程序正常完成。7、 确保公司各项规章制度的执行。8、 确保各项物品的控制并做到每日更新到准确状态。9、 确保清洁、绿化物品的月盘点工作的完成。10、 实施本部门员工的在职培训工作。11、 维护与其他部门之间的工作关系。12、 处理业主投诉，物品遗失及损坏报告给安环部经理。13、 检查公共区域的清洁情况，确保卫生要求达到标准。14、 建立公共区域的特别清洁计划及绿52、化保养计划。15、 与员工保持良好的沟通，按时主持部门员工例会。16、 高效的完成安环部经理下达的工作任务及指令。17、 制定部门岗位责职及各项操作规程。18、 控制成本、制定部门物品的使用及发放。19、 执行公司的环境管理政策，控制本部门的环境因素及管理。任职条件：1、 任职条件：年龄2540岁，男女不限，相貌端正。2、 文化程度：高中以上文化。3、 工作经验：三年以上三星级酒店或高档物业以及环境绿化管理工作经验。4、 语言能力：熟练掌握普通话。5、 业务素质：具备良好的沟通技巧，熟练的业务技能，良好的经营及成本控制能力。(十五) 保洁员岗位说明书直接上司：领班直接下属：无岗位职责：1、 负53、责公共区域的清扫和清洁工作。2、 负责垃圾的收集及清运工作，确保清洁无异味。3、 接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量标准和环境舒适宜人。4、 提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时遇到业主，要主动微笑礼让（停止工作，待业主离开后继续工作），说声对不起，操作、走路、说话要轻，严禁妨碍业主活动与休息。5、 小心作业，爱护公司设备设施和陈设物品，不得损坏。完工后应将移动设备、物品复归原位，工具用后应清洁干净。6、 爱护作业工具、器材及用品，在保证质量的前提下尽可能节省清洁保养用品，严禁私用和送与他人。7、 听取业主投诉意见，立即满足业主正当要求。当接到业主投诉和要求超越个人54、职责时，应及时汇报给上级或有关部门。8、 主动协助本部门其他岗位或其他部门的清洁保养、安全、防火、防盗等工作。9、 认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。10、 及时申领、补充各种备品并规范摆放。11、 发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时报告上级。12、 服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即报告上级。13、 遵守公司的各项规章制度。14、 确保个人卫生及仪容仪达到公司要求。15、 完成上级交办的其他工作。任职条件：1、 任职条件：年龄20岁-35岁以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端庄。2、 文化程度：初中以上文化。55、3、 工作经验：懂得使用各种清洁机器、药剂调配及清洁程序或自身素质条件较 好的优先。4、 语言能力：熟练掌握普通话。5、 业务素质：具有酒店、物业公司保洁工作经验，能吃苦耐劳、服务意识强。(十六) 绿化养护岗位说明书直接上司：绿化领班直接下属：无岗位职责：1、 熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。2、 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。3、 及时处理枯枝落叶，清理场地。4、 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。5、 服从经理安排，遵守纪律，完成领导交待的其它工作。任职条件：1、 任职条件：年龄40周岁以下，男女不限56、。2、 语言能力：普通话流利。3、 文化程度：初中以上学历。4、 工作经验：具有绿化工作经验，服务意识强、能吃苦耐劳。水系维护员巡逻艇驾驶员第四章 服务标准及内容第一节：贴心管家服务一、服务标准(一) 点对点服务。(二) 随时提供服务：全天候准备服务。(三) 高效率服务：及时服务。(四) 一站式服务：管家牵头协调各专业联动，形成闭环服务。(五) 为每位管家提供固定手机卡，并将此手机号及24小时服务热线电话提供给专属服务业主，以确保业主享受点对点服务。 二、服务内容特色贴心服务类别 编号 项目内容热线服务 1 定时叫醒2 服务预约3 电话留言转达4 飞机航班查询5 电话号码查询6 各项便民查询保57、安服务 7 24小时安全保卫8 全天候红外线外围防务9 24小时保安电视监控10 住宅室内紧急报警商务服务 11 代收、发传真12 代收、发电子邮件教育服务19 各类培训班20 健康、养身知识讲座餐饮服务21 代电话订餐22 代订座生活服务 27 代买IC卡28 代买邮票29 代订报纸刊物30 代收、发行李托运31 代缴话费32 代订奶品33 代订火车、飞机票34 代订酒店客房35 留言代转达36 上门收、送洗衣37 电器调试38 蚊虫消杀服务39 灭鼠服务40 代办申请电话41 物品寄存（小件）42 物品转交44 项目会所设备预订（仅限于物业会馆）特约贴心服务类别 编号 项目内容绿化服务 158、3 园林绿化14 植物代购19 植物租赁生活服务 21 代安排家政、钟点工服务装修服务 26 安装窗帘架、盒27 安装晾衣架28 小型家电安装租赁服务 34 常用工具出租35 电动工具出租搬运服务 37 代聘搬运装修材料38 代聘搬运大件物品39 清理装修垃圾安排指导维修服务 44 更换插座面板45 更换灯泡、灯管46 灯具安装47 水截门安装48 水管更换、维修（小型）50 玻璃开孔51 维修浴缸、更换配件52 维修洗面盆、水箱配件53 疏通下水道54 维修塑钢门窗配件55 更换地砖a) 前台接待服务1. 接待访问，接听服务热线电话，对电话往来、业主户内报修和投诉等内容进行记录，转告管家进行59、处理。公共区域报修内容，直接填写派工单转交工程维修部，并督促跟进维修进度，将维修结果告诉管家及回复业主。2. 协助管家对报修和投诉进度及处理结果进行督促、跟进，填写处理结果，完善记录内容。3. 每月将接待内容进行归类，统计维修量及分布，投诉焦点及业主反馈。提交给大管家和项目，进行报修和投诉分析，找出产生原因，提出改善意见。4. 业主档案管理：业主一户一档，包括：入伙文件、验房文件、承诺文件、二次装修文件及装修方案（含施工图纸）、维修文件、车辆及宠物信息、个性服务信息、投诉信息、补偿信息、法律文件等。内容连续性，完整，按月整理归档，补充空缺项，格式符合要求。b) 个性服务诉求受理1. 业主的所有60、个性服务诉求均由对应管家受理（或前台接待员转交），开列派工单并约定服务时间，然后协调各专业团队在约定服务时间提供服务。2. 在约定服务时间内，管家要亲赴业主家监督服务，特殊情况不能到现场时，亦需电话进行服务确认，以保证服务的及时性。3. 服务结束后，管家要请业主验收，对业主不满意之处及时组织返工，并最终取得业主的书面确认，收取相关费用。4. 二天后，管家要回访服务效果，征求业主意见，完成派工单业主回访意见一栏内容后，由客服中心经理及大管家签字后归档。c) 投诉受理要求1. 有业主投诉时，由管家拜访业主了解详细情况并核实。2. 报告上级进行投诉分析，由管家填写投诉单。（如确有特殊原因造成业主不理61、解而投诉的，投诉内容与事实不符的，由管家与业主进行充分沟通，求得理解）3. 管家将投诉单发至责任部门经理，并督促其在24小时内解决或回复处理进度。复杂投诉可请大管家协助。大管家要跟进处理进度。4. 管家随时与业主保持联络，告知处理进度或处理结果。不能在短期内解决的投诉问题，要向业主说明原因，并告知物业服务中心的努力情况，求得其谅解。5. 将处理结果书面告知业主，征求其意见，完成投诉单，经客服中心经理及大管家签字后归档。d) 搭建与业主沟通的平台，与业主保持良好关系业主群体比较注重日常生活的私密性，不喜欢过度的亲热和打扰。因此，管家服务过程中要特别注意零干扰服务，在业主没有具体诉求时，不主动拜访62、业主。但为了保持与业主的良好关系，可搭建其它方式的沟通平台。1. 主动建立园区业主论坛利用网络与业主进行隐性交流，倾听业主呼声的同时，将物业服务中心阶段性工作、已解决的问题，以及未来的工作计划等内容传达给业主，征求业主的意见，请业主参与社区的管理，使业主和物业服务中心相互理解，相互支持。2. 定期公布物业工作报告及财务报告每半年公布一次物业工作报告及财务公告。使业主对物业服务中心的服务及财务情况有较细致的了解，同时征求业主的意见和建议。对业主反馈的信息进行汇总和分析，提出解决的期限和措施，并随时报告进度，请业主监督。3. 致函各业主当为了维护多数业主的利益需要实施新的规定时，要提前就此专题致函63、业主，书面说明制定的原因、规定的内容和期望达到的效果等，体现对业主的重视，同时了解多数业主的倾向，决定最后的实施方案。4. 定期进行业主调查每半年进行一次业主满意度调查，请业主对物业服务各项目进行评定（安全管理、清洁服务、绿化养护、设备使用、缴费情况、会所服务、有偿服务、社区活动、投诉处理等）。物业服务中心对业主满意度要进行汇总及数据分析并改进。e) 预防投诉管家每天按要求进行园区巡视（以主管区域为主，兼顾其他区域），监控其他岗位的作业效果，将公共区域存在的安全、保洁、绿化等服务的瑕疵进行记录，并在业主提出问题之前就协调各部门予以解决。巡视记录按月进行整理，并上报大管家，协助片区经理及大管家监64、控各部门的服务质量。f) 收取物业相关费用每年收取2-4次物业管理费。每年12月的最后一周向业主发放收费通知书，提示其在1月第一周到物业管理中心缴交物业管理费。逾期未交的，要主动与业主联络，询问原因。如是时间问题，可提供上门收费服务。如是对物业服务有意见，应先了解详细情况并协调责任部门整改，再去征求业主意见，并收取物业费。考核指标：工作差错率、业主投诉率、回访率、业主满意度、收费率第二节：保洁服务一、服务标准：1. 公共道路无杂物、无落叶、无垃圾、无积水、无烟头、无痰迹2. 公共水面无杂物、无气味、少蚊虫，水质清澈3. 公共绿地无杂物、塑料袋、烟头等4. 公共设施无灰尘，视觉清洁5. 户外卫生65、设施无异味、无满溢现象6. 装修垃圾及生活垃圾无乱堆乱放现象 二、服务内容1. 负责公共道路清扫及定期清洗，特别注意雨天及时清除道路积水，避免业主滑倒或脏水溅到行人身上。2. 按要求对公共区域的设备设施清洁（垃圾桶、果皮箱、休闲椅、配电箱、消防栓、路灯、活动器械等），保障业主随时使用而不污染衣物。3. 清洁工作重点1) 水域：安排专人及时清理水面上的漂浮物，保持水质清洁。2) 绿地及建筑小品：安排专人清理绿地上的杂物及垃圾袋等，以保持绿地优美的视觉效果。3) 单元大堂和电梯：安排专人每天按要求清洁，保证使用效果。4) 垃圾清运：每天安排专人将生活垃圾清运到指定地点，开发商负责转运，保证日产日清66、。5) 消杀：绿地面积较大，水岸线较长，易滋生蚊蝇和飞虫。因此，在夏季要安排专人每周进行药剂喷雾灭虫，在春秋季要有计划的安排灭鼠。维持良好的生活环境。4. 突发事件应急处理：制定雨、雪、漏水等的应急预案（责任分区、必要工具清单、配合人员、清扫路线、收集区等），对员工培训，库存准备必要的工具，并组织演练，保证能随时实施。第三节：绿化服务一、服务标准1. 乔木养管：树型美观、修剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶；2. 灌木、花卉、绿篱养管：造型美观、花繁叶茂、修剪适度、无枯死缺株；3. 草坪养管：生长良好、四季常绿、无杂草、无坑洼积水、无裸露地面4. 依据城市园林绿化养护管理标准的相关内容，使绿地养护67、达到市相关部门规定的一级养护标准，保障植物成活率达98%以上。二、服务内容1. 了解每一种植物的特性及生长习性，针对每一种植物的特性制定养护专业计划（包括修剪、灌溉、施肥、补植、病虫害防治和除杂草）。2. 草坪的修剪应根据不同草种的习性和观赏效果，进行定期修剪，使草的高度符合要求。3. 严格按照操作标准进行绿地浇水工作，保证植物生长需求，同时严格控制耗水成本。4. 施肥：草坪建植时应施基肥，之后每年应根据草坪的生长状况进行适当追肥。5. 除杂草、补植要及时，保持草坪纯度，使草坪保持完整，无裸露地面。6. 病虫害防治：草坪的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为主，综合防治。7. 使用的肥68、料和农药必须符合环保要求。8. 按计划控制检查维保单位计划落实情况，对检查中发现的问题要限期整改并要考虑相应的措施。考核指标：清洁达标率、业主投诉率、绿植成活率、能耗控制指标（单位面积用水量）。第四节：安全服务一、服务标准：1. 保安人员着装规范、形象良好、衣冠整洁，言行举止得体、文明礼貌。2. 保安人员在与业主沟通时会换位思考、态度亲和、讲道理、有问题能做到及时上报。3. 门岗专人24小时值勤，其中出入口不少于12小时立岗值勤。4. 按照规定线路和时间巡视。5. 进入车辆按规定路线要求行驶并停放在指定位置，无违规停车。6. 中央监控室实施24小时安全监控，所有录像资料保留不少于十五天。7. 69、能应对火灾、电梯困人、醉酒、车辆刮蹭等突发事件。8. 保证消防通道畅通，消防器材保持正常状态，可随时启用。9. 入住区域与施工区域用围挡分割开。二、服务内容1. 迎宾礼仪服务1) 熟悉业主车辆号牌及型号、颜色等特征，具备认车的基本技能，在车辆通过时，保安员要面带微笑的向业主行举手礼，以示对业主的尊敬。2) 熟悉业主及随住主要人员的形象特征，具备认人的基本技能，面对出入大门的业主，要面带微笑主动问候，以彰显亲和。2. 对业主和访客的全程关注1) 加强出/入口安全控制。对访客进行询问，并用门口机与业主进行沟通，确认访客身份，征得业主同意后，请访客登记入内。 驾车访客：核实登记后发临时停车卡通并过门70、禁验证，放行访客。引导其按规定泊车，电瓶车将其送至目的地。访问结束后，访客至出口交回临时停车卡后离开。 步行访客：确认登记后进入，电瓶车送其至目的地。访问结束后，访客至出口离开。 离开时如随身携带新增物品，需要业主签署物品放行条确认。2) 巡逻岗在园区内巡视时，与业主迎面相遇时，应面带微笑，侧身避让并主动问候。如遇业主提拿物品，主动帮业主提拿。3. 巡视过程中的责任1) 人员车辆。关注进入园区内人员车辆的状况，相应给予帮助、指引等2) 成品保护。发现公共设施、消防设备有损坏，应及时向前台报告，并记录在值班记录中。再上岗时，进行对报修项目进行检查，以确保修复。3) 环境质量。发现路面/绿地有杂物71、或水岸线有污染，可先行拾起，扔进就近的垃圾桶或果皮箱。不能处理的，报告前台接待员，由其安排处理。4. 24小时安全及消防监控，发生突发事件时，充分利用智能化监控设备对各岗位进行统一调度，合理配置。5. 制定应急预案，定期组织演练，达到随时可以按预案要求处理突发事件。考核指标：业主投诉率、重大事故发生率（刑事、火灾等）、突发事件响应速度第五节：工程维修服务一、服务标准1. 报修服务及时有效。有明确的报修流程和服务要求，做到回复、到场时间明确，追踪、反馈要求明确，以确保报修服务质量。2. 设备正常运行，满足业主生活需要。对各类设备制定出月、季、年度的保养计划及保养内容，并按作业指导书要求进行保养和72、检查，以保证降低设备运行故障率，延长其使用寿命。3. 认真巡检及时整改养护。制定公共设施的巡检内容、时间及要求标准，并按此进行巡视检查，发现问题及时修复，以保证设施完好。4. 水、电、监控等设备运行人员技能熟练，遵守操作规程及保养规范。5. 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。6. 楼道灯、景观灯、梯灯等公共照明设备完好率98%以上。二、服务内容1. 按报修流程为业主提供上门维修服务。如：家庭管线检查及维修、高档家电故障诊断及基本维修等。2. 每天巡查各类照明设施的运行情况，对故障照明灯必须在照明系统启动2小时内予以修复。3. 根据养护计划，按期做好避雷装置、排水管道、化粪池、设施接地、标73、识牌、防冻保护等公共设施设备的检查工作。4. 技术档案管理1) 各类技术资料必须分类装订成册，内容要完整、系统、无缺失及易检索，由专人管理并制订借用制度。2) 所有工程技术资料、图纸、使用说明书、工具书、工程维修保养原始记录等均作为工程技术档案，归档统一保管。3) 未经批准，不得将任何资料借给本公司以外人员。重要的工程技术档案应保存原件，原件通常不予借阅，以复印件的版本外借。档案资料严禁带出物业办公区。4) 建立设备台账，对设备的出厂厂家、时间、型号、规格、技术参数等进行登记。5) 建立设备登记卡，可按设备系统分别装订成册。一般每年按设备登记卡对设备进行一次全面的清点核对，应该做到帐物相符。674、) 用户设备档案卡。每一独立单元需设立一张用户单元设备档案卡。这有利于掌握对用户设备的完好程度及设备返修率。考核指标：维修及时率、返修率、设备故障率、事故发生率、业主投诉率第六节：行政人事管理一、服务标准1. 保证人员编制的合理性，岗位不缺编、工作满负荷，员工适岗率达98%以上；2. 合理制订人员薪资福利，维护企业及员工双方的利益，使其对员工有足够的吸引，亦留有发展空间；3. 为员工进行职业发展规划，使员工愿意长期为企业服务，稳定员工队伍；4. 合理制度采购计划，合理调配库存，既不占压过多资金，又能保障物业服务的正常运行。5. 建立档案管理总目录，建全部门分目录及各卷内目录，目录与存档内容符合75、率达100%，方便检索。二、服务内容1. 负责制定项目的各项行政/人事管理制度并组织落实。2. 负责项目人力资源管理，制定员工岗前培训计划并落实，建立企业人才储备库。3. 制定项目采购计划，负责物业运行各类物品的统一采购及发放，协助片区经理经理进行运行成本控制。4. 负责仓库管理，维持最低库存的同时，保证物业正常工作的开展。5. 负责劳资报酬管理，维护企业及员工双方的利益。6. 负责项目办公设备的管理。7. 负责项目档案管理，登记规范，便于检索。8. 负责项目内、外关系的协调，汇总各方面的信息，提交片区经理做为决策参考。9. 协助其他部门工作。考核指标：物品供应及时率、最低库存量、员工补充及时76、率、员工适岗率、员工对企业的满意度、公司档案的完整性注：财务管理参照物业公司及开发公司相关规定 第五章： 管理运作第一节 入伙及二装管理一、入伙服务 入伙即移房交锁，是物业公司与业主的第一次亲密接触，第一印象非常重要。因此必要进行各方面的充分准备，以保证业主的顺利入住。(一) 准备工作1. 文件准备：1) 开发商销售部、工程部及财务部等相关部门进行协商并拟定入伙方案，包括流程、收费项目及标准，入伙需发放/签署的文件清单等。2) 文件准备：入伙通知文件、业主手册、装修手册、房屋质量保证书、商品房使用说明书、业主基本情况登记表、交付物业的系统图等。3) 准备相关物业运行表格、答客问统一说辞及礼品。77、2. 人员准备：1) 对所有员工进行培训，包括：入伙流程、表格填写、答客问等，培训后进行考核，发现问题后进行有针对性的再指导，保证所有员工掌握本岗位在入伙服务过程中的工作规程。2) 进行入伙流程演练，并与开发商各相关部门进行合练，发现问题提前调整改进。3. 入伙现场布置：环境、气氛、办公用品、办公家具、电插座、工作区域划分、指示及引导标志等(二) 入伙程序启动入伙流程（略）一、 二次装修服务1. 二次装修服务的准备工作1) 人员准备：对各专业人员进行培训，包括：二装手续、审图意见、隐蔽工程/竣工验收、违规行为控制及整改等2) 其他准备：二装文件、运行表格、消防灭火器等2. 二次装修阶段的特点 78、二次装修阶段，外来施工人员多，各单元的施工量大，施工时间长，装修垃 圾多，随意堆放的情况严重，业主的个性需求会极度的张扬。3. 二次装修阶段的物业服务及管理1) 预防为主。在对业主二次装修方案审核后，工程维修主管将发现的问题提示给业主及装修商要求其进行整改，并根据物管经验，会同环境控制部和管家部告知施工过程中应注意的问题，使业主了解除了要满足个性的装饰需求外，还应特别注意不要侵害到其他业主特别是毗邻而居的业主的利益。2) 加大二次装修期间特别是开工阶段的巡视频次，引导施工按装修手册及装修协议相关规定进行。使业主形成正确认识，施工单位养成良好的作业习惯，减少不必要的麻烦，以保障施工顺利进行。3)79、 二次装修阶段的管理重点： 安全控制：加强外来人员管理及物品出入管理，实施物品出门证制度，没有业主签字，任何物品不得带出园区，以保障园区业主生活秩序不受影响，业主利益不受损失。 扰民施工行为控制：严格按照装修时间要求进行施工，法定节假日不能施工。 另：进行大功率用电设备作业时，须关闭门窗，以免噪音影响已入住业 主的正常生活。 环境控制：加大安全管理员和管家的巡视频次，重点监控装修垃圾的堆放和因货物运输对公共设施的损坏。协助装修施工人员将垃圾运至指定堆放地点。 成品保护：引导运输车辆行驶并指定地点起/落货，防止车辆撞坏公共设施和压坏绿地。另：充分利用智能化监控系统加强对外围墙及空置房的监控，加强80、对空置房周边的巡视密度，要求施工人员不得在园区内留宿（特殊情况要向物业公司申报），以保障房屋内部设施不致被盗。4) 对于违规装修情况，区别处理： 违反装修手册及装修协议相关条款要求，但对其他业主，特别是毗邻异产业主的利益没有影响的，不改变园区的公共景观形态，物业公司不予制止，以维护和业主的关系。 违反政府相关规定的违规装修，但不影响其他业主利益，物业公司要书面通知业主整改，行使监督管理职能； 违反政府相关规定且影响其他业主利益的违规装修行为，物业公司要进行现场制止，并报告相关执法部门，尽到告知义务，由执法部门依法进行处理。第二节 人员培训及管理人员培训为了将管理成为高档次的居住环境典范，必须培81、养一支高素质的管家管理类专业人才队伍，以确保管理目标的实现。通过培训，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务管理经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。(一) 培训的目的、要求1. 新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。2. 各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，由公司组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。3. 为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。4. 从事特种作业的员工必82、须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得市操作证。5. 对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。(二) 服务中心月培训计划应包括以下内容：1. 接受培训的人员及岗位工种；2. 培训内容（专业技术、质量、教育、规章制度等）；3. 实施各种培训的方法（内培、外培、自修等）；4. 培训时间、培训地点和授课人；5. 培训考核方式（考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定）；6. 培训项目负责人。(三) 培训方式和内容培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在83、职培训。1. 岗前培训内容：企业文化；公司概况、员工守则、行为规范；物业公司和服务中心概况及规章制度；2. 上岗培训内容：物业管理基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。3. 在职培训内容：本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。培训方法1. 集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等，可以对全体员工进行培训84、，也可以对部分员工进行培训。2. 案例分析：由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。3. 参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其管理模式。4. 自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。5. 外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。6. 其他培训的纪律管理：1. 任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训培训室，签到上课；2. 因故不能及时参加培训的学员，需按培训考勤、考核管理规程请假；3. 课堂纪律培训期间，不85、得迟到或早退；培训期间不得大声喧哗或影响他人；培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态4. 考核纪律 任何培训考核学员须严格遵守考核纪律，严禁作弊或不服从监考人员指令的行为。5. 违纪处理任何违纪行为，按照员工行为奖惩制度处理。6 参训人员的出勤情况，课堂表现及考核结果将统一记录、存档，列为考核晋升、奖惩之依据。7 特殊项目因不可预见原因未能按要求参加培训的参训人员。须于该培训后3日内部门经理报批；否则按无故缺席处理。培训档案管理每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束86、后连同取得的培训结业证书（合格证或资格证书）送交办公室保存。培训记录至少保存三年。第三节 档案管理一、 档案的建立1. 建立档案管理制度2. 确定档案的内容档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、社区档案、财务会计档案等。根据要求以下就建筑物档案、管理工作档案的管理具体说明。3. 建筑物档案：1）建筑物原始档案；2）建筑物维护、改造档案；3）业主装修、改造工程档案4. 业主档案：业主档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主的文件材料和信息。1） 收集业主资料2） 业主缴费记录包括各样应付之押金3） 业主装修工程文件4） 业主迁入时填具之资料87、5） 业主资料补充业主联络资料紧急事故联络人的资料管理人员在日常职务常与业主人事变迁资料6） 业主与服务中心往来文件7） 业主违规事项与欠费记录8） 业主维修记录9） 业主投诉记录 10) 业主单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）5. 社区活动档案：在举行或参与各项社会活动中形成并需要归档保存的，反映社区历史发展、文化发展精神文明进步的各类文件材料。二、 档案管理工作：档案管理工作是指物业公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料。1. 档案的产生收集、接收和移交1）工程技术部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；2）各组团协调管家负责收88、集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；3）管家部负责收集文书档案资料及社区活动档案；4）其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责收集。2、档案的管理1) 档案的分类、编目及著录2) 档案的整理装订3) 档案的电脑化管理3、档案管理的要求1) 收集报刊应注意收集成份，尽量不要剪裁，并要备有复印件。2) 对收集到的档案资料，要逐件确定其保存价值，保存期限及是否需要补充相关资料。a、对资料进行整理，即进行基本的分类、组合、排列和编目。b、装订之前，要将文件上的订书钉、回形针等铁物全部拆除，以免锈蚀案卷。c、档案保管工作的中心任务是维护档案的完整和安全。要做到：防火、防光89、防潮、防霉、防尘、防虫。第四节 投诉和回访管理为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进管理服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。(一) 一般性投诉规程1. 服务中心认真听取业主所投诉的内容，如为一般性投诉的，管家须在投诉记录表上做好相应的记录，如当时能解答的，管家直接给予解答，如当时不能解答的，须留下业主的联系电话，稍候再给其答复。2. 如业主投诉的解决，需其他部门配合的，应及时通知相关部门确认情况后，及时给予业主答复。3. 如投诉为服务中心管家不能解决的，须及时反馈给大管家，由大管家上门进行解决/答；如事务也无法得到解决的，须形成书面的报告，上报片区经90、理。4. 所有的投诉，服务中心管家都必须做好记录，签名确认，并做好相应的回访工作。5. 一般的，需当天进行回访，当天不能解决的，当天须将跟进情况反馈给业主，并在交接班记录中做好记录，下一班人员继续跟进完成后，再做回访。6. 由大管家以上级出面解决的，由相应级别的人员进行回访，并做好回访记录。7. 重点业主需由服务中心定期进行维护。8. 管家每周将投诉记录及回访记录上交大管家进行审核，并签署意见。9. 管家每周将记录整理装订上交大管家存档。(二) 投诉内容为对管理服务1. 管理服务一般性投诉，管家须做好记录，并做好业主安抚工作后，及时与相关部门负责人联系，由相关部门的负责人上门解决投诉问题，并做91、好上门记录，投诉解决后，相关处理人员回复服务中心，管家及时做好回访工作，并有记录。2. 业主认为是管理责任，但其实为其他相关政府部门解决的，如噪音等，管家可以将相关部门的电话告之业主，也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉，如由服务中心代为投诉的，须做好记录，并及时将信息反馈给业主。(三) 接待来访投诉工作的方法1. 接待来访投诉工作由服务中心值班管家负责，服务中心将在显眼处告知 接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。2. 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解别墅区的管理规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主92、理解并支持服务中心的工作。3. 对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。4. 当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理领导汇报，由经理领导决定采取或制定整改计划。5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的93、投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。(四) 回访工作1. 回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。2. 回访时间及形式片区经理每年登门回访12次。每季度召开一次业主座谈会，征求意见。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“业主调查问卷”，作专题调查，听取意见。第五节 管家服务操作规程一、 管家服务操作规程10 目的为了体现业主的尊94、贵与荣耀及提供个性化的服务。20 适用范围管家部30 管理职责大管家督导与协助管家按程序操作40操作规程4 .1 工作时间为8：0020：0042 提前十分钟到达服务中心签到，并领取专用对讲机及钥匙，查看交班本，同时查看电脑有无需要特殊跟进事项。43 开始巡查，并处理巡查期间遇到的对业主服务，并参加每天例会。44 接到服务中心通知为业主提供服务。45 根据业主需要，为业主提供日常需求服务及各项代办服务，如洗衣服务、擦鞋服务等 。46 12：0013：00用餐时间，将工作交接给顶班同事，并通知大管家。47 向大管家汇报当班时期的工作情况。48 17：30写好交班，交接物品，记录提供给业主服务情况95、，同时填写业主意见表。二、 订报、订购鲜花服务规程1.0 目的确保为业主提供及时、周到的服务。2.0 适用范围管家工作人员。3.0 管理职责管家服务人员必须重视业主需求，按操作规程做好服务工作。4.0 操作规程41业主向服务中心提交需求信息，服务中心按业主需求填写需求信息表。42 服务中心为业主联系服务项目，确认后电话通知业主，相关供应商上门为其提供服务。43 服务中心进行回访，做好回访记录。44接口部门：相关供应商三、 行李寄存与提取服务规程1.0 目的保证业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。2.0 适用范围 管家服务人员3.0 管理职责工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。4.096、 操作细则4.1 行李寄存4.1.1 业主提出需求信息。4.1.2 工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。4.1.3 收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。4.1.4 提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间：8：30-18：00，非工作时间不予寄存及领存行李。4.1.5 在行李寄存卡给业主的一联(下联)上填写日期、栋号、行李件数、接收人，同时翻转该卡的后面，向业主解析有关寄存行李的规定，业主表示同意后，请业主在卡的背面签名将下联交业主保存，作为提取行李的凭证。4.1.6在行李寄存卡的另一联上，97、填写栋号、行李件数，日期时间，系在行李上以便查找。4.1.7询问业主提取行李时间，当天取的行李和非当天取的行李应按不同的位置存放，超过两件行李要用行李绳栓起来存放。4.1.8遇有开口行李（如手提袋）中放有烟酒等物品，应在上述备注栏内注明品名、数量。4.1.9在物品/行李、收发/寄存记录上注明业主姓名、身份证号码、日期、栋号、存放时间和行李件数，在备注栏注明完好情况。4.1.10若业主提出委托他人代取行李，应请业主在物品/行李、收发/寄存记录备注栏上写明代领人姓名、单位，请其关照代领人持行李牌或有关证件提取行李。4.1.11非业主及物业公司有记录资料的业主的行李，原则上不予寄存。有适当理由确需存98、放的，须经大管家同意。4112所有员工严禁翻查业主行李。4.2 行李提取4.2.1 业主需按规定在工作时间内领取所寄存的行李。4.2.2请业主交验行李牌，根据牌上栋号物品/行李、收发/寄存记录找出业主寄存的行李。请业主在行李提取联上签名，与保管联上签名对照，核对无误后请业主确认行李件数和状况。4.2.3经办人在物品/行李、收发/寄存记录上签名，注明时间，行李寄存卡上下联订在一起存放。4.2.4若业主不慎丢失领取凭证，须请业主说明姓名、栋号、行李件数和行李特征，并审核业主证件，复印一份存档，确认无误后，方可将行李交与业主，同时在物品/行李、收发/寄存记录备注栏中注明。4.2.5交接班时，交班人需99、将行李寄存情况、件数记录在交接班记录中，并当面与接班人进行清点交接，接班人按交接班记录中的情况、数量进行寄存行李的清点确认后，再在交接班记录中签名确认。4.2.6交班人须将收回的行李寄存表与物品/行李、收发/寄存记录进行核对后，附在其后进行保存交接。4.2.7下班前，对仍未领取的行李清点后存放在库房。四、 邮件、报刊收发规程1. 0 目的保证业主的邮件、报刊收发得到高效、快捷、专业的服务。2. 0 适用范围 所有管家部的工作人员3. 0 管理职责 所有管家必须严格按照程序去执行客人的邮件、报刊收发4. 0 定义 为所有业主提供业主的邮件、报刊收发的服务.50 程序5.1 收发投递服务原则上由管100、家负责，保持相对稳定。5.2 收发人要严格自律，谦洁服务，学习掌握有关的邮政知识和管家服务要求，熟悉所需刊的种类数量、业主及其需求，掌握各种报刊的正常到达日期并与邮局核对。53 业主报纸：直接送到服务中心，按栋分发，交由管家送入栋号。54 传真、信件：由管家直接送到；如业主不在，交服务中心电话联系。55 挂号、快件、包裹：由管家直接送到。56 在两周内查无邮件人在别墅内，或确认属于错投的邮件，应贴上查无此人的退批条，做记录并请邮递员带回邮局；既查不到收件人，也无发出地址的，作为死信（邮件），通知大管家处理。5. 7 管理要点 认真检查所有邮件、报刊的接收及派送情况五、 委托订车服务规程1.0 101、目的保证业主在乘坐TAXI时得到高效、快捷、专业的服务，提高业主满意度。2.0 适用范围 管家服务人员3.0 管理职责服务人员必须确保按照程序操作。4.0 定义 为加强保障业主的行李物品的安全，给离开别墅乘坐TAXI的客户提TAXI卡片的服务.5.0 操作细则51 当知道业主需要乘坐TAXI的时候，及时联系车辆，迅速地在TAXI卡片上填写该业主所乘坐的TAXI车牌号码，同时迅速给业主拉开车门，并将此卡片交给业主保管。52 如业主有疑问应及时礼貌地向业主解析此卡片的用途：为了防止您的行李、物品遗留在TAXI里，我们在卡片上帮您已记录了此车牌号码，根据这号码将会更快地找到您的遗失行李。53 注意书102、写字迹清楚。54 仍需在工作本上记录业主乘坐TAXI的时间、人数、及车牌号码。55 接口部门： 当卡片只剩3盒时，应及时与服务中心联系补卡事宜。六、 特快专递服务规程1.0目的确保为业主提供快速、方便的特快专递服务。2.0适用范围适用于服务中心管家及相关管理人员。3.0管理职责 与相关邮政特快专递局签订协议，并按以下程序为业主提供相关服务。4.0操作规程41业主向服务中心提交需求信息。42服务中心核实业主身份，确认需邮寄物品的种类。43服务中心负责联系“EMS”公司，派专人来取邮包。44由“EMS”公司按收费标准向业主收取费用。44服务中心做好回访工作。45接口部门：相关供应商七、 机票代订服103、务规程1.0 目的向业主提供代订机票的服务，并将代订票务规范化2.0 适用范围 管家服务人员3.0管理职责工作人员按规范操作，确保服务提供准确及时。4.0操作规程41业主向服务中心提出需求信息。42礼貌地问候、欢迎业主。服务中心核实业主身份，详细记录业主所到地点、时间、航空公司名称。43服务中心联系机票订购处，将业主需求信息反馈给机票订购处。44服务中心回复业主送票时间及机票价格。45机票订购处为业主上门提供送票服务。46服务中心做好回访工作。47接口部门：相关供应商八、 委托代办服务操作规程1.0 目的保证业主所委托的代办服务得到高效、快捷、专业的服务。2.0 适用范围管家服务人员3.0 管104、理职责工作人员必须严格按照程序去为业主代办服务。4.0 定义（无）.5.0 操作细则51 代办服务 首先问明业主栋号、姓名、代办事项及特别要求（如特殊代办情况，产生费用的，先为业主确认费用后，再予办理） 接要求项目填写委托代办记录，包括上述内容及委托时间、经办人签名。某些代办服务，须请业主预付定金。5.1.3 如系委托修补，经手服务人员应向业主解释，我们将督促尽力争取修补完好，但若因损坏程序严重而无法修复，物业公司将收取修补费及交通费。5.1.4 由大管家安排人员及时去维修点修理。5.1.5 对本班次未完成之代办服务，应详细清楚地与下一班员工签字交接。5.1.6 代修物品取回后应及时知会业主，105、以便业主在最短时间内将物品取回。5.1.7 视工作量大小收取服务费及交通费。5.1.8 如系委托购买各种门票，经办人员应详细掌握各种会议、比赛、展演等活动举行时间、地点、门票发售地点、票证种类、售价及联系电话等信息，以便回答业主问讯，提出建议。5.1.9 如系所委托购买的物品，特别是食物、药材，一定要报告大酒店、片区经理，许可后方可去服务。 如系代订餐饮服务，应询明业主所需餐饮形式场所、菜式规格、规模人数、人桌标准；特别要求及单位、联系人、电话等，并填写委托代办单。 若业主已指定餐饮地点，则按业主要求办理。 若业主未指定餐饮地点或征询意见，则应积极宣传推销合作餐饮服务。 若时间紧迫，应立即为业106、主联系预订。 若时间允许，应与业主保持联系，随时提供答复、建议，必要时请业主检查餐饮活动准备情况，直到满意。 53接口部门：相关供应商九、 借伞服务规程1.0目的保证业主在下雨时在服务中心借到雨伞，方便业主。2.0适用范围 管家服务人员3.0管理职责所有服务中心人员必须严格按照程序借伞去服务业主，确保备有足够雨伞提供给业主借用。4.0定义 （无）5.0操作细则51业主向服务中心提出需求信息；52跟业主确认栋号、业主身份；53服务中心问清楚客户借伞的数量及还回的大概时间；54用收款收据为业主开据借伞押金（按每把雨伞￥50计），并向业主解析如雨伞有所损失，物业公司将会按此单收费；55请业主借伞记录107、表上签名后，工作人员交付雨伞给业主；56雨伞交回服务中心，工作人员应检查雨伞的完好性，无疑义，收好打开晾干；57业主凭收款收据到服务中心退还押金，服务中心收回收款收据，并在收据本中找到原件，将回收收据与原件订好一并存放（或在当日与财务结算时交给财务存档）；58如所借出的雨伞有损坏，所收的赔款应在营业收入日报表中体现。59在借伞记录表上记录，每班交接雨伞数量。510每月服务中心必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况，汇总后交客服主任审查。十、 收送洗衣操作规程10目的为了能够更好的为业主提供良好的服务，体现物业管家式的尊贵，特制定该规程。20适用范围适用于服务中心为业主提供收送洗衣的操108、作30管理职责管家负责上门收取业主衣物，并仔细检查衣物情况。40定义无50规程5.1服务特性：认真、细心5.2当管家收到服务中心的信息有业主要收取洗衣时，必须注意：管家收到服务中心通知有业主需要收取洗衣时：应重复需要收取衣服的栋号、时间以及客服员工的姓名或工号，并做好相应的记录。依照所记录的时间、地点按时达到业主家里去收取洗衣。到达地点时应先敲门报身份：您好！我是别墅管家，是来收取您的洗衣，请问可以进来吗？得到业主的允许才可以进入。收取衣服后应在现场清点衣服的件数，口袋是否有物品，并要对衣服进行检查，看衣服是否有破损、脱线、掉扣、染色等，做好记录，让业主在洗衣单上签名确认。问清楚业主户是要普通109、洗还是加快洗，普通洗衣48小时取，加快洗衣24小时取，加快洗衣需加收50的加快费，然后在记录本上注明。按照记录单上的价格进行收费。记录单为一式叁联，业主一联，财务一联，洗衣单位一联，业主取洗衣时凭记录单领取，原则上记录单不记名。离开时应用礼貌用语与业主道别。洗好的衣服业主可以自己到洗衣店领取，也可以由管家代送。业主也可以自行将洗衣送至洗衣店，运作程序相同。6.0接口部门：服务中心财务第六节 秩序维护部服务操作规程一、 秩序领班岗位工作规程1.0目的为规范护卫领班日常工作行为，提高其工作效率。2.0适用范围秩序领班适用3.0管理职责3.1工作负责人：秩序经理。3.2秩序领班负责按该规程的要求遵守110、执行。3.3秩序经理负责对秩序领班工作给予指导、监督。4.0 操作细则4.1提前10分钟集合队伍召开班前会，检查仪容仪表，向队员传达上级领导的工作指示，分配岗位，提出具体工作要求，每天做队员考勤。4.2带领队伍按军人步伐行进，进行交接班，详细交接注意事项和遗留问题。4.3查看值班记录本，同时让各岗位队员汇报岗位交接情况，测试各对讲机是否联络畅通。4.5 8：20前将领班记录本送到办公室交秩序经理查看。4.6对各区域进行巡查，并将巡查发现问题在值班本上记录。4.7每班对外围各岗位队员值勤情况进行检查，现场批评、指正队员的违纪行为，指导秩序维护员工作。4.8当值期间，对繁忙工作区域或岗位进行具体111、业务指导、检查每日不少于5次。4.9 接受上级领导临时指派的任务，协助经理处理突发事件。4.10清晰记录当值工作情况，通知各岗位检查对讲机及值班用品，督促队员更换无电对讲机的电池，避免出现接班后要立即更换电池情况，准备交班。4.11每周一部门例会前写好下周工作计划交部门经理，并在例会上对上周工作计划的完成情况进行逐一说明。4.12对当值发生的安全事件（包含其他部门发生的典型安全事件和领导指定的安全事件），要在事件发生后当值内完成当值事件记录表的填写，并提交给经理。二、 大门岗岗位规程1.0目的为规范大门岗秩序员日常工作行为，控制进出人员，提高其工作效率。2.0适用范围大门秩序维护岗位适用。3.112、0管理职责3.1工作负责人：大门岗秩序维护员。3.2秩序领班负责对大门秩序维护岗位工作给予指导、监督。4.0操作细则4.1 接班后立即检查对讲机是否完好，查看岗位记录本，报纸的分发是否有错，发现问题立即汇报领班。4.2人员进出控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉各业主的基本情况、人员面貌；（2）当业主进入别墅区时，要主动问候，当发现需要应主动提供帮助；（3）对判断不清是否是业主的人员要进行礼貌询问，让对方出示有效身份证件，查看证件相片和人员是否相符，询问其需要到访业主的姓名、楼号等，必要时可用对讲通话，确认后登记进入；（4）有业主预约之人员（如送货、送餐、维修等），要进入须出示证件，说明事由并113、用对讲询问业主，征得同意后方可登记放行；（5）值班员在登记前，应认真核对证件、若不符，谢绝人内，若相符，应清晰登记来访人姓名。有效证件名称及号码，出入证号码等，检查登记后是否放行，都必须再次敬礼说声“谢谢合作”；（6）若遇不愿出示证件蛮横无礼者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。（7）上级领导前来检查工作或有前来参观人士，应立即敬礼，记录清楚。4.3 对物品放行的控制：（1）业主搬出货物需开具放行条，列明货品清单，大门岗应检查物品和放行条；（3）施工队搬出材料、工具等需到服务中心、工程部开放行条，由服务中心、工程部审批属实后方可；（4）当值队员要按照放行条上列明的货品清单逐一核对无误后114、方可放行；4.4 协助管家对报纸、信件的发放：（1）按报纸订阅清单分发报纸；（2）对收到的属业主的挂号信、快件、包裹单、汇款单要立即填写领取邮件通知单通知收件人领取并让其签收，并做好登记，对业主的特快专递不予签收，由送信人直接送达；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压信件。（3）对收到内部的挂号信、快件、特快专递、包裹单、汇款单等重要邮件要做好登记，立即通知单通知收件人领取并让其签收；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压信件。（4）每班当值队员接班后都要对邮件的发放情况进行核对，避免丢失；（5）对发出领取邮件通知单一天后仍未有人前来领取的邮件必须立即通知领班，派专人送达邮件；（6）对不能送115、达的邮件，当值秩序维护员做好登记，注明退回原因，交领班签字确认后，方可退回。（7）当值早班、中班对当天的信件必须当天送达，（星期六、日除外）由当班领班监督。（10）对外人送给公司领导的物品，必须问清对方姓名；（11）禁止除邮局以外的其他人员往业主信箱内投放物品，但对邮局人员投放物品时也要进行监督；（12）对因工作失误，延误或错误投递信件，造成投诉的，视情节追究相关队员和班长的责任。4.5对可疑邮件的立即报告领班。4.6对施工人员控制：（1）未接到服务中心或本部通知禁止任何施工人员进入；（2）对临时需进入的施工人员必须经服务中心同意后方可让其进入（记录本上应注明服务中心同意人的姓名），并登记其有116、效身份证件、施工位置、所需时间、离开时间，同时立即通知巡逻队员到场查看。4.7经常和巡逻岗队员、监控中心队员互通信息，控制可疑人员。4.8负责维护大门的公共秩序，在高峰期或其他紧急（暴雨、火灾）状态下指挥人员有序流动。4.9检查岗位值勤用具，清晰记录值班情况，交班时向接班队员详细说明注意情况和遗留问题，敬礼交班。三、 消防监控中心岗位工作规程1.0目的为规范监控中心岗位日常工作行为和各项操作，提高其工作效率，有效发现并指挥处理各类应急事件。2.0适用范围消防监控中心岗位适用3.0管理职责3.1工作负责人：消防监控中心秩序维护员。3.2领班负责对消防监控中心秩序维护岗位工作给予指导、监督。4.0117、定义（无）5.0操作规程5.1操作细则5.1.1消防监控值班时间为24小时制三班运作，分为早班（08：0016：00）、中班（16：0000：00）；晚班（00：0008：00）。接班后检查对讲机、监控设备、消防设备等所有设备是否正常，发现情况立即通知领班并填写工程维修单送工程部。 值班人员要掌握消防监控中心各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作，如消防主控设备、监控系统、控制系统、煤气报警系统、门禁系统、消防广播系统、巡更系统等。掌握消防器材的使用方法，熟悉别墅区结构， 熟记消防应急程序。 当值期间保持高度警惕，严禁延误火灾信号，发现消防主机报火警：（2）立即查看118、报警位置，按下音响停止键；（2）立即通知巡逻队员前往查看，并不断催促队员使其在3分钟内或更快的速度到达现场；（3）如属误报将主机复位。如属火灾按消防值班中心火灾处理规程规定进行，并进行记录。 当值发现煤气泄露报警器报警：（2）立即查看报警位置，按下消音键；（2）立即准备煤气检漏仪通知巡逻队员前往查看；（3）告之队员煤气泄露的准确位置；属误报将主机复位，如属实按煤气泄漏应急程序处理。 对于门禁报警,须立即按面板指示通知现场巡查人员及报警区域的秩序维护员到场处理同时严密监控相应的监控录像画面,并通知就近巡逻人员并确认报警原因,如门禁受破坏,则立即通报值班领班封锁所有出入口,进行追查；对于误报情况,119、应予消音处理,并确认原因、如实记录；对于报警属实情况，应全程跟进处理结果，并如实记录。 当监控系统出现故障时,立即通过对讲机或电话通知当值领班和工程部前去处理。监控中心管理规定：（2）消防监控中心的门日常应保持关闭状态。（2）消防监控中心每日由夜班队员清理一次卫生。（3）消防监控中心内严禁吸烟。（4）严禁闲杂人员进入消防监控中心。（5）各当值秩序维护员应保持消防器材、工具摆放整齐，消防器材不得随意外借和挪作他用；（6）除工程部消防维修人员，当值领班以外的其他无关人员，严禁擅自操作任何设备。（7）消防值班中心电话为火警报警电话，严禁非工作原因使用。（8）对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、120、灾害现场实施跟踪或定点录像。（9）监控系统值班员每周保养一次，每周全面清理一次室内卫生。（10）监控中心值班人员应佩带防护眼镜，减少辐射对眼睛的损害。 消防监控中心严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐.查看录像：（2）除公司领导、值班经理查看录像外，其他人员查看录像必须经秩序维护经理批准；（2）公安机关查看录像时当值班长应给予配合，同时立即通知秩序经理。对当值情况要在记录本上详细记录，交班前30分钟检查值勤用具和设备，详细交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。四、 巡逻岗岗位工作规程1.0目的为规范巡逻岗日常工作行为，维护责任区域的安全和良好的动作秩序，提高其工作效率。2.0适121、用范围巡逻岗秩序维护员适用3.0管理职责3.1工作负责人：巡逻秩序维护员。3.2秩序领班负责对巡逻秩序维护岗位工作给予指导、监督。4.0操作规程4.1接班后立即检查对讲机、巡更卡是否完好，认真查看值班记录本，发现问题立即报告领班。4.2按规定的巡更路线进行巡查，早班8：00-20：00巡查次数不少于6次、晚班20：00-8：00巡查次数不少于8次；两次巡查间隔休息时间不得超过30分钟，晚20：00-7：50巡查时要配备手电。4.3早班巡查前到消防值班中心领取消防检查表，对每个区域进行日常消防检查及时发现消防隐患，检查消防设施设备的正常使用，具体检查的项目有消防栓、灭火器、对讲电话、手动报警按钮122、疏散指示灯、消防通道等，下班前将检查表填好送回监控中心。4.4巡查时要逐层、逐房进行安全检查，发现业主门未关、门禁未关、消防设施、器材损坏，消防通道堵塞要立即汇报领班，并在值班本上记录。4.5 当值期间使用对讲机应佩戴耳机(无耳机的情况下,尽量把音量调小)，尽量降低分贝,需回复呼叫尽量到稀少或无人的地方回复。在巡逻过程中，脚步要轻盈适度，关消防门时要避免声音太响，轻开轻合。4.6 当值期间遇有业主和员工从旁边经过，应侧身让路，并点微笑示意礼貌；在与业主打交道过程中，要善于使用文明用语，如：“先生/小姐”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。4.6 对未办出入证而进场的施工人员123、一律清理出别墅区并汇报领班；4.7 巡查时发现推销、发卡片、闲逛或其他感觉可疑的人员要立即上前查问，并及时通知监控中心和领班，对各施工现场的安全情况进行记录。4.8 未接到服务中心、工程部通知，禁止任何业主拆除别墅区物品，发现后立即制止并汇报领班。4.9 对未办出入证而进场的施工人员一律清理出别墅区并汇报领班；4.10巡检各处强电、弱电、管道井、电话井、水箱（池）门是否关锁，发现问题给予记录并通知领班处理。4.11夜间0：00后巡查时在不影响监控的情况下，关闭间、走廊照明、各号楼梯和隔层关闭楼梯照明，白天巡查时随手关闭楼梯照明。4.12巡查时发现可疑物品严禁触碰，立即报领班处理。4.13接到消124、防监控中心确认火警的通知后必须立即赶往，3分钟内必须将情况反馈消防监控中心。4.14接班前20分钟检查岗位值勤用具和所有需交接的物品，详细填写交班记录。五、 巡更管理规程1.0目的为规范秩序维护员巡更工作行为，规范巡逻人员的巡逻规程，确保责任区域的安全。2.0适用范围巡逻队员适用3.0管理职责3.1工作负责人：巡逻秩序维护员。3.2巡逻秩序维护员严格按照巡更路线和时间实施巡逻工作。3.3巡逻秩序维护员及时报告在巡逻过程中发现的各种问题。3.4领班监督值班队员实施本规定。4.0操作细则4.1巡更时间和次数 早班8：00-16：00巡更次数不少于6遍；中班（16：0000：00）巡更次数不少于6遍125、，晚班00：00-8：00巡更次数不少于6遍。 每条巡更路线两次巡更之间的间隔时间为不得超过30分钟；4.2巡更要求 各巡更秩序维护员巡逻时不能为了达到巡更次数和时间，而疏忽对周围情况的检查和对可疑人员的观察。 巡更时发现可疑人员和情况应立即报告，并对可疑人员采取跟踪或上前查问。 因工作需要而耽搁的巡更时间，经理应予扣除。 巡查时发现可疑物品，严禁触碰，应立即报告经理。 夜间23：00后巡查时在不影响监控的情况下关闭部分间照明、楼梯照明和隔层关闭楼梯照明，白天巡查时随手关闭楼梯照明。 发现未办理施工手续的立即让其停止施工。 对管道井、强电井、弱电井、电话井、消防设施的情况进行检查，发现问题作好126、在值班本上记录，并报领班处理。六、 物品出入管理规程1.0目的为了维护本别墅区域内的正常生活秩序与工作秩序，防止业主的财产安全、物业区域内的公共设备、设施不受侵害损失，以及维护物业公司各项规章制度的严肃性。2.0适用范围适用于本别墅区3.0管理职责3.1 工作负责人：秩序维护员。3.3 对携带物品进出实行严格检查制度，防止财物流失，并维护附近区域秩序。3.4 值班人员既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色，既要坚持原则按制度办事，又要讲究文明礼貌、乐于助人。34 值班人员在处理问题中要注重方法，对不尊守各项规章制度的业主，护卫员应劝阻制止或直接交给有关部门处理。4.0操作细则401 127、为保证业主利益，非业主携带手提箱、包装箱等大件物品出门，必须填写服务中心提供之附有业主签名或盖章的“货物出门证”，由值班人员验证方可出门。402 对于本别墅区域内业主、装修单位等贵重物品搬出，需按物业公司规定到服务中心办理放行手续，由值勤班人员核对无误方可放行。403 装修人员的搬出，须先由业主签字认可，由服务中心核对开办放行条，值班人员检查无误给予放行。404 业主不得携带过大过重非私用的、非生活用品、以及易燃、易爆、剧毒、或有污染的物品进入别墅区。405 个人带出便携物品（指个人单手即可携带的非贵重物品）用户离开别墅区，一般不需持公司证明或物业公司的物品放行条而自由出入。406 经常性运出128、的批量产品，用户需持有签名或加盖公司印章（物业公司核准的用户公司指定放行模式）的放行条，值班人员检查核对给予放行。407 搬出室内大件物品的由经办人持本人身份证、其公司指定放行模式的物品放行条到服务中心办理手续，值班人员检查后给予放行。408 用户迁出时物品放行需要用户提前3个工作日到物业公司办理好迁出手续，缴清迁出前应缴费用，填办物品放行条之后，由值班人员检查核对无误给予放行。409 进入大厦其它携带物品、物资人员，如送报、送餐、送货等简要物品的需检查无误后方可进入。七、 对讲机使用管理规程1.0目的为规范对讲机的使用，保证对讲机通话畅通。2.0适用范围对讲机使用人。3.0管理职责3.1工作129、负责人：秩序经理。3.2秩序经理消防值班中心值班员对岗位队员使用对讲机和更换电池情况进行监督、检查。3.3岗位队员要爱惜对讲机，不得抛、摔、拆卸对讲机。4.0操作细则4.1对讲机按岗位统一编号管理。4.2岗位队员不得将对讲机借给外人使用。4.3岗位队员不得随意变动频率，除音量调节旋纽外，其它地方一律不得拧动。4.4岗位队员更换电池时要按编号对换。4.5不得把公司对讲机的频率告诉他人。4.6不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的闲话。4.7工作中防止对讲机摔落或受雨淋。4.8对讲机在充电时禁止送话（可以接听）。4.9在使用对讲机时, 应使用文明用语；用普通话,语言要简洁、清晰。4.10 对讲机发现130、有故障应立即上报处理。4.11队员使用对讲机时应配带耳机，避免声音影响业主等。八、 钥匙使用管理规程1.0目的为规范秩序维护部钥匙的使用。2.0适用范围钥匙借用。3.0管理职责3.1工作负责人：秩序经理。3.2值班领班对钥匙的领用情况给予监督。3.3消防值班中心值班员负责钥匙的领用管理。4.0操作细则4.1钥匙实行编号管理，统一放入钥匙箱。4.2未经值班领班同意严禁任何人领用钥匙。4.3当值领班必须对领用原因进行询问，问清归还时间。4.4消防值班中心值班员对钥匙领用情况进行记录，对钥匙箱内的钥匙每天进行核对检查。4.5钥匙箱钥匙由消防值班中心值班员进行管理、交接，未经值班领班同意严禁开启。4.131、6未经允许，严禁任何人配制钥匙箱内的任何钥匙。九、 煤气泄露应急程序1.0目的为提高各部门发生煤气泄露时的紧急应变能力，将损失降至最低。2.0适用范围适用本别墅区范围内3.0 管理职责3.1工程负责人：秩序经理。3.2工程部值班人員接到煤气泄露报警，负责煤气总阀门关闭工作。3.3秩序领班负责现场警戒和人员疏散工作。3.6秩序领班负责此程序的制定和修改。4.0操作细则4.1报警员工在区域内闻到煤气气味时应立即报警。报警时可拨打秩序维护部消防监控中心“*”电话。报警时应讲明闻到煤气的区域或准确地点、自己的工号。报警时应使用闻不到煤气味或煤气味很淡地方的电话。报警后立即撤离现场。4.2秩序维护部消防132、监控中心值班员接到煤气泄露报警有两种方式：1、煤气报警器报警；2、业主、员工报警。消防值班中心值班员收到煤气报警器报警时：1、立即通知巡逻队员携带煤气检测仪前往检查；2、如属误报将煤气报警器复位；3、如煤气泄露立即通知工程部和当值经理。4、如煤气泄露情况严重，立即通知工程部并拨打煤气抢修电话报警。5、立即通知秩序领班。消防值班中心值班员接到员工电话报警时：1、问清报警的区域和准确地点、报警人工号、煤气味道的轻重；2、立即通知当值领班；3、如煤气泄露情况严重，立即通知工程部并拨打煤气抢修电话报警。5、立即通知护卫领班。 秩序领班接到煤气泄露严重的确认报警时，立即携带防毒面具前往现场，同时划分警戒133、区安排秩序维护员警戒、疏散现场所有人员，（阻止任何人在警戒区或靠近警戒区域内的地方打手机和抽烟），轻轻打开现场门窗通风，如有伤员立即背离现场到员工通道通风的地方救护，视伤员伤情拨打“120”抢救。如不能确定煤气泄露地点，当值领班应立即派人协助工程部查找味源。秩序领班立即赶往现场组织、指挥人员疏散。4.3工程部工程部值班工程师接到煤气泄露严重的报警时：1、立即派人关闭煤气总阀；立即派人携带防毒面具工具前往现场查看并将现场情况通知值班工程师；3、煤气公司抢修人员到达后协助其进行抢修工作；工程部值班工程师接到不能确定具体地点的煤气泄露时，应立即派人查找味源。视伤员伤情拨打“120”抢救。4.4煤气泄134、露注意事项煤气泄露报警时严禁使用泄露现场的电话（手机），要使用闻不到煤气味或煤气味很淡的电话报警。严禁在泄露现场使用对讲机，护卫员、工程人员进入现场时应将手机、对讲机等通讯器材关闭。严禁打开或关闭现场任何电源开关。打开门窗时动作要轻。立即关闭厨房内所有煤气阀门。十、 突发停电处理规程1.0目的为提高秩序维护部在遇到停电情况时的工作效率，避免事件的发生。2.0适用范围秩序维护部适用3.0管理职责3.1工作负责人：秩序经理。3.2消防监控中心值班员保证存放的手电、应急灯应保持良好状态。4.0操作细则4.1秩序维护员巡查时发现各区域或部分区域停电，立即通知当值领班消防中心值班员立即电话通知工程部。4135、.2 服务中心大管家应立即与工程部了解情况，若不是内部原因引起，当值领班应通知消防中心与供电局联系，查询有关情况。4.3 若确认为市电停电，服务中心大管家应立即通知相关部门，由工程部经理来协助处理停电问题。4.4 立即开启消防广播及出通告知会受影响业主，若在深夜出通知知会。4.5 检查各公共区域及走火通道、消防楼梯、服务中心是否有电及正常运作，若有异常应及时通知工程部抢修。4.6 通知秩序维护员开启各走火通道门，检查证件才让业主进入，一切访客应暂时谢绝探访。4.7 安排职员到有关受影响人的单元了解是否需求协助，在服务中心必须派专人接听投诉电话，做好解释工作；4.8 遇到骚乱，由当值领班负责召集136、人员到场制止，防止事态扩大，必要时可报辖区派出所，说明情况请求支援4.9全体秩序维护员注意岗位情况，加强各区域巡视，特别预防抢劫、偷窃或其它暴力、毁坏性行为的发生。4.12 当接到有坏人盗窃或抢劫时，各岗位要加强戒备，坚守岗位，随时堵截案犯，并扭送公安部门处理。4.13 供电恢复后应以消防广播知会受影响业主，深夜除外。4.14 在供电恢复正常后，由当值领班综合所有事项提交特别事件报告交上级。十一、 突发水管爆裂处理规程1.0目的为减低水管爆裂造成的损失。2.0适用范围适用于秩序维护部3.0管理职责3.1 工作负责人：秩序经理。3.2 巡逻秩序维护员应加强巡查。 4.0操作细则4.1 巡逻队员发137、现水管爆裂立即通知当值领班，同时现场采取堵漏措施。4.2 当值领班立即赶往现场，同时让监控中心通知工程部、清洁部带工具和旧布草、胶桶堵漏、接水、清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。4.3 根据现场情况，现场秩序维护员立即用消防水带连接漏水处，使水排往下水管道或空旷地带。4.4 如漏水影响到用电安全应立即通知关闭现场电源。4.5 如水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题，当值领班安排人员对现场拍照、做好记录。十二、 消防管理规程1.0目的贯彻落实日常消防管理规定，规范日常消防工作，维护本区业主及员工生命、财产的安全，彻底消除消防安全隐患。2.0 适用范围适用于秩序维护部。3138、.0 管理职责3. 1工作负责人：秩序维护经理。3. 2秩序维护领班、当值队员负责日常当值区域消防安全的检查和消防管理工作的落实。4.0定义消防管理的任务是向业主宣传消防安全知识，建立消防安全制度；合理配置足够的消防器材，定期进行保养检测，确保良好的使用性能；消防监控系统约定请专业人员进行测试，确保完好。5.0操作细则 消防工作由公安机关监督实施。物业公司全体员工都是义务消防员，应了解中华人民共和国消防法，掌握发生火灾时应急措施和方法。 定期巡视、检查消防器材和设备，专人负责管理，使消防器材处于完好状态。 任何单位和个人都无权破坏和擅自挪用消防设备和器材，不准埋压和占用消防水源，不准占用防火间139、距，防止堵塞消防通道。 积极开展防火教育，严禁在建筑物内焚烧物品、严禁燃放烟花爆竹。建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，严禁堆放物品并保持畅通。 物业公司要按照有关电力技术规范的规定，定期对电器设备、开关、线路和照明灯具进行检查，不符合安全要求的设备要及时维修或更换。 业主或使用人因进行室内装修或改造而动用明火作业时必须经物业公司批准，而且动火单位或个人应严格执行动火制度，采取防火措施并做好灭火准备。 坚持管理人员和秩序维护人员的巡回检查制度及节假日、重大活动日的全面安全大检查制度。对查出的消防隐患，应制定整改措施，限期改正。十三、 消防安全检查规程1.0目的为能及时发现、制止、消除安全隐患。2140、.0适用范围秩序维护部适用。3.0管理职责3.1工作负责人：秩序维护经理3.2秩序维护领班、秩序维护员负责各区域的消防安全情况进行巡逻检查。3.3各值班领班负责对检查执行情况进行监督。4.0操作细则4.1 早班巡逻队员每天到监控中心领取检查表，将发现问题做好记录。4.2 检查人员每天下班前将检查表交给消防监控中心值班员，并口头向其说明发现问题并向当值领班汇报发现问题。4.3 消防监控中心值班员将问题填写工程维修单，派人送工程部，收回白单存档。4.4 消防监控中心值班员将检查表收回存档，每月整理一次集中存档。4.5 各班领班负责监督秩序维护员对自己责任区域内的消防设施的完好状态、卫生情况每周进行141、一次检查，并在检查表（卡）上签名。4.6 对检查发现的安全隐患，检查队员应立即督促相关部位负责人整改，对不能立即解决的应立即汇报当值领班跟进督促整改；属业主、施工单位的由当值领班填写消防安全隐患整改通知书发给相关单位整改，重大隐患应立即向领班汇报。4.7消防检查内容包括：（1）消防器材是否配备及性能完好在位；（2）各消防疏散通道是否畅通；（3）重点部位的人员在岗情况。十四、 消防演习规程1.0目的为了员工的消防意识，使员工知道在自己的工作岗位上发现火情或接到火警后如何处理，掌握消防会报警、会扑救、会疏散、会自救逃生的方法。2.0适用范围适用于本别墅区范围内。3.0 管理职责3.1工作负责人：秩142、序维护经理。3.2秩序维护经理负责对消防演习方案的制作报批通知培训记录和总结工作。40操作细则4.1消防演习每年举行二次，由秩序维护经理负责组织。4.2各部门联合消防演习方案由秩序维护领班制作，报片区经理批准；秩序维护部内部进行的消防演习由秩序维护经理批准。4.3消防演习前三天部发文通知各部门，并由服务中心发出通知并发放各业主。4.4秩序维护经理对参加演习部门人员进行演习方案培训讲解。4.5秩序维护领班安排专人做好演习过程记录。4.6演习完毕后由秩序维护领班写好总结及时修改程序；4.7消防演习需用灭火器和消防水时应尽量减少使用时间，减少污染。十五、 火警处理程序一、员工火警（火灾）报警规程1、143、员工在别墅区域内发现火情（糊味、烟火、不正常热度）立即报警。2、报警时应讲明（1）火警准确地点（2）何物着火、火势大小（3）自己的工号。4、报警时保持冷静，不要高喊“着火了”和到处乱跑。5、报警后，在火势还危及不到自己生命安全的情况下，立即使用就近的灭火器材全力扑救，同时注意监视火情，待秩序维护员到达后立即向其说明火势情况。6、火警报警的另外一种方式是报警主机显示XX部位发生火警。二、消防值班中心接到火警报警后的处理规程1、消防值班中心接到消防主机报警时：值班员立即查看报警位置，通知巡逻队员前往现场确认情况。2、报警队员应在3分钟内赶到场，确认火灾后，立即用对讲机回复消防值班中心，同时立即使用144、就近的灭火器材灭火。3、消防值班中心值班员接到误报火警的回复后，将主机复位。4、消防值班中心员接到火灾确认的回复后：（1）立即用对讲机通知当值领班。（2）立即通知服务中心，告知火灾已确认。5、消防值班中心值班员在报警时：（1）准确记录火警位置、火势大小。（2）准确记录接警时间及报警人工号。（3）立即通知当值经理、领班。6、消防值班中心值班员根据火情及当值经理的命令，按以下步骤操作（1）按下火灾确认键。（2）打开消防梯。（3）根据经理或现场最高指挥的命令打开消防广播疏散客人，同时打开地区音响键。（4）根据经理或现场最高指挥的命令拨打“119”报警。（5）检查控制柜上的消防设备是否联动，如无立即采145、用手动，如再无信号反馈立即通知工程部。三、服务中心接到火灾报警后的处理规程1、接到员工和业主或客人报警时（1）告知其保持冷静。（2）询问火警位置及火势大小。（3）询问报警人姓名及工号。（4）立即通知消防中心。（5）立即通知服务中心。2、接到消防中心报警时（1）记录火警位置、火势大小。（2）立即通知服务中心。3、在接到火灾确认的通知后，立即通知片区经理及各部门负责人。4、通知片区经理及秩序维护经理立即到消防中心指挥救火，通知其他部门负责人到达指定位置。5、根据片区经理的命令通知各部门疏散。6、通知时保持冷静，声音平稳清晰。准确记录通知时间及受话者姓名。四、各部门火灾扑救、疏散规程1、秩序维护部1146、.1秩序维护经理接到火灾确认的通知后，立即到消防中心，协助经理进行指挥灭火求人工作。1.2.当值领班接到火灾确认的通知后，在3分钟内赶到火灾现场。1.3当值领班在赶往现场的同时,对岗位队员按灭火组、疏散救援组、警戒交通组进行工作分配，对灭火组和疏散救援级队员必须安排两人同行。1.4在火势未蔓延前只通知灭火队员到场，其他队员准备。如火势未得到控制，立即通知准备队员行动。1.5灭火队员应在3分钟内到达现场，使用就近的消火栓或灭火器材灭火。1.6疏散救援组队员带上手电、防毒面具、救生绳、消防帽、消防斧（铁剪）到现场疏散业主，支援救火。1.7警戒交通组队员负责维护大堂疏散秩序、防止坏人趁火打劫、保证车147、道畅通无阻、指引消防车顺利到位，带领消防员迅速到达火场位置。1.8现场领班随时将现场火势及扑救情况用对讲机通知片区经理、秩序维护经理2、工程部2.1工程部接到火灾确认的通知后，立即派一名工程师，携带手电及水电工具立即赶往火警位置，关闭现场电源、并将现场情况迅速反映给本部经理，以使其做出正确判断。2.2工程部经理接到火灾确认的通知后留守值班室，立即组织调动本部人员。2.3立即派疏散救援人员。2.4立即派人赶往消防水泵房、发电机房、配电室、，根据命令行动。2.5根据火场火热情况，决定部分或全部切断电源，停止市电，保证应急电。2.7立即拉下煤气总闸。2.8除留守的重要设备值班员及火警现场人员外，其他148、工程部员工立即回值班室待命，随时准备支援。3、片区经理3.1片区经理接到火灾确认的通知后，立即赶往消防中心指挥灭火救人工作。3.2根据现场秩序维护经理的报告，掌握火势发展情况。3.3根据火势发展情况，决定命令消防中心值班员拨打“119”报警。3.4根据火势发展情况，决定是否命令消防值班中心值班员打开消防广播疏散客人。3.5根据火势发展情况，决定是否命令让服务中心通知各部门开始疏散。4、特殊情况4.1当经理不在时，白天由值班经理全权代替指挥，以上人员不在时由秩序维护经理全权代替指挥。4.2消防队到达后由消防队领导全权指挥。5、服务中心5.1 服务中心接到火灾通知后，立即携带万能钥匙赶往火警位置。149、5.2 服务中心客户管家接到火灾确认的通知后，立即安排提供一份业主总名单。5.3 服务中心一旦接到疏散通知： （1）服务中心立即停止办理日常业务。（2）协助业主疏散工作，阻止人员乘坐。5.4大管家指挥疏散业主、安抚业主、维持疏散秩序，尽全力使业主保持冷静。5.5服务中心收银收到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，立即离开并将纸袋放在指定位置。6、环境部6.1环境经理接到火灾确认的通知后，留守办公室立即组织调动本部员工疏散业主，即刻了解火灾区域业主人数。6.2在现场火势未蔓延前，疏散现场人员。6.3听到消防广播疏通知或接到环境部疏散人员的通知，各经理立即通知自己所辖的员工带上手电、防毒面具150、疏散业主。6.4通知各户发生火灾，不要惊慌，用湿毛巾后住口鼻或带上防毒面具疏散到安全位置。7、 办公室7.1 办公室人员在接到火灾确认的通知后，立即开始理重要资料、现金、文件及合约。7.2 办公室人员接到疏散的通知后：（1）关闭所有电器用具、。（2）带走重要资料、文件及合约。（3）迅速离开到指定地点集合。7.3 服务中心带走员工花名册、员工排班表。7.4 各部门在接到疏散通知后，立即安排员工离开，但重要岗位的值班员（如：消防中心、服务中心、发电机房、高低压配电室、消防水泵房）除非生命直接受到威胁，否则，在未接到片区经理或部门负责人或消防队下达的撤离命令前，请坚守岗位。第七节 工程维修服务操作151、规程一、 设备、设施管理10目的保持所有设备设施的安全、有效、低成本运行。20适用范围本别墅区所有的设备设施。30管理职责31 工程负责人：工程经理40定义：无50程序（或操作细则）51 服务特性：及时、准确、安全有效5. 2流程图 6. 0接口6. 1与施工单位：设备设施保修期间，工程部应作好各施工单位保修工作的联络与监督，确保设备设施故障的及时恢复及施工缺陷的及时整改。62与外委维修保养单位：对于各类设备设施的外委维保项目，工程部应按相关委托合同，对承包方实施监管，确保合同条款的正确实施、所有维保项目的及时完成且符合国家或行业相关规范，且作业完后，应作故障内容、维修措施、零部件更换等相关内152、容的记录，并由委托、承包双方签字确认。6. 3与使用部门：6.3设备使用过程中，使用部门应对设备进行日常点检，发现问题立即通知工程部进行处理，对于使用中发生故障的设备应立即停止使用，并关掉电源，等待工程人员排除故障后方可恢复使用。使用部门还应按设备使用说明书，对设备进行必要的维护保养工作，以使设备维持良好的使用性能。6.4与服务中心采购：由于维修工作的不可预见性，设备设施零配件的供应存在一定程度的随机性，不可能全部按计划进行，服务中心采购应做好有关应急材料及零配件的及时供货。二、 综合维修管理规程1.0目的规范维修手续，及时准确有效地为业主提供优质维修服务。2.0适用范围本别墅区范围内所有日常153、维修工作。3.0职责3.1工程负责人：工程经理4.0定义无5.0接口5.1与维修部门：5.1.1各部门属一般维修的维修单，由部门负责人或授权人签字确认，维修内容属人为损坏、丢失、新增加项目时，必须经部门负责人签字确认后，送交工程部。预算费用100元以内的新增或改造项目由工程部负责人批准后实施,100元以上的报领导批准后实施。各部门紧急维修(突发事件处理、停水、停电、停气、公用区域维修、业主维修等)可采用电话或对讲机报修。公共部份或业主可预计性维修由服务中心统一填写维修工作单。5.1.4在接到维修电话或维修工作单后，紧急维修及业主维修10分钟内维修人员到达现场，公共区域一般维修36小时内完成，因154、各种原因不能按时完成的及时反馈信息给维修部门，说明原因并告知具体完成时间。维修过程难免会给维修部门的工作带去些许不便，需要各部门的支持、谅解和配合才能使维修工作顺利、快捷的开展。5.2与服务中心采购：在处理维修部门的紧急维修时，如缺乏相应的维修材料或零配件，应与服务中心联系，按相关紧急采购步骤申请购买所需物品。5.3与环境部：当维修人员进入公司代管房间维修时，需由专人开门并全过程陪同。因问题不能及时维修时，需第一时间通知管家部确认，并做好相关记录，以便尽快通知业主。5.4与市政机关部门：维修内容涉及市政工程，或作业过程需得到市政相关部门许可时，应提前作好与相关市政部门的沟通与协调，避免工作受阻155、。5.5与服务中心:业主维修工作的协调及对业主的计划停电、停水等，应与物业服务中心取得联系，由服务中心负责与业主沟通。三、 水泵房管理制度1.0目的 规范机房管理，为设备提供良好的运行环境。2.0适用范围水泵房。3.0管理职责3.1工作负责人：给排水技工。32值班人员负责水泵房日常管理。4.0内容4.1水泵房里所有机电设备应由值班人员每天进行巡视（每班至少两次），对泵体温度、运行噪声、轴封的密封性能、水压、运行及控制柜等实施监控，发现问题及时处理，处理不了应及时上报相关经理人员组织解决。4.2水泵房要实行交接班制度，交班人要将设备的运行状况，特别是故障情况及处理措施等向下班的人交待清楚。4.3156、水泵房各种设备及配套设施应悬挂专用的标牌，记录其名称、编号、用途说明等内容。4.4水泵房的各种照明、控制等线路应按规范安装、使用，严禁私拉乱接或改变其用电方式，如属改造需要，应经相关经理同意方可实施。4.5水泵房门应上锁，非工作人员不得入内，更不得操作任何设备。4.6水泵房不准堆放杂物和易燃、易爆等危险物品，并应配备手持灭火器或相应灭火工具，放于明显且易于取用的地方。四、 水泵维修保养规程1.0目的 确保本别墅区域内给、排水的充分有效和可靠。2.0适用范围所有水泵。3.0管理职责3.1工作负责人：工程经理。3.2值班人员负责水泵的日常巡查工作。4.0内容41日巡查值班人员每天应巡视水泵房不少于157、两次，检查各种设备设施运行是否正常；排污泵是否处在自动状态,各水箱水位是否随时处于设定的高低水位之间；以确保本别墅区的正常的给、排水。4.2月检查 各传动部位、轴承等补充润滑油；水泵盘根良好，泵体无渗水，泵轴渗水量正常。转动灵活无卡阻，泵轴与电机在同一中心线，机座紧固。螺丝无锈蚀现象；电机电流正常，控制柜各继电器无异常响声，交流接触器触点无严重灼伤，各接线端紧固，无过热、烧焦现象。4.3年度保养根据季度检查及设备实际的运转状况，制定水泵具体的保养计划。水泵运行应无异常响声，否则应解体水泵或电机，将轴承清洗干净，检查轴向、径向间隙是否符合要求，如间隙过大或异常磨损时应更换，如正常则吹干油污后加入158、轴承专用油。更换水泵盘根或水封，使水泵渗水量减至最小。生活、消防水泵安装时，务必保证水泵与电机的同心度，避免水泵运行中产生异常振动。外观整洁，名牌清晰，各部件紧固，联轴器及保护罩完好；接地良好，接地线牢固可靠。阀门开、关灵活无卡阻现象，关闭严密，内外无漏水；阀体、手柄完好，阀杆润滑良好，外观整洁；单向阀动作灵活，无漏水；压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，表阀及接头无渗水，每年需拆下压力表，除掉弯管里面的锈水后重新装上。控制柜内各连接线无异常，各元件完好，拆下主接触器灭弧罩检查主触点情况，若烧蚀严重应更换触点或接触器；重新校准星三角切换时间；柜内除尘；所有接线点重新紧固；测量一、二次线路及出线159、绝缘电阻，绝缘电阻应.。重新紧固；测量一、二次线路及出线绝缘电阻，绝缘电阻应.。保养完成后启动电机，观察电机电流、压力表指示、水泵轴承温度、运行电流均应正常，水泵运行平稳无震动。污水泵保养时应从止回阀处拆开，将污水泵拿到地面进行清理，检测绝缘，绝缘电阻达不到要求时应解体，更换冷却油（加入变压器油或白矿油），检查水封及油封，必要时更换；检查引出电缆性能及其密封性，必要时更换，必要时应进行绕组烘干处理；清理污水泵水位控制器，检查干簧管及电缆。检查保养均必须认真填写记录，交部门经理确认后存档。对于消防水泵，每月应进行一次控制柜与系统的联动试验，确保能随时可靠的投入运行。水泵的运行试验，由相关经理人员160、根据系统水压具体确定运行时间，应保证对管路不造成威肋，必要时应对系统泄压后进行。五、 发电机安全操作规程1.0目的 规范设备的操作方法，避免因误操作而发生意外。2.0适用范围柴油发电机组。3.0管理职责3.1工作责任人：工程经理。3.2相关岗位维修人员按规程对发电机进行安全操作。4.0内容柴油发电机应由工程部熟悉机组性能的人员操作，其他人员未经允许禁止操作。4.1启动前检查（火灾时忽略此步骤）各辅件连接是否可靠；冷却水是否加满，各接头有无渗漏；机油油位是否正常，各部位有无渗漏；燃油是否充满油箱，各接头及管路有无渗漏，输油管路各阀门是否开启；蓄电池电量是否充足；发电机面板上各指示灯指示及开关位置161、是否正常。4.2启动操作（手动）断开发电机输出断路器。各项准备工作准确无误后，将启动开关拨到“RUN”的位置，启动发电机组。若起动机运行10秒钟左右仍无法启动柴油机时，应将启动开关拨至OFF位置，等待1020秒钟后再启动；如连续三次均无法启动时，应停止操作，检查并排除故障后才能再次操作。发电机正常运转后，如需要则合上供电断路器。4.3运行检查：柴油机发电机启动后应即时启动通风风机，运行过程中，按柴油发电机运行记录表内容检查并记录相关数据；若属例行检查，则在检查无异常后停机。4.4停机操作（手动）断开供电断路器，使柴油机空载运行35分钟；将操作开关拨至“OFF”位置，使柴油机停止运行；将开关拨至162、“AUTO”位置，合上输出断路器，使柴油发电机组处于自动备用状态；停止通风风机。六、 发电机运行管理规程1.0目的 让所有管理或操作本设备的人了解相关规定，为设备的正常运行提供帮助。2.0适用范围柴油发电机组。3.0管理职责3.1工作负责人：工程经理。3.2相关岗位维修人员按规定在发电机运行期间值守，填写发电机运行记录表。4.0内容4.1柴油发电机平时应处于自动备用状态，以保证对消防、秩序维护、应急照明以及部分重要设备的可靠供电。4.2停电5秒钟后，发电机应能自动投入负荷运行状态，如不能自动投入，值班人员应立即赶到发电机房对机组进行检查，迅速找出故障原因并加以处理后投入运行。4.3运行中巡视，163、作业人应特别小心，勿接近发烫机件及转动部件，避免发生事故。4.4运行中的柴油发电机应有专人值守，监视机组的运行状况，每小时应作如下项目的检查并作好记录: 机油压力（350450psi）。冷却水温度（7585度）。电压（稳定于400V）；电流（最大不超过1600A）；功率（最大不超过750KW）；频率（稳定于50HZ）；冷却风扇及室内通风设备正常；燃油充足；柴油机响声无异常,附属设备无异常；4.5柴油发电机运行中如有下列情况，应立即卸除负荷，停车检查(消防状态时例外)：水温急剧上升；机油压力严重不足；柴油机运动件损坏；发电机电压或频率发生大幅波动，对负荷产生不利。注：如柴油机发生“飞车”，应带负164、荷紧急停车，切不可拉开断路器，以免柴油机转速上升更快。七、 监控设备检查保养规程1.0目的维护人员正确保养监控系统2.0适用范围监控系统3.0管理职责3.1工作负责人：工程经理3.2相关专业维修人员协助维护检查工作的实施。4.0内容4.1摄像部份:摄像机各部份连结紧固可靠，监控对象图象清淅, 4.2室外摄像机防护罩的防水、防尘、防振等性能良好.4.3传输部份:传输馈线连接可靠,信号衰减度小，监控图象无干扰.4.4控制部份:集中控制器各控制功能完好。电动云台各连线可靠，水平。垂直旋转控制准确.在最大范围内摄取的对象能成像清淅.4.5云台控制器对对应被控云台控制准确灵活可靠.各控制器输出控制电压正165、常。(根据各云台的实际标称电压值与实际测量做比较).4.6图象处理与显示部份:视频切换手动自动切换灵活准确.监视器重现图象清淅(黑白600线,彩色300线)。录像机各切换功能完好，录像时间、效果与实际标称值相符、图像重放清淅.八、 设备资料管理规程1.0目的 收集及保存设备技术资料和运行记录，为设备的日常运行管理及维修保养工作提供必要的依据，以提高设备管理质量。2.0适用范围所属各种设备的相关资料。3.0管理职责3.1工作负责人：工程经理。3.2 相关专业经理人员收集设备运行资料与设备随机技术资料，由部门统一存档。4.0内容4.1所有设备均应收录在设备台帐设备基本情况表中，详细记录设备的产地，166、型号，编号，主要参数，电机及控制柜的资料，出厂日期，安装地点，使用日期等，如有可能，还应记录设备资料（说明书，安装施工图等）的档案编号。4.2重要的类设备（发电机，变压器，消防及生活水泵等）及B类设备（区域配电柜、污水泵等），应建立设备台帐，在对其进行维修、保养后，均应填写设备维修记录表，并在设备台帐上作好相关记录。4.3报废设备的资料应及时从台帐及设备资料表中删除，或替换为更新设备的资料。4.4设备检查、维修、保养应制定相应表格，将检查内容及标准明确在表格中，每次作业完后应认真填写相关记录并统一存档，作为制定设备维修计划及设备评估的依据。4.5相关经理人员应经常查阅设备维修记录，对故障频繁的167、设备或同类设备出现的相同故障，应作出故障分析，并采取预防措施，以降低维修成本。4.6、类设备每台应贴基本资料卡一张，对设备进行标示。资料卡上应记录设备名称、编号、受电水路径或控制部位等；当设备的实际情况发生变化时，资料卡的内容应及时更新。4.7为了保证以最快的速度恢复供电，低压配电室每一个开关设置一个状态卡，状态卡一面写送电字样，另一面写上停电字样，并固定在明显的位置，每次操作开关后，必须使状态卡的显示与开关的实际状态保持一致，值班人员每班须检查开关的实际状态与状态卡指示的状态是否一至，如有不一至的情况发生，应查清原因。九、 公共区域维修规程1.0目的规范公共区域的维修管理，保障设施完好、安全168、有效，提供优质服务。2.0适用范围公共区域范围的所有维修项目。3.0管理职责3.1工作负责人:工程部经理。3.2相关岗位维修人员负责日常维修工作的实施.4.0内容4.1当进入公共区域维修作业时，维修人员的工装、工具箱（包）及辅助工具应整洁、完好，维修完成后应立即清洁场地。对预计可能弄脏或损伤地面的作业，应在工作区域铺垫防护用的干净布料。4.2当需在公共范围进行带噪声或异味作业时，公共区域应在上午8：0012：0 0或下午14：0018：00时间内进行（紧急情况除外），应避开高峰时间段进行，并应事先与可能影响到的相关业主进行协调。4.3如需简易维修时，维修人员应取得部门经理的同意，且尽可能避开169、高峰期。对可能带给业主不便的维修作业，应在醒目位置设置“维修进行中”告示牌，并对过往业主表示歉意。4.4计划维修中如需大面积停电、水时，应提前24小时书面通知服务中心及相关部门（紧急情况除外）。4.5当进入业主区域维修时，应先向业主表示问候，了解所需维修的内容，确认是否收费范围，如属收费范围应按维修收费标准计费后，告知业主可能收取的全额费用，取得同意后迅速进入工作状态。4.6如需移动业主物品或需短时间停电时应事先告知业主，同时做维修防护工作，维修结束后清理现场，协助恢复物品，在工作单上填写维修材料及收费金额，经业主验收确认并签字后，将工作单第二联送交服务中心。4.7维修人员在维修中不得向业主索170、要小费，业主维修费的收取应由财务部按服务中心提供的工作单统一收取。4.8外墙高空维修作业时，应提前24小时书面通知相关部门，作业时应在地面设置防护隔离带及“高空作业，危险勿近”警示牌，并设专人监护。4.9公共区域及配套设施维修由服务中心填写维修工作单，并在维修后验收确认。各业主范围内的维修由业主电话报修或服务中心填写维修工作单。十、 维修工具管理规程1.0目的 保持维修工具的有效、美观、整洁2.0适用范围工程部所有个人及公用工具。3.0管理职责3.1工作负责人:工程部经理3.2维修人员负责个人工具的管理4.0内容4.1工程部维修人员入职时统一领取个人日常维修用的工具及工具箱、工具包等，仓管员做171、好记录并存档，员工离职时交清所有工具。4.2公用工具、仪器仪表的保管由仓管员负责，当值经理人员监管，个人工具的保管由领用人自行负责。大型及贵重工具、仪器仪表的借用应填写借用单，使用完后及时归还。4.2维修工具使用后应擦拭干净，保持其美观清洁，个人工具归入指定地点存放，公用工具交仓管员统一保管。维修人员在户内面客区域维修时，不得使用外观太脏的工具及工具包。4.3公用工具在使用过程中如有损坏，应及时报相关经理人员检修，无法修复时，应报部门负责人决定是否报损。个人工具使用过程中如有丢失，由领用人及时自行购买相同规格的替换品。4.4个人工具或公用工具的报损应报部门经理批准，填写报损申请单经财务核准后报172、损，并按原工具的规格、型号以旧换新。第八节 保洁服务员操作规程一、 保洁员操作规程1.0目的使保洁员工清楚自己的工作区域和职责，给员工提供一个工作指南，并以此提升员工的工作效率和质量，保证为业主提供一个舒适、整洁的环境。2.0适用范围适用于保洁员工对别墅区各区域的卫生清洁。3.0管理职责3.1工作负责人：保洁领班、保洁员工4.0定义无5.0规程5.1服务特性：认真、仔细、微笑服务、反应敏捷巡查清洁外围，对外围公区进行循环保洁、确保外围地面没有明显垃圾。5.2.2每天清倒垃圾桶及果皮箱垃圾，定期全面清洗垃圾桶，保持桶身干净无污责。5.2.3清洁别墅区公共区垃圾桶、地面，清洁干净、无垃圾。5.2.173、4按时收取业主的垃圾。5.2.5按业主需求定期进行清洁套餐服务。5.2.6负责监管公共区域的各类植物，发现问题及时向当值经理汇报，联系园林景观维护商及时跟进。5.2.7当值期间对所负责的辖区岗位巡视不少于6次，人流量频密的地方需加大清洁次数。5.2.8及时关注辖区范围的公共设施、设备，有遗失或损坏的需及时向当值经理汇报。5.2.9按时完成制定的清洁卫生计划。0每天下班前负责清洁好所有清洁用具、机器，保证下班人员随时可以使用。每班次必须检查所有使用的用具，机器操作是否正常或遗失。整理工作间，检查当天应用物品是否齐全。到仓库领取当天所需用品。负责清洁各办公室。负责清洁各区域指示牌。按时清洁园区垃圾174、桶。清洁员工更衣室、洗手间。做好对业主服务和保洁工作。定期清洁各下水道，保证槽内没有垃圾，流水畅通。清洁停车场，保持地面清洁，无明显垃圾和污垢。定期对所有使用的机器进行全面清洁和检修。对各个岗位进行循环保洁，保证卫生状态达到要求标准。定期对别墅区周围地面进行冲洗。每日清洁区域内道路，小径，游乐设施，建筑小品，景观水系等。二、 保洁交接班规程1.0目的保证每班的交接工作正常良好，更好的为业主提供舒适、干净的居住生活环境。2.0适用范围适用于保洁经理及保洁服务员每班交接工作3.0管理职责31工作负责人： 保洁领班及保洁员工4.0定义无5.0规程5.1服务特性：认真、仔细5.2各班在上一班的下班时间175、提前15分钟接班。5.3交接班在15分钟内完成。5.4交接班时间经理必须将所有区域巡查一遍。5.5各区域员工交接班必须保证所巡查区域卫生干净。5.6各区域交接班完毕后，最后交接工作间，保证工作间物品机械整洁，如有机器损坏，需主动记录与交接班本上，否则一经查出将会给予处罚。5.7各区域经两班检查无问题后接班人方可签名。5.8如巡查当中出现超过五个问题，由交班经理开罚单给交班人，处罚后还需要将问题继续跟进完毕。5.9接班人如有故意刁难的，一经查出同样会给予处罚。5.10如当班交班人数有一半，经检查超过五条问题的，给予当班经理警告处罚。5.11各班员工交接时必须以一对一检查。三、 保洁卫生检查标准1176、.0目的给环境部经理检查工作提供一个准则，同时为保洁员工操作提供一个清洁标准，为业主提供一个舒适、整洁、安全的居住生活环境。2.0适用范围适用于保洁员工对各项清洁工作的操作3.0管理职责31工作负责人： 保洁领班、保洁员工4.0规程4.1服务特性：反应敏捷、认真、仔细、负责4.2外围地面：保持无纸片、无烟头、无痰迹、无油迹水渍；雨天后积水及时清理干净。4.3会所大堂：保持地面干净、无垃圾、纸屑，没有明显灰尘，玻璃明亮没有污渍、手印。4.4垃圾筒：筒身保持干净整洁，筒内垃圾不得超过筒容积三分之二，每日垃圾日产日清。4.5 公共铁艺围栏应无积尘、无污垢，保持干净明亮，无灰尘、无锈斑，保养良好。4.177、6大理石台阶、地面：保持无污渍水渍，无纸屑、果皮等杂物，保养良好，光洁明亮。4.7 指示牌：保持表面干净无尘，无污渍，金属框架保养良好，无锈斑。4.8公用洗手间：总体保持“四无”（无水渍、无杂物、无毛发、无异味）；地面要保持地杂物、无积水、无毛发、无尿碱、无污渍；小便池、大便池及马桶要保持干净，无灰尘、无水渍、污渍、无麻点、斑点、无黄色水锈、无香口胶、烟头、纸屑等物、无尿饥、便迹；洗手盆内外要保持无污迹，无毛发，水龙头干净明亮，无锈迹，保养良好玻璃镜面要保持干净明亮，无污点、无水渍；抽风口、口保持干净无尘，通风正常，室内无异味。4.9办公室外地毯保持无灰尘、无纸屑、无杂物、无污渍、平整平净。4178、.10公共区域的绿化地带:无白色垃圾、无枯叶落叶、无烟头等杂物。4.11景观水池表面无漂浮物,池水清澈无异味,池底无明显积脏及清苔。4.12建筑小品、假山、角亭等外观干净整洁，无垃圾杂物，无明显积灰。四、 保洁员工安全操作手册1.0目的确保公司员工、业主的财产及人身安全，更好的为他们提供优质服务及舒适的环境。2.0适用范围适用于保洁员工的各项操作规程符合安全标准3.0管理职责31工作负责人： 保洁领班、保洁员工4.0规程4.1服务特性：认真、仔细4.2 工作前检查自己所用的机器是否完好，如有异常情况应及时向上级报告。4.3 检查机器所使用的托线是否符合规定功率，接驳线头位不能随地乱放以免绊倒客179、人；如遇有水位，接驳线头要挂高或用物件进行搁高，以免浸水漏电。4.4 清洁位置注意放置告示牌，以提示业主以免业主滑倒。4.5 使用机器时如人要离开， 必须将电源插头拔掉，不能让带电机器无人看管。4.6 发现所使用的机器出现异常时要立即停止使用，并报告上级，严禁超负荷使用及擅作主张或违反规定操作。4.7 使用化学药水时要清楚各种药水的性能、用途、注意事项方能单独使用，要多问、多听，不能乱用否则造成烧伤或损坏物品，追究个人责任；对于属腐蚀性较高的化学药品，必须有经理级以上的人员通知，在场方可使用，初用时必须找到死角位做好试验，小心使用，对于自己不能确定的种类不可随便使用，需请教有经验的同事或经理。180、4.8 所有机器药水使用完后要清洁干净，如：机器的电线要圈好，机身要抹干净放回原位，发现有问题时要及时报告。4.9 高空作业必须做好安全防护措施，操作人员应具有较强的安全意识。五、 消杀管理规程1.0目的 规范卫生消杀工作程序,净化辖区的环境。2.0适用范围 适用别墅区域内的消杀管理工作。3.0职责3.1 保洁经理负责监督消杀安全措施的落实并对消杀质量进行监控。3.2 保洁经理负责消杀工作计划的审核，对消杀效果进行抽检，做出评估意见。3.3 消杀供方现场经理负责作出消杀工作计划，并组织实施。4.0 工作程序4.1 消杀工作计划的制定。 消杀供方现场管理者应根据季节的变化制订出消杀工作计划。 消181、杀工作计划应包括以下内容：1）消杀对象2）消杀区域3）消杀方式的选择与药物的计划。4.2 消杀的基本要求 消杀药品必须符合国家农药管理规定和市爱卫办规定，保证消杀效果和环境、人身安全。 消杀单位须有市爱卫办签发的“四害服务许可证”资质和人员须持有“消杀人员上岗证”。 消杀须提前通知，消杀投放的药品要按时收回。4.3 灭蚊、蝇、蟑螂 消杀区域：1）各楼宇周围；2）各部门办公室、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、周围等室外公共区域；3）员工食堂。 消杀频率：1）各区域每月一次（高温潮湿季节加大消杀频次）。 监管要点：1）操作时应注意梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或门面上；2）食堂喷杀时不要将药液喷在食品和182、器具上；3）不要在业主、业主出入高峰期喷药；4）办公区域、食堂应在下班结束后进行，要注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。4.4 灭鼠工作灭鼠工作应至少每季度1次。灭鼠区域： 1）楼宇四周；2）常有老鼠出没的地方。 投放饵料灭鼠应注意以下几方面：1）必须保证在安全的前提下进行，要挂上明显的警示标识； 2）将鼠药成堆状地放容器内；3）尽量放在隐藏处或角落、小孩拿不到的地方；4）禁止成片或随意撒放。 一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀（毒）记录表里。4.5 检查标准无蚊虫飞舞，发现白蚁及时灭治。灭鼠、灭蚊虫等除四害工作达到在日常巡视时目视无明显新183、鲜鼠迹出没（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕、鼠路）。公共区域、餐厅不得出现蟑螂。六、 入户清洁操作规程1.0 目的为员工提供正确的操作准则，使员工明白工作方向，给予给业主提供优质服务。2.0适用范围适用于员工打扫业主家居操作3. 0管理职责工作负责人：保洁经理及保洁服务员4.0规程4.1服务特性：认真、负责、微笑服务4.2接到有业主需要打扫家居卫生的需求时，应确定好栋号，准备相应清洁用品、用具以及清洁收费单,按照业主提供的栋号到达指定地方。4.3到达业主家门口、敲门报身份：你好!我是保洁员，在得到业主同意后才可以进入房间（需要自备一次性鞋套）。4.4进入房间后，应询问业主对工作是否有特别要求，若有应按照业184、主要求去完成工作，如果没有应按照操作规程进行工作。4.4.1进入房间后，先将所有垃圾先清理干净，放在指定位置。4.4.2清洁厨房：包括墙面、地面、台面、抽油机、橱柜。4.43清洁浴室：包括:墙面、地面、洗面台、马桶、淋浴室玻璃等、每次清洁完毕后马桶必须消毒，清洁过得地方必须保证干净，没有水渍。4.5抹尘：从里到外，应由卧室到客厅，抹尘时应注意将移动过的物品摆回原位，不可随意搬动业主东西，更加不可产生贪念偷窃业主物品，若有一经发现将从严处理，按情节轻重交由公安机关处理。4.6地面清洁：地毯吸尘，地板应先扫干净按业主要求抹地或拖地，木地板应用半干抹布抹尘。4.7如需打地板蜡或洗地毯的应按相应的操作185、规程进行。4.8工作完成后，应询问业主还有没有特别事情或要求，并请业主在清洁收费单签名确认，按收费标准进行收费，然后才可以离开，并用礼貌用语和业主道别。4.9离开前应将所有清洁用品、用具收拾齐，以免有东西遗留在业主家里。第九节 绿化服务操作规程一、绿化的作用舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素：1、绿化、美化生活，修身养心。场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，能够起到丰富生活、消除疲劳的作用并令人身心愉悦。2、美化生活。绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化环境。3、保护环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。4、186、营造良好环境别墅区域内部绿化点缀能营造一个良好的环境。二、绿化分类1、外部绿化草坪及植物。2、内部盆栽植物。三、绿化管理规定1、人人都有义务维护场外植物、绿地及场内盆栽植物。2、不准攀折植物及在树上扎拉。3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。5、不准在绿化地带堆放杂物。6、不准在绿化带内设置广告招牌。7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。四、别墅区域内部盆栽植物的管理1、施肥：根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味散发。2、换盆：根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在别墅区管理范围187、内执行（绿化公司协助）。3、浇水：根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4、采摘阳光：光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳面。五、别墅区外部草坪植物的管理1、浇水量：根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2、施肥：根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3、清除杂草及松土：根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4、修枝整形：根据植物的形状188、，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5、除虫：根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6、禁止事项：禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何人员在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7、防止损坏：加强宣传教育及保安巡视，树立温馨告示牌，防止人为的毁坏，做到预防和提醒在先。8、定期洗尘：由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。六、绿化管理应达标准1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2、各类植物无枯萎、凋谢现象。3、盆缸清擦干净、无污、无渍。4、草坪修剪整齐，无高低不平现象。5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7、各类植物无病虫害。8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。