1、xx会员管理置地可售物业落地方案说明书发布日期：目录1.概述11.1.项目整体定位及目标11.1.1.xx本质11.1.2.xx目标11.1.3.置地可售物业工作目标11.1.4.置地可售物业业务范围21.1.5.置地可售物业目标人群范围31.2.组织架构31.3. 会员体系说明41.3.1.xx置地会员41.3.2.会员成长值41.3.3.会员等级51.3.4.会员权益61.3.5.会员升、降、保级61.3.6.会员状态61.3.7.会员卡71.3.8.黑名单71.3.9 白名单71.3.10. 会员信息推送72.流程分析82.1.业务流程分析82.1.1.会员业务流程82.1.2.级别调整2、流程82.1.3.资料更新流程92.1.4.实体卡申请流程102.1.5.退卡/补卡流程说明102.1.6.其他情况说明102.2.会员注册流程102.2.1.新会员注册流程102.2.2.存量会员转换流程142.2.3.会员信息查询流程152.2.4.会员信息修改流程172.2.5.会员身份识别流程182.2.6.账户归并整合业务流程191.概述1.1.项目整体定位及目标1.1.1.xx本质：xx的本质：xx是xx集团打造的综合性互联网平台，为用户提供多样化的产品和服务体验，倡导品质、便利、有趣味的生活方式。1.1.2.xx-置地可售物业目标：实现“四多”目标(即:商家多、客户多、商品多、成3、交额多) 扩大会员群体、提升会员感知，扩大xx品牌知名度促进xx置地楼盘推广与销售。1.1.3置地可售物业工作目标：会员转化： 新会员转化: 1、2017年3月8日5个重点城市的15个在售项目新会员注册转化xx-置地会会员。 2、2017年3月7日前完成xx系统-置地CRM系统的对接工作及老会员数据导入工作。 3、拟定2017年6月9日前完成华东、华南、华西3大区所有项目会员转化工作。 4、拟定2017年10月31日前完成所有大区所有项目会员转化工作。老会员转化： 1、老会员根据原会员等级映射方案对应xx会员，同享xx会员权益但不赠与积分。 2、置地可售物业将所有历史会员一次性导给xx，作为x4、x存量会员，状态为未激活。 3、未上线项目产生的增量会员，不实时成为xx会员。待其项目上线时，作为二次历史数据导入xx。线上楼盘展示：1、2016年10月28日完成深圳银湖蓝山、成都二十四城线上楼盘静态展示，其中银湖蓝山设有3D实景看房功能。2、2016年12月28日实现5个重点城市的线上楼盘展示平台建设，合计完成24项功能。 【功能列表】1关注93D样板间17最新动态2拨号10电子楼书18位置及周边3房贷计算器11积分19信息推送4留言12相册20在售项目5导航13户型图21即将上线项目6分享14购房明细22城市信息7定位15项目概述23置地介绍8房源信息16宣传视频24区位信息4、拟定205、17年5月完成华东、华南、华西3大区所有项目线上楼盘展示功能。5、拟定2017年10月完成所有大区所有项目线上楼盘展示功能。1.1.4.置地可售物业业务范围：2017年3月8日起上线范围为上海、深圳、成都、南宁、杭州五城市15个在售项目。城市名称项目名称上海静安福邸、外滩九里、中央公园、佘山九里深圳xx城、悦府、银湖蓝山杭州之江九里、萧山万象汇成都公园九里、国际社区、二十四城、金悦湾南宁幸福里、二十四城1.1.5.置地可售物业目标人群范围：2017年3月8日起在上线项目销售案场签约阶段注册的新会员即签约客户1.2.组织构架xx-置地可售物业总部、大区对接人名单置地总部相关人员对接人总部战略部米6、翯、金石、张天白铉辰大区名称营销管理部客户关系管理部上海大区刘玉娟刘强曹璟钱晓璐深圳大区杨颖惠严悄李闻一孙维崎（海南）成都大区黄立娇朱效飞肖毅贺薇娜xx-置地可售物业项目接人名单大区名称城市项目名称对接人华东大区上海静安府邸上海外滩九里上海中央公园上海佘山九里杭州之江九里杭州萧山万象汇华南大区深圳xx城润府深圳银湖蓝山深圳深圳湾悦府南宁幸福里南宁二十四城华西大区成都二十四城成都金悦湾成都国际社区成都公园九里1.3会员体系说明1.3.1.xx会员：xx会员：通过xx会员平台各个渠道进行注册的用户总称。各业务单元的存量会员在xx系统与业务单元系统切换集成时，将迁移到xx系统，各业务单元仍将保留原有7、会员信息，会员可以自主选择转化到xx会员体系，或仍保留在业务单元会员体系内。在业务单元系统切换完成后，各业务单元注册的新增会员，将统一纳入xx体系。xx-置地会会员：会员来自于置地可售物业的存量会员、新开发会员（签约客户）；置地住宅至业务切换后除加入xx会员体系外，置地保留会员原级别。1.3.2.会员成长值：xx会员等级按照成长值进行划分，初期成长值仅设定和消费金额相关，运营后将根据管理需要设定与活跃度（行为）关联的成长值。在xx各零售渠道消费金额均可转化为消费成长值，1元零售消费=1成长值。xx会员级别畅享会员优享会员尊享会员成长值0-49995000-4999950000 置地可售物业会员8、成长值赠送方法：购房金额购买一套房产（总价1000万）购买两套房产（两套房款均1000万）购买三套房产（三套房款均1000万） 购买一套房产（总价1000万）成长值赠送标准赠送20000成长值赠送40000成长值赠送60000成长值赠送50000成长值1.3.3.会员等级：xx会员共分三级：畅享会员、优享会员、尊享会员。根据会员的消费成长值（零售消费金额成长累计情况），住宅类消费则根据购买房屋金额或者套数，设置xx会员相应会员等级。l 畅享会员为最低级别,入籍无门槛,尊享会员为最高级别。l 畅想会员、优享会员、尊享会员等级根据过去12个月的零售消费成长值累计进行划分。xx-置地会会员级别映射关9、系：xx成长值置地会会员等级畅享会员0-4999普卡（自愿申请并填写入会申请表的客户）优享会员5000-49999银卡（住宅二手房业主、租户）；金卡（购买置地1套房产且房款金额1000万）尊享会员50000+钻卡（购买置地1套房产（金额1000万/购买3套及以上xx房产）l xx-置地可售物业会员级别可保留3年。新增会员至申请入会当日开始计算；存量会员以所在城业务切换之日起开始计算。l xx-置地可售物业会员级别参考依据为购房合同中的“购房人姓名”及“联系方式“，两条信息不对应时会员级别及权益以预留的“联系方式”数为准。情况一：一个购房人姓名及一个联系方式，根据购房金额判断级别；情况二：两个购10、房人姓名及两个联系方式，根据购房金额判断级别，两人同享级别及权益；情况三：多个购房人姓名及一个联系方式，根据购房金额判断级别，仅一人可享级别及权益；情况四：多个购房人姓名及多个联系方式，根据购房金额判断级别，参考合同联系方式数量，多人同享会员级别及权益；情况五：如购房人员发生更名，更改产权比例、价格变更、换房情况、xx级别权益不改变。情况六：如购房人员退房，xx级别权益同时下降。1.3.4.会员权益：xx不同等级会员享有不同的会员权益。会员权益包括硬权益和软权益。硬权益即积分权益，积分权益适用于所有等级的会员。软权益则主要是提升客户满意度和粘性的活动（例如：礼品券、问候、沙龙等）并且具有等级差11、异化的区分。（xx权益以xxAPP公布为准）置地入口会员除xx会员权益外同时享受置地会会员权益。（置地会会员可根据所属大区、城市公司拓展的相关权益）1.3.5.会员升、降、保级：会员升级：会员通过在xx消费获得成长值，根据成长值从低等级升到高等级。会员降级：会员等级由于不能满足相关条件从高级降低到低级；置地入口会员可享xx保级3年政策，三年后根据实际成长值调整相应级别。会员保级：置地会员享有三年保级的情况，三年后将参考xx会员体系的升降级规则。1.3.6.会员状态会员状态暨会员账户的状态，根据会员的消费、活动等状况对其会员生命周期进行状态管理。会员状态分为：正常、未激活、预激活、重复（会员注册12、的手机号码已经存在）、冻结、注销六种。正常：购房签约前已注册成为xx会员并可正常使用的状态。未激活：2017年3月8日起置地系统内的存量会员均属未激活状态；2017年3月8日起至城市上线前的存量会员属未激活状态。未激活状态会员由xx统一发送相关短信给客户，请求客户进行线上注册转化正常会员；签约客户在填写会员申请表之后仍没有在线上进行注册的情况视为预激活。冻结：置地可售物业暂不适用该状态。如xx已冻结该客户状态，置地可售物业不作为冻结参考依据。1.3.7.会员卡xx会员卡分为虚拟卡与实体卡两种，置地可售物业仅适用于虚拟卡，不发放任何形式的实体卡。（如有客户需要申请实体卡，可引导客户下载app进行13、申请或到就近商业、xx万家商超进行申请。）1.3.8.黑名单xx、xx置地置地会通过一定异常规则的判断，来群定会员有损xx权益的行为，从而对异常会员账户进行黑名单管理，对其权益等进行限制或处理。1.3.9白名单（目前该功能未实现）公司重点客户，为置地业务提供重大价值的客户。白名单客户输入手机号码即可默认开通会员，可指定该会员属于某一等级，且永不降级，享受某些权益，同时享受权益的次数不限，时间为永久。白名单客户需项目对接人提报申请，填写白名单申请表，通过大区大区总同意后经大区对接人发送至总部xx对接人，经xx-置地战略部双方确认后才能成为白名单客户。1.3.10.会员信息推送xx通过微信平台、短14、信、xxapp消息给特定会员对象进行讯息传递或者互动。置地各项目如需相关信息推送，可根根据项目需要提前三周提报相关申请，视相关xx计划安排进行信息推送。2.流程分析2.1业务流程2.1.1会员业务流程适用人群：签约客户流程步骤步骤说明部门/岗位/系统1.0签约客户来访销售案场。客户2.0将含有入会申请表的单页放入签约合同内交付客户销售代表3.0填写“xx-置地会会员入会申请表”客户本人确认签字，如客户有强烈意愿不入会，可做好客户标记，会员级别调整时不导入该客户信息。（会员级别调整请参看下一流程）客户4.0引导客户扫码扫描xx二维码销售人员5.0当天录入明源系统销售人员2.1.2级别调整流程适用15、人群：签约客户流程步骤步骤说明部门/岗位/系统1.0客户签约流程全部结束客户2.0录入客户信息至明源系统，数据信息隔日同步至CRM系统销售代表/助理3.0录入明源系统后，将签约客户导入xx后台系统xx系统4.0客户级别调整完毕，可通过APP进行查询客户APP2.1.3资料更新流程流程说明资料更新途径主要分为两种情况：1、客户通过xxAPP自发更改信息2、销售代表随着销售的跟进通过移动案场、 明源系统不断完善客户数据。流程步骤步骤说明部门/岗位/系统1.0置地标识客户通过xxAPP发起个人信息变更客户2.0客户联系方式等重点信息变更数据需添加至CRM系统xx系统CRM2.1.4实体卡申请流程置地16、可售物业无实体卡业务，当客户索要实体卡时，置地可售物业工作人员可建议客户通过APP进行线上实体卡申请或引导客户到就近的BU(xx万家、置地商业)进行实体卡申请。2.1.5退卡/补卡流程说明置地可售物业暂不适用退卡/补卡业务，当客户要求退卡/补卡申请时，置地可售物业工作人员可建议客户通过APPxx客服解决或引导客户到就近的BU(xx万家、置地商业)进行退卡、补卡申请。2.1.6其它情况说明针对置地可售物业相关的会员服务可咨询置地会客服热线，xx相关的会员服务可咨询xx客服热线。2.2会员注册流程2.2.1新会员注册流程xx会员注册/登录/密码找回 流程图xx会员注册 流程说明新会员注册渠道：分为17、线上渠道和线下渠道。线上渠道：手机app注册、微信公众号注册、线下自助服务台注册、PC注册（二期）。线上注册在微信渠道注册只需要手机号注册；在app注册渠道初次注册时可通过手机验证，同时也支持设置登录密码进行登录线下渠道：VTM（远程视频柜员机）注册、门店手工填写注册流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0潜在会员选择注册渠道。顾客2.0线上注册时输入注册必填信息：手机号码。顾客3.0发送手机验证码验证xx系统3.1验证不通过返回原因xx系统4.0获取并输入手机验证码顾客5.0验证码是否正确xx系统5.1验证码不正确返回失败理由xx系统5.2App注册需要输入登录密码和支付密码xx系统5.318、验证码通过，激活会员状态，如微信渠道注册，则自动绑定微信号。并提示补全个人资料xx系统6.0线下渠道注册：潜在会员填写会员申请表。手机号码为必填项目。填写姓名、身份证件号码、地址信息顾客7.0验证顾客申请表格以及手机号码、身份证件的有效性门店7.1万家现有模式：无需验证直接发卡激活会员帐号，待后续补全信息并验证后享受会员兑换权益。门店8.0验证手机号码/身份证件号码是否有误门店8.1如果有误返回提示顾客修改门店9.0发送手机验证码门店9.1接收并输入验证码顾客10.0输入会员基础资料信息xx系统11反馈注册注册，如需要发放预制会员卡门店12（万家预制卡流程）发放（预制卡）会员卡门店13录入会员19、信息业务单元系统/xx系统 流程图xx会员登录 流程说明会员登录渠道：app、微信、自助服务台、PC（二期）、VTM、客服中心。微信渠道在绑定微信号的基础上自动登录；客服中心通过验证证明来电会员身份；线下门店出示xx会员卡或者扫描二维码会员卡即可识别会员身份。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0会员选择登录渠道以及密码验证方式会员2.0输入会员手机号码会员3.0手机号码是否已注册。验证码登录方式则则发送验证码xx系统3.1返回提醒会员注册信息会员4.0验证是否通过xx系统4.1登录成功xx系统4.2是否需要密码找回或者重置密码xx系统5.0客服热线渠道登录提供手机号码和登录密码会员6.020、验证手机以及登录密码是否有效客服7.0手机号码及验证码或者登录密码是否正确客服7.1验证通过告知会员登录成功客服7.2验证不通过提醒会员是否需要找回密码或者重置客服 流程图xx会员密码重置/找回流程流程说明xx会员密码重置/找回流程密码重置/找回包括：登录密码和支付密码的重置/找回。密码重置和找回渠道：仅限在App渠道。通过手机验证码或者身份证件号码识别会员身份后设置新登录密码；流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0会员选择登录渠道会员2.0登录xx系统会员3.0选择验证方式xx系统3.1选择手机验证码方式xx系统3.2选择邮箱验证方式（二期）xx系统3.3是否通过验证xx系统4.0通过，21、设置登录密码或者支付密码；不通过则结束xx系统4.1返回成功修改密码提示xx系统2.2.2存量会员转换流程存量会员激活xx 流程图 流程说明老会员（存量会员）即xx系统上线前各个业务单元的会员。在xx系统上线时需要将老会员信息导入到xx会员积分平台中，成为xx会员但是其账户状态为未激活，必须经过老会员手工确认后其xx会员帐号才能激活生效。各业务单元的老会员激活的渠道有两种：线上自助激活和线下门店激活。线上自助激活渠道包括： app、微信公众号、自助服务台、PC（二期）线下人工线下渠道包括：门店客服、客服热线。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0发送激活信息给老会员。多模式支持：二维码、邮22、件链接、微信提示、现场办理、客服热线xx系统/门店2.0选择不同的渠道激活xx会员账户老会员3.0是否验证是否通过xx系统/门店4.0通过后激活xx会员账户xx系统2.2.3会员信息查询流程会员信息查询 流程图（四级流程中需要细化到不同渠道的查询内容）流程说明会员信息查询提供的渠道包括线上渠道和线下渠道。线上渠道包括：app、微信、自助服务台、PC（二期）。线下渠道包括：门店、客服热线线上渠道首选需要登录后即可查询；线下渠道需要先验证会员身份后即可提供查询结果。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0选择查询所需线上渠道会员2.0登录xx账户会员3.0查询相关信息会员4.0选择线下渠道查询会23、员信息会员5.0门店查询信息不需要提供登录密码;客服查询信息要确认客户基本信息,如姓名/电话等门店/客服5.1验证是否通过门店/客服5.2通过，则提供相关查询信息门店/客服2.2.4会员信息修改流程会员信息修改 流程图流程说明线上修改会员信息通过登陆即可进行修改；线下修改会员信息需要依据个业务单元实际情况在BU落地流程中定义会员信息的修改包含两个内容：会员识别信息的修改即手机号。会员一般信息的修改，包括：身份证件号码、地址、昵称、邮箱等。会员信息修改流程，提供的渠道有两种：线上渠道和线下渠道。线上渠道包括：app、微信、自助服务台、VTM、PC（二期）。线下渠道包括：门店、会员热线。两种渠道都24、是先确认身份后进行会员信息的修改。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0选择线上渠道修改会员信息会员2.0登录xx账户会员3.0登录验证通过xx系统4.0修改识别信息手机号码并发送验证码验证会员4.1修改一般会员信息会员5.0选择线下渠道修改会员信息会员6.0验证会员登录门店/客服6.1通过会员登录门店/客服7.0修改识别信息手机号码并发送验证码验证门店/客服7.1修改一般会员信息门店/客服8.0推送信息修改成功消息xx系统8.1告知信息修改成功消息门店/客服2.2.5会员身份识别流程 会员身份认证流程 流程图流程说明会员身份认证的目的是认证xx会员所注册的身份证件号码是有效的。身份证件的25、认证不是强制认证。身份认证业务流程的渠道：线上认证和线下识别两种。线上识别：身份证件号码符合国家标准。线下识别：肉眼识别。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0会员提供身份证件的渠道会员2.1线下人员设别门店2.2线上渠道身份证件号码认证xx系统2.3微信号与会员帐号关联xx系统2.2.6账户归并整合业务流程HY.02.04 账户归并整合流程 流程图流程说明账户归并整合流程支持会员成为xx会员后，对各业务单元的会员帐号进行归并整合成为一个xx会员账户。账户归并整合流程支持线上渠道和线下渠道，前阶段包括：app、微信、各业务单元门店服务台。在确认疑似同一会员账户时，按照手机号码+身份证件号码26、姓名、原业务单元会员卡卡号任意一个进行筛选。如果手机号码都不存在则需要提供身份证件号码、姓名、原业务单元会员卡卡号中两个信息正确。否则将提示会员去原业务单元完善相关信息。账户归并整合支持多次归并整合。流程步骤功能及交易步骤说明部门/岗位1.0验证输入归被归并整合账户的手机号码是否在原业务单元存在xx系统2.0存在，输入原业务单元会员卡卡号、身份证件号码、姓名其中一项会员2.1不存在，输入输入原业务单元会员卡卡号、身份证件号码、姓名其中两项项会员3.0验证上述输入是否满足原业务单元的会员账户xx系统4.0存在，选择需要被归并整合的账户。支持部分归并整合，支持归并整合错误后的分拆会员4.1不存在，提示请去原业务单元补充完整会员信息会员5.0推送归并整合成功的消息xx系统