1、汽车公司技术服务部管理制度附项目责任书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 技术服务部管理制度一、 职责1、 技术服务部负责公司出厂产品的安装、调试、培训、维护、回访等工作，保证公司产品的正常运行。2、 技术服务部负责就客户意见提出对产品的更改、初期设计需求，并与客户进行书面确认。3、 技术服务部负责产品的后期测试。二、 考勤1、 技术服务人员未出差时，以公司规定执行考勤。2、 技术服务人员出差在外地时，需每两天以短信或电话方式说明服务情况及安排，3、 技术服务人员每周六下午18：00前发送技术服务周报,以收到的时间为准2、。三、 服务过程1、 服务任务的来源：由下达服务任务的人员或部门填写服务通知单，写明服务单位、联系人、联系方式、服务要求或内容及现场情况，并经总经理签字后生效，若总经理不在公司由服务部主任签字，或直接由服务部主任签字。2、 准备服务任务：技术服务部在接到服务通知单后，填写项目责任书，并根据服务人员所负责区域及其水平实际安排服务人员执行服务任务。3、 现场情况确认：收到项目责任书的服务人员应根据所描述的现场情况，联系项目责任书中所填写的联系人确认现场情况与客户联系了解现场情况后，与项目责任书中所写的现场情况是否一致，若不一致，应与提出服务通知单的人员进行沟通确认。4、 解决方案准备：根据现场情况3、，服务人员应提出解决方案，并准备工具、资料、备用零部件等，准备情况一并写入项目责任书。5、 预约：在联系客户时应预约服务时间，确认客户何时有时间接待，将预约情况写入项目责任书。6、 项目责任书按照要求填写完成并经批准后，方可预支出差款。对现场情况不了解或没有解决方案的，不能出差。7、 服务人员无论何种服务类型，以下工具为必备： U盘、螺丝刀、笔记本电脑（含电脑里必须准备的产品资料）。8、 到达目的地：服务人员在到达目的地后，应根据当地的实际作休时间立即联系客户，确认服务时间。9、 执行服务过程：服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决；遇到不能解决或未遇到过的问题，应首先判断问题所在，并向4、现场使用人员了解实际使用情况；若问题无法解决，应立即联系公司相应最擅长该项设备的服务人员进行请教，若依然无法解决，应将设备恢复原状，立即与公司联系，寻找解决方法。10、 疑难问题的解决：遇到个人无法解决、且电话沟通不能马上解决的问题时，服务人员应当天将相应情况以书面形式发送公司，寻找解决方法，书面内容应尽量详细，能以图片方式实现最好。11、 客户更改产品要求的处理：首先形成文字记录，并整理后，经客户书面确认后传回公司，经公司与客户、销售人员及研发人员沟通确认是否修改及其修改周期，并经总经理批准后回复。对于没有客户书面确认的软硬件修改要求，修改要求人必须获得总经理的签字方可执行。12、 服务过程5、的记录：服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。13、 服务完成：服务任务完成后，由客户对服务人员的态度、水平及服务结果进行评分，并确认签字。14、 返回：服务人员在完成服务后应与公司联系，确认服务任务完成，并确认返程规划，同意后方可返回。15、 意外情况：若服务过程中增加服务任务，服务人员应自行准备项目责任书，在完成服务任务时由客户签字确认，回到公司后补签。16、 在接到现场反馈的、需要研发人员协助参与解决的服务任务，技术服务主管需迅速确定服务时间、责任人、研发人员，并尽量在公司搭建环境进行测试和更改。17、 服务人员负责调试环境的搭建，所需资料由服务人员与客户联系获得，若获6、取困难或因其它原因无法获得，则由销售人员负责协调，仍无法解决时，由服务人员出差至现场或根据情况，及时安排研发人员直接至现场。18、 服务人员在现场时，应积级了解现场情况，反馈市场信息，对公司销售起到收集信息、了解现场实际情况的作用，对客户应了解的信息如下表，了解结果写入项目责任书。四、 其它任务安排服务人员未出差时，其主要工作有以下四项：1、 学习新产品的安装、调试、维护：参加产品培训、与其它服务人员进行沟通。由公司或技术服务部统一组织的培训要求按ISO9000标准执行流程，由主讲人在培训完成当天进行考试，考试结果纳入考核。2、 与公司研发及销售人员进行沟通负责产品的最新变化及市场要求：公司执7、行产品专家制度，每位服务人员至少对某一种产品掌握到精通的程度，能在出现故障后立即判断出故障问题所在，并给出解决方案，其它服务人员在遇到故障无法解决时应首先联系该产品的产品专家寻求解决方法。产品专家的分配如下表。3、 执行新产品的后期测试与研发沟通，对产品的功能进行测试、填写产品测试文档，编写产品使用指南。4、 协助生产执行生产任务在没有服务任务及测试任务的情况下由公司统一安排。五、 服务部事故划分及解决方法1、 若现场服务过程中，有服务人员被投诉至公司副总以上级别领导处、或因操作不当、不按流程操作造成现场客户工作中断，定义为I类事故，服务部主管应立即调整资源，包括研发力量，无论时间地点，全力解8、决现场问题。服务人员应在事故解决后写出事故反思。2、 若现场服务过程中，有服务人员被投诉至销售经理、公司销售内勤处或现场问题未及时反馈造成公司必须安排其它人至现场的情况，定义为II类事故，服务人员应在事故解决后写出事故反思。六、 服务部主管的工作内容1、 审批项目责任书中的出差计划，及时了解现场情况，充分调动资源，帮助服务人员快速完成服务任务2、 在服务事故出现以后，组织人员对问题进行解决，若仍无法解决，则提出其它解决方案；事故解决完成后，同当次服务人员一起就事故过程进行总结，向服务人员发送事故通报。3、 在服务人员出差完成后，对项目责任书进行确认，项目责任书完成确认后交给销售内勤，由销售内勤9、登记台账、客户评价等内容。4、 负责对服务人员的月度考核，每月的前三个工作日内出具上月的考核表，经总经理签字后递交财务部实施。5、 每周日下午六点前，整理完成技术服务周报，并向总经理发送技术服务周报。6、 每月按时出具技术服务月度报表，就服务及时率、客户评价、工作文档完整性、事故情况进行统计。七、 考核服务人员的考核主包括以下几个指标：1、 服务效率：服务人员在填写项目责任书时，应标明预计时间，若无不可抗拒的原因造成服务超期，罚款50元。2、 客户满意度：在项目责任书中涉及到的服务态度、服务水平和服务结果评价为准，分优、良、中、差四等，每出现一个差评，罚款50元，若出现三个评价均为中，或连续累10、计三个评价为中，罚款50元。3、 工作文档完整性：项目责任书、技术服务周报等内容填写的完整性为准。技术服务周报必须按时发送，超过时间未发送，每次罚款20元；若项目责任书没有客户签字确认，或服务人员伪造客户签字，则当次服务以三个差评计，即罚款150元。4、 培训考核：在培训进行的考核中，出现一次不及格，罚款50元，若累计三次培训考试不及格，报请总经理对其工资降级处理。5、 其它考核：服务人员每出现一次I类事故，对服务人员应处以100元罚款；每出现一次II类事故，对服务人员应处以50元罚款。6、 若服务人员三个月内出现二次I类事故，报请总经理对其工资降级处理。7、 若服务人员六个月内出现三次I类事11、故或六次II类事故，报请总经理批准，予以辞退。8、 若服务人员连续三个月无任何事故、同时客户评价全部在良以上、工作文档完整，奖励100元。对服务部主管的考核1、 未按时发送技术服务周报、未及时出具技术服务月度报表、未及时发送事故通报，各罚款20元。2、 出现一次I类事故，对技术服务主管罚款50元，出现一次II类事故，对技术服务主管罚款30元。3、 若技术服务部主管包庇或纵容服务人员项目责任书没有客户签字或伪造客户签字，每次对技术服务部主管罚款100元。4、 若三个月内技术服务部出现三次I类事故，报请总经理对技术服务主管工资作降级处理。5、 若六个月内技术服务部未出现一次I类事故，对技术服务主管12、奖励100元。服务人员的考核以月度为标准， 八、 薪酬及出差补助制度1、薪酬组成内容为基本工资+奖金基本工资分为三等：一等，2000元（连续一年无任何事故、无考核被罚款记录、服务水平通过技术服务部组织的考试或有其它重大贡献）。二等，1800元（六个月无任何事故、无考核被罚款记录、服务水平通过技术服务部组织的考试或有其它重大贡献）三等，1500元（入职起薪）奖金：原则上以区域为准，根据具体情况适当调整部分业务的奖金归属，避免非区域人员服务本区域最终没有得到激励的情况出现，奖金每半年发放一次，半年内考核情况排出名次，系数分为三等发放，具体系数分别为0.8、0.5、0.3.2、出差补助出差补助为*元13、/天，特殊区域经总经理特批适当提高标准。话费补助为每月*元。九、 附表项目责任书 项目序号：客户单位名称联系人电话预约结果地址服务责任人预计时间批准项目类型安装 调试 维护 培训 其它现场情况解决方案解决方案：工具资料及备品准备情况：服务实施记录及现场遗留问题服务起始时间： 年 月 日服务结束时间： 年 月 日 服务内容：遗留问题：服务责任人： 年 月 日客户确认服务水平： 优 良 中 差 服务态度： 优 良 中 差 服务效果： 优 良 中 差 意见及建议：签字： 年 月 日审核客户单位情况反馈客户单位及主管基本情况客户机构设置基本情况类似产品现场配备情况及其背景带回的现场资料名称近期采购计划了解对客户进行的产品推荐内容服务成本总结服务预计时间实际服务时间服务效率预算实际支出预算平衡度服务人员工作周报服务人员:服务地点详细地址：本 周 行 程出发时间出发地车次到达时间到达地服务地详细地址（电话）本周日志（七天）下周工作计划安排和需要公司相关部门有关的支持1、2、3、相关厂家信息汇报要求：1、 文件名按（姓名+周报+月-日）.DOC命名，如（张三周报01-01.DOC）。2、 周报在每周六下午6点以前交到部门。服 务 通 知 单NO.客户单位名称电话时间客户单位情况