1、酒店管理营运实务及员工职责、服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营运部概述营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店2、与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。一、营运部组织机构与岗位设置（一）组织机构图营运部前厅部销售部公关部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂美工部 （二）岗位设置图营运部经理前厅部经理销售部经理公关部经3、理礼宾主管门童问询员前厅主管区外销售代表区内销售代表销售主管行李员总机话务员接待员商务中心文员、服务员美工人员行政楼层接待员大堂副理宴会预订员客房预订员二、营运部岗位职责（一）营运部经理管理层次关系直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理岗位职责1、 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。2、 制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。3、 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，4、控制各项开支，提高经济效益。4、 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。5、 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。6、 参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。7、 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。（二）前厅部经理管理层次关系直接上级：营运部经理直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管岗位职责1、 执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。2、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施5、和严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、 负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。6、 沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、 审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计6、划的落实。9、 考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统 计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（三）大堂副理管理层次关系直接上级：前厅部经理岗位职责1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景7、点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报8、。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。（四）前厅主管管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务 员岗位职责1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、 负责预订工作，掌握客9、人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。4、 坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、 搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。6、 负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。7、 负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。8、 负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐10、。9、 负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的 存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级 账。13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。14、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作， 抓好文明班组建设。（五）行政楼层接待员管理层次关系直接上级：前厅主管岗位职责1、 执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。2、 掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它11、有关信息。3、 坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤，严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作，为客人提供优质高效的服务。4、 迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。5、 做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。6、 加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。7、 建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。8、 密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客人的情12、况和接待服务要求。9、 负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，并及时做好客史资料的积累和补充工作。10、掌握酒店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购 物等问询服务。11、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。12、认真完成其它工作任务。（六）商务中心文员管理层次关系直接上级：前厅主管岗位职责1、 执行前厅主管的工作指令，并报告工作。2、 坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、 及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务服务工作。4、 负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传13、真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。5、 认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。（七）接待员、问讯员管理层次关系直接上级：前厅主管岗位职责1、 服从前厅主管的工作安排。2、 熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、 掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、 严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、 掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、 住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、 接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、 14、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。9、 填报各类营业统计报表。（八）客房预订员管理层次关系直接上级：前厅部经理岗位职责1、 服从前厅部经理的工作安排。2、 掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。3、 处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、 办理所有预订的电脑输入工作。5、 处理由销售部送来的团体预订或变更单。6、 提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、 负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并15、由礼宾司人负责迎送。8、 根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。9、 为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。11、负责超额预订，做好时间差预订。12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控 制重要团体和客人用房。13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从确定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单 子，在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的，也应向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。16、负责制作，保存和分送16、周报表，反映房间订房情况。（九）宴会预订员管理层次关系直接上级：前厅部经理岗位职责1、 按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。2、 熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。3、 正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。4、 按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。5、 负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。6、 做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子17、，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。7、 掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。8、 做好客史资料的积累和建档工作。（十）商务中心服务员管理层级关系直接上级：前厅主管岗位职责1、 服从前厅主管的工作安排。2、 负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、 掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。4、 核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门18、签收。5、 熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、 负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。7、 随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。8、 根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、 做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟 通好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。（十一）总机话务员管理层次关系直接上级：前厅主管岗位职责1、 服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流19、程为客人提供优质服务。2、 坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。3、 严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、 认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、 熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、 掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、 保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。8、 负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。9、 加强费用控制，负责机房财产设20、备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。10、做好值班记录，遵守交接班制度。（十二）礼宾主管管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门童岗位职责1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、 坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。4、 切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。5、 掌握酒店重要接待任务21、和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。6、 坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。7、 保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。8、 负责处理需退邮件的工作。9、 负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。10、负责检查门童升降旗帜。11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方 面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代 办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。12、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并22、做好详细记录，负责 行李设备清洁保养和维修工作。14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及 保管工作。15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服 务。17、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。19、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协 助部门做好三级账，确保账物相符。20、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想23、状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类 存档。22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关 部门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反馈给大堂副理， 并将处理结果及内容分类存档。23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接上报总经办，由总经办追究其责任。24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到详细、认真、公平、公正。（十三）行李员管理层级直接上级：礼宾主管岗位职责1、 服从礼宾主管的工作安排。2、 掌握酒店最新的客房状态，24、餐饮情况及其它有关信息。3、 留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。4、 留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的 告示牌，并撤至指定的存放地点。5、 对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。6、 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次 运送情况做好记录。7、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。8、 负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。9、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮 助。10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。11、协助做好25、大堂寻人服务。12、协助门童为客人拉车门。13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项 服务设施。14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保 安员维持大堂的秩序。15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工 作，写上日期、时间及姓名。（十四）门童管理层级关系直接上级：礼宾主管岗位职责1、 服从礼宾主管的工作安排。2、 按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3、 维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、 主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。5、 阻挡精神病患者和26、衣冠不整者及宠物进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。6、 准确回答客人的询问，主动做好服务工作。7、 保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。8、 下雨天，为客提供雨具存放保管服务。（十五）公关部经理管理层级关系直接上级：营运部经理直接下级：美工人员岗位职责1、 执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 具有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象，珍惜信誉”的公关思想。3、 拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。4、 拟订27、酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强成本费用控制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。5、 参与贵宾接待工作，做好宣传报道。6、 为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。7、 协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。8、 做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。9、 负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。28、10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严 格掌握公关与“关系学”的界定。11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。12、负责做好长包房入住的接待工作，及入住后的内部协调工作，落实各项措施。13、掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法 规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时间等方面合理安排， 并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。14、做好酒店内部（营运、保卫、客房等部门）的协调工作，确保长包房的安全。15、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟通，及时送达有关29、通知单，确保会议活动顺利进行。16、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟 通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。17、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正确无误。18、会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。（十六）美工人员管理层级关系直接上级：公关部经理岗位职责1、 执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、 负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。4、 负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美30、工设计和制作。5、 掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。6、 妥善保管，节约使用各类美工工具、颜料、材料，保持工作场所的整齐清洁。7、 收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设，向公关部经理提出有关信息。8、 负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。9、 协助公关部经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。10、处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。（十七）销售部经理管理层级关系直接上级：营运部经理直接下级：销售主管岗位职责1、 执行营运部经理经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以31、质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向营运部经理负责并报告工作。2、 负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、 负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。6、 负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按32、工作流程和要求进行工作，实行规范作业。7、 协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。8、 审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营运部经理决策和参考。9、 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。10、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促 销和接待工作。11、掌握员工的日常工作业绩，33、创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积 极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。13、认真完成上级交办的其他各项任务。（十八）销售主管管理层级关系直接上级：销售部经理直接下级：区内、区外销售代表岗位职责1、 协助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向销售部经理负责并报告工作。2、 根据销售部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3、 在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4、 关心部门内员工的思想和生活情况，协助销售部经理对员工进行业务培训和考核，向销34、售部经理提出奖惩、任免的意见和建议。5、 协助销售部经理巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。6、 协助销售部经理完成每月工作计划和工作报告。7、 负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。8、 负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。9、 负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种劳保用品。10、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。11、负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市 场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息及时上报销售部经 理。1235、负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。13、负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作，检查督促下属 员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，以及入住前的通知等事 宜。14、负责接待区外销售代表所引荐的客户，做好酒店推销。15、负责团队、境外直接预定业务的定金和银行担保确认，确保无差错。（十九）区内销售代表管理层级关系直接上级：销售主管岗位职责1、 执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报销售主管核阅。3、 每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周36、活动分析，并上报销售主管。4、 每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报销售主管。5、 向销售主管汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客户介绍给销售主管。6、 了解年度展览会议市场信息，有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销。7、 积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。8、 负责市内会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报销售主管。9、 负责市内旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报销售主管。10、建立区内客户资料的档案，并上报给部门，由文员统一管理。11、做好区内市场份额分析，及时开拓客户费用预算。12、根据自37、己酒店的市场走位和市场占有额，积极开展份额外市场。（二十）区外销售代表管理层级关系直接上级：销售主管岗位职责1、 执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据销售拜访要求，走访区外客户、征求意见、收集信息，并做好销售月报、资料管理和档案归类，将销售月报上报销售主管核阅。3、 每周末进行一周信息、资料的汇总分析，填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。4、 调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报销售主管。5、 根据市场推广计划和销售策略的要求，负责本区内旅游市场的开拓和销38、售。6、 负责建立区外客户资料的档案，并负责管理。7、 做好区外市场份额分析，及开拓客户费用预算。三、营运部工作人员素质要求营运部员工必须具备良好的心理、生理素质，高度的工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求营运部经理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识，熟悉酒店前厅经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、 熟悉39、旅游法规、经济合同法、酒店治安、消防管理条例、宗教常识、风俗习惯和外事纪律。1、 具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。2、 具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创新能力，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务，并加强预算监控。3、 具有协调各方关系、调动下级工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。4、 具有管理公关意识，良好的语言文字表达能力。5、 英语会话流利，通过酒店A级外语考核。6、 取得电脑证书。 担任酒店前厅或销售部经理三年以上。前厅部经理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉前厅管理专业知40、识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。3、 熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。1、 具有较强的业务实施、管理能力。2、 有激励和调动员工积极性的能力。3、 有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。4、 有良好的语言文字表达能力。5、 英、日、韩语会话流利，通过酒店A级考核。6、 取得电脑证书。 曾任前厅部主管三年以上。大堂副理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、 懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、 有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付41、突发事件的能力。2、 有较强的中外文字和语言表达能力。3、 英、日、韩语会话流利，通过酒店A级考核。4、 取得电脑证书。 曾任前厅部主管三年以上。前厅主管1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。3、 熟悉旅游法规和外事纪律。1、 有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。2、 有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、 具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、 英、日、韩语会话流利，通过酒店A级外语考核。5、 取得电脑证书。 曾任前厅部接待员一年以上。礼宾主管1、 大专以上42、毕业或具有同等学历。2、 掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、 熟悉外事纪律，了解酒店治安管理条例和消防法规。1、 有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、 有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、 具有较好的语言和文字表达能力。4、 英、日、韩语会话流利，通过酒店外语A级考核。5、 取得电脑证书。 曾任礼宾司二年以上。行政楼层接待员1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 能按服务规范和质量标准独立地完成工作。2、 能与有关部门和管区协同工作。3、 具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、 英、日、韩语会话流利，43、通过酒店外语A级考核。5、 取得电脑证书。 从事前厅总服务台工作二年以上。商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 能按服务规范和质量标准独立地完成工作。2、 具有较好的中外文语言和文字表达能力。3、 英、日、韩语会话流利，通过酒店外语A级考核。4、 取得电脑证书。宴会预订员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉宴会推销、预订工作规程和工作要求，掌握营销知识、酒水菜肴知识及价格知识。3、 懂得接待礼仪。1、 能按工作规范和工作要求独立进行工作的能力。2、 语言表达能力强，语言礼貌得体。3、 掌握酒44、店常用英语，通过金海湾酒店英语A级考核。4、 熟练操作电脑。行李员、门童1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 能按服务规范独立地完成工作。2、 语言清晰，有较好的口头表达能力。3、 英、日、韩语通过酒店外语B级考核。销售部经理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、 了解旅游法规、经济合同法、酒店治安管理和消防条例及外事纪律。1、 具有较强的调研、分析、综合、判断能力，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务，并加强预算监控。2、 具有较强的业务实施、管理能力，与45、其他部门协调的能力，公关和妥善处理投诉的能力及人事关系。3、 具有管理公关意识，良好语言文字表达能力。4、 英、日、韩语会话流利，通过酒店A级外语考核。5、 取得电脑证书。 曾任销售部主管三年以上。销售主管1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握市场营销理论和酒店管理知识；熟悉相关的市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。3、 了解旅游法规、经济合同法、酒店治安消防管理条例和外事纪律。1、 具有较强实施上级安排的工作的能力，积极、合理安排工作运转。2、 具有较强的文字表达能力，了解市场，拥用大量客户。3、 英、日、韩语会话流利，通过酒店A级外语考核。4、 取得电脑证书。 有46、三年以上酒店工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。区内销售代表、区外销售代表1、 大专毕业或具有同等学历。2、 掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节，人际关系学。3、 通晓外事纪律。1、 具有销售公关经验，具有较强的公关能力；了解市场，拥有一定的客户基础；语言文字表达能力强，社会科学知识丰实；区外销售代表还要熟悉旅游市场动态，了解外地销售市场。2、 英、日、韩语流利，通过酒店外语A级考核。3、 取得电脑证书。 二年以上销售工作的经历，其中区外销售代表要有一年区外代表工作经历。公关部经理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉相关市场销售知识47、公关知识、美术知识、公共关系专业知识和接待礼仪。3、 了解旅游法规，经济合同法，酒店治安消防管理条例及外事纪律。1、 具有较强的调研、分析、综合判断、公关能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策和公关。2、 具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3、 具有管理公关意识，良好语言文字表达能力。4、 英、日、韩语流利，通过酒店A级外语考核。5、 取得电脑证书。 曾任销售主管一年以上。美工人员1、 美术专科毕业。2、 熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。3、 熟悉广告文化学、企业形象策划知识，了解酒店接待礼仪礼节。1、 具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创48、造性，有良好的公关意识；对酒店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解；在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。2、 有良好的语言、文字表达能力。3、 通过酒店A级外语考核。4、 取得电脑证书。 二年以上相关工作经历。四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：（1）BA（2）A1、B1、B2A2A3B3、B4、A4（1）上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。A、 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规 定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员 工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈 立正姿式49、，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步 履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进， 依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散 下岗。B、 每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收50、回旗帜。（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时 刻作好迎送客人的准备。A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、51、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名52、，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。注意事项：1、 在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。2、 如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程 53、站立大堂电梯处规定位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。” 在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。” 当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。 电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。” 客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立位置。54、3、抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房55、门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程 接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 与客人56、核对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结账完毕，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程 团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。 由主管从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。 根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼57、，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。 所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给主管，并由主管填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。6、离店团体客人行李运送流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎58、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，由主管负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 由主管填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。7、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 如客人提出寄存行李由他人59、代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。 填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。8、客人行李领取流程 当客人领取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人60、当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（1）行李领取 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。（2）请他人带领行李 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。 将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。（3）客人61、行李寄存牌遗失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。 确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。注意事项： 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。9、处理住店客人信件流程 收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。 如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有62、要求，可请行李员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。 将信件放入指定地方，由行李员负责送进客房。 若是挂号信、包裹、汇款单，必须填写邮件通知单，客人领取时要签收。10、处理将抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预定单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。 客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。11、处理已离客人信件流程 根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。 如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，63、将信件放在指定的信格内。 如有登记，则按要求转寄指定的地址。 夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。12、处理无法查到收件人信件流程 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。 按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。13、处理客人传真流程所有送交客人的传真都应交礼宾处，并做好签收记录。在装有传真的信封上打上收到日期，时间。将传真收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。已离店客人的传真64、的处理与邮件处理相同，放在信格内保留5天。如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（与处理邮件程序相同）打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。如客人要求送上房间，则派行李员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。如客人不在房内，填写邮件通知单由行李员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾部存档。将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。14、接受客人委托将物品转交他人流程 接65、到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。 在住客留给朋友领取记录表上做好记录。 在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。 取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。 如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理。15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和电话号码。 在访客留物给住店客人领取记录表66、上做好记录。在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。16、一般代理服务流程安排人员外出办理。问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。 填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。 如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。 如需现金，尽量请客人预留并开具收据。安排人员外出办理。 代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。 代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。 凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。167、7、代购和确认机票流程如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：代购机票： 接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称、目的地、日期、航班、机票等级及客人姓名、房号。 打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。如无余票应立即告知客人。 请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。 填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便礼宾主管了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。 代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。 客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记68、。确认机票： 收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。18、提供特殊服务流程（1）借用雨伞服务 客人要借用雨伞时，应填写借条（见附录业务报表）。 请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。（2）借用轮椅车服务 为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。 在交接班上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。19、寻人服务流程 客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。 行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇69、动，按指定的路线在大堂各处走一圈。 如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。 找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。 将寻人牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程班 次预 订 工 作 流 程 早 班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检 查表。（3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制 接受订房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部 门。（5）检查当日抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订70、 及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼 宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主 管。（7）整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的 来电。（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电 脑。（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部 经理。（11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。中 班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一 班留下的工作，交接本岗卫生检查表。71、（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房 类。（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订 信息输入电脑。（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如 有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和 驾驶班调度员。（6）将当天接受的预订资料存档。（7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作（1）统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2）统计网络订房情况。（3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程接到订房电话时，先问清客人抵离日72、期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接受预订。 如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。 如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。接受订房时，填写预订单。 客人无法接受，则建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人接受订房。问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母时，可采用“A for apple”，“B for boy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种数量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒73、店的结账时间为中午12：00。 凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。 将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。 最后预订员在预定单的下方签名，并填上日期，放入前台预订栏。注意事项： TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。 如预订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确的传真或E-MAIL之前74、，应将来电与复电合订在一起，放入回复栏中。 接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。不能接受的订房应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。 如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。 所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的75、传真。复电应注意： 确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。 回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。 回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。E-E预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。 收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。4、接受信件预订客房流程 若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。 查看房间预订控制表，决定可否接受预订。 起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及76、数量，房价，付款方式。 如不能订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。 将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。 回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。 将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。 装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。5、接受网络预订客房流程 填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如：UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。77、 如遇客满，必须事先通知网络中心。 网络预订采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。 将预订输入电脑，做好相应记录，一边月底统计。最后将确认同预订单一起存档。 每月收到网络寄来的回扣报告后，预订前台领班根据客人姓名在电脑中或在记录中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。6、接受VIP预订客房流程 持有酒店发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，营运部经理确定的VIP客人的订房，应予确保。 接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报前厅部经理。 以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单注明重要客人及VIP等级代78、码，仍作VIP接待。 根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。 接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。将VIP信息填入预订单并输入电脑。 凡属VIP的预订都按要求填写VIP客房布置单，营运部经理批签后将此单发往各有关部门。7、接受公费预订流程 公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。 接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容： 问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清First name 和Last name. 问清人数，包括外79、宾、全陪和地陪人数。 抵离日期和航班或车次的时间。 房间的种类和数量，并说明房价。 伙食标准，菜别，宴请活动。 费用结算方法及报销转账的具体项目。 预订人姓名，电话，单位及单位地址。 如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，以便确定VIP等级。接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。 将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存档。8、接受团队预订流程 有关旅行社团队的传真预订，由销售部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部预订组。 预订组负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述80、资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。 销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组，预订组负责及时更新电脑记录。 销售部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有关部门。 将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房资料单存档。 团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问询组。 预订处接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。9、输入预订流程 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。 查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待81、。此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。 按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.John Smith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。 输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。 若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。82、 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。10、修改预订流程 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。若可接受客人的更改要求。 更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。 应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。 若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与83、原来预订资料合订在一起存档。 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期放入预订栏，存档。11、取消预订流程 接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。 在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。 根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。 电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。 如预订时已支付了预订金的，应通知前台收帐处与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。 如原预订有接机，订餐等特殊要求的取消84、预订后，应将信息通知有关部门。12、核对预订流程 取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。 如发现旅行社团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获得团队完整的信息。 每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。13、婉拒预订流程 每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的85、认识，请记住他们是酒店的潜在客人。 必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。 遇到难以婉拒的客人，应及时请示大堂副理或前厅部经理。 有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。 可以主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。 候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方86、。14、处理应到未到预订流程 每天早上接到接待问询组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进酒店。 查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。 商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。 旅行社团队预订如应到未到，请销售部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房。 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与酒店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。 制87、作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。 团队应到未到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。15、客史档案管理流程 客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。 如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人资料除根据情况自己更新外，应与公关部联系。 在客史的“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。 预订组应至少每月检查整理客史一次。16、预订资料存档流程 凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。 如一份传真中有几位客人分别在88、不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。 如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。 有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。 每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。17、处理订房的特殊要求流程项 目工 作 流 程接机接车（1） 接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉89、客人酒店每天有两班空港BUS的时间、价格。（2） 预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式二联，一份留礼宾处，一份附在资料上存档。（3） 如客人需要豪华车接送，应与礼宾处联系，满足客人的要求。代订票（1） 客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并在酒店设立的票台或礼宾处联系，征求可否满足客人订票要求。（2） 如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾处，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3） 接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾处联90、系取票事宜。代订会场（1） 客人在预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与宴会预订处联系，确认可否接受。（2） 如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订处，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3） 客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，应会同宴会预订处办理有关租用会场手续。新婚订房（1） 预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问询组为客人安排大床房间。（2） 告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要，预订员91、须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理批签后，发往各有关部门。残疾订房（1） 预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问询组提供帮助。（2） 为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。18、代订房流程 接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预定房间的种类，间数。 问清客人抵达后是否要求机场迎送，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。 向客人解释清楚，代订的酒店客房，如不属网络酒店及兄弟酒店须请客人支付通讯费和服务费。 首先推荐网络酒店及兄弟酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。 如92、是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。 通过传真、长途电话、EMAIL、UTELL网络、TOLLFREE免费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。 预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班 次工 作 流 程早班（1） 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。（3） 去结帐处收集离店93、客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。（4） 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。（5） 早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。（6） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。（7） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。（8） 打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。（9） 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办94、完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证 （Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记 录在交接本上。（13）交接班。中班（1） 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。（3） 熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。（4） 办理散客入住登记手续。（5） 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6） 检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。（7） 与销售代95、表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。（8） 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。（9） 当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。（10） 交接班。夜班（1） 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。（3） 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。（4） 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。（5） 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。（6） 整理检查和96、核对公安局通缉、协查单。（7） 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。（8） 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。（9） 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需 用品。（11）交接班。接待问询组应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市领事馆，外商办事机构。（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂97、的地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。2、查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香 港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，98、可问一下其丈夫的姓名，然 后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但 尚未办理电脑输入。未查到房号（1） 向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2） 如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3） 如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。查到房号打电话与客人联系客人不在房间（1）原则上不把房号告诉查询者。（2）问清查询者是否需要留言。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。3、预先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相99、对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。其次先选Vacant Dirty房号。如选择的房号状态是Vacant Dirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序查预订（1） 当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2） 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。（3） 100、特殊情况报上级处理。登记验证（1） 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮 助（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问 询服务。（3）祝客人住店愉快。FAST101、CHECK-IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客 人是否有预订。（2）接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本 酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人 数、住几晚、付款方式等。（3）按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单， 认真核对。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹 清、登记项目清、证件查102、验清。三核对是：核对客人 本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年 龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡（1）字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。（2）不填写房价，并注意房价保密。提供其他帮 助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询 服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。6、上门客人登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间（1）当客人来到柜台前103、，应笑脸相迎、热情问好。（2）客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类， 一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客 房。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。（2）登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字 迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客 人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的 年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡 字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。提供其他帮 助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问104、询 服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单等合订在一起。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证（1） 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（2） 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。（3） 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。（4） 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。（5） 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登105、记凭证。（6） 持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。（7） 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。（8） 免收升级差额： 如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。 2、其他（1） 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组106、办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。（2） 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂副理处理投诉程序）；遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。（3） 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。（4） 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的107、客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。（5） 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6） 通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。（7） 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示108、上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程每天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。大堂副理或礼宾主管负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人到达。如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。 用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手109、续，通知接待问讯组作电脑Check in，并保证房内电话线路开通。注意事项： 如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。8、团体接待流程每天早班预订组负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。收集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。 由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队110、收取团队签名单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。除行李时间。团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。电脑输入团队客人名单。9、换房，增住和加床流程增住和加床要111、征得已登记入住客人的同意。客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。增开房卡，电话通知客房部服务中心增住或加床。 在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可。更换客人的酒店房卡和房间钥匙。更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。修改电脑资料,尤其注意房价,人数的变动。根据客人的要求,通知礼宾处为客人提供行李服务。将房间/房价变更单分送客房部,前台收银处,并存档。10、处理客人延期离店流程每天中班接待问讯员112、打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。去结账处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：（1）公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证 明，同意客人续住，否则按客人自费处理。（2）房费由另一位113、客人支付的，要征得付款客人同意，否 则也按自费处理。（3）持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要 求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。（4）付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。（5）免费客人的延期要由总经理签字同意。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。填写客人离店日期变更记录单存档备查。11、住店客人交领钥匙流程（1）客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台， 总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。（2）当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店 房卡，或问请客人的姓名。（3）查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名114、，核 对无误后将房间钥匙交给客人。（4）当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是 客人记错了房号，然后，可根据客人姓名，查出其房号，确保准确 无误。（5）如有可疑现象，可详细询问细节（如抵店日期或预订情况等）。经查 询后仍存有疑点，应立即告大堂副理处理。12、配制钥匙流程（1）夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前 厅主管。（2）前厅主管每天早上根据夜班人员报告的钥匙遗失情况，负责与客房 服务中心核实有无发现客人遗留在客房的钥匙，并去结帐处核实有 无客人结帐后留下的钥匙。在确认遗失后，填写配制调换钥匙登记， 注明需配制的房号及数量，经前厅部经理签字后送交保115、卫部。（3）磁卡门锁，应立即封锁卡消除原卡门锁密码。13、处理客人遗失钥匙流程（1）当有客人报告钥匙丢失时，可先请客人回忆去过哪些地方，帮助客 人及时寻找。（2）当确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，可请客人换房间。（3）如客人不愿换房，应立即用电脑封锁卡，消除无卡门锁密码，并输 入新密码，重新配发钥匙交给客人。（4）向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐单上签字， 并送交结帐处电脑入帐。14、留言服务流程 如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名和房号。写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼116、写。留言单一式三联。复述留言内容给对方，确保它的准确性。 一联装入信封交行李员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间明显处。另一联作存档用。用。一联放入信格内。内。经办人员在留言单上签字。将留言单放入留言信封内，在信封上打上日期。注意事项： 将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接待问询组夜班人员检查信格，待次日客人抵店时交给客人。15、总台接受客人叫醒服务流程 团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并与领队复核一遍。 散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人117、的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。 团队叫醒，填写团队叫醒单，一式二联，一联送总机，一联存档。 电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓名。 在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。（四）前厅部预定中心工作规范接到重大活动后，问清举办单位会议名称、举办时间、地点、要求、参加的重要VIP客人等。预订中心根据预订情况，就举办单位，举办时间、会议名称、地点、特殊要求、参加的重要VIP客人等情况，写出接待方案。1、 接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会 议接待）遇到重要情况，例如紧118、急订餐、订花等，预订中心要直接与其他各部位协调，并把具体情况及时报前厅部经理。把接待方案等及时报前厅部经理。营运部经理派发任务至公关部经理，公关部经理拿出具体的接待计划，报营运部经理。2、 宴会预订服务规范（1）宴会预订服务流程工作流程具 体 操 作 内 容上岗准备工作（1）着装整洁上岗。（2）备好宴会预订登记本。（3） 检查当日登记本上的预订情况，掌握各部位可预订的方位。电 话预 订（1）主动礼貌地向客人做自我介绍，并报出部位名称。（2）主动为客人介绍宴会标准，场所，推销特色菜肴。（3）询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些。（4） 接受预订时，须问明预订单位，联系人姓名，联系电话，宴会日期119、时间、人数、桌数、标准、出席对象，有何特殊要求，有何禁忌，用什么酒水等，并记录在宴会预订登记本上，并向客人复述一遍，问清付款方式。（5） 大型的宴会须告知预订方交付定金，并提前两天交付 押金。（6） 如是重要宴会要及时通知总经理及各有关部门，做好 接待准备。（7）以最快的速度向客人确定宴会菜单。（8）如因客人要求标准过低而不能接受预订时，应婉转向 客人解释并致歉。上 门预 订（1）对初次上门预订的客人，要主动交换名片，主动向客 人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场 所。（2）对再次预订的客人，要主动征询对上次宴会的意见。（3）上门预订的程序同电话预订。预 订落 实（1）每日编制两天120、内宴会预报表，送餐饮部经理，各部经 理，各厨师长及有关宴会部位或餐厅。（2）编制当天宴会报表，分送餐饮部经理、各部经理、厨 师长、及各餐厅相关部位。（3）重要宴会除通知上述人员外，另通知总办，客房部， 前厅部，保卫部及工程部，并请各部门签收。（4） 客人提出要用音响设备及有工程上的问题则提前12 天通知工程部。（5）大型活动停车问题提前12天通知保卫部。（6）一般宴会由宴会预订开菜单，并通知有关厨房及餐厅。 重要宴会则由餐饮部经理、中餐经理及厨师长共同研 究制定，并报总经理审批，报各厨房及餐厅。（7） 所有宴会菜单由宴会预订打印，并提前2小时送宴会厅。（8） 客人预付定金，由前台收银或餐厅收银121、收取，并开具定金收据给客人。（9） 做好所有宴会的客史档案。（2）宴会推销工作流程上门推销，宣传酒店的餐饮产品及风味特点、特色。网上推销，通过网络对外宣传餐饮产品及餐饮风味特点、特色。宴会推销有计划的利用报刊、电视做餐饮推销广告。利用节假日，经常举办各种餐饮销售活动，推出风味产品，介绍风味特色，组织客源。对外地客人对住店客人对本地客人做好销售计划上报申批，并做好费用预算。保持与前台关系，及时掌握住店客人情况，沟通餐饮信息。客人入住，通过住店须知将酒店各类餐厅的位置、经营风味和近期活动时间向客人宣传介绍。注重店内部广告推销，利用闭路电视、电梯、柱子等可利用的公共活动场所、空间宣传酒店餐饮服务设施122、和活动信息。通过单位拜访、上门推销，与本地政府、机关、机构、公司、旅行社等保持联系，沟通组织广泛客源。将交换的名片连同客户有关资料分类立卷存档以便进一步联系。对第一次订席的客户，餐前要在餐厅迎候，餐后征求意见，改进工作。对客户定期回访征求意见。定期回访。互相交换名片，建立资料存档。销售的第一次要求迎接，餐后征求意见。（五）前厅部商务中心服务工作规范及时将进报从传真机上取下。1、接收传真流程核对收报人姓名，房号及进报页数。 非住店客人委托酒店承接的进报，接报后按线索及时通知收报人，并办理登记手续，在收报人取报时按规定收费。 如遇无房间号码的进报，必须在进报右上角注明“待查”两字，进一步查对。 如123、遇待查的进报，须反复在电脑内查找，如查出房间后，即按有关程序处理。如确实“查无此人”，则存放30天后归档。 准备好信封，在信封上Incoming fax栏打勾，在信封中央注明收报人姓名及房号。 将进报的报文按面序排列，折叠平整后与进报报告一起装入信封。 将来报按要求登记在“进报登记簿”上，注明日期、姓名、房号、页数、进报时间，将信封放入进报夹，待客人来取。进报登记好后，应立即电话通知客人有进报。 如客人要求送客房时，则由服务员带着登记簿及进报请礼宾处转交，同时请收件人签名。 如客人表示自己来取时，须在登记簿上注明电话通知时间。 如遇客人不在房间时，即刻填写书面通知单，送到礼宾处通知单注明请客人124、到商务中心来取，在登记簿上作好记录。 当客人前来询问有否进报时，先查阅进报登记簿及机器上有否进报，如有进报，则按有关程序办理后面交客人；如无进报，则记下客人的姓名，房间，一有进报即通知客人。2、发送传真流程当客人要求发送传真时，首先应有礼貌地请客人填写传真服务单。 根据客人填写的传真服务单内容，仔细识别及核实国家、地区号，并注明发送结束后是客人来取原稿，还是送到客人房间。按程序开具付款凭证，金额部分空着，并先请客人签名。将传真发文表、传真服务单及付款凭证一起装入发报夹内。发报时取出传真发文表及传真服务单。 根据传真服务单中发往的国家或地区，核对或查出国家或地区代号。按传真机要求，保证1：1发送125、，并要保证每一页都要盖章。 如出报报告上指明Error page,则该页需要重发。 发送结束，等报告出来以后，核对发送结果，如正确无误，然后在传真服务单上注明发送占用时间并签名。 发送结束后，按传真服务单上的房号及姓名打印信封，连同传真发文表、出报报告和电传服务单一起放入进报夹内，信封Outgoing fax.栏打勾。 根据所花时间及发往的国家或地区，按价目表结算付款凭证金额。 发报及结算结束后，填写发报登记簿，并将付款凭证装入信封内，然后电话通知客人来取或送往礼宾处转交客人，但必须作好签收记录。3、复印服务流程 当客人要求复印服务时，服务员应详细了解客人复印要求，是1：1复印还是要求放大或缩126、小，是单面复印还是正反面复印以及复印页数。按要求提供复印服务，保证复印件清晰，整洁。 核对要求，点清复印页数，按收费标准进行结帐，把金额填写在付款凭证金额栏内。开具付款凭证并请客人签名。 复印服务结束后必须填写登记簿，按客人要求通知客人来取或送至礼宾处转送，递送人接受人都要签名。4、打字及电脑文字处理流程 接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，以及了解客人对打字的具体要求，并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计的时间要合理。开具付款凭证并请客人在付款凭证上签字。严格按照客人的要求上机操作。 打字或文字处理完成后，将打印的初稿放在塑料夹内，并通知客人。根据客人核对的意见，认真修改，然后打印正127、式文稿。 点清打字页数，按价目表结算金额，填在付款凭证金额栏内。 将原稿及打字稿放入信封内，注明房号和客人姓名，放入进报夹内，待住店客人来取或交由礼宾处递送给客人，递送人和接收人须在登记簿上签名。5、特快专递流程 当客人要求提供特快专递服务时，首先必须严格按照快邮公司的有关规定，区别是资料还是包裹类。 有礼貌地请客人填写特快专递专用表格，须提醒客人字迹要端正，内容要正确。如果客人寄的东西属包裹类，必须请客人另外填一份包裹单，写明货物名称、数量及价格，并请客人签名。迅速电话通知快邮公司前来商务中心取快件。 将客人所寄的邮件称一下重量，按照所称重量及快邮公司价目表，附加10%的服务费，开具付款凭证128、。 快邮公司人员来取邮件时，服务员须在专用表格上签名；然后请快邮公司确认价格后在专用表格上签名，并留下两联：一联送给客人；另一联商务中心留底备查。 将接到的邮件，根据专用表格的内容登记在特快专递登记簿上，要求注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、寄单号码、收费金额及付款凭证号码和经手人等。6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 当客人要求借用洽谈室及会议和办公设备时，问清客人房号姓名或公司名称、使用起讫时间、出席人数、会场布置和设备租用要求、付款人姓名和付款方式及联系电话，并记录在登记本上，同时，告诉客人收费标准。 开具付款凭证，并请客人签名。 如客人现金结算，请客人付预付金。如借用会议设备，通129、知电工班安装。 接到客人使用完毕的电话后，计算租用时间，在付款凭证上注明金额和租用时间；或与客人现金结算。 通知电工班将设备撤除。7、出租INTERNET（Email）流程 当客人要求使用INTERNET或Email，应告知客人收费标准。 填写INTERNET使用登记单，注明登记日期，上网时间，客人姓名和房号，用途。开具付款凭证并请客人签名。 客人使用INTERNET或Email过程，提供必要的咨询和帮助。 在登记单上注明上网使用的时间，帐单号金额，并存档备查。 服务结束后，付款凭证上注明使用时间和金额并请客人过目。（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程班次工 作 流 程早班（1）阅读130、交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工 叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解 当天的天气预报。（6）处理正常话务工作。（7）安排轮流用午餐。（8）将需交班的内容记录在交班本上。（9）交接班。中班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当 天的天气预报。（5） 掌握客人外出留言情况。（6131、） 处理早班尚未完成的工作。（7） 处理日常话务工作。（8） 安排轮流用晚餐。（9） 接受次日叫醒服务要求，并登记在叫醒记录本上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。（10）将需交班的内容记录在交班本上。（11）交接班。晚班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。（4）处理中班尚未完成的工作。（5）处理日常的话务工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人 工叫醒服务的准备工作。（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。（8）搞好清洁卫生。（9132、）将需交班事项记录在交班本上。（10）交接班。2、市内进线处理流程 当市内电话进线灯亮时，先答“早上好/下午好/晚上好，金海湾酒店，请讲”，若是外宾则英语补报。 遇到客人打错电话时，应说：“对不起这是金海湾酒店。”释放取消键。 遇到市内外线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线。”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是133、忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？”根据客人的要求，准确无误的接通电话。 如客人要求呼叫酒店BP机，应说：“请稍等，别挂”。 如客人要留言，转接总台。3、酒店内线电话处理流程 当内线灯亮时，应说：“早上好/下午好/晚上好，总机，请讲”，若是外宾则用英语补报。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30秒左右。 遇到内线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围的，也应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。 根据客人的要求，准确无误地接通电话。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线”。回复时间应134、掌握在30秒左右。4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？” 如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。”5、叫醒电话处理流程 接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，输入到定时唤醒机上，并进行核对。 VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是（时间），今天天气是，气温摄氏度（冬季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高气温）135、，请问您还需要什么服务吗？” 叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上好，先生，这是您的叫醒电话。”“现在是（时间），谢谢。”（这些叫醒礼貌用语，须事先录好音并输入电脑。） 每次叫醒完毕时，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知客房服务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的工号。6、客人外出留言处理流程 收到外出留言后，应问清房号、客人姓名、外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房。 简短信息直接输入该房locate中，不便输入的在留言簿上注明客人留言的内容并在locate中输入提示。 向客人复述一遍留言内容，以免差错。136、并提醒客人回店后及时取消留言。 告知查询者留言内容。 收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，并消去留言内容。 当班话务员应每天查阅客人外出留言情况超出客人返回时间尚未接到客人取消通知的，应及时联系客人，以免该房一直处于DND状态，一般留言内容保存一周。7、处理非常事件流程（1）总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信 息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有 关部门。电话通知原则上应按如下顺序。A、 总经理（夜间则通知夜间值班经理）B、 保卫部（由保卫部转报上级主管部门）C、 前厅部及大堂副理D、 工程部E、 客房部F、 门卫（2）总机在突发137、事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确， 快速传达指令，保证信息畅通。公安主管部门酒店领导酒店保卫部总 机店内有关部门事发点（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程聆 听（1） 应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。（2）保持平静。A、 如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、 切勿作出敌意或辩解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人永远是对的。”做好记录 用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省了时间。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人138、员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了酒店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信酒店会为他们排优解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。表示理解和关切（1）显示决断力。A、 认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B、 可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前遇到过这种情况，我觉得。”（注意：你并没有说酒店有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。）（2）充分意识客人的自尊 心。A、 试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您遇到的麻烦表示遗憾。”B、 在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切139、。C、 决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。告诉客人处理问题的办法（1）告诉客人可能实施的 解决办法，如有可能 提供几种方法让客人 选择。（2）不要对无法办到的事 作出承诺。确定酒店处理投诉的大致时间 告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。为客人解决问题（1）集中精力处 理难题。（2）不管发生什 么事决不能 指责批评客 人。（3）牢牢抓住问 题的症结。复查处理结果（1） 对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，证询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。（2） 140、详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。（3）填写宾客投诉处理报告。对处理问题的过程作追踪检查 一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。2、大堂副理服务（VIP）接待流程 每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。迎送行政楼客人，也是大堂副理工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。 检查、核对总台事先准备的登记卡、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。 按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。141、正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。 VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的VIP专用袋，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。 陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。 如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。 证询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，证询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天142、离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。3、处理超额预订流程 为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂副理应代表酒店处理此类问题。 首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。 立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店小车免费送往。 向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。 大堂副理亲自送客，向客人道别，并对为客人带来的不便再次表示歉意。 在交班本上作好记录，注明客人姓名、预订抵离日期、现在某某143、酒店、要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副理负责落实。将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。 派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。 做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。4、处理客人遗留物品及认领流程 客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由保卫部负责保管。 接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。 各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。 安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后即刻通知客人。 各部门收到检获的员工报告和上交失物时，应记下物品的名称、数量和特征，144、以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。 根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。 大堂副理接到送交的检获物品时，要填写失物招领单。有查找线索的应及时设法查找。 如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理处。在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的保卫部归档存查。 如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。如无法找145、到失主，交保卫部保管。失物保管的时间是：价值在500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由前厅部经理提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交保卫部归档。注意事项： 失物招领单一式三联，第一、二联连同检获的物品送保卫部保管，其中第一联由保卫部物管人员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由保卫部物管人员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。 当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采146、取措施。5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。 分别打电话给工程部和保卫部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。 当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财物。 由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由财务部向客人开具现金收据。 在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂副理，保卫人员及财务部经办人员的姓名，然后存档。6、非常事件的处理流程非常事件处 理 流 程客人带走酒店物品 发现客人带走酒店财物时，应报告大堂副理根据不同情况作出处理。客人财物失窃 当客人报告财物被窃后，应请酒店保卫部到现场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏酒店财147、物（1） 发现客人损坏了酒店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请财务部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。（2） 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事 不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位酒店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保卫部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打架殴斗 如有打架的情况发生时，应即刻通知保卫部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救 获息客人受伤或急病，应立148、即代表酒店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往酒店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本酒店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡 如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他客人，应即告知总经理室和保卫部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束时为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。停 电 停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在酒店内部，请工程部迅速抢修；如果是酒店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释149、和善后工作。火 警 火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保卫、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。（八）营运部投诉运转图客人投诉B：当大堂副理接到客人疑难问题投诉不能马上解决时，首先要认真聆听客人投诉内容，并详细记录下来，告诉客人此事需汇报上级领导，不能马上给予答复，但会尽快给予解决。然后大堂副理将投诉记录反馈礼宾主管。当有结果时，要及时反馈给客人。A：当大堂副理接到客人紧急投诉需要马上解决时，在不损害酒店利益的前提下，大堂副理可根据自己的职权解决客人的困难，并做好记录。每周整理一次，反馈给礼宾主管。如礼宾主管报给相关部位的投诉没150、有得到及时反馈，礼宾主管可将投诉内容直接上报总经办，由总经办追究其责任。1、 当礼宾主管接到大堂副理一周投诉整理时，按投诉内容将其整理分类，划分给相关部门让其处理解决，并把处理结果反馈给大堂副理，然后礼宾主管将处理结果及内容分类存档。2、 当礼宾主管接到大堂副理疑难问题投诉记录时，也按投诉内容整理分类，划分给相关部门，并要求相关部位在最短的期限拿出处理结果，将结果反馈给大堂副理，然后礼宾主管将处理结果及内容分类存档。1、 当被投诉部门接到礼宾主管整理的投诉内容时，应马上给予改正，并将结果反馈给礼宾主管。2、 当被投诉部门接到礼宾主管疑难问题投诉内容时，应在最短时间内给予解决，并反馈礼宾主管；不151、能马上解决的直接报总经办，由总经办协调解决，并将结果反馈礼宾主管。当总经办接到有关部门上报的疑难问题时交总经理办公会议处理解决，将解决内容下发有关部位。（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、 制定市场计划流程项 目规范内容与要求市场分析与预测（1）经济方面A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。D、本地区经贸及进出口情况。E、本地区投资项目情况及发展可能性。F、本地区重点发展行业及经济增长点。（2）旅游方面A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度 的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关152、旅游活动及 可能带来的客源增长。D、本地区酒店总量及供给需求分析。a、编制本市客源接待统计表b、编制本市客房供给情况表（3）其它方面A、地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、 重大节庆等）。B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、 客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。本酒店环境及状况（1）酒店的地理环境及周边环境。（2）酒店的特色及市场形象。（3）总的服务质量状况及接待能力。（4）员工素质及服务能力。（5）装修改造情况。（6）优势和劣势。竞争对手情况分析 通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表b、编制竞争对手各类房价调查表153、c、编制竞争对手设施项目情况调查表d、编制竞争对手餐饮设施和价格调查表e、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表客房销售策略及收益预测通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销售策略。a、编制现有客房设施及服务项目表b、编制各细分市场需求分析表c、编制各类客房可能的目标市场细分表d、编制销售策略和客房收益预测表e、编制逐月客房营收预测表f、编制全年客房营收预测明细表产品组合酒店产品组合（PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。产品组合的要素：（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。（2）其产品154、组合设计是独具特色和有新意的。（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。（4）其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表促销计划及预算编制促销计划及预算表（见附录）。餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由销售部经理同餐饮部经理策划和实施。餐饮营销计划的要素：（1）本市餐饮市场分析。（2）主要客源对象及其口味与需求分析。（3）餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。（4）产品创新改进方案及意见。（5）对协作部门工作配合的有关要求。A、编制餐饮全年销售计划表B、编制餐饮全年营收计划明细表C、编制餐饮逐月营收计划明细表市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格155、政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。A、编制年度市场调研计划表经营与费用预算根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。（1） 经营预算a、平均房价。b、平均出租率。c、客房营收。d、餐饮营收。e、综合营收。（2）销售费用与管理费用预算a、销售活动费（含公关费用）。b、赴外促销/参展费。c、招待宴请费。d、市场调研费。e、礼品费。f、通讯费。g、市区交通费。h、其它费用。2、市场营销计划报批流程 销售部会同财务部、客房部、前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案。 总经理审核，未通过部分，销售部重新修订。 报总经理办公室转总经理156、审核。 总经理办公会议审核，批准后，销售部负责组织实施。3、市场营销计划执行与控制工作流程 销售部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织。 每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因。 根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态。 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结。（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作（1）预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传 资料和本人名片，填写外勤单。出 访（1）礼貌问好致意，157、说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让 客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司情况。（2）判别客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致情况下，阐述将给客 户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具 体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推 荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。结束工作 填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。2158、电话销售工作流程 项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚 意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时要向客户致谢。（7）作好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答， 应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉 意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多 加关照。（5）作好电话记录。3、陪同参观流程项 目规 范 内 容 与159、 要 求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定提供参观的房间， 并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有 国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星 160、转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合 并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举 办过的国际性会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时 间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅 及营业时间、收费等情况。（9）参观后，送至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人 并道谢。4、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客户需求161、的房间种类 （如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客 户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客 户达成初步意向。（4）草拟备忘录，连同合同文本，报营运部经理和财 务部经理。（1） 经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规 定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进 店之前把合同正本交给财务部。（4） 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日162、期、房价、定金、用餐等情况。（5） 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1） 每月拜访长包房，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2） 在长包房合约期满前一月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。（十一）团队操作规范1、团队预订流程 接到团队预订信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系163、电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑。 将填好的团队通知单交前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还销售部发出确认通知书并存档。 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组。 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性。 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认。 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知前厅164、预订组、客房部。 在团队抵店前三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、客房部。 团队抵达前一天，将团队资料交公关部执行。2、团队协调工作流程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单。 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报销售部经理和前厅部经理。 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报。 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划。 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团队入住登记表，并请陪同签字认可。每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎。负责发放团队用餐餐券165、陪同餐等。团队进店后将团队入住登记表、团队签证交前厅部。 团队入住后与该团队中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助作好催帐工作。 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。（十二）海外订房中心及网络操作规范 根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程： 向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型和门市价和淡、平、旺季的销售价。 在报价前可先由订房中心或网络根据当地市场情况或供需关系及同类酒店的房价政策，提供房价建议作为参考。 双方互相提供166、各自的业务联系人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求。 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张。 如遇酒店房价调整或推行特价、包价，必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，必须及时与订房中心或网络联系。 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略。（十三）会议销售业务操作规167、范与客户初步确认会议业务意向。 与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施。 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门。 开具团队订房单，注明人数、用房数、房型、时间、费用结算情况等交前厅部。 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部。 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间。 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间，交康乐部。 销售部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店各部门沟通，随时协调保证会议顺利进行。 会议结束前销售部协助收银员复核帐目无误后通168、知客户会务组结帐。 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况。有意问客户，确定客户类别。对方对酒店不感兴趣。写销售报告说明原因。 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。客户资料存档。 合同审查表报销售部经理和财务部经理审核后上报总经理审批。 经审批后，内容有所变动。合同承办人员对合同进行反复审查。 169、审批同意后，制作合同文本。 由销售部或授权和合同承办人员与客户签订正式合同。按规定建立合同台帐登记。 合同正本送交财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程合同到期前整理需续签合同公司名单。了解客户档案类别，合同性质。参照市场情况和酒店销售策略。查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况。确定是否续签合同。通知客户，合同即将到期，需续签合同。根据合作情况，调整价格，修订合同内容。合同不理想，不再续签合同。写总结报告说明原因。 与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议。 报销售部经理和财务部经理审核后上报总经理审批。合同期满，自然终止。 经审批后，内容有所变动。170、 审批同意后，制作续签合同文本。资料归档保存，登记台帐。按规定建立合同台帐登记。合同承办人员，对续签合同进行反复审查。 由销售部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同。 合同正本送交财务部，合同副本送交前厅部、保卫部等相关部门，本部门留底存档。（十五）档案管理工作规范1、 档案分类流程类别规 范 内 容 与 要 求行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以销售部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结包括酒店下达的及销售部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪要包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。（4171、）批示批复包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。（5）报表汇编包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。（6）信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7）员工工作档案 包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。（8）协议合同 包括销售部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。（9）其它 包括本部门拟订或推出的一些节目及其它项目中不能归类的内容。业务类（1）商务客户 包括国内外商社、航空公司172、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为ABC三类客户进行编号。（2）旅游客户 包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类客户进行编号。（3）部、委、办客户 包括政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。（4）长包房客户 每家公司编号，享受A类商务客户待遇。备 考 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。 档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、 档案管理工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求接 收 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后173、，做好详细记录，文员将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整 理 将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。归 档 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检 查 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。保管与利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据销售部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移 交 每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及174、第二年使用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管。（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 编制酒店公关活动计划表。经营与费用预算1、 公关费用2、 广告宣传费3、 招待宴请费4、 礼品费5、 通讯费6、 交通费7、 其他费用广告计划酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。年度广告计划的要素：（1）市场目标和读者群体（2）媒体（3）广告内容（4）广告日期（5）广告费用（6）责任人A、编制年度广告计划表2、广告运作规范（1）广告策划工作流程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定175、，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。 广告时间确定应根据酒店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。 对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 广告内容应根据酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。整体广告策划方案完成并经总经理批准后实施。广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。广告效果的评估及总结。广告方案、实样及总结报告存档。（2）广告宣传片制作流程（1）计划 176、年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。（2）设计、校对：广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由公关部经理审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由公关部经理审定后寄广告公司刊登。（3）效果检查：在刊物出版后，收集客人反馈信息。（4）资料收集：对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整理、归档。（5）广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。3、重大活动策划规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符177、合任务要求或适合目标市场的活动内容。 公关部重新修订策划书。 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。 总经理审核后，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。 在总经理的指导下，公关部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。 作出重大活动的评估及总结，并上报总经理。五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道（1）车场、车道分开，车位划线固定，不小于客房数的15%，车辆停靠 整齐有序，车道宽度不少于4.5米。（2） 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。（3）车场、车道和人行通道无自行车停放。2、店徽标牌（178、1）店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。（2）夜间光照明亮，照明灯具完整无损。3、大堂布局和装饰（1）大堂面积（不包括营业区域面积）与接待能力相适应，不少于客房 数0.8m2。（2）大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。（3）各服务区域的设备设施齐全，符合酒店星级标准。（4）内外装饰精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。（5）灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，灯光照度不低于50Lx。（二）前厅卫生质量标准各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每月消毒不少于三次，电话台、电话薄干净整洁。（三）前厅部大堂应179、接服务质量标准1、 设立大门应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。3、 对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语。对中宾用普通话。4、 掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。5、 与前厅各岗位配合默契，服务主动。6、 交班衔接时，交接班工作记录清楚。（四）前厅部行李服务质量标准1、 二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满，面带微笑，全神贯180、注。3、 了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。4、 接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。5、 承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。6、 行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。7、 行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。（五）前厅部礼宾代办服务质量标准1、 礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。2、 设有邮件架、天气预报牌，寻人牌，告示牌等服务指示用具181、，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具，代售的邮票，取用方便。3、 办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。4、 礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。5、 工作交接清楚，有交接班记录。（六）前厅部预订服务质量标准1、 设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。2、 熟悉酒店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。3、 预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。4、 预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序182、。5、 电脑、电话、传真等预订设备清洁完好，预订表、单用品齐全，存放整齐。6、 工作交接清楚，有交接班记录。（七）前厅部接待问询服务工作质量标准1、 采用酒店电脑系统提供入住接待，问询等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。2、 电脑终端打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。3、 住宿登记表、房卡等工作表单，各种问询资料以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。4、 二十四小时提供服务，有设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。5、 准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。6、 熟练掌握VIP客183、人，团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。7、 为客人提供问询、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。8、 接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。9、 早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。（八）前厅部商务中心服务工作质量标准1、 商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备。设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投184、影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。2、 设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。3、 基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。4、 热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。5、 商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。6、 为客人保守设备秘密，不随意泄露客人的传真，打字、复印等文稿的内容。7、 交接班工作清楚，并有交接记录。（九）前厅部电话总机服务工作质量标准1、 采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫配等服务功能，交换机性能优良，完好率不低于98%，无185、人为故障发生。2、 接转电话，振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。3、 遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和回复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。4、 熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。5、 熟记常用电话和急修、急救电话号码，客人查询应答迅速、准确。6、 办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。7、 维修保养良好，并有检修保养记录。8、 机房环境整洁，话务台清洁干净。9、 各班交接工作清楚，有交接班记录。（十）前厅部大堂副服务工作质量标准1、 设有工作台，可环186、视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅，工作台美观、大方，与大堂装修相协调。2、 代表酒店总经理在大堂值班，提供二十四小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。3、 按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。4、 保持与住店客人的沟通与联系，每天看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。5、 掌握前厅和酒店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。6、 各班工作交接清楚，有交接班记187、录。（十一）行政楼层服务工作质量标准1、 设备设施（1）服务台A、面积宽敞，设有客人接待区（休息区）和客用盥洗室。B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶，便斗 等设备齐全完好，材质优良；各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完 善。C、服务台配设电脑，与酒店电脑联网，各种宣传品和用具完好无误。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，并有较好的文化氛围 和视觉效果。（2）客房 除必须具备客房部的客房设备设施和用品的标准外，还应在每间（套）客房内设置：A、传真机B、房内有电脑接口，并提供国际互联网（Internet）服务。C、写字台上有电话副机。（3）商务中心A、设有十人以上的188、小型会议和洽谈室，会议桌、椅等家具齐全完好， 质 地优良。B、能提供国际互联网（Internet）服务和可供出租的电脑。C、配有复印机、电脑等设备和电话号薄，企业名录等基本商务检索资料。（4）餐厅或酒吧A、每个座位密度不少于1.6m2。B、台桌、凳椅等家具用材高档，餐具、酒具配套齐全。C、布置高雅美观，舒适协调，照度和通风良好。（5）阅览室A、可同时供十人左右同时阅览、休息。B、配备中英文报刊、杂志、书籍。C、布置舒适协调，照度和通风良好。（十二）销售管理质量标准1、 准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。2、 拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。3、 客户拜访情况189、报告填写及时，重要信息记录在案。4、 信息定期反馈酒店，投诉处理及时。（十三）预订工作质量标准1、 按受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。2、 严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错。3、 做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。4、 及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。（十四）宣传广告管理质量标准1、 资料收集详尽。2、 框架构思独特。3、 草案绘制新颖。4、 文字说明简结。5、 保证制作质量。6、 反馈信息齐全。（十五）VIP接待质量标准1、 注意仪容仪表190、礼节礼貌。2、 代表酒店接待VIP客人热情周到。3、 根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。4、 全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时。（十六）合同管理质量标准1、 各种营销合同标准样本统一规范。2、 双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。3、 合同双方代表签署合同，盖章生效。4、 及时归档，统一保管。（十七）档案管理质量标准1、 数据统计详尽。2、 档案建立规范。3、 专人保管，定期清理。4、 专人跟踪，便于促销。（十八）办公室管理质量标准1、 保持有岗、有人、有服务。2、 上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。191、3、 保持办公室环境卫生，摆放有序。4、 保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。5、 遵守酒店纪律和各项规章制度。6、 做好交接班工作，交接清楚，做好记录。7、 管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。（十九）宴会预订部工作质量标准1、 在规定的岗位上和工作时间内，保持有岗、有人、有服务。2、 上岗人员必须按规定着装，仪容仪表符合员工手册要求。3、 掌握各餐厅情况和预订情况，合理接受和安排宴会预订。4、 熟悉菜点知识，准确回答客人问询，积极推销。5、 接听客人预订电话时，语言亲切礼貌，以下列方式为标准：“您好，宴会预订，请讲。”认真做好记录，最后将客人预订内容和要求复述一遍，确保预订要求和内192、容无差错。6、 接受预订后，根据订餐标准写出菜单，及时将宴会预订单分送餐厅、收银、冷菜、饼房及相关厨房，要求准确无差错。7、 广泛搜集市场信息和宾客反映意见，做好客史档案的整理工作，每月汇报前厅部经理。8、 每礼拜向前厅部汇报一次宴会预订情况，分析业务发展趋势，及时提出建议和意见。9、 经常了解宾客对宴会的反映，及时转达有关部门，并向客人做好解释反馈工作。10、遵守员工手册和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。11、做好交接班工作，保证工作的连带性，交接清楚，做好记录，且必须有当班人和接班人签字。六、营运部管理制度（一）质量管理制度1、 营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核193、”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、 严格执行营运部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作194、规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告。6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结195、合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、 部门的管理质量要主动接受酒店质监人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。（二）安全管理制度1、 部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网196、络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、 员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受 酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故） 宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保 养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的 安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设 备的安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类 刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保197、持镇静并按应急 预案和工作流程妥善处理。3、 住宿登记安全管理（1）中外宾客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。（2）散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清，登记项目 清，证件查验清；“三核对”是：核对宾客本人与证件照片是否相符， 核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是 否有效。（3）住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。（4）住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。4、 行李房安全管理（1）行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和住店客人的行李。（2）寄存和领取必须严格执行行李房服务工作规范。（3）行李房内有人要敞开，人离门锁198、。门钥匙由礼宾主管掌管，交接班 应做好交接工作。（三）财产物资管理制度1、 财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由营运部使用的各种财产设备 由营运部经理具体负责管理，建立营运部财产二级明细账；各部门 使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便 随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照 使用说明准确使用并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物 尽其用，正确使用。（3） 财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定的资产调拨单，私自调拨出借要追究当事人的责任。199、（4） 财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联转移单送财务部备案。（5） 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。（6） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。（7） 营运部经理每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。2、 物料用品管理（1）物200、料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品， 卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类 物品，办公用品和一些低值易耗品。（2）各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部 物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度负责编制年度 物料消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握 使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和 缺损申报等工作，营运部经理负责督导和检查。（3） 各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。工具类物品，除因业务需要增领外，实行以旧换新201、的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。（4） 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填写物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向营运部经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。（5） 各部门经理应结合日常管理工作加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。（四）预算管理和经济活动分析管理制度为了保证营运部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的酒店预算管理制度，特作如下规定：1、202、 各部门的年度预算编制应在营运部预算编制小组的领导下，根据营运部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报营运部经理审定后执行。2、 预算内容主要包括经营预算、销售费用预算和管理费用预算，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和营运部的总体平衡。3、 预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、 为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，203、通过对部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报营运部经理审核，营运部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。（五）成本管理制度1、 部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。2、 各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。3、 经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工的教育，204、使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、 结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。（六）计划管理制度1、 日常工作应纳入计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划，区域销售计划，接待计划，产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划，市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计205、划。2、 计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月份完成上一年度计划执行情况总结。3、 销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报营运部经理和总经理逐级审核。4、 营运部经理必须逐月制定出相应营运策略，供总经理决策。（七）销售合同管理制度1、 为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度，特制定本部门管理制度。2、 酒店财务部为合同管理的职能部门。3、 按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部206、门不得以部门公章对外签订合同。4、 销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、 合同承办人员必须在合同上签字对合同进行反复审查。（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。（2）合同的内容是否符合法律和政策规定。（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字 是否正确，手续是否完备。（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订 治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保卫部共同商 定。（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。（6） 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应207、由承办人员或部门经理签字认可。（7） 合同履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向营运部经理和财务部经理报告。（8） 对维护酒店合法权益，工作成绩显著者的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任领导按情节轻重进行处理。（八）工作业绩考核与营运运行评估制度1、 为了提高营运部的运行质量，和强化其龙头作用，营运部工作应严格进行运行监控考评制度。2、 工作业绩考核和运行评估由营运部经理负责，由各部经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告。3、 工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过报总经理。4、208、 对于销售部和公关部考核和评估的要素包括：（1）完成市场营销计划情况。（2）预算计划管理情况。（3）销售策略、客源结构、市场定位和销售手段的变动和实效情况。（4）各种满意率的升降情况。（5）人员素质和培训提高情况。（6）信息搜集、整理和利用情况。（7）市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、 实际房价、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、 合理建议等）。（九）员工考勤制度1、 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责，部门经理的考勤由营运部经理负责进行。考勤记录在酒店统209、一印制的员工考勤卡上。3、 员工考勤卡每月汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报营运部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。5、 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管的同意。6、 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。7、 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经210、营运部经理批准。（十）员工培训制度1、 本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、 按照分级管理的制度，各部门应根据营运部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3、 新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、 主管是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。5、 主管是新进员工带教见习的主要211、责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。6、 管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。7、 员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。8、 每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门建立员工培训档案，列入员工工作档案中。（十一）人事管理制度1、劳动定员制度（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和212、工作的实 际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审 核，报酒店领导核定。（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需要调整时，应及时提 出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。（3）为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向 人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。2、人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责。（2）因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人 员增补申请计划。（3）技术工人改变工种、专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力 资源部商议，报总经理批准。3、员工技术等级考核和专业职称评定管理（1）员工技术等级213、考核按国家颁布的工人技术培训考核大纲要求实 施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个 等级。（2）初级工种中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专 业单位进行。（3） 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。（4） 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加酒店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。（5） 员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，214、可下浮其技术等级。（6） 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。（7） 员工专业技术职称的评定和考核工作是在酒店总经理的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。4、员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理， 并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员 工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工 家庭住址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等 情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部 备案。（215、2）员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个 人经历，工作表现，业务教育培训和奖惩情况。各管区应配合做好 材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨 部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒店，其 工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。（十二）档案管理制度1、 档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。2、 档案的保管和使用。 凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格、销售部由销售人员领取、使用，保管，公关部由企划员领取、保管，前厅部由前台主管领取、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，销售部由销售代表保管，公关部由公关部经理保216、管，前厅部由预订员保管，不得擅自向无关人员泄漏资料内容；内部查阅当天归还。3、 所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、 外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，办理登记借阅手续，并经营运部经理认可后，方可查阅。5、 每年一次对档案进行整理更新工作。（十三）工作例会制度1、 营运部工作例会（1）主持人：营运部经理（2）出席人员：各部门经理（3）时间：每周一次（4）主要内容：A、 各部门简明扼要汇报上一周工作落实情况和存在问题。B、 营运部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、 传达酒店总经理对营运部工作的指令，布置下周工作和要217、求。会议纪要分发至各部门。2、 各部门工作例会（1）主持人：各部门经理（2）出席人员：各管区主管及有关人员（3）时间：每周一次（或视情况而定）（4）主要内容：A、 听取各管区工作汇报，研究分析一周来部门经营管理状况及存在的问题。B、 传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、 班前和班后例会（1）主持人：主管（2）出席人员：当班员工（3）时间：上岗前和下班后（4）主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的 事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做 好工作。（十四）国际订房网络客源统计报告制度1、 前厅部218、预订处每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和销售部。2、 统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数，应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。3、 每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过销售部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送财务部。（十五）钥匙管理制度1、 除因工作需要外，任何人不得私自配钥匙进入客房。对其他部门存入在前台的钥匙应妥善保管，严禁借工作之便拿钥匙进入其他部门工作区，做与工作不相干的事情，如因公需要取钥匙，要认真做好记录。2、 为客人配置钥匙时，每次219、做卡前应先读一遍卡，确认为已经处理过的卡后方可使用，做完卡后再读一遍，以保证准确性。当收银台交回卡后要认真做好记录，并马上进行结账处理，最后再读一遍卡，确认无误后放回原处，对破损的钥匙要做好记录备查。3、 每个班次人员对磁卡钥匙进行清点，配制钥匙时要输入当班人员密码，下班后退出工作状态。4、 钥匙管理卡配制时，需有客房部经理的行文和前厅部经理签字后方可配制。5、 发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，磁卡门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保卫部批准后配制。6、 保卫部负责酒220、店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（十六）办公室管理制度1、 工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、 工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄漏电脑中的任何数据与信息。3、 每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、 工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊和吃东西。5、 工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。6、 办公室清洁卫生由工作人员每天轮流值班。（十七）拜访客户制度1、 销售部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用221、时间。2、 销售人员拜访客户前应填写出勤单，写清拜访客户的姓名职务，公司名称地址、预订抵离时间、拜访目的等。销售人员拜访客户前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、 销售人员拜访结束回到酒店之后，应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司电话，拜访内容，客户意见等。4、 销售部经理每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。（十八） VIP接待制度1、 VIP应分为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。2、 VVIP、VIP1应由总经理，VIP2应由营运部经理批准，VIP3应由销售部经理批准。3、 接待VVIP应由总经理、副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经222、理协调会，由总经理、副总，根据需要亲自至机场接送。4、 接待VIP1级应由营运部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎送或进房拜访；接待VIP2级和VIP3级则分别在VIP1级基础上相应下降一至二级。（十九）前厅部培训管理制度1、 前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。2、 前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。3、 前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。4223、 计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。5、 无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。6、 部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。7、 在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。8、 当部门有新员工加入224、，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。9、 月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现 主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职 处分，严重者直接退回人事部。（二十）225、销售部培训制度1、 销售部培训系统的构成 销售部的培训由两部分构成： （1）销售部经理； （2）销售部主管 销售部的培训是加强销售部人员的专业知识，便于管理的有效手段之一，销售部的经理是训导员，主管好培训员，培训工作是培训部门各级员工，并传达上级的培训任务并予以落实。2、 贯彻执行人力资源部对销售部总的指导方针及要求，销售部员工能够熟知酒店的各项规章制度及行为规范，并按要求予以遵守。3、 销售部不同于其他一线部门，销售部经理应根据员工的岗位职责制定符合酒店规定的培训制度。4、 要制定销售部员工的培训日期及时间，培训期间销售代表必须到，如有特殊情况，须向销售部经理直接请示，会后由销售部主管补课。226、5、 培训期间员工要详细的记录培训内容，会后要认真的进行巩固，加强学习，并制定培训内容记录表。6、 销售部经理要定期的对培训内容进行考核，检查培训效果，根据员工完成的好坏，进行评定以成绩的优差定位。7、 销售部主管对销售部经理的培训的内容加以落实，对每位员工都要设制日评、定月评定、年评定。8、 对新员工的培训在销售部当中也是一个很重要的环节，是培养一个优秀的销售代表的重要前提。有销售部经理提出总的思路，销售主管落实，销售代表进行协助。新员工试用期为3个月，如在此期间没有达到培训要求，退回人事部。9、 专业知识的培训。（1）客户搜寻与鉴别技巧。（2）销售陈述准备技巧。（3）初次解除客户的技巧。（227、4）销售陈述技巧。（5）处理客户异议的技巧。（6）电话销售技巧。七、营运部工作沟通与协作（一）部门之间的沟通与协作1、 营运部与客房部：（1）前厅部应及时将当天抵离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部 有足够时间做好客房布置和迎客准备，并通知大堂副理查房，须改 动的，应按要求重新进行布置。如当天抵店的VIP客人没有到达， 应立即告知客房部撤清布置。（2）团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯，应将团队通知单送交 客房部服务中心，并写清团号、编号、抵离时间、住房房号、对服 务的特殊要求以及领队、陪同姓名及住房房号。（3） 散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯应立即电话通知客房部服务中心228、，做迎客准备。（4） 礼宾处在迎送散客和团队客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部服务中心（如是行政楼层客人应通知行政楼层服务台）由楼层服务员（或行政楼层接待员）陪同进步。（5）客人换房时，前厅部及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单 送交服务中心，同时由行李员带上新房间的钥匙，替客人换房开门， 并送行李至房间。（6）大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎送工作。（7）电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部服 务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。（8）总服务台住宿登记时，如客人所需报纸，问清种类应及时告礼宾处， 每天由礼宾处将住客所需报纸统一送交客房服务中心，服229、务中心应 及时把住店客人所需报纸送报进房。（9）客房服务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每 天9：00、17：00和23：00分别打印一份房态表送交前台预订中心。（10）当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，客房服务中心应迅 速通知总服务台，总台接待问讯在与客人确定离店时间后，应电话 通知客房服务中心。（11）客房部应预先通知前厅部预订中心，需维修的楼层和客房，并在 电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客，前厅部并 按时检查维修房，维修时间，做好记录。（12）前厅部总台应提前把休息房、免费房、房号通知客房服务中心，客 房服务中心应按前厅部总台要求，做好各项要求准备230、。2、 营运部与餐饮部（1） 营运部接到海内外客户有关餐饮预订的电话、电传、传真、电报及信函时，应填写有关通知单送交餐饮部宴会预订。（2） 给予赠送水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒待遇的重要客人，应由销售部填写“生活委托书”执行副总签字，交餐饮部负责落实。（3） 营运部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经呈报总经理审批同意后送交餐饮部执行。（4） 涉及在酒店餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，销售部应事先向餐饮部送交任务通知书，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。（5） 营运部应将接到的订餐、大型酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。（6） 公关部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需的广告231、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单卡的设计、制作工作。（7） 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐，如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。（8） 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点，团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部，派人共同确定伙食标准，菜别及宴请活动。（9） 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。3、 营运部与财务部（1）销232、售部与任何旅行社、公司、个人签订的合同，都应将正本送交财 务部。（2）销售部签订的各类合同若作修改或调整，应及时通知财务部。（3）销售部应将制定的各项促销价格、网络价格及时通知财务部。（4） 销售部收到财务部每月初开具的长包房付款账单时，应根据实际情况配合做好催款工作。（5） 销售部每月或季度底要与财务部配合做好团队挂账，协议客户的款项催要工作。（6） 公关部应与财务部配合做好每月费用支出控制。（7） 前厅部在将客人入登记资料输入电脑前应先核查客人客史。如是黑名单中的客人，应立即通报财务部，前台结账收款部处理。（8） 前厅部大堂副理应配合财务部前台结账收款部处理好与客人间发生的异议和纠纷。（9233、） 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结账收款部。（10） 财务部前台结账收款部应及时把结账钥匙返还前台接待问询组， 如没做结账，请在杂项单上说明并签字。4、 营运部与人力资源部（1）营运部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力 资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同 把好人员素质关。（2）营运部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动,在 确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参 加培训，不断提高员工队伍的素质。（3）营运部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计, 按月填234、报员工出勤情况月报表，经营运部审核并汇总后，送报人力 资源部。（4） 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。（5） 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。（6） 配合人力资源部做好业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利待遇和医疗费用的审核。5、营运部与总经理办公室（1）销售部将获取的宾客意见和投诉及时以书面形式报告总经理办公室 阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。（2）销售部须将每年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类 预算报告总经理办公室。（3）接受总经理办公室对文员行文、归档等工作的业务指导，定期上交235、 由总经理办公室留存的各种材料。（4） 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办理或存档，由营运部撰拟的以酒店名义行文的文稿应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。（5） 每天的VIP报表，营运部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解、掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。（6） 营运部各部门要配合和协助总经理办公室安排好来酒店参观者的接待工作。6、营运部与工程部（1）营运部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备设施时，应将 有关计划或要求预先通知工程部，以便工程部及时做好准备。（2）营运部接到租用长包房等业236、务时，应将租用户需用的电器设备的情 况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电路容量进行测 定，审核后方可使用，若承租方提出需对租用场所进行必要装修改 造时，营运部应与工程部共同研究提出方案，报酒店领导批准后， 由工程部组织实施。（3）营运部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全 生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。（4）营运部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作， 并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设 备完好有效。（5）发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因， 视情况作出处理。7、 营运部与保卫部（1）营237、运部应做好长包房的住店登记管理，积极配合保卫部做好长包房 承租人有效证件的查验和安全协议的签订工作。（2）由营运部组织的大型活动应事先将活动方案报保卫部，请协助维护 治安秩序和现场安全检查。（3）营运部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣 传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和 保安业务知识。（4）营运部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对 保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情 况复告保卫部。（5）前厅部在收到保卫部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查 登记薄上进行登录，同时在电脑上作客史，并在办理住客登记时， 做好238、核查工作。8、 宴会预订与餐饮部的沟通与协作1、宴会预订处与餐厅（1）宴会预订处理前两天将任务情况正式通知承办宴会的餐厅经理，便 于客厅布置和准备。（2）通知中要详细写清宴请的时间、人数、标准、菜单、场地布置、会 客、重要领导人姓名、出席时间等。（3）预订员要对餐厅准备工作情况进行检查核对，是否与接待单位的要 求相符合，如有偏差及时告知餐厅经理纠正。（4）预订员要主动征询主办单位对任务的准备工作是否满意，还有什么 要求，并把意见转告给餐厅经理介绍给主办单位有关人员，便于联 系。2、宴会预订处与厨房（1）宴会预订处提前把经办单位确认的菜单通知厨师长，如遇大型宴会 则提前两天通知。（2）把宴会宴请239、总人数（主桌、副桌人数）标准、时间，对菜点的要求 等通知厨师长。（3）预订处应向厨师长提供出席宴请的重要领导和贵宾的食俗和口味等 资料。（5） 如遇自助餐和冷餐会，要将以上要求通知中西餐厅厨师长。3、宴会预订与管事部（1）宴会预订处遇大型宴会时，提前两天将宴请的具体内容通知管事部。（2）管事部管理员应根据餐厅、厨房任务新需要的各种餐具、用具统计、 出具体数量。（3）检查管事处仓库是否有足够的数量，如不够应及时向采购部总仓库 查询或向餐饮部提出申购。（二）部门内部沟通协作1、 销售部（1）销售部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。（2）前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵住240、离团体客人情 况送交销售部，以便销售部掌握了解住客情况。（3） 前厅部预订组应在当月末和下月初向销售部送交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。（4） 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给销售部，以避免出现超额预订的发生。（5） 旺季时，前厅部应及时与销售部沟通，商定团体和散客比例。（6） 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经销售部同意，前厅部应按陪同房价接待。（7） 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知销售部。2、241、 前厅部（1）销售部对收到的每份海内外客户订房电传、传真、电报应及时填写 “委托书”交前厅部预订组。（2）销售部应将所接待的VIP客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及 时填写“委托书”交前厅部预订组，由前厅预订组负责通知其它相 关部门。（3）预订单上有关于旅游团队、散客餐饮准备信息的，销售部应及时以 书面形式通知前厅预订组。（4）关于旅游团队延长住房的房价，销售部应与前厅部协商，并由销售 部将协商后的价格通知团队领队。（5）销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况 和流量报告及进程告知前厅部。3、 公关部（1）公关部应将各种重大公共关系活动提前一天下“通知单”给前厅部， 以便242、配合。（2）公关部应将大堂各种看报及条幅、挂摆提前与前厅部礼宾处协调配 合。（3）公关部应与销售部配合做好酒店各种对外销售活动的策划、宣传工 作。（4）公关部经理要与前厅部经理一起做好各种重大活动的接待工作。八、营运部业务报表（一）销售部业务报表编号：销售计划表 1 名称：本市客源接待统计表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理金海湾酒店本市客源接待统计表（ 年）本市旅游接待人数（人）本年累计人数比去年同期增长人数%外国人按主要客源分（人）国别本年累计人数比去年同期增长人数%日本菲律宾新加坡泰国印尼韩国美国加拿大英国法国德国俄罗斯澳大利亚新西兰 制表人：编号：销售计划表2 名称：本市客房供给243、情况表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店本市客房供给情况表 （ 年 月）酒 店今年客房数明年预测客房数总 计 制表人：编号：销售计划表3 名称：竞争酒店客房出租率及平均房价调查表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店竞争酒店 年客房出租率及平均房价调查表 （ 年 月）酒店1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%） 制表人：编号：销售计划表4 名称：竞争对手各类房价调查表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店竞争244、对手各类房价调查表 （ 年 月）酒店门市价商务价旅行社散客价长包房价团队价国际网络价协议价 制表人：编号：销售计划表5 名称：竞争对手餐饮设施与价格情况调查表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店竞争对手餐饮设施与价格情况调查表 （ 年 月） 酒店 项目 制表人：编号：销售计划表6 名称：竞争对手设施项目情况调查表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店竞争对手设施项目情况调查表 （ 年 月） 酒店 项目 制表人：编号：销售计划表7 名称：竞争对手商务中心设施和价格情 况调查表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店竞争对手商务中心245、设施与价格情况调查表 （ 年 月） 酒店 项目 复 印秘书服务会 议 室打 字传 真文字处理租打字机租 电 脑租投影机INTERNET翻 译 制表人：编号：销售计划表8 名称：现有客房设施及服务项目表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店现有客房设施及服务项目表 （ 年 月）房 型客房数客房面积设施及服务标准房*豪华标准房*二连套房*三连套房*总统套房*其它 制表人：编号：销售计划表9 名称：各细分市场需求分析表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店各细分市场需求分析表 （ 年 月）细分市场需 求商务散客旅游团体公司会议长 包 房上 门 客其 它 制246、表人：编号：销售计划表10 名称：各类客房可能的目标市场细分表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店各类客房可能的目标市场细分表 （ 年 月）房 型可能的目标市场备 注标准房1、2、3、4、豪华房1、2、3、4、普通房1、2、3、豪华套房1、2、3、 制表人：编号：销售计划表11 名称：销售策略和客房收益预测表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店销售策略和客房收益预测表 （ 年 月）市 场客源来自*目标房 夜：平均房价：客房收益：所占目标市场份额：策 略策略及促销*全年营收预测 年完成客房营收 元 年平均房价 元 年平均出租率 % 制表人：编号247、：销售计划表12 名称：全年/逐月客房营收预测明细表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店（1）现有客房设施及服务项目表月 份 （ 年 月）天 数可供出租房市 场房夜份 额 %平均房价$客房营收接待人数商务（有合同）商务散客公司会议团 队长 包 房上 门 客总 计平均出租率（2）全年客房营收预测明细表 年 份 （ 年 月）天 数可供出租房市 场房夜份额 %平均房价$客房营收接待人数商务（有合同）商务散客公司会议团 队长 包 房上 门 客总 计出租率 制表人：编号：销售计划表13 名称：产品组合计划表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店产品组合计248、划表 （ 年 月）日 期针对市场Package项目促销方式协作部门有关费用*总计 制表人：编号：销售计划表14 名称：促销计划及预算表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关人员金海湾酒店促销计划及预算表 （ 年 月）日期城市促销方式差旅费招待费总费用针对市场销售人员总计 制表人：编号：销售计划表15 名称：餐饮全年销售计划表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店餐饮全年销售计划表 （ 年 月）日 期促销活动主题策略和方案配合部门有关费用营收计划总计 制表人：编号：销售计划表16 名称：餐厅逐月营收计划明细表用途：编制市场营销计划 填写：餐饮部经理及相关工作人员249、金海湾酒店餐饮逐月营收计划明细表餐 厅 （ 年 月）月 份餐位数就餐人数占总餐位比例平均消费食品收入饮料收入食品与饮料比总收入早餐午餐晚餐合计 制表人：编号：销售计划表17 名称：餐饮全年营收计划明细表用途：编制市场营销计划 填写：餐饮部经理及相关工作人员金海湾酒店餐饮全年营收计划明细表餐饮部年 度 （ 年）餐位数就餐人数占总餐位比例平均消费食品收入饮料收入食品与饮料比总收入早餐午餐晚餐合计 制表人：编号：销售计划表18 名称：年度广告计划表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店年度广告计划表 （ 年）广告日期选择媒体针对市场广告内容费用责任人* 制表人：编号：销售计250、划表19 名称：年度市场调研计划表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店年度市场调研计划表（ 年）日 期调研主题目 的责任人 制表人：编号：销售计划表20 名称：酒店公关活动计划表用途：编制市场营销计划 填写：销售部经理及相关工作人员金海湾酒店酒店公关活动计划表 （ 年 月）时 间公关活动内容费用预算邀请对象 制表人：编号：销售表21 名称：每月销售人员宴请情况表用途：用于统计各销售人员招待客户的 填写：文员 情况 联数：一式二联 （1）总经理办公室 （2）留存金海湾酒店每月销售人员宴请情况表姓名 （ 年 月）日期公司名称姓名职位人数备注 制表人：编号：销售表22 名251、称：客户拜访情况报告用途：供每日汇报拜访客户的情况之用 填写：各销售代表联数：一式二联 （1）总经理办公室 （2）留存金海湾酒店客户拜访情况报告 日期 公司 联系人 地址 电话 联系 电话 私人 在酒店 在客人办公室该公司曾经在我店消费过吗？是 不是如果是的话，对我店的评价如何？ 很好 好 一般 差 拜访目的： 报告内容： 你的意见和计划： 跟踪日期 销售人员 编号：销售表23 名称：销售人员月度总评用途：用于比较各销售人员月度工作 填写：文员金海湾酒店 （ 年 月 日） 月姓名房夜排名车费排名报告排名招待排名第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第总数000 252、制表人：编号：销售表24 名称：公司合同汇总表用途：方便于酒店合同客户的查询 填写：各负责区域的销售代表 及归档整理 联数：一式三联 （1）总经理办公室 （2）财务部 （3）留存金海湾酒店公司合同汇总表合同号公司名称（中文）公司名称（英文）联系人地 址电话及传真 制表人：编号：销售表25 名称：客户流量统计用途：用于统计各公司的流量及房夜数之用 填写：区内外销售经理金海湾酒店客 户 流 量 统 计 公司/社月 份人 数房夜数 制表人：编号：销售表26 名称：各销售人员车费使用情况用途：用于统计各销售代表月度 填写：文员 车费使用情况 联数：一式二联 （1）财务部 （2）留存金海湾酒店各销售代表253、月度车费使用情况姓名： 月份：日期起始地目的地时间拜访者姓名小计合计销售部经理： 制表人：编号：销售表27（中文） 名称：商务公司订房协议用途：与商务公司签定长期订房协议 填写：各商务市场销售代表联数：一式四联（1）客户（2）财务部（3）前厅部（4）留存公司名称：姓名：地址：电话：传真：金海湾酒店商务公司订房协议感谢 公司成为 酒店签约商务公司的一员。我们很荣幸地提供给您公司 年的特惠房价，有效期自 年 月至 年 月具体如下： 房间类型 特惠房价 标准房价标准房豪华标准房二连套三连套总统套房-以上的房价均是以美金标价。-以上的房价均需另加 服务费，且不包含佣金。-标准房价如有更改，恕不事先通知254、。以上的房价所含的各项优惠条件如下：*预订程序：每次订房前须提前给予我们书面通知，否则按门市价计价，此书面预定须用贵公司的专门信笺或传真纸以及贵公司签约人或联系人签名，以保证此折扣为贵公司客人所享有。订房联系请通知销售部，传真号码：有保证的预订： 房间预订可由以下方式作出保证：*附有持卡人姓名及有效日期的信用卡账号 *附有贵公司专门信笺抬头的书面通知预订的取消须在客人到达前的24小时前向销售部作出，已有保证的预订如客人未到将会被收取酒店一天客房费用，作为保留房间的损失费。 没有保证的预订：没有保证的预订房间会被保留到客人到达当日的下午六点整。如果已提供航班的确切信息，没有保证的预订房间将会被保255、留到航班到达后的二个小时内。付款方式：所有的费用将会在退房时以现金或信用卡结算。如果以现金结算，须在入住前以押金作保；如果以信用卡结算，可用以下卡种：其它：此优惠是由于贵公司所提供的房源数量而获得，约为 年，因此每年我们将回顾您的订房情况，如果您公司提供的房源数量有所变动，以上的特惠房价会视情况而改动。此特惠房价仅提供给贵公司，如发现贵公司将享有的商务折扣分销到其它公司或者旅行代理商等，酒店将有权利即终止商务公司协议。如果您还有任何疑问，请致函销售部，电话号码： 预订请至销售部，传真号码：借此机会，再次感谢您选择 酒店，我们将提供最好的服务给我们的客人，并会不断努力，积极进取。非常感谢你们的支持，忠心希望我们合作愉快！酒店签字： 公司签字： 签约人姓名： 销售部经理 公司名称： 酒店 签名： 日期： 日期： 联系人： 联系人： 编号：销售表28 名称：商务公司订房协议（英文）用途：与商务