1、重庆商务楼项目物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月重庆商务楼项目物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录第一章 重庆*物业管理有限公司简介-P3第二章 重庆*物业管理有限公司组织机构图-P5第三章 重庆*商务楼项目物业管理服务定位-P6第四章 实现重庆*商务楼项目物业管理服务定位的战略措施 -P7第五章 重庆*商务楼项目管理处组织机构设置-P9第六章 重庆*商务楼项目管理处人员编制及任职条件- P13第七章 重庆*商务楼项目管理处物业管理部门及岗位职责-P14第八章 重庆*商务楼项目管理服务内容和标准-P22第九章 重庆*商务楼项目管理服务指标承2、诺-P44第十章 重庆*商务楼项目服务要点管理措施-P45第十一章 重庆*商务楼项目管理服务物资装备配备-P46第十二章 重庆*商务楼项目管理服务费用构成明细及说明-P47第十三章 编制本物业管理投标方案依据及说明-P50第十四章 附件-P51第一章 重庆*物业管理有限公司简介重庆*物业管理有限公司由多名长期从事物业管理的资深人士组建而成，是具有独立法人的有限责任公司。公司按照现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制，从而在制度上避免了以往物业管理实践中的母子公司、关联公司等弊端，确保了公司物业管理的专业性、公正性和稳定性。为了能够在精心呵护各类物业的同时满足业主不断提高的服务需求，物3、业公司按照高起点、高标准的要求聚集了一批重庆市物业管理中的精英人士。五位部门经理以上负责人中，研究生一人、本科三人、大专一人；高级职称三人，中级职称二人。对所有管理人员全部要求大专以上并持有物业管理上岗证书，同时精选文化素质高、业务能力强、有相关从业经验的操作层员工持证上岗工作，为物业及业主提供科学细致的管理与优质周到的服务。重庆*物业管理有限公司成立于二00四年，注册资金50万，获得重庆市三级物业管理企业资质。公司建立了现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制。公司下设综合部、管理部、保安部、工程部、财务部和管理服务中心等机构。各部门职能分工明确，围绕公司的经营宗旨和服务理念为业主服4、务。综合部主要负责公司行政、人事档案管理和质量管理、员工培训考核及后勤保障工作；管理部主要负责处理商务楼或新接物业的日常事务，与业主沟通、解决业主或用户提出的问题，同时负责清洁、绿化的管理工作；保安部主要负责商务楼内治安和消防的安全防范工作以及商务楼内的车辆管理工作；工程部主要负责商务楼或新管物业内建筑及其附属设备设施的维修、养护，负责各类工程资料的保管和保持与本物业相关的设施设备供应商的联系等。以确保其正常运转和使用，同时为业主提供特约服务；管理服务中心主要负责公司相关信息的收集，接待业主求助或投诉，并将信息传递到相关部门以确保问题得到及时妥善解决。公司全面导入ISO9001:2000质量管5、理体系，以“物业完好，业主满意”为质量目标，以“与业主做真诚的朋友”为服务理念。遵循“以优质高效、业主满意、持续改进”的质量方针，弘扬“团结、务实、开拓、奉献”的企业精神。使全体员工运用制度化、程序化、标准化手段开展科学管理，实现标准化、人性化规范化的物业管理服务。公司经营贯彻“以业为主，多种经营和以业养业方针”。除物业管理外，公司还大力开展多种经营的有偿服务，以有偿服务逐步解决物业管理收入的不足。随着社会的发展，人们对生活质量、物业管理服务的要求越来越高，维权意识越来越强，将如何满足业主们日益增长的需求？随着物业管理市场的规范和竞争加剧，对一个企业的要求也越来越高，我们又如何才能立于不败之地6、？*物业的企业信念能坚强的回答以上两问，那就是“诚信经营、真诚合作、平等互利”。第二章 重庆*物业管理有限公司组织机构图24小时服务中心绿化组维修组绿化组保洁组消防监控中心总经理管理部综合部工程部保安部财务部设备运行科经营管理办公室品质管理办公室行政人事办公室装修管理办公室管理处管理处管理处管理处管理处收费组保安队 第三章 重庆*商务楼项目物业管理服务定位一、“重庆*商务楼”项目物业管理服务定位：“重庆*商务楼”项目的硬件设施较好。因此，物业管理定位是：按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓)，以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质7、和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造”重庆*商务楼”项目品牌。 二、“重庆*商务楼”项目物业管理形象定位： 高效 塑造“重庆*商务楼”项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。环保 树立“重庆*商务楼”项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。繁华聚集商务气氛，注重总体效益，使“重庆*商务楼”融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。第四章 实现重庆*商务楼项目物业管理 服务定位的8、战略措施为确保我司对“重庆*商务楼”项目所述服务定位目标的实现，我司将主要采取以下战略措施：一、建立一支高素质的员工队伍。1、以高标准确定各岗位人员的任职条件，从学历、职称、工作经历，特别是个人综合素质等方面把好进人关。2、以始于培训，终于培训原则对全员进行多层次的培训，不断提高员工的业务技能、职业道德和增强服务意识、质量意识。二、导入CI策划。为统一“重庆*商务楼”项目标识，树立“重庆*商务楼项目高档次、高品位的形象特点，为该商务楼导入VI形象识别系统，使商务楼业主、顾客、社会各界拥有一个共同的、统一品牌形象。从而提高“重庆*商务楼”项目和我公司的知名度、美誉度。三、建立高效的运行机制。在公9、司特派管理处主任一名，统一领导、统一管理.实行分级分部门负责制，按照权责统一原则明确部门、岗位的职责和权力，通过管理处办公会、公司办公会等形式贯彻公司的决定、布置工作，和督促检查工作的完成情况，从而形成一个高效的运作体系。四、建立管理服务中心建立管理服务中心，负责各种信息的收集、分析、整理、督办，同时通过管理服务中心对各项工作的过程进行监视、测量，使整个运作的有效性及效率能得到充分保障。及时纠正工作中的偏差，并设置客户意见箱，收集客户意见。及时处理各项事务，同时通过服务中心接受客户的特约委托，及时为业主提供各类特约服务，方便客户。五、严格按照ISO9001:2000的要求，规范运作，建立持续改10、进机制。为确保服务质量上档次，和持续改进要求，物业公司将按照ISO9001:2000标准结合“重庆*商务楼”项目基本情况起草、制定质量管理体系文件.并按体系文件要求全面运行，从过程控制中实现定位目标。六、充分发挥业主、业主代表和业主委员会的作用。不定期与业委会共同召开业主大会、业主代表大会，听取业主们的意见，了解业主们现在需求及潜在需求，忠心听取每位业主意见和建议。并让每位业主督促我司所提供的服务公开化、透明化、人性化程度，从而保障整体商务楼服务工作不断的持续改进和满足各位业主需求。七、通过举办各种活动，大力营造商务楼内的人文氛围特别倡导由业主自行组织，参与的活动来聚集商务楼人气，使业主的社会11、价值，业主的经济效益等在商务楼内得以实现和提升。从而使业主们形成一个较强的归属感和投资“重庆*商务楼”项目的自豪感。第五章 重庆*商务楼项目管理处组织机构设置运作系统、管理机制与人员配置一、“重庆*商务楼”项目商务楼物业管理机构设置原则根据“重庆*商务楼项目的基本情况，JJ将在“重庆*商务楼”项目设置物业管理处（以下简称：管理处），管理处实行JJ公司领导下的经理负责制。组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，重要岗位的设置由管理处报请批准。二、管理处组织机构图物业管理处由公司总经理直接分管，设管理处主任一名，下设工程技术维修组、保安班、保洁绿化组。业主委员会*物业“重庆碧景园管理处管理处主任工12、程组保安班保洁绿化组1、管理中心接受业主委员会和JJ的领导。2、“重庆*商务楼”项目商务楼管理中心财务相对独立，在JJ的授权下，履行“重庆*商务楼”商务楼物业管理委托合同中规定的权利和义务。3、管理处实行目标管理责任制，并在管理中心内部实行垂直领导。4、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。三、内部动作流程： 1、专设管理服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。2、设立值班主管制，由管理处、各组主管轮值负责，坚持每天工作碰头，一般问题不过夜。3、实施首问责任制，任何员工对客户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间受理，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决13、客户满意。否则，对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序处理。四、信息系统1、坚持管理处主任每季度安排专门的客户专访，每月随机走访客户不少于20%，收集客户要求、意见、建议或投诉。2、管理处每季度向业主委员会汇报，征询各方面意见和建议。3、坚持半年一次客户座谈会，广泛了解广大业主、客户对物业管理服务的需求。4、强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。五、管理机制1、实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给本管理处领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位晋升）挂14、钩。这种管理体制使管理中心骨干责、权、利明确，在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同创造佳绩。2、激励机制 JJ深信员工激励的推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，重点在以下三个方面：（1）事业激励：以JJ与员工同发展共进步来吸引人，为广大员工创造发展空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成员工靠真才实学求发展的良好风气。（2）量化目标激励：量化管理和目标管理是JJ推动科学管理的重要措施。管理中心将管理目标分解成分项目标，并全部以量化形式体现，明确到个人指标，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩，使全员共同参与管理，推动总体目标的实现。（3）效益15、激励：物业收益直接与工资、奖金分配挂钩，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，管理效益的好坏每个月在员工的收入中可直接体现，以保持员工对物业收益的关注，提高工作主动性和创造性。3、监督与自我约束机制：（1）强化服务意识培训，培养员工的自律、服从和工作角色意识。（2）严格ISO9001:2000质量体系，坚持工作周例会，定期自审物业委托管理合同执行情况，以确保服务质量。（3）关注物业管理方案执行情况，定期审核月报及季度财务报表，关注客户意见和物业时效收益与长期收益状况。监督机制图（如下图）：管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、开发商、业主、客户、监督 运组织行为管理制度政府业务主管部门监督 作 16、中 接收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门、业主委员会监督 受 员工业主、业主委员会监督委托管理合同规定的权力、责任、义务监 督管理组人、财、物资源，管理质量JJ及ISO9001: 2000版体系监督第六章 重庆*商务楼项目管理处人员编制及任职条件岗位主要岗位职责任职条件人数管理处主任对商务楼工作的各过程进行策划，并监视、控制和进行持续改进。负责对业主的服务工作，领导管理处日常工作。大学大专以上学历，中级专业职称以上，持全国物业管理企业经理上岗证。三年以上独立管理商务楼经验，45以下，性别不限。 1保安班长对固定岗、巡逻岗、车辆管理员实施管理； 负责火灾初期(消防部队未达到前)现场的指挥的调17、度；对固定岗、巡逻岗、实施随机抽检，并作好记录负责一般治安案件/火灾与刑事案件发生率的统计。对固定岗、巡逻岗、义消队员、实施管理并指导其工作。中专以上文化程度，复转军人，持物业管理上岗证，具有三年以上保安管理工作经验，40岁以下，男性。1保安员对出入商务楼的人员、财物进行登记、验证。负责商务楼公共设施、消防/治安设施设备、治安状况、二次装修现场、车库和露天停车场的巡视检查。高中以上文化程度，复转军人，具有1年以上保安工作经验，35岁以下，身高1.75米及以上,身体健壮的男性。4维修工根据用户要求和公司相关部门传递的要求,负责对所管辖区域的业主/租赁户按物业管理委托合同或者特约维修服务的简单水电18、类项目维修。对商务楼内机电设备实施维护保养并作好设备维修/保养记录。负责建议对所辖商务楼内机电设备进行标识,对标识进行维护保养。高中以上文化程度，具有三年以上相关工作经验；或者中专以上文化程度，具有三年以上相关工作经验，持相关操作证35岁以下，责任心强的男性为宜。1清洁、绿化工负责所分配区域的清洁/保洁具体工作。负责所辖商务楼的环境绿化/美化具体工作。初中以上文化程度，45岁以下。下岗职工优先。3第七章 重庆*商务楼项目管理处物业管理部门及岗位职责一、物业管理部门职责1、管理组（1）管理室l 负责管理处各项工作的协调、调度与管理。l 负责质量体系的宣贯、运行、督促检查和落实。l 负责开展宣传教19、育、公益活动及精神文明活动。l 负责每半年一次的客户满意度调查工作。（2）管理服务中心 具体负责日常物业管理以及客户服务工作l 负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。l 按受各部门工作人员投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。l 充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。对重点区域进行全面的管理服务。2、工程组（1）设备管理、维修l 负责检查智能化、供配电、给排水、空调、电梯、消防等公用设备设施的运行、与设备房、设备的日常维护工作。l 负责各类技术资料的收集、归纳、整理。l 20、负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并实施。l 负责设备突发事故的处理。l 配合各能源供给及通讯等业务单位的维修检查工作。l 负责建筑物本体维护及公共交通道路、配套的公共设施、设备的维修养护工作。l 负责建筑物配套的公共照明、泛光等灯光系统维修养护工作。l 负责停车场的维修养护工作。l 负责其它临时维修工作。3、清洁、绿化组l 负责整个商务楼的清洁保洁工作。l 负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。l 负责垃圾收集、处理。l 负责“四害”的清杀工作。l 负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。l 负责建筑物外墙的清洗工作。l 负责商务楼绿化的养护管理（施肥、造型、修21、剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。l 负责绿化病虫害的防治工作。l 对绿化工作进行质量监督、记录。4、保安组l 负责安全管理工作计划的制订和实施。l 负责各楼层的保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。l 控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。l 负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。l 负责消防检查和防火监督管理。l 负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。l 密切监视商务楼外来人员进入主要商务楼区域的行为，预防突发事件的发生。l 密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。密22、切监视交通情况（如车辆的进出等）。参加义务劳动与便民服务活动。二、物业管理岗位职责管理处主任职责1、全面负责管理处日常工作，直接对总经理负责；2、审核各项工作计划、培训计划及设备维修保养计划，检查各项计划的落实情况；3、提出年度物品消耗及管理预算，确保最佳物耗率，控制成本；4、根据管理合同的要求，跟进收款情况，在必要时亲自实施催款计划保证管理费用的及时到位；5、主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解；6、负责对管理处各班队工作进行检查、考核；7、有权提名管理处员工；在不违反政策的前提下，决定其操作人员的录用、考核、奖惩等，在适当时提出人员晋升报告；8、组织考查23、选择合格的供方提交总经理核准，督促相关部门有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作质量；9、负责向总经理汇报质量管理情况，为管理评审提供相应的报告，对管理提出改进意见；10、协助总经理负责管理处日常管理的对外联络事务，负责管理处内外活动的计划、组织；11、制定维修保养计划、节能计划、工程维修预算等各项工作计划；12、审批业主二次装修方案，保证楼宇的安全使用；13、定期检查总体设备运行情况，及时纠正维保工作的偏差；14、负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平；15、负责处理发生的业户投诉，并定期进行回访；16、向总经理定总结、汇报工作，协助总经理完成其他工作。维修人员职责1、熟24、练操作掌握管辖区的供电系统线路布置、设备技术性能及实际操作。2、持证上岗，遵守员工守则的各项规章制度，服从领导安排。3、坚守岗位，定时巡视配电房、水泵房设备，注意负荷变动，发现异常情况分析原因并报告办公室，认真作好值班记录及配电房、水泵房巡查记录。4、负责客户二次装修图纸各专业的技术审定。5、根据用户要求和公司相关部门传递的要求,负责对所管辖区域的业主、住户进行服务或者特约维修服务各类项目维修。6、对商务楼内设备、设施实施维护保养并作好设备维修、保养记录。7、发生事故或停电时应保持头脑冷静，按规程操作，及时排除故障，正确停送电。8、严格遵守安全操作规程，除经主任批准并制定了可靠的安全措施，不允25、许带电作业。9、经常保持配电房、变压器房、值班室内外的清洁卫生工作。10、按时上班，不脱岗。紧急事故未排除时不得下班。11、完成上级交办的其他临时任务。保安队班长职责1、主持全班工作，坚决按照主任指示，带领全班队员依据各处职责，认真做好安全保卫及消防工作。对日常工作进行全面监督；2、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握值班区内护管工作程序及特点，加强重点岗位的安全防范；3、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚接受建议和意见；4、做好工作安排（包括训练、学习安排）。根据实际需要，对各岗位人员进行调整；5、经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；6、每周召开班务26、会1次；7、及时做好岗位培训、军事训练及日常考核工作。每月对考核不合格的队员按规定予以处罚；8、检查各岗位人员执勤情况对玩忽职守，违纪违章人员按规定进行处罚，制止、纠正各类违章违法行为；9、对不称职的队员有权提出调离和辞退建议；10、负责全班队员的内务管理和考勤工作；11、负责跟踪检查业主二次装修，保证楼宇的安全使用；12、带领全班配合其它部门管理服务工作；13、完成上级交办的其他临时任务。保安队员职责1、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；2、在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产27、和罚款的权力；3、对护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序提供情况，但无勘察现场的权力；4、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入商务楼；5、对出入商务楼的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查；6、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；7、宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主报告，协助整改；8、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报告当地公安机关处理；9、对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批语教育，但无处罚的权力；10、对有违法28、犯罪行为的不法分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；11、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的，及时向班长报告；12、熟悉和爱护商务楼内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种消防器材的使用方法；13、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；14、认真完成领导交办的其他任务。清洁工职责1、每日需对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾；2、每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面、窗台等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁；3、每周需对楼内消防箱、防盗门、窗、公共通道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁29、；4、每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁；5、每日需清扫外围，停车场、绿化带及照明设施、指示牌等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰渍、污迹；6、每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具；7、完成主主任交办的其他工作。义务消防员职责1、接受商务楼保安班长的领导。2、商务楼所有员工均属于义务消防队员,均有义务实施有责任与消防工作,发生火灾时须紧急奔赴火灾现场按相关规程和规范投入灭火救灾工作。3、学习消防知识,熟知商务楼消防设施设备的功能和所设置的位置,熟悉灭火器具的摆放点,掌握何种火灾原因使用何种消防灭火器,熟悉消防栓水龙带/水枪的连接和使30、用,熟悉手动报警、“119”报警的使用方法和程序。4、制止任何违反消防安全的行为,发现火灾隐患及时解决和报告。5、按培训策划参加组织的各种消防灭火训练活动。6、参加灭火行动,疏散受灾人员及物资。第八章 重庆*商务楼项目管理服务内容和标准第一节 建筑本体管理结合JJ物业多年管理所总结的实践经验，融合西方发达国家物业管理的超前理念，确定“重庆*商务楼”项目物业建筑本体维护与保养的重点在于周密的计划和日常有效的检查。为此，以预防为主，建立以装修监管、房屋维护、巡视检查为主体的三级管理模式，推行房屋健康档案管理，制定房屋维修保养计划、装修管理规定计划，全方位地实施维修与保养。一、物业健康档案管理为了效31、保持物业完好、正常的使用状态，满足管理服务需求，我们设想推出“物业健康档案”管理措施，为房屋保值、增值提供可行的操作平台。建立物业健康档案管理至少有三方面好处， 一是对房屋维修保养起到预防和事前控制的作用；二是当房屋发生损坏情况时，可以很容易找到问题症结所在；三是当业主进行房产置换时，可以为房屋价值评估提供可靠的参考。（一）物业健康档案的分类我们按照业务类别将物业健康档案分成以下几个方面：1、房屋本体维修档案；2、房屋装修维修档案；3、公共设备维修档案；4、房屋设施维修档案；（二）物业健康档案的业务组织为使物业健康档案能起到其应有的作用，真正受益于“重庆*商务楼”项目的业主，一个高效、协调的业32、务组织系统就尤显重要，为营造这样一个组织系统，我们的设想是：物业健康档案业务由管理处主任和维修工全面负责操作，并对业务过程及业务结果全面的责任。（三）物业健康档案管理的内容1、在确立了物业健康档案管理的组织关系后，还需要进一步确定物业健康档案管理的内容，对物业实施动态化的管理。2、收集物业验收的原始资料：该资料包括房屋的户型平面图、水电气图、弱电管线图、室内装修状况、装修资料、原配家用设备等。3、将物业验收的原始资料进行分类归档；（四）物业健康档案管理操作流程根据管理内容及现有的资源条件，我们对此管理操作流程规定如下：各类物业健康信息的收集信息反馈编写、制定健康管理报告及计划建立物业健康档案将33、资料分类、整理、归档检查、评估发现问题的记录实施据此制定物业检修计划二、物业维修养护计划就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可缺少的。编制物业维修养护计划的目的，是在于从全局出发对物业使用过程中所存在的问题隐患进行一次全面和计划的保养，使房屋建筑本体能真正满足使用要求及服务需要。（一） 物业维修养护计划的编制依据物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是全面、客观地反映物业真正的使用的，也只有建立在此基础上的维修养护计划，才能为真正的地解决存在的总是提供有效、实在的解决手段。（二） 物业维修养护计划的的制定职责1、工程维修人员负责编34、制物业维修保养计划；2、管理处主任负责审核物业维修保养计划；3、公司主管领导负责批准物业维修保养计划；4、管理处维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录。第二节 设施设备管理一、设施设备管理的技术分析对工程设备进行深入、准确的综合分析，是做好工程设备管理的前提和基础，只有做到对设备知根知底，方能在工作是胸有成竹。为此，*物业精心组织了各专业工程人员对“重庆*商务楼”项目的设施设备系统进行了专业的调研，全面、详尽的技术分析。二、设施设备的管理模式和管理措施（一）设施设备的管理模式1、“重庆*商务楼”项目设施设备齐全、数量繁多、分布各区的特点，我公司以“点阵统一，35、重点控制”的工程设备管理模式。重点控制：就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行。序号系统管理重点管理措施要点1电梯系统安全运行日常巡检记录、委外维保、按时年检2消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查3供配电系统安全可靠运行加强日常的维护检查，发电机定期试验、检修4给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、换水，水质定期检验，排水系统定期清理、疏通5公共照明系统使用正常日常巡检、测试2、模式管理要点该管理模式的管理要点在于电梯、消防设施、给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值36、班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，对日常维修保养、客户报修、紧急情况处理等实行统一控制，从而达到统一质量，统一监管的效果。（一） 管理措施根据“点阵统一、重点控制”的管理模式，针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对设施设备实行专案管理。1、设备交接管理设备的验收和接管是搞好设备管理工作的首要环节，这一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。设备的接管可分为岗位交接和责任交接。在交接前期，由于存在种种不完善的地方，设备可能交接不清，在此情况下，管理中心可以先行实施岗位交接，对暂交付条件暂不完善，但急需先行使用的设施设备可心先予以代管37、，不承担维护责任（此时维护的维护责任在施工安装公司方），条件成熟后，双方进行责任移交。在接管过程中，管理处按重庆第二建筑公司所移交设备清单、规格型号、容量大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图逐项验收。在验收过程中还有以下几点值得注意：（1）设计图纸的规格型号、数量符合；（2）主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；（3）设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；（4）验收完毕，应填写验收和移交的记录，报告并归档。2、设备档案资料管理（1）设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建38、筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。（2）重要设备维修资料档案管理一是维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由工程组负责保管以备查验。二是设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由管理处保管以备存查。三是技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程组汇总存查。3、人员管理（1）人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工程作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。（2）设备责任人管理：根据设施设备的状况，实行设施设备分管责任39、制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度，掌握并记录设备运行情况。更应明确责任人的岗位职责（见下表）：名称负责人主要工作职责专业设备及日常维护维修技工根据设备台账编制有关维修计划，负责公共设施的维护，制定保养计划专业保养专业维修公司电梯等智能化高的设备，由专业公司制定维修保养第三节 环境保洁管理一、保洁管理重点和模式环境保洁管理追求是始终如一保洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，在“重庆*商务楼”项目，我们对环境管理提出一个重要理念：（一）“无干扰”服务我们对保洁人员的工作时间进行了硬性规定：一切保洁工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“保洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在愉悦中享受40、清新的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。二、垃圾桶设置（一）垃圾桶设置垃圾桶是保洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。公共区域视需要设置垃圾桶，在确定垃圾桶的具体位置时考虑美观、实用与环境协调一致。（二）保洁作业工作内容、工作范围保洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保保洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。1、公共区域的保洁保养服务（包括楼内的电梯、过道、走火通道等公共场所）：序号日常保洁工作范围1所有过道、楼梯地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸41、屑、烟头、无积水，并每天拖地二次，干旱发现污渍、垃圾及进处理，保持光洁明亮。2擦净电梯门、走火通道门，发现手印、污渍及时清理干净。3擦净所有垃圾筒，及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗三次以上。4电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，每天吸尘两次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。5每日清扫走火通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每天拖二遍，发现口香糖、痰渍等及时清除，每周清洗一洗。2、室外部分日常保洁保养序号日常保洁工作范围1每天清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视42、，发现脏物废物品及时处理。保持外围干净，整洁。 2停车场地面每天清扫垃圾杂物，使行人有一个整洁舒适环境，根据地面地砖的程度和季节变化进行冲洗。3局部地面每月根据地面情况进行彻底冲洗。4对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物，垃圾、使休息者居坐而安。5及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清扫时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净，无异味、无滿溢。6抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱处外灯柱表面上的灰尘。及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。7每月清除一次卫生死角，如雨水管处、下水道口等，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止孳和蚊蝇，每月清理一次沙井、排水沟43、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及疏通。8外墙2米以下随时保洁，保持无污渍。9协助保安搞好治安工作，如发现可疑人员及时通报保安。3、地下车库日常保洁序号日常保洁工作范围1每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物。保持地面无垃圾杂物，无积水，无明显泥水，整洁，每月用清水冲洗一次地面。2雨天增加清扫力度，发现泥土用小扫把清理，晴天用清水将地面冲洗干净。3在空车位的地方用鸡毛掸清除库顶的蜘蛛网、管道上面的灰尘，对有停车的车位，待车走后再进行对库顶的清扫，以防弄脏客人的车辆。4每日抹净打扫挡车器同，消水栓箱，防撞标志，天花、垃圾桶、风口、警铃、沟渠、沙井、汽44、车道闸等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥沙、无尘。5保洁地库值班室地面，抹净台面、椅子、窗台和各种开关的灰尘、擦净玻璃及各种告示牌。6及时清倒垃圾，将垃圾放到指定地点。7每月彻底清除死角，对油污较多的车位地面进行特别处理。8保洁中如发现客人车门或车窗、车灯没有关好，应及时通知车库值班人员，以便得到妥善处理，并将此事汇报主管。4、日常保洁特殊服务除了日常保洁管理的六大部分外，我司还拟定出如下保洁特殊服务：进场之初，本公司将组织人员对保洁范围内的所有区域作一次深入彻底的开荒保洁。公司设置机动组，任何紧急情况，突击保洁，我公司随时组织大量人员突击协助。5、质量检查标准严格检查是保障保洁工作质量的必要45、手段，有关保洁检查标准可参照以下办法执行：A、墙面：用卫生纸擦拭80CM，检查卫生纸无明显灰尘及污渍；B、楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；C、玻璃或镜面：抽查不同位置3到5外，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；D、排水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭法味；E、明沟：抽查1-3米，不积泥沙，垃圾杂物等；F、标牌、指示牌：抽2-3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮；G、消防设备设施：抽查2-3个消防栓，无灰尘，表面光亮；H、电梯门：用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍；I、天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花50平方米无灰尘、污渍；抽查3-5个灯饰、风口、烟感器，无46、灰尘等；J、垃圾房：检查地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水；K、天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙，垃圾物；L、车库：抽查30平方米地面无垃圾。6、保洁管理的要点：A、保洁时根据实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦；B、电梯间铺设地毯并每天进行清洗一次；C、垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方；公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。D、为办公室提供保洁委托服务三、消杀管理序号项目消杀方式消杀47、频率1灭鼠滞留消杀烟雾消杀药物诱捕办公区、卫生间：2次/月墙基、通道、底部、梯间：4次/月大堂、通道口：4次/月外围、垃圾站：3次/月2灭蟑3灭蚊4灭蝇5白蚁防治第四节 安全、消防管理一、安全管理（一）安全管理特点分析人流、车流、物流量大；本商务楼地处重庆沙坪坝区，商业气息现较浓，交通四通八达，人流、车流、物流量大，周边环境复杂。每天出现不同的人流、车流高峰，给“重庆*商务楼”安全秩序管理形成较大压力。（二）安全管理总体思路公司针对”重庆*商务楼”的地理环境、功能布局、物业特点，在对物业及周边环境详细调查分析的基础上，针对“重庆*商务楼”安全管理的特点，设置层级安全屏障，对每一处安全关键点设设48、有相对应管理防范措施，以周密、细致的工作安排确保“重庆*商务楼”的公共安全秩序。（二） “重庆*商务楼”项目安全管理要点1、出入安全管理要点由保安值班人员负责检查、验证，从形象、礼节到技巧，严格控制出入口。2、楼层隐患点的安全管理要点管理处加强对安全工作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全。逐层对公共区域进行检查，发现问题及时汇报、处理。管理每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。3、上下班人流高峰期出入口工作要点：“重庆*商务楼”项目在上下班高峰出入口预计将出现人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力49、，对物品的漏检漏查作到有效控制，我们拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际两班两转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期7:30-8:30，下午下班高峰期17:30-18:30的各一个小时内除早晚班正常人员外，由队长带队加强秩序维护力量，互相调配支援。二、安全管理队伍建设1、业务技能培训（1）安全业务培训主要分上岗前培训和岗位培训两个类型。（2）培训方式：理论讲授、制度学习、经验介绍、操作、模拟训练等。（3）上岗前培训内容：保安的基本素质、基本专业知识、基本专业技能。（4）岗位培训内容：形势教育、法律基本常识、专业基础和消防知识、紧急情况处理、擒拿格50、斗知识、队列、文明、职业道德、职业纪律、敬业精神等。2、日常管理（1）保持保安队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强治安防范。在人员招聘中，严格把关。（2）建立行之有效的规章制度，作为保安的行为准则和工作标准，并建立注重才干、配套考核的机制，竞争上岗，优胜劣汰。（3）树立保安队伍的良好形象。在日常管理工作中，保安不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的保安队伍形象。三、消防管理1、消防管理重点（1）施工期消防控制（2）装修期消防动火（3）消防监控控制（4）消防设施设备管理（5）消防制度建立251、消防管理组织建设和职责分配（1）根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条规定，物业管理处应建立防火安全委员会，并明确一名物业管理处领导为防火责任人，组织和领导管理处消防安全工作。（2）防火安全委员会职责认真贯彻落实有关消防法规，切实将消防工作纳入议事日程，做到与经营工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比（“五同”）。负责消防制度的建立和落实。定期召开安全会议，布置消防工作，组织消防安全检查，研究解决重大火险隐患和各种不完全因素，对在消防工作上做出显著成绩或因为违反消防制度造成不良后果的部门和个人做出奖励或处罚的决定。组织和领导义务消防队的培训和学习以及的消防安教育。发生火灾时负责指挥员52、工进行补救，追查火灾原因，对有关责任者进行处理。3、安全三级检查制（1）实行三级检查制A、管理中心防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。B、各班组每周组织一次部门防火安全检查。C、岗位、班组每日班后进行防火自查。（2）检查内容A、查领导：对消防工作是否重视。B、查思想：是否具有消防议事。C、查制度：是否落实。D、查隐患：是否存在，提出后是否整改。E、查措施：是否得力，行之有效。F、查器材：是否完好无损，位置是否变动。（3）检查标准A、以各种消防技术规范操作规程为依据。B、以各种消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖有赏。（4）管理处安全部门在组织专项检查时，被检部门应派员参加53、，并主动提供情况和资料，检查完毕后，被检部门负责人应在检查记录上签字。（5） 隐患整改制度A、对消防机关及保卫部门发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患要做到“四定，三不交”。B、四定即：a、定隐患性质，如：重大隐患、一般隐患、不安全问题，不安全因素。b、定整改措施：根据隐患性质采取相应整改措施。c、定整改负责人：依据“谁主管，谁负责的原则”，落实整改负责人。d、定实施整改期限，根据整改隐患因素定出解决隐患所需的最短时间。C、“三不交”即：a、班组能解决的不交部门。b、部门能解决的不交管理处。c、管理处范围内能解决的不交上级主管部门。d、隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要不去做。e、解决54、完后，要报管理处和消防部门验收。4、防设备管理与检查（1）管理处内安装，配置的各类消防设施、设备是一旦出现火情时灭火之用的，必须保持完好灵敏的状态，任何人不得无故拆损、破坏、也不许挪作它用，否则将按消防奖惩条例及消防法严肃处理。（2）各种消防管道的修理或停水，消防自控设备的维修、调试，应事先报管理处，经批准后，方可作业。（3）各消防安全通道必须保持通畅，任何人不得破坏和堵塞。（4）管理处对所有消防器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，以确保灵活好用，对消防器材的配备和变动情况要登记备案。（5）各班组、各岗位对自己工作范围内的消防设备在责任配合安全部进行维护，发现问题及时汇报。（6） 严格执行55、公安消防部门关于新建、改建、扩建工程的各项管理规定。（7）各部位需要进行施工改造及内装修工程进，须事先将施工方案及有关图纸报一份交管理处备案，另一份报消防局审批。（8）施工方案未经消防监督机关批准前，不得提前施工。工程骏工后须经公安消防监督机关检查验收，合格后方可批使用。（9）新建、改建、扩建工程不得妨碍消防设施的使用。（10）施工总的工程材料须符合防火规范要求，不得违章施工。（11）任何工作要与施工单位签订消防协议书明确责任，并报保安部备案。5、设备机房、消防泵房管理（1）消防泵房防火制度A、严禁非工作人员进入泵房，泵房内不准私人会客。B、严禁携带剧毒物品进入泵房。C、泵房内禁止有明火。D、56、泵房内禁止吸烟。（2）电梯机房防火制度A、机房内严禁吸烟，禁止存放各油料、纸张和易燃、易爆物品，严禁兼作库房和其他工作间。B、机房、梯箱顶部和梯井底部要定期打扫，及时清除布毛、纸屑、垃圾等可燃物。C、严禁使用汽油等易燃液体清洗件。D、未经批准严禁明火作业，如需明火作业时应经管理处主任签字认可后，到综合管理组领取动火许可证方可作业。E、消防器材放置在指定位置，严禁随意挪动，机房工作人员必须熟悉消防器材放置的地点，掌握消防器材使用方法，负责补救初期火灾。四、治安/消防突发事件应急方案 4.1治安突发事件主要包括4.1.1打架、斗殴、流氓滋扰；4.1.2贩毒、吸毒；4.1.3盗窃案件；4.1.4爆炸57、及可疑爆炸物品；4.1.5抢劫、暗杀、凶杀；4.1.6精神病、酒醉出丑闹事；4.1.7火灾。4.2报警4.2.1凡遇到突发事件发生，任何人都有责任和义务报警。4.2.2报警应注意讲明：4.2.2.1发案地点；4.2.2.2发案的时间；4.2.2.3报警人姓名、身份、联系电话；4.2.2.4关于事件的其它有关情况；4.2.2.5发生火灾还要讲清着火物质火势大小和消防车到达位置。4.3在带离肇事者过程中应注意4.3.1警惕性要高；4.3.2查看肇事者有无凶器，有应及时收缴；4.3.3防止肇事者逃跑。4.4对打架斗殴、流氓滋扰的处理程序4.4.1保安部接警后，值班人员应做到：4.4.1.1记录好案发58、地点；4.4.1.2作案人数、案情现况；4.4.1.3案件有关情况；4.4.1.4报案人姓名、身份及联系电话；4.4.1.5保护好现场；4.4.2处警4.4.2.1组织警力、赶赴现场；4.4.2.2将斗殴双方分开，并将肇事者带离现场，交保安部处理；4.4.2.3清理现场，查看有无遗留物及公共设施的完好情况；4.4.2.4如有伤害发生应及时与医务人员联系，进行紧急处理;4.4.2.5对现场进行保护,防止斗欧人员逃跑。4.5对吸毒、贩毒的处理程序4.5.1保安员应加强重点部位的巡视，注意观察进入重点部位的嫌疑人员。重点部位指：4.5.1.1商务楼空置房间；4.5.1.2闲置工地、工棚；4.5.1.59、3地下停车场。4.5.1.4商务楼/大厦可隐藏的地;4.5.1.5商务楼/大厦可翻越的缺口及薄弱环节；4.5.2处警4.5.2.1保安部值班接到报警后作好以下几方面工作；4.5.2.2组织警力，携警具赶赴现场；4.5.2.3尽量抓获现行、吸毒贩毒者；4.5.2.4将吸毒、贩毒人员及证据带到保安部处理；4.5.2.5清理现场查看，有无遗留物及公物完好情况；4.5.2.6通知公安派出所；4.5.2.7将嫌疑人移交公安机关处理。4.6对盗窃案的处理程序4.6.1保安员应加强重点部位的巡视，预防盗案发生，这里重点部位定义为：4.6.1.1商务楼写字间（特别是未安装防盗门、窗的房间）；4.6.1.2商务60、楼公共楼道与住户之间的窗门;4.6.1.3商务楼楼顶、车库；4.6.1.4商务楼周边;4.6.2处警4.6.2.1登记；4.6.2.2组织警力，携警具赶赴现场；4.6.2.3布置警戒线，无关人员不得进入，与案件有关人员或可疑人员都不能擅自离开；4.6.2.4对抓获的现行要立即将人与赃物一并带到保安部，并派专人看守；4.6.2.5通知公安机关派出所，协同公安机关做有关工作；4.6.2.6将犯罪嫌疑人移交公安机关处理。4.7对爆炸及可疑爆炸物的处理4.7.1保安部值班人员接到报警作好如下登记：4.7.1.1发生爆炸的时间、地点；4.7.1.2与案件相关的其它情况；4.7.1.3报案人姓名、身份、联61、系电话；4.7.1.4立即向管理处报告;4.7.2管理处应及时通知相关部门人员到达现场;4.7.2.1工程维修组、管理处；4.7.2.2医务人员；4.7.2.3案发现场的单位负责人；4.7.2.4公司领导。4.7.3值班人员接到报警后应作好以下工作4.7.3.1报告班长组织人力赶赴现场,并作好岗位警戒,防止趁乱打劫;4.7.3.2布置以可疑爆炸物或爆炸地点为中心的警戒线；4.7.3.3启动消防设施设备,使其进入战备状态；4.7.3.4报告公安机关派出所；4.7.3.5配合公安部门做好有关工作；4.7.3.6做好人员疏散工作及抢救工作;4.7.4相关部门应作好如下工作4.7.4.1工程维修组立即62、关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；4.7.4.2管理处主任组织临时指挥部，组织指挥协调各项工作；4.7.4.3医务人员做好抢救伤员的准备工作；4.7.4.4办公室协助保安部做好人员疏散工作，做好抢救伤员所有车辆的准备工作。4.7.5工作要求4.7.5.1沉着、冷静；4.7.5.2不轻易接近、移运可疑爆炸物；4.7.5.3听从指挥，坚守岗位。4.8对抢劫、暗杀、凶杀等暴力事件的处理4.8.1保安部值班人员接到报警后应作好如下登记：4.8.1.1发案时间、地点；4.8.1.2报案人姓名、身份、联系电话；4.8.1.3案件相关的其它情况。4.8.2保安部值班员作63、完登记后，应通知以下部门（单位）到达现场。4.8.2.1公安机关派出所；4.8.2.2医务人员。4.8.3保安部处理案件时应做好以下几方面工作：4.8.3.1组织警力；4.8.3.2携带必要的器材；4.8.3.3布置警戒线；4.8.3.4对现场拍照；4.8.3.5配合公安机关做好相关工作；4.8.3.6协助抢救伤员。4.8.4相关部门应做好以下工作：4.8.4.1医务人员负责对受伤者的救护；4.8.4.2行政部负责办案、救护伤员用车。4.9对精神病、酒醉出丑闹事人员的处理4.9.1保安部值班人员接到报警后，应做好以下工作：4.9.1.1予以劝阻和诱导，让其离开；4.9.1.2在可能危及他人人身64、安全和公私财产安全时可采取强制手段，迅速将闹事人员带离现场；4.9.1.3查明闹事者身份、目的、工作单位及家庭住址；4.9.1.4通知闹事者家属领回，同时加强监护；4.9.1.5对情形严重者应向公安派出所报告，并移交公安机关处理；4.9.1.6在处理此类事件时应注意说话得体，态度和蔼、冷静。第九章 重庆*商务楼项目管理服务指标承诺序号指标内容国家指标标准承诺指标指标测评依据1房屋及配套设施完好率98%98%房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用2房屋零修、急修及时率98%99%接到维修单10分钟内赶到现场，进行妥善处理3维修工程合格率及回访率98%99%维65、修工程基本无二次返工现象，符合质量标准回访率100%4保洁率95%96%垃圾日产日清，清洁卫生无死角，环境无污染、目视无杂物、无污迹5机电设备完好率99%设备良好，运行正常，无事故隐患6责任火灾发生率0无责任火灾发生7治安事件发生率3无责任被偷盗、被抢事件发生，年度无内部重大刑事案件发生。8重大投诉率1%让住户生活得舒心，满意9住户投诉处理率98%99%10业主满意率98%98%业主满意；主管单位满意；社会各界满意11绿化完好率95%96%区域内绿化物保持优美12道路、车场完好率90%95%道路畅通无损坏，无随意占道或改变使用功能。13管理费收缴率98%98%每月财务报表，除工程遗留等问题外基66、本无拖欠。14档案建立完好率98%档案齐全，管理完善，清晰可查15供水、供电正常率99%除供电、供水部门和物业公司抢修外，无一随便停水，停电现象16环保建设按ISO14000审核标准核定17市优建设按重庆市示范住宅商务楼验收标准检验18国优建设按全国示范住宅商务楼验收标准检验19安全建设按OHSAS18000审核标准核定第十章 重庆碧景园小区项目服务要点管理措施物业类型要点管理措施商务楼对环境保洁要求较高对照明、中央空调要求较高对电梯运行要求较高对消防安全管理要求较高商务服务需求大服务细小过程要求高上下班期间人流集中办公时间外来人员出入频繁装修工作的不定期性较大个性化需求较大通信、网络设备要求67、较高建立业主/用户档案，收集完善商务楼竣工资料制定上岗培训教材，经培训考核合格后上岗建立、健全各项规章制度，完善工作流程，提高工作效率严格按照设备运行、保养管理规定进行日常保养及巡视工作制定符合当地消防管理规定及装修管理规定的装修准则，并给予宣传协助客户对涉及屐消防设备的装修范围向主管理单位申报积极开展各项商务服务，满足客户需求制定符合市场标准的清洁、绿化作业规程，并监督执行效果导入ISO9001:2000体系，使各项工作得到持续改进加强对分包单位(电梯、外墙清洗)的监管，确保设施设备正常运行统一完善公共区域的种类标识， 搞好写字楼物业形象定期进认真对待客户投诉，及时给予解决、回访人防与技防相68、结合，确保商务楼安全(设施、设备、资料)定期开展消防，制定社会活动事件处理程序，明确主要责任人积极配合、公安、卫生防疫等政府部门工作，做好各项预防工作第十一章 重庆*商务楼项目管理服务物资装备配备设备名称及型号数量大约经费(元)备注电话1部168电脑1台4500办公办公桌椅3套800工具柜1个200维修工资料柜2个800员工服装2套400管理人员1名，按每人春、秋装各两套36套5400操作人员9名，按每人春、秋装各两套办公用品估算1000饮水机1台300办工使用热水器1台500保安员宿舍使用对讲机2个800保安、维修工用橡皮棍2根100保安员执勤使用日常清洁、绿化工具1000清洁及绿化工作人员69、使用铝合金梯1架400水电工工具1套2000合计18269第十二章 重庆*商务楼项目管理服务费用构成明细及说明一、成本测算（每月）管理成本：1、员工工资（见附件）：10000.00元2、公共设施设备维护保养费：100.00元4、卫生费；100.00元（含绿化费、杀虫消毒费）7、折旧费：150.00元8、办公费：300.00元9、法定税费：760.00元10、相关保险费：550.00元12、不可预见费；300.00元合计：12260.00元（大写：壹万贰仟贰佰陆拾元正）附件:人员工资岗位人数工资标准(元)合计(元)备注管理处主任1人15001500保安班长1人11001100保安员4人1000470、000清洁工3人8002400维修工1人10001000合计10人10000二、物业管理费收费标准说明：根据我公司所编制的人员配备标准、工资标准、服务标准及其他相关费用支出成本构成，特测算出*商务楼物业管理常规性收费标准如下:1、商业房常规性物业管理服务费为：2.00元/m/月。(不包含电梯运行电费、年检费)2、办公用房常规性物业管理服务费为：1.50元/m/月(不包含电梯运行电费、年检费)3、车库物业管理服务费：50元/月/车位。三、其它费用收取说明：1、每月公共用水、用电据实分摊费：该费主要指用于道路灯、楼道灯的照明用电、设施设备的运行电费、公共用水的总费用。根据国家相应文件规定，该费用应71、由使用人据实公摊，该费用按谁受益（使用）谁承担的原则。（此项费用的据实公摊情况每季度由物业公司进行公示）。2、二次供水费用说明：因二次供水加压泵使用的电费，按谁受益（使用）谁承担。计算方式：单独电表度数每度电费受益（使用）户数（如没有二次供水部分，将不产生此费用）3、物业空置时按应缴纳的物业管理常规性收费标准的50%/月收取，其公共用电、用水等按正常使用每月进行据实分摊。4、自我司进场之日起，凡未办理装修手续的业主均按以下标准进行收取装修期间费用：（1）装修保证金：使用人（业主）在进行房屋装修时，应向物业公司按200元/平方米缴纳装修保证金（该费用在使用人（业主）装修完毕经物业公司对房屋进行验72、收合格三个月后，并在装修过程中无违规现象发生的情况下，凭物业公司开具的原始票据，由物业公司如数无息退还该保证金）。（2）装修除渣费：由使用人（业主）进行的室内装修时所产生的垃圾由使用人（业主）清运至物业公司指定地点倾倒，由物业公司从指定地点统一转运至环卫部门指定地点的费用，由使用人（业主）按使用5.00元/平方米向物业公司缴纳该费用。（3）装修出入证费：为确保本商务楼内使用人（业主）安全，本住宅楼在装修过程中实行出入证管理制度，进入本商务楼的装修工人，必须办理装修出入证，出入证工本费10元/证/人，出入证保证金50元/证/人（出入证保证金在使用人装修完毕后，凭出入证证件及物业公司开具的原始票据，由物业公司一次性无息退还）。第十三章 编制本物业管理投标方案依据及说明一、全国物业管理条例二、重庆市物业管理办法三、本项目的实地考察报告书四、本项目周边类似物业的调查报告书五、重庆市物业管理收费实施办法57