1、住宅小区售房部工作规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX城售房部管理制度一、总则1.为加强售房部置业顾问管理、规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。2.本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。3.置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。第一条、员工守则1.置业顾问必须遵守国家各项法律法规，自觉维护公司利益。2.置业顾问必须尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。3.销售人员2、应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事。第二条、售房部现场管理1.行为规范（1）工作期间，置业顾问应注意自己的仪容仪表。女士头发要求梳理整齐，束发、修饰简洁，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，男士头发必须修剪整齐，长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜，勤洗头，不准留须，不准剃光头。（2）置业顾问在周一至周五和售房部值班时间内必须统一穿工装、佩戴胸卡、衣着整齐干净。置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。（3）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或主管报告，未经批准离开岗位15分钟以上，按旷工处理。（4）在售楼部接待区不准睡觉、3、吃东西、抽烟、玩电脑、玩手机、高声喧哗等与工作无关的事情，发现一次罚款10元。（5）不准搬弄是非，挑拨同事之间的关系。（6）不准用热线电话打私人电话。（7）在上班时间不准玩耍办公电脑除需要查资料学习的和变动电脑上的文件以及要保持办公室的卫生、文件的摆放要整齐 。 （8）轮置业顾问接待客户的必须留接待台等候客户。（9）接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。（10）听从经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。违反上述规定者，视情节轻重10元50元罚款2.考勤规定（1）迟到：规定报到时间3分钟以内未到者视为迟到，迟到一次罚款10元，一月之内4、迟到3次则直接按旷工3天处理。（2）旷工：规定报到时间过后15分钟以内未到者视为旷工，旷工一次，一次罚款50元，一月之内旷工3次则直接扣发半月工资。（3）每月正常每人2天休息时间，如调休需提前1天向经理沟通、请示，经理批准方可休息，特殊情况向上级汇报再做决定（如请假时间过长），特殊情况再做申请（如生病、家庭急事）。3.九月份工作时间周一至周五 早9：30-晚20:45（根据时节、天气可调整）周六、周日 早10：00-晚20:45（根据时节、天气可调整）咨询点人员中午1小时吃饭时间（天气太热时可适当延长），温宿县咨询点下午20:15开始收工4.值班人员离开售楼部，需向经理或主管报告。第三条、电话5、接听1.在接听电话时，说话按以下原则处理：（1）在接听电话时，要用普通话，首先要说“您好，XX城”，然后再听对方问话。（2）在打电话时，首先要说“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方确认后，再进入话题。（3）如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人:“XXX，客户电话”,一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，XX出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告。”（4）严禁使用电话聊天，通话时间不宜超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。（5）接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方出言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需婉转结束通话即可。（6）控台电话铃响2声6、后，必须接听电话，铃声不得超出3声。电话结束时需等对方挂断电话后，自己在挂断电话。第四条、售楼部卫生售楼部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象及声誉，整洁、舒适的售楼部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售楼部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部物品的摆放1.控台上只放置电话、笔、来电登记表及文件夹，并要摆放整齐。2.谈判桌椅、沙发、茶几要做到干净、整洁、整齐，桌上只允许有鲜花、烟灰缸、DM单页、计算机，一定要摆放有序。3.私人物品一定要放到柜子里或其它隐藏位置。4.售楼部卫生清扫由经理负责监督，正常上班时间的卫生维护由当天值班人员负责，送7、出客户后，及时恢复售房部的干净、整齐，包括售房部门前卫生。5.每周一进行一次卫生大扫除，由经理组织、协同清扫。违反上述规定者，罚款10元50元第五条、来人接待1.置业顾问在接待时必须主动、面带笑容上前迎接，用礼貌用语与客户交流，语速柔缓、声音不要过大；2.置业顾问接待客户应严格按照接待流程的标准进行；3.置业顾问对非客户的来访人员，在问明来意后进行礼貌性接待或报知上级安排人员接待；4.置业顾问不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心、仔细回答，如暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户；5.当客户结束离开时，负责接待的置业顾问须将客户热情送至门口并道别。第六条、客8、户洽谈1.与客户洽谈前，应先请客户入座；2.客户入座后应及时倒上茶水并随时续茶水，若客户吸烟则将备好的干净烟灰缸呈上；3置业顾问入座后不得翘二郎腿，不得与其他业务员交谈与工作无关的事情，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重；4.置业顾问与客户交谈时不得靠背而坐，身体应微微向前倾；5.置业顾问专用文件应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生；6.置业顾问在接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面；7.置业顾问在接待过程中，回答客户问9、题不得无把握回答；8.置业顾问接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，说话时口齿清晰，语速平稳；置业顾问在送走客户后，必须马上清理洽谈桌并将座椅归位。第七条、工地现场1.置业顾问与客户进入工地必须带好安全帽，不戴安全帽者一概不得进入工地，有小孩的，尽量把小孩留在售楼部交由同事照顾。2.置业顾问不得以下雨、无房、无意向、身体不适（除公司规定外）拒绝客户或不主动带客户看房；3.进入工地，置业顾问有义务保证客户人身安全，置业顾问必须走在最前方指路，时时提醒客户须注意事项，以免不必要的事情发生；4.陪同参观工地的置业顾问，必须遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人10、员争吵。第八条、下定1.置业顾问在下定时有义务与经理进行房源确认，以防一房二卖；2.置业顾问在下定时未经经理同意，严禁在订单上增加或减少任何条款；3.收取订/定金时，置业顾问应陪同客户至财务处；4.若客户认购条件超出公司授权范围，置业顾问不得私自答应，必须征得总监书面认可，方可成交；5、所有认购书的签订，均须有现场经理监督确认；6.完成下定后，应及时做好销售登记。第九条、签约1.置业顾问有义务事先告知客户签约时间、地点及应带的资料与签约有关事宜；2.置业顾问在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，不允许私自承诺；3.置业顾问在签约过程中，客户对合同条款或附加条款提出与样11、板合同不一致意见时，必须事先请示经理，征得经理书面同意后方可签约。第十条、签约后1.每位置业顾问均有义务配合实施各项售后服务；2.已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极的回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。第十一条、退房及成交变迁1.退房及成交变迁须经经理或总监书面同意，方可办理退订或换房手续，换房要收取一定的手续费，避免客户随意换房。2.若由于甲方原因而导致客户退订或退房，工作人员协助处理好有关善后事宜，避免纠纷。第十二条、现金管理制度1.客户定金或房款由财务人员直接经手，若特殊情况可由经理或总监经手；2.置业顾问禁止以任何形式私自保管或直接向客户收取现金。第十12、三条、合同（订单）监审制度A.订单监审内容1.客户在定房之前，置业顾问必须确认房源以及价格、优惠幅度的正确，再让经理签字。2.每签订一套房源，必须有经理签字。B.合同审核内容1.房源是否书写正确。2.成交总价是否书写正确。3.销售房屋面积是否书写正确。4.首付款、剩余款以及约定时间是否书写正确。5.其它证件号码是否书写正确。6.客户姓名、联系方式最少两个联系电话，通讯地址要详细。第十四条、售楼部人员岗位职责1.经理岗位职责销售经理的主要职责是组织、安排、落实售楼部的各项工作；领导完成项目的销售任务及每月的销售任务；进行售楼部人员的任免、管理，组织、协调售楼部各项日常工作；随时掌握市场行情、动态13、；总体负责客户售前、售中、售后的各项管理工作；负责置业顾问工作行为和思想沟通，形象规范管理。1、贯彻并落实公司的工作计划及指示；2、紧密配合各部门，并协调售楼部与各部门之间的关系；3、安排部署售楼部日常工作，按计划推动销售工作的开展；4、售楼部团队的建设，充分调动员工的积极性，主动性，激发员工创新意识；5、协调与开发商的合作关系（包括财务、工程、银行等）；6、组织相关的业务培训工作；7、整理统计售楼部相关销售数据并上报总部；8、负责处理销售过程中的难点问题；9、提供销售过程中战略调整的建议；10、销售部日常工作的督促、检查；11、对全体人员的工作绩效给予考评；12、 负责加强与策划、文案、平面14、进行沟通，更好地执行策划创意并寻求突破性进展。13、 根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。2.主管岗位职责协助经理了解市场动态、制定促销策略、销控策略，承担经理与置业顾问之间的桥梁作用，担负上传下达的基层管理工作。3.值班人员岗位职责负责值班当天所有来电的接听、所有来访客户（人员）的接待、售房部室内与门前的整洁工作以及经理安排的其它工作。4.置业顾问岗位职责1、了解并掌握房地产相关知识及政策法规；2、熟悉本地区市场情况，了解项目的优点、买点以及其它情况，切忌一知半解。3、依照公司要求完成各阶段销售任务，依照销售工作流程，负责接待、看房、谈判、签约工作，能独立完成业务流程。4、催收成交客户的后期房款、办理相关手续。5、及时反馈客户情况及销售中的各种问题。6、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。7、按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。8、严格遵守售楼部各项管理规则制度及管理办法，学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。 XX城售楼中心2011年9月1日