1、酒店公司客务部各岗位员工工作程序管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客务部经理工作程序1.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序1. 参加酒店步骤/内容标 准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （2、VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，3、准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序3. 现场督导、巡查 步骤/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要4、 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内5、容，掌握操作规范， 符合要求。客务部经理工作程序4. 处理突发事件步骤/内容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的6、意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序续表步骤/内容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理7、5. PA程序 PA经理客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参加部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和8、有特殊要求的客 人及房号。1. 参加酒店/部门会议步骤/内容标 准1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程9、序3. 现场督导、巡查步骤/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务10、规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部楼面经理工作程序4. 处理突发事件步骤/内容标 准111、.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出12、对客人的不 信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序续表步骤/内容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班楼面领班工作程序楼面领班工作程序 1. 班前准备2. 分配清扫房间3. 召开班前会 4. 检查房间、卫生间 6. 收取小酒吧帐单 5. 13、报空房 7. 饮料管理8. 检查服务员工作单9. 交接班楼面领班工作程序1.班前准备 步骤/内容标 准1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。3.2填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容标 准1.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。2.2根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/内容标 14、准1.开会1.1根据考勤表点名。1.2检查仪表仪容。1.3布置工作任务。2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。楼面领班工作程序4.检查房间 步骤/内容标 准1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： 温度：22。5，风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在 频道。1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 至 档。2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具3.1 家具按规定位置摆放，无破损。4.床15、及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹 、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5 床底无杂物。楼面领班工作程序检查卫生间步骤/内容标 准1.设备1.1门锁正常，无松动。1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3电话工作正常。1.4电吹风工作正常，风量调至低档。1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标16、准检查。3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、 毛发。3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6门内外无手印及污迹。3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。 楼面领班工作程序5.报空房步骤/内容标 准1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房 间、卫生间。1.2确保清洁程度符合标准。1.3客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空 房。”房号准17、确。2.2拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电 话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑 系统）。3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。6.收取小酒吧帐单步骤/内容标 准1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。2.登记2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写 在每日饮料消耗补充单上。3.核对帐单3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签 名。 楼面领班工作程序7.饮料管理步骤/内容标 准1.18、核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。1.2数量、品种无差错。2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗 漏。2.2将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料 消耗单上。3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消 耗单核对，确保准确。3.2按楼层分类并逐一订好。3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在 “饮料消耗总帐簿”上。4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 听、过期。4.2每周由19、领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序8.检查服务员工作单步骤/内容标 准1.栏目填写1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位 “B”靠卫生间）。2.3填写贵宾房的接待等级。3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。3.2换茶具时间。3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣20、房）。3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“”， 表示已发。）3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次）。4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种 类（电器、首饰等）。4.2借用物品（种类及数量）。4.3特殊要求。4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 打“”）。4.5遗留何种物品。5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“”。楼面领班工作程序9.交接班步骤/内容标 准1.为打扫的房间1.21、1 早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 间，房号无遗漏。2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。2.2房号及物品无遗漏。3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2房号、内容填写清楚。4.客房维修情况4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2品种、数量齐全。6.团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。10、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 清洁程序 清洁员2、 服务程序 服务员文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序1. 客务经理会议前22、的准备2. 通知、召集部门会议 4. 文件管理 5. 申领物品 3. 做会议记录 6.遗留物品管理 文员兼仓管工作程序1.客务部经理会议前的 准备步骤/内容标 准1.酒店晨会前的准备1.5 前日营业日报表。1.6 当日重要客情。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.其他会议2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2. 通知召集部门会议步骤/内容标 准1.确认1.1 与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。1.2 落实场地。2.通知2.1 固定会议提前一小时通知参加人员。2.2 临时会议提前通知。3.做会议记录步骤/内容标 准1.记录1.1会议内容及部门对23、各岗点的要求。1.2 各岗点信息反馈。1.3各岗点完成布置任务的时间。2.跟办会议内容2.1 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3.信息反馈3.1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序4.文件管理步骤/内容标 准1.文件打印1.1据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速 打印出草稿。1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读 修改。1.3 打印修改后的文件，无差错。1.4打字速度达到每分钟100汉字。2.文件复印2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复24、印件清晰。3.文件收、发3.1 接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。4.文件存档4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查 找。5.装订、存档部门内报表5.1 每月28日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定期清理7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作25、程序5.申领物品步骤/内容标 准1.收集申领单1.1收集各岗下周物品申领单。2.填写2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领 料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料3.1 按仓库规定时间领料。3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.发货4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准 确。5.记录5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.遗留物品管理步骤/内容标 准1.收取1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当 日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品26、与单据填写是否相符，有差异的需查明 原因，并更改。2.登记2.1 分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一 般物品。 文员兼仓管工作程续表步骤/内容标 准3.保管3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。3.2 湿的棉织品烘干后再打包。3.4 如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的， 均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜 的本子上登记。4.处理4.1 保管期限：贵重物品：一年； 一般物品：三个月； 食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4 27、逾期无人认领，交 处理。 7、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1 领班程序 客务领班总机接线生工作程序1.准备工作2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒6.宾客电话“请勿打扰7.重要宾客信息处理8.火警等紧急情况处理 9.交接班总机接线生工作程序1.到岗步骤/内容标 准1.到岗1.1按 “员工手册”要求时间到岗1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2.1了解: 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理2.转接电话步骤/内容标 准1.接外线电话“您好,*大酒店”当对28、方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1自报家门: “您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1 “您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是*大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必29、要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?”总机接线生工作程序步骤/内容标 准6.接转客房电话6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则: “请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途30、时,应愉快地帮助宾客: “好的.”7.3插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总 机,这里有您的长途,或者”7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”总机接线生工作程序3.散客叫醒步骤/内容标 准1.接客房电话1.1 “您好,服务中心为您服务”2.记录2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法.2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.核对住客状况3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住 客,是否是套间,31、是否是重点宾客.3.2如是空房,要与前台联系确认.3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.3.4如是重点宾客要查清等级.4.汇总叫醒登记4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表 上,再由领班检查后签字.4.2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列 出,并在总表相应时间档目中逐一登记.4.3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的 每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 的宾客.5.夜班复查5.1检查所有叫醒登记房号及时间.5.2检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的 或换房的宾客.5.3检查所有叫醒房号是否是卧室32、的号码.6.输入检查6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报 表,然后逐一核对.6.2核对叫醒闹钟时间,调准.6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上 该时间的叫醒闹钟.总机接线生工作程序步骤/内容标 准7.落实叫醒7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间 和叫醒已被确认的说明.7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认.7.3没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼层.7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层.7.5对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输 入第二次的时间.4.团队叫醒步骤/内容标 准1.登记1.1团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫 醒表上作登记下来.2.通知233、.1一般次日叫醒应在前一天晚上22:30以前 送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.2.2其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前 半小时将登记表送前台2.323:00以后接受的叫醒通知,应与对方确认 团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.检查3.1核对团队代号与团队名称是不符合.3.2核对团队住店日期是否准确.3.3检查是否有系列团.3.4收齐需要叫醒的团队用房表.3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用 房数和房号.总机接线生工作程序步骤/内容标 准4.输入叫醒4.1通常情况下与零星叫醒相同.4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时,将超 出数的叫醒时间提前1-2分钟.4.3检查登记表上的34、团队叫醒数目与用房表数 是否吻合,避免漏团.5.检查.落实5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒 记录.5.重要宾客叫醒步骤/内容标 准1.登记1.1在记录本上划上*号.1.2在总表的空白处单独登记,按时间顺序.2.检查2.1与电脑核对重点宾客房号及等级.3.提示3.1调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹 钟上拨好.3.2将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成 后逐一输上时间.4.检查4.1检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均 有提示.4.2需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上 列出并口头交接清楚.5.叫醒宾客5.1准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾 客,结束一个后打上记号并准备35、第二个.5.2 “早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒 时差,祝您一天过得愉快.”5.3如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情 况告诉宾客.总机接线生工作程序6.宾客电话“请勿打扰”步骤/内容标 准1.接到宾客要求1.1重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上 调出该房号及姓名.1. 2告诉宾客: “先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打扰?”1.3记录宾客房号及截止时间.2.在宾客电话上作 “请勿打扰”标记2.1按交换机功能操作.3.在电脑上作提示3.1输入DND的信息及截止时间,签上操作人的 姓名缩写.4.交班跟踪4.1在交班本上记录,通知当班36、接线生.4.2在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标 记.7.重要宾客信息处理步骤/内容标 准1.打制报表1.1前一天晚7:00时左右,打制报表.2.查看客情2.1核对日期和重点宾客报表内容2.2将重点宾客姓名及房号划出来.2.3将次日10:00以前抵店的重点宾客信息交 班说明.2.4重点宾客报表交班.总机接线生工作程序步骤/内容标 准3.整理白板上的重点宾客客情3.1核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房 号.3.2将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白 板上.3.312:00时以后,交当日离店的重点宾客信息 再同电脑确认后删除.3.4将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班.4.通报重点宾客进37、店信息4.1接机场代表电话通知后,复述姓名及时间.4.2电话通知大厅,前台宾客离开机场的时 间.4.3寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告宾客离开机场的时间,并要求他们接信息后回电.4.4若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通 知信息的接线生要跟踪落实.4.5若是重点团队,要通知团联.总机接线生工作程序8.火警等紧急情况处理步骤/内容标 准1.接受电话报警2. 1接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、 火势大小、有无人被困或受伤.1.2记录上述内容并写上时间.2.通知2.1电话通知:综保部及医务室医生.2.2通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总38、机.2.3记录通知情况、时间.2.4如果是消防学习,报警开始要说明这是消防 演习.3.回答宾客询问3.1当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客: “刚才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点.”3.2如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客: “刚才报警是消防演习,请您不要担心,对不起,让您受惊了.”4.听到疏散信号4.1关掉电源4.2关好门窗4.3领班带上排班表4.4在指定门口集合并点名5.其他紧急情况5.1问清报警人姓名及出事地点情况.5.2记录上述的内容并立即报告安消部值班.大 堂经理及相关部门经理.39、5.3做好记录并等候进一步的任务.总机接线生工作程序9.交接班步骤/内容标 准1到岗1.1领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接2.1内容： 当日总值姓名及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求 通知10、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位2 领班程序 客务领班 客房服务员工作程序（清扫）20客房服务员工作程序 （清扫员）参加班前会 清扫房间1. 工作车摆放 3. 打扫房间 2铺床 4. 清洁卫生间 5.下班前收尾客房服务员工作程序（清扫）201.工作车摆放步骤/内容标 准1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.40、2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。3.2 杂物不允许放在表面上。 3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2.铺床步骤/内容标 准1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。 1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。2.套被套2.1 抖开被套，平铺床上。 2.2 将多用被套入被套，四角吻合。 2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。3.铺多41、用被3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。 3.2 多用被中线居中。客房服务员工作程序（清扫）20续表步骤/内容标 准4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， 并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。 5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。 5.3 大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中， 床尾两角垂直、挺括，不压地。 6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。 642、.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。3.打扫房间步骤/内容标 准1.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。2.拉开窗帘2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。 2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。 3.2 将餐盘送至工作区域。 客房服务员工作程序（清扫）20续表步骤/内容标 准4.清理垃圾4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.43、4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，4.5 翻边5厘米，并将口收紧。5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹入客人衣物。5.2 更不可放在地上。 5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6.铺床6.1 检查所有布件无破损、污迹。 6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 6.3 按铺床程序操作。7.抹浮灰7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。 7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 7.3 壁橱内衣架、横杆等。 7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 7.5 行李柜面、档板。 7.6 44、梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。 7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。 7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。 7.9 窗框、窗台、窗玻璃。 7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。 客房服务员工作程序（清扫）20续表步骤/内容标 准7.抹浮灰7.11 茶几面、腿。 7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、 遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。 7.13 抹净空调调节器。 7.14 穿衣镜。8.补充物品8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。9.吸尘9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。 9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。10.检查145、0.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。4.清洁卫生间步骤/内容标 准1.清理脏棉织品1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。 2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4 清洁垃圾桶内外。 2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。4.清洗烟缸4.1 洗净、擦46、干烟缸并归位。 客房服务员工作程序（清扫）20续表步骤/内容标 准5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。 5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2 镜面、台面。6.3 托盘内的易耗品。 6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。 6.6 金属架、笼头。 6.7 卫生间门。 6.8 地秤。 6.9 卫47、生间地面。7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。 5.下班前收尾步骤/内容标 准1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 1.2 三刷分开放好。2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。 2.2 补充易耗品、棉织品。3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。 3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位3 领班程序 楼面领班客房服务员工作程序客房服务员工作程序1. 楼层钥匙的领用和保管 2.班前准备 对48、客服务 其他工作 3. 开房门 12.做空房卫生 4.客人离店结帐 13.巡视楼层 5.查走客房（遗留物品） 14. 杯具洗涤、消毒 6.报交遗留物品 15.灭虫工作 7.开酒水帐单 16.整理工作车 8.擦皮鞋 17.床垫翻转 9.客房二次打扫 18.加床 10.做夜床 19. 意外损坏宾客物品的处理 11.贵宾服务 20. 火警疏散、撤离 21. 收尾工作客房服务员工作程序1.楼层钥匙的领用和保管步骤/内容标 准1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。 1.2 钥匙放在相对应的空格内。2.换取2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。349、.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。 3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。 3.3 为持有效日期房卡的客人开门。 3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。 4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。2.班前准备步骤/内容标 准1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上电源。2.稀释“84”消毒液2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间50、门口处。4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。 8.2 柜内不能放塑料物品。9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。 9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10.阅读晚班交班内容10.1 完成晚51、班交班事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。3.开房门步骤/内容标 准1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微 笑。客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准2、按门铃2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。 2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。 2.4 在门52、外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。4.进房4.1 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。4.2 如无人在房内，则进房操作。4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。 4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。 4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。4.客人离店结帐步骤/内容标 准1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮53、料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。 客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准2.检查小酒吧2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好3.通知前台收银3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4.发现客人损坏或带走房内物品4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。5.记录5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。5.查走客房（遗留物品）步骤/内容标 准1.壁橱内154、.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）2.家具后2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3.冰箱柜、冰箱内3.1 打开冰箱柜门查看两侧。 3.2 打开冰箱门查看饮料食品。4.房间垃圾桶4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5.沙发四周5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品， 包括沙发垫下。客房服务员工作程序续表6.卫生间台面、毛巾架上6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7.卫生间垃圾桶内7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8.卫生门后挂钩55、处8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。6.报交遗留物品步骤/内容标 准1.报告1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。 1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。 1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。 1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。2.登记2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。3上交3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心。客房服务员工作程序7.开酒水帐单步骤/内容标 准1.检查1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。2.开帐单2.1 将房号、56、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。 2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。3.补充饮料3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 3.2 饮料无过期、外壳变形。8.擦皮鞋续表4.检查皮鞋4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。5.送鞋进房5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9.客房57、二次打扫步骤/内容标 准1.换杯具1.1 更换用过的杯具。 1.2 杯具清洁无斑迹。2.查补饮料2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。 2.2 在工作本上记录所消费的饮料。2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。3.整理床铺3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。） 3.2 床面平整、挺括，美观。4.清理房间垃圾4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。 4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。 5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。6.检查地毯58、清洁6.1 地毯无斑迹、垃圾。 6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。7.清理脏棉织品7.1 将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。8.清理卫生间垃圾8.1 清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动）， 以及台面上易耗品外壳。 8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。9.清洁卫生间9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。 9.2 擦净镜面、台面、地面。 9.3 补充棉织品、易耗品。10.环顾四周10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。客房服务员工作程序10.做夜床步骤/内容标 准1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过59、的杯具，填加冰块。3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。 3.2 在工作单上记录所消费饮料。 3.3 补充相应的饮料。4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。 4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道， 放入行李柜下。 4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下壁橱内沙发上梳妆凳。步骤/内容标 准5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、 处理。 5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控60、器放在床头柜中央。 6.2 关背景音乐。 6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。 7.2 撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。8.清理房间垃圾8.1 清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的 发票等物不要动）。 8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1 将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）10.检查地毯10.1 地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。11.换脏棉织品11.1 将客人扔在浴缸（或棉织品篮）61、内的棉织品拣 出，注意不能将客人的织品混入。12.清理卫生间垃圾12.1 清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。 12.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。13.清洁卫生间13.1 清洁卫生间恭桶、台面。 13.2 擦净镜面、地面。 13.3 补充干净棉织品、 易耗品（按空房标准）。步骤/内容标 准14.拉浴帘、放地巾14.1 将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴 缸内。 14.2 将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至 处平齐。 14.3 关卫生间灯，门掩30度角。15.环顾四周15.1 生间，看有无遗留项目。11.贵宾服务4.上茶水、毛巾4.1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。 4.2 茶盘内应62、放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。 4.3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先 生小姐，请用毛巾。” 4.4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中。 4.5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶 杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。” 4.6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视 着客人，面带微笑。 4.7 杯把手对着客人右手。5.撤毛巾5.1 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。6.到别、退出6.1 “XX先生小姐，还有什么需要我做的吗？” 6.2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话随时与我们联系，很高兴 能为您服务。祝您住店愉快！再见。” 6.363、 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 出房后关好房门。7.进店后多次整理房间7.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房 间。 7.2 房间卫生、设备完好，无遗漏。12.做空房卫生步骤/内容标 准1.抹房间家具浮尘1.1 按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。2.检查灯具2.1 打开所有的灯，2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。3.抽水3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。 3.2 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。4.抹卫生间浮尘4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无 水64、迹。 4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。5.吸尘5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。13.巡视楼层步骤/内容标 准1.时间1.1 各个班次按照规定时间巡视。 1.2 上午30分钟巡视一次。 1.3 下午15分钟巡视 一次。2.巡视楼层2.1 巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑 人或事立即报告服务中心、综保安全部。 2.2 所管区域门锁有无锁好。 2.3 有无异味（火灾等隐患）。 2.4 公共区域卫生干净整洁。 2.5 公共区域设备完好无损。3.记录3.1 将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在 工作本上 ，并记录联系方号码。 3.2 时间记录准确。14.杯具洗涤、消毒步骤65、/内容标 准1.准备工作 1.1 倒尽杯中茶水或浸泡物。 1.2 冲洗干净原茶水迹或饮料迹。2.浸泡 2.1 按 比例稀释“84”原液。 2.2 将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。3.冲洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。4.擦干4.1 用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。5.消毒5.1 将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。6.结束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置 并用盖布盖好，防止浮尘。 6.2 盖布、垫布整洁、干净。15.灭虫工作步骤/内容标 准1.计划1.1 根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。 1.2 必须在电脑中将房间状况改66、为待修房（次日早晨恢复）。 1.3 要求所有的客房每 轮回一次，长包房、办 公室每 灭杀一次。2.灭虫2.1 由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫 剂客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准2.灭虫2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。 2.3 如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷 杀虫剂。 2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。3.杀虫剂的存放3.1 杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。16.整理工作车步骤/内容标 准1.清洁1.1 用半湿抹布将车内外擦净、擦干。 1.2 检查车辆有无损坏。2.挂布草袋及垃圾袋2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。 2.2 圾袋套在车旁67、垃圾筒上。3.放棉织品 3.1 床单、大浴巾放下层。 3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上层。4.放房间用品4.1 将各类物品分类放在工作车表面搁档中。5.放清洁桶5.1 将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清洁桶内。 5.2 将清洁桶放在工作车指定位置。 客房服务员工作程序17.床垫翻转步骤/内容标 准1.检查标号 1.1 核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无 涂改、位置准确。 1.2 正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。2.翻床垫 2.1 每季度第一个星期完成。 2.2 第一季度以标号1在床尾，2在床头。 2.3 第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床 尾，1在床头68、。 2.4 第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻 180度，以标号3在床尾，4在床头。 2.5 第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在 床尾，3在床头。18.加床步骤/内容标 准1.准备加床所需物品 1.1 将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧. 1.2 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。 1.3 将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。2.敲门2.1 按“进房程序”进房。 2.2 “先生小姐，你好，现在是否可以加床?” 客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准3.进房加床3.1 将加床上物品补充到房间和卫生间。 3.2 将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上69、)。 3.3 将茶几和沙发移至电视柜旁。 3.4 将加床推到靠窗床与窗台之间。4.放加床4.1 放加床。 4.2 铺加床（按铺床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1 与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织 品。 5.2 “XX先生小姐，已为您添加了一套杯具和用 品”6.告别6.1 朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：“XX先生小姐，您的加床已做好，还有 什么事情需要我做？如有需要，请拔电话 与 服务中心联系。祝您住店愉快！再见。” 6.2 慢慢向后退出，距门约两步时转身。19.意外损坏宾客物品的处理步骤/内容标 准1.报告1.1 在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。 1.2 领班70、及时将事故的经过，详细报告客房经理。 1.3 客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报, 并与客人取得联系。 1.4 未经客房经理允许，不得给宾客留言。2.损坏物处理2.1 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并 摆放整齐,不可擅自丢弃。 客房服务员工作程序续表步骤/内容标 准3.解决问题3.1 尽快指定专人上街购买相同物品。 3.2 与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经 过，并征询宾客意见。 3.3 处理事故。 3.4 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。20.火警疏散、撤离步骤/内容标 准1.报警 1.2 打电话通知客务中心1.3 报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己71、的姓名1.4 沉着镇定、不慌张。1.5 如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警 器玻璃报警。2.疏散 2.1 接到疏散通知后方可组织疏散。 2.2 敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲 门检查后，在房门上做标志。 2.3 疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自 动降到一楼，不得启动。 2.5 进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到 楼外指定地点。2.6 如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房 门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房 门，防止火势蔓延。 2.7 如火警不发生在 所管辖的区域内， 服务员要 坚守岗位 ，等待通知。客房服务员工作程序21.收尾工作步骤/内容标 准1.清洁立式72、烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。 1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。 2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。3.拖安全通道楼梯地面3.1 先将楼梯地面清扫干净。 3.2 将楼梯地面拖干净。 3.3 将楼梯扶手上的灰尘抹净。4.清洁消毒间4.1 清洁水池，抹净台面，无污迹。 4.2 用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。 4.3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖。 4.4 将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。5.锁好杂物柜、制冰机5.1 制冰机内无杂物。 5.2 逐一检查杂物柜门、制冰机门有无锁好。6.73、关闭电源开关，关门6.1 关闭 、 开关。 6.2 关消毒间、工作间门。22、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 领班程序 楼面领班会议服务员工作程序会议服务员工作程序 1. 班前准备 2. 会议摆台 4. 贵宾休息室摆台 6. 签字仪式摆台 3. 会议服务 5. 贵宾休息室服务 7. 签字仪式服务 8. 结束工作会议服务员工作程序1.班前准备步骤/内容标 准1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电 源。2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。4.阅读交班内容74、4.1 阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物品。4.2 完成交办事宜。5.清洁客用区域5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。5.2 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。5.3 用吸尘器清洁过道地毯。5.消毒柜清洁5.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。5.2柜内不能放塑料物品。6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。2.会议摆台步骤/内容标 准1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。会议服务员工作程75、序步骤/内容标 准3.摆台3.1 铺台布，平整，台布干净无破损。3.2 摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度角。3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放整齐，侧看成一条直线。3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。4.摆放其他设备4.1 按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳 状态。5.检查5.1 检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具 齐全、干净，摆放到位。3.会议服务续表步骤/内容标 准2.会中服务2.1 会议开始后，服务员站在会场的后部。2.2 至始至终保持会场安静，提供服务时使用76、托 盘，轻拿轻放。2.3 通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一次服务后，每半小时左右进场服务一次。2.5 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更 换各种用品。3.清理会场3.1 会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客 人遗忘的物品和文件等。3.2 整理设备、杯具。3.3 清洁会场4.贵宾休息室摆台步骤/内容标 准1.准备1.1 根据定单所标明的人数和房间地点，将茶 杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。2.摆台2.1 根据定单人数，将沙发和茶几摆好。2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放77、烟灰缸、火柴。2.3 设一个酒吧或茶水台。2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰 物。3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为 好。5贵宾休息室服务步骤/内容标 准1.迎接客人1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对， 迎候客人。1. 2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX 先生/女士”。1.1 用手指引方向且说：“请您这边走”。1.2 在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。2.服务2.1 客人就座后，立即为客人送上茶水。2.2 按客人要求提供其他饮料。2.3 在客人谈话间隙，为客人添加饮料。2.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随 意走动或交头接耳。6签字78、仪式摆台步骤/内容标 准1.确定台形11 根据定单的要求和人数，确定签字台的大小 和位置，签字台后侧留出空间：（1）排两列时，留2米宽；（2）排一列时，留1.5米宽。2 2.摆台2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中 间。2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台2.5 将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲 台、横幅等）。2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠 前的位置。7签字仪式服务步骤/内容标 准1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯79、托 盘、口纸等摆放在酒吧台上。2.酒水服务2.1 客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。2. 2主要客人要由专人呈上酒水。2.3 待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。会议服务员工作程序8结束工作步骤/内容标 准1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。3.2将楼梯地面拖干净。3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。）4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。6.关闭电源开关，关门6.1关闭 、 开关。6.2关消毒间、工作间门。9、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 领班程序 楼面领班