1、酒店前厅部等部门管理制度及服务方法技巧编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店前厅部管理制度及服务方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一2、个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。 酒店前厅部如何处理客人投诉 （一） 接受投诉： （1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人3、的问题； （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； （4） 不允许打断客人的陈述； （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； （8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情； （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 （二）处理投诉： （1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； （2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给4、客人一定的优惠予以弥补过失； （3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； （4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报； （5） 将处理结果通知客人； ;（6） 征求客人对投诉处理的意见； （7） 再次向客人道歉。 （三）记录投诉： （1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； （2） 将客人的投诉分类进行整理； （3） 每日下班前转交前厅部经理审批； （4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； （5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人5、再次光临酒店 前厅案例沟通的重要 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。 点评： 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：16、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。四、本培训资料从年五月九日执行。酒店经理年5月9日酒店员工临时规章制度酒店为了工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成7、工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假，一天以上需总经理批准有效。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如8、：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域9、。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 110、4.工作中要有良好的工作态度。 15本规章制度从年5月9日起执行。 酒店总经理 酒店前台管理制度接待技能培训一、规范自己的职业形象 （一）职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ 站姿 古人云：站如松。联系现代酒店的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈11、话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 （二）体态语 目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 规律： 指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 指用成人的眼光与人交流，互相之间12、的关系是平等的，视线从上到下。 一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为酒店员工，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是13、最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 （三）酒店的员工形象定位“云想衣裳花想容”，酒店的员工服装关系到酒店的形象，所以由酒店统一订做，以保证男士着装整齐稳重，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 职业着装的基本原则 着装原则 ：它们分别代表时间、场合和地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调（即严格区分上班与下班后的着装）。 （四）14、酒店前台接待人员如何化妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面是酒店一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘15、，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出酒店女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的酒店女性就会展现在人们面前。 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作 迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，并立即放下电话，一定要起立迎接，但不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼16、要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必用非常热情的语言向客人问好，通常可问：您好，请问您需要住宿吗？请问您需要我帮助吗？ 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 3接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调17、，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 4诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 三、不18、速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是酒店的领导师，就更应该谨慎处理。 四、电话礼仪 1、电话接听技巧 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这19、样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话*响过三声之内接起电话 注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“您好，我是酒店” “请问有什么需要帮助吗？”“谢谢您”“不用谢。” 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大20、部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加21、都与客户的来往密切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，我是酒店，请问您有什么事需要我帮助您。” 不同22、的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到总经理或领导指定的电话那里，或告诉对方您需要找的人出去了，如有急事可以帮您转告。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源部听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。 如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须23、跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?” 如果你知道相关的人员现在不在办公室（或客房）你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室（或客房），请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，24、帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到酒店领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是酒店”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。 五、酒店内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要25、外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 酒店总经理 年五月八日酒店餐饮部管理制度（一） 卫生管理组织构成 酒店负责人； 酒店卫生管理人员； 酒店餐饮部的经理； 酒店卫生组织机构由3人组成。 （二）餐厅卫生制度 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 不销售变质、生虫食品。26、 小餐具用后洗净、消毒、保洁。 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。 （三） 凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。 使用食品包装材料符合卫生要求。 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销27、售，不出售变质食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。（四）初（粗）加工间卫生制度 有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 防尘防蝇设施齐全，运转正常。 （五）烹调加工卫生制度。 不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品； 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生28、； 隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应； 炒菜、烧煮食品勤翻动； 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放； 制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生标准； 工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。 操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等； 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。 （六） 食品粗加工卫生制度 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须29、严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。 （七）食品仓库卫生管理制度 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常； 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存； 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食30、品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放； 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 （八） 食品销售卫生制度 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品； 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品； 出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无31、毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒； 从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟； 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。 （九）食品采购、验收卫生制度 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品； 采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格； 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；采购进口食品必须有中文标识； 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保32、存期(保质期)等内容； 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。 食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。 （十） 除害卫生制度 操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板； 发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭； 发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。 （十一）卫生检查制度 卫生管理人员应每天进行卫生检查； 各部门每周进行一次卫生检查； 单位负责人每月组织一次卫生检查; 各类检查应有检查记录； 发现严重问题应有改进及奖惩记录； 检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，33、损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。 （十二） 从业人员体检、培训制度 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训； 发现五病患者及时调离； 未取得体检、培训合格证明不得上岗； 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。 （十三） 餐饮业卫生管理档案制度 有专人负责、专人保管； 档案应每年进行一次整理； 档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。 （十四） 食品添加剂使用与管理制度 食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。 采购食品添加剂要有记录并存档。 食品添加剂要专人负责34、保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。 盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。 不得在食品中乱加添加剂。 实行食品添加剂使用责任追究制。 （十五） 面食制作卫生管理制度 米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。 用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。 面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。 面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。 必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。 室内做到放蝇、防尘、防鼠。 加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。 有室内卫生定时清扫制度。 （十六）裱花制作卫生管理制度 进入裱花间必须更衣、洗手消毒。 裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许35、使用量范围内使用，不能乱加。 要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。 专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。 加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。 放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。 要定时整理室内卫生。 （十七）自助餐厅配餐卫生管理制度 设立更衣、洗手消毒专用间。 设立与配餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。 盛放食品的容器要专用，并有标志。 自助熟食要用专用器具。 不用变质、变味食品。 凉菜出品窗口要能够开合，严禁开放式。 要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。 服务人员要穿戴整洁，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 （十八）烧烤制36、作卫生管理制度 场所必须按宰杀粗加工腌制烧烤卤肉间晾凉分设场所（间）。 所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。 烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。 制作间必须设洗手消毒水池及设施。 切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。 切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。 放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。 从业人员必须穿戴整洁，保持个人卫生。 （十九） 餐具用具洗消毒卫生制度 专人负责。 洗消间大小必须与经营规模相适应。 设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。 热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。 37、有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。 不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。 （二十）原料采购索证制度 餐饮用食品采购必须索证。 需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。 要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。 要建立食品索证登记档案，以备查。 索证要有专人负责管理。 （二十一）废弃食用油脂管理制度 废弃油脂必须按国家食品生产经营单位废弃食用油脂管理 的规定进行管理。 废弃油脂应设专人负责管理。 废38、弃油脂应有专门标有“废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。 废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。 处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。 不得随便处理废弃食用油脂。（二十二）本制度自公布之日起执行。酒店总经理 酒店保安部人员职责规范管理制度（一）保安部经理 报告上级：总经理 督导下级：保安主管、消防员 联系部门：酒店各部门 职责规范： 1、 负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。 2、 与人事培训部配合，负责本39、部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。 3、 根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。 4、 贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。 5、 负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。 6、 在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生40、的火灾事故。 7、 接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。 8、 配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。 9、 协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。 10、 负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。 11、 定期召开部门管理例会。 （二）保安主管 报告上级：保安部经理 督导下级：保安部各班组领班 联系部门：酒店各部门 1、 在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。 2、 协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。 3、 负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想41、教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。 4、 协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。 5、 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 6、 经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。 7、 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。 8、 熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。 9、 熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。 10、 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。 11、42、 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 12、 负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 13、 每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。 （三）保安部各班组领班 报告上级：保安主管 督导下级：各班组员工 职责规范： 1、 在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。 2、 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。 3、 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。 4、 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。 5、 熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。 6、 协助其他部门处理好一般性的客人投43、诉。 7、 严格交接班制度，认真填写交接班记录。 （四）消防员 报告上级：保安部经理 职责规范： 1、 认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。 2、 认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。 3、 负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。 4、 熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。 5、 制定计划，购置、维修全店的消防器材。 6、 落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。 7、 配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。 8、 审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。 44、（五）治安员、内保员 报告上级：治安领班、内保领班 职责规范： 1、 在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。 2、 负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。 3、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。 4、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。 5、 对来访人员进行询问登记。 6、 负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。 7、 阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。 8、 制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止45、事态恶化。 9、 协助财务部做好押送有关款项工作。 10、 制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。 11、 熟练掌握灭火器材的正确使用方法。 （六）监控中心值班员 报告上级：监控领班 职责规范： 1、 认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和监控系统操作规程。爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处理或上报。 2、 熟练掌握消防监控设备的操作程序。 3、 非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。 4、 发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复，保证设备正常运转。 5、 发生火警报警，及时46、将报警位置报告领班，并赶到现场查明原因。 6、 密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。 7、 熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的具体位置。 8、 认真做好工作记录和交接班记录。 （七）各值班岗位 职责规范： 1、 监控中心门岗。 （1） 上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。 （2） 在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私自换岗。 （3） 认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位，发现问题，让司机确认47、后签字。 （4） 在7：0023：00之间将自动门只留两人能通过的空隙，在23：007：00之间则将自动门全部关闭，如有车辆进入，要仔细检查。 （5） 阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。 2、 夜间大堂岗。 （1） 上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。 （2） 禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。 （3） 大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。 （4） 维护好大堂的正常秩序，对48、在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。 （5） 注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。 （6） 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。 （7） 严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。 3、 配套楼通道岗。 （1） 禁止聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗或到一边休息等现象出现。 （2） 维护好通道区域的秩序，劝阴客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常情况及时处理并及时上报。 （3） 认真检查由此门外出的员工携带物品，发49、现问题及时上报。 （4） 车辆高峰时，积极主动地疏导车辆行人，以免发生堵塞、滞留现象。 （5） 定时开关风机，并主动关闭两道玻璃门。 4、 铺楼岗。 （1） 上岗前仔细检查佩带的器材，上岗注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。 （2） 禁止在岗期间聚堆聊天、会客、吸烟、脱岗或到一边休息等现象发生。 （3） 注意观察出入辅楼客人和其他人员的动态，发现问题及时处理并上报。 （4） 对23：00以后入住辅楼的客人要验房卡和钥匙牌，方能上楼，没有者谢绝上楼。 （5） 防止衣冠不整者、精神病患者等进入酒店。 （6） 及时疏通人员、车辆，防止出现滞留、堵塞情况。 5、 巡逻岗。 （1） 上50、岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。 （2） 禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。 （3） 巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。 （4） 注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。 （5） 对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。 （6） 在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。 （7） 巡逻检51、查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。 （8） 巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。 三、 保安部的管理制度与规定 （一） 办公室值班管理制度 1、 员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。 2、 对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。 3、 必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。 4、 当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。 5、 严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电52、话不得外借。 6、 必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。 7、 要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。 （二） 保安部巡逻管理制度 1、 人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。 2、 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。 3、 夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。 4、 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处53、理，并报当班领班。 5、 巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施 。 6、 巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。 （三） 保安部各岗交接班制度 1、交班制度。 （1）由在岗班组领班提前30分钟叫班。 （2）交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。 （3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。 （4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。 2、接班制度。 （1） 接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。 （2） 接班人员必须在上岗前10分钟到部门54、办理签字。 （3） 接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。 （4） 接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。 （5） 接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。 （四）保安部警械使用管理制度 1、 保安人员配备警械要登记造册，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。 2、 各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。 3、 严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。 4、 警械定期擦拭、保养，严格55、保管和领用手续。 5、 严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。 6、 班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。 （五）消防临近中心值班室管理制度 1、 值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。 2、 当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。 3、 消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。 4、 在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安56、人员处理，同时做好录像记录，以便查询。 5、 其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。 6、 值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。 7、 值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。 8、 定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。 （六）酒店会客登记制度 1、 凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。 2、 岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经57、核实后，主动指引客人到会见地点。 3、 员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。 4、 来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。 5、 来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员 ，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。 6、 外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需58、物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。 7、 会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。 8、 值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。 （七）保安部请销假制度 1、 保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。 2、 保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。 3、 下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经59、理请假。 4、 晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。 5、 保安人员休假1日内由部门经理视情况批假，超过1日以上的按酒店请销假制度执行。 （八）保安部卫生管理制度与规定 1、 个人卫生。 （1） 全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。 （2） 保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。 （3） 每天起床后将个人床铺整理干部整齐。 2、 宿舍卫生。 （1） 各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。 （2） 每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。 （3） 每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。 60、3、 岗位卫生。 （1） 监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。 （2） 自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。 （3） 自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。 （4） 地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。 （5） 部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。 （九）保安部员工着装规定 1、 保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。 2、 着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。61、 3、 着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。 4、 因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。 5、 上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。 6、 上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。 7、 冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。 （十）保安部消防监控设备操作规定 1、 火灾报警设备报警操作规定。 当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程62、序操作： （1） 如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。 （2） 如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施63、（消防控制盘可自动进行上述一系列动作），然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。 2、 故障警报发出后的处理规定。 （1） 道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。 （2） 不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。 （3） 如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。 3、 消防监控设备检查规定。 （1） 手动检查控测器的报警情况，每周一次。 （2） 检查供电备用电源、电泄，每两周一次。 （3） 火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域64、抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。 （十一）值班安全管理制度 1、 值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。 2、 认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。 3、 维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。4、 严格按照有关酒店规章制度，非本店旅客的车辆严禁在酒店停车场内存放。 5、 夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。 6、 严格交接制度，认真填写值65、班记录。 （十二）“监控中心监视器”停机管理有关规定 监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据工程部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定： 1、 停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。 2、 设备停机有关规定： （1） 每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。 （2） 设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。 （3） 两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。 （4） 监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录66、像。除夜班保持录像外，白班对客房、大厅、中餐厅等所有营业点保持录像。以确保酒店的安全及保持设备的完好性能和正常运行。 （5） 停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。 （十三）外来施工人员管理规定 1、 外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。 2、 办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。 3、 使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。 4、 施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进67、入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处1050元的罚款。 5、 外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50500元的罚款），直至追究刑事责任。 6、 外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。 7、 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。 8、 凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可68、放行。 临时施工人员登记表 施工单位： 序号 姓名 民族 来店施工时间 身份证号码 离店时间 性别 家庭住址 备注 （十四）动用明火审批规定 为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业（运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。）均按本规定执行。 1、 一级动火：凡属下列情况之一者为一级动火。 （1） 禁火区域内动火作业（有禁火标志的区域）。 （2） 客房内动火作业。 （3） 各种机房内动火作业。 （4） 其他有可燃材料装修部位的动火作业。 （5） 危险性较大的登高动火作业（如：配套楼顶油箱凉水塔附近）。 （6） 现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。 （7） 油罐、油69、箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。 一级动火审批办法：由要求动火的部门负责人填写动火作业申请单并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。 2、 二级动火：凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。 二级动火审批办法：由要求动火者填写动火作业申请单后，由部门负责人召集动火人员落实安全措施并签名，报保安部审批后方可动火。十五、以上规定从年5月9日起生效执行。 酒店总经理 年五月九日第一章 酒店客房部规章制度及开业筹备的任务（培训资料之一）客房部经理报告上级：总经理70、督导下级：客房主管联系部门：酒店各部门客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 客房部经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员71、的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。 (二)编写部门运转手册 运转手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。 (三)参与员工的招聘与培训 通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本酒店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。 (四)建立客房72、档案 开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。如果客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。 （五)参与客房验收 客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到酒店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本酒店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。 (六)负责全店的基建清洁工作 客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，73、此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对酒店成品的保护。酒店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与酒店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。 (七)部门的模拟运转 客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 第二章 客房部开业准备计划制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，酒店通常74、采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。 (一)开业前第17周 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。 (二)开业前第16周至第13周 1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解酒店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到75、位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果酒店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。 (三)开业前第十二周至第九周 1.按照酒店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计76、划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立VIP房的服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。15、设计部门运转表格。16、制订开业前员工培训计划。 (五)开业前第八周至第六周 1、审查洗衣房的设计方案。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保酒店“开业”工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供77、客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。 (六)开业前第五周 1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。 10、继续实施员工培训计划。 (七)开业前第四周 1、与财务部78、合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如酒店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。 (八)开业前第三周 1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。379、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作，继续实施员工培训计划。 (九)开业前第二周 1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。4、开始80、清扫后台区域和其它公共区域。 第三章 客房开业前的试运行开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出 现，确保酒店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题： (一)持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 (二)经常检查物资的到位情况 客房部管理人员应与各部门联81、系，检查物资到位的问题。确保酒店物资到位，酒店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。 (三)重视过程的控制 开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。 (四)加强对成品的保护 对酒店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多82、，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对酒店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：1、积极建议酒店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对83、楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护酒店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 (五)加强对钥匙的管84、理 开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的工作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 (六)确定物品摆放规格 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务85、员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。 (七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责 作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本酒店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方86、便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。 (八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转 开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在87、，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。 (九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使88、用吸尘器的培训，并进行现场督导。 (十)确保提供足够的、合格的客房 酒店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。客房部经理应主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。 (十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格 不少酒店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到酒店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。 (十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生 客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。 (十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训 酒店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。（十四）本规定从年五月九日起生效执行。酒店总经理