1、哈尔滨卓展购物中心供应商全程合作指南（服务手册）合作始于沟通与信任。我们始终致力于在品牌供应商、顾客与员工之间构建和谐、友善、诚信、高效的服务链条，并以此为所在城市及生活在那里的人们呈现日臻丰富多彩的生活提案。我们坚信，真诚是合作的桥梁，合作是成功的基础。我们希望，您对卓展进一步的了解，将有助于建立起彼此间的沟通与信任，以良好的开端共谋发展，收获明天。香港卓展集团 总裁 扈玉舟1.哈尔滨：天鹅项下的珍珠城辽阔的三江平原上，蜿蜒流淌的松花江横贯富饶肥沃的黑土地。上世纪初，这条黑龙江最大支流的中游，崛起了一座美丽的城市哈尔滨。哈尔滨，女真语里意为“天鹅”。这座中国最北部的历史文化名城、黑龙江省的省2、会，一直以其独特的中西方文明交融之美而享誉中外。哈尔滨的建筑风格多样且各具代表性，尤其是各式教堂和欧式别墅，更给这座浪漫之都增添了静谧的异域情调。所以人们又赋予哈尔滨另外一个浪漫的名字东方小巴黎。哈尔滨四季分明，风情万种。尤其是夏季和冬季最具迷人之处。七月平均气温21度，是全国知名的避暑胜地。 “哈尔滨之夏”音乐会从1961年开始，历经50余载，已经成为蜚声国内外的音乐盛典。冬日的哈尔滨银装素裹，分外妖娆。始于1963年的冰灯游园会已经成为中外冬季旅游的一大奇观。哈尔滨市政府把每年的1月5日定为法定假日，命名为冰雪节。每当此时，来自美国，加拿大、日本、俄罗斯、新加坡，以及中、北欧的各国艺术家挥3、刀献艺。这个在隆冬里盛开的节日作为中国冰雪旅游的一张王牌，接待了大批的国内外游客，也向世界展示了哈尔滨的精神风貌，成为各国文化友好往来的纽带。于是。哈尔滨又赢得了“冰城”的美誉。拥有475万市区人口的哈尔滨是以军工和重工为主体的国家重要工业基地。其中，电站设备、工具量具、飞机发动机、亚麻纺织、电机制造等产品始终处于国内领先地位。改革开放三十年来，伴随着经济结构的不断调整，电子信息、汽车、食品、医药等新兴产业发展迅速，服务与零售业也得到了全面增长。今天的哈尔滨，以其特有的魅力向世界张开了双臂。海内外投资者纷至沓来，不仅带来了资金和技术，也带来了琳琅满目的商品和众多优秀的文化。商业领域的新一轮零售4、业格局也正在迅速形成：道里区，大商集团整体并购哈一百，继而投资22亿元建成麦凯乐百货；南岗区，新秋林商厦整装待发预计在2010年春天开门迎客，远大购物中心和松雷商业大厦也在调整商品结构的基础上升级换代；香坊区，8万平方米万达商业广场和4万平方米万千百货作为首个Shopping Mall组合,丰富了哈尔滨的商业业态，显示出中国北方这颗璀璨的珍珠城广纳百川的巨大商业潜力。经济的发展带动了城市的繁荣和人民生活水平的提高，也造就了一批高端消费人群。随着2010年哈尔滨卓展购物中心的盛大开业，以及一大批国际著名品牌的进入，未来哈尔滨的零售业将会更加异彩纷呈，获得迅猛发展，这座古老而又常新的北国名城将以更5、新，更美的姿态展现在世人面前。我们有理由相信，哈尔滨的明天会更加绚丽、更加时尚、更加迷人。2006-2008黑龙江省、哈尔滨市社会消费品零售总额及增速一览表单位：亿元年份省/市总额（亿元）增速%2006黑龙江省1997.716.7哈尔滨市894.615.82007黑龙江省2331.121.8哈尔滨市103622.02008黑龙江省2838.622.0哈尔滨市126421.8城市居民家庭人均全年消费性支出统计表单位：元指 标2005年2006年2007年2008年消费 金额支出 比例消费 金额支出 比例消费 金额支出 比例消费 金额支出 比例消费性支出7897.28515.59293.510796、1.2衣着支出 总额 1082.513.71%1144.213.44%1124.212.10%1540.314.27%化妆品支出 总额 38.00.50%43.20.50%54.60.60%72.70.70%食品支出 总额 2710.434.40%2869.7233.70%3280.635.30%3718.234.46%家庭设备用品及服务支出 总额 371.74.71%446.85.25%467.45.00%846.97.85%教育文化娱乐服务支出 总额 1195.215.13%1197.914.07%138014.80%1341.912.44%文化娱乐用品256.8301.9329.84027、.6文化娱乐服务257.3221.2258.9268.4 教育681.1674.9791.2670.9杂项商品和服务支出 总额 250.63.17%269.73.17%358.43.90%909.08.42%杂项 商品155.0161.7217.147.82.爱建新城：哈尔滨未来时尚的策源地在美丽的松花江南岸，与太阳岛隔江相望的方圆1平方公里之上，昔日的哈尔滨车辆厂，如今已成为这个城市最高档的商业居住综合社区爱建新城。爱建新城横跨道里区的繁华地带和江岸公园景区，沿江大道的北侧坐落着五星级香格里拉大酒店。精心规划后的爱建新城，以高端住宅、公寓、写字楼、大型商场为主，辅以餐饮、娱乐、休闲、运动健身8、和设施完善的学校，使之成为真正意义上的“城中之城”。截至2009年，爱建新城已建成高档住宅100万平方米，商业网点100万平方米，写字楼20万平方米，现已入住5000余户居民，约1.8万人。16万平方米的百联购物中心、14万平方米的中环商业广场（月星家居广场）、12万平方米的美食城、11万平方米的上海街至爱建路沿街商铺和4万平方米的集美容、健身、餐饮、酒吧、休闲娱乐等为一体的新天地滨江沙龙，为爱建新城营造了充满活力的商业氛围。交通银行大厦、龙安大厦和鳞次栉比的高档写字楼均已建成并对外营业，使爱建新城获得了配套完善、功能齐备的发展基础。2010年秋天，115万平方米的哈尔滨卓展购物中心，将毗邻百9、联购物中心隆重揭幕。卓展百货的入驻，不仅可以填补这一地区高档百货的空白，也将和其他企业一道为爱建新城的繁荣开启更加精彩壮观的一幕。3.我们的卓展购物中心哈尔滨卓展购物中心位于道里区爱建新城。规模宏大的11.5万平方米建筑，由日本著名的设计师团队担纲设计，全面引入国际超前的商业设计理念，将商业设计与经营服务做到最大限度的完美结合。无论从建筑风格到商业布局，功能规划到配套设施，均与世界时尚同步，充分体现了现代百货公司人本主义的精神追求。即将建成的哈尔滨卓展购物中心，地处哈尔滨市通往全省各地的交通要塞之上，南主干道为建国街，北主干道为友谊路，西主干道为哈药路，东主干道为经纬街。百货公司内部配有26部10、自动扶梯，10部客用升降梯、6部大型货梯及各种现代化智能管理系统。地下建有1.1万米的现代化停车场，可同时容纳300余台车辆停放。1F 品格国际经营国际名品服装服饰、化妆品、名表和珠宝。营业面积9390平方米2F 型格世界经营国际精品服装服饰、男士正装、商务装、休闲装、男鞋、男包及高档配饰。营业面积8429平方米3F 优雅天成经营淑女装、职业女装、时尚女装、女包、饰品和美容院。营业面积6478平方米4F 炫魅地带经营淑女装、个性女装、少女装、少女休闲装、女鞋、内衣、睡衣及时尚饰品。营业面积6667平方米5F 动感时空经营国际名牌运动服饰、户外运动用品及休闲服饰、儿童服装及玩具、健身器材及名品折11、扣店。营业面积6078平方米6F 时尚境界经营床品、家居杂品、厨具、小家电及工艺品，同时设置了各色餐饮及会员服务场所。营业面积5624平方米。其中已确定合作品牌包括：床品Trussardi、ck、喜来登、芭赛迪等；家居杂品多样屋、D+LIVING等；家电BOSE、GE、飞利浦、博朗、松下等，工艺品雅致、法蓝瓷等；陶瓷V&B、玛格隆特等。-1F 精品超市经营进口食品、饮品、日用品、各类生鲜及果蔬，并经营特色面包房、红酒坊和鲜花店。营业面积2400平方米 引进优秀品牌，创新经营模式，营造服务环境是我们的立命之本卓展购物中心始终坚持高品位、高品质、高水准的经营特色，以精致、典雅、时尚、流行为商品经营12、主题，倾心服务于哈尔滨及其周边地区； 顾客是我们的生存和存在理由卓展购物中心的服务以全面的顾客关系管理为基础，把顾客的内心需求和个性化体验提升到“利益、沟通、情感、价值”的高度去认识与整合，通过顾客忠诚计划的推行，与顾客建立起一对一的服务链条，从而建立起基于信任和理解为基础的长久依存关系； 建立持久稳定的顾客关系，是我们的经营依托基于市场细分战略的会员发展和服务体系，使我们能够更为精确地掌握顾客资源，更加有效地服务于顾客，不断提高顾客的满意度和忠诚度，建立起结构优良的会员体系。我们不仅通过会员中心和大客户服务机构建立了与各类顾客的对接关系，使顾客管理目标得以实现，而且先进的CRMERP管理系统13、更为我们提供了广泛的可能与技术保障。4.我们的经营理念我们推崇以顾客精神感受和物质需求为核心的现代精品百货经营路线，摒弃以企业的自我主张为出发点的传统百货经营模式；我们主张以最为鲜活的品牌文化和消费主张引领百货业的发展潮流，以最为真切的流行趋势与生活提案影响和改变中国人的生活观念，以最为感动的服务和优秀的商品满足新中产阶级主流人群的生活追求；我们秉持新时尚、新文化、新生活的“新百货主义”经营理念，着眼于全球百货业发展动向，独辟蹊径地规划未来的商业布局。我们探索自主创新的“精品化”经营定位与“差异化”的经营路线，力争尽快缩小与国际同业间服务环境和服务内涵的差距，与相关利益者一起，互为依托，合作共14、赢。5.我们的会员服务 会员沙龙和文化课堂我们以文化中心为载体，定期举办以提升会员生活品质和鉴赏境界为主导的文化课堂活动，旨在满足会员多方面的生活情趣需求。听取会员对我们工作的意见和建议，更好地改进我们的服务； 会员温馨关爱根据会员的个人资料，在会员生日当天以短信或生日贺卡的形式表达我们的祝福。针对高端会员，我们还会在生日当天奉上卓展为其精心准备的礼物； 专职客服顾问客服顾问会依照会员的需求提供全程导购、送货上门等服务，从而更好地提高会员忠诚度。对于超级贵宾会员，我们全面实行一对一的专职顾客服务，由客服经理和主管直接负责； 会员个性化服务我们要求每位顾客顾问都必须尽全力根据会员的喜好提供个性化15、的服务：在贵宾休息室或超级贵宾休息室举办小型的个人PARTY，每年为会员举办流行趋势发布周活动等； 组织会员专场卓展购物中心每年都会举办仅对会员的专场购物盛会，赋予会员以尊贵感受； 会员杂志CHARTER卓展购物中心独立创办的时尚类内刊杂志CHARTER，以免费赠阅的方式提供给高端会员，并以直投的形式覆盖所在城市的大部分高档消费场所，在各地高端消费群体中颇具影响力，已经成为知名品牌在中国东北展示形象和推广文化的首选； 顾客服务设施及特色项目购物中心为顾客精心规划和安排了休息区、存衣处、母婴休息室、贵宾休息室、咖啡吧、儿童娱乐区、儿童洗手间、美容美发中心、形体训练中心、化妆教室、厨艺教室、舞蹈教16、室、手工课教室和各类风味不同的主题餐厅，以满足顾客的不同需求。此外，我们还提供免费的礼品包装、爱心伞、婴儿推车、轮椅、车辆代驾和机场贵宾快速通道等服务。6.我们的合作方针：为供应商提供全方位异地解决方案优质的商品资源是卓展购物中心不断发展的基石。与供应商建立良好的互动关系，不但使我们在合作中获得国际时尚资讯与管理经验，也能够及时了解供应商的需求，为合作伙伴提供个性化的异地解决方案。我们始终致力于管理机制创新与服务理念的提升，在不断提高服务标准的同时，将服务对象从顾客延展到我们的合作伙伴之中。在新商业模式中实践以服务为载体的全新商业价值观，在与每一个供应商合作中承担更多的企业义务与社会责任，与合17、作伙伴一起共担风险、共享收获、合作发展、互惠双赢，是卓展与供应商合作的最根本的商业道德观。 现场服务管理与培训卓展购物中心科学严谨的管理理念在营业现场被有效地运用。我们通过及时对每个品牌卖区的导购人员、服务设施及销售情况进行有效地跟踪和有针对性地分析，向合作伙伴定期反馈导购员的纪律表现、服务态度、专业技能、商品配比和销售变化等营业表现，与合作伙伴共同商讨解决方案，为供应商实施远程管理和经营提供有力的支持。为供应商多渠道提供优秀的现场导购人员，在人员招聘、面试、考核与录用等过程中为合作伙伴创造多种便捷的条件。不断提高导购人员素质，建立了以CS技能培训为手段的、具有现代百货业服务特点的培训课程体系18、，制定具有竞争优势的考核激励机制，为供应商提供了有效地人力资源保障； 商品监管与信息服务网上供应链系统，使商品经营者可以通过internet对货品的销售、退换货及库存进行远程线上查询和分析，提高了商品流转速度，降低了管理成本。及时向异地供应商提供当地气候变化及消费动态，便于供应商及时调整商品结构，组织适销商品。深入了解和研究当地顾客群体的消费习惯，提出符合当地销售趋势的商品需求建议，及时与供应商交流商品信息，为专柜的业绩提升提供有效支持。全天候24小时的理货中心，将商品直接分发和送抵各品牌专柜，保证了商品的运输安全和及时上柜。 资金结算利用先进快捷的网上供应链系统，供应商能够在线完成订单传递、19、网上结算、账目核对及确认，从而节约了资金在途时间，加速了资金周转，降低了合作伙伴的运营成本； 商品推广我们为供应商提供“卓展网站”、CHARTER杂志、店内广播、广告灯箱、手机短信、DM等载体，满足了合作伙伴的品牌和商品传播、公关推广活动、促销信息发布等经营需要，为提高商品的销售业绩、维护顾客关系和树立品牌形象起到积极的作用。7.我们的核心竞争力1、十年的发展历程中，我们获得了众多国际著名品牌和国内优秀品牌的支持与青睐，拥有了坚实的品牌资源和发展基础；2、形成了以“新百货主义”为核心的企业文化理念，日益得到了以中产阶级为主力客层的消费者的接受和认可，在中国东北地区形成了广泛的影响力和号召力，顾20、客基础稳定雄厚；3、在广泛借鉴国际先进经营理念的基础上，形成了独具特色的卓展经营模式，造就了一大批成熟的经营管理团队；4、经营业绩逐年大幅度提高，从2003年起，连续实现了五年翻五番的高速增长。预计2009年，卓展长春店和沈阳店销售总收入可望实现50亿元人民币；5、持有30余万米自有物业，在强力打造现代百货业的同时，还投资建设了高档商务酒店、写字楼和高级公寓，物业总价值突破100亿元，形成了以百货业为主体，多种服务业态全面发展的稳定商业格局。8.我们的商业价值观：新百货主义“新百货主义”的经营主张，是卓展为探寻全新的商业模式和经营理念而实践和倡导的一次现代商业史上的观念性革命。“新百货主义”的21、基本主张（内涵）即是“新时尚、新文化、新生活”推崇更具魅力的时尚理念，倡导更具内涵的文化主张，呈现更高品质的生活提案。卓展的文化观：主张价值消费，欣赏一件服装与购买一件服装同样重要。卓展的时尚观：提倡完美品位，知时尚之礼，才能品其中真味。卓展的生活观：推崇尊重与个性选择，不求一览众山，但求合于我心。“新百货主义”不仅是卓展对现代商业观念的全新解读，也是建立在文化主张和生活哲学之上的“卓展经营观” 。这种经营观的核心是尊重个性，互为基础，合作共赢。“新百货主义”的旗帜下，我们主张顾客、员工、供应商，以及所有与卓展相关的利益者都应在这个经营观的实践中受到同等的尊重，共同分享合作的收益，共谋发展。探22、索生活的多种可能性，发现新的生活之美，拓展高品质的生活空间，是卓展“新百货主义”的人文精神；在平等合作的基础上，“互利、双赢、分享、和谐、成长”是卓展“新百货主义”与所有关系方合作交往的基本利益准则。9.我们的商业理想：与供应商共同成长2009年9月25日，卓展走过了10年的历程。第一个10年，是卓展与供应商共同探索经营方式、共同发展稳步壮大、共同分享经营果的10年。毋庸讳言，百货业作为中国商业流通的主体，改革开放以来20多年的国内市场竞争中，形成了一种顾客至上的“温饱时期的商业模式”。上个世纪90年代初期开始诞生的一大批零售企业，都急于以尽量低的价格尽量快的速度，为几亿乃至十几亿走向温饱的消23、费者大批量提供通用型“大路货”消费品，并借此壮大自己的企业。在这样的市场环境中成长起来的百货企业，极端迷信市场份额和企业规模，价格战盛行，竞争方式和商业模式严重同质化；在商业价值观上，只重视顾客（市场及销售），普遍轻视甚至侵害员工、供应商及社会公众等其他利益相关者的利益。供应商及合作伙伴不能得到尊重和关怀，甚至不断地牺牲着有限的利益。百货业运营管理的精髓在于，把松散的品牌和多个经营者统一到一个经营主题和信息平台上。在第一个10年里，卓展以供应商的经营需要作为从经营规划、营运管理、财务结算、营销企划、到行政和后勤保障等一系列环节上的服务要素，实施了网上远程供应链管理，严格规定了结算帐期，简化了结24、算环节，增加了货品统筹和财务结算的透明度，提供诚信、安全的服务，解决了百货业长期普遍存在的供应商与百货公司“游离”的状态，使供应商与卓展之间的伙伴关系更加顺畅和紧密。在面临全球商业一体化的今后10年里，卓展清醒地认识到，合作共赢是企业发展的关键。正确处理好企业与相关利益者的关系，勇于承担起自身的社会责任，以服务者的姿态建立起与供应商平等合作、共同成长的平台。不仅对卓展来说是一个自身的突破，对中国百货业的同行与合作者而言，更是一次推动整个行业发展和进步的大胆尝试。下一个10年将是中国商业环境和全球商业环境“拉平”的10年，在未来的10年里，没有“共赢”，就没有企业的未来。卓展坚信，只有与我们的合作伙伴一道，建立起适合中国百货业的新商业模式和新商业价值观，才能携手服务好我们的顾客，也才能在共同成长的道路上不断发展壮大，在寻求有自身特色的连锁百货经营模式的实践中，承担起中国新生代百货企业跻身于世界强国之林的社会责任和历史使命这就是卓展的商业理想。附录1：哈尔滨卓展购物中心设计效果图例附录2：哈尔滨卓展购物中心业种与品类规划方案