1、 xxxx中央广场项目物业服务方案编制： 审核： 批准： 日期: 目录一、项目概况2（一）位置及区域环境2（二）建设经济技术指标3（三）客户定位4二、项目特点4三、管理定位及管理模式5（一）物业管理定位5（二）物业管理模式5四、整体管理思路及创新举措5（一）整体管理思路5（二）创新举措7五、差异化管理标准8六、客服中心管理架构15七、定岗定编方案及职责16八、物业构成及业务分摊统计18九、定编人数的原因分析19十、装备配置计划19（一）办公设备19（二）维修装备20（三）安防装备21一、项目概况 （一）位置及区域环境xx中央广场项目位于xx省xx市瑶海区胜利路以西、明光路以北，西至庐桥路，北至2、琅琊山路，靠近逍遥津公园 、汽车客运总站、xx火车站，交通便捷、区域地理环境优越。项目规划用地位于城市商业中心繁华区，距xx火车站仅2公里，紧邻城市主次干道胜利路、明光路，交通便捷，建设中的地铁1号线从地块东侧经过，并在地块东南角设有站点。项目南面为城区最大开放式古迹公园逍遥津，景观资源优越，周边设备齐全成熟。有大型商业综合体、高档酒店、商业步行街等。项目内部为净地，地势较为平整。xx中央广场项目规划用地约363.26亩，占地25公顷，共计7个地块，分别被市政道路隔开，总容积率4.39。项目包括高层住宅、办公、酒店、商业街区以及配套功能。总建筑面积137.14万方，其中住宅面积51.26万方，3、商业面积20.55万方，地下商业面积6.67万方，超高层办公、酒店面积20.24万方，商务写字楼13.32万方。地块北部主要为高档住宅区，南部为集中商业、酒店及办公区。住宅区域设计分高层和超高层及商业步行街，南部的大型集中商业办公区域，超高层办公写字楼。 xx中央广场共计规划住宅51.26万方，分别位于1#（295944方）、2#（102493方）、3#（54302方）、5#（59866方）地块，建成23栋32个单元26-49层高层及超高层高档精装大宅，构筑大xx最最壮观的空中豪宅 。在划设计坚持“以人为本”的设计构思，根据小区所处的地理环境特征，充分结合地形及现状条件，以社会化市场经济理论为4、指导，力求做到布局合理，用地经济，设施完善，配套齐全，生活方便，环境优雅，品味高雅、可持续发展社区。多种户型设计满足不同人群的需求，各户型方便紧凑，功能分区合理，做到了“面积不大功能全，占地不多环境美，造价不高品质优”的特点，户型设计充分考虑了新规范的制约因素，使户型更合理。同时充分考虑用地周围道路的影响。在整体空间布局上，交通流线设计与结构体系、景观绿化等进行全面协调，合理搭配，形成结构清晰、空间序列层次分明、富有特色的环境。园林景观的整体风格为欧式皇家园林，与“欧陆新古典主义”的建筑风格相得益彰，彰显出尊贵、精致、气派的欧洲巴洛克风格。园林以大面积的核心水景为特色，利用大型的地面罗纹铺装、5、修剪成型的植物色块，结合自然生态的人工湖森林景观及观赏性较强的植物景观，同时穿插多样的欧式雕塑和特色花钵，从而营造出浪漫而华丽的欧式皇家水岸园林。（二）项目住宅地块建设经济技术指标本项目住宅部分一共有4个地块，均被市政道路分开，设置八个出入口，流畅的道路系统，体现“人车分流”的基本原则，所有车辆在小区外入口即直接进入地下停车场方便住户的生活与出行。小区内部环形主干道及景观轴的设置，使小区内组团分区明确。根据规划条件，整个项目分为3期开发， 具体经济技术指标如下：xx中央广场住宅项目经济技术指标序号名称数值单位备注1规划用地总面积183536.40m22地上总建筑面积589423m23其中住宅56、12605m24公共配套建筑 2694m25物业管理1550m26社居用房1475m27商业65725m28幼儿园2939m29综合楼2435m210地下总建筑面积177300m211其中地下商业25484m12地下车库151816m213居住总户数4037户14居住总人数12198人户均3.2人15建筑密度22%16绿地率38.85%17容积率3.2-18机动车停车位10271辆19其中地上5134辆20地下5137辆21机动车停车位5418辆22其中地面车位738辆23地下停车4680辆（三）客户定位2012年xx全市（GDP）4164.3亿元，占xx省的24.2%；按可比价格计算，同比增7、长13.6%，涨幅高于全国、全省平均水平，居中国中部城市第四，居武汉、长沙、郑州之后。城镇居民人均可支配收入25434元，农民人均纯收入9081元，人均GDP达5.537万元。2013年上半年实现生产总值1952.1亿元，同比增长11.3%，增幅分别高于全国、全省3.7个和0.4个百分点。xxxx中央广场定位城市高端住宅，采用最优规划、最佳设计、最高施工标准、最优装修标准、最佳园林、最完美配套等全系列高标准规划建设，目标客户针对xx地区中高端职业阶层。根据xx当地收入和本项目配套设施的综合考虑，我们未来的客户群体主要有：一是公务员群体，主要以xx省直及xx市机关单位为主，高收入人群，同时又享有8、较为稳定的工资和社会保障，有二次置业倾向与能力；二是以商界成功人士和高薪阶层白领为主体，且二次置业者在整体购房者中所占的比例较高；三是周边城市高收入群体；四是投资客，看好大盘的升值保值能力；五是养老客户，选择一个好环境安度晚年；六是周边升级客户，现有住房面积小环境差，改善居住条件等 二、项目特点1、xx中央广场项目住宅区域分部在四个地块，且均被市政道路阻隔，楼盘面积较大，给物业服务带来一定的困难。2、xx中央广场项目配套商业较多，业态复杂，管理难度大。3、xx中央广场项目周围环境复杂，人流量大，容易产生治安隐患。如何做好小区安全防范工作，是本项目物业管理的重点和难点之一。4、小区购买群体以高收9、入阶层为主体，且二次置业者在整体购房者中所占的比例较高。他们具有较高的文化素质，拥有较强的消费能力，他们追求时尚和前沿的生活方式，注重物业管理的品位和质素等特点。他们买房要求的不仅仅是买一套房子，而是买一个家，买的是实物与服务相结合的综合体，要求体现的不仅仅是对于物业的管理，更重要的是满足业主的各项生活需求，是对人的服务。他们注重物业公司提供全方位的增值特约服务，以满足业主的居住需求。5、xx市住宅小区物业服务费最高政府指导价为1.44/月（含水电公摊），经市场调查，xx市已交付住宅小区物业服务费收费标准均在1.44元/月以内。这给我们新项目物业服务费收费带来很大压力。6、在目前的商品房市场中10、，精装房的房产品在市场中仍然较少，加上精装修施工量特别集中，难免产生较多装修质量的问题，同时社会上对房屋装修的相关知识有着各种渠道的普及，使得业主在入户领房时，对相关装修中出现的问题提出各种要求，使得物业服务工作难度成倍加大。7、xx属于亚热带季风气候，温暖湿润，利于绿化植被生长，有利于提高环境品质。8、项目业主以高收入阶层为主体，教育程度和综合素质较高，便于我们提供高品质物业服务。三、管理定位及管理模式（一）物业管理定位xx作为xx省的省会，随着xx市经济建设的发展，人民生活水平的不断提高，居民对物业服务要求相对较高。依照xx市政府物业管理法规规定，xx市物业服务费收费标准实行“一费制”，且11、物业服务费普遍较低，从物业公司成本测算和营销角度看，物业服务费过高将不利于房产销售，故物业服务定位为舒适、温馨、整洁、安全的中高档物业服务。 （二）物业管理模式l 物业服务中心提供24小时“家居式”物业服务，贯彻“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”的质量方针，执行“过程与结果双满意”的工作原则，与业主建立平等的现代契约关系。四、整体管理思路及创新举措根据“舒适、温馨、整洁、安全”的物业服务定位，本项目将以集团标准化管理模式为基础，结合xx市普通住宅物业综合服务一级服务标准，从客户服务、安全防范、环境管理、设备维护、团队建设、社区文化、成本控制七个方面着手，让业主拥有一个舒适、温馨、整12、洁、安全的居住环境，从而树立良好的公司品牌形象。具体如下：（一）整体管理思路1、牢固树立 “贴心管家”形象，提供细致、周到物业服务。物业服务水平的高低，直接体现在我们的服务是否细致、周到。因此，在客户服务方面，我们向广大业主提供全方位的细致、周到服务，做到“事事有着落，件件有回音”，牢固树立起业主“贴心管家”形象。2、智能化安防系统与严谨地安防措施为业主提供安全的家现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的保安员以及训练有素地处理应急事件的保安队伍为辅，形成了为区内公共财产的防范以及区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。3、高度重视环境管理，13、全员参与，创造优美舒适、干净、和谐的居住环境。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。另外，也定期对保洁人员进行相关培训，打造良好的服务意识。在绿化管理上，客服中心将根据小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，抓好绿化管理工作。同时，结合集团园林管理的标准开展管理，从而打造xx城花园式“绿色”住宅小区。 4、设施设备分区管理，提倡“保养优于维修”的管理理念，有效降低设施设备的故障率和维修成本。针对小区各区域的设施设备，分区负责，责任到人。建立完善的保养计划及巡查制度，严格设施设备保养过程14、，并不定期抽查各区域保养情况从而降低设施设备的故障率和维修成本。5、建立强有力的激励考核机制，提高员工团队整体作战能力。 高效率的物业服务团队需要建立科学、合理的量化绩效考核机制，通过工作量化，目标考核，做好分工明确、责任到人，同时进行量化考核、奖勤罚赖，提高团队整体作战能力。6、开展社区文化活动，打造和谐的人文社区环境社区文化是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。日常的工作管理中，在考虑全体业主多层次需要的基础上，突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动。根据不同层次的需求，实现社区文化的有效开展。7、全力配合15、地产开发销售，妥善处理工程遗留问题在开发销售阶段，我们通过优质的对客服务，向潜在的业主展示物业员工和物业服务良好的形象和品质，倡导“买房即是买物业服务”的理念；在业主入伙阶段，我们将全力做好物业服务工作，积极配合地产公司妥善处理户内工程遗留问题，可以在一定程度上弥补地产工程开发建设中存在的一些不足，同时，在处理工程遗留问题过程中，让业主充分感受到物业的优质服务，体现出物业服务的保值、增值。8、加强财务管理的职能，完善成本控制物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等方面入手，减少各种不必要的开支和浪费16、，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。 （二）创新举措1、贯彻集团管理标准，结合实际，设立规范服务标准，巧妙化解矛盾物业管理是一项非常烦琐的工作，考虑到从业人员流动性较大的特点，为保证物业管理服务的质量，需对物业管理的每个过程和每个环节都制定规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。2、提倡互动性管理，建立业主沟通平台为拉近与业主之间的距离，需开展多项活动，建立互动沟通的平台。如定期举行业主代表座谈会，建立客户服务QQ群和网络平台，从而提高业主主人翁意识，共同参与小区管理。3、倡导情感服务理念，建立亲密、融洽的业主关系网。在日常物业服务过程中，如逢业主生日和婚庆时送上卡片17、祝福、在重要节日以短信、卡片、代表性小礼品等方式送上节日的温馨问候等，加强物业公司与业主之间的情感沟通。4、充分发掘社区资源，广泛开展各项社区有偿服务等物业管理延伸服务。充分利用小区业主的现有资源，开展切实可行的物业延伸服务，以“利民、便民”的宗旨服务于业主，同时有效地拓展物业公司的经济收入；为合理有效的实现增收创收，小区需结合实际完善管理。如为业主提供洗车、房产中介、家政等延伸有偿服务等。五、差异化管理标准因本项目处在闹市区，在xx市属于高档楼盘，物业服务费采用酬金制计费方式，根据取之于业主，用之于业主的原则，结合xx市普通住宅物业综合服务等级收费标准甲级收费标准要求，特制定差异化管理标准如18、下： xxxx中央广场项目差异化管理标准序号内 容服务要求1物业服务中心（1）小区内设置管理机构，并设物业服务中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。（2）在物业服务中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，设置专门的业主或使用人接待区域。2管理人员和服务人员要求（1）小区项目经理持证上岗，有十年以上物业管理工作经历，五年以上大型项目管理经验。（2）综合19、管理部、客服部、工程维修部负责人均本科毕业，五年以上工作经验，三年以上物业行业同等岗位工作经验。（3）客服主管、物业主管、行政人员、客服助理、物业助理第一学历均为本科，具有三年以上物业工作经验，工程维修人员专科以上学历，五年以上同岗位工作经验。（4）秩序维护部经理高中以上学历，退伍军人，三年以上物业行业同等岗位工作经验，保安员均为退伍军人，身高1.70米以上，35周岁以下。（5）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（6）管理人员服装统一，佩戴工牌，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。3服务时间物业服务中心提供24小时“家居式”物业服务，及时处理各种临时或突发20、事件。4日常管理与服务（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。（5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装21、修管理服务制度。受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，客服部、工程部每日巡查1次，秩序维护部每日巡查2次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。（7）在物业服务中心前台、每栋楼宇大堂公示24小时服务电话、董事长信箱。水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理1日内完成（预约除外22、）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在24小时内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后24小时内回访，回访率100%。（8）小区主出入口设有小区平面示意图。物业服务区域内设置物业管理标识系统，定期巡视检查并做好记录，包括各栋、单元标志、危及人身安全部位的警示标识、维修养护期间的警示标识。（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每周组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。（1323、）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。（14）每年至少公开征集2次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（18）能提供八种以上特约服务（有偿）和六种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织四次以上的社区文化活动。（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；24、专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、 生活垃圾的收集、清运（1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每栋楼宇按单元设置垃圾收集容器，园区公共部位设置果皮箱。（2） 生活垃圾实行分类收集。（3）每周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。每月进行一次25、全面消杀。（4） 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。二、 物业共用部分清洁（一） 楼内（1） 每日清洁2次、每日清拖1次大堂地面，擦净玻璃门、柱、扶手、消防设备，刮净2米以下玻璃、墙面、喷洒空气清新剂。（2）每周擦拭5次信报箱，清洗或清擦玻璃，大理石地面保养，清洁室内绿色植物，清洁消防通道及设施。（3）每月洗地打蜡并抛光，擦拭壁面、天花、装饰灯具，清洁排风口、空调口，擦拭墙面，清洁标识设备，清洁消防通道。（4）每季度清洁高位照明灯具，大理石晶面处理；每日巡视保洁2次。（二） 电梯（1） 每日擦拭2次电梯轿厢门、面板；每日清拖2次电26、梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。（2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理4次。石材地面的电梯每月养护1次。（三） 天台屋面每周清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查2次，有杂物及时清扫。（四） 外围保洁（1） 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗1次，全天候保洁。（2） 每周清洁2次小区公共照明及设施设备；每月清洁1次雨蓬、门头等。（五） 水景（1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。（2）每日打捞漂浮物、清理周边垃圾、标识系统（3）每周水池吸污，处理水质；（4）每月清洁1次水池池底。三、 有害生物防治（1）配合相关部门进行有害生物防治。（2） 投放药27、物提前两天预先告知，投药位置设置明显警示标识。四、 雨雪天气（1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。（2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日9时前清扫干净。五、卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。六、 检查记录（1） 每日检查1次清洁质量，做好记录。（2）每周检查进行一次全面检查，做好记录 （3）每月进行清洁质量综合评定，做好记录。（4） 清洁档案齐全。 6公共秩序维护（1）秩序维护人员均是退伍军人，35周岁以下。（2）秩序维护人员全部配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（3） 出入28、口有专人24小时值守，主出入口2双人值守；当值时坐、立姿势端正，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行“放行条”制度。（5）实行24小时巡视检查。重点部位（小区道路、单元出入口、楼梯天面、地下车库）设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查1次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。（6）接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。 （7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。（8） 维护道29、路使用和场地的正常秩序。（9）小区设有监控中心，具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存30日备查。（10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施（11）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于4次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。（12） 30、在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的50%，配备必要的应急工具。（13）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。（5） 设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。（7） 24小时有专人定时巡查停车场（库），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。（8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。（9） 停车场设置专人保洁，地面每日清扫131、次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖2次，全天候保洁。（10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护一、基本要求：1、小区绿地率达38%以上。2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率15%以上。3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。二、草 坪：修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种32、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%。三、树 木 ：修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏33、不超过三处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复xx一次；适时做好病虫害防治。四、 垃圾处理绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。五、树干涂白 涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。六、 检查记录（1） 各项工作记录完整有效，（2） 绿化档案齐全。（3）每月至少检查绿化工作4次并对植物的养护情况进行记录。9共用部位及共用设施设备维修养护管理一、综合管理（1） 建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2） 按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。34、（4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。 每日巡视2次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；各类管线有分类标志和流向标志； 交接班记录齐全、完整。二、共用部位（一） 房屋结构（1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （2） 每季度检35、查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。（3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。（二） 建筑部件（1） 每月检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。（三）附属构筑物（1） 每月36、巡查4次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年6月至9月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。（3） 每月巡查4次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4） 每月巡查4次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（5） 每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。三、空调系统（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行37、统计、分析。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2） 每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。（4） 每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（3） 每4小时巡查1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。（5）每季度对水泵润滑38、情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。（6） 生活水箱封闭或上锁，钥匙由专人保管。每半年进行清洗，有清洗记录，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好（7）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（8）水质符合标准，有卫生防疫部门颁发的水质化验合格证明并在楼栋大堂内公示五、排水系统（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3） 污水泵。每周巡视1-2次，每季度养护1次。（4） 窨井、化粪39、池。定期检查，每半年清掏1次。六、公共照明和电气设备（1） 室内照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障2日内修复。（2） 室外照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复；适时调整时间控制器。（3） 应急照明。每周巡检2次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标；每季度活化1次蓄电池。（4） 高压柜及高压线路。每8小时巡检1次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每年活化1次直流屏蓄电池；每2年检测1次中央信号屏；做好记录。（5） 干式变压器。每日巡检1次，做好记录。（6） 油浸变压器。每日巡检1次，做好记录。（7）低压柜。每日巡检1次；40、每半年养护1次；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表；做好记录。（8）低压配电箱和低压线路。每月巡检3次；每年养护1次；每半年切换1次双路互投开关；做好记录。（9）电动机。每周巡检1次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10） 控制柜。每周巡检1次；每年养护2次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。每年检查1次各类远控装置和节能装置；做好记录。（11） 发电机。每月试运行1次；每年1次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每周巡检1次充电机和蓄电池；做好记录。（12） 电气检测。每2年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每2年检测1次直流屏；每2年检测41、1次高压电缆；每年校验1次内部结算电能表；做好记录。（13） 变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。七、安全防范系统（1） 对讲门口机。每月检查4次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （2） 网络控制箱。每季度检查1次外观、接线，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （3） 红外对射探测器。每月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （4） 图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（5） 摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩42、内部除尘1次。 （6） 解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。 （7） 云台。每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8） 巡更点。每月检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。（9） 读卡器。每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。八、电梯（1） 24小时运行。（2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。（3） 发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在5分钟内到现场。专业维修人员须在15分钟内到现场进行救助。（4） 每半月进行1次日常维修养护工作。（5） 设电梯安全员，每日进行1次电梯巡查，做好电43、梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。（6） 定期检查紧急报警装置。（7） 定期年检并取得合格证。（8） 轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。九、水景（1） 启用前进行防渗漏检查。（2） 使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。（3） 设置必要的安全警示标志。（4） 水质符合卫生要求。10消防安全防范一、综合管理（1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责。（2） 成立义务消防队，每年进行4次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。（3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。（4） 消防控制室设专业人员24小44、时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。（5） 每周防火巡查3-4次；每周专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6） 每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。二、消防设施设备维修养护（一） 火灾自动报警系统（1） 报警控制主机、联动台每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每日机柜表面清洁1次，每半年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2） 模块、探测器、手动报警装置每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部45、清洗一遍。（3） 备用电源 每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。（二）消防广播系统 每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每半年机柜内的设备内部除尘1次。每季度检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。（三）防排烟系统每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每月防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。 （五）水灭火系统 每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每月盘46、车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。（六）灭火器 每年进行1次功能性检查。六、物业服务中心管理架构（合计77人）xxxx中央广场（物业服务中心总经理1人）综合管理部（经理1人）客服部（经理1人）工程维修部（经理1人）秩序维护部（经理1人）工程主管1人运行领班1人维修领班1人工程技师3人工程技工13人行政专员1人人事专员1人厨师1人厨工1人 物业主管1人 客服主管1人环境主管1人客服前台4人客服收费4人 物业助理6人前台及收费轮2人消防主管1人中队长2人大门秩序岗10人楼宇巡逻岗10人监控中心岗2人轮休5人 （工程维修部 物业服务中心架构描述：物业服务中心下设4个部门：综合管理部、客户47、服务部、工程维修部、秩序维护部。具体职能如下：1、综合管理部：负物业服务中心规章制度及文件的上传及下达、会议管理，档案资料管理、饭堂管理、人员考勤管理，文件起草，报表制定等行政人事相关行政工作。2、客户服务部：负责客户日常管理服务工作，收缴物业费，接待投诉，客服业务，为业主提供有偿、无偿服务的个性化服务和特约服务。日常保洁、绿化服务，为业主营造出一个安全、整洁、舒适的家居环境和氛围。3、工程维修部：负责物业共用设施设备的日常运行、维修和养护，为业主提供专业化维修服务工作。提供维护技术咨询与指导。4、秩序维护部：主要负责小区的消防防范、公共秩序，突发事件处理，违章管理，停车场秩序，协助公安机关处48、理治安事件。七、定岗定编方案及职责xxxx中央广场物业服务中心定岗定编表（开发完毕阶段）部门序号岗位岗位数定编人数岗位职责备注服服务中心1总经理11负责小区物业服务的各项工作；做好与地产公司、物业相关部门协调沟通；管理物业服务中心对外合同，并监督合同执行情况；督察并协调物业客服、保安、清洁、维修等各项工作， 监管员工日常工作表现；做好物业综合服务费收缴和开支预算，协调处理物业服务中心的一切突发事件。全面负责物业服务中心工作小计11综合管理 部1经理全面负责综合管理部的日常管理、沟通协调、组织调配工作，完成对相关对接部门的沟通和协调工作。2人事专员11负责人员招聘、培训、入职、离职、考勤管理等人49、管理工作，与行政人事部对接相关人事工作。3行政专员11负责公司规章制度及文件的上传及下达，会议管理、用印管理、资产管理、合同管理、档案资料管理，饭堂管理、宿舍管理等行政工作，与行政人事部对接相关行政工作。4厨师11负责每天按时制作三餐膳食，保证及时开餐，饭堂的防火防盗工作，对饭堂膳食质量、就餐环境、厨房卫生、服务态度、物品采购等日常工作进行具体管理。5厨工11协助厨师完成三餐膳食及饭堂日常管理工作小计5客客户服务部1经理11全面负责客服部日常管理工作，做好日常物业服务。 2客服主管11协助部门经理负责各类报修与投诉处理、物业收费管理、客服前台管理、业主回访等工作。 3物业主管11负责客服部物业50、助理管理、楼宇巡查、费用催缴、装修管理、社区文化等工作。4环境主管11负责园区环境卫生及外委保洁单位监管工作。5客服前台14接待业主电话来访咨询和投诉，登记投诉台帐、进行回访。前台接待需24小时接听电话。6客服收费14配合地产财务进行费用收缴、上报、清点、核算。7前台轮休12前台和收费岗位的轮休。8物业助理66负责费用催缴、楼宇巡查、装修巡查、协调各部门处理公共区域问题；协助部门经理组织社区文化活动，开展“情感关怀”。小计20工 程 维修部1经理11协助物业服务中心总经理做好本部分所有工作，及与各部门的协调工作，负责制定工作计划，培训人员，协调各方面工作，带领本部门完成整个小区的设施设备维护、51、维修、保养工作。2主管11协助工程维修部经理做好本部日常管理工作，完成小区设施设备检查、维护及保养工作。运行领班11负责带领本班组维修工作做好设施设备运行管理工作。维修领班11负责带领本班组维修工完成设施设备维修管理及业主有偿维修工作。3技师13负责园区公共设施设备的运行、维修、保养工作。4综合维修技工913负责园区公共设施设备的运行、维修、保养工作。小计20保秩序维护部1经理11全面负责执行维护部日常管理、军事训练、消防训练、理论培训及涉外事宜，协助物业服务中心总经理做好园区安防建设及其它工作事项。2消防主管11负责本区域内消防设施巡查、日常管理、消防培训、演练及与外单位的沟通协调工作。3中52、队长12负责本中队日常管理，包括岗位、人员编排、执勤管理、军事训练、班后管理及突发事件处理。4大门秩序岗410负责大门区域安防工作，做好车辆指挥、发卡、引导、物品进出检查等工作，维护正门周边的治安秩序。5巡逻岗510负责小区内部区域安全防范工作，做好楼宇巡查、园区巡逻、秩序引导、装修管理及突发事件处理工作。7监控中心岗12负责监控中心日常工作，做好监控区域内异常情况的监视及调配工作。8轮休15 小计31总计77 八、物业构成及业务分摊统计xx【xx中央广场】物业构成及业务分摊统计表业态类别共担住宅幼 儿 园综 合 楼商业停车场合计备注收费面积（M2）/51260529392435912091553、1816761014绿化面积（M2）71321/71321道路及共同区域面积（M2/长度）76580/76580用地面积*（1-建筑密度）路灯（kw）103.85/413.54/楼道照明（KW）/232/36/232/电梯（台）/64/234/100/消防水泵（KW）60/60/喷淋水泵（KW）60/60/水泵设备（kw）30/30/定编人数（人）管理及客服20/6/26/工程16/4/20/秩序维护29/112/31绿化按绿化外包合同定编/保洁按保洁外包合同定编/定编人数小计65/12/77/九、定编人数偏离定编原则的原因分析（一）本方案定编77人 ，按照最新定编原则，应核定为64人。 其中54、客服部增加7人，工程维修部增加4人，秩序维护部增加2人。（保洁人员和绿化人员另计。）（二）主要原因分析1、xx中央广场项目住宅分布四个地块，规划设计有6.57万地上商业风情街、2.55万地下商业街及大型超市，商业面积较大，且以20-40的商铺为主体，商铺户数较大，管理难度大，因此在客服助理、客服收费、物业助理、保安等岗位增加人员，以满足物业服务的需要。2、xx中央广场智能化程度较高，商业风情街规划设计有34部扶梯及相应的设施设备，同时商户多，维修服务较多，因此，我们在人员配置上适当的增加了工程维修人员。3、xx中央广场项目属于xx市高档住宅小区和商业风情街，物业公司拟在该项目推行酬金制物业服务55、计费方式，物业服务费初步定价为住宅2.20元/月，商业6.00元/月，高于xx市政府最高指导价1.44元/月,也高于市场标准，因此物业公司提供的物业服务标准也远远高于政府指导标准，在人员配置上须在集团定岗定编原则的基础上进行相应的调整，以保证物业服务质量。4、具体配置情况如下：（1）客服部人员配置方面增加1个客服前台岗、1个客服收费岗，均实行两班制，增加2名物业助理，估计增加7人，以满足商业物业服务的需求。（2）工程维修方面增加1名工程维修技师和3名综合维修技工，共计增加4人，以保证商业部分设施设备的正常运行。（2）安保人员配置方面增加1个商铺巡逻岗，实行两班制，共计增加2人。十、装备配置计划56、（一）办公设备序号固定资产名称数量单位价格折旧年限(月）单位分摊费用（元）备注1电脑14台450060元/台1050.00 2普通电话机10台30036元/台83.33 3打印、传真一体机1台800060元/台133.33 办公室4档案柜（组）20组50060元/组166.67 5投影仪1台800060元/台133.33 6数码相机2台150036元/台83.33 7考勤机1台80036元/台22.22 8空调5台4000120元/台166.67 9会议桌椅1套1000060元/套166.67 10办公桌椅40组40060元/台266.67 11塑封机1台30060元/个5.00 12员工餐厅57、及后堂设备1套15000060元/套2500.00 灶台、厨柜、厨具、冰柜、餐具13验钞机1台60036元/台16.67 14保险柜1组2500120元/台20.83 15空调（柜式）1台6000120元/台50.00 16录音电话机2台500036元/个277.78 17文件柜15台40060元/个100.00 合计5242.5（二）维修装备序号固定资产名称数量单位价格折旧年限(月）单位分摊费用（元）备注1一字螺丝刀60把1536元/台25.00 2十字螺丝刀60把1536元/台25.00 3尖嘴钳20把1536元/个8.33 4斜口钳20把1536元/台8.33 5老虎钳20把1536元/58、个8.33 6钢锯20把2024元/个16.67 7手动管子钳10把4060元/个6.67 8密封裁纸刀5把660元/个0.50 9活动扳手20把1560元/个5.00 10工具箱20个3524元/个29.17 11万用表5台8560元/个7.08 12兆欧表5台12560元/个10.42 13电笔10支360元/个0.50 14剥线钳10把1060元/个1.67 15手枪钻5把80060元/个66.67 16电烙铁5个2060元/个1.67 172M铝梯5个40060元/个33.33 184M铝梯5个33060元/个27.50 19冲击钻5个68060元/个56.67 20冲击钻头5套50159、2元/个20.83 21手电筒20个3024元/个25.00 22探照灯5个24024元/个50.00 23雨衣20套8024元/件66.67 24电镐（双用电锤）2台205036元/个113.89 25管道疏通机2台40036元/个22.22 26电焊机1台100036元/个27.78 27角磨机1台10036元/个2.78 28单相污水污物潜水泵2台58036元/个32.22 29三相排污泵2台102036元/个56.67 30梅花扳手5把5036元/个6.94 31套筒扳手5把6036元/个8.33 32开口扳手5个18036元/个25.00 33线缆盘5套6036元/个8.33 34高60、压绝缘手套5双5024元/双10.42 35维修维护挡板5双50036元/双69.44 36小型吸尘器2台58036元/个32.22 37手推车2台40036元/个22.22 合计939.47（三）安防装备序号固定资产名称数量单位价格折旧年限(月）单位分摊费用（元）备注1双层铁床40张35060元/张233.33 2对讲机25台110060元/台458.33 3床上用品91床50036元/床1263.89 4警示牌80个2524元/个83.33 5灭火箱200个5024元/个416.67 6灭火器400瓶4036元/瓶444.44 7强光手电20把10024元/把83.33 8巡更棒5个200036元/个277.78 9阻车桩50个15036元/个208.33 10交通路桩50个8036元/个111.11 11雨衣、雨靴31双15024元/双193.75 12夜光锥80只5036元/只111.11 13警示带100卷3024元/卷125.00 14夜光衣20件4524元/件37.50 15防火服31套120036元/套1033.33 16防火面具31个18036元/个155.00 17救援绳10根40036元/瓶111.11 18消防工具箱 （含箱内消防物品）5 100036元/个138.89 合计5486.23